:

CIOBANU BIANCA CELESTINA G-533 CUCU LAURA G-531 ANUL III MARKETING ZI CUPRINS CAP I.ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C. BANCA TRANSILVANA I.1.Prezentarea organizatiei Date de identificare Scurt istoric Obiect de activitate

: Portofoliul de servicii Indicatorii economico-financiari Organigrama Activitatea de marketing

I.2.Analiza diagnostic Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta Analiza concurentei Influenta elementelor din macromediu Influenta elementelor din micromediu Elementele mediului intern

I.3Analiza SWOT CAP II.FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL S.C.BANCA TRANSILVANIA II.A.Domeniul de referinta al fidelizarii II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii II.C.Modalitati de fidelizare a clientilor II.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor II.E.Intensitatea si programarea in timp a fidelizatii II.F.Rezultate pregonizate I.1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI BANCA TRANSILVANIA I.1.1.Date de identificare Simbol:TLV

: Adresa :400027 CLUJ NAPOCA, Str. G. Baritiu nr. 8 Cod Identificare Fiscala :RO 5022670 Numar ORC: J12/4155/1993 Telefon: :+40(0)264 407150 Fax: +40(0)264 407179 E-mail: piatacapital@bancatransilvania.ro Capital social: 1.903.042.413 lei Valoare nominala: 1,00 lei/actiune Numar actiuni: 1.903.042.413 I.1.2.Scurt istoric Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011. Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se extinda inclusiv in Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si, datorita cererii pietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul 1997, Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la Bursa de Valori Bucuresti.

I.1.3. Obiect de activitate Domeniul de activitate al Bancii Transilvania vizeaz calitatea i excelena bancar - servicii i produse dedicate persoanelor fizice i juridice - peste 500 de bnci corespondente n ntreaga lume -

: I.1.4.Portofoliul de produse Bncii Transilvania este structurat pe patru linii de afaceri: retail, IMM, corporate i Divizia pentru Medici si ofera o gama vasta de produse si servicii: Persoane fizice: Depozite la cele mai avantajoase dobanzi Instrumente de economisire in lei si valuta Credite in lei si valuta (imobiliare - ipotecare nevoi personale auto pentrucumpararea de actiuni) Cecuri de calatorie Direct Debit Incasari taxa viza Transferuri rapide de bani -Western Union Carduri de debit si credit Servicii electronice Casa de schimb valutar Alte servicii bancare Clienti IMM si clienti corporativi : Credite Abonament bancar BT Ultra

Produse de trezorerie Clubului Intreprinzatorului Roman LEASING 1 ORA Home Banking - BT ULTRA Produse de Trezorerie Carduri Business BT 24 POS-uri

: Operatiuni documentare O peratiuni valutare Operatiuni la termen Titluri de stat Depozite nestandard Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofera servicii financiare integrate: BT Asigurari -asigurari, BT Asse t Management S.A.I. S. - administarea investitiilor, BT Direct -finantarea clientilor, persoane fizice, ce doresc achizitionarea cu plata nrate a bunurilor de folosinta ndelungata. BT Leasing -operatiuni de leasing BT Securities -intermedierea tranzactiilor financiare si administrarea fondurilor (agenti financiari), precum si activitati auxiliare intermedierilor financiare Compania de Factoring : finantarea facturilor gestiunea creantelor ce include administrarea creantelor, managementul debitorilor sicolectarea creantelor la scadenta protectia impotriva riscului de neplata

I.1.5.Indicatori economico-financiari

: Denumire platitor: Adresa: Judetul: Numar de inmatriculare la Registrul Comertului: Act autorizare: Codul postal: Telefon: Fax: Stare societate: Observatii privind societatea comerciala: Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) Data ultimei prelucrari: (**) Impozit pe profit (data luarii in evidenta): Accize (data luarii in evidenta): Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in evidenta): Contributia de asigurari sociale (data luarii in evidenta): Banca Transilvania Str. G. Baritiu nr. 8 CLUJ NAPOCA J12/4155/1993 400027 +40(0)264 407150 +40(0)264 407179 INREGISTRAT din 1993, 29 DECEMBRIE 2012 04 IANUARIE 2013 01-IUNIE-1994 NU 05-JUL-94

07-JUL-94

: Contributia de asigurare pentru accidente de munca si boli profesionale datorate de angajator (data luarii in evidenta): Contributia de asigurari pentru somaj (data luarii in evidenta): Contributia angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creantelor sociale (data luarii in evidenta): Contributia pentru asigurari de sanatate (data luarii in evidenta): Contributii pentru concedii si indemnizatii de la persoane juridice sau fizice Taxa jocuri de noroc (data luarii in evidenta): Impozit pe veniturile din salarii si asimilate salariilor (data luarii in evidenta): Redevente petroliere NU 07-JUL-94 NU 01-JAN-95 07-JUL-94 01-IUNIE-1994 07-JUL-94 07-JUL-94

Organigrama Bancii Transilvania cuprinde 5 departamente principale: marketing comercial economic resurse umane logistic

Numarul de nivele ierarhice in cadrul Bancii Transilvania este de 7 nivele, acesta 7

: fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne. Banca Transilvania poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata, avand: Cifra de afaceri Nr.crt BCR BRD BANCA TRANSILVANIA TOTAL 187,7 191,8 201,4 ce 2-3 subordonati care sunt condusi de un manager. De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre compartimentele si posturile din structura organizatorica a bancii relatii de autoritate relatii de cooperare relatii de control Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis Bancii Transilvania sa se dezvolte foarte mult in Romania devenind unul dintre cei mai importanti jucatori de pe piata romaneasca in ceea ce priveste serviciile bancare I.2.Analiza diagnostic I.2.1. Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011. Gradul de concentrare al pietelor Firme 2009mld lei 1 2 3 69,3 59,5 58.9 2010 mldlei 70,1 61,2 60,5 2011 mld lei 72,2 65,3 63,9 o arie de control larga, linii de este si este In ceea priveste comunicare vaste, autoritatea multe nivele localizata pe mai delegarea esentiala.

ponderea ierarhica aceasta difera in functie de departament incadrandu-se in medie intre

Cotele de piata ale concurentilor Firma BCR BRD BANCA TRANSILVANIA 2009 18,1 16,3 13,9 2010 19,3 16,9 14,5 2011 19,8 17,8 14,9

I.2.2. Analiza concurentei a.Analiza rivalitatii intre firmele existente in cadrul sectorului de activitate Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale

: clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor. Se pot indentifica concurenti directi Concurenta directa Concurentii firmei sunt : BCR si BRD fiind liderii pe piata serviciilor bancare dar si Raiffeisen bank clasandu-se pe locul 4. I.2.3. Influenta elementelor din macromediu asupra activitatii desfasurata de Banca Transilvania. Factorii mediului demografic Mediul demografic influienteaza compania el reprezinta intreaga populatie a Romaniei: aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si 11,5 milioane femei (51,3%).

10

O amenintare a acestui mediu pentru Banca Transilvania ar putea fi involutia demografica, scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in grupa de varsta 15-59 ani. Banca Transilvania este o companie moderna cu o experienta de peste 18 ani in furnizarea serviciilor bancare, care are ca scop oferirea de servicii de calitate, adaptabile nevoilor clientilor. In prezent, 1.463.580 de utilizatori beneficiaza de serviciile de serviciile bancare BT. Numarul de operatiuni cu clientela este de 95.514.314 in crestere cu 10,85% fata de 30.06.2010, cand au fost 86.162.488. Factori mediului economic Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din acestia, aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici. Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de munca a migrat in special in Italia si Spania (aproximativ 2 milioane persoane). Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de 1,376 miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru somaj la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei. Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008. Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil pentru moneda nationala. Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare.

11

: Factorii mediului politico-legal Poate influenta activitatea BT prin sistemul legislativ din Romania, care se caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului legislativ creaza un climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele economico-financiare sunt dificil de anticipat. n ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010, cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la 24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de cumparare si la cresterea inflatiei. Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele europene / legi. Factorii mediului cultural Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: Europa Centrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul elementelor dacice si romane, cu multe alte influente. Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata

I.2.4. Influenta elementelor din micromediu Micromediul firmei Clientii

12

: Clienii sunt cei ce apeleaz la serviciile bncilor. Un client este o persoan fizic sau juridic care beneficiaz sau va beneficia de serviciile bncii, cum ar fi, de exemplu cei ce apeleaz la o banc pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la banc. Clienii pot fi definii dup urmtoarele caracteristici: - termenul de client presupune c este o persoan juridic sau fizic care are o relaie de afaceri cu banca; - clienii apeleaz din cnd n cnd, la una din unitile bncii, pentru a solicita efectuarea de operaiuni specifice; - clienii folosesc unele sau toate serviciile oferite de bnci. Concurentii: Pentru a avea succes, o firma trebuie sa isi satisfaca clientii in cel mai bun mod posibil. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si servicii similare cu firma luata in analiza sau care ofera alternative de satisfacere a unei nevoi a clientilor acesteia. Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii: Concurentii directi Concurentii indirecti Inlocuitorii Debutantii Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul bancar este BCR. In ultimii ani BCR a evoluat inteligent, cu multe eforturi,.BCR ofera astazi servicii de incredere.

I.2.5. Elentele mediului intern Mediul intern este constituit din elemente care exprima fizic resursele de care dispune entitatea bancara: materiale, financiare si umane. Cunoaterea elementelor de mediu intern si extern este vital pentru orice entiate bancara, pentru c, de fapt, a 13

: cunoate mediul intern nseamn a cunoate punctele forte i punctele slabe care definesc acea organizaie, iar mediul extern nseamn, de fapt, oportuniti i ameninri. I.3. Analiza SWOT

PUNCTE TARI -Cota de piata buna -Retea de unitati extinsa -Ofera produse si servicii diversificate -Portofoliul de clienti diversificati -Prima cafenea bancara din romania -Singurul romania abonament bancar din

PUNCTE SLABE -Costuri ridicate de intretinere a

infrastructurii - Principalii indicatori de rentabilitate prezinta scaderi de la un exercitiu la altul - Ponderea in crestere pe care o detin creditele acordate clientelei in activele totale; expunere mare fata de clienti.

OPORTUNITATI

AMENINTARI

-Potntialul ridicat in cadrul sistemului -Concurenta bancar romanesc -Cucerirea de noi segmente de piata -Perfectionarea continua a serviciilor si a angajatilor astfel incat,calitatea sa fie cea care face diferenta -Contextul national -Evolutia mediului economic

II.Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de marketing in cadrul

14

: S.C. BANCA TRANSILVANIA

II.A. Domeniul de referinta al fidelizarii Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In urma analizei SWOT problema BT este identificata, drept urmare se urmareste fidelizarea clientilor. abordarea directa a clientilor cresterea gradului de satisfactie a clientilor instruirea de personal atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.

II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii

IMM 40%

MEDICI 31%

SALARIATI 20% ALTE TIPURI DE CLIENTI 9%

15

Clienti IMM Data clienti 12-2010 570,998 12-2011 585.432

Divizia pentru medici Data clienti Salariati Data Clienti 12-2010 279.683 12-2011 292.716 12-2010 437.912,3 12-2011 453.709,8

Alte tipuri de clienti Data Clienti 12-2010 129.983 12-2011 131.722,2

Rezultate financiare Cifra de afaceri si profitul net, in milioane lei An Cifra de afaceri Profit net Numar angajati: Data 2010 Angajati 6.500 2011 6.600 2010 1.759 85,97 2011 1.890 89,34

16

III.C. Modalitati de fidelizare a clientilor Clienti noi

1. Oferirea de carduri cadou la orice cont nou deschis 2. Oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, primele 6 rate fara dobanda la orice imprumut Clienti cu conturi deschise sau imprumuturi

1. Marirea dobanzii anuale la conturile deschise in euro 2. Acordarea unui nou imprumut care ajuta la stingerea imprumutului precedent cu o dobanda mai mica

IV.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor 1. Reclamatii sau sugestii 2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti 3. Contul pentru IMM 4. Cont student 5.Card Shopping Online 1. Reclamatii sau sugestii Pentru o mai buna colaborare si intelegere a clientilor nostri, am deschis acest serviciu online www.bancatransilvania/reclamatii.ro si in toate sucursalele noastre am infiintat "departamentul de reclamatii".Pentru ca ,clientii nostrii sa aiba o rezolvare mai rapida a problemelor. 2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti.

17

Oferim clientilor nostri posibilitatea de a infiinta un cont de incredere pentru noi lor nascuti, care va ajuta la plata facultati acestora. In acest cont parinti vor putea depune lunar sau de cate ori doresc , sume de bani pentru a putea, atunci cand copii lor vor termina liceu , sa ajute la plata facultati . Banii vor fi tranferati direct in contul facultatii la care acesti aplica , fara comision .Contul va avea o dobanda de 8 % . In cazul in care copii nu vor face o facultate, acestia vor intra in posesia banilor la varsta de 21 de ani . 3. Contul pentru IMM . Pentru IMM-urile cu 500 - 1000 de angajati, avem o oferta noua. Deschiderea unui cont special, unde primele carduri pentru salariati vor fi gratuite , iar dobanda va fi doar de 5 %. Acestia vor beneficia de carduri cu care se pot face plati online in tara si in strainatate cu comisioane mici si fara alte plati suplimentare. 4. Cont student. Studentii pot acum sa-si deschida la noi un cont, la care vor primi un card personalizat cadou. Acestia nu vor avea nicio taxa la platile online si nici la extragerile facute sau la depuneri . 5.Card Shopping Online. Acest card este facut special pentru doamnele si domnisoarele carora le plac cumparaturile online. Deschiderea contului se va face fara nicio plata, cu o dobanda de numai 3%. El va putea fi folosit doar pentru platile online , fara alte taxe suplimentare.

18

II.E. Intesitatea si programarea in timp a fidelizarii (diagrama Gantt) Activitati desfasurate/ Luna RECLAMATII SI SUGESTII Angajare specialisti IT Instruire personal Instiintare clienti Fond de incredere contract cu tipografia Impartirea pliantelor Conturi pentru IMM Crearea unei baze de date Informarea clientilor CONT STUDENT Contract cu tipografia Impartirea pliantelor Eliberarea de carduri Card shopping online Contract cu tipografia Impartirea pliantelor Eliberarea de carduri 19 SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTELE DIN DECEMBRIE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN

SE DESFASOARA PE TERMEN NELIMITAT

: Buget estimat fidelizarii

PROGRAM FIDELIZARE Reclamatii sau sugestii Fondul de incredere pentru tineri adolescenti Contul pentru IMM Cont student Card Shopping Online TOTAL F.Rezultate preconizate 1. Reclamatii sau sugestii

DATA INCEPERII 01.01.2013 01.10.2012

DATA FINALIZARII Termen nelimitat 1.01.2013

BUGET ESTIMAT 40.000 Euro 20.000 Euro

01.01.2013 03.12.2013 01.01.2012

Termen nelimitat 30.12.2013 Termen nelimitat

30.000 Euro 50.000 Euro 50.000 Euro 190.000 Euro

Rezultatele preconizate sunt determinarea problemelor reale ale clientilor dar si ridicarea standardelor de calitate ale serviciilor oferite clientilor. 2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti. Ne place sa stim ca suntem o firma de incredere pe care lumea se poate baza pe termen lung. De aceea acest fond de incredere , nu este numai pentru noi nascuti , este si o dovada de incredere de la client pentru firma noastra. 3. Contul pentru IMM . Pentru ca suntem o firma pentru oameni intreprinzatori, ne place sa ne ajutam colegii de aceea am facut un cont special pentru IMM-uri. Acest cont ajuta firmele sa fie intr-o mai buna si stransa legatura cu banca noastra . 4. Cont student Deoarece ne place sa avantajam cat mai multa lume, ne-am hotarat sa ajutam si studentii. Acestia beneficiaza de anumite reduceri si cadouri din partea firmei noastre, 20

: sperand ca acestia chiar si dupa ce termina facultatea sa ramana alaturi de noi . 5.Card Shopping Online Ne-a placut tot timpul sa incercam lucruri noi , din aceasta cauza ne-am gandit sa le facem viata mai usoara clientilor carora le place sa stea pe internet si sa faca comenzi online. Speram ca aceasta oferta sa aduca clientilor o noua si mult mai usoara metoda de a face cumparaturi.

Concluzie Cea mai avantajoasa metoda de fidelizare a fost cea cu reclamatii sau sugestii deoarece am putut sa vedem direct problemele clientilor nostri, gasind solutii cat mai rapide si mai benefice, pentru a putea avea o colaborare cat mai buna cu ei, astfel reducand numarul de clienti care ar fi renuntat la firma noastra.

21