Cmo Solicitar Soporte para sus Productos Sybase?

Este documento describe el procedimiento para la atencin de requerimientos tcnicos de Clientes Sybase en Colombia, as como aspectos importantes que el cliente debe tener en cuenta al momento de solicitar un servicio de soporte tcnico, como su modalidad de servicio, el horario de atencin y las prioridades para la atencin de dichos requerimientos.

Qu es el Servicio de Soporte Tcnico?

El servicio de Soporte Tcnico de MTBASE proporciona, a travs de la asignacin de casos de soporte tcnico, atencin, seguimiento y solucin a requerimientos tcnicos reportados por los clientes, relacionados con el funcionamiento de los productos Sybase que ha licenciado, y cuyo Contrato de Soporte Tcnico y Actualizacin de Software est vigente. El servicio de Soporte Tcnico de MTBASE no cubre aspectos como desarrollo, implementacin, afinamiento, monitoreo, administracin, capacitacin o cualquier otro requerimiento que no est relacionado con problemas en el funcionamiento de los productos Sybase. Para poder reportar un requerimiento o inquietud al rea de Soporte Tcnico, el cliente deber designar a sus Contactos Tcnicos, seguir los pasos descritos en la seccin Procedimiento para Solicitud de Soporte Tcnico y tener en cuenta los aspectos descritos en las secciones Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Tcnico y Otros Aspectos Importantes, al final del documento.

Contactos Tcnicos
Antes de poder solicitar cualquier servicio de soporte tcnico, el cliente debe designar un nmero de contactos tcnicos acorde a la modalidad de soporte tcnico contratada con MTBASE (ver la Tabla 1). Estas personas sern las nicas autorizadas por el cliente para solicitar servicios de soporte tcnico ante MTBASE. Una vez designados los contactos, los siguientes datos deben ser enviados al correo electrnico soporte@mtbase.com:

Nombre de la Empresa Nombre completo

Cargo Telfono y extensin Direccin de correo electrnico

As mismo, cualquier cambio en dicha informacin debe ser notificada de inmediato a MTBASE.

Procedimiento para Solicitud de Soporte Tcnico

1. Cualquiera de los contactos tcnicos designados por el cliente debe comunicarse TELEFNICAMENTE con MTBASE al (1) 218 8266 o a la lnea de atencin 7x24 y pedir que sea comunicado con uno de los ingenieros del rea de Soporte Tcnico. Esta comunicacin se debe hacer dentro del horario de servicio establecido por MTBASE para cada una de las modalidades de soporte tcnico (ver la Tabla 1) y teniendo en cuenta los aspectos descritos en la seccin Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Tcnico. Al momento de reportar el requerimiento, el cliente debe tener a la mano la siguiente informacin bsica:

Nombre del producto Versin del producto, as como el nmero de EBF o build Sistema operativo y versin del mismo Breve descripcin del problema, incluyendo cualquier cdigo o mensaje de error Logs de errores, archivos de configuracin o cualquier otra informacin que pueda ser relevante Cdigo de ejemplo que permita aislar y reproducir fcilmente el problema (si aplica)

Modalidad Soporte Desktop

Descripcin Tambin conocido como Apoyo Telefnico, es la modalidad de servicio tcnico bsico disponible para toda la gama de productos Sybase. Este servicio contempla slo asistencia telefnica y Actualizacin de Software en versiones menores y versiones mayores.

Contactos Tcnicos

Horario de Servicio 8:30 AM - 5:30 PM

Das Hbiles, de Lunes a Viernes Tel: (1)218 8266

Soporte Normal

Esta modalidad est disponible para todos los productos Sybase. Este servicio incluye Apoyo Telefnico, Actualizacin de Software en versiones menores y versiones mayores, Acceso a Sybase en Internet y Desplazamiento a la Sede del Cliente a criterio del Gerente de Soporte Tcnico de MTBASE, en horario de oficina en das laborales. Tenga presente que los servicios de soporte presencial no contemplan tareas propias de Educacin y/o Servicios Profesionales.

8:30 AM - 5:30 PM Das Hbiles, de Lunes a Viernes Tel: (1)218 8266 7x24 4 7 das a la semana/ 24 hrs. al da Tel: Lnea 7x24

Soporte Esta modalidad est disponible como una opcin. Este plan adiciona al Extendido Servicio Desktop o Normal, atencin telefnica de 24 horas al da, 7 das a la semana, para Sistemas Productivos en prioridades relacionadas con sistemas cados o seriamente comprometidos (solo Prioridades P1 y P2 - ver la Tabla 2, abajo). Soporte Alianza Esta modalidad est disponible como una opcin. Este plan adiciona al Servicio Desktop, Normal o Extendido, un Ingeniero de Soporte Tcnico dedicado en opciones de Medio Tiempo o Tiempo Completo.

Depende de la modalidad de soporte elegida (Desktop, Normal o Extendido)

Tabla 1 - Modalidades y Horarios de Soporte Tcnico

2. El ingeniero que atiende la llamada se encarga de registrar el requerimiento en el Sistema Electrnico de Casos (SEC) de MTBASE; este requerimiento se convierte entonces en un CASO DE SOPORTE TCNICO, al cual el SEC le asigna un NMERO DE CASO que es comunicado al cliente. Tenga en cuenta que el ingeniero que registra el caso no es, necesariamente, quien continuar realizando el seguimiento del mismo; es posible que para el llevar a cabo el seguimiento del caso se asigne a un ingeniero diferente. 3. Al momento de registrar el requerimiento del cliente en el SEC, el ingeniero de soporte tcnico le asigna una PRIORIDAD al caso, lo que determina su TIEMPO DE ATENCIN, de acuerdo a la siguiente tabla: Tiempo de Atencin (1) Prioridad P1 P2 P3 P4 Sistema cado Sistema operacional, pero seriamente afectado Problema o pregunta, camino alterno aceptable Requerimiento de informacin Descripcin Soporte Desktop/Normal hasta 4 hr. hasta 8 hr. hasta 16 hr. hasta 32 hr. Soporte Extendido hasta 2 hr. hasta 4 hr. N/A (2) N/A (2)

(1)

Tiempo de Atencin: tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente. Note que este NO es el tiempo de resolucin del caso.
(2)

Los casos P3 y P4 para clientes con Soporte Extendido son atendidos en horario normal. Tabla 2 - Prioridades y Tiempos de Atencin

4. Despus de abierto el caso, el ingeniero asignado se comunica con el cliente en un lapso no mayor al tiempo de atencin segn prioridad (ver la Tabla 2) y se encarga de hacer el seguimiento del mismo. Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas en el SEC y se pueden realizar telefnicamente, por correo electrnico o a travs de una visita al sitio (autorizada por el Gerente de Soporte Tcnico y si su modalidad de servicio lo permite - ver la Tabla 1). 5. Al momento de encontrar una solucin adecuada y aceptada por el cliente, el caso se cierra. La solucin para un caso puede incluir un camino alterno, la ejecucin de algn comando o procedimiento, o la aplicacin de una actualizacin de software (EBF). Note que puede haber otras causas para la clausura de un caso; estas estn descritas en la seccin Otros Aspectos Importantes. Como parte de la clausura del caso, el cliente recibe por correo electrnico una encuesta de soporte tcnico mediante la cul podr calificar diferentes aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que realizamos a nuestro proceso de Soporte Tcnico.

Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Tcnico

Es importante que antes de reportar cualquier requerimiento, el cliente haya consultado la documentacin de los productos Sybase, as como los recursos en lnea descritos en la seccin Informacin Adicional, que le pueden brindar informacin de utilidad. Slo los contactos tcnicos designados por el cliente estn autorizados a realizar requerimientos de soporte tcnico ante MTBASE. MTBASE NO acepta requerimientos o inquietudes que sean enviados a travs de correo electrnico, ya que esto NO garantiza que el caso quede debidamente registrado en el SEC, ni tampoco un tiempo de atencin adecuado. Los requerimientos hechos por el cliente deben estar slo relacionados con el funcionamiento de los productos Sybase que ste ha licenciado; el servicio de soporte tcnico no cubre aspectos como desarrollo, implementacin, afinamiento, monitoreo, administracin o capacitacin. Al momento de solicitar un servicio de soporte tcnico, el cliente debe tener vigente su Contrato de Soporte Tcnico y Actualizacin de Software. El cliente debe realizar su requerimiento dentro del horario establecido, segn su modalidad de servicio (ver la Tabla 1). El producto relacionado al requerimiento debe estar soportado por Sybase; es decir, debe estar corriendo con una combinacin producto/plataforma "certificada" por Sybase. Para una