UNIDAD 6: TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Despus de completar este captulo usted podr: Realizar tareas bsicas de mantenimiento. Crear un programa de mantenimiento rutinario para las computadoras de las que usted es responsable. Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de help desk puedan realizar. Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podrn realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que help desk mejore su desempeo, ample el conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o financiamiento adicional.

6.1 Realizacin de tareas de mantenimiento El mantenimiento de las computadoras es la base de una operacin de help desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y rutinario, help desk enfrenta menos dificultades y problemas menos graves. El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que se ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establece para su equipo de help desk. stos incluyen: El nmero de computadoras de las que su help desk es responsable. Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su equipo de help desk). El centro de atencin de su help desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las computadoras?. La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa

escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento. La edad y configuracin de sus computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores. Su computadora utiliza polticas. Si los usuarios estn restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio.

Atencin: Asistente para Tareas Programadas Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el men de inicio, seleccionando Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Programador de Tareas. Despus debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben correr y cundo y con qu frecuencia deben hacerlo. La Tabla 1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes. Tabla 1 Tareas de mantenimiento Fsico Tareas de mantenimiento fsico Descripcin Tarea Importancia y pasos Limpiar teclados y Utilice un pao Limpiar el equipo ratones ligeramente puede evitar hmedo o aire daos comprimido; las bolas en el dispositivo del ratn podran requerir ser removidas y limpiadas Limpiar las pantallas de los monitores Utilice toallas o soluciones aprobadas La limpieza general evita que los usuarios

Frecuencia Cada tres meses

Cada semana

Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentacin

Revisar y actualizar los controladores

Desfragmentar los discos duros

Asegrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estn estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no estirados y que no sobrecarguen las tomas elctricas. Utilice el Asistente de actualizacin de hardware, Actualizacin de Windows y las pginas electrnicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware ms recientes (vase la Unidad 5 para mayor informacin) Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco duro y hacer que

utilicen soluciones no aprobadas Evitar que los cables o enchufes se daen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daos al equipo.

Cada mes

Asegura que el equipo est utilizando los controladores ptimos

Cada tres meses

Asegura el uso ms eficiente del disco duro

Cada tres meses

Utilizar el Limpiador de disco

el acceso a los datos sea ms rpido y eficiente (vase la Unidad 5 para mayor informacin); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco duro

Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados

Una vez cada uno a tres meses

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

Tabla 2 tareas de mantenimiento de seguridad Tareas de mantenimiento de seguridad Descripcin Tarea Importancia y pasos Instalar Si las Asegura que se Actualizaciones computadoras no instalen parches de Windows estn configuradas esenciales para para instalar proteger y descargadas optimizar la automticamente computadora actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualizacin de Windows, entonces debe hacerlo manualmente Hacer correr un escaneo de Si las computadoras no Encuentra cualquier virus

Frecuencia Cada semana

Cada semana

virus completo en la computadora

estn configuradas para efectuar escaneos automticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayora de los software contra virus Vaya a la pgina electrnica del fabricante de su software de proteccin contra virus y descargue las definiciones de virus ms recientes; puede programar esta tarea en la mayora de los software contra virus Revise las pginas electrnicas de los principales fabricantes de software de proteccin contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qu tan

en la computadora, siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos

Actualizar definiciones de virus

Asegura que cuente con las definiciones de los virus ms recientes

Cada dos semanas

Revise las pginas electrnicas en busca de informacin sobre nuevos virus

Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe

Diariamente

peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegrese de que su definicin se descargue de inmediato en las computadoras
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

6.2 Ejecucin de proyectos especiales El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por ejemplo, usted podra desarrollar un proyecto para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar el financiamiento para help desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar se abordan en las siguientes secciones. Como tcnico de un help desk, usted debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo cada ao escolar. Como equipo de help desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribucin de los recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial toma 10 horas de trabajo tcnico, pero produce informacin que le ahorre a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversin (ROI). Dado que cada help desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los tcnicos de su help desk. 6.2.1 Proyectos De Conocimiento Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeo, los cuales investigan una cuestin o un problema y despus presentan la investigacin a los miembros del equipo de help desk. La presentacin a los miembros del equipo debe ser en una de dos formasya sea en un formato problema/solucin, o bien como un facilitador de tarea que permita que help desk se desempee mejor o ms rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o rea

tcnica que ms le interesa. Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento: Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean. Descubrir cmo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender para establecer y operar un help desk. Existen otras que se encuentran ms all del alcance de este curso, pero que podran resultar tiles de comprender para su help desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imgenes o grficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la informacin, instrucciones e investigacin de su help desk. Podra ser una base de datos electrnica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero. 6.2.2 Proyectos De Anlisis Los proyectos de anlisis son aquellos en donde usted analiza datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien probablemente analiz su necesidad escolar de soporte en el rea de computadoras y recomend que se formara un help desk para los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el anlisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como crear una gua del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis: Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su help desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los

tcnicos de help desk a resolverlos con mayor rapidez. Analizar si est cumpliendo o no las metas su help desk. Al inicio de este curso, usted estableci metas para su help desk; por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de anlisis para determinar si est logrando una meta especfica y despus haga recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea. Consejo: La documentacin de su base de datos debe incluir instrucciones sobre cmo utilizar un reporte para encontrar esta informacin. Si el equipo de su help desk cuenta con un analista de datos designado, entonces usted debe solicitarle la informacin a dicha persona. 6.2.3 Proyectos De Investigacin Los proyectos de investigacin son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las que los miembros de help desk requieren de la mayor capacitacin. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitacin apropiados. Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin: Descubrir qu piensan los usuarios finales de help desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que reciben de help desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta. Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help desk. Realice una investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para tcnicos de help desk, organizaciones de capacitacin, organizaciones de certificacin, etc. Cree un documento que resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber ms sobre sus carreras en el campo IT. Proyectos De Financiamiento

Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigacin,

anlisis y documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podra investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de help desk. Podra investigar el financiamiento disponible a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un help desk) o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para recibir dinero de una fundacin o compaa especfica. Escribir una propuesta de donacin es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero de facultad o equipo de tecnologa, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o para ms y ms nuevas computadoras en su escuela. Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el departamento y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrfica. La informacin demogrfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demogrficas particulares. Descubrir las metas de su estado, departamento, condado o distrito escolar con respecto a la tecnologa. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qu su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnologa. Descubrir qu compaas de su rea son las ms rentables. Las compaas en ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan capacitacin u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mnimos. Comience con las compaas rentables que se centran en campos tecnolgicos. Despus investigue sobre otras compaas que puden apoyar su esfuerzo. Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigacin en lnea para encontrar libros que enumeren donaciones que estn Disponibles, as como sus requisitos. Determine entonces para qu donaciones califica su escuela o programa.

Bibliografa http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf