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Frederic Marimon
Universitat Internacional de Catalunya
Index
Un modelo de evaluacin del servicio de consultora especializada en ISO 9000 Factores explicativos de la fidelizacin en un supermercado on-line E-banking Agencias de viajes online Otros trabajos
1
UN MODELO DE EVALUACIN DEL SERVICIO DE CONSULTORA ESPECIALIZADA EN ISO 9000
ndice
Evolucin mundial ISO 9000 Evolucin Espaa ISO 9000 Servqual Resultados escala Servqual Anlisis Factorial Exploratorio Encaje con modelo Servqual Anlisis Factorial Confirmatorio Modelos Alternativos Relacin calidad beneficio Conclusiones
Modelo de crecimiento:
N N0 K K N 0 e r0t N 0
1.200.000
900.000
300.000
Japn: Espaa
Esti maciones de l os parmetros Interv alo de conf ianza al 95% L mite Error t pico L mite inf erior superior 10525, 250 38500, 587 84365, 687 150667, 87 852131, 113 1508685 ,030 ,211 ,341
175 pases
Parmet ro n k r
70,000
95% K9000
60,000
Parmetro n k r
Interv alo de conf ianza al 95% Lmite Error tpico Lmite inf erior superior 120,339 217,871 742,262 5445,678 63083,246 86813,474 ,029 ,375 ,502
50,000
40,000
30,000
Saturacin: ao 2010
Mercado atomizado
20,000
10,000
,0
1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
r2=.997
2011
Servqual
Calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones
Parasuraman A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing 49, p 41-50.
Comunicacin boca-odo
Necesidades personales
Experiencia en el uso
Comunicacin externa
Expectativas
Percepciones
Servqual
Elementos Tangibles. Fiabilidad. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 11
32 22
Seguridad.
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
19
Empata.
16
Empata
Estudio ZPB
Hospital urgencias
Restaurant
Las instalaciones fsicas de las empresas de ____ excelentes son visualmente atractivas
Ejemplo de pregunta de percepciones:
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
(para un cliente)
07/04/2011
http://www.businessadvantageuk.biz/SERVQUAL.htm
10
Resultados empricos
1 Elementos tangibles SERVQUAL de cada dimensin
-1
Seguridad Fiabilidad Capacidad Respuesta Empata
07/04/2011
11
Resultados empricos
No ponderadas Ponderadas 0
Empresa A
Empresa B
Empresa C
07/04/2011
12
Resultados empricos
SI NO
0 Experimentaron algn problema? -1,5 -2,1 -0,5 -1 Los problemas se resolvieron satisfactoriamente?
NO SI
07/04/2011
13
Resultados empricos
No recomendaran
0 -0,5 Recomendaran
-2,3
07/04/2011
14
Necesidades personales
Deficiencia 2
07/04/2011
15
PROVEEDOR
CLIENTE
07/04/2011
07/04/2011
07/04/2011
Key Factors: Inadequate communication between salespeople and operations Inadequate communication between advertising and operations Differences in policies and procedures across branches or departments Puffery in advertising & personal selling
External Communications to Customers
07/04/2011
Servqual
Batera de percepciones:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Los consultores que le asesoraron / asesoran en temas relacionados con ISO 9000 tienen apariencia pulcra. Los materiales que utiliza la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO (folletos, informes, documentos, etctera) son visualmente atractivos. Los documentos presentados por los consultores que le asesoraron / asesoran en temas relacionados con temas ISO 9000 son comprensibles. Cuando la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000 promete hacer algo, lo hace. Cuando la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000 promete empezar y acabar algo en unos plazos, los cumple. La consultora que le asesor / asesora se encarga de coordinar los distintos departamentos de la empresa para que se realice el trabajo al ritmo previsto. La consultora provee de un plan detallado de objetivos y plazos para realizar el proyecto antes de iniciarlo. Los empleados de la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000 siempre se muestran dispuestos a ayudarle. El consultor muestra entusiasmo y participa activamente en el proyecto. El comportamiento de los empleados de la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000, le transmite confianza. Los empleados de la consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000 tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que les hace. La consultora que le asesor / asesora en temas relacionados con ISO 9000 se preocupa por los mejores intereses de usted. El consultor mostr / muestra habilidad de comunicacin y relacin con personas. La consultora que le asesor / asesora se preocupa por saber si usted est satisfecho con su asesoramiento.
PERCEPCIONES
Emp
Porte externo
3.0 2.8
b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7
Coordinacin
b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14
Tang
Emp
EXPECTATIVAS
4.5
4.0
3.5
Conoci mientos
3.0
c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c8 c9 c10 c11 c12 c13 c14
Los items de expectativas cargan sobre otros factores Los items formados como diferencias entre percepciones y expectativas cargan sobre otros factores Factores con contenido conceptual
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. Mtodo de rotacin: Normalizacin Varimax con Kaiser. La rotacin ha convergido en 6 iteraciones.
25
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capac. Resp.
Segur. 10 11 12
Empata 13 14
1
2
Programacin Calidad personal Elementos tangibles
* F2
Planificacin
F3
Tangibles
V5
V6
V7
V1
V2
V3
V4
V8
V9
V10
V11
V12
V13
V14
Modelos alternativos
Modelo A 14 variables 3 factores Modelo B 14 variables 3 factores (parmetro F3-V12) Modelo C 13 variables 3 factores Eliminacin V4 y una empresa
Datos
105
105
91
Parmetros
-Varianzas factores -Varianzas residuos 3 14 3 14 3 13
-Coeficientes regresin
-Correlaciones entre factores Total parmetros Grados de libertad 2 p-valor de 2 CFI RMSEA
11
3 31 74 90,308 ,0956 ,963 ,059
12
3 32 73 80,313 ,2608 ,983 ,040
10
3 29 62 76,532 0,1014 ,965 ,061
2
3 4 5
6
7 8 9 10 11 12 13
El haber trabajado con un consultor externo ha hecho aumentar el conocimiento acerca de la calidad. La formacin proporcionada por la consultora es satisfactoria. El haber trabajado con consultores externos ha aumentado la motivacin de la empresa para trabajar segn los estndares ISO 9000. El consultor externo nos ha ayudado a adoptar un enfoque tico. El consultor externo nos ayud a definir nuestra poltica de calidad y los objetivos que derivan de dicha poltica. El consultor externo nos ayud a definir nuestros procesos y enfocarnos a procesos. El consultor externo nos ayud a mejorar nuestro enfoque hacia clientes. El consultor externo nos ayud a establecer relaciones mutuamente beneficiosas con clientes y/o proveedores. El consultor externo nos ayud a establecer medidas para conocer el grado de satisfaccin de nuestros clientes. Los consultores externos nos han aportado ideas que han hecho crecer la rentabilidad de la empresa. El consultor externo nos ayud a implantar la mejora continua en la empresa. El consultor nos ayud a ver las relaciones entre nuestros procesos para gestionarlos como un sistema. El consultor nos ayud a encontrar la manera de tomar decisiones basadas en el anlisis de los datos.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
F b0 b1 R2
1 2 3 4 5
2 1
F2
Planificacin
-.0600 (.5337)
Competencia interpersonal Planificacin
AVE
.6810 .6832 .7067
Compos. reliability
.9445 .8658 .8768
R2
Cronbacs alpha
.9326 .7678 .7988
Redund.
.0000 .0000 .0000
F3
Tangibles
Tangibles
Beneficios
.6198
.9577
.4576
.9524
.2614
Conclusiones
Otros factores: Scheduling / Tangibles La escala de medicin tiene parecido con Servqual La calidad del servicio impacta sobre el beneficio El factor que explica esta relacin es slo el primero
2
FACTORES EXPLICATIVOS DE LA FIDELIZACIN EN UN SUPERMERCADO ON-LINE
ndice
Servqual E-S-Qual Modelo propuesto Items de la escala de medicin de e-calidad Items de la escala de medicin de e-fidelidad Anlisis Factorial Exploratorio (e-calidad) Anlisis Factorial Confirmatorio (e-calidad) Fiabilidad constructos modelo interior Anlisis del modelo Conclusiones
Servqual
Elementos Tangibles. Fiabilidad. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 11
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Seguridad.
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
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Empata.
16
E-S-Qual
Parasuraman. A., Zeithaml. V.A. and Malhotra, A. (2005), E-S-Qual: A Multiple-Item Scales For Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, pp. 213-233.
Eficiencia: Facilidad y rapidez para acceder y usar la web. Disponibilidad del sistema: Correcto funcionamiento tcnico de la web. Fiabilidad [1]: Grado de cumplimiento de las promesas sobre la entrega y disponibilidad del producto. Privacidad: Grado hasta el que el website es seguro y protege la informacin del usuario.
En el original fulfillment.
[1]
Modelo propuesto
Eficiencia
Fidelizacin
Fiabilidad
H3
Privacidad
Recuperacin
Items e-calidad
Facilidad bsqueda Fcil acceso a secciones Proceso de compra rpido Informacin bien organizada Descarga las pginas rpidamente Fcil de usar Ambiente de compra Web bien organizada Disponibilidad para la compra Web funciona inmediatamente No se cuelga No se bloquea despus del pedido Entrega los pedidos cuando promete Horario de reparto adecuado Entrega productos en correcto estado Stock de productos Sinceridad de la oferta Franjas horarias disponibles Protegen informacin de compra No comparten mi informacin personal Protegen informacin tarjeta de crdito 3,5 4,0 4,5 5,0
Eficiencia
Fiabilidad Privacidad
Items e-fidelizacin
Hacer ms compras en esta web en los prximos meses Considerar esta web como mi primera opcin para futuras compras Animar a amigos y a otras personas a comprar en esta web Recomendar este sitio a alguien que busque mi consejo Hablar bien de la web a otras personas 1,0 2,0 3,0 4,0
7.045
2.165
1.939
1.311
Items EFF1, EFF2, EFF3, EFF4, EFF6, EFF7, EFF8, FUL6 EFF5, SYA2, SYA3 FUL1, FUL2, FUL4, FUL5 PRI1, PRI2, PRI3
Rango de de Cronbach eliminando un item .850 - .879 .808 - .862 .607 - .732 .816 - .844
2 de Satorra-Bentler = 255,81 CFI = .868 RMSEA = .068 Intervalo de confianza del 90% de los lmites de RMSEA .054 y .081
de Cronbach Valor percibido = .768 de Cronbach Recuperacin = .984 de Cronbach Fidelizacin = .898 El constructo recuperacin se ha formado con items que originalmente correspoden a la escala E-Recs-Qual
Paso
Eficiencia Valor percibido Disponibilidad sistema Valor percib. Fiabilidad Valor percibido Privacidad Valor percibido H1: Valor percibido Fidelizacin H2 Recuperacin Valor percibido H3 Recuperacin Fidelizacin
t-valor
1.825 (*) 2.372 (*) 2.2538 (*) -.019 3.227 (*) 1.079 1.777 (*)
t-valor
1.949 (*) 1.891 (*) 2.027 (*) .070 6.554 (*) 2.158 (*) 3.204 (*)
Fiabilidad
Valor percibido
Fidelizacin
Privacidad
Recuperacin
0.54590
0.78284 0.56064 0.79968 0.60077 0.46726 0.71519
0.90439
0.91528 0.83354 0.92289 0.85356 0.80054 0.92536
.00000
.00000 .00000 .00000 0.45473 .00000 0.47177
0.87793
0.86190 0.73782 0.87947 0.77170 0.70256 0.89817
Conclusiones
La escala de medicin tiene gran parecido con E-S-Qual Las tres primeras dimensiones impactan positivamente en la percepcin de valor La recuperacin del supermercado una vez detectado un problema con un cliente refuerza el nivel de fidelizacin No estamos en condiciones de poder afirmar que esa recuperacin incide en un aumento del valor percibido
3
Service Quality, Satisfaction, and Loyalty in Online Banking
Index
Model: Mediating & Moderating role of Satisfaction in the relationship between quality and loyalty Questionnaire and measures Demographic characteristics of sample Assessment of e-service quality scale Exploratory factor analysis Reliability and validity of the adapted E-S-QUAL scale Evaluation of measurement model: Confirmatory factor analysis Testing of Hypotheses References
Model
Satisfaction
H2 H4 H3
Quality
H1
Loyalty
SATISFACTION has a MEDIATING role in the relationship between quality and loyalty: it COMES BETWEEN THEM in Hypotheses H2 and H3.
SATISFACTION has a MODERATING role in the relationship between quality and loyalty :
Privacy PRI1 My bank web site protect information about my online banking behaviour PRI2 It does not share my personal information with other sites. PRI3 My bank X site protects information about my credit and debit cards
Education
Annual income ()
t-value (b)
21.820 22.656 22.472 18.089 22.686 27.057 19.930 22.240 22.415 18.798 21.093 29.497 27.710 19.204 27.331 27.228 30.147
a: Total variance extracted by the three factors equal 64.11%; Rotation: Varimax normalized
t-value (b)
21.820 22.656 22.472 18.089 22.686 27.057 19.930 22.240 22.415 18.798 21.093 29.497 27.710 19.204 27.331 27.228 30.147
a: Total variance extracted by the three factors equal 64.11%; Rotation: Varimax normalized b : all t-value are significant at P < 0.001
Testing of Hypotheses: H1
Satisfaction
H2 H4 H3
Quality
H1
Loyalty
Testing of Hypotheses
H1: Quality Loyalty Standard beta Control variables Gender Age Education Annual income () Last use of e-banking Independent variables Efficiency System availability Privacy H2: Quality satisfaction Standard beta
H4: Satisfaction mediating (Quality Loyalty) Standard beta .022 -.067 -.017 .079 -.076
Satisfaction Adjusted R2 .434*** .673*** NOTE: Significant at * P < 0.05; ** P < 0.01; ***P < 0.001
Testing of Hypotheses: H2
Satisfaction H2
H4 H3
Quality
H1
Loyalty
Testing of Hypotheses
H1: Quality Loyalty Standard beta Control variables Gender Age Education Annual income () Last use of e-banking Independent variables Efficiency System availability Privacy H2: Quality Satisfaction Standard beta
H4: Satisfaction mediating (Quality Loyalty) Standard beta .022 -.067 -.017 .079 -.076
Satisfaction Adjusted R2 .434*** .673*** NOTE: Significant at * P < 0.05; ** P < 0.01; ***P < 0.001
Satisfaction
H2
H3 H4
H1
Quality
Loyalty
Testing of Hypotheses
H1: Quality Loyalty Standard beta H2: Quality Satisfaction Standard beta -.010 -.047 -.038 .009 -.029
Control variables Gender Age Education Annual income () Last use of e-banking
Independent variables Efficiency System availability Privacy
Moderatin g
Mediatin g
Satisfaction Adjusted R2 .434*** .673*** NOTE: Significant at * P < 0.05; ** P < 0.01; ***P < 0.001
References
Ladhari, R. (2009): A review of twenty years of SERVQUAL research, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 No. 2, pp. 172198 Ladhari, R. (2010): Developing e-service quality scales: a literature review, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 17. pp. 464-477. Marimon, F.; Cristbal E. (2005), "A study of the ISO 9000 certification process: consultant profiles and company behaviour." , Managing Service Quality., Vol 15, N 3, 290-305 Marimon, F.; Vidgen, R.; Barnes, S.; Cristobal, E. (2010): "Purchasing behaviour in an online supermarket: the applicability of E-S-QUAL" , International Journal of Market Research, 52, n 1, 111-129 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
4
Functional Quality and Hedonic Quality: A Study of the Dimensions of e-Service Quality in Online Travel Agencies
Index
Introduction Literature review Model Demographic characteristics of sample Assessment of scales Results
Introduction
Antecedents:
Quality Assessment in services (Servqual) Quality Assessment in services online supermarkets; e-banking
Literature review
Assessment of Quality:
SITEQUAL: Yoo and Donthu (2001) WebQual: Loiacono et al. (2002) / Barnes and Vidgen (2002) E-S-QUAL & E-RecS-QUAL: Parasuraman et al. (2005)
Literature review
E-S-QUAL (i) efficiency (the ease and speed of accessing and using a website) (ii) fulfilment (the extent to which the sites promises about order delivery and item availability are fulfilled) (iii) system availability (the correct technical functioning of the site) (iv) privacy (the degree to which the site is safe and protects customer information)
Literature review
E-RecS-QUAL (i) responsiveness (effective handling of problems and returns through the site) (ii) compensation (the degree to which the site compensates customers for problems) (iii) contact (availability of assistance through telephone or online representatives).
Literature review
Hedonic quality... ...can be defined as the value obtained by a consumer from enjoying the research for, and purchasing of, a particular good or service (Childrens et al., 2001; Bauer et al., 2006; Chitturi et al., 2008; Song and Zhinkan, 2008; VzquezCasielles et al., 2009)
...Hao-Erl et al. (2010) proposed that hedonic quality should be included as another dimension of service quality in the E-S-QUAL scale
Model
Efficiency
H1
Perceived Value H2 H4 Loyalty
H3
Hedonics
Age category Between 18 and 25 years Between 26 and 35 years Between 36 and 45 years > 45 years Total Gender Male Female Total Education level High School Professional capacitation University degree Others Total Annual income (in Euros) < 10,000 Between 10,000 and 30,000 Between 30,000 and 50,000 Between 50,000 and 70,000 > 50,000 I prefer do not answer Total Number 304 366 361 170 1201 % 25,3 30,5 30,1 14,2 100,0
site. EFF3: This site enables me to complete a transaction quickly. EFF4: Information on this site is well presented
EFF5: The pages load quickly on this site. EFF6: It is easy to get on to this site quickly.
Wolfinbarger and Gilly (2003); Parasuraman et al. (2005); Ho and Lee (2007); Kima et al. (2007); Holloway and Beatty (2008); Hernandez et al. (2009); Hu (2009); Wang et al. (2009); Marimon et al. (2010) Wolfinbarger and Gilly (2003); Parasuraman et al. (2005); Bauer et al. (2006); Collier and Bienstock (2006); Cristobal et al. (2007); Francis (2007); Kima et al. (2007); Bai et al. (2008); Casalo et al (2008); Holloway and Beatty (2008); Hu (2009); Vzquez-Casielles, et al. (2009); Wang et al. (2009); Marimon et al. (2010) Parasuraman et al. (2005); Bauer et al. (2006); Collier and Bienstock (2006); Cristobal et al. (2007); VzquezCasielles, et al. (2009); Marimon et al. (2010) Wolfinbarger and Gilly (2003); Parasuraman et al. (2005); Casalo et al. (2008); Marimon et al. (2010)
Perceived value
Cronbach's alpha: .867 Range for Cronbach's alpha removing one item: .824 - .866 Range for correlations of the items and the sum of the subscale: .586 - .751 Average variance extracted (AVE): .653 Composite reliability: .904 Standardized t-values r2 loadings (*) .648 .420 .809 19.145 .654 .747 17.254 .558 .780 22.020 .609 .841 20.403 .707
Loyalty
Cronbach's alpha: .781 Range for Cronbach's alpha removing one item: .629 - .785 Range for correlations of the items and the sum of the subscale: 545 - .684 Average variance extracted (AVE): .681 Composite reliability: .856 Standardized t-values r2 loadings (*) .683 .467 .713 24.984 .508 .807 20.271 .651
Hedonics
Cronbach's alpha: .938 Range for Cronbach's alpha removing one item: .929 - .932 Range for correlations of the items and the sum of the subscale: .733 - .793 Average variance extracted (AVE): .663 Composite reliability: .907 Standardized t-values r2 loadings (*) .749 .562 .864 27.882 .746 .801 26.446 .641 .655 21.290 .428 .806 25.780 .649
Discriminant validity
0.8081 0.7978
0.8251
Causal Model
Coefficient (*) t-value
Efficiency Perceived value Hedonics Perceived value Perceived value Loyalty Correlation Efficiency and Hedonics
Standardized solution of the causal model
(*) all significant at p-value = 0.01 Fit statistics: 2 SatorraBentler (df = 205) = 752.44 (p-value = 0.000) RMSEA = 0.054; CFI = 0.924; BB-NFI = 0.898; BB-NNFI = 0.914
Path
9.743