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Evaluación del Enfoque de la Empresa al Cliente.
PROPÓSITO: El propósito del presente cuestionario es evaluar' diversos aspectos de la organización en cuanto al enfoque que se tiene hacia la atención al cliente, con la finalidad de proporcionar bases para el diseño de un plan de acción para la mejora en la calidad del servicio de la empresa. INSTRUCCIONES: A continuación se presentan 5O preguntas a las que se debe contestar necesariamente, asignando un valor que puede ir de 1 a 4 dependiendo de cómo tu organización, se encuentra actualmente con relación a cada cuestionamiento, de acuerdo a la siguiente escala: 1 = Rara vez o nada. 2 = Algunas veces o poco. 3 = La mayor parte del tiempo o bastante. 4 = Siempre o totalmente. Te recordamos que la efectividad de esta herramienta para la mejora de tu organización dependerá de la sinceridad con, la que evalúes cada factor; intenta ser lo más objetivo posible teniendo presente que los resultados del cuestionario sólo son de interés y utilidad para tí y tu institución. "

Nota: para efectos de este cuestionario al hablar genéricamente de directivos se entiende personal con mando independientemente del nivel organizacional

María Enysa Rojas Estrada Lic. en Psicología Universidad de Occidente, 2010-2012 Cedula: 7911516

¿En qué grado el sistema de información de la organización provee de datos valiosos para la toma de decisiones internas? 20. ¿Qué tanta retroalimentación pide tu empresa a los clientes sobre sus políticas y procedimientos? 4. ¿Con qué frecuencia en tu empresa se pone un esfuerzo extra para asegurar la plena satisfacción de sus clientes? 7. ¿A qué grado es la comunicación entre los empleados y la alta dirección. ¿Qué tan rápida es la respuesta de tu empresa a las quejas de sus clientes? 6. ¿A qué grado puedes confiar en que las demás unidades de trabajo realicen sus actividades cara a las necesidades del cliente? 23. ¿En qué grado los directivos se aseguran de que la burocracia no sea una barrera para enfocar la empresa al cliente? 18. ¿Qué tanta recompra tienen de sus clientes? 8. ¿A qué grado tu empresa entrega confiablemente lo que promete su publicidad? 5. directa en lugar de mediante memos u otros métodos indirectos? 19. ¿Existen en tu empresa planes o estrategias claras. ¿Con qué regularidad los directivos de tu empresa compran o utilizan sus servicios y/o productos? 12. ¿Qué tanto la selección y promoción que la dirección hace de los empleados. ¿Que tan frecuentemente la alta dirección de tu empresa tiene trato directo con sus clientes? 11. en Psicología Universidad de Occidente.CUESTIONARIO. ¿Hasta que grado tu empresa recibe comentarios personales de sus clientes? 9. ¿Con qué claridad ves tu propio trabajo como parte del proceso general de la empresa para brindar los productos y /o servicios al cliente? 25. 1. ¿A qué grado consideras que el personal de tu organización provee al cliente de un servicio diligente y atento? 2. ¿Las políticas y procedimientos de tu empresa están diseñadas para brindar al cliente una adecuada atención? 3. ¿Están las acciones de los directivos encaminadas a apoyar el enfoque de la empresa al cliente? 14. ¿Qué tan constante es la búsqueda de mejoras en los productos y/o servicios de cada unidad de trabajo en tu empresa? 24. ¿A qué grado los objetivos de la dirección se identifican con las necesidades de los clientes? 16. dirigidas a convertirse en enfocada al cliente? 10. ¿A qué grado los directivos comunican la necesidad e importancia de tener la atención centrada en el cliente? 13. 2010-2012 Cedula: 7911516 . es basada en la buena atención que brindan a los clientes? 15. Al tomar decisiones. ¿qué tanto se considera el impacto que tendrán en sus clientes? 17. ¿Qué tanta ayuda brinda el sistema de información de tu organización dando respuestas a los clientes? 21. En el caso de los departamentos y personas que no tienen contacto directo con el cliente ¿tienen claro quienes son sus "clientes internos" y conocen sus necesidades? 22. ¿Qué tantos conocimientos tienes sobre los productos y/o servicios de tu empresa como para responder las preguntas de sus clientes? María Enysa Rojas Estrada Lic.

¿existen criterios o medidas que penalicen su actuación? 47. En caso contrario. ¿A qué grado la empresa entrena a sus empleados en los aspectos técnicos / administrativos de su trabajo? 27. ¿Qué tan orgullosos están en su empresa de sus productos y/o servicios? 49. ¿Se reconoce y se recompensa a los directivos cuando los clientes evalúan los productos y/o servicios de sus unidades de trabajo como de alta calidad? 46. ¿En qué medida la empresa entrena a sus empleados en aspectos de relaciones humanas de su trabajo? 28. ¿Qué tanto se evalúa a los cuadros directivos por el servicio al cliente que se brinda en sus equipos de trabajo? 45. ¿A qué grado hay consecuencias negativas para los empleados cuando atienden mal al cliente? 44. ¿Se reconoce y recompensa a los empleados por la calidad excelente del servicio que brindan a los clientes? 43. 37. ¿Qué tanto los empleados tienen la libertad de satisfacer las necesidades de sus clientes sin consecuencias negativas para ellos? 34. ¿Qué tanto los empleados son evaluados en función de la satisfacción de sus clientes? 42. ¿A qué grado los resultados de dichas evaluaciones son efectivamente comunicados a toda la organización. 2010-2012 Cedula: 7911516 . ¿Están sus directivos a todo nivel. en Psicología Universidad de Occidente. Actualmente. ¿Qué tanto se mide en tu empresa el grado de satisfacción de los "clientes internos"? 40. ¿Los sistemas de remuneración están vinculados con el nivel de servicio al cliente? 48. ¿Hasta qué grado los esfuerzos y las metas de servicio al cliente de tu empresa son comparados con los de los líderes en tu ramo? 41. ¿Qué tan preparados están los directivos y supervisores para capacitar a sus subordinados a estar enfocados al cliente? 31. aún cuando no se trate de asuntos que sean directamente su responsabilidad? 33. ¿Qué tanto el entrenamiento de tu empresa proporciona elementos para hacer frente al cambio y la atención? 29. ¿A qué grado se permite y motiva a los empleados a contrarrestar un error que ha sido cometido por la empresa? 35. ¿A qué grado está capacitado el personal para proporcionar un extraordinario servicio a los ojos del cliente? 30. ¿a qué grado crees que tu empresa está orientada hacia el cliente? María Enysa Rojas Estrada Lic. ¿Existe en los empleados la disposición de resolver los problemas de los clientes. ¿Qué tanto se evalúa la satisfacción de los clientes en tu empresa? 36.26. capacitados en los aspectos teórico-prácticos del enfoque al cliente? 32. ¿En tu empresa buscan asegurarse de que la calidad del trabajo no se vea afectada como resultado de la cantidad de trabajo? 39. ¿Qué tanto en tu empresa se toman acciones basadas en los resultados de las evaluaciones de satisfacción de los clientes? 38. ¿Siente usted que el compromiso de su empresa de orientarse al cliente es a largo plazo o sólo un programa a corto plazo porque el tema está de moda? 50.