Gesto e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais

Patrcia B. Teixeira

Patrcia B. Teixeira
Jornalista Mestre em comunicao organizacional com a pesquisa Gesto e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco Especializao em comunicao corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Iniciando o Doutorado na USP Trixe / Combuzz/ TRX

Processo da pesquisa
Cunho exploratrio bibliogrfico
cruzei teorias de gesto de crises e comunicao digital

anlise de contedo

Pesquisa
contribuies para que as organizaes saibam lidar com as crises na internet modelo de processos de gesto e gerenciamento de crises para o universo online

Objetivo
Anlise de como se constri o processo de gesto e gerenciamento de crise nas redes sociais organizaes no podem ignorar as crises iniciadas ou que criaram repercusso na Web

O que crise?
se origina de um risco no administrado, calculado, minimizado ou prevenido Desdobramento de um fato quando ganha relevncia, evidncia e propores diante dos diferentes pblicos

Impactos
imagem e a reputao clima organizacional estabilidade da produo Relacionamento com os diferentes pblicos da organizao

o balano financeiro

Reflexos da crise
Pblicos passam a ter dvidas quanto integridade e tica da organizao

Crise afeta o maior bem da organizao:

CONFIANA

Crise organizacional

com a opinio pblica

Problema urgente Deve ser resolvido imediatamente

Primeiras providncias para: conter ou minimizar o fato que esteja causando a crise

Tipos de crise
Fenmenos da natureza:
Enchentes, terremotos, vulces, ventanias, etc.

Ambiental:
Vazamento, contaminao, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.

Tipos de crise
Sociais - ligadas tica:
acidentes de trabalho, violao de leis, assdio, corrupo, etc.

Crises de produto
Defeito, prazos de entrega no cumpridos, recall, manuteno, etc.

Cenrios de Crise
H dez anos

palco da mdia

Hoje, a crise repercutida na

palco da mdia e das redes sociais

Tipos de Crises
Crises financeiras
Aquisies, fuses, pedido de falncia, etc.

Crises podem ser evolutivas ou repentinas

Redes Sociais

Desafio para as organizaes

Formam o palco da opinio pblica

Palco para repercusses positivas e negativas

Algumas Crises de repercusso

1) X Oswaldo Borelli

2) 3) 4) 5)

x Meu carro Falha X Pelemania

X Oswaldo Borelli;
Em outubro, sua geladeira de inox comeou a falhar com problemas de gs; A assistncia tcnica consertou;
Novos problemas e a assistncia tcnica disse que era problemas da carcaa; Depois de quase 2 meses, a Brastemp props uma troca com troco. Fez o depsito. No dia 20 de janeiro, ainda nada. Fez o vdeo.

X Oswaldo Borelli;
O vdeo foi visto mais de 1 milho de pessoas 5.000 comentrios 4 dias para tomar um atitude Ganhou quase 5mil seguidores no Twitter at hoje, as pessoas comentam o caso no Twitter e ele responde

 Danielly de Andrade Argenton 3 anos reclamando das falhas do seu Megane diferentes tentativas de resolver com a Renault 17/02 criou o site Meu carro Falha Somente assim conseguiu resolver A Renault pediu desculpas, mas pagou um preo alto Hoje o site um portal de reclamaes

 14 de abril, lanamento da coleo com peles de ovelha e coelho na Oscar Freire As redes sociais no perdoaram Virou o Topic Trend do Twitter

Depois de 4 dias, vem a pblico anunciar a retirada da coleo

- Crise da Americanas.com - 17 de maio, Justia do RJ determina que a Americanas.com no pode vender no Estado - No fim de semana, continuou vendendo - Sem posicionamento
- Nem na imprensa, redes sociais, sites...

- Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia

- Em abril - Aquisio do pacote PME - No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas anteriores - No dia 10 de maio, entrei para o Twitter

- Eles me adicionaram e pediram para mandar dados

- 3 reclamaes na Anatel; - Ligaes dirias

- Estresse;

- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessrio ir pessoalmente; - Somente 5 dias depois foi resolvido. Total: 3 semanas sem telefone.

O que h de comum? NO SABEM LIDAR;

No perceberam que ATRS DAS MQUINAS H VIDAS;

O que h de comum?
No percebem que seu negcio possui risco

A internet contribui para propagar

As empresas no esto preparadas em lidar com as crises na internet

Demora em dar respostas

Respostas no adequadas

Desprezo pela imagem corporativa

Solues
Com base, GonzalezHerrero e Mei, Bansal e Pang, pude aprimorar os processos: Destaco quatro etapas
Issue Management Planejamento e Preveno Gerenciamento da Crise Ps-Crise

Issue Management

Plano de comunicao digital; vulnerabilidades Identificar os stakeholders Mapear a marca Envolver a empresa

Planejamento e preveno

Estabelecer uma comunicao online Comit de crise x redes sociais manual de crise online Respostas de acordo com cada rumor Preveno com os departamentos

Gerenciamento de crise

No tome deciso. Entenda Saiba o que vai comunicar D resposta ao pblico Informaes importante ao consumidor Vdeo para transmisses de vdeo com mensagens adequadas gerenciamento de crise tradicional com o da Web

Ps- Crise

Reflexos da Crise Recupere a marca Comunicao contnua reconstruir a reputao da marca

Concluses

Agir com planejamento; Saiba o que est fazendo; Seja transparente; Agir com prontido; A empresa precisa entender os fatos; O consumidor possui voz Confiana Se envolva com o problema No dizer nada. uma crise

Obrigada
patricia@trixe.com.br @patriciatrixe Em breve, o blog www.patriciateixeira.com.br