Gesto estratgica da informao: estudo de caso em uma prestadora de servios de tecnologia da informao

Strategy Information Management: an Information Technology company case study

por Roger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves

Resumo: Na chamada era da informao, as empresas enxergaram que somente a gesto eficaz das suas informaes poderia auxili-las na tomada de decises alinhadas estratgia organizacional, razo pela qual tm realizado elevados investimentos para a implantao de sistemas de informao, normalmente terceirizados, gerando excelente oportunidade para o crescimento de empresas de tecnologia da informao, cujo discurso centrado na gesto da informao, para estimular a venda de seus produtos e servios. Esse trabalho ilustra o desalinhamento entre o discurso adotado por esse tipo de empresa e as prticas que adota efetivamente na gesto de seu prprio negcio. Optou-se pela realizao de um estudo de caso de natureza qualitativa, onde vinte e uma pessoas (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados atividade-fim da empresa) foram entrevistadas (sendo que cada uma possui mais de dois anos de empresa e mais de trs anos de experincia na atividade), com vistas a confrontar os dados coletados com o modelo genrico proposto por Davenport (1998), para a implantao e acompanhamento da gesto informacional no mbito da organizao. Palavras-chave: Informao; Gesto da informao; Gesto estratgica da informao; Processo para implantao de gesto da informao; Tecnologia da informao; Sistemas de informao.

Abstract: In the so called information age, the efficient use of information was soon recognized by the companies as the primary tool to make decisions in accordance with the organizational strategies. This is the reason why they have invested heavily in implementation of information systems, usually outsourced, generating an excellent opportunity for information technology companies, whose focus is on information management, to promote the sale of their product and services. This paper depicts the non-alignment between the speech adopted by this kind of company and the practices it adopts in the conduction of its own business. We opted for a qualitative case study, in which twenty and one people (including the board, managers and professionals that work with the core business tasks) were interviewed (each interviewed person works more than two years in the company and has more than three years of experience in the activity), to confront the collected data with the generic model proposed by Davenport (1998), that provides the framework for the implementation and follow up of information management within the company. Keywords: Information; Information management; Strategic information management ; Information management process; Information technology; Information systems.

Introduo Na chamada era da informao, com a exploso no volume de informaes disponveis nas diferentes mdias, observa-se que a riqueza das organizaes no provm mais do ativo contbil ou da massificao da produo, mas do capital intelectual, da identificao, aquisio e do processamento de informaes relevantes, do uso sistemtico do conhecimento de mercados, da racionalizao dos processos de negcio e do alinhamento das tecnologias estratgia organizacional, como geradores de vantagens competitivas. De acordo com Beal (2004), as empresas do sculo XXI so organizaes que existem em um ambiente repleto de inter-relaes e que muda constantemente.

Nesse contexto, informao e conhecimento constituem-se em premissas para se prever, compreender e responder a tais mudanas. Portanto, para serem eficazes, as organizaes precisam ter seus processos decisrios e operacionais alimentados com informaes relevantes, oportunas, completas e exatas, obtidas de forma eficiente e adaptadas s necessidades do negcio. Para Marchand (2004), em um cenrio de hipercompetio, onde a fidelidade do cliente desafiada continuamente, e as empresas devem transformar rapidamente seus processos e competncias para alcanar ou ultrapassar a concorrncia, o foco precisa estar concentrado nos processos e sistemas de informao, com vistas a obter alto retorno e agregar valor para o cliente. Nesse novo contexto de mercado, como resposta ao rpido surgimento de novas tecnologias e reas de conhecimento, que resultaram na reduo do ciclo de vida dos produtos e servios, observou-se uma corrida frentica das organizaes em direo reviso de suas estratgias, buscando na tecnologia da informao a forma de aumentar a eficincia de seus processos empresariais. Atravs da utilizao de sistemas de informao, as empresas acreditaram ser possvel a obteno de resultados imediatos, que permitissem aos administradores a adoo de um modelo de gesto baseado na informao, que, por sua vez, associado ao conhecimento organizacional existente, possibilitassem o acompanhamento das transformaes do ambiente da empresa e a inovao de seus produtos e servios. Uma forma bastante utilizada pelas organizaes, para a otimizao da gesto de seus recursos informacionais atravs de investimentos em tecnologia da informao, tem sido a terceirizao desse servio junto a empresas especializadas, buscando, de acordo com Leite (1997), alm do acesso imediato a novos recursos (fsicos ou humanos), sem os quais dificilmente conseguiriam atingir os objetivos no prazo adequado, a possibilidade de maior concentrao nas atividades-fim da empresa, a reduo de custos, maior eficcia e outras vantagens. O aumento da demanda por sistemas de informao possibilitou o surgimento e o crescimento de inmeras empresas focadas no fornecimento de solues baseadas em tecnologia da informao. Contudo, Gianesi e Corra (1994) ressaltam que, devido ao fato de ser o produto final desse tipo de empresa a prestao de servios especializados, a qualidade est diretamente associada comparao entre a percepo do cliente quanto ao servio prestado e sua expectativa anterior ao servio, em funo dos seguintes aspectos: ausncia de variabilidade, habilidade e competncia da empresa para a execuo dos servios, prontido no atendimento, ateno personalizada, capacidade de adaptao s necessidades especficas do cliente, baixa percepo

de risco, facilidade de contato e acesso, qualidade e aparncia das instalaes e custo. Tais aspectos tornam mais difcil a gesto do negcio de terceirizao em informtica. Para Rus e Lindvall (2002), h ainda que se levar em conta que, como os recursos principais de uma empresa de prestao de servios em tecnologia da informao no so plantas, prdios ou mquinas caras, mas seus profissionais, esse tipo de empresa se depara com o problema da evaso constante de experincia e entrada tambm constante de inexperincia, gerando um grande desafio em termos de manuteno do nvel de competncia necessria para se manter no mercado. De acordo com Rus e Lindvall (2002), durante o processo de desenvolvimento de um sistema de informao, documentos so elaborados, visando captura do conhecimento produzido. Se esse conhecimento for disponibilizado aos membros de um time de desenvolvimento, em projetos subseqentes, permitir a reutilizao de solues adotadas em diferentes problemas identificados; contudo, se o conhecimento individual no for explicitamente capturado, gerando as informaes necessrias para o aprendizado de outros, a organizao poder acess-lo somente se puder identificar e acessar o indivduo que o detm. Para estes autores, as empresas de tecnologia da informao precisam dar a importncia necessria captura e disponibilizao de informaes corretas para seus profissionais, j que tanto os gestores que coordenam os processos de desenvolvimento de sistemas de informao como os membros da equipe precisam de informaes que os ajudem na execuo de suas atividades. luz da teoria proposta por Rus e Lindvall (2002), possvel deduzir que, se a informao fundamental para o processo de tomada de deciso pelas empresas em geral, mais ainda o ser para uma empresa prestadora de servios em Tecnologia da Informao (cujo principal servio consiste no desenvolvimento e na customizao de sistemas de informao, adaptados para a realidade do tomador do servio e informatizados por uma determinada tecnologia da informao, com o objetivo de propiciar aos clientes informaes, sejam elas estratgicas ou de acompanhamento). Sem a informao adequada, muito difcil a estruturao dos processos de negcio da empresa, das pessoas e da tecnologia da informao, de forma a atender s demandas do mercado. Sem informao, os processos organizacionais so executados de forma subjetiva, sem um desejvel alinhamento realidade, comprometendo, conseqentemente, a produtividade e a competitividade da empresa.

O objetivo desta investigao avaliar at que ponto o discurso adotado por uma empresa de Tecnologia da Informao para a comercializao de seus produtos e servios, defendendo as vantagens do acesso rpido, seguro e confivel informao, aplica-se a seu prprio negcio. Espera-se, com os resultados obtidos, contribuir com empresas prestadoras de servios de tecnologia da informao a analisar seu processo de determinao das prprias necessidades de informao e seus mecanismos de obteno, distribuio e utilizao dos informes pertinentes a esse ramo de negcio, com vistas a favorecer a identificao de possveis lacunas e desvios em sua gesto e propiciar a promoo de futuras aes corretivas. Espera-se tambm que este trabalho seja uma fonte de consulta, um instrumento que possa subsidiar futuras pesquisas interessadas em aprofundar a questo do gerenciamento dos recursos informacionais, e que sirva de apoio a gerentes de empresas em fase de implantao da gesto informacional. A primeira parte do artigo contempla o referencial terico, isto , a base conceitual do trabalho elaborada atravs de reviso da literatura, inicia-se com uma breve abordagem sobre dado, informao e conhecimento, demonstrando, na seqncia, por que a informao constitui-se em um recurso estratgico para as organizaes, essencial para a construo do conhecimento. Em seguida, enfoca os conceitos sobre gesto da informao e gesto estratgica da informao. O prximo tpico explica o processo genrico sugerido porDavenport (1998) para a implantao da gesto dos recursos informacionais em uma organizao. Esse modelo utilizado como base para a anlise dos dados coletados neste trabalho. Para finalizar a reviso terica, so apresentados os principais conceitos de tecnologia da informao e de sistemas de informao, cujas caractersticas possibilitam o entendimento do negcio desenvolvido pela empresa objeto deste estudo. Aps a reviso da literatura, so descritas a metodologia, bem como a populao da pesquisa, o mtodo de coleta e anlise dos dados. Em seguida, discutem-se os resultados e as concluses da pesquisa. Reviso da literatura Dado, informao e conhecimento De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definies de dado, informao e conhecimento constituem-se pr-requisitos para qualquer discusso sobre organizaes do conhecimento e gesto da informao e do conhecimento. Davenport e Prusak (1998) conceituam os dados como registros estruturados de transaes organizacionais, que criam a iluso de exatido cientfica, no fornecendo julgamento nem interpretao para a tomada de

deciso, devendo ser avaliados em relao ao custo, velocidade de obteno e capacidade de armazenamento da organizao. Com relao ao conhecimento, Davenport (1998) o define como a informao mais valiosa e, conseqentemente, mais difcil de gerenciar. Seu valor adicionado pelo ser humano, ao agregar informao a prpria interpretao, a prpria sabedoria. Para o autor, o conhecimento compreende, portanto, a sntese de mltiplas fontes de informao, a partir de uma reflexo pelo ser humano. Na viso de Davenport e Marchand (2004), o conhecimento representa a informao dentro da mente das pessoas; logo, sem o ser humano, no h conhecimento. Afirmam, portanto, que o conhecimento valioso porque os seres humanos criam novas idias, percepes e interpretaes, a partir das informaes, aplicando-os no processo de tomada de deciso. Por informao, objeto de estudo dessa pesquisa, Drucker (1990) afirma se tratar de dados dotados de relevncia e propsito. Rezende e Abreu (2006) entendem a informao como todo dado trabalhado, til, tratado, com valor significativo atribudo ou agregado a ele e com um sentido natural e lgico para quem a usa. Davenport (1998) define informao como dados transformados por pessoas, ou seja, dados dotados de relevncia e propsito, requerendo unidade de anlise e exigindo consenso em relao ao significado. A informao corresponde representao simblica e formal de fatos ou idias, sendo diretamente afetada pela rede de relaes, no contexto em que se encontra inserida, que lhe d significado. Para Davenport e Marchand (2004), as informaes correspondem aos dados transformados, quando de sua interpretao e contextualizao pelos seres humanos, constituindo-se em veculo para expressar e comunicar conhecimento, cujo estado tem capacidade de alterar. Portanto, as informaes tm mais valor que os dados e, ao mesmo tempo, maior ambigidade, j que esto sujeitas a diferentes interpretaes. De acordo com Felix (2003), uma forma de se aferir a qualidade da informao atravs da avaliao de suas dimenses e atributos, conforme sintetiza o Quadro 1, a seguir. QUADRO 1 Dimenses da qualidade da informao

Fonte: Felix, 2003, pginas 37 e 38.

Para esse autor, uma informao considerada de qualidade quando os dados so completos e quando o processo utilizado para transform-los em informao eficiente. Garantir a qualidade das informaes possibilita organizao obter vantagem competitiva perante seus concorrentes. O valor da informao definido por Felix (2003) como a relao custo / benefcio existente entre a qualidade de uma informao e o desempenho que proporciona, j que uma informao pode ser considerada relevante, mas gerar baixo retorno para a organizao; dessa forma, o lucro proporcionado, o tempo para sua obteno, a previsibilidade e a antecipao de resultados constituem os indicadores mais comuns para a mensurao do valor da informao. Entendidos os conceitos sobre dado, informao e conhecimento, procurar-se- esclarecer os motivos que tornam a informao um ativo altamente estratgico para as organizaes. A informao como recurso estratgico Para Earl (2004), ao longo dos ltimos 40 anos, muitos analistas tentaram determinar os principais impulsionadores das mudanas no cenrio mundial. Inicialmente, acreditava-se que o poder dos computadores e da automatizao fosse o principal fator. Em seguida, as telecomunicaes tornaram-se o foco das atenes, devido sua capacidade de reduo do tempo e espao. Mais recentemente, as mudanas foram associadas ao poder de gerao de valor da informao, um ativo intangvel da organizao, responsvel pela gerao de conhecimento que, por sua vez, apia a inovao e a renovao dos produtos e servios da empresa.

De acordo com Bio (1989), o constante crescimento das empresas, em muitos casos, traz como conseqncia o afastamento dos gestores da superviso direta das operaes, tornando cada vez mais crtico o recurso da informao, j que as decises se tornam mais complexas e delicadas, e os volumes de dados aumentam. Segundo esse autor, a informao , portanto, simultaneamente, a base e o resultado das aes gerenciais. A informao oferecida aos gestores deve possibilitar-lhes a verificao da eficincia dos resultados das operaes da empresa no seu todo, viabilizando o planejamento futuro, enquanto que, nos nveis intermedirios da organizao, a informao deve permitir o controle de reas especficas. Choo (1998) recomenda que a informao seja utilizada pelas organizaes para dar sentido s mudanas do ambiente externo, para gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado e para tomar decises importantes. Para o autor, criar significado, construir conhecimento e tomar decises constituem processos interligados. A anlise de como essas trs atividades se retroalimentam possibilita uma viso holstica da maneira como a organizao faz uso da informao. Ainda de acordo com o autor, a percepo da informao sobre o ambiente da organizao propicia a construo do seu significado e orienta os processos de construo do conhecimento, que, por sua vez, deve ser compartilhado entre os indivduos e a organizao, para que possa ser transformado em inovao. Portanto, a organizao que for capaz de integrar eficientemente os processos de criao de significado, construo do conhecimento e tomada de deciso pode ser considerada uma organizao do conhecimento, capaz de fazer uso eficiente da informao, realizar aes baseadas em uma compreenso correta de seu ambiente e de suas necessidades e obter, com isso, vantagem competitiva. Contudo, de acordo com Davenport (1998), apesar da importncia da informao para as organizaes, os ambientes informacionais, em diversas empresas pesquisadas pelo autor, so pobres, ou seja, ningum sabe o que fazer ou o que precisa saber; existe pouca informao acessvel sobre funcionrios, clientes e at mesmo sobre os prprios produtos e servios. Por essas razes, no prximo tpico, ser abordada a concepo de gesto da informao e da gesto estratgica da informao. Gesto da informao e gesto estratgica da informao De acordo com Freitas (1992), ao lado das funes tradicionais (tais como produo, comrcio, pesquisa, finanas e pessoal), surgiu uma funo nova e fundamentalmente transversal: a funo informacional, que no se limita aos muros da empresa, mas, pelo contrrio, atravessa a empresa de departamento em departamento, para lig-los ao ambiente externo.

Tem-se assim a emergncia de uma nova rea da administrao: a gesto da informao e, mais precisamente, de um ponto de vista geral, a gesto estratgica da informao. Para Rezende e Abreu (2006), o nvel gerencial das empresas no pode ignorar como a organizao utiliza a informao, quais so seus principais fluxos de informao, qual a necessidade de informao de cada nvel hierrquico e a competncia de seu corpo gestor em administrar os recursos informacionais. Para esses autores, a utilizao e a gesto da informao favorecero as decises, as solues e a satisfao dos clientes (externos e internos). A informao deve ser considerada como diferencial de negcios, quando proporciona alternativas de lucratividade e retornos profcuos para a empresa, seja sedimentando atuaes e implementando os atuais negcios, seja criando novas oportunidades de negcios, devendo, portanto, ser gerenciada de forma estratgica. De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definies de gesto de recursos informacionais ou, simplesmente, gesto da informao, podem ser apresentadas a partir da sobreposio da perspectiva da tecnologia da informao e da perspectiva integrativa. Na perspectiva da tecnologia da informao, a gesto da informao estudada como uma expanso ou sub-disciplina de sistemas de informao gerenciais, enfatizando o aspecto tcnico, em que a informao igualada a tecnologia da informao, ou seja, o foco reside exclusivamente nas informaes produzidas por computadores. Nessa abordagem, segundo o autor, quanto maior e mais complexa for a organizao, menor ser a probabilidade de se encontrar a melhor informao e o melhor conhecimento, j que limita as fontes de informao s produzidas pelo computador e, em muitos casos, s contidas no ambiente interno da organizao. Assim, de acordo com o autor, a perspectiva tecnolgica da gesto da informao, por no produzir informao suficiente para dar suporte ao processo de tomada de deciso, tende a evoluir para a perspectiva integrativa. A gesto da informao na perspectiva integrativa, por sua vez, entendida pelo autor como um caminho convergente para a resoluo dos problemas informacionais, procurando integrar e harmonizar as fontes, os servios e sistemas de informaes corporativas, visando a obter uma sinergia entre as fontes internas e externas de informao organizacional, contemplando as necessidades e o processamento das informaes, ou seja, concentra-se nos fluxos e aes formais de informao dentro da organizao, a partir de informaes internas e externas, podendo estar ou no armazenadas em computadores.

Nesse vis, a gesto da informao deve levar em considerao a cultura organizacional, seu sistema de valores e as diretrizes definidas pela organizao em sua estratgia de negcios, apoiando e fortalecendo os objetivos corporativos, alm de fornecer opes estratgicas. Na viso de Bergeron (1996) apud Frade (2001), a gesto da informao constitui uma estratgia utilizada pelas organizaes, visando a solucionar seus problemas informacionais atravs da disponibilizao de informaes corretas para uma determinada pessoa ou grupo de pessoas, no momento e na forma adequados. Assim, a qualidade das decises tomadas pelos gestores diretamente afetada pela disponibilidade de informaes completas, atualizadas e relevantes para a soluo dos problemas da organizao. Beal (2004), adotando uma perspectiva mais tecnolgica, afirma que a expresso gesto estratgica da informao deve designar a administrao dos recursos informacionais de uma empresa, a partir de um referencial estratgico. Segundo a autora, adotar uma gesto estratgica da informao no implica abandonar a perspectiva permanente da gesto da informao (voltada para a coleta, o tratamento e a disponibilizao de informao que d suporte aos processos organizacionais, tendo em vista o alcance de seus objetivos permanentes), mas adicionar a ela a perspectiva situacional (cujo foco a informao direcionada para a consecuo dos objetivos estratgicos estabelecidos para um determinado perodo). A gesto estratgica da informao, ento, na viso da autora, exige o estabelecimento de definies, formatos, estruturas, domnios e regras que permitam tratar a informao como um recurso a ser administrado, com responsabilidades claras com relao a provimento, padronizao, distribuio, acesso, armazenamento e proteo. Davenport (1998) prope uma perspectiva ecolgica para a gesto da informao, centrada no ser humano, levando em considerao o ambiente informacional como um todo, contemplando os valores e crenas empresariais sobre informao (cultura organizacional); a maneira como as pessoas utilizam efetivamente a informao e o que fazem com ela (comportamentos e processos de trabalho); as armadilhas que podem interferir no intercmbio de informaes (polticas) e os sistemas de informao que j se encontram devidamente instalados e alinhados com as necessidades de informao (tecnologia). Para o autor, a gesto da informao deve possibilitar a integrao dos diversos tipos de informao (no-estruturada, estruturada em papel, estruturada informatizada, etc), o reconhecimento de que o cenrio sofre constantes mudanas e a nfase na observao, na descrio das necessidades informacionais e no

comportamento pessoal e informacional (que deve ser direcionado para a efetiva utilizao da informao em todas as atividades). Apresentados os conceitos de diversos autores sobre gesto da informao e gesto estratgica da informao, procurar-se-, no prximo tpico, detalhar o processo genrico para a implantao da gesto da informao, proposto por Davenport (1998), verificando como esse processo afeta a escolha da tecnologia da informao. Processo genrico para implantao da gesto da informao e a tecnologia da informao Davenport (1998) entende a implantao da gesto da informao em uma organizao como um processo composto por um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como a empresa obtm, distribui e utiliza a informao e o conhecimento. Segundo o autor, ao definir o gerenciamento da informao como um processo, torna-se possvel sua mensurao e seu aperfeioamento, alm de uma abordagem interfuncional, englobando mtodos, ferramentas e tcnicas de uma variedade de funes da empresa orientadas para a informao. Dessa forma, prope um processo genrico, composto de quatro passos, a saber: determinao das exigncias, obteno, distribuio e utilizao de informaes. Para a determinao das exigncias de informao, de acordo com Davenport (1998), necessrio observar as atividades gerenciais, ou seja, compreender quais so as informaes necessrias para a gerncia, o que constitui a informao-chave, quais so os limites dessa informao, de que fontes devem derivar e quais so os documentos mais utilizados e mais importantes. Somente atravs dessa observao possvel realizar o mapeamento da informao disponvel na organizao, elaborando-se um mapa da informao corporativa, de forma a registrar os tipos de recursos informacionais existentes, suas fontes e localizaes, as unidades organizacionais responsveis e os servios e sistemas a eles associados. Aps a determinao das exigncias de informao, torna-se necessrio obt-la. Para Davenport (1998), a obteno de informao constitui-se em uma atividade ininterrupta, ou seja, algo que no pode ser finalizado e despachado. O autor considera ser mais eficaz o processo baseado em um sistema de aquisio contnua. Alm disso, entende que o fornecimento de informao deve garantir aos usurios que todos encontraro aquilo de que necessitam em um pacote composto por informaes, produtos e servios. A atividade de obteno de informao,

segundo o autor, consiste em vrias tarefas, no necessariamente seqenciais, a saber: explorao do ambiente informacional, classificao da informao em uma estrutura (categorizao), formatao e estruturao da informao. Uma vez obtida, a distribuio envolve a ligao de gerentes e funcionrios com a informao de que necessitam. Para Davenport (1998), se os outros passos do processo estiverem funcionando, ento a distribuio ser mais efetiva, ou seja, a definio das exigncias informacionais ajuda a aumentar a conscincia de que a informao valiosa, e a categorizao e o formato correto facilitam a distribuio. A organizao deve definir a estratgia de distribuio a ser adotada, podendo optar tanto pela divulgao s pessoas autorizadas, partindo da premissa de que as pessoas no conhecem o que no sabem, como pela disponibilizao. Nesta ltima estratgia, a informao fica disponvel em algum lugar acessvel e de conhecimento das pessoas autorizadas, esperando por consultas ad-hoc, considerando-se que, quando a distribuio realmente necessria sua eficincia maior. Segundo o autor, a empresa pode ainda optar pela adoo de ambas as estratgias de distribuio. A utilizao constitui a etapa final e mais importante do processo genrico para a implantao da gesto da informao em uma empresa, conforme o modelo sugerido por Davenport (1998), j que, como um medicamento que no tomado, a informao de nada servir, at que seja utilizada. Para o autor, quando os gerentes de alto nvel sabem com que freqncia so utilizadas as informaes armazenadas na empresa, podem fazer o equivalente ao que fazem os executivos das redes de televiso, quando medem o ndice de audincia, ou seja, aquilo que no costuma ser acessado pode ser eliminado ou modificado e, o material mais popular, por sua vez, analisado para descobrir por que to utilizado. Davenport (1998) sugere que o uso da informao pode ser institucionalizado em uma organizao, atravs do mecanismo de avaliao de desempenho e de recompensas e punies pessoais. Para Beal (2004), a implantao de um processo de gesto de informao possibilita a correta identificao das necessidades informacionais dos grupos e indivduos que integram a organizao e de seus pblicos externos, permitindo empresa o planejamento mais eficaz do investimento em tecnologia da informao e sistemas de informao, com vistas a assegurar melhor atendimento s necessidades de cada pblico-alvo. Entendidos os conceitos sobre dado, informao e conhecimento, gesto da informao, gesto estratgica da informao e o processo genrico para a

implantao da gesto da informao em uma empresa, e tendo-se verificado como tal processo impacta diretamente na escolha da tecnologia da informao, procurar-se-, no prximo tpico, definir tecnologia da informao e sistemas de informao, que correspondem, respectivamente, aos instrumentos para manuseio dos dados e informaes nas organizaes e ao principal negcio desenvolvido pelo tipo de empresa objeto desta pesquisa. Tecnologia da informao e sistemas de informao Para Balarine (2002), a tecnologia da informao diz respeito a objetos (hardware) e veculos (software) destinados a criar sistemas de informao. Cruz(2002) define tecnologia da informao como um conjunto de dispositivos individuais, como hardware, software, telecomunicaes ou qualquer outra tecnologia que faa parte ou gere tratamento da informao ou, ainda, que a contenha. Luftman (1993) e Weil (1992) apud Laurindo (2001) adotam um conceito mais amplo, segundo o qual a tecnologia da informao corresponde ao conjunto de sistemas de informao, hardware e software, telecomunicaes, automao e recursos de multimdia utilizados pelas organizaes, para fornecer dados, informao e conhecimento. OBrien (2001) define os sistemas de informao como um conjunto de componentes inter-relacionados e interdependentes que, atravs de insumos(entradas) produzem resultados (sadas) em um processo de transformao de informao, visando ao atendimento de uma meta estabelecida. Freitas (1997) entendem que os sistemas de informao so instrumentos que devem ser utilizados para fornecer informaes para qualquer uso que se possa fazer delas. Campbell (1997) ratifica essa definio, ao afirmar que o objetivo de um sistema de informao a coleta e a transformao de dados em informao para o tomador de deciso. Para Laudon e Laudon (2004), os sistemas de informao podem ser definidos tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que recuperam, processam, armazenam e distribuem informaes para suportar processos de tomada de deciso e permitir o controle de uma organizao. De acordo com esses autores, as atividades de input (entrada), processing (processamento) e output (sada), dentro de um sistema de informao, produzem a informao que a organizao precisa para tomar suas decises, controlar suas operaes, analisar problemas e criar novos produtos e / ou servios. Laudon e Laudon (2004) sugerem que, em uma perspectiva de negcio, os sistemas de informao constituem-se em importantes instrumentos para a criao

de valor para a organizao, fazendo parte de uma srie de atividades que adicionam valor ao negcio, atravs da aquisio, transformao e distribuio de informaes que os gerentes podem utilizar para melhorar o processo de tomada de deciso, otimizar a performance organizacional e, conseqentemente, aumentar a lucratividade da empresa. Rezende e Abreu (2006) ratificam a afirmao de Laudon e Laudon (2004), observando que o foco dos sistemas de informao deve ser auxiliar os processos de tomada de deciso na organizao, ou seja, deve estar direcionado para otimizar o negcio da empresa. Um sistema de informao eficiente pode ter um grande impacto na estratgia corporativa e no sucesso da empresa, gerando benefcios tais como: fornecimento de suporte ao processo de tomada de deciso, gerao de valor agregado aos produtos e servios, produo de melhores servios e vantagens competitivas, gerao de produtos de melhor qualidade, apoio na identificao de oportunidades de negcio e aumento da rentabilidade, gerao de informaes mais seguras, com menos erros e mais precisas, reduo da carga de trabalho, de custos e desperdcios, fornecimento de maior controle das operaes e outros. Metodologia da pesquisa Classificao da pesquisa quanto aos fins e meios Esta pesquisa tem finalidade descritiva, porque visa a descrever percepes, expectativas e sugestes das pessoas que trabalham na empresa que constituiu objeto deste estudo, cujas necessidades de informao e de poltica de gesto da informao se buscou detalhar. Quanto aos meios, optou-se por um estudo de caso, de natureza qualitativa, por se revelar o mais adequado, em funo dos objetivos propostos. Universo e sujeitos da pesquisa O universo desta pesquisa compreende uma empresa mineira, situada no municpio de Belo Horizonte, cujo principal negcio a prestao de servios em Tecnologia da Informao. A empresa Tecnologia S.A. (nome fictcio, j que seus representantes solicitaram que no fosse divulgada sua marca) foi fundada em 01/06/1987, completando, portanto, vinte anos de existncia em 2007. Seu negcio consiste em oferecer solues de tecnologia da informao para o mercado, destacando-se, inicialmente, no segmento de ferramentas de produtividade para o desenvolvimento de sistemas. A partir de 1995, iniciou uma fase de expanso, passando a oferecer tambm servios de consultoria, treinamentos em tecnologia, desenvolvimento de sistemas de informao especficos e alocao de profissionais especializados para atender s necessidades de seus clientes. A rea de atuao da empresa concentra-se na

regio Sudeste e no Distrito Federal, contando com aproximadamente 150 colaboradores em seu quadro de pessoal, uma carteira de mais de 50 clientes ativos e um faturamento anual de aproximadamente R$ 10 milhes. Para a seleo das pessoas a serem entrevistadas (sujeitos da pesquisa), levou-se em considerao o core business da organizao, isto , foram contemplados todos os papis envolvidos diretamente nos principais processos de prestao de servios em tecnologia da informao da organizao, alm dos papis gerenciais e estratgicos. Foram entrevistados vinte e um colaboradores da empresa (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados atividade-fim da empresa, sendo que cada profissional possui mais de dois anos de empresa e mais de trs anos de experincia na atividade), com tempo mdio de quarenta e cinco minutos para cada entrevista. importante destacar que cada entrevista foi gravada, com anuncia do entrevistado, como forma de otimizar a riqueza de detalhes em cada resposta obtida. Coleta de dados A metodologia empregada nesta pesquisa como instrumento de coleta e tratamento dos dados privilegia a abordagem qualitativa. A escolha dessa abordagem justificou-se pelo fato de constituir a alternativa mais pertinente para o enfoque pretendido na pesquisa, cujo campo de coleta dos dados e cujos participantes foram escolhidos propositalmente, com vistas a subsidiar o pesquisador, em funo de seu interesse de estudo. Tambm as condies de acesso ao campo e a disponibilidade dos sujeitos envolvidos foram fatores determinantes das opes do pesquisador. Devido necessidade de detalhes do objeto pesquisado, optou-se pela entrevista por pauta, semi-estruturada, com o agendamento de diversos pontos a serem explorados com o entrevistado, permitindo maior profundidade dos dados a serem coletados, sem, no entanto, suprimir a oportunidade do entrevistado de se manifestar livremente acerca do assunto abordado. Estratgia para anlise dos dados Em funo dos objetivos estabelecidos nesta pesquisa, foram identificadas as caractersticas atuais do ambiente informacional da organizao estudada, mediante a investigao e anlise das prticas adotadas para a gesto estratgica da informao. Com base nas respostas obtidas, foi realizada a confrontao com o modelo genrico proposto por Davenport (1998) para a implantao da gesto da informao, o que permitiu verificar at que ponto a empresa estudada aderiu aos prprios discursos, adotados para a comercializao de seus servios, ou seja, se est direcionada para uma cultura baseada na informao, ou se o ditado

popular Casa de ferreiro, espeto de pau aplicvel a seu modelo de gesto da informao. Tal confronto foi baseado em um olhar hermenutico, ou seja, comprometido com a interpretao do pesquisador, buscando explicar os encontros e desencontros entre os elementos apresentados. Atravs da interpretao, buscou-se chegar ao significado a ser compreendido, luz das teorias existentes sobre informao, tecnologia da informao, sistemas de informao e gesto da informao. Apresentao e anlise dos resultados Determinao das necessidades de informao Os dados obtidos revelaram a existncia de um grande problema de comunicao interna, que prejudica o fluxo de informaes relevantes na estrutura formal da empresa, tanto vertical quanto horizontalmente. A Diretoria e algumas pessoas privilegiadas detm informaes e conhecimentos sobre a misso e os objetivos estratgicos da empresa e acreditam que a etapa de identificao das necessidades de informao esteja alinhada com tais objetivos. Entendem que as informaes existem dentro da empresa, precisando apenas ser mais divulgadas, ou seja, o principal problema, na percepo dessas pessoas, a inadequao do processo de disseminao das informaes. O desconhecimento revelado pela maioria dos entrevistados (aproximadamente 60%) quanto estratgia e aos objetivos da empresa e quanto ao que esperado de cada um para que as metas sejam alcanadas, parece estar diretamente relacionado sua percepo de que a empresa tem dificuldade de identificar as informaes de que necessitam para realizar suas atividades: Como a empresa pode saber quais informaes so necessrias para que eu possa realizar minhas atividades, se ningum, em momento algum, me procurou para conversar sobre meu trabalho? Alm disso, como minhas atividades podem estar alinhadas a um objetivo comum, se nenhum objetivo foi definido e divulgado?. Foi possvel constatar que mais de 80% dos entrevistados sabem, de forma tcita, quais so suas atividades e de que informaes necessitam para execut-las, mas no sabem se o trabalho que esto realizando encontra-se alinhado aos objetivos estratgicos da organizao, se a forma como executam suas atividades est em conformidade com as normas e padres da empresa, nem se suas atividades esto sendo realizadas da forma mais eficiente possvel. Essa falta de feedback causa dvida e, em muitos casos, desmotivao. A causa da dificuldade da empresa em identificar necessidades de informao pode estar associada inadequao do processo de disseminao, conforme a viso da Diretoria e de alguns entrevistados. Essa dificuldade, na opinio de

aproximadamente 50% dos profissionais, contribui para que a empresa no consiga identificar que tipos de informao devem ser priorizados nem quais atividades devem ser enfatizadas. Segundo essas pessoas, o processo de priorizao na empresa informal e subjetivo, no alinhado a qualquer objetivo estratgico. Alm disso, esse mesmo percentual de entrevistados acredita que as informaes disponveis no permitem aos gestores o controle de suas respectivas reas de gesto. De qualquer forma, independentemente da causa, possvel deduzir, com base nas respostas obtidas, que predomina a percepo de que o processo para identificao das informaes necessrias aos profissionais da empresa Tecnologia S.A., para que possam realizar satisfatoriamente suas atividades, inadequado, j que depende fortemente da interpretao de cada indivduo, isto , do conhecimento tcito dos profissionais, dificultando o estabelecimento de padres e, conseqentemente, a gesto efetiva desse processo. Obteno de informaes dentro da organizao Quando questionados sobre a forma como as informaes necessrias so obtidas, os entrevistados citaram a troca de e-mails como a forma mais utilizada, afirmando no existir um padro formal homologado pela empresa. Outros meios de obteno de informao citados so as planilhas comuns compartilhadas na rede (documentos do setor), os relatrios extrados dos sistemas de informao (sistemas computadorizados), as pesquisas na internet e nos documentos existentes na empresa (fontes confiveis regulamentadas), as reunies formais, e, principalmente, as conversas informais, conforme ilustrado no Grfico 1, a seguir. GRFICO 1 Principal fonte de informao na empresa

Fonte: Dados da pesquisa, 2007

Foi possvel verificar a inexistncia de um repositrio central de informaes onde as pessoas possam compartilh-las. Pelo contrrio, cada indivduo utiliza um mtodo diferente para recuperar a informao, de forma subjetiva e, conforme o contexto. Essa afirmao pode ser comprovada por algumas respostas dos entrevistados, tais como: Para obter a informao necessria, so necessrios grande esforo e articulao, atravs de conversas informais e pesquisas individuais na internet e nos documentos disponveis na empresa, o processo de obteno de informaes no padronizado; algumas chegam atravs de email, sem nenhum formato pr-definido, outras em papel e, outras a gente tem que se virar para conseguir, atravs de conversas informais com quem acreditamos possu-las. Esses dados so confirmados pela prpria Diretoria, ao afirmar: a principal fonte de informaes da empresa encontra-se nas conversas informais e em planilhas compartilhadas atravs da rede de computadores, sendo que as conversas informais predominam, proporcionando o compartilhamento de conhecimento tcito atravs da socializao. Esta falta de padronizao para a obteno de informaes contribui para o resultado negativo ilustrado no Grfico 2, relacionado facilidade com que as pessoas encontram as informaes necessrias, em tempo hbil. GRFICO 2 Agilidade na obteno da informao

Fonte: Dados da pesquisa, 2007

Esse grfico revela que 72% dos entrevistados no consideram que as pessoas dentro da empresa conseguem obter as informaes necessrias em tempo hbil, permitindo, portanto, concluir que o processo de obteno da informao na empresa estudada ainda ineficiente.

Os grficos 3,4,5, a seguir reforam a percepo dos entrevistados quanto dificuldade na obteno de informaes na empresa.

O grfico 3 revela que a grande maioria dos entrevistados tem dificuldade em obter a informao correta, no momento da tomada de deciso. Adicionalmente, 84% dos entrevistados acreditam que a informao existente na empresa pode conduzi-los a erro na tomada de deciso. Ao analisar essas duas informaes em conjunto, infere-se ser possvel que um profissional da empresa consiga, com esforo, acessar determinada informao, a qual pode vir a conduzi-lo a erro, na tomada de deciso. O grfico 5 corrobora esta afirmao, ao demonstrar que 84% dos entrevistados no acreditam que as informaes obtidas sejam confiveis, completas e apresentadas da maneira correta, o que dificulta a realizao de atividades e a tomada de decises. Essas informaes so coerentes com os dados representados pelo grfico 2 (72% dos entrevistados no acreditam que as pessoas na empresa consigam encontrar as informaes necessrias em tempo hbil).

A tabela a seguir reflete a opinio dos entrevistados quanto qualidade da informao disponvel na organizao estudada, luz do modelo de classificao proposto por Felix (2003), que leva em considerao as dimenses de tempo, contedo e forma. Tabela 1 Dimenses da qualidade da informao na empresa Tecnologias S.A

Fonte: Felix, 2003, pginas 37 e 38 (Adaptado).

Os dados agrupados na Tabela 1 corroboram a afirmao da maioria dos entrevistados de que as informaes obtidas no so confiveis, completas e apresentadas da maneira correta, dificultando, conseqentemente, a realizao de atividades e a tomada de decises. possvel observar, de forma geral, a inadequao dos informes da empresa, de acordo com a opinio da maioria dos entrevistados, em todas as dimenses propostas por Felix (2003), a saber: tempo, contedo e forma. Nesse contexto, soma-se ao problema da disseminao ineficaz e ineficiente da informao a questo preocupante da qualidade dos dados e informes disponveis na organizao. De nada adiantar resolver um, se o outro

tambm no for solucionado. Em sntese pde-se concluir que a etapa de obteno de informaes tambm est inadequada, de acordo com a percepo da maioria dos entrevistados. Conforme comentado anteriormente, provavelmente, a inadequao do processo de obteno de informao pela empresa Tecnologia S.A. seja conseqncia direta da inadequao do processo de identificao das necessidades de informao, da disseminao inadequada dos informes e, de forma preocupante, da qualidade da informao existente. Disseminao e compartilhamento de informaes na empresa Constatada a inadequao tanto da etapa de identificao das informaes necessrias empresa, como da referente obteno de informaes, e ainda a deficincia do processo de disseminao de informaes e dos sistemas de informao da empresa, procurou-se analisar, com maior profundidade, quais so os principais problemas e dificuldades para o compartilhamento desse importante ativo, na opinio dos entrevistados. A pesquisa revelou que a empresa pesquisada adota, na opinio de 94% dos entrevistados, uma intranet tcnica e emails padronizados pela rea de comunicao, como estratgia tecnolgica para a disseminao de informaes, alm de mecanismos fsicos tais como quadros, murais, eventos e cartazes. Contudo, conforme analisado anteriormente, tais mecanismos tm-se mostrado ineficientes, j que a maioria dos entrevistados, incluindo a Diretoria, classificam como inadequado o processo de disseminao de informaes dentro da empresa. Em outras palavras, possvel constatar que existe um meio padro para disseminao de informaes dentro da empresa, porm, ineficiente, j que a maioria dos entrevistados percebe dificuldade na obteno de informaes, alm de ser elevado o grau de desconhecimento das informaes existentes. Um fato que merece ressalva a observao de que praticamente todos os entrevistados comentaram sobre a necessidade de implantao de uma intranet corporativa, como forma de otimizar o processo de comunicao da empresa. Tratamento e utilizao institucional da informao Os dados da pesquisa revelaram que 37% dos entrevistados preocupam-se com questes culturais. Consideram que falta definir uma poltica com relao ao tratamento e compartilhamento de informaes, que possibilite a institucionalizao dos valores da organizao. A Diretoria da empresa confirmou esse problema, durante a entrevista, ao afirmar que os principais problemas, dificuldades e obstculos para o compartilhamento de informaes na empresa esto associados falta de formalizao de uma

poltica para tratamento de informaes, bem como a problemas de natureza comportamental, argumentando que, apesar da divulgao dos valores e expectativas organizacionais por ocasio de eventos da empresa, os profissionais tm demonstrado dificuldade em assimil-los e coloc-los em prtica. Na opinio de alguns entrevistados possvel observar o esforo das pessoas no sentido de compartilhar informaes, mas, como no existe uma poltica, uma cobrana, tal prtica tem-se mostrado opcional, subjetiva, dependendo de iniciativas individuais. Alm disso, foi possvel evidenciar a prtica comum de troca de informaes atravs de conversas informais, inviabilizando o resgate histrico de determinadas situaes, j que inexiste registro formal das informaes. Com relao utilizao da informao dentro da empresa Tecnologia S.A, o grfico 6 ilustra a opinio dos entrevistados quanto existncia de uma diretriz ou poltica formal da empresa para o tratamento e utilizao das informaes. Grfico 6 Tratamento e utilizao das informaes

Fonte: Dados da pesquisa, 2007

O grfico 6 demonstra que 88% dos entrevistados no conhecem ou no tiveram acesso a qualquer poltica formal da empresa para o tratamento e o compartilhamento das informaes. Para a Presidncia, apesar de no existir tal poltica, os valores da empresa encontram-se descritos em um kit que todo colaborador recebe, quando admitido na empresa. Trata-se de manual que descreve o comportamento esperado do profissional quanto a aspectos como: comprometimento, transparncia, trabalho em equipe, tica, alinhamento estratgico e compartilhamento das informaes. A pesquisa constatou, contudo, que esse documento desconhecido por todos os entrevistados. O grfico 7, a seguir, ilustra a percepo dos participantes quanto disseminao pela empresa da sua poltica e dos comportamentos informacionais desejados.

Grfico 7 Disseminao da poltica informacional pela empresa

Fonte: Dados da pesquisa, 2007

O grfico 7 ratifica os dados apresentados pelo grfico. 6, ao demonstrar que 83% dos entrevistados no acreditam que a empresa divulgue com clareza sua poltica e os comportamentos que valoriza em termos informacionais, principalmente por desconhecerem a existncia de tal poltica, ou seja, o que existe na empresa, de acordo com a opinio desses profissionais, so os valores da Diretoria, que so divulgados atravs de exemplos, em eventos anuais promovidos pela organizao, com periodicidade julgada insatisfatria para a devida assimilao. A pesquisa revelou ainda que, alm de no possuir uma poltica formal para o tratamento e o compartilhamento de informaes, a empresa tambm no estimula o comportamento informacional desejado, na opinio de 72% dos entrevistados. possvel deduzir, com base nesses dados, que, devido inexistncia de uma poltica que possibilite a direo dos profissionais no sentido desejado pela organizao e, por falta de incentivos que induzam os profissionais a adotarem uma postura coerente com os valores divulgados pela Diretoria, o compartilhamento de informaes est totalmente sujeito boa vontade e iniciativa de cada indivduo, o que concorre para a no-priorizao dessa prtica e, conseqentemente, para o agravamento do problema de disseminao de informaes e comunicao entre as pessoas e reas da empresa. Tal problema poderia ser mitigado atravs de treinamentos dos colaboradores, no sentido de desenvolverem comportamentos desejveis, ligados informao. Contudo, quanto questo dos treinamentos, 100% dos entrevistados revelaram que a empresa no oferece qualquer tipo de treinamento que ajude seus colaboradores a desenvolver os comportamentos desejados, reforando a afirmao de que as prticas envolvendo o tratamento e o compartilhamento de informao dentro da empresa esto totalmente sujeitas subjetividade de cada

indivduo, gerando, conseqentemente, os problemas evidenciados. Demonstrando coerncia com a afirmao de que o processo de obteno e disseminao de informaes ainda inadequado, no mbito da empresa, a pesquisa revelou, tambm, que 89% dos entrevistados acreditam que as informaes no so reutilizadas, perdendo-se tempo e esforo na coleta dos mesmos dados duas ou mais vezes, razo que justifica o fator de no se encontrarem as informaes em tempo hbil, bem como as redundncias e conflitos de informaes dentro da empresa Tecnologia S.A.. A viso geral, tanto da Diretoria quanto dos colaboradores, de que o processo de reutilizao da informao ainda muito incipiente na empresa. Na prtica, inexiste um repositrio centralizado de informaes, de forma a garantir a manuteno da memria organizacional. O grfico 8, por sua vez, ilustra as principais disfunes da informao na empresa, na opinio dos entrevistados. Grfico 8 Disfunes de informao na empresa

Fonte: Dados da pesquisa, 2007

A fragmentao da informao apontada como a disfuno mais freqente. Quando a informao seccionada entre diversas reas, torna-se necessrio tempo e esforo para integrar as partes, de forma a resgat-la integralmente. A inconsistncia de informaes, ou seja, a circulao de verses diferentes de uma mesma informao, gerando dvidas quanto sua fidedignidade, a segunda maior disfuno apontada. Em terceiro lugar, posicionou-se a duplicidade de dados, caracterizada pela existncia de informaes iguais ou similares em diferentes bases, gerando dvidas quanto verso correta. A falta de confiana nos dados armazenados ficou em quarto lugar, seguida por outros itens diversos, entre os quais a Diretoria apontou, principalmente, a dificuldade dos profissionais

em trabalhar de forma colaborativa e em aceitar possveis mudanas dentro da organizao, em funo das habilidades de cada um, visando a facilitar a logstica na prestao de servios. Houve ainda reiteradas referncias inexistncia de uma base de dados, que possibilite a formao de uma memria organizacional, que seja de conhecimento de todos os colaboradores da organizao.

A gesto atual da informao na empresa, na viso dos colaboradores Aps a anlise do processo bsico de implantao da gesto da informao, etapa por etapa, na percepo dos entrevistados, buscou-se obter sua avaliao a respeito da gesto da informao na empresa nos dias atuais. Os discursos de mais de 70% dos entrevistados quanto sua percepo da atual gesto das informaes na empresa revelaram-se coerentes em relao ao contexto j analisado, reforando a idia de que no existe atualmente na empresa um processo bsico para a gesto da informao, em consonncia com o modelo sugerido por Davenport (1998). Apesar de a Diretoria entender que tal processo existe como conhecimento tcito das pessoas, a maioria dos entrevistados revelou dvidas quanto a esse processo, observando que tal informalidade gera muita confuso, no contribuindo para a melhoria da eficincia operacional (melhoria da comunicao, motivao das pessoas, eliminao do retrabalho). Concluses Resposta questo-problema e aos objetivos da pesquisa A pesquisa atendeu aos objetivos propostos, na medida em que possibilitou verificar como a empresa Tecnologia S.A., cujo negcio a prestao de servios em tecnologia da informao, determina suas necessidades de informaes e como as obtm, distribui e utiliza em seu prprio negcio. Os dados da pesquisa revelaram que a cultura informacional existente na organizao baseia-se no conhecimento tcito de seus indivduos, no existindo uma poltica institucional clara que direcione o comportamento dos profissionais quanto ao tratamento e compartilhamento de informaes. Foi possvel ainda comprovar que as prticas internas da empresa em relao gesto da informao no se encontram coerentes com o discurso utilizado na abordagem a seus clientes. Ao investigar e analisar as prticas de gesto estratgica da informao na

empresa Tecnologia S.A., com base no modelo genrico sugerido por Davenport(1998) para a implantao da gesto da informao em uma empresa, verificou-se que todas as etapas desse processo (identificao das necessidades de informao, obteno, distribuio e utilizao) ainda se encontram inadequadas, sendo realizadas informalmente, com base na subjetividade e no bom-senso dos indivduos, no existindo qualquer regulamentao da instituio no sentido de normatizar a operacionalizao desses passos. Nesse contexto, luz da definio de gesto da informao, proposta por Davenport (1998), possvel afirmar que a organizao estudada ainda no possui implantada a gesto dos seus recursos informacionais. Contribuies e recomendaes A informao a condio essencial para a gerao de conhecimento, o qual, por sua vez, constitui o ativo mais valioso das organizaes nos dias atuais, constituindo-se em matria-prima para a diferenciao da empresa no mercado em que se encontra inserida, seja mediante a inovao de produtos e servios, seja atravs da implantao de uma poltica agressiva de preos, possibilitada pela alta eficincia operacional. Para que a empresa Tecnologia S.A. possa gerir de forma mais eficaz e eficiente seus recursos informacionais, torna-se necessria a implementao de um ambiente informacional controlado, ou seja, organizado e coerente com os objetivos estratgicos desejados pela organizao. Nesse contexto, fundamental a avaliao dos impactos das modificaes necessrias, tanto na cultura como nos comportamentos organizacionais, os quais influenciam e so influenciados pela informao. Portanto, essencial o estabelecimento de uma poltica que defina qual a postura desejada pela empresa no tratamento e compartilhamento das informaes. recomendado ainda, tendo em vista o contexto de alta competitividade do mercado, que a empresa busque concentrar mais seus esforos na criao de valor para o cliente, atravs do uso adequado da informao, contemplando os seguintes aspectos: identificao clara e precisa das prprias necessidades de informao (da empresa e de seus colaboradores), em funo dos objetivos estratgicos; utilizao da tecnologia da informao como ferramenta para a otimizao do compartilhamento e da obteno e distribuio das informaes; divulgao clara da disponibilizao da informao de forma que possa ser facilmente localizada e utilizada como apoio indispensvel para os processos decisrios e para a gesto da empresa; incentivo e mobilizao dos colaboradores, seja atravs de treinamentos e mecanismos de premiao e punio, seja mediante a reestruturao de espaos fsicos, no sentido do trabalho cooperativo, compartilhamento da informao e promoo de novas idias em toda a organizao.

A implantao de um processo bsico de gesto da informao que atenda a esses aspectos, alm de lhe possibilitar maior vantagem competitiva no mercado, abrir caminho para um efetivo conhecimento organizacional e para a preservao da memria da instituio. Espera-se que os resultados obtidos concorram para o aumento da eficcia e da eficincia no apenas da empresa Tecnologia S.A., mas tambm de outras empresas prestadoras de servios de tecnologia da informao, possibilitando-lhes analisar seu processo de gesto informacional, com vistas a identificar possveis lacunas e desvios e promover as aes corretivas pertinentes.

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Sobre os autor / About the Author: Roger Faleiro Torres roger.faleiro@gmail.com Mestre em Administrao de Empresas e pesquisador do grupo Processos Organizacionais e Inovao, FEAD; Arquiteto de Software da IBM.