Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR Campus Ponta Grossa - Paran - Brasil ISSN 1808-0448 / v.

05, Edio Especial GESTO DO CONHECIMENTO, p. 123-141, 2009 D.O.I.: 10.3895/S1808-04482009000300007S1

Revista Gesto Industrial

GESTO DO CONHECIMENTO EM SERVIOS DE TI: UM ESTUDO DO USO DO MODELO ITIL-SKMS EM MONITORAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TI KNOWLEDGE MANAGEMENT IN IT SERVICES: A STUDY OF THE USE OF ITIL-SKMS FRAMEWORK IN IT INFRASTRUCTURE MONITORING
Gilmar Souza Santos1; Fernando Celso de Campos2 1 Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP PPGEP - Santa Brbara dOeste Brasil gissantos@unimep.br 2 Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP PPGEP - Santa Brbara dOeste Brasil fccampos@unimep.br Resumo A gesto de conhecimento em servios de tecnologia da informao (TI) tem assumido importncia cada vez maior, diante dos desafios de um mercado cada vez mais globalizado. Existem provedores de TI no mercado mundial que esto investindo fortemente em gesto de conhecimento e inovao h algum tempo, a exemplo das empresas indianas. Neste contexto, o objetivo deste artigo apresentar uma aplicao de um modelo de gesto do conhecimento em servios de TI. Parte-se de um modelo terico, o SKMS (Service Knowledge Management System), apresentado na verso do ITIL v3 - biblioteca de melhores prticas em gesto de servios de TI. A seguir, com base em uma pesquisa-ao, estuda-se a aplicao do modelo dentro de um Global Operating Center ou Centro Global de Monitoramento de Infra-Estrutura de TI. Busca-se, finalmente, resultados significativos na criao, armazenamento e recuperao, assim como na integrao do modelo gesto do conhecimento do provedor. Apresenta-se, como concluso, a importncia do modelo na formao de competncias essenciais de provedores de TI. Palavras-chave: Gesto do Conhecimento; SKMS; ITIL; Servios de TI. 1. Introduo O Brasil comea a se destacar como destino vivel para servios de Tecnologia da Informao (TI), alternativo a outros pases como a ndia. Os clientes internacionais comeam a enxergar as vantagens competitivas do Brasil em relao a outros pases. Neste contexto, um elemento diferenciador ser a gesto do conhecimento em servios de TI. A disponibilidade e a qualidade da mo-de-obra, o conhecimento e a inovao so fatores essenciais na hora de decidir pela localizao de um servio de TI, uma vez que as tarefas transferidas em geral envolvem grande

movimentao e complexidade como processamento de pedidos e monitoramento de rede. Um indicador importante neste contexto o grau de gesto do conhecimento em servios de TI. O conhecimento se tornou um ativo muito importante em servios de TI. Desta forma, esta pesquisa tem por objetivo apresentar uma aplicao de um modelo de gesto de conhecimento aplicado a servios de infra-estrutura de TI. Demonstramos, por meio de uma pesquisa-ao, a busca, organizao, recuperao e disseminao do conhecimento na rea estudada. Este conhecimento em servios de TI foi estruturado e automatizado para permitir a sua difuso e uso estratgico na rea. Avaliou-se alguns modelos do mercado e o mais indicado foi o SKMS (Service Knowledge Management System). Este trabalho, realizado em paralelo a uma implantao da certificao ISO/IEC 20000 - norma relacionada s melhores prticas em gesto de servios de TI -, foi desenvolvido dentro de um provedor, aplicando conceitos cientficos. 2. Metodologia de Pesquisa A metodologia utilizada teve carter exploratrio e de pesquisa-ao. O aspecto exploratrio est relacionado ao levantamento bibliogrfico, baseado principalmente no modelo SKMS do ITIL v3. O objetivo foi a investigao deste modelo e a formulao dos possveis benefcios de sua adaptao a um servio de infra-estrutura de TI. Conforme Thiollent (2005), a pesquisa-ao concebida e realizada em estreita associao com a resoluo de um problema, no qual os pesquisadores e os participantes da situao ou do problema esto envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Seguindo este padro, esta pesquisa teve como base uma participao na concepo e implantao do modelo SKMS dentro do NOC de um grande provedor nacional de TI, com operaes na America Latina, EUA, Europa e sia, 14 centros de desenvolvimento, full it service provider, 200 clientes, 85 centros de atendimentos tcnicos, atuao em Application Outsourcing, IT Services, ERP Solutions, Fbrica de Software, Consultoria e Revenda de Equipamentos de TI. O provedor pesquisado possua ainda 5.400 funcionrios, sendo 200 em sua rea interna de TI. Esta empresa utilizava ferramentas de gesto de conhecimento open source em sua rea de Inovao & Conhecimento, a exemplo do Open CMS e Afresco para Gesto de Contedo e Liferay como plataforma de Gesto de Conhecimento. As ferramentas eram totalmente aderentes s recomendaes deste trabalho. O objetivo da pesquisa era resolver um problema, com a mxima interatividade possvel com a equipe local e auxiliar no objetivo principal que era a conquista da certificao ISO/IEC 20000, conforme os conceitos apresentados em Cauchick Miguel (2008). Uma meta atual do provedor conseguir estar entre as 10 maiores empresas mundiais em TI, por meio de iniciativas como gesto do conhecimento e inovao, o que justificou e motivou o trabalho.

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Durante os trabalhos, outros modelos e prticas de gesto do conhecimento foram avaliados quanto aderncia em gesto de infra-estrutura de TI. Inicialmente avaliou-se os processos OID Organizational Innovation and Deployment do nvel 5 do CMMI 1.2 Dev, Gesto de Conhecimento em Projetos do IPMA e tambm as Knowledge Management Practices do e-SCM/SP. O OID est fortemente vinculado a processos de software, o IPMA a gesto de projetos e o e-SCM est em um formato descritivo (alto nvel) para gesto de outsourcing. Optou-se, desta forma, em pesquisar e implantar de forma mais detalhada o SKMS pela sua aplicao imediata em gesto de servios de infra-estrutura de TI. 3. Viso Geral Gesto de Conhecimento Os dados podem ser considerados como sendo uma seqncia de nmeros e palavras, sob nenhum contexto especfico. Quando os dados so organizados com a devida contextualizao, h a informao. J o conhecimento a informao organizada, com o entendimento de seu significado (SANTIAGO JR., 2004). Entre estes trs elementos, os dados so aqueles que possuem menor valor. Normalmente, eles precisam ser manipulados e tratados para conterem algum valor e, a partir da, se transformarem em informao. Os dados esto, normalmente, disponveis no dia-a-dia. O grande desafio a seleo daqueles que so importantes. Conforme o ITIL v3 (2007) e mostrado na figura 01, uma gesto de conhecimento normalmente representada atravs de um grfico DIKW - Data, Information, Knowledge e Wisdom (Dados, Informaes, Conhecimento e Sabedoria). O dado uma srie de fatos sobre eventos. Captura-se um volume de dados em banco de dados estruturados como sistemas de gesto de servios de TI ou em uma base de dados de configuraes (CMDB). A informao proporciona um contexto para os dados. Informao normalmente arquivada em contedo semi-estruturado como documentos, e-mail e multimdia. O contedo deve ser fcil para capturar, consultar, encontrar, reusar e aprender com base nas experincias. O conhecimento composto por experincia tcita, idias, iniciativas, valor e comportamentos individuais. As pessoas conseguem conhecimento por conta prpria ou da experincia de seus pares, assim como tambm a partir de anlise de informaes e dados. Sabedoria o ltimo discernimento do material e possui aplicao e conscientizao contextual para proporcionar um forte senso comum de julgamento.

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Figura 01 Modelo DIKW

Fonte: ITIL Livro Service Transition OGC (2007)

Segundo Santiago Jr (2004), a transformao da informao em conhecimento possvel a partir de: - Comparao: entendimento sobre como as informaes relativas a um determinado assunto podem ter alguma relao ou aplicao em outras situaes; - Conseqncia: implicao que determinada informao pode trazer para a tomada de alguma deciso e/ou ao; - Conexo: relao entre a informao adquirida e um conhecimento j existente; - Conversao: interpretao daquela informao a partir do entendimento sobre o que as pessoas pensam sobre ela. A Gesto de Conhecimento cuida de agregar valor s informaes filtrando, resumindo e sintetizando estas, e dessa forma, desenvolvendo um perfil de utilizao pessoal que ajuda a lev-las ao. Segundo Mergel et al. (2007) conhecimento implica em capacidades emocionais e cognitivas assim como habilidades relacionadas ao aspecto fsico, que permitem tomar aes. Pode ser entendido como saber como e por qu. Conhecimento informao compreendida que habilita a ao. Conhecimento a soma do que percebido, descoberto, validado e aprendido (SABBAG, 2007). O gerenciamento do conhecimento, por sua vez, aplica as melhores prticas de atividades de gerenciamento para conhecimento dos importantes recursos da organizao e dos clientes. Goodman e Colier (2007) sugere que o retorno sobre os servios ofertados vem de uma efetiva gesto integrada do conhecimento, incluindo a Voz dos Empregados (VOE), Voz do Cliente

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(VOC), Voz do Negcio (VOB) e Voz do Processo (VOP). Mergel et al. (2007) acrescenta que o processo de gesto do conhecimento composto por: - Criao e aquisio do conhecimento; - Organizao e armazenamento do conhecimento; - Integrao e distribuio do conhecimento; - Aplicao e adaptao do conhecimento; - Avaliao e refinamento do conhecimento. Conforme Takeuchi e Nonaka (2008), o conhecimento explcito, ou codificado, o conhecimento cuja transmisso se d atravs da linguagem formal e de forma sistemtica. Pode ser armazenado e compartilhado, logo, mais fcil de gerenciar, podendo ser armazenado em normas, manuais e livros. O conhecimento no-explcito igual ao conhecimento tcito. O conhecimento tcito o conhecimento que a pessoa possui, incluindo suas habilidades. pessoal, no pode ser expressado formalmente. intrnseco pessoa. Takeuchi e Nonaka (2008) destacam tambm que uma organizao cria e utiliza conhecimento convertendo o conhecimento tcito em conhecimento explcito, e vice-versa. Para tornar possvel a utilizao dos conhecimentos da empresa necessria a localizao de suas fontes. Isto feito atravs do mapeamento. Somente por meio dele possvel identificar os especialistas, pessoas com conhecimento de determinados assuntos, e localizar o acervo intelectual da empresa. Segundo Santiago Jr (2004) muitas vezes, mais importante que importar experincias bemsucedidas localizar as ilhas de deficincias internas e promover a disseminao das boas prticas. O mapeamento facilita a localizao dos detentores de conhecimento, agilizando sua disseminao e a formao de equipes de trabalhos para novos projetos. Hansen (2009) acrescenta que existem trs tipos de disseminao de conhecimento que podem ser utilizados em provedores de servios: a) venda cruzada; b) transferncia de melhores prticas e c) inovao a partir de combinao de tecnologias, servios e processos. Existe, porm, a necessidade de uma anlise do custo de oportunidade, custo da colaborao e retorno desta disseminao (HANSEN, 2009). No caso do centro de monitoramento de infra-estrutura de TI, o conhecimento passou pela anlise de gap de competncias. A partir de anlise de perfis e experincias dos profissionais, foi fornecida uma ajuda para para a anlise dos conhecimentos que precisavam para desenvolver suas atividades e ajudar na melhoria do conhecimento da rea e da empresa como um todo.

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4. Modelo SKMS Sistema de Gesto do Conhecimento em Servios de TI O Modelo SKMS representa as melhores prticas de gesto do conhecimento aplicadas gesto de servios de TI. Est incorporado na verso 3 do ITIL (IT Infrastructure Library). Consiste em quatro camadas, obedecendo a viso: dado, informao, conhecimento e sabedoria, conforme abaixo: - Camada de Apresentao: nesta camada o objetivo a colaborao e publicao das informaes para utilizao por todos os participantes da rea. Busca-se o conhecimento e utiliza-o para resolver outros. Existem mtricas para avaliar se o conhecimento est sendo bem aplicado. Nesta camada realizado o planejamento de capacidade na viso do negcio, prevendo novos contratos para o provedor de TI. Realiza-se tambm a governana e elaborao de portflio sobre todos os servios de TI; - Camada de Processamento de Conhecimento: realiza-se busca e anlise dos dados atravs de portais de consulta. Estas informaes podem estar online para acrescentar velocidade na tomada de deciso. Tambm realizada modelagem de dados para uso em gesto de capacidade e anlise de tendncias; - Camada de Integrao de Informao: nesta camada, mantido o sistema de gesto de conhecimento e de esquemas gerais. Os processos ITIL/ISO 20000 so relacionados para fornecerem informaes. Realizam-se desenhos dos processos (SIPOC), como tambm catlogos de servios e plano de capacidade tcnico de TI; - Dados e Informaes: nesta camada os dados no estruturados so formatados e digitalizados. As base de dados de configuraes (CMDB) e informaes de sistemas como o ERP so montadas e executadas.

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Figura 2 Modelo SKMS

Camada de Apresentao Portal Governana de TI
Viso Gesto Qualidade Viso Aprendizado e Conhecimento

Viso de Servios
Viso Ativos e Configuraes

Viso de Service Desk e Suporte Suporte

Self-Service

Camada de Processamento de Conhecimento

Query e Anlise

Reporting

Gesto de Performance

Modelagem

Monitoramento

Camada de Integrao da Informao

Processo Comum, Dados, Modelo Informao Mapeamento de Esquema

Service Knowledge Management Base

Gesto de Meta Dados

Reconciliao de Dados

Sincronizao de Dados

ETL

Mining

Ferramentas, Dados e Informaes

Armazen. Arq.

CMDB 1 2
Aplicao, Infra e Sistemas Sistemas Legados Aplicaes Corporativas

Estruturados

No Estruturados

DSL

Fonte: traduzido e adaptado do Service Transition ITIL v3, OGC (2007)

O Modelo SKMS, mostrado na figura 2, parte integrante da biblioteca ITIL v3, em seu livro TS- Transio de Servios. O modelo considera, dentro da gesto de servios de TI (GSTI), que um sistema de gesto de conhecimento montado e armazenado dentro de uma base de dados, podendo ser recuperado e disseminado para toda a organizao (ITIL ST, 2007). Dentro deste conhecimento leva-se em conta uma considervel quantidade de dados, os quais so suportados por um repositrio lgico central ou Sistema de Gesto de Configurao (CMS) e a Base de Dados de Configurao (CMDB). O SKMS tambm abrange vrios conceitos de base de conhecimento, incluindo: - Experincia da equipe; - Registros perifricos, ex. tempo, quantidade e ambiente de usurios, grficos de performance da organizao; - Registros de configuraes, capacidade, disponibilidade, segurana e outros; - Requisitos de fornecedores e parceiros, capacidades e expectativas; - Nvel de habilidade de usurios; - Conhecimento de elaborao de propostas de servios de TI.

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4.1. Estratgia de Gesto de Conhecimento Segundo o ITIL ST (2007), a estratgia para a gesto de conhecimento deve considerar um modelo de governana, papis e responsabilidades nas mudanas organizacionais, polticas, processos, procedimentos, tecnologia, e indicadores de performance. Na gesto estratgica de um provedor de TI um dos desafios fundamentais que, apesar do maior acesso a informaes, paradoxalmente, existem dificuldades de gerar conhecimentos a partir destas informaes. Isso porque est difcil distinguir sinais dos rudos. Cabe a essas empresas identificarem as mudanas que acontecem no ambiente que iro afet-las; discernirem quais conhecimentos emergentes so modismos e quais so verdadeiramente transformadores, e, por fim, entenderem quais iniciativas merecero tempo, ateno e investimento da empresa (CHRISTENSEN, 1997). Neste aspecto, duas necessidades negcio e compliance - representam a estratgia de gesto de conhecimento a ser atendida e que est representada nesta camada do modelo SKMS. 4.2. Identificao, Captura e Manuteno do Conhecimento Envolve identificar o conhecimento que ser til, projetar um processo sistemtico para organizar, analisar, armazenar e apresentar a informao de uma forma que melhore a compreenso das pessoas em uma rea relevante. Tambm faz parte desta fase acumular conhecimentos ao longo dos processos e dos fluxos de trabalho, gerar novos conhecimentos, acessar conhecimento valiosos de fontes externas assim como capturar conhecimento externos e sua adaptao dados, informaes e conhecimento - de diversas fontes como banco de dados, websites, clientes, empregados, fornecedores e parceiros. 4.3. Transferncia de Conhecimento Conforme o ITIL ST (2007), durante o ciclo de vida dos servios estratgia, design, transio, operao e melhoria contnua - uma organizao necessita focar em recuperar, compartilhar e utilizar seus conhecimentos obtidos a partir de solues de problemas, aprendizado dinmico, planejamento estratgico e tomada de decises. Para atingir este objetivo, o conhecimento necessita ser transferido internamente na organizao em pontos especficos do ciclo de vida. Um exemplo desta aplicao, citado pelo ITIL v3, refere-se aos scripts ou instrues de trabalho de atendimento de TI. Um dos objetivos aumentar o suporte no 1. nvel de suporte, melhorando a satisfao do cliente e reduzindo custos com transferncia de chamados. J em projetos de servios de TI, Ajmal e Koskinen (2008) relatam que as equipes so formadas de

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pessoas com diversas habilidades e conhecimentos trabalhando juntas em um perodo determinado. A transferncia de conhecimentos para toda a organizao essencial. H necessidade de aprender com a experincias e as prticas das atividades dirias. Outro aspecto da transferncia de conhecimento citado por Reich et al. (2008). Segundo os autores, uma gesto efetiva da transferncia de conhecimento em projetos facilita a criao e integrao do conhecimento, minimiza perda de conhecimento e preenche gaps da equipe ao longo da durao do projeto. Para Sabbag (2009), disseminar conhecimento muito mais do que divulgar. Consiste em sair a campo para estimular a inovao, coletar idias, realizar levantamentos, mapeamento e estudos, alimentando a base de conhecimentos. Alm disto, deve-se reservar tempo e dedicao para aes de compartilhamento: eventos, reunies, seminrios e road-show. 4.4. Gesto dos Dados e da Informao Segundo o ITIL v3 (2007), uma gesto dos dados e da informao deve ser realizado, a partir dos conhecimentos necessrios para as decises, disponibilidade dos dados, custo da captura, propriedade intelectual, polticas e padres aplicveis. Os requisitos para a gesto dos dados e da informao incluem estabelecimento dos dados, itens da informao, contedo e forma (ex. tcnicos, projetos, organizacional). So estabelecidos padres comuns de contedo e formatos para facilitar o entendimento, gesto, requisitos de proteo, privacidade, segurana, propriedade, direitos de acesso, propriedade intelectual e patentes. Passa tambm pela definio de quem necessita acessar os dados e informaes e quando deve acess-los como tambm definio da importncia do dado e da informao ao longo do tempo. Qualquer mudana realizada no processo de gesto de conhecimento deve passar pela gesto de mudanas de servios de TI. Deve-se criar e atualizar regularmente um modelo de informao de gesto de servios que possibilite a criao, uso e compartilhamento da informao de forma flexvel, rpida e econmica. Tambm deve ser definido um sistema que otimize o uso da informao e esquemas de dados, utilizados em toda a organizao. Com os requisitos e arquitetura montados, a gesto de dados e informaes para suportar a gesto de conhecimento estabelecida. Esta fase envolve montagem dos dados e informaes do ciclo de vida do servio. Tambm so definidos os procedimentos, armazenamento, recuperao, autoridade, responsabilidade, direitos, obrigaes, cpias de segurana e reviso de requisitos diante das mudana de tecnologia e de novas necessidades organizacionais. Nesta fase, uma medio para as transaes do uso e utilizao devem ser estabelecida e reportada. O controle de acesso aos dados como tambm procedimentos de workflow devem ser desenvolvidos e mantidos (ITIL SO, 2007).

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4.5. Indicadores de Performance e Mtricas de Gesto de Conhecimento em Servios Para Sabbag (2009) qualquer aplicao de modelo de gesto de conhecimento, a exemplo do SKMS, deve agregar valor maior organizao. E esse valor deve ser tangvel. necessrio medir os resultados, pelos seguintes motivos: - importante medir a efetividade da gesto do conhecimento; - necessrio medir progressos no desenvolvimento da organizao e de seu pessoal; - essencial avaliar intangveis que geram valor organizao; - meio de fornecer informao relevante a acionistas, investidores e ao mercado - meio de refletir com maior propriedade o valor do negcio. Desta forma, de acordo com o SKMS (ITIL ST, 2007), um business case crtico para uma efetiva gesto dos conhecimentos em servios de TI. Mostra o retorno financeiro e estratgico da iniciativa. Tambm importante que as medies de sucesso sejam visveis em todos os nveis envolvidos na implementao. As mtricas que mostram o retorno, aplicveis em um provedor de servios de TI, incluem: - Melhoria na experincia do cliente quanto resoluo rpida de uma consulta e soluo (self-service) sem necessidade de acionar o suporte; - Reduo do tempo de transio do servio; - Alta percentagem de consultas e questes resolvidas via acesso a uma base de conhecimento; - Maior acessibilidade e melhoria na gesto de padres e polticas; - Disseminao do conhecimento; - Reduo de tempo e esforo exigido para suportar e manter servios; - Reduo do tempo para busca de informaes para anlise e soluo de incidentes e problemas; - Reduo da dependncia do conhecimento individual; - Reduo de incidentes e perda de produtividade categorizados como ausncia de conhecimento do usurio; - Lies Aprendidas em Projetos; - Quantidade de acesso ao SKMS.

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Em projetos, a exemplo da implantao e certificao da ISO 20000 em uma rea de TI, um indicador muito importante so as lies aprendidas ao longo do projeto, retratado no modelo SKMS. Abdollahyan (2009) acrescenta que quando geramos e utilizamos lies aprendidas transformamos conhecimento tcito em explcito e o explcito em tcito, respectivamente. O autor cita trs situaes de boas prticas para obteno de resultados em gesto do conhecimento por meio das lies aprendidas: - Transformao de conhecimento tcito em tcito e conhecimento tcito em explcito: ocorre em reunies facilitadas pelo escritrio de projetos ao final de cada fase do projeto, visando levantar, documentar e compartilhar as lies aprendidas; - Transformao de conhecimento tcito em explcito: ocorre quando, a qualquer momento, membros da equipe e os demais stakeholders registram seus comentrios, sugestes e crticas, que podem ser revistas nas reunies de final de cada fase; - Transformao de conhecimento explcito em explcito: quanto tcnicos ou auditores da qualidade realizam suas tarefas tcnicas e gerenciais desenvolvimento de uma proposta ou soluo, elaborao de uma EAP, reviso da qualidade, avaliao e verificao de escopo. Neste caso, a fonte do conhecimento explcito tais como documentos desse mesmo projeto ou de outros projetos, evidncias observadas e anotadas; - Transformao de conhecimento explcito em tcito: quando esses mesmos tcnicos consultam a base de dados de conhecimento para reutilizar as lies aprendidas nas mesmas tarefas mencionadas no item anterior. 5. Implantao do Modelo em um centro de monitoramento de infra-estrutura de TI Um modelo baseado no SKMS foi implantado, de forma reduzida, em uma grande empresa de TI brasileira, particularmente dentro do seu NOC Network Operation Center, como auxilio na busca da certificao ISO/IEC 20000 de melhores prticas em gesto de servios de TI. O caso foi utilizado neste artigo em forma de pesquisa-ao. O objetivo foi contribuir com o projeto e com o conhecimento cientfico. O desenvolvimento e implementao do SKMS ajudou a reduzir o custo de manuteno e gerenciamento de servios, por meio de aumento da eficincia e dos procedimentos de gesto operacional. Reduziu tambm os riscos de ausncia de mecanismos apropriados. Partiu da premissa de que todo o conhecimento vinculado aos servios de TI, prestados pela rea, necessitava estar integrado e alinhado com a perspectiva do negcio.

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Figura 3 SKMS Aplicado em um NOC

Camada de Apresentao Portal Governana de TI Portal Gesto de Documentao Portal Governana, Gesto Servios e SLM Auto-Atendimento no Portal do Usurio

Camada de Processamento de Conhecimento

Clculo Indicadores

Templates e Relatrios

Monitoramento e Performance Infra

Capacity Planning do Negcio

Camada de Integrao da Informao

Sistema de Conhecimento Monitoramento Infra de TI

Esquema das Ferramentas (NetFlow e FlexVision)

Anlise e Reconciliao de Dados

SQLs PrFormatados

Ferramentas, Dados e Informaes

Docs. Eletrnicos Estruturados

CMDB 1 2 DSL
Aplicao, Infra e Sistemas Sw de ITSM e Seguranaa

SAP

Planilhas, doc, forms

Fonte: autores (2008)

Conforme mostrado na figura 3, na camada de apresentao foi desenvolvido um portal de inovao e conhecimento para rede social interna, colaborao, coleta de idias, propostas e inovaes para melhorias dos servios do NOC. Um dos objetivos foi mostrar que a partir de solues originadas de colaborao e inovao, podem ser realizadas melhorias na infra-estrutura de TI. O portal de gesto de documentao possibilitou o armazenamento e recuperao da documentao do sistema de gesto de qualidade, no conceito de ECM (Enterprise Content Management). Segundo Parkinson e Baker (2005), informaes de governana devem gerar suporte ao negcio, adequao s leis e regulamentos e tambm deve gerar resultados confiveis e transparentes. Neste aspecto, o portal de governana possibilitou um front-end de apresentao de indicadores de processos e balanced scorecard. Ressalta-se que a soluo implantada tambm poderia ter sido consolidada em um nico portal (centralizador) atravs de recursos de web 2.0 como portlets, widgets e mashups. Na camada de processamento de conhecimento, foi implantado um book de indicadores, baseado nos processos de servios de monitoramento de infra-estrutura de TI como gerenciamento de eventos, incidentes, problemas e mudanas. Os templates e relatrios foram elaborados para suportar a necessidade de modelos e exemplos para os relatrios gerenciais e informaes gerenciais em portais. Atravs do monitoramento e anlise de performance, foram coletados elementos para o planejamento tcnico de capacidade. A obteno dos dados de planejamento de

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capacidade do negcio somente foi possvel aps a disponibilizao das oportunidades de negcio do provedor de servios (pipeline). Estabeleceu-se um modelo padro para a clculo de capacidade de incluso de um novos servio no NOC. O planejamento de capacidade foi possvel a partir do clculo dos recursos consumidos por cada unidade de servio. A capacidade do negcio do provedor para seu servio de infra-estrutura foi um dos elementos chaves para o SKMS. Um fator importante no processo foi a disseminao dos benefcios da gesto de conhecimento em todas as reas que faziam interface com a rea escopo. Erros detectados em servios durante a sua transio foram registrados e analisados. O conhecimento resultante ficou disponvel para a operao dos servios. O SKMS pressupe que a equipe de gesto de problemas a responsvel em coletar o conhecimento, normalizao dos dados, manuteno e disponiblizao dos scripts para o gerenciamento de incidentes. Na camada de integrao de informaes a rea desenvolveu consultas padres para coleta de informaes de anlise de performance, capacidade e monitoramento. Tambm foram determinados padres para as bases de dados das ferramentas de anlise de rede, monitoramento e sistema de gesto de servios, utilizando a linguagem SQL. A informao tambm necessitou ser armazenada na base de conhecimento de gesto de servios (BDGS). Nesta base tambm foram armazenados todo o conhecimento obtido com a infra-estrutura de TI, reuso, esquemas de dados, padres de consulta, capacidade, monitoramento, disponibilidade e performance. O repositrio do sistema de conhecimento ficou concentrado nesta camada. Ele foi obtido a partir das consultas nos diversos dados disponveis na camada inferior do modelo. Na camada de avaliao e ferramentas, foi criada uma base de dados de configuraes (CMDB) usando recursos j existentes na ferramenta de service desk.. Neste banco de dados, foram armazenados e relacionados todos os itens de configuraes do centro de monitoramento a exemplo de contratos, propostas, planos de capacidade, ativos de rede, servidores, ferramenta de monitoramento, SLA, funes, documentao e outros. Todos foram relacionados, formando uma base de conhecimento para avaliao de impacto das mudanas realizadas como tambm como instrumento de anlise de incidentes, problemas e tomada de decises. Documentos e planilhas em papel, catlogo de servios, planilhas de capacidade, disponibilidade, atas de reunies, anotaes e manuais foram digitalizados e preparados para incluso nas ferramentas. Nesta camada foram implantadas as ferramentas de service desk e de monitoramento. Informaes de oramento e custos em servios de TI foram obtidas a partir do sistema ERP para armazenamento posterior no sistema de gesto de conhecimento.

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6. Recuperao do conhecimento explcito A implantao do SKMS consistiu na localizao e no resgate do conhecimento que j existia e que era necessrio para a implantao do modelo dentro do centro de monitoramento. Dados de nveis de servios, capacidade, disponibilidade, eventos, itens de configurao e mudanas foram elementos fundamentais na busca da certificao ISO/IEC 20000 como tambm para a melhoria de qualidade dos servios da rea. Foi definido, inicialmente, que seria realizado o levantamento do conhecimento explcito atravs dos registros, procedimentos, manuais, indicadores e instrues disponveis no centro de monitoramento. A empresa j possua um sistema de gesto de qualidade baseado na ISO 9001:2000 e ele foi identificado como o ponto de partida para este levantamento. Esta etapa foi a mais trabalhosa da implantao do sistema de conhecimento, por alguns motivos a exemplo de: - Os documentos armazenados no sistema de qualidade estavam no padro adequado, porm com contedo insuficiente para a norma ISO 20000; - Existia tambm uma dificuldade no acesso aos documentos; - Alguns dados estavam de forma totalmente no padronizadas como planilhas de capacidade, disponibilidade, testes de continuidade e riscos de servios; - Dados de competncias, responsabilidades e perfis dos profissionais da rea no estavam alinhados com o plano de treinamento da empresa, como tambm com as diretrizes da rea de Recursos Humanos. Ocorreu a necessidade de desenvolver padres de perfis como tambm mapeamento de gaps de competncias e conhecimentos incluindo necessidades de treinamentos adequados realidade da rea. Aps a recuperao, padronizao e armazenamento do conhecimento explcito foi necessrio alocar um responsvel para efetuar a gesto do conhecimento. A sua funo foi reunir e gerenciar o conhecimento do NOC como tambm integr-lo ao modelo de gesto de conhecimento da empresa. Outro aspecto importante na recuperao da transformao do conhecimento tcito em expltico foi a formalizao de lies aprendidas dos novos projetos implantados no NOC. Conforme Heldman (2005), as lies aprendidas so as informaes coletadas e documentadas ao longo de um projeto que podem ser utilizadas para beneficiar o projeto atual, projetos futuros ou outros projetos que estejam sendo executados pela organizao. Essas lies podem ser positivas ou negativas. Durante um projeto, conhecimento deve ser transferido, integrado, criado e explorado para criar novo valor organizacional (REICH, 2008). Desta forma, na certificao ISO/IEC 20000 a

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coleta e reunies das lies aprendidas foi realizada durante todo as fases dos projetos de novos servios na rea escopo, incluindo reunies, status report, issues, change request, indicadores, auditoria da qualidade, auditoria do escritrio de projetos, alimentao e reuso da base de conhecimento. Assim, conseguiu-se contemplar na implantao do modelo todas as fases de recuperao e transformao do conhecimento citadas por Abdollanhyan (2009) e descritas no referencial terico deste trabalho. 6.1. Estrutura do Modelo de Gesto do Conhecimento Um padro foi necessrio para estruturar o conhecimento obtido para formao do sistema de conhecimento da rea. A norma ISO/IEC 20000, que estava sendo implantada na rea, serviu como direcionador para a classificao, facilitando a taxonomia. A montagem da estrutura do CMDB (Base de Dados de Configuraes) utilizou determinaes da norma, como vincular todos os itens de configuraes aos servios da rea. Estes servios e suas caractersticas foram obtidos a partir de um catlogo de servios. Em resumo, a estrutura determinou que todo o conhecimento da rea fosse canalizado para a prestao dos servios aos clientes. O objetivo foi organizar o conhecimento necessrio para o negcio da rea. Esta indexao foi importante, por exemplo, na montagem de um plano de capacidade. Criou-se condies para calcular qual o conhecimento necessrio para cada unidade de servio (ex. servio de gerenciamento de eventos). 6.2. Tecnologia utilizada na implementao do modelo Aps a definio de como seria organizado o sistema de conhecimento, iniciou-se uma modelagem, com o objetivo de montar um sistema para armazenamento, recuperao e difuso do conhecimento. O objetivo era atender as camadas de processamento (registro e atualizao) e apresentao da informao (consultas com objetivos de tomada de decises). Neste momento tambm foram definidos padres da camada de apresentao como browsers, portlets, widgets, mashups, content management e wikis para a distribuio e colaborao das informaes. 6.3. Resultados Obtidos A implantao do sistema de conhecimento em servios de TI, baseado no SKMS, permitiu ao NOC obter de forma consistente a certificao ISO/IEC 20000 em julho/2008. A obteno desta certificao foi uma clara sinalizao para o mercado do uso de melhores prticas para gesto de servios de TI. Como segundo resultado mais importante, o sistema montado possibilitou a

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utilizao adequada dos conhecimentos e das experincias existentes dentro do centro de monitoramento para a absoro de novos clientes e de novos servios de TI. Finalmente, percebeuse uma grande melhoria do relacionamento com o cliente e com o negcio do provedor de TI. Os portais de documentao, permitiram armazenar documentaes e prticas necessrias para a ampliao da certificao para as demais reas do provedor, bem como permitiu uma combinao do conhecimento adquirido no projeto com outras prticas utilizadas. Uma anlise do resultado final est demonstrada no quadro 1.
Quadro 1 Anlise dos Resultados da Implantao do Modelo SKMS Qual a Viso ? Implantar o modelo SKMS dentro do projeto ISO 20000 em um provedor de TI Estruturao de conhecimentos tcitos e explcitos, documentos com contedo insuficiente, dificuldade de acesso s informaes de documentos e prticas, necessidade de integrao de dados e informaes com demais reas envolvidas no projeto, padronizao de dados no estruturados, necessidade de integrao com banco de dados de configuraes, necessidade de modelo para armazenamento das documentaes dos processos da ISO 20000, necessidade de integrao com o negcio. Modelo SKMS adaptado e implantado dentro do projeto ISO/IEC 20000, conforme as melhores prticas do ITIL Projeto de implantao do modelo SKMS integrado ISO/IEC 20000 Modelo SKMS implantado, certificao ISO/IEC 20000 obtida e comparao dos indicadores abaixo com os medidos antes da implantao da norma: Produtividade da equipe Resoluo de problemas com uso do KB Reuso de documentao % utilizao de prticas do ITIL e ISO 20000 Quantidade mensal de novos scripts de atendimentos Qtde. capacitao mensais em melhores prticas % Uso de templates e relatrios padres % Problemas resolvidos no prprio NOC % Aderncia e Integrao KB NOC com o KB da Empresa

Onde Estava ?

Qual o resultado almejado ? O que foi feito para chegar at o resultado ?

Como a empresa ficou sabendo que atingiu o resultado ?

Fonte: autores (2008)

No final dos trabalhos a expectativa era de aumentar os benefcios do SKMS, integrando este modelo com outra prticas e bases de conhecimento da empresa, a exemplo de Recursos Humanos, ERP (Enterprise Resource Planning), Engenharia de Software e tambm Consultoria. 7. Concluso O foco da pesquisa foi o estudo e aplicao do modelo ITIL-SKMS da biblioteca ITIL v3 em um centro de monitoramento de infra-estrutura de TI (NOC). O objetivo maior foi demonstrar que este modelo de gesto de conhecimento, alinhado com a tecnologia necessria, transforma-se em uma competncia essencial em empresas de TI, na busca de vantagem competitiva no mercado de tecnologia da Informao. O artigo procurou tambm demonstrar que a implantao de um

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modelo de conhecimento em servios de TI possibilita a utilizao adequada dos conhecimentos e das experincias existentes em provedores. Esta ao facilita o desenvolvimento de novas ofertas ao mercado e de novos projetos. O trabalho enfatizou a necessidade de provedores de TI de gerenciar melhor os seus conhecimentos em servios de TI. O conhecimento, obtido e administrado, pode ser utilizado como uma competncia essencial para os provedores, agregando valor aos seus servios e produtos de TI. Este trabalho tambm procurou demonstrar para os provedores de TI a importncia da adequada utilizao da estruturao e consolidao dos dados e das informaes existentes. Esta ao uma grande facilitadora na montagem da gesto de conhecimento no servio de TI. Este trabalho tambm procurou demonstrar para os provedores de TI a importncia da adequada utilizao da estruturao e consolidao dos dados e das informaes existentes. Esta ao uma grande facilitadora na montagem da gesto de conhecimento no servio de TI. Como continuidade deste trabalho, recomenda-se uma pesquisa sobre os principais modelos e prticas de Gesto de Conhecimento em Tecnologia da Informao incorporados em metodologias como CMMI, PCMM, IPMA, e-SCM-SP e PMI, apontando um modelo prescritivo para aplicao em todas s reas de conhecimento de TI.
Abstract
IT Services Knowledge Management has assumed increasing importance, given the challenges of a market that is increasingly globalized. There are Global IT providers that are investing heavily in knowledge management and innovation for the longest time, like the Indian companies. In this context, the objective of this paper is to present an application of a knowledge management model in IT services. It starts with a theoretical model, the SKMS (Service Knowledge Management System), presented the version of the ITIL v3 library - best practice in IT Service Management. Then, based on an action-research studies models application within a Network Operating Center. Finally, the paper presents significant results in the creation, storage and retrieval, as well integration of the model within the provider. Is presented in conclusion the importance of the model for providers core competences.

Key-words: knowledge management; skms; itil; it services

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Dados dos autores: Nome completo: Gilmar Souza Santos Filiao institucional: UNIMEP Universidade Metodista de Piracicaba Departamento: FEAU PPGEP Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo Funo ou cargo ocupado: Doutorando em Engenharia de Produo Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Rua Barata Ribeiro, 156 Ap 96 01308000 Bela Vista So Paulo-SP Telefones para contato: 11 9113-9620 11 4196-9349 e-mail: gissantos@unimep.br

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Nome completo: Fernando Celso de Campos Filiao institucional: UNIMEP Universidade Metodista de Piracicaba Departamento: FEAU PPGEP Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo Funo ou cargo ocupado: Professor Titular Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo Rodovia Santa Brbara DOeste - Iracempolis, Km.1 13450-000 - Santa Brbara DOeste, SP Telefones para contato: 19 3124-1767 e-mail: fccampos@unimep.br

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