Administracin del conocimiento, ventaja competitiva en las organizaciones

Autor: Jos Francisco Baeza Rodrguez Revista Gestin del conocimiento 1. INTRODUCCIN En este ensayo veremos que a travs de los aos, han existido distintas corrientes gerenciales, las cuales han tenido su poca de expansin y en esta poca, ha llegado la era de la comunicacin y el conocimiento, la llamada administracin del conocimiento (AC). La administracin del conocimiento es una infraestructura que comparte informacin y que puede ser til para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir los conocimientos apareci a finales de los 90s, sin embargo ha tomado auge en los ltimos aos. La concentracin y almacenamiento de est informacin, no consiste solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisin de conocimientos, procedimientos o investigaciones a travs de una base de datos compartida, apoyada por la tecnologa de informacin para su almacenamiento y acceso, la cual representan una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando invertir costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado. En la poca de globalizacin, la tecnologa de informacin juega un papel fundamental en todas las organizaciones. Han aparecido varias herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la informacin, sin embargo est nueva forma de compartir la informacin, representa una oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos. El desarrollo de est estrategia se ha desarrollado apoyndose en la tecnologa de informacin. Simplemente podramos decir que cualquier persona en la organizacin que tenga un conocimiento que aportar a la base de conocimientos, lo puede hacer y ese conocimiento despus podr ser utilizado por cualquier otro usuario. Entre ms compleja y ms grande sea la organizacin, mayor va a ser el potencial que se tenga para tener una base de conocimientos muy completa y poderosa y mayor va a ser la ventaja competitiva que va a otorgar. La administracin del conocimiento se ha comenzado a utilizar en las firmas de consultora y representa una de las mejores oportunidades de incrementar el nmero de servicios, ganancias y oportunidades de hacer negocios en el mercado del conocimiento. Si imaginamos todas las posibles reas en donde esta herramienta puede ser desarrollada,

podremos darnos cuenta que los fines pueden ser no solo lucrativos, sino altruistas. Las reas en las que esta nueva forma de transmitir el conocimiento son muchas, sin embargo en las que han tomado gran inters son la educacin, investigacin y desarrollo cientfico, as como en las de negocios. Ya comienza a haber algunas seales del inters que se tiene para aprovechar este tipo de tecnologa en algunos gobiernos que empiezan a visualizar las ventajas y el potencial que est herramienta representa, por lo que dentro del artculo encontraremos algunos puntos bsicos que se deben de tomar en cuenta al momento de implantar una sistema de administracin del conocimiento.

2. VENTAJA COMPETITIVA EN LAS ORGANIZACIONES. La administracin del conocimiento AC es una ventana que se abre a las organizaciones para enfocar sus esfuerzos y considerarla como una nueva herramienta a travs de la cual se pueden ofrecer nuevos servicios, siendo un claro ejemplo en el que la tecnologa de informacin se puede alinear a los planes estratgicos de la empresa. Para poder entender que la AC, es necesario tener en claro que significado tiene la palabra conocimiento, para lo cual podemos tomar la definicin de Leif Edvinsson capital intelectual es aquel conocimiento que se puede convertir en valor, (Daniel Ochoa, 2000). Para poder desarrollar un sistema de AC, es necesario contar con una infraestructura que provea de informacin correcta y apropiada al personal de una organizacin, cuando sea necesario, sin importar el lugar donde se encuentren, de tal manera que tengan acceso a la informacin. De acuerdo a estudios recientes realizados por Global IT Consulting Report and Kennedy Research Group, los directores de las firmas de consultora estn enfocando sus esfuerzos en la prctica de la AC (Knowledge, 1998). Los primeros que comenzaron a poner especial atencin fueron las llamadas Big Six (firmas de auditoria) en los aos 90s, aunque en la actualidad ya solo son Big Four. Segn menciona Lisa Gandy Wargo editor de Global IT Consulting Report , las firmas de auditora ya tienen este servicio y estn obteniendo ganancias considerables derivadas de la incorporacin de est prctica. En el reporte elaborado por la firma PriceWaterhouseCoopers se muestran los crecimientos de las ganancias generado por Nuevos productos y servicios impulsados por la AC, a continuacin se muestra la Tabla 2 en el cual se puede apreciar dicho efecto.

Tabla 1

fuente: Ideas Into Action Through Knowledge PWC Trevor Davis and Frank Milton. La mayora de directores expertos en consultora especializados en la AC opinan que el suceso del 11 de Septiembre de 2001, fue la ltima razn que confirm que la AC era necesaria. El FBI ha tenido muchas crticas acerca de informacin de inteligencia que se ignor y que hubieran predicho los ataques terroristas, debido a una falta de comunicacin con la CIA (Pamela Babcock, 2004). Este es un claro ejemplo en el que podemos apreciar la utilidad que puede tener una administracin, del conocimiento, y los posibles efectos que podran tenerse si una organizacin como el FBI, decide compartir la informacin y lograr obtener provecho al compartir informacin, lo cual hubiera podido salvar vidas y evitar la tragedia que todos conocemos. En el mundo de los negocios, este tipo de situaciones podran traer prdidas considerables a las organizaciones que decidan no incorporar est prctica. La revista de Fortune mencionan que de la lista de las 500 compaas ms importantes del mundo, se calcula que las prdidas ascienden a $31.5 billones de dlares, debido a que no se ha incorporado la AC en la organizacin (Pamela, 2004). Las aplicaciones que se pueden tener son ilimitadas, ya que est herramienta, no solo es til en firmas de consultora. En una organizacin algunos usos son en el almacenamiento de informacin como (procesos, polticas, procedimientos, instrucciones, planos, manuales, tips,) y cualquier informacin que se haya utilizado en alguna ocasin para resolver algn problema o contingencia y que va a poder servir y ahorrar tiempo en el futuro. Imaginemos que entras a una organizacin en la que el puesto que vas a desempear es el del jefe de mantenimiento y te encuentras con que la persona que anteriormente estaba en el puesto, tena 25 aos en el puesto y no dejo ninguna informacin respecto, manuales de procedimientos, instrucciones, planos de las mquinas que se encuentran en la lnea de produccin, bitcoras de mantenimiento, etc. Obviamente te sentiras frustrado, sera muy difcil recuperar toda esa informacin prdida y la compaa tendra que realizar varios desembolsos para lograr reponer toda la informacin. Sin embargo si se contara con un sistema de administracin del conocimiento toda est informacin se tendra en la base de conocimientos y al llegar al primer da a trabajar, se podra continuar con el proceso de mantenimiento, contando con toda la informacin necesaria para poder llevar a cabo tu trabajo.

fuente: www.axitia.com 3. PROCESO DE IMPLEMENTACION. Para poder analizar el proceso de implantacin de un sistema de administracin de conocimientos en una empresa especfica, nos enfocaremos en los pasos que menciona Roman (2001) para una firma de consultora: 1. Un punto muy importante es que las organizaciones identifiquen en que reas (nichos de mercado), se puede maximizar el beneficio, y solo despus de que se hayan identificado las fortalezas, se debe de buscar que tecnologa se debe de utilizar como herramienta e infraestructura para poder compartir la informacin. 2. Definir de que manera podemos almacenar y distribuir la informacin, de tal manera que se logra la maximizacin del uso de dicha informacin. La firma debe destinar tiempo para analizar. Qu es lo que se ha aprendido con los clientes en el pasado?. Discutir: Cmo se puede aprovechar esta informacin? Y Cmo se puede aplicar dicho conocimiento a otro cliente? Los resultados de estas reuniones deben de ser documentados, incluyendo las agendas, los procesos, y otra informacin potencial que se identifique que pueda ser de utilidad. 3. De que manera se puede capturar y almacenar la informacin para aprovechar al mximo los conocimientos que ya se tienen? Es necesario que la firma estandarice alguna manera para capacitar al personal, para que se utilicen las herramientas de manera efectiva y puedan tenerse beneficios de la implementacin a corto plazo. Es necesario determinar en que formatos se van a almacenar la informacin y considerar medios como audio y video. Es tambin necesario que el conocimiento almacenado realmente tenga un beneficio, y la manera verificarlo, es probarlo en algn otro cliente. Una vez que se tenga la seguridad de que el resultado fue el esperado, es necesario que esta informacin sea transmitida al rea de entrenamiento, la cual ser la responsable de difundirlo. Tambin se puede optar por realizar algn artculo, el cual se pueda hacer pblico, dependiendo de las expectativas de la firma, o bien poderlo a disposicin de otras firmas que no sean la competencia, de tal manera que lo puedan adquirir de igual manera a como funciona una franquicia,

la cual paga regalas por el uso del Know how. 4. Que herramientas se tienen disponibles o se pueden adquirir para poder entregar y administrar la infamacin a los usuarios de manera ms eficiente? La mayor parte de la informacin que se puede rescatar de una experiencia con un cliente, se puede llevar a papel, por lo que es muy importante que se establezcan procedimientos para almacenar la informacin, as como un directorio electrnico, en la Intranet en el cual se ponga a disposicin de la firma y en el cual se puedan encontrar todos los tpicos y temas que se incluyen en el CBK (Center of Business Knowledge).

fuente: Knowledge Management: A New Commission for Industrial Engineers Kevin C Desouza. Industrial Management. Norcross: Jan/Feb 2004 Como es normal en cualquier proceso de implantacin de un sistema, existen varios riesgos al fracaso, principalmente cuando el plan implica la incorporacin de la tecnologa de informacin. Los principales problemas que se llegan a tener, son cierta resistencia al cambio, la cual se considera como una barreara muy difcil de superar para las personas que forman parte de la organizacin ya que se les tienen que hacer ver los beneficios que se van a tener al incorporar est nueva tecnologa. Otro problema que se puede enfrentar, es lograr vencer la barrera humana que en ocasiones se tiene para compartir informacin privilegiada, ya que se tiene el miedo de dejar de ser indispensable, al trasmitir la informacin que poseemos (el know how), y podemos llegar a perder la ventaja competitiva que tenamos cuando ramos los nicos propietarios de la informacin. Adicionalmente, existen administradores que no confan en sus empleados, otros tienen miedo de que sus ideas sean ridiculizadas o que simplemente se piensa que este tipo de herramientas implicara trabajo adicional. Otro factor que puede afectar el xito de la mayora de las iniciativas para implantar la AC, es

debido a que la estrategia no se realiza a largo plazo. La clave no es tanto que tan rpido termines, si no que tan seguro recorres el camino Debido a todos estos problemas que se han mencionado, el rea de Recursos Humanos desempea un papel muy importante en el proceso de implantacin de la AC. En organizaciones como Ernst & Young una de las Big Four, ha diseado algunos instrumentos para motivar a las personas a que utilicen el sistema de administracin del conocimiento, a travs incentivos econmicos (bonos y estmulos econmicos), adems de un sistemas de promocin, en el cual todos los aos antes de realizar las evaluaciones de desempeo, se miden el nmero de participaciones y contribuciones al sistema, logrando tener una mayor participacin que enriquezca el cerebro de conocimientos de la firma. Es muy importante para tener xito que se tenga la habilidad de escuchar las ideas de todos los miembros de la organizacin, porque no sabes quien va a ser la persona que realmente aporte una idea que va a servir para resolver o mejorar la situacin en cuestin.

4. PILARES DE LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO.

Se puede concluir que se tienen seis pilares importantes en la AC, El primero es el desarrollar nuevo conocimiento, el segundo es acceder a fuentes externas, el tercero es utilizar el conocimiento que ha sido obtenido, en la toma de decisiones, el cuarto es incorporar el conocimiento, en el producto final que va a ser entregado al cliente, el quinto es tener un listado del conocimiento, en documentos, bases de datos y software y el ltimo es establecer un proceso para poder medir y evaluar los resultados obtenidos (Ramanujan, 2004). En otras organizaciones como en Xerox, los incentivos econmicos se trataron de otorgar, sin embargo no funcionario, y se buscaron otro tipo de incentivos en base a realmente otorgarle un reconocimiento a los empleados en base a sus aportaciones y resulto ser una medida muy eficaz, ya que los empleados tenan como motivacin el ser diferenciados por su participacin a la empresa (Babcock, 2004). Pamela Babcock (2004), cita a Rosenbergen el cual menciona que Cuando se logra tener un equilibrio entre la Tecnologa de Informacin, Recursos Humanos y el rea de satisfaccin del cliente, se tienen una mayor oportunidad de que el negocio sea exitoso . Compaas como Motorola y 3M en su divisin de ciencias, ambos han logrado desarrollar exitosos centros de crecimiento y aprendizaje, los cuales estn desarrollados en base a la AC. En Japn la firma de detergentes y cosmticos Kao, se ha dedicado a iniciar una universidad industria, la cual tiene como objetivo ser una fbrica del conocimiento (Knowledge, 1997). Aunque la mayora de los ejecutivos creen en el concepto de la AC, el cual consideran que es importante para el desarrollo de las empresas, la mayora no ha iniciado un proceso para implantar esta tecnologa a sus organizaciones, ni esperan hacerlo pronto. En una encuesta realizada a 300 directores del rea de TI, el 85% respondieron que ellos creen que el esfuerzo por desarrollar la AC, convertir a las compaas en entidades ms eficientes, sin embargo solamente el 8% estn

actualmente trabajando en esta iniciativa, de los cuales solo el 7% estn trabajando en estos proyectos, porque los Directores Generales ven a la AC, como una prioridad. (IT wants KM Dec 1999). En una encuesta realizada por la revista KM World publications , se le pregunto a los CEO de 100 de las empresas mas importantes, las cuales se interesan por la AC y los resultados sobre la pregunta si ellos ven a la AC como un tema de negocios o tecnolgico, los resultados se muestran a continuacin en laTabla 2 :

Tabla 2 Consideras que la AC es principalmente un tema de negocios o de tecnologa?

Do you think of KM as primarily a business or technology issue? 50% : Business

6% : Technology

45% : Both equally

Results as of May 27, 2004

Fuente: KM World Publications En un reporte especial publicado por EIU (Economist Inteligence Unit), se menciona que alrededor del 62% de las compaas con ms de 10,000 empleados tienen sistemas de AC, las industrias en las cuales se est teniendo un mayor crecimiento, son en las de telecomunicaciones con el 71%, servicios profesionales 58% y empresas que venden artculos de primera necesidad 57% (EIU, 2000). En Mxico la administracin del conocimiento es un tema que ya ha sido valorado por Universidades como el Tec de Monterrey, el cual realiz una alianza con la Universidad de Texas en Austin, para crear la maestra en Ciencias de la Informacin y Administracin del Conocimiento (MIK). El postgrado busca apoyar a todas las organizaciones en la creacin de nuevas formas para organizar sus informacin, apoyados en el conocimiento y la tecnologa, (El Norte, Jul 2002). Entre los temas que ofrece la maestra se encuentran: sistemas de valor basados en el conocimiento, administracin de capital humano, bases y flujo de informacin y conocimiento, organizacin de la

informacin, administracin de servicios y organizaciones de informacin; y recursos de informacin y servicios de referencia, entre otras. Sin embargo es claro que es muy claro que en pases como USA, este tema se encuentra ya muy desarrollado, y podramos decir que est en su poca de esplendor y si realizamos una comparacin con Mxico, podemos observar que aunque esta herramienta ya se viene utilizando desde finales de los aos 90s, nosotros todava no hemos empezado a desarrollar este tipo de conocimientos. Sin embargo programas del gobierno federal como el encabezado por Vicente Fox, E-Mxico estn dndole mucha importancia a la trasmisin del conocimiento.

5. CONCLUSIONES. La administracin del conocimiento representa una de las principales herramientas que se tienen en la actualidad para que las organizaciones logren un desarrollo estratgico en el que puedan aprovechar y maximizar la utilizacin de los conocimientos que se tienen. Es indiscutible que las organizaciones tienen que alinear la tecnologa de informacin a la estrategia del negocio, por lo que es importantes que herramientas como la de la administracin del conocimiento alcance un desarrollo y madurez a corto plazo. Esta herramienta apoyada por el uso de la tecnologa de informacin est en su poca de auge y podemos apreciar que varias organizaciones estn convencidas del benefici que representa aprovechar conocimientos que ya se tienen y que realmente se pierden y lo ms dramtico es que en varias ocasiones son investigaciones o procesos que se llevan a cabo varias veces y que se tienen que comenzar de cero porque no se cuenta con la documentacin apropiada que sirva de referencia. Las ventajas que ofrece la AC son reducir costos, acceso a todos los individuos dentro de la organizacin, mejora contina, as como un sin numero de beneficios operativos y de negocio que a largo plazo son muchos y en conclusin provoca que el negocio se torne ms efectivo y eficiente, ya que las horas de trabajo que se pueden ahorrar son miles. El mantener informacin a tu disposicin proporciona una ventaja competitiva, ya que se tienen conocimientos al alcance y se puede reaccionar de una manera efectiva al entorno global que hoy en da vivimos. Es importante mencionar que el proceso para implantar este tipo de sistemas de informacin y conocimiento no es nada fcil, ya que representa un esfuerzo, en el que todas las reas de la organizacin, as como el compromiso de los integrantes para documentar toda la informacin que pueda llegar a ser compartida en la base de datos, porque el xito depende en que la informacin este documentada en forma adecuada, y pueda utilizarse en el futuro.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

1 Daniel Ochoa, Capital Intelectual/ Knowledge Management I. El Norte de Monterrey [Electronic journal] Abril 3,2000. www.elnorte.com 2 Knowledge management: New directions for IT (and other) consultants. Journal of Management Consulting Milwaukee [ProQuest]. David Bushko, Michael Raynor (Nov 1998). 3 Ideas Into Action Through Knowledge PWC Trevor Davis and Frank Milton http://www.pwcglobal.com 4 Pamela Babcock, Shedding Light On Knowledge Management. HRMagazine (May 04). www.shrm.ora/hrmagazine (Acces 14 May 04). 5 Knowledge management: Determining what it means in your firm. The CPA Letter New York Oct 2001.[ProQuest]. Roman H Kepczyk 6 Knowledge Management: A New Commission for Industrial Engineers Kevin C Desouza. Industrial Management. Norcross: Jan/Feb 2004. 7 Comparison of Knowledge Management and CMM/CMMI Implementation . Journal of American Academy of Business, Cambridge. Hollywood (Mar 2004 .) [ProQuest]. Sam Ramanujan, Someswar Kesh 8 How to make it work Management Today. Knowledge management. London (Aug 1997). [ProQuest]. Anonymous. 9 IT wants knowledge management, but can't cost justify it. SunServer Austin (Dec 1999). [ProQuest]Anonymous. 10 KM World Publications. Internet Magazine. (Mayo 2004) http://www.kmworld.com/publications/magazine/ 11 Knowledge management: top IT issue for 21sth century. EIU (December 1998). www.eiu.com 12 Vernica Valencia Ensearan en el Tec Administracin del conocimiento. El Norte de Monterrey [Electronic journal] Julio 22, 2002 www.elnorte.com