Tema: Cualidades para la venta de bienes y servicios

INTRODUCCION El presente trabajo se desarrolla en la asignatura de: Tecnologa III. Contenido de el anlisis del tema Cualidades para la venta de bienes y servicios En cual plasmamos los rasgos que debe poseer un buen vendedor esto implica no solo saber vender sino poseer: un conocimiento de los servicios, para poder dirigirse a los clientes a la hora de dar a conocer sus productos para una venta. La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de trasformacin. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende ya dejo de tener validez. El vendedor ahora se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver los problemas de sus clientes vinculando ntimamente la empresa con el mercado. Las personas que hacen las ventas reciben varios nombres: representantes de ventas, vendedores, ejecutivos de venta, asesores de cuenta, ingenieros de venta, representantes de campo, agente, representantes de servicios y representantes de mercadotecnia. Las ventas constituyen una de las profesiones ms antiguas en el mundo. Los orgenes de la venta se remontan al inicio de la historia Paul Herman describe a un agente viajero de la edad de bronce con la caja de muestras. una caja de madera de 66cm de largo dividida en varios compartimientos en los que haban varios tipos de hecho, hojas para aspadas, varones, etc.; el protector de los comerciantes y mercados romanos eran mercurio el Dios del trueque y smbolo de la astucia. Su expectativa de la que debera ser el desempeo del servicio. Hay muchos estereotipos de representantes de ventas. Se les critica por casi obligar al cliente que haga la compra, aunque los clientes a menudo los buscan. Es necesario especificar previamente los aspectos en relacin al tema que se est desarrollando Qu es la venta? Qu requisitos debe reunir un vendedor? Por qu comprar? Qu debe reconocer de sus artculos? Los clientes juzgan la capacidad de servicio en relacin con lo que quieren, consideran la capacidad de servicio de una empresa comparando sus perfecciones de las experiencias del servicio con sus expectativas de lo que debera ser el desempeo del servicio. La calidad de servicio es un concepto complejo y multidimensional, y se compone de varias dimensiones nicas basadas en diferentes experiencias por los empleados de servicio por ejemplo, el representante de oficina vs. el personal de campo y diferentes caractersticas por ejemplo, cortesa vs. Confiabilidad estas dimensiones implican tanto el proceso de producir el servicio como el resultado.

OBJETIVOS Objetivo General: Analizar y comprender las cualidades que debe poseer un vendedor profesional para la realizacin de una venta exitosa de bienes y servicios as como su perfil y las habilidades que debe adquirir.

Objetivos Especficos:

Identificar rasgos generales de un buen vendedor de bienes y servicios.

Aprender sugerencias para la buena realizacin de una venta.

Reconocer las destrezas que cada uno posee para el desarrollo eficaz de una venta.

Conocer las diferentes habilidades, conocimientos, aptitudes y actitudes de un vendedor profesional.

CUALIDADES PARA LA VENTA DE BIENES Y SERVICIOS Qu significa vender? Otra de las grandes diferencias que observamos en la comparacin entre vendedores profesionales y vendedores promedio es la claridad de concepto respecto de su funcin como vendedor. Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio ("su" necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su inters en ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad "del cliente"). Vendedor promedio: se concentra en vender su producto. Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente. En la medida que el vendedor centre su funcin en "vender" un producto, los fracasos, los NO, sern un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona. Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar, asistir al cliente, su objetivo estar cumplido, al margen de la decisin final que ste adopte. Vender = Ayudar Ayuda mejor quien ms operaciones concreta. La concrecin de operaciones implica no slo una mejor capacidad para ayudar a tomar decisiones, sino tambin una gran aptitud para lograr la confianza de los clientes. El cliente que acude a un vendedor con un problema o una necesidad, espera solucionarlo o satisfacerlo de su mano. Si slo recibe asesoramiento, se retirar con su problema "sin resolver". Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al cliente a tomar una decisin (cierre de la venta). Se trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que est ms interesado en ayudar al cliente que en vender su producto, crece la empata en ambos negociadores. Eso facilita la confianza, la "compra" del vendedor por parte del comprador y la adecuada disposicin del cliente a aceptar su propuesta. Vendedor, se nace? Se puede ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas. Cmo se sabe si uno tiene vocacin para la profesin de las Ventas? Todo ser humano podra dedicarse a las Ventas, dada su condicin de ser humano, ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los dems.

El verdadero vendedor es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocacin de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el mbito de su vida, con su familia, sus amigos, compaeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus actos no solo afectan a los dems sino que impactan directamente en su capacidad de servicio desarrollndola o reducindola. El vendedor profesional sabe perfectamente lo que quiere. Planifica su carrera profesional. Se impone objetivos a largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evala ao tras ao. Trata de no "estancarse" y de superar sus propias marcas. En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que hacer: tiene objetivos concretos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuntos va a llamar, cuntos va a recuperar. Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con los clientes. El vendedor profesional no depende de la suerte y de la improvisacin. No escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carcter en accin. Sabiendo que ese es el precio que debe pagar para obtener las metas ms ambiciosas. Al final del da termina extenuado, exprimido... nada le qued por dar, lo dio todo... en inteligencia y voluntad. Y siente el gran placer que slo los que lo dan todo pueden entender: la satisfaccin del trabajo bien hecho. Un vendedor profesional no se conforma con obtener un nuevo cliente ni con mantener su cartera de clientes. Busca hacer suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad superior. Y busca mejorar la relacin con sus actuales clientes. Sabe que el nico capital con que cuenta es su cartera de clientes y se esfuerza por lograr en cada nueva relacin un cliente para toda la vida. La generosidad de un vendedor profesional est en comprometerse con los resultados de su equipo y "empujar" en su mbito de accin hasta la consecucin de los objetivos globales de su organizacin. Esta es una de las caractersticas de una empresa lder. Trabaja en equipo y est integrada por un equipo de slido liderazgo en su mercado. La capacidad de trabajar en equipo es una de las condiciones del xito del vendedor. El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedido. La tarea fundamental consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en pedidos. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra los especialistas en ventas seala que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones: 1. Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida, bebida). 2. Lograr una mejor salud. 3. Belleza.

4. Conseguir ahorrar dinero. 5. Obtener reconocimiento y aprobacin social. 6. Amistad. 7. Lograr comunidad. 8. Satisfacer su curiosidad. 9. Proteger a los seres queridos. 10. Placer, diversin, esparcimiento. 11. Disponer de ms tiempo libre. 12. Ser como los dems. 13. Ser diferentes a los dems. 14. Vivir una aventura. 15. Miedo a perder. Los motivos de compra Qu es un motivo de compra? Es la fuerza que empuja a nuestro cliente y que lo decide a comprar. Los motivos de compra evolucionan con el tiempo. Estar ntimamente ligados a las necesidades de cada cliente, a su carcter, a sus deseos. Cules son los principales deseos base del ser humano? Se pueden reducir a seis deseos esenciales: orgullo, ambicin, afecto, comodidad, seguridad, curiosidad. Cules son los motivos de compra de nuestros clientes? El detallista no compra el artculo en s. Compra el medio de satisfacer uno o varios de sus deseos bsicos. Por qu se compra? Por ambicin:

Deseo de ganar dinero revendiendo artculos. De comprar menos caro De no inmovilizar capital. Por tener un plazo para pagar. De comprar productos con los que se recupere rpidamente la inversin, etc. Por comodidad:

Deseo de tener artculos prcticos, cmodos. De tener artculos rpidos de vender. De tener artculos de fcil ubicacin, fciles de conservar, que no causen molestias. De tener artculos atrayentes, bien presentados, etc. Por afecto o simpata:

Deseo de complacer, de dar gusto, de tratar con un vendedor simptico, con e] cual pueda tener confianza y relaciones amistosas.

Por orgullo:

Deseo de ser el que mejor surtido tenga en su sector. De no quedarse atrs de sus competidores. De poseer antes que los dems artculos nuevos. De tener una clientela importante a base de servicio. De tener artculos del ms alto prestigio. Por seguridad:

Deseo de tener artculos que no se depreden. De tener artculos que se conserven sin el riesgo de prdida. De no tener molestias con los artculos. De no tener reclamos. De no hacer experiencias desastrosas, de seguridad de reventa, etc. Por curiosidad: ofrecer

Deseo de comprar un artculo nuevo para satisfacer su curiosidad, de novedades a sus clientes. Cmo explotar los motivos de compra del cliente?

Para el cliente el artculo en s no cuenta, no es nada ms que un medio de satisfacer sus deseos. Venda las ventajas, los beneficios, las satisfacciones que otorgan los artculos. Venda la idea contenida en cada artculo. Venda la ambicin, el orgullo, la comodidad, la seguridad, la simpata, la curiosidad. Cmo descubrir los motivos de compra? Conozca fondo a su cliente, como hombre, como comerciante, como comprador. Obsrvele. Estudie su actitud, sus reacciones. Hgale hablar. Escchele. Permanezca al acecho. Procure siempre determinar lo ms rpidamente posible los motivos de compra de su cliente. Construya la venta sobre sus motivos de compra. Hgase esta pregunta: cmo voy a ensearle que mis artculos van a permitirle satisfacer sus motivos de compra? Perfil del Vendedor El ser un buen vendedor implica desarrollar al mximo toda una serie de requisitos y cualidades personales entre la cuales se encuentran: Seguridad: Ser una persona decidida, que confi en s misma y en sus habilidades; un buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su trabajo y sobre todo

de que cuenta con los instrumentos materiales y sicolgicos necesarios para tener xito. Simpata: Tener la habilidad de agradar a los dems. Capacidad de observacin: Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber qu forma debe de actuar con ellas. Empata: Facilidad de sentir una situacin ajena como suya. Determinacin: Mostrarse firme con los objetivos e ideas. Facilidad de palabra: Que sepa cmo decir las cosas. Poder de persuasin: Saber distinguirse a los dems para convencer a los clientes. Coraje: Contar con un espritu combatido que no minimice ante los desaires. Iniciativa: Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante. Creatividad: Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos. Serenidad: No perder la paciencia ante cualquier situacin difcil. Sinceridad: El vendedor debe de mostrase siempre sincero y honesto en sus relaciones de trabajo. Responsabilidad: El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo tipo de trabajo. Tacto: El vendedor deber saber cmo manejar su destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen de l. Cortesa: Observar siempre buenos modales. Imaginacin: Ser capaz de prever las cosas que probablemente podrn ocurrir. tica profesional: Deber cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones profesionales las que muchas veces no existen de una manera formal dentro de la organizacin. Ambicin: Esta condicin resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales.

El vendedor se caracteriza por ser: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Emprendedor Perseverante Organizado Independiente Dinmico Innovador Audaz Tiene una idea peculiar del mundo y de las personas que lo rodean. Disfruta con lo que hace. 9. Tiene un gran espritu de superacin.

El vendedor debe: Conocer lo que vende

Los fuertes de un vendedor se basan en tres componentes: carisma, verbalidad y conocimiento de producto. Nadie posee 10 puntos en las tres materias: los grandes vendedores pueden conocer mucho del producto pero no ser carismticos; o pueden tener mucha locuacidad, sin explicarle nada de lo que promocionan. Qu es lo que usted vende? En primer lugar, USTED es lo que se vende. Por eso, en primer lugar, y sobre los tres puntos antes mencionados, usted debe conocer cul de ellos es su fuerte, para saber cmo orientar la explicacin sin que se noten las deficiencias de los otros dos. En segundo lugar, debe conocer el producto o servicio que usted vende. Cuanto ms profundice, mejor para usted. Estar preparado para enfrentar eventuales clientes que le consultarn como si usted hubiera fabricado el producto. Conozca los productos que vende y los artculos competidores. Porque un conocimiento completo de sus artculos le permite: Ayudar al cliente. Guiar su seleccin entre los artculos que son cada da ms y ms numerosos y ms y ms complejos. Acabar con la competencia, la cual es ms y ms fuerte y agresiva. Vender ms, es decir, tener xito. Aumentar su confianza en s mismo, y lograr la confianza de su cliente. Pasar rpidamente y bien las etapas de la venta que llevan al cierre. Qu debe conocer de sus artculos? La mxima utilidad es decir, todo lo que pueda ayudarle a vender, a hacer revender, a hacer resaltar sus cualidades. El uso e indicaciones de los productos. El desarrollo y los mejoramientos sucesivos de los productos. Las materias primas utilizadas. Los procedimientos de fabricacin. La presentacin de los productos. Las investigaciones y los ensayos de laboratorio. La publicidad y el material publicitario referente a los productos. Los casos en que deben usarse los productos. Las condiciones de conservacin y de duracin. Los argumentos de venta y de reventa. Las objeciones contra cada uno de los productos. Las polticas de venta. El mercado de cada producto. Los precios y condiciones de venta.

 Los productos competidores. Conozca a la gente Ser vendedor implica capacidad de observacin y psicologa callejera. La verdad es (y usted con la experiencia se dar cuenta) que los clientes - tipo se repiten. Estn los preguntones que no van a comprar; los negativos que ven el producto porque alguien ms lo llev a regaadientes a verlo; los desesperados que se encuentran en una emergencia y que precisan que usted los gue; los que no tienen idea de lo que van a comprar, pero les gust algn detalle banal (el color, el sonido que hace, la moda de que todos tienen uno); los que no tienen dinero pero compran y los que tienen demasiado dinero y nunca compran... y muchos ms que a veces se presentan con caractersticas combinadas de uno y otro grupo. Con el tiempo usted sabr (y habr podido comprobar) cual es la estrategia que mejor se aplica a cada caso. Debe tener paciencia ilimitada

Salvo excepciones, una venta personalizada es la reunin informativa entre un especialista (usted) y un aficionado sobre un producto o servicio en la cual se discuten dos temas: caractersticas y precio. El aficionado lo es, porque solo conoce de odas el funcionamiento o prestaciones del producto en cuestin. Por ello, con mayor o menor inteligencia pueden ser sus preguntas, desde una caracterstica tcnica ultra complicada... hasta cul es el botn de encendido, aunque el producto tenga un botn enorme rojo sangre con el letrero " ENCENDIDO " arriba de l. Usted debe, en muchos casos, asumir que habla con nios. Y tenerle el mismo tipo de paciencia. Esto no es menospreciar al cliente; es aceptar la realidad que no todos conocen lo que el vendedor sabe, y por lo tanto, el buen vendedor lo que debe hacer es subir o bajar su nivel hasta equiparar al del cliente. No hay nada mejor que establecer puentes con el cliente en un mismo nivel, pues demuestra humildad y es un punto a favor suyo. Nada peor que un vendedor pedante que lo trate a uno como un ignorante. Siempre este en control

Mantener la calma es un punto fundamental; no slo por lo antes dicho de un cliente totalmente desinformado del tema. Existen muchas situaciones que rozan su lmite de operatividad; caso tpico son: un cliente demasiado informado, un cliente mal informado, un cliente totalmente negativo a la venta... un grupo de clientes bombardendolo a preguntas en una reunin. Sin ser un ejemplo muy feliz, esto se asemeja bastante al encuentro con una fiera salvaje. Si pierde el control y sale corriendo y a los gritos, la fiera lo atacar. Si usted se mantiene calmo e incluso lo mira a los ojos, incluso usted puede dominar a la fiera.

Genere acuerdos

A medida que vaya explicando, vaya generando acuerdo con el cliente. Puntos en los que ambos estn de acuerdo. Es fundamental para ello nivelarse a la altura del cliente. Si el cliente es lento, usted vaya lento. Si es rpido, vaya rpido... pero intente manejar usted los ritmos. Usted debe dominar la situacin y no el cliente, porque entonces usted estara desbordado. Generalmente cuando los clientes lo bombardean demasiado con preguntas en corto tiempo, es porque desean conocer demasiados puntos que le son importantes en escaso plazo. Si usted sacia brevemente esa ansiedad, el cliente se tranquiliza y usted puede entonces guiar. Y, siempre, en algn punto de la explicacin, volver sobre las preguntas inciales y explicar detalladamente lo que antes se dijo en breves sinopsis. Atienda las demandas de su cliente sin que lo apabulle; explique con detalle sin pedantera. La risa es un remedio infalible

No hay mejor signo de que las cosas vayan bien, que haya risas y sonrisas en una reunin de ventas. Implica que ya se estableci una relacin de confianza y hasta de camaradera. Y que posiblemente a usted le compren lo que vende... porque usted no es slo simptico; sino porque usted ya es un conocido. La mejor manera de generar simpata sin falsedad, es que usted explique las cosas con abundante detalle... y despus las ejemplifique con alguna imagen colorida. Esto permite indicarle al cliente que usted se encuentra bien informado pero que no es pedante, y que fundamentalmente, la reunin de ventas termina siendo una reunin didctica, donde el cliente se retirar sabiendo algo ms de lo que saba antes de dicha reunin. Nada ms satisfactorio que ello para ambas partes porque, incluso, el cliente puede llegar a pensar que se ha convertido en un especialista del tema. Incluir ejemplos graciosos es la mejor manera de romper solemnidades. Usted le est dando a su cliente algo ms que un simple speech armado; le da informacin... y tambin un buen rato. Haga que el cliente lo recuerde, que lo tenga en cuenta asi como al producto o servicio que ofrece

Ni su producto ni usted son los nicos que existen en la Tierra. Su cliente ha visitado o visitar a otros vendedores y ver otros productos. Y quizs no compre ahora, quizs lo haga dentro de unos meses. Pero cuando vuelva a comprar... a dnde lo har? Respuesta: al que lo haya dejado ms satisfecho. Al que le haya dejado la mejor impresin o la ms duradera. All es donde entra en juego el carisma del vendedor. Porque

muchas veces su producto es ineficiente en ciertos aspectos o no es competitivo en precio... pero usted fue el que le despert ms confianza. Y uno de los factores que ms influyen en la decisin de compra, es que no se lleven la imagen suya como la de un vendedor. Usted debe ser un asesor; alguien especializado que le aconseja al cliente lo que debe comprar... sin presionarlo. Tape los baches

Ningn producto o servicio es perfecto. En toda reunin de ventas existe la posibilidad que salgan a luz carencias o deficiencias de lo que desea vender. Es necesario explicar ampliamente las virtudes del producto, y explicar con mnimo detalle los puntos flacos. Y, siempre que pueda, intente salir de los puntos dbiles, cambiando a un tema relacionado... que se encuentre en un desvo que lo lleve hasta tocar una virtud destacada del producto o servicio que promociona. No omita nada ni deje de contestar todo lo que le pregunte el cliente. Aqu es donde entra en juego la locuacidad del vendedor. En lo que usted no sepa, o sepa que es deficiente, intente explicar poco, o hablar mucho sin decir nada. Tampoco muestre las deficiencias

Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si usted asesora, debe tener respuestas siempre. Nada peor para la confianza que desea despertar en el cliente, que usted se encuentre en un aprieto y lo demuestre. Siempre es preferible decir algo "se puede hacer", o "lo consultar, pero no creo que haya problemas". Sea abogado del diablo

Si los clientes le hacen una peticin, por ms descabellada que parezca, escchela. Siempre derive su culpa hacia otros y siempre prometa que va a averiguar. Usted puede llegar a consultar a sus superiores... o simplemente hacer el gesto, pero indique que hizo lo que pudo para satisfacerlo. Usted no debe contrariar jams al cliente; y en lo que haya diferencia, siempre debe negociar. Nada peor para un cliente que sus demandas no sean escuchadas. Si es as ahora, que aun no adquiri... que le espera despus, cuando ya haya comprado y reclame servicios. Nunca pero nunca mienta

Parece contradictorio con el punto anterior, pero no lo es. Una cosa es dejar una promesa en una zona gris, y ver si se puede hacer. Otra cosa es darlo directamente por hecho, aunque sea un imposible, o decir que el producto / servicio hace algo que realmente no puede hacer.

Pintar un mundo maravilloso puede cerrar ms ventas. Y tambin genera ms cancelaciones y problemas. La sinceridad es un punto vital a la hora de enlazar contacto con el cliente. Ganar ms diciendo que algo no lo hace, o si es dudoso, que va a ver si se puede corregir / modificar, que directamente asumir como un hecho algo que todava no existe o no hace. Conozca la competencia y mencione sus fallas sin desautorizar el cliente

Muchas veces los clientes nos indican que ya han averiguado con la competencia. Se supone que usted, a esta altura, ha realizado algunas pequeas tareas de investigacin y hasta de mini - espionaje previo, para saber con quien compite. Pueden existir productos superiores, pero todos tienen sus fallas o contrariedades. Es bueno decrselas al cliente como un comentario o rumor, ms como una aseveracin. Nunca diga que no averige; indzcalo a que averige pero con dudas, y que consulte a los vendedores de la competencia en detalles urticantes. Sea que adquiera con usted o no el producto, es bueno que el cliente se vaya con un par de preguntas que usted haya plantado en su mente, como si usted mismo fuera a adquirir el producto a la competencia. Esto sirve para, eventualmente, reafirmar la confianza que usted ha ganado con el cliente, y el hecho de que usted es veraz. Pero por ningn motivo, diga No a algo que el cliente dice o pregunta. Es desprestigiar el criterio, desautorizar al cliente. El lenguaje corporal de los vendedores: Conocer los gestos de los clientes incrementa las oportunidades de venderles productos y servicios; la forma de cruzar los brazos y de qu lado contestas el telfono hablan de tu personalidad. Saber leer el lenguaje corporal es estratgico para conocer gran parte de la personalidad de cualquier individuo y en las ventas y/o entrevistas esta informacin es oro puro. La comunicacin no siempre es verbal, de hecho sta es menos significativa que aquella que se transmite en silencio: los gestos del cuerpo llevan de manera intrnseca ms significado del que nos hubiramos imaginado, pues se involucran de manera inconsciente sentimientos, emociones, pensamientos y actitudes. Todos creemos conocernos a nosotros mismos, pero cuando alguien nos pide que hablemos sobre cmo somos terminamos diciendo cosas que nos mimetizan con los dems. Somos diferentes y nicos, eso es innegable, pero muchas veces nosotros mismos no sabemos decir cmo somos.

Joseph Messinger, escritor francs, psiclogo y especialista en lenguaje no verbal, asegura que ya sea en nuestra vida personal o profesional nuestros gestos nos traicionan. Es el primer especialista gestual en hablar de gestos invariables que reproducimos todos los seres humanos sin distincin de contexto, edad, sexo, cultura, raza o religin. Es mediante el conocimiento del significado de nuestros gestos que seremos capaces de auto describirnos y conocer a los otros. Qu ventajas tiene conocer a nuestros clientes mediante su lenguaje corporal? Muchsimas. Entre ellas, saber cmo influirlos positivamente de acuerdo a la categora psicogestual a la que pertenecen, asimismo, aprender a decodificar su comportamiento y lo que es importante para ellos, nuestra capacidad de negociacin se ver incrementada al conocer la personalidad de nuestro cliente, saber qu es lo que le importa, cmo lo desea y de qu manera presentarle nuestro producto o servicio. En otras palabras cmo interactuar con l. Lo ms sorprendente de esto es que l nos estar enviando toda la informacin que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es inconsciente Basta con identificar 3 gestos que se reproducen siempre instintivamente de la misma manera y revelan la personalidad de cualquiera. No obstante, antes de continuar es necesario aclarar que los 3 gestos que se describen a continuacin nada tienen que ver con que el individuo sea diestro o zurdo. Cules son los 3 gestos que traicionan a cualquiera?

1. La manera en que la persona cruza los brazos. 2. La manera en que cruza los pulgares al entrelazar las manos. 3. La oreja que utiliza para or cuando habla por telfono. Es tu cliente ofensivo o defensivo? La accin de cruzar los brazos se asemeja a la funcin de una armadura que protege nuestro territorio mental. Dicha armadura gestual puede significar confianza en s mismo o estima de s mismo, todo depende cul de los dos brazos quede encima del otro, es decir, cul brazo es el dominante. Si al cruzarte de brazos tu mano derecha queda sobre el brazo izquierdo entonces eres una persona ofensiva que se afirma y se sabe imponer al grupo, pues basa su confianza en sus prioridades. Los ofensivos, como su nombre lo dice, tienen una actitud ofensiva, son proactivos no reactivos, individualistas y autnomos.

Si por el contrario, al cruzarte de brazos tu mano izquierda queda sobre tu brazo derecho entonces eres una persona defensiva que necesita ser aceptado por los dems para alimentar la estima de s mismo. Los defensivos poseen una actitud mental defensiva, son reflexivos, prudentes, sedentarios y atados a su trabajo y a la continuidad. Pueden ser excelentes comerciantes. Es cognitivo o afectivo? La dinmica de los sentimientos puede evaluarse mediante la manera en que se cruzan los pulgares de la mano. Nuevamente observar cul de los dos queda sobre el otro brinda un significado, siendo el individuo cognitivo (cuando el pulgar derecho queda sobre el izquierdo) o afectivo (cuando el pulgar izquierdo queda sobre el derecho) para demostrar sus sentimientos. Es introvertido o extrovertido? Identificar si alguien es una persona introvertida o extrovertida se reconoce al observar si coloca el telfono en la oreja izquierda (introvertido, ojo no confundirlo con tmido) o derecha (extrovertido), adems esta accin ofrece informacin para averiguar el tipo de inteligencia que posee el individuo (social o interpersonal, creativa o emprica, funcional o prctica, lgica o especulativa); la forma en que se adapta a su entorno (individualista, solidario, autnomo o dependiente del grupo); y su rol profesional en el mbito sociolgico (proactivo, animador o lder, revelador o compasivo, coordinador u organizador). Cualidades del vendedor: Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada da, ante cada entrevista de venta. Ellas son: Empata: Capacidad de crear una buena relacin con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensin que necesita para tomar una decisin. Proyeccin: Capacidad de resolucin, de concrecin, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisin. En una reunin los directores de venta de sesenta empresas lderes, llegaron a la conclusin de que las dos cualidades ms importantes de un vendedor eran: 1. El mejor vendedor es el que hace ms que sus colegas, el que irradia mayor iniciativa y vitalidad.

2. El que posee mayor perspicacia comercial. Es decir, el que puede conseguir la mxima eficiencia siendo capaz de identificar y aprovechar las oportunidades que los otros no ven. Qu cualidades debe reunir un buen representante de ventas? Un nivel elevado de energa, mucha seguridad en s mismo, un fuerte y constante deseo de tener dinero, un hbito arraigado de dinamismo y un estado anmico que ve un reto en cada objecin, resistencia u obstculo. Charles Garfield descubri que el vendedor exitoso est dispuesto a correr riesgos y que se identifica fuertemente con sus clientes. Un vendedor, segn los actores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluye las siguientes cualidades distintivas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a su servicio. Mantener su integridad, y su dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo. Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

1. 2. 3. 4.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la poltica de ventas que tienen otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos. Los vendedores necesitan saber como reconocer las seales del cierre del comprador, incluyendo los compartimientos fsicos (es decir el lenguaje corporal) las declaraciones y las preguntas. Diez aspectos y rasgos que respaldan el xito en sus ventas: 1. Aman lo que hacen: Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegra, su cordialidad y en su simpata, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal. 2. Son consientes del rol de asesor que desempean: Saben que la venta no consiste en presionar a un no resuelto potencial comprador, dado que la nica forma es cuando les formulan el pedido como resultante de su convencimiento a sus argumentaciones efectivas para satisfacer una necesidad o resolver sus problemas con sus productos o

servicios. Para ello, se preocupan en estar actualizados en lo ltimo en su especialidad, buceando permanentemente en toda fuente confiable que le provea de lo ltimo que apareci o aparecer en su ramo. De esta y slo de esta forma, se ganan cada da un mayor respeto profesional y oportunidades de nuevas consultas. 3. Venden permanentemente: Como consecuencia de ambas aspectos, no solo venden en sus entrevistas formales. Tambin lo hacen en el bar, en el club y en todo evento social donde se encuentren con las oportunidades que generan. Para lo cual llevan siempre su maletn en su automvil para que en caso de necesitarlas dispongan de tarjetas de presentacin, folletos ilustrativos y rdenes en blanco para completar todo pedido. 4. No dan pasos en falso ni saltos al vaco: No hablan de ms ni argumentan nada sin antes conocer qu necesitan o qu problemas poseen sus entrevistados respecto a su oferta. Son maestros en el arte de preguntar transmitiendo un sincero inters en escuchar y comprender la fuente de sus posibilidades. 5. Cada argumentacin es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad: Luego de lograr la manifestacin de sus necesidades o problemas, como por arte de magia pronunciarn su argumentacin siempre en forma personalizada. Sus aseveraciones "a la medida" del caso planteado, van aportando soluciones o satisfacciones con expresiones hechas siempre en trminos de beneficios. 6. Saben responder a las objeciones convirtindolas en oportunidades de cierre: Conocedores de lo suyo en profundidad, tienen la respuesta apropiada que puede convertir una objecin sencilla en un cierre, o una objecin difcil en un "tal vez". Esto es producto de su estudio constante que les evita perder y lograr cerrar muchas oportunidades de venta. 7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar: No dejan para maana lo que puedan cerrar hoy. Difcilmente lleguen a una entrevista desprovistos de folletos, informacin apropiada y rdenes de pedido. Tampoco dejarn pasar cualquier expresin positiva de sus entrevistados acerca de su empresa y productos como para no intentar cerrar la venta o acercarlos a una decisin. 8. Administran bien su tiempo productivo: Al valorar el efecto que posee una constante administracin de su tiempo, evitan hacer sus informes y reportes en los horarios en que estn disponibles las oportunidades. Probablemente los harn en la noche o durante sus cortos almuerzos de trabajo, puesto que a la hora de vender: estn vendiendo. Adems, cumplen sus compromisos confirmando cada una de sus

citas previamente acordadas, llegando puntualmente a cada una de ellas, informando siempre que algn imprevisto los pueda demorar. 9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento: Conocen el valor de la satisfaccin de un cliente o prospecto, respecto a un ingreso por comisin que cierre todas sus oportunidades futuras. Por ello, siempre se asegurar de su conviccin antes de cerrar cada operacin de venta. Este rasgo refuerza su imagen de asesor en beneficio de cada entrevistado, asegurndole un prestigio y una gran oportunidad de ser llamado cuando est resuelto a comprarle en un futuro prximo o a ser referido a otros vnculos de ellos. 10. Todos los meses sabe cmo lograrn superar sus metas: Si fallan, slo habrn cumplido con ellas. Esto es porque posee un mtodo de trabajo efectivo que le provee de una cartera constante y creciente de oportunidades (Prospecting) para desarrollar los negocios y concretar sus ventas. Un rasgo sobresaliente para conformar su estilo de trabajo y poder perfeccionarlo es la suficientemente humilde y sincero como para reconocer sus errores y corregirlos sin demora ante cada ocasin de fallo. Como se aprecia, todos estos aspectos son fundamentos que constituyen sus valores para respaldar todo su accionar. La carencia de uno o ms de ellos en cada representante no les imposibilitar vender muy bien, pero ya no ser lo mismo que aquellos que poseen a todos ellos y lo aplican. Lo ms interesante del caso, es que pueden inculcarse y aprenderse a que formen parte de sus vidas, a travs de la lectura, de capacitacin y con el coaching que permanentemente reciban de sus gerentes desde el primer da de incorporacin a la empresa. Primer contacto con el cliente: Su objetivo: crear un ambiente de simpata. Vendase a s mismo antes de vender sus productos. Venda su personalidad y vender ms fcilmente sus productos, su compaa. Grabe bien en su memoria: Si usted despierta en su cliente una impresin negativa, desfavorable, el no le escuchar y desear verlo marcharse lo ms pronto posible, har resistencia. Por el contrario, si usted despierta en su cliente una impresin positiva, l apreciar su personalidad y le escuchar favorablemente, dar acogida. Cada impresin que usted despierte en su cliente adelantar o retrasar el cierre de la venta.

Cmo crear un ambiente de simpata? Ponga en prctica los 5 factores de simpata: Amabilidad: Sea amable y corts con el cliente. Con sus dependientes. Con las dems personas presentes o los que pudieran llegar ms adelante. Amabilidad y cortesa por su actitud, por su comportamiento, por su Voz, por su mirada. Cortesa: Sea corts con el cliente y con todas las personas que estn presentes en el negocio. Salude al entrar de una manera positiva y cortesa. Adopte una actitud digna, correcta. No muestre un aire de superioridad, no se muestre vanidoso, no adopte un aire desenvuelto. No haga uso de una actitud agresiva. No fume delante del cliente. No tenga las manos en los bolsillos. No manifieste despreocupacin. Apariencia personal: Tenga una apariencia personal irreprochable. Recuerde siempre que el: Cliente juzga a su empresa y a sus productos a travs de su aspecto exterior, usted es a los ojos del cliente el producto personificado. Cuide su presentacin:

Sea pulcro. Bien peinado. Afeitado diariamente. Use un vestido impecable, una camisa pulcra, zapatos bien lustrados. Use ropa de buen gusto. Tenga cuidado de sus manos y de sus uas. Sonrisa Su sonrisa debe ser franca y sincera, es una ayuda de venta preciosa. Sonra y el cliente entender que usted est contento de estar ah. Contento de verlo. Sonra y el cliente comprender que usted siente simpata por l. Pero no confunda sonrisa con mueca. Sonra amistosa y sinceramente, tanto con sus ojos como sus labios. El secreto de su sonrisa consiste en la sinceridad y el inters con que usted se acerca al cliente. Buen contacto: Despierte una impresin positiva y simptica por su manera de abordar al cliente: Actitud natural y enrgica: nada de complejos de inferioridad. Nada de timidez ni falta de dinamismo; por el contrario: energa y entusiasmo, fuerte personalidad/ confianza en s mismo. Mirada directa y amistosa: nada de rehuir las miradas. Nada de miradas tmidas o agresivas. Por el contrario: mirada directa, viendo a los ojos del cliente. Contacto positivo.

 Voz varonil y entusiasta: nada de voz montona, dbil, tmida. Nada de voz demasiado fuerte, agresiva, por el contrario: voz varonil y simptica, voz amistosa y sincera. Impresin de franqueza y de sinceridad: muestre por su actitud que est interesado en su cliente y en los problemas de su cliente. Muestre franqueza y sinceridad. Iniciacin de la venta El cliente no le espera con los brazos abiertos. No cuente con l para que le preste su atencin total. Cuente nicamente con usted y con su tcnica de ventas. Cinco principios: Elimine de la mente del cliente todas las preocupaciones ajenas a su visita. Elimine los obstculos voluntarios o involuntarios que el cliente construya delante de usted. Las distracciones que procura crear. Hblele de hechos que le interesen. Hblele de sus intereses; de su negocio, de l mismo. Obtenga la atencin de su cliente desde el principio de su visita. Desde sus veinte primeras palabras. Elimine las frases ya hechas, las banalidades, las frmulas negativas. Sea original, salga de la trivialidad. La demostracin Demostrar es mostrar con pruebas y ejemplos porque y como sus artculos servirn y le proporcionara las ventajas de lo que usted anuncia con sus argumentos. Ella le ayuda en la venta y permite mantener la atencin. Hacer comprender mejor y vender ms rpidamente. Dejar una impresin ms duradera. Reglas para efectuar una demostracin eficaz: 1. Demuestre el inters por sus artculos, bienes o servicios, ni demasiado pronto ni demasiado tarde. 2. Haga la demostracin con naturalidad como acto normal. 3. Elimine formulas negativas. 4. No pida permiso para hacerla, la anuncie de antemano. 5. Llame los sentidos del cliente (tacto, gusto, olfato, vista y odo). 6. Busque la manera de colocarse al lado de su cliente y no al frente. 7. Guarde el control, evite la distraccin del cliente. 8. Haga la demostracin con cuidado y delicadeza. 9. Haga participar al cliente en la demostracin. 10. Entrese de la actitud de su cliente. 11. Haga preguntas. Hgale hablar. 12. Sea rpido y preciso.

13. Busque sugestionar e influenciar. 14. Muestre conviccin, entusiasmo y energa. 15. Dramatice con su mirada, gestos, palabras, voz, elocucin y con su actitud. Cmo excitar el deseo de compra? Despus de haber logrado la atencin por el bien o servicio por la argumentacin, demostracin se tiene que excitar el deseo de compra, presionando suavemente al cliente para llevarlo con ms facilidad y ms rapidez a tomar la decisin de comprar. Cmo? Primero crear la necesidad y el desequilibrio. Segundo suprimir la necesidad y restablezca el equilibrio. Siete principios: 1. Apele sus sentimientos y emociones. Nada de argumentos fros. Apyese en los motivos de compras. 2. Emplee que tocan los puntos sensibles es decir, palabras ricas, llamativas, vivas, sugestivas. Vigile su estilo. 3. Hable en tiempo presente, no en futuro o en condicional. 4. Anticipe la posesin. 5. Tome un instante para reducir al mnimo el precio: muestre que el precio no cuenta. nicamente cuentan las ventajas, servicio y beneficios. 6. Pase esta etapa rpidamente Objeciones Su actitud ante el cliente que hace las objeciones: 1. Escuche a su cliente con inters. Escuche a su cliente atentamente y demuestre que est interesado en la que dice. Tome su opinin en serio, deje de hablar. No corte la palabra. 2. Evite la discusin. Su meta es comprender sus ideas, no imponerlas. La discusin es el ltimo medio de persuasin. No afirme en forma demasiado violenta. Elimine de su vocabulario las formulas que lleven a la discusin. 3. Trate las objeciones con respeto no con desprecio. Cuide su susceptibilidad. 4. Responda brevemente. Conteste lo ms brevemente posible para restarle importancia a la objecin. No se duerma sobre la objecin. 5. No d al cliente tiempo para pensar. Cmo cerrar la venta? Cultive particularmente estas cinco cualidades:

1. Voluntad de cerrar: Repita sin cesar: Quiero cerrar. Tenga la mentalidad del vendedor, del capitn del equipo. 2. Confianza en s mismo: Este seguro de que va tener xito. Muestre tal cual es. No muestre nerviosidad ni aflojamiento. 3. El espritu de decisin: Tenga el espritu de decisin para usted y su cliente. Mantngase despierto. 4. Perseverancia: No capitule a la primera objecin o al primer NO del cliente. 5. Entusiasmo: Crea en su profesin entusiasmo y lo comunicar a sus clientes. Cmo terminar la visita y salir? Ya sea que su cliente haya comprado o no: 1. Haga bunas relaciones para las prximas visitas. 2. Construya sus ventas futuras. 3. Conserve el buen contacto. 4. Acupe su mente. 5. No le oportunidad de cambiar de opinin. 6. Agradezca al cliente su buena acogida. 7. Agradzcale con naturalidad sin resentimientos. 8. Sea tranquilo, sonriente, amistoso. 9. Sea cortes, muy cortes evite obsequiosidad. 10. Salude tambin a los consumidores presentes en el negocio. Principios por respetar: 1. Respete la competencia: Desear que la competencia desaparezca es una actitud negativa. Criticarla es mostrar que hay falta de confianza en si mismo, en sus artculos, en su empresa. Es criticar al cliente y sus compras. Es una actitud de debilidad e inferioridad. 2. Aplique la regla del silencio: No mencione jams el nombre de un competidor. Pero si se encuentra obligado a hablar de el diga: esta marca, esta empresa. No hable jams de la competencia. Deje al cliente hablar de ella primero. 3. Sea prudente: Desconfi de la competencia. Calle. No hable demasiado. 4. Observe la competencia: Ponga atencin a los vendedores competidores a ellos les interesa conocer nuestro sistema de trabajos. La personalidad del vendedor: Cules son los factores del xito en la venta? 1. Sus conocimientos: Artculos, condiciones, argumentos, psicologa. 2. Sus tcnicas de ventas. 3. Su actitud para juzgar al cliente.

4. Su personalidad: Comportamiento delante del cliente, actitud que usted adopta y forma de expresin que utiliza para influir y convencer. Es decir, importancia de una fuerte personalidad en el acto de la venta. 5. Es propio de su profesin convencer a los dems. 6. La personalidad es un arma numero para persuadir e influir. 7. Es por usted por lo que el cliente se decide a comprar. 8. El juzga su producto a travs de su personalidad. 9. El juzga sus argumentos a travs de su personalidad. 10. El juzga a su empresa a travs de su personalidad. Personalidad del vendedor y medios de expresin: Por qu el conocimiento de su personalidad le es necesario? 1. 2. 3. 4. Para su perfeccionamiento. Tanto como hombre. Tanto como vendedor. Para crear sobre el cliente una impresin positiva y durable. Para aumentar su fuerza de persuasin, para ser el capitn del equipo. 5. Para comprender mas fcilmente a los dems y particularmente a sus clientes. El conocimiento de los dems, le hace mas fcil el conocerse a si mismo. 6. Su objetivo no es el cambiar o falsear su personalidad. Su objetivo:

1. Es el de elegir dentro de los rasgos de su personalidad aquellos que debe desarrollar o mejorar para que le facilite su carrera de vendedor. 2. Es exteriorizar su personalidad para hacerle ms eficaz. 3. Conocindose a si mismo podr dar a su personalidad: ms vigor, ms atractivo, mas fuerza. Cules son los rasgos de la personalidad del vendedor? Carcter Energa Perseverancia Continuidad en el esfuerzo Entusiasmo Sinceridad Control de si mismo Confianza en si mismo Equilibrio Simpata Buen humor Habilidad mental Inteligencia Atencin Memoria Imaginacin Observacin Claridad y precisin en las ideas Adaptabilidad Juicios

Exteriorice su personalidad 1. Su personalidad no tiene valor ni fuerza si no sabe exteriorizarla es decir, expresar lo que usted verdaderamente siente dentro de si. 2. El cliente juzga lo que ve, lo que entiende. Por las impresiones que usted de usted recibe. 3. Muestre su entusiasmo, su sinceridad, su energa, su simpata, su criterio, su confianza en si mismo entre otros. 4. A travs de sus palabras, de su estilo, su elocucin, su voz, su mirada, su sonrisa, sus gestos, su actitud. 5. El problema consiste entonces en mostrar lo que es usted realmente el servirse al mximo de su personalidad. Cmo exteriorizar su personalidad? Exterioriza su personalidad por: 1. Su vocabulario y su estilo: La seleccin de las palabras determina el estilo de su lenguaje y contribuye a caracterizar su personalidad. 2. Su voz y su elocucin: Su manera de hablar, muestra realmente el espritu que le anima. 3. Su mirada y su expresin: su mirada, la expresin de su rostro, su sonrisa, son reflejos de sus pensamientos. 4. Sus gestos: Sus gestos, medios de expresin de su carcter, denotan parte de su personalidad. 5. Su actitud: Su comportamiento delante del cliente, la forma de actuar y su apariencia exterior, revelan su personalidad. Pero atencin: 1. Antes de tratar de exteriorizar su personalidad, tenga la seguridad de poseer los rasgos de personalidad necesarios para el cumplimiento de su profesin. 2. Desarrolle primeramente su personalidad interior y comprobara entonces que ella se exterioriza espontneamente, con naturalidad. 3. Haga despus, ms fuerte y eficaz para obtener de ella los mximos beneficios. 4. Es un deber desarrollar su personalidad: Al haberle elegido para vendedor, la empresa har una fuerte inversin en su formacin profesional, porque: Cree en su capacidad de vendedor, cree en su xito, pero lo hace tambin porque, cree en sus posibilidades de perfeccionamiento. 5. Venda su personalidad al cliente pero antes conzcala, en la misma forma como debe conocer sus productos para poder venderlos.

El vocabulario: Las palabras son el medio de que se sirve para transmitir sus ideas a su interlocutor: El cliente. Recuerde siempre que su fuerza de conviccin y de persuasin depende: 1. Del valor y de la fuerza de las ideas expresadas. 2. De la seleccin de las palabras que utiliza para comunicarle al cliente sus ideas. 3. Usted convencer. Usted persuadir, llevara a su cliente a la compra, SI, si su vocabulario es: Rico, original, claro, preciso, sugestivo, simple, afirmativo. 4. Rico. Enriquezca su vocabulario. Lea mucho. Aprenda y recuerde las palabras nuevas o poco familiares que usted encuentra dentro de su lectura. Siga esta regla aprenda una palabra nueva cada da. Lea con un diccionario a su lado. Busque el sentido exacto de las palabras que utiliza. 5. Vigile su vocabulario. No deje de practicar con las personas que usted frecuenta. Evite el empleo de palabras vulgares. 6. Original. Depure su vocabulario. Elimine los superlativos, la palabra muy, los adjetivos pomposos, los vicios de diccin. No tenga piedad de la palabrera hueca, las expresiones vacas, los viejos formulismos, las frases hechas. Huya de las palabras usadas hasta la saciedad utilizadas por todos los vendedores mediocres de la tierra. 7. Claro y preciso. Elija palabras precisas de las cuales usted conozca el significado y que digan exactamente la idea que quiere expresar. Sus ideas sern mas precisas y sus clientes las entendern mejor. Utilice frases breves alusivas que trabajen como armas automticas. 8. Sugestivo. Emplee palabras llamativas, vivas, ricas, sugestivas palabras que hagan ver y sentir palabras que representen imgenes en la mente del cliente. Busque con sus palabras llegar a los sentimientos, afectos, razonamiento y lgica del cliente. 9. Afirmativo. Elimine de su vocabulario las palabras que pueden llevar a la negativa del cliente. Por ningn concepto, de ninguna manera, no podremos llegar a un acuerdo, objecin, reclamacin, preocupacin, disgustos, entre otros. Reemplcelas por palabras positivas palabras que llevan a la afirmacin del cliente. Elimine las palabras que disminuyen el alcance de lo que usted dice o afirma, que lleven la duda a la mente del cliente, creo que, segn mi opinin, pienso que, francamente, si puedo, entre otros. 10. Simple. Pngase a su nivel de su interlocutor. Emplee palabras que ellos siempre puedan comprender. Evite las palabras tcnicas (y los tecnicismos). Hable con palabras simples, fciles, palabras del lenguaje familiar. Piense bien en las palabras que utiliza. Compruebe que estn bien elegidas para hablar al cliente, convencerlos, para sugestionarlos. Pregntese: Qu palabras debo utilizar? Qu impresin dar tal o cual palabra?

El estilo: La venta es un problema de influencia y de sugestin. Su objetivo es lograr que el cliente comprenda sus ideas. Para alcanzar su objetivo, ponga en juego el mximo de su esfuerzo. Una de sus armas maestras es su personalidad y la influencia que ejerce sobre el cliente. Su personalidad se traduce en: 1. 2. 3. 4. 5. Su actitud mental. Su apariencia fsica. Su mirada, su sonrisa. Sus gestos. Su vocabulario y tambin su estilo.

Su estilo es usted. Es el reflejo de su personalidad. Define su carcter y sus facultades intelectuales. Puede crear un clima positivo, favorable a la venta, o por el contrario, un clima negativo que lleve al cliente a oponerse. De su estilo depende su fuerza de persuasin y su habilidad para convencer. Cules son las caractersticas de su estilo? -Afirmativo: Cree un clima afirmativo por su estilo. 1. Elimine de una vez por todas las expresiones negativas, como: No necesita nada ms Necesita usted eso o no?, entre otros. 2. Elimine las palabras negativas. Elimine las expresiones que contienen palabras negativas. Las palabras que crean disgustos o que sugieren al cliente algo desfavorable. Objecin, molestia, reclamacin, inquietud, peligro, tomar a mal, entre otros. Elimine las expresiones hirientes. 3. No emplee expresiones hirientes. Las expresiones que molestan a los clientes, como: No estoy de acuerdo, no puede ser, es un error de su parte, no es cierto, entre otros. 4. Elimine las expresiones dudosas. Atencin a las expresiones dudosas pronunciadas a menudo inconscientemente, que disminuyen el alcance y lo que usted dice, despertando en el espritu del cliente la duda que destruye los mejores argumentos: Quizs, puede ser, yo creo, parece que, pienso que, no se lo aseguro, a mi juicio, en principio. 5. Elimine las frases sin sentido que usted pronuncia maquinalmente, cuando su mente ha dejado de trabajar en forma activa, como para hacerme comprender, en otros trminos, lo que quiero decir es que.

-Interrogativo: Es decir haga participar al cliente haciendo preguntas. 1. La venta no es un monologo, es un dialogo. Recuerde siempre que la venta es la elaboracin de un acuerdo. Pregunte con frecuencia para saber en que esta pensando su cliente. 2. Sea un vendedor que interroga al hablar. -Conciso y preciso: Adopte un estilo conciso, es decir, exprsese en frases cortas y breves en las cuales cada palabra tenga un significado preciso. Elimine todo lo que no sea indispensable, palabras que no ayuden a la venta. Transmita a su cliente mensajes breves, son mas fciles de comprender y llegan mas rpidamente a la mente. Exprese una sola idea a la vez. Dos ideas en una misma oracin, producen confusin en el cliente. Sea preciso. Sepa exactamente lo que quiera decir y dgalo con precisin, el cliente que lo juzga por du argumentos flojos o vagos, no compra. No resta valor a su producto designndolo con trminos imprecisos, por ejemplo: Ese, es igual, ese articulo. Llame a su artculo por su nombre, es la mejor manera de grabarlo en la mente del cliente. - Vigoroso: Afine su estilo, hgalo vigoroso. 1. No se excuse sin razn. Usted es un hombre de negocio que entrevista a otro hombre de negocio, usted no pide favores ni es un inoportuno, elimine las expresiones siguientes: Dispnseme que lo haga perder su tiempo, la molestia, por abusar de su tiempo. 2. No emplee el condicional y el futuro. El incondicional es el peor de todos los tiempos, es el tiempo de las objeciones y de la incertidumbre, es el tiempo mas alejado de la realidad, el futuro es el tiempo de lo que ocurrir mas tarde, lo que reportara la realidad mas adelante. Elimine de su estilo las expresiones siguientes: Si tomara usted una caja comprobara que Cuando haya recibido este articulo, sus clientes se darn cuenta Tendra que hacer eso Tendra que pedir esta cantidad -Emplee el tiempo presente: 1. Hable en presente de indicativo y la venta se convierte en realidad se vuelve mas atractiva. El presente es el tiempo de lo que pasa en seguida. 2. Emplee la forma activa y no pasiva. La forma pasiva es neutra e indefinida. La forma activa es dinmica, vigorosa, ms fuerte. -Emplee el usted: Emplee sistemticamente el usted. 1. Considere la venta a travs de los ojos del cliente. 2. Que su argumentacin gire en torno del cliente.

3. Utilice constantemente formulas como estas: Su producto, su negocio, sus problemas, sus clientes, sus intereses, sus ventas, entre otros. -Imaginativo: Hable utilizando imgenes. Una imagen vale 10000 palabras. Haga comparaciones. El estilo imaginativo le permite: 1. 2. 3. 4. 5. Convencer ms fcilmente al cliente. Retener su atencin. Despertar su imaginacin. Dejar un recuerdo ms duradero en la mente del cliente. Hacerse comprender ms fcilmente. -La voz y la elocuencia: 1. Conozca su personalidad. 2. Posea un vocabulario selecto. 3. Srvase de un estilo que lo distinga de los dems. Estos son factores importantes que le permitirn convencer y persuadir. Pero no son suficientes. Qu le falta? Le falta poner en relieve lo que usted dice sabiendo servirse de su voz y haciendo trabajar su elocuencia. -La voz determina el clima: 1. Produce calor o frio. Crea la luz o la sombra. Utilice su voz para producir calor, para crear la luz. 2. Practique para lograr una voz segura: Natural, clara, precisa, timbrada, seria, modulada, clida, simptica. Una voz persuasiva, entusiasta, afirmativa, enrgica, espontanea. 3. Una voz sugestiva, apasionada, sincera. -Adopte el tono de su voz a las diferentes etapas de la venta: 1. Contacto inicial: Voz calidad y amistosa. 2. Iniciacin de la venta: Tono bajo que crea la confianza. 3. Argumentacin, demostracin: Voz enrgica, afirmativa, entusiasta. Tono ligeramente elevado y sincero. 4. Creando el deseo: Voz entusiasta, clida, apasionada, tono ligeramente elevado. 5. Objeciones, reclamaciones: Voz segura, calmada, tono normal y conciliante. 6. Conclusin: Voz enrgica, afirmativa. -Su elocucin: Para sacar provecho al mximo sus ideas, de sus palabras, de su estilo, de su voz. Aplique cuando hable, los principios siguientes:

-Destaque las palabras importantes haciendo una ligera pausa en: 1. Las palabras claves, las palabras que venden. 2. Las palabras con las cuales tiene usted que atraer la atencin del cliente. 3. Pase rpidamente sobre las palabras secundarias. -Cambie de tono: Haga subir o bajar el tono de su voz. 1. No hable de una manera montona, uniforme, fija, sosa. 2. Vari muy a menudo el tono: En frases enteras, en partes de frases, en sus palabras. 3. Vari la velocidad de su elocucin. Haga variar la velocidad de sus palabras: Para dar vida a lo que usted dice, para traer la atencin del cliente cuando usted quiere y sobre lo que quiere, para poner sus ideas en evidencia, para dar fuerza a ciertas palabras. -Hable lentamente: En principio, hable lentamente. Usted ser ms fcilmente escuchado y comprendido. Adopte la velocidad de su elocucin a la personalidad de su cliente, con un cliente que comprenda rpidamente y que hable rpidamente usted tambin puede hablar mas rpidamente que de costumbre. Con un cliente que comprende lentamente y que habla lentamente, hable tambin muy pausadamente. -Hable con claridad: Articule, abra bien la boca al hablar. Hable con claridad, no diga la mitad de sus palabras, haga sus oraciones correctamente. El vocabulario mas rico, el estilo ms distinguido, no sirven ni tienen alcance, si usted no se hace entender claramente por su cliente. Su voz es una arma magnifica de sugestin y de persuasin. Utilcela bien. No dispare con tiros de fogueo. No hable nicamente con la boca, hable tambin y sobre todo con su corazn. La mirada, la sonrisa, los gestos: -La mirada: Primer medio de expresin de la personalidad es el arma numero uno de la persuasin. Por su mirada: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cree la simpata. Gane la confianza de su cliente. Muestre el entusiasmo y la energa y comunqueselos a su cliente. Demuestre sinceridad y franqueza. Muestre inters a su cliente y a sus problemas. Sugestione, influya. -Lo que no tiene que hacer: 1. Mirar al aire, al suelo, a diestra o siniestra durante el acto de venta.

2. 3. 4. 5.

Rehuir la mirada del cliente. Mirar al cliente tenazmente. Mirar al cliente con timidez o por el contrario, con agresividad. Mostrarle impaciencia. -Lo que se tiene que hacer:

1. Mirar al cliente a los ojos francamente, amistosamente, con sinceridad. 2. Guardar constantemente el contacto con la mirada, durante la presentacin del artculo y la demostracin. 3. Recuerde bien que su mirada es uno de los muchos medios para lograr conservar la atencin del cliente. 4. Mire a su cliente y el estar obligado a mirarlo y a escucharlo. -La sonrisa: 1. Para el vendedor la sonrisa es el complemento indispensable de la mirada. 2. La sonrisa expresa: Sus pensamientos profundos. 3. Dice: Yo estoy contento de estar con usted, su presencia me alegra, me gusta ayudarlo. 4. Sonra, sonra, pero cuidado de no confundir la sonrisa apretada, forzada, mecnica que no es nada mas que una mueca. La sonrisa abierta, espontanea, sincera que sale del corazn. 5. El secreto de la verdadera sonrisa: Ame su profesin, ame a sus clientes, ame a sus artculos, trabaje en la felicidad y el entusiasmo. 6. Muestre al cliente por su sonrisa que lo encuentra usted simptico y el comprobara que: Usted es simptico, sus artculos son simpticos, su empresa es simptica. -Los gestos: Es un medio de expresin, de sugestin, de persuasin. Srvase usted de sus gestos para vender mejor: Muestre afirmacin, muestre energa, muestre entusiasmo. 1. Trasmita su personalidad por medio de sus gestos: el gesto debe ser verdadero, natural, vivo, espontaneo, personal, saque el gesto de si mismo, de su corazn, del inters que demuestra el cliente, de su deseo de comprender sus ideas, de su personalidad. Srvase de sus gestos al momento de la presentacin y de la demostracin, pero cuidado. Haga gestos calmados y medidos. Nada de velocidad, nada de movimientos breves o secos que pudieran distraer a su cliente. 2. Sepa utilizar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y aumentara su personalidad de vendedor. -Las manas y los tics: El vendedor tiene varios tics y manas. A continuacin una lista de algunas manas y tics mas corrientes: La primera etapa es la de descubrir y saber cuales son los suyos.

Frotarse la barbilla. Frotarse la nariz. Jalarse las orejas. Frotarse las manos. Estirar el cuello. Secarse la frente. Tronar los dedos. Mover los pies. Apretar los puos. Juntar las manos sobre las rodillas. Balancear la cabeza. Jugar con su bigote. Golpear el suelo con el pie. Tamborilear con los dedos. Alisarse el pelo. Rascarse. Limarse las uas. Juntar y separar sin cesar las manos. Humedecerse los labios. Toser nerviosamente. Doblar y desdoblar sin cesar una hoja de papel. Jugar con un encendedor o caja de fsforos.

Jugar con un anillo. Manipular un lpiz. Masticar el lpiz. Hacer sonar las monedas en su bolsillo. Balancear una cadena de llaves. Masticar un cerillo o una manda dientes. Ajustar sin cesar sus anteojos. Mover la cabeza diciendo sin cesar si o no. Ajustar el saco. Abotonar y desabotonar continuamente el saco. Mirar el techo. Estudiar el suelo. Limpiarse las orejas con el lpiz. Masticar chicle. Ajustar su corbata. Pronunciar continuamente aja, o bien: De acurdo, si como no, entre otros. Mecerse en la silla. Sentarse en el borde o a un lado de la silla.

Busque ideas nuevas, originales, escogidas Haga preguntas a su cliente o cite hechos que le interesen en relacin con sus necesidades, su clientela, sus problemas! sus motivos de compra, sus intereses. Haga preguntas o cite hechos que despierten su curiosidad. Haga preguntas o cite hechos que utilice el cliente. Pregntele sus puntos de vista, su opinin, sus consejos. D con habilidad consejos, los cuales tengan por objeto ayudar al cliente a aumentar sus ventas. Cite la palabra servicio delante de su cliente. Haga un estudio de las existencias del cliente. Refirase a la ltima visita y recurdele al cliente que le lleva la solucin.

Hable al cliente de su publicidad. Muestre al cliente algo nuevo. Al final de cada visita solicite al cliente que haga una pequea encuesta sobre un punto principal e inicie la prxima visita utilizando este punto. Tenga una actitud interrogativa. Antes de entrar al negocio del cliente Pregntese: cmo voy a interesar y conquistar a mi cliente? Utilice ideas y palabras que produzcan impacto. Sper-vendedor:

1. Siempre estn corriendo riesgos y haciendo innovaciones. A diferencia de la mayora de la gente, estn fuera de la zona confortable e intentan superar sus niveles anteriores de rendimiento. 2. Tienen un sentido poderoso de misin y establecen las metas a corto, mediano y largo plazo necesarias para realizar esa misin. Sus metas personales siempre son ms elevadas que las cuotas de ventas que los gerentes establecen. Los spervendedores tambin trabajan bien con los gerentes, especialmente si estos estn interesados tambin por el rendimiento ptimo. 3. Estn ms interesados por resolver problemas que un culpar a alguien ms o evadir la situacin. Como se consideran a si mismos como profesionales en capacitacin siempre estn actualizando sus habilidades. 4. Se ven a s mismos como socios de sus clientes y como jugadores en un equipo, ms que como adversarios. Los que tienen un rendimiento ptimo creen que su tarea es comunicarse con la gente, mientras que los vendedores mediocres psicolgicamente cambian a sus clientes en objetos y hablan acerca del nmero de visitas y cierres que han hecho como si todo esto no tuviera nada que ver con seres humanos. 5. Interpretan cada rechazo como informacin de la que pueden aprender mientras que la gente mediocre personaliza el rechazo. 6. El resultado ms sorprendente es que, al igual que los mximos exponentes en los deportes en el arte, los sper-vendedores usan el ensayo mental. Antes de cada venta revisan est en su mente, desde el momento en que estrechan la mano del cliente cuando entran hasta la discusin de los problemas y la solicitud de un pedido.
Pautas para una solucin efectiva de los problemas

1. Actuar con rapidez: Si la queja se presenta durante la prestacin del servicio, entonces el tiempo es esencial para lograr una recuperacin total. Cuando las quejas se presentan despus del hecho, muchas compaas han establecido polticas de dar contestacin en el transcurso de 24 horas, o antes. Incluso cuando es probable que la recuperacin total se lleve ms tiempo, el reconocimiento rpido del problema sigue siendo muy importante. 2. Reconocer los errores, pero no ponerse a la defensiva: Una actitud a la defensiva puede sugerir que la organizacin quiere ocultar algo o que se muestra reacia a explorar a fondo la situacin,

3. Dar la impresin de que usted comprende el problema desde el punto de vista de cada cliente: La nica forma de comprender qu es lo que los clientes creen que ha resultado mal y por qu estn molestos es ver la situacin a travs de los ojos de ellos. El personal de servicio debe tratar de no sallar a conclusiones basadas en sus propias interpretaciones. 4. No discuta con los clientes: Las metas deben ser recopilar los hechos para llegar a una solucin mutuamente aceptable, no ganar un concurso de debates, ni demostrar que el cliente es un idiota. Las discusiones se interponen en el camino de escuchar y muy rara vez mitigan la clera. 5. Reconocer los sentimientos de los clientes: Ya sea en forma tcita o explcita ("Puedo entender por qu est molesto"), esta accin ayuda a desarrollar una afinidad, el primer paso para reconstruir una relacin daada. 6. Conceder a los clientes el beneficio de la duda: No todos los clientes son veraces, ni todas las quejas estn justificadas, Pero se debe tratar a los clientes como si tuvieran una queja vlida, hasta que no surja una evidencia o se demuestre lo contrario. Si est en juego mucho dinero (como en el caso de las reclamaciones de seguros, o de posibles demandas legales), est garantizada una cuidadosa investigacin; si la cantidad en cuestin es reducida, entonces tal vez no vale la pena regatear por un reembolso o cualquier otro tipo de compensacin pero incluso as, es una buena idea verificar los registros para ver si hay una historia pasada quejas dudosas del mismo cliente, 7. Aclarar los pasos para la solucin del problema: Cuando no es posible una solucin instantnea, el hecho de informar a los clientes acerca de la forma un la cual planea proceder la organizacin muestra que se esta emprendiendo una accin correctiva. Tambin establece expectativas acerca de, marco de tiempo (de manera que no haga promesa exageradas). 8. Mantenga informados a los clientes del progreso: A nadie le agrada que lo ignoren. La incertidumbre engendra un sentimiento de ansiedad y de estrs. Las personas tienden a aceptar ms las molestias si saben qu es lo que est sucediendo y reciben reportes peridicos del progreso. 9. Considere la compensacin: Cuando los clientes no recibieron los resultados del servicio por los cuales pagaron, o sufrieron serios inconvenientes y/o prdidas de tiempo y dinero debido a que el servicio fall, entonces es apropiado un pago monetario, o el ofrecimiento de un servicio equivalente; esa accin tambin puede ayudar a reducir el riesgo de que un cliente enojado emprenda una accin legal. Las garantas del servicio a cuando establecen con anticipacin cul ser esa compensacin. En muchos casos, lo que ms desean lo; dientes es una disculpa y el compromiso de evitar problemas similares en el futuro. 10. Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente: Cuando los clientes se han llevado una decepcin, uno de los, retos mayores es restaurar su confianza y preservar la relacin para el futuro. Esto puede requerir una dosis de perseverancia y un seguimiento, no slo para mitigar su clera, sino tambin para, convencerlos de que se estn emprendiendo acciones con el fin de evitar una repeticin del problema. Los esfuerzos de recuperacin conspicuos pueden ser efectivos para crear la lealtad y las referencias.

ANEXOS

Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los cuatro perfiles de vendedores respecto de estas dos cualidades relevadas: A: Vendedores con gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de resolucin. Se hacen amigos de sus clientes pero no venden. B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relacin con sus clientes. Obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad. Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad. No hacen nada. No son vendedores. Estn robando el sueldo! Cuadrante superior derecho: Es la adecuada combinacin de habilidades para crear una relacin con sus clientes y ayudarlos a tomar una decisin. El xito en las ventas: 1. Control de actitud: No podemos cambiar a los clientes, y quizs tampoco podamos cambiar el producto o el servicio que vendemos. Sin embargo, la nica puerta que nos queda abierta es la de la actitud. Winston Churchill dijo la actitudes son mas importantes que las aptitudes. Para esto es esencial mantener una actitud positiva siempre. Recuerde las tres P del optimista: Pensamiento Positivo Permanente. Esta constante actitud positiva reduce los niveles de cortisol, la hormona del estrs. 2. Habilidad para vender: No podemos seguir vendiendo el mismo producto de la misma forma que lo hacamos dos aos atrs. Debemos revisar y actualizar nuestras habilidades como vendedores. Recuerde que no revisar el aceite de su automvil le

acarreara efectos devastadores en el, de igual modo, no examinarnos peridicamente y actualizarnos como vendedores producir efectos mortales en nuestra carrera. 3. Habilidad para comunicarse: Bien lo dijo Aristteles El saber comunicar una idea es tan importante como la idea misma. La creciente falta de tiempo de los clientes hace que desarrollemos habilidades para comunicarnos de forma ms clara y concisa sin perder el entusiasmo ni la conviccin. 4. Habilidad de organizacin: El xito, no se logra con cualidades especiales es sobre todo un trabajo de constancia, de mtodo y de organizacin. J. p. Sergent Cada da se nos pide que hagamos ms en el mismo tiempo o hasta en menos. Para lograrlo y no morir en el intento, debemos estar organizados. La consigna es muy sencilla No dejes para maana lo que puedes hacer HOY. 5. Habilidades interpersonales: Recuerde que nuestros clientes antes de ser clientes son personas. Personas con familias, con problemas, con inquietudes Las habilidades interpersonales radican en ver a la persona detrs del cliente y llegar a ella. Hacer esto lograra crear una atmosfera de confianza y respeto componentes esenciales para construir relaciones comerciales duraderas. Hgase amigo, se dice que los verdaderos amigos estn cuando surgen problemas, bueno, cuando su cliente tenga un problema este all para brindarle una solucin. Converse con el de sus aspiraciones, hobbys, familia. Trate de ver que clase de persona es. Recuerde, la diferencia entre una persona que tiene xito y una que fracasa, a menudo esta en el hecho de que la persona con xito aprender de sus errores e intentara hacerlo la siguiente vez de una manera diferente.

RECOMENDACIONES: Algunas sugerencias para vendedores: 1. Cuidar el aspecto personal. 2. Se a breve. 3. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. 4. No esta demasiado cerca del cliente. 5. Tratar de sonrer siempre. 6. No fumar. 7. Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. 8. No hay que parecer demasiado inteligente al cliente. 9. No utilizar frases hechas. 10. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar las funciones que cumple. No se atraen clientes: 1. 2. 3. 4. 5. Utilizando argumentos falso o sin sentido. Exagerado sin necesidades. Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicciones a falso de impacto. Diez consejos para el xito: 1. Si quiere tener xito profesional, venda primero su personalidad Carcter. Energa. Perseverancia. Continuidad de esfuerzos. Entusiasmo. Sinceridad. Control de s mismo. Confianza en s mismo. Equilibrio. Simpata. Buen humor. Habilidad Mental. Inteligencia. Atencin. Memoria.

Observacin. Claridad y Precisin de ideas. Adaptabilidad. Ponderacin. Comunicabilidad y Empata. Sentido de Realidad. Los productos que intenta comercializar;

2. Sea honesto consigo mismo. Analcese con franqueza, y trate de saber cmo le ven los dems, y no solamente cmo se ve a s mismo. 3. Investigue si tiene hbitos o actuaciones que, en general, molesten a los dems. 4. Sonra con frecuencia. Hay muchas cosas en la vida para quejarse, pero tambin hay otras que inspiran alegra. Si sonre es casi seguro que conseguir que le sonran, destruyendo las posibles barreras que existan. 5. No eche el aliento sobre su interlocutor cuando est hablando. No se acerque demasiado, no lo avasalle. 6. Demuestre que no slo es capaz de or, sino que es capaz tambin de escuchar. No hable demasiado alto, tampoco demasiado bajo, cudese de la voz afectada y la chillona, no hable ni muy rpido ni muy lento, slo aligere la frase cuando la conversacin pierda inters. 7. Cuide su aseo personal, la limpieza de sus manos y de sus uas. Hay gente que pierde grandes pedidos por este descuido. 8. No use un perfume demasiado fuerte o agresivo, tampoco ropa ms cara que la de su cliente, omita los colores chillones y los demasiado opacos (marrn, gris, negro), procure que sus zapatos estn siempre limpios. 9. No fume, si quiere hacerlo, hgalo despus de asegurarse de que hay un cenicero a mano, que demuestre que al cliente no le desagrada el humo del tabaco. 10. Elimine los tics o actitudes nerviosas. Por ejemplo, evite jugar con el cenicero del cliente; no se balancee en el asiento; no permanezca con las manos en los bolsillos; no dirija su mirada al techo o por detrs del cliente, mrelo de frente.

CONCLUSIONES 1. Analizamos y comprendimos las cualidades que debe poseer un buen vendedor para la realizacin de una venta exitosa de bienes y servicios, as como las caractersticas que forman su perfil y las habilidades que debe adquirir.

2. Identificamos rasgos generales y aprendimos a tomar sugerencias para una venta exitosa.

3. Reconocimos las destrezas que cada uno posee as como las habilidades, conocimientos, aptitudes y actitudes que debe poseer un vendedor profesional. "El hombre que no vive para servir, no sirve para vivir" Tagor

"Son muchos los que yerran no por falta de capacidad para lograr objetivos, sino por no saber a qu objetivo dirigirse" (Joshua Reynolds, pintor y escritor ingls, 1723-1792)

"La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a alcanzar los anhelos ms profundos de su corazn" (Madre Teresa de Calcuta, religiosa albanesa 1909-1997)

BIBLIOGRAFIA Principios de Mercadeo (Alberto Cspedes Senz).

Direccin de Mercadotecnia (Phillip Kotler). Internet. Otras Fuentes.