1

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Tc phm: Tr Tu Xc Cm ng Dng Trong Cng Vic Tc gi: Daniel Goleman Dch gi: Phng Linh, Minh Phng, Phng Thy Nh xut bn: Nxb Tri Thc Nm xut bn: 04/2007 S trang: 510 Kh sch: 14.5x20.5x2.6cm Gi ba: 84.000 ng Thng Tin Thc Hin: nh my: kid429, lequangvinh9x, hero000, carot_hh524, ngotuan, limoupham, hellangelvn, hunternd1990, tronghuong Hiu chnh: thanhtradn91 ng gi: thanhtradn91 Hon thnh: 13/04/2013 CHN THNH CM N CC THNH VIN THAM GIA D N EBOOK VTBT E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC LI NI U PHN 1 ng Sau S Tinh Thng 1. Mt Chun Mc Mi 2. Nhng Kh Nng Cn Thit Ca Mt C Nhn Xut Sc 3. Trng Hp in Hnh Ca Cc K Nng Mm Phn II Lm Ch Bn Thn 4. Nguyn Tc Ch o Bn Trong 5. T kim sot 6. iu G Thi Thc Chng Ta? PHN III Kh Nng Giao Tip X Hi 7. Quan St X Hi 8. Ngh Thut Gy nh hng 9. S Cng Tc, Cc i Va Nhm IQ PHN IV M Hnh Hc Tp Mi 10. Sai Lm Hng T La 11. Thc Hnh Hiu Qu PHN V Tr Tu Xc Cm Trong T Chc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC 12. Cm Xc i Vi Cng Ty 13. Trng Tm Ca Hot ng PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 PH LC 4 PH LC 5

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC TH NG CA NHM E-BOOK (VTBT) Cc bn thn mn! Trong thi i cng ngh thng tin Internet ngy cng pht trin nh hin nay, Ebook nh l mt mn n tinh thn khng th thiu ca cng ng mng v khng ai c th ph nhn nhng li ch m n mang li. Chng ti Nhm E-Book (VTBT) c gng s ha cun sch ny vi hy vng mang n cho cc bn nhng tin ch nht nh khi s dng Ebook. u tin, E-Book (VTBT) chn thnh xin li Tc Gi v NXB v thc hin Ebook khi cha c s ng ca bn lin quan. Tip n, mong cc bn s dng Ebook mt cch hp l, trnh in n, photo nhn bn gi gn gi tr vn c ca cun sch in. Vic s dng Ebook ny l min ph. Do , E-Book (VTBT) khng chu trch nhim v bt k sai st g trong qu trnh bin tp Ebook. Cui cng, chng ti hy vng c gi yu sch nn s hu cho mnh cun sch in tri nghim va nh gi c tt hn v Ebook ln sch in, cng nh ng h v mt ti chnh cho Tc Gi v NXB. Chng ti xin gi li cm n trn trng n Tc Gi, NXB mang n cho ngi c nhng cun sch v cng gi tr. V xin cm n cc c gi ng h E-Book (VTBT). Trn trng!

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Knh tng nhng ngi ch cho ti cch lm vic bng tr tu xc cm c ngha nh th no ------------------Cha m ca ti: Fay v Irving Goleman Ch ca ti: Alvin M. Weinberg V thy ca ti: David C. Mc Clelland

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

KHI BN ANG NC THANG U TIN CA S NGHIP Vi tr tu xc cm trong cng vic, bn c th: Pht trin nhng s trng vn c Duy tr bn sc c nhn Pht trin sc sng to v ng c hnh ng Gii quyt xung t v tng kh nng giao tip Hnh thnh cc mi lin minh trng yu V KHI BN MT V TR CAO? Hy hc cch bn c th: Pht trin kh nng lm vic ca mi nhn vin cp di Xy dng k nng lm vic theo nhm Ch ng c s a dng v gim thiu s thay i nhn s Khin khch hi lng hn Xy dng c cc chng trnh o to thc s hiu qu

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Tr tu xc cm tt cho tt c mi ngi v c mt vai tr mu cht. Hy hc cch t vn ti sao v cch lm th no t nhng nh lnh o ng thi c tm nhn y l cun sch m nhng ngi c trch nhim pht trin th h cc nh lnh o tng lai cn c Ralph S. Lasen, Ch tch kim Gim c iu hnh hng Johnson& Johnson: Daniel Goleman lm c mt vic tuyt vi , l nm c ci ct li m ti lun ngh l n gin, quan trng nhng li t c nhn nhn mt cch ng ng to nn cc nh lnh o William B. Harrison, Ch tch kim gim c iu hnh Chase Bank. Thc s sng t [v] cc k quan trng i vi mi cng s hin i Publishers Weekly

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC LI NI U C rt nhiu nguyn nhn khin ti c inh vit quyn sch ny. Mt trong nhng nguyn nhn quan trng nht l nhng cuc trao i thng xuyn vi v ti, Tara Bennett Goleman. Nhng trao i ny bt ngun s tht bi ca rt nhiu cuc hp ban gim c m chng ti cng tham d. Ti thng nhn thy rng v mt l do no m cc cuc hp u khng i ng hng. Tara c kh nng iu chnh chiu hng cm xc vn khng nhn thy c trong cc cuc hp v c y cn nhn ra rng chnh nhng chiu hng cm xc ny lm o ngc s tp trung v hao ph nng lng ca cc thnh vin tham gia v cui cng l chng ti khng t c mc tiu ca cuc hp. Tara cng ti nghin cu v nhng tng cho cun sch Emotional Intelligence (Tr tu cm xc) .Vi kin thc v s nhit huyt ca mnh, Tara cng ang vit mt cun sch ca ring mnh. C y vn lun cng ti trn mi no ng ca cuc hnh trnh tr tu. Mt ng lc quan trng y l mt ngi bn qu c, cng l gio s ca ti ti i hc Harvard (gio s David C. McClelland). Chnh nhn thc r rng v bn cht ca nng lc v quyt tm tm hiu ngun gc ca s tht ca thy David l ngun c v ti trong mt thi gian di.V phn ln cc minh chng m ti s dng trong cc tnh hung ca mnh c bt ngun t nhng nghin cu ca ng. Tht s ng tic v ng ra i khi cun sch ny cha c hon tt. Trong khi vit cun sch ny ti cng nhn c rt nhiu s gip ca bn b ti Vn phng Hay/MeBer Bosto. y l cng ty m thy David thnh lp cng vi ng David Berlew, mt nh t vn ti nng. Nhng ngi gip ti rt nhiu l: James Burrus, Ph Ch tch tp on Hay, Mary Fontaine, Ch tch cng ty McBer, Ruth Jacob, c vn cp cao v Jason Golder, Wei Chen l nhng nh nghin cu vn phng ny. Ti cng nhn c s gip nhit tnh t ngy Richard Boyatzit, ng l Ph Trng Khoa Qun Tr ca trng o to Qun l Weatherhead ti i hc Case Western Reserve, tng l Ch tch tp on Hay/MeBer. Richard cng l ng nghip ca thy David v lun l ngi bn tt t khi chng ti ra trng. Trong hai cun sch Nh qun l ti ba (The Competen Manager) v i mi trong gio dc (Innovation in Education) ca ng, ng a ra nhng khng nh ban u v tm quan trng ca kh nng nm bt cm xc v cch thc rn luyn kh nng ny. Richard cng rt ho phng khi chia s cho chng ti nhng kin thc su rng v E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC kinh nghim ca mnh, c bit l nhng d liu v nng lc ca con ngi m ng dy cng nghin cu trong nhiu nm. Ti cng rt vui mng c cng lm vic vi ng trong mt d n lin kt vi hng Hay/MeBer mang tn Cc ng dng ca tr tu xc cm (Emotional Intelligence Services). Ti cng xin chn thnh gi li cm n n ng Lyly Spencer, cu Gim c Trung tm Nghin cu v Cng ngh Ton cu ca tp on Hay/MeBer v a ra d liu nghin cu ban u v nhng hiu bit v kh nng lm vic hiu qu ca cc ngi sao trong cng vic cng nh gi tr ca h i vi s thnh cng ca mt t chc. Cun sch m ng l ng tc gi vi Signe Spacer mang tn Nng lc trong cng vic cng cung cp nhiu nh ngha chuyn mn trong lnh vc ny cho chng ti. Ti xin gi li cm n n cc ng nghip ca ti ti trung tm nghin cu v tr tu xc cm trong cc cng s. l: Cary Chemiss, ng Ch tch ging vin khoa Tm l hc ng dng ca trng i hc Rulgers, Robert Caplan Gio s tm l hc t chc ca trng i hc George Washington, Kathy Kram Gim c chng trnh o to Thc s Qun tr kinh doanh (MBA) ca trng i hc Qun l Boston, Rick Price t Vin Nghin cu X hi ca trng i hc Michigan v Mary Ann Re t Trung tm Qun tr Ngun nhn lc ca tp on AT&T. Rob Emmerling v Cornelia Roche, cc nh nghin cu ti tp on ny, cho chng ti s gip v gi trong vic chnh l cc ti liu nghin cu trong lnh vc o to v pht trin ngun nhn lc . Ti cng xin cm n cc sinh vin ca trng Maurice Elias ti i hc Rutgers gip hon thnh bn kho st ban u trong phm vi nghin cu ny. Ti cng nh gi cao s tr gip ca vin Fetzer cng nh s quan tm thng xuyn ca h ti nhng sng kin trn lnh vc nghin cu v tr tu xc cm. Rt nhiu ng nghip ca ti bao gm Murray Dalziel, Bill Tredwell, Ken Rhee, v Thrse Jabcob Stewart a ra nhng ng dng mang tnh thc tin t nhng nghin cu ca ti v ch lm vic vi tr tu xc cm. Ti cng n s quan tm ca Claudio Femndez Aroz t Vn phng ca t chc quc t Egon Zenluder ti Buenos Aires. Claudio l mt ngi rt rng lng, ng tot ln mt tr tu sc bn v mt nng lng di do. Nhng gp ca ng gip ti lm phong ph thm cun sch ny. Ngoi ra, qua cc cuc tip xc vi cc thnh vin khc ca t chc ny nh Tng gim c iu hnh Daniel E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

10

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Meiland , vi Victor Loewenstein gim c Qun l v ng Egon Zehder- mt ngi tin phong trong vic to ra mt t chc c s hin din ca tr tu xc cm tr gip rt nhiu cho cc tnh hung nghin cu ca ti. Cn rt nhiu ngi khc rt nhit tnh chia s vi ti nhng suy ngh ca h bao gm: Warren Bennis Gio s ng knh b mn hnh chnh ti USC , John, Seely Brown, Trng b phn nghin cu ca tp on Xerox, Rick Canada Gim c b phn t chc v lnh o ca tp on Motorola, Kate Cannon Ph Gim c b phn pht trin lnh o ca cng ty t vn ti chnh Express ca M, Richard Davidson Gim c phng th nghim thn kinh hc nhy cm trng i hc ca trng i hc Wisconsin, Margaret Echols va Meg OLeary ca tp on Coopers & Lybrand, Susan Enis ngi ng u b phn pht trin ngn hng Boston, Joanna Foster t tp on vin thng Telecom ca Anh, Howard Gardner - gio s ca trng i hc Harvard, Robert E. Kelly ca trng i hc Carnegie - Mellon, Phil Harkin - Ch tch cng ty Linkage, Judith Hall - nh tm l hc ca trng i hc Northeastern, Jed Hughes ca tp on Walter V. Clarke, Linda Keegan - Ph Gim c b phn pht trin qun tr ca Citibank, Fred Kiehl - Ch tch Hip hi KRW Minneapolis, Doug Lennick - Ph Ch tch Hi ng qun tr Cng ty t vn ti chnh Expess ca M, Mark Loehr - Gim c qun l ca cng ty Salomon Smith Barney, George Lucas - Qun tr LucasFilm, Paul Robinson - Gim c cc phng th nghim Quc gia Sandia, Deepak Sethi - Nh qun tr gio dc ca tp on AT&T, Erik Hein Schmidt - Qun tr nh xut bn Rangjung Yeshe, Birgitta Wistrand ca chnh ph Thy in, Nick Zeniuk t phng th nghim o to hai chiu, tin s Vega Zagier thuc Vin nghin cu Tavistock London, Shoshana Zuboff ca trng i hc Kinh doanh Harvard v Jim Zucco ca Vin Cng ngh Lucent. Bn cnh ti cn c nhng ngi lm vic trc tip cng ti. H l: trng tr l nghin cu Rachel Brod - ngi theo di v tng kt cc nghin cu m ti cn lm cho cun sch ny lun cp nht nhng thng tin mi nht; ngi chu trch nhim chnh trong vic phn tch s liu - Miranda Pierce. C y phn tch hng trm m hnh gp phn tng sc thuyt phc v vai tr ca tr tu xc cm i vi s hon ho trong cng vic. Ti cng cn phi ni n mt ngi na l Robert Buchele - Gio s b mn kinh t hc ca Hc vin Smith. Chnh Robert tin hnh cc phn tch song song i vi cc nhn vin ca lin bang v cung cp cc nghin cu hu ch khc cho cun sch ny v mng kinh t. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

11

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ti cng s tht thiu st nu qun David Berman - C vn tin hc ti tnh, ngi m lun gii quyt cc s c v cung cp cc tr gip k thut kp thi v tr l ca ti Rowan Foster, ngi gip ti hon thnh trch nhim ca mt gio s trong khi vic vit lch ngn ca ti rt nhiu thi gian. Ngoi ra, ti xin gi li cm n su sc ti hng trm ngi c nam ln n t cc cng ty ln nh trn khp th gii, nhng ngi m chia s vi ti nhng kinh nghim, nhng mu chuyn v c suy ngh ca h. Rt nhiu ngi ti trch dn tn ca h trong cun sch ny nhng cn rt nhiu rt nhiu na m ti khng th lm vic ny cho h. H ng gp rt nhiu cho cun sch ny gip n c th lm r dc ngha to ln ca vic p dng tr tu xc cm vo trong cng vic.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

12

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC PHN 1 ng Sau S Tinh Thng 1 Mt Chun Mc Mi Cc chun mc trong cng vic ang thay i. Hin nay, chng ta ang c nh gi bng mt chun mc mi, khng ch bng vic chng ta thng minh, c o to v tinh thng ngh nghip nh th no m cn bi cch chng ta ng x vi nhau ra sao. Chun mc mi, ny c p dng ngy cng nhiu la chn nhn vin, nhng ngi s li hay nhng ngi phi ra i, nhng ngi tt li phi sau hay nhng ngi c thng tin. Chun mc ny kh mi m so vi nhng g vn c cho l quan trng trong cc trng hc. Nhng kh nng hc thut khng lin quan nhiu n nhng chun mc ny. N cng khng qu ch trng vic chng ta c nng lc tr tu cng nh nhng kin thc chuyn mn phc v cho cng vic m tp trung vo nhng phm cht c nhn nh tnh sng to, s ng cm, kh nng thch ng v thuyt phc. Chun mc mi khng phi l mt gii phi qun l tnh th nht thi. Ngc li, n da trn nhng nghin cu nghin cu nghim tc trn hng chc nghn ngi lao ng nhiu gc khc nhau. Nhng nghin cu ny chc lc nhng phm cht to nn mt c nhn xut sc. V chng cng ch ra kh nhng kh nng no ca con ngi l thnh t chnh to nn s hon ho trong cng vic, c bit l tao nn tong t cch lnh o. Nu bn lm vic cho mt t chc ln, rt c th bn ang c nh gi da trn cc tiu ch chun mc ny m bn khng h hay bit. Cn nu bn ang lm vic, hy soi mnh qua cc tiu ch ny. D vy, chng ai c th ni vi bn mt cch chnh xc l g nn d cng vic ca bn l g, hy nh cch nui dng nhng kh nng ny c th thnh cng trong s nghip. Nu bn ang lm qun l, bn cn xem liu cng ty c khuyn khch cc chun mc ny hay khng. Ty mc khuyn khch nhng k nng ny m cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

13

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ty s c nng sut v hiu qu hot ng khc hn v bn cng s khai thc mt cch i a tr tu cng nh ti nng ca cc thnh vin trong nhm. Cn nu bn lm vic cho mt t chc c quy m nh hay t lm ch th hiu qu ca cng vic ca bn ty thuc vo cng vic bn s hu nhiu hay t cc k nng ny bi chng hu nh chng c dy bt c trng lp no m bn hc. Tuy nhin, s nghip ca bn c pht trin c hay khng cng ph thuc vo vic bn lm ch nhng kh nng ny nh th no. Trong thi bui m chng c g m bo cho cng vic ca bn v khi m khi nim cng vic ang c nhanh chng thay th bi cc k nng c sn th y l cc phm cht c bn gip chng ta d tm v gi c vic lm. Nhng nng lc ny ca con ngi thc ra c din t bng nhiu ci tn khc nhau trong sut cc thp nin va qua, t tnh cch, nhn tnh cho ti k nng mm hay nng lc. Gn y, nhng nng lc ny c hiu mt cch chnh xc hn v c gi l tr tu cm xc. Mt cch khc lm vic thng minh hn Gim c mt hng t vn k vi ti, khi hc trong trng k thut, ng ta c s im trung bnh thp nht nhng khi gia nhp qun i v vo trng s quan ng ta ng u lp. Vn chnh l bn i x vi chnh bn th no, ng x hi ha vi mi ngi, lm vic theo nhm v c tinh thn lnh o. l tt c nhng g m ti thy ng n trong th gii cng vic, ng ni. Ni mt cch khc, iu quan trng y l lm th no tr nn lanh l. Trong cun sch ny, ti tp trung trc ht vo vn gio dc mc d c mt chng ngn c lin quan n cng vic v cuc sng ngh nghip. iu khin ti thc s ngc nhin v thch th l nhn c rt nhiu s quan tm t cng ng doanh nghip. p li hng ngn bc th, fax, v c in thoi yu cu ni chuyn v t vn, ti thc hin mt chuyn cng du trn khp th gii, ni chuyn vi hng ngn ngi, t cc tng gim c iu hnh (CEO) cho ti cc th k v ngha ca tr tu xc cm trong cng vic. Ti c nghe rt nhiu nhng phn hi ging nhau. Nhng ngi nh cc nh t vn kinh doanh gii vi GPA (im tng kt hc tp trung bnh) thp ni vi ti rng h tm thy cch thc to ra s hon ho trong cng vic t tr tu xc cm ch khng t s thng tho v chuyn mn hay t sch v. H cn ni rng quyn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

14

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC sch ca ti cng gip ngi c cm thy yn tm khi thng thn phn nh kin do nhng bt cp ca cm xc c th gy ra cng nh t ra mt vn : mt chuyn gia l phi tnh c mi kh nng. H cn cho bit gi h cn c cch ngh mi v nhng g m h s thc hin ti ni lm vic ca mnh. Nhiu ngi trong s h cng rt thnh tht khi cp n nhng vn vt khi tm kim sot ca cng tc quan h cng chng (PR-Public Relation). Ngoi ra cn nhiu vn khc cng kh gii quyt (nh hng t biu hin ca cm xc c cp bn ngoi bn sc ca c nhn hay ca t chc). Tuy nhin, cng c rt nhiu ngi khc ni v thnh cng ca mnh, khng nh gi tr thc tin khi lm vic vi tr tu xc cm. Th l bt u hai nm tm hiu thng tin vit nn cun sch ny. N lc vit nn cun sch cng ng ngha vi rt nhiu n lc thc s trong ngh nghip ca ti. Ngay t u, ti dng nghip v bo ch tm s liu v a ra kt lun c nhn. Ti cng s dng kin thc ca mt nh tm l hc a ra mt xem xt thu o v nghin cu chng t vai tr quan trng ca tr tu xc cm i vi c nhn, nhm ngi hay mt t chc. Ti cng thc hin hay t c mt s phn tch khoa hc mi v cc d liu thu c t hng trm cng ty thnh lp mt phng php o chnh xc nhm nh lng gi tr ca tr tu xc cm. Nghin cu ny a ti tr li vi nghin cu m ti tng tham gia khi cn hc cao hc v sau lm ging vin ti trng i hc Harvard. Nghin cu cng l mt phn trong thch thc ban u i vi vic tm hiu s thn b ca IQ. Mc d nghin cu tht bi nhng t nht chng minh cho mi ngi bit rng c thnh cng th yu t tr tu thi cha . Nghin cu ny cng gip hnh thnh nn mt ngnh mi chuyn phn tch v cc kh nng tht s khin con ngi t c thnh cng trong cng vic v trong bt c t chc no. Cng tht ngc nhin khi cc pht hin u khng nh rng: ch s IQ ch ng th hai sau yu t tr tu xc cm hay nhy cm trong vic xc nh thnh cng trong cng vic. Cc nghin cu c tin hnh mt cch c lp do hng chc cc chuyn gia ca 500 t chc t cc tp on , c quan chnh ph v cc t chc phi chnh ph trn khp th gii. Tt c u a ra cc kt lun tng t. Thm mt iu na l cc pht hin ca h rt thuyt phc bi h trnh cc thnh kin v nhng suy ngh tr nn c hu trong i sng cng vic di gc c nhn hay t chc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

15

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cc kt lun ca h u ch ra tm quan trng ca tr tu xc cm i vi s thnh cng trong cng vic bt k lnh vc no. Ti c th chc chn rng, cc kt lun trn khng h mi i vi cc t chc ngh nghip hin nay. Nhng cch thc m con ngi qun l cc cng vic lin quan n bn thn v vi nhng ngi xung quanh h mi chnh l nhn t chnh duy tr cc l thuyt qun l c in. Vy, ci mi y l: Mc d nhng nghin cu theo li kinh nghim trong 25 nm cho chng ta thy nh hng ca tr tu xc cm n s thnh cng nhng chng ta khng bit v chnh xc ca cc nghin cu l bao nhiu. Ngoi ra, qua nhiu thp k nghin cu tm sinh l hc, ti di theo cc pht hin quan trng trong mn khoa hc thn kinh. Nhng g thu c cho php ti a ra mt c s ban u trong lnh vc nghin cu v b no vi tr tu xc cm. Nhiu doanh nhn vn hoi nghi v cc kt lun ca ngnh tm l hc v t ra thn trng vi cc l thuyt ph bin n v i nhng khoa hc thn kinh chng minh mt cch r rng rng ti sao tr tu xc cm li quan trng n th. Cc trung tm no b iu hnh cm xc gip pht trin cc k nng cn thit trong vic qun l mt cch hiu qu bn thn chng ta v giao tip thnh thc trong i sng x hi. V vy, khi cc k nng ny c thc hin th chnh l mt di sn cho s tn ti v s thch nghi ca chng ta. Theo mn khoa hc thn kinh th phn cm xc ny ca no b s tip thu khc hn so vi c ch suy ngh ca b no. Pht hin ny chnh l yu t then cht trong vic pht trin cun sch ny ca ti v a ti n thch thc vi quan nim c v cch thng thng trong vn o to nhn vin v pht trin cng ty. Ti cng chng bit rng ti khng h n c trong khi ng u vi thch thc ny. Trong sut hai nm trc, ti hp tc vi t chc nghin cu EI ( Consortium For Research on Emotional Intelligence in Organizitions) - bao gm mt nhm cc nh nghin cu t cc trng o to v kinh doanh, t chnh ph lin bang v t cc ngnh cng nghip. Nghin cu ca chng ti ch ra nhng im yu ng ch trch trong o to v cc k nng nghe v lnh o i vi vic thnh lp cc nhm v i ph vi s thay i. Hu ht cc chng trnh gio dc u ch l cc m hnh mang tnh hc thut nhng li gy ra nhng hiu lm nghim trng, lng ph hng triu gi ng h v E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

16

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hng t la. Nhng g cn thit by gi l mt cch ngh hon ton mi v cch thc lm th no con ngi nng cao tr tu xc cm ca h. Quan nim sai v xc cm Khi ti i khp th gii ni chuyn v t vn cho lnh o ca cc doanh nghip, ti gp phi mt s nhng nhm ln rt ph bin v tr tu xc cm. u tin, ti xin lm r nhng nhm ln ph bin nht. Th nht, tr tu xc cm khng n thun l s t t thm ch ti nhng thi im quyt nh n khng i hi s hon ho c bit l khi chng ta phi thng thn i mt vi mt s tht khng d chu g nhng li khng th trnh khi. V tt hn ht l chng ta nn trnh nhng tnh hung nh th. Th hai, tr tu xc cm khng c ngha l cho mi ngi t do v c cm gic hy mi th t nhin m n c ngha l phi kim sot c tnh cm chng bc l mt cch thch hp v hiu qu, khuyn khch c nhng ngi xung quanh hp tc n vi nhau t n mc tiu chung. Ngoi ra, khng h tn ti thc t l tr tu xc cm ca n gii tt hn nam gii hay ngc li. iu ny khng ng bi mi chng ta u c nhng im mnh v im yu ring. C mt s ngi trong chng ta c th c s ng cm hn nhng li thiu nhng kh nng thot khi nhng ca chnh mnh, cn mt s khc th li c kh nng iu chnh tt tm trng ca bn thn nhng li b lc lng trong cng ng ca mnh. Nhn chung, nam v n c nhiu im tng ng hn l s khc bit. Mt s ngi n ng cng c c nhng kh nng cm thng nh nhng ngi ph n nhy cm nht v cng c nhng ph n c kh nng chng li s cng thng tt nh nhng ngi n ng kin cng nht. Do vy, khch quan m ni, nhn vo phm cht chung ca nam v n, th im mnh v im yu ngang nhau nn xt v tr tu xc cm th khng c s khc bit v gii tnh. Mt im sau cng m ti cng mun lm r rng l tr tu xc cm ca chng ta khng ph thuc vo yu t di truyn hay ch pht trin trong thi k nin thiu. Khng ging nh IQ vn thay i rt t sau khi chng ta trng thnh, tr tu xc cm l kh nng m bn c th t hc hi c v ngy cng sc so hn trong qu trnh sng tc l c tch ly dn kinh nghim ca chng ta. Ni tm li tr tu xc cm ca chng ta c th tng ln. Trn thc t, nhiu nghin cu theo di kh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

17

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nng tr tu xc cm ca con ngi qua thi gian v thy rng con ngi ngy cng tt hn v kh nng ny bi h gii hn trong vic kim sot tnh cm v s bt ng ca mnh, t khuyn khch bn thn v ngy cng cm thng hn vi ngi khc cng nh kho lo hn trong giao tip vi cng ng. C mt t c th miu t v tr tu xc cm l: tnh thun thc. Tr tu xc cm- S thiu u tin Hin nay, ngy cng ngy cng c nhiu cng ty thy rng khuyn khch kh nng tr tu xc cm ngi lao ng l yu t sng cn ca bt k trit l qun l no. Mt gim c ca Telia mt cng ty truyn thng ca Thy in ni rng: bn khng th ch cnh tranh bng sn phm ca mnh na m cn c bng kh nng dng ngi ca bn . Linda Keegan, ph gim c iu hnh b phn pht trin ca Citibank cng ni vi ti: t tu xc cm l tin gc ca mi kha o to qun l. C rt nhiu s khng nh v s cn thit ca tr tu xc cm trong cng vic nh sau: Gim c ca mt ca mt ca hng vi hng trm nhn vin trong ngnh cng nghip khng gian v tr k vi ti rng, mt trong nhng khch hng chnh ca ng ta l cng ty Allied- Signal yu cu ng ta v cc nhn vin phi c o to theo phng php kh ph bin vng trn cht lng. ng ta ni: h mun chng ti phi lm vic theo i tt hn, iu ny tht tuyt nhng chng ti thy t c n rt kh v lm sao bn c th l mt i nu bn khng mt nhm trc ? V duy tr mt nhm chng ta cn nng cao tr tu xc cm ca chng ta. Gim c Siemens AG, mt tp on ca c cng k vi ti: Cng ty chng ti hot ng rt hiu qu trong vic tng li nhun bng cc phng php nh thit k li v y nhanh vng i ca mt sn phm mi. Tuy nhin, k c nhng thnh cng ln ny th ng ci tin ca chng ti vn khng thay i ang rt phng. Chng ti nhn ra rng cn phi s dng ngun nhn lc ca mnh tt hn tc l ti a ha ti sn con ngi lm cho ng ci tin tng tr li. Do , hin chng ti ang n lc lm tng kh nng tr tu xc cm ca cc nhn vin trong cng ty. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

18

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt cu Gim c d n ca cng ty Ford Motor k li cch thc m ng s dng phng php hc qua t chc do trng qun l Sloan thuc Vin Cng ngh Massachusett pht trin trong vic thit k li Lincoln Continental. ng ny cn ni c o to v tr tu xc cm l mt s kin ln snh vi s kin Cha ra i trong cuc i ng ta. ng ta cn ni thm : chnh xc l nhng kh nng m chng ti cn phi c tr thnh mt t chc o to hiu qu. Mt cuc iu tra nm 1997 v nhng tp qun chun ca cc tp on ln c tin hnh bi Ban X Hi v o to v Pht Trin ca M ch ra rng: bn trong nm cng ty trong cuc iu tra ang c gng khuyn khch kh nng tr tu xc cm trong nhn vin ca h thng qua o to, qua vic nh gi hiu qu cng vic v qua vic tuyn dng. n y, c th bn li hi nu th th ti sao ti cn vit quyn sch ny. L do l rt nhiu thm ch l hu ht cc n lc ca cc t chc nhm khuyn khch tr tu xc cm u t ra khng hiu qu, gy lng ph mt lng ln thi gian, nng lng v tin bc. V d nh mt cuc nghin cu c tnh h thng nht v li ch ca cc khong u t dnh cho cc kha o to lnh o( m bn s c bit chi tit Phn 4) ch ra rng mt cuc hi tho quan trng ca cc nh iu hnh cao cp ko di nhiu tun li khng t hiu qu xt trn cc ng gp ca h. Cc doanh nghip ang phi i mt vi mt thc t l thm ch cc kha o to t nht cng khng th t c mc tiu v tht tic iu ny li thng xy ra. S bt cp ny chnh l hu qu ca vic b qua yu t tr tu xc cm ca c nhn v t chc trong cc chin lc cnh tranh.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

19

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ti sao hin nay tr tu xc cm li tr thnh vn ca cc doanh nghip? Ngi iu hnh ca mt cng ty cng ngh sinh hc California t ho ni v l do khin cng ty ca ng ta lun c mt cng ngh ti tn l khng mt thnh vin no ca cng ty bao gm c ng ta c vn phng c nh m thay vo mi ngi lun mang theo my tnh xch tay c kt ni vi tt c mi thnh vin ca trung tm. chnh l vn phng di ng ca h. ngoi ra, ni dung cng vic ca h cng khng c nh, cc thnh vin lm vic trong cc nhm a chc nng. Theo ng ta th mi trng lm vic nh vy iu kin thun li cho sng kin. Thng thng, mi ngi cng ty ny lm vic by mi v tm mi gi mi tun. Ti c hi ng ta: Cc anh c gp phi vn g khng? ng ta qu quyt: Chng ti khng gp phi bt k vn g. ch l mt s di tr. Mt ln ti c t do ni chuyn vi cc nhn vin y v thc s l: nhp lm vic y t chy tnh cm ca mi ngi v cuc sng ring ca h b xm phm. mc d mi ngi c th ni chuyn qua my tnh vi tt c mi ngi khc nhng h u cm thy chng ai tht s lng nghe minh. Con ngi rt cn s lin kt, s cm thng v giao tip rng ri. Hin nay, mi cng vic cn phi tnh ti iu kin lm vic, cc nhu cu trn ca con ngi s nh hng hn bao gi ht n hiu qu cng vic. hn th na , nhng s thay i ln li din ra lin tc. ci tin k thut, cnh tranh ton cu v sc p ca cc nh u t ln chnh l nguyn nhn ca s thay i lin tc ny. Mt thc t khc khin kh nng tr tu xc cm tr nn quan trng hn l: Khi cc t chc b thu nh li bi ln sng gim quy m th nhng ngi c gi li phi c tinh thn trch nhim hn, c nhng ci thin trong cng vic r rt hn. H cn phi bit giu i s nng ny v s nhc nht. Lc ny, nhng k nng nh kim sot tnh cm, gii quyt bt ng, lm vic theo nhm v k nng lnh o li t ra cn thit hn bao gi ht. Thm vo , ton cu ha lc lng lao ng cng khin cho tr tu xc cm tr nn quan trng hn trong cc nc pht trin. mc lng cao hn, nu c, ph thuc vo nng sut mi. V nng sut mi ny khng ch ph thuc vo s c cu li v tin b ca cng ngh nh trng hp ca cng ty sinh hc California, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

20

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC s sp xp hp l hn v nhng ci tin khc thng a li cc vn mi. v chnh nhng vn ny i hi s cn thit ca tr tu xc cm. Khi cng vic thay i th nhng nt c trng cng phi ci tin. Cc d liu nghin cu v kh nng ca nhng nhn vt kit xut trn cc lnh vc trong nhiu thp k ch ra rng hai kh nng nh hng t n thnh cng ca h trong thp k 70 ca th k trc li tr nn c bit quan trng trong thp k 90 l: thnh lp nhm lm vic v ng bin vi s thay i. V nhng kh nng mi bt u xut hin nh nhng nt tiu biu ca cc nhn vt ny. S thay i l cht xc tc v a dng ha l n by. Nhng thch thc mi i hi nhng kh nng mi. S thay i v ni lo lng Mt ngi bn ti lm vic cho mt cng ty nm trong danh sch Fortune 500( dang sch 500 cng ty ng u nc M), khi chng kin vic gim quy m hot ng bng cch thuyn gim hng nghn nhn vin ni vi ti: Tht kinh khng, trong s c nhiu ngi quen ca ti, h b sa thi, ging chc hot b thuyn chuyn. S kin ny gy kh khn cho tt c mi ngi. Ti vn c gi li nhng ti s khng bao gi c li cm gic an ton nh trc kia v ni ny na. ng y cn ni thm: Ti lm vic cng ty ny c ba mi nm v trong thi gian chng ti lun c cm gic mi ngy lm vic u l mt ngy c ngha v cng ty tr vng c l nh c chng ti. Nhng tht bt ng by gi h li ni vi chng ti: Cng ty khng m bo cng vic cho bt k ai. V dng nh chng cn ai c m bo v mt cng vic ti bt k lun eo ng h l chng c cng vic ca ai l c m bo thm ch ngay c cng ty m h ang lm vic hin ang rt pht t. Chnh iu ny to ra tm l s hi, lo lng v bt an cho mi ngi. Chng ta nhn ra du hiu ca tm l ny nh c bo co ca mt cng ty sn u ngi. H cho bit hn mt na s ngi gi ti cho h yu cu cc thng tin v vic lm u ang c vic nhng bi v qu lo s mt vic nn h bt u tm mt cng vic mi. Ngy m tp on AT&T bt u thng bo s c bn mi nghn ngi u tin b thi vic trong nm khi m li nhun ca h ch t 4,2 t la th mt cuc iu tra c m ra v kt qu l c n 1/3 ngi M lo s rng s c ai trong gia nh h sm b mt vic. Ni s hi ny vn c ko di dai dng ngay c khi nn kinh t M to ra nhiu vic lm hn. S thay i v cng vic theo li ni hoa m ca cc nh kinh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

21

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC t hc l tnh linh ng ca th trng lao ng ang l mt s tht kh khn cho i sng mi ngi. Hin tng ny l mt phn ca con thy triu ton cu ang qut tt c cc nn kinh t hng u ti Chu u, chu hay chu M. S thnh vng khng phi l mt m bo cho cng vic. Vic sa thi cng nhn do thiu vic vn xy ra ngay c trong nhng nn kinh t pht trin mnh. Nghch l ny c ng Paul Krugman-mt nh kinh t hc tai Vin Cng ngh Massachusettnh gi y l mt s khng may m chng ta phi tr gi cho mt nn kinh t nng ng ca chng ta. Chng ta c th thy s lnh lo ca bc tranh ton cnh th trng lao ng. Chng ta ang lm vic trong mt ni ging nh vng chin tranh tnh lng l cch ni ca mt nh iu hnh cp trung bnh ca mt cng ty a quc gia. ng ny cn ni thm: Ngi ta khng th trao lng trung thnh cho mt cng ty v hi vng chng c th n p li. V vy, mi ngi u phi tr thnh mt ca hng nh ca chnh mnh trong cng ty. Tc l bn c th l mt thnh vin ca bt k nhm no nhng bn cng c th sn sng di chuyn v c lp. i vi nhng ngi lao ng c tui-h l nhng a tr trng thnh trong ch nhn ti-c gio dc rng kin thc v k nng v mt k thut l chic v mi mi vo cnh ca ca s thnh cng. Cch ngh mi hin nay c th gy sc cho h. Ngi ta bt u nhn ra rng thnh cng i hi nhiu hn kin thc v sc mnh ca k thut m mi chng ta cn mt loi k nng khc tn ti v pht trin mt cch chc chn trong mt th trng lao ng kh d on nh hin nay. V vy, cc phm cht c nhn nh kh nng t phc hi, kh nng t thch nghi v tnh lc quan ang c coi trng. Mt cuc khng hong mi: Ch s IQ tng va ch sEQ gim. T nm 1918, khi m Chin tranh Th gii th nht n ra khi u cho vic s dng rng ri ch s IQ sau ny thng qua vic kim tra ch s ny ca cc lnh M khi tuyn qun. Ch s IQ trung bnh ti M tng ln 24 im v y cng l mc tng tng t ca cc nc pht trin trn th gii. Nguyn nhn ca hin tng ny l do ch dinh dng tt hn, ngy cng nhiu tr em tham gia cc hot ng theo nhm, cc tr chi trn my vi tnh v cc tr chi ch gip chng nm gi c kh nng tng tng. Thm vo , ni chung quy m gia nh nh cng gip tr c ch s IQ cao hn.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

22

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC C mt nghch l nguy him ang din ra: Mc d tr em ngy cng c ch s IQ cao hn nhng kh nng tr tu xc cm ca chng li c xu hng gim st. Nhng d liu n l t mt cuc iu tra quy m ln trn cc bc ph huynh v gio vin lm cho chng ta lo lng nht. Chng ch ra rng th h tr hin nay gp nhiu rc ri v mt cm xc hn trc. Ni chung, tr em hin nay c xu hng d c n, chn nn, d cu gin v ng bng hn. Chng cng hay cng thng, lo lng, bc ng v hiu chin hn. Xem xt hai mu ngu nhin vi i tng l tr em M tui t 7-16 v cha m, gio vin-nhng ngi ln bit r cc em nht nh gi. Mu th nht c th nghim vo nhng nm 70 ca th k XX v mu hai c th so snh c iu tra vo nhng nm 80 cng th k. Qua mt thp k, nhng c n mt na s tr em yu dn i v kh nng tr tu cm xc. Mc d nhng tr em ngho c nh gi di mc trung bnh nhng t l gim ny l tng ng gia tt c cc nhm kinh t-vi tng cp t vng ngoi giu c nht cho n nhng khu nh chut trong thnh ph. Tin s Thomas Achenbach, nh tm l hc ca i hc Vermont ngi tin hnh nhng nghin cu ny v phi hp vi nhng nh gi tng t ti cc quc gia khc do cc ng nghip ca ng tin hnh cho ti bit: dng nh s suy gim v nng lc tr tu xc cm c bn ca tr em din ra trn khp th gii. Du hiu r rng nht l t l ngy cng tng nhng ngi tr tui gp nhng vn nh tht vng, b xa lnh, nghin ht, ti phm v hung bo, phin mun, mt kh nng kim sot trong n ung, c thai ngoi mun, bt nt ngi khc v b ui khi trng. Hin tng ny c th bo trc kh nhiu vn t ra cho th trng lao ng? l s thiu ht kh nng tr tu xc cm c bit l nhng ngi mi ra nhp vo th trng lao ng. Hu ht nhng a tr m ng Achenbach nghin cu vo cui thp nin 80 ca th k XX th chng la tui 20 vo nm 2000 v t c th ni rng th h yu v tr tu xc cm ang gia nhp vo lc lng lao ng ngy nay. Nhng g m ch doanh nghip mun Mt cuc iu tra trong gii ch M cho bit c n hn mt na s lao ng ca h thiu ng lc cho vic tip tc hc hi v ci tin trong cng vic. C 10 ngi th c n 4 ngi khng c kh nng hp tc vi ng nghip v ch c

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

23

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC 19% nhng ngi mi gia nhp th trng lao ng c tnh k lut trong thi quen lm vic. Ngy cng nhiu ch lao ng phn nn v vic thiu cc k nng x hi trong nhng ngi mi c tuyn dng. Trch li mt nh qun tr ca mt chui nh hng ln: C rt nhiu thanh nin khng chp nhn c s ph bnh. H tr nn phng v th ch khi c ngi gp v nhng vic h ang lm. H coi nhng s gp ny l mt s cng kch c nhn. Vn ny khng ch gp nhng ngi mi lm vic m cn c nhng nh qun tr dy dn kinh nghim. Vo nhng nm 60 v 70 ca th k trc, mi ngi ch cn vo mt trng tt v hc tp chm ch l . Nhng ngy nay, li c rt nhiu ngi c nam ln n mc d c o to trong nhng trng tt, c mt tng lai sng sa nhng vn chng c tin trin g trong ngh nghip thm ch cn t hn hay i lch hng. L do l h thiu kh nng tr tu xc cm-mt i hi quan trng hin nay. Mt cuc iu tra trn ton quc vi mc ch tm hiu nhng phm cht m gii ch lao ng tm kim nhng lao ng mi a ra cc kt lun v nhng k nng mang tnh chuyn mn t quan trng hn kh nng hc hi trong qu trnh lm vic. Cng ta c th tm tt cc phm cht nh sau: Giao tip tt. Thch nghi v phn ng mt cch sng to vi nhng tr ngi v s thoi tro. Qun l tt nhn s,t tin, c kh nng khuyn khch ngi khc t n nhng mc tiu chung, c c mun pht trin ngh nghip v c nim t ho khi hon thnh cng vic. Hp tc tt v c kh nng lm vic hiu qu theo nhm. C kh nng thng lng gii quyt nhng bt ng. C nhng ng gp tch cc cho cng ty hay t chc, c mong mun c cng hin v c tim nng lnh o. Trong by i hi ca ngi s dng lao ng th ch c mt i hi l mang tnh cht hc thut: kh nng c, vit v tnh ton. Mt nghin cu tm hiu v yu cu ca cc tp on t ra khi tuyn dng thc s kinh doanh (MBA) cng a ra nhng kt lun tng t. V ba yu cu quan E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

24

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC trng nht l kh nng giao tip, kh nng hp tc v s sng to. Cng theo Jill Fadule-gim c trung tm tr gip ti chnh ca i hc Havard th s thng cm, kh nng nhn xa, cc mi quan h tt v kh nng hp tc l nhng phm cht m h tm kim nhng ng vin d thi vo trng. Cuc hnh trnh ca chng ta. S mnh ca ti trong cun sch ny l a ngi c tip cn vi nhng dn chng khoa hc ca vic lm vic vi tr tu xc cm gc c nhn, nhm v t chc. mi gc ti u kim chng tnh khoa hc ca nhng nhn nh m mi ngi a ra v bn s c nghe kin ca h trong sut cuc hnh trnh ny. Trong phn 1, ti a ra cc trng hp khng nh tr tu xc cm quan trng hn IQ hay chuyn mn trong vic xc nh ai l ngi ni tri trong mt cng vic no v ai c nng lc lnh o. Ni chung nng lc tr tu xc cm l cn thit trn tt c lnh vc. V cc dn chng trong lnh vc kinh doanh t ra rt thuyt phc. Cc cng ty cn kh nng ny bin n thnh nhng tiu chun mu cht c th o lng c ca mnh. Phn 2, ti i vo 12 kh nng c trng c th m cng vic i hi, nh nhng kh nng ny da trn s t ch, s sng to, s tin cy, s t tin v thnh qu c c t nhng kh nng ny cng nh miu t chi tit vai tr ca chng trong vic t c nhng hiu qu cao trong cng vic. Cn trong phn 3, ti bn v 13 k nng cn thit to dng cc mi quan h nh s cm thng v nhn thc cc vn chnh tr, n by ca s a dng v kh nng lm vic theo nhm, kh nng lnh o. y l nhng k nng gip ta tm c cch thc tn ti trong mt t chc trong khi nhng ngi khc vn cn phi tm kim. Tuy nhin, ngi c u c mt cm gic nng n mnh phi ng u khi lm vic vi tr tu xc cm. Nhng nh ti s cp trong chng 3 th t c nhng thnh qu ln khng i hi chng ta phi ni tri tt c kh nng ny, ch cn nhng kh nng ny trong chng ta mnh t n thnh cng. Phn 4 ha hn s l mt phn hp dn. Phn ny ch ra cho chng ta bit nhng nng lc hin nay chng ta cn yu v chng ta lun c th hc hi, rn luyn chng c tt hn. gip nhng c gi mun ci thin kh nng tr tu xc cm v trnh lng ph thi gian v tin bc, ti a ra nhng hng dn bc u,

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

25

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC mang tnh khoa hc v c tnh thc tin cao gip mi ngi tm ra cch tt nht rn luyn. Cui cng, Phn 5 s xem xt vai tr ca tr tu xc cm trn gc ca mt t chc. Ti s minh chng bng mt cng ty nh vy v lm r ti sao kh nng ny khng ch gip t c nhng thnh cng trong cng vic m cn khin cho t chc c th tha mn v l ni lm vic mong mun ca ngi lao ng. Trong phn ny, ti cng ch ra nhng ri ro m nhng cng ty s gp phi nu h b qua thc t cm xc nhn vin minh trong khi li c cc cng ty khc-ni ng h nhn vin mnh lm vic vi tr tu xc cm-vn tn ti v pht trin tt thm ch ngay trong iu kin y nhng bt n ca cc nm tip theo. V vy, mc tiu m ti nhm n khi hon thnh cun sch ny l s hu dng. y khng phi l mt cun sch t gip. C l s c rt nhiu cun sch hng dn ci thin kh nng tr tu xc cm. Tuy nhin, mc d khng nghi ng g v nh tt p ca nhng cun sch nh vy nhng chng ta l in hnh ca cuc ko di nhng nhn thc sai v cch thc ci thin nhng kh nng cn thit ny vn ang l nhu cu thc s hin nay. Thay vo , cc bn s tm thy trong cun sch ca ti nhng ch dn sinh ng cho vic rn luyn kh nng mang tnh cm xc ny. Cc ch dn ca ti c c kt t kt qu ca nhng cuc iu tra vi quy m ln, t nhng pht hin mi v da trn m hnh c p dng ph bin trn th gii. Chng ta ang sng trong thi k m nhng k vng v tng lai ph thuc vo ngy cng nhiu vo kh nng kim sot bn thn v cch gii quyt cc mi quan h ca bn thn trong hin ti. Ti hy vng mt vi hng dn mang tnh thc tin ca ti c th gip cc c nhn v cc doanh nghip i mt c vi nhng thch thc m chng ta gp phi trong thi k mi.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

26

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC 2 Nhng Kh Nng Cn Thit Ca Mt C Nhn Xut Sc l nhng nm 1970, ng vo phong tro phn i cuc chin tranh Vit Nam trong gii sinh vin trn khp th gii ln n nh im th ngi th th ca mt hng thng tn M ng ti nc ngoi nhn c tin xu: mt nhm sinh vin e do s thiu tri th vin ca b. Nhng nhng ngi th th ny li c nhng ngi bn l thnh vin ca nhm sinh vin. Phn ng tc th ca b c v va ngy th nhung cng kh liu lnh: b mi nhm sinh vin ny s dng th vin lm ni nhm hp. Khng nhng th b ta cn mi nhng ngi M sng quanh n tham d cc cuc hp ca nhm sinh vin kia tng cng i thoi thay cho i u. Bng cch lm trn, ngi th th thc y mi quan h c nhn ca mnh vi mt s cc lnh o sinh vin - nhng ngi b bit l c th tin tng c ri h tin tng li chnh b. Chin thut ny m ra cc knh mi gip hiu bit ln nhau v cng c mi quan h ca b vi lnh o gii sinh vin. Kt qu l th vin vn cn nguyn vn. Ngi th th trn c c k nng ca mt nh m phn hay ngi ho gii ti nng c kh nng nm bt c chiu hng cng thng, nhanh chng xoay chuyn tnh th v a ra quyt nh mi ngi ngi li cng nhau thay v i u vi nhau. Ngi th th ny lc l mt thnh vin trong cc nh ngoi giao tr ca b ngoi giao M, nhng ngi c bit n nh l cc siu sao(superstars). Sau ny, chnh gio s David McClland ca trng Harvard dn u mt on nghin cu phng vn rt k nhng siu sao ny. Cng vo thi gian , gio s McClland l ngi hng dn chnh cho lun n tin s ca ti v chnh gio s ko ti tham gia vo chng trnh nghin cu ca ng. Kt qu ca nhng nghin cu ny cho php ng cng b mt cng trnh khoa hc m u cho mt cuc cch mng trong nhn thc v ngun gc ca s xut sc. Cng trong lc khm ph cc yu t to nn nhng thnh tch xut sc trong cng vic th gio s s McClland than gia vo cng trnh ca Frederick Taylor- mt cng trnh gt hi c nhng thnh tu khoa hc u tin t u th k XX. Cc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

27

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chuyn gia v hiu qu ca cng vic theo thuyt Taylor r sot li ton b cc cng on trong cng vic, phn tch hiu qu c hc ln nht ca mi ng tc ca ngi lao ng. My mc chnh l phng tin o hiu qu cng vic ca con ngi. Theo sau trng phi Taylor l tiu chun nh gi khc: trc nghim IQ. Nhiu ngi cho rng phng php nh gi chnh xc nht cho s xut sc chnh l kh nng tr c ca con ngi. Cng vi nh hng mnh m ca t tng Freud, hng lot cc chuyn gia khc li cho rng ngoi IQ cc phm cht c nhn cng l mt yu t to nn s xut sc. phi n nhng nm 1960 th trc nghim phm cht c nhn v cc h hnh thi- th d nh cch nhn bit mt ngi c tnh hng ngoi hay hng ni, mt ngi thuc loi cm tnh hay l tnh mi tr thnh mt phn ca cc phng php o lng chun b tim nng trong cng vic. Tuy nhin ny sinh mt vn . l rt nhiu cc trc nghim phm cht c nhn c thit k cho nhng mc ch hon ton khc nhau, kiu nh chun on cc ri lon tm l, v nh vy, chng ch a ra c rt t nhng hng dn gip ngi ta bit c cch mt ngi hon thin trong cng vic ca mnh tt nh th no. Cc trc nghim IQ cng vy, mc d chng ti khng sai nhng nhng ngi c ch s IQ co him khi hon ho trong cng vic trong lc nhng ngi c ch s IQ trung bnh th li lm vic rt tt. Cng trnh ca McClland xut bn nm 1973 mang tn Trc nghim Nng lc hn l Thng minh a cuc tranh lun sang mt hng khc. ng cho rng nng khiu th hng trng v nhng thnh tch vt tri, nhng th ny n gin khng th d bo kh nng ngi lm vic tt nh th no sau ny hay liu ngi c thnh cng trong cuc sng hay khng. Thay vo , ng cho rng mt tp hp cc nng lc nht nh bao gm s ng cm, tnh k lut v l s sng to l nhng th ni bt em li thnh cng cho nhng ngi bnh thng nht khin h c th m bo khng b mt vic. tm kim cc kh nng to nn nhng thnh qu ln trong mt cng vic nht nh. McClelland gi , trc ht chng ta hy quan st nhng nhn vt thnh cng in hnh v xc nh h s hu nhng nng lc c bit no. Cng trnh ca McClelland a ra mt cch tip cn v phng php nh gi s xut sc v xc nh cc kh nng ca con ngi trong mt cng vic nht nh m h ang lm. Mt kh nng, theo cch hiu truyn thng, l c im c nhn hay mt tp hp cc thi quen gip con ngi lm vic hiu qu hn hay to nn nhng thnh cng trong cng vic. Ni cch khc, mt kh nng lm tng thm gi tr kinh t cho n lc ca con ngi trong cng vic. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

28

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng hiu bit ny, trong sut mt phn ca th k va qua, t nn mng cho mt nghin cu hng trm nghn ngi, t cc th k hnh chnh cho n nhng nh iu hnh cp cao trong cc t chc ln trong chnh ph M tp on ln AT&T hay cc cng ty nh ch c mt nhn vin. Tt c cc nghin cu ny u c kt lun chung l trong cc nng lc c nhn v x hi ca con ngi th tr tu xc cm l yu t quyt nh ca s thnh cng. Nh lp trnh lc iu Hai nh lp trnh cng ni v cch thc lm vic ca mnh. Cng vic ca h l thit k ra cc chng rnh nhm tho mn nhanh chng cc yu cu kinh doanh ca khch hng. Mt ngi cho bit: Ti nghe h ni l h cn tt c cc d liu c trnh by ch trong mt trang giy. v anh ta c theo m thit k giao cho khch hng. Trong khi ngi lp trnh th hai dng nh gp kh khn i vi yu cu trn ca khch hng. Khng ging nh ngi lp trnh trc anh ny khng n yu cu ca khch hng. Thay vo anh ta a ra l do k thut:b bin dch c bn ca HP3000/30 rt chm nn ti phi tun theo tc ca my tnh. Ni mt cch khc ngi lp trnh th hai ly my mc lm trung tm ch khng phi con ngi. Ngi lp trnh th nht c th coi l mt ngi thnh tho trong cng vic v c kh nng thit k cc chng trnh thn thin vi ngi s dng. cn ngi lp trnh th hai th li rt yu v c bn anh ta b qua cc yu cu ca khch hng. Nh vy, ngi lp trnh th nht th hin c tr tu cm xc trong cng vic cn ngi th hai chnh l mt v d v ngi khng c kh nng ny. C hai ngi c phng vn bng mt phng php do McClelland pht trin nhm tm ra nhng kh nng to ra thnh cng trong cng vic. Nhng hiu bit ban u ca McClelland c ngun gc t nhng vic m ng lm trong cc cng ty hay t chc nh B Ngoi giao M, ni ng c yu cu kim nhng nhn vin gii c i lm vic nc ngoi. s l nhng nh ngoi giao tr - nhng ngi i din cho nc M ti cc quc gia khc. Cng ging nh cc nhn vin kinh doanh hay gim c ti chnh ca mt tp on ln, cng vic tht s ca h l qung b nc M ngi dn cc nc khc c nhng suy ngh tch cc v c cm tnh vi quc gia ny. c la chn vo nhng v tr ngoi giao ny,cc ng vin phi vt qua mt chng ngy thc s kh khn la ch nhng ngi c o to tt nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

29

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Trc nghim la chn nhng ngi ny kh hn nhiu so vi vic la chn cc nhn vin trong B Ngoi giao. Mt nh ngoi giao cn ch yu l mt nn tng vng chc v kin thc khoa hc trong cc mn nh: lch s v vn ho M, thnh tho v ngn ng v l chuyn gia trn mt lnh vc nht nh, v d nh kinh t hc, Nhng vn l cc bi thi ch phn nh duy nht vic cc ng vin hc tp tt nh th no trng m thi. Do vy im s ca cc th sinh ch l mt ch s khng mang tnh i din khi nh gi s thng tho ca cc nh ngoi giao ny Frankfurt, Buenos Aires hay Singapore. Trn thc t thnh tch ca h trong cng vic hon ton khng quan trng vi thnh tch cc bi kim tra u vo ca h. Vic coi trng cc mn hc trng khng cn ph hp (thm ch l sai lm) khi nh gi nhng kh nng ca cc nh ngoi giao. McClelland tm ra rng nhng yu t cn coi trng khi la chn cc nh ngoi giao ny thuc mt loi kh nng khc. Khi ng phng Hc vn nhng siu sao nhng nh ngoi giao tr m B Ngoi giao M coi l xut sc v hiu qu nht v so snh h vi nhng nhn vin khng ni bt trong cng vic, s khc bit y chnh l mt tp hp cc kh nng c bn ca con ngi m cc bi kim tra mang tnh khoa hc thut hay cc trc nghim IQ khng th nh gi c. Trong s nhng trc nghim c bn rt a dng m McClelland a ra c tnh nh gi tuyt vi l kh nng c c cm xc, do mt ng nghip i hc Harvard xy dng. Trong bi trc nghim ny, cc ng vin c xem cc on video ngn trong thu cc cuc ni chuyn ca nhng ngi tri qua cc tnh hung nhiu cm xc nh ly hn hay tranh lun gay gt ti ni lm vic. Mt b lc in t bin i m thanh ngi ta khng th nghe r c tng t trong on hi thoi ngi ta ch nhn bit c m thanh v sc thi biu hin tnh cm ca ngi ni. McClelland nhn thy im s ca cc nhn vin ngoi giao xut sc lun cao hn ca cc nh ngoi giao bnh thng l nh h c th phn bit chnh xc cm xc ca ngi ni. Chnh iu ny tr thnh mt nng lc c c cc thng ip cm xc ca con ngi cc tng lp x hi hon ton khc bit vi h, thm ch h cn chng hiu c th ngn ng m ngi ta s dng ni chuyn. y l kh nng thit yu khng ch cho cc nh ngoi giao m cho c trong cng vic nhm tn dng s a dng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

30

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Thnh thong khi m t nhng giy pht cng thng cc trong cng vic, cc nhn vin lm vic nc ngoi k cho nhau hng t cc cu chuyn lin quan ti nhng tnh hung nhy cm tng t nh ca ngi th th kin to ha bnh ni trn. Nhng vi nhng nh ngoi giao km sc so v mt x hi th cc cu chuyn nh vy thng kt thc bng vic gy b mt do h khng c kh nng c c cm xc hay i x kho lo vi nhng ngi m h cng lm vic. S xut sc: nhng gii hn ca IQ Hai ngi thng minh nht m ti bit (t nht xt v mt hc thut) theo ui nhng s nghip hon ton khc nhau. Mt ngi l bn ti trong nhng nm u tin ca thi sinh vin. Anh y t im xut sc nht trong k thi tuyn u vo ca trng (nh trong k thi tuyn SAT), t 800 im cho c mn thi ni v ton v im 5 cho mi bi thi trong c ba bi kim tra mc cao hn. Nhng anh y li khng c ng lc trong khi hc trng, thng xuyn b hc v np bi mun. Sau , anh y ngh hc mt thi gian v cui cng phi mt n 10 nm tt nghip. Hin nay, anh cho bit rt tha mn vi cng vic kinh doanh ca mt nh t vn tin hc. Cn ngi kia l mt thn ng ton hc. Cu y vo trng trung hc nm 10 tui v tt nghip khi ch mi 12 tui. n nm 18 tui th cu ly c bng tin s ton hc l thuyt ca i hc Oxford. Khi cn hc trung hc, cu y c thn hnh hi thp so vi tui. V v t tui nn cu thp hn chng ti khong 30 phn. Nhng cu li xut sc hn chng ti gp hai ln - iu ny khin khng t ngi bc tc. Cu cn thng xuyn b bt nt v li ra ch giu. Nhng bt chp vc ngi nh b cu hon ton khng chn bc. Ging nh mt ch g trng dng cm, cu t ng vng trc nhng tr ngi ln trong trng. S qu quyt ca cu ngang tm vi tr tu ca cu - iu ny c th gii thch ti sao hin cu ang l vin trng vin ton hc c uy tnh nht trn th gii. Ch s IQ c rt nhiu trng coi trng v p dng vo nhng bi kim tra u vo nhng iu ng ngc nhin l n ch l gii c mt phn rt nh thnh cng m con ngi t c trong cng vic hay trong cuc sng. Khi xt n s tng quan gia ch s IQ v thnh tu t c trong cng vic, t l ny d kin t mc cao hn ch vo khong 25%. Trong khi , cc phn tch su hn a ra mt con s chnh xc hn: khng qu 10% v c th l 4%. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

31

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC iu c ngha l c n 75% hoc 96% (mc t nht) nhng thnh cng l khng ch da vo ch s thng minh. Hay ni mt cch khc, ch s ny khng ch xc nh c ai l ngi s thnh cng v ai s tht bi. V d, khi nghin cu v nhng sinh vin tt nghip ca trng Harvard trong cc ngnh lut, y hc, gio dc v kinh doanh, ngi ta thy rng im u vo - mt biu hin ca ch s IQ - khng tng quan, thm ch cn tri ngc vi nhng thnh tch sau ny trong s nghip c a h . Tht ngc i khi ni rng ch s IQ c rt t tc ng trong vic d on thnh cng ca nhng ngi c tha thng minh tn ti trong nhng lnh vc i hi nhiu ti tr nht v vai tr ca tr tu xc cm chim v tr ngy cng ln vt qua ro cn ca tr tu trong bt c lnh vc no. Trong cc chng trnh o to MBA hay cc ngh nh k s, lut s v thy thuc, nhng ni m i hi ca cng vic thc s da vo nng lc ca tr tu th tr tu xc cm vn c vai tr nhiu hn trong vic xc nh ai s l ngi lnh o. Lyle Spencer Jr, Gim c nghin cu v cng ngh ton cu hng Mc Clelland, ngi ng sng lp ra tp on Hay/Mc ber ni: Nhng g m hc trng ch gip ta xc nh c rt t nhng ngi xut sc, trong s nm trm n su trm ngi m chng ti tin hnh cc nghin cu. ng cho bit thm: Nhng kin thc trng ch l ngng ca bn bc vo mt lnh vc nhng n khng lm bn tr thnh xut sc trong lnh vc . Chnh kh nng tr tu xc cm mi gip bn tr thnh nhng ngi c thnh tch vt tri. Tm quan trng ca tr tu xc cm trong cc ngnh ngh i hi tr tu chnh l nguyn nhn khin ch s IQ kh c th gip h lun v tr ng u. Trong cc ngnh ngh i hi chuyn mn v k thut cao, ro cn u tin phi vt qua lm vic trong nhng lnh vc ny l ngi ta phi c ch s IQ mc n tng, t 110 n 120 im. Khi bn vt qua hng ro tr tu cao ny th bn nm trong s 10% nhng ngi thng minh nht. Nhng khi d bn thn ch s IQ li khng cn l li th cnh tranh ca bn na. Trong s nghip ca mnh, chng ta khng cnh tranh vi nhng ngi khng tr tu cn thit c th vo v tn ti trong lnh vc ca mnh m chng ta phi cnh tranh vi nhm nh hn nhng ngi vt qua c cc chng ngi vt kh khn, cc bi kim tra u vo v c nhng thch thc v hiu bit khc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

32

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Bi v tr tu xc cm gn nh khng c s dng ph bin nh ch s IQ trong vic tuyn chn u vo cc ngnh i hi nhiu yu cu v chuyn mn, ngi ta thy c nhiu cc bin th trong lnh vc mm ny hn trong lnh vc IQ trong cc ngnh chuyn mn ni trn. S khc nhau gia chng chnh l s cch bit ln gia im thp nht v im cao nht trn thang o tr tu xc cm v n tr thnh mt li th cnh tranh chnh. V vy, nhng k nng mm lun tc ng n thnh cng nhiu hn trong nhng lnh vc i hi chuyn mn cng. Lnh vc th hai: S tinh thng Chng ta hy xem xt mt tnh hung: Bn l mt ty vin vn ha ca i s qun M ti Nam Phi v bn nhn c in thoi t Washington lnh phi chiu mt b phim c cnh mt chnh tr gia ngi M ang rt b ght ti Nam Phi. Nu bn lm theo lnh th cng ng a phng s cho rng h b cng kch. Nhng nu khng lm theo lnh th cp trn ca bn trong nc s thy kh chu. Vy bn phi lm g? y khng phi l mt tnh hung mang tnh l thuyt. N chnh l tnh hung kh chu m mt trong nhng nhn vin ngoi giao ca M gp phi. Nhn vin ny cng chnh l mt trong nhng i tng m gio s McClelland nghin cu. Nh li cu chuyn, nhn vin ny cho bit: Ti bit rng nu ti chiu b phim th tr s ca chng ti y s b thiu ri ngay ngy hm sau bi ln sng gin d ca khong nm trm sinh vin. Tuy nhin, trong khi Washington vn thy b phim l tuyt vi. Nhng g ti phi lm l tm cch chiu b phim i s qun ti Nam Phi c th thng bo vi Washington rng chng ti lm theo lnh ca h v tt nhin l khng lm xc phm ngi dn y. V gii php ca ng ta l g? ng ta chiu b phim vo mt ngy l thnh - ngy m ng ta bit s chng ai n xem. Sng kin minh ha cho vic p dng tr tu vo cuc sng nh th no. chnh l kt qu ca s kt hp gia trnh chuyn mn v kinh nghim. Nh vy, ngoi ch s thng minh IQ th vic lm ch nhng k nng ng dng thc t v kh nng tinh thng ngh nghip s quyt nh s thnh cng ca chng ta trong mi cng vic hng ngy. Cho d tim nng tr tu ca chng ta nh th no th E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

33

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chnh s tinh thng tc l ton b nhng thng tin chuyn bit v cc k nng ng dng thc t - mi gip chng ta thc hin tt bt c mt cng vic c bit no. Th d, nhng bc s ti nng nht chnh l nhng ngi khng ngng m rng kin thc ca mnh bng cch tip cn nhng pht hin mi. Ngoi ra, h cn c kinh nghim phong ph c th p dng trong vic chun on v iu tr cho bnh nhn. Chnh thi quen cp nht thng tin ny khin h c th gip cc bnh nhn ca mnh nhiu hn bt c im s xut sc no m h t c trong k kim tra u vo ti trng Yale. (Nh vy c th ni cc bc s gii chnh l nhng bc s c nhiu kinh nghim trong vic chn v cha bnh ch khng phi l nhng ngi t im xut sc khi tt nghip.) Ni rng ra hn, s tinh thng ngh nghip chnh l s kt hp ca mt cm nhn chung vi kin thc chuyn mn v k nng m chng ta thu c trong sut thi gian lm cng vic no . S tinh thng ngh nghip n t qu trnh hc hi lin tc nhng xu hng mi. N chnh l mnh li nh ngh - hay l kin thc thc s cn thit c th lm c mt cng vic no . V n ch c c bng nhng kinh nghim thc t. Nhng kh nng thc t rt a dng nh vy c nh tm l hc Robert Sternberg ca i hc Yale nghin cu k. ng cng l chuyn gia trong lnh vc tr tu v thnh cng. Trc nghim m Sternberg thc hin trn gim c cc cng ty nm trong danh sch bnh chn 500 ca tp ch Fortune cho thy kin thc thc t ng vai tr t nht l ngang bng vi ch s thng minh IQ trong s thnh cng trong cng vic. Mt khc, kin thc him khi l yu t chnh to nn thnh tch c bit ca mt ngi xut sc. Theo Ruth Jacobs, mt c vn cp cao ca Hay/McBer ti Boston: Trong hng trm nghin cu m cng ty chng ti thc hin nhm so snh thnh tch ca cc c nhn xut sc vi nhng nhn vin bnh thng ti cc cng ty trn khp th gii th s tinh thng ngh nghip hu nh khng to ra s khc bit. Jacobs cn ni thm: S tinh thng ngh nghip l mt kh nng c bn. Bn cn n kim c mt cng vic v hon thnh cng vic nhng nhng kh nng khc mi quyt nh thnh tch cng vic ca bn. Vy liu bn c kh nng bin s tinh thng ngh nghip ca bn thnh nhng im ni bt gip bn ng vng bt c v tr no? Nu khng th s tinh thng ngh nghip s kh to ra s khc bit. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

34

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Th d nh trng hp ca nhng gim st k thut v cng nhn bnh ngh, h cn phi c mt trnh chuyn mn nht nh no . Bi s gn nh l mt iu khng th nu phi qun l cng vic ny m li khng c cht hiu bit c bn v nhng g m ngi khc ang lm. Nh vy, s tinh thng ngh nghip l mt iu kin tin quyt. Nhng kh nng to nn s khc bit nhng ngi gim st k thut gii khng ch nm trong phm vi k thut m cn c cch qun l con ngi. Do vy, i vi bng cp, kinh nghim v chuyn mn, ging nh IQ, c ngha quan trng nhng nu ngi ta mun tr thnh ngi xut sc nht, ngay c vi y nhng iu kin ny th vn l cha . Sterberg k mt v d c tnh cht cnh bo chng ta v trng hp ca hai sinh vin, Penn v Matt. Penn l mt sinh vin thng minh v c kh nng sng to. Cu y chnh l hnh mu tt nht m i hc Yale mun o to cho x hi. Vn ca Penn l cu ta bit mnh c bit v nh mt gio s nh gi cu ta t ra ngo mn mt cch kh tin. Do , bt chp nhng kh nng tuyt vi ca mnh th Penn vn lm mi ngi tht vng c bit l nhng ngi lm vic vi cu ta. Tuy nhin, Penn vn tht n tng nu nhn vo nhng thnh tch m cu ta t c. Khi cu ta tt nghip, cu ta lun l mc tiu sn lng ca cc cng ty. Tt c cc t chc hng u trong ngnh ca Penn u mi cu ta phng vn v cu ta l la chn u tin - t nht th l lch ca cu ta cng phn nh c iu . Nhng s ku ngo ca Penn th qu r rng v cui cng cu nh phi chp nhn mt cng vic trong mt hng kinh doanh th cp. Cn v Matt, mt sinh vin khc ca i hc Yale, cng hc cng khoa vi Penn. Matt khng ni bt v chuyn mn nhng cu ta rt thnh tho trong vic gii quyt nhng vn gia con ngi vi nhau. Bt k ai khi lm vic vi Matt th u thch cu y. Cui cng, Matt qua dc by trong tm ln phng vn v c c thnh cng trong lnh vc ca mnh trong khi Penn b sa thi sau hai nm gn b vi cng vic u tin. Penn thiu tr tu xc cm cn Matt th c. Nhng k nng v tr tu xc cm phi ng hnh vi nhng k nng da trn kin thc v kinh nghim. Nhng ngi thnh cng nht u c c hai loi k nng ny. Cng vic cng phc tp th tr tu cng nh hng nhiu n thnh cng. Nu E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

35

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tn ti s thiu ht trong nhm cc k nng ny c th gy cn tr cho vic s dng bt k chuyn mn hay s hiu bit m mt ngi c c. Ly v d trng hp ca mt nh iu hnh em li 65 triu la cho mt cng ty thuc s hu gia nh, ng cng l ngi ngoi gia tc u tin gi v tr ch tch ca cng ty ny. Mt nh nghin cu s dng phng php phng vn tip cn vi kh nng gii quyt s phc tp v nhn thc ca nh iu hnh khng nh rng kh nng ca ng ta l cao nht - mc 6 - v l thuyt c th tr thnh Tng gim c iu hnh (CEO) ca mt tp on ton cu hay ngi ng u mt quc gia. Nhng cuc phng vn li chuyn hng v xoay quanh vn l ti sao ng ny t b cng vic trc ca mnh. L do ng b sa thi l v tht bi trong vic qun l cp di v phi gnh trch nhim v nhng hu qu do h khng hon thnh cng vic. Nh nghin cu ni vi ti: S kin vn l mt du n cm xc mnh i vi ng ta. Mt ng ln v xc ng, ng bt u un cong i tay - chng t ng ta ang bi ri. Ha ra l ng ch mi ca ng ta - ngi s hu cng ty - lun ch trch ng ta v cng mt vn v ng ta lun phi i mt vi nhng nhn vin khng c nng lc lm vic, c bit khi h gn b vi cng ty trong mt thi gian di. Nh nghin cu cn ni thm: Chnh v ng ta khng th kim sot cm xc ca bn thn nn ng ta b sa thi. Ni tm li, mt kh nng kim sot cm xc c th khin mt ngi thng minh tr nn ngc nghch. Cng ging nh ng Doug Lennick, Ph Gim c iu hnh ca tp on American Express Financial Advisors (mt tp on t vn ti chnh ca M) ni: Mun thnh cng bn phi bt u vi tr tu nhanh nhy nhng cn cn nng lc cm xc bn c th khai thc ti a kh nng ca nhng ngi khc. V l do bn khng khai thc ht kh nng ca nhn vin chnh l do bn thiu nng lc cm xc. Khong cch ln l vo ngy ch nht Super Bowl (ngy din ra trn v ch ton quc gii Bng chy ca M), ngy v cng c bit ny th hu nh nam gii M u ngi trc mn hnh ti vi nh h. Chuyn bay t New York n Detroit b tr 2 gi v s cng thng hin r trn khun mt ca tng khch - hu ht l cc doanh nhn. Cui cng, khi h n Detroit th mt m chy b n trn cu thang di ng khin my E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

36

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC bay dng li khi cch ca khong khong 3km. Pht in ln v chm tr, nhiu hnh khch c nhy ra ngoi. Mt trong nhng tip vin hng khng trong chuyn bay i ti h thng thng tin lin lac. C lm th no khin mi ngi ngi xung ch my bay p xung ng bng? C khng ni bng mt ging lnh lng i loi nh Quy nh ca lin bang yu cu chng ta phi ngi xung trc khi chng ta vo n ca. Thay vo , c y ni: Cc bn ang ng ln y! vi mt ging iu nh khi cnh co mt cch hi hc mt a tr ng yu mi khi n nghch ngm. Khi , tt c mi ngi u ci v ngi xung n khi qun l sn bay iu taxi ch mi ngi ra n cng. Vi tnh hnh nh th m cc hnh khch xung my bay mt cch trt t th tht ng ngc nhin. S khc bit ln trong kh nng ca mi con ngi l gia tr tu v tri tim, hay xt v kha cnh chuyn mn l gia nhn thc v tnh cm. Mt s kh nng thun ty l do nhn thc nh phn tch nguyn nhn hay s thnh tho v k thut. Cn nhng kh nng khc l s kt hp ca suy ngh v tnh cm m ti gi chng l cc nng lc cm xc. Tt c cc nng lc cm xc u c lin quan mt mc no n k nng thuc lnh vc tnh cm tn ti cng cc yu t ca nhn thc. Nng lc ny tri ngc hon ton vi nng lc nhn thc thun ty - th m mt my tnh nu c lp trnh sn c th lm tt nh con ngi ging nh mt ging c s ha: Cc quy nh ca lin bang yu cu tt c hnh khch phi ngi trc khi chng ta ra ca. Nhng mt ging ni thiu t nhin ca my tnh khng bao gi c hiu qu nh s d dm ca c tip vin hng khng n. Mi ngi c th min cng tun theo s hng dn ging nh ca robot nhng h s phi chu ng mt trng thi khc hon ton vi nhng g m c tip vin hng khng khc trn mang li cho h. C y nh trng cm xc ca h - th m nu ch c nhn thc khng thi (hay nhng chic my vi tnh) khng th lm c (hay t nht l cha lm c). Nhng l l c sc mnh v sc thuyt phc nht l nhng l l chinh phc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

37

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC c c tri tim v khi c. S hi ha n khp ca ngh v tnh cm c th thc hin c nh c cc tc nhn xm nhp vo b no khin mt b cc n-ron kt ni vng thy trn ( pha sau trn) cng l trung tm iu hnh ra quyt nh ca b no vi mt vng su trong b no iu hnh cm xc ca chng ta. Ph v s lin kt quan trng ny khin con ngi mt kh nng cm xc mc d khng nh hng ti cc kh nng nhn thc thun ty khc ca h. Ni cch khc, nhng ngi nh th vn c im cao trong cc th nghim v IQ hay cc th nghim o kh nng nhn thc khc nhng trong cng vic v trong cuc sng ni chung h vn tht bi trong vic s dng kh nng cm xc to hiu qu ti ngi khc nh v hnh khch n lm. Do vy, s cch bit gia cc kh nng thun ty da trn nhn thc v kinh nghim. Chng cn ph thuc vo tr tu cm xc, phn nh mt s phn chia song song trong b no con ngi. Nng lc cm xc Nng lc cm xc l cc k nng thc t da trn tr tu xc cm nhm em li hiu qu trong cng vic. Phn tch s kho lo ca n tip vin hng khng cp phn trn, ta thy c y tht xut sc trong vic gy nh hng n ngi khc, mt kh nng cm xc quan trng, tc l khin mi ngi lm theo nhng g m ta mong mun. Bn cht ca nng lc ny gm hai kh nng: s thng cm - lin quan n vic nm bt c nhng tnh cm ca ngi khc v cc k nng x hi - cho php kim sot nhng tnh cm mt cch kho lo. Tr tu xc cm ca chng ta quyt nh kh nng hc cc k nng thc t da trn nm yu t: t nhn thc, s thi thc, t iu chnh, s thu cm v s thng tho trong giao tip. Nng lc cm xc ca chng ta s cho bit mc chng ta chuyn cc tim nng thnh cc nng lc cn thit cho cng vic. V d nh phc v khch hng tt l mt kh nng cm xc da trn s thu cm. Mt khc, s tin cy l mt nng lc da trn s t iu chnh hay kim sot tt cm xc cng nh s bc ng. C s phc v khch hng v tin cy u l nhng nng lc khin con ngi ni tri trong cng vic ca h. Tuy nhin, nu ch c kh nng tr tu xc cm cao th cng khng m bo cho mt ngi c c cc nng lc cm xc cn thit cho cng vic ca mnh. Nhng nng lc ny ch c th c c nu h c thm tim nng hc chng. V E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

38

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC d nh mt ngi c th c kh nng thu cm cao nhng khng c cc k nng da trn s thu cm ny bin chng thnh nng lc phc v khch hng tt nht nh trong nhng cng vic: hng dn cc chuyn bay hng u, c vn hoc lin kt nhiu ngi khc nhau cng lm vic trong mt nhm. Ging nh trong m nhc, nu mt ngi c cht ging hon ho v c o to tt th h s tr thnh mt ca s opera c khi. V Pavaroti s khng c c hi theo ui ngh opera v ta sng nu khng c o to mc d cht ging ca ng l him c. Cc nng lc cm xc tn ti theo nhm, mi nhm da trn mt im chung nm di s iu chnh ca tr tu xc cm. Cc nng lc ny ng vai tr quyt nh trong vic mt ngi c th hc cc k nng cn thit thnh cng trong cng vic hay khng. V d nh mt ngi thiu cc k nng v mt x hi th h s khng c kh nng thuyt phc hay khuyn khch ngi khc, lnh o mt nhm hay can thip c s thay i. Hoc khi h thiu s t nhn thc th h s lng qun nhng im yu v thiu s t tin v nhng im mnh ca bn thn. Trong Bng 1 ti ch ra mi quan h gia nm kha cnh ca tr tu xc cm v 25 nng lc cm xc. Khng ai trong chng ta hon ho v tt c nhng nng lc ny. Mi chng ta u c cc im mnh v im yu. Nhng, nh chng ta s thy, nhng yu t cn cho s ni tri ch l mt s nhng im mnh trong s cc nng lc ny. C th nh chng ta cn t nht khong su im mnh nm nm kha cnh ca tr tu xc cm. Ni cch khc, c rt nhiu con ng thnh cng. Nhng c im ca nng lc tr tu xc cm bao gm: c lp: Mi nng lc gp mt phn nht nh v khng th thay th cho s thnh cng trong cng vic. Ph thuc ln nhau: Mi nng lc u ph thuc vo cc nng lc khc thng qua rt nhiu s tng tc ln nhau. Mang tnh h thng th bc: Cc nng lc tr tu xc cm c hnh thnh da trn cc kh nng khc. V d nh s t nhn thc rt quan trng i vi s t iu chnh v s thu cm, s iu chnh v s t nhn thc s ng gp vo vic hnh thnh s thi thc v tt c bn kh nng u tin ny gip hnh thnh cc k nng v mt x hi. Cn thit nhng cha y : Nu ch c mt kh nng tr tu xc cm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

39

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC khng th m bo cho con ngi th hin hay pht trin cc kh nng kt hp nh kh nng cng tc hay kh nng lnh o. Cc yu t nh mi trng t chc hay s quan tm ca mi ngi ti cng vic ca mnh cng s quyt nh s th hin ca cc kh nng. Cc k nng khc: Cc nng lc ny c th ng dng cho tt c cc ngh. Tuy nhin, nhng ngnh ngh khc nhau i hi cc kh nng khc nhau. Danh sch trn gi cho chng ta mt cch kim tra cc im mnh ca bn thn v xc nh cc nng lc m chng ta cn. Phn 2 v 3 ca cun sch ny s cung cp thng tin chi tit hn v su sc hn v tng nng lc gip chng ta nhn thc c khi no th cc kh nng ny bc l y khi no chng cn thiu. Ngi c cng c th tm trc tip n cc kh nng m mnh quan tm nht. Cc chng tip theo s miu t ln lt cc kh nng nhng cc bn khng cn phi c theo th t. BNG 1 C cu kh nng cm xc . 1. Kh nng c nhn Cc kh nng c nhn ny s quyt nh cch thc chng ta gii quyt cc vn ca bn thn nh th no. 2. T nhn thc L kh nng nhn bit cc tnh trng, s thch, ngun lc ca bn thn v cc trc gic (xem Chng 4) Nhn thc cm xc: Nhn bit c cm xc ca bn thn v cc nh hng ca chng. T nh gi chnh xc: Bit c im mnh v cc gii hn. T tin: C mt hiu bit r rng v kh nng v gi tr bn thn. 3. T iu chnh Qun l tt trng thi bn trong, cc ngun lc v s bc ng ca bn thn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

40

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC (xem Chng 5) T kim sot: Duy tr vic kim tra cc cm xc b v v c nhng cn bc ng. S tin cy: Gn gi cc chun mc ca lng trung thc v s lim chnh. S tn tm: Chu trch nhim v cc vic lm ca bn thn. Kh nng thch nghi: Linh hot trong vic gii quyt s thay i. S i mi: Hng th vi nhng sng kin, cch tip cn v cc thng tin mi. 4. S thi thc Cc khuynh hng cm xc s dn ng v gip t c cc mc tiu d dng hn (xem Chng 6) N lc thnh cng: C gng ci thin hay t n cc tiu chun ca s xut sc. S cam kt: Nhm thng vo cc mc tiu ca nhm hay t chc. Th ch ng: Sn sng nm bt cc c hi. S lc quan: Kin tr theo ui cc mc tiu bt chp nhng tr ngi v tht bi. 5. Kh nng x hi Cc kh nng ny quyt nh cch thc chng ta gii quyt cc mi quan h nh th no. S thu cm Nhn thc c tnh cm, nhu cu v cc mi quan tm ca ngi khc (xem Chng 7) Thu hiu ngi khc: Hiu c tnh cm, trin vng ca ngi khc v tm n mi quan tm ca h. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

41

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khai thc kh nng ca ngi khc: Bit c nhhu cu mun c pht trin ca ngi khc v nng cc kh nng ca h. Khuynh hng phc v: Phn on, nhn ra v p ng cc nhu cu ca khch hng. Ti a ha s a dng: Nui dng cc c hi thng qua mi quan h vi nhiu loi ngi khc nhau. Nhn thc c quyn lc: Nhn bit c dng cm xc ca mt nhm cng nh sc mnh cc mi quan h ca h. Cc k nng giao tip x hi Thng tho trong vic thuyt phc ngi khc (xem Chng 8 v 9) Gy nh hng: Lng nghe mt cch ci m v a ra cc thng ip thuyt phc. Kim sot mu thun: m phn v gii quyt s bt ng. Kh nng lnh o: Truyn cm hng v hng dn cc c nhn hay nhm. Cht xc tc ca s thay i: Khi xng hay gii quyt tt s thay i. Xy dng cc lin minh bn vng: Nui dng cc mi quan h hu ch. Hp tc: Lm vic vi ngi khc theo hng cng chia s cc mc tiu. Cc kh nng lm vic theo nhm: Xy dng nhm hip tr trong vic theo ui cc mc tiu chung. Ngi gii nht: Cn nhng g Cc nng lc tng t c th khin mi ngi ni tri trong cc cng vic khc nhau. V d nh ti mt b phn bo him sc khe ca Blue Cross, nhng nhn vin thnh cng trong vic phc v khch hng u th hin tt nhng kh nng nh: t kim sot, tn tm v thu cm. Cn i vi cc gim c bn l thnh cng th nhng kh nng quan trng ca h gm: ba kh nng trn l s t kim sot, tn tm v thu cm cng vi mt kh nng th t khuynh hng phc v. Cc kh nng m mt ngi cn thnh cng s thay i khi h thng tin, trong hu ht cc t chc ln, cc nh iu hnh cp cao cn mc nhn thc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

42

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC quyn lc cao hn cc gim c bnh thng. Mi cng vic nht nh yu cu nhng kh nng nht nh. Vi nhng y t gii, h cn c khiu hi hc, vi cc ch ngn hng, h cn s tn trng s cn mt v khch hng hay vi cc hiu trng gii th h cn phi tm cch ly c phn hi ca gio vin v cha m hc sinh. Hay ti Internal Revenue Service (S Thu ni b), nhng ngi thu thu gii nht khng ch gii v k ton m h cn thnh tho cc k nng v mt x hi na. Cn thm trng hp ca cc nh thi hnh lut, ngoi vic bit s dng quyn lc mc cn thit th s thu hiu cng l mt kh nng ng gi. Hn na, cc kh nng cn phi ph hp vi thc t ca mt t chc. Mi cng ty v mi ngnh u c mi trng cm xc ring v hu ht cc c im thch ng ca ngi lao ng cng khc nhau. C th, nhng nghin cu thc hin vi s h tr ca 300 cng ty khc nhau ch ra rng trong mt lot nhng cng vic khc nhau th cc kh nng v mt cm xc c trng lng hn cc kh nng v mt hiu bit trong nhng phm cht t n s xut sc. Nhng nhn vin kinh doanh cho bit: chng c g ngc nhin khi cc kh nng quan trng nht ca cc ngi sao li xut pht t nng lc tr tu, xc cm. Thm ch cc nh khoa hc hay cc chuyn gia trong lnh vc k thut ch xp t duy phn tch ng ba sau kh nng chi phi ngi khc v s thi thc n thnh cng. Nu ch c s ti gii th khng th y mt nh khoa hc ln n nh vinh quang tr khi c y c thm kh nng chi phi v thuyt phc ngi khc. Ngoi ra k lut cng gip t c nhng mc tiu y thch thc. Mt thin ti li nhc hay trm lng c th c tt c cc cu tr li trong u nhng chng s chng c gi tr nhiu nu khng ai bit hoc quan tm n chng! Xem xt trng hp cc c vn ca nhng chuyn vin gii nhng ngi c chc danh l k s t vn tp on. Nhng ngi ti gii ny c cc doanh nghip rt trn trng cu nhng d n ang trong tnh trng nguy him. H c nh gi cao n mc m h c xp cng vi cc quan chc ca tp on trong cc bn bo co thng nin. Vy iu g khin nhng c vn k thut tt nht ny tr nn qu c bit n th? Susan Ennis n t BankBoston, tng l cu thnh vin ca DEC ni: Ci g to nn s khc bit m khng phi l sc mnh ca b no bi hu ht mi ngi trong nhng cng ty ny u thng minh tr kh nng cm xc ca h. Cu tr li l: chnh l kh nng nghe, chi phi, hp tc, khuyn khch mi ngi v lm vic cng nhau tt. Chc cng c nhiu ngi vn n vinh quang mc d thiu kh nng v mt cm xc. l mt thc t tn ti rt lu trong i sng ca cc cng ty. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

43

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng khi cng vic tr nn phc tp v i hi s cng tc nhiu hn th cng ty no m mi ngi hp tc tt s c mt li th ng k trong cnh tranh.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

44

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

3 Trng Hp in Hnh Ca Cc K Nng Mm

Ti Lucent Technologies (Vin Cng ngh Lucent), cc i ng nghin cu u chun b nguyn vt liu m h. Qu hn c cc b quyt sn xut. chnh l cc k nng nghe v hiu, s linh hot v k nng lm vic theo nhm. H cn cn c kh nng khuyn khch ngi khc, s cam kt v lng tin trong mi ngi m h s hp tc. Ti trung tm y t ca i hc Nebraska, chuyn mn k thut v cc k nng phn tch l v gi nhng cc kh nng cm xc nh cc k nng giao tip gia c nhn vi nhau, t duy i mi, kh nng lnh o hiu qu, xy dng s hp tc v lm vic theo mng li cng cn thit nh th. Ti Amoco, mt doanh nghip ha du, cng i hi mt lot cc kh nng: s xut sc trong xy dng v qun l cng ngh thng tin, trnh chuyn mn v t duy phn tch. Nhng s t tin, s linh hot, mt n lc vn ti thnh cng, khuynh hng phc v, lm vic theo nhm v tinh thn hp tc, bit gy nh hng v pht trin nng lc ca ngi khc lun l nhng kh nng m cng ty cn n. Nhng kh nng in hnh nu trn c rt ra t hng trm gi phng vn v nh gi trn cng vic cng nh tng kt t cc kinh nghim thc t ca hng nghn ngi lao ng. Nghin cu hng trm tng kt nh th khin ti phi a ra mt cu hi m cha ai ngh ra trc : Chnh xc th cc nng lc cm xc c tm quan trng nh th no nhm t n s xut sc v v tr ca chng khi em so snh vi tr tu thun ty v cc k nng v mt k thut? Hnh mu ca s xut sc Ti tht may mn khi c tip cn vi hnh mu ca 181 v tr cng vic khc nhau ti 121 cng ty v t chc vi lc lng lao ng ln n hng triu ngi trn khp th gii. Cc m hnh cho bit h thng qun l trong mi t chc xy dng nn tiu chun ca s xut sc cho mt cng vic c th. Nghin cu ca ti phn loi cc kh nng c cho l cn thit vi mt cng vic nht nh ra thnh: cc kh nng thuc v tr tu thun ty (hay l cc k E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

45

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nng thuc v chuyn mn) v cc kh nng thuc v lnh vc cm xc. V d nh trong s 15 kh nng m cc gim c d n cng ngh thng tin ti Amoco cn th ch c 4 kh nng thuc v mt tr tu thun ty hoc chuyn mn, trong khi s cn li l cc kh nng cm xc. Lm mt php tnh n gin ta c th thy: cc kh nng cm xc chim ti 73% trong s cc kh nng m cng ty Amoco xc nh l cha kha t c thnh cng trong lnh vc ca h - lnh vc cng ngh thng tin. Khi ti p dng cch phn loi ny cho 181 hnh mu m ti nghin cu trc th thy rng 67% tc l 2/3 trong s cc kh nng c coi l cn thit cho s thnh cng thuc v nng lc cm xc. So snh vi IQ v trnh chuyn mn, cc kh nng cm xc cng nhiu hn n hai ln. Xu hng ny ng cho tt c cc ngh v trn mi quy m ca t chc. chc chn rng cc pht hin ca mnh khng phi l mt may mn ngu nhin, ti n tp on Hay/McBer v ngh h lm mt nghin cu c lp. (Cc bn c th xem trong Ph lc 2 bit thm chi tit v nghin cu ny cng nh nghin cu mang tnh chng thc khc). H phn tch li cc d liu t 40 tp on khc nhau xc nh tn sut cc c nhn xut sc th hin mt kh nng nht nh no so vi mc trung bnh. Phn tch ca tp on Hay/McBer da trn mt vi d liu sn c, l kt qu cc cuc phng vn chuyn su, cc cuc kim tra vi quy m ln v c cc nh gi ca hng trm ngi lao ng. Phn tch ny li mt ln na khng nh: cc kh nng cm xc ng vai tr quan trng gp hai ln cc kh nng thin v tr tu thun ty v chuyn mn trong cc ng gp to nn s xut sc trong mt cng vic no . Vi kh nng lnh o Kh nng cm xc ng vai tr trung tm trong k nng lnh o k nng khin ngi khc lm vic hiu qu hn. Nu ngi lnh o m khng bit cch i nhn x th th s lm gim thnh tch trong cng vic ca cp di. C th l: gy lng ph thi gian, to nn s gay gt trong cng vic , lm gim ng lc lm vic v cc cam kt ca c nhn, gy s th ch v s th ti ni lm vic. Thnh cng v tht bi ca mt ngi lnh o trong vic cn bng cm xc c th nh gi c thng qua s tng ln hoc s mt i nhng ti nng m t chc s hu. Xt trng hp ca mt gim c b phn nghin cu kinh doanh trong mt cng ty cng ngh ton cu. ng ta phi lnh trch nhim ng u 200 nh nghin E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

46

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cu khp ni trn th gii. Nhim v chnh ca ng ta l: gp g cc chuyn gia k thut nhng ngi s pht trin cc tng v sn phm mi v quyt nh liu cc sn phm c th bn ra th trng hay khng, thc gic cc gim c tiu th - nhng ngi m th phn h qun l ang gim i v dn dt cc nh nghin cu ang lng tng v cn s ch dn. V gim c ni vi ti: Bn phi c tinh thn tt trong nhng cuc hp nh vy. Bn cn phi c thi hp l, phi dp tt c cc tnh hung cng thng, gi s n ha ca bn thn. Mi ngi c th phn kch khi bn ni bn mun mang mt sn phm m h ang nghin cu ra th trng; hay khi h gp tr ngi trong cng vic. Nhng lc nh vy bn phi gi c s lc quan v phi t ra mnh ng tin cy v c uy tn. ng y cn cho bit thm: Hu ht cc nhn vin ca chng ti u l cc thc s qun tr kinh doanh v h c o to v cc cng c phn tch. Bt c khi no mi ngi tm n h vi s lon lng v cc kh khn th h u c kh nng gii quyt cc vn v a ra mt vin cnh ton cu. H c cc cng c k thut nhng h cng c th a ra nhng sng kin hoc cch thc thc t mang tnh gii php bin mt tng thnh mt sn phm hu dng. gii quyt c cc tnh hung cm xc i hi phi c k nng x l s c nh: c kh nng xy dng lng tin v cc mi quan h tt mt cch nhanh chng, nghe v thu hiu c, thuyt phc v a ra cc ngh. ng ta cng cho bit thm: Bn cn cc kh nng nh: t nhn thc, nm c trin vng v chng minh c s tn ti ca mnh. Nh vy, bn l ch da cho mi ngi. ng Robert Worden, Gim c b phn nghin cu kinh doanh ca Eastman Kodak ng rng: S l khng nu bn ch c kh nng kt hp mt phn tch hay ngi trc my vi tnh ca mnh v b kch ng bi mt bn phn tch ti t hoc d dn bc bi v kt qu hot ng ca mt nhm. Nhng kh nng m bn cn phi c l: din t tt v thu hiu, bn cng phi bit thoi mi vi chnh bn thn mnh. chnh l nhng kh nng m bn c th lm nn s khc bit. ng Worden cn cho bit thm v cc yu t khc lm nn s xut sc ti Kodak: Lm th no bn lm tt cng vic ca mnh? Hy c ln bi bn ch c thi gian t 8 gi sng n 5 gi chiu m thi. Bn cn phi nhanh. Bn c mt nng lng di do v sn lng lm mt nh lnh o? l thut ngoi giao. Bn c cm nhn c nhy ca c nhn v t chc khng? Bn c chp nhn mo him v thch nghi vi n hay khng? Bn c bit tranh lun v lm gim s t tin E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

47

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca ngi khc khng? Hay bn c kh nng gy cm hng v hng dn ngi khc khng? V cui cng l s tin phong: Bn c th lp ra phng hng hnh ng v theo di nh hng ca chng vi cng vic khng? Nhiu gim c hng u ca Kodak xut thn t ngi nghin cu th trng bao gm c ngi Ch tch Ngi gn b by nm vi cng vic ny. Nhng nhng nghin cu v th trng ch a cho h mt s khi u. ng Worden nh gi: Mt na cc k nng bn cn thuc v chuyn mn, na cn li thuc v tr tu xc cm. Tht ngc nhin l chnh na cn li ny li gip xc nh nhng ngi xut sc. Gi tr kinh t to ra bi nhng ngi xut sc Patrick McCarthy li lm nn s k diu trong ngh bn l ca ng mt ln na. Ln ny l vi Donald Peterson, cu Ch tch ca tp on t Ford. ng Peterson tm mua chic o khoc th thao c 43. ng lin gi cho McCarthy, mt ngi bn qun o nam ca ca hng cao cp ca hng Nordstrom Seattle. McCarthy tm ht trong ca hng ca mnh nhng khng tm c chic o theo yu cu ca ng. V vy, Peterson phi hi cc ca hng qun o nam khc nhng khng ni no c chic o nh vy. Nhng ch vi ngy sau , McCarthy gi li cho Peterson ni rng mnh c th a mt n hng c bit cho nh cung cp v Peterson s c c chic o m ng mong mun. i vi McCarthy y khng phi l chin tch u tin bi trong sut 15 nm qua anh lun l ngi bn hng gii nht trong cng ty ca mnh vn ni ting v dch v chm sc khch hng. Anh xy dng c c s khch hng ca ring mnh gm khong 6.000 ngi bng vic a ra cc dch v hu ch khi h ti ca hng. Thng thng anh gi cho cc khch hng c bit ca mnh khi anh c mt loi hng m anh ngh l h s thch. Thm ch anh cn gi ti gia nh ca khch hng a ra nhng gi hu dng nhn nhng dp c bit ca h nh sinh nht hay l k nim. T ta c th thy rng cc kh nng cm xc chim ti 2/3 hoc hn th trong cc thnh t to nn nhng thnh cng ni tri. Cc d liu cho chng ta bit rng nu pht hin ra nhng ngi c kh nng ny hay nui dng cc kh nng ny trong s cc nhn vin hin ti c th mang li mt gi tr to ln cho mt t chc. Bn mun bit n ng gi bao nhiu ? Hy so snh, doanh thu bn hng trong nm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

48

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca McCarthy l trn 1 triu la trong khi con s trung bnh ch vo khong 80.000 la. Vic c tnh chnh xc nht gi tr ca s xut sc c thc hin thng qua mt phn tch. Da trn iu tra hng nghn ngi lm cc cng vic khc nhau t cc ngi vn th trong bu in n cc i tc ca cc hng lut. Nghin cu c thc hin bi cc chuyn gia trong lnh vc ny l John Hunter (n t i hc bang Michigan), Frank Schmidt v Michael Judiesch (hai ngi ny u n t i hc Bang lowa). H so snh gi tr kinh t mang li bi nhng c nhn xut sc hng u nh Patrick McCarthy (chim khong 1%) v nhng nhn vin c cc thnh tch bnh thng v thp trong cng vic. V gi tr ny tng theo s phc tp ca cng vic. i vi nhng cng vic n gin nh th sa cha my mc hay vn th th gi tr m mt ngi nm trong s 1% nhng ngi xut sc nht to ra ln gp ba ln gi tr to ra bi mt ngi nm trong s 1% nhng ngi ti nht. C ngha l mt ngi xut sc trong lnh vc ny ng gi bng ba ngi t nht. i vi nhng cng vic vi s phc tp trung bnh nh k ton, k s c kh th mt ngi xut sc nht to ra gi tr gp 12 ln so vi nhng ngi ti nht. C ngha l mt ngi trong s 1% nhng ngi xut sc nht ng gi bng 12 ngi trong s 1% nhng ngi t nht. Cn i vi nhng cng vic i hi s phc tp v tinh vi nht nh ngi bn bo him, qun l ti khon, lut s v bc s th s so snh li khc. Mt bng so snh khng phi l nhng ngi ti nht trong lnh vc m l nhng ngi c nng sut lm vic trung bnh. K c trong trng hp th gi tr tng thm m mt ngi trong s 1% nhng ngi xut sc nht to ra cng nhiu hn 127%. Nng lc ng gi nht Mt gim c iu hnh ti mt tp on nc M c b nhim vo mt v tr cao hn, khin v tr ca ng tr thnh mt cuc cnh tranh ca su qun l cp di ca ng ta. C 6 ngi b ri vo mt cuc cnh tranh. Cuc cnh tranh ny lm suy yu khi on kt bi h vn cng mt i qun l. Tp on mi mt

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

49

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nh t vn xc nh im mnh v im yu ca tng ngi v gip h a ra mt quyt nh. V gim c th nht l ngi c nhiu kinh nghim nht v cng l ngi thng minh nht trong c nhm. ng ta c th l s la chn ca tp on nu xt trn cc tiu chun truyn thng. Nhng v gim c ny li c mt hn ch l thiu cc phm cht c nhn v x hi theo tiu chun ca tr tu xc cm. V gim c th hai cng l mt ng c vin nng k bi ngi ny cng kh nhiu kinh nghim, nhiu kh nng ca tr tu xc cm v rt thng minh. V gim c th ba cng l mt ch th ng gm. Ngi ny c tr tu xc cm cao nht mc d hi km hn hai ng c vin tr v ch s IQ v kinh nghim. Vy ai s l s la chn ca tp on? chnh l v gim c th ba. L do l nhim v chnh ca mt gim c iu hnh mi l lnh o mt i nhng ngi qun l v khin n hot ng tr li. Cng vic ny i hi hiu qu gii quyt cc mi quan h gia cc c nhn. Theo nh t vn th Gim c iu hnh mi phi c tr tu xc cm mnh c th qun l c nm v gi c kia, nhng ngi tng cnh tranh c c v tr gim c iu hnh ny v cng h chp nhn mnh. ng cn ni thm, di s lnh o ca Tng gim c iu hnh mi ca cng ty con : s c li nhun nhiu nht trong lnh vc ca mnh ti quc gia v t li nhun cao nht cha tng c t trc ti nay. t n mc khuyn khch c cc thnh tch ni bt ca ngi khc th cc thnh tch ca ngi Tng gim c iu hnh ny phi ng u trc tin. V d nh nh c n by v ti chnh th s tin m nh iu hnh ny kim c phi nhiu hn vi cc thnh tch ca mt k ton ang lm vic cho cng ty. Ni mt cch khc, nu mt Tng gim c iu hnh xut sc c th lm tng li nhun cho cng ty n hng triu la th mt Tng gim c iu hnh ti c th nhn chm c mt cng ty. Trong mt phm vi nghin cu hp hn v s phc tp ca ngh nghip, ngi ta cho bit c mt mi quan h trc tip t hay nhiu gia kh nng tr tu thun ty v thnh tch trong cng vic ca mt ngi. Theo , mt k ton hay mt th sa my s lm vic hiu qu hn nhng ngi khng thng minh bng h. Nhng vi nhng ngh i hi s phc tp cao hn v d nh cc chc danh iu hnh, cc nh qun l hay cc k s v nh khoa hc th ch s IQ v chuyn mn m chng ta E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

50

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thy Chng 2 khng th d on c ai s l ngi xut sc trong lnh vc mc d c rt nhiu ngi vt qua c hng ro gia nhp cc ngh ny. Cc phn tch ca Hunter gi cho chng ta rng: s khc bit ln v gi tr kinh t m mt ngi v tr xut sc nht v mt ngi ti nht to ra trong nhng cng vic phc tp khng phi ch n gin l do s cng thm m l s nhn ln gp nhiu ln kh nng tr tu xc cm vo kh nng tr tu thun ty. Ngi ta ni chnh l kh nng n giu pha sau cc thnh tch xut sc. Mt ngi sao ng gi bao nhiu Mt nhm nh nhng gim c kinh doanh ca tp on RCA c kh nng tng doanh thu ca mnh ln 10 triu la mt nm. Bng cch no vy? khng phi l do h siu vit hn nhng ngi gim c kinh doanh khc v trnh chuyn mn m l do h c k nng gia tip tt hn. ch l mt trng hp trong s hng nghn trng hp m Lyle Spencer, gim c b phn cng ngh v nghin cu ton cu ca tp on Hay/McBer ti Boston thu thp c. Spencer cng l ngi c thy McClelland bo tr. Vy, nguyn nhn ca thnh cng ng kinh ngc m nhng gim c kinh doanh bnh thng ch s dng mt khong thi gian ti thiu vi khch hng ca h m bo rng khch hng ca mnh c hi lng. Cn nhng ngi xut sc trong ngh ny li s dng hu ht thi gian ca mnh vi khch hng, theo ui h v ra ngoi ung c ph vi h, k cho h v cc ng dng ca nhng cng ngh v cc sn phm mi ca cng ty m c th ci thin c sn phm ca khch hng. Chnh v vy m h khng ch gi vng doanh thu bn hng ca mnh m cn tng ng k con s ny. iu quan trng y l vic xy dng cc mi quan h, nm c mi quan tm ca khch hng, nhit tnh v bit cch i x vi h. Ngoi ra cn bit cch to ra cu ni gia nhu cu v mong mun ca khch hng vi cc sn phm m mnh cung cp. Ngh lp trnh vin my tnh l mt trong nhng lnh vc gy ngc nhin hn, ni m tr tu xc cm to nn s khc bit r rt mang tnh cnh tranh. Trong ngh ny, mt ngi nm 10% nhng ngi kh nht t hiu qu trong cng vic cao hn nhng ngi bnh thng 320%. Cn nhng i din xut sc nht, nm trong s 1% nhng nh lp trnh hng u, lm vic hiu qu hn nhng ngi bnh thng l 1.272%. y qu l con s gy git mnh. Spencer cn ni thm: Khng ch k nng lp trnh ca h khin h tr thnh nhng c nhn xut sc m tinh thn lm vic nhm cng khin h t c danh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

51

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hiu ny. Nhng ngi xut sc nht lun sn lng li mun gip cc ng nghip ca mnh hon thnh mt d n hay chia s nhng cch lm tt m h pht hin ra trong cng vic ch khng phi kh kh gi ly cho ring mnh. H khng cnh tranh m hp tc vi ng nghip. S n p cho nhng ngi xut sc cng gy s ch . Trong mt iu tra v nhng nhn vin kinh doanh ca 44 hng thuc nhm Fortune 500 bao gm c AT&T, IBM v PepsiCo, Spencer hi cc gim c bn hng v thnh tch ca nhng nhn vin gii nht so vi nhng nhn vin bnh thng. ng pht hin ra rng mt ngi trong s 10% nhng ngi bn hng tt nht t c doanh s bn hng 6,7 triu la so snh vi con s 3 triu ca nhng nhn vin bnh thng tc l gp hn hai ln. Trong khi , mc lng ph bin ca nhn vin kinh doanh ti thi im l 42.000 la. C ngha l chnh lch 3,7 triu la trong doanh s bn hng m nhng nhn vin gii to ra gp 88 ln mc lng ca h. im bng pht Cc kh nng thng i theo nhm. c nhng thnh thch ni bt th mt ngi phi lm ch mt tp hp cc kh nng ch khng phi mt hay hai kh nng. David McClelland thy rng cc ngi sao khng ch c ti, bit giao tip, sng to v gy c nh hng ti ngi khc m im mnh ca h l c nm kh nng thuc lnh vc tr tu xc cm (t nhn thc, t iu chnh, ng lc thc y, kh nng thu cm v cc k nng giao tip). Tuy nhin, ch khi t n mt im ti hn trong mt lot cc thnh tch th h mi c th coi l xut sc. iu ny ging nh mt phn ng ha hc ti thi im c cht xc tc. McClelland gi im ti hn ny l im bng pht (tipping point). Ch khi bn t n im bng pht th cc thnh tch ni bt ca bn mi c nhiu kh nng vt ln. Mary Fontaine ca Tp on Hay/McBer gii thch vi ti v cc nghin cu c thc hin trn cc gim c iu hnh ca IBM v PepsiCo. B cn ni: im quan trng ph thuc vo mc thng xuyn, mc tinh vi hay cch thc m bn th hin n. Ti Tp on Pepsi, nhng gim c iu hnh t n im bng pht tc l s hu t nht su kh nng trn tt c cc phng din u c thnh tch nm trong top 3 phn nh r trong lng, thng cho thnh tch ca b phn m h lnh o. Vi nhng nh lnh o mnh su hay by kh nng th 87% trong s h s l mt trong ba ngi xut sc nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

52

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cc kh nng d on c thnh cng khng ch xy ra ti cc chi nhnh ca cng ty ti M m trn khp th gii. C th, c 82% ( chu u) v 86% ( chu ) nhng ngi t n im chp s nm trong ba ngi xut sc nht. S tht kh khn thnh cng nu thiu nhng kh nng ny. V d nh ti chu u, ch c 13% nhng ngi thiu im mnh v cc kh nng ny vn t c cc thnh tch ni bt. Con s ny chu v chu M ln lt l 11% v 20%. Cc kh nng cm xc c tm quan trng hng u i vi thnh cng l: S sng to, thi thc t thnh cng v s thch nghi. Kh nng gy nh hng, kh nng lnh o v nhn thc v quyn lc. S thu cm, t tin v bit pht trin nng lc ngi khc. Ngi ng u mt b phn c th mnh nhng kh nng ny th thnh tch ca h c th vt mc tiu t 15 n 20% cn nhng ngi thiu kh nng ny th thnh tch c th ch t c 80% mc tiu. im chp rt quan trng khng ch vi cc gim c iu hnh m cn quan trng i vi mi cp bc trong mt t chc. Mt trong nhng biu hin n tng c th thy mt cng ty bo him quc gia. Cc i l bn bo him rt yu v nhng kh nng cm xc nht nh nh s t tin, s sng to v s thu cm ch bn c hp ng bo him trung bnh khong 54.000 la trong khi nhng ngi mnh v t nht nm trong tm kh nng quan trng ny t c nhng thnh tch ng ch hn vi tr gi trung bnh cc hp ng bo him l 114.000 la. Khi doanh thu gim xung mc thp nht R rng l cc kh nng cm xc mang li c mt gi tr gia tng nht nh v ngc li mt s thiu ht v cc kh nng ny cng phi tr mt gi cao l doanh thu. Lyle Spencer c tnh tn tht thc t v doanh thu m mt cng ty phi tr cho mt nhn vin thiu cc kh nng ny tng ng vi mt nm tin lng ca h. Cc tn tht khng nhn thy c khng ch n t chi ph tm kim v o to cc nhn vin thay th m cn c kha cnh gim mc hi lng cng nh duy tr mi quan h vi khch hng v gim nng sut lm vic ca nhng ngi lm vic chung vi nhn vin mi.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

53

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khi mt t chc mt nhiu nhin vin thm ch c nhng nhn vin c mc lng thp th cc tn tht c th l rt ln. V d nh t l doanh thu trn lnh vc bn l v bo him c th gim n trn 50% mt nm nu l cc nhn vin mi. Khi mt nhn vin v tr iu hnh cp cao ri b cng ty th tn tht i vi cng ty l rt ln. C th chi ph m mt cng ty phi tr khi thay th mt gim c iu hnh bng mt ngi hon ton mi c th ln ti hng trm nghn thm ch hng triu la. Ti mt hng kinh doanh nc gii kht ton cu, p dng phng php chun l b qua cc kh nng cm xc khi la chn v gim c b phn mi th doanh thu ca h gim 50% trong vng c hai nm (do hiu qu kinh doanh ti) tng ng vi 4 triu la. Nhng khi hng ny bt u quan tm n cc kh nng nh s sng to, t tin, kh nng lnh o v nhng kh nng tng t khc th vic gi ngi d dng hn ch c 6% cc gim c b phn v i trong vng hai nm. Xem xt ba trng hp, tt c u l cc nhn vin kinh doanh trong cc ngnh cng nghip c c th rt khc nhau. Ti LOral, mt tp on m phm, cc nhn vin bn hng c la chn nh th im mnh v kh nng cm xc ch lm gim mc doanh thu t hn 63% so vi nhng ngi thiu cc kh nng ny trong nm u tin. Cn cc nhn vin bn hng trong mt cng ty my tnh mi thnh lp, nhng ngi c la chn da trn cc tiu chun v kh nng cm xc t doanh thu cao hn nhng ngi c la chn trn cc tiu ch khc l 90% trong thi gian o to. V ti mt i l bn l ni tht, nhng ngi mnh v cc kh nng cm xc ch lm gim doanh thu bng mt na nhng ngi yu th v kh nng ny trong nm u tin vi v tr cng vic ny. Xem xt trng hp ca mt Gim c hnh chnh Sau khi nghe ti din thuyt v tr tu cm xc th mt Gim c diu hnh ca mt cong ty l mt trong mi cng ty ln nht trong ngnh tm s vi ti l do ti sao thay v gii thiu mt gim c hnh chnh trong nhiu nm thay th v tr ca mnh th ng ta li sa thi anh ta. ng ni: Anh ta tht s c ti, thng minh v c mt kh nng tr tu di do. Anh ta cng rt tuyt vi trn lnh vc my tnh, bit cc thng s khi no ln, xung hay xu th git li. Chnh nhng kh nng ny gip anh ta c c v tr iu hnh chnh trong cng ty. Nhng anh ta khng phi l mt ngi lnh o thng minh, thm ch c th ni anh ta hon ton khng c kh nng lnh o. Anh ta hay t ra gay gt mt cch tn nhn. Trong nhm, anh ta t ra bi ri, thiu s linh hot thm ch ngay c trong E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

54

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cuc sng i thng. tui 45, anh ta khng c ai thn thit, khng bn b. Anh ta dnh ton b thi gian cho cng vic. Anh ta lun ch t duy mt chiu; Chnh v th, cui cng ti phi sa thi anh ta. Nhng ng ta cn ni thm nu anh ta c c 5% nhng g m ng ang din thuyt th anh ta vn c th c gi li. V d ny ph hp vi nhng kt lun ca mt nghin cu mang tnh bc ngot v nhng nh iu hnh cao nht mc sai lm. Hai im chung in hnh nht khin h tht bi l: S khc nghit: H khng c kh nng thch ng phong cch ca mnh vi s thay i trong vn ha t chc hoc khng c kh nng a ra hay p li nhng phn hi v nhng iu m h cn thay i hay ci thin hn. H cng khng c kh nng nghe v hc t ngi khc. Km trong cc mi quan h: Tm trng c n chnh l yu t hay c cp. Tnh trng ny dn n s ch trch thit yu nhy cm, yu sch. V vy, h tr nn khng thn thin vi nhng ngi cng tc vi mnh. chnh l nhng bt li ngay c vi nhng nh iu hnh thng minh vi chuyn mn gii. Mt nh iu hnh k v s tht bi ca mt ng nghip nh sau: Anh y l mt nh t tng chin lc. Anh y c chun mc o c cao nhng anh y li lun chi mng mi ngi. Rt nhiu ngi c gng gip anh ta nhng dng nh mi n lc u tr nn v vng. Tri ngc vi s khc nghit l kh nng thch nghi. Patrick OBrien, cu Ph Ch tch ca hng Jonhson Wax ti Bc M ni: S kho lo trong kh nng lnh o, kh nng lm vic vi cc phong cch khc nhau v vi nhng ngi c mi cp bc trong t chc ca mnh t mt ngi bn hng trn ph cho n cc gim c hng u i hi bn phi c s thu cm v kh nng t kim sot cm xc ca mnh. Bn cn linh hot trong cng v lnh o v khng ngng hc hi. ng cn k thm: Chng ti thy rng s thiu linh hot l mt tr ngi cho nhn vin ca mnh v chng ti ang tm cch pht trin kh nng ny cho h. S khc nhau c bn gia mt gim c thnh cng v nhng ngi tht bi chnh l cc kh nng cm xc.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

55

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC T kim sot: Nhng ngi tht bi khng gii ta c p lc v c xu hng chu ng s r v nhng cn thnh n. Cn nhng ngi thnh t d phi chu p lc nhng h vn gi c bnh tnh, t tin v c lp mc d ang trung tm ca cn khng hong. S ngay thng: Nhng ngi tht bi lun tm cch t v khi phn ng vi s tht bi v s ch trch. H t chi, che giu hay b qua li lm. Cn nhng ngi thnh t lun gnh trch nhim bng vic tha nhn s tht bi v li lm ca mnh, a ra cc bin php khc phc hu qu v tip tc tin v pha trc m khng bn tm n cc sai lm na. ng tin cy: Nhng k tht bi l in hnh ca s qu tham vng, th vi nhng tht bi ca ngi khc. Cn nhng ngi thnh cng th khc, h quan tm n cc nhu cu ca cp di v ng nghip. Vi cc yu cu cn lm ngay, h lun a ra th t u tin ch khng s dng a v ng ch ca mnh yu cu cp di lm ht vi bt k gi no. Cc k nng giao tip x hi: Nhng ngi tht bi thng thiu s thu cm v nhy cm. Chnh v vy, h thng cc cn, ngo mn hay hm da cp di. Trong khi , li c nhiu ngi t ra rt kho lo khi cn thit, thm ch dng nh rt quan tm n ngi khc v s kho lo thun ty ch l thc hin mt mc ch no . Cn nhng ngi thnh cng lun c kh nng thu cm v nhy cm. H lun th hin s t nh v suy xt ging nhau khi giao tip vi mi ngi d l cp trn hay cp di ca mnh. Xy dng lng tin v s dng tc dng n by ca s a dng: S thiu nhy cm v xu hng li dng ca nhng ngi tht bi khin h khng th xy dng c mt mng li cc mi quan h mang tnh hp tc v cng c li. Nhng nhng ngi thnh cng li rt bit nh gi s a dng v c kh nng sng ha thun vi tt c cc kiu ngi khc nhau. Tai nng trn bnh din ton cu E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

56

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Claudio Fernndez-Aroz l ngi chu trch nhim tm kim ngi iu hnh trn khp M La tinh t vn phng ca Egon Zehnder International Buenos Aires v so snh 227 ngi iu hnh thnh cng nht vi 23 ngi tht bi trong ngh ny. ng ta thy rng nhng gim c b tht bi u l nhng ngi c ch s IQ v trnh chuyn mn cao. Trong mi trng hp, im yu khng th khc phc c ca h u thuc phm tr tr tu xc cm. H thng mc phi s kiu cng, qu tin tng vo sc mnh ca tr no, khng c kh nng thch nghi vi nhng s vn ng khng nh trc ca nn kinh t trong khu vc v thi coi thng s hp tc hay lm vic theo nhm. Cc phn tch c tin hnh song song trn cc gim c thnh t v tht bi c v Nht Bn cng a ra nhng kt qu tng t. Tc l nhng ngi tht bi u do h thiu ht v cc kh nng cm xc v tht bi ca h u khng th trnh khi bt chp nhng mt mnh ca h v chuyn mn v tr tu. c, c ti nhng gim c tht bi l do h thiu tr tu xc cm, cn ti Nht, con s ny t hn mt cht nhng cng ln n trn 1/2. Ti M La tinh th s thiu ht v kh nng cm xc dng nh l nguyn nhn chnh ca s tht bi. N khng mang tnh in hnh nh cc trng hp ti c v Nht. Nh Fernndez-Aroz ni vi ti: M La tinh l ni phi chu nhng s thay i to ln trong nhng nm gn y. Lm pht cao, ri lon v chnh tr v nhng vn ng t vic kim sot cc nn kinh t m. Mi th thay i nhanh chng, i khi n cn thay i mi ngy. V th, kinh nghim ca bn khng quan trng bng kh nng thch ng ca bn. Bn cn c mi lin h gn gi vi nhng ngi lm vic chung vi mnh, vi khch hng v nh cung cp tc l vi mi ngi ch duy tr cng vic. y xut hin nhiu dng t chc mi, cc mi lin minh v lin kt mi, cng ngh mi v c cc quy tc mi. Chng ti thy rng s thiu i tr tu xc cm trong mt mi trng khng n nh chc chn l tc nhn ca s tht bi. V chnh l tng lai ca con ngi. Hay nh Kevin Murry, Gim c truyn thng ca Hng hng khng Anh quc, tng kt: Cc t chc phi tri qua nhng thay i ln th con ngi cn kh nng tr tu xc cm nht. Nguyn tc ang mt dn (Peter principle): Qu nhiu trng i hc, qu t nh tr Mt k s tr, ngi tng c ton im A khi cn i hc, lm cho mt cng ty k thut mi trng, nhng b sa thi sau mt thi gian ngn. L do ? Gim E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

57

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC c ca anh ta cho bit: Cu ta rt kh trong cng vic nhng cu ta khng tun theo s ch o. Mt ln, cp trn hng dn cu ta lm mt bn thit k v ri cu ta li lm n theo cch ca ring mnh. Khi cp trn ca cu ta ch ra nhng im khng ph hp ca bn thit k vi cc thng s k thut th cu ta li t ra c chp. Cu ta khng chp nhn s phn hi v coi n nh l mt s ch trch mang tnh c nhn. Ln khc, khi cc k s khc nh cu ta gip nhng cu ta t chi v ni rng mnh qu bn vi phn vic ring trong d n ri. Nh vy, chnh cu ta to ra nhiu s th ch n ni m khi cu ta cn s gip th chng ai mun gip c. Trnh chuyn mn v ch s IQ cao c th gy ra mt hu qu mang tnh nghch l tc l khin nhng ngi y tim nng tht bi. Trong mt nghin cu v trng hp tht bi ca cc gim c, ngi ta pht hin ra rng hu ht trong s h u thng minh. V kh nng chuyn mn l l do chnh khin h c thng chc ln v tr gim c. Nhng khi h t n mt v tr cao hn trong cng vic th im mnh v chuyn mn ca h tr thnh mt nguy c: s kiu ngo khin mt s ngi gy xc phm n ng nghip ca mnh, cn nhng ngi khc li qu xt nt vi cp di thm ch c khi cp di c trnh chuyn mn tt hn. y l nguyn tc Peter trong cng vic: Con ngi thng c thng ln chc m h cha c kh nng. Chnh mt ngi c thng tin nh kh nng chuyn mn (c th l: anh ta rt gii vi nhng con s) thy rng mnh ang mt v tr mi m hu ht cc nhim v u lin quan n vic qun l nhn s ch khng phi l cc cng vic mang tnh chuyn mn. iu ny c ngha l th gii cng vic ang c qun l bi nhng ng ch ti. Nguyn tc Peter khng gii thch nhiu v nguyn nhn hin nay c qu nhiu ngi cc cn, thiu thn trng mt khc cn khng c kh nng gii quyt cc vn gia cc c nhn vi nhau li nm gi nhiu v tr quan trng trong cc t chc khp ni trn th gii. Sai lm ny tn ti t rt lu. Theo , nu mt ngi c kh nng c bit v chuyn mn th h s c kh nng lnh o. Paul Robin, Gim c cc phng th nghim quc gia Sandia, k vi ti: Ti gi hin tng ny l hi chng Michael Jordan. Ti chng kin hin tng ny trong sut thi gian qua ti cc phng th nghim khoa hc. l hin tng khi ngi iu

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

58

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hnh cao nht ra i v nu bn l nh khoa hc gii nht th bn lp tc tr thnh ngi thay th cho ng ta. Ging nh khi hi Chicago Bulls mt hun luyn vin th Michael Jordan c ch nh thay th v tr ny. Tt nhin anh ta l mt cu th bng chy xut sc nhng nhim v mi n vi anh ta t nhin n ni m anh ta khng ch bo tt cho cc cu th ca mnh bi thm ch anh ta cn cha bao gi ngh mnh s lm nh th no vi vai tr mt hun luyn vin. V i Chicago Bulls chi nh th no khi Michael Jordan ngi trn gh ch khng phi trong sn u? Cng ging nh tnh trng ca chng ti. Chng ti cn cc nh khoa hc gii trong phng th nghim ch khng phi trong vn phng. trnh c hin tng ny, Ira Stepanian Tng gim c ca ngn hng Boston ni vi ti: Chng ti thit lp ra hai vng nhn ra nhng ngi xut sc v chuyn mn v yu thch cng vic ca mnh ng thi khng thch cng vic qun l v s l mt gim c ti. Nu khng c cc k nng trong i x vi mi ngi xung quanh h s khng bao gi thnh cng vi cng v qun l. Chng ti c gng trnh s tht bi ca nguyn tc Peter bng vic h lm ng cng vic chuyn mn ca mnh. Nguyn tc ny cn xut hin tt c cc lnh vc khc nhau. Ly v d v trng hp ca Patrick McCarthy, mt ngi sao ca hip hi bn hng Nordstrom. Trong cng vic ca mnh Patrick sm c thng chc thnh gim c b phn nhng ng ta ri b v tr ny sau mt nm ri tr li vi cng vic bn hng. Nh ng ta ni: Bn hng l cng vic m ti c th lm tt v ti cm thy thoi mi vi cng vic ny. Yu im ca cc chuyn gia my tnh Mi ngi trong lnh vc cng ngh thng tin u bit v hin tng khi mt ngi no t n trnh cao v chuyn mn th h s khng chung sng ha thun vi ngi khc na. Mt nh iu hnh ca H thng d liu Hitachi ni: Nhng ngi ny c xu hng thiu nhng k nng nht nh nh s thu cm v cc k nng x hi. Trong ngnh ca chng ti, nhng ngi thuc cc phng cng ngh thng tin vn ni ting l khng sng ha thun c vi cc phng khc trong cng ty. Ti tng ngh rng nhng tuyn b nh vy phn nh mt s nhn thc sai mang tnh vn ha, a ra mt hnh mu tiu cc v cc chuyn gia my tnh, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

59

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC di gi nh l s tin tng ca ti v s c lp gia tr tu xc cm v ch s thng mnh IQ. Nhng mt ngi bn lm vic trong lnh vc ny ti MIT cho rng nu nc thang cao nht ca ch s thng minh th bn s thiu ti cc k nng x hi. S bt lc trong o to l thut ng c Stephen Rosen s dng. Stephen Rosen l mt nh vt l l thuyt v hin l ngi ng u d n nghin cu nguyn nhn ca hin tng m mt s nh khoa hc gp phi: H cng thng minh th h cng yu trong lnh vc cm xc v trong i x vi ngi khc. Tc l chnh cc im mnh v IQ li l ci gi ca s thiu cc kh nng v mt x hi. lm ch c trnh chuyn mn i hi chng ta phi lm vic mt mnh trong thi gian di bt u t thi th u n nhng nm u thiu nin. l hn mt khong thi gian trong cuc i trong khi nhng ngi bnh thng khc li hc nhng k nng x hi quan trng qua vic giao tip vi bn b. S t la chn ng mt vai tr tng t. Nhng ngi b hp dn bi cc lnh vc i hi kh nng tr tu cao nh cng ngh thng tin hay k thut i khi b cun vo bi h khng phi i mt vi cm xc ca mnh. Theo Robert E. Kelly, nh tm l hc ca i hc Carnegic Mellon: y chnh l l do ti sao nhng chuyn gia v k thut li l ng trong giao tip c th v anh ta sng n dt, tip xc rt t vi nhng s kho lo trong giao tip x hi th anh ta mi gii v chuyn mn c. Tt nhin iu khng c ngha l tt c cc nh khoa hc c ch s IQ cao u yu cc kh nng v mt x hi. Nhng n c ngha l cc kh nng tr tu xc cm s b nh i cho nhng li th c bit trong nhng ngh nh th - ni m c rt t nhng ngi c cng mt lc thnh tho c k nng chuyn mn v k nng v mt x hi. Theo mt nghin cu c bit c thc hin ti i hc California Berkeley vo nhng nm 50 ca th k trc, 80 sinh vin vt qua cc cuc kim tra khc nghit v IQ v cc phm cht c nhn bao gm c cc cuc phng vn trn phm vi rng do cc nh tm l hc thc hin. Trong cc cuc phng vn ny, cc nh tm l hc ny nh gi cc th sinh thng qua nhng phm cht nh s cn bng cm xc, tnh cn thn, s thng thn v hiu qu trong giao tip. 40 nm sau, khi nhng cu sinh vin ang tui trn 70 th cc nh nghin cu li kim tra h mt ln na. n nm 1994, s nh gi v thnh cng trong ngh nghip ca mi ngi da trn l lch ca h c hon tt bi cc chuyn gia trong lnh vc v cc ngun nh tp ch American Men and Women E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

60

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC of Science (Nam gii v N gii Hoa K vi Khoa hc). Kt qu l cc kh nng tr tu xc cm ng vai tr quan trng gp bn ln ch s IQ trong vic, quyt nh thnh cng v danh ting trong cng vic ngay c vi cc nh khoa hc. Ging nh mt k s, ngi tng lm vic cho Exxon ni vi ti: Nhng g lm nn s khc bit khng phi l im s trung bnh trng v hu ht mi ngi u c im s cao. Lm nn s khc bit chnh l cc phm cht c nhn nh s kin tr tm kim mt ngi thy gii, sn lng u t nhiu thi gian hn v c gng nhiu hn. Hay nh Ernest O. Law, ngi tng ginh Gii thng Nobel cng l ngi sng lp ra cc phng th nghim mang tn mnh Berkeley ni: Trong nhng cng vic mang tnh khoa hc th s xut sc khng phi do kh nng v k thut m l cc phm cht c nhn. Cn s tr gip: cc chuyn gia c lng say m v trc gic nhy cm Nhng s nhn thc nh vy to ra mt s i mi trong cc trng o to chc chn rng c th cung cp cc k s v nh khoa hc mi vi cc k nng cao hn v mt tr tu xc cm cho th trng lao ng. Phi Weilerstein, Gim c Lin minh Cc nh ci cch v Cc nh pht minh cc trng i hc quc gia ni: Cc k s c nng lc trong tng lai cn nhng hnh trang khc so vi nhng g m h tng c o to nh l ngi mt ch ti khoa ng lc hc v thit k chn vt. Th h cn l nhanh nhn c th thay i cng vic trong 3,4 hay 5 nm. H cng cn phi bit cch pht trin v thc hin cc tng khi l thnh vin trong mt i, lm th no chuyn ti c kin ca mnh cng nh chp nhn s ch trch v phn hi t ngi khc v sa i. Ging dy trong cc ngnh c kh k thut m pht l cc k nng trn th n s khng p ng c nhu cu ca tng lai. Hay nh John Seely Brown, Gim c b phn nghin cu v pht trin ti Thung lng Silicon ca tp on Xerox ni vi ti: Ti nhn my khi ti k vi mi ngi rng chng ti khng bao gi i tri vi phng chm ca mnh trong vic tm nhn vin gii. l trong sut nhng nm ti y, ti cha bao gi nhn vo hc b ca bt k nhn vin no. Hai kh nng nn tng m chng ti tm kim nhng ng vin l trc gic v lng say m bi chng s to ra mt tc ng mnh m. Chng ti cn nhng ngi to bo nhng c nn tng vng chc. Nhng th no l c trc gic, say m, to bo m c nn tng vng chc v chng th hin nh th no trong tr tu xc cm? Nhng kh nng no c th lm ch c s hiu qu trong cng vic? E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

61

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cu tr li chnh xc v chi tit cho nhng cu hi ny nm phn tip theo trong cuc khm ph ngha ca vic lm vic c tr tu xc cm.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

62

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Phn II Lm Ch Bn Thn 4 Nguyn Tc Ch o Bn Trong

Mt ngi bn tt ca ti ng thi cng l mt bc s tng nhn c mt li ngh. Nu ng ri b cng vic hin ti v lm gim c cho mt trung tm chm sc sc khe v b ra 100.000 la th c phn trong d n ny c th tng ln 4 triu ch trong vng ba nm. s l mt d n kinh doanh y ha hn. Anh bn ti thch vin cnh v mt trung tm ngh ngi ni m mi ngi c th ci thin c sc khe ca mnh khi ngh ti cng vi s hp dn v s c phn tuyt vi c th nm c v anh y khng cng li c li ngh . Anh y bn phng khm, u t vo trung tm ngh ngi v tr thnh gim c y khoa ti . Nhng trong sut nm u hot ng, anh bn ti thy rng chng c chng trnh y t no trin khai v anh y s dng hu ht thi gian nh mt ngi bn hng vi mc ch tm ngi mua s c phn ca mnh trong d n chm sc sc khe kia. Mt ngy, khi ang li xe n ni lm vic mi, anh y t cm thy ngc nhin khi thy mnh p ln bng ng h trn xe v ht: Ti khng th lm c vic ny! Ti khng th lm c vic ny!. Sau , anh y li xe v pha l ng v phi mt mt lc sau anh y mi c th kim ch c s hn lon ca mnh, bnh tnh li xe n ch lm. Mt nm sau trung tm b ph sn v anh y cng th. By gi anh y tha nhn rng ngay t u, anh y cm thy c g bt n trong li ngh rng d bo v k hoch kinh doanh qu lc quan, rng k hoch tht s ch l kinh doanh bt ng sn ch khng phi l chm sc y t. Nhng lc , anh y khao kht mt s thay i. C hi v mt ti chnh t ra y ha hn n ni m anh y chn su nhng nghi ng c mnh v li s hi tic to ln sau ny. Cuc sng thng xuyn bt chng ta phi ng trc nhng quyt nh m mt v chng ci g l r rng ging nhng gi nh nu th ny th th kia m E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

63

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chng ta c dy trong trng hc khi phn tch cc ri ro v ra quyt nh. Cch tip cn khng phn nh cch chng ta thng s dng trong cuc sng thc, a ra nhng la chn chng ta gp phi trong cng vic nh: ngi no s c thng tin, cng ty no m chng ta s st nhp vi, chin thut bn hng no chng ta s p dng hay liu mt thng v kinh doanh ngh c c chp nhn. Khi chng ta phi i mt vi nhng tnh hung trn th cm xc ca chng ta nhng nhn thc su nht v nhng g chng ta cm thy ng hoc sai s gip a ra nhng thng tin quan trng. Chng ta khng c b qua chng nu khng chng ta s phi hi tic v s la chn ca mnh sau mt thng hay mt nm sau . Vt ln trn nhng lp lun l tr Thng v m anh bn ti chp nhn v thy n c v kh quan trn l thuyt. Nhng quan trng hn nhiu nhng d on ti chnh l nhng iu khng s thy c nh s tin cy v kh nng ca nhng ngi m anh y s hp tc. Bi v chng c cch no c th nh lng d dng nhng kha cnh quan trng nh th khi chng ta a ra mt quyt nh. Tuy nhin, chng ta cng c mt lng ln cc d liu ng gi trong mt chnh th cc linh cm. V ging nh bn ti, nu chng ta m b qua chng th chng ta t t mnh vo ri ro. Trong 60 doanh nhn thnh cng ln trong cc cng ty m doanh thu hng nm t 2 triu n 400 triu la ch c mt ngi ni rng cc quyt nh kinh doanh ca mnh c a ra ch da trn phng php cy quyt nh truyn thng, nhng ng y cn ni thm rng quyt nh cui cng m ng ta a ra vn mang tnh trc gic. Cn tt c nhng ngi khc u s dng linh cm ca mnh xc nhn (hay bc b) mt phn tch mang tnh l tr hoc cm xc ca h ch dn khi bt u v sau tm kim d liu hay c s hp l tr gip linh cm mang tnh quyt nh ca h. Mt doanh nhn ni vi ti: Bc u tin l thc hin tng bc mt da trn l tr, s thn trng v kh nng phn tchnhng cng lc kha cnh cm xc cng ang hnh thnh ci g . Ti ngh l bn cn c hai yu t ny. Mt doanh nhn khc nhn mnh sai lm ca vic a ra quyt nh thun ty da l tr l nhng g m ngi doanh nhn trn gi l l thuyt ci m mu vng. Khi bn lm nh th v bn hon ton nhn thc mt cch khch quan nhng tt c nhng g bn c ch l nhng s liu thng k kh khan. V bn trong dng nh bn c mt thc o nh gi cc d liu . Thc o cng ang nh gi tnh cm ca bn. i khi tr c ca bn ni rng: , l nhng th khin E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

64

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhiu ngi c la chn. Hoc gic quan th su cng ni rng: Dng nh ng th y! v ti phi hc cch tin chng. Ngun gc ca cm nhn trc gic Kh nng nhn ra cc lung cm xc ch quan c ngun gc t s tin ha. Vng trong b no c lin quan n nhng cm xc mang tnh quyt nh pht trin rt lu trc cc lp mng ca v no v trung tm ca nhng suy ngh l tr gp np trn cng ca b no. Cc linh cm hnh thnh su bn trong b no. Chng l mt chc nng ca trung tm cm xc s bo hiu cho ng ty sng pha trn ca b no. B phn ny l mt cu trc hnh qu hnh c gi l hch hnh c bao bc bi cc dy thn kinh xung quanh. Mt chui phc tp cc lin kt, i khi cn c gi l hch hnh m rng, tri di ti trung tm iu hnh b no thy trn trc nm ngay sau trn. Mt kinh nghim c b no cha ng trn nhiu vng khc nhau ngun ca tr nh c m ha mt vng, cnh vt, m thanh v mi v c ghi li mt vng khc Hch hnh l vng cm xc v k c v mt kinh nghim c lu li: Mi kinh nghim chng ta c l mt cm xc, v bt k cm xc kh nhn thy nh th no n u c m ha ti hch hnh. Loi cm xc ny cng ging nh nhng kh nng khc ca tr tu xc cm tc l n c th ln mnh dn nh vo cc kinh nghim tch ly c t cuc sng. Mt doanh nhn, i tng trong mt nghin cu ca i hc Nam California miu t s ln mnh ny nh sau: Ti ngh rng s ngi c trc gic mnh tp trung cc th h gi nhiu hn lp tr bi v chnh kinh nghim cuc sng gip ti luyn thm kh nng ny. N ging nh khi cm xc mch bn mt iu g th c mt phn ng ha hc din ra ngay trong c th bn, chnh tm tr bn khi u qu trnh ny v khi c d dy tht li chnh l lc m cm xc mch bn rng: iu khng ng u. Cm t c in dng ch s nhy cm dn ng cho chng ta l s khn ngoan. Chng ta s thy rng nhng ngi m l i hoc khng tnh n cc thng ip t s khn ngoan th s t a mnh vo hon cnh nguy him. Mt lut s khng th ra quyt nh Tin s Antonio Damasio l mt nh thn kinh hc ca i hc Iowa. ng c mt bnh nhn, ngi ny tng l mt lut s c ti ca mt tp on. Vi nm trc, ngi n ng ny c chun on l c mt khi u nh ti thy trn trc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

65

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ca phu thut thnh cng, tr vic chng may n ct mt cc mch ni thy trn trc vi hch hnh ca v lut s ny. Cc kt lun gy bi ri v tht tr tru. Mt mt, ngi lut s khng c cc biu hin r rng no v s suy gim tr tu. Mt khc, anh ta li khng c kh nng lm vic. Anh ta mt vic v khng kh nng gi cc th khc vn thuc v mnh. Cui cng, anh ta mt vic, mt v v mt lun c ngi nh ca chnh mnh. Anh ta n gp tin s Damasio nh gip . Khi nhn vo kt qu cc cuc kim tra v thn kinh, tin s Damasio thy rng tt c u bnh thng. Nhng ng tht bi trong ln u tin ny. Ri mt ngy, ng ch n mt vic. l khi ng a cho bnh nhn ny mt cu hi v tnh: Cuc hn ti ca chng ta c th l lc no? th anh ta c kh nng a ra nhng lp lun l tr v nhng cuc hn trong vng hai tun ti nhng li khng th quyt nh thi gian no l tt nht. Tin s Damasio nhn ra mt thiu st. l: ngi lut s khng c cm xc v nhng ngh ca mnh v do anh ta khng thch s la chn no c. Tin s a ra kt lun rng tr no ca chng ta khng c thit k nh mt chic my vi tnh; tc l khi cn a ra mt s ng h hay phn i hp l v mt quyt nh no trong cuc sng th b no phi da vo tt c nhng tnh hung tng t m chng ta tng gp phi trong qu kh. Thay vo , tr no lm iu mt cch tinh vi hn. N s xem xt im mu cht v cm xc t nhng kinh nghim trc v a ra cu tr li cho chng ta di mt linh cm. Nhng cm xc nh th lt qua rt nhanh nhng n li rt quan trng. Khng phi cc linh cm c gi tr hn c s lp lun m n quan trng cho c s lp lun. Vic ha hp vi cm xc s cho chng ta nhng thng tin quan trong cho li cuc sng ca chng ta. Nhn thc v s ng v sai ca linh cm bo hiu cho nhng vic chng ta ang lm c ph hp hay khng ph hp vi s la chn ca chng ta, dn ng cho cc gi tr v s khn ngoan trong cuc sng. Sc mnh ca trc gic va ba mi giy u tin Cc gim c tn dng phi cm nhn c khi no th mt thng v c nguy c tht bi ngay c khi m cc thng s trng c v rt kh quan. Cc nh iu hnh cng phi quyt nh c nn u t thi gian v tin cho mt sn phm mi hay khng. Mi ngi thng a ra cc d on theo kinh nghim v vic ai c coi l thch hp cho mt cng vic trn mt lnh vc no . Tt c cc quyt nh nh vy i hi kh nng trc gic ca chng ta v nhng g ng v sai trong qu trnh ra quyt nh. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

66

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Thc t, theo mt nghin cu v vic ra quyt nh ca 3.000 nh iu hnh th nhng ngi ng u trn tt c cc lnh vc u tn dng ti a trc gic ca mnh trong vic ra cc quyt nh. Nh mt doanh nhn thnh t ni: Mt quyt nh mang tnh trc gic chng l g khc ngoi l mt phn tch logic trong tim thc Bng cch no b no lt qua cc tnh ton ny v n gn vi ci m chng ta gi l mt kt lun ng gi nh kiu lm theo cch ny th ng hn l cch kia. Trc gic c th lun ng mt vai tr ln nht trong i sng cng vic ca con ngi. Bjorn Johansson, Gim c cng ty tm kim nhn vin iu hnh Zurich, chuyn t vn v vic sp xp cc v tr iu hnh cp cao cho cc tp on a quc gia, ni vi ti: Cng vic kinh doanh ny mang tnh trc gic t A n Z. u tin bn phi tip cn cu trc ca mt cng ty , bao gm vic lit k cc phm cht v k vng ca anh ta cng nh danh ting m anh ta phi to ra ph hp vi vn ha ca tp on . Ti phi hiu c cng vic ca i qun l c thc hin nh th no v cch m h lm vic vi nhau. l ci m bn c th gi l mi v ring ca mi tp on, mt c im mang tnh phn bit m bn c th cm thy. c m bo vic gi mi v ring , Johansson phi nh gi cc ng vin tim nng. C s nh gi trc gic. ng ni: Ti c th bit rng liu phm cht ca ngi c ph hp vi khch hng ca ti hay khng ch trong vng 30 giy u tin khi ti gp h. Tt nhin l ti cng cn phn tch v ngh nghip ca h, cc nhn xt v h v nhng th tng t nh th. Nhng nu anh ta khng vt qua c ro chn u tin l trc gic ca ti th ti s khng quan tm n anh ta na. Cn nu tr c ti, tri tim ti v c linh cm ca ti ni rng y l mt ngi thch hp th ti s tin c ngi . S sc xo v trc gic tc thi nh th c th l do tn d ca h thng cnh bo nguy him sm m ngy nay c coi l s hiu bit. Gavin de Becker, mt chuyn gia trong vic bo m an ton cho nhng ngi ni ting gi s hiu bit l mn qu ca s s hi. Rada thm d s nguy him ny s thc tnh chng ta bng mt cm xc cn bn ni rng c g ang khng n. Trc gic v linh cm cho bit kh nng cm nhn c cc thng ip t kho bn trong ca k c cm xc cng l ni lu tr s nh gi v s thng thi ca chng ta. Kh nng ny l trung tm ca s t nhn thc v s t nhn thc li l k nng c bn cho ba nng lc cm xc di y. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

67

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhn thc cm xc: L s nhn bit c cm xc nh hng nh th no n thnh tch cng vic ca chng ta v kh nng s dng cc nguyn tc ca bn thn hng dn vic ra quyt nh. nh gi chnh xc bn thn: l mt cm nhn v t v cc im mnh v im yu ca bn thn, mt ci nhn r rng v nhng im m chng ta cn ci thin v kh nng rt ra kinh nghim cho bn thn. T tin: Lng can m n t s chc chn v kh nng, gi tr v mc tiu ca bn thn. NHN THC CM XC L s nhn ra cm xc ca mt ngi v nh hng ca chng Con ngi c kh nng ny c th: Bit c cm xc m h ang cm thy v l do ca n. Nhn ra cu ni gia tnh cm ca h v nhng suy ngh ca h, gia li ni v vic lm. Nhn thc c nh hng ca cm xc vi thnh qu cng vic. C nhn thc ch dn ti cc gi tr v mc tiu. Anh y l mt ng vin trong cuc cnh tranh ginh v tr i tc vi mt ngn hng u t ln Ph Wall. V hin ti anh y ang gp tr ngi. Nh tm thn hc ca cng ty ni v anh ta nh sau: Anh y chinh phc mi vic v mi ngi trong cc mi quan h ca anh y bng o c tt. Nhng anh y li s dng s nhn tm ca mt binh lnh mt cch khng ng lc. Anh y d mc vo s tc ti m khng cm thy rng s tc gin ca mnh khin bn thn ang i x vi ngi khc theo mt cch rt d gy tn thng cho ngi khc. Khng ai mun lm vic vi anh y hay lm vic cho anh y. Anh y khng h nhn thc c rng cm xc ca mnh ang y mnh ra bn l cc mi quan h nh th no. S nhn thc (v nh hng ca cm xc ca chnh chng ta vi nhng g m chng ta ang lm) l mt kh nng cm xc c bn. Thiu i kh nng ny, chng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

68

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ta s d b tn thng ging nh ng ch nh bng trn, tc l b nm ra l do c nhng cm xc chy cung ln. S nhn thc nh th l s dn ng cho nhng thnh cng trong cng vic. Biu hin jca n l s kim sot nhng cm xc qu mnh m ca chng ta, gi chng ta lun c ng lc thc y, ch ra chnh xc nhng cm xc tn ti xung quanh chng ta v pht trin cc k nng x hi tt cho cng vic bao gm c nhng iu cn thit cho kh nng lnh o v lm vic theo nhm. K nng ny cng l ng vai tr tng t trong hu ht cc cng vic, c bit l vi cc cng vic phi giao tip vi nhiu ngi. V d nh ti Cng ty t vn ti chnh American Express, s nhn thc v cm xc ca cc nh t vn ti chnh l mt nhn t quan trng i vi thnh cng trong lnh vc ny. Giao tip gia mt ngi lp k hoch v khch hng cn phi t nh bi h phi i mt vi khng ch cc cu hi hc ba v tin bc m c vn bo him nhn th thm ch t nh hn l vn bo him trong trng hp c ngi b t vong. Cng ty ny nhn thy rng c nhiu cm gic au n, kh khn v s khng tin tng xut hin trong cc giao tip nh th, tt c u phi c b l i nhanh chng bn c hng. Nhng Cng ty American Express nhn thy rng h cn phi gip cc nh t vn ti chnh kim sot tt cm xc v gii quyt n mt cch hiu qu nhm phc v khch hng tt hn. Nh chng ta s thy Chng 11, khi m cc nh t vn ti chnh ca American Express c o to k hn v kh nng t nhn thc v kh nng thu cm th h kh hn trong vic xy dng cc mi quan h lu di v tin cy. Tt nhin l cc mi quan h nh th s bin thnh nhng doanh s bn hng cao hn trn mi khch hng. Nhn thc cm xc khi u bng s ha hp vi dng cm xc. S ha hp ny lun lun tn ti trong mi chng ta. Bng cch no m nhng cm xc ny hnh thnh nn nhng g m chng ta thy, suy ngh v hnh ng. Thm vo , chng ta cng cn phi bit tnh cm ca chng ta cng s gy nh hng ti nhng g m chng ta phi i mt. i vi cc nh lp k hoch ti chnh, iu ny c ngha l nhng cm xc ca chnh h c th nh hng n nhng phn ng ca h vi khch hng. nh hng c th tt m cng c th xu ( bit r hn xin xem thm Chng 7). Mt ngi nu xut sc trong kh nng ny tc l ngi y nhn bit c cm xc ca mnh bt k thi im nht nh no mt cch t nhin. Ngi y cn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

69

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC c th c c cc cm xc mt cch r rng cng nh th hin s hp l v mt x hi trong vic biu l chng. Cng ty t vn ti chnh American Express nhn ra rng cc nh lp k hoch ca h khng ch cn mt s nhn bit v cm xc m cn c kh nng cm nhn rng liu i sng cng vic, sc khe v cc mi quan tm v gia nh ca h c trong trng thi cn bng hay khng cng nh kh nng ha hp cng vic vi cc gi tr v mc tiu c nhn. Cui cng, chng ta c th thy rng tt c cc kh nng u xy dng da trn s t nhn thc. Dng cm xc Dng cm xc ca chng ta tn ti song song mt cch hon ho vi dng suy ngh ca chng ta. Chng ta thng mang tm trng khc nhau cng vi cc hot ng hng ngy ca chng ta: cm xc bun hay vui m chng ta c khi thc dy, s bc dc do phi i li thng xuyn t nh n ni lm vic v ngc li v hng trm hay hng nghn cm xc ln nh khc u n v i vi s vn ng ln v xung ca mi ngy. Cng vi s vi v v p lc trong ngy cng vic, tr c ca chng ta b xm chim trc bi dng suy ngh bao gm vic lp k hoch cho nhng th tip theo, mi m vi nhim v hin ti v bn tm v nhng g cha lm. V vy, n cn phi c mt thi gian tm ngh v tinh thn tr nn nhy cm hn vi nhng iu su kn ca tm trng l mt khonh khc m him khi chng ta bt c. Cm xc ca chng ta lun i cng vi chng ta nhng rt him khi chng ta i cng vi chng. Thay vo , chng ta ch nhn ra cm xc khi chng bt u hnh thnh v tan bin i. Nhng nu chung ta ch , chng ta c th cm thy chng mt cch m nht trc khi chng pht trin mnh m. Nhng ngi khng c kh nng nhn bit cm xc ca mnh s th bt li ln. Mt mt, h va m v cm xc, hon ton khng bit g v mt s tht rng kh nng ng vai tr rt quan trng i vi cc thnh cng trong cuc sng ni chung v trong cng vic ni ring. i vi mt s ngi, vic khng th lng nghe cm xc biu hin ra thnh cc thng ip m c th h ang c gng gi i nh: au u kinh nin, au lng, s lo lng u bo hiu c g khng n. Cn i vi mt s khc, nhng ngi b, atexithymia thut ng tm thn hc khi nhng ngi bi ri khi nhn thc cm xc ca chnh h. i vi nhng ngi nh vy th th gii bn ngoi r rng v chi tit hn s phc tp bn trong tm hn h. Nhng ngi nh th cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

70

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC rt yu trong vic phn bit cc cm xc, liu cm xc d chu hay kh chu v h cng khng c nhng biu hin cm xc c bit khi l tm trng tch cc nh nim vui. Vi nhng ngi ny, sc thi cm xc ca h rt kh nm v h khng c kh nng s dng linh cm ca mnh hng dn ngh v hnh ng. Nhng s t nhn thc c th c tn dng. Edward McCracken, cu Tng gim c iu hnh (CEO) ca Tp on Silicon Graphics, ngi qu quyt v kh nng a trc gic vo qu trnh ra quyt nh, ni: Trong ngnh cng nghip ny, chng ti khng c thi gian suy ngh. Bn phi lm tt c nh nhng sau bn s dng trc gic m khng tr no ca bn a ra quyt nh. Vy phng thc ca McCracken cho php trc gic ca ng y cm thy khng gian? ng y tp thin hng ngy mt thp k qua. Cch tip cn ca ng y l mt cch thc truyn thng lin h vi cm xc su kn bn trong: ginh thi gian chng lm g. Khng lm g khng ch c ngha l khng l vic m cn c ngha l khng ginh thi gian vo nhng vic gy lng ph thi gian nh: xem ti vi, ni hay thm ch t hn l lm mt vic g khi ang xem ti vi. Thay vo , iu ny c yu cu s dng thi gian hin ti cho cc hot ng nhm ti mc tiu v lm g m trang tr no nm bt c s nhy cm su hn v tinh t hn. Sng vi cc nguyn tc ch o bn trong Richard Abdoo c mt gii php: bt k cng vic ca ng y bn nh th no, ng y u s dng 8 gi mi tun i din vi bn thn mnh. L mt Tng gim c iu hnh ca Tp don Wisconsin Energy, mt tp on vi doanh thu hng nm ln ti 2 t la, ng cho rng cch lm ny cn mt s n lc. L mt ngi sng o Thin Cha, Abdoo thng i b hoc i khi ng lm vic trong ca hng ca gia nh hay ci nga. Abdoo gii thch: Bn phi buc bn thn mnh ginh thi gian suy t, trnh xa s hi h v bn rn nh trong cng vic bn nghin ngm thc t mt ln na. Nu bn khng u t thi gian cho cng vic ny th bn c th nh mt s kim sot v th rc ri. l loi rc ri no th? chnh l vic bung tri cc gi tr mang tnh dn ng. Cc gi tr ring khng mang tnh tru tng ha cao nhng nhng cng lnh ring t li khng n khp v mt t ng vi cm gic. Cc gi tr s chuyn thnh sc mnh hay s cng hng vi cm xc ca chng ta bt k l tch cc hay tiu cc.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

71

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S t nhn thc c coi nh l phong v biu bn trong, nh gi nhng vic m chng ta ang lm (hay s lm) tht s c ng khng. Cm xc a ra cc thng tin cn thit. Nu c mt s khng nht qun gia gi tr v hnh ng th kt qu l s a n mt trng thi khng thoi mi nh cm gic ti li, h thn, nghi ng hay cn nhn, s kh tnh hay s n nn v nhng c gic tng t nh th. Trng thi khng thoi mi s l vt trt ca cm xc, n s o ln cm xc. T c th ngn tr hay ph hoi nhng n lc ca chng ta. Mt khc, la chn ph hp vi nhng nguyn tc ch o bn trong s cung cp thm nng lng cho chng ta. Chng khng ch tt m cn ti a ha s tp trung v nng lng sn sng cho vic theo ui nhng s la chn tip theo. Trong mt nghin cu vi ch lao ng tr thc (i tng l cc k s, lp trnh vin my tnh v cc kim ton vin), cc c nhn xut sc trong tng lnh vc la chn nhng cng vic cho php h lm vic vi tt c cm xc ca mnh hay c cc cm xc nng . Vi nhng cng vic , h cm thy trc s thnh cng v thy tin tng vo nhng ng gp ca mnh. Trong khi nhng ngi lao ng bnh thng tp trung vo bt k d n no m h c ch nh th nhng ngi xut sc li quan tm n nhng d n m h c th c tip thm sinh lc khi thc hin chng. Tc l mt ngi c th c khuyn khch v c th a ra cc kin c nhn lm cho mt d n tt ln khi tip xc vi d n nh th. V mt trc gic, nhng ngi xut sc bit rng nhng g m h lm l tt nht v s c mi ngi quan tm v c nhng g h khng lm. Cc thnh tch ca h xut sc bi v h c kh nng a ra nhng la chn khin h tp trung c cao thm sinh lc ca mnh. Nhng ngi tun theo cm gic bn trong ca mnh v nhng g l ng gi u c th ti thiu ha s vn ng cm xc ca chnh h. Nhng tht khng may, c qu nhiu ngi thy rng h khng th xc lp cc gi tr ca h vo cng vic v iu ny khng hiu ti sao li b cm. S im lng ca nhng gi tr ny lm thin lch nhng cm xc thc y chng ta, bn thn vic lm ra tin dng nh khng thc y c phn ln mi ngi trong chng ta. Trong nghin cu ca trng i hc Nam California v 60 doanh nhn thnh cng th s khoa trng v ca ci l rt him. Nhng g thc y cc doanh nhn ny quan trng hn tin bc. Bo co cho thy l s hp dn v thch thc khi bt u kinh doanh, s t do ca mt ng ch, c hi c sng to v c hi gip ngi khc bng vic gip chnh bn thn mnh. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

72

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tr khi ang trong tnh th tuyt vng v ti chnh, con ngi lm vic khng ch v tin. Nhng g thp ln ngn la ca lng say m i vi cng vic l mt s nhn thc v mc ch v nim am m. ng trc cc c hi, con ngi b thu ht bi nhng g c ngha c th cho php h cam kt y , pht trin ti nng, sc lc v k nng. iu cng c ngha rng thay i tm ra mt cng vic ph hp hn vi nhng g quan trng i vi chng ta. Qun l cng vic ca bn N lc lp nghip v nh du bn thn trn bn th gii thng t ra cp bch khi chng ta tui 20, 30 v nhng nm u ca tui 40. Nhng khi khong gia ca tui 40 v nhng nm u ca tui 50, con ngi li c xu hng nh gi li cc mc tiu ca mnh bi h nhn ra rng cuc sng b gii hn. Vi s nhn thc v ci cht s n vi bt k ai nn chng ta s xem xt nhng g tht s c sc nng vi chng ta. Khi c na i ngi, c rt nhiu, rt nhiu nh iu hnh tp on, lut s t b mc lng ln n by con s ca mnh v thay vo h mong mun lm nhng cng vic x hi hay m mt nh hng. l kin ca Stephen Rosen, nh t vn chuyn mn cho nhng ngi ang c gng kim tm cuc sng c ngha hn hay nhng ngi m khng c s la chn no khc v h mt vic. Mt nh t vn chuyn nh gi nhng nh iu hnh cao cp ca cc tp on nh General Electric, DEC v Mobil Oil ni vi ti rng rt nhiu ngi ang khong gia ca cuc i b hp dn vo cc d n nh: nh trong mt hi ng nh tng mt cng vic kinh doanh nh m h ang tin hnh bn l. V l chn cng vic ca chnh h. Mt doanh nhn thnh t ngi lp nn mt lot cc cng ty v hin ang iu hnh mt cng ty trong s ni: Cng ty ny mt vi im kim sot ti. Ti b b tc Ti khng thch nhng g ti ang lm. Ti s hnh phc hn nu c sa cha ng c cho con thuyn ca ti hoc lm mt ci g nhng khng phi l cng vic ny. Ging nh cu ni: Nu bn khng bit bn ang i u th bt k ci g cng s li bn i c. Nu chng ta cng bit t v nhng g m chng ta say m th chng ta cng mt nhiu. Thm vo , tnh trng ny cn nh hng n sc khe ca chng ta. Nhng ngi thy nhng k nng ca h khng c s dng tt vo cng vic hay nhng ngi thy cng vic ca mnh lp i lp li v nhm chn u c nguy c mc bnh tim cao hn nhng ngi cm thy cc k nng ca h c p dng trong cng vic mt cch tt nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

73

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S t nhn thc a ra mt nguyn tc ch o nhm gi cc quyt nh ngh nghip ca chng ta ph hp vi cc gi tr bn trong ca bn thn. Kathy Kram, mt gio s b mn qun l ti i hc Boston, ni vi ti: Mt vi nh iu hnh l ph n phi nn s t nhn thc ca h li c th c c v tr hin ti. H l nhng ph n vng n v tr cao, nhng ngi vn ln v tr qun l cao cp nhng h cng chnh l ngi phi chu ng s tc ot cc mi quan h. Nhng mi lin h ca h ch mang tnh cng c, c mc tiu m hnh ny mang cn ph bin hn nam gii. Ci gi m h phi tr li l cc phm cht c nhn b lng qun. Vn ny khng ch gii hn vi ph n. Theo Michael Banks, nh iu hnh ca Tp on KRW International New York: Nhiu nh iu hnh c bit l nam gii cha bao gi cho rng vic hc cch nhn thc nhng kh nng bn trong ca mnh l quan trng. H khng bao gi lin kt gia cch h i ng nh th no vi s cng thng, vi kh nng gi li lng trung thnh v ti nng hay khi gii quyt nhng vic quan trn. h c l ang bc vo nhng nm cui ca tui 40 v nghi hoc v ci g b mt i. N c th bt u bng s tan v ca hn nhn hay pht hin ra rng h ang mc sai lm bi s ri lon bn trong h. Nhng c th l nhng cuc khng hong c li bi: N bt u ph v lp v cng bn ngoi bt u cm thy nhng cm xc m h cha bao gi cho mnh cm thy trc v c mt ci nhn mi v nhng kha cnh cuc sng ca h. S n cn: Ngun qu gi nht ca chng ta Mt ngi tng l i tc qun l duy nht ca mt hng lut pht t, giu c v hon ho. Nhng la tui 50, c g ang giy v ng ta. Shoshana Zuboff, nh tm l hc ng thi l gio vin ca trng i hc Harvard, ni vi ti v trng hp ca v lut s ny nh sau: ng y lun lun tin rng n khi mnh 50 tui th s c nhiu s t do v kh nng linh hot hn nhng thay vo , ci tui 50 ca mnh ng y li thy mnh ang l mt n l cho nhng gi lm vic, cho yu cu ca i tc v nhu cu ca khch hng. Thnh cng ca ng y li chnh l nh t giam hm ng y. Tuy nhin, ng y ch nhn ra iu ny khi ng y tham gia vo chng trnh Odyssey mt chng trnh o to duy nht v s t phn nh. c Shoshana Zuboff pht trin, u tin chng trnh ny ch c p dng cho cc nam sinh ca i hc Harvard nhng v c nhiu ngi tin tng nn gi y n c p dng cho c cc nh kinh doanh v cc gio s khc, nhng ngi i c mt na E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

74

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chng ng i: S ni ting ca chng trnh Odyssey ny ch yu bt ngun t vic n to c hi cho mi ngi thc hin mt s nh gi y v cuc sng ca h bng vic s dng nhng tnh cm su kn nht ca mnh tm ra cu tr li cho nhng cu hi kiu nh: Ti l ai?, Ti ang i n u? hay Ti mun g? Zuboff ni, nhng ngi tham gia vo chng trnh ny phn ln l nhng ngi thnh cng trong cuc sng, tc l h t c nhng mc tiu m h t t ra cho bn thn trong nhng nm thng ca la tui 20 v 30. Nhng khi h nhn v 20 hay 30 nm tip theo trong cuc i mnh, h thng t hi: Tip theo l g? Theo Zuboff, khi tr li cho cu hi ny s khuyn khch chng ta phi nhn vo cng vic ca bn thn t bn ngoi. Tc l khin chng ta phi tm cch lm mnh c gi tr hn v tip th bn thn mnh trn th trng lao ng. Khi nhn vo cc ch s bn ngoi nh lng, cp bc hay ni lm vic, chng ta s nh gi c bn thn bng cch so snh vi nhng ngi cng trang la. Ngoi ra, khi chng ta s dng cch tip cn tri ngc tc l nhn t bn trong, chng ta cng s bit c s thay i ca s t nhn thc v nhng yu t cn c c thnh cng. Zuboff gii thch: Mi ngi phi dng vic ngh v nhng cm xc ca h khi chng ln xn v khng hp l v nhn ra rng thc t th h hon ton c th phn bit c loi cm xc ny trong s cc cm xc khc cng nh nhn ra phn ng v nhng ngun thng tin. ng cng ni thm: Chng ta ch bit v nhng g chng ta phi lm bng vic nhn ra cm xc chnh xc. S ch l ngun qu gi nht ca chng ta. Cm xc l s thut li phn ng ca c th vi cc tnh th m chng ta ang phi i mt. Mi iu chng ta mun bit v tnh th hin ti ca bn thn u c tit l thng qua cm xc. S thay i ln trong nhn thc ca cc nh kinh doanh xut hin khi h pht hin ra rng nhng g m h ngh l d dng th thc ra li rt kh khn v nhng g m h ngh l s kh khn nhng trn thc t li cha chc nh vy. Trong nhng tnh hung nh th, cm xc s ch cho chng ta nhng iu v cng hu ch nh tr li c cu hi nh: Chng ta s i ti u?. i vi trng hp ca v lut s trn, trong tun nh gi v bn thn gip ng ta, theo s tng kt ca Zuboff, nhn ra rng ng ta khng cn hng lut theo ci cch trc y na bi v nhn thc ca cc khch hng ca ng ta vn khng thay i g. ng ta sng v nhng mong i, yu cu ca ng khc. Trong khi , nim vui thc s ch n vi ng ta trong kinh doanh gia sc vi cu con trai mnh. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

75

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC V bi v v kinh doanh bt u nh mt s thch nn ng ta thy n thu ht, thch thc v thoi mi. Quan trng hn nh Zuboff ni:ng ta vui v tr li. ng ta tng l ngi s hi mi khi thc dy v ngh n vic phi i lm th nay ng ta li rt ho hng, trn y nng lng v thay i thi vi cng vic. NH GI CHNH XC BN THN Nhn bit c ngun lc, kh nng v gii hn ca bn thn Con ngi m c kh nng ny th c th: Nhn thc c im mnh v im yu ca bn thn nh gi v rt kinh nghim t nhng tri nghim ca bn thn Tip thu nhng phn hi v t, c nhng mc tiu mi, hc tp khng ngng v t pht trin nng lc bn thn C kh nng th hin c hi hc v tin ca bn thn. S thc tnh ca Mort Meyerson bt u khi ng chp nhn li mi tr thnh Tng gim c iu hnh (CEO) cho h thng Perot, mt cng ty chuyn v cc dch v cho my vi tnh. Trong su thng u vi cng vic mi, ng bt u nhn ra rng mi th y u khc hn so vi th gii t chc m ng bit trong nhiu nm trc khi cn l CEO cho ngi khng l trong lnh vc dch v cho my tnh EDS. S khc nhau ny khng ch nm cng ngh, th trng v khch hng m c nhng ngi ang lm vic cho ng cng nh vic lm ca h. ng cng nhn ra rng ng buc phi thay i bn thn. Ging nh ng vit trong mt bi bo ni tm v ang n nhng tit l y bt ng l: Nhng g ti ngh l ti bit v kh nng lnh o u khng ng. Cng vic u tin ca ti vi cng v mi l khm ph chnh bn thn mnh. Meyerson thc hin nhng g mnh ni trong mt khong thi gian t nh gi bn thn v ng phi vt ln vi nhng cu hi v lnh o m ng xy dng v t ho v n. ng nhn ra rng trong sut thi gian lm qun l ti EDS, ng tht s thnh cng nhng cng rt nhn tm. C th chc chn v iu ny bi vi cng v qun l ca mnh ti EDS, lm cho li nhun tng theo hng qu v, ng bt cc nhn vin ca mnh phi thc hin iu ny bng mi E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

76

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC gi. Nhng khi nhn li Meyerson cng thy rng mnh gy kh s cho cc nhn vin ca mnh ngay c khi ng cho h mt s thoi mi v ti chnh. Ti EDS, lm vic 80 gi mt tun l hin tng ph bin. Mi ngi phi di chuyn t ni ny n ni khc m khng mt giy suy ngh v nhng iu phin toi m n c th gy ra cho cuc sng ca h v chng c yu cu no c xem xt c. i vi cc nhn vin, s ch nh l vic khng th thay i. Thm ch, Meyerson cn a ra mt tuyn b sau nm trong vn ha ca cng ty l: u tin s tr trung, nam gii v k lut nh trong qun i. Trong khi ti EDS, Meyerson ng u mt i gm 50 ngi thit k h thng lin bang cho vic x l nhng phn nn t chng trnh Medicare (h thng chm sc ngi gi trn 65 tui ca chnh ph M). Mi ngi phi lm vic 8 gi mt ngy mi c th thc hin cng vic ng hn c. Nhng vo mt ngy, tuyt ri rt dy nhng cc thnh vin trong i u i lm ng gi tr mt ngi, l Max Hopper. Meyerson rt tc gin v mng nhic anh ta. Hopper xin ngh vic cng ty lm cho mt t chc chuyn thc hin cc i mi ha trong ngnh cng nghip hng khng. Sau ny, chnh anh ta pht minh ra h thng vi tnh ha cho cc yu cu t ch trc SABRE. Nhn li thi ca mnh i vi Hopper, mt nhn vin thng minh v ti nng, Meyerson tha nhn rng ng vi vng a ra nhng li cay nghit v qu chm chp trong vic nhn thy trin vng ca nhn vin. nh gi v nhng tn tht v nhn lc trong cch qun l c ca mnh trong cc nm tip theo, Meyerson nhn ra rng nhng g m ng cho l im mnh th by gi n li l im yu. V d nh cch giao tip ca ng vi nhn vin c p dng theo m hnh cp bc c nh ng ni: Ti ch ng ni trc cc nhn vin ca mnh su thng mt ln vi mt bi pht biu c v tinh thn. Ngoi ra, nhng ghi ch ca ng ch a cho 12 ngi qun l cao nht v ng gn nh hon ton khng giao tip vi s nhn vin cn li. Vi nhn thc rng mt nh lnh o ngy nay cn phi d tip thu s tht t nhng thng ip trc tip t bt k b phn no v bt c ni no trong cng ty nn Meyerson thay i phng php lm vic ca mnh. ng lp ra mt a ch th in t c th nhn c hng nghn tin nhn trong mt thng v t mi ni trong cng ty. ng cn c tt c cc tin nhn . ng thm ch cn gi email (th in t) cho mt i c doanh s bn hng tt nht ch trong vng mt gi sau khi bit thnh tch ca h.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

77

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nh Joe Jaworski, cu lnh o phng k hoch cng ty Royal Dutch/Shell tng ni: Trc khi bn lnh o ngi khc v trc khi bn gip ngi khc th bn phi khm ph bn thn mnh trc . Nu bn mun mt s t ph trong sng to v mun nhng kt qu thc s c bit th bn phi i trn mt con tu trong cuc hnh trnh tm kim s lin kt gia cc gi tr c nhn v tham vng ca mi nhn vin vi nhng gi tr v tham vng ca cng ty. Nhng im m Harry l mt tng gim c ca mt cng ty, bt u mt chin dch ph b cc cp bc trong cng ty v trao cho nhn vin quyn a ra nhng quyt nh quan trng. Harry gi l s chia s quyn lc v y quyn. ng y ch khng p dng iu khi c du hiu ca mt s khng hong. Khi mi vic tri chy, Harry cm thy rt tt khi chuyn giao trch nhim cho nhn vin ca mnh nhng ngi thc s c kh nng. Nhng khi cm nhn v mt tnh hung khn cp, Harry ginh ngay li quyn lc v khc t hon ton li khuyn hay n lc ca ngi khc. Vic ny khng ch lm suy gim sng kin chuyn giao quyn lc xung cho nhn vin ph v s t tin ca nhn vin. Vic lin tc ni v u im ca s chia s quyn lc trong khi hnh ng th li tri ngc hn vi nhng li ni lm tn hi s tin tng ca nhn vin vo ng ta. Theo nhn xt ca Robert E. Kaplan, cu Gim c Trung tm nghin cu Lnh o Sng to th: Tht khng may, Harry li khng nhn thy s tri ngc ngay c khi cp di lo lng v ch ra iu cho ng ta. V bc u tin trong vic ci thin thnh tch ca mt ngi l xc nh nhu cu ca s ci thin nhng trong trng hp ca Harry, s t nhn thc nh vy rt kh thc hin. Khng nhn thc c nhng vn v kh khn ca bn thn c th t cng vic ca chng ta trc ri ro. So snh gia nhng nh iu hnh tht bi v nhng nh iu hnh thnh cng trong vic nhn thc ny, c hai nhm ny u c nhng yu im. S khc nhau cn bn gia chng l: nhng ngi tht bi th khng rt ra kinh nghim t chnh sai lm v thiu st ca h. V nhng nh iu hnh khng thnh cng l nhng ngi gn nh khng c kh nng nhn nhng nh gi t li ca h, thng xuyn khc t nhng ngi c gng ch cho h thy iu . iu ny c ngha l h khng th lm g thay i chnh h. Trong s vi trm gim c t 12 t chc khc nhau, s chnh xc trong vic t nh gi bn thn l du hiu nhn bit nhng ngi thnh cng nht, cn nhng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

78

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ngi km hn l do h thiu mt vi im trong nng lc ny. Nhng cng khng ng khi cho rng cc c nhn xut sc trn cc lnh vc th khng c gii hn trong nhng kh nng ca h nhng h nhn thc c nhng gii hn ca h cng nh h bit c h cn ci thin u hay h bit phi hp tc vi nhng ngi c kh nng m h thiu. im mnh va im yu ca chng ta Mt ngi c ct nhc ln v tr cao trong mt cng ty ch to ln. Anh ta l mt ngi nng ng bi anh ta c nhng ci tin khng ngng v gim thiu c nhng cng vic phi lm trc . Kathryn Williams, mt Gim c iu hnh ca Tp on KRW International, ni vi ti: Anh ta khng bao gi mm ci. Trn mt anh ta lun ng tr mt s gin d. Anh ta cn thng khng kin nhn v d ni gin. Khi mi ngi thng bo cho anh ta mt tin xu, anh ta lp tc tn cng ngi a tin nn mi ngi khng cn ni chuyn vi anh ta na. Anh ta cng chng c kin g v vic anh ta lm cho mi ngi xung quanh s hi. S th l v s ng s ca anh ta c th tn ti trong thi gian u nhng hin ti, thi ang hy hoi anh ta. Williams c mi n t vn cho nh iu hnh ny. C y ghi li nhng hnh ng ca anh ta v m li cho anh ta xem, ch ra cho anh ta nhng nh hng ca thi quen cho anh ta. Chng ngn cn giao tip ca anh ta vi mi ngi khc. l mt s pht hin i vi anh ta v Williams nh li: Khi anh y nhn ra nhng hnh ng ca mnh i qu xa nh th no th anh y khc. l s bt u cho nhng thay i tch cc trong nh iu hnh vn th l ny. khng phi l trng hp ph bin: Con ngi v tr cao thng phi xem xt yu cu thay i bn thn nh l mt du hiu ca im yu hay s tht bi. Trong cuc cnh tranh v tr hng u ngn cn h tha nhn thiu st tr khi h khng cn lo s v cc i th ca mnh trong h thng quyn lc ca t chc. Tt c chng ta u chia s xu hng theo hng ph nhn xu hng khin chng ta thy thoi mi v mt cm xc v c th bo v chng ta khi s au bun m nhng ph phn c th mang li. S t v tn ti di rt nhiu dng nh: ti thiu ha thc t, loi ra nhng phn hi mang tnh quyt nh s gii thch duy ch v a ra nhng l do hp l hay n c th l bt k dng no ly i s tht cm xc ca h. Bt k ai lin tc sai lm trong mt tnh hung nht nh th l du hiu chc chn ca im m trong h. Khi mc thp, nhng vn nh th c th E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

79

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC d dng b b qua nh mt s thoi thc. Nhng ti cp cao hn th cc vn ny s gy ra nhiu hu qu v nhng bt li khng ch tc ng ti ngi gy ra n m cn nh hng ti c mt nhm. Di y l danh sch cc c tnh chung nhng quan trng v im m thu c da trn mt nghin cu do Robert E. Kaplan tin hnh thnh cng. Nghin cu xp loi theo cp bc t ngi ng u b phn cho n cc Tng gim c iu hnh (CEO) nhng cc vn tng t li pht sinh mc khc nhau: M tham vng: Tc l phi chin thng bng mi gi. Cnh tranh ch khng phi hp tc. Phng i nhng gi tr v cng hin ca chnh mnh. T ra khoe khoang v kiu ngo. Nhng ngi ny nhn ngi khc nh k th hay k chim ng. Nhng mc tiu khng thc t: Tc l t ra nhng tham vng qu cao, nhng mc tiu m mt nhm hay mt t chc khng t c. N cn khng thc t ch giao nhng nhim v khng hp l cho nhn vin. S nhn tm: Bt tt c mi ngi lm vic chm ch m khng quan tm n nhu cu ca h trong cuc sng khin nhng ngi lao ng lm vic khng c ng lc v d b kch ng. Li ko ngi khc: t ngi khc vo tnh th kh thc hin, c gng tn dng trit nng lng ca h. Chia nh qun l v ni nghip qun l thay v y nhim ngi thay th. To ra nhng cm xc nh s tn thng, nhn tm v thiu nhy cm gy tc hi cho ngi khc. Chim ot quyn lc: Tm kim sc mnh cho chnh bn thn hn l cho t chc, t ra chng trnh lm vic cho mi c nhn m khng quan tm n trin vng hay thnh tch ca h; bc lt sc lao ng ca ngi khc. Tham lam v nhu cu c cng nhn: Thm kht danh vng, kim li t n lc ca ngi khc v li hon ton cho nhn vin khi h mc sai lm. Hi sinh nhng li th ca ngi khc theo ui chin thng tip theo. Bnh thnh tch: Cn phi t ra mnh ang trng thi tt bng mi gi, qu quan tm n hnh thc trc cng chng, lun lun tm kim nhng c hi gy n tng vi ngi khc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

80

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhu cu v s hon ho: Ni khng ln hoc phn i nhng s ph phn thm ch nu chng l tht th li li cho ngi khc. Nhng ngi ny khng c kh nng tha nhn sai lm v im yu ca bn thn. Nhng im m trn thc s ngn con ngi khi s nhn thc bi v bng vic bit v chnh bn thn mnh h s phi tha nhn tht bi iu m h khng th chu ng c. Vi nhng ngi ny ph nhn trc bt k phn hi no th mi m bo cho h c sc khng c vi nhng li ch trch. iu ny khin h tr thnh cn c mng cho nhng ngi cng lm vic vi h hay nhng nhn vin lm vic cho h. Tt c nhng kh nng cn thit cho qu trnh lm vic u l nhng thi quen t hc. Nu chng ta thiu ht mt kh nng ny hay kh nng khc, chng ta c th hc hi b sung. Nhng ngi kiu cng v khng kin nhn c th hc cch nghe v xem kin ca ngi khc. Cn nhng ngi tham cng, tic vic cng c th hc cch lm chm li nhp cng vic v tm li s cng bng cho cuc sng. Nhng tt c nhng s ci thin s khng bao gi xy ra nu khng c bc u tin l nhn thc c cc thi quen ny ph hy v gy nh hng xu n cc mi quan h ca chng ta nh th no. Nu khng c bt c mt nim no v nh hng ca nhng thi quen ti bn thn v ngi khc nh th no th chng ta s khng c ng lc thay i chng. Nh mt ngi iu hnh b phn pht trin ca Danh sch 500 cng ty do tp ch Fortune bnh chn (Fortune 500) ni vi ti: Vn ln nht l chng ta thiu s t nhn thc. Con ng n s ci thin Mt v gio s i hc k v mt bc tin nh, sng to m ng p dng t gip mnh tr thnh mt ngi giao tip hiu qu hn. Mt ngy, c mt sinh vin ni vi ng bit v mt cch din t ca ng lm sao nhng v gy bi ri cho ngi nghe nh th no. ng kt thc bng vic s dng ng t on it, ging nh ngi khc thng thm cm t you know (bn bit y). V gio s ny b sc khi ng bt u bt u kim sot bi ging ca chnh mnh nhng bt ng on it li c ng ta pht ra mc d ng ta khng c nh hay thm ch ng cn khng bit ang ni t ra. ng kin quyt t b thi quen lm ngi nghe khng hi lng ny. By gi ng thay i c. ng p dng mt bin php kh bt ng l yu cu cc sinh vin ca mnh gi ht tay ln khi h thy ng ni t . Nh ng ta ni: 300 cnh tay gi ln khin ti nhn bit thi quen ny v ti thay i c n. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

81

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cn nhng ngi c nhng thnh cng vt bc li i tm s phn hi t ngi khc. H mun nghe xem nhng ngi khc thy bn thn mnh nh th no v nhn ra y l mt thng tin c gi tr. y c th l mt phn ca l do ca hin tng hu ht nhng ngi nhn thc tt u l nhng ngi thnh t bi v c l s t nhn thc gip h trong qu trnh ci thin bn thn. S t nhn thc l mt cng c v gi cho s thay i, c bit l khi chng ta cn thay i t c mc tiu c nhn, s mnh hay cc gi tr mang tnh nn tng bao gm nim tin rng s t ci thin l tt hn cho bn thn mnh. Tm li, bit c nhng im mnh, im yu ca mnh v p dng n vo cng vic l kh nng ca cc c nhn xut sc trong mt nghin cu trn hng trm nhng tri thc nh cc chuyn gia cng ngh thng tin, cc nh kim ton ca cc cng ty AT v 3M. l kt qu nghin cu ca Robert Kelley t trng Carnegie Mcllon v Janet Caplan. H cn ni thm: Cc c nhn xut sc u hiu rt r bn thn mnh. S T TIN Mt cm nhn mnh m v kh nng v gi tr ca bn thn ________________________________________________________ Con ngi nu c nhng kh nng ny th c th: Hin din t tin v th hin s c mt ca bn thn vi mi ngi C th ni ra nhng quan im khc bit v sn sng bo v nim tin v nhng g l ng Quyt on v a ra cc quyt nh chnh xc bt chp nhng s khng chc chn v cc p lc ________________________________________________________ Mc d ng y cha bao gi khng nh nhng nhng thnh tch cng vic ca ng y tht ng ch . L ngi ng u mt hng hng khng t nhn trong mt nc nh M Latin, ng thy rng cng vic kinh doanh ca mnh ang b sa ly. Doanh thu gim xung l v cng vic kinh doanh c thit lp trn cc mi quan h thn thit v s thch ca ngi ch s hu. Ch i l kinh doanh chnh cho hng l i l mt ngi bn thn ca ng ch s hu hng v hp ng vi i l ny cng rt u i E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

82

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC so vi cc i th cnh tranh ca n. V vy m cng vic kinh doanh ca i l ny khng tt. Ngoi ra, hp ng k vi cc phi cng ca hng li qu rng ri bi phi cng l mt lc lng nm trong mt t chc c quyn lc chnh tr nhiu nht nc ny t chc cng on. S tin tr cho cc phi cng chnh l mt nguyn nhn lm cn kit tin mt ca cng ty. Thu nhp ca cc phi cng cng ty ny cao hn rt nhiu so vi mc tiu chun. Thm na, hai my bay ca hng li m vo mt khu ngh mt v nhng tai ting xu lm th phn ca h gim t 50% xung 20% ch trong vi ngy. Mt ngi khuyn ngi ng u ca hng khng nn i u vi cng on v nhng ngi lm iu tng chng kin gia nh v cuc sng ring ca h b e da. Nhng ng y lm. ng y ni vi cc phi cng rng cng ty ang lm vo tnh trng sp ph sn nu h khng ng vi vic m phn li hp ng. Nhng ngi phi cng chp nhn tng thi gian lm vic m khng i phi tr thm tin cng. Sau , ng y n gp ngi ch s hu hng khng v ni thng v vic thiu nng lc lm vic ca ngi bn thn ca ng ta v trng i l bn v ra sao. i l ny khng to c doanh thu no. ng cn ni: Loi b i l , nu khng, ti s ra i. Ngi ch s hu ng v hy b hp ng vi ngi bn ca mnh. Nh mt ngi bn ca ti cng l ngi quen bit vi nh iu hnh can m ni: ng y sn sng i u, thm ch c khi cng vic ca ng ta ang b e da. S t tin nh vy t l thun vi cc thnh tch ni bt. Nu khng c n, con ngi s thiu s tin tng khi i mt vi nhng thch thc kh khn. S t tin s mang li cho chng ta s chc chn cn thit tin ln pha trc v tin dn ln trong cng v lnh o. i vi nhng ngi thiu s t tin, ni s tht bi chng t mt s thiu kh nng. Khng t tin c th khin ngi ta lm vo cm gic khng c ni nng ta, khng c sc mnh v b t ti. Mt khc, i vi mt ngi cc k t tin th h li ging nh mt k kiu cng, c bit xy ra vi ngi thiu v cc k nng x hi. S t tin khng b nhm ln vi s xc xc, n c mt nh hng tch cc v s t tin phi ng vi thc t. Vi l do ny, vic thiu nhn thc l mt cn tr c c s t tin. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

83

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S t tin t n c th bc l bng s t th hin, mt hnh nh ca s c mt. Con ngi c s t tin mnh c th thu ht v truyn cm hng t tin cho nhng ngi xung quanh h. Tht vy, trong cc ngh nh gim st, qun l v iu hnh th s t tin cao khin h tr thnh nhng c nhn xut sc trong lnh vc ca mnh. Nhng ngi t tin c th gii quyt hiu qu cc thch thc v lm ch cc cng vic v k nng mi. H tin rng chnh h l mt cht xc tc, nhng nh vn ng v nhng ngi khi xng. H cn cm thy rng l li th khi so snh vi ngi khc. Vi mt im ta sc mnh bn trong , h s c kh nng nh gi tt hn cc quyt nh v hnh ng ca mnh v khng b lng tng trc s phn i. Ly trng hp ca mt nh kim ton lm v d, h s khng b hm da v d dng thot khi p lc. S t tin cho chng ta sc mnh ra cc quyt nh kh khn hay lm theo nhng g m mnh tin tng bt chp s phn i, s bt ng hay s khng ng h ca cp trn. Con ngi m c s t tin s kin nh m khng kiu cng hay t ra t v v h t chu trch nhim trc nhng hnh ng ca mnh. Nh Lee Iaccocca, ngi ti thit hng Chrysler thnh mt cng ty t ni danh ton cu, ni: Nu ti phi tm mt t trong cc phm cht lm nn mt ngi qun l gii, ti s ni l s kin nh. Cui cng nhng vic bn phi lm ch l kt hp tt c cc thng tin m mnh c, lp nn mt thi gian biu v hnh ng. Tai nng va s tin tng Khi ti khong 9, 10 tui, ti mun kim tin trong k ngh h bng vic ct c thu. Ti chun b y cc dng c ca ngi ct c sau khi thuyt phc cha m ti tr tin gas v thm ch l in c t ri qung co. Nhng khi ti phi i n tng nh tip th cho vic kinh doanh ca mnh th ti li khng t tin tip cn mt gia nh no c. K c su sc ny n t mt sinh vin nh l mt s gii thch cho l do tr li chng trnh o to MBA sau vi nm cng v gim c, ngi sinh vin ny cn phi tng s t tin ca bn thn. Thm ch by gi, anh y vn thy rng mt trong nhng tr ngi i vi ti l tip cn mt ngi trn in thoi hoc i mt vi h tho lun v nhng c hi m ti ang quan tm bi ti thiu s t tin. Cu chuyn ny li c mt kt thc c hu. l sau mt kha o to k nng vi thng v nhng n lc kin tr, s t tin ca anh y tng ln. ng l E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

84

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC trn thc t c mt vi ngi dng nh c s t tin bm sinh nhng chng ta cng hon ton c c kh nng ny bng gio dc ngay c khi ban u chng ta cn nht nht rt r. Mt thut ng khc gn gi vi s t tin c cc nh tm l gi l t iu chnh tm l hiu qu. l mt nh gi tch cc v kh nng hnh ng ca mt ngi. T iu chnh hiu qu khng ging nhng k nng thc t m chng ta c nhng n kh ging vi s tin tng v nhng g m chng ta c th lm c. Nu ch c k nng thi th cha m bo cho mt thnh tch tt nht m chng ta phi c s tin tng v cc k nng ca mnh khin chng c s dng hiu qu nht. Albert Bandura, nh tm l hc ca i hc Stanford cng l ngi tin phong trong nhng nghin cu v kh nng t iu chnh hiu qu. ng cng ch ra s khc bit gia nhng ngi t nghi ng vo kh nng ca bn thn vi nhng ngi tin tng vo chng khi phi thc hin mt nhim v kh khn. Nhng ngi c kh nng t iu chnh hiu qu s tng bc vt qua th thch trong khi nhng ngi thiu kh nng ny th li khng th thm ch h cn khng c gng xem xt kh nng ca mnh n u. S t tin s lm tng nhit huyt trong khi s nghi ng li lm gim chng. Trong mt nghin cu v 112 k ton vin mi bc vo ngh ngi ta thy rng nhng ngi c kh nng t iu chnh th c th tr thnh ngi gim st sau 10 thng lm vic nh c nhng thnh tch tt nht trong cng vic. Kh nng t iu chnh l mt ch s quan trng d on thnh tch cng vic ca h hn l trnh chuyn mn m h c c trc khi c nhn vo lm vic. y l mt cu ni cht ch gia s t hc hi v s t tin. Mi chng ta u c bn bn trong v tham vng, kh nng v nhng s thiu ht. V d nh mt chng trai tr bit mnh giao tip tt c kh nng qua c mt cuc phng vn tm vic hay bn c hng qua in thoi nhng li cm thy nht nht trong i sng c nhn c trong ba tic hay trong mt cuc hn h. V vy, kh nng t iu chnh hiu qu c th gii thch cho hin tng khng nht qun trong kt qu ca nhng thnh tch i sng cng vic v trong cuc sng hng ngy m chng ta thc hin. Nhng nhn vin tin tng vo kh nng ca mnh c th lm tt cng vic v nim tin thc y h lm vic chm ch hn v theo ui cc mc tiu bt chp kh khn. Chng ta thng trnh nhng tnh hung hay nhng lnh vc m chng ta s mnh s tht bi thm ch ngay c khi chng ta c kh nng lm c nhng vic . Nu chng ta thiu nim tin rng chng ta c th vt qua thch thc th E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

85

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chng ta s hnh ng theo hng d b thch thc nh gc. ngh: Mnh khng th lm vic lun tn ti trong tm tr chng ta. Trong mt nghin cu di hng chc nm trn cc gim c ca Tp on AT&T, s t tin trong cng vic ca mt ngi c th d bo s thng tin v thnh cng ca h sau ny. Cng nh mt nghin cu khc di 60 nm trn hn 1000 nam v n c ch s IQ cao t khi h cn th u cho n khi ngh hu cho thy, nhng ngi t tin nht trong nhng nm u i l nhng ngi thnh cng nht trong cng vic. Can m ni ra y l mt trng hp ca mt bnh nhn b cao huyt p mt kt qu ca vic khng iu tr chng cao huyt p khin mt ng gi phi chu s t qu . ng ta ang c chm sc c bit ti mt bnh vin chuyn v cc tn thng no. Phi vi ngy sau mi c th bit ng c gi c mng sng hay khng. Phng php tr liu s tp trung vo nh gi cc tn thng no v c gng kim sot hin tng chy mu. Mt ngi bn thn ca ng ta cng l mt y t lm vic trong bnh vin n thm v nhn vo phc iu tr, pht hin ra rng trong nhiu loi dc phm m ng ta khng s dng, khng c loi no c tc dng kim sot p lc mu. Quan tm n vn ny, c y hi mt nhn vin khoa thn kinh v kt qu ca nh chp no: Xin hi c phi ng y ang c cha tr bng mt dc phm kim sot p lc mu khng ? Cm thy bc tc v b lm phin, ngi chuyn gia v no b ngt li c: y, chng ti ch iu tr cho ng y t c tr ln v bc ra khi phng. Lo lng v tnh trng nguy kch ca bn, c ti vn phng ca Gim c bnh vin. C y i ng ta kt thc cuc in m, xin li ng ta v lm phin v gii thch v mi quan tm ca mnh. Ngay sau , mt cuc kim tra p lc mu ca bnh nhn trn lp tc c thc hin. Ngi y t gii thch vi ti: Ti bit l ti lm sai quy tc khi n gp thng Gim c bnh vin nhng ti tng thy nhng bnh nhn t qu khc cht v huyt p ca h khng c kim sot mt cch thn trng. Trong trng hp khn cp ny, phi lm g ngay. Thi cho rng nhng quy nh v th tc chun c th b b qua v can m lm iu l nhng du hiu ca s t tin. Trn thc t, mt nghin cu trn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

86

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC 290 y t, nhng ngi c kh nng t iu chnh hiu qu nht, ca mt bnh vin a khoa ln, cho thy rng h chnh l nhng ngi c kh nng ni thng kin ca mnh khi gp cc tnh hung y khoa nguy him hay khng bnh thng. Nhng y t m c s t tin cao c th ni chuyn trc tip vi cc bc s hay khi khng th gii quyt tt mi vic th h u xin li khuyn t cp trn ca mnh. Mt s phn i hay i u nh th l mt hnh ng ca s can m. S can m ny c bit cn c nhng y t bnh thng trong mt bnh vin ln. Nhng y t t tin vo bn thn cho rng nu trong nhng tnh hung khn cp v h ni ra kin ca mnh th s gip ci thin c tnh th. Cn nhng y t thiu t tin thng c thi chp nhn tnh hung, h t b thay v phn i hay n lc khc phc tnh hung khn cp. Trong nhng cng vic, ni m th trng lao ng cht ch hn nh cng vic ging dy, cng vic x hi hay nhng ngi qun l bc trung u cn mt s t tin cao a ra nhng hnh ng can m nh trn khi cn thit. Nhng bt k trong cng vic hay trong cc t chc no th nhng ngi t tin nht u l nhng ngi sn sng chp nhn ri ro ca nhng hnh ng phn i, ch ra nhng vn hay s bt cng khi nhng ngi khc ch cn nhn v sau th b qua chng.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

87

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

5 T kim sot
Xua i ni s hi - W. Edwards Deming c th l cn c mng khng khip nht i vi nhng nh din thuyt. Bn ti, mt nh tm l hc, bay t b bin pha ng ti Hawaii pht biu trong mt hi ngh cnh st trng. Chuyn bay b hon, lin lc b ngt khin anh y mt ng, kit sc v anh y buc phi pht biu trc hi ngh vo sng hm sau. Bn ti v cng lo lng khi bt u bi pht biu v anh y trong mt tnh hung khng thun li. Lc ny s mt mi nhanh chng bin thnh ni lo lng ri s hong s v ni kinh hong. Bn ti bt u bng vic k mt cu chuyn ci, nhng cha n on hay nht anh y t nhin dng li. Anh y qun mt cu chuyn . Anh y ng nh tri trng, u c trng rng. Anh khng ch qun chi tit quan trng nht ca cu chuyn m anh cn qun mt c bi din thuyt ca mnh. Nhng ghi ch ca anh y bng tr thnh v ngha. Hng ngn ngi chm ch nhn vo anh ta. Anh ta phi xin li, kim c v ri khi bc din thuyt. Sau nhiu gi ngh ngi, anh y mi c th trn tnh li c ri li pht biu vi cu chuyn ci l th v c hoan nghnh nhit thnh. K li cho ti nghe v ni khip s , anh y ni: Tt c nhng g ti ngh ti l nhng khun mt ang chm chm nhn vo mnh di kia v ti khng th nh ni mnh nh ni g. Pht hin ng ch gn y nht trong vic nghin cu no b ca nhng ngi b cng thng v d nh vic pht biu trc nhng khn gi kh tnh ch ra rng vng no cm xc hot ng theo cch lm suy yu dn hot ng vng trung tm iu khin ca b no, vng thy trc, nm ngay sau trn. Thy trc l vng b nh hot ng, kh nng ch v tp trung vo bt c loi thng tin g l c im chnh ca vng ny. B nh ng vai tr rt cn thit cho vic nhn thc v hiu bit, lp k hoch v a ra quyt nh, nu ra l do v nghin cu. Khi tm tr bnh tnh, b nh lm vic tt nht, nhng trong trng hp khn cp, no chuyn sang phng thc t bo v, ly s bnh tnh t b nh hot ng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

88

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v chuyn chng ti nhng vng khc to ra s cnh gic qu mc mt trng thi tm l c to ra ph hp vi s tn ti. Trong trng hp khn cp, b no ri vo nhng li mn ging nhau v n gin, n phn ng li v gt sang mt bn nhng suy ngh phc tp, nhng tng sng to v nhng k hoch di hn. Trng tm l tm trng hin thi hoc ni lo lng thng trc . Vi bn ti, tnh hung khn cp lm t lit kh nng nh bi pht biu trong khi anh ta li tp trung ht tm tr vo ni e da sp ti tt c cc khn gi ang chm ch ch i bi pht biu. S tn cng ca hch hnh tr gi 3 triu la Khi Mike Tyson tr nn gin d v cn vo tai ca Evander Holyfield trong trn u quyn anh hng nng nm 1997, anh b pht 3 triu la v b cm thi u quyn anh mt nm. y l mc pht k lc m anh ta phi tr t ti khon tr gi 30 triu ca mnh. mt gc khc, Tyson chnh l nn nhn ca trung tm bo ng ca no b. Nm trong vng no cm xc c in, vic tip ni bo ng tp trung vo hng lot cc cu trc pht tn hiu trong no b c gi l h thng limbic. Cu trc ny ng vai tr quan trng trong cc tnh hung xc cm khn cp m khin chng ta b bt ng, bt thn. chnh l hch hnh. Vng thy trc, trung tm iu khin kt ni vi hch hnh bng mt dy thn kinh ln. Vic kt ni cc n-ron thn kinh gia hch hnh v vng thy trc ng vai tr nh ng h bo thc ca no b. l mt thit lp c gi tr to ln trong hng triu nm tin ha ca loi ngi. Hch hnh l khu vc b nh cm xc ca no b, l kho cha tt c nhng cm xc nh chin thng v tht bi, s hi v hy vng, gin d v tht vng. N s dng nhng cm xc c lu li vi vai tr nh l mt lnh canh, kim sot tt c nhng thng tin nhp vo, mi th chng ta nhn thy v nghe thy tng pht tng gi quyt nh l ni s hi hay c hi bng cch kt hp iu ang xy ra vi nhng kinh nghim trong qu kh. i vi Mike Tyson, vic b Holyfield hc u khin anh ta v cng tc gin v lm cho anh ta nh li vic Holyfield lm y nh vy tm thng trc trong mt trn u m Tyson b thua (d sau Tyson c kin co om sm). Kt qu l Tyson b mt hch hnh dn ti phn ng tc thi. Cui cng anh ta phi chu hu qu nghim trng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

89

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Trong qu trnh tin ha, hch hnh gn nh c th s dng b nh mu tr li cho nhng cu hi quan trng vi s tn ti, v d nh: C phi ta l nn nhn ca n? Hay n l nn nhn ca ta?. Cu tr li cho nhng cu hi kiu nh th cn phi rt khn ngoan x l ng tnh hung v tnh c phn ng hin thi sn c. Khng cn thit phi dng li suy ngh, nghin ngm su hn. Nhng phn ng ca no khi c khng hong vn tun theo cc quy tc rt xa c: n tng cng s nhy bn ca cm gic, dng cc suy ngh phc tp, to ra phn ng mc d iu ny c th gy tr ngi nghim trng ti cuc sng hin i. Khi cm xc qu nng Ti khng th gip g ngoi vic nghe lm cu chuyn ca ngi ph n ang gi in cnh ti sn bay OHare. B ta ang qut m ln. R rng l b ta ang vng vo mt v ly hn rc ri v chng c ca b ta ang gy kh khn. B ta ht vo in thoi: Hn ta ng l khn khi ni chuyn v ngi nh. Lut s ca ti gi ti ra khi bui hp bo bo rng chng ti phi n ta ngay. Cn ti th phi thuyt trnh chiu nay y l lc t nht cho chuyn v vn ny! B ta ht ln vi u dy bn kia, tm ly ti sch v ng ng b i. Lun l thi gian t nht khi chng ta gp kh khn v chu p lc ln. Khi hng ng cng thng xp chng cho ln nhau, chng c v cng nhiu ln, dng nh trng thi cng thng c tng ln theo cp s nhn, v th chng ta ngy cng tin gn n nhng cc im khng th chu ng ni, mi gnh nng cng tr nn nng n hn v c v l iu phin toi cui cng. iu ny thng xy ra vi nhng rc ri nh n ni m n khng lm chng ta lng tng m ch thy bng nhin hi khc l. Nh th Charles Bukowski nhn thy iu ny, khi chng ta b a vo bnh vin tm thn, khng phi l iu g to tt c, cng khng phi l mt mt tnh yu, nhng si dy t th chng cn g c. Vi c th, khng c s phn chia no gia gia nh v cng vic, cng thng to nn cng thng, khng k bt ngun t u. Nguyn nhn sinh ha khin mt rc ri nh cng lm chng ta qu sc chu ng nu chng ta qu cng thng v mt mi. Khi hch hnh chm vo im lo s ca no b, n s to ra mt phn ng m bt u l vic gii phng hoocmon CRF v kt thc l v s hoocmon gy cng thng khc, ch yu l cortisol. Nhng hoocmon m chng ta ct giu di mi cn stress mnh to nn mt trn chin, nhng khi b n i th chng trong c th hng gi v mi vic gy E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

90

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cng thng k tip u tng thm lng hoocmon gy stress sn c. Kt qu ca s tch t khin chng ta d dng b bc tc hay v cng lo lng. Mt tc ng khc ca hoocmon gy stress lin quan ti s lu thng mu. Khi nhp tim tng ln mu chuyn hng t trung tm nhn thc cao hn ca no b ti cc vng khc cn thit hn trong nhng trng hp khn cp. Lng ng trong mu d tng vt ny, cc chc nng t lin quan hn gim xung, nhp tim tng mnh sn sng cho trn chin hoc b chy. Tc ng tng th ca cortisol ln chc nng no b m bo mt s bc cn bn tn ti nh pht trin cm gic, lm gim tr nh v thc hin nhng vic m no cn nh mc d chc nng vn b nh hng trong trng hp khn cp. Cortisol ly cp nng lng t b nh, t kin thc v chuyn chng thnh cm gic. Khi mc cortisol cao con ngi mc li nhiu hn v d b qun tr hn v h khng th nh ni, thm ch c nhng th h va mi c. Nhng suy ngh khng lin quan chen vo v lm qu trnh x l thng tin tr nn kh khn hn. Nu cng thng ko di, trng thi ny s bin mt hoc thm ch tr nn t hn. Khi chut th nghim b cng thng ko di, lng cortisol v cc hoocmon gy stress c lin quan khc c th tng n mc gy c, c th lm nhim c v lm cht cc dy thn kinh. Nu stress vn tip tc ko di trong sut qung i ca chng th n c nh hng rt ln n no b. B no s b xi mn v suy gim vng hippocampus vng trung tm ca b nh. iu ny cng xy ra tng t vi con ngi. Khng ch cng thng thn kinh cao khin cho chng ta hnh ng ng ngn m cng thng ko di c th gy ra nhng nh hng lu di v con ngi tr nn n n. Thay v vic gim lng thng tin qu ti, th in t cng c tnh thm vo lng thng tin nhn c t in thoi, th thoi, fax, th tay, v.v Trn ngp bi hng lot tin nhn t con ngi vo trng thi phn ng li nh th l h lun b trong tnh trng cng thng. Tc ng ln nht l ti s tp trung. Mi tin nhn l mt s ri tr, khin cho chng ta kh tp trung tr li v nhim v b gin on. Tht vy, mt nghin cu v hiu qu lm vic hng ngy, v d nh k s, ch ra rng nguyn nhn chnh ca hin tng lm vic km hiu qu chnh l s gin on thng xuyn. V vy, mt k s gii tm ra cch anh ta tp trung hn vo cng vic. Anh ta eo tai nghe trong khi khng lm vic vi my tnh. Mi ngi cho rng anh ta ang nghe nhc, nhng thc ra anh ta khng nghe g c, tai E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

91

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nghe ch anh ta khng b ting chung in thoi v nhng ngi cng nhn khc lm phin. Cch thc ny c th hiu qu v mt mt no , nhng chng ta cn chnh kh nng bn trong gii quyt nhng cm gic m stress gy ra cho chng ta. Dy thn kinh ch ni khng Thy trc, u tin, gi cho hch hnh lun c kim sot, a ra nhng nh gi, hiu v cc quy nh trong cuc sng v cm nhn v nhng phn ng no l thch hp v ng n nht. Nhng dy thn kinh ch ni khng khng nh li v hch hnh rng trn thc t chng ta khng b nguy him v xu hng phn ng t tiu cc hn s thc hin. V hch hnh l b phn bo ng ca b no, n mnh hn c thy trc trong vng mt giy u tin khi gp s c. N s bo hiu trc trong khi , thy trc khng th phn ng nhanh v trc tip nh hch hnh. Thy trc c mt hng cc n-ron thn kinh kim ch. Cc n-ron thn kinh ny c kh nng chn cc ch th in cung m hch hnh a ra. C ch ny ging nh vic tm ra m s b mt c th chm dt nhng cnh bo gi ca h thng an ninh trong cc gia nh. Richard Davidson, Gim c phng th nghim nghin cu v khoa hc thn kinh ng dng ca i hc Wisconsin, tin hnh tm ra mt lot cc nghin cu mang tnh t ph v tr tng tng ca b no. Nghin cu ny c th nghim trn hai nhm. Nhm th nht c xc nh c kh nng phc hi nhanh t nhng thng trm ca cuc sng, cn nhm th hai tri ngc li vi nhm u, tc l d b gc ng trc nhng thng trm . Davidson theo di b no khi chng thc hin nhng c ch kh nht nh ghi chp li nhng kinh nghim v nhng tht bi nng n nht hay khi thc hin mt php ton kh di p lc ca thi gian. Nhng ngi c kh nng phc hi nhanh s thot khi s cng thng nhanh chng bi vng thy trc ca h bt u trn p hch hnh ch trong vi giy. Ngc li, nhng ngi d b tn thng hn, nghin cu thy c s tn cng tip tc ca cc hot ng trn hch hnh v ni au ca h vn ko di vi pht sau khi cc hot ng gy cng thng chm dt. Davidson ni: Nhng ngi c kh nng phc hi nhanh bt u ngn chn s au n trong sut qu trnh u i vi s cng thng, suy sp. H l nhng ngi lc quan v c nh hng hnh ng r rng. Nu c tr ngi g xy ra cho cuc sng ca h, h s ngay lp tc tm cch vt qua chng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

92

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cc dy thn kinh c kh nng kim ch gia thy trc v hch hnh c tc dng rt ln i vi cc kh nng t iu chnh, c bit l kh nng t kim sot trc cng thng v kh nng thch ng nhanh vi thay i. C hai kh nng ny u khin chng ta bnh tnh c trc nhng khng hong ca cuc sng nh: khng hong, s bt nh v nhng thch thc. Kh nng ngn chn nhng thng ip t hch hnh ca thy trc gip gi s thnh thi cho tinh thn v gip chng ta hot ng bnh thng. chng minh cho nhng kt qu trong nghin cu, chng ti xem xt n nhng tn tht cho hot ng kinh doanh khi mt gim c, ngi ra quyt nh cng l ngi qun l ngi khc, yu trong k nng cm xc c bn ny. Chng ti thc hin vic nghin cu trng hp cc gim c ca hng ca mt chui h thng bn l ln nht nc M. Nhng gim c b cng thng nht, b bao vy trc nhng p lc ca cng vic, s qun l ca hng ca h ti nht. Chng ti dng bn thng s o hiu qu hot ng ca ca hng. l: li nhun thun, doanh s bn hng trn din tch ca hng, doanh s bn hng ca mt nhn vin v hiu qu trn mi ng la u t. Nhng ngi t ch nht di nhng p lc s l nhng ngi t c k lc bn hng trong lnh vc ny. Khi nhng a tr ca Marshmallow trng thnh Su bn tr hc chung i hc ang ung v chi bi vo mt m kh khuya th h ci nhau. Ted v Mack ngy cng gin d v to ting hn cho n khi Mack ni khng ln v la ht th Ted li v cng bnh tnh v thn trng. Nhng Mack lc ny cc k nng gin, cu ta nhy ln v thch Ted nh nhau. Ted p li s khiu khch ca Mack mt cch bnh tnh, t tn rng cu ta s xem xt vic nh nhau vi mack nhng ch sau khi h chi bi xong. Mc d ang v cng tc gin nhng Mack cng ng . Trong sut thi gian chi bi cn li, Ted b thua nhng ngi khc, nhng cuc chi vn kt thc m chng c chuyn g xy ra. iu ny khin cho Mack c thi gian bnh tnh li v suy ngh. Cui cng, Mack bnh tnh v cho rng mi vic qua, cu ta xin li v s nng ny ca mnh v khng c trn nh nhau no xy ra c. H gp li nhau 20 nm sau trong ngy hi trng. Lc ny Ted thnh cng trong vic kinh doanh bt ng sn cn Mack th tht nghip, nghin ru v ma ty. S khc nhau gia Ted v Mack k trn minh chng r rng cho li ch ca kh nng kim ch tc gin. Mch then cht y chnh s sp xp cc dy thn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

93

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC kinh c kh nng ngn chn thy no trc c th loi b nhng thng ip gy nng gin t trung tm cm xc, bt u t hch hnh trong khi tc gin. Vi Ted, mch ny hot ng tt, cn vi Mack th khng. Cu chuyn v Ted v Mack cng ging nh ng i ca hai nhm tr em m ti vit trong cun Emotional Intelligence (Tr tu xc cm), nhng em ny l mt phn trong cuc th nghim gi l th nghim ko do. Mi em b 4 tui ca trng mm non Stanford c a vo mt cn phng khc nhau, trong c mt vin ko do t trn bn trc mt chng, ti bo vi chng rng Chu c th n chic ko ny ngay by gi nu chu mun, nhng nu chu khng n v ch cho n khi ch lm xong mt s vic lt vt th khi ch quay li, chu s c hai chic ko. Khong 14 nm sau, khi chng tt nghip trung hc, nhng a tr n ko ngay lp tc c em so snh vi nhng a i v c hai chic. Nhng a chp ngay ly ko c v nh d b cng thng hn, d nng gin hn v hay nh nhau hn, t kh nng theo ui n cng mc ch ca chnh mnh so vi nhng a tr bit ch i. Tuy nhin, iu gy ngc nhin nht cho nhng nh nghin cu li l mt kt qu hon ton bt ng. Nhng a tr ch i c thm ko, so vi nhng a tr khng ch i, c im s trung bnh cao hn ng k l 210 im trong k thi tuyn sinh vo i hc. Ti l gii nguyn nhn ny l do tnh nng vi lm gim kh nng hc tp gii thch bng vic quay tr li mi lin quan gia hch hnh v thy no trc. L nguyn nhn ca tnh vi vng, hch hnh cng gy ra s qun tr. Thy no trc l vng b nh hot ng, kh nng ch n nhng iu trong tm tr chng ta. V kha cnh khc, khi chng ta b nhng suy ngh cm xc ch ng, chng ta c t ch ch hn trong b nh hot ng. Vi hc sinh ph thng, iu ny c ngha l chng t tp trung vo thy c gio vo sch v v bi tp hn. Nu iu ny ko di nhiu nm, kt qu l nhng hc sinh ny s hc km v kt qu th hin chnh im s trong k thi vo i hc. Khi nhng a tr trong cuc nghin cu Standford trng thnh, s khc bit cng tr nn r rng hn. Trong 20 nm gn y, nhng ngi m khi cn nh khng n ko do ngay vn lm vic tt hn, chu o hn v c kh nng tp trung tt hn. H cng c kh nng pht trin tt hn, c cc mi quan h thn thin hn, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

94

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ng tin cy hn, c trch nhim hn v th hin c kh nng t kim sot trong tnh hung cng thng. Ngc li, nhng ngi chp ngay ly ko khi 4 tui, gi y, sau 20 nm km thng minh hn v khng gii bng nhng ngi km nn c cm xc. H thng c n hn v khng ng tin, d b qun tr v khng kin nh theo ui mc ch ca mnh. Khi cng thng, h kh kim sot c bn thn. H phn ng vi cc p lc km linh hot v ch lp i lp li cc phn ng . Cu chuyn v nhng a b n ko do a li bi hc v ci gi ca vic khng kim sot c cm xc. Khi b cng thng, lo u, kh nng suy ngh v lm vic ca chng ta u b nh hng. Tri tim c kim sot T iu chnh cm xc khng ch l lm gim stress, kim ch nng vi m n cn c ngha l c to ra mt cm xc v thm ch l mt cm xc khng d chu. Mt vi ngi i thu ha n m ti ni chuyn cng t to ra cm gic khc bng cch gi in nh thc ngi khc dy trong tm trng cu bn v mt bnh tnh. Cc bc s bo tin khng tt cho bnh nhn v gia nh ca h cng t t mnh vo tm trng bun ru, hay nhng ngi lm dch v l tang c v ph hp vi cc gia nh c tang. Trong ngnh dch v v bn l, vic h ho tr nn thn thin vi khch hng rt ph bin. Mt trng phi t duy cho rng khi mt ngi nhn vin c yu cu th hin mt cm xc no , h phi thc hin min cng gi vic lm. Khi ch doanh nghip quyt nh nhn vin cn lm nh vy th kt qu l mi ngi u din t tnh cm rt khc tm trng ca mnh. Nhn vin bn l, ngi phc v trn my bay v nhn vin khch sn phc v khch hng l nhng ngi nh vy , nh x hi hc Hochschild ca trng i hc Berkely, California, gi y l cm xc thng mi ha mt dng cm xc b p buc. Quan st vn k hn ch ra rng ch l mt na cu chuyn. Vic tranh lun xem nhn vin b p buc by t cm xc nh vy c kh nhc hay khng l ch ngi nhn nh cng vic nh th no. i vi cc y t t coi mnh l ngi chm sc tn tm, dnh thi gian chm sc bnh nhn khng phi l mt gnh nng m chnh iu lm cng vic ca h c ngha hn. T kim sot cm xc khng ging nh kim sot hon ton, dp tt mi cm xc v tnh t pht. Trn thc t, kim sot hon ton nh th phi tr gi c v vt E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

95

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC l ln tm l. Nhng ngi dp tt mi cm xc ca mnh c bit l cc cm xc tiu cc mnh s lm cm xc tng ln, l du hiu ca s cng thng. Khi vic km nn cm xc xy ra qu lu, n c th lm gim st tr tu v phi can thip bng cc tc ng x hi. Ngc li, nng lc cm gic m ch rng chng ta c th la chn din t cm xc nh th no. S khn kho, t nh c bit quan trng trong nn kinh t ton cu v quy tc din t cm xc cc nn vn ha khc nhau th rt khc nhau. C nhng iu ph hp vi nn vn ha ny nhng li khng ph hp vi nn vn ha khc. V d, nhng nh iu hnh n t cc nn vn ha lu i, nh Bc u, c th b cc i tc ca mnh ti M Latinh coi l hi lnh. M, vic kim ch biu l cm xc thng i km vi mt thng ip khng tch cc, gy cm gic xa cch v th . Mt nghin cu gn y vi gn 2.000 nh qun l, gim c v cc chuyn gia ca cc cng ty M ch ra mi lin kt cht ch ca vic thiu t gic v kh nng din t km. Trong khi cc nhm gim c cp cao ch ng hn nhiu so vi cc ng nghip bnh thng th nhm chuyn gia cng ch ng hn nhm gim c trong din t cm xc c nhn, nhm chuyn gia c v nh cng ch hn ti tc ng ca vic biu t cm xc khng ph hp vi tnh hung c a ra. Vic tip cn cc tng lp trn cho thy rng hon cnh lm vic c bit tc ng ti cm gic, gn nh ton b phn cn li l yu t vn ha. Vi khng kh thn mt trong gia nh hay vi bn b, chng ta c th ln ln v suy ngh d cho c gnh nng trong tim v trn vai. Vi cng vic, nhng quy tc cm xc khc s thay th. T iu chnh tc l s kim sot nhng bc ng cng nh nhng ni au. S t iu chnh ph thuc song song vo c ch lm vic ca trung tm cm xc v trung tm iu khin no b nm thy trc. Hai k nng c bn ny (kim sot s bc ng v khi phc t trng thi ri lon) l ct li ca nm kh nng cm xc sau: T kim sot: Kim sot tt nhng cn bc ng v nhng cm xc nht thi S tin cy: C nhng c tnh nh trung thc v lim chnh S tn tm: C trch nhim v s ng tin cy khi thc hin nhng ngha v E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

96

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Kh nng thch nghi: Linh hot trc nhng thch thc v s thay i i mi: Chp nhn nhng tng, cch tip cn v c nhng kin thc mi T KIM SOT Kim sot nhng cm xc nht thi v s bt ng __________________________________________________________ Con ngi c kh nng ny c th Kim ch s bc ng v ni au Gi bnh tnh v quyt on ngay c khi s vic bt ng xy ra Suy ngh mt cch k cng v gii quyt chng di mi p lc __________________________________________________________ Bill Gates ang v cng gin d. Mt ng trng ln, cp knh th lch xin lch xo, mt gay gt v nh nc ming lin tc ng ang ngi trong mt phng hp cht chi, ng c ti tr s ca Microsoft cng vi 20 thnh vin tr tui. Chc chn h cng rt hoang mang khi thy b dng ca ng Ch tch lc ny. S cng thng nh mun lm n tung cn phng nh. y l s khi u ca cuc tho din ngh thut kim ch xc cm. Trong khi Bill Gates vn tip tc bi din thuyt mt cch bc tc th nhng ngi tham gia chng trnh ny v cng lng tng v khng bit lm cch no thuyt phc, ch t l xoa du ng. Dng nh chng ai c th lm vic ngoi tr mt ngi M gc Trung Quc c ging ni nh nhng, m du. C l ngi duy nht trong phng khng h bi ri trc cn thnh n ca ng Ch tch. Trong khi tt c mi ngi trong phng ang trnh nh mt gin d ca ng th ngi ph n ny li khng ngn ngi nhn thng vo i mt , khng di hai ln, c lm gin on bi din thuyt ca Bill Gates bng chnh phong thi nh c, im tnh ca mnh. Ln u tin, trc khi ng nh ht ln th ging ni ca c lm ng bnh tnh li. Ln th hai l khi v Ch tch yn lng lng nghe v nhn chm chm vo bn mnh ang ngi. Sau lc , bc tc ca ng bin mt v ng ni vi c: c ri, mi th c v tt hn ri y, ng ln no!. V ng chm dt cuc hp ti .

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

97

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng g ngi ph n ny ni khng khc nhiu so vi ngi khc trong cuc hp. Tuy nhin, s im tnh gip c ni tt hn. Vic suy ngh t m c l s tt hn l ch ngi m lo lng, s hi. Bn cnh , hnh vi ng x ca c cng l mt phn thng ip m c gi n ng Ch tch, rng bi pht biu chng th hm da c c. iu cng c ngha c c th i mt vi s gin d m khng bi ri v khng nh chng c l do g b kch ng c. K nng ny chnh l s t ch trong nhng cm xc v hnh c th gim thiu s xut hin ca nhng cn nng gin bt thng. Cng vic ny bao gm c vic trnh s lng tng trong lc cng thng hoc iu khin ngi c thi chng i cn nng gin ca h khng quay tr li. Mt v d thc t khc na l qun l thi gian sao cho hp l: Vic thc hin cc k hoch hng ngy cng cn c s t ch ca bn thn. Nu chng ta khng thc hin thi gian biu mt cch chnh xc m ch coi l nhng nhu cu tm thng, liu c phi l s lng ph thi gian v sao nhng cng vic ca mnh hay khng ? Trch nhim c nhn trong cng vic c l l kh nng iu khin chnh nhng ham mun ca bn thn. Tnh kh khc nhau c th tc ng n nhng ngh, tr nh v nhn thc ca con ngi. Khi chng ta gin d, chng ta thng nh n nhng vic qua ph ha thm cn gin d, s tc gin s lm cho chng ta cm thy ngay c nhng nhn xt d chu nht cng tr thnh chng i chng ta. Km nn nhng cm xc ny l rt quan trng cho php chng ta lm vic hiu qu. Khi cng vic la a ngc Nhiu nm trc, ng ch ca ti, ngi mi c thng chc ln v tr ny, lm ti phi ch bi nhng tham vng to ln ca ng ta. lm tt cng vic ca mnh ng ta ch trng thu nhng cy bt tr - ngi ca chnh ng ta nhng ngi chc chn c nhng thnh tch ni bt trong nh xut bn. ng dnh nhiu thi gian cho nhn vin mi v c pht l chng ti nhng nhn vin c. C l chnh ng ta cng phi chu nhiu p lc t ng ch ca mnh. Nhng ti khng bao gi bit c ng c thc y ng ta. Tht ngc nhin, mt ngy ng ta mi ti mt tch c ph trong qun n t phc v ti cng ty. Sau vi cu x giao, ng ta bt ng thng bo rng cng vic ti lm khng t yu cu, chnh xc th vic ti khng t cc yu cu cng rt m h - trong khi , di thi ng ch c, ti lun c coi l mt trong nhng ngi c nhng thnh tch tt. Nhng lc ny, r rng l nu ti khng c gng ci thin cng vic ca mnh ti s b sa thi. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

98

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khng cn phi ni iu lm ti lo lng nh th no. Chnh nhng khon n v mong c cho bn tr nh ti c hc trong nhng trng i hc tt nht buc ti phi c gng gi cng vic hin ti. Nhng tht ti t, vic vit lch t n i hi mt s tp trung cao nhng nhng lo lng xm chim ly ti lm ti sao nhng vi nhng tng mi cho cng vic bi vin cnh th thm v ti chnh. Nhng g gip ti thot khi tnh trng lo lng chnh l mt ngh thut n gin thin hc cch gi cho u c minh mn, sng sut. Thut ny ti hc v p dng nhiu nm trc y. Ti t cho php mnh mi sng na ting hoc mt ting ngi thin trc khi bt u mt ngy mi. Nhng ngi gii kim ch thng p dng k thut qun l p lc mi khi h cn, c th l i bi, ngh ngi, tp yoga hay nh ti l tp thin. Tuy nhin, cc phng php ny khng c ngha l gip chng ta thnh thong cm thy tht vng hay mt mi, kh chu m n thng ch c tc dng kch thch vo cc hch lm gim cc kch ng v s hot ng lin tc ca cc dy thn kinh. Nh vy , chng ta s khi phc nhanh hn t hch hnh v a chng ta tr v trng thi ban u. Kt qu cui cng l chng ta s gim c cng thng v bnh tt. Cm gic bt lc Cm gic bt lc trc nhng p lc cng vic gy nh hng khng tt n chng ta. i vi trng hp ca nhng ch doanh nghip nh v ngi lm cng, nhng ngi c tinh thn vng vng l do h c th kim sot tt nhng rc ri trong cuc sng nh s gin d, bun chn v bi ri khi i mt vi nhng cng thng trong cng vic. Cn nhng ngi khng bit kim sot nhng rc ri ny thng bun chn thm ch l t b cng vic. Mt nghin cu c tin hnh trn 7.400 ngi lm vic trong ngnh dch v cng ch London, h lun phi hon thnh cng vic theo thi gian do ngi khc t ra v theo cch m ngi khc mong mun. Cch lm vic ny khin h c nguy c mc bnh tim mch cao hn 50% so vi nhng ngi lm cc cng vic linh hot hn. Cm gic khng t kim sot c trc nhng yu cu v p lc trong cng vic s khin chng ta c nguy c mc bnh tim mch v cao huyt p. Chnh v vy, tt c cc mi quan h ca chng ta trong cng vic c bit l mi quan h vi ng ch hay cp trn u nh hng n th cht v tinh thn ca chng ta. Mt cuc th nghim i vi ngi tnh nguyn tip xc vi virus cm c tin hnh. Sau nm ngy theo di nhng ngi mc bnh l nhng ngi phi chu nhng cng thng trong cng vic v d b tn thng. Nu mt ngy lm vic cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

99

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thng khng phi l vn th nhng cng thng trin min vi cp trn lm bn mt mi, lo lng v gim kh nng phc hi h min dch. Mt pht hin mi y cho thy gia no b v c th c mi quan h gia tinh thn v th cht, cm xc trung tm ng vai tr then cht, lin kt h thng tim mch v h min dch. iu ny gii thch ti sao khi bun chn, tht vng, gin gi, cng thng c nguy c b bnh tim cao gp i. Nhng ngi b bnh tim phi tri qua giy pht nguy kch khi lng mu n tim khng v d gy t qu. Trng hp v ph n c gia nh vn i lm th h l nhng ngi chu gnh nng p lc cng vic v s ti t hn khi cuc sng gia nh lun cng thng, chng hn nh khi bn tr b m. Nhng ngi m n thn v nhng ngi lp gia nh lm vic v tr tng i thp, c t kh nng kim sot cng vic ca mnh d b stress cao hn nhng ngi cng v tr nhng cha c con. Gi tr ca s t nhn thc Mt gio s i hc c vn v tim mch c gn mt b phn di ng dng kim tra nhp p tim bi v khi nhp tim ng ta vt qu 150 nhp mt pht th ch c mt lng oxy rt nh c chuyn ln c tim. Mt ngy, v gio s n tham d mt cuc hp thng k ca khoa nhng dng nh ko di mi v ng cm thy l mt s lng ph thi gian. Nhng ng nhn thy qua mn hnh rng trong khi ng ngh mnh thot ra hon ton t nhng cuc tho lun th nhp p tim ca ng t n mc nguy him. ng khng nhn ra cho n khi suy ngh ca ng ca ng b xo trn bi s tranh ginh quyn lc thng ngy trong khoa. S t nhn thc c coi l k nng c bn trong vic cm xc. Nu khng ch cn thn, chng ta c th lm vo tnh trng ging nh v gio s trn tc l qun mt rng i sng cng vic c th gy ra nhng cng thng nh th no. Thm vo , chng ta cng kim sot s xo trn cm xc chnh xc bao nhiu th chng ta li cng d khi phc li t nhng lo lng bun phin by nhiu. Khi quan st mt cuc th nghim, mi ngi xem mt on phim sinh ng v ti cm ung ru khi li xe, trong chiu cnh nhng tnh hung tai nn t, h cm thy rt au bun vi nhng suy ngh lp i lp li v on phim au bun m h va chng kin. Nhng ngi phc hi nhanh t nhng cm xc ny l nhng ngi nhn thc r rng nht v cm xc ca mnh. Dng nh, vic nhn thc r rng nhng cm xc gip chng ta kim sot c nhng tm trng xu. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

100

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tuy nhin s im tnh khng c ngha nhiu khi chng ta lm vic. Thm ch khi mt ngi cm thy im tnh nhng nu h tht s b xo ng th h vn cn phi dp tt cm xc b xo trn. Trong mt s nn vn ha, c bit l chu , h khuyn khch che giu nhng cm xc kh chu ny. Khi gi c s bnh yn cho mi quan h th mi c nhn u phi tr gi. Mt nh tm l hc ang ging dy v cc kh nng tr tu xc cm ti chu d mt cuc tho lun v vn ny. ng ni: y, cc bn ang gp mt vn l giu nhng cm xc kh chu bn trong. Cc bn khng gii ta n m gi li v chu ng chng. Vic gi nhng cm xc kh chu s gy ra mt s nhng tr ngi. Nhng ngi kim ch nhng cm xc ny thng gp tht bi trong vic ci thin tnh hnh ca h. C th b ngoi chng ta khng thy h ang b nhng cm xc kh chu tn cng nhng bn trong h li ang b gc ng trc chng trc nhiu hnh thc nh: au u, cu knh, ht thuc v ung ru bia nhiu, mt ng v c s ch trch bn thn. Khi ngi no c nhng nguy c v sc khe nh trn, k c nhng ngi gii ta c nhng cm xc ny, th u phi hc cch kim sot phn ng trc nhng ni bun au. T kim sot hanh ng Quang cnh ti mt khu ph c Manhattan: Mt ngi n ng chic xe Lexus ti ni cm dng xe trn mt khu ph ng c, vi v vo ca hiu mua vi th ri li vi v quay ra. Nhng mt cnh st xut hin khng ch ghi giy pht m cn gi c mt xe ko chic Lexus ca anh ta i. Khn kip! ngi n ng gin d ni. ng ta cn ht ln vo mt vin cnh st giao thng: Anh ch l rc ri! cng vi vic p mnh tay vo np xe ko. Mt d rt tc gin nhng ngi cnh st vn p li rt bnh tnh: l lut, nu anh ngh mnh b oan anh c th khng n, sau ngi cnh st quay gt bc i. T kim sot l mt kh nng quan trng trong ngnh thc thi php lut. Khi i mt vi mt ngi ang trong trng thi bt thng (b hch hnh tn cng) nh trng hp lng m ca ngi li xe. Bo lc s xy ra nu vin cnh st trong lc cng khng kim ch c bn thn (tc l cng b nhng cm xc xut pht t hch hnh ca anh ta tn cng). Tht vy, ging nh s quan Michael Wilson, ging vin ca Trng Cnh st thnh ph New York, ni: trong nhng tnh hung nh th, rt nhiu cnh st phi vt ln kim ch phn ng bn nng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

101

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca mnh trc thi v l - mt thi m h cho rng khng ch l s e da v cn c m cn l mt du hiu ca s e da i vi s an ton tnh mng ca h. iu ny gy nn mt mi nguy him cho cuc sng ca chnh h. Nh Wilson ni thm: Ban u, khi c bt k ai lm bn hong s, c th bn s mun phn ng li. Nhng trong tnh hung , c rt t ngi t ni vi mnh rng iu chng ng g, ti xin cho thua ngi ny. Trong cc trng o to cnh st (t nht l ti M y l ni m tnh trng bo lc xy ra cao nht th gii) i hi mt s nhn thc cn thn v mc s dng sc mnh thch hp trong tnh hung. Nhng mi e da, s xm phm n i sng ring t hay hnh ng rt sng nh mt gii php duy nht u kch thch mt s phn khng t ngi i din. Nhng nghin cu trong cc t chc thc thi php lut ch ra rng nh chc trch no s dng quyn lc t nht s tip cn c nhng k bo lc trong trt t v kim ch c nhng k qu khch mt cch chuyn nghip. Cnh st New York cho bit: nu gi c thi bnh tnh, thm ch l ngay c khi i mt vi nhng tay ua xe mt gin d, th s gim n mc ti a cc cuc x xt bin thnh nhng v bo lc. Nhng ngi thng xuyn tip xc vi nhng k kh chu hay nhng ngi d b kch ng trong cng vic ca mnh nn gi vng nguyn tc: bnh tnh cho d b khiu khch nh th no. V d, nhng ngi hnh ngh lut s v bc s tm l, h lun t ra rt bnh tnh trc nhng thn ch hay bnh nhn hung hng. Thi ny cng c nhng ngi tip vin gii trn my bay bi h cng lun phi phc v nhng hnh khch d cu knh v bc mnh. V c trng hp ca cc gim c hay cc nh iu hnh, h l nhng ngi gii trong vic cn bng gia n lc, tham vng v s quyt on ca bn thn vi s t kim sot v cc phm cht c nhn trong vic t c mc tiu ca t chc Kh nng t phc hi nh n lc vt qua cng thng So snh cc nh iu hnh ca mt trong s nhiu cng ty in thoi khu vc M. l cng ty m s cng thng c nhiu khp ni do phi tri qua nhiu s iu chnh sp xp li. Mt ngi b s cng thng quy ry ni: Cuc sng ca ti chng khc g mt cuc ua nc rt. Ti lun c gng kp thi hn t ra nhng hu ht nhng vic li chng quan trng g. Chng ch l nhng cng vic hng ngy. V vy, ti lo lng v cng thng. Ti cng thy bun chn hn trong sut thi gian qua. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

102

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nh iu hnh u tin b nh gi l yu theo mt phm cht gi l sc chu ng, y l kh nng gi vng nhng cam kt, kim sot c cm xc v coi nhng cng thng l nhng thch thc vt qua ch khng coi n l s e da ti bn thn. Mt nghin cu cho thy rng nhng ngi phn ng li s cng thng bng sc chu ng lun xc nh cng vic l vt v nhng vn hng hi v bin n thnh mt c hi pht trin nng lc bn thn ch khng phi coi n l k th. Nhng ngi ny s chu c gnh nng v mt th cht ca s cng thng tt hn v vt qua chng mt cch d dng hn. Mt iu nghch l trong cng s l ng trc mt tnh hung, ngi ny th coi n l s e da gh gm cn ngi kia li coi n l thch thc y thu ht. Nu s hu mt ngun cm xc tch cc th iu tng nh l e da li ha ra mt c hi to nng lng v nhit tnh cho bn thn. C mt s khc nhau cn bn trong chc nng ca b no gia s cng thng c ch v s cng thng c hi. S cng thng c ch s l nhng thch thc tch cc ng vin thc y chng ta, cn s cng thng c hi li l nhng mi e da s ln t lm chng ta mt tinh thn. Cc hp cht no b gip sn sinh ra lng nhit tnh khi gp phi mt th thch s khc so vi khi chng ta i mt vi s cng thng v nguy him. Khi cc hp cht ny hot ng th chng ta s c nng lng di do, mt n lc ti a v mt tm trng tch cc. Cc hp cht ha sinh trn tp trung xung quanh v kch hot h thn kinh giao cm, tuyn thng thn tit ra hp cht gi l cht catechorlanines. Cht catechorlanines, adrenaline v noradrenaline kch thch chng ta ho t ng mt cch hiu qu hn cht cortisol. Khi no ri vo trng thi khn cp, n s y cortisol ra ng thi tng hm lng catechorlanines. Nhng chng ta lm vic tt nht ti mc hot ng no thp v ch khi h thng catechorlanines c kch hot (iu ny khng e da ti cng vic ca chng ta hay mang ti mt s phn nn t ng ch khi kch hot cht cortisol m chnh l s bun chn, mt kin nhn, tht vng, thm ch c mt mi s gy ra nhng iu trn). Do vy, c hai loi cng thng tch cc v tiu cc v hai h thng sinh hc phn bit. N cng c mt im cn bng khi h thn kinh giao cm c kch hot (nhng khng qu cao). Ti im cn bng ny, tm trng ca chng ta s trng thi tch cc, kh nng suy ngh v phn ng ca chng ta s t mc ti u. y chnh l lc chng ta t n nh ca thnh tch. S TIN CY V THNG THN E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

103

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Duy tr tnh thng thn v chu trch nhim v hnh ng ca bn thn __________________________________________________________ Con ngi c nhng kh nng ny th c th Vi s tin cy: Hnh ng c o c v khng b ch trch Xy dng lng tin thng qua s ng tin cy v tnh xc thc Tha nhn li lm v i ph vi nhng hnh ng khng o c ca ngi khc Vt qua kh khn v gi lp trng cho d mnh s t Vi s thng thn: Tun th cam kt v gi li ha Hng bn thn c trch nhim vi nhng mc tiu ca mnh Sp xp v thn trng trong cng vic __________________________________________________________ Mt sn phm mi y tim nng sp c tung ra th trng. l m khng kh hai bung, vi li th cnh tranh so vi cc sn phm cng loi l gi c nhit cho c th. Trong mt cuc ni chuyn gia nh pht minh v mt doanh nhn, ngi s u t sn xut v bn sn phm ny ra th trng, ngi doanh nhn ha s tr cho nh pht minh mt khon tin mua bng sng ch ca sn phm ny. V doanh nhn cn tit l vi mt cht kiu hnh trong cu chuyn vi nh pht minh rng ng khng bao gi phi tr cc khon thu no. Nh pht mnh hi vi ging ng vc: Anh lm nh th no? Ti gi hai quyn s k ton Nh kinh doanh p li mt cch t mn Nh pht minh li hi: Vy quyn s no ng dng ghi li doanh s nhng chic m ng c tnh c s tin ng cn phi tr ti? Cu hi khng th tr li v v lm n tht bi.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

104

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S tn nhim bt ngun t tnh thng thn. Nhng ngi thnh cng bit rng s tin tng trong cng vic cho php mi ngi thy c nhng gi tr, nhng nguyn tc, mc ch v tnh cm ca i tc v bng cch h c nhng cch i x ph hp. H cng dm nhn thng vo sai st ca bn thn v sn sng i mt vi nhng ngi xung quanh v sai st . Ngi lao ng c s chnh trc th s thng thn, thm ch h cng tha nhn v tnh cm ca mnh l h cng ang lo lng i cht v s thng thn ny. iu ny cng gp phn hnh thnh c tnh trung thc ca h. Ngc li, nhng ngi khng bao gi tha nhn sai lm hoc s khng hon ho ca mnh hay nhng ngi cng iu qu v bn thn, v cng ty v v sn phm ca mnh li ang lm suy gim s tn nhim ca ngi khc dnh cho h. Douglas Lennick, Ph Gim c iu hnh Tp on American Express Financial Advisors cng by t s ng tnh: Mt s ngi mc sai lm v cho rng mnh c th thnh cng nu mnh la c ngi khc hoc gy p lc cho h mua nhng sn phm m h khng cn n. iu ny c th gip bn trong ngn hn nhng s lm cng vic kinh doanh lu di ca bn b thit hi... Nu bn lm vic v gi c cc phm cht c nhn th bn s c nhng bc tin xa hn trong cng vic ca mnh. Khi cng vic la ngha v Ti quen mt c gi trn my bay. Chng ti ni chuyn vi nhau khi c y bit ti ang vit v ti lm vic vi cm xc. Dn dn nhng cu chuyn ca c nh c m ra, c ni: chng ti lm nhng th nghip an ton trong ngnh cng nghip ha cht. Chng ti nh gi nhng cht liu v cch thc h gii quyt nhng ri ro nguy him nh khi bo qun nhng cht d chy. Chng ti phi a ra kt lun rng qu trnh m h x l nhng cht thi c ph hp vi cc tiu chun an ton ca lin bang hay khng. Tuy nhin, sp ca ti li khng quan tm tnh chnh xc ca bo co m ng y quan tm n cuc th nghim c c tin hnh ng thi gian quy nh khng. Khu hiu ca ng ta l: Hy hon thnh cng vic nhanh nht v nhn tin. Gn y ti nhn ra nhng tnh ton cho mt vic l sai lm, bi vy ti lm li chng, nhng sp ti li lm ti hong s bi ng ni rng nu ti lm nhng cng vic th s mt nhiu thi gian hn ng ta mun. Ti phi lm vic theo kin ca sp mc d ti bit ng ta cng chng ti gii g. Do , ti lun lm

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

105

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thm nh. Mi ngi xung quanh ly lm tic v vic ng ch thc p chng ti nh th. Ti sao c y li kin nhn chu ng nh vy ? C y k cho chng ti nghe v cuc ly hn ang cn dang d ca mnh, v vic nui hai a tr, c y ni: Nu c th, ti b i nhng ti cn cng vic. Ti bit tm c mt cng vic hin nay khng phi d .... Sau mt hi im lng c tip tc: ng ta cn nh du li mi cng vic, thm ch c nhng g chng ti ang lm. Ban u, ti thy kh chu v dng nh ng ta ang ghi li tt c cc khon n ca mnh nhng by gi th ti thy thoi mi ti khng mun tn ti c trong cc bo co bi n lm ti khng thoi mi. Cha c bt c v tai nn no nh ha hon hay chy n nhng c th mt ngy no n s xy ra. Ti sao c y khng bo co v nhng g ang xy ra ? Ti ngh s ni vi mt ai nhng ti khng th ni bt c iu g v ti k vo mt tha thun b mt khi ti c thu. Nu ti ni ra, ti s phi ri khi cng ty v c th phi chng minh trc ta nhng iu mnh ni s l cn c mng. Khi my bay h cnh, ngay lp tc dng nh c y va thy bt cng thng v bt hi hp v nhng iu mnh va tit l. V lo lng, c y khng ni tn v cng ty ca c. Nhng c y vn xin tn v s in thoi ca ti v ni rng c y cn nhiu iu mun ni v c y s gi cho ti. Nhng c y khng bao gi lm iu . T chc bo v o c trong cng vic (The Ethics Officers Association) t chc mt cuc iu tra trn 1.300 ngi lao ng mi trnh trong cc cng ty M v nhng g m h pht hin ra tht ng ngc nhin bi mt na trong s nhng ngi trn tha nhn mnh ang b li ko vo nhng vic phi o c. Phn ln nhng vic trn l xm phm lng tin hay cc chun mc o c mc thp nh co m trong trng hp mun ngh lm hay em dng vn phng v nh. Nhng c n 9% trong s h tha nhn l ni di v hay la gt khch hng, 6% lm gi mo cc vn bn giy t v 5% ni di cp trn v nhng vn quan trng hay t chi nhng li ch trch. Ngoi ra, c 4% tha nhn n cp tng hay thnh qu cng vic ca ngi khc. Mt vi trng hp vi phm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

106

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhng li cc k nghim trng sau: 3% vi phm bn quyn v s dng tri php phn mm, 2% gi mo tn ngi khc trn mt vn bn. V 1% trong s nhng ngi c hi cho bit h in nhng thng tin sai lch vo cc vn bn ca chnh ph nh khu tr thu. Ngc li, mt cuc iu tra v nhng k ton thnh cng ca mt cng ty ln ti M pht hin ra s phn bit trong kh nng ca h so vi nhng ngi bnh thng khc c gi l s dng cm. H sn sng st cnh cng khch hng, chu trch nhim trc nhng bo co ti chnh ca mnh hay trc cc ri ro v vic mt mt khon ti chnh ca cng ty cng nh kin quyt yu cu mi ngi lm theo nhng g c quy nh. Nhng k ton gii c can m i mt ngay c nhng s i u khc nghit nht chc chn rng cc quy nh c thc hin mt quan im i hi phi c s chnh trc v t tin. (Tuy nhin, pht hin ny cng em li c nhng tn hiu tt v xu: Tn hiu tt l nhng k ton gii nht u c lng can m ny, cn tn hiu xu l hu ht cc k ton vin li khng c n). Kim sot s bc ng: Mt yu im cm xc Mt nh iu hnh doanh nghip b buc thi vic v quy ri tnh dc vi mt nhn vin. Ngi ny cng thng hay gy g vi nhng ngi cng lm vic vi mnh. Cn v mt ngi iu hnh ca mt cng ty khc xt v bn cht, ng ta l ngi ci m, thn thin v t tin nhng hu nh ng ta khng bit t kim ch nn b cho thi vic bi tit l b mt cng ty. Gim c ca mt nh my cng nghip nh b buc ti c hnh vi ti phm trong vic iu hnh ngun ngn qu. ng ny v k ton trng ca cng ty, c hai u thiu lng tm v bt chp hu qu ca nhng vic mnh lm. Nhng trng hp trn c lu trong h s ca mt cng ty t vn. Cng ty ny nh gi tng trng hp trong tng cng 4.265 ngi c hi t lnh o cao cp cho n nhng ngi lao ng chn tay. H u thiu s t ch v c rt t, hay gn nh khng c, kh nng t chi tin hi l. Nu bit t kim ch bn thn, con ngi c th suy ngh n nhng hu qu c th xy ra cho nhng vic h nh lm v chu trch nhim trc li ni v hnh ng ca mnh. Cng ty t vn ny cng nghin cu kh nng t kim ch bn thn trong cng vic v xut rng: Thng thng khi chn nhn vin tt c cc trnh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

107

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cho ngnh cng nghip, tt nht l t chi nhng ng vin km hay rt km trong vic t kim ch v im yu ny ca h c the gy ra nhng rc ri, mt s tr thnh nhng vn rt nghim trng. (v vy, chng ta cn ch rng phi gip nhng ngi xung quanh mnh h kim sot s bc ng tt hn vic thiu kh nng kim sot s bc ng khng phi l im kt thc ca s nghip). Thm ch trong nhng cu th bng bu dc nhng ngi bt buc phi gii hn s hung hng v s t kim ch mc nht nh. Trong mt nghin cu trn 700 ngi gm nhng cu th d b NFL (National Football League Gii v ch bng chy quc gia M) v nhng cu th chnh thc a ra kt lun: nhng ngi c th kim ch cao theo nh gi ca cc hun luyn vin s c ng lc cao hn v c kh nng l cc cu th gii, c kh nng lnh o v d hun luyn hn. Ngc li, nhng ngi thiu s t kim ch rt t khi nhn c s tn trng ca ng i v hun luyn vin. Nhng ngi ny cn min cng khi nghe hoc nhn ch th. H khng coi trng tha thun hoc hp ng, hay lng m (s dng nhng t rc ri) vi i th v t cho mnh khoe khoang mt cch thi qu. Chng ta hy cng xem xt trng hp hai cu th c kh nng kim ch rt thp: mt ngi b pht hin l s dng ma ty cn ngi kia l mt ngi chuyn gy ri, nh nhau v nh mt ng i trong sut qu trnh luyn tp. S tn tm: mt u im kh nhn thy Ngc li vi s bc ng, hng ngy chng ta lun thy nhng du hiu ca s tn tm nh thi quen ng gi, cn thn khi lm vic, c k lut v s thn trng khi gnh trch nhim. Nhng du hiu trn l hnh mu ca cng dn c t chc. H l nhng ngi lun kim sot c mi vn ca bn thn. H tun th cc quy tc, gip mi ngi trong tnh hung kh khn v lo lng cho cng s. Ngoi ra, h lun i lm ng gi, khng bao gi li dng vic ngh m v lun hon thnh cng vic. S tn tm l gc r ca thnh cng trn mi lnh vc. Trong cc nghin cu v thnh tch cng vic mi ngh nghip, t nhng lao ng thiu k nng chuyn mn cho n nhng nhn vin qun l, th s thnh cng u ph thuc v s tn tm. c bit s tn tm l mt c tnh khng th thiu ca nhng cng vic n gin. V d nh: mt nhn vin phn pht th t, bu phm tn tm s ghi li nhng thng tin mt cch y v nhng ngi giao hng tn tm s lun ng gi. Xem xt nhng i din bn hng ca mt hng ln chuyn sn xut gia dng M ta thy nhng ngi tn tm nht lun t doanh s bn hng cao nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

108

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S tn tm cn l mt im ta vng chc trc cc mi e da b tht nghip v nhng ngi lao ng s hu tnh cch ny lun c nh gi cao nht. Vi ngi i din bn hng, mc tn tm ca h c nh hng quyt nh n s lng hng ha m h bn c mt tiu chun quyt nh h c c tip tc lm vic hay khng. Tuy nhin, s tn tm khi thiu s thu cm hoc cc k nng x hi c th gy ra nhiu vn . Bi v nhng ngi tn tm thng k vng qu nhiu vo bn thn. H lnh o ngi khc theo tiu chun do chnh h t ra. H s nh gi rt thp ngi khc nu ngi khng c nhng hnh ng gng mu nh h. V d, nhng ngi lao ng Anh Quc v Hoa K vn l nhng ngi thc s tn tm li c xu hng ch trch ng nghip ngay c nhng sai st nh nht v khng ng k. Chnh vic ny lm cho mi quan h ca h tr nn cng thng hn. Khi s tn tm gn cht vi nhng k vng li khng khuyn khch s sng to. Trong sng to ngh thut hay qung co, s ci m lun dn n nhng tng to bo v t nhin nu n c nh gi cao. Thnh cng trong nhng cng vic ny cn mt s cn bng; tuy nhin nu thiu s tn tm, mi ngi s tr thnh nhng ngi m ho v h chng c g chng minh cho c sng to ca minh S I MI V KH NNG THCH NGHI Tc l chp nhn nhng tng, cch tip cn vn mi v ng ph linh hot vi s thay i __________________________________________________________ Nhng ngi c kh nng ny th c th: Vi s i mi: Tm ra nhng tng mi t nhiu ngun khc nhau a ra nhng gii php u tin cho nhng vn a ra cc tng mi Nm c trin vng cng nh ri ro trong nhng tng ca mnh Vi kh nng thch ng: ng ph tri chy vi nhng yu cu a dng, thay i th t u tin v thay i nhanh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

109

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Bit p dng cc tng ca mnh vo thc t v chin thut ng ph vi nhng mi trng hay thay i nh gi nhanh cc vn __________________________________________________________ l m tn hiu kh nhn thy. l vo gia nhng nm 1970 Nht Bn c mt s thay i trong cch i x gia nhng ngi ng nghip vi cc gim c ca Intel. Ni m trc y h c tip i trng th th nay h li c mt cm gic m h v h thy mnh dng nh b ch nho. Mt iu g thay i. Bi phng s c ng trn trang nht bo hiu s chim lnh ca ngi Nht trn th trng vi x l my tnh mt lnh vc hot ng chnh ca hng Intel. Chnh Ch tch Andrew S. Grove, k cu chuyn ny minh chng cho s kh khn ca cc nh iu hnh khi tm cch thch nghi vi s thay i trong mt ngnh cng nghip. Grove th nhn rng hi ng iu hnh cao cp ca Intel phi mt n vi nm mi nhn ra rng cc cng ty Nht Bn s dng th mnh ca h l ngnh ch to chnh xc nh bi Intel ngay trong sn chi ca mnh, l lnh vc sn xut v bn b vi x l my tnh. Trong khong thi gian nay, vic thay i mi trng lm vic l mt chin thut khn ngoan v n s quyt nh lch s ca mi cng ty. Thi k ny, theo cch ni ca Grove, c gi l thung lng t thn. Nu mt cng ty khng nhanh chng xem xt li nhng chin lc ca mnh trong khi vn cn tim lc thay i v thch nghi th n s b suy sp v ph sn. Khi i mt vi nhng khonh khc quyt nh , kh nng cm xc ca cc nh iu hnh s lm nn khc bit c bn. C th trong nhng thi khc , ngi iu hnh cn phi c s linh hot, bit chp nhn s thay i, ngay c khi s thay i ny gy ra nhiu bt li v doanh nghip lc li khng c s t bo v trc. Ngoi ra, h cn phi bit a ra cc phng n i ph vi cc tnh hung mt cch kp thi. Thay v phi vt qua tnh vn c ca cc tp on th cp qun l cao nht ca Intel lc li khng nhn ra cc du hiu ca s thay i ln hoc s hi v s b lin ly ngay c khi lut chi ang thay i.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

110

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Trong nhng nm 1980 thi k Intel chim v tr thng lnh, tp on ny l mt b nh. H bn cc b vi mch mc d sau th phn ca h ch cn 3%. H kp nhn ra mt lnh vc ph c kh nng tr thnh lnh vc hot ng mi v quan trng nht, l sn xut mch vi x l bn trong hay tt c chng ta u bit n n vi ci tn Intel inside. S thay i l lin tc Grove cho rng kh nng vt qua thung lng t thn ca mt cng ty ph thuc vo mt th, l: Cc nh qun l cp cao s c nhng phn ng nh th no v mt cm xc trc thi khc quyt nh . Khi v tr v li ch ca h cng nh vi cng ty ang b e da v khi nhng danh d v s mnh v cng vic kinh doanh ca h mt dn th h c cm xc nh th no ? S thch nghi ca Intel c xc nh bng vic i mt vi hai cuc khng hong chnh: mt th trng b nh chip v gn y, thm ha xy ra cho tp on khi b x l Pentium b li lm hng triu khch hng mt lng tin vo tp on. Tuy nhin, thm kch th hai ch tn ti trong mt thi gian ri kt thc. S d n ch tn ti trong mt thi gian ngn nh th l do tp on khng p dng s thch nghi c in vi thch thc l s ph nhn, thay vo l nhng thc t khng th trnh khi hay tnh cnh khn cng u c gii quyt khi Grove v nhng nh iu hnh cao cp ca ng theo di st sao tnh hnh v cui cng a ra gii php l nhng b. Theo , tp on ha s i cc b vi mch b li cho tt c cc khch hng khi h yu cu, mc d s nhng b ny khin tp on b ra 475 triu la. Na t la l ci gi tp on ny xy dng Intel thnh mt thng hiu. Chin dch Intel inside d nh lm cho ngi s dng my tnh nhn thc c rng b phn vi x l bn trong my tnh chnh l my tnh. Chin dch ny gy ra c lng trung thnh ca khch hng vi thng hiu Intel vt ln trn c lng trung thnh vi nhn hiu chic my tnh m h mua. Bt k t chc no cng lun t cu hi cho vic t pht minh, nhng gi nh c bn, tm nhn, chin lc v cc thc th ca n. Nhng chng ta thng gi nhng cm xc i vi nhng vn trn v to nn s thay i hon cnh kh khn. Xem xt mt thm ho xy ra vi cng ty xe p Schwinn nh sn xut xe p s 1 ca M t gia nhng nm 50 cho n nhng nm 70 ca th k trc. L mt cng ty s hu ca gia nh, Schwinn tht bn trong vic tm ra xu hng xe m t vt ng trng v xe p a hnh ca nhng nm 1980. Ngoi ra, cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

111

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ty ny cn chm hn cc i th nc ngoi trong vic ra mt th trng loi xe p dnh cho ngi ln. Ban qun l cao cp mc d nhn thc mt cch r rng v ln sng thay i trong th hiu ca nhng ngi i xe p nhng h li qu chm trong vic hoch nh li chin lc th trng ca cng ty. Mt gim c bn hng thm ch cn gt b tng v mt loi xe p mi v nh vi li nho bng: Mi ngi s dng n hay vc n y?. Chnh nhng nh cung cp ph tng cho Schwinn nc ngoi bao gm c cng ty Giant Bicycles ca i Loan m Schwinn v tnh gip h thnh ngi khng l trong nn sn xut xe p li nm trong s nhng ch n ca Schwinn v cui cng y cng ty ny vo s ph sn nm 1992. ng nhin s thay i ca cc yu t th trng l mt phn khng th trnh khi trong cnh tranh gia cc doanh nghip nh v ln. Mt nh iu hnh mt cng ty nghin cu s liu ca cc hng bun xe hi cho hay: Mt trong nhng i th chnh ca chng ti kim c 400 triu la mt nm nh vic cung cp mu cho hng bn bun t. Sau chng ti gii thiu cch thc mi cho nhng nh kinh doanh t. Theo , h s s dng my tnh v my in Laser in cc mu . Nh , chng ti kim c 60 triu la mi nm chim lun ngun doanh thu ca i th cnh tranh . Cui cng, sau mt thng, h tnh ng v gii thiu mt h thng vi tnh ho cnh tranh vi chng ti nhng hc phi tn ti bn nm v mt mt th phn kinh doanh khng nh ca mnh. Mun vt qua s thay i: Trc tin bn phi vt qua cm xc Anh ta rt thng minh, chng ta khng cn phi nghi ng v iu ny. Anh ta cn l mt CPA ngi c bng tin s v mn kinh t hc, ng thi l mt thc s kinh doanh. Ngoi ra, anh ta cn tham gia mt kho hc chuyn su v ti chnh. Tt c cc bng cp ca anh ta u do trng i hc Ivy League cp. Vi cng vic, anh ta l mt nhn vin tn dng v mt nh qun l ri ro xut sc ca mt ngn hng a quc gia ln trong nhiu nm. Nhng anh ta mi b sa thi. L do: anh ta khng th iu chnh thch nghi vi cng vic mi ca mnh. Vi nhng thnh cng ca mnh, anh ta dnh c mt cng vic khc trong ngn hng. C th, anh ta c l thnh vin ca mt i c chc nng tm kim cc cng ty c tim nng ngn hng u t vo. Ln ny, i ca h c E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

112

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC giao nhim v khi phc gi tr ca lng tri phiu chnh ph cc nc m s tri phiu ny b mt i 80% gi tr. Tuy nhin, ti cc nc trn, ngn hng ca anh ta vn phi mua vi gi c in trn tri phiu. Vi nhim v , thay v vic cng vi i ca mnh vch ra mt chin lc thch hp thu ht mt cng ty mua s tri phiu ny th anh ta mt ngi qun l ri ro c kinh nghim ch n gin l tip tc s dng cch tip cn c ca mnh. Trong cng vic hin nay, s thay i l lin tc. Mt i din qung co ca mt nh xut bn ln ni vi ti: Chng ta tng rt cng nhc trong cch thc lm vic ca mnh. Bn lm cng vic theo ch dn mt cun sch. N ch bn lm theo cch A, B, C, D. V bn ch lm theo cch ch khng c cch no khc. Nhng by gi chng ta t quyt nh cch lm v chng c cng thc no c nh thc hin cng vic ca chng ta. Chng ta c khuyn khch chp nhn ri ro v lm vic theo nhm. Mi trng lm vic thay i. Nhng mt vi ngi dng nh ang b tht bi. H thy rt kh a ra mt cch tip cn mi vi cng vic ca mnh. Nhng ngi thiu kh nng thch nghi bi h s hi, lo lng v kh chu vi s thay i. Nhiu nh qun l gp kh khn trong vic thch nghi vi xu hng phn chia trch nhim v ra quyt nh da trn kin ca tp th hin nay. Nh gii thch ca mt nh iu hnh tp on Siemens AD ti c th con ngi c mt thi quen c v quyn lc. Cn m hnh mi hin nay cho php cc c nhn t a ra quyt nh v u thc trch nhim theo cp bc cng gn gi vi khch hng hn. Nhng khi cng vic khng thun li, nh li nhun gim trong thng, th mt s nh qun l ht hong, tr li cch lm c v bt u li vic tht cht kim sot. V khi h lm nh vy, h khng khuyn khch nhn vin ca mnh p dng cch tip cn mi trong cng vic. Nu ngy nay chng ta i hi ngi lao ng mt kh nng th yu cu u tin l kh nng thch ng. Nhng ngi c kh nng ny s thch ng c vi s thay i v tm thy s thoi mi i vi s i mi. H chp nhn ngun thng tin, kin thc mi v ging nh i qun l ca tp on Intel h b qua cc gi nh c v p dng ngun thng tin v kin thc mi vo thc t cng vic ca mnh. H ch ng vi s lo lng v nhng ci mi hay nhng vic ngoi d on c th gy ra cho cng vic ca mnh v h sn sng chp nhn nhng ri ro khi p dng cch thc mi vo cng vic. Kh nng thch ng i hi s linh hot d on nhng vin cnh phc tp ca mt tnh hung nht nh. Ngc li, s linh hot li ph thuc vo im mnh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

113

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cm xc kh nng gi c s thoi mi trc nhng iu m h hay cha r rng v bnh tnh khi i mt vi nhng vic xy ra ngoi d on. Mt kh nng khc cng h tr cho s thch nghi l s t tin bi s kin quyt cho php mt ngi c th iu chnh nhanh chng cng vic ca mnh ph hp vi s thay i ngay c khi khng c s chun b trc. Chp nhn s thay i l mt biu hin c trng ca kh nng thch nghi. Cng chnh s chp nhn ny s to iu kin cho mt yu t khc ang c nh gi cao trong nhng thi k bt n. chnh l s i mi. Nhng nh ci cch Levi Strauss, nh sn xut may mc khng l tng phi i mt vi mt tnh trng tin thoi lng nan khi hai nh thu may ph ca h ti Bangladesh s dng lao ng tr em. Cc nh hot ng trong t chc nhn quyn quc t gy p lc yu cu Levi Strauss khng cho php cc nh thu ph ca mnh s dng nhn lc di tui lao ng. Tuy nhin, cc nh iu tra ca cng ty pht hin ra rng: nu tr em mt vic chng s b i rch v c th ri vo cc mi dm. Vy cc cng ty nn cho chng ngh vic theo lut lao ng hay tip tc gi chng li, bo v chng khi s phn en ti trc mt? Nhng c hai gii php trn u khng phi l gii php tt nht. Cui cng, Levi Strauss quyt nh tip tc tr lng cho bn tr mc d chng n trng c ngy v thu li chng khi chng 14 tui tui trng thnh ca tr em nc ny. Gii php trn m ra mt m hnh sng to cho cc cng ty a quc gia thc hin trch nhim mang tnh x hi ca mnh. c c gii php ging nh trn i hi phi c nhng tng th v v c th ban u chng qu mi v mo him nhng phi c s khuyn khch theo ui chng. Nn tng cm xc ca cc nh ci cch l hi lng vi s mi m v s sng to. S sng to trong cng vic th hin qua vic ng dng nhng tng mi t c mc tiu. Nhng ngi c s trng ny c th nhanh chng xc nh c vn ct yu v n gin chng, hn ch ti mc ti a s phc tp. Tuy nhin, iu quan trng nht h tm ra mi lin h gia tnh trng hin ti v nhng iu m nhng ngi khc cha nhn thy. Ngc li, nhng ngi khng nhanh nhy trong cng vic i mi, in hnh l khng nhn trc c hon cnh hin ti mt cch bao qut hn v lng tng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

114

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC trong vic gii quyt cc tnh hung c th cng nh i mt vi nhng vn phc tp mt cch chm tr thm ch cn cm thy rt chn nn. Lo s v cc ri ro c th xy ra lm h ngi a nhng tng mi. Nhng khi h c gng tm gii php, h thng khng nhn ra rng nhng g m mnh lm trong qu kh thng khng phi cch lm ca tng lai. S yu km trong kh nng ny c th vt ra ngoi s thiu kh nng tng tng. Nhng ngi khng sn sng chp nhn ri ro thng ch trch v khng c quan im. S thn trng v phng th khin h ci nho, ch giu hay dp tt cc tng mi. Tr sng to v bn cht phi c mt cht phng tng. C mt s cng thng gia s t ch v nhng tng mi. Chng ta s sai khi cho rng nhng ngi c kh nng sng to th mt kh nng kim sot cm xc, hn na h cn sn sng i mt vi s bc ng hn l s mo him. Sau tt c, nhng tng mi s c hnh thnh. T kim sot trong mt khun kh nht nh c th d on c cc thnh tch ni bt trong mt t chc ln c bit ti nhng ni m nhng vic ng s c thng. Nhng nhng cng ty bun bn v nhng cng ty hot ng trong nhng lnh vc i hi s sng to nh qung co ang c ch d bo nhng tht bi c th xy ra. Nhng m hnh c in v hin i v s i mi Cc hot ng i mi i hi phi phn nh c qua s nhn thc v cm xc. Mt ci nhn sng to s a ra mt hnh ng mang tnh tr tu nhng nhn ra gi tr ca s sng to, nui dng n v theo st n i hi nhng kh nng cm xc nh s t tin, s sng to, s kin tr v kh nng thuyt phc. Qua , s sng to i hi mt s a dng v cc kh nng t iu chnh vt qua nhng hn ch bn trong gy ra cho cm xc ca mi ngi. Nh nh tm l hc ca i hc Yale Robert Stemberg quan st th nhng kh nng ny lin quan n s thay i cm xc t s phin mun cho n s hng phn, t th ti nhit tnh v t sao nhng ti tp trung. Vo th k th XIX, nh ton hc Jule-Henri Poincare xut mt m hnh gm bn giai on c bn ca mt hnh ng sng to m t nhiu c thc t hin nay chng minh. Giai on u tin l giai on chun b, tc l chng ta vng phi cc vn , thu lm mt tp hp cc d liu v thng tin. giai on ny thng c rt nhiu tng, nhng cha c tng sng sut nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

115

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Giai on tip theo l giai on nui dng l khi nhng thng tin v nhng tng tch lu rt nhiu. Chng ta hy tr c vn ng: nhng m c, t do lin kt, vn dng tr tu v sau thu hoch c nhng tng. Tip n, vi mt vi s may mn, giai on th ba l r rng tc l lc chng ta c th reo ln , ra l th! v chng ta tm ra c mt tng sng sut nht. l mt khonh khc hi hp, mt cm xc ln n nh im. Nhng s r rng v tng vn cha : th gii cng vic ngy nay c nhiu tng trn giy. Giai on cui cng l giai on thc hin thng qua nhng hnh ng. Giai on ny i hi s kin tr bt chp mi s phn i, s thoi tro, s th thch, nhng tht bi ban u. Nu vt qua c giai on ny tc l chng ta thc hin c mt s i mi. ng Phil Weilerstein, Gim c ca T chc cc nh pht minh v i mi trong cc trng i hc ton quc ca M, ni: C s khc nhau ln gia ngi pht minh v ng dng pht minh vo thc tin v nhng ngi ch m v n. Ni v nhng ngi theo st v thc hin nhng tng ca mnh, ng ni thm: H c ch s tr tu xc cm cao. H nhn ra mt s a dng cc yu t m phn ln cc yu t rt bnh thng, nh vy h kt hp chng li v mt s i mi c thc hin. H giao tip vi mi ngi, thuyt phc h, hp tc v cng nhau gii quyt cc vn . Ngy nay c mt m hnh sng kin mi, thm ch m hnh ng vi c trong lnh vc khoa hc. l s thay i s tp trung t cc pht minh c nhn sang cc pht minh m kt qu l nh s hp tc ca tp th. Ti c nghe Alex Broer, Hiu ph ca trng i hc Cambridge v l cu Gim c trung tm nghin cu IBM, ni mt cch ngn gn v tr tu xc cm London trong tp on Bristish Telecom rng: Trong nhng lnh vc phc tp nh cng ngh v kinh doanh hin nay, chng ta thy r rng nhng pht minh c nhn him khi t c s t ph. Nhng tng ca mi c nhn phi ph hp vi mt ma trn ca s i mi c tp th cc nh nghin cu trn khp th gii thng nht. Bn phi thuyt phc tt c mi ngi. V vy, bn cn thit phi c tr tu xc cm hn trc kia bit thm lm th no v t ai c c nhng tng ph hp. ng Broer ni thm nh th. V vy, hy hnh thnh s lin minh v hp tc vi ngi khc bin nhng tng thnh hin thc. Ngi hu thun ca thin thn v ting ni ca s phn S ch trch c th lm v tan hoc d dng git cht nhng tng mi m. Nh khoa hc Isaac Newton l ngi qu nhy cm vi s ch trch ca d lun n E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

116

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ni ng ta t chi xut bn mt t bo thn kinh v th gic trong vng 15 nm cho n khi s bn tn chm dt, ng mi chp nhn xut . Nhiu nh qun l lm vic vi nhng nhm sng to gip cho h c th nui dng tng ca mnh bng cch lm gim s ch trch ang ngy mt tng. Marvin Minky, ngi khi xng chng trnh tr tu nhn to MiT: quan st vn ny trong vic sng to ra cc tng, nhng vic la chn cc tng mi kh. ng cho bit vo nhng nm 1970, my Xerox sao chp to ra mu gc ca my in laser, loi u tin ca chng c a ra bi nhm nghin cu trung tm. ng Minky khng nh li rng: l pht minh v i, tuy nhin mt vi ph ch tch thi by gi l i kin ca chng ti v quyt nh khng theo ui tng khoa hc mi loi my chp u tin c a ra th trng v Xerox mt i vai tr ca nh sn xut u tin trong th trng hng t la. Cc kin ng vc khc nhau lm cho mi ngi nht ch. Nhng k s cho hay: Chng ta s khng quan tm nu khng phi l tng ca chng ta, chng ta khng u t vo y. Nh tm l hc, Teresa Amabile ti trng kinh doanh Harvard a ra bn k th hu hoi tng sng to. Mi yu t ny s hn ch s lm vic ca tr no, khng gian ca no b trong nhng hot ng tinh thn din ra sn sinh s sng to. Ngoi ra, chng cn bp can m chp nhn s mo him. S gim st: Lun lun xem xt vn mt cch k lng s lm hn ch nhng tng t nhin cn thit cho s sng to. S nh gi: Khi ch trch xut hin qu sm v nhiu th cc tng sng to a ra b ph bnh s khng tt tuy nhin chnh nh s ch trch m kt qu ca n c ci tin v tt dn bi nhng i khi li c tc dng ngc li n to ra nhng lo lng trong cch nh gi, phn on iu g . Ngoi vng kim sot: Vic qun l cht ch tng bc s gy ra p lc km hm nhng tng sng to. S gii hn qu cht ch: a nhng k hoch qu ln cng to ra s e do. Trong khi p lc c th l ng c thc y th s gii hn v mc tiu c c bit ch v chng c th dp tt nhng tng sng to. S sng to tp th Thch ng nhanh chng vi s thay i thc t ca th trng yu cu c s sng to tp th, s ng h vi tt c cc loi hnh cng ty khc nhau. Xem xt SOL, mt cng ty hot ng tt nht trong lnh vc cng nghip ti Phn Lan, khi cc sn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

117

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC phm ph t tp on gia nh vo nm 1992 c 2.000 cng nhn, 15.000 khch hng, doanh thu hng nm t 35 triu la nhng ch bn nm sau s lng khch hng v i ng cng nhn tng ln gp i doanh thu t n 60 triu la. Ngi lao ng c quyn t do trong cch h lm vic v ni lm vic, khng c quyn, khng c chc v, khng c bng lc, thm ch khng c c bn lm vic, cng khng thit lp thi gian lm vic v cng cuc i mi trit ny ngy cng ph bin. Cng nhn ca SOL t do trong vic a ra phng thc kinh doanh v kinh doanh ci g. S t qun gip SOL mt cng cuc i mi nhanh chng ngc li vi s t nht, tr tr trong kinh doanh. Ly v d ti cc bnh vin SOL, ngi lau dn thy v tr thch hp khi m nhn cng vic chm sc cc bnh nhn nh gip bnh nhn vo phng tm hay thng bo cho bc s cc trng hp khn cp. SOL, s sng to c cao v gim dn cc th tc, nghi thc, t cho php linh ng hn, trao quyn cho cng nhn, a cc thng tin mi cng cc nhm phi hp lm vic c k lut. S sng to ca mi c nhn chia ra cc giai on khc nhau trong thi k i mi ca mt t chc. C hai giai on mang tnh quyt nh l giai on khi u v giai on thc hin. Giai on khi u a ra cc tng v giai on thc hin l trin khai cc tng . Trong mt t chc, nhng ngi xut cc tng v nhng ngi i u trong s i mi thuc hai kiu ngi rt khc nhau, h thuc cc nhm khc nhau. Nghin cu trn hng nghn ngi lm vic trong phng nghin cu v pht trin ca cc nh my ch to ch ra rng nhng ngi xut tng thng ch c nhng im mnh trong mt phm vi chuyn mn hp nht nh v h tm thy nim vui khi m chm trong nhng tng tru tng. H cng thch lm vic mt mnh. Ngc li, nhng ngi bit ng dng hiu qu cc i mi th rt thng tho trong vic gy nh hng v nhn thc c quyn lc. H bit bn nhng tng v bit tm s ng h cng nh nhng ng minh. Chng ta phi tha nhn rng cc chuyn gia gii v k thut ng vai tr quyt nh trong vic xut cc tng nhng a nhng tng vo thc t, bit thuyt phc ngi khc v nhng tng th h dng nh khng c kh nng. V vy, mt t chc coi trng nhu cu i mi phi khuyn khch c hai kh nng ny nhng ngi gi v tr quan trng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

118

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

119

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

6 iu G Thi Thc Chng Ta?

Joe Kramer c th sa bt k ci g. l mt th hn lp rp t xe la Nh my Nam Chicago. Mi ngi u gi Joe khi c bt k chi tit my no b hng. Joe thch nhng th thch khm ph ra iu g lm cho my hot ng c. Ngay khi cn b, ng bt u bit sa l nng cho m v lun lun khm ph nhng th thch mi v my mc. Khi ng quyt nh lm mt h thng phun nc nh, ng khng th tm c h thng no c th, to c ln sng p to nn nhng cu vng. V th ng t thit k mt h thng ca ring mnh v bt u s dng chic my tin c di tng hm. Joe cng bit mi vn lin quan n hot ng ca nh my. ng c th lm thay cho bt k ai trong s 200 ngi lm vic ti y. Xp x 60 tui nhng Joe lm cng vic ny gn 40 nm v ng vn yu thch nhng g ng ang lm. Gim c nh my ni: Nu ti tr thm 5 tui na nh Joe th ti c nh my xe la lm n hiu qu nht trong cng vic kinh doanh. Joe l mt mu ngi bit tm nim vui trong cng vic v l ngi lun c gng th hin mnh mt cch tt nht. B quyt c c nim vui l khng coi bn thn n l cng vic, mt nhim v m cng vic ca ng l thi quen mt nim vui. Tuy nhin, khi lm vic, trng thi c bit xut hin ng gi l lung cm xc. Lung cm xc ny thi thc con ngi lm vic hiu qu nht bt k h lm vic g. Lung cm xc l mt ng lc c bn. Cc hot ng chng ta a thch thu ht chng ta v chng ta b cun vo lung cm xc vo lung khi theo ui nhng hot ng ny. ng nhin l nhng th em li cho con ngi nim vui rt khc nhau: Ngi th c kh c th thch th thch lm mt mi hn kh; Bc s gii phu li rt hi lng khi c tham gia vo mt cuc gii phu phc tp; Ngi lm ngh trang tr ni tht li cm thy vui khi lm vic vi nhng mu v mng sc mu y sng to. Khi chng ta lm vic theo lung cm xc, ng lc s hnh thnh v bn thn cng vic tr thnh s thch th. Lung cm xc c th em li nhng la chn y sng to n nhng tng v nhng g thc y kh nng c bn c th xy dng thc y mi ngi lm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

120

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC vic. iu ny khng c ngha l s khch l l khng cn thit. S khch l ng vin l mt mu cht hoc l cch duy tr kt qu lm vic. ng nhin s ph bnh nh gi, thng chc, la chn c phn, tin thng rt quan trng, i km vi mc lng c bn. Tuy nhin, ng lc ln nht khng phi l nhng yu t bn ngoi m l yu t bn trong. V d: Nu con ngi ghi chp li cm nhn trong khi lm vic hng ngy, r rng l h thy thoi mi hn khi c lm nhng cng vic h yu thch hn l cng vic lm ch v c tr tin. Khi lm vic g v s say m, tm trng ca h rt lc quan, c hnh phc v thch th. Khi lm vic g ch n gin v tin lng, h cm thy chn ngn, khng hng th, thm ch ni cu (v iu bun chn nht l nu cng vic li y p lc). Chng ta s cm thy tt hn nu khi c lm nhng g chng ta say m, thm ch ni khc chng ta c th c tr lng cao hn. Khi mi thc c a ra thc hin v mt vic lm c theo ui n cng th ci g l ngun gc c bn ca s tho mn? Cu hi ny c a ra cho hn 700 n ng v ph n tui 60. Hu ht nhng ngi ny u c mt kt s nghip thnh cng, l cc gio s hoc cc gim c. Phn thng cao nht l mt th thch y sng to v l s khch l ca chnh cng vic, ng thi l c hi tip tc hc hi. Ba ngun phn thng tip n l nim t ho v lm c g , tinh thn hp tc trong cng vic v s gip hay ch bo trong cng vic. Phn thng thp hn l a v, cui cng mi l li ch ti chnh. Hai t ng lc (motive) v Cm xc (emotion) c cng ngun gc Latin l Motere ngha l vn ng, thi thc (to move). Theo ngha en, cm xc l nhng g thi thc chng ta theo ui cc mc tiu ca mnh; chng kch thch ng lc lm vic ca chng ta v tip n nhng ng lc lm vic s iu khin nhn thc v xc nh hnh vi ca chng ta. Cng vic ln s bt u cng vi cm xc ln. Hi lng vi nhng g c tr Mi ngi trong thi flow cm xc vo cng vic thng lm nhng kh khn tr nn d dng hn, hnh thc bn ngoi s phn nh nhng g ang din ra trong u h. Lung cm xc a ra mt nghch l l: Chng ta c th tham gia vo nhng cng vic yu cu cao, v v th b no ca chng ta bt u hot ng vi cp hoc s tiu hao nng lng ti thiu. Nguyn nhn c v l khi chng ta bun chn v th , hoc l in ln v lo lng th hot ng b no ca chng ta b khuch tn; E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

121

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC bn thn b no ang hot ng mnh cng vi cc t bo no hot ng trong trng thi b y nhanh, mc d mc tp trung thp. Tuy nhin, trong sut qu trnh xut hin lung cm xc, b no hot ng hiu qu v chnh xc vi tng t bo c kch hot. Kt qu l ton b nng cortical arousal gim xung thm ch con ngi cn c th tham gia vo mt nhim v kh khn th thch tt cng. Cng vic l phn chnh trong cuc sng gip con ngi c c lung cm xc. ng Mihalyi Csikzentmihalyi mt nh tm l hc ca i hc Chicago l ngi i u trong vic nghin cu lung cm xc. ng la chn ra 107 ngi cc v tr khc nhau trong ngnh qun l v k thun to nn nhm vi mt ngi ng u lm nhim v thng xuyn nhc nh h lu h ang lm g v cm thy nh th no. Kt qu t c tht ng kinh ngc. Trung bnh h trong lung cm xc mt na thi gian lm vic v di 20% thi gian rnh ri. Kt qu cng ch ra trng thi cm xc chung nht trong sut thi gian rnh ri l s th . Tuy nhin, thi gian mi ngi trong lung cm xc khi lm vic cng c nhng mc khc nhau. Vi nhng ngi lm cng vic phc tp v y th thch, i hi h phi linh hot hn trong mi nhim v ca mnh th hu nh thi gian lm vic ca h trong lung cm xc. Nhng nh qun l v k s c nhiu thi gian trong lung cm xc hn nhng ngi lm nhng cng vic thng thng. Cng kim sot nhiu th cng c nhiu kh nng ti a ho thi gian trong lung cm xc. Kim sot c th c nhiu dng: thm ch l hon li mt s th cho n pht cui cng nh l mt cch n vi th thch, hay to ra mt giai on cp bch y p lc tng thm hoocmon adrenaline cho nhim v d dng khc. Vi nhng ngi thc hin trong danh sch dn u, c mt s chun ho cht ch c bit gia lung cm xc v nhim v; lung cm xc xy ra khi lm vic l cp thit nht i vi nhng mc tiu v nng sut lm vic ca h thay v xy ra khi c s chch hay khng ph hp. Vi nhng ngi thc hin xut sc, s trng v nim vui trong cng vic l mt, khng c g khc nhau. S hin din tm l Mt n qun l d n mt cng ty kin trc mt nhn vin phc tho d n vt ln vi vn ca mt bn k hoch chi tit. Thi hn cht ca d n n gn v h chu mt p lc rt ln. Khi n gn ngi ng nghip ca mnh, nh qun l d n nhn thy rng tay ca mnh nm cht, suy ngh ca mnh l s dn nn nhng cm xc tc gin v thi hn cht ang n gn. B cm thy tht

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

122

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC vng v nhn vin phc tho ny khng cn nhiu thi gian xc tin cng vic na. B th lng mt cht v hi nhn vin phc tho: ang c vn g phi khng?. Cu tr li ca nhn vin phc tho l mt chui k l v nhng lo lng ca anh ta khi khng c thng tin hon thnh bn thit k v vic anh ta b yu cu lm vic trong mt thi gian ngn nh th no. Mt cch y thin cm, nh qun l d n hi nhn vin phc tho nhng iu chi tit hn v nhng kh khn m anh ta ang gp phi. Ging ca b y sc sng vi ci nhn chm ch. B mun cho anh ta bit rng b cng ang cm thy b p lc gh gm. Nhng cu hi ca b ln lt a ra anh ta hiu ra rng thc s anh ta c nhiu thng tin hn anh ta ngh v thc t l anh c th hon thnh bn thit k. Nhn vin phc tho phn chn li v ho hc tip tc cng vic ca mnh. Thm ch nh qun l d n cn ni a v vic mi ngi b l mt vi thng tin v d n nh th no c bit l Ph Gim c, ngi ban u cam kt mt iu c v nh l in r. C hai ngi u ph ln ci v li bt tay vo lm cng vic sp ti. Vy nh qun l d n lm g hiu qu nh vy? B y hin din Mc d cuc gp mt ny dng nh khng c g l k l c nhng n minh ho cho c trng ca s hin din cm xc trong cng vic. Theo ngha ny, khi con ngi hin din h hon ton tp trung v b cun ht vo cng vic v v th s biu hin mt cch tt nht. Cc cng vic khc vi h tht d dng v bn rn. H cng hin c nhng tng y sng to, hon ton c kh nng v sc lc. Ngc li, s vng mt ca tr tu xc cm l tt c nhng th quen thuc vi nhng ngi lm nhng cng vic hng ngy ca mnh theo thi quen, hon ton t nht v cn tch bit. Theo mt ngha no , h c th cng khng th hin c. L tn ca cng ty kin trc ni trn rt ght cng vic mnh ang lm, c m t cng vic nh th ny: Ngi y v mm ci, nh my v t ra thn thin. Tt c u nhm nh. ch l mt con ri v ti khng thy vui cht no khi lm vic. B ra 8-9 ting dnh cho cng vic ny tht l lng ph. Nh tm l hc ca trng i hc Qun l Boston ng William A.Kahn ngi dn ra v d v nh qun l d n mu mc phi l: Trng thi khng b E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

123

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nh hng ca s hi hp lo lng v ci m vi ngi khc ch khng phi khp kn. S hin din nh vy th hin c mt thuc tnh c bn ca lung cm xc (trng thi flow) l: s tp trung cao hoc s mi m vo cng vic sp ti. Ngc li, i lp vi s hin din l hai lung cm xc: tht vng v lo lng. S hin din bt u bng kh nng t nhn thc. Ngi qun l d n, trong phn tch ca Kahn, hi ho c nhng cm xc ca mnh; bn tay nm cht gip b nhn bit s gin d. S ng cm lm b d cm thng xo i nhng suy ngh tht vng ca nhn vin phc tho thit k chng khng phi da trn suy ngh ca chnh b. Nng lc ca nh qun l d n lm du bt nhng cm xc bun chn ny, gip b i mt vi chng mt cch tch cc thay v ln trnh. Thay v sa thi nhn vin phc tho thit k do tht bi ca anh ta hay ch trch (ph u) kh nng ca anh ta, b gng hi anh ta. B c th nu bt c nhng thng tin chuyn tht vng thnh s hng hi lm vic, kt thc cuc gp mt bng mt chuyn ci loi b gnh nng m c hai ngi ang phi chu ng y chnh l im gip gn kt hai ngi. Tr nn tt hn Mt gio s i hc m t l do ti sao b yu thch ngh nghip ca mnh nh sau: Ti cm thy vui khi v tr ca mnh. Ti khng ngng hc hi nhng iu mi m. l s khuyn khch lin tc. Ti phi lun trong trng thi sn sng v mi th lun lun thay i. Ti phi gi vng tinh thn. Chng ta tm hiu v thi im m c c kh nng ti a v kt ni chnh xc vi trng thi flow. Trng thi flow tt yu s gip t ci thin v hai l do: Con ngi c th hc hi c mt cch tt nht khi h hon ton tham gia vo nhng g h ang lm v con ngi cng thc hnh mt cng vic nhiu ln th h cng lm tt hn. Kt qu l: ng c thc y lin tc (thch th tham gia vo) c th vt qua nhng th thch mi. Nu mt cng vic m thiu trng thi flow, thm ch thnh cng c th mang n cm gic kh chu kh hiu: Ci g tng l s thch th nay tr nn t nht. Khi mt cng vic c kim sot, nguy c tr cng tng ln mnh m. iu c th gii thch ti sao tui trung nin l qung thi gian ph bin ngi ta thay i ngh nghip.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

124

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt nh tm l hc ngi t vn cho cc nh qun tr - ni: Bn tr nn lo lng vo tui trung nin v thi g gia s nghip. S lo lng c th nh hng rt ln n s nghip ca bn. Bn bt u tr li cc cuc gi ca cc nh tuyn dng mc d bn khng thc s mun c cng vic mi. Bn bt u dnh thi gian v s quan tm ti mt cng vic lm n ph nh, hoc bn tr nn cu knh v cu nhu, hay bt u su tp mt s th nh xe t th thao hoc l bt u c nhng phi v b mt khc no . Nguyn nhn chnh ca s bun chn l mi ngi khng cn tm thy th thch i vi kh nng ca h; cng vic ca h qu quen thuc, d dng v tr nn nht nho. Nh tm l hc cn ni thm: H c th tham gia vo mt d n mi v y thch thc trong cng ty, bi v h cn tm cch duy tr bn thn lun bn rn vi cng vic. S cng thng tch cc: Th thch Hy nh li cu chuyn v cuc hp v cng cng thng ca Bill Gates m duy nht mt ngi ph n im tnh x l tt c? Mt trng phi t duy cho rng vic s dng nhng cn gin bc php c kim sot c iu chnh hp l c th kch thch ham mun lm vic v chng c th l mt cch tng nhit ca nhm. Bill Gates ni ting v phong cch lun i cht v bc pht mnh m; tp on Microsoft, l mt biu hin ca nim t ho tr thnh mc tiu cho hnh ng ca ng. Nh mt ngi bn c k li vi ti: ng ch ca ti l ngi bit ai c th lm c vic. ng ta khng bao gi qut mng. ng ta c th lm iu trong mt cuc hp khi m mi ngi ang u oi. ng ta bt ng khin trch mt ai v mi ngi lc u tnh li. Trng thi flow xy ra trong vng gia s bun chn v ni lo lng. Cm gic hi lo lng lan truyn, thc s cp bch s kch thch chng ta mt cch tch cc. Nu khng cp bch th chng ta s th , nu qu nhiu th chng ta s b qu cng thng. Thng ip nhng vn c th tr nn khn thit. Eutress hay cn gi l cng thng tch cc, l p lc kch thch chng ta hot . Cc nhn t ho hc thn kinh c sn sinh. Khi chng ta hon ton tham gia vo th thch, b no ca chng ta s cha nhiu hoocmon catecholamines v nhng nhn t khc do thn sinh ra. Nhng nhn t ho hc ny s gi b no trng thi tp trung, thch th thm ch l say m v tng cng v s n lc c th. Hiu theo ngha en, nhng ng c mnh m l s dng tro ca cc nhn t thn. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

125

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt nghin cu c ch ra mi lin h mt thit gia ng c thc y v qu trnh ho hc trong no ca trng thi cng thng tch cc. Nhng ngi tnh nguyn c giao gii mt lot 120 cu , c 4 cu trong tng khong thi gian ngn cho n khi h lm sai lin tip 4 ln. Khi h cm thy t tin rng nhng cu tr li ca h u ng th h s c kim tra. Nu ng, h s c phn thng bng tin mt; cn nu sai h s b pht ng bng s tin nh th. iu ny chng minh c tc dng ca nh hng t tng cng. Nhng ngi c nng cortisol thp hn c kh nng suy ngh v tp trung tt hn trong sut cuc th thch ton hc. Nhp tim p ca h chng t l h khng cn lo lng trong sut cuc th thch nh trc khi th thch bt u. Tim ca h trng thi linh hot, yn lng v hiu qu. Hiu ng t tng cung nh hng tch cc n kt qu ca h. H chin thng nhiu gp hai ln so vi nhng ngi khc cng thi u. S lin kt: ng c thc y con ngi Eugenia Barton dy hc 12 nm lin ti mt trng trung hc v c vn yu qu hc sinh ca mnh: Ti ngh l mi nm ti li yu qu chng hn. V ti quen chng v dy chng hai hoc ba lp nn ti tr nn rt gn gi thn thit vi chng. Trong mt cuc nh gi mt nhm gio vin, Barton c xp vo nhm nhng gio vin c s cm thng v quan tm ln nht. Nim vui m c c c t mi lin h vi hc sinh ca mnh chng minh c con ngi c rt nhiu cch tip cn tham gia vo trng thi flow. C mt cu chm ngn ca n : Khi mt tn mc ti gp mt v Thnh th tt c nhng g hn ta nhn thy ch l nhng ci ti. ng c s nh hng chng ta nhn nhn th gii ny nh th no; tt c s ch u c chn la v bt k ci g n vi chng ta nhiu nht th t ng chng ta s quan tm ti n. Mt ngi no b thc y t c thnh qu s ch n nhng phng php thc hin cng vic tt hn, i mi hay l tm ra li th cnh tranh. Nhng ngi c mi lin h vi hc sinh lm ng lc nh c Barton s tm thy c nhng c hi to mi lin h. Nhu cu t c thnh cng l mt trong nhng kh nng thng xuyn c i vi nhng ngi ni ting. Ngc li, nhu cu lin kt (affiliation) li t biu hin hn, ngoi tr nhng cng vic cn s gip nh vic chm sc bnh nhn, thy thuc v vic dy hc. Tuy nhin, s thch th c lin kt cng l mt s E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

126

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nh gi xc thc v nim vui ca nhng ngi khc cng l mt nhn t quyt nh cho thnh cng khng ch ca nhng y t v gio vin hng u m cn vi nhng nh qun l quan h vi khch hng. S lin kt vi t cch nh mt ng lc t n tr thnh mt im kt cui cng l mc tiu, nu bn khng mun hng n mt ci g khc. iu ny nghe c v kh kh quan, nhng nu n tht s c ngha hoc l mt ng c chnh th n c th bt li vi cng vic qun l. V d, nhng nh qun l hay gim st thnh cng thng t c nhu cu lin kt v nh vy, h d dng t chi cc yu cu hoc ra cc gii hn mc d c nhng phn i. S lin kt vi t cch l mt ng c c th ng vai tr c bn trong quyt nh la chn ngh nghip. Nhng ngh c nhu cu lin kt cao thin v nhng ngh mang tnh cht qun chng nh gio vin hoc vic chm sc bnh nhn. Theo cch hiu , s lin kt ng vai tr nh mt kh nng ban u v t con ngi vo hng i ngh nghip theo ng nguyn vng ni m s lin kt c t u tin hng u khng c s qun l, s giao ph. Thn kinh hc v ng c thc y Nhng ng c khc nhau lin quan n yu t ho hc khc nhau trong b no mc d chng ta khng bit chnh xc nhng hn hp ho cht no. Chng ta bit c rng amygdala cha mch no chung chng l ng c thc y. Nhn thc v cm xc lm mt ngi no c c s thch th trong mt s hot ng thay v cc hot ng khc, cng nh cc k c, cm xc v thi quen kt hp vi nhng hot ng , c lu tr trong b nh cm xc amygdala v nhng c quan/b phn lin quan. Cho n nay cc chuyn gia cng ngh thng tin vn ch c th to ra nhng robot c kh nng nghe v nhn nh con ngi ch khng th to ra nhng ngi my cm xc. Thiu c b nh cm xc cho php nhn thc c ngay nhng g ang xy ra vi chng ta d liu no gi nn cm xc th ngi my khng c mt c s no. Chng to ra nhng nh gi ging nhau i vi tt c mi th chng nhn v nghe thy, nh vy khng th phn bit c ci g ni bt nht ti mi thi im. Nhng my tnh thiu i s dn ng ca cm xc v ng c thc y nh ca con ngi. Nhng ng c hng nhn thc ca chng ta theo nhng c hi m chng ta tm ra. Amygdala l phn ca mt cnh ca lin kt nhng g chng ta quan tm, nhng g thc y chng ta; n xm nhp vo v c gi tr nh l mt ng c E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

127

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thc y. S ch dn ci g l tt nht vi chng ta chnh l nhng u tin ca chng ta trong cuc sng. Nhng ngi mc nhng cn bnh v no hoc b chn thng ly i amygdala (nhng phn cn li ca b no cn nguyn vn) th phi chu ng s ri lon ng c thc y. H khng th phn bit c gia nhng vn quan trng nht vi h vi nhng iu khng lin quan; gia nhng iu thi thc h v nhng th lm h chn nn. Mi hnh ng u c cng mc cm xc nh nhau v rt trung tnh. Kt qu l h tr nn lnh m, hoc khng phn bit c, hoc khng th kim sot c lng ham mun. ng c thc y l hoa tiu trong sut cuc i mi ngi ni vi thu no trc, trung tm iu hnh ca b no, to ra thc v ngoi cnh v thch hp vi s tro ln ca nim say m. Thu trc ny cha mt lot dy thn kinh km hm c th ngn cn hoc gim s dng tro ca amydala. Nh vy, c thm cnh bo vi ng mch thc y l: Trong khi amygdala mun nhy vt ln th thu no trc li xut hin trc ngn chn. Ba kh nng ng lc tiu biu cho nhng ngi xut sc: C ng c t kt qu: C gng ci thin hoc t c tiu chun xut sc. Cam kt: Theo ui tm nhn v nhng mc tiu ca t chc hoc cng ty. Ch ng sng to v lc quan: L hai kh nng thi thc con ngi nm bt nhng c hi v gip h vt qua nhng tht bi v chng ngi mt cch d dng. NG C T KT QU N lc ci thin tr thnh xut sc nht _________________________________________________________ Nhng ngi c kh nng ny: L nhng ngi ch trng t kt qu, vi ng c ln t c mc ch v tiu chun ca h. t ra nhng mc tiu y th thch v ri ro c tnh trc.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

128

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tm kim thng tin gim s khng chc chn v tm bin php thc hin tt hn. Nghin cu cch lm th no nng cao kh nng thc hin cng vic ca h. _________________________________________________________ Peter Lewis, Gim c iu hnh ca hng bo him Progressive, ni khi ti ti thm tr s ca Cng ty ca ng Cleveland: C 300 cng ty ca M bn bo him t v chng ti l cng ty ln th su. Mc tiu ca chng ti l tng gp ba ln v quy m v ng v tr th ba trc nm 2000. Hng bo him Progressive c cn c c th lm c iu y: Ch 15 nm trc y cng ty ny ch ng v tr th 43. S pht trin nhanh chng ca h nh du bng s ra i ca rt nhiu s i mi, nng tm so vi ngnh khc v truyn thng th y vn l ngnh ri ro v km cun ht. Chng hn nh Progressive cam kt s c ngi ca h ti hin trng tai nn trong vng hai ting sau khi c thng bo. Nhn vin ny s dng my tnh xch tay nh gi nhng b phn thay th v c tnh chi ph sa cha ri vit ho n ngay ti hin trng. Khng c cng ty bo him ln no khc a ra c dch v ngay tc khc ti hin trng nh th. Cng ty cn cung cp dch v mang tnh cch mng hn l 1-800-AUTOPRO, dch v min ph 24 gi, a ra mc ph bo him t (l mc bo him ca Progressive v ba cng ty bo him hng u khc) ginh cho mi ngi la chn. Mc bo him ca Progressive mc d khng thng xuyn nhng thng thng c xp vo loi thp nht. S so snh v mc bo him mt cch cng khai v d dng ny cha tng c trong ngnh ny (v li xy ra theo xut ca mt ngi bn cng lp thi i hc ca Lewis khch hng ng h Ralph Nader). Mt dn chng khc v s thnh cng ca cng ty l Progressive l mt trong s rt t nhng cng ty bo him c li nhun chi t ph bo him. Lewis thng thn ni v ng lc ca ng ta t c phn ngy cng ln v nhng g tht s c ngha vi nhng nhn vin lm vic cho ng nh sau: Chng ti yu cu tiu chun rt cao nhng tr cng cng rt ln mi ngi c th kim gp i s tin lng ca mnh bng tin thng. l thch thc i vi mi nhn vin: Chng ti tr hu hnh nht nhng cng yu cu cao nht chng ti s sa thi nhng ai lm vic khng c kt qu. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

129

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mc d chnh sch lm xut sc hoc l ngh vic nhng cng ty vn c doanh thu khong 8%, mc bnh thng trong ngnh ny. L do l nhng ngi lm y cng hng theo cam kt ca Lewis t c thnh cng. Nh Lewis nh gi: Mt trong nhng gi tr c bn l lun lm tt hn nhng g bn lm trc y. l mt th thch to ln, nhng y cng l nhng con ngi yu thch th thch . Tuyn b ca Progressive v nhng gi tr c bn phn no ging nh l mt phng chm cho kh nng t c thnh cng: S xut sc. Chng ti n lc khng ngng trau di p ng tt hn mong i ca khch hng, c ng v ca mi ngi. t c thnh cng cn phi c yu cu ny. Cc nghin cu so snh gia nhng ngi thnh cng hng lnh o vi nhng ngi bnh thng ch ra rng nhng ngi thnh cng c nhng du hiu v kh nng t c thnh qu sau: H ni v tham gia vo mo him nhiu hn; h thc gic v ng h nhng i mi ca cng ty ng thi a ra cc mc tiu y th thch cho nhn vin ca mnh v h ng h nhng quan im kinh doanh ca thnh vin khc nhu cu t c thnh cng l kh nng ring bit r rng nht phn bit nhng nh lnh o thnh cng v nhng nh lnh o bnh thng. Vi nhng ngi cp qun l cao hn, ni m nh v vic t c kt qu bn thn li th hin thng qua cng vic ca ton b mt b phn hoc cng ty. Bo him Progressive l phng tin th hin ng c cnh tranh ca Peter Lewis cng nh tp on Microsoft vi Bill Gates. Mt nghin cu v 100 ngi M giu c nht trong lch s - gm Bill Gates v John D. Rockefeller ch ra rng tt c nhng g h c chung l ng c cnh tranh: nim am m duy nht h theo ui trong cng vic ca mnh. Mo him d tnh trc Cu chuyn sau y nghe c v nh l mt th thch tht ng ngn: Tung mt chic nhn qua mt ci cc thng ng. Mu cht ca tr chi l cng xa ci cc th bn ghi cng c nhiu im v bn phi t t ra ci cc. Nhng ngi qu ph trng trong li suy ngh th s t ci cc trong phm vi nm ca mnh. Cn nhng ngi qu thn trng th s t ci cc rt gn v nh th hc s ghi c t im. Tr chi nm nhn l mt n d v mo him c d tnh trc trong cuc sng. David McClelland gio s ca ti trng Havard s dng tr chi ny nh gi kh nng chp nhn nhng th thch mo him nhng c th kim sot E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

130

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC c. ng c kinh doanh yu cu con ngi phi thoi mi chp nhn nhng mo him nhng phi bit d tnh chng mt cch cn thn. K nng chp nhn nhng mo him mt cch khn kho l mc tiu ca mt d n kinh doanh thnh cng. McClelland nhn ra rng nhng ngi thnh cng li t t ra nhng mc tiu nhiu thch thc hn; h s tnh ton sp t ci cc sao cho h c th thnh cng vi t l 50%. Vi nhng ngi c kh nng thnh cng cao, chin lc mo him ny s nh hng h theo tiu chun c th; c th h s ni vi bn l Khi ti bt u, hiu qu cng vic l 20% v by gi l 85%. Nhng quyt nh ca h thng da trn phn tch k lng cho php h chp nhn nhng mo him d tnh trc. Nhng ngi c kh nng thnh cng cao sn sng chp nhn ci mi th khng lo lng rng mnh ang b thi thc. Lyle Spencer Jr, mt ng nghip lu nm ca McClelland, ni vi ti rng: Khi chng ti hun luyn cc cng nhn dy chuyn lp rp Ford nng cao thnh tch ca h th cui cng hu ht h b vic v bt u s nghip kinh doanh ring ca mnh. Vic tng t nh th cng xy ra vi mt nhm k s my tnh tp on IBM. Nhng th c v nh l s mo him ng ngn i vi nhiu ngi th vi nhng ngi kinh doanh li hon ton c th. Khi Leif Lundblad ngi Thu in sng ch ra my phn pht tin mt t ng cho thu ngn, tho thun vi Citibank giao cho h nhng chic my u tin, ng cm thy hon ton t tin l mnh c th hon thnh c yu cu cng l ln u tin t trc ti nay. Tuy nhin, Lundblad li ni vi ti rng khi ng ta giao hng th nhng ngi Citibank cho rng ti ch c 10% c hi thnh cng. Trong suy ngh ca nhng ngi kinh doanh, s thi thc lm vic tt hn lun l ch thng trc v c s ci thin khng ngng trong qu trnh thc hin. Hy cn nhc mt nghin cu v 59 doanh nhn, hu ht trc y h u l cc nh khoa hc. Mi ngi trong s h u tn dng nhng cng ngh mi thnh lp mt cng ty cng ngh cao. 5 nm sau khi thnh lp cng ty ca nh, nhng ngi c nhng nh hng t c thnh cng cao nht (nh a ra phn hi qu trnh thc hin cng vic v ra nhng mc tiu) th hu nh u tr nn pht t. Doanh s bn ra ca h tng trung bnh 1 triu la mt nm; s nhn vin cng tng ln gn 50 ngi tr ln; hoc bn cng ty vi li nhun n nh.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

131

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ngc li, nhng ngi c kh nng thc hin thp th cng vic ca h c thc hin mc khim tn. H c bn nhn vin hoc t hn v chu l khi bn cng ty hoc n gin l t b cng vic ca mnh. Mong mun s phn hi Khi mt khch hng ln ca Donnelly tp on cung cp knh cho ngnh cng nghip t loi b mt s lng ln sn phm khng t tiu chun th ba cng nhn sn xut ca Donnelly li xe i 400 dm n bit ti sao khch hng ca h li khng hi lng vi sn phm ca mnh. Pht hin ng kinh ngc ca h l: cng ty khch hng ny ang treo gii thng cho nhn vin ca mnh tm kim nhng ph tng khng c hon ho cung cp t Donnelly. i mt vi th thch ny, cc cng nhn ca Donnelly nng cao tiu chun kim tra cht lng m bo chc chn rng ch gi cho khch hng nhng ph tng hon ho. Ngc li, khi ra mc tiu hay tiu ch cho bn thn mnh, nhng ngi c kh nng t c thnh qu thp li khng hng th hoc khng thc t. H tm kim nhng cng vic qu d dng hoc l c nhng tham vng thiu thc t. Cng nh vy, ngi gim st thiu k nng ny s to ra mi trng lm vic vi nhng mc tiu khng r rng v con ngi khng chc chn v trch nhim ca bn thn, gii hn thm quyn ca mnh v thm ch l c nhng mc tiu ngh nghip. H khng a ra c phn hi ca nhn vin v vic h ang lm vic nh th no hoc h mong i iu g. Nhng ngi mong mun t c thnh qu s tm cch thnh cng. Vi nhiu ngi, iu ny c ngha l tin mc d h thng ni rng tin t quan trng hn l nhng phn hi v vic h ang lm tt nh th no. Nh mt ngi ph trch kinh doanh California nu ra: Tin khng bao gi l vn ln vi ti; n ch l mt cch duy tr kt qu cng vic m thi. Mt ngi khc th gi tin l mt th thnh tch. Thm ch nhng ngi c kh nng t c thnh cng mc va phi li da vo nhng tiu ch thc hin nh doanh s bn hng hay tiu chun cht lng ca cng ty. H c th a ra nhng bin php thc hin ca bn thn, t ra nhng mc tiu nh nhng ng nghip, lm cng vic nhanh hn hay vt qua mt s i th.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

132

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Vi nhng cng vic lm n nh nh kinh doanh nh hng, phn hi v vic thc hin cng vic c hng ngy. Nhng ngi qun l danh mc u t chng khon th c n tng pht. Tuy nhin, vi nhiu ngi, ly c phn hi v vic thc hin cng vic c th kh kh khn v bn cht khng th nh lng c ca cng vic . Nhng ngi ny phi c kh nng t ph bnh cao, t a ra phn hi cho bn thn. Nhng ngi thc hin hng u tm kim phn hi h cn thi im khi n hu ch vi h nht. Tm kim thng tin v hiu qu Nathan Myhrvold, Trng phng k thut ca Microsoft, l mt ngi ham c sch, ham hiu bit, mt ngi sn tm d liu v mi vn . Vi t cch l ngi c tm nhn xa, ng bit rt r rng bt k mu d liu ngu nhin no s c th l ct li ca tng tr gi hng t l sp ti. ng tiu biu cho ngi nghin thng tin, ngi c kht khao tri thc v hn v lun c nhn thc v s i mi v cnh tranh. Trong th gii cng vic hin i v hn n, ng l mt lng d liu v cm gic nn nng rng chng ta ang b rt li pha sau trong qu trnh theo ui chng, c th l bt ngun ca s lo lng lun giy v. Mt cch lm vi i ni lo lng l kim sot thng xuyn nhng g ang din ra, nh Myhrvold, v nh th c th gim c nhng iu khng chc chn. Nhng ngi c nhu cu t c thnh cng mnh lit lun khao kht tm kim nhng tng v thng tin mi, c bit khi n gn lin (thm ch ch l th yu) vi nhng mc tiu ca h. H thng xuyn yu cu ngi khc hiu c kh nng ca h v li ko thm ngi khc vo mt mng li nhng ngi cung cp thng tin ang c, nm bt c kin thc mi v phn hi cn thit. Nhng ngi thiu kh nng ny gii quyt bt k thng tin g theo cch ca h hoc l ch quan tm n nhng ngun d liu r rng v sn c. Vi nhng nh qun tr, nhu cu ny c th l mt dng qun l bng phng php xem xt xung quanh hoc khuyn khch lin h ng khu hay nhng cuc gp g thn mt vi mi ngi mi cp . Lng thng tin rng ln c tp hp li gim thiu nhng bt ng khng mong mun v ti a kh nng nhn ra v nm bt c nhng c hi tim tng. Tuy nhin, s thc y kim sot iu khng chc chn ny c th cng khuyn khch s quan tm t m n chi tit ca vn . Nhng ngi thc hin cng vic cp cao rt thnh tho trong vic thc hin h thng cng vic em li s ci E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

133

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tin hoc m bo cht lng v lung d liu tt hn. Mt nh qun l kinh doanh lun lo lng v khong thi gian gia nhng bo co t i kinh doanh ng o ca mnh cho ra mt h thng in thoi t ng, lun c pht ra ting bp bo hiu cho tng nhn vin kinh doanh vo cui ngy, thc gic h ghi li doanh s h lm c. iu ny c ngha l ng ta c c thng tin cn thit khng phi trong hai tun m ch trong tm ting. CAM KT Rng buc vi cc mc tiu ca mt nhm hay t chc _____________________________________________________ Nhng ngi c kh nng ny: Sn sng hy sinh t c mc tiu to ln hn ca t chc Tm ra mc ch i vi nhim v quan trng hn Xem xt nhng gi tr ct li ca nhm khi a ra quyt nh hoc chn la Ch ng tm kim nhng c hi hon thnh cng vic ca nhm. _____________________________________________________ Khi bit rng vn phng quc gia ca hng hng khng M s chuyn n gn tr s cng ty mnh, nhng nhn vin mnh dn nht Chi nhnh Dallas ca Herman Miller Cng ty cung cp ni tht vn phng vit mt bc th yu cu hng hng khng xem xt vic trang b vn phng mi ca vi nhng sn phm ca Herman Miller. Kt qu ca sng kin ny l mt n t hng ln. Nhng mt tun trc khi vn phng ca hng hng khng m ca, nhng nhn vin cng ty ny xem xt v kim tra n t hng c hp l khng th h pht hin ra rng nhng chic thng g chuyn ch hng lm nhu nhng tm vi nhung lng dng cho khung ca hng trm chic gh. V th, nhng nhn vin ny sp xp i mnh lm vic sut 12 ting mt ngy k c cui tun l thng nhng tm vi nhung bng bn l phun hi nc. Mu cht ca s lin kt coi mc tiu ca chng ta v ca t chc l mt v nh nhau. S lin kt l cm xc: Chng ta cm thy gn kt cht ch vi nhng mc tiu ca c nhm khi chng cng hng vi mc tiu ca chnh chng ta. Nhng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

134

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ngi coi trng v i theo cng vic ca t chc lun sn sng khng ch l dc ht n lc nhn danh t chc m cn c hy sinh c nhn khi cn thit. y chnh l nhng nhn vin lm vic n m khuya hoc lm c cui tun hon thnh d n ng thi hn, v l nhng nh qun l sn sng ri khi thnh ph sau khi c thng bo ch vi gi khi c nhim v khn cp. S lin kt thm ch cn th hin nhng quyt nh khng c ng h nhng c th em li li nhun cho tp th ln hn, cho d l nhng quyt nh ny c th khuy ng ln s phn i hoc tranh ci. Ngi thc s nhit tnh lin kt sn lng hy sinh li ch trc mt nu nh h lm v li ch ln hn ca tp th. Tm li, ngi nhit tnh lin kt l nhng nh yu nc chn chnh ca mt cng ty, nhng ngi ng h chc chn nht. Trong s nhng kh nng m Johnson Wax tm kim truyn t cho i kinh doanh dnh phn thng l ci nhn chin lc khng mng n li ch ca bn thn l lm nhng g ng v li ch lu di, cho d n khng em li phn thng ngay lp tc. Mt nh qun tr ni vi ti: C th t chc phi mt hai hoc ba nm nhn ra c nhng g bn ang lm v tng thng xng ng cho bn v iu , nhng nu n ng v li ch lu di th bn c tip tc lm v tin tng rng ban lnh o s ng h bn. ng nhin s lin kt cp cao c th l trong cc cng ty mi ngi nhn nhn bn thn nh l nhng c ng (hay thc t h l nhng c ng) thay v ch l nhn vin n thun. Tuy nhin, nhng nhn vin b thc gic bi mt mc tiu chung thng c cp lin kt cao hn l bi ng c ti chnh. Nh Patricia, Ph gim c IBM, ngi ang i u thc y cng ty ca b c c s hin din ln trn Internet, pht biu: Ti lun c cc nh tuyn dng gi ti. H ni rng h c th lm cho ti tr nn rt giu c. Nhng h khng lm c. Ti s thay i th gii bng iu ny. Ti ang to ra mt s khc bit. Kh nng t nhn thc l mt khi c sn to dng s lin kt. Nhng nhn vin bit c nguyn tc v mc ch ch o ca bn thn, h s c c nhn thc r rng, thm ch l rt sng sa v vic liu c c mt s n khp vi t chc hay khng. Khi h cm thy s thch hp th s lin kt ca h s t pht v rt mnh m. Ti nh c mt ph n mi qung co trn t The New York Times k vi ti v cuc ni chuyn sau nhiu gi gia nhng ngi trong phng c y: Chng ti nhn ra rng trong vic qung co chng ti cung cp nhin liu cho phn cn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

135

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC li ca t bo hot ng v rng chng ti rt quan trng i vi cng vic ca t bo ny. Chng ti ni v thi gian khi t bo ng bi bnh lun nh v khng hong Rwanda, chm ngi cho mt lot nhng tin tc khc v Chnh ph M gi vin tr n ngay sau nh th no. iu lm tt c chng ti cm thy nhng g mnh lm l c ch. Trch nhim thnh vin trong t chc Ngi cam kt l nhng thnh vin mu mc ca bt k t chc no. H lun lm tt hn cc yu cu ca t chc. Ging nh nhng vin si c th vo mt ci ao, nhng nhn vin gii v lun cam kt lan truyn nhng gn sng cm xc tch cc trong c t chc. Nhng nhn vin cm thy c s cam kt cht ch vi t chc s chu c iu kin cng vic p lc cao nu cn thit trong khong thi gian di, p lc v thi hn v nhng th tng t nh th - ngoi s cng hin ht mnh vi mc tiu ca tp th. S cam kt cp cao gip cc nhn vin ny trng thnh nh nhng th thch v p lc ln m vi nhng ngi khng c lng trung thnh vi t chc s thy p lc v nng n. Ti mt c quan lin bang, khi nh cm quyn no c s cam kt t chc ln nht th li chu ng p lc cao c trng trong cng vic ny t nht v cm thy tho mn nht vi cng vic ca mnh. Mi lin h vi t chc ln dn theo nhng rng buc cm xc nh th. Trong mt nghin cu v nhng ngi lm gio vin, th k, nhn vin bo him v cnh st th im mu cht lm h b bao nhiu cng sc vo cng vic ca mnh l h cm thy mi lin h cm xc nh th no vi ni lm vic c t ho khi lm vic khng, cng vic ca h c nhn nhn v tr no, h cm thy mnh ang l mt phn trong gia nh mc no. Ngi khng c s cam kt Mt gim c k li vic ng ta gip n v t c v vt mc tiu ca h nh th no: Ti to dng n v h thu c nhiu tin iu thc s thi thc c i v chng ti lm tt. Ngc li, mt chuyn gia li kiu ngo khoe: Ti chc chn c c s nh gi cao nht, lm tht tt v c c danh ting. Ngi khc ghen t, y chnh l vn ca h. V gim c dng v th ca mnh chia s uy tn v nh th nng cao tinh thn v l ng lc khuyn khch cho i ca ng ta; Cn v chuyn gia th E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

136

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC khng quan tm n ng nghip hoc t chc i vi ng nghip anh ta ch mun c danh ting. Nhng nhn vin t nhn nhn bn thn mnh nh l khch ch khng phi l thnh vin ca t chc th thng th hin t tnh cam kt. Nhng cng c th nhn ra t tng ging nh th ca cc nhn vin lm vic lm vic lu nm trong mt t chc. Nhng nhn vin cm thy bun chn v b tr lng thp hoc b t chc li dng th chc chc s cm thy t cam kt hn vi nhng mc tiu chung ca t chc. Nh th, nhng nhn vin ny cm thy b cch ly v mt rng buc lin kt vi nhng quyt nh c nh hng ti cng vic ca h. Nhng ngi c t tng bt mn ny d c xu hng s dng nhng ngun lc ca t chc cho li ch ca c nhn. Trong s , nhng ngi c hi li nhn nhn v tr hin ti ch yu nh l mt nc thang trn con ng tin ti v tr ni khc. Nhng ngi cm thy khng c cam kt, thm ch khng thch th g n chuyn tin ln m thay vo , h biu th s bt mn bng biu hin qua nhng khng lim chnh (v d nh gi mo cc khon ph tn, hay ly cp ngun d tr ca t chc). Tom Peters ch ra s cn bng ng ch gia nhng nhu cu ca con ngi kim sot cng vic ca bn thn h v chia s cc mc tiu chung trong cng vic v ng ch ra c bn cht ca lng trung thnh l lm cn bng gia s cam kt vi cc mc tiu ca bn thn h vi ton b mi quan h trong cng vic ca con ngi. ng cho rng lng trung thnh biu hin nhng thi khc nhau khng phi l lng trung thnh m qung vi Cng ty. M l lng trung thnh vi cc ng nghip ca bn, trung thnh vi i ca bn, vi d n, vi khch hng v trung thnh vi chnh bn. CH NG SNG TO V LC QUAN Biu l s tin phong v kin tr theo ui _______________________________________________________________ Con ngi c kh nng ny: Ch ng: Sn sng nm bt nhng c hi Theo ui mc tiu vt xa nhng yu cu v mong i ca ngi khc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

137

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ct b li quan liu v b cong nhng quy nh nu cn thit hon thnh cng vic. Huy ng nhng ngi kh bng n lc khc thng v mnh dn. Lc quan: Kin tr theo ui mc tm kim mc tiu mc d c nhng kh khn v tht bi. Lm vic vi hy vng thnh cng ch khng phi l lo s tht bi. Nhn nhn nhng tht bi l do hon cnh hon ton c th kim sot c ch khng phi do sai lm ca bn thn con ngi. _______________________________________________________________ mt vi trng i hc dc theo cc qun ti chu M xut hin loi bnh kem ph rt khc bit v mang theo mt thng ip. Thay v s dng nhiu loi kem vi v ngt v mu sc nh tiu chun, nhng chic bnh kem ny ch c mu en thng ip y l s phn i chnh tr nhm chng li vic khoa du khu vc dnh cho ng vt hoang d vng Aretic Alaska. Nhng chic bnh kem ny l sn phm ca Adam Werbach ngi c hot ng chnh tr t khi anh mi 7 tui. Anh di truyn n cho nhng bn hc cng lp 2 ca mnh xut vic trc xut nguyn B trng Ni v hi l James Watt mt ngi chng i cc nh mi trng hc. Khi ln trung hc ph thng, Werbach t chc mt cuc vn ng mua nhng linh tinh ti ch li rc trong trng. n nm cui ca trung hc, Werbach thnh lp c Lin minh sinh vin Sierra t chc ca nhng nh hot ng mi trng tr. Trong sut nhng nm hc i hc, Werbach xy dng lin minh thnh mt t chc c 30.000 thnh vin. Anh a ra thng ip ca cc nh mi trng hc v nguy c i vi nhng c dn thnh ph bng vic a vn nhim ch tr em thnh vn ln cn ch k ca t chc. ng thi anh thnh lp ra nhm nhng nh hot ng x hi xung kch cc phng ng tp th i n cc phng tp th ca trng i hc, vn ng cc sinh vin s dng my tnh ca mnh vit th in t v cc vn mi trng cho nhng nh lp php. tui 24, Werbach c bu lm ch tch tr nht t trc ti nay ca Cu lc b Sierra t chc mi trng ln nht M. Tnh ch ng thng biu hin di dng s mnh dn khc thng. Nh trng hp ca mt th k ca mt hng tu thu - ngi nhn ra c rng cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

138

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ty ca mnh lm vic vi hng vn ti FedEx khng ch nhn c mt khon chit khu ln m cn c tng mt my tnh theo ui nhng n t hng tu thu. ng t tip cn vi Gim c iu hnh khi ng ang trn ng v nh v a ra tng ca ng vi Ch tch. Nh vy, ng tit kim cho cng ty 30.000 la. Tn dng ti a mi ngy Nhng ngi ch ng thng hnh ng trc khi b bn ngoi thc p. iu ny c ngha l thc hin hnh ng trc trnh cc vn rc ri trc khi chng xy ra, hoc l tn dng ht c hi trc khi mt ngi no pht hin ra. v tr iu hnh cng cao th kh nng bit trc mi vic cng ln. Vi nhng gim st hoc nh qun l cp trung, iu ny c ngha l nhn nhn mi vic trc vi ngy hoc vi tun; Cn vi mt lnh o tp th bit nhn xa trng rng th c th nhn nhn trc vi nm hoc thm ch l vi thp k. Lin tc phi i ph vi nhng s vic m thiu s chun b trc l biu hin ca nhng ngi b ng. Khng nh liu trc c nhng g sp n ngha l mnh tnh trng khi hong. Nhng nhn vin c xu hng b rt lai pha sau v lin tc b thc p gii quyt nhng vn cp bch m h khng thy trc c. Cng nh s chn ch v khng hnh ng ng lc, tt c nhng iu ny th hin rng v c bn nhng ngi ny khng ln k hoch hay d on nhng vic trong tng lai. Ngc li, thc hin tin phong s mang li kt qu. Nhng nhn vin kinh doanh bt ng sn c th ch i in thoi ku, hoc h c th lng sc nhng qung co bo nh v t vn vi ch bn nh a ngi nh vo dan sch ca cng ty mnh. H c th v ra trin vng tt p cho nhng ngi mua chc chn rng nhng v khch ny dnh thi gian mua nh qua dch v ca h l hp l nht. Cch tip cn ch ng mang li ngy cng nhiu s nh lit k vo danh sch ca cng ty, s nh bn c cng ln v cng c nhiu tin hoa hng. Nm bt c nhng c hi mi rt quan trng thnh cng trong lnh vc nh t vn ngnh m khng c li nhun nu khng ch ng sng to. cng ty T vn Deloitte & Touche, nhng nhn vin thnh cng lun lun nhanh nhy nm bt nhng c hi qung co m c th pht trin d n ngn hn thnh d n di hn hn v tn dng c vn may cng nhng c hi ngoi s mong i pht trin cng vic. Hy vng v kin tr E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

139

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ngi ngi cng hng gh vi ti trn chuyn bay n Houston nhn c v nh ng l ngi ch ngi khoang hng nht. l mt nh ho hc hu c tui 30 vi mt bng MBA, n mc rt sang trng. Anh ta ang lm k ton trng cho mt cng ty ho hc hng u. Tuy nhin, anh ta li k cho ti nghe nhng iu tht ng ngc nhin: Ti ln ln Newark New Jersey nh vo tin tr cp. B m ti ly d v ti n sng vi ng b vng ln cn ni m bn tr vo t nhiu hn l n trng. Thng trc, ti quay tr li thm ni y v gp mt ngi bn c. Anh ta mi b kt n ba nm ri v ti bun bn ma tu. Anh ta ni vi ti: l tt c nhng g chng ti bit lm nh th no. V l s tht. Chng ti chng c c bt k hnh mu hay mt li thot no. Vy th iu g lm nn s khc bit gia ngi k ton trng ny v ngi bn bun bn ma tu ca anh ta: Ti may mn. Sau khi hc xong trung hc, ng b ti gi ti n sng vi mt ngi d Texas. , ti c mt cng vic ngoi gi l gip vic trong mt s nghin cu. Ti bt u nhn ra rng nhng v tin s ti ang gip vic cho cng khng khc ti nhiu lm. Ti ngh rng ti cng lm c nh vy. V th, ti bt u tham gia vo cc lp hc bui ti v cui cng, ti c c bng c nhn v ho hc. Mt khi bn bit c nhng g bn mun v nhn ra rng iu c th thc hin c th bn c th vch ra c phng php thc hin n nh th no. Sau , phi kin tr theo nhng phng php y. Cn nhng ngi bn c ca anh ta th sao? Nhng a tr t bung th bn thn mnh. H cho l mnh khng c kh nng n trng. Cch duy nht h bit ngi khc tn trng l c mt khu sng trong tay. Thiu tnh ch ng th hin nhng ngi lun thy tht vng h ngh l nhng n lc ln nht ca h cng s khng th lm nn s khc bit g. V th, cng ging nh nhng ngi bn thi th u ca nh ho hc ny, h khng t n lc bn thn mnh. H nhn nhn bn thn nh l nhng nn nhn hoc l nhng ngi b sai khin b ng trong gung quay ca cuc sng thay v lm ch s phn ca mnh. Tnh kin cng ca nh ho hc ny c th c nhiu hn nhng g anh ta hc c t tnh cch ca ng b v d ca mnh. Tuy nhin, bt k n xut pht t u th nhng ngi ch ng lun cm thy c nhng hnh ng ca bn thn h s nh ot tng lai ca h. Nhng quan im ny s quyt nh h c th i din vi nhng kh khn v thng trm trong cng vic nh th no. V d nh trong s nhng nh qun l cp trung bnh mt tp on ln, nhng ngi nhn nhn bn thn l ch s phn ca h th t b nhng thch thc kh khn lm nao nng hn, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

140

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ng thi h cng ch ng hn khi i mt vi nhng p lc hn l nhng ngi nhn s phn ca mnh nm ngoi tm kim sot ca h. Nhng ngi thiu ch ng thng d bung th bn thn v cng vic. Quan im ny c th thy c nhng nhn vin lun cn mt ai hng dn h thc hin cng vic c giao. Khi n mt gii hn no chng hn nh thc khuya hon thnh d n u tin ng thi hn hoc cng vic ca mnh sang mt bn gip ngi khc th nhng nhn vin ny thng s chn gii php l khng phi vic ca ti! phn i. Qu ch ng Thng thng, ch ng l ng khen ngi, khi nhu cu ca n cn bng vi nhng nhn thc x hi trnh c nhng kt qu tiu cc khng d tnh trc. Nh trng hc ca Ph Gim c Marketing mt cng ty ln v tiu th sn phm hng ho, ng pht hin ra rng mt trong s nhng ngi i din kinh doanh ca ng ta khng th kt thc mt v mua bn vi mt khch hng ln trong nc. Trc y v Ph Gim c ny tng gii quyt c vi khch hng ny v v th, ng ta ch ng gi in thoi v t chc mt cuc hp . Sau , ng ta gi in cho ngi i din kinh doanh n gp anh ta ti vn phng vo ngy hm sau. S ch ng ca ng Ph Gim c mang li mt kt qu l h bn c hng. Mt khc, i din kinh doanh v cng b mt. Cm gic thy mnh tht ngu ngc v bt lc trc khch hng v hai sp ca anh ta l Gim c kinh doanh khu vc v Gim c kinh doanh trn c nc khin anh gi mt l th y tc gin gi ti v Ph Gim c t co vic anh ta vt ra ngoi quy nh v lm b mt ngi ng nhim. Tuy nhin, li cnh bo khng c tc dng. Tnh hung tng t nh th li tip tc xy ra trong sut hai nm gia v Ph Gim c vi cc i din kinh doanh ch n khi Gim c ca cng ty bt u lo lng v s gim sc mua v vic ng Ph Gim c lm mt tinh thn ca i ng kinh doanh trong cng ty. Kt qu cui cng l: ng Gim c a ra hai la chn cho v Ph Gim c: 1, ri khi cng ty hoc 2, xung lm i din kinh doanh khu vc. Cc nh qun l ch quan tm tm v m iu hnh qua nhng chi tit nh vi cp di dng nh c th c ch ng, nhng h thiu nhn thc c bn v vic nhng hnh ng ca h s nh hng ti ngi khc nh th no. Ch ng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

141

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC m khng c s cm thng hoc kh nng nhn nhn ton cnh vn ln hn th c th ph hng hoc tiu biu cho nhng nh qun l c kh nng thc hin cng vic hn ch. Bn b v hi phc C hai nh qun tr kinh doanh u b t chi bt thng ch v s nh gi tiu cc t pha cp trn. Mt ngi phn ng vi tht bi ny bng mt cn gin d di v cn c ngh mun git ch ng ch ca mnh; anh ta than vn vi bt k ai c th lng nghe v sut ngy ch chn say sa. Sau , anh ta ni rng: Dng nh cuc sng ca ti kt thc ri. Anh ta trnh mt ng ch, ci u khi h i qua hng lang. Anh ta ni thm: D ti rt tc gin v cm thy b la nhng trong thm tm, ti e rng ng ta ng, rng ti ch l ngi v dng, rng ti tht bi v ti khng th lm g thay i c iu c. Nh qun tr kinh doanh th hai vt qua c tht bi ny cng rt chon vng v gin d. Nhng anh ta c ci nhn ci m hn: Thc s ti khng th ni l ti ch n gin kinh ngn. Ti v ng ta c nhng kin khc nhau v chng ti tranh lun rt nhiu. Nh qun tr kinh doanh ny v nh v k li tht bi ny vi v ca mnh ch ra ci g sai v anh ta c th lm c g lc ny. T xem xt ni tm, anh ta nhn ra rng mnh khng n lc ht sc mnh. Vi suy ngh , s gin d ca anh ta dn bin mt v anh ta quyt nh s ni chuyn vi ng ch ca mnh. Kt qu l: Ti c mt vi cuc tranh lun vi ng ta v mi th tin trin tt p. Ti on l ng ta cng gp kh khn v nhng g ng ta lm v ti cng phin mun v khng tin ln c v tr tim nng. T tr i, mi th li dn dn tr ln tt p vi c hai chng ti. Kh nng mu cht y l s lc quan xoay quanh vic chng ta nhn nhn nhng tht bi nh th no. Mt ngi bi quan, nh nh qun tr kinh doanh u tin, nhn nhn tht bi nh l s tha nhn mt vi li lm tai hi ca bn thn khng th thay i c. ng nhin, kt qu cui cng ca quan im theo li ny l s tht vng v khng t lc c; Nu bn tt phi s phi chu th ti sao phi c gng ch? Ngc li, ngi lc quan nhn nhn tht bi nh l kt qu ca cc nhn t m h c kh nng lm c mt ci g , ch khng phi li lm hay s thiu ht E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

142

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca bn thn. Ging nh nh qun tr kinh doanh th hai, ngi lc quan c th i mt vi nhng tht bi bng cch tm ra c cch phn ng li tch cc. Hy xem s lc quan c th gip con ngi vt qua tht bi nh th no. Anne Busquest tng l ngi ng u b phn cung cp th Optima ca Hng vn ti American Express, b ging chc vo 1991 khi 5 nhn vin ca b b tit l l che giu khon n kh i 24 triu la. Mc d khng gy ra nhng Busquest phi chu trch nhim v vic ny v b mt v tr qun l iu hnh chung ca b phn. Tuy b sc bi s vic ny, Busquest vn c nim tin chc chn vo nng lc ca mnh v b trn tnh li tip tc th thch khc cp thp hn: phc hi dch v bn hng b phn ang b thua l ca hng. Ngi lc quan c th d dng a ra c s nh gi thc t v tht bi hn v tha nhn h ng vai tr nh th no trong tht bi . V d nh Busquest xem xt li tnh cu ton, i khi l phong cch qun l qu cng nhc thm ch b cn cn nhc vic c th l do b la mng nhng nhn vin nn h che giu tn tht. B tham gia kho hun luyn v qun tr cho phong cch qun l mm mng hn, tr nn kin nhn hn v l mt ngi bit lng nghe nhiu hn. Di s iu hnh ca b, b phn dch v bn hng ang b thua l thu c li nhun trong vng hai nm. Nh mt nh qun l ngi c ni vi ti: Nhng sai lm l c mt kho bu mt c hi tin b. Tuy nhin, ng cng ni thm rng: Nhiu nh qun l phi nhn thy rng h nn khoan dung hn vi nhng li lm ca ngi khc khng nn trng pht h m gip h c c bi hc t sai lm . Lc quan v hy vng Nhng nghin cu kinh in do Martin Seligman nh tm l hc trng i hc Pennsylvania tin hnh v tinh thn lc quan gip nng cao nng sut bn hng Cng ty bo him MetLife nh th no. Seligman nhn thy rng nhng ngi lc quan bn c nhiu bo him hn 29% so vi cc ng nghip bi quan nm u tin v hn 130% nm th hai. Gi tr mt ci nhn y lc quan c chng minh trong rt nhiu t chc. Ti b phn C vn ti chnh ca American Express, mt t kim tra th im v vic rn luyn tnh lc quan lm tng nng sut bn hng ch sau ba thng, thuyt phc Cng ty a n thnh tiu ch cho t hun luyn. Cc nghin cu khc v nhng nh qun l cp cao ch ra rng h nhn nhn tht bi ca mnh l do E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

143

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC mt sai lm c th sa c v tm ra bin php chc chn rng kh khn s khng xy ra ln na. Gn ging vi tinh thn lc quan l nim hy vng; bit c nhng bc i cn thit t c mc tiu v c sc lc theo ui nhng bc i ny. y chnh l sc mnh cn bn v chng ta s khng lm g c nu khng c n. Nhng nghin cu v kh nng ny ch ra rng nhng ngi thnh cng cao trong cng vic cung cp dch v cho con ngi mi th t chm sc sc kho v t vn cho n vic dy d - u biu hin nim hy vng vi nhng ngi h tm n gip . Sc mnh ca nim hy vng c ch ra trong mt nghin cu v nhng nhm i tng m cng vic ca h l gip nhng ngi mc bnh v tinh thn nng n nht tm thn phn lit kinh nin, chm pht trin nng bit lp mt cuc sng ca ring h trong nhng ngi nh c gim st cht ch. Nm u tin thc hin nhng cng vic ny l chng gai nht: nhng bnh nhn khng tin trin, mi th u tr tr, mi ngi u cm thy chng c g th v c, cc nhm i tng ny kit sc v t b. Nhng nhng ngi c nim hy vng ln nht lc quan v kh nng tin trin ca nhng bnh nhn ny v kh nng gip ca chnh bn thn h - li thc hin cng vic tt nht. Sau mt nm lm cng vic ny, nhng ngi bt u vi nim hy vng ln tr li vi s tho mn ln nht, t kit sc do tm l nht v c th tip tc duy tr c cng vic ca h. Trong nhng cng vic nh th, vi p lc cao v d c tm trng tht vng, mt ci nhn lc quan c th mang li kt qu tt p. Nim hy vng c tnh cht quyt nh khi ai phi thc hin mt cng vic kh khn; s mong i tch cc c th mang li li ch i vi nhng cng vic kh khn nht. C mt iu l: Ngi M c mt tinh thn lc quan rt c trng. iu ny phn nh h t tng c trng mang tnh cht quc gia khng th p dng sang nhng nn vn ho khc. V d nh trong nghin cu thc hin vi nhng nh qun tr hng u Cng ty nc gii kht v thc phm ton cu, s lc quan c a ra tin on nhng ngi thnh cng trong cng vic nht chu M ch khng phi chu hay chu u. Mary Fontaine, Gim c iu hnh ca Trung tm Nghin cu v i mi Hay McBer ni vi ti: nhiu nc nh Nht Bn, i Loan v n , quan im c th thc hin c c nhn nhn qu to bo hoc l mang ch ngha c nhn. Trong nhng nn vn ho , tinh thn lc quan c c tnh biu hin hn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

144

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ch hn vi t tng y l thch thc rt kh khn v ti ang c gng lm mc khng chc lm c. Bn s khng nghe thy ngi ta ni: Ti bit c th lm c, ti bit l ti c th lm tt. V chu u, nhng g ngi M nhn nhn l tinh thn lc quan th c th l s kiu ngo.

PHN III Kh Nng Giao Tip X Hi 7 Quan St X Hi

Kt qu kinh doanh ti gy nh hng xu cho i ng bn hng Johnson Wax: Ti sao mc tiu th hng ho ca nhng sn phm ch cht li t hn nhiu so vi nhng hng bn l khc? Ngi i din bn hng ph trch v khi lng cng vic cho l anh ta bit nguyn nhn v sao: Ngi mua y mun t nhng n t hng ln hn, nhng h bt lc. Mt cuc chin gia cc nh qun l ca hai ca hng bn l khc nhau cho rng sn phm c bn khng ng gian hng nn s chnh lch mi nhiu nh vy. Ngi qun l ca hng ang bn c sn phm th t chi vic giao n cho ca hng khc, cn ngi mua th khng ph v s nh tr ny. gii quyt vn ny, i ng bn hng Johnson Wax yu cu mt lng bn l tng ng vi mt hi ng ngoi giao song phng: l cuc gp g vi ba cp: nh qun tr, i din bn hng v ngi mua. Ti cuc hp, Johnson Wax chia s s liu vi nhng nh qun tr t ca hng ch ra rng: Nu h bn sn phm khc i th iu ny c th mang li cho h thm 5 triu la li nhun hng nm. Phng php ny nh trng ch. Patrick PBrien, lc y l Ph Gim c ph trch bn hng khu vc Bc M ni: Khi h nhn thy l hc ang t b mt c hi tr gi 5 triu la v cuc chin gia cc ca hng, h quyt nh h phi d b bc tng ngn cch ny. C ba cp qun tr u ng h ngi mua. Phi mt mt nm tin hnh cuc tho lun nhng nu h nhn thy c rng h mun lm n th ch mt vi ngy thay i c mi th.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

145

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chin lc bn hng l v d minh ho cho mt trong nhng biu hin ca s cm thng: c th nhn thy tnh hnh kinh doanh t lp trng ca khch hng gip cho khch hng thnh cng. S nhy cm i hi kh nng bit c nhng tnh hnh chnh tr v thc t v t chc ca nhng ngi khc. OBrien nhn xt: Cch tip cn tt nht l hiu su hn v nhu cu v mc tiu mua bn ca ngi mua v lm vic theo hng n cng. B quyt l s thm d v lng nghe bit c iu g quan trng vi thnh cng ca ngi . l mt trong nhng iu c bn cho thnh cng trong cng vic bun bn th k trc. Mt trong s biu hin s thay i trong vic bn l l qun l danh mc khi nhng ngi bn l mt ca hng tp phm (v d) coi tt c nhng hng tp phm hoc nhng cht lm mt khc vo lm mt danh mc ring, v a ra quyt nh v nhn hiu chung thay v trn c s tng loi mt. Nhng c iu ngc li l, cch tip cn theo s lng ny lm mi quan h c nhn gia nhng i din kinh doanh v tt c cc nh qun l danh mc tr nn quan trng hn. OBrien lu rng: Nhng nh kinh doanh gii c kh nng cn bng c th gii thc vi th gii gia c nhn vi nhau. Ngi kinh doanh chuyn nghip i t s bun bn da trn quan h n bun bn da trn c s s lng; phm vi chuyn t nhng k nng x hi truyn thng sang hnh mu nhng nh qun tr lm vic to ra s lng ch khng phi nhng bn hp ng; tuy nhin bn phi cn bng c nhng iu ny. Bn cn c mt quan h c nhn bi v y vn l nhng quyt nh mang tnh c nhn. S thng cm biu hin di nhiu dng. Mt l s nhn thc nhanh nhy. Nhng iu ny cng c th c nhn thy cng ty c kh nng nhn nhn thc t v chnh xc v nhn vin ca chnh cng ty h, cc khch hng, nhng i th cnh tranh v th trng v nhng ngi gia tin t cc khc t cc hip hi n cc c ng. Kh nng nhn nhn thc t t trin vng ca h hiu c h s phn ng th no vi nhng hot ng ca cng ty, t a ra xu hng cm nhn c tc ng ln cho hot ng qun l c hiu qu. Ch mt ngn hng t nhn Thu S k vi ti rng: Cng vic ca ti c g ging nh mt v cha x hoc l bc s gia nh. Bn khng th trong mt ngn hng t nhn m khng c s cm nhn cm xc ca bn, c bit l s cm thng. Bn phi hiu c nhng g khch hng ang hy vng, ci g h lo s - thm ch ngay c khi h khng th din t bng li. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

146

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

147

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S cm thng bt u t bn trong Nh Freud nhn xt: Con ngi khng th gi c b mt g. Nu ming h im lng th h s ni chuyn vi u ngn tay; s phn bi thc y bt ra qua tng l chn lng. Tm trng bn chn lo lng ca mt ngi m phn lm ngi ta c n tng sai lm vi s biu hin ng ngn ca c ta; thi t v khng quan tm ca mt khch hng ang mc c gi trong phng trng by t b hiu sai lch. C kh nng tm thy c nhng t tng cm xc nh th c bit quan trng trong nhng trng hp khi con ngi c l do che giy cm xc tht s - y l mt phn b mt ca cuc sng trong th gii cng vic. Hiu c cm xc ca ngi khc m khng cn h phi ni g mang c tnh cht ca s cm thng. Ngi khc rt him khi ni ra bng li nhng g hc cm thy; thay vo h cho chng ta bit qua ging iu. biu l cm xc trn khun mt, hay bng nhng cch khng li khc. Kh nng hiu c nhng truyn t tinh t ny xy dng trn nhng nng lc c bn c bit l kh nng t nhn thc v t ch. Khng hiu c nhng cm xc ca chnh bn thn mnh hay khng ngn cn c vic chng lm ngp lng ta th chng ta s ri vo tnh trng hon ton khng hiu c tm trng ca ngi khc. S cm thng l ra-a do thm x hi. Mt ngi bn k cho ti nghe cm nhn u tin ca c y v iu khng vui ca mt ng nghip: Ti n ch ng ch ti van ni rng Kathleen ang gp vn g - y c y khng c vui. C y khng ch ti ti vn khng gi nhng th in t d dm cho ti na. Sau , c y tuyn b l s ri khi y van c mt cng vic. t nht th s cm thng i hi kh nng hiu c cm xc ca ngi khc. cp cao hn, n yu cu kh nng cm nhn van phn ng li vi nhng mi quan tm hay cm xc ca ngi khc. cp cao nht, s cm thng l hiu c nhng vn hay mi lo ngi n giu sau cm xc ca ngi khc. Nh nghin cu ca Robert Levanson ti i hc California Berkeley ch ra, b quyt bit c biu cm xc ca ngi khc chnh l s quen thuc mt thit vi chnh chng ta. C mt cp v chng n vn phng tm l ca Levenson v hai cuc tranh lun: cuc ni chuyn mang tnh trung lp Ngy hm nay ca cc bn th no? van mt cuc tranh lun ko di 15 pht v mt s iu cp v chng ny khng ng tnh vi nhau. Sut cuc tranh lun ny, Levenson thu li nhng cu i p ca h theo tng cch khc nhau, t nhp tim n s thay i cm xc trn khun mt h. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

148

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Sau khi tranh ci, mt trong hai ngi i ra. Ngi li xem li cun bng v cuc ni chuyn trong khi thut li cuc hi thoi c gi kn v nhng g c hay anh y thc s cm thy nhng khng th hin ra. Sau , ngi ny i ra van ngi kia quay li phng thut li phng thut li cng mt tnh hnh t s nhn nhn v trin vng ca ngi bn i kia. Ngi v hoc chng c s ng cm cao thng lm g kh khc thng v tm l: C th hoc bt chc ging ngi bn i trong khi h thy ng cm. Nu nhp tim ca ngi ny trong bng video tng ln th nhp tim ca ngi ang ng cm cng tang ln nh vy; nu nhp tim chm li th nhp tim ca v hoc chng h cng nh vy. S ging nhau ny c lin quan n hin tng sinh hc gi l entrainment - mt dng iu tango cm xc quen thuc. Quan h ho hp cao nh th trong lc ny i hi chng ta phi gt sang mt bn nhng cm xc ca ring mnh c th n nhn mt cch r rng nhng tn hiu nhy cm hn c c s ng cm. Charles Darwin cho rng hai kh nng gn b cht ch vi nhau l truyn t v hiu cm xc ng vai tr to ln trong s tin ho ca con ngi, c vic thit lp v duy tr trt t x hi. Qua qu trnh tin ho, nhng cm xc ng vai tr to ln trong s tin ho ca con ngi, c vic thit lp v duy tr trt t x hi. Qua qu trnh tin ho, nhng cm xc tiu cc nh s hi v tc gin - chc chn c gi tr sinh tn ln, y nhng loi vt b e do phi u tranh hoc ln trn. Theo cch hiu ny, tn d trong qu trnh tin ho vn cn li vi chng ta cho n ngy nay; trong sut qu trnh ngn chn amygdala ca bn thn chng ta, chng ta cm nhn v phn ng mnh hn vi ngi khc cng ang trong tm trng ti t hn l vi ngi trong tm trng tt. y c th l mt phng php cho tai ho v cm xc, to nn s phn hi cho nhng cm xc tiu cc hay s gin d. iu kin kin quyt trc tin vi s ng cm l kh nng nhn thc, nhn ra c nhng du hiu bn cht ca cm xc trong chnh bn thn con ngi . Chng hn nh trong s nhng c vn ngi c s ng cm v lm vic hiu qu nht l ngi c kh nng ho hp c nhng tn hiu cm xc ca bn thn h nht - mt nhn t rt cn thit vi bt k cng vic no cn phi c s ng cm, t ngh ging dy n vic kinh doanh v qun l. iu nhy tinh t Ngi qun l marketing cng ty phn mm gio dc ti California k vi ti rng: Chng ti c mt ph n dn dp mt phng trong vi pht. u tin, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

149

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC c y c th s khng lng nghe v sau mi tham gia vo cuc ni chuyn. C y c thoi mt thi mt hi trong c vi phn nn hay ch trch rng khng c g phi lm vi nhng iu ang c ni n c - v c ta c tip tc nh vy, qun c ngp. C ta khng bit dng li lc no. C ta ni khng theo mch cu chuyn no c. S tri chy trong bt k tc ng x hi no trong phm vi rng ln cng nh hng ti entrainment t pht. Khi hai ngi bt u ni chuyn vi nhau, h bt u ri vo iu nhy tinh t ca s ho hp nhp nhng, i cng vi hot ng v thi ca h, tc ni v thm ch l di ngt qung gia li ni ca ngi ny v phn ng ca ngi kia. S bt chc ln nhau tip din bn ngoi s nhn thc tnh to v do phn nguyn s nht ca b no iu khin. C th hot ng ny kt hp vi tc nhanh chng ngon mc, khong 50 ln 1 giy. Nu s phi hp t ng ny mt i, chng ta s cm thy khng thoi mi lm. Mt trong s nhng iu chnh ln nhau chnh l s biu l trn khun mt. Khi chng ta nhn thy mt khun mt vui v(hay mt khun mt gin d), n gi ln cm xc tng ng trong chng ta, mc d kh nhn ra. cp chng ta cm nhn c thi v biu hin trn khun mt ca ngi khc, chng ta bt u sng trong khng gian cm xc ca h; v c th chng ta s bt chc ngi khc v chng ta bt u c s ho nhp cm xc. Bi hc u tin v s cm thng bt u t thi th u khi chng ta cn nm trong vng tay ca cha m. Nhng lin kt cm xc u tin ny to dng nn c s hc cch hp tc v tham gia vo mt tr chi hay mt nhm. Chng ta kim sot c mc cm xc no th s quyt nh cp k nng x hi ca chng ta. Ly v d bn tr chi trong sn khng bt c nhng tn hiu quyt nh phi hp mt cch nhun nhuyn; khi chng mun tham gia tr chi, chng ch thng hng hi bt tay vo tr chi v do chng ph v n. Mt khc, nhng a tr c k nng x hi hn thng i v quan st mt lc. u tin, chng hng th vi tr chi v sau tham gia mt cch lin mch vi s khi u t nhin. iu ny cng ging vi ngi ln: nm c nhp x hi v bt kp nhng ngi lm vic cng h l rt cn thit. V c s khc nhau v chng ta hc c nhng k nng c bn v nhn thc x hi nn trong mi ngi c s khc nhau tng ng v kh nng c ti ni lm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

150

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC vic da trn s cm thng. S cm thng biu hin k nng c bn cho tt c nhng k nng x hi quan trng cho cng vic. Nhng k nng ny bao gm: Hiu ngi khc: Hiu c nhng cm xc ca ngi khc v trin vng ca h, ng thi ch ng quan tm ti nhng iu h ang lo lng. Nui dng tinh thn: Kh nng on trc, nhn ra v p ng cc nhu cu ca khch hng. Nng ngi khc: Thy c nhng nhu cu pht trin ca ngi khc v ng h kh nng ca h. Thc y s a dng: Khm ph ra nhng c hi qua nhiu ngi khc nhau. Nhn thc v chnh tr: Bit c tnh hnh chnh tr v x hi trong mt t chc. HIU NGI KHC Hiu c nhng cm xc ca ngi khc v mong mun ca h, ng thi ch ng quan tm ti nhng iu h ang lo lng. ______________________________________________________________ Nhng ngi c kh nng ny: Rt ch n nhng du hiu cm xc v bit lng nghe Th hin s nhy cm v hiu c mong mun ca ngi khc Gip trn c s thu hiu c cm xc ca mi ngi.

______________________________________________________________ Tr l ti mt cng ty thit k ln miu t cm xc y th hng xut pht t mt ng nghip tnh kh tht thng nh sau: Vi mt ci lic mt, anh ta tr thnh mt ngi rt kh tip cn; anh ta bc l tn hiu ng lm phin ti nn ti bit mnh phi trnh xa anh ta. Nhng nu ti c phi trao i vi anh ta mt lc no th ti s thi gian ny ngn thi. Ti khng ni a hay ni g khc c - v mt ln ti lm th v anh ta tr nn gin d. Do vy, ti lun ni ging u u bun t, hu nh l rt ngy ng vi anh ta. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

151

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cu mu cht y l Vi mt ci lic mt, anh ta tr thnh mt ngi rt kh tip cn; l du hiu bo cho ngi tr l ny bit cch i x vi ng nghip thit k tnh kh tht thng ny. Trong cng vic, chng ta lin tc nm bt c nhng tn hiu cm xc v iu chnh hnh vi tng ng ca chng ta. Thiu i s quan st , chng ta d gp phi nhiu tht bi do nhng cm xc khng vng vng ca nhng ngi lm vic cng chng ta gy nn. S cm thng l yu t cn thit nh l mt h thng ch o cm xc, dn dt chng ta xoay s vi cng vic. Y hc l mt lnh vc mi nhn thy c nhng li ch t s ng cm, phn no l v mt vi l do kinh t c sc thuyt phc. Trong thi k c s cnh tranh ngy cng cao v s trung thnh ca bnh nhn, nhng bc s cng c kh nng nhn bit cm xc ca bnh nhn tt th cng thnh cng trong vic iu tr hn l nhng ng nghip km nhy cm hn. ng nhin l nhng bc s cn nhn c nhng lo lng v kh chu ca bnh nhn c th iu tr cho h mt cch hiu qu. Tuy nhin, c mt nghin cu ch ra rng bc s rt him khi lng nghe. Cc bnh nhn thng c trung bnh khong 4 thc mc trong u, nhng trong sut thi gian ti khm bnh h ch c th hi c ch mt hoc hai cu. Mi ln bnh nhn bt u ni th bc s li ct ngang, trung bnh l trong vng 18 giy. Nhng bc s t lng nghe th d mc vo nhng v kin hn t nht l M nh vy. Trong s nhng bc s lm nhim v chm sc chnh, nhng ngi khng bao gi b kin v c s sut th c ch ra l nhng ngi c kh nng truyn t tt hn nhng ng nghip d b kin khc. H dnh thi gian ni cho bnh nhn bit v nhng hy vng t cc phng php cha tr, ci, cho vui, hi kin ca bnh nhn v kim tra xem h hiu c n u, ng thi khuyn khch bnh nhn ni chuyn. V thi gian cn cho mt v bc s c c s cm thng thnh cng l bao nhiu? ch c 3 pht. Hnh thnh lng cm thng S ng cm t ti R&D. Cc nh nghin cu quan st khch hnh s dng cc sn phm ca Cng ty - nh v khi lm vic cng ging nh mt nh nhn loi hc khi quan st nhng nn vn ho khc nhau. Lic nhn vo th gii ca khch hng nh vy s hiu c y hn l thng qua phm vi c th ca nhng nhm tp trung v nhng nghin cu th trng. S thm d gn gi vi cuc sng ca khc hng nh th kt hp vi c im sn sng thay i ca cng ty l mt s kt hp c hiu lc ln thc hin i mi. Khi hng Kimberly Clark c nhng quan st vin ti quan st nhng ng b b m E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

152

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v nhng a tr mi bit i s dng t lt, h nhn thy rng nhng a tr ny cn c bc i u tin cng vi t lt ln dn ln. S thu hiu dn n s ra i ca loi t Huggies Pull ups m bn tr c th t mang c v h c c doanh thu hng nm ln ti 400 triu la trc khi cc i th cnh tranh pht hin ra. Kh nng hiu c nhu cu ca khch hng t nhin n vi cc nh qun l nhng b phn pht trin sn phm tt nht. Bit c nhng g th trng cn c ngha l cm thng c vi khch hng v sau pht trin sn phm ph hp vi nhu cu ca h. Ti Cng ty t Ford, kiu mu nhn mnh c s dng trong thit k ca chic Lincoln Continental. Lc u, nhng k s c nhng lin h rt su sc vi ch nhn ca chic xe, tt c h u ang c gng sng ch li. Thay v phng php c khi m nhng nh nghin cu th trng hng vo cc nhm tp trung nhng ch nhn ca nhng chic xe v a ra kt qu, cc k s dnh mt tun tr chuyn vi nhng ngi mua xe Continentals. Nhim v ca h l bit c nhng ch xe thch im g chic xe ny. Nick Zeniuk, mt qun l d n ni vi ti: Cc khch hng nhn thc v cm nhn c cht lng c bit ny v h nh gi sn phm ny. Do vy, chng ti phi ho nhp c vi cm xc ca khch hng. lm c iu ny, chng ti phi c s cm thng. Ti ni vi nhng nh ph trch thit k rng: Hy qun i s liu cc ng nhn thy t bn nghin cu th trng. Hy i ra ngoi v ni chuyn vi nhng ngi m bn bo ni ti. Hy lng nghe, cm nhn, thy hiu. Nhn vo mt h v nm bt nhng cm nhn c gi tr v nhng ci chng ta cn. Hng tip cn con ngi ny mang li s thu hiu rt ln v nhng khch hng trong phng vi nhng k s t v h to ra c nhng chi tit k thut. Zeniuk nh li: H quay v vi mt cun bng video v mt khch hng v ni: cc bn khng th nhn thy n, nhng ti y anh ta ang cm thy rt su sc nhng g anh ta ang ni. u tin, chng ti phi nhn ra c tt c nhng iu ny cn c hiu nh th no v sau , tm ra nhng th ging nh th trong lnh vc ca k s l nhng chi tit k thut lm cho chic xe tin nghi v d iu khin hn.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

153

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ngh thut lng nghe Gim c kinh doanh ca mt cng ty mi gii PhWall ni vi ti: Khi bn khng cn hy vng vo vic kinh doanh bn cng khng mun lng nghe g na. Trong bun bn, khng g tt hn l khi c ngi phn i li v c th ni: Anh hon ton ng chng ti nn xem xt k iu . Bn s lm tt hn nu bn c th lng nghe v cm thng vi quan im ca ngi khc. Mt ci tai bit ho iu nhp nhng l tm im ca ca s cm thng. Lng nghe tt l yu t cn thit cho s thnh cng trong cng vic. B Lao ng M c tnh rng trong tng s thi gian chng ta dnh cho giao tip th c 22% l dnh cho vic c v vit, 23% ni v 55% lng nghe. Lng nghe l c mt ngh thut. Bc u tin nm c t tng rng trc ht ngi ta m lng lng nghe; cc nh qun l c chnh sch m, ngi c th tip cn c hay c gng tp trung lng nghe nhng g mi ngi ni, l hin thn ca kh nng ny. Dng nh mi ngi cng d ni chuyn vi nhng ai mun lng nghe hn. Trong cng vic bun bn nhn nhn v s cm thng cn kh hn hp, h cho rng nm bt tng lai ca khch hng s lm mt i vic bn sn phm v dch v m khch hng khng thc s mun hoc cn. ng nhin iu ny cng hm mt ci nhn hi hoi nghi v ng nghch v nhim v ca ngi bn hng nh th ch l bn hng ch khng phi l xy dng hay nng cao mi quan h vi khch hng. Mc d, mt ci nhn sng sa hn v bn hng nhn nhn cng vic ny phi lng nghe tt v c k nng thu hiu nhng g khch hng cn v sau tm ra cch p ng nhng nhu cu . Bi hc s cm thng l nm im mu cht ca vic kinh doanh c hiu qu, c xc minh bi mt cuc kho st v mt mu ngu nhin khch hng cc ca hng ln v nh M khi c hi v nhng i din kinh doanh in hnh. Theo khun mu c th bn hng phi c thi rt nh nhn, nn nu ngi bn hng t ra thn mt th khng th ng vng c. iu khng chng t l ngi hng ngoi; s ng lng ca ngi mua hng v nhng ngi bn hng c s ng cm nht - nhng ngi quan tm n nhu cu v nhng lo ngi ca h. c bit ng nu s ng cm gn b cht ch vi nhn thc rng i din bn hng l ngi c th tin tng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

154

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khi ng cm thiu thnh thc Trc tin, ti mun cam oan vi cc bn rng iu quan trng nht l bn tr - chng l u tin hng u. Ti bit mt vi ngi trong s cc bn ang lo lng. Nhng nu chng ti nhn ra iu g c th gy hi cho bn tr th chng ti s dng li ngay. l li m u bi pht biu nng hu v chc chn ca Gim c mt hng chuyn ti ch kim loi t tro ca cht t cng nghip. ng ta c bi pht biu vi cha m v cc thy c gio ca mt trng trung hc ti th trn nh ni x nghip ca ng ang chuyn ti; x nghip ny c th s chy do t trng hc ny xung ph, iu ny vn ch s ph duyt cui cng ca chnh quyn a phng.

Khi ng Gim c lc qua cc im chnh v nhng g s din ra x nghip ny cng vic n s tin hnh, ch li cho nn kinh t khu vc - s chn thnh v quan tm ca ng ta vi s kho mnh ca bn tr v a phng h li ko c ngi nghe. ng ta c v nh rt hiu v cm thng. Tuy nhin, khi n giai on cht vn v tr li cht vn. Mt trong s cha m , mt nh ho hc, ni: Nhng khng phi l cc ng ang tin hnh x l tn tro c cha cht c sao? khng phi l cht c gy ung th ch? Cc ng s bo v cc con ti khi nhng cht c nh th no?. Vi cu hi , v Gim c tr nn bi ri, t th phng th v thm ch l i khng - c bit khi cc ph huynh khc lc ny khng cn tin tng na yu cu ng ta tr li v vic ti sao ng ta khng cp s tht ny sm hn. Cuc gp mt kt thc vi quyt nh ca cc v ph huynh l s trao i vi mt chuyn gia v cht c cng nghip v yu cu nh qun l a phng t chc cc phin tu trc khi ph duyt xy dng ny. C th s dng s ng cm nh l mt phng tin li ko vn ng. iu ny biu l thng xuyn nh l s ng cm gi to, mt iu b gi to mang tnh x giao m c th tiu tan nhanh chng nu b pht hin ra. Mt ngi bn phn nn vi ti v nhn vin bn hng ti mt ca hiu qun o t tin m c y thch ngm qua: H lun lun ni l rt vui c gp bn v c i lng vng theo ti c gng bt chuyn. Ti th ch mun h ti mt mnh cho n khi ti hi cu g . Ri sau mt ngy kia, trong lc v , mt trong nhng nhn vin bn hng th nhn rng ng ch ca h hng dn h cch bt u mt cuc ni chuyn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

155

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thn thin vi khch hng trc khi h mua nhng mn hng t tin ny. Tuy nhin, s thn thit b thc p ny khng h c v tht. Thc cht n li ngn cn bn ti mua hng. Chng ta c nhng cch bo v bm sinh i vi nhng thi ng cm gi to nh th - kh nng cm nhn c khi s ng cm khng thnh tht, nh trng hp nh bn ti. Nhng nh nghin cu nh gi c nhng ngi c kh nng li cun, h ch ra rng nhng ai ch yu b thc y bi ng c nham him li dng con ngi cho mc ch ring ca mnh th c s ng cm t nht. Ngc li, nhng ngi c nim tin tin tng rng v c bn mi ngi u tt, th c xu hng ho nhp cm xc rt cao. Trnh ng cm Sam l ngi khng c cm xc. Anh ta nhc in thoi, nghe thy mt ging nc n hi yu cu gp v ca anh ta, Marcy, v anh ta vui v a in thoi cho v, Marcy, in thoi ca em. Elaine Hatfield, nh tm l hc ca i hc Hawaii bit anh ta, ni rng: Sam lng qun nhng tn hiu cm xc v anh ta khng th khng ch n. Khng c kh nng ng cm chng ta phi lu n yu t ny. Nhng mt s ngi c v nh thiu s ng cm nhng thc s l h lm nh th l c v c mc ch; h c th lng trnh quan tm duy tr s kh khn v cng li s thi thc gip . Trong mt gii hn c chng mc, iu ny khng hon ton l iu xu xa ni lm vic. Cc nh qun l nhit tnh tp trung vo cc mi quan h hoc lm tho mn nhng nhu cu cm xc ca mi ngi c li cho nhng i hi t chc th th hin iu ny rt t. Trong nhng trng hp gi tr nhn thc c ca s ng cm c cho l qu cao v d nh trong mt cuc m phn v lng th c hai bn u c th phi gim bt s ng cm i. Cng nh vy, cc lut s c ting v s th rn luyn i vi nhng lo ngi ca bn kia trong sut v kin. (Mc d nh chng ta thy Chng 8, ngng ng cm hon ton khng phi l chin lc m phn c hiu qu. C th c mt vi im khn ngoan khi kim ch ng cm, c bit khi n c th i n vic nh ra nhng k sch c gi kn trong t chc. Khi chng ta qu ng cm vi nhu cu ca mt ngi no khc, chng ta d c xu hng gip

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

156

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC h n cng thm ch ngay c khi c nhng quyt nh hi n li ch tp th. Tng t nh th, nu ch c ci u m khng c tri tim th c th ra nhng quyt nh s em li kt qu tri vi mong i. l trng hp xy ra nhiu cng ty m lin tc gim s lng nhn vin, sau h t nhn thy nhng nhn vin chn nn ra i b min cng hoc khng cn tin cy na. Mt s nh qun l trnh n cm xc ca nhng ngi h lm vic cng n gin trnh phi quan tm n nhng cm xc - mt mnh kho lm cho h dng nh c v c on hay lnh lng. Thiu ng cm c th gii thch cho nhng g xy ra vi v bc s phu thut cho mt ngi bn ca ti v mt cc mu chn c y. Khi ng ta gii thch vi c y rng ri ro ca ca phu thut ny l c c th mt mt chn th bn ca c khc o ln. ng ta ni: Nu c c khc lc, c s phi tm mt bc s khc cha chy cho c. V c y lm nh th. Ni au t s ng cm Mt y t lm vic ti mt khoa nhi c by nm, nhng by gi c y ang yu cn c chuyn sang mt khoa khc. Ti sao li nh th? Ti khng th tip tc m nhng a tr nh sp cht v ung th na. iu ny tht kh khn i vi ti. Ni au ca c y t ny ch ra mt nghin cu v ni au t s ng cm khi mt ngi cm nhn c ni au bun ngi khc. Thay v gip bn tr qun i au n v lo u th c y t ny li cm thy bn thn mnh cng trong tnh trng nh th. S ng cm ph bin nht khi chng ta cm thy bn thn au bun sau sc v ai chng ta quan tm ang au n. V d nh, s quan tm n mt ngi bn ang gp kh khn - chng hn mt ng nghip ang s b thi vic c th khuy ng ln nhng cm xc tng t nh th trong chng ta. Hin tng ny xy ra khi mt ai c s ng cm cao hng v nhng trng thi cm thi cm xc tiu cc ca mt ngi khc v khng c nhng k nng t iu chnh km nn au n do ng cm ca bn thn. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

157

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng ngi trong ngnh y t phi ti luyn bn thn vt qua ni au t s ng cm; nhng cu ni a ca h v bnh nhn sp cht nh nhng ngi ra i l mt phn ca b ngoi cm xc, mt cch vt qua s nhy cm ca bn thn. Tt nhin, s nguy him y l cui cng h s tr thnh mt ngi nh ng bc s phu thut khng c cm xc nu trn ngi ui c bn ti i. iu mi m trong cc chng trnh y khoa l bt u dy sinh vin kim sot ni au ca bn thn mt cch hiu qu m nh mt s ng cm. Nhng nhn vin nh nhng ngi lm vic b phn dch v khch hng ngi thng xuyn phi i mt vi nhng ngi trng thi ti t, cng ang c nguy c b ng cm xm ln. Vn ny thng gy hi cho nhng ngi lm ngh cu gip, hng ngy phi i mt vi nhng ngi trong hon cnh thm khc. Cch gii quyt l vn gi cm xc ci m, nhng phi thng tho ngh thut t iu chnh cm xc, nh th chng ta s khng b ln t bi au n nm bt t nhng ngi chng ta gp. ng cm chnh tr C s ng cm c tnh chnh tr: Nhng ai c t quyn lc c bit mong mun hiu c cm xc ca nhng ngi c quyn lc, trong khi nhng ngi c quyn lc th li cm thy khng c bn phn phi biu l s thng cm. Ni theo cch khc, hin tng thiu ng cm nghin cu l mt cch nhng ngi c quyn lc c th ngm xc nhn uy quyn ca mnh. Trong sut cuc vn ng i quyn bnh ng cho ngi da en, Martin Luther King Jr. rt ngc nhin v vic nhng ngi da trng hiu bit t th no v cm gic ca ngi da en; ng ta ni, ngi da en nhy cm hn nhiu v vic ngi da trng cm thy nh th no, nu tn ti trong x hi phn bit chng tc. L l tranh ci tng t nh th mt mc cho rng vi nhng ph n c trnh b p bc trong x hi, h phi c c s cm thng hn n ng. Nghin cu vo nhng nm 1970 v 1980 a ra s tng quan mang tnh ph nh gia v tr quyn lc v kh nng ng cm. Nhng ngy nay iu c th vn cn t thnh s tht, k t khi nhng t chc ngy cng tr nn hng vo tp th v t theo th bc mt cch h khc hn. Ngy nay, yu cu vi nh lnh o hin i bao gm c k nng cm thng; phong cch c on nh trc kia khng cn hiu qu nh mt thi n tng vy. Nhng ai vn cn gt b s ng cm th c v lng tng trong cng vic, hoc l qu yu ui, lm nh vy v hai hiu lm ch yu. Mt l nhm ln ng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

158

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cm vi s phn tch tm l, th hai l hiu sai rng ng cm vi mi ngi cng ging nh ng tnh vi h. Ti nh n bui ni chuyn vi nhng nh lnh o trong i qun l Lockheed Martin, mt cng ty khng gian v tr, m tri qua giai on ct gim nhn vin ln. Nhiu nh qun l cho thi vic hng trm nhn vin mt cng vic m mt vi ngi m t l iu kh khn nht m h tng lm. Ti cp chuyn mt vi nh qun l s ng cm s lm h qu mm lng a ra nhng quyt nh cng rc trong cng vic v ti hi h liu h c ngh ng cm c ngha quan trng khng. Mt ngi tr li : Tuyt i quan trng. Khi chng ti phi hng nghn ngi ra i th nhng ngi ang li s theo di. H phi chu ng s sa thi mc d au bun. Nhng h ni vi ti rng nu h khng bt tay vo lm vic vi s ng cm th n c th lm mi ngi nn lng v th ch. Hy xem nhng nhn vin c i x nh th no khi t chc ng ca hai cng ty. Ti GE, nhn vin c thng bo trc hai nm rng cng ty c th s ng ca v cng ty ny n lc rt ln trong vic tr gip sau khi b thi hi gip h tm c vic. Cn cng ty kia, ch thng bo ng ca trc mt tun khng c n lc gip nhn vin c c cng vic khc. Kt qu ra sao? Gn mt nm sau , phn ln s nhn vin tng lm vic GE ni rng l mt ch lm rt tt, v 93% khen ngi dch v chuyn i cng vic dnh cho h. Cn cng ty kia ch 3% nhn vin ni rng l ch lm tt. GE gn gi c rt nhiu thin ch, trong khi cng ty kia li li mt s th hn cay ng. NNG NGI KHC Thy c nhng nhu cu pht trin ca ngi khc v ng h kh nng ca h _____________________________________________________________ Con ngi c kh nng ny: Tha nhn v khch l sc mnh v ti nng ca mi ngi. a ra thng tin phn hi hu ch v nhn ra nhng nhu cu ca mi ngi v s pht trin cao hn. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

159

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC L ngi c vn c kinh nghim, c s hng dn ng lc v a ra s phn chia cng vic m c th th thch v nui dng nhng k nng ca con ngi. _____________________________________________________________ y l ngh thut con ngi vi con ngi; tm lng mun hng dn v nng l hot ng ch bo. Hiu qu ca vic ch bo li xoay quanh s cm thng, kh nng tp trung vo chnh cm xc ca chng ta v chia s cm xc y. Trong mt nghin cu v cc gim st vin, cc nh qun l v cc nh qun tr ca 12 t chc ln, s tc ng ca vic nng ngi khc c thy r nht nhng gim st vin v k nng ny c tch cht quyt nh trong cng vic qun l nhng ngi tham gia vo cng vic v tr tin tiu nh nhn vin bn hng, cng nhn sn xut dy chuyn v nhng cng vic tng t nh th. Khi phm vi nh hng ca mt qun l hay qun tr tng ln th nhng c hi trc tip nng ngi khc, c th gim i trong khi nhng k nng khc nhau nh kh nng lnh o li c th xut hin mc thch hp hn. Nhng d c ng nh th th ngi ng u mt t chc bn cht l mt ngi thy., Harry Levinson ngi i u trong nghin cu tm l ni vi ti nh vy. Anh ta ni thm rng: Ngy nay con ngi cn nhn ra rng h ang ngy cng c trnh cao hn khi h vn tip tc cng vic nu khng h s khng tr li c. S hng dn hay c vn nhit tnh s gip cho nhn vin lm vic tt hn, nng cao lng trung thnh v s tha mn trong cng vic, dn n s thng tin v tr lng cao hn, v h thp t l thu doanh thu. Mt quan h ci m v tin tng ln nhau l nn tng cho s thnh cng trong vic hng dn trn c s cng vic . l mt kt lun rt r rng khi hi v kinh nghim bn thn ca 58 nh qun l hng u, tt c cc ph gim c hoc cao hn cc cng ty c doanh s hng nm 5 t la tr ln. Nhng nh qun tr ny tp trung vo nng nhng ngi h nhn thy c tim nng ln. Nh mt nh qun tr cp cao a ra: Ti rt vui gip ai m ti hy vng vo cng vic ca h, nhng ti thc s da vo nhng ngi ti nng ti thc y h vt xa bn thn mnh. H dnh nhiu thi gian hng dn nht c gng y mnh vic thc hin cng vic, ch yu l a ra phn hi v li khuyn nhm pht trin nhng k nng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

160

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cn thit. Nhn chung, nhng li nhn xt ca h u tch cc; h ch dnh khong 5% thi gian i din vi vic thc hin khng hiu qu. B quyt thnh cng c phi nh nhng ch dn? S hng dn tt nht th hin s quan tm ca c nhn mt cch chn tht vo nhng ngi h hng dn, c s cm thng nhng nhn vin ca h. S tin tng l yu t quyt nh khi c t nim tin vo s hng dn, nhng li khuyn tr nn khng c ch ti. iu ny cng xy ra khi s hng dn lnh lng v cm. Tuy nhin, khi nhn vin phn i s thay i hoc tr nn kh khn th nhng kinh nghim li khng ng c khch l di vi ngi hng dn n ni h c xu hng khng cn n lc na. Ph Gim c ca mt tp on truyn thng ln ni vi ti: Nhn li trc kia, mt trong nhng tht bi ln nht ca ti trong kinh doanh khng phi l tm kim s hng dn trong nhng nm u. Ti rt s... ti khng yu cu c li khuyn v vic gii quyt mi th nh th no. V vy, ti chm dt cc mi quan h c s hng dn tim tng. Gi y, mt tr l tr ca ti s xut hin ca phng ti yu cu, ti hng dn c y lm th no tip cn Gim c v vn g , hoc lm th no gii quyt mt vi tnh hung. C y rt thng minh. Ngh thut ph bnh Trong mt nghin cu v nh hng ca phn hi thc hin cng vic i vi lng t tin, cc sinh vin MBA khng c khen ngi, ph bnh cng khng nhn c phi hi no v thc hin cng vic trong trng hp nh gi nh gii quyt mt vn kh khn to ra. H c bit rng nhng n lc ca h c th c so snh vi hng trm sinh vin khc thc hin cng mt cng vic nh vy tt nh th no. Nhng ngi khng bit c h thc hin nh th no th chu s tc ng ti lng t tin ln nh nhng ngi b ph bnh. Nghin cu ny cnh bo rng: Khi cc t chc ly i nhng thng tin lin quan n cng vic c th ca nhn vin, th h c th v tnh hn ch kh nng thc hin ca h. Mi ngi khao kht c phn hi, nhng qu nhiu nh qun l, gim st vin v nh qun tr li khng c kh nng a ra hoc n gin l khng thch a ra bt k phn hi no. mt s nn vn ha, c bit l chu v khu vc Scandinavia c s ngn cm ngm vic th hin s ph bnh ch trch mt cch cng khai, c bit l trc mt ngi khc. Mt nh qun tr mt cng ty ca Rp ni vi ti rng: Chng ti c 27 quc tch khc nhau cng lm vic trong t chc ca chng ti. Hu ht l n t nhng quc gia, ni m ngi ta c nui dy l khng ni

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

161

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhng iu ti t v nhng ngi lm vic cng mnh. V th, rt kh khn c s phn hi v thc hin cng vic trung thc. Mt khc, a ra phn hi cay c c th l v bc cho s xm nhp ca ua tranh thun ty s xm nhp c che y di hnh thc nh l s hu ch. Mt nh qun tr ti mt ngn hng H Lan ni rng: y vi ngi a ra phn hi ghi im trong cuc chy ua; h khng h ch ti s tc ng i vi ngi nhn n, h ni qu thng thng. Nhng khng phi l s gip ch ch thc ch l mt phn ca tr chi. H cn ng cm hn. Sc mnh ca pygmalion Chng l mt gnh nng vi nhng ngi cng trn tu nhng thy th lun gp rc ri, hay n gin l h khng lm c cng vic ca mnh. Nhng thy th c nhng vn khng thc y l thut ng m Hi qun M dnh gi h; ch ci u trong qun i LP (low performer) (ngi thc hin km). Tuy nhin, gim st vin ca h a ra mt lot nhng mu k thay i hnh vi ca nhng LP. Nhng gim st vin c ch dn mt ci g mi m; mong i s th hin tt nht t nhng LP ny mc d h c lch s ti t. Cc gim st vin cho cc LP bit rng h tin tng vo kh nng thay i ca nhng ngi ny v c x vi h ging nh nhng ngi thnh cng hn. S mong i tch cc chng t c sc mnh: Cc LP bt u hot ng tt hn trn mi mt trn, t chu hnh pht hn, th hin kt qu chung tt hn, thm ch l nng cao c phong thi c nhn ca h. chnh l nh hng ca pygmalion n hnh ng. Mong i iu tt p nht t con ngi c th l tin on chc chn thnh s tht. Hun luyn vin in kinh v cc nh qun l gii nh nhau l iu bit t u rng h c th thc y vic thc hin cng vic ca ngi khc qua vic a ra cho h th thch thch hp kt hp vi s b phiu tn nhim. Mt cch thc y nhng mong i tch cc l cho ngi khc dn u trong vic ra nhng mc tiu ca bn thn thay v p t gii hn v cch thc pht trin cho h. iu ny truyn t nim tin rng ngi lao ng c kh nng iu khin s phn ca mnh cng l nguyn l c bn ca nhng ngi dn u. Mt k nng khc khuyn khch con ngi th hin tt hn l ch ra nhng kh khn nhng khng a ra bin php gii quyt no; iu ny c hm l h c E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

162

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC th t tm c cch gii quyt cho bn thn. Nhng thy gio gii cng nh s dng phng php ny vi nhng sinh vin. H bt u khi xng th nhm i ti mt cuc vn p, dn dt mi ngi qua mt lot cu hi. Cch ny lm cc sinh vin phi t tm ra cu tr li, nhm khuyn khch s t tin ca h khi a ra nhng quyt nh. cp pht trin cao hn, thy hng dn hoc c vn sp xp phn b cng vic ang tin trin vi ngi cn c rn luyn, c kinh nghim v th thch. iu ny c biu hin di dng nhng trch nhim c giao ph, hoc giao trch nhim thc hin mt d n m s gi ra c nhng k nng mi. thc hin tt c phng php ny cn c s nhy cm vi mc sn sng ca ngi hng dn. Nu phn b cng vic qu d dng th s hc hi c t; cn nu qu kh th c th s gp tht bi. K nng ny tp trung vo s sp xp thnh cng nhng kinh nghim lin tc s lm tng kh nng v lng t tin. S h tr cui cng th hin di hnh thc bt nhn vin ln v tr thch hp nh mt s cng nhn xc thc nng lc mi c c ca h v l mt nn tng chng thc cho cp k nng khc na. Tuy nhin, s thi thc gip nng kh nng ca mt ai c th i qu xa, xung t vi nhng mi quan tm tt p hn ca t chc. Ch trng qu nhiu vo ch dn v pht trin khng c li cho nhu cu ca ngi khc l mt iu nguy him. Cc gim st vin v cc nh qun l dnh nhiu thi gian v cng sc cho vic ch o hoc qun l th kt qu cui cng l thc hin li thc hin mt cng vic tm thng trong iu kin tt nht. NH HNG PHC V D on, Nhn ra c, v p ng nhng nhu cu ca khc hang ________________________________________________________ Con ngi c kh nng ny: Hiu c nhng nhu cu ca khch hng v kt vi nhng nhu cu cho ph hp vi cc dch v v sn phm Tm kim nhng phng php tng s tha mn v lng trung thnh ca khch hng Sn sng ua ra s h tr ph hp E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

163

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nm bt c trin vng ca khch hng, hot ng nh mt c vn tin cy. ________________________________________________________ n thm Stphane & Bernard, mt ca hng qun o trn hn o St.Barts, chng kin dch v khch hng c ngh thut cao. Nhng ch nhn tn c t cho ca hng phc v khch tham quan bng s kt hp gia nt hp dn mang phong cch Php, s hm hnh v s quan tm chu o. Trong hai ting ng h vo mt bui sng thng Ging ri ri, ti v v ti c hng th s quan tm . V ti v Bernard ni chuyn v cuc sng v qun o ca c y, trong khi Bernard chy ti chy lui gi qun o tm cho c y mt mn hon ho. Tuy nhin, ng ta vn cng dnh 20 pht gii thch mt cch cn thn bn ca hn o cho ti, ng thi gii thiu cho ti bit nhng nh hng, bi bin v nhng im bi c ng th. Vic lm n ca ti trc ht l lm cho mi ngi cm thy y tt hn v lm h thy thoi mi. Berndard gii thch nh vy, ch r ca hng ca h, ni hi t cc kiu qun o ca 15 nh thit k hng u ch trong mt ni c 450 feet vung. Ca hng nh b ca h thu c gp nm ln mi feet vung hn nhng ca hng bn l khc m hu ht l vo nhng thng ma ng trong ma du lch. B quyt thnh cng ny nm trit l phc v khch hng ca h, Stpphane ni vi ti: Ti phi hiu nhng khch hng ca ti gip c h - H thch mc nh th no, h mun lm g. Ch no trn ngi h lm h khng thy hi lng. H trnh cam kt li nhun bn hng. Stphane tip tc Ni ngi bn hng khng quan tm n n nhn p hay khng. H ch quan tm n vic bn hng, v th h s ni vi bn nhng g bn th u rt p. Nu ti khng thch ci g khi mc ln ngi khch hng nh th no th ti s ni vi c y nh vy. Ti sao ? V ti khng mun bn ci g khng hp vi c y. Ti lm vic nh l mt c vn cho khch hng. chnh xc l nhng g h lm vi 300 hoc nhng khch hng thng xuyn ca mnh. Nhng v khch ny quen vi h n ni m khi Stphane v Barnard c nhng chuyn i ly hng, rt nhiu hng mua v dnh cho khch c th c ghi nh. Barnard ni: Chng ti xy dng cc mi quan h. Chng ti gi cc thng tin hon chnh v mi khch hng, theo di h mua g, h ang tm kim ci g, v qua nhiu nm chng ti gip h c c mt t qun o.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

164

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Stphane v Barnard minh ha in hnh cho cp phc v khch hng cao nht, ngha l c kh nng nhn bit thc t v nhu cu v sau kt hp chng vi nhng sn phm v dch v mt cch hp l. iu cng c ngha l nm c trin vng lu di v v vy, i khi t b c li nhun tc thi bo v v gi gn mi quan h. Quan im phc v ca nhng ngi thc hin cng vic hng u vt xa tt c hnh mu v s phc v khch hng thng thng. Bn c hng hay l s bo tr lin tc khng cn l mc tiu duy nht ca mi quan h ny, m l phc v qua cc sn phm mt cch t nhin cho nhng nhu cu ca khch hng. S phc v khch hng cp cao nht i hi phi l nh c vn ng tin cy, nh Stphane v Bernard nhn ra. Quan im ny i khi c th c ngha l nm gi mt v tr i ngc li vi li ch ca bn thn t chc, nhng li l hnh ng ng n vi khch hng. Kiu quan h da trn uy tn ny cui cng s pht trin mi. cp cui cng phc v, con ngi hnh ng vi t cch l ngi ng h khc hng. iu ny c th dn ti nhng li ch v mt lu di. V d nh, khuyn mt khch hng khng nn dng nhiu khon trong tn dng vo vic mua sp c ngha l trc mt bn s c t hn, nhng chc chn l trong tng lai ti khon ny s vn tn ti. iu thm ch c ngha l trong trng hp no s gi sn phm ca nhng i th cnh tranh, m rt c th mt i doanh thu trc mt nhng li gn kt c mi quan h lu di. Mt ci nhn rng ri hn Trong mt cng ty hin i, mi ngi u c khch hng. Bt k ng nghip no chng ta cn tr gip hoc l nhng ngi cn nh hng ti cng vic ca bn thn h u l mt khch hng dng khc nhau. Nhng ngi thc hin cng vic thnh cng hng u c gng khin bn thn mnh sn sng phc v cc khch hng, c bit l trong nhng thi im quyt nh. H gip nhng khch hng hng v iu tt: v d nh, lm mt ci g to ra mt thnh cng c th nhn thy c cho khch hng(hay ng nghip). Vi nhng ngi trong i ng bi thng v li nhun Cng ty dc phm Sandoz, phc v khch hng ni bt biu hin di dng dnh nhiu thi gian hn lm vic gn gi vi ngi ng u b phn bn hng xc nh nhng mc tiu y khch l, hoc l a s in thoi nh cho ngi ng u b phn kinh doanh vt qua giai on quyt nh ca t chc, lun sn sng c ngy ln m E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

165

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tr gip. iu cng c ngha l i khi ngi khc hng cng trng v hon thnh cng vic tt. phc v gii, chng ta cn kim sot c mc hi lng ca khch hng, ch khng phi i cho n khi nghe thy li phn nn, nhng t nguyn cung cp thng tin c th c ch khng h t li thc y thin ch. iu ny hnh thnh c s cho mt mi quan h tin tng ln nhau, khch hng hoc ng nghip s cm thy s quan tm tch cc v ng tin cy n gin hn l nng cao mi quan h gia ngi bn v ngi mua. ng nhin, iu cn c s ng cm. Hy xem xt kt qu t mt nghin cu v lc lng bn hng mt cng ty cung cp v trang b vn phng cho cc t chc cng nghip v c quan chnh ph. Nhng thnh vin thnh cng nht trong lc lng bn hng c kh nng kt hp vic ly quan im khch hng vi s khng nh thch hp hng h vo s la chn c th lm tha mn c hai nhu cu ca h. Nu mt nhn vin bn hng kim sot qu nhiu, th c th dn ti s bc bi. Nhn vin bn hng thnh cng ch trng n cng tc ban u, hiu c quan im ca ngi mua v ha iu nhp nhng vi nhng g ngi mua mun khi tc ng vn tip tc. V d nh ghi li nhng du hiu ca s bc bi hng ng mt li gp v bc l s quan tm trc khi n din ra. Thay i theo hng to ra nhng nhu cu ca khch hng, trng tm ca mi quan h cng vi c c nhp cm xc thn thin. iu ny c tnh cht quyt nh khi gii quyt bc tc ca khch hng. Mt qun l ti mt ca hng bn l ln nh li: Mt khch hng ang c kh khn trong vic kim tra tin tr li. C y n ch ti v c y cho rng qun l iu hnh ca chng ti th l vi c y. Ti chc chn ch l s hiu nhm, nhng ti xin li, gip c y kim tra li v gi cho c y kt qu. Ch mt vi pht gii quyt vn , v c y ra v vi cm gic thoi mi hn lc c y bc vo y. Dng cui cng c th nhc li: C y ra v vi cm gic thoi mi hn lc c y bc vo y. Khch hng cm thy th no khi h tip xc vi mt nhn vin s xc nh h ngh th no v bn thn cng ty . V mt tm l, Cng ty theo lp trng ca khch hng chnh l tc ng ny. Lng trung thnh mt i hay c tng cng qua s tc ng gia mt cng ty v cc khch hng. din gii cng vic kinh doanh ca Peter Drucker, mc ch ca kinh doanh khng phi l bn c nhiu hng m l thu ht v gi khch hng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

166

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ph tn ca vic gim chi ph Nancy Cohen bc vo ca hng Pier d nh mua mt b gh mi trong phng bp. Ca hng ny c nhng chic gh , nhng c y i ra vi tay khng v gin d. C y ni rng c y cn gip . Nhng c y khng tm bt k ai gip c y. Nhng nhn vin bn hng c th gip c th ang qu bn ni chuyn vi nhau. Ti hi mt ngi ph n, cui cng cng dn ti: Ti rt thch nhng chic gh ch ca s. Cc ch cn ci no trong kho v cn mu khc khng? Cu tr li l mt c ch l ng ch v ph gc ca hng y thy tinh. V thm ch mp m hn l cu tr li rt kh hiu: Ti ngh l mu cng c y ch! Ngi bn hng hon ton khng c kh nng phc v khch hng, kh nng ng b ph bnh i vi bt k ai lm vic trc tip gia mt cng ty v nhng khch hng ca n. V tnh trng thiu kh nng nh th ang tng ln cc gian hng v ca hng bn gim gi M; mt cuc iu tra do Yankelovich Partner thc hin nm 1996 vi 4.000 nh tiu dng xp nhng ca hng bn l ng th 11 trong s 20 dch v khch hng, sau cc cng ty in thoi, nh hng v thm ch l c Bu in M. Ngi ta a ra mt chnh sch ct gim chi ph kinh doanh; ct gim o to, gi y ngnh cng nghip bn l M dnh t thi gian vo vic o to nhn vin bn hng hn bt k ngnh kinh doanh no khc. Mt du hiu ti t nht v tnh trng thiu kh nng trong vic phc v khch hng l suy ngh h i lp vi chng ta, khi khch hng hoc ng nghip c nhm n mc tiu nh l mt k th v c nhn nhn nh mt ai phi b li ko. Quan im ny ngn cn hiu qu lm vic ca nhn vin bn hng bi v h khng thc s hiu c khch hng. iu ny c th dn ti tnh trng bn hng khng hiu qu, khi m nhn vin bn hng thc lm theo cch hon ton mu thun vi nhng nhu cu ca khch hng. THC Y S A DNG Khm ph ra nhng c hi qua nhiu kiu ngi khc nhau ________________________________________________________ Ngi c kh nng ny: E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

167

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tn trng v c quan h tt vi nhng ngi v tr khc nhau. Hiu c nhng quan im khc nhau v nhy cm phn loi nhng im khc nhau Coi s a dng nh l c hi, to dng mt mi trng m nhng ngi khc nhau c th pht trin c. Gip trn c s thu hiu c cm xc ca mi ngi. ________________________________________________________ Ti thng k cu chuyn v cuc gp mt tnh c ca ti vi mt ngi li xe bus sp thi v vic thnh ph New York, ngi ang c gng gi nhng cu ni a y lc quan vi cc khch hng khi ng ta li trn nhng con ng trn thnh ph. Trc khi mi ngi xung xe, tm trng ti t ca h tiu tan bi s ci m tuyt i ca ng. N l mt s biu hin rt hp dn t s am hiu tinh thng x hi. Ti tng m t ngi li xe bus nh l mt ngi n ng da en tui 60. Tuy nhin, sau mt bi ging, mt ph n M gc Phi n gn ti v thch thc: Ti sao thy cp vic ng ta l ngi da en? Thy s cp nu ng ta l ngi Do Thi hay Nht Bn ch? Cu hi ca c y lm ti kinh ngc. Suy ngh v iu , ti nhn ra rng vi ti, cp vn chng tc ca ngi li xe bus l ngm ca mt cu tr li rng ti ang ni n cun sch The Bell Curve(tm dch l ng cong vm). Cun sch ny cho rng IQ l cha kha c thnh cng trong cuc sng v rng nhng ngi M gc Phi c mt bt li so vi nhng nhm ngi khc trong khu vc ny. Theo phn tch ca ti, cun sch ny da vo nhng thng tin sai lm, bn cnh , IQ li l mt phn ca mt chui nhng nhn t dn ti s thnh cng trong cuc sng, vi vai tr ln ca s cm nhn cm xc. Ti mun nu ln quan im rng ngi M gc Phi rt gii trong lnh vc . Nhng ngi ph n vn li rng ti khng h a ra mt hm no nh th v vi nhng g c y nghe c ti dng nh ang k v ai ang sng bng vic qu ho hng lm vui lng nhng ngi da trng. C y lp lun rng d trong trng hp no i na chng tc ca ng ta khng lin quan n. C y ng. Trong hon cnh m ti k cu chuyn ny, chng tc ca ngi n ng ny khng lin quan. Tp trung s ch vo chng tc ca ng ta l E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

168

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC a ra mt s khc bit nm ngoi vn . T tr i, ti khng cp chng tc ca ng ta na. Ku gi s ch vo s st nhp nhm ngi ca mt ai khi c tnh khng ph hp c th gi ln n tng bt di bt dch v nhm ngi trong suy ngh v tt c nhng iu lin quan. n tng bt di bt dch v nhm c th c sc mnh cm xc nh hng tiu cc n kh nng thc hin. Sc mnh tn ph ca n tng bt di bt dch c bit vi nhng thnh vin ca nhng nhm ngi thiu s trong mt t chc c bc l qua mt lot nhng nghin cu thc hin bi Claude Steele, mt nh tm l hc ca i hc Stanford. Steele nn bit c rng: ng ta l mt trong s rt t thnh vin ngi M gc Phi trong khoa hu nh ton ngi da trng ca trng i hc ny. Trong khi nhng kinh nghim ca Steele c c qua cng vic mang tnh hn lm th mi quan h mt thit ni lm vic li rt trc tip: S rp khun tiu cc c th lm hng s thc hin cng vic. thnh cng trong mt ngh nghip, con ngi cn cm nhn thy rng h thuc v ni , c cng nhn v nh gi, ng thi h phi c nhng k nng v ngun lc bn trong thnh cng, thm ch l pht t. Nu nhng n tng bt di bt dch tiu cc hy hoi s xc nhn ny, chng c th cn tr s thc hin. Mi e da v n tng bt di bt dch l thut ng m Steele t ra theo mt loi ngun cm xc, kh nng thc hin cng vic km, mc d khng ni ra, lan ta trong mt t chc, to nn khng kh nh hng tch cc n kh nng lm vic ca mt vi ngi. Nhng kh nng c th gy ra nhng lo lng lm suy yu nghim trng nng lc nhn thc. Nh chng ta thy trong Chng 5, s khuy ng amygdala c th lm trn np khng gian sn c trong b nh v cng vic v mi e da v n tng bt di bt dch chc chn c kh nng hot ha amygdala. Thnh cng nh nhng ngi khc Mt trong nhng khu hiu ti Trng Thng mi Harvard trong thi gian ny l Thnh cng nh nhng ngi khc mnh. S khc bit c mt sc mnh. iu ny to ra kh nng thc y s a dng, mt kh nng ngy cng c tnh cht quyt nh. Cng c nhiu ngi khc nhau lm vic trong cc t chc mi lnh vc th cng i hi nhn thc su sc hn v nhng thay i tinh t do nhng n tng v E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

169

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thnh kin mang li cho cc mi quan h trong cng vic.V d, nh trong s nhng nh qun l, kh nng hiu c ngi khc mt cch chnh xc m khng c s thay i xuyn tc do nhng n tng bt di bt dch nng cm xc, c th tch ra nhng ngi thc hin cng vic cp cao vi nhng ngi mc trung bnh. S thiu st trong nhiu chng trnh a dng l h khng th tn dng c tnh a dng bng cch s dng n gip nhng ngi tham gia hc cch lm th no cng vic bun bn tr nn tt hn khin cho nhng ngi cc hon cnh khc nhau thy thoi mi v t nhin trong cng vic, tuy nhin chng ta c th i xe hn, l thc y s a dng nng cao vic thc hin cng vic trn mi lnh vc. Vt qua trng thi khoan nhng bng khng l tnh khng khoan nhng, kh nng thc y s a dng xoay quanh ba k nng: ha thun vi nhng ngi khc nhau nh gi cao cch thc duy nht ngi khc hot ng nm bt c bt k c hi kinh doanh no m nhng hng tip cn duy nht ny c th a ra. Nhng nguyn tc ny ch ra cch cho nhng g David Thomas v Robin Ely tranh ci trn bi bo Harvard Business Review, c th l nhng li ch tim tng ca vic thc y s a dng: tng li nhun, nng cao s hc hi, linh hot ca t chc v thch nghi nhanh chng vi s chuyn i th trng. t c bc tin cao hn yu cu, phi xem xt n s tha nhn rng ri rng ch c mc tiu v s a dng ha n gin l tng s lng ngi nhng thnh phn khc nhau trong mt lc lng lao ng, th thch h trong nhng ngnh ngh chuyn gp g vi nhng khch hng nh h. Thomas v Ely lp lun rng iu ny tha nhn nhng ng gp chnh yu m thnh vin trong nhm thiu s c th to ra cho cng ty l trong vic tn dng s nhy cm bn trong ca h gip cho th trng ca cng ty tt p hn i vi nhng thnh vin khc trong nhm ca h. l mt mc tiu ng n cho n khi n hot ng, nhng n li khng thu c nhng li ch thc s t s a dng. Thomas v Ely xut rng nhng ngi a dng khc nhau mang li nhng kin thc v trin vng thch hp, quan trng v khc bit v vic thc s lm cng vic nh th no lm th no thit lp qu trnh x l t c cc mc tiu, iu chnh cc nhim v, to ra nhng i lm vic hiu qu v dn u. Kin thc ny c th ci thin cng ty. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

170

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Xem xt trng hp ca cng ty lut vng ng bc nc M. Vo nhng nm 1980, tt c nhng nhn vin da trng ca cng ty ny tr nn quan tm n chuyn khch hng chnh ca h, nhng ngi ph n trong nhng cuc tranh lun ti ni lm vic cng u l ngi da trng. H cm thy bt buc phi a dng ha nn tng khch hng ca h. V vy, Cng ty thu mt lut s Ty Ban Nha, hy vng rng c th c y s thu ht cc khch hng ngi ngi Ty Ban Nha. Nhng mt s iu xy ra hn th: C y mang li cch suy ngh mi v bn thn cng vic c bn ca cng ty lut ny. Kt qu l cng ty ny m rng cng vic n cc vn ph n, ng thi theo ui v kin nh tin t l thch thc vi nhng chnh sch ca Anh. Khi Cng ty bt u tuyn thm mt lut s khng phi ngi da trng, mt trong s nhng thnh vin ng u ni rng: iu nh hng n cng vic ca chng ti qua vic m rng quan im ca chng ti v nhng vn l g l ph hp v iu chnh ng theo cch m c th s khng bao gi thc hin vi mt i ng nhn vin ton ngi da trng. tht s l s thay i v cn bn m theo nhn thc cht lng nng cao. Khi cc nh lnh o nh gi cao s hiu bit su sc mang li cho cng vic bi nhng ngi t hon cnh khc nhau th c th dn ti phn tch mang tnh t chc s nng cao kh nng cnh tranh. V d nh trng hp cng ty dch v ti chnh, hnh mu bn hng y tp trung vo nhng cuc gi lnh lng nhanh chng, cho n khi n nhn ra rng nhng nhn vin bn hng thnh cng nht Cng ty l nhng ph n s dng hng tip cn bn hng vo vic kt hp phong cch gii tnh ca h: Xy dng cc mi quan h chm ri, chc chn. By gi cng ty ny thc hin hng tip cn bn hng linh hot hn, khuyn khch v khen thng nhng phong cch lm vic khc tt hn cho nhn vin bn hng ca nhng ngi hon cnh khc nhau. Cng ty s dng s hiu bit su sc do thnh cng ca nhng ph n mang li xem xt s tha nhn ca bn thn, hc hi v thay i do vy hot ng tt hn nh s thc y a dng. NHN THC CHNH TR Nhn thc c tnh hnh chnh tr v x hi hin ti trong mt t chc _________________________________________________________ Con ngi c kh nng: E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

171

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhn thc chnh xc cc mi quan h quyn lc ch cht. Nhn thc r rng h thng x hi Hiu c quyn lc to nn quan im v hnh ng ca cc nhm khch hng, cc nh cnh tranh. Nhn thc c tnh hnh thc t bn ngoi v trong t chc. _________________________________________________________ Mt nh ngoi giao ni ting tng c t chn n mt nc chu Phi rt giu c v du m. ng nhanh chng nhn ra rng chnh chu gi b ch nh l th k iu hnh ca Th tng l ngi thc s ch huy chnh sch du kh ca quc gia . V th, nh ngoi giao ngay lp tc b tr c mi n mt ba tic ni, ng c th gp g, kt bn v ni chuyn vi ngi chu gi . Kh nng nhn thc cc s kin chnh tr l yu t rt quan trng trong vic thit lp lin minh v h thng lm vic b mt, ti cho php mt ngi c quyn th hin ht quyn lc ca mnh khng cn bit vai tr chuyn mn ca ngi l g. Nhng nhn vt tm thng khng c s nhy bn v mt x hi v rt d h l s hiu bit chnh tr km ci ca mnh. Mt v gim c ph trch o to v pht trin Cng ty Fortune 500 nh ti thit k mt chng trnh cho cc nh qun l , c ni mt cch tht th: Anh c th m t cc nh qun l y thc t l khng c thc, khng t gic v khng bit g v nhng chuyn ang din ra xung quanh h. Tt c cc t chc u c mt h thng kt ni v hnh v h thng ny c nh hng rt mnh m. Mt s ngi khng bit g v th gii ra-a ngm ny trong khi mt s ngi khc li bit rt r v y v n. K nng c c nhng xu hng hin hnh, ci c kh nng nh hng n cc nh ra quyt nh thc, ph thuc vo kh nng thu cm mang tnh tp th, ch khng phi gia c nhn vi nhau. Nhng ngi mang nng tnh c nhn, c bit khi sng trong mt t chc s bit c iu g ang din ra, s hiu bit x hi ny s gip h hiu nhng thc t ln hn c nh hng n t chc. V d, bit cch nhn thc tnh hnh thc t ca khch hng l nt ni bt ca nhng ngi ni ting trong hp tc kinh doanh. Mt ngi ni ting v hiu bit chnh tr a ra v d sau: Mt Ph Gim c iu hnh mt ngi tng i mi trong ban lnh o, ang l mt ngi sao ang ln v mt cu con trai cng ca Ch tch tp on m chng ti ang bn hng cho. ng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

172

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ta thc s l mt ngi ra quyt nh. ng c v Ch tch trao ton quyn quyt nh. Chng ti nhn thy rng thc y mi quan h vi ng ta s rt c li cho chng ti v l yu t quyt nh trong kinh doanh. Nhng ngi qun l ni ting hu ht cc t chc u c kh nng ny. Trong s cc nh lnh o v iu hnh ni chung, k nng truyn cm xc s c phn bit c ai l ngi gii hn. Trong mt t chc, kh nng nhn bit cc tnh hung mt cch khch quan, khng bp mo xu hng v gi nh ca mi ngi, cho php h hot ng mt cch hiu qu - s gip cho t chc pht trin hn. Nhng nh iu hnh lun lun trong tnh trng kh khn trong vic cn bng cc quan im hay nhng li ch c v nh i lp nhau, bt k u. Nu khng c s sc so mang tnh chnh tr ny, cc nh qun l s kh lng dung ha cc vin cnh ca ca nhng ngi cng a v, nhng ng ch, nhng ngi cp di, khch hng v cc nh cnh tranh. Nhng ngi thc hin tt k nng ny s to cho h mt khon cch, to nh hng v mt cm xc n cc s kin t c mt kt qu tch cc. V d, khi i mt vi mt mu thun trong mt t chc, h phi a ra c nhng nguyn nhn, miu t chnh xc s lin quan ca mi ngi. iu ny l hon ton ng mc d thc t tt c chng ta khng thng xuyn phi i mt vi cc s kin c bit l nhng s kin mang tnh cm xc v ci m chng ta chng h hay c cm xc g. K nng truyn t cm xc c xy dng da trn c s thu cm v kh nng kim ch bn thn, gip nhng ngi ny c ci nhn r rng hn trong quan im ca h. S hiu bit v chnh tr Ph Ch tch mt cng ty du m ln M n Trung Quc thi ng Tiu Bnh. Ti , ng c cuc ni chuyn vi cc quan chc ca Trung Quc v c mt vi nhn xt ch trch Tng thng Clinton. Khn gi ca ng ngi yn lng nghe v khi ng kt thc bi pht biu, khng ai ni mt li. Ngy tip theo, c mt ngi n vn phng ca Cng ty du kh, xin li v ni ht sc nh nhn: Chng ti rt tic v hm qua khng th m phn mt cch hp tc h tr nhau. Nhng xin ng hiu rng rt nhiu ch m Ph Ch tch ca cc ng a ra l i vi chng ti. Sau , mt nhn vin nhn c thng tin ny ni : Ti thy h rt lch thiu. iu m h khng ni thng vi chng ti l Ph Ch tch ca cc bn c th E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

173

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ch trch Clinton v cm thy iu l bnh thng. Nhng nu mt ngi trong s chng ti cng lm nh vy i vi v nguyn th quc gia ca chng ti th c l ngi phi ra ton ngay vo hm sau. V Ph Ch tch cng ty du kh ny thiu nhy cm i vi cc nguyn l c bn ca nn vn ha m ng ang tip cn. i vi cc nn vn ha quc gia, mi t chc u c nhng nguyn l c bn ngm ca ring mnh trong vic quy nh ci g c th chp nhn v ci g khng. S thu hiu trong mt s t chc c ngha l phi ha hp c vi c honh cnh v vn ha ca mt t chc. Nhng vn chnh tr chc chn xy ra trong mt cuc sng mang tnh t chc s to ra nhng lin minh cnh tranh v nhng cuc chnh v quyn lc. S nhy cm i vi nhng sai lm mang tnh cht chnh tr gia phe lin minh v phe i lp ny khin cho ngi ta hiu vn v gii quyt mt cch tt hn ci thc s c coi l vn i vi ngi ra quyt nh. Thm ch mt mc cao hn, s nhn thc ny s c m rng lin quan n nhng lc lng ln hn trn th gii p lc cnh tranh hay iu tit, nhng c hi mang tnh k thut, nhng lc lng chnh tr v nhng th tng t - s quyt nh c hi v s nn mang tnh ton cu ca mt t chc. Li cnh bo: trong khi nhng con ngi chnh tr, nhng ngi mang nng tnh chnh tr trong vic theo ui quyn li v v th ring ca mnh, nghin cu mt chui quyn lc v hnh, nhng im yu ca h cho thy mt thc t rng ng lc ca nhng vic h lm ch l mu li cho bn thn. H b qua nhng thng tin khng lin quan n c nhn h, iu ny rt d gy nn s km hiu bit. iu ny cng c ngha l h khng thm n nhng cm gic xung quanh mnh tr khi no n c nh hng n tham vng ca h - v nhng con ngi chnh tr ny thng tnh c lng qun, v tnh v lun coi mnh l trung tm. S coi khinh trong cc cng vic chnh tr mang tnh t chc cng l mt trch nhim php l. D l l do g, nhng ngi khng sc so v vn chnh tr mc sai lm trong vic huy ng ngi khc theo s nghip ca h bi nhng l lc ca h thng sai hng hoc khng thch hp. Hiu chnh xc v c cu ca mt t chc v nhng ngi nm gi quyn lc tim n trong t chc .

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

174

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

8 Ngh Thut Gy nh Hng

V sp nhp gi cng ty Salonmon Brothers v Smith Barney to lp nn mt trong nhng tp on ti chnh ln nht th gii. i vi gii kinh doanh s kin ny c coi l mt chin cng ca Gim c iu hnh Smith Barney l Sanford Weill, ngi thc hin v sp nhp ny (v cng chnh l ngi vi thng sau tip tc lin kt vi Citicorp). Ch trong vi tun khi v sp nhp c cng b, mt lot cc cuc hp c t chc gia hai tp on a ra chin lc ca tng tp on khi h hp li thnh cc v sp nhp. Ging nh trng hp ca nhiu lin minh kinh doanh khc, hng trm nhn cng s b mt vic bi nhiu v tr b trng lp gia hai cng ty. Nhng vic chuyn ti thng tin ny nh th no khng lm cho nhng nhn cng lo lng? Mt ngi trng b phn thc hin nhim v ny bng cch ti t nht. Anh ta a ra thng bo mt cch bun ru thm ch mang hm hm da: Ti khng bit mnh s lm g, nhng ng hy vng ti s i x tt vi cc bn. Ti phi sa thi mt na trong s cc bn ang lm vic ti y v ti khng chc mnh s a ra quyt nh bng cch no, v th ti mun mi ngi hy th hin cho ti xem kin thc v trnh ca cc bn ra sao. Ngi ng nghip ca anh ta pha cng ty i tc thc hin nhim v ca mnh tt hn nhiu. Thng ip m anh ta a ra rt lc quan: Chng ti ngh cng ty mi ny s l mt ni th v i vi cng vic ca cc bn v chng ti rt vui khi nhng ngi ti nng ca c hai cng ty c c hi lm vic ti cng ty mi . Chng ti s a ra quyt nh trong thi gian sm nht nhng ch khi no chng ti chc chn thu thp thng tin c th c x mt cch cng bng. Chng ti s quan st cc bn trong vi ngy xem cc bn lm vic ra sao. Chung ti s quyt nh da trn nhng d liu v kh nng lm vic, cht lng cng vic, chng hn nh kh nng lm vic theo nhm. Mark Loehr Gim c iu hnh ca Smith Barney cho bit, nhng ngi cng ty th hai lm vic tr nn hiu qu hn bi v h c ng lc, h thm ch bit nu khng c li th quyt nh a ra vn rt cng bng.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

175

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cn ti cng ty th nht, Mark quan st thy mi ngi khng c ng lc lm vic, h cho rng mnh khng c i x cng bng, iu gy ra mt cuc tn cng tp th, h tr nn bt mn v nn ch. H ni: Ti khng bit liu mnh c mun lm vic thm na khng, hay l b mc cng ty. Nhng ngi sn u ngi lin h vi mt vi nhn vin v tuyn mt s ngi xut sc nht, nhng ch tuyn cng ty th nht ch khng phi cng ty th hai. Loehr ni: Khi Lehman khng hon ton hp nht vi Shearon khi h lin minh vi nhau, l mt tht bi ln. Nhng khi Smith Barney tip qun Shearon, h c th thc hin c iu . Ch l cch anh i x vi nhn vin nh th no sau khi sp nhp, mi vic s khc. l c s cho s tin tng gia hai bn. Ti nng ca Sandy Weill l kh nng hp nht hai cng ty mt cch nhanh chng v th m h khng b ph sn. Ngh thut gy nh hng i hi gii quyt vn cm xc ca ngi khc mt cch c hiu qu. C hai ngi trng ban k trn trong trng hp ny gy nh hng nhng li bng hai cch tri ngc nhau. Ngi xut sc l ngi bit chuyn ti nhng thng ip mt cch c tnh cm v tinh t, iu khin h tr thnh ngi truyn t y sc mnh, c th gy nh hng ti ngi nghe, v ni tm li l mt ngi lnh o. Xc cm d lan truyn Tt c nhng kh nng ny u da vo mt thc t l: Chng ta nh hng ln nhau. Lm cho trng thi cm xc ca ngi khc tt hn hay xu i l hong ton t nhin, chng ta lm iu thng xuyn, ly nhim cm xc t ngi khc ging nh mt loi virus mang tnh x hi. Vic trao di cm xc ny to nn mt mi trng v hnh qua li gia cc c nhn, n l mt phn ca s nh hng ln nhau gia cc c nhn, nhng m nht kh nhn bit. Xc cm mang tnh cht lan truyn. Theo nh phn tm hc ngi Thy S C.G Jung th trong tm l liu php, thm ch nu bc s gip ngi bnh hon ton thot khi trng thi xc ng th ngi bnh mang xc cm vn c nh hng no ti ngi bc s. Mt sai lm ln ca ngi bc s l anh ta ngh mnh c th khng b nh hng cht no t trng thi ca ngi bnh. Anh ta khng th lm g hn ngoi vic phi nhn thc rng mnh b nh hng. Nu anh ta khng nhn ra iu ny, anh ta s tr nn xa cch v khng t c mc ch ca mnh. Nhng ni thng din ra vic trao i tm l l ca hiu, phng hp hay ti cc vn phng. Chng ta truyn i trng thi cm xc vi s th gin nhng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

176

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ni nh vy bi v chng c th l du hiu cn thit ca s tn ti. Cm xc ch cho chng ta bit nn tp trung vo iu g, khi no sn sng hnh ng. Cm xc l k nm bt s tp trung, hot ng v nhng iu tng t nh vy. l nhng thng ip y quyn lc, chuyn ti nhng thng tin quan trng m khng nht thit phi din t bng li. Cm xc l mt phng thc giao tip cc k hiu qu. Trong mt nhm ngi nguyn thy, s lan truyn cm xc t ngi ny qua ngi kia hay s s hi c l c th hin nh du hiu bo ng, nhanh chng tp trung s ch ca mi ngi vo nguy him sp xy ra, nh mt con h ang rnh mi. Ngy nay, hin tng ny cng xy ra tng t nh vy i vi mt b my tp th khi bo ng v vic st gim doanh thu bn hng, gim sn phm xut sp ti hay nguy c e da t pha i th cnh tranh. Mi ngi trong chui giao tip kch hot trng thi cm xc cn bn ti ngi tip theo v v th lm cho thng ip tnh trng bo ng. Cm xc nh mt h thng tn hiu khng cn n ngn t, mt nh nghin cu l lun v tin ha thc t coi nh mt l do m cm xc ng vai tr quan trng trong tin ha ca no b loi ngi trc khi ngn t tr thnh dng c giao tip ca con ngi. Di sn tin ha ny cho thy tn hiu cm xc lm cho chng ta ha nhp vi nhng g xung quanh chng ta, gip chng ta tng tc ln nhau sun s v hiu qu hn. Trng thi cm xc l tng th ca vic trao di cm gic gia chng ta. Bng nhng cch m nht (hoc khng qu m nht), tt c chng ta lm cho nhau tt hn mt cht (hoc t i rt nhiu), nh mt phn ca bt c s giao tip no; mi tip xc u c th din ra theo hng t nhng cm xc tiu cc cho n tch cc. Mc d s hot ng ca cm xc l hon ton v hnh, nhng trng thi cm xc c th to ra nhng li ch to ln cho mt doanh nghip hoc mi trng lm vic ca cc t chc. Trung tm ca nhm Mt nhm gim c ang tho lun lm vic th no phn b khon tin thng. Mi ngi gii thiu mt ng c vin t ban ca mnh, to ra cuc tranh ci mi ng c vin nn c nhn khon tin thng l bao nhiu. Cuc tho lun c th tr nn gay gt hay kt thc trong s ng thun, iu cn ty.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

177

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ty thuc iu g? Ha ra iu lm nn s khc bit l trng thi cm xc lan truyn gia cc gim c khi h bn lun. Tm trng nh hng ln nhau ca con ngi khi lm vic l rt quan trng mc d n thng khng c thy v l thnh phn quyt nh hiu qu cng vic. Cm xc ng l lan truyn nh mt loi virus. Khi nh qun l tranh lun vi s vui v v nhit tnh, nhng cm xc s c lan truyn ra c nhm, khin cho mi ngi cm thy tch cc hn khi cuc tho lun tip din. Khi anh ta cu knh, mi ngi trong nhm tr nn gt gng hn. (Mt khc, s tht vng lan truyn t hn, c th l do n biu l t hn, chng hn nh tip xc bng mt t hn v th gy nh hng khng ln.) Cm xc tt lan truyn mnh m hn nhng cm xc xu, v cho hiu qu tt, thc y hp tc s cng bng, s cng tc to nh hng tt cho hot ng ca c nhm. Bc pht trin khng ch s nhit tnh c c t cm xc tt: nhng bin php khch quan cho thy nhm lm vic hot ng hiu qu hn trong trng hp ny, c kh nng phn b khon tin thng mt cch cng bng theo cch mang li li ch nht cho cng ty. Trong th gii cng vic, d cho vic kinh doanh c d dng th nhng yu t v cm xc lun ng mt vai tr quan trng. Nng lc v cm xc i hi kh nng iu kin thng qua ln sng cm xc ngm lun hot ng hn l b cm xc iu khin. iu khin cm xc ca ngi khc Mt ngy mt mi v oi bc ti cng vin Walt Disney World, mt chic xe ch y cc bc ph huynh v con ci h ang chun b tr v khch sn. L tr v cng phn khch v ba m chng cng vy. Mi ngi u bc bi. Mt chuyn xe ging nh tr v t a ngc. Ting phn nn ku ca ca l tr v cha m chng c dai dng v ngy mt tng, ngi li xe bt u ht bi ht mang tn Under the Sea (Di bin su), ca khc trong phim The Little Mermaid (Nng tin c nh). Mi ngi t nhin yn lng v lng nghe. Sau mt b gi ha nhp ht cng, tip theo l mt vi a tr khc cng ht theo. Cui ca chuyn i, mi ngi cng ht bi The Circle of Life(Vng quay cuc sng), ca khc trong phim The Lion King (Vua s t). Mt chuyn xe ging nh tr v t a ngc bng tr nn mang li nim vui v y p ting ca. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

178

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ngi li xe hiu r mnh ang lm g. Thc t, ngi li xe ct ging ht l mt phn ca chin lc c ch nh gip cho hnh khch trn xe d chu hn. Ti vn cn nh ngi li xe ca chic xe but Mickey Mouse bt u ht nhng khc do u ca bi ht m sau tr thnh nhc ca chng trnh truyn hnh Cu lc b Mickey Mouse khi ti cn l mt a tr v c ti thm DisneyLand vo nhng nm 1950, n ng li trong ti nh mt k nim su sc v ngy ngh . Chin lc ny tn dng mt cch kho lo s lan truyn cm xc. Tt c chng ta u l mt phn ca b dng c cm xc ca ngi khc, d cho lm cho tt hn hay t i. Thc t t ra mt tranh lun c sc nng i vi s th hin t do nhng cm xc rt tiu cc khi lm vic. H gy nh hng xu ti nhng ngi tt. V mt no , nhng cm xc tch cc v mt cng ty, trong mt phm vi rng, da vo cch ngi i din cho t chc khin chng ta cm thy th no. Nhng ngi lm vic hiu qu nht trong cc t chc dng nh hiu r iu ny, h dng nhng tn hiu cm xc ca mnh cm nhn nhng ngi khc phn ng nh th no v h iu chnh mt cch ha hp vi phn ng ca chnh mnh y s tng tc i theo ng hng. Khi Tom Pritzker, Ch tch ca Hyatt Hotels, cho ti bit: Chng ta khng th nh gi ngi ph n b phn l tn chim c cm tnh ca khch hng vi n ci rng r nhng bn c th cm nhn thy li th .(Tht ngu nhin nhng n ci li l du hiu cm xc mang tnh lan truyn nht, c sc mnh kh cng li v khin ngi i din cng phi ci p li. N ci ngay bn thn n to ra mt cm xc tch cc.) C ch hot ng ca no tng cng s thu cm v cho php s ha hp v cm xc cng to ra mt li mn cho s lan truyn cm xc. Bn cnh vng quay bt ngun t hnh hch, nhng khu vc c bn(bao gm b phn no) iu chnh nhng chc nng phn thn v t ng cng c tnh n. Nhng khu vc ny hot ng to ra mt vng lin kt sinh hc cht ch, lp li trng thi cn bng sinh l ngi khc v y dng nh l con ng khi cm xc truyn t ngi ny qua ngi khc. y chnh l c th hot ng khi ai c kh nng gy nh hng ti ngi khc. Theo Howard Fridman, nh tm l hc ca trng i hc California Irvine, quan st: Ct li ca kh nng hng bin, tinh t, sinh ng trong giao tip dng nh c lin quan ti kh nng din t bng nt mt, ging ni, c ch v chuyn ng c th chuyn ti cm xc. Nghin cu ca Friedman ch ra nhng ngi gii truyn cm xc thng c kh nng lm lay chuyn v khch l tt hn nhng ngi khc, ng thi nm gi tr tng tng ca chnh mnh. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

179

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC mt mt no , vic th hin cm xc ging nh l din kch vy. Tt c chng ta u c hu trng, ni n giu m chng ta cm nhn c cm xc, mt sn khu pha trc, ni m ta th hin nhng cm xc chng ta la chn th hin. S chia tch gia cuc sng cng ng v i sng tnh cm ring t cng tng t nh s chia tch gia mt tin ca mt gian hng v pha sau ca n.Vic th hin cm xc thng c iu khin cn thn hn khi tip xc vi khch hng v i vi hu trng th li ngc li, iu ny c th to ra iu ri ro. Mt ngi t vn cho rng: Nhiu nh qun l thng c sc thuyt phc hn ngoi c quan li c x rt ng ngn i vi nhn vin ca mnh. Nhng hiu trng mt trng hc than phin vi ti v b trng ca mnh: ng y qu dng dng, hon ton khng th hin cm xc. ng ta tht kh hiu, ti khng bit lm th no hiu ht nhng g ng ta ni vi ti, tht kh khn lm vic vi ng y. iu khin v th hin cm xc km c th l mt tht bi ln. K nng x hi, trong vic iu khin cm xc ngi khc mt cch kho lo, bao gm mt s kh nng sau: nh hng: S dng cc chin thut hiu qu thuyt phc Giao tip: Chuyn ti thng ip r rng v thuyt phc Gii quyt xung t: m phn v gii quyt cc bt ng Lnh o: Khch l v ch dn Tc nhn thay i: xng, thc y v iu khin s thay i. NH HNG S dng cc chin thut hiu qu thuyt phc ___________________________________________________________ Con ngi c kh nng: Kho lo chim c tnh cm ca ngi khc Thuyt trnh tt, cun ht ngi nghe S dng cc chin thut linh hot, tc ng gin tip nhm to ra s ng tnh v ng h Sp xp cc s kin c phng php hiu qu ___________________________________________________________ E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

180

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt i din ca mt cng ty M Tokyo ang h tng ng ch ca mnh ti cc cuc hp vi cc i tc Nht Bn. Trn ng ti cuc hp th nht, ngi i din vn ni ting Nht rt tri chy xut vi ng ch ca mnh rng khng nn anh ta dch trc mt nhng ngi Nht Bn m hy ngi phin dch. ng ch ca anh ta hon ton ng . Ti sao vy? Anh ny ni: H s ngh rng ti ch l mt ngi pht ngn a mi th quay tr li New York. Ti mun h xem ti nh mt ngi c quyn lc thc s, lun a ra cc quyt nh. Ti mun c bit n nh mt ngi a ra nhng li ni quyt nh. Ti c cu tr li, ch khng phi l New York. S nhy cm trc tc ng ca mt vn dng nh rt nh nht nh th cho thy kh nng gy ra nh hng ca con ngi. mc c bn nht, s nh hng v thuyt phc ph thuc vo nhng cm xc c bit trong mi ngi. iu c th l s tn trng quyn lc ca chng ta, s say m v mt d n no , s nhit tnh trc mt ng i th no hay th hin s khng hi lng ng lc trc mt s hnh ng khng cng bng. Nhng ngi gii trong cng vic to ra nh hng u c khn nng cm nhn hoc thm ch nm bt trc c phn ng ca ngi i thoi vi nhng g m h a ra v c th d dng hng mi ngi vo mc ch c lp trc ca h. Nhng chuyn gia cng ty t vn Deloitte & Touche l mt v d, h hiu rng mt l l d n gin v hp l n u cng vn cha c th li ko c khch hng ng v pha mnh m h phi c kh nng nhn c nhng l l no l thch hp thuyt phc c khch hng? Kh nng nh gi, nhn xt trong nhng k nng ny cng cn c lu n khi no th nhng tranh lun mang tnh lgic cn phi gim bt xung v khi no th nhng l l cn hng nhiu hn v mt tnh cm cng s khin mc gy ra nh hng tng ln. Kh nng chim c cm tnh vi ngi khc c xem nh mt c trng ca nhng c nhn xut sc v thng thy nhng nh qun l, gim c hay tng gim c. Richard Boyatzis tng ni vi ti rng: Nu bn ang mt v tr thp th vic theo ui quyn lc mc qu cao v qu quan tm ti vic c c tm nh hng ln s khin bn vp ng, c bit khi bn lun c gn to ra mt bu khng kh cng nh dng v ca mt ngi c quyn lc. Gi s nu bn c thng chc gim c ph trch b phn bn hng v bn lun c gng gy n tng vi mi ngi bng cch to ra mt khong cch hay mt tnh hung gi to no E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

181

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v bn li khoc trn ngi nhng b veston t tin th iu cng khin bn tr nn xa l vi mi ngi hn. Nhng nh qun l ti gii s s dng phng thc nh gy n tng bng cch qun l, a ra nhng i hi v nguyn nhn v cc s liu, tranh lun hoc hnh ng su sc, thit lp lin minh v nhng h tr t pha sau, tp trung vo thng tin chnh. Chng hn nh mt nh qun l xut sc c giao nhim v kim tra cht lng sn phm ca mt nh my sn xut ln. iu u tin m anh ta lm l i tn cho cc dch v cht lng, mt s khn kho nhng l mt nc i quyt nh: Hnh nh m ti mun to ra khng phi l mt t chc cnh st m n cn phi cung cp h tr k thut. Hin ti chng ta ang theo di st sao nhng phn nh ca khch hng v nhng ngi sn xut vn khng thy b gim st. Hnh ng gy n tng su sc c th thu ht c s ch cng nh chim c cm tnh nhiu hn; nu c thc hin hon ho th s l mt trong nhng chin lc gy nh hng c hiu qu nht. n tng su sc khng nht thit l s biu hin bn ngoi; i khi hiu qu li c cm nhn thng qua nhng hm ht sc n gin. Mt ngi bn hng gii gy mt n tng mnh vi mt khch hng tim nng bng vic b ra gn nh mt ngy sa cha mt sn phm do khch hng mua t mt i th cnh tranh! iu khin anh ta c c khch hng l hnh ng gy n tng mnh m v dch v m khch hng tng lai ca anh mong i. Anh ni: H v cng ngc nhin. u tin, hy to dng quan h ng cm c ngha quyt nh i vi vic gy nh hng; tht kh c c mt nh hng tch cc i vi ngi khc m trc tin khng cm nhn c vic h cm thy th no v hiu th no v v tr ca h. Nhng ngi khng gii trong vic c cc du hiu cm xc ca ngi khc v cng khng gii c trong nhng mi quan h x hi th cng rt kh khn trong vic to ra nh hng. Bc u tin trong vic to ra nh hng l phi thit lp c mi quan h thn thin. i vi mt nh phn tch kinh t ca cng ty du n ton cu ca M th iu c ngha l thay i cch thc tip cn ca anh ta vi cc i din ca mt Ngn hng Nam M. Anh ta ni rng: Ti lun phi giao dch v th ngn hng ng mt vai tr rt quan trng v Ngn hng Nam M mi quan h c ngha rt ln, nht l khi bn ang kinh doanh. Ti c th gi cho mt i din thng mi v ni anh ta rng: Ti ang c mt vn v th l h sn sng cng tc vi ti gip ti gii E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

182

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC quyt vn mt cch tri chy. Cc ng x ca anh anh ta rt kho. Anh gp g vi rt nhiu ngi tn v cuc sng, gia nh v bn thn m khng bn n cng vic. Tng t, nhng k nng ca mt nh qun l c s dng thuyt phc mt ng c vin gii m nhim cng vic i hi phi di chuyn mt thnh ph khc. Anh ta bit rng ng c vin c trin vng rt thch c cho thuyn, v th anh ta ch cho c y bn du thuyn hoc anh ta li dng s thch ci nga ca ngi chng ca ng c vin trin vng, bng cch gii thiu anh chng vi nhng ngi thch ci nga anh ta ng n cng vi ng c vin tim nng. Vic thuyt ph s hiu qu hn vi vic to nn mt s gn kt hay mt s tng ng; dnh thi gian thit lp mt mi quan h thn thit l mt bc i cn thit. Mt v ch tch hi ng qun tr t khi tip xc vi cng nhn v lun gi khong cch a ra mt thng bo c th t tnh thuyt phc hn l cng thng bo y do qun c mt ngi thng xuyn tip xc hng ngy vi cng nhn a ra. V th, chin lc v vic thay i ton din trong mt t chc ln chnh l vic s dng mng li cc nh lnh o trong t chc , cc c nhn trong cng mt nhm lm vic m mi ngi bit, u qu mn v knh trng. nhng cp hiu qu cao hn, nhng ngi thc s c nh hng thng da vo nhng chin lc gin tip v hnh dung h khng trc tip phi tham d vo. H c phe th ba a ra nhng l l quyt nh, thit lp cc chui nh hng; h thit lp nn nhng lin minh hu thun hiu qu hoc sp xp vic a thng tin theo nhng cch thc tht kho lo mi ngi u c th d dng i n c s ng thun theo mun ca h, Quy tc ngn tay ci l to dng c s ng thun, chnh l iu ct yu, tuy nhin iu ny li thng hay b b qua. Trong mt s nghin cu v cc quyt nh chin lc 356 cng ty ca M, hn mt na s cng ty ny cha bao gi p dng iu ny hoc c thc hin th ch thc hin mt phn hoc thm ch b qua ngay giai on u. L do ph bin nht gii thch cho s tht bi ca cc k hoch ny l nhng ngi ng u Hi ng qun tr rt c on, lun c gng p t kin ca h thay v to nn mt s ng tnh. 58% cc k hoch ca Hi ng qun tr s b phn i nu p dng chnh sch c on. Nhng khi Hi ng qun tr hi cc ng nghip ca mnh xem xt li nhng u tin di hn ca h th nhng k hoch chin lc p dng c thng qua l 96%. Theo Paul Mc Nutt, gio s v lnh vc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

183

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC qun l thuc trng i hc Bang Ohio, ngi tin hnh nghin cu ny, cho rng: Nu bn li ko c mt s ngi tham gia vo t nht mt vo trong s nhng bc i ca cc tin trnh ny th h s tr thnh ngi tuyn truyn thay cho bn. Tht bi trong vic thuyt phc Ngi ta t chc mt ba tic quyn gp t thin xy dng trng mu gio cho tr em ngho, con ca nhng b m c thn. Mt ngh s danh ting trong nc mi khong 100 ngi bn ca mnh ti d mt bui biu din c bit nhng tc phm mi nht ca b v mt ba n tt do mt vi nh hng a phng ng gp. Sau ba n, ch nh tp hp mi ngi khu vc bi c v gii thiu ngi ng u t chc bo tr cho trng mu gio v b phn tch t m v cc s kin trong cuc i khin b quyt nh lm cng vic ny. Sau , b a ra k l di dng v vic trng hc bt u nh th no. Tip , b tip tc ni v lch s ca trng, vi rt nhiu chi tit t m. Mt bui ni chuyn c l s hiu qu nu nh n ch ko di trong 10 pht thay v mt ting ng h. Ch nhn bui ni chuyn thm ch cn khng gii thiu mt s ngi m v mt s thy c gio m ng ra h s pht biu mt vi li. Khn gi ban u t v cm thng nhng cng bt u gin ra. Bi bn v i km vi vic b mui cn. Cui cng, chng ca ngi ch nh, mt qu ng c v kh tnh ng dy v i thng ti chic bn bnh v ni to: Qu nhiu ri y! Nhng chic bnh sp hng ri y ny. Lp tc tt c nhng khun mt mang dng v ca mt c ta chm ch lng nghe khng cn na, mi ngi bt u hng v pha mn n trng ming. C nhiu ngi tuy nh ca h tt song h li tht bi trong vic kt ni cm xc ca mnh vi nhng khn gi v s ri vo mc tn cng thp nht ca vic gy nh hng: H c nh tt nhng h li thiu cc phng tin truyn ti thng ip ca h. Li trch mc thng thn ca chng b ch hm cha tm trng ca khn gi vo thi im gi tr hn l bi pht biu ca hiu trng di dn g. Nhng ngi qu da dm vo vic thuyt phc v nhng phng tin h tr nh i qu su vo vic phn tch d n hay phn tch nhng s liu thng k cng c th khin h b tht bi. Cn phi c s lin h vi cm xc ca ngi nghe nhng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

184

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhng ngi dn chng trnh km ci thng sa vo li phn tch l th, di dng nh th, tuy c trnh by mt cch cng phu song li khng chm n cm xc ca ngi nghe. Nu khng c c chnh xc mc tip thu kin ca ngi nghe th nhng kin c nguy c ri vo nhng i tai ic, th hay thm ch l th ch. Cho d tr tu ca chng ta c sng sut n my th s sng sut cng s khng pht huy tc dng nu chng ta khng c ti thuyt phc. iu ny c bit ng trong nhng lnh vc i hi nhiu cht xm nh lnh vc khoa hc k thut, y v lut, hay trong qun l ni chng. Gim c nghin cu ca mt trong nhng cng ty mi gii ln nht Ph Wall ni thng lun vi ti l: lm c mt cng vic ca chng ti, bn phi gii trong lnh vc s hc. Tuy nhin, c c iu vn cha , bn cn phi c kh nng thuyt phc na. Nhng du hiu cho thy s yu km trong kh nng thuyt phc bao gm: Khng thnh cng trong vic to dng lun minh Qu da dm vo mt chin lc quen thuc thay v la chn mt chin lc tt nht Ch i theo mt quan im cho d c kin ng gp B pht l hoc khng thnh cng trong vic thu ht s quan tm C tc ng tiu cc. K li ko nham him i vi kiu ngi ny th b ngoi l trn ht. Anh ta s ci mt c v thuc mt gia nh quyn qu v bn thn anh ta lun c nh bng thng qua ngh thut giao tip. L mt nh qun l c v tr kh cao trong ngnh cng nghip c, anh ta c giao ph trch b phn thu vi mc lng hng nm hn 1 t la. Tuy nhin, trong cng vic anh ta ch tp trung vo vic ly lng cp trn v gy n tng vi nhng ngi m anh ta gp. Nhng i vi nhn vin ca mnh, anh ta l mt tn bo cha. Khi bn gp anh ta, bn c th b anh ta hp dn nhng nhng ngi lm vic cho anh ta th lun s hi d dt vi anh ta, ti c mt nh t vn, ngi tng thu anh ta lm qun l, cho bit iu ny. Anh ta khng bao gi tn trng nhng ngi lm vic di quyn anh ta. Nu lm khng tt s b anh ta qut mng; E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

185

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nu lm tt th anh ta chng ni g. Anh ta khin cho nhng ngi ny mt hng. Cui cng Gim c iu hnh quyt nh sa thi anh ta. Tuy nhin, nh vic to c n tng tt ngay t ban u nn lp tc anh ta li c c mt cng vic mt v tr kh cao. Vin qun l ngi c ny l v d in hnh cho nhng ngi c th leo ln nhng v tr cao, nhng toan tnh chnh tr hn l i hi nng lc thc s. H l nhng ngi nhn ln rt gii, nhng nhn xung th rt t. V h thc s khng quan tm. V c vn ni vi ti: H rt ch k, khng quan tm ti ngi khc, ch lo cho bn thn mnh m khng cn c bn phn vi nhng ni anh ta lm vic. S hp dn b ngoi v s gi to khng lm cho quyn lc ca bn thn h tng thm; s gi to v lun gy ra nhng iu bt li ti c tp th sm mun ri cng b mi ngi pht hin ra. Quyn lc thc s cng nh l nng lc thc s khc xa vi nhng mu m toan tnh, tm mi cch t c thnh cng bng bt c mi gi. Nng lc biu hin trong kh nng gy nh hng c x hi ha v n ha hp vi mc tiu chung hn l s ch k. Theo mt nh phn tch v s nh hng ti gn 300 vn phng cng ty th: Chng ti khng th tm thy mt c nhn c ti no t c v tr, danh ting ca mnh nh vo nhng tn tht ca ngi khc hay ca cng ty h. GIAO TIP Lng nghe mt cch thnh tht v chuyn ti nhng thng ip mang tnh thuyt phc _____________________________________________________________ Con ngi c nhng kh nng sau: t hiu qu trong vic tha hip, cm xc lun ph hp vi thng ip Gii quyt n tha nhng vn kh khn Lun lng nghe, tm kim s cm thng, hiu bit ln nhau v lun ci m chia s y thng tin Lun ci m trong giao tip v lun bit lng nghe, sng lc nhng tin tt cng nh tin xu. ____________________________________________________________ E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

186

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC i vi Bill Gates ng ch tp on my tnh Microsoft, th quan trng l mt a ch th in t; cn i vi Martin Edelston Gim c ca Boardroom Inc. th l mt hp th ng gp kin c. V i vi Jerry Kalov, Ch tch ca tp on in t Cobra Electronics, th l mt s my l m ch c nhn vin ca ng mi bit. Bt c cuc gi no vo s my b mt ny cng u c u tin; ng lun nhc my mi khi n chung. Mi phong cch giao tip trn u th hin mt cch thc khc nhau khi gii quyt nhng tnh hung tin thoi lng nan ca mi mt ng ch: C phi h ang ni cho ti ch nhng g h mun ti nghe thay v nhng g ti cn bit? Kalov c tng v ng dy in thoi ring ca ng t rt lu trc khi ng tr thnh Ch tch tp on. Kalov nh li: Ti thng xuyn c rt nhiu kin mun ng gp, nhng ng ch lc ca ti li khng mun nghe, bi ng y lun mun c khen ngi. Hoc c th ng y khng ng vi iu . V th, ti cm thy nh mnh c kin hay nhng ti li khng th lin lc c Ai bit c tng sng gi tip theo s xut pht t u? Kalov cng cho bit thm l mt ng dy in thoi hot ng hiu qu hn l vic qun l nhn vin bng cch c i li kim tra bi v mi ngi c th s cm thy b p lc khi gp trc tip v ni chuyn vi gim c iu hnh hoc c th h cm thy ngi khi tip cn vi anh ta. ng dy in thoi nh th ny cho php h cm thy thoi mi hn cng nh t tin hn khi giao tip vi cp trn ca mnh. iu ny khin cho cc cuc ni chuyn tr nn ci m hn. Nhng knh thng tin nh th l ht sc c li. Mt mu giy nhn trong chic hp ng gp kin cho Edelson l ca mt nhn vin cp di thng thng mt ngi no s khng bao gi ni vi ng ta v vic tit kim cho cng ty na triu la mt nm. tng ca nhn vin vn chuyn th ny l gi cho nhng bu kin ca cng ty mc gii hn l 4 bng. Vi vic gim 1//8 kch c ca cc cun sch m cng ty gi i th khon tit kim tch ly li c l rt ng k. Vic to ra mt bu khng kh ci m khng phi l mt hnh ng tm thng. Li than phin nhiu nht i vi cc cng nhn M l rt t giao tip vi ch; 2/3 s cng nhn ny cho rng iu cn tr vic h thc hin cng vic mt cch tt nht. Mark Lochr, Gim c iu hnh ti Salomon Smith Barney, nhn xt th ny: Bn s bit c gi tr ca mt con ngi khi bn giao tip ci m vi ngi . Khi giao tip ci m bn c th thy c kh nng tt nht ca mt ngi E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

187

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC no nh: nng lc, kh nng sng to. Ngc li nu bn khng thc s ci m th h ch nh l bnh rng trong c my, khim tn, bnh thng. Tm trng va y ngha B ch ti lun che giu tt c nhng cm xc ca b y, Gim c ph trch qun co ca mt cng ty truyn thng c doanh thu 2 t la/nm phn nn vi ti nh th. B y cha bao gi khen bt k iu g ti lm. Ti va mi ginh c hp ng tr gi gn gp i s tin 300.000 la cho cc hot ng qung co trong vng mt nm. Khi ti n vi b y th b y thay v ni: C lm tt lm! th b y li ni: ng nhin l h chp nhn yu cu ca c ri l mt hp ng ln m. Khng mt cht xc cm no trong ging ni ca b y, khng mt cht m p, hay tn ng. Ni xong b y i lun. Khi ti k v hp ng ca mnh vi cc gim c bn hng th h u khen ngi ti. thc s l mt hp ng ln nht m ti tng lm v ch mnh b ch ti l khng ghi nhn tt c nhng n lc m ti b ra c c hp ng . Gim c b phn tip tc: Ti bt u cm thy c iu g khng n vi mnh, nhng c rt nhiu ngi cng c cm gic ging nh ti v b y: B y khng bao gi bc l bt c mt cm xc c th no hay c bt k mt s khuyn khch no t nhng iu nh nht hay ln nht Nhm ca chng ti l nhm lm vic rt hiu qu nhng li khng c bt c mt nim no v s lin h vi b y. Tr thnh mt ngi gii trong giao tip l iu ct yu trong mi k nng x hi. i vi cc nh qun l, kh nng giao tip gip phn bit r nhng ngi ti gii vi nhng ngi trung bnh v nhng ngi km; thiu i kh nng ny ging nh b ch ca ngi qun l kia rt c th lm mt i s hng phn. Lng nghe, chic cha kha dn ti s ng cm cng rt quan trng trong giao tip. K nng nghe gm vic t ra nhng cu hi sc bn, ci m v thu hiu, khng ct ngang, tm s gi chim 1/3 nh gi ca mi ngi mt ngi giao tip hiu qu. Do tht d hiu khi lng nghe l mt trong nhng k nng ngh nghip cn c trau di thng xuyn. Vic lm ch c tm trng ca mnh l cn thit c c hiu qu giao tip tt. Chng ta ang trong tm trng nh th no khng quan trng, iu quan trng l phi bit kim ch bn thn v t ch. Vic gi c thi trung lp l E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

188

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC bin php tt nht trong khi lm vic vi ngi khc bi n gip ta c c cm gic khng day dt v cho php ta thch nghi c vi mi hon cnh. iu ny ging nh vic mt chic t v s 0 chng ta c th d dng chuyn sang s ln hn hoc nh hn khi cn thit. Gi bnh tnh B ri vo trng thi tiu cc mnh ging nh mt chng ngi vt cn tr s phi hp nhp nhng. Nu chng ta tr chuyn vi mt ai trong mt tm trng nng n th ngi c th ngh rng chng ta khng sn sng hoc nh nh x hi hc Irving Goffman gi l s xa cch v ni chuyn trong khi tm tr li tn u. Kh nng gi bnh tnh gip cho chng ta c th dp c mi bn tm sang mt bn trong mt khong thi gian, gi c s linh hot trong cc cu tr li thin v cm xc ring ca chng ta. Trn th gii, kh nng gi bnh tnh ny rt c ngng m, thm ch c nn vn ha m trong nhng trng hp c th ngi ta mong mun chng kin s bi ri hn l mt thi bnh tnh. Nhng ngi c th t ch trong cc tnh hung khn cp hoc khi phi i mt vi ni au bun hay s hi ca ngi khc u c thc t ch, ni chuyn tri chy v gi c s tham gia mt cch c hiu qu. Ngc li, nhng ngi lun trong tm trng nng n thng t khi sn sng tr chuyn cho d thi im hin ti lc yu cu. Mt nghin cu v cc nh qun l cp cao v cp trung cho thy nhng ngi c cho l giao tip tt u mang mt phong thi im tnh, t ch v kin nhn, cho d tm trng ca h lc nh th no i chng na. H c th dp nhng cm xc ht sc xao ng dnh ton b thi gian ca mnh cho ngi m h ang giao tip. Chnh v th, nhng nh qun l ny c th dnh thi gian cn thit nm bt nhng thng tin v tm cch tr thnh ngi c ch, trong c vic a ra nhng kin phn hi mang tnh cht xy dng. Thay v nhn vai xua ui hay ch trch nng n, h phn bit r rng iu g l tt v iu g l xu v lm th no gi cho mi vic tht tri chy H rn luyn vic kim sot tnh cm, gi bnh tnh lun sng sut vi nhng g h nghe c, gi c s nh nhn trong cc cu tr li ca mnh thay v ch p dng mt li suy ngh cho tt c cc trng hp. Tr thnh ngi ci m, hng ngoi khng phi l mt s m bo tr nn kho lo trong giao tip. Kho lo trong giao tip mi trng vn ha ny hay mt ht thng x hi ny c th s tht bi nng n khi p dng trong mt nn vn ha hay x hi khc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

189

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tuy nhin, i khi tc ng tch cc li l khin cho ngi khc tht thoi mi v khng b lm phin bi s ci m ca mnh. i vi nhng nhn vin ca mt khu ngh mt ni ting Ty Nam nc M th giao tip hiu qu li khng tng ng vi vic qu, ci m, thn thin hay qu hng ngoi. Trong mi trng nh th, nhng con ngi qu d di v ni nhiu u b khch coi nh nhng ngi hay quy ry. Du khch n y l tm thy s yn tnh, ring t v th khu ngh mt yu cu cc nhn vin ca mnh cn phi bit thn thin v c ch khi cn thit nhng bn cnh cng cn phi hon ton kn o. QUN L XUNG T m phn v gii quyt nhng bt ng _____________________________________________________________ Con ngi c nhng kh nng sau: 1. Gii quyt nhng tnh hung kh khn v giao tip vi nhng ngi kh tnh mt cch khn kho v linh hot 2. Nhn bit nhng bt ng tim n, gii quyt tranh chp hoc gip gim nh bt ng 3. Khuyn khch tranh lun ci m 4. a ra gii php tha ng _____________________________________________________________ Mark Lochr, Salomon Smith Barney cho bit: Mt ch ngn hng ang mun bn mt cng ty kinh doanh ng cho cc nh u t, anh ta cn mt chuyn gia trong lnh vc khai thc m vit v n anh ta c th thuyt phc mi ngi. Nhng chuyn gia nghin cu t chi, khin ch ngn hng ht sc tht vng. Ti l Gim c ca trung tm nghin cu nn ch ngn hng tm n v phn nn vi ti v vic ny. Ti n gp chuyn gia nghin cu, ngi tng ni vi ti rng anh bn qu nhiu vic. Anh lm vic 70 n 80 ting mt tun, phi kt thc vic phn tch cho 18 cng ty vo cui thng, tin hnh 300 cuc in thoi, tham d cc cuc hp Boston v bi vit ny c th s chim ca anh thm 40 ting ng h na. Sau khi chng ti ni chuyn, anh ta quay tr li gp ch ngn hng, v gii thch rng

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

190

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC anh ta ang ngp lt trong cng vic, nhng anh ta ni: Nu ng mun ti tham gia, ti s nhn li. Ngay sau khi hiu ca chuyn gia nghin cu, Ch ngn hng quyt nh tm cch khc thc hin nh ca mnh. Nhng mi vic cng khng sng sa hn, tt c mi ngi cng u rt bn bu v b cng vic nhn chm, chng ai cn bit n ai na. H u c xu hng ngh rng khng ai bn bng h, h a ra nhng yu cu khn thit. Tht kh thuyt phc ngi khc dnh thi gian lng nghe mnh. Tnh trng ny s tip tc cho n khi no bn bit lng nghe ngi khc v ch khi no bn cm nhn c ngi khc ang ngh g, bn mi c th a ra c nhng l do hp l thuyt phc h mua ci m bn mun. Mt trong nhng k nng gii quyt tranh chp l coi nhng kh khn l tt yu v tng bc tin hnh kim sot nhng vn c lin quan . y, Lochr ch ra rng, ngh thut lng nghe v cm thng l rt quan trng. Mt khi Ch ngn hng u t hiu c hon cnh ca chuyn gia nghin cu th anh ta s tr nn d di hn v tranh chp s kt thc. Ngh thut ngoi giao v gii quyt tranh chp l ti quan trng i vi thnh cng ca cc ngnh ngh nh kim ton, cnh st, bo ch hay bt c loi ngh no m mi ngi ph thuc vo nhau di tc ng ca p lc. Mt trong nhng k nng ca ngi kim ton thu m chnh ph M a ra l kh nng th hin mt v tr c bit theo cc to ra rt t hoc hu nh khng ng chm n phm cch ca ngi khc. T dng gi tn k nng ny l s t nh. Theo bo ch ca M, kh nng nhn ra nhng ngun tranh chp tim tng, chu trch nhim cho vai tr ring ca mt ai , xin li nu cn thit, v sn sng tha thun mt cch ci m c nh gi rt cao. Gii m nhng du hiu i din thng mi M, b Charlence Barshefsky, sau hng thng tin hnh m phn, cui cng cng tip cn c vi chnh ph Trung Quc i n tha thun a ra chnh sch khn cp v vic cm in n v sao chp cc b phim, a compact v phn mm vi tnh ca M. Nhng bng cch no? B Barshefsky t chi chp nhn li ngh cui cng ca h. Vi b, tt c u khng tng xng. Ln ny, ngi dn u on i biu Trung Quc phi cm n b, ng ni vi b rng ng s tr li b vo mt ngy khc v nhn b mt cch thn thin. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

191

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC C ch n gin v t nh cho thy b chin thng v ginh c s hp tc ca h. Barshefsky quan st rt k khun mt ca nhng ngi tham d cuc hp hm . B c cm gic bu khng kh t gay gt hn rt nhiu so vi nhng cuc hp cng thng, khng c kt thc trc y. Hm , mi ngi khng c nhiu phn ng tiu cc v c rt t cu hi c t ra mt s thay i ln trong cuc i thoi y th thch cam go, nh du nhng vng m phn sm ca cuc thng tho. Kh nng c c suy ngh ca i phng trong khi m phn l mt yu t quan trng quyt nh thnh cng. Mt trong nhng v lut s ca ti, ng Robert Freedman, ni v cc hp ng. Ch yu l thuc v tm l. Cc hp ng khng ch l nhng cu ch m cn hm cha cm xc l iu cc bn ngh v cm nhn. Nhng ngi gii v thng thuyt nhn ra rng th hin cm xc l mt iu ht sc t nhin trong bt c mt cuc thng thuyt no. Ngi thng thuyt tt nht c th cm nhn c quan im g s gy bt ng vi bn i phng v tha nhn n, trong khi nhn mnh rng nhng b trong cc iu khon im m khng c s nh hng ca cm xc. mt kha cnh no , mt cuc m phn c th c coi l mt bin php gii quyt cc vn , lin quan n hai bn. L do ca cc cuc m phn, d nhin l mi bn u tha mn v thuyt phc bn kia ng theo mnh. Nhng bt k hnh ng ng m phn no cng cho thy rng a ra cc vn chung v c kh nng i n mt gii php lm hi lng c hai. Trong trng hp nh vy, m phn l mt hnh ng mang tnh hp tc, ch khng phi cnh tranh. Thc vy, theo Herbert kelman, mt nh tm l hc ti i hc Harvard, ch ra rng bn thn tin trnh thng thuyt hm cha hp tc gia cc bn tranh chp. Vic h cng nhau gii quyt cc vn s gip ci thin mi quan h ca h. Gii php yu cu mi bn khng nhng ch hiu quan im ca bn kia m phi hiu c nhu cu v s e ngi ca h. S thu cm ny, theo Kelman quan st, s lm cho mi bn c kh nng tt hn thuyt phc pha i tc to nhng thun li cho mnh, hay ni cch khc l bng cch p ng nhng nhu cu ca bn kia, tm cch m theo c hai bn u c li. Knh am phn

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

192

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC m phn, hu ht l khng chnh thc, xy ra mi lc. Hy xem di y l mt cuc m phn gia mt nh sn xut vi mt ca hng bn l sn phm ca h: Ti chm dt lm i l mt trong nhng mt hng chnh ca chng ti, l n trang, ch mt ca hng nh cho hay. Ti mun m phn mt thng v tt hn vi nh phn phi chng ti tng l mt i l rt tt cho h nhng anh ta nhn c mt li mi tt hn t mt ca hng trong th trn, ti a mt ngh, nhng ca hng kia ginh c v tr ny m cng ty ch mun c mt i l trong th trn. V th, chng ti khng th tip tc. Cc knh phn phi ny rt quan trng i vi s tn ti ca cc nh sn xut, bi cc i l bn l ph thuc vo cc nh sn xut. Nhng cc bn u c rt nhiu s la chn. Kt qu l mt cuc thng thuyt gii quyt cc vn ny s din ra, ngi ta s xt n cc iu khon thanh ton v hn giao hng. Trong mt cuc kho st nhng nh bn l mt lot cc ca hng bn l, mi ngi trong s h c tr hng tr gi t 15 n 30 triu la. Thng thuyt l mt cng c o chnh xc mi quan h gia nh sn xut v ngi bn l. Theo d on, khi thng thuyt thc s l nhng cuc xung t, tt yu s c nhng li e da v nhng yu cu, n s gy nh hng khng tt n tng lai ca mi quan h, ngi mua s cm thy bc mnh v tht vng v s khng mua sn phm na. Nhng c nhng mi quan h, s tranh ci c coi nh l quy lut gii quyt vn hay t c tha hip. Li e da v nhng i hi ch lm ti t kt qu m phn. Theo nh cuc kho st cho thy, thm ch khi mt bn c quyn lc hn hn pha bn kia, tinh thn ho hip vn l mt chin lc ginh chin thng trong di hn, c bit khi cc bn cn tip tc tin hnh cc thng v. y cng l l do gii thch khi mt nh bn l hon ton ph thuc vo mt nh sn xut c quyn, m phn thng khng mang tnh p buc, mong mun c mt mi quan h lu di v ph thuc ln nhau; mt tinh thn hp tc lun lun l tt nht. Gii quyt tranh chp mt cch sng to Mt m, khi Linda Lantieri ang i b xung mt con ng vng v, nguy him vi nhng ta nh b b hoang th t nhin, khng bit t u, c ba thiu nin chng 14 tui bao vy. Mt trong s rt ra mt con dao li di v e da: a v cho tao! Ngay lp tc!, tn cm dao hut ln mt ting. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

193

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mc d rt s hi, Lantieri vn gi bnh tnh, ht th tht su v tr li mt cch lnh lng: Ti thy khng c thoi mi lm. Cc cu bit y, cc cu ch l nhng cu b. Ti bn khon liu cc cu c th bc ra sau li li mt cht khng. Lantieri bc ln va h, c ht sc ngc nhin v bn chng lui li tht. Cm n. Gi ti mun nghe iu cu va ni vi ti, nhng ni tht l ti hi s con dao cu cm. Ti khng bit liu cu c th b n i c khng? Sau mt hi lu im lng, tn cm dao ct con dao vo trong ti. Lantieri cm ly v ca mnh v rt ra t 20 la nhn thng vo mt ca tn cm dao v hi: Ti c th a tin cho ai y? Tao tn ny ni. C nhn lt qua hai tn cn li c mun hi xem chng c ng khng. Mt trong hai tn gt u. c, c ni v a cho tn cm u 20 la, Gi th ti s li y cn cc anh i. Vi v bi ri trn khun mt, nhng cu b ny chm chm ri i, ngoi li nhn Lantieri, sau chy thng. Chng nh chy trn Lantieri. mt kha cnh no , iu k l nh chng c g ng ngc nhin c. Lantieri l ngi sng lp v lnh o thnh ph New York da trn chng trnh gii quyt tranh chp mt cch sng to, chng trnh c dy ti cc trng hc. Lantieri rt say m cc mo m phn v gii quyt tranh chp mt cch thn thin. Trong khi l mt gio vin, c hc v thng mi ti trng Harlem, khng xa lm t khu nh ca c hin nay c ang o to cho nhng ngi khc ti hn 400 trng hc trn khp nc M. Lantieri khng ch pht trin gio dc trong vic gii quyt nhng tranh chp trc tin c phi thuyt phc ban lnh o cc trng chp nhn chng trnh hc ca c. Thc t, khi ban lnh o ca mt trng hc bang California b chia r bi hai b phi i lp su sc, c hai bn u rt n tng bi kh nng m phn ca c. H mi Lanrieri n gip h hn gn li s chia r . Sau y l mt vi bc ca Lantieri c th lm du i cc cuc tranh chp: Trc ht, phi bnh tnh, hy xc nh cm gic ca bn v by t chng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

194

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC By t s sn sng gii quyt mu thun bng vic x l tng vn ch khng nn gy thm cng thng. a ra quan im ring ca mnh bng ting ni trung lp ch khng nn ni bng ging tranh lun. C gng tm ta cch hp l nht gii quyt tranh chp, cng nhau tm ra gii php lm tha mn c hai bn. Chin lc ny ph hp vi nhng g cc chuyn gia trung tm m phn Harvard tn thnh cho gii php quyt ginh chin thng. Vic tin hnh cc bc chin lc ny tng chng nh rt n gin nhng tin hnh mt cch sng sut nh Lantieri lm th yu cu cn phi c kh nng t nhn thc, kh nng kim ch bn thm v s thu cm. Nn nh, s thu cm khng dn n s nhng b i vi nhu cu ca bn kia bit ai cm thy th no khng c ngha l ng vi h. VAI TRO LANH O Khch l v hng dn c nhn v tp th _____________________________________________________________ Con ngi c nhng k nng: Ni r rng v khi dy lng nhit tnh i vi nhng nhim v chung Hng hi dn u nu cn, khng mng n chc v Hng dn ngi khc hnh ng v chu trch nhim v hnh ng ca mnh a ra nhng minh chng c th. _____________________________________________________________ Di y l mt s tng phn su sc trong phong cch lnh o gia: Ronald W. Allen, mt Tng gim c iu hnh ca Delta Air Lines v Gerald Grinstein, mt cu Tng gim c iu hnh ca Western Ail Lines v Burlington Northen Railway. Grinstein, mt lut s, l mt ngh s bc thy trong vic thit lp mi quan h vi cc nhn vin ca mnh v s dng s ha hp vi nhn vin thuyt phc h. L mt Tng gim c iu hnh ca Western Airlines, mt cng ty bn b vc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

195

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ph sn vo thi gian ng tip qun nm 1985, ng dnh hng trm gi ng h trong bung li, sau quy lm th tc ln my bay v ti cc khoang cha hng xch tay ch hiu r v cng vic ca cc nhn vin. Mi quan h m ng to dng nn mang tnh quyt nh trong vic thuyt phc lc lng lao ng ca Western Airlines ng nhng b v cc quy nh trong cng vic v ct gim chi tiu, tt c v li ha gip cng ty thot khi n nn, ng ngha vi vic h s c hng li nhiu hn trong tng li. Vi s nhng b ny, Western Airlines s thot khi kh khn v Grinstein c th bn hng hng khng ny cho Delta vi gi 860 triu la ch sau hai nm. Nm 1987, ng tr thnh Tng gim c iu hnh ca hng vn ti Bc Burlington, mt cng ty ang trn trt dc khc v mt ln na Grinstein li to dng c mi quan h k diu vi mi ngi. ng a mt nhm cc cng nhn bo tr, th k v rt nhiu nhn vin phc v trn tu t khp mi ni trn t nc v tr s chnh ca cng ty Fort Worth cng lm vic vi ng. Mt ngi bn rt thn ca Grinstein theo di cch qun l ca ng v pht biu: ng khng cn phi l qu cng nhc nh vy. Mc d cng ty ng st ny chm trong khon n 3 triu la khi ng tip qun, Grinstein lm thay i hon ton. Nm 1995, ng ti ra mt mng li xe la ln nht nc M, khi Burlington Northen mua li Santa Fe Pacific. Xin hy nhn vo Ronald W. Allen, ngi b ban lnh o sa thi khi cn l Tng gim c iu hnh ca Delta Air Lines vo thng T nm 1997, thm ch khi cng ty ang t mc li nhun k lc. Allen nm gi rt nhiu chc v v tr thnh Tng gim c iu hnh vo nm 1987, nm quyn lnh o ngay sau khi nn cng nghip hng khng c quy nh li. Chin lc ca ng l a hng thnh mt hng hng khng ton cu. Nm 1991, ng mua li hng hng khng Fan American World, tip cn th trng chu u. Nhng l mt bc tnh sai lm khin Delta ri vo mt mn n ln v li nhun ca ngnh cng nghip ny tt xung. Tuy nhin, quyt nh ti chnh ti hi ny khng phi l l do khin Allen phi nh i c s nghip ca mnh. Allen vt qua giai on kh khn ny bng cch tr thnh mt gim c rt tn nhn v nghim khc. ng c ting l hay lm b mt cc nhn vin di quyn bng vic mng m h trc mt nhng nhn vin khc. Mt v quan chc khc (Allen tng tranh ginh vi ng ny ngi v Tng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

196

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC gim c iu hnh) tuyn b ng s ra i v tr thnh Ch tch ca hng Continental Airlines v cho rng Allen ch m lm ngi phc v cho ng. Ngoi thi nh nhen , khuyt im chnh ca Allen l s nhn tm ca ng. Allen cho thi vic 12.000 nhn vin, chim khong 1/3 lc lng lao ng ca Delta. Vi mt vi v tr yu km, vic cho thi vic cng khng phi l l, nhng mt s ngi v tr khc l tr ct c v ti lc v vt lc ca cng ty cng b ng sa thi. Vic ct gim lc lng ln nh vy dn n mt s tt dc v dch v khch hng ca hng. Phn nn v Delta n dn dp t vic my bay bn, bay chm gi, n vic mt hnh l. Allen khin tinh thn cng ty khng cn na. Vo thng Mi nm 1996, Allen cng khai tha nhn rng chin dch ct gim nhn vin mt cch h khc ca mnh gy ra mt nh hng ln n lc lng nhn vin ca Delta. Nhng nhn xt ca ng l So be it (nh vy thi) v tr thnh mt cuc chin cho nhng nhn vin phn i. Khu hiu So be it c in trn ng phc ca nhng phi cng, tip vin v th my. Danh ting ca Delta v nhng dch v ni ting b xa nha, nhng nh lnh o ti nng ln lt ri cng ty. Ti t hn c l tm l ca cc nhn vin ht sc mng lung. V th, i ng lnh o khng ai khc ngoi Gerald Grinstein phi ra tay. Allen, ngi n ng tng nm gi quyn lc ln n mc ng vt qua v ginh c cc chc v ch ta, Tng gim c iu hnh, v Ch tch vo nm ng 55 tui, buc phi ra i v ng git cht tinh thn ca c cng ty. Lnh o la truyn thm nng lc Hai cu chuyn v W. Allen v Geral Grinstein cho thy ngh thut lnh o nm trong cch mi ngi thc hin s thay i, ch khng phi bn cht ca s thay i. C hai ngi n ng u tri qua thi k kh khn trong vic quyt nh ct gim chi ph, nhng mt ngi tin hnh n theo cch gi li lng trung thnh v tinh thn ca nhn vin, trong khi ngi kia li lm mt tinh thn v xa lnh ton th lc lng nhn vin. Ngi lnh o ti nng l ngi c nhng hot ng cm xc bn trong c sc lan ta n c mt tp th, v c th thy trc c tc ng ca nhng hnh ng ca chnh mnh. Mt cch m cc nh lnh o thit lp s tn nhim ca mnh l cm nhn c nhng cm gic khng li v truyn chng cho c tp th, hoc

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

197

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hnh ng theo mt cch m mi ngi u hiu c. Bng cch ny, ngi lnh o chnh l tm gng, phn chiu kinh nghim cho tt c mi ngi. Tuy nhin, ngi lnh o cng l ngun lc ch o ca c t chc. S si ng bt ngun t ngi lnh o s a c tp th ha nhp theo hng . V d nh Birgitta Wistrand, Tng gim c iu hnh ca mt cng ty Thy in, cho rng lnh o chnh l trao quyn nng. S truyn li quyn nng ny s gip ngi lnh o tr thnh ngi c vn ca t chc, thit lp ng li v phng hng cho t chc. V d, khi Lou Gerstner tr thnh Tng gim c iu hnh ca IBM, ng bit cn phi thay i vn ha ca cng ty cu vn n. Theo Gerstner, n khng phi l vic vit bin bn ghi nh m phi ku gi tnh cm ca mi ngi. H phi hng c tri tim v nim tin vo cng ty, ch khng phi ch u c ca h. Trong sut qung thi gian lm Tng thng, Ronald Reagan c bit n l ngi truyn tin v i. L mt din vin chuyn nghip, quyn lc do Cha Tri ban cho Reagan c th hin di nhng biu hin trn nt mt ca ng mang li i vi ngi nghe trong mt cuc bu c m ng nh bi i th, ng Walter Mondale. Khi Reagan ci, tt c mi ngi k c nhng ngi nhn ng qua mn hnh dng nh cng ci theo; khi ng cau my, mi ngi cng c v mt nh vy. Mondale, ngi tht bi trong cuc bu c, chng gy mt cht nh hng xc cm no, thm ch c i vi nhng ngi ng tnh vi quan im ca ng. S thoi mi khi ngi lnh o by t cm xc i vi tp th cng c mt tri ca n. Phong cch lnh o tn bo, kiu cng, hay c on s lm mt tinh thn c tp th. Birgitta Wistrand dng mt thnh ng khng kim ch c cm xc cho s bin mt ca nhng cm xc mang tnh tiu cc t nhng ngi ng u. Theo c, vi vic gy tc ng n cm xc, mt ngi lnh o s hy hoi quyn lc ca ngi khc bng cch lm cho h lo lng, tht vng v gin d. Mt khc, nhng ngi lnh o c bit thnh cng thng th hin quyn lc i vi tp th theo mt cch tch cc. Cng lnh o theo li tch cc, nhng ngi trong tp th s cng hot ng tch cc, c ch v hp tc ln nhau. Kh nng truyn t cm xc mt cch thuyt phc t tri tim yu cu ngi lnh o phi tht chn thnh v nhng thng tin mnh a ra; tht s tin tng vo nhng cm xc l im phn bit mt ngi lnh o uy tn vi ngi lnh o hp dn. Ngi lnh p hp dn ch c kh nng th hin mnh trong mt khong thi E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

198

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC gian ngn, nhng h thiu kh nng thuyt phc nhng ngi khc. tr thnh mt ngi a tin uy tn, ngi lnh o phi hnh ng t lng tin ch thc. K nng ca ngi lnh o i vi cc Tng gim c iu hnh lm vic c hiu qu cn phi c ba nhm k nng chnh. Hai nhm k nng u do yu t xc cm kim sot. Nhm th nht bao gm k nng c nhn nh t nhiu thnh tch, t tin, tn tm. Trong khi , nhm k nng th hai bao gm cc k nng x hi nh c sc nh hng, nhn thc chnh tr, v s thu cm. Cc k nng chung ny l in hnh cho cc Tng gim c iu hnh gii chu , chu M, chu u, l nt tiu biu ca nhng nh lnh o hng u, vt qua cc ranh gii v quc gia v vn ha. Nhm k nng th ba ca cc nh lnh o thuc v nhn thc: H suy ngh c chin lc, tm kim thng tin chi tit, t m, p dng nhng khi nim vo suy ngh mt cch trit . Theo nh phn tch ca cc nh lnh o ti 15 tp on ln c cp Chng 2, s khc bit r rng l kh nng nhn nhn bc tranh tng th, nh ra nhng hnh nh bit ni trong v vn nhng nhm thng tin, bit nhn nhn v suy ngh vn tm xa trong tng lai. Nhng nhng nh lnh o th c nhng bc i xa hn; lng ghp cm xc vo nhng iu nhn thy, kt hp chin lc truyn dn vi ngha ca n. Ch s cm xc ca h cho php ha hp tt c cc ch s vi nhau. Theo Robert E. Kaplan, cng tc ti Trung tm lnh o sng to, th ngi lnh o hiu qu nht l ngi c kh nng t chc chng trnh ngh s mt cch sinh ng, thuyt phc v to n tng. Ni cch khc, lnh o phi khin nhn vin c kh nng sng to, khuyn khch h ti nhng nh hng c ch ch. iu ny cn nhiu cng sc hn thc y v lnh o. Nhng ngi d mn se ng u Mt phn tch v sc mnh ca ngi lnh o nh hng tch cc hay tiu cc ln t chc c thc hin trong hi qun M, ni m nhng yu cu i vi thc hin mnh lnh cp trn rt kht khe v kh cng: gii thng hng nm c trao cho cc i no hiu qu an ton v chun b tt nht. Mt so snh gia cc t lnh quyn lc cao vi cc t lnh ch thuc tm trung bnh cho thy s khc bit ln v sc thi tnh cm ca ngi s quan. S quan ch huy tt nht khng phi l nhng ngi ch huy cng rn, i thy th m l t nhng anh chng d mn.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

199

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng ngi ch huy c quyn lc cao c gng duy tr phong thi hng v nhiu ngi vi vai tr ch huy quyt on. H khng ngn ngi ng ra nhn trch nhim, quyt on v thc t. Tuy nhin, s khc bit ln nht gia nhng ngi nm quyn lc cao v nhng ngi nm quyn lc trung bnh l phong thi ca h. Nhng ngi lnh o ha ng hn (bao gm c vic ci nhiu hn), thn thin hn, dn ch hn, hp tc hn, ng tin cy hn, bit nh gi v mm mng hn. Tri li, nhng ch huy hi qun c phong thi rp khun c in. H tun th mt cch tuyt i, tiu cc, kht khe, cao bn thn. So vi nhng ngi ch huy c quyn lc cao, nhng ngi c quyn lc bnh thng c on, h khc, xa cch hn, h thch ly mnh lm trung tm v c khuynh hng mun chng t mnh lun ng. H b tc ng bi sch v, tun th lut v khng nh quyn lc do v tr ca h em li. V iu ny l khng hiu qu, thm ch trong qun i ni m trng thi cm xc cn s t nhin. Lnh o hiu qu M hnh ny d nhn thy c cu trong qun s, nghin cu v m hnh trong hi qun cho thy nhng ngi ch huy ti ba l nhng ngi gn gi, ci m, tnh cm, dn ch v ng tin cy, nhng ngi ch huy c cp thp hn cng vy, mc d khng thuc cng phm vi vi ngi ch huy cao nht. Tri li, nhng s quan ch huy km hiu qu hn thng nghim khc, xa cch, hay cu gt, cng nhc v bt hp tc hn, nhng ngi cp di ca h cng vy. Trong khi nhng ngi ch huy bc trung c xu hng khng l din th nhng ngi ch huy tt nht thng gn gi v tr chuyn vi nhn vin, hi han h v gia nh v cc vn ring t khc. H cng mun to ra mt khng kh ci m khin cho vic giao tip d dng hn. Vic giao lu ny khuyn khch tt c nhng ngi mi cp bc gn gi hn vi cp trn ca mnh. Chc chn rng nhng s quan tt nht rt tp trung vo nhim v v chc chn s nhanh chng khin trch nhng ngi c hnh ng gy nh hng n kt qu c nhng vn chung. Nhng h cng kh thoi mi khi nh nht. Nhng t lnh bnh thng khng phn bit gia nhng s vic c ngha v nhng vic nh nht, h tun th qun lut mt cch tuyt i, a ra nhng tiu chun cng nhc m khng lm g nng cao hiu sut. Nhn thc c s thng nht v lien kt c xy dng t nhng quan h c nhn, nhng s quan tt nht tham gia vo nhng l k nim hay cng chi cc tr E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

200

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chi vi cp di. T nhng chia s chung ny s to khng kh chia s, m p gia s quan v cp di. Tri li, nhng s quan bnh thng th hay quan tm ti nhng vic din ra nh th no hn l tham gia cng mi ngi. Khi cn phi cng rn Vai tr lnh o i hi phi a ra quyt nh chc chn: ngi no ch cho nhn vin nn lm g, khin nhn vin thc hin ng bn phn ca mnh v chc chn v kt qu cng vic. Thuyt phc, gy dng s ng lng v tt c nhng ngh thut to s nh hng khc khng phi lc no cng hiu qu. i khi n gin ch l dng vai tr ca v tr ngi lnh o ch huy nhng ngi khc. Mt tht bi thng thy nhng ngi lnh o cp cao cho ti cc thnh vin qun tr l khng quyt on khi cn thit. Mt cn tr ca s quyt on l s b ng, iu ny c th xy ra khi ngi ta quan tm liu mnh c c lng hay khng hn l thc hin tt cng vic, v v th m chn cch cho cng vic din ra thiu hiu qu ch khng ng u gii quyt. Nhng ngi khng cm thy thoi mi vi vic ng u vi kh khng hay gin d cng thng ngn ngi a ra quan im dt khot thm ch c nhng lc cn thit nht. Thiu kh nng thng biu l khi ngi lnh o khng th iu khin mt cuc hp, v v th khng trc tip hng cuc hp ti nhng vn chnh yu. Mt yu km khc trong vic lnh o l khng c kh nng lm r rng v khng nh chc chn. Hu qu l nhn vin khng bit nn trng ch g vo h. Mt du hiu ca ngi lnh o quyt on l dm ni khng mt cch chc chn v dt khot, t s k vng cao i vi cp di, yu cu h thc hin bng c, thm ch l cng khai gim st cng vic ca nhn vin nu cn thit. Khi nhn vin gp kh khn hay tht bi, nhim v ca ngi lnh o l a ra nhng phn hi hu ch ch khng phi l nhng sai st v tht bi vo qun lng. Nu ai thng xuyn th hin mt cch yu km mc d cung cp cho h nhng li khuyn hu ch th nhng sai st ca h cn phi c gii quyt mt cch trc tip v thng thn. Tuy vy, iu ny khng ging mt ngi lnh o bo ngc, hay n p nhn vin. y l mt chin lc m ch c a vo thc hin khi nhng chin lc t khc nghit hn khng thnh cng. Nhng ngi lnh o vng v, ngo mn v xc xc thng khng quan tm n li ch chung ca t chc. Chc chn, s kin quyt trong khi a ra nhng quyt nh kh khn l rt cn thit, nhng nu E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

201

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC quyt nh c a ra mt cch c on th cng coi nh ngi lnh o tht bi. Trong giai on kh khn, ngi lnh o cn tnh n vic duy tr thin ch m h xy dng t trc. iu ny nhng ngi c c tnh nh vua r Hung khng thc hin c. Ti cng ty ca ti, mt gim c huyn hoang, thm ch b nhn vin lm cho phn n nhng anh ta vn cho tin hnh cng vic, Muhammad Amin Kashgari, Ph Ch tch ca cng ty Salova cng ty ch bin dc phm ln nht Arab Saudi cho bit. Nhng nu mi vic thay i, v tr trng tr nn khc nghit hn, tt c chng ti u phi lm vic chm ch hn duy tr th phn, anh ta cng ni thm, s chuyn quyn ca ngi gim c lm chnh anh ta tht bi. Mt gim c gii phi l ngi c nhn vin yu mn v l ngi khuyn khch nhn vin lm vic chm ch hn. Gim c c on ch lun p nhn vin bng phng php bo th ca mnh v v th, nhn vin s b ri anh ta. Ngi lnh o thc s Mt ngy u m, kinh khng sn bay San Francisco. Chuyn bay n ni tip chuyn bay kia b hon li v khng th nhn r nhng ngi xp hng ti quy lm th tc ln my bay. S cng thng b y ln khi mi ngi chi mng cc nhn vin sn bay v chi mng ln nhau. David Kolb gio s ngnh qun l ti trng i hc Case Western Reserve, ngi k li cu chuyn quyt nh c gng thay i khng kh cng thng ca m ng, t nht l nhng ngi gn ng ta. V th, ng tuyn b: Ti s i ly vi tch c ph, c ai mun ung khng? ng ta nhn li i ly c ph v ung cho mt s hnh khch ang v cng tht vng. Nh th cng to ra mt cm gic d chu hn. Kolb, ti thi im , tr thnh mt ngi ng u trong nhm nhng ngi ang hn lon. Vic khng ngn ngi ng ln a ra kin nh vy th hin t cht lnh o ca ng. V tr chnh thc ca mt ngi trong mt biu t chc v vai tr lnh o thc s ca anh ta khng bao gi ph hp vi nhau. Mt nhn vin c th xung phong lm lnh o trong mt khong thi gian nh mt s trng hp c bit n c th l mt iu g nh nh vic nhn mt nhim v gii quyt mt cng vic no sau li m nht dn khi quay tr li nhm ca mnh. S quyt on c th cng l mt phn u trc tip ca mt nhn vin khi anh ta mun th thch mnh t cp thp ln cp cao hn nhng vn kh khn, hoc nhng vn quan trng m anh ta c th khng nh c v tr ca mnh trong t chc. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

202

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ti tp on vin thng ca Nokia ti Phn Lan, c khong 70% nhn vin l k s, vi tui trung bnh l 32. Phn ln cc k s y u tt nghip i hc v u thng tho cc k thut in t mi nht. Veli Pekka Niitamo, Gim c nhn s ca Nokia, cho bit: Chng ti nh gi cao phm cht lnh o. Nhng ngi c t cht lnh o c th tr thnh lnh o khi cn thit. Phng chm ca chng ti l mi ngi u l ng ch trong th gii ca Nokia. M hnh qun l vi phn cch ngi lnh o v nhn vin lc hu. TC NHN THAY I _____________________________________________________________ Con ngi c nhng kh nng sau: Nhn din s cn thit thay i v ph b cc ro cn i mt vi tnh trng hin ti nhn bit nhu cu thay i u tranh cho s thay i v li ko ngi khc cng tham gia Lm gng cho ngi khc v nhng thay i. _____________________________________________________________ Bui tic mng Cha hin linh ca John Patrick nm 1993 n mun mt 24 thng. Bi v anh ta cn thi gian thay i hon ton chnh sch ca cng ty. l hng IBM, nm 1993 nh du vi s kin Lou Gerstner tr thnh lnh o ca cng ty. Nhng nhng thay i khng ch t trn, m cn trong trng hp ca Patrick, nhng thay i mang tnh cch mng ca ng l mt chin thng. IBM koi Internet l mi quan tm hng u. Nm 1993, Patrick, sau l mt nh chin lc cp cao hn ca cng ty, tp trung vo mt chng trnh c tn l Gopher, mt phn mm Internet hu ch. ng ni: Ti thch th vi vic ngi nh m vn kt ni vi my tnh ca ngi khc. Kt ni t xa l mt tng kh to bo ca IBM.6 Vo thi im , IBM l mt cng ty tp trung vo phn cng my tnh. Sng ra a ca Internet rt km v cng ty cng cha c sn phm v k hoch v web. Gerstner mun thay i nhng chnh nhng ngi nh Patrick, trong cng ty mi lm nhng thay i ny tr thnh hin thc. Patrick sng to ra mt tuyn ngn Hy kt ni (Get Connected). Trong ng lp lun rng Internet nh mt s kt ni gia cc cng ty, cng nghip, v cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

203

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC vic. ng cng a ra mt s l thuyt lm vng chc thm l l ca mnh: gi a ch th in t cho tt c mi ngi trong cng ty, khuyn khch thnh lp nhng nhm tng mi trong cng ty nhm mc ch xy dng mi quan h cng ng, thnh lp website IBM. Trong khi nhng kin ny c chp nhn rng ri hin nay nhng vo thi im th ti IBM, chng thc s l mt cuc cch mng. Trong cng ty cng c nhiu lung d lun khc nhau. Khng lu sau khi a ra tuyn b, Patrick bt u nhn c kin t mi ngi thng qua fax, th in t, in thoi v t khp ni trong IBM. V th, Patrick bt u thit lp mt h thng th in t v s dng n thit lp nhm lm vic o bn trong IBM vi thnh vin l nhng ngi thuc cc nhm chnh thc khc. Cng trong thng , Patrick a cng ty tham gia vo din n Internet th gii m khng c php ca IBM. Thi khc ny th hin lng dng cm v tm nhn chin lc, v c s tin tng nht nh. Nim tin ny c tng thng. Patrick thu v c kh nhiu tin, 5.000 la ri 5.000 la na, v theo thi gian, khi Internet c ph bin rng ri hn, 44 ngi t 12 n v khc nhau k hp ng lm i din cho IBM. N lc ca h vn cha c v tr chnh thc bn trong IBM v tt nhin, cng khng c ngn sch hot ng ring. Nhng vi ng lc ny, IBM tp trung pht trin chin lc Internet mt cch chnh thc, thnh lp hn mt b phn chuyn trch v lnh vc ny. B phn ny ra i vo ngy 1 thng Mi hai nm 1995. Nhim v ca n, xc nh v theo ui nhng sng kin Internet, c giao cho John Patrick, Ph Ch tch kim Trng b phn k thut. T mt nhm lm vic nh, gi y n pht trin thnh mt b phn vi 600 nhn s. Mt trong nhng d n thnh cng ln l pht trin website cho Th vn hi Atlanta 1996, thu ht 11 triu lt ngi truy cp mi ngy. Nhm k thut ca IBM s dng mt phn mm c pht trin gii quyt vn lu thng tn hiu, tch ly kinh nghim cho d n nghin cu v pht trin. H gii thch rng phn mm ny c th gii quyt bi ton hc ba v lu lng truy cp ln, sau c thng mi ha v tr thnh mt dng sn phm v Internet quan trng c Patrick t nn mng. Tc nhn thay i: Nhng thanh phn quyt nh

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

204

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ngy nay, cc t chc ang thay i, m rng, sp nhp, phn chia vn ra ton cu. S tng tc ca thay i ny trong sut nhng nm 1990 to ra kh nng dn n mt nng lc mi. Trong nhng nm gia 1970 v 1980, nhng tc nhn mi khng c nhiu gi tr. Tuy nhin, trong thin nin k mi ny, ngy cng c nhiu cng ty coi trng nhng ngi c kh nng i u trong vic thay i ny. u l phm cht cho php mt ngi tr thnh mt tc nhn thay i c hiu qu? Khi chng ti lm vic vi mt cng ty gip h thay i cng vic kinh doanh, nhng kh nng c nhn ca ngi lnh o c nh gi rt cao, John Ferreira, mt i tc ti cng ty t vn Deloitte & Touche Consulting, ni vi ti. Ni rng chng ti s gip h gim thi gian gii quyt nhng n t hng. lm c iu , bn phi lm vic xuyn qua nhng khu vc ring bit ca cc t chc v bn cn ai mc khng qu cao, khng phi l mt nh l lun, nhng phi c kh nng chuyn mn gii quyt vn trc tip trong hon cnh thc t. thng l nhng nh qun l cp 2. Ngoi s t tin cao , nhng ngi lnh o mi c tm nh hng cao, s tn ty, sng kin, tinh thn lc quan cng nh kh nng t chc. Nh Ferreira ni, Bn cn ai coi vic phi lm l nhim v ch khng ch l mt cng vic, mt ngi tm huyt n mc m mi thc gic vo bui sng ngh n cng vic. iu ny rt quan trng bi v s kin nhn l rt cn thit khi bn phi ng u vi khng t s chng i. Bn cn bit cch lm th no s dng chng ti, nhng nh t vn ch gip bn tm ti ng ngi v ng thi im. Bn phi thuyt trnh v trng hp ca mnh, thit lp lin minh tm s h tr cho ti khi bn c mt b my hon ho c th gip bn thnh cng. Ngi lao ng trong giai on chuyn tip Nhng ngi lnh o mi cha chc l nhng nh ci cch. Mc d cc nh lnh o nhn ra gi tr ca nhng tng mi hay cch thc thc hin cng vic mi, nhng h thng khng phi l ngi khi u s ci cch. i vi nhng t chc ang trong thi k i mi (v nhng t chc khng trong thi k ny), qun l theo phng php truyn thng l khng . Vo nhng thi im chuyn giao th mt ngi lnh o c uy tn v c sc thuyt phc l cn thit. lm c iu ny, i hi ngi lnh o phi thuyt phc v nhng mc tiu mi ca t chc. Kch thch tnh cm ca nhn vin theo cch ny v cng h theo ui nhng mc tiu cao c em li cho ngi lnh o sc mnh thay i. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

205

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Thc cht, cc nghin cu ch ra rng hnh thc lnh o ny em li nhng n lc ln hn v hot ng tt hn nh nhng ngi cp di v v th lm cho cng vic tr nn hiu qu hn. Ngh xc cm Mt th nghim m hnh lnh o chuyn i c thc hin mt cng ty ti chnh ln ti Canada, cng ty ang phi cnh tranh quyt lit trong mt th trng si ng v s bt n nh mc cao do vic bi b quy nh gy ra. Mt cng ty trc ki hot ng rt bnh lng trn mt th trng c an ton gi tr nn linh hot gi c v tr trn th trng m h tng thng tr. Mt nhm nhng ngi qun l cp cao thuc bn cp cao nht ca cng ty c quan st trong vng mt nm khi h dn dt n v mnh tri qua nhng thi im bin ng. n cui giai on , mi ngi c nh gi trn cc lnh vc hiu sut cng vic, thu nhp, t l lng so vi ngn sch. Mc thnh cng khng ng nht: mt vi ngi lnh o ch t 17% mc tiu ra, trong khi mt s khc th t ti 84%. Nhng ngi lnh o thnh cng c chnh nhng ngi lm vic cng h nh gi l thuyt phc c lng ngi v linh hot. Dng nh h th hin c s t tin v kh nng ca mnh, h khin nhn vin sng to hn, thch ng tt hn v i mi hn. Nghin cu ny cng lm sng t thm kt lun ca John Kotter, chuyn gia v lnh o ca trng kinh doanh Havard v s khc bit gia qun l v lnh o. Trong cch dng t ca ng, qun l l cch cc doanh nghip phc hp c gi cho trt t, khng ln xn v hot ng hiu qu. Tri li, lnh o l gii quyt nhng thay i m s cnh tranh v tnh khng n nh ca cng vic to ra. Theo Kotter, s thc y v khch l to ng lc cho nhn vin, khng phi bng cch y ho vo b my iu khin m bng cch tha mn nhng nhu cu c bn ca con ngi nh t c thnh tu, cm gic c cng nhn, cm gic lm ch cuc sn ca ai , kh nng p ng tiu chun ca ngi khc. Nhng trng thi tnh cm y tc ng n chng ta v to ra kh nng p ng mnh m. V th, hnh thc lnh o kiu ny c coi l mt ngh thuc v xc cm.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

206

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

9 S Cng Tc, Cc i Va Nhm IQ

Khng mt ai c th thng minh bng tt c chng ta. Ngn ng Nht Bn l mt khong thi gian c nh hng mnh m trong thi k u ca Thung lng Silicon. Ti mt cuc hp nm 1982 ca Cu lc b my tnh thung lng Silicon vi hng trm k s trong phng, mt nh bo ca t San Jose Mercury hi: Bao nhiu ngi trong cc bn c k hoch m cng ty ring? Hai phn ba s cnh tay c trong phng gi ln! K t , hng nghn cng ty c thnh lp, trong c Cng ty ha Silicon, Oracle v Cisco Systems. im chung ca cc doanh nghip ny l nim tin rng mt tng ln hoc mt pht minh cng ngh u c th to ra s khc bit. Nhng vn cn c thm mt th mt tng ln tr thnh ht ging lm nn mt doanh nghip ln: l s hp tc. Vic tm kim cc i lm vic xut sc c coi nh l mt chin lc ht nhn trong kinh doanh. John Doerr, nh u t mo him huyn thoi ca Thung lng Silicon, ngi ng ng sau nn cng nghip ang thay i vi nhng cng ty mi xut hin nh Lotus, Compad n Genentech v Netscape ni: Trn th gii ngy nay c cc tng cng nghi, doanh nghip, tin v vn u t. Ci thiu l cc i lm vic xut sc. Cng ty Doerr, Kleiner Perkins Caulfield v Buyers mi nm nhn c 250 d n kinh doanh t cc doanh nghip c trin vng. H chn ra 100 d n trong s xem xt k v u t cho khong 25 d n. ng Doerr ni: Mt nhm lm vic thng nghi l h ang bn cho chng ti cng ngh, sn phm hoc dch v. Nhng thc ra, chng ti li ngh v h vi t cch cc thnh vin ca i. Chng ti mun hiu h l ai, lm th no h c th lm vic c vi nhau. Trong nhng bui gp mt vi cc nh doanh nghip tng li, ng thng tm hiu s nng ng ca i lm vic: lm th no h c th qun l ln nhau, ng vi nhau v nhng u tin, nh gi xem h ang lm vic ti ni ti chn. ng ni tip: Ti xem xt kh nng , ng c bn trong v gi tr ca h. iu quyt nh i vi mi i l vic kt hp ng ng gia s thng minh v tnh chuyn nghip hoc ci m Doerr gi l nhng ngi thc s thng minh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

207

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v (mc d ng khng s dng cm t ny) tr tu xc cm. Doerr cho rng cn phi cn bng c hai khng ch cn ti hoa v kinh nghim m cn phi c s vn ng, tch cc v lng am m. t c s kt hp ng ng chnh l s khc nhau gia cc doanh nghip u t mo him gt hi thnh cng v nhng cng ty mi mc ra thng ch thnh cng rt t hoc t hn l tht bi. S tn ti m hnh x hi Con ngi l nhng thnh t chnh ca x hi: Nhng mi quan h phc tp l mt li th tn ti mang tnh quyt nh. Kh nng hp tc kinh t phi thng s t ti nh im trong t chc hin i. Mt s nh t tng tin b thy c thi im mu cht cho s tri dy ca nhng k nng c nhn cng ging nh thi im khi t tin chng ta chuyn t cuc sng hoang d sang cuc sng cng ng khi s kt hp mang tnh x hi trong sn bn v hi lm chia u cho mi ngi. Hc c cc k nng cn thit cho s tn ti ngha l tr em cn phi n trng trong thi k quyt nh cho ti tui 15 hoc cao hn na, trong khong thi gian tr c con ngi tr nn hon thin hn. Hp tc mang li iu thun li ny v cng vi n tr thnh mt h thng x hi phc tp v mt thch thc mi cho tr tu con ngi. Quan im v vai tr thit yu ca s hp tc trong qu trnh pht trin l mt phn ca vic suy ngh li v cm t ni ting s tn ti ca nhn ngi mnh nht c ngha l g. Cui th k XIX, nhng ngi theo hc thuyt Darwin da vo cm t chng minh rng sc mnh c ngha l nhng ngi khe v tn nhn chc chn s chin thng ngi yu. H s dng n nh mt l do tung h cho cuc cnh tranh khng cn sc v pht l i hon cnh ca ngi ngho v nhng ngi khng c quyn bu c. Ngy nay, theo thuyt tin ha, t tng b thay th bi cch hiu n gin l sc mnh theo thuyt tin ha c nh gi khng ch bi s cng rn m cn bi nhng thnh cng ngoi d kin: c bao nhiu ngi con c di truyn gene ca mt ngi no cho cc th h sau. S di truyn gene chnh l s tn ti trong tin ha. T vin cnh , nhng nhm ngi cng tc cng nhau tm kim thc n, nui con, chng li cc loi ng vu n tht l cha kha cho s tn ti ca loi ngi, khng phi l s tn nhn ca nhng k u cng. V qu thc, bn thn Darwin u tin cng cho rng nhng nhm ngi m cc thnh vin ca nhm sn sng lm vic cng nhau v mt mc tiu chung tn ti c tt hn v c nhiu E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

208

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC con ci hn nhng nhm m cc thnh vin ch t cung t cp hoc c nhng ngi n l, khng thuc bt k nhm no. Thm ch ngy nay li ch ca mt nhm ngi sng gn b vi nhau c th hin r trong mt vi nhm ngi cn li, nh nhng ngi th sn v hi lm, cch sng tn ti qua c triu nm, trong sut thi gian tr no ca chng ta nm bt c kin trc thi . Trong mi nhm, mt trong nhng yu t quyt nh sc khe ca tr em l liu chng c cn b hoc ngi h hng ln tui khc, nhng ngi c th ph cng cha m chng nui chng khng? S k tha qu kh ny l tm gng cho tnh hu ngh v hp tc m hu ht chng ta u c; con ngi thng hng v nhng ngi c nhng phm cht ny. Chng ta cng c mt h thng cnh bo sm bo cho chng ta phng nhng ngi ch k hoc khng ng tin cy. Mt th nghim ti trng i hc Cornell cho nhng nhm ngi l xen ln vo nhau trong thi gian 30 pht v sau xem mi ngi h nh gi v tnh ch k hoc hp tc ca ngi khc nh th no. S phn loi vn nh vy khi so snh vi cch m nhng ngi thc s th hin trong mt tr chi, trong h c th chn chin lc chi th hin tnh ch k hoc hp tc ginh chin thng. Tng t nh vy, con ngi thng b li cun bi nhng ngi c tnh hp tc v thn thin nh h; cc nhm gm nhng ngi c tnh hp tc s c lng v tha v gip ngi khc nh nhng ngi trong cng gia nh. X hi hnh thanh tr tu S di truyn trong cu trc c th ngi cn phi tp hp ti v no, cc lp trn b mt no, b phn gip chng ta c kh nng suy ngh. Nhng thch thc sinh tn l nhng g a n s tin ha trong nhng loi ny. Hot ng trong mt nhm lin kt c th l mt nhm lm vic tp trung hoc mt nhm ngi nguyn thy sng di c i hi mt mc cao ca tr tu x hi, k nng c v cc mi quan h phc tp. Nu ngi c tr tu x hi c s lng con ci ng nht v v vu cng l nhng ngi mnh nht th to ha s chn ra nhng thay i trong tr tu loi ngi x l tt hn s phc tp ca cuc sng theo nhm. Cng ging nh ngy nay, trong qu trnh tin ha, cc thnh vin trong nhm phi bit cn bng nhng thun li trong vic chng li k th, trong sn bn v chm sc con ci vi nhng kh khn ca vic cnh tranh v thc n, bn b hoc cc ngun ti nguyn hn ch khc trong phm vi nhm, c bit l trong nhng thi im kh khn. Thm vo phi bit tnh n a v, ngha v i vi x hi, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

209

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC h hng v kt qu i li s l mt s ln d liu x hi ng kinh ngc theo di v s dng. p lc tin ha pht trin c suy ngh vi kh nng thit lp tt c cc mi quan h x hi ngay tc khc. Trong th gii ng vt, ch c nhng loi vt c v mi c v no. Gia cc loi ng vt linh trng (bao gm c chng ta con ngi), t l v no trn ton b khi no tng t l thun vi kch c in hnh thuc loi . i vi ngi c, nhm c th gm hng t hoc hng trm ngi (v trong cuc sn c t chc ngy nay, n c th gm hng nghn ngi). Theo quan im ny, tr tu x hi xut hin trc khi c s xut hin ca suy ngh khn cp hay hp l; kh nng suy ngh tru tng ca con ngi sau ny da vo mt v no, b phn m ban u pht trin giao thip gia cc c nhn. Tuy nhin, v no ny tin ha t nhng cu trc c xa hn trong tr tu xc cm, ging nh amygdala, v do gn kt cht ch vi mch cm xc. V d: H thn kinh, cng vi nhm chc nng hiu bit phc tp, phi suy lun nhng thng tin v cc du hiu cm xc i km. Thc t, mi hot ng nhn bit ca h thn kinh gn lin vi mt phn ng mang tnh cm xc. Thm ch khi chng ta vt qua nhng thng tin phn hi kh cng nht, h thn kinh trung ng ch o cm xc vn ang lm vic vi v s cc d liu khc ging iu, li ni, s la chn t ng, cc hnh vi c ng kt hp vi ni dung thng tin cha ng tnh cm xc. Nhng du hiu mang tnh cm xc ny c tnh quyt nh ti vic cuc hi thoi c tip tc c hay khng. S hp tc nhun nhuyn ph thuc vo chnh knh cm xc cng nh ni dung s r rng v hp l ca ci c ni n v ci c lm. Ngh thut hp tc John Seely Brown, nh khoa hc ti tp on Xerox v bn thn ng cng l mt nh l lun v nhn thc, ch ra rng c l khng u bn cht quyt nh ca hp tc x hi li th hin r nh trong cc cng ty khoa hc ngy nay, ni m kin thc gi nguyn thng qua n lc hp tc. ng Brown gii thch: Nhiu nh l lun suy ngh v vic hc t mt quan im nhn thc thun ty, nhng nu bn hi nhng ngi thnh t bit c lm th no h hc hi c, h s ni vi bn rng: Hu ht nhng g chng ti bit, chng ti u hc t ngi khc v vi ngi khc. iu khng ch em li khn nng nhn thc m cn to ra tr tu x hi. Nhiu ngi gp kh khn v E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

210

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC h khng bit lm th no tr thnh mt phn ca cc hin tng x hi, mt phn ca mi quan h x hi. Tht l d tp trung vo kh nng nhn thc m b qua tr tu xc cm. Tuy nhin, ch khi bn kt hp chng vi nhau, bn c th to nn iu b n. C s nghin cu v pht trin ca tp on Xerox, ti Thung lng Silicon, ng Brown, ngi iu hnh c s k: Trong th gii cng ngh cao ngy nay, mi th u c lm theo cch hp tc. Khng u c nhng thin ti n c. Thm ch ngi l mt gim c ti gii nh Thomas Edison. Chng ti nghin cu nhiu; cc tng khng bt ngun t mt ci u m theo mt ngha su xa n bt ngun t s hp tc. Tr tu x hi rt quan trng i vi s thnh cng trong mt th gii m cng vic c bit l nghin cu v pht trin u c lm theo nhm. ng Brown ni: Mt trong nhng k nng quan trng nht trong qun l l kh nng c c hon cnh con ngi, quan tm n nhng g ang din ra. Sc mnh qun l l kh nng to cng vic. Nhng lm th no th gii lm vic cho bn? Chung quy l kh nng nm bt tnh hnh, hin trng con ngi v vn ng theo. Chng ta cng hot ng trong mi trng t b kim sot, chng ta cng phi nm r i th. ng Brown ni thm: Ngh thut to tc ng thng qua con ngi l kh nng li ko con ngi li vi nhau, cun ht ng nghip vo cng vic, a ra hng lot ph bnh i vi vic nghin cu. Tip theo, khi bn lm c iu , c mt cu hi na l: lm th no bn li ko c s cn li trong cng ty tham gia? V sau , lm cch no bn a ra c thng ip v lm lay chuyn nhng ngi cn li ca th gii? Giao tip khng ch l vn ca vic truyn thng tin cho ngi khc. N ang to ra mt kinh nghim, ginh c tnh cm t y lng h chi1ng l mt k nng cm xc. Li th ca nhm: Tr tu nhm Ngy nay, ti cc cng s, c mt thc t cn bn l: M ngi chng ta ch th nhn mt phn thng tin hoc k nng gii quyt cng vic. Robert Kelley thuc i hc Carnegie Mellon hi nhng ngi ang lm vic ti nhiu cng ty cng mt cu hi: Theo kin ca ring bn, t l phn trm kin thc m bn cn lm vic ca mnh l bao nhiu? Nm 1986, cu tr li l khong 75%. Nhng ti nm 1997, t l phn trm gim ti 15 n 20%. Khng cn nghi ng g na, iu ny phn nh s bng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

211

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC n ca thng tin. Ngi ta ni rng nhiu kin thc c to ra trong th k XX hn cc th k trc v t l tip tc tng khi chng ta bc vo th k XXI. Trc thc t , ngy cng cn mng li hoc i ng nhng ngi m chng ta c th hc c t h thng tin v k nng s tinh thng trong cng vic. Cha bao gi chng ta li ph thuc vo tr tu nhm nh by gi. Khng cn nghi ng g na, nhm tr tu c th thng minh hn tr tu c nhn nhiu; nhiu ti liu khoa hc theo quan im ny. Trong mt th nghim, sinh vin c hc v lm vic theo nhm khi ang theo hc mt kha hc i hc. i vi bi thi cui cng, u tin mi c nhn lm mt phn bi thi. Sauk hi np p n, h c a thm mt lot cu hi tr li theo nhm. Kt qu t hng trm nhm cho thy 97% s ln nhm tr li vi t l ng cao hn cc c nhn gii nht. Hiu qu nh th ny cn c lp i lp li, thm ch i vi nhng nhm tn ti trong thi gian rt ngn v nhng nhm ch c thnh lp cho mc ch th nghim. Khi cc i nghe cu chuyn v s thng trm trong s nghip ca mt nhn vt no th c cng nhiu thnh vin, tr nh ca tp th cng t: Ba ngi tt hn hai, bn ngi tt hn ba, Kch hot b my ca nhm khin tr tu nhm pht huy tc dng v lm vic sng sut i hi tr tu xc cm. Cc thin ti siu thng minh v gii chuyn mn ring l khng th lm cho con ngi tr thnh cc thnh vin ca mt i lm vic tuyt vi. C th thy r iu qua hng lot th nghim thuyt phc ti trng kinh doanh thuc trng i hc Cambridge. Cc nh nghin cu sp xp 120 i qun l cng nhau a ra quyt nh cho mt c s kinh doanh gi. Mt s i gm ton nhng ngi c ch s IQ cao. Tuy c thun li hin nhin ny nhng cc i gm nhng ngi c ch s IQ cao vn th hin km hn nhng m khng phi tt c cc thnh vin u rt thng minh. Vic quan st hot ng ca cc i cho thy nguyn nhn v sao li nh vy. Cc thnh vin c ch s IQ cao dnh qu nhiu thi gian cho vic tranh lun mang tnh cnh tranh v vic tranh lun ny tr thnh mt bui t cao khng dt. Mt im yu na ca cc i c ch s IQ cao l tt c cc thnh vin la chn cng mt loi nhim v. l p dng kh nng nhn xt ca h vo nhng vic lm i hi tr tu, tham gia vo vic phn tch v phn bc. Khng ai ch ti cc mng vic cn thit nh: lp k hoch, thu thp v trai i cc thng tin thc tin, theo di nhng g c hc, kt hp k hoch thc hin. Mi ngi qu bn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

212

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC rn trong vic c gng tr thnh ngi sao tr tu n mc lm cho i mnh tht bi. Ch s IQ ca nhm H b lc trn mt sa mc, nng chiu gay gt, o nh lung linh, trong tm mt khng nhn thy mt mc no nhn bit. Nc ung ca h ang chy chm v h khng c la bn hoc bn . Hy vng duy nht ca h lc ny l bt u tm i cu h nhng d tr ca h qu nng. H phi chn ra th g nn mang theo v th g nn b li. l mt vin cnh gia s sng v ci cht, ch khng phi cuc sng ang b e da l mt tnh hung gi th k nng lm vic theo nhm ca nhng ngi tham gia. Vin cnh ny cho php mi ngi nh gi s la chn ca c nhn v so snh vi s la chn ca nhm. Kt lun t hng trm cuc th nghim cho thy cc nhm u ri vo mt trong ba mc th hin sau. mc km nht, s bt ng trong nhm lm nhm tht bi khi m c mt i lm vic km hn c nhn trung bnh. Khi i lm vic tt, kt qu ca nhm s tt hn kt qu ca c nhn trung bnh. Nhng khi i tht s xut sc, kt qu ca n vt xa c kt qu ca c nhn tt nht. Khng c cht n tng no khi bn xem tiu s v bng cp ca cc c nhn trong chi nhnh xe ti. Bn s ngh h cng bnh thng khi em so snh vi i khc. Nhng khi h lm vic nh mt i th h rt mnh, mt c vn v qun l, ngi lm vic vi cc i k vi ti nh vy. iu g gip cho mt i lm vic tt hn c nhn gii nht trong i? Cu hi chnh l cha kha. S th hin ca i xut sc nng cao ch s IQ ca nhm tng s kh nng tt nht ca mi thnh vin trong i, gp phn vo s thnh cng ca h. Khi cc i lm vic ht mnh vi kh nng tt nht ca mi ngi tc ng ln kh nng tt nht ca ngi khc thu c kt qu hn c nhng g m bt k ngi no c th t c th kt qu c th khng ch n gin tng theo cp s cng m chng c th theo cp s nhn. S l gii cho s th hin ca i nm cc mi quan h ca cc thnh vin gia cc thnh vin vi nhau. Trong mt nghin cu in hnh v ch s IQ ca nhm do Wendy Williams v Robert Sternberg thc hin ti Yale, cc k nng c nhn v s ha hp ca cc thnh vin trong nhm l cha kha cho cc thnh tch ca h (kt qu c a ra mt ln v lp li). Williams v Sternberg thy rng nhng ngi khng c kh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

213

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nng v mt x hi, khng ha hp vi cm xc ca ngi khc l mt tr ngi i vi n lc ca c nhm, c bit nu h thiu kh nng gii quyt cc bt ng hoc giao tip mt cch c hiu qu. Vic c t nht mt thnh vin c ch s IQ cao l cn thit cho s th hin tt nhng nh th cha ; nhm cng cn phi c cch khc na. Mt iu cn thit na l nhm c mt ngi lm vic nhit tnh, mt thnh vin ngi c kh nng khai thc s ng gp tch cc ca nhng ngi khc. Mt nghin cu v 60 nhm lm vic ti mt cng ty dch v ti chnh ln ca M cho thy mt mc no c nhiu nhn t quan trng i vi hiu qu ca cc i. Nhng nhn t quan trng nht l nhn t con ngi lm th no cc thnh vin tc ng ln nhau v tc ng ti nhng ngi m i c quan h. Rt nhiu kh nng ca cc din vin ngi sao da vo cc kh nng c bn ca con ngi i vi s phi hp manag tnh x hi: Xy dng cc mi lin kt: tng cng cc mi quan h mang tnh cn c Cng tc v hp tc: lm vic vi nhng ngi khc hng ti mc tiu chung Kh nng ca nhm: to n lc trong cng vic hng ti mc tiu ca c nhm. XY DNG CC MI LIN KT Tng cng cc mi quan h mang tnh cng c _____________________________________________________________ Con ngi c kh nng ny: Nui dng v duy tr mng li lm vic thn mt rng ln Tm kim cc mi quan h c chung li ch To dng v duy tr cc mi quan h Thit lp v duy tr tnh bn c nhn gia cc ng nghip. _____________________________________________________________ Jeffrey Katzenberg ang ra sc thit lp cc mi lin kt. Nh thng l, ba th k c nhim v thm d v tm kim trong ngnh cng nghip gii tr cho lin E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

214

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC lc k tip ca ng lin tc gi in sp xp thi gian, gi li t li lch lm vic hoc nhc nh cc cuc gi k tip tt c l Katzenberg c th lin tc ni chuyn in thoi trong bt k nhng lc rnh ri no v gi lin lc c vi hng trm ngi. Katzenberg, mt trong ba ngi sng lp cng ty sng to Dreamworks SKG Hollywood, l mt ngi lm vic theo nhm khng ai snh bng. ng lc cho nhng cuc gi ti tp ca ng ch yu l gi lin lc, r rng khng phi lm kinh doanh. Nhng vic gi in thoi ca ng nhm to dng cho cc mi quan h, gi chng lun sinh ng, do vy khi c nhu cu kinh doanh, ng c th ku gi h ngay: a ra mt li ngh, mt tha thun. Trong ngnh cng nghip gii tr, cc mi quan h l cha kha lm kinh doanh, bi v tt c cc d n v d nh mt b phim truyn hnh, mt CD-ROM u ngn hn, mc tiu tp trung v hn ch v thi gian. Chng i hi ngay lp tc phi lin kt cht ch vi mt s t chc, mt nhm cc o din, nh sn xut, din vin v nhng ngi chu trch nhim sn xut, cui cng tt c u ha vo mt mng li lng lo ca nhng ngi chi c tim nng. Katzenberg nm gi mt mng li lin kt ngoi vi mi ngi, do ng c th ko h vo khi cn. Tuy nhin, quan h vt cht (mc d c gip ch) khng phi l ci cng c s lin kt nhiu nh quan h tnh cm. Nhng ngi m chng ta sng ha hp, tin tng v cm thng l cc mi lin kt cht ch nht trong mng li cng vic ca chng ta. Nhng ngi lm vic tt nht trong mt mng li cng vic c li th v thi gian hn nhng ngi phi s dng nhng ngun thng tin chung chung tm cu tr li. Mt c tnh ch ra rng mt nhn vt ni ting dnh mt gi a ra cu tr li thng qua mt mng li cng vic, mt ngi bnh thng dnh khong ba n nm gi thu thp thng tin ging nh vy. Ngh thut lam vic theo nhm S lin kt theo nhm l b quyt thnh cng trong nhiu ngnh cng nghip trong con ngi t khi ch lm vic cho mt t chc n l v s dng nhiu cc mi quan h ngn, cng cao. Ngnh cng nghip gii tr chc chn l mt ngnh nh vy. Nhng mt s ngi d on hnh thc ny s l mt in hnh ca nhiu hoc hu ht cc ngnh trong nhng nm ti. Trong thc t d thay i, cc t chc thc s c thnh lp lm d n, sau gii th khi d n hon thnh, cha kha E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

215

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cho s thnh cng khng phi l nhng ngi m bn lm vic cho m l nhng ngi bn lm vic cng v nhng ngi m bn gi lin lc. Ngnh cng nghip in t a ra mt nghin cu v nhim v quyt nh ca mng li cng vic trong quan h ca cc nh doanh nghip. Mt c tnh v s pht trin gi tr ca ngnh cng nghip my tnh t nm 1981 n 1990 tng t s khng n 100 t la M mt s tch ly ti sn khng l c cng c bi cc mi lin kt gia nhng ngi c kh nng phi thng v k thut v nhng nh t bn chp nhn mo him. 2/3 cc hng cng ngh cao c hu thun bi cc nh t bn liu lnh, cc nh u t nhng ngi m ngay t nhng ngy u tin c mi quan h hp tc vi ngnh cng ngh cao ca M s u t tin mt thi gian di trc khi cc ngn hng tham gia vo th trng ti chnh. V d, hu ht nhng cng ty mi do Kleiner Perkins Caufield v Buyers u u t c gii thiu bi nhng ngi m h bit v tin tng. John Doerr, mt i tc lnh o ti hng, ni v mng li cc mi quan h di do ny: Hy ngh ti Thung lng Silicon nh mt h thng hiu qu dnh cho vic lin kt con ngi, d n v vn vi nhau. Mi h thng lin kt c th sinh ra ti sn kch x v s thiu vng ca mt h thng c th gy ra tn tht ln, c bit l vo nhng thi im kh khn. Cc mng li c nhn Vo nhng nm 1980 ti Ph Wall, thi k nh tr kinh t, c mt thanh nim mi 24, qun l mt s vn 3 t la M v s tin anh y kim c rt ln. Nhng anh y u t gn ht vo tri phiu v s vn ny thc s mt ht gi tr trong mt cuc ph sn vo thng Mi nm 1987. Anh y mt vic. V anh k vi ti: l khi anh y nhn ra rng cc mi quan h l tt c trong kinh doanh. Khng mt ai bo v anh y. Anh y rt t mn, ch bit bn thn mnh v khng quan tm ti vic cng c cc mi quan h bn b n mc h phi tht ln: Mc k ng ta. Sau , khi anh y c gng tm mt cng vic mi, anh y khng bit mt ngi no s gip mnh tm mt vic g mt cng ty mi. Sau su thng v 500 cuc in thoi, cui cng anh tm c mt vic khc, khng em li thanh th nh cng vic trc, t anh li bt u lm vic theo cch tin tng nc mt. Tuy nhin, quan im cn bn ca anh y thay i.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

216

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC V anh ni: By gi anh y lm ch tch hp tc x chuyn lm ngh ti a phng v anh y bit tt c nhng ngi quan trng khc trong kinh doanh. Cu hi m chng ti t t ra l nu ngy mai anh mt vic, c bao nhiu cuc in thoi gip anh kim c cng vic mi? Mng li cng vic ca cc mi quan h ring t chnh l mt loi vn c nhn. Lm tt cng vic ca chng ta ty thuc vo phm vi cng vic nhiu hn hay t hn ca mt mng li khc. Mt trong nhng u im ca vic to dng cc mi quan h l tch ly thin ch v s tin tng. Nhng nh qun thnh tho trong vic cng c cc mi quan h trong khi nhng nh qun l km hiu qu hn ni chung khng th lm c vic ny. Cc mng li cng vic ny c th phn bit hon ton vi mng li cc mi quan h bn b m trc y chng ta c. Vic to dng mi quan h u c mt ng c; chng l nhng mi quan h bn b c mc ch. Nhng ngi c k nng lm vic theo nhm thng ha ln i sng ring t vi cng vic ca h, do vy nhiu hoc hu ht quan h tnh bn ring t ca h u c to nn thng qua cng vic, mc d cn phi c s r rng v c nguyn tc gi cho cng vic chung v vic c nhn khng dnh lu n nhau. Tt nhin, nhng ngi hay xu h, sng khp kn hoc sng n dt thng km ci trong vic cng c cc mi quan h ny. Nhng ngi mong mun m rng quan h nhng li khng lm g cho bn thn hoc hn ch giao tip gii quyt cng vic s t c c hi m rng cc mi quan h. Vic thit lp quan h l trung tm cho vic pht trin cc mi quan h bn cht v hu ch. Quan h xoay quanh s cm thng v pht trin mt cch t nhin trong cc chuyn tr v gia nh, th thao, tr em v cuc sng. Cui cng, thit lp tnh bn trong cng vic bn cht c ngha l thit lp mt s lin kt, mt mi quan h. S thnh tho trong cng vic thit lp quan h ging nh Katzenberg hoc Doerr c th ku gi mt mng li bn b trn phm vi rng. Thip lp mi quan h Mark & Spencer, mt h thng bn l khng l ca Anh, tng mt mn qu khc thng cho cc nh cung cp thng xuyn ca n: mt th kha c bit h thm cc vn phng i din bt c lc no. Mc d h vn phi hn gp nhng th kha ny to cho h cm gic mnh nh l thnh vin ca gia nh Mark & Spencer. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

217

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chnh l mt li im. Th kha l mt phn n lc c dng ca Mark & Spencer cng c mi quan h tin tng v hp tc vi cc nh cung cp. N lc cng bao gm c nhng chuyn i ti cc im trng by v cc nc khc tm hiu ngun nguyn liu vi cc nh cung cp. Mc tiu l tng cng s hiu bit ln nhau cng nh tm ra cc tim nng mi cho nhng sn phm h c th cng nhau pht trin. Chng trnh ca Mark & Spencer l th d cho mt xu hng gia nhng ngi cung cp v ngi bn l nhm thit lp mi quan h hp tc hn l n gin ch quan h vi mt i tc c tim nng chng li i tc khc. Chin lc hp tc c t l phn trm r rng: mt phn tch v 218 nh bn l bun bn sn phm ca mt cng ty sn xut linh kin t thay th cho thy nhng ngi bn l tin tng vo nh sn xut so snh vi nhng ngi khng tin thp hn 22% c ngun cung cp khc v c doanh thu cao hn 78% s sn phm. Trong khi cc mi lin kt gia cc t chc ln dng nh tru tng, chng rt li thnh cc mi lin kt hng ngy ca ngi bn hng, cc nh qun l ti chnh, cc nh qun l sn phm, v.v Cc mi lin kt gia con ngi vi con ngi trong nhiu cng ty em li li ch c th cho c hai pha: h c th cng nhau chia s thng tin c quyn quan trng v thc y con ngi v ngun ti nguyn phc v nhu cu kinh doanh. Nhng ngi ca mt cng ty thnh thong c th ng vai tr nh nh t vn cho mt cng ty khc. Chng hn, mt i bn hng ca Kraft Foods t m nhn vic tin hnh mt nghin cu trong su thng v trng hp ca mt ngi bn l. Sau , i Kraft theo ui nhng li ngh sp xp li cc ch trng ca gi hng v a ra cc nhn t mi phn nh cc xu hng mua hng hin ti. Kt qu l: doanh thu cho ngi bn l v s sn phm ca Kraft m ngi bn l bn c tng khong 22%. Mt v d khc: Procter v Gamble (P&G) quen vi vic tr cho nhng ngi qun l bn hng da vo tng s hng ha tn kho sau khi h giao cho nhng ngi bn l, thm ch khi s hng trong kho bn ht. Nhng iu c ngha l nhng ngi bn hng ca P&G c hng li t chin lc m cui cng li lm cho nhng ngi bn l thit thi v lm m nht cc mi quan h kinh doanh. By gi hng P&G ang thay i chnh sch ca mnh n b cho nhng ngi bn hng cho vic tng ti a c sn lng ca P&G v sn lng ca nhng ca hng bn sn phm ca mnh. Khi mi quan h gia cng ty ny vi cng ty kia l mi quan h gia nhng c nhn t mi cng ty th s tip xc gia cc c nhn rt quan trng. V d nh ti E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

218

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Sherwin-Williams, hng sn xut sn mi nhng ngi qun l t Sears, Roebuck, mt trong nhng ca hng bn l chnh ca hng nhm gip chn ra nhng ngi i din s qun l ti khon cho Sears. Vit v chin lc ny trong tp ch Tun bo Kinh doanh ca Harvard, Nirmalya Kumar vit: Tin tng c ngha l mt cng ty tuyn nhng ngi lm vic vi cc i tc ca mnh Cc hng sn xut truyn thng, ngi bn hng v nhng ngi mua l c mt s tp trung v khi lng hoc gi c. H cn c thay th bi nhng ngi qun l vi cc mi quan h mt cch kho lo. CNG TC V HP TC Lm vic vi nhng ngi khc nhm hng ti chia se cc mc tiu _____________________________________________________________ Con ngi c kh nng: Cn bng s tp trung vo nhim v vi s ch trng cc mi quan h Cng tc, chia s k hoch, thng tin v ti nguyn Thc y mt mi trng thn thin, hp tc Pht hin v tng cng cc c hi hp tc. _____________________________________________________________ Intel, hng sn xut b x l my tnh thnh cng, gp phi mt vn : thnh cng ca hng ang git cht n. Mt t chc lun ch trng ti nhim v, mt cng ty tp trung vo pht trin sn phm, i tin phong trong vic to ra cc cng ngh mi v thc y chiu hng mi cho vic gii thiu sn phm mi t c th phn v li nhun to ln. Nhng i vi nhiu ngi th iu khng cn l iu th v na. Mt nh t vn cho mt chi nhnh ca Intel ni vi ti: H mun mt bui hi tho v vic lm th no lu tm ti mt quan h trong kinh doanh bi v n ang ngy cng khng c ch . mc c nhn, h qu mn nhau nhng h qu hng ti nhim v m khng ti cc mi quan h cng vic. H cn phi nhng ngi gim st hiu c iu khng lm tt cng vic nu bn ph hng cc mi quan h trong nhm lm vic. H i hi cc cp qun l hiu rng vic sao nhng cc mi quan h c nhn em li nhiu hu qu. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

219

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC S khng hong gia cc c nhn ny Intel ch r gi tr ca tinh thn cng tc, hp tc. Nhng nhm cng nhau vui v thch th c lm trong cng cng ty, c th vui a cng nhau v chia s nim vui th s c tinh thn chia s khng ch cng vui mng trc thnh cng trong nhng lc thun li m cn vt qua nhng thi k kh khn na. Nhng nhm khng chia s tnh cm c th tr nn b ng hoc tht thng hoc s tan r. Thm ch nhng ngi tn thnh vi t tng thng trng l chin trng v khng cho rng tng cng tnh cm con ngi c th mang li li ch cng cn nhc n lc to ln nhm tng cng tinh thn nh trong qun i. Hiu thu o c ci g lm cho mt t chc lm vic tt di nhiu p lc chnh l: quan h tnh cm quyt nh tinh thn, ch kh v s tn ti ca t chc . S hp tc t chc Mi ngi u bit cuc hp d l mt tht bi i vi c nhn Al, mt Ph Ch tch ti mt trung tm y khoa th ln. Chc chn tt c u nht tr cuc hp nhm mt mc ch tt: to ra mt vin cnh v chin lc cho mt chng trnh cng ng khim khuyt m Al tham gia thc hin. Tuy nhin, Al lm hng chnh mnh v cuc hp. Sau anh tha nhn ti lm hng vic. Li u tin ca Al l t chc cuc hp vi mt thng bo qu gp gp, chn mt ngy khi anh bit ngi qun l ca i y t mt ngi c ng gp quyt nh khng c mt ti bnh vin. Ngi c vn cho ban lnh o cng khng th c mt. Li th hai ca Al l khng c bt k s chun b no trc cuc hp anh ta ang pht l iu mc d y l ln u tin Al xut hin vi t cch l mt v Ph Ch tch mi. Li th ba ca Al v c l cng l li ln nht l bc b li ngh gip t chc cuc hp sng ng v hiu qu hn t Sarah, ngi ch qun l ca anh v s l Ch tch trung tm y khoa. Khi cuc hp din ra, mt iu r rng trc tt c mi ngi l Al khng chun b g nn rt bi ri v nhiu ngi bt u cm thy cuc hp tht mt thi gian. Sarah cm thy hnh ng tai ha ca Al chnh l do c sai lm khi quyt nh cho anh y m nhn cng vic. iu g xy ra? James Krantz, mt gio s ca Trng Qun tr ca i hc Yale, ngi quan st cng vic ca Al v Saral ni bui hp tht bi l mt biu hin khc

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

220

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca mt ci g n su trong mi quan h cng vic. Vi nhng g xy ra qu bt ng, h bc l ra nhng im ti t nht cho ngi khc thy. V c nhn mnh, Al tha nhn l cm tah61y Sarah rt c on v hay ph bnh thi qu, khng tha mn vi nhng g anh lm; Sarah li ni Al dng nh b ng, khng c kh nng v hay cau c vi c. mc tnh cm, hai ngi hnh ng ging nh mt i v chng b b tc trong mt cuc hn nhn bt hnh ch c iu y l cng vic, khng phi i sng ring t. Nhng Krantz cho rng iu c th xy ra bt c u v rt d dng. Bt k cp trn v cp di no cng c th ri vo tnh trng thiu tnh xy dng bi v mi ngi u cn ngi khc thnh cng. Mt cp di c th lm cp trn thy c hiu qu hoc mi lng i vi sp ca mnh v cp trn thng tnh ti vic lm th no cp di lm tt cng vic. Tt nhin cp di l thuc vo cp trn tin thn, gi cng vic tt c iu gip cp di c th tranh th c tnh cm ca cp trn. iu nm li cu nguyn hoc nguyn ra. S ph thuc ln nhau gn kt cht ch cp di v cp trn vi nhau. Nu c hai th hin tt cm xc nu h to dng mi quan h tin tng v c quan h tt, c gng thu hiu v cm thng th s th hin ca h s ni bt hn. Nhng nu nhng th i tri vi cm xc th mi quan h c th tr thnh mt cn c mng v s th hin ca h tr thnh lot cc thm ha ln nh. Mt cp thng thn Sc mnh ca mt nhn vin khin mt ngi qun l c ci nhn thin cm v chnh mnh l rt tt. Nhng i vi Sarah, Al tr thnh mt gnh nng i vi nhng lo lng su kn nht ca c. C bi ri trc s tht bi ca chng trnh m Al tham gia thc hin. By gi c nghi ng kh nng ca Al c th cu vn c cng ty v c danh d ca c na do c tr nn cu gin vi hnh vi ca anh. V phn Al, ngi hon ton c kh nng trong cng vic trc , nhng s thng tin ti v tr ph gim c khin anh khng chc chn v chnh bn thn mnh. Al s nhng ngi khc trong nhm qun l thy anh khng kh nng; i khi trong nhng thi im ti t nht, anh cm thy mnh nh mt k mo danh. Thm ch lm mi th bi t hn, Al cm nhn rng Sarah thiu tin tng vo anh yu t lm tng thm s lo lng v lc lng ca anh. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

221

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Vic mi ngi b mt cm nhn v ngi kia chnh l nguyn nhn ca vn . Al thy Sarah nh gi thp s t tin ca anh bng cch qun l hu ht cng vic cng nh nghi ng kh nng ca anh. V phn Sarah, c bt u thy Al (nh chnh bn thn anh s hi) thiu c s t tin v kh nng lm cng vic m c cn anh lm, v th c cm thy bt buc phi chu trch nhim, thm ch tc ti cho c hai nguyn do . Kt qu ti t l: Al tr nn th ng, khng chc chn v thiu t tin trong khi vai tr qun l vi m ca Sarah tr nn mang tnh kim sot nhiu hn v cui cng, c c gng lm ht phn Al. Krantz t tn cho tnh trng gia Sarah v Al l s phn nh thng nht. Mi ngi trong s h phn nh ln ngi kia ni lo lng v s s hi ti t nht ca h trong s bo cm xc. Bt c mi quan h lm vic thn thit no u c nhng yu t n giu trong v mi quan h gia ngi qun l v nhn vin di quyn c chiu hng ph hoi cm xc nht. Nhng s ng tnh khng thc ny c th c coi nh mt chc nng tm l khng tt. Chng gip mi ngi trnh phi i mt hoc nhn bit vn , tin tc xu hoc s xung t. Nu mt ngi qun l c th li ca ng ta v nhng hu qu trong t chc ln mt nhn vin ng ta s khng bao gi phi i mt vi chnh nguyn nhn tht s ca vn : chnh l ng ta. Mt triu chng ca loi phn ng ny vn l do anh ta, khng phi ti l mt ngi qun l khng bao gi c th tm ra hoc gi tn c mt s thay i, hoc thm ch c xu hng b vic. Khng ai tt c, mi ngi u c nhng sai lm. Nnh trn, vi di c nhn vin di quyn nnh nt v s kiu cng ca k b trn chnh l triu chng chung nht ca s phn nh. Cc nhn vin xem sp nh l ngi c quyn lc hoc kh nng c bit; ci ti ca ng ta b thi phng n mc ng ta cm thy cc quy tc ng x khng cn c p dng na. iu ny dng nh kh ph bin trong mt s nn vn ha. Deepak Sethi, mt chuyn gia gio dc n , k vi ti rng nc ny, quy tc chi phi l Nnh trn, vi di. Thiu s thong cm t trn xung di trong hu ht cc cng ty kiu c n . Bn thy iu ny cc v sp cu gin mt cch thoi mi vi mi ngi. khng phi l s x nhc, hon ton c th chp nhn khi sp chi mng nhn vin y. Sethi ni thm, mt l do ch yu m cc nhn vin chu ng iu ny l c qu nhiu cng ty n , cc cng ty t nhn ca cc gia nh c quyn chc, c E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

222

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC qu nhiu ngi gii m vn khng tm c mt v tr tt. V th, thm ch nu bn l mt nh qun l chuyn nghip, bn vn l vt s hu ca ngi ch. Kt qu c th hiu c t mi quan h nnh trn, vi di l cm nhn ph bin l khng bao gi phn ng ln trn m lun t trn p xung vi hang lot s th l cu gin. iu ny dn ngi lao ng n vic ph hoi s thnh cng ca cng ty theo cch b ng, nh kiu khng hon thnh cng vic ng lch tt nhin li khin sp chi mng tt c mi ngi. Vng trn cay ng ny cng lp li vi tnh hung ca Al v Sarah: Sarah cm thy mnh khng th tin tng rng Al c th lm tt cng vic, v th mt mt thc gic anh, mt mt bao bc anh, ch i iu ti t nht. Ngc li, Al cm thy b h thp v nh gi khng ng kh nng ca mnh. S rc ri ca Sarah v Al, may mn thay, c mt kt thc c hu. Sarah ng n nhn ra rng c iu g khng n trong mi quan h gia hai ngi gi m iu i lp vi mi lin kt hiu qu ca c vi mi ngi khc trong nhm qun l. Mt khi triu chng c nhn ra, Sarah c th dng vic qun l vi m v ch cho Al rng c ta tin tng vo kh nng ca anh ta. C cng phn r trch nhim ca anh. Khng cn lo s rng c thy anh khng ph hp vi cng vic, Al ginh th ch ng v th hin kh nng ca mnh. Cu chuyn ny mang theo n nhiu iu ng . V c bn, mi ngi c mt ngi cp trn u l mt phn ca t nht mt b i theo chiu thng ng; mi ng sp to nn mt mi lin kt vi mi nhn vin. Nhng b i theo chiu ny l mt phn c bn ca i sng t chc, to nn mt mng li cc mi quan h trong cng vic l t chc. Trong khi cc cp i theo chiu thng ny, tnh cm xc ch o v kt hp mang li mt mi quan h th b i cng ng cp mi quan h vi ng nghip li c yu t cm xc ngang bng nh l s thoi mi, ghen t hay chia s. Nu ti bt c u, s mn cm cn trong mt t chc th chnh l mc c bn nht. Xy dng cc mi quan h mang tnh hp tc v tt p bt u bng chnh cc b i trong cng vic m chng ta l thnh vin. Mang s mn cm vo mt mi quan h cng vic c th to nn s t tin ln nhau, sng to v ng h; khng lm c iu ny ng ngha vi s tng tnh mo him ca mi quan h kh khan, b tc v tht bi.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

223

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC CC KH NNG NHM To nn s ng thun trong vic theo ui mc tiu tp th ______________________________________________________________ Nhng ngi c kh nng ny: Kh nng nhm hin i nh tn trng, gip v hp tc Thu ht cc thnh vin tham gia tch cc, nhit tnh Xy dng c tnh nhm, tinh thn ng i v s cam kt Bo v danh d ca nhm, chia s quyn li ti chnh. ______________________________________________________________ i vi cc cng ty nh OwensCorning mt cng ty sn xut thit b xy dng th lm vic nhm l quan trng bc nht. Cng ty bao gm khong gn 200 h thng phn mm, mi ci m nhim mt chc nng c th. gip nhn vin ca h bn tt c cc sn phm ca cng ty, OwensCorning cn n mt h thng phn mm ng nht. V th, Micheal Radcliff, gim c phng thng tin tm n cng ty SAP7, mt cng ty ng dng phn mm cng nghip lp t mt h thng ti OwensCorning lin kt ton b thng tin trong h iu hnh. Khi mt nhn vin bn mt n hng, h thng t ng khoanh vng nguyn liu th cho sn xut, lp quy trnh sn xut v phn phi, tnh ton ha n tt c vi mt d liu u vo duy nht. Nhng c mt iu mo him h thng phn mm gii php kinh doanh hon ton khng n giarnm v ch mt sai lm nh c th khin c cng ty xo trn. Owens-Corning v tt c cc khch hng sn xut khc ca phn mm gii php kinh doanh trn ton th gii cn tin tng rng h c th t nim tin vo phn mm gii php kinh doanh gip h vn hnh tt. Ngy nay, cc nhm tng t c mi ni trong ngnh kinh doanh nhm qun l, nhm thc hin nhim v, nhm kim tra cht lng, nhm hc tp, nhm t qun l v vn vn. Do , c c cc nhm c lp nn mt cch c ng, v mc ch no , ch sau mt bui hp, phc v cho mt d n. Trong khi mi ngi

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

224

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC lun lun gip v hp tc ln nhau, s tng trng ca cc nhm trong cc t chc ln mang li mt k nguyn mi cho cc k nng nhm. C l, sc mnh hp dn nht ca lm vic nhm trong kinh doanh chnh l tim nng kinh t. Ging nh c nhn ti nng c th mang li nhng gi tr kinh t to ln, nhm cng vy. Cc nhm hng u ti mt cng ty nha tng hp t c mt li th sn xut ng ngc nhin khi so vi cc nhm cng lm vic nh vy. Mi nhm trong mi nhm hng u sn xut hn 30% nha tng hp mi nm tng s l hn 7 triu pound8. Tnh theo gi th trng 1,04 la/pound th gi tr kinh t gia tng l 9,8 triu la. Spencer ni thm: cc li ch t cc nhm hot ng hiu qu cao thm ch mang li nhiu hn th. Ti cc mc cao nht, phm vi suy ngh rng hn mi ngi c th hoch nh xa hn ti 5 hay 10 nm v cc li ch kinh t ca cc nhm iu hnh hiu qu cao cho cng ty l rt ln. Cc nhm mnh thc s rt quan trng c bit khi cng ty tri qua thi k sp xp li. Ti ti thm AT&T nm 1996, ngay sau khi cng ty ny tuyn b d kin chia nh thnh ba cng ty ring bit v sa thi 40.000 nhn vin. Mt nh iu hnh ca mt b phn ny l Lucent Technologies ni vi ti Ni au khng phi u cng cm nhn thy. Trong rt nhiu b phn ni mi ngi lm vic theo cc nhm mt cch cht ch, ni h cm thy ngha trong ci m h lm cng nhau, h vn bt kp s xo trn ny. ng lc thnh cng ca nhm Mt ngi bn ca ti qun l mt nhm cc k s phn mm ti Thung lng Sillicon ni vi ti: Ch vi mt c in thoi, bt c ai lm cng ti cng c th c mt cng vic vi khong hn 24.000 mi nm. Nhng h khng lm th. Ti sao? Ti lun gi s vui v. Kh nng lm cho mi ngi trong nhm yu thch ci m h lm cng nhau chnh l trng tm ca vic xy dng nhm v k nng lnh o. Nhng nghin cu v cc nhm lm vic t qun c hiu qu nht thy rng hu ht cc thnh vin u yu thch lm vic trong mt nhm. V b ngoi ca thnh tu ca nhm ny l mt s kt hp gia vic chia s mt ng lc cnh tranh, lin kt x hi mnh m v s t tin vo kh nng ca mi ngi trong nhm. Nhng yu t ny thm vo E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

225

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ci m Spencer ghi nhn nhng nhm nhanh nhy, tp trung, thn thin, t tin v vui v. Mi ngi trong nhm nh vy c xu hng chia quyn li chung . H cnh tranh v phn chia qun bnh cc thnh vin ph hp vi vai tr tt nht nhm pht huy ti nng ca h. Spencer cho bit nhng nhm nh th ngy cng pht trin rng khp trong cc t chc qun l cao cp, ni pht trin cc dng sn phm nhanh chng l yu t sng cn nhm p ng p lc cnh tranh trong mt nn cng nghip m vng i ca mt dng sn phm ch tnh theo vi tun hoc vi thng. Ch 20 nm trc y, cc k nng nhm ch l kh nng sau cng, ch khng phi l iu quyt nh nhng nh lnh o xut sc. Mc d vy nhng nm 1990, cc k nng nhm l mt phm cht ca nhng c nhn xut sc. Ti IBM, mt ngi lnh o nhm cn phi d on liu mt ai l ngi dn u hay ch mc trung bnh. Mt nghin cu do cc nh iu hnh hng u ca M v chu u ti Trung tm cc nh lnh o sng to cho bit: Vic khng kh nng xy dng v dn dt nhm l mt l do trong nhng l do ph bin nht gy nn tht bi. Nhng k nng nhm, kt qu ca mt nghin cu tng t u nhng nm 1980 nh mt du mc quan trng ca s lnh o 10 nm sau . n nhng nm 1990, lm vic theo nhm tr thnh kh nng qun l c gi tr nht trong cc nghin cu ca cc t chc trn khp th gii. Mt nh iu hnh ti mt cng ty c xp hng trong danh sch 500 cng ty do Fortune bnh chn cho bit: Thch thc s 1 cho cc nh lnh o ay l khin cho cc v tr ng u cng cc n v hot ng v hp tc cng nhau. l thch thc ln ti bt c cp no, trong bt c t chc no. Cc kh nng ca nhm c pht huy khi no mi ngi lm vic cng hng ti mt mc ch chung, d l mt nhm khng chnh thc gm ba ngi hay l c mt cng ty con trong mt tp on. Yu cu cc k nng nhm mi pht trin mnh trong vi nm ti do cng vic yu cu nhiu hn cc nhm chuyn gia c bit phc v mc ch chuyn mn, do cc t chc cn nhng nhm c ng v do cc nhim v tr nn phc tp m khng mt ai c tt c cc k nng cn thit hon thnh. Gi tr ca nhm c nhn xut sc

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

226

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ging nh cc c nhn, s mn cm cng l cha kha cho thnh cng ca nhm. Tt nhin, tr tu v s chuyn nghip cng quan trng nhng ci tch bit nhm c nhn xut sc vi cc nhm bnh thng chnh l s mn cm. Cc nghin cu ti cng ty nh GE, Abbot Labs v Hoechst -Celanese t ra cu hi: Kh nng no phn bit r rang nhm hiu qu vi cc nhm bnh thng khc? tr li iu ny, Vanessa Drukat, hin nay l gio s ti trng Qun l Weatherhead ti i hc Case Western Reserve chuyn phn tch 150 cc nhm t qun l trong mt cng ty khng l chuyn sn xut nha tng hp ca M do Hoechst-Celanese iu hnh, cng ty ha hc ca c (ni Spencer thu thp thng tin). Da trn cc d liu khch quan ny, c so snh 10 nhm ni bt vi cc nhm khc cng lm cng vic . Nhng kh nng cm xc ni ln nh nhng nng lc ni bt ca 10 nhm hng u ny: S cm thng hay s hiu bit gia cc c nhn S hp tc v n lc ng nht Giao tip m, thit lp nhng chun mc v i mt vi cc thnh vin thc thi khng hiu qu Mt ng lc ci tin, do c nhm quan tm ti phn hi v hnh vi v n lc hc tp nhm lm tt hn T nhn thc nh gi im mnh, yu ca nhm Ch ng v c lp trng vng vng nhm gii quyt vn S t tin ca c nhm S linh hot tin hnh cc mc tiu chung S nhn thc mang tnh t chc, va nh gi nhu cu ca cc nhm quan trng trong cng ty v to ngun s dng di do t nhng ci t chc cung cp Xy dng lin kt vi cc nhm khc. a ra quyt nh nhm c th gy ra mt s tr tru: mt mt s thng minh, sng to khin phn tranh lun cng thng hn v si ni hn, c chiu hng a E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

227

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ra quyt nh tt hn; mt khc, cc cuc tranh lun c th lm gim kh nng cng lm vic vi nhau trong nhm. Nghin cu v vic a ra quyt nh trong cc nhm qun l cho thy nhng ngi s hu c ba phm cht: kh nng hiu bit, kh nng khi qut ha v s chuyn nghip dn ti nhng quyt nh c cht lng cao. Nhng tr tu v s chuyn nghip th khng ; cc thnh vin cn mt s tng tc lnh mnh. t c mc ci m c th rt tinh t v mang m tnh cm xc. Mt s nht tr qu d dng c th to nn mt quyt nh t cht lng trong khi qu nhiu s cng thng c th gy nn s thiu hp nht. iu cho php mt nhm tranh lun si ni nhng kt thc vi s ng thun cao l g? chnh l s hin din ca s tr tu xc cm. Nu cc cuc tranh lun tr nn mang m tnh cm xc, cc quyt nh c th gy hu qu. Mt nh t vn ni vi ti: Hnh nh ca mt nhm qun l hp tc tt l mt iu b n khi m cc cuc xung t v cc vn khng th gii quyt trong s kim ch cm xc ti t mang li mt tinh thn tch cc cho s hiu bit ln nhau, mi ngi cm nhn mt cch cng bng v ci m. iu ny gip cc thnh vin chia s mi quan tm chung ca t chc hn l s t li c nhn v t mang li quyt nh tt nht. Tm li, c mt cch trung gian: cc nhm c th s dng cc cuc tranh lun mang tnh tr tu nng cao cht lng ca cc quyt nh, min l h gi cho s t do bc l cm xc ca mt s thnh vin khng ph hoi cam kt chung trong vic ra quyt nh. Cha kha nm trong cc kh nng cm xc nh l: s t nhn thc, s cm thng v giao tip l bng cch no cc thnh vin tranh lun hiu qu. Nhng ngi kt dnh Kh nng gi mt nhm lm vic tt cng nhau t n l mt gi tr ln lao. Mi nhm c chc nng cao hu ht chc chn c t nht mt thnh vin c ti nng . Nhim v ca nhm cng phc tp th nhng ngi ng gp ti thnh cng cng quan trng hn. iu ny r thy nht trong khoa hc v cng ngh, ni s mnh l pht hin hoc sng to. C mt s tng tc gia nhng nh nghin cu tr, nhng ngi i khi s hp tc iu ny c ngha l h t trin khai mt mnh vi nhng nghin cu v b hoc khng quan trng. N to nn mt bu khng kh hoang tng, khng sn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

228

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC sng chia s thng tin hoc lm vic cng nhau. iu lm mc rng kh nng truyn b khoa hc. Trong khi cc nh khoa hc chm chp trong vic nhn thc gi tr ca mt ti nng trong vic hp tc v lm vic theo nhm, ngnh kinh doanh li khc. Richard Price, mt nh tm l hc ti vin nghin cu x hi ti i hc Michigan, gi nhng ngi l nn tng ca nhng nhm lm vic mnh m l Ngi to nn sc khe hay HEP. H cc k quan trng vi mt nhm. Price ni: N khng c ngha l mi ngi u phi l mt ngi lnh o c kh nng x hi, cm xc, nhng nu c mt HEP, nhm s lm vic tt gp 10 ln. Mt nhm mang tnh huyn thoi, nhm k s ti Data General, nhng ngi c n lc c ghi nh trong cun sch bn chy nht Tm hn ca mt c my mi c hai HEP. Ch huy ca nhm, Carl Alsing, c mi ngi coi l s hu thun v cm xc v nim tin. Alsing, ngi tng d nh tr thnh mt nh tm l thi min trc khi u qun vo ngnh k s in t, tr thnh linh hn ca nhm; mi ngi u cm thy thoi mi khi ni chuyn cng ng. Ngi th hai l Rosemrie Seale, th k, nh mt ngi m hin quan tm ti nhu cu vt cht ca mi ngi v gii quyt nhng xung t nh hng ngy, m bo rng mi ngi tham gia vo nhm u c lu tm n. Trong khi nhng nhim v th k nh th c v t nht v rp khun, h thc s quan trng v h to c cho ngi cm gic c bo v, ng h v quan tm v do mt s ngi ni rng l l do tai j sao th k hau cc v tr tng ng s lun lun l v gi, d cho khoa hc cng ngh c th coi h l li thi. Lnh o nhm hiu qu Mt cng ty dc phm ca M gp phi mt vn kh nan gii: Khi mt loi thuc mi c phn tch v xc nhn, vic kim nghim v pht trin cn mt khon u t khong 100 triu la. V cn ti 30 nm c ph chun ca FDA cho php bn ra th trng. Do thnh phn ca hn hp ha hc c bn cho mt loi thuc mi ch tn ti trong vng 17 nm. Cng ty cn bn nm hon li vn u t v tnh li nhun trc khi loi thuc ny tr nn ph bin. Mt nhim v khc quan trng vo tnh th tin thoi lng nan ny gi mt cu trc mi: cc nhm d n tp trung vo cc loi thuc c th do cc lnh o d n trc tip bo co ti ch tch qu nghin cu v pht trin nhng v lnh o s c o to cc k nng lnh o nhm. Nhng ngi lnh o nh vy l cc sn phm nh cao ca cng ty v mang ngun lc lnh o, s nhit tnh v tinh thn hp tc ti chnh nhm .

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

229

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Ba nm sau, khi nhng nhm ny c so snh vi cc nhm khc khng c cc nh lnh o c o to, h khng ch c ch kh v tinh thn ng i cao hn m cn ct gim thi gian pht trin sn phm mi 30%, do nhn i thi gian cng ty ginh c quyn v sn phm thuc . Mt v lnh o tt nht c th to cho mi ngi mt tinh thn chung v s mnh, mc tiu v chng trnh ngh s. Kh nng iu phi mt tm nhn chin lc nh l mt ng lc ch o cho nhm c th l ng gp duy nht v quan trng nht ca mt ngi lnh o gii. Mt ngi lnh o thu ht c nim tin c th khin cho mt nhm lun vn ng trong khi tt c nhng ngi khc th tht bi. Ngoi vic to lp mt nhp iu cm xc quan trng cho mt nhm, ngi lnh o phi cung cp s phi hp iu ti mt trong s hp tc v s ng thun. Khi mi ngi c t cng nhau trong mt nhm khng c ngi lnh o v c yu cu tm ra cch gii quyt mt vn nan gii, nhng nhm no ngay lp tc pht trin mt m hnh c ngi iu phi nhng n lc ca h, h s gii quyt vn nhanh v hiu qu hn. Nhng nhm hot ng khng c ngi lnh o, mi ngi giao tip mt cch chiu l th t hiu qu hn. Nhng nhng ngi lnh o trong nhm gii khng hnh ng nh nhng b c ca nhm hoc nh nhng ngi a ra quyt nh c tn, m l ngi to nn s ng thun. Khi nhng ngi lnh o th hin kin ca h qu sm trong cuc tho lun a ra quyt nh, nhm s cng c t tng v do , cc quyt nh s cng ti hn. Nhng khi ngi lnh o nhm hnh ng ch yu nh nhng ngi cung cp qu trnh cho nhm v khng p t quan im ca h, khng biu l cho ti cui cuc hp. kt qu s l mt quyt nh tt hn. Theo ngha ny, nhng ngi lnh o nhm iu khin tt nht khi h iu khin t nht. iu ny c bit ng vi cc i lm vic t qun, nhng ngi gim st ca i khng phi l thnh vin i v i c th hnh ng c lp. i c t chc chnh tr cht che Mt nh t vn c mt trong nhng nh my sn xut n ln nht nc M n t vn k li vi ti: H to ra nhng ngn cch r rt. H to ra nhng ranh gii v quyn hn v s sng to m khng ai c th vt qua. Gim c mt nhn hiu khng hp vi nhng gim c khc, m t mnh sng to ra mt cch thc nhng sn phm mi hoc gii thiu cc khuynh hng mi. Tuy nhin, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

230

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tn ti gi y h phi on kt vi cc i c th vt qua nhng ro cn ny. Cc doanh nghip ngy nay u nhn ra rng thnh cng i hi cc nhn ti trong cc i vt qua c cc ro cn truyn thng. iu ny c th nhn thy trong cc nhm d n v cc nhm lp k hoch, thc y cc qu trnh, pht trin sn phm v gii quyt s c. Tt c cc nhm ny u c thng nht quanh mt nhim v tp trung vi cc thnh vin c quy t t nhng b phn khc nhau ca mt t chc. Cc i c chc nng cho l mt trng hp c bit, mt loi i c s ha trn kiu tp hp ca nhng nhn vin t cc i khc nhau trong cng ty. V h i din cho nhng phn khc nhau ca t chc nn h c kh nng nh hng v hp tc hn mt nhm ring bit. Khi cc i ny cng nhau lm vic v mc tiu ln hn ca t chc th mi thnh vin vn l thnh vin chnh thc ca nhm khi h tr v i ca mnh. Nhng s trung thnh qu mc vo nn tng ca i ban u c th c nh hng xu. V d, ti mt hng sn xut t ca M, ban lnh o gm nhiu thnh vin t cc i khc nhau lm vic da trn mt t chc lm thi a ra nhng yu cu v nhu cu in nng. Ngun in nng ca t p ng c 20 h thng ph khc nhau, bao gm m thanh ni, bng ng h, n trc v ng c. Ban u, mi h thng ph ny do mt i ring pht trin v khi h gp nhau, h thy rng cc gii php khi kt hp s p ng c 125% in nng sn c. Khi nhiu thnh vin ca i ch o c c ti hi ngh cng vi s hng dn t nhng ngi lnh o ca h nhm khng a ra mt tha hip no th bui hi ngh ng l mt thm ha. Lm th no cc i ging th ny c th lm vic mt cch hiu qu? Mt phn tch v 43 i lm vic ti mt hng sn xut t ton cu nghin cu tng t v mt bui hi ngh v in nng gi v s gii php. Gii php u tin nm ni dung t chc, trong ngun lc v sc mnh c cung cp cho bn thn i v cc thnh vin ca n t c a vo thnh tch ca i. Mt gii php khc nm vic nng cao mc tp trung ca tr tu xc cm. iu ny c th bao gm vic y thc ai nh mt ngi lnh o c qu trnh, ngi m c th theo di xem cng vic ca nhm c phi l tm gng in hnh cho s cng tc, tn trng nhau, ci m vi nhau, lng nghe, cm thng v cc du hiu phn bit khc lm tng ch s IQ ca nhm. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

231

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nu qu trnh ca nhm i ng hng th cc thnh vin cm thy cng vic tht th v, y thch thc v quan trng. Cng ging nh mt thnh vin ca mt i c chc nng cho nhau, thiu i nhng nn tng tr tu xc cm ny, kh nng s l mt tht bi hon ton. Mt i l mt tp th anh hng Trong nhiu tun l nm 1997, c th gii b thu ht bi cnh tng ca Sojourner, mt con tu du hnh can m i li dc vng t tri y trn sao Ha. Truyn hnh a rt nhiu tin kch tnh v con tu du hnh b nh ny, n cam m len qua a hnh g gh ca Sao Ha ging nh mt ng c nh c th lm. Nhng iu ng ch l n lc ng ghi nhn ca i ng sau Sojourner. D n m trc y NASA vch ra l mt cuc kho st ton b Sao Ha. Vo nm 1992, d n gp phi mt s cn tr ln, l khi quc hi nim phong tin qu, khng tin to ra d ch mt mu thit k b, m cng ch l mt bc khi u cho mt d n ln hn. Cc thnh vin ca d n phi i mt vi vic thay i bin mt mu khng hot ng thnh mt mu tu thu nh, hot ng vi y tnh nng. Anthony Spear, Gim c d n Pathfinder, d n m c giao cho Sojourner, Donna Shirley ngi qun l d n thit k mt i Skunworks tn ca i nghin cu v pht trin ni ting ti Lockhead t tch ring ra v sn xut mt h thng cc nguyn mu my bay u tin t my bay chin u siu m thanh u tin ca M n my bay oanh tc Stealth. Shirley tp hp mt i nh, i ny s ch hon thnh tt cng vic cn thit cho nhim v. Spear gip cho i thm ch c kh nng lm vic tt hn nh vic loi b i b my quan liu l in hnh ca cc d n v khng gian v tr ca NASA. i vi d n Pathfinder, mt nhm s lm tt c cc vic t thit k ti vn hnh. Mc d th thch rt ln nhng tinh thn ng i vn rt cao. C i phi nhanh tr; lun lun c nhng thch thc v nhng iu bt ng. V d, khi Sojourner ang c a ln con tu v tr Pathfinder ln Sao Ha, cc k s lu l cc tm kim loi to c thit k bo v tu du hnh v trn Sao Ha khng lm cch no ng c. H b chong vng.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

232

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khi gi th v nh, c i ku cu tm ra vn v gii quyt. V trc y, h cha tng a tu du hnh i cng, h khng xt n kh nng l cc then ng cc tm kim loi s b vng xung di trng lng ca tt c cc phn khc. Do , cc thnh vin ca i ko cc phn ra khi mt mu, sa cha mt cht, t tay mang chng t c s ca h California ti im phng ti Mi Canaveral v thay th chng. N lm vic C i lm vic trong su thng trc khi phng tu. D phi lm rt vt v nhng mc tiu khin mi ngi say m lm vic. Ni nh Bridget Landry, k s cc h thng lin kt ph, tng rng nhng g m ngay by gi chng ti ang xy dng v kim tra s c s dng khi chng ti ln ti Sao Ha thc s th v. Ti c ngh v iu khi qua ln kim tra th t cho cng mt kt qu. C ni thm: C mt s cng vic tuy cc k nhc nhn nhng rt quyn r; mt s cng vic nh cng vic ca ti l nhng vic to quyn r, thch th v li nhiu cm xc. Chnh iu lm nn iu tuyt diu. Tu du hnh su bnh c mt b no bnh thng n kinh ngc trong khi cc loi my tnh Pentium tt nht c nhiu hn 5 triu bng bn dn th tu du hnh c t hn 7.000. V cui cng, khi Sojourner c phng ln th d n khng ch l mt thnh cng ngon mc v ch tiu tn 7.000 la M. i pht minh ra t nht 25 dng c hoc cch thc sn xut tu v tr ny bng thi gian bnh thng. Trong khi Mars Observer b mt nm 1991 trc khi p ln hnh tinh tiu tn 1 t la M th Sojourner ch tn s . Nh mt thnh vin i ni, iu ging nh l trong mi chng ti u c la, khng g c th dng chng ti li. i Sojourner hot ng sun s. Hot ng ca nhm Mt th thch kh khn hoc mt nhim v quan trng. Mt trong nhng nguyn nhn lm cho cc mc tiu ca nhm hay tht bi l h qu thc dng, mt Ph Ch tch ca h thng phng tu v tr ti Lockhead Martin k cho ti. Ti ch i cc mc tiu trn c bnh thng ln mnh c nhm c th ng ng sau chng. Mi cng vic u c ngha v ng lc hp dn; lm vic nhm hng ti mt th g cao p cn s n lc tt nht ca mi ngi. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

233

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nh vt l hc Richard Feynman, ngi t Gii Nobel, nh li s khc nhau m mi ngi lm vic trong d n Manhattan trc v sau khi h hiu nhng n lc ca mnh nhm mc ch g. Ban u, do yu cu v an ninh nn ton b i phi gi b mt, v th h thng lm vic chm chp, i khi khng tt. Sau , Feynman thuyt phc Robert Oppenheimer ni vi cc i k thut xem h ang thc s lm g l trong nhng ngy en ti ca Chin tranh th gii th hai, v d n ca h l v kh c th ngn chn k th. T quan im , Feynman nh li: Hon ton i thay. H bt u ngh ra cc cch lm cho cng vic tt hn. ng tnh ton rng cng vic ca h tin trin nhanh gp 10 ln sau khi h hiu r mc tiu. Trung thnh tuyt i vo nhm. Daniel Kim, nh ng sng lp Trung tm cho vic hc tp c t chc MIT v by gi cng vi Pegarus Communications, ni: Khi cc i xut sc ni v nhng g gip h thnh cng nh vy, bn thng nghe thy h ni l v h tht s yu thch v quan tm ti ngi khc. Nu con ngi thnh thnh tht v ci g lm nn cc i gii trong mt t chc th h s ni mt phn ca n l cc mi lin kt cm xc cho php h va ci m va quan tm. Quy t nhiu ti nng nhiu lnh vc khc nhau. Do c nhiu ti nng nn mt i c th thc hin nhim v ca mnh cng tt, n cng d p ng cc nhu cu ang thay i. S tin tng v hp tc v ngi khc. Nhng ngi trong cc i thnh cng c thy h c th da vo ngi khc. Khi Bob Taylor thit lp i ti Xerox PARC pht trin mu my tnh thn thin vi ngi dng (rt cuc l nn tng cho my tnh Apple u tin khi hng Xerox tht bi), ng tm nhng ngi c th cng tc lm vic v khuyn khch mi ngi gip nhau. Bn c th dnh 40% thi gian ca mnh lm vic nh nhng thnh vin ca d n ca ngi khc na, Alan Kay mt trong nhng nh khoa hc my tnh u tin c mi tham gia nh li. Tp trung v say m. t mt mc tiu ln i hi s tp trung; nhng vic khc trong cuc sng dng nh khng cn nhiu ngha. Cuc sng ca bn c t chc cht ch trong sut thi gian . S tp trung c th c mi E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

234

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC gia bng vic to ra mt khng gian lm vic cho nhm, tch khi phn cn li ca t chc, c v chc nng v v tr. D n Manhattan c thc hin ti mt c th ch s dng cho cc thnh vin d n; Skunkworks ti Lockhead nm trong mt ta nh khng ca s, khng bin bo m khng c gii hn i vi mi ngi ti cng ty. Cng vic vui v v mang li li ch. Mi s tp trung tuyt i bn thn n l mt loi am m. Cc thnh vin lm vic t v cc li ch bn ngoi nh tin, s thng tin hoc ting tm hn l v nhng gi tr bn trong ca bn thn cng vic . D s thi thc ny bt ngun t mc tiu phi t hoc mt nhu cu to hng th th c mt phn xc cm tuyt i t vic vt qua tt c nhng ngi khc khi l mt phn ca nhm. Cng nh mt thnh vin ca i phn mm Data General ni, y c mt s am m mnh m m mt s ch ti khng hiu y L do ti lm vic l chin thng. i l phng th nghim hc tp: Nm b quyt tng sng sut ca Burt Swersey xut hin khi ng bt gp mt bi bo m ti vit trn t New York Times vo thng Chn nm 1995. l nghin cu v Bell Labs, cc nhn vt ni ting dng nh t c thnh cng i vi cc k nng tr tu xc cm nhiu hn cc k nng k thut v n li cun Swersey th nghim mt vi th mi vi cc sinh vin ca mnh ti Vin Bch khoa Rensserlaer. ng bt u lp hc bng vic k cho h nghe v nghin cu Bell Labs v ci m ng ta gi l nm b quyt n gin ca s thnh cng: quan h tt, ng cm, thuyt phc, hp tc v ng lng. ng tuyn b: thay cho vic dnh ngy u tin ca lp hc im qua nhng kin thc c bn v xy dng, h s xy dng mt lp hc th nghim da trn nm b quyt. Swersey hi: Lm th no thit lp mi quan h tt p vi mt s ngi m bn khng quen bit? Khi c lp, lc u hi bi ri v ngp ngng, ngh gi , Swersey lit k chng ln bng: Gii thiu bn thn, nhn vo ngi m bn ang ni chuyn, hi h mt cu hi v bn thn h, bt tay, k cho h nghe v bn, ch lng nghe. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

235

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cc sinh vin lm vic mt cch nhit tnh; c phng trn ngp ting h reo, Swersey phi mt mt lc mi bt h dng li v tp trung vo b quyt tip theo ngh thut ng cm. Sau khi hi ng cm l g, ng vit cc p n ln bng: Quan tm, lng nghe, ng h. Mt thanh nin tr i ngc m bng chy, hai chn trn bn lm bm: Ch ra ci bn cn. Swersey tng thm kch tnh: By gi hy to ra th g trc tip hoc gin tip, tc ng xu n i tc ca bn. Nu bn l ngi nghe th bt k kh khn th no cng phi c gng chia s vi ngi i din ch khng phi l khin h ni khng ln. Nhim v ca tr chi bt u v cc sinh vin ni cc cu lm pht lng nhau: Tao p tan xe ca my, Tao git cht con c vng ca my, Tao ng vi bn gi my. i vi nhng ngi bit cm thng, Swersey khng khng h s c gng km ch OK v mc k ngi cng s ca mnh, ch ni vi cu i loi nh: T cm thy rt t v cu chc hn phi tht vng lm. Vic dn ti phn tho lun si ni ca c lp v mt tnh hung thc t hn: Mt ngi no trong i k s tht bi trong vic chia ng phn nh ha ca mt d n. Cc sinh vin k v vic gip ngi khc hiu c bi cnh v bt u hiu c tm quan trng ca vic ng h hn l tc gin. H tip tc vi vic thc hnh thuyt phc v xy dng tnh ng thun, dnh ba pht quyt nh xem th no l mt nhm c mi v kem ngon nht trn th gii v l do ti sao (mt cu tr li ng lng. Neapolitan mt s kt hp ca ba mi v c a thch). Kt qu ca th nghim x hi nh ny l g? Swersey ni: Ba i ny xut hin l nhng i gii nht m ti tng c trong nhng nm dy cho i thit k cng trnh. H khng ch lm vic cng nhau tt hn cc sinh vin khc m cn a ra nhng k hoch y tham vng v i mi. Ti cho l mt phn thnh cng ca h l nh khong thi gian h dnh lm vic da trn nm b quyt ny. Th nghim c phn khim tn ca Swersey cp mt vn ln hn trong t chc, nht l nhng t chc c nhiu chuyn gia k thut. Daniel Kim, trc y lm ti MIT k vi ti: Khi ti lm vic vi cc cng ty phi qun l k s, vn chnh trong vic xy dng i, cng nh mt chuyn gia, cc k s khng xem xt E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

236

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC k nng con ngi nh thng l. By gi cc cng ty ny bt u nhn ra gi tr ca vic khng c kh nng cm xc. Ci m nhiu ngi ng h tinh thn ng i tht bi l khng thy c bn thn mi i c th tr thnh mt m hnh hc tp i vi nhng kh nng con ngi cn lm vic tt hn khi l thnh vin ca i Kathy Kram. Gim c d n o to thc s ca trng i hc Boston cho rng: Mi thnh vin ca mt i mang ti nhm sc mnh v k nng ring, mt vi ngi gii v k thut, mt s khc li c k nng cm xc v x hi. l mt c hi tt cho vic hc ln nhau nu c i c th cng nhau lm cho vic hc t mc tiu c th. C hi ang b b ph, c y ni thm: Bi v s tp trung vo ca quan h cc thnh vin trong i lm gim vic t mc tiu ca i, thay vo l mt cch gip h cng nhau lm vic tt hn. Nhng s dng cc i cho vic hc cc k nng ca i c ngha ln, c bit trong cc t chc ca i ph thuc. iu dn chng ta n quan im tip theo: D thng qua mt i hay da vo mi c nhn, chng ta c th tng cng v pht trin cc k nng cm xc ny nu bit cch.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

237

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PHN IV M Hnh Hc Tp Mi 10 Sai Lm Hng T La

Mc d l cng ty bo him nhn th ln v c mc tng trng nhanh nht c nc. Gim c cng ty IDS Life mt chi nhnh chuyn v bo him ca tp on American Express ng Jim Mitchell vn cho rng: Chng ti tm ra cch lm vic tt hn. Mitchell nhn thy mt c hi ln. D nhng k hoch v ti chnh ca cc khch hng u ch ra rng h nn mua bo him nhn th, hn 2/3 vn t chi mua. Vic thiu ht mt lng ln khch hng y tim nng ny khng cn l tnh trng tm thi, vic kinh doanh trong vi nm lin tc cng a ra kt lun tng t. Tim nng ca vic kinh doanh ny ln n ni m Mitchell thnh lp cng ty ca ring mnh mang tn Skunk Works nhm tm mt bc t ph bin bo him nhn th tr nn hp dn hn i vi khch hng. Bc u tin ca h l tin hnh iu tra xem cc nh hoch nh v cc khch hng thc s cm thy th no v vic bn v mua bo him nhn th. Cu tr li ch cn gi gn trong cm t: t hi. Cuc iu tra ny cho thy kt qu ng git mnh: C ngi mua v cc nh hoch nh u c nhng suy ngh tiu cc. Trong khi cc nhm iu tra hy vng tm thy nhng sai st ln trong cc loi hnh bo him m cng ty cung cp, h li nhn thy rng vn nm chnh trong qu trnh kinh doanh. N bt ngun t vic thiu nng lc cm xc. Khch hng pht biu rng h mt lng tin vo mi quan h kinh doanh vi nhng ngi t vn, rng cc vin cnh mua bo him chi lm h cm thy v hiu, khng cp nht, khng y v ng nghi ng. Tnh tiu cc cng ph bin ngay c vi khch hng mua bo him. Vn khng phi l s s cht, chi ph, hay bt c chnh sch no m l: Khch hng hon ton hi lng vi cc loi hnh bo him c cung cp. Thay v th, chnh l mi tng tc kinh doanh lm h i ngi. Mt bn khon nh: Nhiu nh t vn t th nhn rng h khng trnh , khng k nng, khng ng tin cy v ch k trong khi ang xut vic bn bo him. Mt s cho rng cm gic b p lc phi kinh doanh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

238

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC khin h hnh ng theo nhng cch khng ng bn cht o c ca mnh. H c t ra cm thy t tin v k lut hn. Nhiu ngi thy rng nhng ngi kinh doanh bo him thng chu ting tm khng tt. Nhng cuc in thoi t nht cng to nn s v ch v tht vng. Khi mt khch hng th hin s lo lng hay khng thoi mi th cch x tr khn ngoan nht c cng nhn trong ngnh bo him a ra cc lp lun vng chc ch khng phi l s ng cm. V th, cc nh t vn c gng dp tt cm xc ca c khch hng v ca chnh h. Cc nh t vn ca chng ta c dy rng nu c cm ng thuc v cm xc t pha khch hng th chnh l mt dng t chi v th bn cn gii thch mt cch logic nhiu con s v pht l cm gic ca h, Kate Cannon thnh vin ca nhm Skunk Works v l ngi chu trch nhim trong nhng chng trnh o to k nng cm xc. Ti cng ty t vn ti chnh M nhng suy ngh ging nhau gia c khch hng v ngi t vn to nn cm xc bt li cho i tc. Nh bn bo co kt lun: Mt ngn ni ngn cch c to bi nhng cm xc mang tnh tiu cc chn gia qu trnh kinh doanh ca chng ta. Cc nh c vn c th to c mt sc thi tnh cm tch cc hn nhng trc tin chnh h cng phi i mt vi nhng cm xc bt n ca mnh. Mt nh t vn cho rng: Chng ti c th dnh vi triu vo vic nghin cu v pht trin sn phm nhng nu vic phn pht nhng sn phm b nh hng do chnh s gii hn ca bn thn chng ti th iu c ch g? Cch sa yu t tm l (Yuck) Bin php sa cha bt u (nh trong chng 4) bng vic nng cao nhn thc tnh cm ca chnh cc nh t vn bng vic lm r yu t c bit n l Yuck. Chng ti phn tch yu t Yuck di gc kinh doanh nhng cuc u tranh tm l m con ngi phi i mt hng ngy tht khng d chu v rt au n, Cannon ni vi ti. Danh sch cc yu t Yuck tht kinh khng. Trong s bao gm: S thoi lui trong t tng ang tr nn t hi hn. Mt lot cc phn ng t chi c th dn ti suy ngh bi quan nh ti khng th lm c iu ny ti s mt vic ti s khng bao gi kim sng c Khi lng thng tin sn phm khng l khin mt s nh t vn b chong ngp E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

239

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Bn cht cng vic ca cc nh c vn nhng ngi c thu nhp ph thuc vo kt qu kinh doanh khin cho mt s ngi lo s. H s khng c kh nng nui sng chnh bn thn mnh. S bi ri trong vic p ng nhu cu ca khch hng khin mt s ngi au u. Ginh nhiu thi gian t c mt ch ng trong ngnh ny khin mt s ngi t vn dn vt v s mt cn bng gia cng vic v gia nh. Tuy nhin, mi tnh trng tin thoi lng nan mang tnh tnh cm u c cch sa cha mt k nng cn t c, mt thi cn thay i, gii php ct li l trang b cc k nng v mt tnh cm cho cc nh t vn. Mt ngi t vn c kh nng, theo phn tch ca mt cng ty phi duy tr s t tin, c sc bt nu gp ri ro, hnh ng vi tnh k lut v nhng gi tr c bn. Cc tiu ch: nhng ngi t vn lm vic vi chnh nhng nguyn tc ring ca h, khng phi do p lc kinh doanh, s chim c nim tin ca khch hng. Bng nhit huyt vi cng vic, h s tr nn y thuyt phc. Vi kh nng kim ch s s hi hay tc gin ca chnh bn thn, h c th tip tc pht trin bt chp nhng kh khn. Vic kinh doanh s tr thnh mt t nhin nhm tha mn nhu cu ca khch hng. Chnh cc nh t vn cng ng : nhiu ngi ni rng, k nng nm bt cm xc l mt yu t chm trong vic quyt nh thnh cng hay tht bi. iu tra nh gi quyt nh bc u ch tp trung vo mt s k nng nm bt cm xc. H bit rng cc nh t vn khng th to c ging iu ph hp hoc gii quyt tt cc vn tnh cm ca khch hng tr khi h kim sot c bn thn. Xy dng k nng, nm bt cm xc v kinh doanh Sharmayne William mt t vn ti chnh ti vn phng chi nhnh Chicago thuc tp on American Express th l: Ti l mt ngi nng tnh. Ti c bit rt duy cm. Ti thng phn xt v phn ng mnh m theo tnh cm. iu nh hng rt t n mi quan h vi mi ngi trong vn phng. Nu h khng hiu theo cch ca ti, ti s pht in ln mt. Ch theo cch ca ti hoc khng theo cch no ht. Ti s khng tha hip nu ti khng nhn thy ci vin cnh ca h.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

240

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Vic thiu s t kim ch cm xc gy bt li cho Williams: N ngn cn ti pht trin v a ra quyt nh. Nu ti tht vng v mt iu g , ti khng tip tc c vi d n tip theo. Do , ti mt tin. Williams l mt nh mi gii chng khon c tm nm trc khi tham gia vo Tp on c vn ti chnh American Express. Sau mt nm tham gia kha hun luyn k nng cm xc c tit l: Trc y, ti cha bao gi i mt vi bt c iu g nh th ny. Tht l thiu st. C ni chng trnh ny thay i cuc sng ca c. Ti nhn ra cm xc chi phi mnh nh th no. Nu by gi c iu g gy rc ri cho ti, ti s trao i vi i tc, vit n vo s tay, trao i vi ph gim c ph trch lnh vc ngay lp tc. Ti h bit ti tht vng v khng n tr nn t hn. Ti cng tr nn d chp nhn hn. Ti nhn ra rng bn c th c tt c cc loi cm xc, nhng khng nht thit n iu khin bn. C cng tm ra nhng cch thc kim ch s cng thng. By gi khi ti cm thy c ch, ti i n phng ma ba-l v gii ta vn . S thoi mi v mt sinh l lm ti d chu trong vi ngy. V by gi, Williams ngi lun lun hot ng hiu qu - thm ch cn lm vic tt hn. Ngay nm u tin ti American Express, c kim c 1,7 triu la. Nm th hai, c ni vi ti, c t c 2,4 triu la v cn tin b hn na. S ci thin chnh l mt du mc. Trong phn u tin ca chng trnh o to k nng cm xc, nhng nh t vn ti chnh tham gia vo kha hun luyn, t c kt qu t 8% n 20% so vi nm trc khc bit r rt vi nhm nhng ngi khng tham gia, hn rt nhiu so vi mc trung bnh ca cng ty. Khi ng tr thnh Gim c b phn kinh doanh ca Tp on c vn ti chnh American Express, ng m rng chng trnh ny v to iu kin cho mt s ngi tham gia. Hin nay, kha hc ko di hai ngy tp trung vo s t nhn thc, k nng giao tip c nhn, k nng gii quyt vn v mt chng trnh khc ko di ba ngy, mt vi tun hoc mt vi thng. Chng trnh c sn cho cc nh c vn ti chnh v cc nh gim st mi, cc nh lnh o, qun l nhm kinh doanh v nhn vin. Vi Lennick, thnh cng ca kha hc o to k nng cm xc ph hp vi quan im m ng c t lu. l: cc nh t vn ti chnh truyn thng nn l mt nh c vn ng tin cy hn trong mi quan h lu di vi khch hng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

241

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Lennick ni: Chng ti chng minh rng nu bn gip gii quyt cc vn cm xc cho h, h s cn gt hi nhiu thnh cng trong ngh nghip m khng vin tng ha gi tr bn thn. Sharmayne Williams cho rng: l mt nh t vn ng tin cy v t ch gip ti rt nhiu khi lm vic vi khch hng. Nhng mi quan h c tnh mn cm tht c gi tr! i ct tm vang V trng i din ca mt cng ty hng u v dc phm ca M hay mt bnh tnh. ng ta thy chi ph cho o to ca Cng ty ngn mt s lng khng l v ch mun bit mt iu: H c ci g vi ci chi ph . iu l khng chp nhn c. V trng i din, thc s c o to vi bng cp tin s y hc, nguyn l mt nh nghin cu khoa hc, mun c nhng thng s chnh xc hn. V vy nhng ngi c lin quan quay tr li bng v v mang ti mt k hoch su sc hn nhm nh kt qu v chin lc o to lu di c hiu qu hn. H ku gi c nhng chuyn gia bn ngoi, Charley Morrow t cng ty t vn Linkage v Melvin Rupinskin t i hc Tulane. Mt d n nghim tc, ko di bn nm s dng nhng nguyn tc nh lng nhm nh gi liu vic o to ca cng ty c thc s ngang bng vi chi ph b ra hay khng. Cho d hng t la c s dng trong cc chng trnh hp tc o to ton cu, tnh hiu qu ca n t khi c cc cng ty nh gi d chnh h phi b tin ra. S nh gi v mc m nhng k nng ny c dy trong cc chng trnh o to ca cng ty tin hnh hng ngy trong cng vic li rt thp v m h - ch 10%. Nhng cng khng ai bit chc chn t l thc t ca s ci thin hnh vi lm vic l bao nhiu, bi v s liu him khi c tp hp. Thng Mi nm 1997, T chc o to v pht trin XH M nghin cu mt nhm 35 cng ty c nh gi cao nh cc cng ty chun. 27 cng ty ni rng h c gng bng nhiu cch pht trin k nng cm xc qua vic o to v pht trin. Nhng 2/3 trong s cha bao gi nh gi nh hng ca cc n lc ny. Nhng cng ty c lm th cng da trn cc nh gi nh kin ca cc c nhn tham gia v phn ng vi cc kha o to ny.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

242

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt iu tra ln hn cho thy rng ch 13% cc cng ty nh gi vic o to ca h di gc hnh vi ti cng vic. Gim c nhn s ca mt trong nhng cng ty dch v ti chnh ln nht th gii tit l: Phng php cng rn duy nht m chng ti nh gi v s pht trin o to l s lng ngi tham gia. Chng ti ch bit l mi ngi hc chng trnh o to ny ch khng bit l h gt hi c iu g. i khi chng ti gi n l i ct tm vng cho mi ngi tham gia o to v hi vng h gi li c cht g Ranh gii cui cng Nhng nh iu hnh tp trung cho mt bui hi tho ti mt khu ngh mt vng ni tch bit. H n t cc v tr iu hnh ch cht ca mt cng ty dc phm khng l. Tun hi tho tp trung hu ht vo cc ni dung K nng ca con ngi v tm cch lm th no cc nh qun l ch o hiu qu hn trong mi trng kinh doanh ngy cng cnh tranh v nng ng ny. Cc ti bao gm mt lot cc k nng cm xc. Lm th no to in hnh nh qun l hiu qu, lm th no thc y nhn vin v nh gi im mnh, yu ca h, lm th no a ra phn hi v hnh vi, cch qun l nhm, gii quyt xung t v khi xng s i mi. Cng c khong thi gian dnh cho mt s nh iu hnh phn nh v chnh hnh vi ca h v nh hng ca n ln nhng ngi lin quan. l nm ngy bn rn mt i din cho hng nghn nhng kha hc v iu hnh v qun l ca cc t chc trn khp th gii. Nhng liu n c ng gi hay khng theo nh lo lng ca cc nh iu hnh? Khng. Nhng kt qu ca s nh gi rt cn thn v him hoi ny tht sng sut, c bit cho nhng ai lm trong ngnh kinh doanh o to qun l. Ba trong by chng trnh tp trung vo kh nng giao tip c nhn. Chng trnh hi tho nm ngy ti mt vng ni, mt chng trnh o to cc nh qun l trong vic iu hnh v c nhn v mt chng trnh gy dng nhm. Nm trong by chng trnh cn hn mt nm tr chi ph nu cho rng chng c kt qu lu di. Nm chng trnh khng hu ch trn tn gn 700.000 la cho 147 nhn vin. Vi nm chng trnh o to qun l v lnh o khc th tt hn. Mt chng trnh khc v qun l (mt k nng qun l tp trung vo cc kh

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

243

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nng kim ch v t iu chnh) c giai on phn hi nhanh chng ch trong khong ba tun cho thy li ch u t trong nm th nht l 1,989%. Ni tm li khi cc chng trnh c hiu qu, n s t to chi ph trong vng mt nm u hoc gn nh th v cn bng vi vic ci thin hnh vi ti cng s. Khi cc chng trnh tht bi, chng s lng ph tin bc v thi gian. Vy, liu d n bn nm nh gi vic o to ti cng ty dc phm c ng thi gian v tin bc hay khng? Khng nghi ng g ht. V mt iu l n kh r, ton b chi ph l 500.000 la trong c mt giai on m cng ty chi 240 triu la cho vic o to. Ni cch khc, kt qu nh gi cho thy n ch chim 0.2% ngn sch o to. Do cc cng ty hon thin vic xem xt cc chng trnh o to ca mnh, khng cn nhng chng trnh lng ph c tin hnh na. Cuc nghin cu t n l mt chun mc, to nn mt tiu chun cho cc cng ty c th nh gi su sc v kinh nghim hn v gi tr ca cc chng trnh o to ca chnh h. Thng tin tt lnh Ti Promega, mt cng ty cng ngh sinh hc Medison Wisconsin, mt nhm cc nh khoa hc hng ngy u luyn tp mt phng php tp trung cao m h hc c trong chng trnh o to tm tun. H ni rng h cm thy bnh tm, tp trung v sng to hn khi h dng phng php ny. Rt tt. Nhng iu n tng hn l: cc nh nghin cu ghi li nhng thay i tch cc ny trong ti liu v chc nng b no, nh l mt kt qu trc tip ca qu trnh o to. Thy tri trc ca h - khu vc b no vt qua nhng nh hng tiu cc v khi gi nhng cm xc tch cc tr nn r rang sng ng so vi trc khi tham gia chng trnh. Tinh thn nhn thc v th gin ca cc nh khoa hc khng phi l mt s tng tng; n bt ngun t s thay i ang din ra trong no. S thay i ny tng gp i so vi cc c nhn c coi l c kh nng phc hi v d thch nghi vi p lc nht (nh chng ta thy chng 5). Pht hin ny cho thy rng khi mt k nng nh t kim ch mnh m hn th nhng dy thn kinh trong no cng vy. Tt c cc k nng cm xc u c th c khai thc nu luyn tp ng. Hy xem xt nhng ngi lm rt t bi kim tra v s cm thng c miu t trong Chng 2. H rt lng tng khi c yu cu c ra nhng cm xc bc pht rt t nhin ca mt s ngi n ng v ph n c thu vo video nhng khng c c th ha bng t ng: vui sng, gin d,v.vNhng sau khi nhn c cc phn hi sau mt gi v ci m h tht s E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

244

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cm nhn, chnh xc v s ng cm ngy cng c ci tin r rt. Thm ch mt s nh cc phn ng tc thi ng ngc nhin c tc ng ti s ng cm trong nhng tnh hung khc. May mn l tr tu xc cm khng ging nh IQ, c th ci thin trong sut cuc i. Cuc sng lun mang li ht c hi ny n c hi khc chng ta ci thin k nng cm xc. Trong cuc sng, k nng cm xc c xu hng tin trin do chng ta hc c cch nhn thc v tm trng ca bn thn, bit kim ch cm xc bt li hn, bit lng nghe v thng cm. Ni ngn gn, chng ta tr nn trng thnh hn. Chnh s chn chn th hin qu trnh tr nn thng minh hn trong cm xc v mi quan h. Khi so snh hng trm ngi ln v thanh nin, nh tm l hc ca i hc New Hampshire, ngi cng vi Yales Peter Salovey pht trin l thuyt mang tnh tin phong v s mn cm, cho rng ngi ln c kh nng tr tu xc cm tt hn. Theo nh gi ca Reuven Baron v s tr tu xc cm tin hnh trn hn 3.000 n ng v ph n t thiu nin ti tui 50, cho thy s tin trin d nh nhng chc chn v r rang khi con ngi chuyn t nhm tui ny sang nhm khc tui 40. Mayer kt lun tr tu xc cm tin trin theo tui v kinh nghim t thi th u ti trng thnh. Bn v vn trau di k nng cm xc, s trng thnh vn l mt yu t li th. Trong mt nghin cu lm th no m cc hc vin trong chng trnh MBA c th thnh thc nhng mc mi ca k nng cm xc vi tui t 20 n 50, s ci thin ln nht xy ra tui 29 tr ln so vi tui 25. n ng v ph n c v ngang bng nhau trong vic tng cng tr tu xc cm. Trong khi ph n c th mnh hn v cc k nng da trn s cm thng v k nng x hi, n ng li lm tt hn vi cc k nng da trn s iu tit c nhn. Cng mt nghin cu ca sinh vin MBA cho rng n ng v ph n c th ci thin ti cng mt mc , khng quan trng thi im bt u ca mt k nng c th no . S tin trin ny lm cho tr tu xc cm khc bit su sc so vi IQ do IQ tn ti hu nh khng thay i trong c cuc i. Trong khi cc kh nng hiu bit n thun c th c hc hi ti bt c thi im no trong cuc sng. D ngi ta c khng nhy cm, hay xu h, nng ny, hn nht hay d thay i, vi ng lc v n lc ng n, h c th m mang tr tu xc cm. Nhng bng cch no? E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

245

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Hiu vn cha Xem xt Henry v Lai, hai ngi cng bt u lm vic vi v tr k s in t ti Bell Labs, cng mt thi im, cng c gii thiu nh nhau. C hai u t mc trung bnh 3,8 trong nhm dn u ti trng i hc, cng c nhng s gii thiu y n tng ca cc gio s v c hai u tri qua cc ma h tp s ti cc cng ty my tnh. Nhng thi im h ti Bell Labs, mi s ging nhau u phai nht dn. Henry hnh ng c nh anh ta cha tt nghip i hc. Anh ta dn mt vo mn hnh my tinh, ngu nghin cc ti liu k thut v hc cc chng trnh phn mm mi. Cc ng nghip him khi gp anh ta tr khi l bui hp nhn vin. Anh ta l mt k n dt. Anh ta ngh rng: Chuyn mn l ci quan trng nht i vi ti trong cng vic ny. Lai i theo mt hng khc. C y m bo rng cng hin thi gian cho cng vic. Nhng thi gian rnh ri c dnh lm quen vi ng nghip, tm hiu s thch, cc d nh v mi quan tm ca h. C lun sn sng khi h cn gip - nu c ai cn ci mt cng c phn mm mi, c t nguyn gip . C y suy ngh: Mt trong nhng cch tt nht ti c chp nhn vo nhm l gip ngi khc. Sau su thng lm vic, Henry kh tt v mt k thut nhng Lai li c coi l ngi c th lm vic tt hn theo nhm v dnh v tr dn u. Henry tht bi trong vic nhn ra rng xy dng cc mi lin kt l mt k nng ti quan trng trong cng vic ca anh ta thay v th anh ta li cm thy thoi mi hn khi l mt k c c. Cc ng nghip ca anh thy rng v mt k thut anh rt tinh thng, nhng h khng tin rng anh c th lm vic tt theo nhm. Lai th hin s xut sc trong hng lot cc k nng mang tnh cm xc nhng nu Henry mun nhng kh nng v k thut pht huy tt nht, anh ta phi thnh thc cc kh nng cm xc. Lm th no gip mt ngi nh Henry thay i theo chiu hng tt hn? Robert Kelley thuc trng i hc Carnegie Mellon, ngi cung cp nhng nghin cu v trng hp ny cho rng Lai hc c nhng chin lc in hnh ca cc c nhn xut sc nh xy dng cc mi quan h v m nhn vai tr dn dt. Nhng c mt iu quan trng hn l ci m c n gin ch bit n l kh nng thc thi mt chin lc nh lm vic theo mng li v hp tc nhng yu t ph thuc vo k nng cm xc. Vi mt ngi nh Henry, to ra E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

246

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cc thay i cn thit, anh ta khng phi ch c s hiu bit v chuyn mn. Ch bit rng anh ta nn tch cc xy dng cc mi quan h c th gip ko anh ta ra khi vng trn quen thuc hoc khin cho anh ta tinh thng hn trong tr tu xc cm. C mt s khc bit gia kin thc mang tnh bng cp bit nh ngha v cc chi tit c th v mt k thut v kin thc mang tnh tin trnh c th bin nhng nh ngha v cc chi tit ny thnh hin thc. Bit khng c ngha l c th lm, d cho l chi piano, qun l nhm, hay din kch theo li khuyn ti thi im . C hiu bit v ci cn lm khng ni ln c g v s sn sng s hnh ng ca mt ai cng nh v ng lc, kh nng hay phng php m anh ta c th t ti mt mc thnh thc i vi k nng mi ny. Gip ngi khc hiu c mt k nng cm xc yu cu mt s hiu bit v vic chng ta hc n nh th no. Nh mt ngun hay c trch dn nht v o to v pht trin, nhng ngi hc kha o to ny u c xu hng coi tt c vic o to ging nhau m khng tm ti mc ch ca n hoc loi hnh o to c lin quan. Kin thc c cng nhn c th cho k nng nhn thc v k thut, nhng khng cho k nng cm xc. n lc chm dt vic ng cc loi o to ln nhau; chng ta cn s dng s hiu bit mi m v cc nhim v ca b no c s phn bit ngha, thc t, t pht trin vic hc cc k nng mt cch hiu qu hn. Cuc th nghim sau cng Dy v mt k nng ging nh cung cp cho hc vin mt ci nhn tng qut mang tnh tr tu v cc khi nim c lin quan. Cch ny c th mang li cch tip cn d nht i vi loi hnh o to ny. Nhng so vi cc gii php m ti s tho lun ngn gn di y, n li c nh hng t nht ti s thay i hnh vi mang tnh thc t. Hiu bit v mt tr thc mi ch l bc u tin ca qu trnh, cn cho vic hc nhng khng ci thin lu di. S thay i su sc yu cu vic ti t chc nhng thi quen v suy ngh, cm xc v hnh vi bm r lu nay. Xt trng hp ca Henry, ngi k s d dt ti Bell Labs, ngi khng dm mo him vi mi trng bn ngoi vn phng ca anh ta v khng ha mnh vi ng nghip. Ti sao anh ta li c x nh vy? S c lp ca Henry c th do s xu h, s lc long hoc n gin l khng k nng lm vic theo nhm. D bt c nguyn nhn no th anh ta cng l nn

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

247

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhn ca mt thi quen v ci c hc c th l ci khng hc. Cng vi mt n lc v thi gian, vic hc v khng hc xy ra ti mc lin kt trong no. Khi chng ta thu c mt thi quen nh suy ngh, cm xc v hnh ng, s kin kt ca cc n-ron thn kinh c cng c, tr thnh ch o. Trong khi cc lin kt khng c s dng b yu hoc mt i, nhng lin kt c s dng lin tc s pht trin mt cch mnh m. Mt s la chn vi hai gii php thay th, ci no c mng li n-ron mnh hn, phong ph hn s chin thng. Phn ng xy ra cng nhiu th cc n-ron thn kinh cng tr nn dy hn h tr. Khi thi quen c hc hiu qu, lp i lp li, h thng thn kinh tr thnh s mc nh ca b no. Do , chng ta hnh ng mt cch t pht v t ng. Cc k nng c th coi l mt t hp cc thi quen c kt ni ci chng ta ngh, cm thy v hnh ng. Khi mt thi quen khng cn ng chc nng, thay th n bng mt ci hiu qu hn i hi s tp luyn va v s ngn chn ci khng tt khin h thn kinh ch o cng dn bin mt (cc nh tm l gi n l s tiu dit). Tng ng vi n l s pht trin ca h thn kinh ch o hnh vi tt. Trn thc t, thi quen tt hn s thay th ci c nh mt phn ng t ng trong nhng tnh hung quan trng. Cch kim tra ny c th quan st thy trong vic mt ngi phn ng nh th no trong mt khonh khc d nhn thy. Minh chng cho vic liu mt ngi nh Henry c th s dng thnh tho nhng quy tc c bn nhm to s kt ni v hp tc xy ra trong nhng tnh hung m anh ta gp. Mt s la chn mang tnh quyt nh; hoc l gi mnh c lp trong khng gian ring hoc nh mt s ng nghip c nhng thng tin v hu ch c vn. Nu anh ta t pht bc ra khi vng trn c lp tip cn mt ng nghip khc v thc hin mt cch hiu qu th mt thi quen mi c chinh phc. Mt m hnh hc tp khc Mt nh nghin cu ca chnh ph ti vn phng qun l nhn s M tm tt cho ti kt qu ca hng lot phn tch v cc k nng yu cu cho cng vic ca chnh ph: o to v mt k thut th n gin, nhng s o to mi ngi tr nn linh ha, trung thc , c thc hoc c k nng giao tip gia cc c nhn li khc.o to v mt k thun d dng hn so vi pht trin tr tu xc cm. C h thng gio dc ca chng ta ch nhm t n k nng nhn thc. Nhng khi ng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

248

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chm n k nng cm xc, chng ta hon ton thiu. Cc k nng nh cm thng, linh hot c bn khc so vi k nng tri thc, chng xut pht tr nhng vng khc nhau ca b no. Kh nng nhn thc n thun da trn v no khu vc suy ngh. Nhng cc k nng mang tnh c nhn v x hi, cc khu vc ph ca b no pht huy vai tr, ch yu l h thn kinh i t khu trung tm ca cm xc tn su trong khu trung tm ca no ti cc thy trc trung tm iu hnh ca no, k nng hc cm xc tc ng tr li h thn kinh. Do vic hc mang tnh tr c khc bit so vi vic thay i hnh vi theo mt s cch c bn, nhng mu hnh gio dc cho mi loi khc nhau r rt. Vi cc k nng tr tu, lp hc l mt cch b tr hp l. n gin nh mt khi nghe hoc c v mt khi nim c th thnh tho. Suy ngh mang tnh chin lc v lp trnh my tnh c th dy hiu qu theo cch ny da trn quy lut cho nhn ca cuc sng. i vi s thay i hnh vi, t cuc sng chnh l mi trng hc v i hi mt thi gian luyn tp lu di. Tuy nhin, vic hc k nng cm xc bao gm c quy trnh trn v hn th na. N i hi chng ta phi lin kt vi h thn kinh mang tnh cm xc, ni cha ng nhng thi quen ca cm xc v x hi. Thay i nhng thi quen nh vy hc cch tip cn mi ngi tch cc thay v ln trnh h, lng nghe v phn hi kho lo hn l nhim v y thch thc so vi vic b sung kin thc. Vic hc mang tnh cm xc yu cu mt s thay i su sc hn: va lm thay i thi quen c ang tn ti v thay n bng mt ci tt hn. Hiu r s khc nhau trong chc nng ca no l yu t c bn thit k nhng phng php dy cc k nng cm xc hiu qu hn. Mt li chung ca cc t chc l thng c gng nhi nht theo hng dch v hay lnh o vi cc th thut dy cch lm mt bn phng n kinh doanh. iu khng : Thay i mt thi quen da trn s mn cm i hi mt chin lc hc hon ton mi. Cui cng th mt s trng hc, tp on v thm ch chnh ph cng bt u hiu ra vn ny. Khi ngi cng u tr nn mm mng Sau khi tm kim rng khp cc chng trnh hp tc o to v kh nng cm xc c nh gi bng phng php o lng mt cch cng bng v phng php so snh nhm nhng phng php nh gi cht lng Cary Cherniss, mt E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

249

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nh tm l hc ti i hc Rutgress (ng nghip vi ti trong chng trnh Bn lin kt v nghin cu v s mn cm trong cc t chc), ghi nhn mt cch ng ngc nhin: Rt t cng ty thc s kim tra cc chng trnh o to m h tn hng triu la. Khi ng chm n mi quan h gia con ngi vi con ngi, cc cng ty cng u u tr nn mm mng. H khng thc s quan tm ti kt qu kim chng. C rt nhiu nh iu hnh dng nh khng nhn thc c l bn c th thit k nhng nghin cu c th kim tra cc chng trnh m tiu tn kh ln. i khi y l mt kt qu khng tch cc v i khi cc chnh sch ca cc t chc c sai lm. Cherniss k v mt cng ty k thut cao u t hng triu la vo cc chng trnh o to nhm gip vic hot ng theo nhm tt hn. Tuy nhin, h khng n lc nh gi tnh hiu qu ca n. Ti sao? l chng trnh con cng ca mt v Ph Gim c iu hnh. Khng ai mun bit liu n c kh thi hay khng ch quan tm liu mi ngi c thch n hay khng. Cc cng ty khng nh gi u ra xem liu cc chng trnh c nh hng thc s ti hnh vi. Khi h tin hnh, nhng kt qu c th rt ng lo: Chng ti ch c gng nh gi li ch ca mt chng trnh chng ti s dng nhiu nm v tiu tn hng triu la, mt nh iu hnh cng ty nm trong danh sch top 100 do tp ch Fortune bnh chn ni, Chng ti thy rng khng c s tng quan vi hiu sut. nh hng thc t duy nht ca vic o to, d n dng lm g, thng nht l mi ngi c cht thc y ngn ngi v ngh lc trong vng vi ngy hoc vi tun. Sau , h quay tr li thi quen thng trc trc khi tham gia o to nh hng chung nht ca cc bui hi tho o to d ni dung ch mang tnh hnh thc l chng tng cng s t tin cho mi ngi trong mt khong thi gian. Qu trnh o to dng nh khng thin v nhng iu c tnh bt cht v b m hoc bi nhng iu k cc. Qu nhiu iu than phin v tro lu o to v pht trin hin nay khi cho rng c qu nhiu chng trnh da trn nn tng c bn da trn c tnh pht trin mt nhn vin kinh doanh thuyt phc, mt cun sch thng thi hay cc bn chng nhn ca nhng ngi tham gia. ng chm n vic nh gi, tnh cng nhc nhng bc cho s n tng. Nhng nh gi cng rn nh ca cng ty dc phm l rt him hoi. Thay v l mt s nh gi khch quan v tnh hiu qu ca vic o to, s nh gi in hnh li di dng phn nh vui v phi hi t nhng ngi tham gia xem h c thch E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

250

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chng trnh , ci g h thch nht. l mt h thng xp hng thin v nhng kinh nghim sc so, mm mng thay v nhng nh gi mang tnh c lp. S mm mng tr thnh mu cht ca s xut sc. Mt s nh gia mang tnh gii tr hn l gio dc. Chnh s thiu ht v s liu to cho nhng t song v tn ca cc chng trnh hp dn trn qua cc cng ty. Nhng nm 1960 v u nm 1970, cc cng ty c hng nghn nhn vin tham gia vo cc nhm tip xc v o to tnh nhy cm nhng kha hc khng c cu trc cht ch, ni ngi ta tha sc trt ra nhng tnh cm nguyn s nht (mt bi tp ph phim v cm xc dn nhn mc l s mn cm). H lm nh vy d thiu chng c n ni nhng kha hc gip mi ngi trong cng vic li dn n kt qu tri ngc v gy ra cc tc ng tiu cc. Cc nng lc cm xc: hng dn hc tp Khi nhng nh lnh o v pht trin danh sch 500 cng ty do tp ch Fortune bnh chn c hi v ci g khin h thy kh khn trong vic nh gi cc chng trnh o to ca mnh, cu gii thch chung nht l thiu cc chun mc v tiu chun so snh p dng cho o to trong cc k nng c gi l nh nhng nh cc nng lc cm xc. Nhm gip thay i iu ny, ti ng sng lp ra t chc nghip on nghin cu v tr tu xc cm trong cc t chc, mt lin minh ca cc nh nghin cu v thc hnh t cc trng kinh t, chnh ph lin bang, cc cng ty t vn v cc tp on. T chc ca chng ti nghin cu cc gii php khoa hc v thay i hnh vi v nghin cu cc chng trnh o to mu a ra cc hng dn c bn cho nhng bi thc hnh tt nht v nng lc ging dy da vo tr tu xc cm. Cc hng dn c tm tt trong Bng 2. Hai im chnh nh sau: Cc yu t u cn thit cho hiu qu hc tp nhng cha . nh hng ca mi yu t tng ln mc n l mt phn ca qu trnh bao gm nhng yu t khc BNG 2 Nhng hng dn cho o to nng lc cm xc nh gi cng vic: o to nn tp trung vo cc nng lc cn thit nht s hon ho trong cng vic hoc nhim v c giao. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

251

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cnh bo: o to cc nng lc khng thch hp l v ch. Thc hin tt nht: thit k o to da vo vic nh gi cc nhu cu mt cch c h thng. nh gi c nhn: Gii thiu s lc v cc im mnh v hn ch ca c nhn nn c nh gi xc nh ci g cn phi tng cng. Cnh bo: Tht v ch khi c ngi i o to nhng kh nng m h c sn hoc khng cn. Thc tin tt nht: Gip cho vic o to p ng nhu cu ca c nhn. Cn trng a ra cc nh gi: Phn hi v im mnh v im yu ca mt ngi mang mt trch nhim cm xc. Cnh bo: Phn hi v l c th b bc b; phn hi c k nng s c thc y. Thc tin tt nht: S dng tr tu xc cm trong vic a ra nhng nh gi u tin v nng lc cm xc ca mt ngi. nh gi s sn sng: Con ngi nhiu mc sn sng khc nhau. Cnh bo: Khi con ngi thiu s sn sng, o to tr thnh lng ph. Thc tin tt nht: nh gi s sn sng, v nu ngi no cha sn sng th hy tng cng s sn sng tr thnh mi quan tm hng u. Thc y: Con ngi hc tp ti mc m h tn ty v d, bng vic nhn ra rng nng lc l quan trng i vi vic lm tt cng vic ca mnh v lm cho nng lc thnh mc tiu cho vic thay i. Cnh bo: Nu con ngi khng tn ty, o to s thiu tnh hiu qu. Thc tin tt nht: Hy lm r vic lm th no o to p ng c cng vic hoc s nghip ca c nhn hoc mt khc l tha ng. Thay i theo hng c nhn: Khi con ngi nh hng c chng trnh hc ca mnh, p ng c nhu cu, hon cnh v ng lc ca mnh th vic hc s hiu qu hn. Cnh bo: Chng trnh o to ph hp cho bt k ai. Thc tin tt nht: con ngi la chn mc tiu pht trin ca ring h v gip h thit lp c k hoch ca ring mnh theo ui cc mc tiu . Tp trung vo nhng mc tiu r rang v d qun l: Con ngi cn bit r rang nng lc l g v cc bc cn thc y n. Cnh bo: Cc chng trnh cho vic thay i km tp trung hoc phi thc t dn ti kt qu km hoc tht bi. Thc tin tt nht: Gii thch r rang nhng im c bit v nng lc v ngh mt k hoch cng vic lm. Ngn chn s ti pht: Cc thi quen thay i chm Cnh bo: Con ngi c th tr nn nn lng bi s chm chp ca s thay i v s tr tr ca thi quen c.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

252

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Thc tin tt nht: Gip con ngi s dng sai st v nhm ln nh l nhng bi hc chun b tt hn ln sau. a ra thng tin phn hi: Thng tin phn hi ang tip din khuyn khch v gip thay i ng hng. Cnh bo: Phn hi khng r rang c th a vic o to i lc li. Thc tin tt nht: a vo k hoc thay i thng tin phn hi t ngi hng dn, ngi ng la, bn b bt c ngi no c th gip hng dn, truyn kinh nghim hoc a ra cc quan im tin tin c nh gi cao. Khuyn khch thc hnh: S thay i bn vng i hi vic thc hnh c duy tr lin tc c trong v ngoi cng vic. Cnh bo: Mt bui tho lun n l hoc mt bui hi tho l mt s khi u nhng cha . Thc tin tt nht: S dng mt cch t nhin cc c hi ang pht sinh i vi vic thc hnh ti ni lm vic v nh, v th nhng hnh vi mi mt cch lp li v kin nh khong vi thng. Tranh th s ng h: Nhng ngi c cng mt mc ch ngi ang c gng to ra nhng thay i ging nhau c th ngh ng h c tnh quyt nh. Cnh bo: Thc hin n mt mnh lm cho s thay i cng kh khn hn. Thc hnh tt nht: Thit lp mt mng li ng h v ng vin. Thm ch ch mt ngi bn thn hoc ngi hng dn s gip. a ra nhng tm gng: Ngi c a v cao, nh hng ln m tiu biu v nng lc th c th l nhng ngi tiu biu, nhng ngi m thi thc thay i. Cnh bo: Mt thi hy nhn vo nhng g ti lm ng nghe vo nhng g ti ni i vi cp trn lm yu i s thay i. Thc hnh tt nht: Khuyn khch nhng ngi hng dn tham gia nh gi nng lc. Khch l: S thay i s nhiu hn nu mi trng ca t chc ng h thay i, v to ra mt bu khng kh an ton. Cnh bo: Khi khng c mt s ng h thc s no, c bit t pha lnh o th hiu qu thay i dng nh khng c hoc qu ri ro. Dy cc k nng quan trng C y l mt k ton trong mt c s chm sc sc khe v c y lun gp phi rc ri. C y khng th chu c s ch trch, khi c cm thy cc kin hoc tnh cch ca mnh b cng kch, c y hay ni cu ln v ni ra nhng iu m mnh cho l ng, mc d c th nh hng xu ti ng nghip.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

253

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng c y quyt tm lm g thay i. Ghi danh vo chng trnh c nhn qun l kinh doanh, c y c c hi tng cng kim ch cm xc bn thn, mt kh nng m c y bit mnh cn phi ci thin. K hoch ca c y l: Hc v thnh tho cc bc kim ch bn thn tt hn, nh l vic lng trc cc tnh hung bt ng v chun b sn sng cho bn thn khng b mt t ch. Nhc nh bn thn c y rng ci g c y thy nh l s ch trch hoc s cng kch l phn ng bnh thng m chnh chng li mang ngha hu ch. Thc hnh cc phn ng trong mi c hi. Nhc li chng hai ln mi thng. Chn nhng ngi bn thn tham gia vo trong cc tnh hung rc ri cng vi c y c y c th th cc chin lc kim ch bn thn mi. Nh mt thnh vin thn thit trong nhm ca c y ra hiu cho c y khi thy c y ang ngoan c, cng u hoc phn ng qu mnh, nhc nh c y t kim ch bn thn. Hng lot cc sch lc ny rt ph hp vi vic trau di tr tu xc cm dng nh ngoi chng trnh c nhn qun tr kinh doanh. Tuy nhin, chng li l mt phn trong chng trnh hc ti trng qun l Weatherhead thuc i hc Case Western Reserve Cleveland, mt trng hng u trong vic chun b cho sinh vin ca mnh cc k nng quan trng. Weatherhead a ra v s nhng li ch trch chung i vi cc chng trnh MBA bao gm c vic chng qu mang tnh phn tch v thiu trao i gia cc c nhn v cc k nng nhm. Do , nh trng bt tay vo thit lp li k hoch gio dc kinh doanh, pht trin mt kha i mi, nh gi v pht trin qun l, kha hc m kt hp vi nhiu (nu khng phi l hu ht) cc hng dn ca cc tp on ln. Kha hc do Richard Boyatzis, Ph khoa, dn u a ra cho sinh vin nhng phng php hc tp lu di: cc cch thc nh gi v pht trin kh nng ca con ngi m h cn cho s pht trin trong s nghip ca mnh. T nm 1990 n c a ra cho nhiu nhm sinh vin khc nhau, nhng hu ht l nam n tui 30, nhng ngi m quyt nh quay li trng hc cc kha hc qun l kinh E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

254

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC doanh sau nhiu nm i lm. Chng trnh cng c xut cho cc nh vt l, lut s v cc nh chuyn mn khc, hu ht h u tui 40 v 50, nhng ngi m tham gia kha hc c bit mt nm, chng trnh khng cp bng ti trng Weatherhead. Kha hc cung cp mt s v nng lc cm xc tng t nh Bng 1 Chng 2. T s v di s r rang cc kt qu nh gi ca ring h v nhu cu ngh nghip, mi hc vin chn la mt kha cnh c th ph hp vi tt c ging nh trong o to t chc, cc hc vin xy dng mt chng trnh hc c nhn ha cho bn thn mnh. Lp hc tp trung mt bui hc 3 4 ting mt tun. Hai tun u tin tp trung vo vic nh gi; by tun tip theo suy ngh v kt qu. Sau , khi cc nh gi v hm ca h c hiu y , cc hc vin dnh tip nm tun pht trin cc k hoch hc tp ca mnh ging nh k hoch ca c vn ti chnh rt nng tnh, ngi cn phi trau di tnh t ch bn thn. Liu n c lm c khng? tm ra cu tr li, cc lp sinh vin tt nghip lin tip ca Weatherhead hon thnh hng lot nh gi kht khe, s dng cc tiu chun nh gi khch quan trong ngnh cng nghip. So snh vi s lng tng t khi nhp hc, chng cho thy s ci thin trong 86% kh nng c nh gi. Ba nm tip theo sau khi h hon thnh, chng trnh cho thy nhng n lc t ra trong cng vic. Bi hc i vi gio dc kinh doanh: Cc hc vin c th thnh tho nhng nng lc thuc v tr tu xc cm m cng vic i hi nu c truyn t nhng cch thc ng n cho vic hc tp. Tr li lm vic Mt trong nhng ng dng mi ca tr tu xc cm vo cng vic l khng tm thy bt k cng ty no. l mt chng trnh dnh cho nhng ngi mt vic v c thit k gip h tng cng nhng ti nng tim n bn trong gip h tm c mt cng vic mi. Con ngi thng bng hong sau khi mt vic, khng chc chn v tng lai ca mnh, e ngi v ti chnh, nghi ng bn thn, vic tm kim cng vic mi c th d dng hn nh y mnh nng lc cm xc. Nh vy chin lc c s dng trong d n tm kim li cng vic thnh cng, chng trnh vic lm ti

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

255

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Michigan, thit lp bi mt nhm thuc trng i hc Michigan sau ln sng ct gim vic lm trong ngnh cng nghip sn xut t quc gia. D n l mt thnh cng ln v l mt mu n xin vic vi cc hng dn ca cc tp on. Nhng ngi lm theo d n kim c vic lm nhanh hn 20% v cht lng cng vic tt hn nhng ngi khng thc hin theo d n. Robert Caplan, Gim c d n v chng trnh ng x trong t chc ti i hc George Washington v ng sng lp d n lm vic cng vi Richard Price nh tm l hc ti i hc Michigan ni: D n ny dnh cho mi ngi t ngi ph ch tch va b mt vic cng cho n nhng nhn vin tp v. Nguyn tc c bn rt n gin: Nhiu nng lc cm xc ging nhau, nhng ci gip con ngi ni tri hn trong cng vic cng khin h thnh tho hn trong tm vic lm, gip con ngi y mnh nng lc gip h nhanh tr li vi cng vic v lm tt hn mt khi h tm c vic. Caplan ni: Nu bn thy xu h cng nh bi quan v tht vng sau khi mt vic, bn s cm thy ni bun nhn i. V vy, d n c tn JOBS pht hin ra rng nhng ngi tm c vic, ngi i mt vi nhng iu xu nht trong vic tm kim cng vic mi t c li ch nhiu nht t kha o to. D n ny dnh cho nhng ngi tht vng cng nh nhiu ngi b sau khi mt vic Caplan khng nh. JOBS lm cho nhng ngi tm vic thm nhun hai loi kh nng: cc k nng thc hnh (ging nh vic nhn bit nhng ti nng c th dng c v lp mng li tm kim cc c hi) v nhng kh nng tim n h da vo kh nng c th dng c ca mnh. Trong mt khun kh gm nm bui hc, hai ging vin o to lm vic vi nhng nhm t 15 n 20 ngi, hu ht nhng ngi c tuyn u qua cc d n sp xp vic lm tp th. Mt trong cc k nng cn thit l tnh lc quan. Da vo nhng iu khng chc chn v nhng tht bi m ngi tm vic phi ng u, h cn mt s phng chng li t tng chn nn khi phi tht bi. B t chi l mt phn khng trnh khi ca bt k qu trnh tm vic no. S chn nn c th dn ti tuyt vng. Mt s nhng kh nng khc m d n ng h:

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

256

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Trin vng t c, gip ngi tm vic ngh mnh nh l mt ngi ch S t tin, kh nng tr tu ch cht m mt ngi c th t c, iu ny l quyt nh cho nhng c gng ni lm vic u tin Lm vic theo mng li, v hu ht cc cng vic u c pht hin thng qua cc mi lin h c nhn a ra quyt nh cho s nghip: khng phi lc no cng chp nhn ngay li ngh u tin bi v bt c cng vic no cng cn phi tng ng vi cc gi tr con ngi v mc tin cng vic c th. T kim ch cm xc bn thn, nh vy nhng cm gic lo u s khng ln p v ch ng con ngi, khng gy kh khn thc hin nhng n lc cn thit. Tt nhin, tt c nhng kh nng tr tu xc cm ny c th thnh cng sau khi kim c mt cng vic. l nhng ci din ra vi JOBS: hc vin d kha hc ca JOBS vt qua nhng ngi tm vic tng t m khng tn km qu nhiu tin. D n JOBS, ging nh nhng d n khc ti Wheatherhead a ra mt s m hnh gip con ngi tng cng nng lc cm xc.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

257

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

11 Thc Hnh Hiu Qu

T khi cun sch Tr tu xc cm ca ti c pht hnh vo nm 1995, c rt nhiu chng trnh cng tn c t chc trong cc chng trnh o to. Ti thng nhn c bo co t khp mi ni trn th gii ni rng c cc t chc ang tin hnh mt chng trnh c ni dung l Tr tu xc cm thng ch l mt s iu chnh hoc sa i i cht chng trnh m h a ra di mt ci tn khc trc y. Nu nhng chng trnh ny c thc hin theo nhng hng dn di y th rt tt. Nu khng, hy ngi c t thc. Mc d hu ht cc chng trnh u c t nht mt bi thc hnh hiu qu nht, nhng chng ta ch c th t c nhng tc ng ti u khi p dng kt hp nhng bi thc hnh ny. Nhng ai quan tm n o to v pht trin s thch th vi phn ny, c qua nhng hng dn vi bn lit k tr tu, nh du nhng hng dn thc hin. Tuy nhin, hiu qu hn v th thch hn l nh du nhng hng dn khng phi l mt phn cng vic thng lm ca mnh v xem xt nn thm vo nhng iu ny. Him c mt chng trnh o to no tun th tt c mi hng dn ny, nhng vi mc tun th nhiu hoc hu ht, chng ta c th thy r hiu qu ci thin cng vic. Mc tiu: p dng nhng kin thc mi m v thc hnh hiu qu nht a ton b chng trnh ci thin k nng linh hot ln trn mt nn tng khoa hc ng n. Nhng hng dn ny a ra mt k hoch chi tit cho vic dy v hc tr tu xc cm. nh gi cng vic Trc khi tham gia vo bt k mt kha o to no, chng ta phi tr li cu hi: hon thnh xut sc cng vic ny th phi mt nhng g? Cu tr li cho cu hi ny khng phi lc no cng r rng. Hy xem xt trng hp ca nhng nh hoch nh chin lc. Theo l thuyt, tr tu ca nh hoch nh chin lc cng sc bn th vic thc hin cng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

258

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tt, vic ln k hoch, tm li, l mt nhim v n thun da vo nhn thc, hiu bit v c th ngh ny tn ti. V khi cc chuyn gia bn thn cc nh hoch nh chin lc, hay nhng chuyn gia m h bo co c thm d kin, h hon ton ng rng cha kho duy nht ca vic lp k hoch thnh cng l suy ngh da trn khi nim v phn tch. Trn thc t mt nh hoch nh chin lc khng th hoch nh c chin lc m khng c k nng nhn thc cn thit, nhng thc ra thnh cng th mt nh hoch nh cn nhiu th hn l sc mnh ca khi c. K nng cm xc cng rt cn thit. Cc chuyn gia xem xt qu k thc t n gin ca i sng t chc: Mi th u mang tnh chnh tr. Mt phn tch khch quan hn cho thy hiu qu ca cc nh hoch nh ph thuc vo vic bit lm th no li ko nhng ngi a ra quyt nh ch cht vo qu trnh lp k hoch tng bc mt, dm bo rng nhng ngi ny ng gp vo mc tiu v v th sn sng thng qua k hoch . D k hoch chin lc c hay n u i na, nu khng c cc ng minh v ngi ng h th k hoch cng kh thnh cng... V thm ch nhng nh hoch nh ti nng nht cng c th khng nhn thy vai tr ng n ca nng lc cm xc trong thnh cng ca h. Khi Coopers & Lybrand, mt trong su hng t vn v ti chnh ln nht, quyt nh mi cc i tc ca h tham d kho o to v nhng k nng c bn v vai tr ca h, h khng nhn thc c kho o to nn ch trng vo ci g. Rt my mc, h mun d liu. Margaret Echols, ngi qun l nng lc ca hng, ngi chu trch nhim v vic pht trin nng lc ti thi im cho bit: Nhim v ca chng ti l xc nh nhng nng lc cn thit cho thnh cng ca hng. V th, chng ti bt u bng vic to ra mt hnh mu nng lc cho cc i tc. Nhm ca h bt u bng vic nh cc i tc ng c nhng ngi xut sc nht. Khi nhng ngi xut sc nht c xc nh, h tin hnh cc cuc phng vn, v d, trong cc cuc phng vn nhng ng vin c yu cu m t ch tit nhng tnh tit then cht - nhng c hi h thc hin xut sc v mt s vic ng tht vng m h lm. Sau , bn ghi chp ca nhng cuc phng vn ny c m ho v phn tch tm ra im chung v kiu suy ngh, cm nhn v hnh ng l im ct yu E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

259

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ca thnh cng. T nhng kt qu , h xc nh c danh sch nng lc c ngha quan trng nht. Sau , nhng nng lc ny c kim tra li xem liu chng c tht s khc bit so vi nhng ngi sao, m bo rng iu l chc chn. Tm li, Coopers & Lybrand i theo mt phng php hon ho pht trin mu nng lc. Mt phng php khch quan, h thng nh th rt cn thit a ra c hnh nh ng n v nhng nng lc c ngha quan trng nht i vi mt v tr c th. l l do ti sao vic nh gi nhng nng lc khin ai tr thnh ngi xut sc trong mt cng vic c th tr thnh mt phn ca ngnh cng nghip thu nh, vi nhng ngi ang thc hnh k nng s dng nhiu phng php c gi tr tm ra cc yu t to nn nhng phm cht ca cc c nhn xut sc th hin ca nhng ngi sao. Chin lc o to cng cn tnh n cch thc ng h ca mt nhm nng lc cho mt nhm khc. Ngi ta t khi ci thin mt nng lc duy nht; nng lc cm xc ho trn, ch khng tch ri. Nh chng ta bit, nhiu nng lc v tr cao hn nh kh nng thay i hay nng lc lnh o thc s c xy dng t nhng nng lc khc. C mt s thnh t ca tr tu xc cm l rt c bn, nhng nng lc rt cn thit cho hu ht cc nng lc khc. Nhng thnh t c bn. l s t thc, t iu chnh, ng lc, cm thng v k nng x hi. Nhng nng lc quan trng ny rt cn thit khuyn khch nhng nng lc cm xc khc pht trin. V d, mt gim c khi mun thay i cch thc lnh o ca mnh cng c th phi ci thin nng lc t thc to nn cc thay i khc. nh gi c nhn Chng ta c phi l trng ti tt nht i vi sc mnh v s yu ui ca chnh bn thn chng ta khng? Khng phi lc no cng th. Hy xem xt s tr tru v s thu cm. Khi bn hi mi ngi xem h c c cm nhn ca ngi khc chnh xc nh th no, bn c th thy khng c mi lin h no gia cu tr li ca h v vic h thc s th hin tt nh th no trong nhng bi kim tra khch quan. Ngc li, khi nhng ngi bit r v h nh gi xp loi h v s thu cm, th ta thy c chnh xc rt cao. Tm li, c nhiu cch m theo mi ngi hiu chng ta r hn l chng ta hiu chnh bn thn chng ta - c bit l khi chng ta hiu r cc mi quan h ca chng ta. Ni chung, s nh gi l tng khng ch da vo mt m rt nhiu vin cnh phc tp. Nhng trin vng ny c th bao gm vic t bo co cng nh s E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

260

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC phn hi ca ngi cng a v, ng ch v cp di. Phng php nh gi 3600 a ra s phn hi t tt c nhng ngun ny v c th l mt ngun d liu hng mnh nhm ti nhng nng lc cn c ci thin. C mt vi phng php c th nh gi t nht mt s nng lc cm xc. Mt s nh gi bao gm nhng tiu ch khch quan hn v vic thc hin cng vic, v d ging nh cc phng php nh gi trung tm, phng php ny nh gi cch thc con ngi x s trong cc tnh hung m phng. Bt k mt phng php no khi dng ring l cng c kh nng tht bi, nhng nu cc phng php c s dng kt hp th c th to ra mt hnh nh chnh xc hn v tm tt s lc v nng lc cm xc. (xem Ph lc 5 v phng php nh gi). V d, ti Ban Qun tr ca Trng Weatherhead, hc sinh tip nhn thng tin v bn thn h t ba ngun khc nhau. Trc tin, h t nh gi v u im v hn ch cng nh gi tr ca h. Sau , h s nhn c s phn hi t nhng ngi khc, bao gm cc thnh vin trong nhm hc tp m h l thnh vin trong mt phn ca kho hc, nhng ngi cng lnh vc sp, gia nh v bn b. Cui cng, h nhn c kt qu t cc bi kim tra nh gi v cc bi tp m phng. Chng trnh JOBS mn mt phng php t ngnh cng nghip gii tr nh gi nng lc cm xc ca con ngi, Robert Caplan cho bit: Chng ti mun quan st h trong mt tnh hung c th gi ln tt c nng lc cm xc v nng lc x hi m h cn khi l mt hun luyn vin. Chnh v th chng ti yu cu tng ngi n v dy cho chng ti v mt iu g - lm th no d tho ngn qu cho s tin ca chng ti, lm th no phng vn, bt k ci g ch trong 15 pht. Bn s thy mi ngi ti gii nh th no ch trong vi giy u tin. Caplan nh li. Ngi c tim nng s bt u theo mt cch c t chc, a ra cc mu qun l ngn qu, trnh chiu slide v ni: Cc bn hy vit phn ch tiu vo ct A. Khng c s khuyn khch no, khng c iu g mang tnh c nhn. Im lng nh t. Nhng mt ng vin m chng ti sau ny tuyn bt u bng mt ging iu thnh tht: Tht tt khi gp cc bn y; Ti bit y tht l mt thi im kh khn cho cc bn. Ti mun nghe tng ngi mt trc khi ti bt u. Ngay lp tc bn cm thy s thu hiu, bn yu thch v tin tng vo ngi y. Cn thn khi a ra nh gi Mt khu ngh dng vng Ty Nam nc M quyt nh nh gi vic nhn vin s dng phng php 3600, sau mi o to cc nhn vin nu cn. Rc ri bt u khi mt ngi quyt nh gi i tt c cc kt qu cho c nhn vin E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

261

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v cc gim st ca h cng mt lc, m khng c cnh bo hay gii thch g. Kt qu l mt thm ho; Mt s gim st ngay lp tc gi cho cc nhn vin, trc khi cc nhn vin c c hi lnh hi cc kt qu nh gi, v th nhiu ngi cm thy h ang b trch mng ch khng phi ang c gip . Mt s nhn vin ni khng ln - c bit khi h b cc gim st vin xp loi thp hn so vi cc ng nghip - v dn n vic yu cu mt li gii thch, thm ch l i ngay lp tc. S phn hi thng c a ra khng t nh, vi hu qu xu. Nhng nu c s dng kho lo, phn hi v nng lc c th l mt cng c v gi i vi vic t kim tra - v nui dng s thay i v s pht trin. Nu s dng khng kho lo, n c th a li mt kt qu rt tai hi. Kt qu t mt bo co ca mt cng ty ln v phn mm my tnh tt hn nhiu. Mt chuyn gia ph trch pht trin ca cng ty ny ni vi ti rng ng ta a ra nhng kt qu phn hi rt kht khe theo phng php 3600 v s t tin cho tng ngi mt. Khng ai ngoi h c bit kt qu v h khng bao gi phi chia s kt qu vi bt k ai. Thm ch, ti khng gi mt bn sao no sau khi ti lm vic xong vi h. Chng ti mun iu ny tr thnh mt cng c pht trin, ch khng phi l ci ba ai s dng. Nu tng c mt cng vic cn n kh nng tr tu xc cm, th s thu cm, nhy cm v t nh l cn thit. Mt li thng thy l mi ngi ch tp trung vo yu km ca con ngi m khng ch n im mnh ca h. iu ny c th lm mt tinh thn hn l thc y. Ti Weatherhead, h quan tm nhiu n vic gip hc vin hiu kt qu ca vic nh gi nng lc ca mnh v s dng thng tin nh hng cho mt k hoch hc tp thc s c ch. Chng trnh dnh cho hc vin MBA vi nhng gi hc ko di 3 gi v mt bui t vn c nhn, tm hiu v tip thu d liu ca cc nh gi nng lc. Sau , c bn bui lm vic hn ba ting tp trung vo vic s dng thng tin to nn k hoch hc tp c nhn. nh gi s sn sng Mt nh o to qun l ti mt ngn hng quc t ni vi ti: Rt nhiu ngi tham d cc chuyn nghin cu o to ca chng ti cm thy ging k b t ti ca phng nhn lc. H khng mun y v s khng c ca h d ly nhim. S sn sng l rt quan trng, nhng nhiu t chc khng quan tm n vic E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

262

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC liu mi ngi c gi i o to c thc s mun hc hoc mun thay i khng. Gim c i din pht trin ca mt trong 100 cng ty do tp ch Fortune bnh chn nhc ti rng ngi c o to chia ra lm ba nhm: nhm tch cc sn sng thay i, nhm thch ngh vic rt vui v khi c ngh khng lm vic trong mt hay hai ngy, v nhm t nhn ngi b ngi qun l ca mnh bt i. Quy lut ngn tay ci l ch c 20% ca mt nhm sn sng thay i v bt k im no c a ra, mc d hu ht cc chng trnh pht trin c thit k cho 100%. Khng c l do g cho php t l thp nh th tn ti. S thch th, ng lc, v s sn sng thay i iu kin tin quyt tham gia v hng li t o to - c th c nh gi. trnh lng ph thi gian v tin bc, bc u tin l gip mi ngi nh gi s sn sng ca chnh mnh. C bn mc sn sng: r rng hay hon ton khng bng lng, d tnh thay i mt s im khng r rng trong tng lai, chn mui lp mt k hoch v sn sng hnh ng. Ti t chc Nhng chuyn gia t vn ti chnh M, trc khi mt nhm tham gia o to v nng lc cm xc, mt trong cc nhn vin o to gp g trng nhm, ngi ln lt tho lun cc chng trnh trong cc bui hp ca nhm nh gi xem mi ngi cm thy th no v vic xem xt iu . Ngoi ra, Kate Cannon cho bit: Trc khi h n bui lm vic u tin, chng ti c gng ni chuyn vi tng ngi v nhng g m h quan tm. Nhng ngi khng sn sng c th hng li t vic khm ph gi tr bn thn v tm nhn ca mnh, xem rt cuc h c mun thay i khng. iu ny a chng ta n bc th hai. Thc y ng lc Cm gic Ti c th lm c vic l ng c a n s thay i Robert Caplan cho bit, v trong chng trnh cng vic, iu ny r rng l ng. Khi tm vic, nu bn khng mun gi in v hn gp, bn khng th c c cng vic. mi ngi c gng, bn phi nng cao s mong i thnh cng ca h, y h ln. iu ny p dng cho mi ngi: Ai cng bit n mc h c thc y, ng lc thc y nh hng n ton b qu trnh hc, t vic ai c tham gia hay khng n vic h c thc s p dng ci h c hc trong cng vic ca mnh hay khng. Hu ht chng ta b thc y theo ui nhng thay i ph hp vi gi tr v hy vng ca chng ta. Nh Boyatzis Weatherhead ni: Mi ngi E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

263

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC phi b nu ko bi gi tr, mc ch, c m ca h v nhng th c th dnh cho h. Nu bn tp trung vo gi tr v tm nhn ca mi ngi, vo nhng iu h mun lm trong cuc i h khi h s xem xt bn thn h v s dng c hi o to cho s pht trin ca chnh h - khng ch cho s pht trin ca cng ty. C hi pht trin - nhng khonh khc hu ht chng ta b thc gic nng cao nng lc ca mnh n vo mt thi im c th d on c trong s nghip ca chng ta. Trch nhim gia tng, ging nh s thng tin, c th to nn mt im yu trong tr tu xc cm. Khng hong cuc sng, nh rc ri gia nh, nghi ng trong cng vic, hay mt cuc khng hong v phng hng, c th a ra ng lc di o thay i. Nhng rc ri trong cng vic, nh kh khn vi mi ngi, tht vng v mt cng vic hay cm thy khng b phn i c th thc y c gng nhm nng cao nng lc. i vi hu ht chng ta, vic nhn ra n gin l vic trau di mt nng lc no s gip chng ta tng s cm thng tt hn. V mi ngi y nhn ra nhng vn nng lc ca h i vi s th hin, ng lc cho o to ca mnh, Kate Cannon American Express ni vi ti. Khi mi ngi hiu rng vic o to c th tng tnh cnh tranh trong th trng lao ng hay trong mt t chc - l, khi h thy l mt c hi - ng lc ca h tng ln. Mi ngi cng c ng lc hc, hiu qu o to cho h cng ln. To nn thay i - T nh hng Phng php tip cn dy chuyn, khi mi ngi mt cng vic c th hay mt vai tr c th mt cng ty thng qua mt chng trnh xc nh, c th lm vic khi ni dung chng trnh n thun lin quan n nhn thc. Chng ta thay i hiu qu khi chng ta c k hoch hc tp ph hp vi cuc sng, nim vui thch, ngun vui v mc ch ca chng ta. Ti American Express, mi ngi t thit k k hoch hnh ng ca mnh. Mt chuyn gia lp k hoch ti chnh lm vic nng cao nng lc c mt mc tiu c nhn v vic gi 20 cuc in thoi mt tun. K hoch ca anh ta bao gm vit ra kch bn ca mt cuc gi in thnh cng v n li kch bn trc khi gi in. Phng php v tm im lm vic rt tt - i vi anh ta, Cannon ni, nhng ti khng khuyn tt c cc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

264

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chuyn gia lp k hoch c gng lm iu . iu c th khng thch hp hay ph hp. L tng l nhng ngi tham gia o to c th t vn mt danh sch cc k xo v c ng vin ng gp kin cho bn thn h. im yu ca nhiu chuyn nghin cu pht trin trn gi l h da vo mt phng php duy nht. Chng trnh o to tiu chun, ni mi ngi tri qua kinh nghim, chnh l u t tr li ti t nht, Charley Morrow, thuc Hng t vn Linkage, ni vi ti. T nghin cu nh gi anh ta hng dn 500 cng ty. Morrow kt lun: Khi mi ngi phi i, c nhiu loi vn . Mt s ngi c th c nhng k nng h ang c hc, nhng ngi khc li khng cn nhng k nng . Nhng ngi khc n gin khng hi lng vi vic phi tham gia hc tp - h khng quan tm. Vic cung cp cho mi ngi nng lng iu chnh nhng k hoch hc tp ca h cho ph hp vi nhu cu bn thn v nguyn vng gp nhiu vn . Theo Richard Boyatzis, nguyn tc c bn cho vic hc tp t nh hng Weatherhead l: Bn t vic iu khin qu trnh thay i vo tay hc vin. Sau , h t iu chnh. Phng php ny s n thun trnh c o tng iu khin ti nng. Tp trung vo mc tiu r rng Anh ta i t East Coast n Ohio tham gia trong chng trnh o to MBA ca Weatherhead v anh ta cn mt cng vic bn thi gian. Nhng anh ta thiu t tin, c bit l khi tip cn vi nhng ngi anh ta cha bit. Ti Weatherhead, anh ta c ch dn lm th no ph v s thiu t tin v theo ui mc tiu ln hn - pht trin s t tin bng nhng bc hnh ng thc t. u tin l cp nht s yu l lch. Nhng bc th thch hn, v th trc tin anh ta phi t ha vi bn thn: Ti s gi in cho ch nhim Khoa Ti chnh i hc vo thng ti v yu cu mt cuc gp tho Lun v c hi no c . Nu khng, ti s hi nhng ngi khc tip cn. Anh ta ln k hoch lm iu tng t vi thy gio ca mnh, mt chuyn gia. Trn ht, anh ta cam kt vi chnh bn thn mnh s tm kim nhng iu c ti a phng mun v s gi in ng tuyn vo nhng cng vic y ha hn. Anh ta quyt tm: Ti s t tin v quyt on trong nhng cuc i thoi. Phn thng cho chin lc ny: Anh ta c c mt cng vic bn thi gian ngay u k hc tip theo. Nhim v dng nh rt bnh thng; hng nghn ngi hng ngy thc hin nhng th tc tng t nh th. Nhng i vi hc vin ca trung tm Weatherhead, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

265

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhng bc i phng php l mt phn ca mt k hoch ln hn. H t anh ta vo nhng tnh hung th thch anh ta anh ta t tin. V mi bc c hon thnh lm tng s t ti ca anh ta anh ta m nhim bc tip theo. i vi mc tiu ln, tm im thc hnh cn dng li nhng bc c th qun l ngay lp tc - v cm t c ngha nht l c th qun l. C nhng ngi c gng thay i nhng iu ln lao, lm cho chnh bn thn h tht bi. Ph v cc mc tiu thnh nhng bc nh hn to nn nhng th thch d hn v thnh cng. Chng ta phn chn nh nhng thnh cng nh hng ngy, chng ta vn lun tch cc v c ng c r rng v lun bn rn, c thc y tin ln. Mc tiu cng ln th thay i cng nhiu. Mt chin lc ca ngi Nht a ra hai quy tc; Trong Kaizen, hay nhng tin b lin tc, mi ngi bt u vi nhng mc tiu ch tng i kh v sau tng dn th thch trong khi qu trnh tip tc. To nn thay i c th kim sot c nh th lm cho chng ta cm thy chng ta ang to nn t nht mt cht qu trnh theo mc tiu ca chng ta v v th gi cho tm hn, hy vng thnh cng ca chng ta cao hn. Khng c mc tiu r rng, tt nhin rt d chch ng. Trong chng trnh ca American Express, cc nh tm l hc lm vic vi mi ngi gip h to nn mc tiu c nhn r rng thay i. V d, mt mc tiu chung l hc lm ch cm gic lo u tt hn. Nhng mc tiu qu rng ln v khng hu ch lm. Mi ngi bt u bng cch nhn ra h cn quan tm nhiu hn n cm xc ca bn thn h, Kate Cannon ni vi ti. Nhng khi h khm ph ra rc ri h ang qun l cm xc ca mnh, h nhn ra rng l do qu lo lng, cng thng v iu lm cho h tp trung vo cc bc i c th c ch, v d nh qun l thi gian tt hn. Nhng bn thn vic qun l thi gian tt hn l mt mc tiu m nht. Mc tiu ny cn c chia nh thnh nhng mc tiu c th: v d, s dng hai mi pht mt ngy gp g nhng ngi c a v thy giao trch nhim, loi b thi gian lng ph xem v tuyn, v ra ba ting hng tun th gin. Theo mt cch no , vic lp ra mc tiu xc nh lng i vi mt ci ti c th: mt tm nhn v nhng iu chng ta c th ra sao sau khi chng ta thay i. Ch tng tng mt ci ti c th c sc mnh c th: Vic nhn bn thn chng ta c th lm ch nhng hy vng thay i lm tng ng lc bc nhng bc t n mc tiu. Ngn chn ti pht E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

266

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Trau di mt k nng mi phi dn dn, vi im kt thc v im bt u; nhng cch thc c s ln ting qua thi gian. iu ny c bit ng im bt u, khi mt thi quen mi vn cn xa l v khng quen thuc, v thi quen c vn cn t nhin. Vic o to c th tan r - t nht l tm thi - khi i din vi nhng th thch qu kh. Vic mt hiu lc nh th ch l d on v vic ny c th c s dng ngn nga ti phm. Cha kho s dng nhng tht bi c tnh xy dng l nhn ra mt bc git li khng ging nh c s ti phm. Mi ngi cn c cnh bo khi bt u kho o to rng h c th tri qua nhng ngy ti t, khi h tr li nhng thi quen c. Ch ra cho h lm th no hc nhng bi hc gi tr t nhng tht bi. Tht bi c ngha l h mi mi khng hon m v khng th thay i. Vic o to ngn chn ti phm chun b cho h phn ng li ging nh nhng ngi lc quan, s dng tht bi mt cch thng minh thu thp thng tin then cht v nhng im yu v thi quen ca h. Hy xem xt trng hp mt gim c do sc p thi gian lp li thi quen lnh o c ti trc y. Anh ta c th hc c rng v p lc tnh lo lng ca chnh anh ta lm cho anh ta d tr li kiu chuyn quyn. Khi anh ta sn sng hc nhn ra nhng tnh hung d pht sinh ca mnh, anh ta c th chun b cho bn thn c x khc i bng cch n li nhng g lm, v d, yu cu gip thay v qut tho a ra nhng mnh lnh. iu ny lm tng t l anh ta s chn mt phn ng tt hn, thm ch di p lc cao. Tt nhin, pht trin mt h thng cnh bo sm nh th i hi s t thc v kh nng gim st s vic (hay, c th tin hnh xem xt tho lun sau khi iu xy ra). Theo di nh s kin lm ny sinh ti phm v suy ngh, cm gic km theo, lm chng ta thc hn v nhng khonh khc chng ta cn c bit cn trng v s dng nng lc cm xc mi ca chng ta mt cch tnh to. a ra phn hi Mt chuyn gia chi golf c nhng cn thnh n khng th d on c, ph hy s nghip v hn nhn ca anh ta. Trong khi xem xt mt chng trnh nhm gim cng v s thng xuyn ca nhng cn cu gin bt pht ca mnh, anh ta theo di mi ln anh ta tc gin, mi ln nh th ko di bao lu v thy iu d i nh th no. Sau vi thng tham gia chng trnh, anh ta vn ni nng d i nh trc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

267

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC y, cn thnh n ca anh ta hon ton mt kim sot. iu ny lm anh ta nn Lng, tuyt vng rng tt c n lc thay i ca anh ta chng i n u c. Nhng anh ta li c thi thc khi anh ta nhn vo h s ca mnh. Anh ta nhn thy nhng cn tc gin ca mnh gim ng k, t vi ln mt tun n ch mt ln trong hai thng. Phn hi nm gia s thay i. Bit c chng ta ang lm g duy tr cho chng ta tip tc cn ng mnh ang i. dng c bn nht, phn hi c ngha l ai nhn ra c hay khng, nh th no, nng lc mi ang c s dng ra sao v cho chng ta bit. Khi phn hi c a ra ngho nn, hoc khng c phn hi th c th chng ta s nn lng hoc khng cn ng c thc y (nh trnh by Chng 8). Chng ta ch thu c nhng kt qu tt nht khi nhng ngi a ra phn hi bit cch phn hi hiu qu v c khuyn khch cho nhng phn hi - v sn sng t phn hi v cht lng ca nhng kin phn hi ca mnh. Ti Trung tm c vn ti chnh M, nhiu phn hi v nng lc ti chnh. Kate Cannon cho bit: Chng ti quan tm nhiu ti vic bn thc hin cng vic nh th no cng nh kt qu bn t c tt n u. C nhng cuc gp thng xuyn vi ngi gim st trc tip ca bn. l kinh doanh mi quan h - khng ch vi khch hng - m cn gia chnh chng ti. Do , mi ngi u n nhn c nhng kin phn hi v nng lc cm xc ca mnh, mc d vic ny c th c gi l lm vic theo nhm hoc giao tip. Khch l Mt h thng khch sn quc t b khch hng nh gi thp v lng hiu khch ca nhn vin. Do , h cho nhng nhn vin phi giao tip trc tip vi khch hng tham gia mt kho hc nhm thc y nng lc tr tu ca h. Kha hc cho php h thc hnh nhn thc nhiu hn v cm xc ca mnh v dy h s dng nhn thc trnh cm xc bt pht. Kho hc ny cng dy h cch iu chnh cm xc ca nhng khch ngh ti khch sn v tc ng tch cc ti tm trng ca h. Nhng gim c o to v pht trin li phn nn rng kho hc ny khng hiu qu - dng nh mi th cn ti t hn. Kho o to ko di trong bao lu? Ch mt ngy. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

268

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC y chnh l vn . Nng lc cm xc khng th c ci thin mt sm mt chiu v b no cm xc thay i thi quen theo tun v thng, ch khng theo gi v ngy. M hnh pht trin c ngm ngm chng li nhng thay i din ra ln lao v ngay lp tc; lnh o cho ngi tham gia vo mt cuc hi tho ko di hai ngy v mong i kt qu l h s thay i. Kt qu ca nhng gi nh sai lm ny l mi ngi ch c tham gia vo nhng kho o to ngn hn v c t hiu qu lu di - v khi nhng ci thin y ha hn khng tr thnh hin thc th c th h s t trch mc bn thn mnh (hoc b ngi gim st trch mng) v thiu quyt tm. Mt cuc hi tho hoc tho lun ch l im khi u, cha thay i. Con ngi s hc c k nng mi hiu qu hn nu h c c hi c thc hnh k nng trong mt khong thi gian tri di hn l khi h c thc hnh vi thi lng nh th trong mt giai on n l v chuyn su. Qu trnh thc hnh tc ng ti kt qu cng vic nhiu gp hai ln qu trnh trnh by khi nim n thun. Hiu qu ca vic u t vo thc hnh trong qu trnh o to s gp by ln hiu qu ca qu trnh ging dy l thuyt. Spencer lu : Nu bn s dng phng php m phng ging dy mt nng lc nh a ra phn hi thay v ch ra nm nguyn tc ca mt bi phn hi hiu qu m khng a ra c hi thc hnh th hiu qu o to s ln hn rt nhiu. mt thi quen mi thay th c mt thi quen c th chng ta phi thc hnh rt nhiu. Mt gim c trong mt c quan cng quyn cho bit: Mi ngi c c i hc, sau quay tr li lm vic m khng c c hi c th nhng g hc. Nn h li quay tr li vi nhng thi quen c - v h khng bao gi c c hi c nh hng ti cng vic. Nhng hc nhiu, khi con ngi thc hnh mt thi quen mi m h c th hon thnh xut sc, s gim ng k kh nng h quay tr li thi quen c khi phi chu sc p. Nhng nghin cu lm sng s thay i hnh vi cho thy khi con ngi lm vic trong iu kin nhiu thay i cng lu th thay i li cng ko di. Tun s hiu qu hn ngy; thng s hiu qu hn tun. i vi nhng thi quen phc tp nh nng lc cm xc th thi gian thc hnh t c hiu qu ti u thng t ba n su thng hoc lu hn. ( nghin cu su hn v cc vn thc hnh, xem Ph lc 5.) Thi gian chnh xc mt ngi no c th lm ch c nng lc cm xc ca mnh ph thuc vo rt nhiu yu t. Nng lc cng phc tp th thi gian cn thit lm ch n cng lu; kim sot thi gian, thng ch c mt s nng lc (t ch - mt nng lc rt cn thit chu ng c s cm d ca cc hot ng mt nhiu thi gian - v ng lc thnh tch - mt nng lc thc y mong mun ci thin bng cch tr nn hiu qu hn - l hai nng lc cn thit cho qu trnh kim sot thi gian), c th c lm ch nhanh hn nng lc lnh o cp cao E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

269

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hn. y l mt nng lc c xy dng da trn su nng lc khc. Mt chng trnh hiu qu cng s khuyn khch nhng thi quen ca chng ta. D chng ta c th tm ra nhng l do trau di mt nng lc nh nghe hiu nhng hu ht nhng l do ny cng u lin quan n i sng c nhn ca chng ta. Hy xem xt tnh hung sau: nhng sinh vin tham gia kho hc MBA chnh quy ko di hai nm thng dnh 2.500 gi hc trong lp v lm bi tp. Nhng gi s trung bnh h ng by ting mt ngy, trong hai nm h thc khong 10.500 gi. Cu hi t ra l H lm g trong sut 8.000 ting cn li? Richard Boyatzis v nhng nh thit k khc ca chng trnh Weatherhead a ra cu hi ny. Cu hi ny dn n mt lun l t hc c th v nn tin hnh bt c khi no v bt c ni u c th. L ngi khn ngoan, chng ta s khng dnh tt c thi gian khng ng lm vic (mc d chng ta c th lm vy). c bit khi ta hnh thnh c nng lc cm xc th tt c cuc sng l mt i thay; bn thn cuc sng l lp hc tt nht. Thi s thc y tn hiu tch cc, nhng k nng c mi gia cho cng vic s c n p trong cuc sng. V d, mt ngi gim st hc cch lng nghe cng nhn mt cch hiu qu hn v mang iu v nh ni chuyn vi cc cn ca mnh. Tn hiu tch cc ny c coi l mt li ch r rng mt s cng ty nh 3M. cng ty ny, mt chng trnh c thit k gim chi ph y t nhm mc ch h tr kh nng phc hi cho cng nhn cng ty cng nh nh. H tr xp t Ph Ch tch ca mt trong s nhng cng ty thc phm ln nht Hoa K c c bng c nhn k s v bng thc s kinh doanh, v ch s IQ trn mc 125. ng l ra Ch tch ca cng ty s mun gip v Ph Ch tch ny thng tin. Nhng v Ph Ch tch ny rt hay cu: Nu ng khng thay i phong cch th s khng c ln chc. L ngi khng chan ho v nht nht, ng thch g i th in t v th bo hn l lm vic trc tip vi cc ng nghip ca mnh. Trong nhng cuc hp, ng thng l ngi gy chin v c ti. Mt c vn iu hnh c tuyn vo gip v Ph Ch tch y ha hn ny nh li: Ti s khng c thng chc nu ng ta khng chm dt nhng hnh ng nh th. Mt c vn i lm cng vi v Ph Ch tch: Ti gip ng nhn ra nhng thi im bng n nn ng c th trnh c nhng tnh hung m ng gn nh mt bnh tnh. Ti dy ng cch t trn an, nh nhng vn ng vin thng lm, E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

270

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC chun b cho nhng tnh hung m ng s ni gin - ng s t nhc nh mnh: Mnh s khng iu ny xy ra vi mnh, mnh s khng tc gin. Ti cng ch cho ng cch km ch cn tc gin khi ng cm thy n ang hnh thnh trong c th ng: sit cht tt c cc c trn c th v th lng cng mt lc. l mt phng php th lng c nhanh. Thi gian t vn ko di hng thng, cho n khi v Ph Ch tch c th kim sot cn tc gin thnh cng. Nhng bi hc t ngi c vn v nhng yu t quan trng ca nng lc cm xc ang ngy cng tr nn ph bin trong cc cng ty M, c bit l i vi nhng nhn vin c nh gi cao. T vn l mt trong nhiu hnh thc h tr c duy tr lin tc. Nhng c vn nhiu kinh nghim c th phc v mc ch ny rt tt D quan im chun mc v t vn l mt phng thc thc y pht trin s nghip, nhng t vn cng c th l mt din n hun luyn thc y nng lc cm xc. Trong mt nghin cu rt thnh cng v t vn, Kathy Kram, Gim c iu hnh ca chng hnh MBA ti trng qun l thuc i hc Boston, cho thy con ngi c th thu c hai li ch t cc c vn: h tr s nghip (nh bo v, lm r rng v gip ) t vn v hun luyn. Nhiu kin thc c tip nhn trong tin trnh t nhin ca cc mi quan h trong cng vic. Judith Jordan, mt nh tm l ti i hc Harvard, ch ra rng mi mi quan h u l c hi c hai c nhn thc hnh nng lc c nhn ca mnh v do cng trng thnh v tin b. Nhng kin thc h tr ny c th n t nhin trong cc mi quan h ng cp, ni con ngi c th thoi mi thay i vai tr t vn v ngi hc, ph thuc vo th mnh v hn ch ca mnh. Kathy Kram cho bit: Mt s cng ty nh Bell Atlantic th nghim nhng quy trnh t vn. H th nhm cc n qun l cp trung li vi nhau v cng vi mt nh qun, l cp cao hn. Nhng ngi ny s ni chuyn v nhng vn thng gp trong cng vic. H s k cho nhau nghe v nhng tri nghim ca mnh, nhng cch thc gii quyt vn v do m rng kinh nghim gii quyt nhng tnh hung tng t. Tc ng cui cng l xy dng nng lc x hi v cm xc. Mt phn trong chng trnh o to nng lc cm xc ca cc c vn ti chnh, hc vin phi la chn i tc hc, lp thnh mt nhm lin tc c v h trong vi thng sau khi quay tr li lm vic. Kate Cannon cho bit: Mi ngi sn sng h tr ln nhau, thng xuyn n tra cng nhau hoc gi in thoi cho nhau. H c th tho lun v bt c thi quen no m h ang c gng thay i - v d nh lo lng qu nhiu v mi th, tr nn quyt on. H cung cp thng tin cho E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

271

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhau, a ra li khuyn v chia s nim vui. Mi quan h ny s tng mc chuyn ti k nng tr tu xc cm c hc vo cng vic. Cannon cho bit: K hun luyn s rt hu ch ch: Nu i tc ca bn bit c mt ngi no c th thc y bn th anh ta c th gip bn bng cch a ra tn hiu nhc nh bn sn sng trc khi bn bc vo cuc sc. S h tr mt im nh th ny rt d xy ra, nh trong trng hp ca trng t vn v ti chnh M, khi c nhm cng nhau tri qua kho o to. Cc sinh vin Weatherhead c chia thnh tng nhm gm 10 n 12 sinh vin, mi nhm c mt ngi h tr v mt y vin qun tr cng ty ng vai tr lm c vn. Ngoi ra, mi sinh vin c mt nh c vn dy dn kinh nghim l nh qun l cp trung hoc mt gio s gii. S kt hp gia nhng ngi ng cp, c vn v c vn nhiu kinh nghim Weatherhead gip sinh vin c nhiu ngi h tr trong qu trnh h nng cao nng lc ca mnh. Cung cp hnh mu Khi hc mt hnh vi mi, chng ta nn tip cn vi mt ai l minh chng tt nht cho nng lc . Chng ta s hc bng cch quan st ngi khc, nu ai c th minh chng cho mt nng lc th h s to ra mt lp hc sng ng cho chng ta. V th, nhng ngi ging dy nng lc cm xc nn l hin thn ca nng lc . Ti y, chng ti mun truyn t mt thng ip: nhng hun luyn vin ch n thun ni v nhng nng lc ny v hnh ng theo cch thc th hin r rng l h khng c nhng nng lc s lm xi mn thng ip ny. Khi dy hc sinh cch thc s dng mt nng lc no th s nhit tnh ca ngi ging dy ng vai tr quan trng. Nhng quan trng hn l gip ngi hc din cm v thng cm khi lm vic vi khch hng hoc kim sot tnh kh v pht huy nng lc trong nhng tnh hung c th c lin quan. Robert Caplan cho bit: Trong chng trnh JOBS, chng ti cn nhng hun luyn vin l hin thn ca nng lc x hi v cm xc. chnh l nguyn tc c bn nh hng cho chng ti la chn hun luyn vin cng nh phng php o to ca h. duy tr mc nng lc ca h, chng ti giao cho h bi nh gi v kin phn hi v nhng nng lc ny. Bi nh gi v phn hi phi mang m vn ha ca nhm c o to. Nhn chung, chng ta bt chc hnh vi ca nhng ngi c a v cao trong t chc ca mnh - iu ny c ngha l chng ta c th hc nhng thi quen tt E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

272

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cng nh thi quen xu ca h. V d: khi cng nhn phi lm vic vi mt ngi gim st c tnh kh tht thng - mt ngi thng v c mng chi ngi khc th h c xu hng t khoan dung v nghim khc hn trong tc phong lnh o ca mnh. Eastman Kodak, mt Gim c ni: trc kia, Rochester ny, mi ngi u c cng v tr, ngi cnh nhau. Bn c th thy ai hng ngy, bit c tc phong ca h, hc hi h hoc c coi l mt hnh mu vai tr tt - mi ngi bit cch thit lp mi quan h, lng nghe nhau, xy dng lng tin v tn trng nhau. Nhng gi y, mi ngi ri rc khp ni, chia thnh cc nhm nh. Bn s khng cn c c hi c hc hi nhng k nng d thng ny. Khuyn khch va tng cng Hy xem xt hai y t trong mt nh dng lo. Mt ngi rt nhn tm v th l, i lc thm ch th bo vi bnh nhn. Ngi cn li l hnh mu ca s chm sc tn tm. Tuy nhin, ngi y t nhn tm thng hon thnh nhim v ng k hoch v tun th mnh lnh; cn ngi y t tt bng i lc li bt chp quy tc gip bnh nhn v do c thng dnh nhiu thi gian ni chuyn vi bnh nhn nn thng kt thc cng vic mun. Nhng ngi gim st nh gi cao ngi y t lnh lng trong khi ngi y t tn tm li thng gp rc ri v b nh gi thp hn. Ti sao li nh th trong khi nhim v ca nh dng lo l chm sc tn tnh? Nhng khc bit gia nhim v v gi tr ra ca mt t chc v nhng g thc s din ra thng tr nn r rng khi mi ngi c khuyn khch trau di nhng nng lc cm xc m h khng c ng h trau di trong cuc sng hng ngy. Kt qu l nhng nhn vin c nhiu nng lc cm xc hn yu cu ca cng vic hoc nhiu hn mong i. Mt t chc c th gip con ngi nng cao nng lc cm xc ca mnh khng ch bng cch a ra cc chng trnh hng dn m cn to ra mt mi trng mang li v thm ch ng h nhng tin b t thn. Tm li, n lc c gng thay i ca chng ta s t ra hiu qu nht trong mt mi trng khin chng ta cm thy an ton. pht trin nng lc th nng lc phi hon ton d un nn - v iu xy ra th nng lc phi c coi trng trong cng vic, nh phn nh trong tiu chun la chn, thng tin a v cng tc, xem xt thnh qu v nhng th trong t nh th. V d, iu ny c th c ngha l n p cho nhng n lc hc hi ca con ngi; xy dng v o to nng lc cm xc thnh qu trnh nh gi thnh tch. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

273

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt nng lc kinh nghim cn phi c biu hin trong trong cng vic nhm c c ch da. Nu thiu lin h gia nhng iu mi hc v thc t cng vic th nhng iu mi c hc s phai nht. Cng ging nh s bay hi, s nhit tnh ca chng ta dnh cho nhng g mi hc s m nht dn. Cho d t chc c mi trng h tr hay khng th n vn c nhng ngi tri qua cc chng trnh o to nhc n kin thc c chuyn i t nhng g hc vo cng vic.Ngoi ra, h thng nh gi nng lc qun l s dng mt danh mc bao gm cc nng lc cm xc. Cannon cho bit: Mi nh qun l cp cao phi hon thnh danh mc nng lc cm xc trong mt n v v mi v ph gim c cng phi t mnh hon thnh danh mc ny. Sau , h s c mt cuc i thoi v nhng cu m h tr li khc nhau. Nhng kt lun cui cng s c trnh ln gim c cng ty. y, nhng iu nh k nng quan h, ng lc thc y c nhn v nhng ngi khc, k nng t qun l s thc s quan trng. Khng Lu sau khi nm quyn lnh o ti Cng ty Nim Tin ca cc nh ngn hng New York, v Ch tch mi v Tng gim c iu hnh, Franl Newman, lm vic vi mt hng t vn khin nhng nh qun l hng u thc hn v nhng k nng nhn lc cn thit gi vng s cnh tranh ca cng ty. Kt qu l mt chng trnh cho thy rng ch n gin tp trung vo im mu cht l khng : trong thng tin v khen thng, k nng qun l cng quan trng nh kt qu ti chnh. nh gi K hoch nn lm trc tin l thit lp cc phng php nh gi kt qu tin cy, c bit i vi nhng nng lc ang l mc tiu o to v bao gm c cc phng php nh gi kt qu lm vic. Nhng thit k hiu qu nht s dng phong php nh gi trc v sau o to, cng vi mt bi nh gi di hn sau khi kho o to kt thc c my thng v mt nhm kim tra i chiu bao gm nhng thnh vin c la chn ngu nhin. D chng ta rt kh p ng c cc iu kin l tng ny nhng vn c nhng la chn thay th v d nh s dng phng php nh gi vch ranh gii thay cho nhm i chiu, hoc so snh nhng thay i v nng lc mc tiu ca mt c nhn vi nhng thay i nhng c nhn khng phi l mc tiu. Nu mt chng trnh khng t th thng tin nn c s dng nng cao chu k o to tip theo. Nhng hu nh khng ni no tun th theo nhng quy tc n gin ny. Thay vo , lun c mt khong cch ng bun gia nhng g nghin cu cho l nn lm v cch thc thc hin v nh gi cc kha o to trn thc t. Mt kho st v 500 cng ty cho thy nhng trng ban o to tin rng l do u tin nh gi o to l xc nh xem c phi nh i iu g khng. Nhng c rt t E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

274

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hoc khng c kh khn no trong vic nh gi nhng chng trnh o to ca h. Ngun d liu ph bin nht l bng nh gi sinh vin, tip theo l nhu cu c o to lin tc - ging nhng cuc iu tra d lun i chng hn l ch s thay i thnh tch. Nghin cu cho rng khng c mi tng quan no gia bo co hi lng ca ngi c o to v nhng kin thc hc hoc ci thin in hnh trong cng vic - nh cu ni: Thch khng c ngha l hc. Phng php nh gi hiu qu nht - nhng tc ng n kt qu cng vic - khng c thng xuyn s dng. 10% s cng ty bo co l thnh thong mi s dng phng php ny, mc d vy nhiu phn trong nhng nh gi ny ch tp trung vo nhng thay i v quan im ca con ngi m t ch trng ti nhng thay i v kt qu cng vic. Nhng iu ny ang dn thay i. Mt trong nhng d n o to nhiu tham vng ang c tin hnh ti trng qun l Weatherhead. Ti y, nhng sinh vin tham gia cc chng trnh k nng qun l s tham gia vo mt nghin cu thy li ch, nu c, m vic bi dng nhng kh nng ny mang li cho s nghip ca h. Ngi ta hnh dung rng d n ny s ko di trong 15 nm na.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

275

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PHN V Tr Tu Xc Cm Trong T Chc 12 Cm Xc i Vi Cng Ty

Ti mt bui hi tho kinh doanh quc t m ti tham d gn y, mt cu hi c nu ra cho mi ngi l Cng ty ca bn c khu hiu quyt tm khng?. Khong 2/3 s ngi tham d u gi tay. Sau l mt cu hi khc: Liu khu hiu quyt tm c m t c thc t cuc sng hng ngy cng ty khng?, rt t bn tay gi ln, hu nh tt c u h xung. Khi c mt khong cch r rng gia nhng mong mun v thc ti th c th hiu c trng thi hoi nghi t v n tc gin v thm ch tuyt vng l khng th trnh khi. Cc cng ty thu c nhiu li nhun m phi vi phm nhng gi tr ca nhng ngi ang lm vic th s phi tr gi v cm xc: gnh nng v s ti h v ti li, cm gic nh bn v cc khon tin thng. Mt cng ty c nng lc cm xc cn phi hn ch nhng khon cch gia nhng gi tr m cng ty cng b vi nhng ngi lm vic trong . Nu mun bit nhng gi tr chia s l g, bn phi c kh nng t nhn thc xc cm cp cng ty. Cng ging nh trong bn thn mi con ngi u c mt mnh, mt yu nhng vi phm nng lc khc nhau v c trnh nhn thc nht nh v nhng kh nng . iu ny cng tng t i vi cc cng ty. i vi bt k t chc no, nhng m t s lc ca n u c th sp xp mi cp: theo khu vc hnh chnh v theo tng n v nh hn n mi nhm lm vic. Tuy nhin, him c cng ty no li danh ting ca chnh mnh i theo hng ny. V d nh, c bao nhiu cng ty bit c cc nh qun l ti tim nhim cho nhn vin cng ty ca h s th on v khip s mc no v cp no th ti tin ca doanh nghip b ri vo tay nhn vin bn hng? Nhiu cng ty c th cho rng h c th nh gi c iu ny thng qua cc cuc kho st ni b v mc tha mn cng vic, mc tn ty v nhng iu tng t. Nhng nhng cng c tiu chun ny c th s b st mt s im. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

276

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Mt s cng ty s dng rng ri cc bin php t chc c trung tm pht trin v ngun nhn lc t ti Phng Qun l Nhn s Hoa K do Marilyn Gowing ng u. Mt cu hi c t ra l : Cc cuc kho st ny nh gi nng lc cm xc cp cng ty mc th no. Theo Gowing cho bit, c mt s l hng ng kinh ngc nhng iu c nh gi. Nhng l hng cho thy cc kh nng thiu st c th x ra khi ngh n iu khin mt cng ty hot ng hiu qu v v cch thc chun on nhng sai st trong qu trnh hot ng. Mt s nhng l hng ng lu nht l: T nhn thc cm xc: C th gii thch c xu hng cm xc khi n tc ng ln qu trnh hot ng. Ghi nhn: Xem xt t m mi trng cung cp d liu quan trng v nhng c hi dnh cho doanh nghip. Thch ngh: Tnh linh hot khi phi i mt vi nhng thch thc hoc nhng tr ngi. T ch: Lm vic hiu qu di sc p, khng phn ng nng vi, bc tc hoc hong ht Chnh trc: S tin cy s to ra lng tin. Lc quan: S kin cng khi phi i mt vi tht bi. S thu cm: Thu hiu cm xc v mong mun ca nhng ngi khc, cho d l cc khch hng quen thuc v khch hng mi. Tnh a dng ca cng c n by: S dng nhng khc bit nh l nhng c hi. Nhn thc v chnh tr: Hiu bit v nhng xu hng kinh t, chnh tr v x hi ni bt. To nh hng: Gii v cc chin lc thuyt phc. Xy dng cc mi quan h: Sc mnh ca cc mi quan h c nhn gia nhng ngi xa v cc b phn ca mt cng ty. Tm quan trng ca nhng loi nng lc nh ny i vi mi cng ty dng nh qu r rng. Nh ti bit rng cc nh qun l hng u ca cng ty Microsoft E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

277

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC u than phin mt cch cng khai v s thiu hiu bit v chnh tr trong ni b cng ty ca h, mt s thiu hiu bit t h vo mt hon cnh c v bt li khi phi i mt vi Phng T php v nhng thay i v cc chnh sch chng c quyn. Tuy nhin, vn cn phi xem xt n phm vi m mt trong s nhng nng lc tp th ny d on v vic thc hin t chc tt hn. Nhng du sao cng ch l mt im m dng nh khng ai n. Th tng tng iu thun li i vi cc cng ty c s u h cho nhng nng lc ny v tri li vi cc cng ty khng c s u t cho chng th s gp nhng rc ri nh th no. Ti s nu ln quan im ca mnh bng cch phc ha nhng im khc bit i vi cc cng ty m ba loi nng lc sau y c th khin h tt hn hoc ti hn; t nhn thc, kim sot cm xc tt, s tin trin cn t c. Nhng du chm khng r rng Vo mt ngy thng Tm nng nc trn bi bin, mt gia nh bn ngi sau khi thu gn khn tm, chi v cc dng trn bi bin, ang l bc trn di ct nng chy da chy tht, trong khi a con gi nh tui ca h, c b chng 5 tui, bt u rn r: Con mun ung nc, cho con nc. Ngi cha ca c b cm thy bc mnh vi ging rn r ca c b, lin quay li ni vi ngi m: N hc u ci kiu ni nng nh th ch?, Ri sau , quay li pha a b, ng b ni cc lc: Chng ai thm nghe con khi con c ku rn nh vy u - v li tip tc bc i pht l li cu xin khn thit ca c b. Qua v s nhng mu i thoi nh th ny - thng l kn o hn v ng hn - mi chng ta hc c trong chnh gia nh mnh v ngun gc ca mt tp hp cc quy tc v s quan tm v cm xc. Quy tt u tin: y l iu m chng ta . Th hai: y l iu m chng ta gi n. Th ba: y l iu m chng ta khng . Th t: V chng ta khng n n nn chng ta khng gi L bt c ci g. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

278

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng iu tng t cng xy ra vi cc cng ty. Mi cng ty u c mt kinh nghim tp th - xt v cm xc chung v thng tin c chia s - y l nhng iu khng ni c thnh li (hoc ch c coi l vn c nhn, khng c ni rng ri) v v th chng b ri vo vc su ca ci gi l mt du chm t chc khng r rng. Khng ch c th l ni cha chp nhng mi nguy him tim tng. V d, ti mt chi nhnh Ngn hng Barings Singapore, xy ra mt s vic khi mt giao dch vin phn bi li chu trch nhim v hot ng ca vn phng, anh ta lm vic hai mt - v do khng c ai chu trch nhim gim st cng vic ca anh ta - iu to ra hi cho anh ta lm tht thot hng trm triu la v lm ph sn c cng ty. i vi Archer Daniels Midland, mt ngi khng l trong lnh vc nng nghip, c mt v thng ng cp cao v nh mc gi c, khi b pht gic, dn n mt hu qu l hng lot cc nh qun l cp cao phi nhn bn n pht. Gia nh t chc Nhng quy tc cho chng ta bit v nhng iu chng ta c th v khng th bc l ni lm vic chnh l mt phn ca bn hp ng ngm m mi t chc mun p t. Vic tn trng nhng quy tc chnh l ci gi ca vic tr thnh thnh vin ca gia nh t chc. Chng ta s khng rng v gim c y l mt k nghin ru xanh xao, l mt ngi m nhiu nm trc y c mt v tr tt hn nhng b y n ni y. Chng ta s ch lm vic vi tr l ca ng ta (trn thc t y chnh l ngi lm cng vic ca ng ta), y l cch m mi ngi khc u lm. Khip s - iu ny tht khng hp l - n tri buc con ngi vo s yn lng. Ly v d v s phn ca nhng ngi dm u tranh, nhng ngi trong cng mt t chc dm cng khai tit l nhng vic lm sai tri ca t chc. Cc nghin cu v nhng ngi dm ng ln u tranh trong kinh doanh cho thy nhng ng c thc y h lm vic ny c bit khng phi v tnh ch k hay th hn, m chnh l bi s cao thng: trung thnh vi o c ngh nghip ca mnh hoc vi cc quy nh v nhim v c giao ca t chc. Th nhng, hu ht h u tr thnh nn nhn bi chnh cng ty - thay v c cm n th h b ui vic, b ngc i, b kin. H buc phi dn thn vo bc ng cng: ni ra iu khng th ni ra c. Kt qu l vic h b ui ra khi t chc li mt thng ip ngm n cho nhng ngi khc: Chp nhn s thng ng y cng s lm cho bn mt v tr thnh vin. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

279

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Xt gc m s thng ng ny lm cho cc vn sng cn. v tnh hiu qu t chc b nghi ng, n e do n s tn vong ca cng ty. Kinh doanh ch l kinh doanh u nhng nm 1990, Carl Frost, mt c vn kinh doanh ngi M, c mt cuc gp g vi cc nhm lm vic ti Cng ty Volvo Thy in. Cuc ni chuyn ny l v nhng k ngh qu di m mi ngi tham gia vo nm . Nhng Frost lo lng bi s tht nm sau nhng ngy ngh vi thi gian qu di : Cc k ngh b ko di bi doanh thu b gim st. Lung hng tn kho nhiu qu mc, tuy nhin nhu cu v loi hng ny li thp v dy chuyn sn xut th nh tr. Frost nhn thy rng Ban Gim c li rt thoi mi, thm ch cn. thy vui v quyt nh ko di thi gian k ngh ca h. Nhng Frost cm thy cn thit phi nu ln vn ny gip nhng ngi dng nh khng h bit g v tnh hnh ca Cng ty Volvo c th thy c nhng s tht m h sp phi i mt. S tht chnh l vic Cng ty Volvo ang mt i li th trong cuc ua cnh tranh ton cu trn th trng t: Chi ph sn xut ca Cng ty Volvo vt qu chi ph ca bt k hng sn xut t ln no khc trn th gii, cc cng nhn ca Volvo phi mt mt khong thi gian nhiu gp i so vi thi gian m cc cng nhn Nht Bn phi b ra d sn xut c mt chic t v doanh s bn hng nc ngoi ca Volvo gim xung cn khong 50% trong vng vi nm tr li y. Cng ty ang trong thi k suy thoi, tng lai ca n v vic lm ca nhng ngi cng nhn ang lm vo cnh nguy him. Th nhng khi Frost ni v n, mi ngi li hnh ng c nh khng c chuyn g xy ra. Mi ngi dng nh khng h tm n mi lin h gia nhng k ngh vi tng lai khng r rng ca cng ty ny. Frost cm thy rng thi th ny chnh l du hiu ca s tht bi v giao tip ang lo ngi, thi khin cho cc cng nhn lm vic ti Cng ty Volvo pht l mi mt lin h gia s phn ca h vi s phn ln hn ca cng ty. ng gii thch, tnh trng thiu kt ni ny ng ngha vi vic nhng ngi cng nhn ch phi chu rt t trch nhim trong vic gip cng ty ca h tr nn cnh tranh hn. gii quyt c tnh trng ny buc cng ty phi tr nn trung thc hn v ci m hn trong giao tip ni b cng ty. Vic ny ph thuc vo mt bu khng kh coi trng s tht, bt k s tht c th khin ngi ta phi lo lng v nhng ngi trong cuc phi thc s mun bit v mi kha cnh ca vn . Tuy nhin, mt cuc tho lun thc cht nh vy ch c th c nu nhng ngi tham E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

280

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC gia cm thy thc s thoi mi khi tham gia ng gp kin ca mnh m khng quan ngi v nhng hnh pht, s bo th hay nho bng. Trong mt cuc kho st v tng lai ca 500 cng ty do Coopers & Lybrand thc hin, ch c 11% cc Tng gim c iu hnh tin rng Nhng ngi a tin xu s phi i mt vi mt nguy c thc s trong cng ty ca ti. Nhng trong s cc nh qun l cp trung trong cc cng ty th c 1/3 s ngi ni rng chnh nhng ngi em tin xu t mnh ng trc nguy him. Trong s cc cng nhn khng tham gia qun l, th c mt na cm thy l c nguy c thc s khi a tin xu. T l chnh lch gia nhng ngi cp qun l cp cao vi nhng ngi hng ngy phi tip xc vi nhng iu ang din ra trong cng ty cho thy nhng ngi ra quyt nh cp cao c th gng cng lm vic vi o tng rng h ang t c tt c cc d liu m h cn, trong khi chnh nhng ngi nm gi nhng s liu - c bit l nhng d liu c vn - th li cm thy rt lo lng khi phi chia s chng. Nhng ngi lm lnh o m khng th to ra mt bu khng kh khuyn khch mi ngi dm ni ln nhng mi lo u v cc vn ca h, bt k c l nhng tin tc c th gy ra s lo ngi, th h t chnh mnh vo nhng rc ri. Sau , William Jennings, ngi dn u thc hin cuc kho st Coopers & Lybrand cho bit Rt d xy ra tnh trng nhng ngi lao ng coi s kim sot ni b nh l mt tr ngi i vi nng sut lao ng v c gng vt b n i vi mt suy ngh sai lm lm tng s lng. Lore c c kinh nghim ny mt vi nm sau , bt c khi no c mt ngi qun l mi c thu v ti Cng ty Pepsi th ng Ch tch Wayne Calloway u tin hnh phng vn h. ng ta ni vi h rng: C hai cch b sa thi cng ty ny. Th nht: khng t c sn lng ra. Th hai: ni di. Tuy nhin, cch b sa thi nhanh nht chnh l ni di v sn lng m anh ra. Mt ng nghip c ca Calloway ni cho ti bit rng: Nu bn giu gim thng tin, c bit l thng tin v mt thm ho trong cng vic kinh doanh, ng ta s khng th tha th. Nhng nu bn ngay lp tc thng bo, ng ta s rt t t. Kt qu ny chnh l nh vo mt mi trng vn ho, ni m mi ngi rt ngay thng, thnh tht v sn sng chp nhn s tht. Cn i vi mt cng ty cng ngh cao, m theo mt ngi qun l k li vi ti th mi vic li hon ton tri ngc li: Ni s tht y chnh l mt cch xo b s nghip ca chnh mnh.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

281

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Kim sot cm gic tt Nu c mt ngi no c tnh khng nhn ra nhp p trong s pht trin ca mt cng ty th chnh nhng trng thi cm xc c bit ca nhng ngi lao ng trong cng ty s cho h thy iu ngc li. L thuyt v h thng cho chng ta bit rng vic c tnh khng n bt k mt loi d liu quan trng l nguyn nhn gii hn hiu bit v s phn hi ca chng ta. Bit lng nghe nhng ch su thm nht ca dng cm xc trong mt cng ty c th em li nhng li ch c th. Hy xem xt mt nh my khai thc kh ga thuc Tp on Du kh Canada ln nht ca quc gia ny. Mt c vn k cho ti bit: Cc cng nhn cc nh my kh ga gp phi rt nhiu tai nn, mt s b cht. Ti nhn thy rng mi trng ngnh cng nghip ho du ch dnh cho nam gii, cc chng trai khng bao gi chu tha nhn cm xc ca mnh. Nu c ai lm vic n qun mnh, qun c v con th cc ng nghip ca anh ta cng s khng bao gi hi sao anh ta li chp nhn lm vic nh vy hoc liu anh ta c cn tnh to tip tc lm vic hay khng. Kt qu s ch khin cho ngi cng nhn b mt tp trung v l nguyn nhn dn n tai nn. Hiu bit su sc ci gi m con ngi phi tr cho vic pht l nhng cm xc trong cng vic, cng ty ny a ra sng kin xy dng mt lot cc cng xng lm vic cho h thy rng vic h ang cm thy ra sao u c cc kt qu ca n - mi chnh l ngha quan trng ca vic lm ny. H nhn thy rng h phi quan tm ln nhau, v h ang lm chnh minh v mi ngi khc c s thin ch nu h kim tra xem vic mnh ang lm nh th no. Nu c mt ngi ngh lm vo ngy hm , h cn ni vi anh ta: ti khng ngh l ti li c th lm vic vi anh hm nay u. V th l s an ton ca h ghi nhn l c ci thin. V trin vng ca cng vic, vn v cm xc xt gc m chng to thun li hoc cn tr mc tiu nh. Mc d vy, c mt nghch l l s tng tc ca chng ta ni lm vic li l cc mi quan h cng ging mi quan h ca bt k ngi no khc; ngay c nhng cm xc ca chng ta ni y cng vy. Vi t cch l mt chuyn gia v lnh o, Warren Bennis cho bit: Mi ngi cm thy c n vi ni au ca mnh, nhng ni au n, s c n, nhng cnh ca ng kn. Tht khng th chp nhn c khi bn lun v n. Lao lc? li cho nn nhn Mt nh iu hnh ti mt cng ty tng trng mnh - ni c doanh thu gn E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

282

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC y t 40% cho bit: Nhng ngi lnh do lm vic lin tc; nhiu ngi c nguy c phi ly hn. Chng ti c thng nhiu, nhng nu mi ngy bn khng lm tt hn ngy hm trc th bn s b sa thi. Ti y, an ninh ngh nghip khng h tn ti. Nhng bo co y ai on ny l mt gc khut mi ca vin cnh cnh tranh v cng ngh dang pht trin mnh m cc loi nhu cu. Gim c ca mt cng ty ang thnh cng rc r cho bit; N l nc trng bt bin. Ngy nay, c qu nhiu bin i, ch xut pht t s phc tp ca mi trng kinh doanh. Trc y, bn tng c th v nh v ngh ngi nhng nu bn lm vic cho mt cng ty ton cu th bn phi sn sng 20 gi mt ngy - gi in n chu u vo bn gi sng v chu en tn na m. Cch thc cng ty ca ng khin mi ngi phi nghim khc th thch bn thn v a ra mc thng ln: h ch nhiu hn bt c cng ty no v nhiu nhn vin c nhn nhng khon tin thng thnh tch rt ln. l mt chin lc thng li ca cng ty nhng n li thng i hi nhng khon chi ph nhn s cao. Nhng cng ty nh cng ty ny c th tnh nng sut theo im. Nhng cng nhn c nhiu ng lc nht s c hng nhiu li ch, nhng nu h vn duy tr mc lm vic in cung ny th cuc sng c nhn ca h, tnh thn ca h hoc sc khe ca h - hoc tt c nhng iu ny s b nh hng. Mt s cng ty xc nh mc p lc. Hnh thc thng gp l li cho nn nhn. Mt Tng Gim c iu hnh cho cc nh nghin cu bit; Lao lc tht s l mt vn ca c nhn. N khng h c tc ng thc s ti nng sut ca cng ty. N l mt vn n ho, ch khng phi l mt vn ti chnh hoc qun l chin lc r rng. Nu mi ngi mun lm vic trong ngy ngh ca mnh hay ngh ngi th Cng ty cng khng c kin g. R rng l Tng Gim c iu hnh c li nu cng ty c qu nhiu nhn vin, tnh trng kit qu cm xc v lm nh hng ti nng sut ca cng ty. Mt trong nhng du hiu ca lao lc l gim hiu qu v kh nng hon thnh nhng cng vic thng thng. Nu iu ny khng ch xy ra mt s c nhn m nhiu nhn vin th thnh tch ca cng ty s khng trnh khi b tn hi. Hy xem xt mt nghin cu v lao lc cc y t. Ti mt trung tm y t ln, so lng y t phc v trong cc b phn bnh nhn ni tr mc cc triu chng lao lc ph bin nh hay kit sc v tht vng vi iu kin lm vic thng c lin h vi nhng bo co khng hi lng ca bnh nhn v thi gian h trong bnh vin. Cc y t cng hi lng vi cng vic th bnh nhn cng nh gi cao cht lng y t . V bnh nhn l nhng khch hng c quyn la chn ni tiu tin chm E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

283

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC sc sc kho ca mnh nn thc t ny c th to nn mt s khc bit ln v tnh cnh tranh ca nhng bnh vin, ni nhng y l ny lm vic. Hy xem xt nhng ri ro khi c s c. Trong mt nghin cu v 12.000 nhn vin y t ti nhng khoa v bnh vin ni cc y t phn nn rt nhiu v p lc cng vic cng thng b bnh nhn phn nn v rt nhiu v nhng s sut trong khm cha bnh. Lm th nao gim thnh tch? Cc cng ty c th lm c nhiu iu trnh nhng chi ph lao lc cho bn thn v cho nhn vin ca h. y l bng chng trong mt chui nghin cu ko di 20 nm v nguyn nhn lao lc hng nghn nam n thuc hng trm cng ty. Trong khi nhng nghin cu khc v lao lc ch tp trung vo cc c nhn th nghin cu ny li quan tm ti nhng hot ng v m hnh trong cc cng ty m nhng c nhn ny ang lm vic. Nghin cu ny xc nh su im khin cho nhn vin nn ch v khng c ng lc lm vic: Lm vic qu ti: Phi lm qu nhiu vic, t c thi gian ngh ngi. Ct gim nhn vin khin nhng ngi gim st phi lm vic vi nhiu nhn vin hn, y t phi chm sc nhiu bnh nhn hn, gio vin c nhiu hc sinh hn, nhn vin thu ngn phi giao dch nhiu hn, gim c phi qun l nhiu nhim v hn. Khi nhp , phc tp v nhu cu cng vic tng nhanh th con ngi s cm thy b chong ngp. Cng vic chim nhiu thi gian hn v thi gian ngh ngi con ngi c th hi phc ngy cng t i. Kit sc b tch t th cng vic s b thit hi. Thiu quyn t ch: Phi chu trch nhim lm vic nhng li t khi bit phi lm nh th no. Qun l vi m gy ra nhiu tht vng khi nhn vin bit cch lm th no hon thnh cng vic hiu qu hn nhng li b rng buc bi nhng quy tc cng nhc. iu ny s lm gim trch nhim, s linh hot v sng lo. Thng ip cm xc dnh cho cc nhn vin l: Cng ty thiu tn trng kin v kh nng bm sinh ca h. Thng t: c nhn t lng nhng phi lm vic nhiu hn. Vi nhng ct gim, n nh lng v xu hng hng ti cng vic hp ng v nhng ct gim v phc li ph nh chm sc sc kho, mi ngi mt nim hy vng s c tng lng khi tip tc lm vic. Mt mt mt khc l cm xc: Lm vic qu ti kt hp vi quyn lc hn ch v khng c m bo v ngh nghip tc i nim vui cng vic. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

284

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Thi u giao ti p: Cc m i quan h v i con ng i l ch t keo k t dnh khi n cc nhm tr nn n i b t. Phn cng cng vic xo trn s lm gim cm gic tn tm vi nhm lm vic. Khi cc mi quan h b chia nh, th nim vui xut pht t cm gic cng ng vi cc ng nghip s b xi mn. Cm gic c c ngy cng gia tng s ny sinh nhiu mu thun, thm ch n s lm xi mn lch s chung v mi lin h cm xc nhng yu t c th hn gn nhng rn nt ny. B t cng: Thi u cng b ng s gy ra nh ng on h n , d do lng bng hay khi lng cng vic khng cng bng, thiu quan tm ti nhng li phn nn hoc nhng chnh sch lng quyn. S tng lng v thng nhanh chng ca nhng nh qun l hng u trong khi mc lng ca nhng tng lp tn cng tng rt t hoc khng tng cht no s lm mt nim tin ca mi ngi dnh cho nhng ngi lnh o cng ty. On hn s dn n nhng cuc i thoi khng trung thc. Kt qu l: hoi nghi, c c v thiu nhit tnh vi nhim v ca cng ty. Mu thu n gi tr : S khng ho h p gi a nguyn t c c nhn v yu c u c a cng vi c . Khi mu thun ny buc cc nhn vin phi ni di bn c hng, b qua mt cuc kim tra an ton hon thnh mi vic ng hn, hoc dng th on qu quyt tn ti trong mt mi trng cnh tranh khc lit th cc nhn vin s nh mt thc o c. Nhng cng vic xung t cng vi nhng gi tr ang lm nn ch nhn vin, ang khin nhn vin hoi nghi v gi tr ca cng vic m h ang lm. Do , hy thc hin nhng nhim v cao c khi chng minh thc t hot ng hng ngy. Kt qu ca nhng hot ng lm dng s dn n kit sc kinh nin, hoi nghi v mt ng lc, nhit huyt v nng sut. Sau y, hy xem xt nhng ch li m mt cng ty c c khi nng cao nng lc cm xc tp th ca minh. Tinh thn thnh tch Mt cng ty sn xut thua trong mt cuc ua vi cc i th cnh tranh ca mnh. Cc i th cho gi rt hi vi khch hng trong vng 20 ngy, trong khi phi mt 40 ngy cng ty ch to ny mi a ra c cho gi cho cng vic tng t. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

285

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Do , h sa i li. H thay i qu trnh nh gi bng cch thm vo mt s im i chiu, tnh ton cc phn ca qu trnh nh gi v tin hnh mt s thay i c cu. Kt qu l thi gian thay i cho gi tng t 40 ngy ln 55 ngy. Sau , h i hi kin chuyn gia, mi cc c vn chuyn v sa i. Thi gian cho gi lng ln 70 ngy - v sai s tng ln 30%. Trong lc tuyt vng, h mi nhng chuyn gia v cc phng php t chc hc tp. n nay, h ch mt nm ngy a ra cho gi cho khch hng v sai s gim xung cn 2%. H lm bng cch no? H thay i nhng mi quan h cng vic, ch khng thay i cng ngh hay c cu. Nick Zeniuk, Gim c Phng th nghim hc tng tc, ngi dn dt cng ty trong qu trnh hc tp cho bit: S tht v ch khi dng cng ngh hoc c cu gii quyt mt vn v con ngi. Zeniuk nn bit rng ng ni ting v cch t chc hc tp nh vai tr ch cht ca mnh trong thnh cng ca phng php khi ng v Fred Simon khai trng Lincoln Continential 1995 v tnh hung ny c Peter Senge, thuc Trung tm kin thc MIT's trch dn l mt cu chuyn thnh t c in. Khng cn nghi ng g na, Lincoln Continential 1995 c thit k li L mt cu chuyn thnh cng ngon mc. Nhng nh gi c lp v cht lng v s hi lng ca ch nhn a 95 Lincoln ln hng u trong dng xe Ford, tt hn mi loi xe M cng ng cp v ngang tm vi nhng i th nc ngoi, t Mercedes cho ti Infiniti. Ch s tho mn khch hng tng 9% ln mc 85% (Lexus, loi xe c chm im cao nht t mc 86%). n tng tng t: D n lc ti thit bt u mun bn thng, nhng chic xe vn xut hin trn th trng trc k hoch mt thng. Vi mi khi sn xut thnh cng, chic Lincoln mi t hoc vt mc ch tiu, mt k cng phi thng i vi mt quy trnh sn xut lin quan ti hn mt nghn con ngi, mt nhm nng ct gm 300 ngi vi mt ngun ngn sch 1 t la. Th thch ny d dng c nhn nhn l mt vn nhn thc hon ton v k thut bn cnh s xut sc. Ch nhng ngi thng minh nht cng vi nhng chuyn gia hng u mi gii quyt c vn ny. i khi thit k t i hi s n khp ca hng trm nhu cu tri ngc nhau, t m - men ng c cho ti phanh, tit kim nhin liu. Khu phc tp v kh khn nht trong thit k mt chic t mi l kt hp nhng thng s thit k cui cng vi cc b phn ca n - mt nhim E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

286

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC v tng t nh vic hnh dung ra kch c v hnh dng ca mi ming ghp trong mt tr chi ghp hnh v to thnh cc phn khi bn lp ghp trong sut qu trnh n lc hon thnh n. Mt iu d hiu l cc nhm thit k thng phi rt lui v ch to li nhiu thng s thit k sau khi mt nguyn mu c lp rp, v chc chn l nguyn mu du tin s c nhng vn khng lng trc c, v im ny - mt khi kim loi nng chy c ra lm mu vn hnh th qu trnh ch to li s kh tn km: qu trnh ch to li i hi phi lm li my cng c cho mi b phn lin quan, c bit chi ph c th ln ti hng triu la. Nhng vi ngn sch 90 triu la cho tt c mi yu cu ch to li, nhm thit k Continental ch s dng ht mt phn ba s tin . Vic ny i ngc li vi mt xu th ph bin, l ch tiu vt qu kh nng ngn sch. N lc thit k cng hiu qu nh chnh ng c ca Continental; Cc bn v thit k ca cc b phn hon thin sm mt thng, thay v mun ba hoc bn thng, vi 99% b phn c hnh dng cui cng thay v chun 50%. Kt qu kh khn, phng php mm do Thch thc m nhm thit k Continental phi i mt l phi t c l mt chic t tt hn - bng nhng phng php m nhiu nh qun l trong ngnh cng nghip t cho rng qu mm do nh trao i ci m, trung thc, chn thnh v nh nhng. Vn ho ca ngnh cng nghip ny thng coi thng nhng gi tr ny: N hot ng trn c s th bc v quyn hn, vi nhng gi thuyt nh hng m gim c cho l tt nht v chnh gim c l ngi a ra nhng quyt nh quan trng. Kt hp vn vn ho ny to ra mt m sng cm xc dy c. Bao trm c nhm l mt cm gic tht vng v bt u mun bn thng v nhng ro cn v s ci m v chn thnh. Mt trong nhng tr ngi chnh li xut pht t nhng ngi ng u nhm Zeniuk nh rng cng thng gia ng v Gim c ti chnh rt ln, ng khng th ni chuyn vi ng ta. Cng thng ny l mt du hiu ca tnh trng chng i v khng tin tng ln nhau gia nhng ngi chu trch nhim sn xut loi xe mi v nhng ngi chu trch nhim kim sot chi ph. gii quyt nhng vn ny, nhm qun l ch cht dng nhiu phng php t chc rn luyn k nng, k c phng php gip mi ngi xo b nhng thi quen tr chuyn th th. Phng php ny rt n gin: Thay v tranh ci, cc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

287

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC bn nht tr cng nhau kho st t m ngi gi thuyt cng c cho quan im ca h. Mt v d thng gp v cch thc mi ngi vi vng a ra kt lun l khi bn nhn thy ai ngp trong mt bui hp, bn s ngh rang anh ta chn ngy ri v sau i n mt khi qut tai hi l anh ta khng quan tm n cuc hp, n quan im ca ngi khc, hoc ton b d n. Do , bn ni vi anh la: Ti rt tht vng v anh. Vi phng php t chc rn luyn k nng, nhn xt c vit di dng ch: Nhng g ni v lm. Mc d vy, nhng d liu bnh phm s c vit trong mt ct khc Nhng suy ngh v cm gic khng ni ra: chnh l ci ngp mang hm anh ta bun chn v khng quan tm ti bui hp, ti bt c ai hay thm ch ton b d n. Cng trong ct d, hy ghi li cm gic b xc phm v tc gin ca mnh. Mt khi nhng gi thuyt th chng ta c th i chiu n vi thc t bng cch ni chuyn v n. V d, chng ta c th pht hin ra rng ci ngp khng c ngha l bun chn m c ngha l kit sc do phi thc gic trong m v con anh ta b m. Bi tp ny cho thy nhng g chng ta ngh v cm thy - nhng khng ni ra - cho php chng ta tm hiu v nhng cm xc v gi thuyt b che y. Nu khng nhng cm xc v gi thuyt ny c th to ra nhng on hn hoc b tc bi ri khng th l gii c. Ngoi yu cu t nhn thc tm thy nhng suy ngh v cm xc b che y th nhim v ny cn i hi chng ta phi c nhng nng lc cm xc khc: cm thng, lng nghe quan im ca ngi khc vi s nhy cm v cc k nng x hi, cng tc hiu qu khm ph ra nhng khc bit b che y v khm ph cc cm gic. Theo cm gic th nhng cuc i thoi ny thc s l nhng cuc i thoi ni b v n cho thy mi ngi thc s ngh g v cm thy nh th no. Cuc i thoi ni b, c bit nu trong trng thi cm xc bt n th thng c pht ngn vi ging hong lon hoc ci nhn n trnh. Nhng chng ta c th khng nhn thy nhng du hiu ny nhng ngi khc v chnh chng ta khi mi th din ra nhanh chng hoc khi chng ta ang phi chu nhiu sc p hay qun tr. Kt qu l i thoi ni b khng c n mc d n ang rt ph bin vi nhiu thng tin quan trng - mi nghi ng, on hn, s hi v hy vng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

288

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Zeniuk cho bit chng ti khng bit lm g vi cuc i thoi thc s ny nn chng ti l n i. iu lm hng cuc i thoi. Nu chng ta e do mi ngi th h s li v kh phng th ca h ra. Nh vy, nhng cuc i thoi trong cng vic khng cn l i thoi ni b mc d mi ngi u hon ton ho hng vi thay i ny. Chng ta c th tm thy ngun gc ca nhng xung t v khi u ca s hp tc chn thnh trong bi cnh din ngn ny. Khi c s dng vo thi im bt u d n Lincoln Continental, bi tp i thoi cho thy hai phe phi i lp su sc. Nhng ngi ph trch ti chnh ngh tng nhng ngi qun l chng trnh khng quan tm ti vic kim sot chi ph; trong khi nhng ngi qun l chng trnh li cho rng nhng ngi ph trch ti chnh khng h bit g v nhng thit b cu to nn mt chic xe cht lung. Kt qu cui cng ca vic cng nhau khm ph nhng cm xc v gi thuyt b che y l hai phe pht hin ra rng d n ang ri vo tnh trng kh khn do thiu tin cy v ci m. Nhng vn ch yu l: Cm gic s sai khin mi ngi che giu thng tin. Nhu cu kim sot ca cc ng ch p mi ngi trong nhm s dng kh nng hiu qu nht. S nghi ng bao trm mi ngi mi ngi nhn nhau vi con mt khng thin cm v chn thnh. Lc ny tr tu cm xc c bit tr nn quan trng. Phi c rt nhiu nim tin v mi quan h th mi c c mt nhm lm vic vt qua cm gic s hi, nhng u tranh v quyn lc v mt nim tin. Nhim v pha trc ch trng vo vic tng cng nim tin trong cc mi quan h ca mi ngi, cng nh by t nhng gi thuyt b che y. Vic ny i hi rt nhiu ng dng x hi. Nh Fred Simon ni : Nu ti mun ci thin cht lng chic xe ny th n by ln nht ca ti l gip cc thnh vin trong nhm pht tri n cc mi quan h c nhn v gp g nhau cng nhiu cng tt. Bt u T Cp Lnh o Zeniuk nh li, bt u t nhng ngi on hn v tht vng v tnh trng khng c kh nng hon thnh cng vic cn lm h bt u vi thi ph phn gii ch. Nhng khi gii ch ha hn, thc s lng nghe nhng g h phi ni th h li ni rng: Thi c ri ti c th lm c. Nhng hy mnh ti lm vic . Ch khng phi l: Chng ti c mi lin h trong cng vic v chng ti phi thc hin bc tip theo hc cch lin h vi mi ngi. Do gii ch tr thnh ngi to iu kin v ngi hng dn. Vai tr ca ngi hng dn khng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

289

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC ch gim st v kim tra m cn phi cung cp cc ngun lc h tr v cng v qun l. to iu kin cho nhng thay i ny, ton b i thit k gm 300 trm ngi phi chia thnh cc nhm, mi nhm gm 20 ngi gii quyt nhng vn thc s m h c giao trong cng vic nh thit k li ni tht ca xe. Khi h tho lun v nhng vn ca mnh th nhng ngi h tr nh Daniel Kim, v sau ti MIT, cung cp cho h nhng cng c nhn thc v tng tc. Nhng im ct li l nh Zeniuk bit, thc cm xc, cm thng v xy dng cc mi quan h. Bi dng tr tu cm xc khng phi l mt mc tiu trc tip, m n l mt vic lm t nhin khi chng ta c gng t c mc tiu ca mnh. Hy xem xt li thch thc lin quan ti 15 i thit k khc nhau, mi i s nghin cu v cc b phn ca chic xe thc hin nhng b phn cho trc, v d nh khung gm xe v b truyn ng lc, mi nhm s lm vic c lp. Nhng trong thit k cui cng ca xe, mi n lc ca h phi hon ton khp vi nhau d h khng c nhiu thi gian tho lun cng nhau. Thng thng, mi i s lm vic c lp sn xut ra nhng b phn m h cho l thit k ph hp nht v sau bt cc thit k ca b phn khc thay i ph hp vi nhng yu cu ca ring mnh. l cuc u tranh rt khng cng bng. Zeniuk cho bit: Nu ti mc li thit k vi kim loi tm v sau phi dng li sa cha th chi ph c th ln ti 9 triu la. Nhng nu ti pht hin ra li trc khi ch to trn kim loi tm th ti s chng mt g. Nu thit b no khng lm vic th chng ti mun bit tin sm hn. Trong thit k tiu biu ca mu mi, c th c hng trm iu chnh nh vi thng s ca cc b phn. l l do ti sao i Continental c 90 triu la chi tr cho nhng thay i ny, trong khi ngnh cng nghip t ngn sch ch to thng vt qu con s ny. Nhng Zeniuk bit rng Nht Bn, hu ht mi thay i u c thc hin trc khi cc thng s c thit lp trong c cu ch to, khi chi ph iu chnh s rt ln. Zeniuk cho bit: Chng ti pht hin ra rng chng ti khng h bit trc nhng thay i ny v cc k s s rng s b cng kch. H hy vng rng trc tin ai s nhn sai lm v nhn li khin trch. H ngh rng: Ti c th sa li chn bn khi h sa li bng bn hng v s khng ai nhn ra rng ti mc sai lm. Bn c th lm g khin mi ngi chia s s th au lng khi h mang trong mnh nhng ni s nh th ny? E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

290

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nhng thay i c bn s b l, v d trong mt phong cch hp mi Zeniuk cho bit: Chng ti mun m bo rng tt c mi ngi u c c hi chia s ngh, quan im ca mnh ch khng thi quan c ln t. Theo thi quen c, bn quan tr gp phi mt tnh hung m h cho rng h c tt c cu tr li v ngn ngi tha nhn rng h khng hiu bit g v iu . Thay vo , chng ti a ra quyt nh v hi: Bn ngh g v iu ny? Khng ging nh nhng cuc ua chnh tr thng thng v c gng c mt v b ngoi tt p m bn thng thy trong cc cuc hp nhm, phng php tip cn trc tip ny c tc dng nng cao trnh t nhn thc chung ca nhm. Khi ai khng hi lng vi quyt nh c a ra th ngng cuc hp v s dng phng php c hc tham gia vo mt cuc iu tra cn thn, theo ng nguyn tc v cc cm xc v gii thuyt dn n s khng hi lng . ng ch ra mt kt qu c th ca phng php giu nng lc cm xc ny: Chng ti thy cc nhm ngng cnh tranh p ng cc mc tiu cht lng v chi ph so vi chi ph ca cc nhm khc v bt u hp tc. Thay v lm vic c lp, h thng xuyn lin lc vi nhau. Mt khi h pht hin ra mt im g ln hn, l cng vic ca ti cng l mt phn cng vic ca ngi khc, th cc nhm s trao i nhiu vi nhau hn. Thm ch, chng ti c mt i thit k dm nhng ngn sch ca mnh cho nhm khc b sung vo chi ph cht lng ca nhm iu ny cha tng xy ra trong ngnh cng nghip thit k t im mu cht cui cng l g? 18 thng trc khi i vo sn xut, chng ti c 700 im thay i trong phn thng s k thut, ch khng phi tn qu nhiu chi ph vo nhng thay i ti thi im cui cng. Vic ny tit kim cho chng ti gn 60 triu la chi ph ch to li trong tng ngn sch 90 triu la v hon thnh trc d kin 1 thng, d chng ti bt u mun bn thng.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

291

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

13 Trng Tm Ca Hot ng
Doanh s bn thit b ti Cng ty GE li mt cch ng lo ngi v v Gim c ca cng ty ny cm thy mt bnh tnh. Khi nghin cu mt biu th hin mc doanh s bn hng , ng v cc ng nghip pht hin ra rng b phn bn hng thit b mc phi mt vn nghim trng trong hot ng tip th. Mt cuc hp c trin khai tm ra gii php cho vn ny. Liu h c tp trung vo vn gi c? V qung co? V vn thay i trong cch thc tip th? Sau , c mt ngi n t b phn ti chnh ca cng ty trnh by mt biu cho thy rng khon n phi thu t khch hng ang tin n bo ha iu ny chng t cng ty khng gp vn v tip th, m chnh l cc khch hng ang gp phi nhiu vn hn trong vic thanh ton cc ha n mua hng c gi tr ln nh cc thit b. Theo mt ngi tham d cuc hp ghi nhn, bt cht mi ngi li c mt quan im mi hon ton v vn ny. Thng tin ny dn dt bui tho lun chuyn hng t vn tip th sang vn ti chnh tm cch gip khch hng chi tr cho khon tin ln n nh vy. Ch l mt khonh khc khi m mt thng tin v cng quan trng t mt ci nhn bao qut n kp thi y li nguy c lm n tht bi ca cng ty. Hiu bit v kinh nghim lm vic c phn b trong phm vi cng ty v khng mt c nhn no c th nm bt c tt c cc thng tin m mt nhm cn phi c hot ng hiu qu - ngi qun l ti chnh c mt kiu kinh nghim ch cht v ti chnh, nhn vin bn hng c kinh nghim khc, cn nhng ngi thuc b phn nghin cu v pht trin th trng li c mt kinh nghim khc na. Bn thn cng ty cng ch nh l mt c quan x l v phn loi cc yu t thng tin khc nhau mt cch tinh t, kp thi v ng hng. Bt k mt cng ty no iu khin hot ng da trn h thng my tnh c ngha l n ang tham gia vo cc chu trnh thng tin phn hi, tp hp thng tin t bn trong v bn ngoi v t iu chnh hot ng ca cng ty cho ph hp. L thuyt h thng cho chng ta bit rng trong mi trng cnh tranh v thay i bt thng, nu thc th no c th chp nhn cc thng tin rng nht, hiu c t cc thng tin k lng v phn ng kp thi, sng to v linh hot nht th s l ngi d thch nghi nht. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

292

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Nguyn tc ny p dng cho t cng ty ton cu ln nht n ca hng kinh doanh nh nht. N cho thy vai tr cc k quan trng ca lung thng tin trong vic quyt nh n s tn ti ca mt cng ty. Mt s ngi tho lun v iu ny gc cc cng ty phi s dng nh th no i vi vn hiu bit: phng thc sn xut v bng sng ch ca mnh, cc k nng qun l, cng ngh v kin thc tch ly c v cc khch hng, nh cung cp v cc ngnh ngh kinh doanh. Nu c huy ng tt th tng s cc thng tin m mi ngi trong mt cng ty nm bt c v bit cch mang li cho cng ty nhiu li th cnh tranh t s rt ln. Ti a ha nng lc hiu bit ca cng ty Cc nhn vin k thut l nhng ngi chu trch nhim bo dng cc loi my ph t cho hng xe Xerox lng ph mt khi lng ln thi gian. Hoc t ra th n c v ng nh vy khi Xerox phn tch cch thc h tin hnh cng vic nh th no. H khm ph ra cc nhn vin ny dnh nhiu thi gian tn gu vi nhau thay v i ra ngoi tr gip khch hng. H thng t tp vi nhau ti cc kho cha ph kin ti a phng v trao i nhng cu chuyn v ni h n sa cha n chuyn tch c ph. Xt v pha cnh hiu sut cng vic, y l mt s lng ph thi gian rt ln. Th nhng John Seely Brown, nh khoa hc hng u ca Xerox, th li nhn nhn s vic di mt gc khc. Brown c mt nh nhn chng hc qua o to bm st cc nhn vin k thut ny v nh nghin cu cho rng thi gian cht ny thc t khng b lng ph m tri li l thi gian ch yu m cc nhn vin ny c th pht huy kh nng ln vic tt. Theo Brown, cng vic phc v khch hng tn ni l mt hot ng x hi, ging nh hu ht cc cng vic khc, n lin quan n mt cng ng gm nhng ngi c tay ngh. Cc nhn vin k thut khng ch sa cha my mc; h cn phi cng phi hp vi khch hng nhng ni m h hnh ngh tm cch sa my mc tt hn. Nhng nhn vin ny l nhng ngi lao ng c kin thc v nhng cuc ni chuyn ca h chnh l ni trao i, trau di thm kin thc. Theo nh Brown quan st c th nhng ngi ti nng ca cc cng ty chnh l nhng ngi khng coi trng nghi thc, ng khu nhanh, thng c cc cnh thc lm vic sng to gii quyt cc vn thc s m cc quy trnh lm vic thng thng khng th lng trc c. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

293

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC C cng vic v vic hc hi u mang tnh cht x hi . Theo nh Brown m t, cc cng ty l nhng mng li phc tp vi nhiu mi quan h. Cha kha thc hin thnh cng cng vic ca nhng ngi lao ng c kin thc - vi bt k ngi lao ng no cng vy l s nhit tnh v tn tm, hai phm cht m cng ty c th kim c nhng khng th p buc c n. Brown cho rng : Ch c nhng ngi lao ng t nguyn tham gia nhng ngi tn tm vi ng nghip mi c th to nn thng li. l nhng ni m nng lc cm xc c vn dng vo hot ng ca cng ty. Mc tp trung nng lc cm xc ca mt cng ty quyt nh n mc nhn thc v vn tri thc ca cng ty v tng t i vi ton b hot ng ca n. Ngh thut ti a ha vn tri thc nm trong cch sp xp cc mi quan h tng tc ca nhng ngi c hiu bit v kinh nghim lm vic. Khi cp k nng chuyn mn v cc nng la ct li khin cho mt cng ty c kh nng cnh tranh th nng lc lm vic tt hn nhng ngi khc li chu s chi phi bi cc mi quan h ca nhng ngi lin quan. Theo nh li ca Brown, b khng th tch cc nng lc ny ra khi kt cu x hi sn sinh v nui dng chng. Cng nh vic ti a ha IQ ca mt nhm lm vic n ph thuc vo vic gn kt mi ngi trong cng nhm hiu qu n u, trong phm vi cng ty cng tng t nh vy; nhng thc t chnh tr x hi v cm xc c th nng cao hoc lm gim gi tr ca nhng vic m cng ty c kh nng lm c. Nu nhng ngi trong cng mt cng ty khng th phi hp lm vic tt vi nhau, nu h thiu sng to, thiu s gn kt hoc bt k mt cm xc nng lc no khc th chnh kh nng hiu bit chung s phi chu s tc ng khng tt. Nhu cu phi hp kinh nghim v vn hiu bit c ph bin rng ri khin mt s tp on phi to nn mt v tr cng vic mi: l Trng phng tip thu kin, vit tt l CLO, ngi ny c nhim v qun l thng tin v kin thc trong phm vi mt cng ty. Nhng hon ton qu d dng chuyn nng lc tri thc ca mt cng ty thnh cc c s d liu v kinh nghim chuyn mn k thut ca n. Cho d s ph thuc vo cng ngh thng tin trong cc cng ty l rt ln , th nhng phi hiu rng chng c a vo s dng phc v con ngi. Cc cng ty c s dng cc v tr trng phng tip thu kin nh vy c th lm tt nhm tng cng trch nhim ca CLO (hoc bt k ai ), bao gm c ti a ha nng lc cm xc chung. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

294

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Cc cng ty c nng lc cm xc: Tnh hung kinh doanh Chng ti l mt cng ty vin thng c mt nm kinh nghim vi s vn 10 triu la , th nhng v lnh o trc kia ca chng ti li cc k c on; nhm lm vic b ng ta b ri cng ging nh mt gia nh b li dng, mt v Ph Ch tch ng nhim tm s nh vy ti ITIC. By gi chng ti ang ni lc hn gn li cng ty, lm cho n c thm nng lc cm xc t chng ti c th tng trng thm 10 triu la na. Chng ti va tri qua nhng thay i au n v s cn nhiu thay i tip theo na, mt gim c ca mt hng hng khng chu u cho bit. "Chng ti rt cn c s tin tng t pha cc nhn vin ca mnh v s thng cm v thu hiu t pha ban lnh o - v mt ngha ln lao hn l v tt c chng ti. Nhng iu m chng ti cn cng ty chnh l s lnh o c nng lc cm xc." Mi trng vn ha cng ty chng ti c ngun gc t hot ng sn xut v k thut cng trnh, mt tng gim c cng ty cng ngh cao cho bit: Chng ti mun xy dng mt bu khng kh tin tng, ci m v lm vic theo nhm, y l hnh thc lm vic i hi mi ngi cng pht huy ht kh nng gii quyt cc cm xc theo cch trc tip v trung thc. Th nhng chng ti li pht hin ra rng c nhiu nh qun l ca chng ti khng h c k nng x l cng vic theo gc cm cc ny. Chng ti cn phi tng cn cho mnh nhiu nng lc cm xc hn. Cho d thut ng ny c c s dng hay khng th hin nay ngy cng nhiu cng ty hn lao vo tm hiu lm cho cng ty ca mnh c thm nhiu nng lc cm xc hn. Nng lc cm xc chung ca mt cng ty khng phi l mt s nh gi nh nhng nh nht, n c nhng kt qu thc s khc nghit. Mitchell Kapor, ngi thnh lp v mt cu Tng gim c iu hnh ca Tp on pht trin Hoa Sen , hin nay l mt nh u t khi ng cng ngh cao, ni vi ti rng trc khi tp on ca ng u t vo bt k cng ty no, h u c gng xc inh c mc nng lc cm xc ca cng ty . E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

295

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chng ti mun bit liu c ai khng bng lng hay c s bc bi vi cng ty nay hay khng, liu h c che giu s k vi cng ty, Kapor ni. Cc cng ty cng c phong cch ging nh con ngi. Nu h tng l k ngo mn hoc l k hai mt vi nhng i l bn hng nh ca h, vi nhn vin hoc khch hng th nhng mn n nghip chng c th s quay li tm h. Cng nhiu ngi b cng ty ny lm cho tc gin khi mi bt u s nghip th cng c nhiu kh nng nhng ngi ny s kin li cng ty khi h thnh cng. C l, tranh lun ln nht i vi li ch v mt kinh t do nng lc cm xc em li trong cc cng ty c th tm c hiu qu cc d liu thu thp bi Jae Fitz Fine, thuc vin Saratoga, trong mt d n do Ban qun l ngun nhn lc cho x hi ti tr. T nm 1986, Vin ny tin hnh thu thp d liu nu chi tit v cc chnh sch v thc hin cc chnh sch, t gn 600 cng ty trong hn 20 ngnh cng nghip. H tin hnh phn tch cc cng ty hng u, tin hnh la chn cc cng ty c li, chu k thi gian, khi lng v cc ch s hot ng tng t khc. Tm hiu v nhng im chung m cc cng ty ni bt nht c, vin nghin cu ny xc nh c cc bc thc hin qun l c bn v con ngi ca h nhm ngi c chung quyn li. S cn i gia cc kha cnh ti chnh v con ngi trong chng trnh ngh s ca cng ty S cm kt ca t chc vi mt chin lc c bn Sng kin nhm thc y tin b trong cng vic Giao tip m v xy dng lng tin vi cc ch s hu cng ty Xy dng mi quan h ni b v vi bn ngoi em li li th cnh tranh Cng tc, h tr v chia s cc ngun lc i mi, chp nhn nguy c v cng nhau hc hi am m cnh tranh v tin b khng ngng. Danh sch ny kch thch s t m bi nhng tng ng r rt gia cc bc thc hin t chc v nng lc cm xc lm v d in hnh cho cc c nhn lm vic cp cao. V d, im cui cng m t nng lc thc y, n lc t thnh qu, c m t mc c nhn trong chng 6. Cng ging nh tnh sng to, kh nng ng ph vi nguy c, xy dng cc mi quan h giao tip m, to s tin cy, c sng kin, s tn tm chng ta tm hiu cc chng trc v mi nng lc xc cm ny tr thnh mt phn trong t cht tr thnh c nhn xut sc ra sao. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

296

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tuy nhin, y nhng nng lc ny l kt lun da trn mt danh sch c to ra nh quan st cc cng ty hot ng hng u, ch khng phi l cc c nhn. Cng ging nh cc c nhn, ngi ta cng c th ngh ti cc nng lc t chc di ba lnh vc nng lc nhn thc, nng lc kim sot kinh nghim v hiu bit tt; s thnh tho v chuyn mn; v s qun l cc ngun nhn lc, vic ny hi phi c nng lc cm xc v nng lc x hi. Vy nng lc cm xc trn thc t s nh th no? Hy v d v mt cng ty tm kim qun tr ton cu Egon Zehnder Quc t Nhm ton cu Victor Loewenstein gp phi mt vn nan gii mt vn ton cu nan gii. Ngn hng Th gii yu cu ng phi tm mt ng c vin cho v tr Ph Ch tch mi trng v ng phi tm khp th gii mt ngi ph hp. phi l mt chuyn gia ti chnh lo luyn, tt nhin v v Ngn hng Th gii ang c gng a dng ha, nn tt nht khng phi l ngi M, mt ngi c quc tch lm i din cho cc a v ca Ngn hng. V Loewenstein thnh vin qun l ca vn phng Egon Zehnder Quc t ti New York kin quyt hng thng n thnh ph trung tm Manhattan. Khng nn lng, Loewenstein hp tc vi cc vn phng ton cu ca mt cng ty. Ti gi mt bn ghi nh ti 20 vn phng khc nhau cc quc gia c th c nhiu ngi c trnh chuyn mn v ti chnh cao nh yu cu ra ch yu chu u, nhng ti cng tm kim Hong Kong, Nht Bn, Singapore v Australia. T nhng vn phng ny Loewenstein nhn c 20 bn tiu s ca cc ng vin tim nng, ng yu cu nhn vin nhng vn phng ny phng vn tm ngi m ng cho l c nhiu ha hn nht xem xt liu h c thc s c nng lc chuyn mn nh yu cu ra khng. Qu trnh ny s loi b hai ng c vin. Loewenstein cho bit: Ngoi nng lc chuyn mn, ngi ny phi c nhng phm cht v nng lc c nhn ph hp vi mi trng c bit ca Ngn hng Th gii v phi l ngi tng lm vic vi Ngn hng, c nh vy th ti mi c th a ra quyt nh cui cng. Do , sau khi sng lc c su ng c vin, ng i khp ni gp nhng ng c vin ny. ng cho bit: Ngn hng Th gii l mt mi trng chuyn nghip rt cao. Bn phi c kh nng lm vic theo nhm, a ra cc quyt nh da trn s nht E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

297

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tr, hp tc; bn khng th l ngi hay t i. V d, mt ng c vin l mt nh ngn hng u t; ng c rt nhiu tham vng iu ny khng ph hp vi mt t chc chuyn nghip nh th ny, nn ng ta b loi. La chn cui cng n t Netherlands, l mt i tc cp cao ca mt cng ty kim ton ln mt trong hai ng c vin m Loewenstein cm thy c trnh chuyn mn v nng lc c nhn ph hp vi t chc. Nu ch hnh ng mt mnh th Loewenstein s khng bao gi tm c ng vin ny nhng bng cch tm kim trn trang web kt ni, cuc tm kim thnh cng. Cu chuyn ny tiu biu cho cc hot ng ca t chc Egon Zehnder Quc t, cng ty ny gn kt cc i tc khp mi ni trn th gii ca mnh thnh mt nhm lm vic ton cu thng xuyn chia s thng tin v vai tr. Khi mt nh sn xut t Nht Bn mun c mt nh ch to t chu u th cc vn phng Egon Zehnder Quc t Anh, Php, c v Italia s tm kim trong ngnh cng nghip ch to t nhng nc ny di s iu phi ca vn phng Tokyo. Khi mt cng ty ton cu c tr s ti chu u yu cu Egon Zehnder Quc t tm cho h mt gim c nhn s mi th nhn vin ca vn phng New York xc nh c mt ng c vin ha hn nht ang lm vic chu . Do ng c vin ny c th c phng vn ti vn phng Hong Kong v cui cng s c vn phng London gii thiu cho khch hng. Mt ngi v mi ngi: Kinh t hp tc Hp tc lin mch l khu hiu Egon Zehnder Quc t. C l nguyn nhn c bn khin cng ty ny hot ng nhp nhng vi t cch l mt nhm cng tc ton cu chnh l nh sng kin c a ra sm nht trong lch s cng ty. Cng ty c coi l mt i v cc nhn vin c tr lng trn c s hot ng tng th ca mnh. Hng trm i tc cng chia s ngun li c phn chia theo mt cng thc thng nht. Li nhun ca mi c nhn cng c tnh ton theo cch tng t d ng gp ca h cho thu nhp ca cng ty trong nm t hay nhiu. Hu ht cc cng ty tm kim u gn lng thng vi kt qu hot ng ca hng , ca vn phng v ca c nhn, nhng ngi ni ting thng thu c mt khon hoa hng trc tip t li nhun m h to ra. Nhng Egon Zehnder Quc t li khc, Tng Gim c iu hnh Daniel Meiland cho bit: Th mnh ca cng ty chng ti l chng ti khng c khi nim ngi ni ting. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

298

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chnh s cng bng trong lng bng v quyn lc l ngun gc ca tinh thn mi ngi v mi ngi , mi ngi v mt ngi. iu ny tri ngc vi thc trng ca ton ngnh, ni nhng th sn u ngi phi sng cng vi nhng bit danh khi hot ng trong mt h thng tin thng, nh tuyn dng thnh cng thng nhn c mt phn tin lng ca ngi mi c b nhim. Egon Zehnder Quc t, nhn vin thuc 39 quc gia v 8 vng lnh th khc nhau ti 48 vn phng tri rng 39 quc gia u hot ng vi t cch l mt n v, Loewenstein cho bit: S khc bit c bn ca cng ty chng ti vi cng ty khc l ch chng ti cho rng tt c mi ngi u trn cng mt con thuyn. Chng ti khng c chng trnh hay li ch ring thc y kinh doanh. Thay vo , chng ti hp tc vi nhau cng nhiu th cng vic cng c hiu qu v chng ti cng nhanh chng c giao cng vic tip theo. M hnh khen thng c nhiu thay i to ln khi Egon Zehnder Quc t gia nhp vo ngnh cng nghip ny. Thm ch hin nay c mt s i th bt chc cng ty ny. Cc hi vin ca cng ty u c quyn s hu binh ng v ton b cng ty (sau su nm lm vic, cc c vn s c nng ln lm hi vin). Bn thn Even Zehnder tng lm ch ton b cng ty nhng gi y ng ch nm gi mt c phn, ging nh cc hi vin khc. Zehnder cho bit: Ti hiu rng nu ti lm vy ti s gi chn c nhng hi vin gii nht, iu ny c ngha l tt c chng ti u l ch. Zehnder ni: Lm th no m chng ti lm vic cng nhau hiu qu n th? V chng ti bit cch hot ng ca c nhn vi tin bc. Khng ai nh gi ngi khc bng lng ha n m h c. Do mt hi vin c dnh thi gian gip mt hi vin Tokyo cng c tnh nh c mt khch hng mi. Khng ai quan tm ai s c khen ngi cho mt thnh cng no v cng ty l mt trung tm li nhun nn li nhun ca mi ngi u cng bng. Mt cng ty mt tin c c nhiu vn phng th s cng c nhiu li nhun. Claudio Fernndez-Aroz, thuc vn phng Buenos Aires chia s: Chng ti lm vic trong mt mng li, cng chia s chuyn mn v nim tin. T Argentina ti rt vui c chia s bt c th g vi cc ng nghip bt c ni u trn th gii v ti bit rng h s gip ti nh th, v thu nhp ca chng ti ph thuc vo tng li nhun ca cng ty. K hoch tr lng bnh qun theo u ngi phn nh quan im ca Zehnder v bn cht ca lm vic nhm. Ti nhn ra rng nhng ngi khng sp E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

299

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC xp vic lm nhng lm nhng cng vic khc nh c gng tm kim khch hng mi hoc qun l trng nam sinh Harvard ti c cng c cao nh nhng ngi c may mn sp xp lm vic cho ai , ti khng cn nhng ngi sao ti cn mi ngi gip ngi khc tr thnh ngi sao. Mc tiu cn t c Phng php nhm thnh cng, hot ng ca Egon Zehnder Quc t vi vai tr kinh doanh rt c bit. L mt cng ty tm kim nhn ti chuyn tm kim nhng tng gim c iu hnh, Egon Zehnder Quc t l cng ty tm kim nhn ti c thu nhp theo u ngi cao nht th gii. So vi nm 1997, trong su nm qua, li nhun hng nm ca Egon Zehnder Quc t tng ln rt nhiu. Theo Economist Intelligence Unit (Tin tc Kinh t), nm 1995 thu nhp rng ca mi c vn thuc 20 cng ty tm kim nhn ti hng u trn th gii l 577.000 la. Tuy nhin, Egon Zehnder Quc t, mc thu nhp tng ng l 908.000 la, tc cng ty ny hot ng hiu qu hn cc cng ty hng u trong lnh vc 60%. n nm 1997, d s lng nhn vin tng 27% (c ba n nm nm Cng ty li tuyn thm c vn mi c sc mnh cnh tranh hn), nhng thu nhp ca mi c vn tng ln hn 1 triu la. Dch v ca Egon Zehnder Quc t c vai tr c bit quan trng i vi cc cng ty. Ngoi chi ph thay th nhng nh iu hnh hng u nhng ngi tht bi (mc gi chun tm kim mt nh iu hnh hng u l 500.000 la) th gi tr thc cng lin quan ti tc ng, tt hn hoc xu hn ca nhng nh iu hnh ny i vi hot ng ca cng ty. Nh trnh by Chng 3, mc phc tp v quyn hn ca cng vic cng cao th tc ng ca hot ng ni bt i vi tng lp di cng ln. Ng ca vic la chn rt r rng: Cp cng vic cng cao th cng ty cng chi tr nhiu quan tm n vic la chn ng ngi cho mt v tr . Claudio Fernndez-Aroz cho bit: Qua thi gian, chng ti nhn thy rng hot ng yu km ca cng ty chnh l l do h gp ti chng ti nh chng ti tm mt tng gim c iu hnh mi. Sau khi ng c vin m chng ti gii thiu tip nhn cng vic, nu cng tc tm kim c tin hnh tt th kt qu hot ng ca cng ty s thay i rt nhiu. Nhng thay i khng ch l thay i v li nhun m cn l nhng thay i trong lnh vc cng nh nng sut, tng lng v gim chi ph cng nh nhng lnh vc mm nh nng cao tinh thn v ng lc, hp tc hn na v gim tc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

300

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thay th nhn cng v gim nhn ti. Tm li, ng nh Claudio FernndezAroz ni , nhng nh qun l hng u c th gia tng hoc ph b gi tr kinh t ln v cp bc cng cao th tui tc cng ln do , nh hng s mnh hn. Xy dng tnh chnh trc Chnh bn thn Zehnder l cng c gii thiu ngnh cng nghip ny ti chu u, ni cng ty ca ng vn l cng ty dn u trong lnh vc tm kim y vin qun tr. Trong nhng nm 1950, ngay c sau khi tt nghip Qun tr kinh doanh ti ai hc Harvard, Zehnder lm vic cho cng ty tm kim nhn ti Spencer Stuart ca M, c vn phng ti Zurich, sau London, Frankfurt v Paris. Tnh chnh trc l du hiu khc bit ca vn ha cng ty mt gi tr c phn nh, v d nh, trong thay i m Zehnder thc hin khi tnh gi khch hng sau khi ng ri Spencer Stuart m cng ty ring ca mnh vo nm 1964. Zehnder gii thch: Ti khng thch c cu trong bn s c thanh ton mt phn trm mc lng hin ti ca ngi m bn ang tm kim v ch c thanh ton nu ngi bn tm thy c khch hng tuyn dng. iu ny to ra p lc ch cn tm ngi no yu cu mc lng cao nht, m khng cn quan tm xem h c kh nng hay khng, nh vy bn s nhn c mc ph cao nht. Zehnder c cu li h thng lng m bo rng s ph hp ca ng c vin vi cng vic l tiu chun duy nht. Ngay t u Egon Zehnder Quc t tnh vi khch hng mt khon ph duy nht c tnh ton da trn phc tp ca cng tc tm kim. Khon ph c nh ca Zehnder cho php cc t vn ca mnh t do tm kim cc ng c vin ph hp nht ch khng phi l ng c vin c tr lng cao nht. i khi khon ph ca h c ngha l tin trn bn, nhn th lao t hn khon khch hng thng phi tr cho mt cng ty khc tm kim mt ng c vin tng t. i vi Tng Gim c iu hnh Daniel Meiland, khon doanh thu b mt s em li nim tin ca khch hng. Anh cho bit: Khch hng thanh ton da trn nim tin vi c vn v cng ty. Nhng l mt cng ty chuyn nghip chng ti phi nht qun. Chng ti khng th c mt chnh sch tnh th lao 70% vo thi im ny v mt chnh sch vo thi im khc. N cng mang li mi lm n khc v quan h lu di i vi khch hng. Lee Pomeroy, thuc vn phng New York, m t li cuc tm kim mt gim c nghin cu ti mt ngn hng ln ti M. Cuc tm kim kh n gin nn khon ph l E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

301

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC 110.000 la. Nhng mc lng trong nm u tin ca v tr ny l trn 1 triu la, l ra cng ty ny phi tr mc ph 330.000 la cho mt cng ty tm kim nhn ti khc. Pomeroy nhn xt: D mc ph thp so vi mc ph m chng ti c th thu ca khch hng nu chng ti thc hin theo mc chun ca ngnh nhng chng ti li nhn c nhiu n hng ca ngn hng ny v chng ti thu ph 150.000 la mi ng c vin trong hai ln tm kim tip theo, hai cng vic ny mang tnh quc t v c bn cht phc tp hn. Cng ty cn bng nhng cuc tm kim v li nhun vi nhng ng gp cho x hi. Nhng y vin c khuyn khch thc hin cc cuc tm kim chuyn nghip cho cc t chc t thin, bnh vin, trng i hc v chnh ph. Victor Loewenstein nhn xt: Phn thng bng tin khng th l ng lc hoc mc tiu duy nht ca cng ty. Hin nay vn phng New York ang thc hin sng kim tm kim chuyn nghip cho nhng ng c vin ngi dn tc thiu s c nng lc cao cho cc khch hng lu i ca mnh. chnh l chin thut pht trin kinh doanh ca Egon Zehnder Quc t bng cch m rng t nhin cc mi quan h. Theo iu kin thng thng th cng vic kinh doanh ny thiu chin lc marketing; cng ty khng bao gi ng qung co v cc ng c vin thng ngn ngi xut hin trn bo ch. Nhng thay v n lc qung co chun, cc y vin v cc c vn xy dng mng li quan h ca mnh thng qua hot ng kinh doanh hng ngy, cng nh thng qua cng ng ca mnh. Nhn vin ca cng ty l nhng mt li c bit xut sc. Sai lm ch yu Chnh lng trung thnh nh du mi quan h gia nhn vin ca Egon Zehnder Quc t v bn thn cng ty. Cng ty cha tng phi ng ca mt vn phng no do lm n thua l. V d, u nhng nm 1990, mt s vn phng nh ca cng ty hot ng yu km, nhng cng ty vn duy tr chng v mt phn chnh sch ca cng ty l khng nhn vin phi ngh vic mt im hon ton i lp vi nhng cng ty khc trong ngnh cng nghip ny, ni sa thi nhn vin trong thi k kh khn l chuyn thng gp. Meiland cho bit: Cc cng ty tm kim nhn ti khc b ri rt nhiu c vn khi th trng lng xung. H ti gp nhn vin ca chng ti v yu cu h ra i, nhng chng ti thm ch khng tuyn nhn vin t h. Chng ti khng mua Rolodexes. Vy, chng ti lm th no gi nhn vin ca mnh? Mi ngi y E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

302

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC thng ni: y l cng ty tt nht m ti c th lm vic, y ti c cm gic d chu. y tht an ton v mi ngi u bit iu . Trong mt nhm gn b vi nhau nh vy th p lc v s bi ri vi cc ng nghip, theo li ca mt y vin, s c tc ng khuyn khch nhng ngi khng hon thnh c phn cng vic ca mnh. Khi mi ngi li nhc th h s b nhc nh, Meiland cho bit: Ti c th ni vi ai l bn khng th hin s tn tm trong thi gian lm vic v i vi nhng khch hng m bn tip xc. Nu vn khng c bt c tin b no th nhng ngi ny s b pht bng cch gim lng. Nu ngi li nhc l mt ngi tng c 10 nm kinh nghim th li nhun trong mt nm ca h s b gim xung bng li nhun ca mt ngi c nm nm kinh nghim trong lc ch h tin b. Nu nm vn khng c g ci thin th li nhun ca h s tip tc b gim bng li nhun ca mt y vin c ba nm kinh nghim. Nhng trng hp ny rt t khi xy ra v cc y vin c lng trung thnh v tinh thn trch nhim rt cao vi cc ng nghip v cng ty. V mi nhn vin u gia nhp cng ty vi mc ch li lu di nn h cm thy cng ty nh mt gia nh. ng nh li ca mt y vin: Chng ti bit rng chng ti s lm vic cng nhau trong nhiu nm do , chng ti chun b u t thi gian v n lc xy dng cc mi quan h. Xy dng mi quan h l ni dung ca cc cuc hp din ra hai ln mt nm, ti y cc y vin v c vn s t hp li vi nhau v cng ti y nhng c vn mi s c gii thiu vi cng ty. Cuc hp lun bt u bng mt nghi thc: mt cuc trnh din v i sng ca mi c vn mi vo ngh, vi nhng bc nh v cu chuyn t thi nin thiu ca h. Fernndez-Aroz gii thch: Vic lm ny cho chng ti bc khi u hiu v h. l iu c bit quan trng con ngi l ti sn duy nht ca chng ti. Tt c iu ny s mang li nhng mi quan h v cm xc. Zehnder cho bit: Nhng khch hng tt nht s khng t b chng ti. H li v h yu thch vn ha ca chng ti. N ging nh mt gia nh vy. Chng ti hiu c nhng kh khn m cc y vin gp phi trong cuc sng nhng khng hong trong gia nh, bnh tt, cc mi lo lng v con ci. Khi mt c vn vn phng New York ngh , mt s ng nghip ca c tnh nguyn tip nhn v hon thnh nhng vic m c cha lm xong. Mt ngi trong s h cho bit ch l gip ng nghip v mt ngi bn thi m. Khi Victor Loewenstein b bn nng cn phi phu thut gp th c cng ty cp nht thng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

303

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC tin hng ngy v tnh trng ca ng. Khi mt c vn mi Canada c chn on b ung th trong k kim tra sc khe trc khi ra nhp vo cng ty, ng vn c tuyn dng v c tr lng trong sut ba nm ng phi u tranh vi cn bnh cho tn n khi cht. Fernndez-Aroz cho bit: Tt c chng ti u quan tm rt nhiu ti ngi khc. Mi quan tm c tc dng cn bng cng vic v i sng. D cng ty ang ng u trong ngnh cng nghip ny nhng vn ha cng ty li khng h khuyn khch nhng ngi tham cng tic vic nhng ngi ny ang b thi gian lm vic lin tc ph v mi nim hy vng ca mt gia nh chn chnh. Zehnder thut li: Cch y 20 hoc 30 nm, con ngi sn sng t b mi th - gia nh, hn nhn, thi gian c nhn cho thnh cng ca cng ty. Nhng by gi nu ai ni h sn sng nh i mi th thnh cng th l cu tr li sai. Tinh thn gia nh ca cng ty bt ngun t s dn ch v quyn lc. Mt y vin ni: Cp trn lm g th cp di cng lm th. Tc l, d bn lm ni c bao lu hoc d chc v ca bn l g th mi ngi u lm nhiu vic hoc t vic nh nhau. Philip Vivian, thuc vn phng London, cho bit rng vic chia s cng vic gn kt mnh m cc mi quan h theo trc ng trong khi s n nh v c cu khen thng gn kt cc mi quan h theo trc ngang. S ca cng ty c dng li ch khng c dng th bc. Khi cn s gip Phng thc hot ng ca Egon Zehnder Quc t l i hi mc hp tc v cng tc c bit, giao tip ci m, tinh thng tnh a dng n by v nng lc lm vic theo nhm. Chin lc pht trin ca cng ty nm kh nng lin kt v pht trin cc mi quan h v ng lc tp th nng cao hot ng. Phng php tr lng bnh qun ca cng ty ch hiu qu nu mi ngi lm vic mt cch chnh trc v tn tm. Cng vic ca cng ty, tm ngi ph hp cho mt cng ty no , i hi nhn vin phi c kh nng thu cm, trc gic chnh xc v thc t chc. Cc mi quan h cng c lu di vi khch hng i hi phi c s nh hng lin tc i vi nhu cu khch hng. Daniel Meiland cho bit: Trong cng vic ca chng ti, tr tu cm xc ng vai tr c bit quan trng. Trng tm r rng vo tr tu cm xc hot ng nh th no? Hy xem xt cch thc cng ty tuyn dng nhn vin. Vic tuyn dng ch trng nh gi s ph E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

304

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC hp gia mt t chc v mt c vn tim nng. Mi quan tm ca h khi nh gi nhng nhn vin tim nng ca chng ta cho thy mt v d v tm quan trng ca tr tu cm xc trong tuyn dng. Trong khi cc cng ty tm kim nhn ti thng t ra mt mc tin thng tuyn c ngi t nhng cng ty tm kim nhn ti khc nhng ngi c th lm c li nhun cho cng ty ngay t khi bt u lm vic th iu ny khng xy ra Egon Zehnder Quc t. H khng bao gi tuyn dng nhng ngi tng lm vic cho cc cng ty tm kim nhn ti khc. Mt c vn cho bit: Khi chng ti tuyn dng mt c vn mi th tiu chun quan trng ca chng ti l phm cht c nhn ch khng phi l kh nng to ra doanh thu ngay lp tc. iu kin tin quyt l tr thng minh v chuyn mn. Nh vi bt c cng vic no lin quan ti mc phc tp nhn thc cao, l vn IQ. Nhng ngi c thu u thnh cng trong mt ngnh cng nghip khc v c hai chng ch cp cao (ch yu l MBA v bng lut t trng hng u, mc d vy 25% nhn vin vn c bng tin s). Nu khng c trnh nh th ny th bn khng cn phi np n nhng cuc chy ua gt gao v tr tu v kinh nghim ch em li nhiu ngi trong nhm ng c vin. Ra-a tm kim nhn lc Thng thng mt c vn trin vng c 20 v i lc 40 nhn vin trong s 100 nhn vin hoc tng ng ca cng ty ti nm quc gia khc nhau phng vn. Mi nm Zehnder gp khong 150 ng c vin. ng khng c quyn ph quyt c bit nhng ng cho bit mt hoc hai ln ng phn i gay gt nhng ngi c coi l ng c vin sau khi gp h. Zehnder cho bit: Lm ngh chng ti phi c ra-a tm kim, nhng vic ny ch c th thc hin bng kinh nghim. Nhn vin ca chng ti cn phi sing nng tm kim v thc hin cng vic c giao nhng trc gic pht trin th h s nh gi ng c vin chnh xc hn. Mi y vin s nh gia nhng c vn m h gp trn bn tiu ch chnh. Mt l nhn thc r rng l nhng kh nng gii quyt nh vn , l gii logic v kh nng phn tch. Nhng ba tiu ch cn li s phn nh tr tu cm xc. Chng bao gm:

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

305

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Xy dng mi quan h cng vic: tr thnh ngi lm vic theo nhm, t tin, d nhn v c phong cch; thng cm v bit lng nghe; c kh nng bn tng; chn chn v chnh trc. Bit lm vic: l ngi bit t bt u cng vic vi ng c, tim lc v gp rt mun c kt qu; th hin kin v cm gic chung; c lp, c phm cht ca doanh nhn v giu sc tng tng; c kh nng lnh o. Ph hp v tnh cch: c cc phm cht ca mt ngi bn, ngi ng nghip v y vin; trung thc v tn trng gi tr ca ngi khc; c ng lc; ha ng; sc so v hi hc, khim tn; c i sng c nhn trn vn v cc mi quan tm bn ngoi; hiu cng ty v cc gi tr ca n. y ro cn rt cao v mt nguyn nhn tt. Fernndez-Aroz cho bit: Tham gia vo cng ty cng ging nh gia nhp vo mt gia nh. Chng ti phi ngh v lu di. Chng ti khng h mun rng ai thu mt ngi no ch v khi lng cng vic cng ty h rt ln v h cn s gip - chng ti cn mt ngi m mt ngy no c th tr thnh y vin. C mt ng c c nhn pha sau mc tiu kinh doanh ny. Zehnder tht th: Ti mun vui v lm vic. Ti cn nhng ngi m ti c th cng n ti vo ngy cui tun. Trong ngh ca ti, bn phi c kh nng tin tng mi ngi. Ti cn nhng ngi m ti thch trong tri tim mnh nhng ngi m ti vn thch khi kit sc vo lc 3 gi sng. Mt S Tng B Sung Mt cng ty cng ging nh mt c th sinh hc, c thi khc c sinh ra, trng thnh qua nhiu giai on pht trin khc nhau, c giai on trng thnh v giai on cui i. Cc cng ty u c tui th; nu qu kh l giai on cui i m u cho tng lai th 40 nm sau s c khong 2/3 trong s 500 cng ty s khng cn tn to na. Ch c nhng cng ty lo luyn l c th sng st. Do , nhng yu t to nn mt cng ty hot ng hiu qu, nh chng ta tm hiu, phi c mt liu thuc nng lc cm xc va . Nng lc cm xc c th l mt liu thuc tim chng gi gn sc khe v kch thch tng trng. Nu mt cng ty c nhng nng lc ny, bt ngun t s t E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

306

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC nhn thc v t iu chnh, ng c thc y v thu cm, cc k nng lnh o v giao tip m th n s tn ti c lu hn bt k tng lai pha trc ca n c l g i na. Khi c nhng thay i trong kinh doanh th cn c nhng c im cn thay i tn ti, lm cho mnh tri hn. Mi s chuyn bin cng lm gi tr nng lc cm xc tng ln. Sc p cnh tranh ngy cng quyt lit lm tng thm gi tr cho nhng ngi c ng c thc y r rt, nhng ngi th hin c s ch ng, sng to, ngi c s pht trin ni lc vt tri hn chnh bn thn h v nhng ngi c th thc hin nhng c li ngc dng mt cch d dng. Sc p cha tng c ny cn thit p ng tt i hi ca cc loi khch hng v lm vic mt cch tri chy v sng to cng vi mt tp th con ngi a dng hn khin cho nng lc thu cm cng tr nn cn thit hn bao gi ht. ng thi, s tan chy ca cc hnh thc t chc c theo kiu s dy c s phn tng thnh kiu hnh trn mng cng vi s xut hin ca cc nhm lm vic, lm lm tng tm quan trng ca cc k nng con ngi truyn thng chng hn nh: Xy dng cc mi quan h rng buc, tm nh hng v quan h cng tc. Tip theo s c mt cch thc v kh nng lnh o trong th k mi s c s khc bit hon ton so vi nhng nng lc lnh o hin nay. Nhng nng lc nh kh nng thay i cht xc tc, s thch nghi, tnh a dng ca n by v kh nng lm vic nhm vn khng th tn ti mt thp k trc y th nay chng li c ngha quan trng hn mi ngy. Con chu ca chng ta v cng vic trong tng lai Bng cch no m chng ta c th gio dc c hiu qu nht cho th h tr v th gii vic lm mi? i vi con chu chng ta, cng vic gio dc ny gm c vic dy cho chng hiu bit v cm xc, cn i vi nhng ngi v ang i lm, th y li l s nui dng nng lc cm xc. Tt nhin, tt c iu ny i hi phi xem xt cn thn khi nim nhng vn thit yu trong nn gio dc : Ngy nay, nng lc cm xc tr nn quan trng i vi tng lai ca con chu chng ta khng km g trnh hc vn chun. Cc bc cha m trn khp th gii ang dnh nhiu thi gian quan tm n vic chun b tt hn cho cuc sng hn l quan tm n cc mn hc c a vo ging dy nh trng truyn thng. Hip hi Nghin cu cm xc v x hi ti E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

307

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC trng i hc Illinois, thuc bang Chicago, a ra bo co cho bit, hin nay c hn 150 chng trnh hc tp cm xc ang c hng nghn trng hc M s dng. Tng t nh vy, cng c nhiu chng trnh hc v cn xc ang c ging dy khp cc nh trng khp ni trn th gii chu , chu u, Trung ng, chu M, Australia. C l cch tip cn khn ngoan nht cho vn l i tm hiu cc hip hi tin phong thuc cc chnh quyn a phng , cc trng hc v cc c s kinh doanh, nhm mc tiu thc y tin , nng lc cm xc chung trong cng ng. V d, bang Rhode Island khi xng mt sng kin nhm thc y nng lc cm xc ngay ti cc trng hc, nh t, bnh vin, cc phng khm sc khe v cc chng trnh ti o to ngh. Cc cng c tm nhn xa u nhn thy rng h cng c quyn li khi cc nh trng gio dc tt cho cc cng nhn tng lai ca h. Ti c th tng tng ra rng cc hip hi cc cng ty ang khuyn khch cc chng trnh hc cm xc nh l mt c ch thin ch v mt s u t thit thc. Nu cc nh trng khng th gip hc sinh ca mnh lnh hi c nhng nguyn tc c bn ca con ngi th v sau cc cng ty s phi b sung cc sinh vin tr thnh nhn vin ca h. S tp trung c d tnh vo vic gip cc trng hc ging dy cc nng lc c th gip ci thin s vn minh trong cuc sng cng ng ca chng ta v trin vng kinh t. Cng ty trong tng lai: Mt t chc thc s Thnh qu ca nng lc cm xc ch c th pht huy khi cc cng ty ngy cng ph thuc nhiu hn vo ti nng v sc sng to ca cc cng nhn, nhng ngi c vai tr l tc nhn c lp. Thm ch, 77% cng nhn c kin thc ca M cn ni rng gi y h c quyn t quyt cng vic ca mnh ch khng phi chu s iu hnh ca ngi khc. S ph bin rng ri cng ngh lin lc t xa ang y nhanh hn xu hng ny. S t qun ch c th c hiu qu khi n song hnh cng s t ch, lng t tin v s tn tm. Cn khi mi ngi lm t vic hn cho cng ty v lm nhiu hn cho chnh mnh th nng lc cm xc tr nn cn thit duy tr cc mi quan h v cng quan trng duy tr s tn ti i vi cc cng nhn.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

308

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Phng thc ny tng l v d in hnh ca ngnh cng nghip gii tr, khi cc cng ty gi to kt hp thnh mt nhm, trong sut thi gian thc hin mt d n, ri sau li tan r. iu ny, theo nhiu kin s l mt phng thc chun cho cng vic tng lai. Nhng nhm lm vic thc s nh vy c th tr nn c bit linh hot v h c lnh o bi bt k ngi no c cc t cht v k nng cn thit, ch khng phi do mt ngi c chc danh gim c. Cc nhm lm vic theo d n khng theo th thc v cc nhm lm vic c bit quan trng ngy cng xut hin nhiu trong cng ty; cc cng ty khc th ang to ra ngun lc tim tng cho nhng nhm lm vic nh vy thng qua vic kt ni mi ngi li vi nhau cng ni chuyn v chia s thng tin tng. Cu hi cho tt c chng ta l liu th gii c tr nn ngy cng khc lit, vi sc p v vic lm ht sc gay gt v s lnh hi ang cp i ca chng ra cm gic an ton ln mt v tr trong cuc sng ca chng ta, thm ch ch l nhng nim vui n gin hay thm ch vi mt b mt ca giai on thc t mi m ny, liu chng ta c tm thy nhng cch thc lm vic hng th pht huy ht nng lc v thc y s pht trin ca chng ta hay khng. im mu cht iu ng mng l nng lc cm xc c th hc c. Xt gc c nhn, chng ta c th b sung nhng k nng ny vo hnh trang sng ca mnh. i vi mi loi hnh cng ty, ngi ta c th c nh v ci thin nhng nng lc cm xc. cp c nhn, chng ta c th xc nh, c nh v nng cao c cc phm cht nng lc cm xc. cp nhm, nu iu chnh tt cc ng lc lin kt c nhn khin cho cc nhm lm vic tr nn chuyn nghip hn. cp cng ty, n gip phn cp t nng lc cm xc tr thnh mt u tin xt ti cc thut ng c th nh: thu, o to v pht trin, nh gi hot ng v xc tin. Chc chn rng, nng lc cm xc khng phi l mt vin thuc thn k, mt s m bo cho th trng c phiu hay c li cho sc khe. Mi trng ca mt cng ty phc tp, d thay i mt cch k l v khng mt s thay i hay can thip n l no c th gii quyt c mi vn . Tuy nhin, nh ni, iu ny hon ton ph thuc vo con ngi v con ngi c tnh pht l s khng c g c th lm tt c. Trong nhiu nm ti, nhng cng ty c s cng tc tt nht ca nhng ngi lm vic trong n s c mt sc mnh cnh tranh tt vo lc , nng lc cnh tranh s tr nn v cng quan trng. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

309

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Tuy nhin, khng k n nng lc cm xc ca cng ty m chng ta lm vic trong , vic c c nhng nng lc ny mang li cho chng ta mt cch thc tn ti cng vi s minh mn v nhn tnh ca con ngi chng ta, bt k chng ta lm vic trong mi trng no. Khi mi trng cng vic thay i, nhng nng lc con ngi c th gip chng ta khng ch hon thin m cn nui dng nng lc ny v nim vui thch, thm ch v s hng th trong cng vic ca chng ta.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

310

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PH LC 1
Nng Lc Cm Xc Nng lc cm xc cp ti kh nng nhn thc cm gic ca bn thn v nhng ngi khc, nhm l thc y bn thn v kim sot cm cm xc bn thn hay trong cc mi quan h s. N m t nhng kh nng c bit nhng b sung cho, nng lc hc tp, nhng nng lc nhn thc n thun c nh gi da trn IO. Nhiu ngi thng minh trn sch v nhng li thiu nng lc cm xc, phi chp nhn lm vic cho nhng ngi c ch s IQ thp hn nhng h li gii hn trong cc k nng i hi nng lc cm xc. Hai loi nng lc khc nhau tr tu v cm xc th hin hot ng khc nhau ca nhiu phn b no con ngi. Tr tu con ngi ch yu da vo s hot ng ca lp v no mi, cc lp v hnh thnh mi hn bn ngoi cng ca b no. Cc trung khu cm xc trong cc lp thp hn trong b no, trong cc lp bn di v no hnh thnh trc v no; nng lc cm xc lin quan n cc trung khu cm xc ny khi hot ng, ng thi phi hp vi cc trung khu tr tu. Mt trog s cc nh l lun v tr thng minh c tm nh hng ch ra c s khc bit gia nng lc cm xc vi nng lc hiu bit chnh l Howard Gardenr, nh tm l hc ti trng Harvard. Nm 1983, ng xut mt m thc tr tu phc hp v nhn c s quan tm ca nhiu ngi. Danh sch v by loi tr tu ca ng khng ch c kh nng ton hc v ngn ng quan thuc, m cn c 2 loi tr tu c nhn khc: nm bt c th gii ni tm con ngi v s tinh thng v x hi. L thuyt ton din v nng lc cm xc c hai nh tm l hc Peter Salovery ging dy ti trng i hc Yale v Yohn Mayer thuc trng i hc New Hampsire, xut nm 1990. Mt m thc tin phong khc v nng lc cm xc c mt nh tm l hc ngi Israel Reuven Ba On xut vo nhng nm 1980. Cn nhiu nm tr li y cng c nhiu nh tm l hc khc xut nhiu tng tng t. Salovery v Mayer nh ngha c nng lc cm xc kha cnh c th kim sot v iu chnh xc cm bn thn, ca nhng ngi khc v s dng nhng cm xc nh hng suy ngh, hnh ng. Trong khi cc nh khoa hc tip tc iu chnh l thuyt ca mnh ph hp hn, ti hp thc m thc ca h thnh mt phin bn m ti cho l s gip ch tch cc nht cho vic hiu bit nhng nng E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

311

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC lc ny c ngha quan trng nh th no trong i sng lao ng.S nhn thc ca ti gm nng lc x hi v cm xc c bn sau y: T nhn thc: Hiu c v nhng iu m chng ta ang cm nhn hin ti, v vn dng nhng cm nhn nh hng cho cc quyt nh ca chng ta; c mt s nh gi thc cht v nng lc bn thn v c thc c bn v s t tin. T iu chnh: Lm ch cm xc chng to thun li, ch khng phi ngn cn cng vic sp tin hnh; tn tm v tm ngng s tha mn theo ui cc mc tiu; hi phc kp thi sau khi b khng hong v ti sn. ng c thc y: S dng nhng im yu thch nht ca bn thn lm vic v hng ta n mc tiu ca mnh, nhm gip chng ta a ra sng kin v c gng ci thin v kin tr trc ni tht vng, tht bi. Thu cm: Hiu c nhng iu m mi ngi ang cm nhn thy, c kh nng nhn nhn c trin vng ca h v nui dng mi quan h v ha hp vi nhiu kiu ngi khc nhau. K nng x hi: Lm ch cm xc tt trong cc mi quan h v hiu chnh xc tnh hnh x hi v h thng x hi; to nh hng ln nhau tht tri chy; vn dng cc k nng ny theo ui v dn dt, thng lng gii quyt cc mi tranh chp v s hp tc v nhm lm vic.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

312

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PH LC 2
nh Gi Nng Lc Ca Cc C Nhn Xut Sc C hai cp nng lc cng vic v do , c 2 loi m thc nng lc cng vic. Mt loi nh gi ngng ca cc nng lc, l cc loi nng lc con ngi cn c thc hin c cng vic. l nhng k nng ti thiu cn thit thc hin cc nhim v lin quan n mt v tr cng vic nht nh. Hu ht cc kiu nng lc t chc m ti tng gp vi phm tr ny. Mt loi m thc nng lc cng vic khc din t nhng nng lc khc bit, nhng kh nng to nn nhng ngi thc hin cng vic xut sc hn so vi ngi bnh thng khc. l nhng kiu nng lc m nhng ngi ang i lm cn phi c thc hin cng vic mt cch xut sc. V d, bt k mt ngi lm vic trong ngnh cng ngh thng tin u cn phi c mt mc hiu bit v k thut cao, n gin l d thc hin cng vic ca h; nhng hiu bit nh vy chnh l mt ngng ca nng lc. Tuy nhin, hai nng lc chu trch nhim nng n nht lm cho ai tr nn ni bt trong lnh vc li chnh l xu hng ci thin v k nng to lng tin v to nh hng v chnh l nhng nng lc cm xc. Bn thn danh sch v cc kiu nng lc khng ni c chnh xc mi nng lc gp phn quan trng n u lm cho hot ng tr nn ni bt, mc d l nhng ch s rt tt.Cc d liu tuyt i chnh xc t nhng nghin cu v nng lc nhm phn tch mc nh hng ca mi loi nng lc trong vic phn bit cc nhm hng ngi sao vi nhm trung bnh. l bi v mt loi nng lc nhn thc n l c v nh li quan trng gp 3 ln mt nng lc cm xc n l nht nh no hoc l ngc li trong vic gp phn vo mt hot ng xut sc. c th hiu k hn v tm nh hng ca nng lc cm xc n s u t, ti tm gp Ruth Jacobs v Wei Chen, hai nh nghin cu ti Hay/Mcber Boston. H tin hnh phn tch cc d liu th m mnh thu c t cc nghin cu nng lc ti 40 cng ty, nhm nh gi mc nh hng ca mi loi nng lc i vi ngi lm vic xut sc so vi ngi lm vic cp trung bnh. Kt qu l: im mnh ni tri hn v nng lc nhn thc nhm lm vic xut sc ch l 27% so vi nhm lm vic trung bnh, tuy nhin im mnh v nng lc cm xc li l 53%. Ni cch khc, i vi s xut sc th nng lc cm xc c E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

313

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC vai tr quan trng ln gp hai ln so vi nng lc hiu bit ngh nghip v tri thc n thun. S nh gi ny hon ton ph hp vi thng s ca ti( trnh by chng 2) v ti cm thy tha mn vi quy tc ging nh ngn tay ci khng thay i vi gi tr chung ca nng lc cm xc trong thc hin cng vic xut sc. Cc thng s v tm quan trng ca nng lc cm xc ny ph hp vi mt m thc chung thu c t cc nghin cu khc da trn kinh nghim v sn xut trong cng vic. D liu ny c rt ra t v s ngun. Nhn chung tt c u cho thy rng nng lc cm xc ng vai tr quan trng hn rt nhiu trong s thc hin cng vic xut sc, so vi nh hng ca kh nng nhn thc v hiu bit ngh nghip. V d, mt nghin cu c in v hn 20.000 gim st vin qun l bc trung v cc thnh vin ban qun tr, ti 20 cng ty khc nhau do Richard Boyatzis tin hnh v trng qun l Weatherherd thuc trng i hc Lu tr T tng phng Ty. Trong s 16 nng lc phn bit ngi lm vic xut sc vi ngi lm vic trung bnh, tr hai nng lc ra cn li u l cc nng lc cm xc. Cc kt qu u c nhn i ln trong mt phn tch ln hn v phm cht khc bit ca nhng ngi lm vic xut sc do Lyle Spencer, Gim c Trung tm nghin cu cng ngh v ton cu c tr s ti Hay/Mcber, tin hnh. Phn tch ca Spencer bao gm nhiu nghin cu nng lc c thc hin ti 286 cng ty, trong 2/3 cng ty l M, 1/3 cn li cc quc gia khc. Cc cng vic c phn tch lin quan n nhng ngi lm vic xut sc bao gm cc v tr qun l; t cp gim st n Tng gim c iu hnh nhn vin tip th v bn hng; cc chuyn vin k thut v khoa hc, chm sc y t, chnh ph v gio dc thm ch l t chc tn gio. Trong s 21 loi nng lc m Spencer xc nh c, tr 3 loi nng lc cn li, tt c u da trn nng lc cm xc. Trong s loi nng lc nhn thc n thun cn li, hai loi l v tr tu, cc k nng phn tch v t duy khi nim. Loi th ba chnh l hiu bit v k thut. Ni cch khc, phn ln hn 80% trong s cc nng lc chung phn bit ngi lm vic xut sc vi ngi trung bnh ph thuc vo nng lc cm xc, khng ph thuc vo nng lc nhn thc n thun. i vi cc v tr cp thp hn( v d cc tr l vn phng v th k mua sm) c mt kt qu cao hn i vi cc nng lc k thut so vi cc nng lc lin c nhn. Nhng cc cp cao hn (v tr qun l hoc chuyn vin), nng lc E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

314

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC lin nhn cch c ngha quan trng hn so vi cc k nng tay ngh khi phn bit nhng ngi lm vic xut sc. i vi cc v tr cng vic cp cao hn ny, nhng ngi cng lm v tr cng vic cao hn th cc k nng lin nhn cch cng tr nn quan trng (khng phi cc nng lc v k thut) khi phn bit nhng ngi lm vic xut sc vi ngi lm vic trung bnh. Theo yu cu ca ti, mt nghin cu v nng lc cm xc khc c tin hnh ti Flay/Mcber thuc Boston, bi Lyle Spencer Jr cng Wei Chen. Phn tch hn 300 nh qun tr cp cao t 15 cng ty ton cu ch ra rng su nng lc cm xc phn bit nhng ngi xut sc vi nhng ngi trung bnh l: Kh nng to nh hng, lnh o nhm, nhn thc v t chc, t tin, nh hng cn t v kh nng lnh o. Theo phn tch ca David McCllelland v cc cp qun tr cao nht( c m t trong chng 3) nhng nng lc ny th hin nhng im mnh trong mt chui rng ln cc nng lc cm xc, t kh nng nhn thc v ng c thc y ti kh nng nhn thc x hi v k nng x hi. Duy ch c mt loi nng lc cm xc khng c gii thiu l nng lc t iu chnh tuy nhin i vi kh nng thch nghi, t chui hn n ny c 57% ph bin hn trong nhng ngi xut sc (v trong cc v d xut hin nh l mt trong cc nhiu nng lc cng c kh nng phn bit). Trong khi c nng lc tr tu ln kh nng hiu bit k thut u khng th phn bit c nhng nh lnh o xut sc so vi ngi trung bn th nng lc nhn thc kh nng nhn thc c cu kh nng t duy bao qut l 13% c nhng ngi xut sc. Tuy nhin, nu suy din ra, liu cc nh lnh o gii nht c th hin kh nng lp lun mt cch mnh m hay khng h th hin kh nng trong cng vic ca mnh ch vi 12% t hn so vi cc nh lnh o trung bnh? Trong cc v d khc, cc nh nghin cu ghi nhn rng t duy bao qut cng th hin c tm quan trng ca n.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

315

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PH LC 3
Gii Tnh V Thu Cm Nhn chung n gii thc hin cc hnh vi cc nhn nhiu hn nam gii, t nht trong cc nn vn ha nh M, ni m n gii ni ln l s ha hp v cm xc v cc sc thi ca mnh hn nam gii. Do vy iu ny liu c ngha l n gii thu cm hn nam gii? Thng thng l nh vy nhng cng khng hn lun ng nh th. Gi nh ph bin l ph n ng nhin l ha hp vi nhng cm xc ca ngi khc hn n ng c mt c s khoa hc nhng c hai ngoi l ng ch v ngha c bit i vi ni lm vic. i vi vn ny, khng c s khc nhau v gii tnh trong cc trng hp m con ngi ang c che giu cm xc thc th ca mnh, cng nh khng c trng hp khi thch thc l cm thy c suy ngh khng xc nh ca mt ai trong mt cuc chm trn ang tip din. Mt cnh bo v im khc bit v gii tnh i th l: bt c khi no cc nhm ln nh n ng, ph n c so snh trn kha cnh tm l, c nhiu im ging nhau gia cc nhm hn cc im khc nhau; cc vng quay cho hai nhm c s chng cho ln v mt ranh gii. iu ny c ngha l, chng hn, khi ph n gii hn n ng mt s k nng cm xc th mt ngi n ng vn gii hn ngi ph n gii nht, mc d theo thng k c mt s khc nhau ng k gia cc nhm. Ph n cng gii hn n ng trong vic nhn thy nhng cm xc thong qua ca mt ngi khc, iu ny c ch r trong mt cuc th nghim c gi l S lc v cm gic khng li (PQNS), c pht trin bi mt trong nhng gio s ti Havrard, Robert Rosenthal v Judith Hall, hin nay lm vic ti trng i hc Northeastern. Cuc th nghim gm hng t cc cnh quay ngn trong mt ngi no c mt phn ng cm xc ( c k ra, v d, h va thng x s hoc mt vt yu qu va cht). Cc cnh quay c lc nn khng nghe r cc t,mc d v mt v ging ni li kh r rng. Thng qua hng trm sinh vin, Rosenthal v Hall thy rng 80% thi gian ngi ph n biu hin tt hn n ng trong vic on c cm xc no m ngi khc ang cm nhn thc s! Tuy nhin, s khc bit v gii tnh trong vic c c nhng cm xc khp li khi cc cnh quay gm nhng m hiu cm xc m d hiu hn nt mt. Con ngi gii trong vic iu khin nt mt hn iu khin ging ni, c ch hoc l lt nhanh qua vi cm xc thong hin ch mt giy trn khun mt. S biu l E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

316

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC cm xc cng nhiu, con ngi cng gii hn trong vic c c cm xc ngi khc. C th la chn c biu hin cm xc nh th ny c bit quan trng trong nhng tnh hung m con ngi c l do che giu i cm xc tht ca mnh mt thc t ca i sng kinh doanh. Nhng khc bit v gii tnh trong s thu cm hng n bin mt trong nhiu trng hp kinh doanh hng ngy, nh bun bn hoc thng lng ni m con ngi khng th n gin iu khin tt c cc knh ca c th i vi vic biu hin cm xc.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

317

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PH LC 4
Chin Lc a Dng n By Nhng sng kin v s a dng ha rt c mong i trc y c mt khe h rt ln, l nhng nhn vin ngi thiu s vo nhng v tr cao ch thy h tht bi trong mt b phn khng nh, khng ng vc , cc nn nhn mi e da rp khun, nh trnh by trong chng 7. Nhng mt s phng php c th khc phc iu ny. Claude Steele, nh tm l hc ti Stanford ngi chuyn nghin cu u im v mi e da rp khun a ra mt s gii php. T nhng hiu bit v ng lc cm xc ang xi mn cc hot ng ca cc thnh vin ngi thiu s, Steele sng to ra chng trnh nhng chin lc khn ngoan nhm khin nhng ng lc ny tt p hn. Kt qu t c rt ng khch l - v d nhng sinh vin da mu ti trng i hc Michigan, nhng ngi tham gia vo chng trnh ko di mi tun ca ng tin b rt nhiu trong nm hc u tin so vi sinh vin da mu khc. Mt s kha cnh trong chng trnh ca Steele l rt ph hp vi nhng chin lc m cng ty ang p dng nhm khin ni lm vic ph hp vi tt c mi ngi: Nh lnh o lc quan: Cc c vn v ngi gim st xc nhn kh nng cc nhn vin b mc phi cc triu chng e da. Nhng thch thc xc thc: Cng vic thch thc th hin nng lc c nhn v chng t rng chng ta khng nhn h qua lng knh khun mu suy yu. Nhng thay i ny xc nh c k nng ca con ngi v a ra mt kh nng co dn c th qun l c, khng phi l mt nhu cu lm nn ch thi qu c a ra tht bi cng khng phi l mt nhim v qu d dng khin cng c ni s hi ti t nht v khun mu: l h b coi l nhng ngi khng c kh nng lm vic. Ch trng ti hc hi: Tm quan trng c xc nh trn c s quan im cho rng chuyn mn v kh nng pht trin trong qu trnh hc hi cng vic v nng lc cng gia tng rt nhiu. iu ny mu thun vi quan im ti t nht, l kh nng vn c ca con ngi b gii hn do h thuc v mt nhm no . E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

318

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Khng nh cm gic thuc v mt ni no : Nhng khun mu tiu cc to nn cm gic Ti khng thc s thuc v ni ny gy ra mi hoi nghi v tnh n nh ca mt cng vic. Tuy nhin khng nh cm gic thuc v ni no phi da trn kh nng thc s ca c nhn dnh cho cng vic. nh gi cao mi vin cnh a dng: Mi ng gp khc nhau u c nh gi cao trong vn ha cng ty. iu ny khng nh vi nhng ngi b e da bi nhng khun mu ny khng c php tn ti. Mu vai tr: Nhng nhn vin thuc nhm ca mt c nhn tng thnh cng trong cng vic ny thng mang thng ip ngm rng ti y khun mu e da khng phi l mt ro cn. Xy dng s t tin thng qua nhng phn hi Socrat: Thay v nh gi nhng cu tr li v hot ng, cuc i thoi trc tip s gip qun l con ngi m khng cn quan tm nhiu ti vic h lm tt hay khng. iu ny s nng cao mi quan h c vn nhng vn gim thiu c nhng mt mt v xc cm trong tht bi u tin, mt chin lc cho php xy dng tnh hiu qu cng vi thnh cng ln hoc nh.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

319

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

PH LC 5
Nhng Vn ao To Trnh By Thm V Kh Nng nh Gi Nng Lc Cm Xc Khng c mt phng php nh gi no l hon ho. T nh gi c th b nhng ngi mun nhn nhng nh gi tt bp mo. Khi nh gi nng lc cm xc th cu hi t ra l liu chng ta c th tin rng mt ngi thiu thc s nh gi chnh xc u im v hn ch ca mnh hay khng. D t nh gi c th rt hu ch (v v t) khi mi ngi tin rng nhng kt qu ny s s dng v li ch ca h v nu khng c s tin tng th kt qu ny s km tin cy. Nhng ngi thit k cng c t nh gi thng xy dng mt thang o ni di. Thang ny gm mt lot cu hi mo nhm by nhng ngi c coi l tt n mc khng th v d, bng cch ng vi cu ni : Ti khng bao gi ni di. Nhng vn c mt ci by: trong khi thang o ni di thng tm ly nhng ci by c ch th chng thng khng pht hin ra s la di chnh bn thn Mnh do thiu nhn thc khin mi ngi nhn nhn bn thn mnh km ci. Susan Ennis, Trng phng Pht trin Ngn hng Boston, cho bit: Tnh hu dng ca t nh gi ph thuc vo mc ch nh gi. Vn c bn l Vai tr ca cng ty l g, v nhng d liu ny s c lu tr v s dng nh th no? Mong mun c l nim c m ca mi ngi thng nh hng n cu tr li ca mi ngi. Bn mun nhn nhn l gii giang. Ennis cho bit: Nu qu trnh t nh gi ch n thun din ra gia bn v c vn ca bn, cng ty bn khng nhn thy hoc khng gi bn nh gi th bn s tht th hn, hoc tht th ht sc c th v ch ra nhng hn ch ca bn v t thc. Mt khc, nhng nh gi c thc hin bi nhng ngi khc thng b nh hng bi nhng thin lch. V d, khi ng chm ti chnh sch ca cng ty th s phn hi khng phi lc no cng phn nh chnh xc v ngi c nh gi, v nhng phn nh ny c th c s dng nh loi v kh trong cuc chin chnh tr cng ty, hoc cng c th l bn b trao i thin ch cho nhau bng thi phng im ca nhau.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

320

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chnh sch ca cng ty khin cc nh iu hnh cp cao gp kh khn trong vic c c nhng nh gi khng thin v do nh hng quyn lc ca h v nh trnh by Chng 4, i khi bn thn thnh cng c th nui dng cm gic qu yu bn thn mnh v khng nhn thy mnh c im yu no bng chng ngc li, mt phn v chng b bit lp, mt phn v cp di h khng dm lm mt lng. mt mc no , bt c nh gi no cng u phn nh ngi nh gi. V vy, thu nhp cc nh gi t nhiu ngun khc nhau l mt bin php hiu chnh bt c mo m no, v c th ni dung chnh sch hoc tnh cm ca mt c nhn s c cn bng bi nhng nh gi khc. Trnh by thm v: S sn sang nh gi Nghin cu trn din rng( trn 30.000 ngi) c James Prochaska, mt nh tm l hc, i hc Rhode Island thc hin thit lp bn mc sn sng m con ngi thng tri qua trong mt qu trnh thay i hnh vi thnh cng. Lng qun: Nh G. K Chesterton, hc gi ngi Anh ni: Khng phi h khng nhn thy gii php m h khng th nhn thy vn . giai on ny con ngi cha sn sng; ban u h ph nhn rng h cn thay i. H t chi bt c n lc no gip h thay i ch n gin h cha nhn thy vn . Trm ngm: giai on ny con ngi nhn thy h cn phi hon thin hoc bt u ngh n cch hon thin mnh. H ni chuyn ci m v iu nhng vn cha sn sng ton tm ton pht trin. Mu thun trong t tng pht trin mnh m: mt s ngi ch i thi im k diu sn sng; nhng ngi khc vi vng hnh ng nhng tht bi v h cn na vi. giai on ny, mi ngi mun ni rng h s bt tay hnh ng trong thng ti v cng mun ni rng h s bt tay hnh ng trong su thng ti. Prochaska thy rng con ngi him khi dnh c nm chn an mnh rng ngy no h s thay i. H suy ngh bng hnh ng. Prochaska trch dn mt trng hp v mt k s, ngi ny dnh nm nm phn tch nhng yu t khin anh ta th ng v hay xu h - nhng anh ta khng ngh ra rng anh ta hiu tng tn vn lm g cho thay i n.

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN

321

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chun b: Ti thi im ny, con ngi bt u ch trng ti gii php lm th no hon thin. H sn sng, ho hc trin khai mt k hoch hnh ng. H nhn thc c vn , nhn thy rng c nhiu cch gii quyt v cm nhn c iu . i khi con ngi b mt s kin ln lao y n giai on sn sng cao tro ny - mt cuc ni chuyn ci m vi ngi gim st, mt thm ha trong cng vic, mt khng hong trong i sng c nhn. Mt nh iu hnh tht vng v kh nng t ch ca mnh khi cnh st chn ng li trn ng v nh sau khi n ti vi cc i tc v bt ng li xe trong tnh trng say ru. Ti thi im ny mi ngi thc s sn sng thay i; y l thi im vch ra mt k hoch hnh ng c th, chi tit. Hnh ng: Nhng thay i hu hnh bt u: Mi ngi tun theo k hoch, bt u thc hin cc bc v thc s thay i cch thc hnh ng kiu cm xc, cch ngh v bn thn, mi kha cnh thay i mt thi quen thm cn c . y l giai on mi ngi gi l tin hnh thay i mc d s thay i c xy ng t nhng bc chun b trc . Trnh by thm v thc hnh Theo cp h thn kinh, nui dng mt nng lc c ngha l t b thi quen c khi b no t ng phn ng v thay th n bng mt thi quen mi. Giai on cui cng lm ch nng lc din ra khi thi quen c mt i a v mc nh v thi quen mi thay th v tr . Khi , thay i hnh vi n nh v thay th v tr thi quen c. Nhng chng trnh o to cung cp cho con ngi c hi thc hnh nng lc mong i thng qua nhng m phng c trng tm, nhng tr chi, ng vai v cc phng php tng t khc c th to ra mt bc khi u mnh m cho thc hnh. Nhng vi nhng nhim v m phng phc tp,nhng tr chi kinh doanh my tnh, ng vai, bi tp gii quyt vn theo nhm v nhng m phng quy m ln v thc t ca mt t chc th kt qu c xu hng hn tp hn. Chng ta thng khng bit chnh xc nhng bi m phng ny nhm bi dng nhng k nng no; ngi ta thng t ch hoc khng ch xem chnh xc nhng k nng no ang c thc hnh. Hn na, ch n thun chi mt tr chi hoc lm mt bi tp khng c ngha l ang hc. Nhng bi m phng hoc tr chi ny nn c lp trnh cn thn, tp trung vo nhng nng lc c th c m t r rng cho ngi tham gia v phi kim tra li kinh nghim t c. E-BOOK (VTBT) DANIEL GOLEMAN

322

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC Chng cng nn c dng cng vi (hn l thay cho) hun luyn v phn hi, cng c v thc hnh trong cng vic. Hng dn vi s gip ca my tnh, phng php thnh hnh trong o to c mt s hn ch khi a ra cc bi thc hnh v nng lc cm xc. D chng tht s ha hn trong kha cnh phn nh hng dn c nhn, t iu chnh bn thn, v to nhiu c hi din tp v thc hnh, phn hi tc thi v nhng tin b v h tr nhng yu km nhng cc phng php hng dn vi s tr gip ca my tnh thng hiu qu trong o to cc k nng k thut hn l pht trin kh nng c nhn v lin nhn. Trong nhiu phn chuyn i o to thnh nhng thng tin cng ngh cao nh h thng hng dn trn c s my tnh thng minh, CD-ROM tng tc v v.vth mc nhit tnh phi cao. D cng ngh ny c th tit kim chi ph bng cch dng my thay cho con ngi vi t cch l nh o to, linh hot hn vi nhng ngi s dng chng nhng chng ta vn mt mt mt s iu quan trng nu chng ta ch l nhng cng c s dng. Mt nh tm l hc cho bit: Thng tin o to cng ngh c th c nhiu li ch, nhng chng thng c xu hng t im kh thp v nng lc cm xc. Nn b sung cc phng php ging dy cng ngh cao trong cc chng trnh o to cm xc (v d: mt c nhn c th thc hnh vi bng video c phn hi v chnh xc. Chng ta cng c th p dng phng php trn vi cc nhm trc tuyn tng t, cc nhm hng dn v h tr. Tuy nhin qu ch trng vo cng ngh vi chi ph giao tip con ngi cn thit c bit khi thc hnh cc nng lc c th l mt sai lm ln. Mt bn tm tt v xu hng o to cho thy nhng nhn t cng ngh thp trong h thng o to to ra s khc bit gia mt chng trnh o to thnh cng v cc ngun lc b lng ph, nhng nhn t cng ngh thp li chnh l nhng ngi c nng lc tr tu xc cm cn thit. Dch gi: Phng Linh, Minh Phng, Phng Thy CHN THNH CM N CC THNH VIN THAM GIA D N EBOOK VTBT

E-BOOK (VTBT)

DANIEL GOLEMAN