CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Ing. Rubn Vera Vargas, MBA

CONTENIDO

Definicin Roles dentro de la atencin Importancia Competencias Casos especiales

QU ENTENDEMOS?

Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.

QU ENTENDEMOS?

Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindrselo. La atencin es lo que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

QU ENTENDEMOS?

La calidad de atencin al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo ms (algo de valor).
EXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO
Aquello por lo que el cliente va a la empresa (servicio) Aquello que el resto de empresas no hacen (atencin)

y POR QU HACER FELIZ A OTRO QUE NO SEA A MI MISMO?

QU ES EL VALOR AGREGADO?

Es el valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio.

Ejemplos: -Trato amable -Atencin rpida -Confiabilidad -Atencin personalizada -Personal parece bien informado -Completa informacin

POR QU ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Servicio + Valor Agregado

Mayores ingresos para todos Incremento de clientes Mejora en nuestro bienestar Mejora en el clima laboral

Clientes satisfechos

Clientes nos recomiendan

Mejora en el posicionamiento

POR QU ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Slo Buen Servicio

Ingresos se estancan Nuestro bienestar no mejora Clima laboral no mejoran Somos lo mismo que el resto

Clientes medianamente satisfechos

Da igual a donde vayan

Clientes nos comparan

POR QU ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Slo Buen Servicio

Si la competencia da Servicio y V.A.

Ingresos empiezan a disminuir Empeora en nuestro bienestar Clientes eligen a la competencia

Clientes medianamente satisfechos Somos lo mismo que el resto?

Clientes nos comparan

Porqu se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. - 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. - 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal.

DEFINIENDO ROLES

CLIENTE: Es quien paga por un servicio. CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio.

CLIENTE: -Aseguradoras -Familiares -Mismo paciente CONSUMIDOR: -Paciente

TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)

El 70% de las compras por primera vez son por RECOMENDACIN de otras personas. De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales. El 40% restante cmo se entera? Es 7 VECES MS FCIL venderle ms servicios a un cliente actual que a uno potencial.

TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)

Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros

TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)

Estadsticamente est comprobado que los clientes prefieren y compran buen servicio y una buena atencin por sobre calidad y precio.

EL SERVICIO INTERNO

Video 1

QUIN ES EL CLIENTE INTERNO?

Aquel compaero(s) de trabajo que espera un resultado de nosotros y cuyo resultado depende de lo que le podamos brindar. Se puede apreciar una reaccin en cadena.

Video 2

INTERRELACIONES

INTERRELACIONES

Quin es nuestro cliente interno?

Video 3

Video 4

POR QU ES IMPORTANTE EL COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE?

- El clima laboral mejora considerablemente. - La administracin se transforma en servicio: se entra en un crculo de mejora continua: Qu podemos hacer para seguir mejorando? - La empresa empieza a ser ms eficaz.

CREACIN DE UNA CULTURA DE SERVICIO

PASO 1: REVISIN INTERNA DEL SERVICIO

Verificacin de las interacciones empleado empleado y departamento departamento.

PASO 2: IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS CICLOS DEL SERVICIO

Verificar dentro del ciclo, en qu etapa me encuentro Definir el nivel crtico de mi actividad dentro del ciclo. Priorizar los resultados segn inters del cliente.

PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Sentarse con los usuarios de mi servicio y pedirles que llenen una hoja de evaluacin.

DOS ENFOQUES DIFERENTES

REACTIVO Esperar a ver qu ocurre. PROACTIVO Buscar ser mejores: Hacer que el cliente se satisfaga.

EL ENFOQUE PROACTIVO

Debemos CREAR RELACIONES con los clientes y despus, y SOLO DESPUS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS

Visita 1 Visita 2 Visita 3 Visita n

Qu cualidades debemos desarrollar?

Video 5

CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? Sonra Aprecie al cliente No critique Llame al cliente por su nombre Escuche con inters

CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?

Evite discusiones Dramatice sus ideas Atribuya una buena reputacin Haga decir "s, s"

CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?

Respete sus opiniones Admita rpidamente sus equivocaciones Deje que hable ms Pngase en su lugar

Qu debemos hacer ante una situacin difcil?

Video 6

CMO ATENDER LOS RECLAMOS? (I)

De las gracias Deje hablar al cliente hasta que termine Sorprndase! No acepte las quejas sin rechistar

CMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)

No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasin Identifquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal (halguelo)

CMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)

Remarque las cosas buenas que se han hecho Transmita la queja al jefe Llame al cliente (seguimiento de su satisfaccin)

CONCLUSIONES
Qu hemos aprendido el da de hoy?

CONCLUSIONES

- Calidad es brindar el servicio y darle algo ms. - Valor agregado: valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. - Diferencia entre cliente, consumidor y cliente interno. - La calidad en la atencin es importante porque mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejores cada da.

CONCLUSIONES

- Todos somos parte de un todo. - Cmo se crea una cultura de servicio (relacin-ciclo-medicin) - Debemos crear relaciones duraderas con los clientes. - Cualidades que debemos desarrollar. - Ante una situacin difcil debemos...

CONCLUSIONES

Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 1. atienda al cliente de inmediato (sonra) 2. De al cliente su total atencin. 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten (esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.) 4. Sea natural, no falso ni mecnico. 5. Demuestre energa y cordialidad

CONCLUSIONES

Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 6. Haga el problema del cliente suyo. 7. Piense, use su sentido comn. 8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razn. 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (asegrese que el cliente se vaya convencido). 10. Cuide bien su persona, mantngase en forma.

MUCHAS GRACIAS