INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

UPIICSA

TCNICAS MODERNAS DE COMERCIALIZACIN

PROFESOR:

MARTINEZ BARRIGA GUILLERMO

INTEGRANTES:

INTEGRANTES: CASTILLO GARCA MAXIMINO MARTINEZ RIOS ENRIQUE

SECUENCIA: 8NV2

QU ES ITIL? ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un conjunto de conceptos y tcnicas para la gestin de tecnologas de la informacin TI, desarrollo y operaciones. ITIL es la gestin de tecnologas de la informacin mas aceptado en mundo, provee un conjunto cohesionado de mejores prcticas, extradas de sectores pblicos y privados de todo el mundo. Una completa filosofa ITIL ha evolucionado de las guas contenidas en los libros ITIL y la certificacin ITIL. Consiste en una serie de libros que entregan informacin sobre como proveer servicios TI de calidad y acerca de la estructura necesaria para soportarlos. BENEFICIOS DE ITIL Reduccin de costos Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prcticas comprobadas Satisfaccin del cliente aumentada a travs de un acercamiento ms profesional a un estndar y guas para la entrega de servicios Aumento de la productividad Mejor uso de las habilidades y experiencias Entrega mejorada de servicios de terceros a travs de la especificacin ITIL o ISO 20000 como el estndar para la entrega de servicios La certificacion ITIL es una de las ms buscadas en la industria de las tecnologas de la informacin. Muchas de las certificaciones ITIL llegan a las listas de las certificaciones tcnicas mejor pagadas. Las certificaciones son manejadas por el ITIL Certification Management Board (ICMB) que est compuesto por el OGC, el Foro Internacional de Gestin de Servicios TI y dos institutos de exmenes: EXIN en los pases bajos y el ISEB en el Reino Unido. El EXIN y el ISEB administran los exmenes y entregan la cualificacin en los niveles de fundacin, prctica y administrador en Gestin de servicios ITIL, Gestin de aplicaciones ITIL y Gestin de infraestructura ICT respectivamente.

VENTAJAS DE ITIL VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:

La provisin de Servicios IT se convierte en ms customer-oriented y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relacin.

Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del usuario. La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose control. La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora percibida.

VENTAJAS DE ITIL PARA IT:

El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se convierte en ms eficiente y ms focalizada en los objetivos corporativos.

El Management es ms controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo.

El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes. LOS CINCO VOLMENES ITIL

Estrategia de servicios: El libro de estrategia de servicios entrega una visin de ITIL que alinea negocios con tecnologa de informacin. Especifica que cada etapa del ciclo de vida del servicio debe mantenerse enfocada en el caso de negocio, con metas de negocios definidas, requerimientos y principios de gestin de servicios. Diseo de servicios: El libro de diseo de servicios provee orientacin sobre las polticas de produccin y mantenimiento de TI, arquitecturas y documentos. Transicin del servicio: El libro de transicin del servicio se enfoca en el rol de la gestin del cambio, proporcionando gua y el proceso de actividades necesarias para la transicin de servicios en el ambiente del negocio. Operacin del servicio: Este libro se enfoca en las actividades de entrega y control de procesos basado en una seleccin de soporte de servicios y puntos del control de entrega se servicios. Mejora continua del servicio: Este libro se refiere en los elementos del proceso relacionados con la identificacin y la introduccin de mejoras en la gestin del servicio, as como cuestiones relacionadas con el retiro del servicio.

VERSIN 2 DE ITIL La versin anterior de ITIL se enfoca menos en el ciclo de vida y ms en los procesos. ITIL V2 fue dividido en dos reas principales: servicios de apoyo y entrega de servicios. Los servicios de apoyo responden a la pregunta de cmo el data center asegura que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados. Incluye disciplinas que permite a los servicios IT ser entregados de manera efectiva. El soporte de servicios se divide en las siguientes reas: Gestin del cambio Sus principales funciones son: o Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI o Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistentes o Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados Gestin de versiones Entre sus funciones se encuentran: Implementar los cambios Llevar a cabo reparaciones de emergencia

Desarrollar planes de roll out (lanzamiento de nuevas versiones) y back out (recuperacin de versiones antiguas)

Gestin de problemas Sus funciones principales son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI Determinar posibles soluciones Proponer las peticiones de cambio(RFC) Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la gestin de cambios

Gestin de incidentes Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera mas rpida y eficaz posible

Gestin de configuracin Sus principales funciones pueden resumirse en: - Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI Realizar auditorias peridicas de configuracin Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin

La entrega de servicios es la gestin de servicios TI ellos mismos e implica una serie de prcticas de gestin para asegurar que los servicios de tecnologas de la informacin se proveen como se acord entre el proveedor de servicios y el cliente. Esencialmente, el proveedor necesita ofrecer el soporte adecuado a los usuarios del negocio. La entrega de servicios cubre aquellas cuestiones que deben ser tomadas en cuenta para asegurar esto. La entrega de servicios se divide en: Gestin financiera de TI Gestin de continuidad de TI Gestin de capacidad Gestin de disponibilidad Gestin de nivel de servicio

LIBROS DE ITIL v3 En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio CONCLUSIONES El hecho de adoptar mejores prcticas implica seguir ciertos procedimientos ya establecidos para no reinventar el hilo negro y que lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en buena presentacin de servicios.