CASO DE ESTUDIO Zychol Chemicals Corporation

Bob Richards, gerente de produccin de Zychol Chemicals en Houston, Texas, est preparando su informe trimestral que debe incluir el anlisis de productividad de su departamento. Una de las entradas consiste en los datos de produccin que ha preparado Sharon Walford, su analista de operaciones. El informe que ella le entreg esta maana muestra lo siguiente: 2002 4,500 700 22,000 $375,000 2003 6,000 900 28,000 $620,000

Produccin (Unidades) M.P (Barriles de subproducto de petrleo) Horas de trabajo Costo de capital aplicado al departamento

Bob saba que su costo de mano de obra haba aumentado de un promedio de $13 por hora a $14 por hora, debido principalmente a un movimiento administrativo que buscaba ser ms competitivo con una nueva compaa que acababa de abrir una planta en el rea. Tambin saba que su costo promedio por barril de materia prima haba aumentado de $320 a $360. Estaba preocupado por los procedimientos contables que incrementaron su costo de capital de $375,000 a $620,000, pero discusiones previas con su jefe le sugirieron que nada se podra hacer respecto de esa asignacin. Bob se preguntaba si su productividad haba aumentado en algo. Llamo a Sharon a su oficina y le dio la informacin anterior y le pidi que preparara esta parte del reporte.

Preguntas para analizar

1. Prepare la seccin del reporte sobre productividad para el seor Richards. Es posible que espere algn anlisis de insumo de productividad para todos los factores, as como el anlisis de mltiples factores para ambos aos con el cambio en productividad (ascendente o descendente) y la cantidad sealada. 2. El ndice de precios del producto ha aumentado de 120 a 125, y este hecho parece indicar al seor Richards que sus costos eran muy altos. Qu hara acerca de cules son las implicaciones de este cambio en el ndice de precios del productor?

3. La expectativa de la administracin para los departamentos como el del seor Richards es un incremento de 5% en la productividad anual. Alcanzo su meta?

CASO DE ESTUDIO Hard Rock Cafe: Administracin de operaciones en los servicios

En sus 30 aos de existencia, Hard Rock ha creci de un modesto bar en Londres a una potencia global que maneja 110 cafs, tres hoteles, casinos, msica rock en vivo, un museo de rock y el gigantesco concierto anual Rockfest. Esto coloca a Hard Rock de manera firme dentro de la industria de servicios, sector que emplea ms de 75% de las personas en los estados unidos. En 1988, Hard Rock traslad su oficina principal a Orlando, Florida y se ha expandido a ms de 40 lugares en todo el pas, sirviendo ms de 100,000 comidas al da. Los chefs de Hard Rock estn modificando su men del clsico americano hamburguesas y alitas de pollo- para incluir artculos de ms prestigio, como costillas de cordero estofadas y colas de langosta. Conforme cambian los gustos en el men, Hard Rock cambia sus nuevos mens, distribuciones, recuerdos musicales, servicios y estrategias. En los estudios universales de Orlando, un destino turstico tradicional, Hard Rock Caf sirve ms de 3,500 comidas al da. El caf ocupa alrededor de 400 personas. La mayora trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en la tienda. La venta al menudeo es una caracterstica cada vez ms destacada en Hard Rock Caf (puesto que casi el 48% de sus ingresos provienen de esa fuente). Los empleados del caf incluyendo personal de cocina y meseros, anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard Rock no slo son competentes en sus habilidades laborales, tambin son apasionados de la msica y tienen personalidad muy atractiva. El personal del caf est programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios que genera el ambiente turstico de Orlando. Se realizan encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del caf. Se califica en una escaa del 1 a 7 y si su calificacin no es de 7, la comida o servicio es un fracaso. Hard Rock est dando ms importancia a la msica en vivo y esta rediseando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. Desde que Eric Clapton colg su guitarra en la pared para marcar su lugar preferido en el bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y exhibidor lder de recuerdos del rocknroll, con exposiciones que cambian en sus cafs de todo el mundo. La coleccin incluye miles de piezas y est valuada en 40 millones de dlares. Para estar al dia, Hard Rock tambin mantiene un sitio web, www.hardrock.com , el cual recibe ms de 100,000 visitas por semana y un programa semanal de televisin por cable en VH-1. El reconocimiento de la marca Hard Rock, de 92%, es uno de los ms altos en el mundo.

Preguntas para analizar

1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video, el perfil global de la compaa que abre este captulo, y este caso, identifique cmo se aplica cada una de las diez decisiones de la administracin de operaciones en Hard Rock.

 Diseo de producto: producto tangible de Hard Rock es la comida y como cualquier producto tangible debe ser diseado y probado. El producto intangible incluye la msica y servicio. Calidad: el caso se menciona la encuesta de calidad como medida de la calidad, pero la calidad pueden ser discutidos a partir de una variedad de perspectivas como la contratacin de las personas adecuadas, ingredientes alimentarios, proveedores, rapidez en el servicio, la amabilidad, etc Proceso: El proceso puede ser discutida desde muchos puntos de vista: (a) el proceso de procesamiento de un husped, a su asiento, teniendo la orden, procesamiento de pedidos, la entrega de la comida, el pago, etc, (b) el proceso de cmo se prepara una comida, o (c) un subconjunto de cualquiera de estos. Ubicacin: Hard Rock Cafes tradicionalmente se han ubicado en lugares de inters turstico, pero eso est empezando a cambiar. Diseo: Es fundamental tener una cocina bien ubicada, ya que de eso depender la elaboracin eficiente de los alimentos y el rpido servicio, tambin est el diseo de la tienda con relacin al restaurante ya que es de mucha importancia para la rentabilidad de Hard Rock. Recursos humanos: Jim Knight, vicepresidente de Recursos Humanos de Hard Rock, busca personas que sienten pasin por la msica, el amor a servir, se puede contar una historia. Esta decisin es un ingrediente crtico para el xito de un Hard Rock Caf. Gestin de la cadena de suministro: No se menciona mucho acerca de la cadena de suministro pero hay que tener en cuenta la materia prima que se va a utilizar y los tiempos de entrega, as como el tiempo que se puede conservar antes de su uso. Inventario: como en cualquier restaurante, cuenta con un inventario crtico cuestin que requiere que el alimento se dio la vuelta con rapidez y quealimentos en el inventario se mantiene a la frecuencia apropiada y temperaturas crticas. Programacin: Debido a que las ventas dependen de los turistas, las fluctuaciones en la demanda estacional, diaria y horaria para la comida son enormes. Esto crea una muy interesante y desafiante tarea de los gerentes de operaciones en el Hard Rock. Mantenimiento / fiabilidad: el Hard Rock Cafe las puertas se deben abrir todos los das y se debe hacer lo que sea necesario para proporcionar una fiabilidad en la cocina, el bar, hotel o en la tienda de venta de artculos.

2. Cmo determinara la productividad del personal de cocina y los meseros de Hard Rock? Productividad del personal de la cocina no es ms que el resultado (nmero de comidas) durante la entrada (horas trabajadas). El clculo es el nmero de comidas preparadas sobre el nmero de horas dedicadas a la preparacin.

3. En qu son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operacin de un servicio como el de Hard Rock comparado con una compaa de automviles como Ford Motor Company? Diseo de producto: El coche debe estar diseado y probado. Los talentos pueden ser los de un ingeniero o de un chef, pero la tarea es la misma. Calidad: En una fbrica de automviles, la calidad puede tomar la forma de medir, tolerancias o el desgaste de los rodamientos, pero todava hay un problema de calidad. Proceso: Con un auto, el proceso es ms probable que sea una lnea de ensamblaje proceso. Ubicacin: Hard Rock Caf si lo desea, puede buscar en los destinos tursticos, pero un fabricante de automviles puede querer ir a un lugar que le permita tener costos fijos bajos. Diseo: Una planta de montaje de automviles va a ser organizada segn el criterio de la lnea de montaje. Recursos humanos: Una planta de montaje de automviles estar ms centrado en la contratacin de las habilidades de la fbrica en lugar de la pasin por la msica o personalidad. Cadena de suministro: La capacidad de los proveedores para contribuir a disear y de bajo costo puede ser un factor crtico en la planta automotriz moderna. Inventario: Los problemas de inventario son totalmente diferentes en Hard Rock, pero una planta automotriz requiere el seguimiento de un gran cantidad de inventario costoso que debe actuar con rapidez. Programacin: La fbrica de automviles va a centrarse ms en el material no en las personas. Mantenimiento: El mantenimiento puede ser an ms crtica en una planta de auto y el tiempo de inactividad es muy caro debido a los altos costos fijos.