Introduccin a ITIL

Este curso online ha sido diseado para ofrecer una sucinta introduccin a la Metodologa ITIL (Information Technologies Infraestructure Library). El objetivo principal es proporcionar a los hispanohablantes una referencia bsica con la que puedan llegar a familiarizarse con los mtodos y conceptos que subyacen tras ITIL. Aunque este curso no pretende ser el sustituto de ningn programa de formacin oficial creemos que puede ser de gran ayuda tanto para aquellos que simplemente quieren conocer algo ms de ITIL como para aquellos que buscan una certificacin oficial como el "Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI".

Fundamentos de la Gestin TI

Gestin de Servicios TI
Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatizacin de su gestin se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de informacin. Su correcta gestin es de importancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organizacin pero poco ms. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de informacin: sirva de ejemplo la Banca Electrnica. Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

Qu es ITIL?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin

necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:

Metodologia del soporte al servicio

(ver diagrama)

Clientes
Son los encargados de contratar los servicio de TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio SLA

Usuarios
Son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades

Organizacion
La propia organizacion TI debe considerarse como otro cliente /usuario mas de los servicios de TI

Service Desk
Debe representar el centro neuralgico de todos los procesos de soporte al servicio Registrando y monitorizando incidentes Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracion con la Gestion de Problemas Colaborando con la gestion de configuraciones para asegurar la actualizacion de la CMDB Gestionando cambios solicitados via peticiones de servicio en colaboracion con la Gestion de cambios y Versiones

Knowledge Base (KB)

La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria para: Ofrecer una primera linea de soporte agil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio.

Gestin de Incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcion en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de incidentes no debe confundirse con la Gestion de problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

Gestin de Problemas
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial del servicio TI. Determinar posibles soluciones. Proporner las peticiones de cambio (RFC). Realizar Revisiones Post Implementacion (PIR) en colaboracin con la Gestion de Cambios.

Gestion de cambios
Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI. Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes Revisar junto a la Gestion de Problemas y los usuarios los resultados post implementacin (PIR).

Gestion de Versiones
Implementar los Cambios. Llevar a cabo reparaciones de emergencia. Desarrollar planes de rool-out lanzamiento de nuevas versiones y Back-out ( recuperacin de versiones antiguas).

Gestion de configuraciones
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura de TI. Realizar auditorias peridicas de configuracin. Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.

Metodologia de Provision del servicio

La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad,su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de provisin del servicio segn los estndares ITIL:

Gestion de Nivel de servicio Es la encargada de definir los servicio TI prestados y formalizarlos en trminos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de nivel Operativo (OLA) que tomen en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los costes asociados. Tambien es la responsable de la creacin de planes y emision de informes sobre la Calidad de Servicio. Configuration Management database (CMDB) Informacion detallada de cada elemento de configuracin ( Fisicos y lgicos) Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuracin, como por ejemplo relaciones padre hijo o interdependencias tanto lgicas como fsicas. Gestion de la Disponibilidad Hoy en dia es esencial que los servicio TI estn disponibles de continuo sin interrupciones. El objetivo principal de la Gestion de Disponibilidad es asegurar que los servicio TI: Estn disponibles siempre que se soliciten. Sean confiables y tengan un margen operativo. Estn correctamente mantenidos. Gestion de la Capacidad Se encarga de proporcionar la capacidad TI necesaria para suministrar los servicio previstos, Sus principales actividades son: Elaborar planes de capacidad. Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI. Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos. Gestin Financiera Es la encargada de medir la relacin calidad/coste y tomar las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables. Una de sus principales tareas es hacer comprender tanto a la organizacin como a los clientes cuales son los beneficio y costes reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados.

Gestin de la Continuidad del Servicio Evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad del servicio Elaborar planes de contingencia La rpida recuperacin del servicio tras los fallos graves en la infraestructura TI o desastres naturales.

Forum ITSMF

El ITSMF es el nico Forum completamente indpendiente reconocido por el sector de la Gestin de Servicios Informticos. Esta asociacin, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promocin de un cdigo de Mejores Prcticas para la gestin de estos servicios. En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnologa para la promocin y distribucin de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos estndares que permitan la correcta gestin de los procesos informticos asociados. El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestin de Servicios Informticos, ofrecer completa informacin sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios gracias a la utilizacin de un cdigo de Mejores Prcticas. Ms de 1000 compaias, grandes corporaciones y empresas pblicas de todo el mundo pertenecen al ITSMF. Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de las actividades del Forum en Espaa y Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de Osiatis Francia, es tesorero de la asociacin en ese pas).

Certificaciones ITIL
EXIN e ISEB
La fundacin holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases. Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.

Enlaces de inters
Podris encontrar informacin adicional en:

http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI

Gestin de Servicios TI: Caso Prctico

Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada captulo incluye un caso prctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...). Servicios de restauracin para hoteles.

La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estndares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin. La direccin de "Cater Matters", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio.

Visin General
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con laGestin de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Introduccin y Objetivos
Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localizacin geogrfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales como:

o o o o

Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestin de las licencias de software. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.

Los principales beneficios de una correcta implementcin del Centro de Servicios se resumen en:

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.

La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia debe establecerse:

Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines seran los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:

Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente. Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte. Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organizacin TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

Sea fcilmente accesible. Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo. Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos. Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.

Estructura lgica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura fsica
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios. Existen tres formatos bsicos:

Centralizado Distribuido Virtual

Describimos a continuacin sus principales caractersticas: Service Desk Centralizado En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central. Sus ventajas principales son:

Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:

Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Service Desk Virtual En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Actividades y Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda, de que su funcin principal es gestionar la relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su inters. A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecer para merecer ese nombre:

Gestin de Incidentes
Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios. Entre sus tareas especficas se incluyen:

Registro y monitorizacin de cada incidente. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLAasociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificacin de problemas. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.

Centro de informacin
El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre:

Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores. El cumplimiento de los SLAs. ...

Este contacto directo con los clientes debe servir tambin para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el servicio prestado. El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable para ofrecer tambin informacin privilegiada a todos los procesos de gestin de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interaccin con los usuarios y clientes.

Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service Desk.

Equipo y formacin
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service Desk. Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo y de alta calidad y que a la hora de la verdad disponen de un centro de contacto con personal poco preparado, cuando no directamente mal educado. "El xito de su Service Desk es el xito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de seleccin y formacin de su personal integrante. Idealmente, el personal del Service Desk debe:

Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestin. Controlar todas la herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo.

La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin tecnolgica. Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:

Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo.

Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresin.

Control del proceso

La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste. Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento delCentro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk. Cantidad de llamadas recibidas contra cantidad de llamadas contestadas, fijar un porcentaje de atencin minimo.

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios prestados. Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio. Nota: Para la buena gestin de incidentes y peticiones de servicio , recomiendo el software OTRS, es opensource

Centro de Servicios

Caso Practico
Como paso imprescindible para la implantacin de la metodologa ITIL en la empresa la direccin de "Cater Matters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la organizacin TI. Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk. Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los usuarios, las funciones principales del mismo:

o o o o o

Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes. Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs. Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos. Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente. Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.

Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales. Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interaccin con los usuarios a travs de este medio:

o o

Formularios de consultas y alta de incidentes. Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de losSLAs.

FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.

Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin. Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de informacin del Service Desk. Impartir formacin especfica:

o o

Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente". Sobre las herramientas de software utilizadas.

Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service Desk .

Gestin de Incidentes

Visin General
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas. Las propiedades y funcionalidades de la Gestin de Incidentes se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Incidencia Interrupcin de los servicios TI o solicitud de servicio Recibida del usuario, telefnica, Web, E-mail Generada automticamente por aplicaciones Service desk Responsable directo de la gestio de las incidencias Centro de contacto de la organizacin Primera lnea de soporte Registro y clasificacin Prioridad = Impacto * Urgencia Categorizacin: asignacin de tipo y personal de soporte KDB Analisis y Diagnostico Consulta BB DD, conocimiento

Solucion pre establecida? Resuelto? Se se conoce el mtodo de solucin, se asignan los recursos necesarios Si NO se conoce el mtodo de solucin, se escala la incidencia a un nivel superior de soporte Escalado Existen dos tipos de escalado en el proceso de resolucin de una incidencia Escalado funcional: se recurre a tcnicos de nivel superior Escalado Jerrquico: entran en juego mas altos responsables en la organizacin Resolucion y cierre Cuando se ha resulto el incidente satisfactoriamente Registro del proceso en el sistema y si es de aplicacin en la BBDD de conociemiento Si fuera necesario generar RFC (peticin de cambio) a la gestin de Cambios. Monitorizacin y Seguimiento Todo el proceso debe ser controlado mediante la: Emisin de informes o reportes Actualizacin de las bases de datos asociadas Monitorizacin de los niveles de Servicio Interrelaciones Debe existir una extrecha relacin entre la gestin de incidentes y otros procesos TI con el objetico de: Mejorar el servicio y cumplir adecuadamente los SLAs Conocer la capacidad y disponibilidad de la Infraestructura TI Planificar y Realizar los cambios necesarios para la optimizacin y desarrollo del servicio TI

Gestin de Incidentes

Introduccin y Objetivos
Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLAcorrespondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo. El siguiente diagrama resume el proceso de gestin de incidentes:

Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo. Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambio de informacin de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estndar. Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se considera un servicio estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que debe ser tratada segn los principios de la Gestin de Cambios. Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:

Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos. No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado. No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente acordados con el cliente.

Clasificacin del Incidente

Es moneda frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucin esperado y los recursos necesarios: los incidentes sencillos se tramitarn cuanto antes. Dependiendo de la prioridad se asignarn los recursos necesarios para la resolucin del incidente. La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones. Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto del incidente:

Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:

* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrar diferentes niveles en el caso de PYMES

Proceso
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes:
Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI

Grafica del proceso de la gestin de incidentes

Interrelaciones CMDB Gestion de Configuraciones: la CMDB juega un papel clave en la resolucin de incidentes pues, por ejemplo, nos muestra informacin sobre los responsables de los componentes de configuracin implicados, La CMDB tambin nos permite conocer todas las implicaciones que pueden tener en otros servicios el malfuncionamiento de determinado CI (Elemento de configuracin) Por otro lado, al resolver el incidente se deber actualizar la CMDB en caso de que haya sido necesario cambiar o modificar ciertos elementos de configuracin. Gestion de problemas Ofrece ayuda a la Gestion de Incidentes informando sobre conocidos y posibles soluciones temporales. Por otro lado, establece controles sobre la calidad de la informacin registrada por la Gestion de incidentes para que esta sea utilizada en la deteccin de problemas y su posible solucin. Gestion de Cambios La resolucin de un incidente puede generar una RFC (peticin de cambio) que se enva a la gestin de cambios. Por otro lado, un determinado cambio errneamente implementado puede ser el origen de multiples incidencias y la Gestion de Cambios debe mantener cumplidamente informada a la gestin de incidencias sobre posibles incidencias que los cambios realizados puedan causar en el servicio. Gestion de Disponibilidad Utilizara la informacin registrada sobre la duracin, el impacto y el desarrollo temporal de los incidentes para elaborar informes sobre la disponibilidad real del sistema. Gestin de Capacidad Se ocupara de incidentes causados por una insuficientes infraestructura TI ( Insuficiente ancho de banda, capacidad de proceso, etc..) Gestion de Niveles de Servicio La Gestin de Incidentes debe tener acceso a los SLA acordados con el cliente para poder determinar el curso de las acciones a adoptar. Por otro lado, la Gestin de Incidentes debe proporcionar peridicamente informes sobre el cumplimiento de los SLAs contratados.

Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro
La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros.

El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.

La admisin a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es moneda corriente que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. (numero de Trouble Ticket TT, numero folio, numero de reporte) Registro inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...). Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado, puede ser toda la informacin tcnica necesaria, ubicacin fsica del site, nombre o ID del equipo, direccin lgica IP, responsables del site, accesos, autorizacin de acceso u horarios), etc. Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.

Clasificacin
La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo. El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:

Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel). Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.

Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado. Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado predeterminados. Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo. Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC, request for comments). Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente a la Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. Cuando se haya solucionado el incidente se:

Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin a la KB.

Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI)implicados en el incidente. Cierra el incidente.

Control del Proceso

La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes. Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:

La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento. Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente. Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin. Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas. Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc.

Por otro lado una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:

Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:

o o o

Evitar escalados innecesarios. Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa. Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs frequently-asked questions) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.

Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas puedan tener en la resolucin del incidente.

Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a considerar son:

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios. Grado de satisfaccin del cliente.

Caso Prctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes. Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos das a travs de la web sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigorficos El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios das pero tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente. El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando. El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:

Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rpidamente el suministro. Registra los datos del incidente. Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales Propone una solucin temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" va email. Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la maana. Consulta, mediante la aplicacin que monitoriza las existencias de almacn, la disponibilidad de los helados solicitados. Tranquiliza al cliente asegurndole que mediante su servicio express recibir los helados solicitados antes del medioda.

Por otro lado el departamento de sistemas:

Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente. No consigue identificar la causa del incidente. Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestin de Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja.

El Service Desk recibe la informacin y determina que:

Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solucin temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior. Registra la solucin temporal del incidente junto a la informacin proporcionada por el departamento de sistemas. Da por cerrado el incidente.

Gestin de Problemas

Visin General
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de toda la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran. Mantiene Informada a toda la organizacion

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo: ver diagrama Gestion Proactiva: su objetivo es prevenir problemas y accidentes antes de que estos ocurran Interrelacion con la Gestin de Incidentes es la mas estrecha colaboradora de la Gestion de Problemas pues estos estn habitualmente originados por:

Incidentes recurrentes de los que se desconocen sus causas. Incidentes aislados con un alto impacto en la calidad del servicio que no han podido ser asociados a la gun error conocido. Registro y Clasificacion de problemas Identificacion de Problemas Clasificacion segn Tipo, Urgencia, Impacto y Prioridad del problema Asignacion de recursos Diagnosis Los objetivos principales del proceso de anlisis son: Determinar las causa del problema y convertir el problema en un error conocido. Proporcionar soluciones temporales a la Gestion de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

Solucion Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento: El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI Los costes asociados Sus consecuencias sobre los SLAs RFC (request for comments) Si la Gestion de Problemas considera que: No es conveniente demorar la solucin definitiva al problema Las soluciones temporales son insuficientes Beneficios del cambio justifican los costes Elevara una peticin de Cambio (RFC) a la Gestion de Cambios para su implementacin Gestion de Cambios Es responsabilidad de la Gestion de Cambios: Aprobar o Rechazar cada RFC Supervisar la implantacin del cambio Evaluar los Resultados Revision Post Implementacion PIR: Evalua el impacto de la RFC Cierra el problema si los resultados han sido positivos Informa a la Gestion de Incidentes BB.DD. de Errores o Fallas La base de datos de errores complementa la base de datos del problemas incorporando informacin sobre: Las posibles soluciones al problema Las RFCs solicitadas a la Gestion de Cambios Los resultados del PIR

BB.DD. de Problemas Esta base de datos contiene informacin esencial sobre: La naturaleza de los problemas y los incidentes relacionados Causas y sntomas de los mismos Los elementos de configuracin involucrados Soluciones temporales BB.DD. de Incidentes La base de Datos de Incidentes debe: Asociar a cada incidente las soluciones temporales proporcionadas por la gestin de Problemas. Relacionar si es posible los incidentes con errores conocidos. Aportar datos imprescindibles para la identificacin, clasificacin, anlisis y diagnosis de los problemas, tanto para la gestin reactiva como proactiva. Monitorizacion y Seguimiento: Todo el proceso debe ser controlado mediante la Emision de informes de rendimiento Analisis de la infraestructura TI Monitorizacion de la calidad de productos y servicios Debe existir una estrecha colaboracin entre los diferentes procesos TI y la Gestion Proactiva de Problemas, en particular: Es imprescindible la existencia de una CMDB actualizada que permita analizar la infraestructura TI. La comunicacin con la Gestion de la Capacidad, disponibilidad y niveles de servicio permite analizar las tendencias y prevenir la aparicin de futuros problemas.

NOTA:
Los cambios URGENTES se pueden dividir en dos, Urgentes y Urgentes-Emergentes, los cambios Urgentes serian aquellos que obedeceran a una llamada de atencin por parte de una alarma de algun servicio, y los urgentes-emergentes seran los que obedecen a cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios afectados o porque se han visto involucrados sistemas o servicios crticos para la organizacin. Ms no hay que perder de vista y debemos de tener la suficiente evidencia de que el cambio que documentamos como Urgente es eso y no el resultado de una falta de planeacin. Los cambios de emergencia en ltima instancia se deben a una mala planificacin. Si se cae un disco de un servidor y pasa algo, es porque no existe RAID, o una arquitectura en CLUSTER o una virtualizacin dinmica.

Por tanto GESTION DE LA DISPONIBILIDAD nos ayudar a planificar, aunque desgraciadamente en muchos casos la GESTION FINANCIERA se encarga de bloquear la iniciativa. Entonces se trata de un margen de riesgo ASUMIDO por la organizacin. Para definir la prioridad en la atencin, debes definir una matriz de prioridades que contenga lo que es ms importante para la organizacin (ejemplos: tiempo de solucin versus costo; tiempo de solucin vs impacto) y defines los niveles al detalle que quieras (alto/bajo; menos de 1 hora, ms de 1 hora; 0-60 mins, 61-180, 181-360, etc. A cada cuadrante o celda de tu matriz le das un orden de prioridad y listo. Cuando existe un problema lo catalogas y te da la prioridad. El tema de las soluciones temporales, igual puede convertirse en una trampa. Por cada WA (WorkArround) debe existir un RFC que corrija desde el origen. Luego por cumplir se pueden escapar muchos aspectos formales. Esto es solo la via de la excepcin, por afectacin del servicio.

Introduccin y Objetivos
Como se explic en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cules han sido los orgenes y causas del mismo. Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre: Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de Problemas y su relacin con la Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo: Solucin temporal: La Gestin de Problemas puede y debe proporcionar soluciones temporales a la Gestion de Incidentes para minimizar el impacto del problema y/o error conocido en la prestacin de servicios. Solucin: Se propone una solucin definitiva al problema, se analiza su Posible Impacto, Su viabilidad, Su conveniencia. Peticion de Cambio (RFC) para solucionar el problema se emite una RFC para que la Gestion de Cambios implemente la solucion propuesta. Revisin post Implementacin (PIR), Seguimiento de la implementacin del cambio en colaboracin con la Gestin de Cambios. Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:

Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes.

Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados. La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Problemas se resumen en:

Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y la de Problemas. Sin sta la Gestin de Incidentes no dispondr de toda la informacin necesaria para la rpida solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas. Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano de los responsables de la infraestructura TI. Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, aunque estos se vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.

Nota: Cambio de Emergencia cuando hay un impacto inmediato sobre los servicios y requiere una solucin igualmente inmediata, aunque pueden variar los lapsos de solucin. Son situaciones no programadas ni revisadas, sino que una deficiencia debe ser parcheada. Eso en un sentido comn y comprensible.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el: Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios. Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio. El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Problemas: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI

Proceso - Control de Problemas

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan enErrores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

1. Identificacin y Registro
Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de informacin utilizadas son:

La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.

Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. El registro debe incorporar, entre otra, informacin sobre:

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de prioridad, urgencia e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo.

Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.

3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:

Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...

Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin. Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

Proceso - Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentespues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados.

Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos.

Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.

NOTAS: Una vez autorizada la RFC, es importante en lo posible, la instalacin de escenarios de pruebas previa proceso de cambio, aplicable en todas las plataformas tecnolgicas y muchas veces se involucran consultores externos con experiencia en procesos similares para guiar el paso a paso en el proceso de cambio, de forma precisa y segura. Definir un plan de implementacin y backout en el RFC, o una vez sea aprobado inicio el desarrollo de los mismos. Definirlo es una situacin de polticas que tenga cada organizacin, sin embargo, el sentido comn con la experiencia dicta que lo mejor es que se defina al aprobarlo. Recuerda que habr recursos, esfuerzo y tiempo invertido, por lo que si hubiera un cambio o negacin del cambio, sera tiempo que se gasto y no invirtio.

Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una:

Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos. Mayor eficacia en la resolucin de problemas. Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales antes de que estos se manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.

La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Una eficaz Gestin de Problemas tambin requiere determinar claramente quienes son los responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeas organizaciones es recomendable no segmentar en exceso las responsabilidades para evitar los costes asociados: sera poco eficaz y contraproducente asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso de identificacin y solucin de problemas.

Caso Prctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que causo una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:

Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:

La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:

Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:

Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.

Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidentes:

Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.

Verificacin:

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores:

Elevar una RFC con la solucin propuesta. Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.

Gestin de Configuraciones

Visin General
Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Configuraciones se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Es evidente que no se puede gestionar correctamente lo que se desconoce. Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos, en particular, de la Gestin de Cambios y Versiones. Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones se resumen en:

Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones:

o o o

Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado,... Interrelacin entre los CIs. Servicios que ofrecen los diferentes CIs.

Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Los beneficios de una correcta Gestin de Configuraciones incluyen, entre otros:

Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin unaCMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias. Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin. Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Configuraciones son:

Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades necesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones. Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una base de datos de configuraciones excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que consuma demasiados recursos. Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizar los procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB. Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y Versiones que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB. Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos y responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de Configuraciones sea llevada a cabo por personal independiente y especializado. Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de Configuraciones no son inmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de la gestin de la empresa y consecuentemente de los agentes implicados.

Definiciones
A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como elementos de configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos en dar una definicin precisa de ambos. Elementos de configuracin: todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que stos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, ... Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, ... Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, ...

En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI. Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin. Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padrehijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas

La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organizacin.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Configuraciones son: Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones. Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI. Ver grafica.