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Tous les services VoIP se valent-ils ?

Le déploiement de la Voix sur IP (VoIP) au sein de votre entreprise peut comporter de nombreux avantages, tels qu’une réduction des coûts, une flexibilité accrue et des services voix simplifiés. Mais quand il s’agit de connecter la VoIP au monde extérieur, il existe un certain nombre d’écueils que les entreprises ont tout intérêt à éviter.

Pour un chef d’entreprise, la contrainte permanente consiste à trouver des moyens de réduire les coûts, soit en recherchant des fournisseurs de biens et de services proposant des prix plus attractifs, soit en augmentant la productivité de ses collaborateurs. La Voix sur IP (VoIP – voir Qu’est-ce que la Voix sur IP ? ci-dessous) est l’une des technologies capables de faire les deux à la fois.

et de réduire le montant de leurs factures téléphoniques. (1) Si vous avez plusieurs bureaux connectés via un réseau longue distance (WAN), ils peuvent échanger du trafic voix en utilisant la VoIP sans frais téléphoniques. En outre, vous n’avez plus besoin d’un autocommutateur PABX distinct pour chaque bureau ou succursale, et vous pouvez utiliser un PABX sur IP centralisé sur un site unique, pour une gestion plus facile et un coût réduit.

De plus, les services voix tels que la téléconférence ou le transfert d’appels peuvent être pilotés à partir de l’ordinateur de vos collaborateurs ou d’un téléphone IP. Leur utilisation est plus proche de celle d’un mobile que des appareils PABX conventionnels et donc plus familière aux collaborateurs. Leur productivité en est optimisée. La réduction des coûts et une plus grande efficacité constituent les motivations principales. D’autres bénéfices importants entrent en jeu pour

Convergence
Les entreprises utilisaient traditionnellement deux réseaux distincts pour les données et la voix. Les opérateurs télécoms ont eu pour ambition de faire converger les deux. De fait, au cours des dernières années, les entreprises ont abandonné leurs réseaux Voix et ont commencé à utiliser leurs réseaux locaux (LAN) pour leurs communi­ cations vocales grâce à la VoIP. Cela leur  a permis de supprimer les équipements, le  personnel et les coûts CAPEX et OPEX associés à l’entretien de deux réseaux séparés. C’est également un moyen d’accroître la flexibilité de leurs services voix

Qu’est-ce que la Voix sur IP ?
La VoIP est la technologie utilisée pour transmettre des conversations vocales via un réseau de données en utilisant le Protocole Internet (IP). Mais ce n’est pas parce qu’il utilise l’IP que le système VoIP d’une entreprise doit forcément passer par le réseau Internet public. Il peut également fonctionner via une ligne dédiée ou un réseau privé. Pour profiter pleinement de la VoIP, il est préférable pour votre entreprise de connecter son système VoIP en utilisant un service VoIP « Carrier Grade » (de niveau professionnel). Ce service offre une qualité et une fiabilité supérieures à celles d’une connexion Internet publique.

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Si le trafic voix peut être acheminé via un réseau local. installer ou désinstaller physiquement de nouvelles lignes. lorsqu’elles souhaitent connecter leur système VoIP au monde extérieur. parfois en Appels externes La principale raison qui incite de nombreuses entreprises à opter pour la VoIP est l’attrait de la « gratuité » des appels. Avec la téléphonie classique. la gestion de la présence. un service privé et géré est le seul moyen de garantir la qualité du service. et toute autre fonctionnalité qui améliore le service client. c’est simplement agaçant. qui est lu une fois tous les paquets assemblés. Le « chemin » entre émetteur et récepteur est déterminé « à la volée ». La transmettant le trafic voix via Internet peuvent certes vous permettre de réduire vos factures téléphoniques. Du fait des fluctuations du trafic et de la qualité de la Acheminer les conversations vocales via un réseau de données élimine tous les frais liés à l’entretien d’un réseau de voix distinct connexion. Si l’activité de votre entreprise tend à fluctuer de manière significative. Des technologies QoS (qualité de service) peuvent être déployées pour donner la priorité à la voix sur le reste du trafic et éliminer ce type de problèmes. Il se peut également que vous soyez satisfait de votre réseau séparé pour la voix et les données. En revanche. Internet ne peut vous garantir des services voix de qualité professionnelle 100 % du temps. Votre système actuel. Mais pour une entreprise.professionnelles. cela peut avoir des conséquences désastreuses quand il s’agit d’une conversation téléphonique en temps réel. Avec l’évolution de votre entreprise. du fait de pics d’activité saisonniers par exemple. rend difficile toute évolution sans mise à niveau coûteuse vers un nouveau PABX propriétaire. Il se peut que les services voix utilisés actuellement par votre entreprise ne suffisent plus. Si cela a peu d’importance pour le courrier électronique. vous aurez alors besoin d’une flexibilité suffisante pour pouvoir augmenter ou réduire le nombre d’utilisateurs. les besoins de vos collaborateurs changent : ils doivent par exemple avoir besoin de services Voix tels que la téléconférence. mais que votre PABX actuel soit obsolète. Toute entreprise pour qui la communication vocale est un outil professionnel devrait s’assurer que son fournisseur de VoIP peut lui garantir un niveau de qualité et de fiabilité élevé en matière de services voix. Pour les appels externes. pour ce faire. trop rigide. ► Qualité du service Contrairement au réseau téléphonique public. n’en est-il pas de même pour les appels externes ? Pourtant. la fiabilité et la sécurité du réseau téléphonique classique (PSTN). Ne pas pouvoir parler à un client important peut faire la différence entre profits et pertes 2 . ne pas pouvoir parler à un client important peut désormais faire la différence entre profits et pertes. une connexion sur IP est capable d’évoluer en nécessitant peu ou pas de modifications physiques. un réseau IP n’est pas une connexion « Point à Point ». Ils peuvent également souhaiter intégrer les services voix à d’autres applications urgence. mais ils ne peuvent vous garantir la qualité. La transmission simultanée de la voix et des données via un réseau IP rend tout cela centralisation des services de téléphonie sur PABX IP apparaît donc comme une étape logique. Tout d’abord. les services destinés au grand public adopter la VoIP. Vous êtes peut-être contraint de faire l’acquisition de nouvelles lignes téléphoniques coûteuses du fait du manque de flexibilité des services voix traditionnels. Une connexion VoIP peut en revanche être élargie ou réduite selon le volume d’activité de votre entreprise. Internet ne peut garantir aux entreprises des services voix de qualité professionnelle 100 % du temps possible. Aucun fournisseur ne peut toutefois garantir la qualité d’un service utilisant l’Internet. vous devez. les entreprises rencontrent souvent deux difficultés. Pour un particulier. le transfert d’appels. Les paquets de données peuvent donc subir des retards ou devoir être transmis à nouveau.

La qualité et la disponibilité du service doivent être équivalentes à celles des services PSTN classiques. car aucune indisponibilité n’est tolérée. qui plus est. reste à savoir comment vous vous connectez au monde extérieur. vous pouvez louer une ligne téléphonique auprès de votre opérateur pour acheminer le trafic VoIP. sans compromettre la qualité. La lenteur de la migration vers l’IP est dictée par les opérateurs dont l’unique rival. ni des possibles améliorations de la productivité et du service client. était la téléphonie via Internet destinée au grand public. Il est possible pour votre entreprise de bénéficier des services VoIP qu’elle souhaite à un prix abordable. Si vous utilisez une connexion Internet classique. mais aussi des communications vocales de qualité inférieure du fait de la conversion du protocole IP vers la téléphonie classique (puis de la conversion inverse si le trafic traverse un autre réseau IP) et aussi une perte de flexibilité due aux modifications requises sur le réseau si vous souhaitez augmenter ou réduire le nombre de lignes. vous aurez toujours à pâtir de la mauvaise qualité des communications vocales. ces opérateurs peuvent vous fournir une connexion VoIP native offrant la flexibilité de la VoIP et le faible coût de la téléphonie traditionnelle. (3) De nombreux clients ne peuvent donc profiter pleinement des avantages de la VoIP du fait de l’absence de services VoIP de qualité professionnelle. un réseau IP natif ne nécessite aucune conversion et offre une interface extensible unique. Ils attendent plutôt de leurs clients qu’ils convertissent leurs services VoIP selon le protocole de leur réseau en place. Ces opérateurs remettent en question les limites que la téléphonie traditionnelle impose parfois aux entre­ prises qui ont déployé un système VoIP en interne. spécialiste de ce secteur. bien qu’il fonctionne en fait de manière sécurisée via un service VPN géré. le VPN géré utilise les technologies d’étiquetage et de hiérarchisation : priorité est donnée aux paquets de voix et l’acheminement par séquence par le même « chemin » évite les retards. La plupart des PABX IP proposent certaines fonctionnalités propriétaires. les auteurs expliquent : « Les interruptions de service s’avèrent plus ou moins fatales pour les services VoIP. Cette conversion induit des frais supplémentaires pour installer un convertisseur toutes les 30 lignes. obligé d’en passer par l’IP quand il vous faudra « mettre à la retraite » votre vieux PABX car tous les PABX nouvelle génération sont désormais basés sur l’IP. vous devrez néanmoins toujours le connecter au monde extérieur d’une manière vous permettant d’optimiser votre Pour acheminer le trafic VoIP vers le monde extérieur. Il se comporte comme une ligne privée dédiée connectant chaque bureau au système du siège. investissement VoIP.Les opérateurs classiques ont beaucoup à perdre à faire la promotion de la VoIP. vous permettant ainsi d’utiliser la VoIP sans problèmes de conversion et sans utiliser la téléphonie Internet grand public. mais cela coûte cher. Vous serez. particulièrement sensible au retard. car une partie de leur chiffre d’affaires est basée sur les communications vocales traditionnelles Qu’est-ce qu’un VPN ? Un réseau privé virtuel (VPN) est un moyen de connecter plusieurs succursales ou bureaux. Mais cela signifie que votre entreprise ne pourra pas bénéficier des économies de coûts potentielles dues à la simplification de l’infrastructure. à la manière d’une ligne de téléphone flexible ► proposer des services VoIP gérés de qualité professionnelle vous garantissant un excellent niveau de qualité de bout en bout sans les coûts liés à la location de lignes. vous pouvez être tenté de continuer à utiliser des réseaux distincts pour la voix et les données et un PABX classique. la sécurité et la fiabilité Même si vous optez pour une solution VoIP de qualité professionnelle pour améliorer la fiabilité du service. jusqu’à récemment. Si vous installez un PABX IP. Dans un récent rapport (2) sur la VoIP réalisé par le cabinet d’analyse IDC. Les opérateurs classiques ont en outre beaucoup à perdre en faisant la promotion de la VoIP. Vous devrez vous assurer que les services dont vous avez besoin fonctionneront lorsque vous serez connecté au monde extérieur. Productivité 3 . mais même s’ils utilisent des protocoles standard. Pour gérer le trafic VoIP. » Cela renvoie les entreprises vers les opérateurs traditionnels et vers la seconde difficulté : seul un petit nombre de fournisseurs PSTN propose un réseau IP natif. ils ne fonctionnent pas forcément avec tous les services de raccordement au réseau VoIP. En revanche. en particulier ceux qui visent à remplacer les connexions PSTN. Il existe de nouveaux fournisseurs qui peuvent vous Face à ce dilemme. car une partie de leur chiffre d’affaires provient toujours des communications vocales traditionnelles. Pour résoudre ce problème.

Pour atténuer ce risque. faudrait disposer d’un PABX sur site et d’un second PABX hébergé dans un centre de données sécurisé.com/channels/ comms-and-networking/features/280806/ ip-opportunity. La garantie de niveau de service vous assure la qualité de communication vocale requise Cette migration implique généralement une connexion initiale de la VoIP via Internet afin de tester son fonctionnement avant la migration totale ou progressive des lignes téléphoniques traditionnelles vers un VPN géré. en tant que service indépendant ou intégré à l’accès Internet fourni par un opérateur tiers ? ●● Ce fournisseur réalise-t-il des tests de fonctionnement afin de s’assurer que le service d’accès VoIP qu’il propose est compatible avec votre PABX IP ? ●● Ce fournisseur peut-il héberger votre PABX ? ●● Ce fournisseur peut-il travailler conjointement avec des partenaires locaux chargés de l’intégration ? (1) De nombreux articles du domaine public portent sur cet argument. elles peuvent connecter leur service VoIP interne au réseau de Bien que la centralisation de votre PABX IP réduise les coûts d’équipement et de maintenance associés. Cette connexion peut aussi être intégrée à un réseau privé virtuel (VPN – voir Qu’estce qu’un VPN ?) géré et loué. entretenu et administré par des professionnels de la communication de données. ■ Pour plus d’informations relatives au service VoIP Questions à poser aux fournisseurs potentiels ●● Quel accord de niveau de service propose-t-il ? S’agit-il d’un service de qualité professionnelle ? Quel niveau de service ce fournisseur peut-il garantir pour l’ensemble du service VoIP. Puis. cela signifie également que vos services voix comportent un point de défaillance unique. 4 . ou encore. Toutes les marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. utilisant le réseau Internet public ou aux services proposés par des opérateurs traditionnels rétrogrades. il Niveau de service Cet aspect souligne la nécessité de garanties de niveaux de service en terme de qualité et de disponibilité du service. pour une connectivité IP multi site. tels que la connexion Internet ? « Business Grade ». Tous droits réservés. Le nom et le logo COLT sont des marques déposées. sauvegardé. vous pouvez choisir de faire appel à un fournisseur de VoIP qui hébergera votre PABX IP afin que votre équipement physique se trouve dans un centre de données sécurisé. flexibilité et simplicité. Alors.colt. Vous pouvez opter pour un accès VoIP implémenté en plusieurs étapes. votre entreprise peut profiter de tous les avantages d’un accès VoIP : réduction des coûts. Cela leur permet de partager leur infrastructure de données pour les appels internes et consolider leur système sur un PABX unique. Le choix proposé aux PME ne se limite pas à un service de téléphonie grand public.net.com/ feature/carrier-voip-struggles-090808/ ●● Ce fournisseur peut-il continuer à vous fournir services et assistance au fur et à mesure que votre entreprise se développe ? © 2009 COLT Telecom Group Limited et IDG Global Solutions. ●● Ce fournisseur peut-il facilement ajouter ou supprimer des lignes ? ●● Le fournisseur peut-il proposer un accès VoIP dans le cadre d’un VPN IP intégré ou d’une connexion Internet. tous les services VoIP se valent-ils ? Certainement pas.information-age.l’opérateur pour réaliser des économies lorsqu’elles opteront pour des services associant voix et données. visitez le site www. En choisissant avec soin son partenaire.thtml 2) Analyse du marché réalisée par IDC : Western European VoIP market 2008 – 12 (3) Voir par exemple http://www. de mauvaise qualité et peu fiable. et pas uniquement pour les services distincts. Voir par exemple http://www. Les entreprises commencent souvent par installer la VoIP sur leur réseau local (LAN). fonctionnant sur IP. Cette connexion VoIP/Internet peut être conservée comme solution de secours. Pour que le système soit encore plus fiable. sans les inconvénients.voip-news. Vous avez l’assurance que votre entreprise bénéficie bien du niveau de service requis sans devoir payer pour des fonctionnalités non utilisées.