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EL SUPERVISOR Y LA ASERTIVIDAD EN EL MANEJO DE CONFLICTOS, ESTRÉS Y TIEMPO.

DEFINICIONES • Qué es la Asertividad?
Es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta y rechazar una petición no adecuada. La persona asertiva no tiene miedo de pedirle a los demás que modifiquen su conducta ofensiva y no se siente incómoda por tener que rechazar la peticiones no razonables de otros. Las personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y hábilmente lo que sienten, se muestran seguras de sí mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados.

Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas:

1. Describir el comportamiento conflictivo.

2. Expresar sus sentimientos

3. Hacer énfasis en las causas

• ¿Qué es un conflicto? El conflicto es una situación de quiebre de interrupción de la comunicación efectiva o del funcionamiento de la organización. que sustentan las opiniones o ideas de algunos . Negociar un cambio 5. Presenta las siguientes características:  Genera un grado de tensión al interior de la organización. El funcionamiento de esta se hace más lenta o se detiene.  Se aprecian grupos o bandos al interior de la organización. Establecer las consecuencias La capacitación o adiestramiento en la asertividad requiere enseñarle a las personas a adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que les producen ansiedad. modificando sus paradigmas de interacción humana.  Tiene la capacidad de ir aumentado su gravedad (“espiral del conflicto”). que desean lograr sus propios objetivos o metas en perjuicio de los intereses de la organización.4.  Se observa que no existe uniformidad en la manera de realizar las acciones o en la valoración miembros.

un futuro y un tercer conjunto de eventos ni pasados ni futuros respecto a otro. ‘tensión’) es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como amenazante o de demanda incrementada. Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos: . En este sentido es un problema de percepción porque las personas involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto. Cuando el ambiente en la organización no satisface las necesidades de sus miembros. sujetos a cambio. • ¿Qué es el tiempo? El tiempo es una magnitud física con la que medimos la duración o separación de acontecimientos. a pesar de lo cual hoy en día se confunde con una patología. El estrés es una respuesta natural y necesaria para la supervivencia. Esta confusión se debe a que este mecanismo de defensa puede acabar. CAUSAS DEL CONFLICTO Los conflictos entre las personas y dentro de la organización derivan de diferentes intereses y formas de apreciar la realidad. desencadenando problemas graves de salud. El tiempo permite ordenar los sucesos en secuencias.• ¿Qué es el estrés? Estrés (del inglés stress. estableciendo un pasado. se propicia más la generación de conflictos. bajo determinadas circunstancias frecuentes en ciertos modos de vida.

no importante o no propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema. de desigualdad de poder y autoridad. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le asume el mismo grado de importancia. Conflicto de valores. Se deben a fuertes emociones negativas. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o percibidas como tales. de restricciones del tiempo. ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO Entre los estilos o estrategias para el manejo de conflictos se encuentran: Ganar– Perder . de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas destructivas de comportamiento. De poder. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas. El conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos. creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles. También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones de desconfianza. o a la escasa comunicación entre las partes. etc. Conflictos de roles. Conducen a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo. Conflictos de información. etc. a percepciones falsas o estereotipos. intolerancia. juego sucio.Conflictos de relación y comunicación . de desigualdad del control o distribución de recursos. Conflictos de intereses.

 Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto.  Hay un problema de autoestima.  Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere.Perder – Ganar Perder – Perder Ganar – Ganar YO GANO TU PIERDES (Competir)  La utilizan personas que no les gusta cooperar. prefiere evadir. .  Busca el bien de todas las partes. YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)  La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder.  Obedece órdenes cuando preferiría no hacerlo.  Crea la confianza para futuras situaciones.  Esta estrategia genera rencor. solo cuida lo que le corresponde. YO GANO TU GANAS (Colaborar)  La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar. TRANSIGIR  Es el punto medio entre imponer y cooperar. YO PIERDO TU GANAS (Complacer)  La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones. por lo general no es egoísta ni conflictiva.  No deja resentimientos en alguna de las partes.  Intentan imponerse humillando a los demás.

hable con sinceridad y es más factible que sea escuchado y pueda negociar un cambio. esfuerzo o sacrificio para ambas partes. La negociación deberá realizarse mediante un acuerdo equilibrado donde ambas partes ganan. no engañe. En el caso del conflicto. LA NEGOCIACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS La negociación es el proceso en que dos o más partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de intercambio para ellos. no diga lo que piensa sino lo que siente. no hable en segunda persona. . que deberán quedar lo más satisfechas posible con el resultado. por eso es necesario que sigamos algunas sugerencias: No utilice mensajes de recriminación o acusación. La negociación permea el conflicto y permite que se resuelva de una manera conciliadora para ambas partes. hable de sí mismo. de sus propias inquietudes y sea honesto. Durante el proceso de regateo o negociación la comunicación juega un papel importantísimo y de la habilidad de interacción humana depende mucho una solución funcional. se negocia la cesión de un porcentaje de los intereses en pugna. Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. porque entonces provocará en su interlocutor una reacción defensiva y la negociación se dificultará. Hable en función de sus propios sentimientos. más o menos equivalente en valor.

. cuáles son sus metas y la estrategia que seguirá. Indudablemente que ambas partes tendrán que hacer concesiones. reforzando y justificando sus exigencias originales. Esta es una oportunidad para intercambiar información útil. el valor más bajo aceptable para que usted negocie un acuerdo. generalmente en los conflictos a nivel organizacional se hace por conveniencia plasmado en un documento o contrato formal y desde ahí se empiezan a desarrollar los procedimientos necesarios para su implantación. Durante esta fase ambas partes intercambian sus propuestas. .. 2.Antes de comenzar la negociación analice la naturaleza del conflicto. los antecedentes de la negociación. no necesariamente para confrontar.Después de intercambiar las posiciones iniciales. 4.Este es el momento del estira y afloja para tratar de llegar a un acuerdo. pero este es el momento de alcanzar un buen acuerdo.. 5. quién está involucrado y sus perspectivas del conflicto. menos sacrificado y más satisfactorio.El Proceso de Negociación: 1. Aclaración y justificación. seguimiento y control.Una vez que haya desarrollado su planeación y la estrategia. Cierre e implantación. Determine su MAAN (la mejor alternativa a un acuerdo negociado). Examine lo que desea usted obtener. 3.. Regateo y solución del problema. las reglas del juego y los procedimientos a seguir. Definición de las reglas del juego.El último paso en el proceso de negociación es la formalización del acuerdo trabajado por ambas partes. defina junto con la otra parte. Cualquier oferta que reciba por encima de su MAAN es mejor que nada. Preparación y planeación.. ambas partes explicarán ampliamente el problema. aclarando.

Separar a las personas del conflicto: Lo esencial es tratar a las personas como tales y a los problemas según su mérito. etc. etc. para ello debe ampliar las opciones en vez de buscar una sola respuesta. emociones. los encuentros y desencuentros. Posiciones: Constituye los requerimientos. de lo sustancial. 5.SUPERACIÓN DE CONFLICTOS ENTRE PERSONAS La superación de los conflictos se refiere tanto a la superación de los obstáculos que se presentan como a los procesos que implican los caminos que conducen a la satisfacción de las necesidades: los acuerdos y desacuerdos. Responde a la pregunta ¿por qué lo dice? 3. las tareas complementarias. las diferencias y los juegos de poder. deben ser viables. . demandas. inquietudes. Se separa la relación de las personas. enfrentando directamente el problema.). Algunas estrategias para la superación de conflictos entre personas son las siguientes: 1. Concentrarse en intereses y no en posiciones: Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos. Es lo que quieren las partes. exigencias. buscar beneficios mutuos. 2. explorarla (mejor alternativa de acuerdo negociado). Insistir que los criterios sean objetivos: Buscar acuerdos que además de satisfacer a las partes. ayudar a las partes a la búsqueda de la mejor solución. las coincidencias y los objetivos en común. Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las soluciones que satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes involucradas. Responde a la pregunta ¿qué dice? 4.

el estrés positivo es la energía que motiva a las personas para hacer diferentes cosas y el estrés negativo es el que produce daño a nuestro organismo. es uno de los recursos más apreciados. sino que pasa. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO La administración del tiempo. Si se malgasta. no retrocede y es imposible de recuperar.ESTRÉS El estrés es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras o desafiantes. El estrés puede generar un resultado positivo o negativo. . se derrocha algo muy valioso.  Es un mecanismo necesario para la supervivencia y permite la adaptación del organismo al medio. incluidos cerebro. corazón. Se manifiesta como una descarga en nuestro organismo producto de la acumulación de tensión física o sociológica. En este proceso participan casi todos los órganos y funciones del cuerpo. nervios. ASPECTOS POSITIVOS DEL ESTRÉS  Prepara al organismo para enfrentarse ante situaciones nuevas. Sin embargo. motivando a las personas a ser más productivas. El término estrés se aplica generalmente a las presiones que las personas tienen en su vida diaria. función muscular y otras. se trata de un bien que no se puede ahorrar.  Posibilita actuar de manera más rápida y vigorosa. digestión.  Favorece la percepción de las situaciones que se presentan.

y aprender a manejarlo correctamente es una habilidad que se debe desarrollar si se desean buenos resultados. MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO La matriz de manejo del tiempo es una de las herramientas más poderosas que se puede tener para manejar eficazmente el tiempo. No Urgente e Importante. objetivos y prioridades.Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el estudio y el trabajo. . en 4 cuadrantes principales: Urgente e Importante. es imprescindible:  Identificar metas.  Seleccionar las estrategias más idóneas para alcanzar las metas.  Lograr habilidades suficientes en la administración del tiempo que sirvan tanto en la vida académica como en la vida profesional. No Urgente y No Importante. El tiempo es uno de tus recursos más valiosos. tanto a corto como a medio y largo plazo. Urgente y No Importante. Una matriz de gestión del tiempo es una herramienta que permite organizar las actividades de acuerdo a su relevancia y su urgencia.  Conocer el ciclo vital de trabajo y adaptar la planificación del tiempo.  Conocer las prácticas habituales en cuanto a la organización y planificación del tiempo. los objetivos y las prioridades.

etc. trivialidades. representan deseos y necesidades de las demás personas que se transforman en solicitudes explícitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los Cuadrantes 1 y 2. . No Importante: componen a este cuadrante todas las interrupciones. Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas. . aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos de una mejora futura. Muchas veces. En general. No Importante: actividades de evasión. el pasar demasiado tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de previsión y preparación adecuada para enfrentar nuestros problemas.Cuadrante 2: lo Importante.. veríamos amenazada nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo límite. -Cuadrante 4: Lo No Urgente. Este cuadrante refiere a aquellas cuestiones que si bien están más lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su resolución. son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. imprevistos. vencimientos. etc. reuniones no planificadas. No Urgente. Toda actividad que presiona sobre nosotros y signifique una gestión orientada a resolver problemas. enfrentar crisis. caracteriza a este cuadrante. etc. pérdidas de tiempo. . En alguna medida. La indiferencia o la culpa son subproductos emocionales resultantes de este cuadrante. ocio no planificado.Cuadrante 3: Lo Urgente. etc. resolución de problemas inmediatos.Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante.

FIJACIÓN DE PRIORIDADES La clave para dar prioridades a las tareas productivas es comprender claramente nuestras metas y valores. Cuando se sabe que hay varias cosas por hacer durante el día o durante la semana próxima. Son las que responden a la pregunta ¿Para qué estoy aquí? Reactivas: Son las tareas que componen la rutina cotidiana y que deben ir completándose para que las cosas funcionen. Lo primero que debe hacer es determinar cuáles son tareas activas y cuales son reactivas. Si no se ha tenido tiempo para determinar lo que es importante. Activas: Son las tareas que debe llevar a cabo para conseguir los objetivos de su trabajo. se va a ser difícil darse cuenta incluso de lo que merece nuestro tiempo. Nunca le elogiaran ni le . es útil conceder a cada tarea una prioridad en relación con las otras.

Por lo tanto. Las tareas reactivas no suelen ser importantes. La importancia y la urgencia no es lo mismo. Psicológicamente. Es necesario saber dos cosas acerca de una tarea antes de concederle cierta prioridad: 1. Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del hombre cuando ve algo o una persona importante para ellos. Una tarea urgente no tiene por qué ser importante. hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria. 2. EMOCIONES La palabra emoción viene del latín motere. mientras que las activas son casi siempre importantes. Puede ser urgente pero trivial. éstas son: .agradecerán que las lleve a cabo. Si algo es importante y urgente. hay que concederle la máxima prioridad. las emociones alteran la atención. ¿Cuánto tiempo tiene que emplear en la tarea? Determinado por lo importante de la tarea. la emoción es una tendencia a actuar. Existen ocho emociones básicas. ¿Con qué rapidez debe terminar la tarea? Determinada por lo urgente que sea la tarea. por lo tanto debe procurar quitárselas de encima antes de lo posible. La emoción es la que hace que nos acerquemos o nos alejemos de una determinada persona o circunstancia. con sus respectivas manifestaciones. provocando un estado fisiológico o biológico. activada normalmente por alguna de nuestras programaciones en el cerebro o pensamientos.

se encoge el labio superior. impaciencia. disgusto y aberración. pánico preocupación aprehensión. pena. violencia y odio patológico. humillación. patológico. impulso de energía y una acción vigorosa que nos lleva a actuar. tristeza. nerviosismo. ♦ SORPRESA: asombro. . se cierran las fosas nasales y uno rechaza los malos olores. menosprecio. irritabilidad. desprecio. atropello. ♦ TRISTEZA: aflicción. furia. desconfianza. ♦ REPULSIÓN: aversión. Su fisiología es: el cuerpo se congela momentáneamente. fobia. auto compasión. afluencia de mayor circulación sanguínea en la cara. duelo. desaliento. soledad. (es decir.♦ ENOJO: mal genio. más adrenalina en el cuerpo). desesperanza. se pone en estado de alerta (gracias al sistema hormonal) y uno se enfoca en la amenaza para decidir si la mejor decisión es huir o si uno está a salvo. melancolía. pavor y terror. depresión y nostalgia. hostilidad. mortificación. resentimiento. fastidio. escupe lo malo o desprecia algo que causa desagrado. pena. remordimiento. sospecha. En su fisiología hay una baja general de energía en el cuerpo y un retiro introspectivo. desdén. maravilla y shock. remordimiento. inquietud. aumenta el ritmo cardíaco. estupefacción. es decir. En su fisiología. Su fisiología se manifiesta a través de abrir el gusto y el olfato. ♦ MIEDO: ansiedad. molestia. ♦ VERGÜENZA: arrepentimiento. animadversión. indignación ira. Nos protege de la vulnerabilidad hasta planear nuevos comienzos. asco. La tristeza permite adaptarnos a una pérdida. culpa en su manifestación fisiológica la persona se puede ruborizar.

entra más luz a la retina para captar más información y así decidir cuál es el mejor plan de acción. confianza. que son: 1. gentileza y amor obsesivo. éxtasis. En su estado fisiológico surgen sentimientos tiernos y un estado de satisfacción. En casos extremos llega a haber alteraciones emocionales. diversión. dedicación. Familia 7. como pueden ser la ansiedad o depresiones crónicas. extravagancia. orgullo. satisfacción y manía patológica. dicha. el cuerpo está en un estado de descanso y existe tanto una prontitud como un entusiasmo para lograr las metas. se pone en estado de alerta (gracias al sistema hormonal) hay una mayor producción de serotonina. estremecimiento. Pareja y/o relaciones cercanas o íntimas 6. de calma y de dicha. Vivimos todas estas emociones en las distintas áreas de nuestra vida. devoción. tristeza y miedo. cuando son más duraderos se les llama estado de ánimo o humor. ♦ AMOR: aceptación. caridad. gratificación. amabilidad. afinidad. adoración. placer sensual o sexual. amor desinteresado. felicidad. por ejemplo: los celos son una combinación de enojo.En las manifestaciones fisiológicas podemos observar que el ojo tiene un mayor rango visual. Existen combinaciones entre estos tipos de emociones. En las respuestas fisiológicas el cuerpo se congela momentáneamente. Economía 3. Trabajo 4. Cuerpo y salud 2. alivio. deleite. ♦ DISFRUTE: alegría. Cuando se vuelven parte de nuestra personalidad cotidiana se le llama temperamento. Lo social . capricho. Las emociones son impulsos pasajeros. Estudio 5.

Tiempo libre 9. INTELIGENCIA EMOCIONAL La inteligencia emocional consiste en una serie de actividades que sirven para apreciar y expresar de manera justa nuestras propias emociones y las de otros y para emplear nuestra sensibilidad a fin de motivarnos. que esta nos permite tomar conciencia de nuestras emociones. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL La inteligencia intrapersonal consiste. acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social. en el conjunto de capacidades que nos permiten formar un modelo preciso y verídico de nosotros mismos. Capacidad de controlar las emociones: Una vez que aprendemos a detectar nuestros sentimientos podemos aprender a controlarlos. Capacidad de percibir las propias emociones: La percepción de las propias emociones implica saber prestarle atención a nuestro propio estado interno.8. . que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal. comprender los sentimientos de los demás. planificar y realizar de manera cabal nuestra vida. Capacidad de automotivación: Nos motivamos a nosotros mismos cuando sabemos lo que queremos conseguir y como conseguirlo. tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo. según la definición de Howard Gardner. Es por ello. así como utilizar dicho modelo para desenvolvernos de manera eficiente en la vida. Metas espirituales.

. interactuar con ellos y entablar empatía. La inteligencia emocional se utiliza de forma intrapersonal (ayudándonos a nosotros mismos) e interpersonal (ayudando a los demás). poder discernir. ya que existe carencia de verdaderos líderes que actúen con Inteligencia Emocional. perseverar en una tarea hasta completarla. Crecientes conflictos entre el empleador y empleado y resistencia al cambio por estar en una sociedad llena de paradigmas. El estudio de la Inteligencia Emocional aplicándolo a las organizaciones resulta importante por lo siguiente: La existencia de modelos de Cultura Organizacional débiles. hábitos y normas de una institución no son los adecuados. La inteligencia emocional resulta un instrumento eficaz para resolver una situación delicada con un compañero. y de entender cabalmente cuáles son nuestras prioridades y anhelos. cerrar un trato con un cliente difícil. criticar al jefe. INTELIGENCIA EMOCIONALAPLICADA A LAS ORGANIZACIONES Las aplicaciones de la inteligencia emocional en el trabajo son prácticamente infinitas. y enfrentar otros retos que afecten nuestro éxito. pues los valores.INTELIGENCIA INTERPERSONAL La inteligencia interpersonal es la capacidad de ver con realismo y veracidad cómo somos y qué queremos. Dentro de las organizaciones 90% de los trabajadores tienen al menos un comentario negativo acerca de su jefe. es la capacidad de entender a otras personas. las conductas y los deseos de esa persona resulta de suma utilidad para comunicarnos efectivamente en nuestra vida diaria. para así actuar en consecuencia. En este sentido. comprender qué le sucede a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relación con los estados de ánimo.

ASERTIVIDAD Y EXTERIORIZACIÓN DE LAS EMOCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES La asertividad consiste en defender nuestras opiniones. . ideas y necesidades al mismo tiempo que respetamos las de los demás. Dado que las emociones son el resultado de la interacción de los pensamientos. podemos manejarlas. el control de las mismas lo cual permite comprenderlas y utilizar esa compresión para enfrentarse productivamente a las situaciones. la exteriorización se refiere a transmitir con claridad al otro lo que pensamos. Dentro de las organizaciones muchas personas dejan un empleo lo hacen porque sienten que no se les aprecia. sentimos y queremos. Nuestras emociones pueden aportarnos. los cambios fisiológicos y el comportamiento con el que respondemos a un hecho externo. Por su parte.Falta de comunicación entre el empleador y sus empleados. y para ello es necesario conocer aspectos de la Inteligencia Emocional. Necesidad fomentar un real trabajo en equipo con el fin de desarrollar y diseñar objetivos comunes.