EL SUPERVISOR Y LA ASERTIVIDAD EN EL MANEJO DE CONFLICTOS, ESTRÉS Y TIEMPO.

DEFINICIONES • Qué es la Asertividad?
Es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta y rechazar una petición no adecuada. La persona asertiva no tiene miedo de pedirle a los demás que modifiquen su conducta ofensiva y no se siente incómoda por tener que rechazar la peticiones no razonables de otros. Las personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y hábilmente lo que sienten, se muestran seguras de sí mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados.

Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas:

1. Describir el comportamiento conflictivo.

2. Expresar sus sentimientos

3. Hacer énfasis en las causas

• ¿Qué es un conflicto? El conflicto es una situación de quiebre de interrupción de la comunicación efectiva o del funcionamiento de la organización.4. que desean lograr sus propios objetivos o metas en perjuicio de los intereses de la organización. modificando sus paradigmas de interacción humana. Negociar un cambio 5. que sustentan las opiniones o ideas de algunos . El funcionamiento de esta se hace más lenta o se detiene. Presenta las siguientes características:  Genera un grado de tensión al interior de la organización.  Tiene la capacidad de ir aumentado su gravedad (“espiral del conflicto”).  Se observa que no existe uniformidad en la manera de realizar las acciones o en la valoración miembros. Establecer las consecuencias La capacitación o adiestramiento en la asertividad requiere enseñarle a las personas a adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que les producen ansiedad.  Se aprecian grupos o bandos al interior de la organización.

• ¿Qué es el tiempo? El tiempo es una magnitud física con la que medimos la duración o separación de acontecimientos. desencadenando problemas graves de salud. Cuando el ambiente en la organización no satisface las necesidades de sus miembros. El tiempo permite ordenar los sucesos en secuencias. En este sentido es un problema de percepción porque las personas involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto. Esta confusión se debe a que este mecanismo de defensa puede acabar. un futuro y un tercer conjunto de eventos ni pasados ni futuros respecto a otro.• ¿Qué es el estrés? Estrés (del inglés stress. ‘tensión’) es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como amenazante o de demanda incrementada. sujetos a cambio. CAUSAS DEL CONFLICTO Los conflictos entre las personas y dentro de la organización derivan de diferentes intereses y formas de apreciar la realidad. Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos: . estableciendo un pasado. El estrés es una respuesta natural y necesaria para la supervivencia. se propicia más la generación de conflictos. a pesar de lo cual hoy en día se confunde con una patología. bajo determinadas circunstancias frecuentes en ciertos modos de vida.

etc. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas. Conflictos de roles. Conflictos de intereses. a percepciones falsas o estereotipos. Conflicto de valores.Conflictos de relación y comunicación . El conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos. Se deben a pautas destructivas de comportamiento. o a la escasa comunicación entre las partes. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le asume el mismo grado de importancia. Conducen a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo. no importante o no propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema. de restricciones del tiempo. de autoridad y de acceso a los recursos. de desigualdad de poder y autoridad. Conflictos de información. juego sucio. intolerancia. Se deben a fuertes emociones negativas. ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO Entre los estilos o estrategias para el manejo de conflictos se encuentran: Ganar– Perder . También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones de desconfianza. etc. De poder. de desigualdad del control o distribución de recursos. creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o percibidas como tales.

prefiere evadir. TRANSIGIR  Es el punto medio entre imponer y cooperar.  Busca el bien de todas las partes.  Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto.  Esta estrategia genera rencor. . por lo general no es egoísta ni conflictiva.  Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere.  Obedece órdenes cuando preferiría no hacerlo.  Intentan imponerse humillando a los demás.Perder – Ganar Perder – Perder Ganar – Ganar YO GANO TU PIERDES (Competir)  La utilizan personas que no les gusta cooperar. YO PIERDO TU GANAS (Complacer)  La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones. solo cuida lo que le corresponde.  No deja resentimientos en alguna de las partes. YO GANO TU GANAS (Colaborar)  La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar. YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)  La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder.  Hay un problema de autoestima.  Crea la confianza para futuras situaciones.

La negociación permea el conflicto y permite que se resuelva de una manera conciliadora para ambas partes. La negociación deberá realizarse mediante un acuerdo equilibrado donde ambas partes ganan. En el caso del conflicto. se negocia la cesión de un porcentaje de los intereses en pugna. hable de sí mismo. de sus propias inquietudes y sea honesto. esfuerzo o sacrificio para ambas partes. Durante el proceso de regateo o negociación la comunicación juega un papel importantísimo y de la habilidad de interacción humana depende mucho una solución funcional. LA NEGOCIACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS La negociación es el proceso en que dos o más partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de intercambio para ellos. . que deberán quedar lo más satisfechas posible con el resultado. no diga lo que piensa sino lo que siente. hable con sinceridad y es más factible que sea escuchado y pueda negociar un cambio. más o menos equivalente en valor. porque entonces provocará en su interlocutor una reacción defensiva y la negociación se dificultará. Hable en función de sus propios sentimientos. Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. por eso es necesario que sigamos algunas sugerencias: No utilice mensajes de recriminación o acusación. no hable en segunda persona. no engañe.

. no necesariamente para confrontar.. defina junto con la otra parte. reforzando y justificando sus exigencias originales. Cierre e implantación.Una vez que haya desarrollado su planeación y la estrategia. quién está involucrado y sus perspectivas del conflicto. cuáles son sus metas y la estrategia que seguirá.El Proceso de Negociación: 1. Definición de las reglas del juego.. Esta es una oportunidad para intercambiar información útil. menos sacrificado y más satisfactorio.Este es el momento del estira y afloja para tratar de llegar a un acuerdo. los antecedentes de la negociación.Antes de comenzar la negociación analice la naturaleza del conflicto. Indudablemente que ambas partes tendrán que hacer concesiones. Preparación y planeación. pero este es el momento de alcanzar un buen acuerdo.. Durante esta fase ambas partes intercambian sus propuestas. ambas partes explicarán ampliamente el problema. Cualquier oferta que reciba por encima de su MAAN es mejor que nada.El último paso en el proceso de negociación es la formalización del acuerdo trabajado por ambas partes. las reglas del juego y los procedimientos a seguir. Examine lo que desea usted obtener. Determine su MAAN (la mejor alternativa a un acuerdo negociado). . 5. Regateo y solución del problema. aclarando. generalmente en los conflictos a nivel organizacional se hace por conveniencia plasmado en un documento o contrato formal y desde ahí se empiezan a desarrollar los procedimientos necesarios para su implantación. 3. seguimiento y control. 2. Aclaración y justificación. 4.Después de intercambiar las posiciones iniciales.. el valor más bajo aceptable para que usted negocie un acuerdo.

5. inquietudes. . Se separa la relación de las personas.SUPERACIÓN DE CONFLICTOS ENTRE PERSONAS La superación de los conflictos se refiere tanto a la superación de los obstáculos que se presentan como a los procesos que implican los caminos que conducen a la satisfacción de las necesidades: los acuerdos y desacuerdos. explorarla (mejor alternativa de acuerdo negociado). Es lo que quieren las partes. de lo sustancial. Posiciones: Constituye los requerimientos. Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las soluciones que satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes involucradas. Responde a la pregunta ¿por qué lo dice? 3. las coincidencias y los objetivos en común. ayudar a las partes a la búsqueda de la mejor solución. las tareas complementarias. exigencias. Algunas estrategias para la superación de conflictos entre personas son las siguientes: 1. Insistir que los criterios sean objetivos: Buscar acuerdos que además de satisfacer a las partes. demandas.). los encuentros y desencuentros. 2. enfrentando directamente el problema. emociones. deben ser viables. etc. etc. buscar beneficios mutuos. para ello debe ampliar las opciones en vez de buscar una sola respuesta. las diferencias y los juegos de poder. Responde a la pregunta ¿qué dice? 4. Separar a las personas del conflicto: Lo esencial es tratar a las personas como tales y a los problemas según su mérito. Concentrarse en intereses y no en posiciones: Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos.

incluidos cerebro. función muscular y otras. se trata de un bien que no se puede ahorrar. nervios. digestión. el estrés positivo es la energía que motiva a las personas para hacer diferentes cosas y el estrés negativo es el que produce daño a nuestro organismo.  Posibilita actuar de manera más rápida y vigorosa. ASPECTOS POSITIVOS DEL ESTRÉS  Prepara al organismo para enfrentarse ante situaciones nuevas.  Favorece la percepción de las situaciones que se presentan. . Si se malgasta.ESTRÉS El estrés es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras o desafiantes.  Es un mecanismo necesario para la supervivencia y permite la adaptación del organismo al medio. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO La administración del tiempo. El estrés puede generar un resultado positivo o negativo. no retrocede y es imposible de recuperar. sino que pasa. motivando a las personas a ser más productivas. El término estrés se aplica generalmente a las presiones que las personas tienen en su vida diaria. corazón. En este proceso participan casi todos los órganos y funciones del cuerpo. se derrocha algo muy valioso. Sin embargo. Se manifiesta como una descarga en nuestro organismo producto de la acumulación de tensión física o sociológica. es uno de los recursos más apreciados.

 Conocer el ciclo vital de trabajo y adaptar la planificación del tiempo. y aprender a manejarlo correctamente es una habilidad que se debe desarrollar si se desean buenos resultados. en 4 cuadrantes principales: Urgente e Importante.  Seleccionar las estrategias más idóneas para alcanzar las metas. Urgente y No Importante. No Urgente y No Importante.  Conocer las prácticas habituales en cuanto a la organización y planificación del tiempo. . los objetivos y las prioridades. objetivos y prioridades. Una matriz de gestión del tiempo es una herramienta que permite organizar las actividades de acuerdo a su relevancia y su urgencia.  Lograr habilidades suficientes en la administración del tiempo que sirvan tanto en la vida académica como en la vida profesional. tanto a corto como a medio y largo plazo. No Urgente e Importante.Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el estudio y el trabajo. El tiempo es uno de tus recursos más valiosos. es imprescindible:  Identificar metas. MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO La matriz de manejo del tiempo es una de las herramientas más poderosas que se puede tener para manejar eficazmente el tiempo.

imprevistos.Cuadrante 3: Lo Urgente. etc. No Importante: componen a este cuadrante todas las interrupciones. representan deseos y necesidades de las demás personas que se transforman en solicitudes explícitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los Cuadrantes 1 y 2. el pasar demasiado tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de previsión y preparación adecuada para enfrentar nuestros problemas. resolución de problemas inmediatos. etc.Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante. caracteriza a este cuadrante. . ocio no planificado.Cuadrante 2: lo Importante. -Cuadrante 4: Lo No Urgente. reuniones no planificadas.. En general. enfrentar crisis. pérdidas de tiempo. No Urgente. La indiferencia o la culpa son subproductos emocionales resultantes de este cuadrante. vencimientos. Toda actividad que presiona sobre nosotros y signifique una gestión orientada a resolver problemas. etc. veríamos amenazada nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo límite. Este cuadrante refiere a aquellas cuestiones que si bien están más lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su resolución. Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas. No Importante: actividades de evasión. etc. En alguna medida. son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. trivialidades. aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos de una mejora futura. . . Muchas veces.

es útil conceder a cada tarea una prioridad en relación con las otras. Lo primero que debe hacer es determinar cuáles son tareas activas y cuales son reactivas.FIJACIÓN DE PRIORIDADES La clave para dar prioridades a las tareas productivas es comprender claramente nuestras metas y valores. Nunca le elogiaran ni le . se va a ser difícil darse cuenta incluso de lo que merece nuestro tiempo. Cuando se sabe que hay varias cosas por hacer durante el día o durante la semana próxima. Activas: Son las tareas que debe llevar a cabo para conseguir los objetivos de su trabajo. Son las que responden a la pregunta ¿Para qué estoy aquí? Reactivas: Son las tareas que componen la rutina cotidiana y que deben ir completándose para que las cosas funcionen. Si no se ha tenido tiempo para determinar lo que es importante.

por lo tanto debe procurar quitárselas de encima antes de lo posible. Es necesario saber dos cosas acerca de una tarea antes de concederle cierta prioridad: 1. ¿Cuánto tiempo tiene que emplear en la tarea? Determinado por lo importante de la tarea. ¿Con qué rapidez debe terminar la tarea? Determinada por lo urgente que sea la tarea. activada normalmente por alguna de nuestras programaciones en el cerebro o pensamientos. las emociones alteran la atención.agradecerán que las lleve a cabo. Una tarea urgente no tiene por qué ser importante. mientras que las activas son casi siempre importantes. Psicológicamente. con sus respectivas manifestaciones. hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria. Si algo es importante y urgente. La emoción es la que hace que nos acerquemos o nos alejemos de una determinada persona o circunstancia. éstas son: . Por lo tanto. Existen ocho emociones básicas. provocando un estado fisiológico o biológico. la emoción es una tendencia a actuar. La importancia y la urgencia no es lo mismo. 2. hay que concederle la máxima prioridad. Puede ser urgente pero trivial. Las tareas reactivas no suelen ser importantes. EMOCIONES La palabra emoción viene del latín motere. Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del hombre cuando ve algo o una persona importante para ellos.

tristeza. violencia y odio patológico. La tristeza permite adaptarnos a una pérdida. afluencia de mayor circulación sanguínea en la cara. ♦ MIEDO: ansiedad. hostilidad. ♦ SORPRESA: asombro. melancolía. sospecha. animadversión. ♦ REPULSIÓN: aversión. Nos protege de la vulnerabilidad hasta planear nuevos comienzos. duelo. resentimiento. molestia. pavor y terror. se pone en estado de alerta (gracias al sistema hormonal) y uno se enfoca en la amenaza para decidir si la mejor decisión es huir o si uno está a salvo. furia. desaliento. impulso de energía y una acción vigorosa que nos lleva a actuar. patológico. pena. atropello. ♦ VERGÜENZA: arrepentimiento. depresión y nostalgia. aumenta el ritmo cardíaco. pena. Su fisiología es: el cuerpo se congela momentáneamente. desconfianza. escupe lo malo o desprecia algo que causa desagrado. ♦ TRISTEZA: aflicción. pánico preocupación aprehensión.♦ ENOJO: mal genio. fastidio. menosprecio. En su fisiología hay una baja general de energía en el cuerpo y un retiro introspectivo. (es decir. irritabilidad. impaciencia. mortificación. remordimiento. fobia. nerviosismo. En su fisiología. más adrenalina en el cuerpo). remordimiento. Su fisiología se manifiesta a través de abrir el gusto y el olfato. desprecio. humillación. culpa en su manifestación fisiológica la persona se puede ruborizar. inquietud. maravilla y shock. auto compasión. desesperanza. . indignación ira. asco. disgusto y aberración. estupefacción. soledad. se cierran las fosas nasales y uno rechaza los malos olores. es decir. se encoge el labio superior. desdén.

Cuando se vuelven parte de nuestra personalidad cotidiana se le llama temperamento. amor desinteresado. caridad. Trabajo 4. En su estado fisiológico surgen sentimientos tiernos y un estado de satisfacción. que son: 1. placer sensual o sexual. entra más luz a la retina para captar más información y así decidir cuál es el mejor plan de acción. como pueden ser la ansiedad o depresiones crónicas. se pone en estado de alerta (gracias al sistema hormonal) hay una mayor producción de serotonina. el cuerpo está en un estado de descanso y existe tanto una prontitud como un entusiasmo para lograr las metas. Estudio 5. Economía 3. Existen combinaciones entre estos tipos de emociones. de calma y de dicha. confianza. cuando son más duraderos se les llama estado de ánimo o humor. En casos extremos llega a haber alteraciones emocionales. afinidad. alivio. gratificación. satisfacción y manía patológica. Pareja y/o relaciones cercanas o íntimas 6. deleite. devoción.En las manifestaciones fisiológicas podemos observar que el ojo tiene un mayor rango visual. Lo social . amabilidad. capricho. tristeza y miedo. ♦ DISFRUTE: alegría. Familia 7. Las emociones son impulsos pasajeros. gentileza y amor obsesivo. dicha. felicidad. dedicación. extravagancia. éxtasis. orgullo. por ejemplo: los celos son una combinación de enojo. ♦ AMOR: aceptación. Cuerpo y salud 2. Vivimos todas estas emociones en las distintas áreas de nuestra vida. diversión. En las respuestas fisiológicas el cuerpo se congela momentáneamente. adoración. estremecimiento.

planificar y realizar de manera cabal nuestra vida. . tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo. según la definición de Howard Gardner. Es por ello. Tiempo libre 9. INTELIGENCIA EMOCIONAL La inteligencia emocional consiste en una serie de actividades que sirven para apreciar y expresar de manera justa nuestras propias emociones y las de otros y para emplear nuestra sensibilidad a fin de motivarnos. Capacidad de controlar las emociones: Una vez que aprendemos a detectar nuestros sentimientos podemos aprender a controlarlos.8. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL La inteligencia intrapersonal consiste. comprender los sentimientos de los demás. Capacidad de automotivación: Nos motivamos a nosotros mismos cuando sabemos lo que queremos conseguir y como conseguirlo. así como utilizar dicho modelo para desenvolvernos de manera eficiente en la vida. que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal. en el conjunto de capacidades que nos permiten formar un modelo preciso y verídico de nosotros mismos. que esta nos permite tomar conciencia de nuestras emociones. acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social. Metas espirituales. Capacidad de percibir las propias emociones: La percepción de las propias emociones implica saber prestarle atención a nuestro propio estado interno.

y de entender cabalmente cuáles son nuestras prioridades y anhelos. interactuar con ellos y entablar empatía. . En este sentido. hábitos y normas de una institución no son los adecuados. cerrar un trato con un cliente difícil. ya que existe carencia de verdaderos líderes que actúen con Inteligencia Emocional. criticar al jefe. pues los valores. las conductas y los deseos de esa persona resulta de suma utilidad para comunicarnos efectivamente en nuestra vida diaria. para así actuar en consecuencia. Crecientes conflictos entre el empleador y empleado y resistencia al cambio por estar en una sociedad llena de paradigmas. INTELIGENCIA EMOCIONALAPLICADA A LAS ORGANIZACIONES Las aplicaciones de la inteligencia emocional en el trabajo son prácticamente infinitas. El estudio de la Inteligencia Emocional aplicándolo a las organizaciones resulta importante por lo siguiente: La existencia de modelos de Cultura Organizacional débiles. La inteligencia emocional se utiliza de forma intrapersonal (ayudándonos a nosotros mismos) e interpersonal (ayudando a los demás). es la capacidad de entender a otras personas. poder discernir.INTELIGENCIA INTERPERSONAL La inteligencia interpersonal es la capacidad de ver con realismo y veracidad cómo somos y qué queremos. y enfrentar otros retos que afecten nuestro éxito. perseverar en una tarea hasta completarla. comprender qué le sucede a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relación con los estados de ánimo. La inteligencia emocional resulta un instrumento eficaz para resolver una situación delicada con un compañero. Dentro de las organizaciones 90% de los trabajadores tienen al menos un comentario negativo acerca de su jefe.

podemos manejarlas. sentimos y queremos. . el control de las mismas lo cual permite comprenderlas y utilizar esa compresión para enfrentarse productivamente a las situaciones. Dado que las emociones son el resultado de la interacción de los pensamientos. Dentro de las organizaciones muchas personas dejan un empleo lo hacen porque sienten que no se les aprecia. Nuestras emociones pueden aportarnos. Por su parte.Falta de comunicación entre el empleador y sus empleados. la exteriorización se refiere a transmitir con claridad al otro lo que pensamos. y para ello es necesario conocer aspectos de la Inteligencia Emocional. Necesidad fomentar un real trabajo en equipo con el fin de desarrollar y diseñar objetivos comunes. ideas y necesidades al mismo tiempo que respetamos las de los demás. los cambios fisiológicos y el comportamiento con el que respondemos a un hecho externo. ASERTIVIDAD Y EXTERIORIZACIÓN DE LAS EMOCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES La asertividad consiste en defender nuestras opiniones.