A Comunicao Interna A comunicao interna engloba todos os actos de comunicao que se produzem no interior de uma organizao e que variam

nas modalidades em que so utilizados, nos instrumentos de veiculao e nas funes que desempenham [1] Grunig e Conrad[2] usam a expresso comunicao organizacional para descrever como as pessoas comunicam estrategicamente dentro das organizaes. Neste mbito, a comunicao organizacional engloba a comunicao com os empregados, com os gestores de nvel mdio, com os gestores de topo e os seus subordinados, descrevendo como se relacionam uns com os outros dentro da organizao. Antes da comunicao ter a relevncia atual, a nica aptido exigida direo de uma organizao era estabelecer procedimentos administrativos, instrues de produo e todas as informaes necessrias ao funcionamento da empresa. Para alm da importncia que a informao operacional tem para a organizao e para o indivduo, a informao que no diretamente essencial ao funcionamento da empresa tem uma importncia cada vez maior. Cada vez mais os trabalhadores querem estar informados sobre os fatores externos e internos que influenciam a segurana e a natureza do seu trabalho como, por exemplo, as novas tecnologias, a expanso da empresa ou os despedimentos, as regalias e as polticas salariais.[3] Querem estar informados sobre a empresa relativamente aos seus lucros, aos novos produtos e aos seus objetivos. Querem tambm estar informados sobre as pessoas noutros departamentos, sobre a empresa e as pessoas na sua globalidade. Princpios da Comunicao Interna Como referimos anteriormente, a comunicao pode ser definida como o processo pelo qual uma pessoa transmite a informao a outra pessoa. A boa comunicao requer diariamente diferentes aes internas, diferentes solicitaes e mtodos. Emmanuel Dupuy[4] apresenta doze princpios da comunicao, que devem guiar uma organizao interessada em desenvolver as suas mudanas internas. Estes princpios surgiram de dificuldades encontradas na realidade empresarial e devem guiar os atos de comunicao das empresas que pretendem alcanar o sucesso. Os princpios so: a) Lucidez: este princpio traduz-se na pr-identificao pessoal e consiste na necessidade de adaptao a um pblico especfico e aos valores da cultura. Assim, a empresa tem de se conhecer antes de se dar a conhecer e definir os seus fins, [] a comunicao lcida apoia-se na cultura dos empregados, por isso compreend-los, essencial a uma boa comunicao;[5] b) Vontade: o princpio da vontade traduz-se em estabelecer um servio de comunicao e o respectivo oramento. A aplicao deste princpio atribui comunicao um papel importante na gesto e na conduo do negcio;

c)

Transparncia: este princpio ope-se ao hbito do secretismo para as informaes em geral, exceto no caso de informaes que podem ser usadas pela concorrncia. aquele segundo o qual a comunicao tem incio com a estratgia e admite o direito ao erro. Para comunicar com transparncia, preciso racionalizar em termos de anlise de objectivos e resultados organizacionais - a informao que pode prejudicar a empresa deve ser imediatamente divulgada para que os rumores alarmistas no surjam - mais fcil a organizao pr um problema que escond-lo.

d)

Simplicidade: A comunicao deve permitir que todos os empregados compreendam as mensagens de forma clara. As mensagens devem ser simples e acessveis e os suportes devem ser adequados mensagem para que cada um se reveja nela. Um determinado ato da gesto pode ser um signo mais significativo tendo mais impacto do que uma mensagem num editorial ou at propriamente os grandes discursos; Rapidez: a rapidez de difuso da informao garante o interesse do destinatrio, evita a formao de rumores de forma descontrolada e evita que os empregados sejam informados em primeiro lugar, pelos meios exteriores organizao, em vez de serem informados por ela. Durao: A durao da comunicao numa organizao deve apresentar uma certa permanncia independentemente dos resultados momentneos. A comunicao com os empregados baseia-se num processo evolutivo e irreversvel em que a organizao e os seus membros se envolvem. Segundo este princpio, os suportes de comunicao interna devem evoluir para que os seus destinatrios no se aborream deles devendo ser postos em causa, relativamente sua perenidade, para no os cansar. Tenacidade: este princpio pressupe que uma mensagem, para ser compreendida, deve ser veiculada em todos os instrumentos de comunicao, o que deve implicar uma certa repetio da comunicao; Realismo: segundo este princpio, a comunicao permite compreender melhor a organizao, faz evoluir lentamente as atitudes, cabendo aos empregados mudar o seu modo de relacionamento. O desenvolvimento da comunicao , portanto, um investimento cuja rendibilidade s visvel a longo prazo; Adaptao: este princpio tem por base a cultura da empresa. Segundo este princpio, as publicaes devem ser adaptadas s necessidades dos trabalhadores, tendo por base a cultura existente e no as estruturas estabelecidas. Isto evita uma diversificao exagerada dos instrumentos de comunicao em funo dos pblicos visados e uma perda de informao; Envolvimento: o envolvimento no objetivo, porque a empresa tem sempre em vista um proveito. Baseia-se na escuta e na troca de impresses com os empregados, na afirmao de uma

e)

f)

g)

h)

i)

j)

transparncia real, sem manipulaes, traduzindo-se no s pela presena do discurso da direo em todos os suportes de comunicao mas, tambm, pela transmisso do discurso dos trabalhadores nos suportes de comunicao ascendente; k) Seduo: A comunicao interna deve seduzir para poder chamar a ateno e despertar o interesse e sobretudo persuadir. A empresa deve aplicar este princpio na comunicao com os seus colaboradores, como aplica com os seus clientes na venda dos seus produtos, porque eles conhecem a comunicao que a organizao estabelece com o grande pblico, da qual so tambm destinatrios; Antecipao: segundo este princpio a organizao tem de estar preparada em termos de comunicao, para poder responder aos possveis acontecimentos, s reaes dos empregados e s mudanas que decorrem normalmente na organizao.

l)

Numa organizao, a aplicao destes princpios facilita o desenvolvimento da comunicao interna. 1.2 - Fatores da Comunicao Interna Ao falarmos de comunicao interna temos que explicar o conceito dos factores aos quais est associada, designadamente, fluxo de informao, nvel de complexidade, canal de comunicao e formalidade da comunicao:[6]

1.2.1 - Fluxo de Informao O fluxo de informao influenciado pela estrutura da organizao que revela o seu circuito e as relaes comunicacionais, dividindo-se nos seguintes padres: a) Comunicao descendente - a comunicao descendente faz parte da estrutura de dependncia hierrquica. Parte da gesto de topo para baixo, atravs dos nveis superiores hierrquicos, at aos empregados. Tem a finalidade de informar, instruir e dirigir; Comunicao ascendente - flui dos subordinados para os seus superiores com o objectivo de fornecer informaes aos nveis de topo; Comunicao horizontal ou lateral - estabelece-se entre os elementos de um grupo de trabalho ou entre elementos de grupos de trabalho, diferentes ao mesmo nvel hierrquico e visa a comunicao entre pessoas que esto fora da cadeia de comando, proporcionando uma rpida cooperao e coordenao;

b)

c)

d)

Comunicao em diagonal - fluxo de informao entre uma chefia funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce autoridade funcional. Visa o fluxo de informao entre especialistas de diferentes reas funcionais em diferentes nveis de gesto;

No processo comunicacional, o fluxo ascendente mais reduzido que o descendente, bloqueando mais facilmente.[7] Isto acontece porque, por um lado, os empregados evitam revelar s chefias informao desfavorvel, ou seja, evitam fazer reclamaes ou colocar problemas com receio de serem punidos, por outro, ao enviarem a informao favorvel esto a exprimir os seus pontos de vista. Ainda na opinio de Dupuy, estes dois factores podem gerar um processo de distoro na comunicao, que s reduzido pela confiana que os empregados tm nos seus superiores e que um indicador de que tanto a poltica organizacional como as relaes e os procedimentos com os empregados devem ser revistos. A informao crtica, da direo aos empregados e vice-versa, essencial criao de um clima de confiana, colaborao de ambas as partes e ao progresso econmico, social e humano. A obteno de um feedback constante consegue-se, evitando a formao de compartimentos estanques entre os escales hierrquicos, diretores, chefias e restantes empregados. Quando a comunicao se torna difcil, as Relaes Pblicas so os interlocutores que a foram, humanizando as relaes entre os intervenientes. Os interesses das vrias camadas do pblico interno so, muitas vezes, antagnicos existindo situaes de conflito directo ou latente entre o pblico de cpula e o pblico de base. indispensvel fazer adaptaes na forma de comunicao e as Relaes Pblicas, ao adaptarem as informaes, contribuem para harmonizar a vida, a compreenso e o respeito do grupo. 1.2.2 - Nvel de Complexidade Quanto ao nvel de complexidade as comunicaes podem ter as seguintes formas: a) Comunicao interpessoal: troca de informao pessoal entre indivduos com interao um a um; Comunicao em grupo: acontece entre indivduos de um grupo, normalmente sob a forma de reunies; Comunicao em toda a organizao: ocorre quando a informao parte da gesto fluindo at todos os empregados da organizao. Visa disseminar informaes sobre os procedimentos e polticas da organizao;[8]

b)

c)

1.2.3

Canal de Comunicao

Neste fator trata-se de caracterizar o padro de comunicao estabelecido de acordo com os propsitos do grupo. A comunicao pode estabelecer-se segundo vrias formas, designadas por redes de comunicao centralizadas ou descentralizadas.[9] 1.2.4 - Formalidade da Comunicao Quanto formalidade, a comunicao pode ser: a) formal: a comunicao que ocorre dentro da estrutura formal da cadeia de comando assumindo normalmente a forma escrita; informal: ocorre independentemente da estrutura formal e assume a forma oral.[10]

b)

A comunicao formal tem por base a estrutura funcional de onde emana um modelo formal de comunicaes escritas e orais, enquanto a comunicao informal[11] consiste num contacto pessoal e direto entre um trabalhador e um chefe permitindo o esclarecimento de questes e contribuindo para a integrao das pessoas. Nas organizaes, este tipo de contactos agem como instrumentos eficientes de Relaes Pblicas. De acordo com Whitaker Penteado,[12] estes instrumentos so facilmente utilizados, contribuindo positivamente para a integrao humana das pessoas e dos grupos. Margarida Kunsch[13] diz que o sistema de comunicao informal das organizaes surge das relaes sociais dos seus membros, no qual a formao de lideranas desempenha um papel importante. Os meios de comunicao informal so vrios, entre os quais a conversa, o murmrio, os rumores, a rede de boatos e muitos outros tipos, dependendo da organizao. Este tipo de comunicao deve ser utilizado com vista ao crescimento da organizao e no constituir, contrariamente, qualquer entrave, uma vez que os rumores distorcem a verdade e se propagam de uma forma incontrolvel. Adrian Buckley[14] considera que o sistema informal um poderoso canal de comunicao, principalmente quando os canais formais bloqueiam, constituindo metade da informao necessria ao planejamento dos gestores. Apesar das mensagens veiculadas por este meio serem frequentemente distorcidas, tm por vezes mais credibilidade e so mais rpidas do que as recebidas pelos canais formais. Por exemplo, o lanamento de um boato provoca uma reao imediata, enquanto que um memorando pode demorar trs semanas a obter uma resposta. Uma comunicao eficaz compreende ambos os sistemas, formal e informal, que devem ser devidamente determinados, verificados no seu funcionalismo e utilizao em todo o processo de transmisso de mensagens.