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Pilares de uma estratgia de sucesso

Em entrevista exclusiva, Marc Rosenberg afirma que so trs as iniciativas fundamentais para o e-learning: concentrar-se nas exigncias do negcio, elaborar um programa de contedo apropriado e, acima de tudo, criar um clima que estimule o aprendizado

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Sinopse

as empresas, o aprendizado ocorre naturalmente ou deve fazer parte da poltica organizacional? O aprendizado inerente natureza humana; aprendemos quando conversamos com outras pessoas ou lemos o jornal, por exemplo. Nas empresas, contudo, no algo que deva depender apenas dos funcionrios. As empresas tm a responsabilidade de ajud-los a desenvolver e melhorar suas habilidades, para que possam aumentar sua produtividade e contribuir para o sucesso do negcio. Como se estabelecem os objetivos de uma estratgia de e-learning? Para comear, uma estratgia desse tipo precisa basear-se nas exigncias do negcio. Frequentemente, contudo, as empresas se limitam a converter os programas de capacita-

Depois de sua caminhada pelas reas de administrao, produo e marketing, a inovao tecnolgica chegou ao setor de recursos humanos e, ao prometer maior produtividade, colocou em xeque os mtodos tradicionais de capacitao. Desde ento, o e-learning converteu-se em opo para inmeras empresas. Contudo, muitas delas no se preocupam em criar um bom clima para o aprendizado, como explica Marc J. Rosenberg, especialista em aprendizado organizacional com mais de 20 anos de consultoria na rea, autor do best seller E-learning: Strategies for Delivering Knowledge in the Digital Age (ed. McGraw-Hill). Em entrevista exclusiva a HSM Management, Rosenberg analisa os segredos das estratgias de
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aprendizado eletrnico eficientes, os contedos e mtodos mais apropriados para essa modalidade e os erros mais frequentemente cometidos pelas empresas ao tentar coloc-lo em prtica. Segundo o especialista, fundamental, por exemplo, contar com o apoio da alta gerncia e modificar a estrutura de recompensas e incentivos a fim de estimular a participao das pessoas. Aqui ele explica ainda como se deve justificar o investimento em e-learning baseando-se nos quatro parmetros para medir o rendimento de um negcio enunciados por Michael Hammer e James Champy em seu livro Reengenharia: custo, qualidade, servio e rapidez. A entrevista de Viviana Alonso.

DOSSI Novas tecnologias j permitem que as pessoas se comuniquem e discutam os temas. Quando no houver, devem-se incluir reunies com colegas, especialistas e supervisores
o tradicionais em verses eletrnicas, em vez de se concentrarem nas exigncias corporativas. Se uma empresa est prestes a se fundir com outra, por exemplo, deveria utilizar o e-learning para explicar a seus funcionrios o porqu e as consequncias previstas de tal operao. Por outro lado, as iniciativas de e-learning costumam reduzir-se capacitao online; entretanto, deveriam incluir outros recursos, como a gesto do conhecimento, o treinamento on-line e o apoio ao desempenho. O terceiro ponto a levar em conta que a essncia de uma estratgia de e-learning a mudana. As empresas, em geral, no se preocupam em criar um bom clima para o aprendizado. Os responsveis pelo departamento de capacitao se limitam a comprar cursos, coloc-los na intranet da empresa e cruzar os braos, rezando para que os alunos os percebam. Contudo, se a cultura da empresa no incentivar a mudana decorrente do aprendizado, os esforos em promover a iniciativa sero infrutferos. Como se cria um clima que favorea o aprendizado? Em primeiro lugar, imprescindvel contar com o apoio da alta gerncia. Sem ele, de nada adianta encarar um projeto de e-learning. preciso tambm modificar a estrutura de recompensas e incentivos, de modo a incentivar a participao das pessoas. As iniciativas de e-learning no podem ficar restritas aos departamentos de recursos humanos; precisam envolver todos os executivos. Uma boa medida consiste em criar comisses de orientao para que estas colaborem na formulao da estratgia de e-learning. Alm disso, conveniente que a unidade de e-learning seja independente, a fim de que no esteja sujeita aos cortes que costumam afetar os departamentos de capacitao. Tambm no deveria ser gerida com um oramento anual, mas, sim, com recursos projetados para vrios anos, com metas peridicas. Outro aspecto fundamental encontrar os parceiros adequados. No creio que haja muitas empresas capazes de encarar internamente todas as atividades vinculadas ao e-learning. Em consequncia, o melhor optar pela terceirizao, ou seja, deixar certos temas a cargo de terceiros. Que tipo de tema? No recomendaria a uma empresa que desenvolvesse programas de gerenciamento, por exemplo. No mercado h muitos disponveis, e muito bons. Em troca, os cursos que visam capacitar as pessoas em novos produtos ou servios da empresa poderiam exigir um desenvolvimento interno. Contudo, outra empresa, como uma firma de consultoria, tambm poderia cuidar disso, segundo normas estritas de confidencialidade. Quem deve tomar esse tipo de deciso? Depende do caso. O melhor colocar todo o grupo interessado por trs de cada iniciativa, incluindo os responsveis por gerar o contedo, os que sero objeto do aprendizado e as outras pessoas que forem afetadas. frente do lanamento de um novo produto, por exemplo, dever estar o gerente de produto, como tambm o pessoal de marketing e vendas. Quais so os principais obstculos que enfrentam as empresas no momento de elaborar e aplicar uma estratgia de e-learning? Os mesmos que enfrentam quando tentam introduzir qualquer inovao: as pessoas esto habituadas aos mtodos tradicionais de aprendizado; no vem nem entendem a necessidade de mud-los. medida que houver mais funcionrios com conhecimento de computao e tecnologias digitais, essa resistncia desaparecer. Contudo, no se pode esquecer que a tecnologia apenas um meio que facilita o e-learning. Assim, o que conta a qualidade dos contedos e, novamente, o incentivo de uma cultura de aprendizado. J vi projetos com tecnologia muito avanada fracassar e outros com tecnologia rudimentar triunfar. Quais so os requisitos tecnolgicos mnimos para o e-learning? Muitos dizem que no conseguem implantar iniciativas de e-learning se no tiverem conexes de alta velocidade ou acesso de banda larga. Em minha opinio, no uma desculHSM Management 29 novembro-dezembro 2001

DOSSI A falta de viso um erro. Outro no perceber a diferena entre tecnologia e estratgia; nesse caso, as empresas se limitam a fazer verses on-line de seus cursos tradicionais
pa vlida. como dizer que uma boa escola se define pela quantidade de computadores, quando o que importa a qualidade de seus professores. possvel elaborar um excelente programa de ensino para qualquer nvel tecnolgico, sempre que as pessoas tiverem acesso ao contedo. Para comear, o nico requisito o acesso bsico Internet, e medida que melhorar o tipo de conexo, melhoraro as capacidades e a oferta de servios. Segundo sua experincia, quais so os setores de uma empresa que obtm mais proveito do e-learning? Depende de cada empresa. Em alguns casos, os que mais utilizam o e-learning so os gerentes; em outros, o pessoal tcnico. Por sua vez, as empresas que se caracterizam por atualizar seu conhecimento por meio de programas on-line so as de alta tecnologia e as que fazem pesquisa e desenvolvimento em grande escala, como as farmacuticas. E quais contedos se mostram mais apropriados para oe-learning? No princpio se utilizava o e-learning na rea de TI (tecnologia da informao) para que as pessoas aprendessem a programar computadores e a utilizar software. Atualmente h uma grande demanda no mbito das capacidades chamadas de soft, como gerenciamento, liderana, tomada de decises. Tudo indica que haver enorme crescimento nas reas de capacitao de vendas e atendimento ao cliente; o e-learning perfeito para treinar vendedores, que costumam passar muito tempo na rua. Em seu livro, o sr. explica que os quatro parmetros para medir o desempenho de um negcio custo, qualidade, servio e rapidez enunciados por Michael Hammer e James Champy em Reengenharia (ed. Campus) so teis na hora de avaliar um investimento em e-learning. Como se calcula o custo, por exemplo? um processo complexo, mas vou explic-lo de forma resumida. De um lado, o custo de desenvolvimento de um curso baseado em tecnologia significativamente maior que o de um curso igual na modalidade tradicional, dado em sala de aula. Por outro lado, muito mais barato difundir conhecimentos por meio de e-learning do que no formato de assistir a aulas: no h gastos com honorrios de instrutores nem de viagens ou acomodaes, entre outros. Contudo, o ponto mais importante, e que justifica o investimento do ponto de vista econmico, a eficincia: com a capacitao eletrnica possvel transmitir mais contedos, para mais pessoas, em menos tempo. Se um curso convencional dura cinco dias, por exemplo, seu equivalente em e-learning s exige trs. Por isso, os funcionrios podem voltar antes a seus postos de trabalho, com uma consequente economia na produtividade. Por que motivo o aprendizado eletrnico mais rpido que o tradicional? Em primeiro lugar, porque no se perde tempo com apresentaes, almoos, intervalos e coisas desse gnero; o foco est colocado exclusivamente no ensino. Alm disso, os alunos avanam em seu prprio ritmo: podem pular as lies que j conhecem ou que no forem teis para eles; no precisam esperar pelos mais lentos nem so obrigados a escutar enquanto os outros expem seus resultados. Por ltimo, os cursos de e-learning costumam ser mais bem elaborados, do ponto de vista da eficincia, do que os tradicionais. O e-learning elimina, portanto, o contato direto com outros indivduos. Qual o peso desse contato no aprendizado e como se compensa essa falta? O contato humano muito importante e, como se sabe, a frequncia s aulas desempenha certas funes que o e-learning no consegue suprir. Esse contato, entretanto, no se limita presena de um instrutor. O aprendizado baseado na tecnologia compensa de vrias formas a falta de contato direto por exemplo, pela criao de comunidades on-line de pessoas que fazem o mesmo curso. Novas tecnologias j permitem que as pessoas se comuniquem e discutam os temas. Quando essas tecnologias no esto disposio, devem-se incluir, como parte da experincia de aprendizado, reunies com colegas, especialistas e supervisores.
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Quais so os fatores que determinam a qualidade de uma experincia de e-learning? O primeiro fator o contedo, que deve atender a trs requisitos: ser claro, apropriado e crvel. Claro para que as informaes a serem transmitidas sejam uniformes e no haja lugar para confuses. Apropriado porque, se no tiver relao com o trabalho das pessoas, ser impossvel que desperte interesse. E crvel porque do contrrio as pessoas diro: Supe-se que faamos as coisas dessa maneira, mas na realidade no assim que funcionam. Em segundo lugar, a qualidade est vinculada forma com que as pessoas se envolvem no programa: limitam-se a ler de modo passivo? Resolvem exerccios estimulantes? Comunicam-se com outras pessoas? Quanto maior for a interatividade, maior ser a qualidade da experincia de aprendizado. Por fim, preciso levar em conta o valor do ensino ao longo do tempo se depois de meses de terem feito o curso, por exemplo, os funcionrios continuam aplicando a seu trabalho as noes aprendidas ou se elas j no servem muito para eles. Quem deve avaliar um curso de e-learning? Uma forma de avaliao pedir a opinio dos funcionrios que o fizeram. surpreendente a sagacidade que apresentam na hora de responder se o curso valeu o tempo a ele dedicado ou se o recomendariam. Contudo, antes de oferecer os cursos, toda empresa teria de submet-los anlise de especialistas em educao. Creio que veremos o surgimento de organizaes independentes que avaliaro os materiais e publicaro seus resultados on-line, algo parecido com a avaliao que os leitores fazem dos livros que compraram na Amazon.com. O terceiro parmetro para medir o desempenho de um negcio o servio. O que significa servio no mbito do e-learning? Se pensarmos em nossas prprias experincias de aprendizado, lembraremos que, no passado, ramos obrigados a nos ajustar a horrios e lugares estabelecidos. s vezes, o curso a que queramos assistir no estava disponvel quando tnhamos tempo. Havia uma defasagem entre os requisitos de capacitao e os programas dos centros de treinamento das empresas ou das faculdades de administrao. Assim, a noo de servio no e-learning a mesma que em qualquer negcio: podemos oferecer capacitao 24 horas por dia, sete dias por semana, e adaptada s necessidades de cada indivduo? Em outras palavras, a qualquer momento, em qualquer lugar e para qualquer um? Porque no se pode esquecer que, atualmente, as empresas devem responder a diferentes necessidades de capacitao dos funcionrios, s vezes dispersos geograficamente ou em negcios nos quais manter-se atualizado um verdadeiro desafio. A rapidez, o quarto parmetro para avaliar a viabilidade de um negcio, salta aos olhos numa iniciativa de e-learning, principalmente quando comparada com a capacitao convencional. isso mesmo. A maior rapidez para transmitir conhecimentos fica bvia no e-learning. No formato tradicional, se uma empresa precisar capacitar mil funcionrios, mesmo que contrate vrios instrutores, gastar vrios meses para treinar grupos de 20 ou 30 pessoas. Por outro lado, a capacitao on-line possui a vantagem do imediatismo. Outro tema vinculado velocidade a possibilidade de atualizar os cursos quase que instantaneamente e de enviar mensagens de alerta s pessoas para que verifiquem os novos contedos. Em sua opinio, o e-learning representa uma ameaa para os cursos de ensino executivo oferecidos pelas faculdades de administrao?

Saiba mais sobre Marc J. Rosenberg

Marc Rosenberg diretor da DiamondCluster International, empresa especializada em estratgia de negcios e tecnologia. Ele presidiu a Sociedade Internacional para Melhoria do Desempenho (ISPI, na sigla em ingls), entidade que congrega gerentes de recursos humanos, consultores, especialistas em capacitao e profissionais, cujo objetivo melhorar a produtividade nos locais de trabalho. autor do best seller E-learning: Strategies for Delivering Knowledge in the Digital Age, lanado em 2001 nos EUA pela editora McGraw-Hill. Uma de suas clientes, em seus mais de 20 anos de consultoria na rea, foi a gigante das telecomunicaes AT&T, onde Rosenberg encabeou vrios projetos de reengenharia educacional, entre os quais se inclui o desenvolvimento da iniciativa de e-learning baseada na intranet da empresa.

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Eu no falaria em ameaa, mas com certeza mudar a natureza dos programas de ensino executivo, que, mais cedo ou mais tarde, incorporaro o e-learning. Se parte do contedo de um curso de trs ou quatro semanas fosse oferecida on-line, por exemplo, a durao diminuiria consideravelmente, o que seria vantajoso tanto para os estudantes como para a faculdade de administrao. Outra possibilidade que ofeream, em formato eletrnico, atualizaes dos contedos aos estudantes que j assistiram a seus programas de ensino executivo. O sr. poderia mencionar empresas que, em sua opinio, possuem um sistema de e-learning eficiente? No setor de tecnologia, a Cisco e a Dell, por exemplo. Na rea de consultoria tambm h casos de firmas que aproveitam o e-learning para capacitar uma fora de trabalho muito dispersa do ponto de vista geogrfico. Algumas empresas do setor automobilstico implantaram bons programas para treinar vendedores e distribuidores. No setor de servios financeiros, empresas como Charles Schwab e Merril Lynch. Por ltimo, quais so os erros mais frequentes cometidos pelas empresas ao elaborar iniciativas de e-learning? Um erro a falta de viso, quando as empresas no tm claro por que embarcam num projeto desse tipo. Outro no perceber a diferena entre tecnologia e estratgia; nesse caso, elas se limitam a fazer verses on-line de seus cursos tradicionais. Com frequncia, notam-se falhas na gesto da mudana: no se dedica o tempo necessrio para comunicar as estratgias de um programa de e-learning nem os benefcios que gerar.

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