Los bancos y las posibilidades del E-Commerce El negocio de Internet y del “E-Commerce” ha hecho millonarias a algunas personas, viendo

esta situación, muchos bancos en el mundo han comenzado a explotar la utilización de la Internet en sus negocios. Así, se ha acuñado un amplio espectro de nuevos términos, los mismos que muchas veces se intercambian confundiendo el “E-Commerce” con el “Internet Banking”. En efecto, el “Internet Banking” debería ser interpretado como una parte de la estrategia del “E-Commerce”. Tecnologías emergentes para negocios urgentes. Las nuevas tecnologías cada vez más hacen que el mundo se encuentre completamente conectado. Desarrollos de dispositivos móviles, Smart Cards, redes extendidas (MAN, WAN, etc.), dispositivos biométricos, dispositivos inalámbricos, que pueden procesar, almacenar, trasmitir una gran cantidad de datos e información con una velocidad sorprendente, hacen que cada día mas se asemejen a los dispositivos que se mostraban en las antiguas series cinematográficas de viajes intergalácticos. El resultado de todo esto podría ser que toda transacción que un consumidor (cliente) pudiera hacer, la realice por medio de alguna especie de red de comunicación, que conecte a diversos dispositivos sin importar donde se encuentre, siendo hoy en día la más preponderante la Internet. Así, en tiempos no muy remotos los bancos podrían estar mediando en todas las transacciones de índole financiero y/o comercial de sus clientes. Interrelaciones que están surgiendo en el “E-Mundo”. A medida que los dispositivos surjan, las capacidades de las redes de comunicación lo permitan, y las entidades financieras estructuren sus negocios, diversos tipos de interrelaciones podrían surgir en el ámbito bancario y/o financiero: • • • • • Banco a Cliente, donde podemos acuñar el término (Bk2C) Banco a Negocio (Business), y aquí el término (Bk2B) Cliente vendedor a Cliente comprador (C2C). Negocio vendedor a Cliente comprador (B2C). Negocio vendedor a Negocio comprador (B2B).

Hoy en día los bancos y las entidades financieras en general, hacen negocios en las relaciones donde directamente están involucrados, esto seguramente irá cambiando, y las nuevas tecnologías crearán y permitirán la posibilidad – a veces la necesidad – de servir como facilitadores y/o intermediadores en distintos segmentos de mercado no tradicional.

Distribución automática de llamadas. este tipo de bancos son mas elegidos aún que los puramente basados en la Internet (bancos virtuales). . Unidades de respuesta de voz (VRU). La tecnología transforma cada día mas el mundo de las actividades bancarias y financieras. Establecer y utilizar múltiples estrategias. c. 2. La experiencia mundial ha mostrado que muchos clientes prefieren seleccionar un banco tradicional con la opción de “Internet Banking”. Algunos de los componentes que se incluirían en un centro completo de atención. respuesta interactiva de voz (IVR) y unidades de respuesta de audio (ARU). cuando el agente de cuenta acepta la llamada le aparecen los datos del cliente en su pantalla. También es importante pensar en el desarrollo de una Intranet / extranet para el aumento de la productividad y capacidades de venta. a los programas de Internet Banking y a todos los servicios “on-line”. Desarrollar un centro de banca telefónica para soportar todas las iniciativas de E-Commerce. b. y la Internet están siendo para muchos clientes los canales primarios de servicio bancario. mediano y largo plazo. clientes de consumo.clientes comerciales. serían: a. Es importante desarrollar estrategias para cada segmento de mercado . Un servicio completo de atención telefónica puede (debería) estar soportando al Web Site. Los clientes necesitan y se sienten mejor cuando para algunas transacciones. otras clases especiales de clientes -. que le permitan al cliente ingresar un número de cuenta y ser derivado a un agente de cuenta en particular. los sistemas de respuesta de voz. pues pueden proveer una atractiva opción para los clientes que necesitan un banco “on-line”. Los sistemas tales como los cajeros automáticos. para que interactúen con el cliente antes de necesitar una atención humana personalizada. Algunas acciones para no perder la carrera. un banco necesita contar con estrategias para el corto.Esto puede representar una gran oportunidad para los bancos. acuden a una sucursal real o al menos saben que existe esa posibilidad. Muchos bancos deberán tomar acciones rápidas y bien controladas para los próximos años. Un sistema de telefonía integrado con la base de datos de los clientes y que provea información de sus cuentas. Esto lo permite realizar los nuevos sistemas de “VRU”. Por causa de los rápidos cambios a los cuales se somete el mundo de las finanzas y los negocios. algunas de éstas pueden ser: 1. la sucursal es la última alternativa como canal de servicio.

Internet permite a los bancos trascender de su rol tradicional. Anunciar la presencia en Internet por diferentes medios. o son de poca calidad para las necesidades de negocio actuales. para identificar (y verificar) el número telefónico del llamador. ver si todo esto podrá realizarse desde dispositivos móviles (celulares WAP o PDAs). muchos programas de “Internet Banking “ son parcial o totalmente incompatibles con la actual infraestructura de tecnología. son los siguientes: a. etc. Además. realizar transferencias de fondos entre cuentas propias o también a cuentas de otros clientes. Estos aspectos son importantes a la hora de determinar qué programa de “Internet Banking” se comprará o desarrollará. realizar pagos de servicios. c. 3. Seleccionar una solución para Internet. Ofrecer portales separados para cada tipo de negocio (Bk2C. Establecer y ejecutar un plan de marketing para las iniciativas on-line (ECommerce / Internet Banking) del banco. Utilizar la información de la utilización de la Web. . 4. Reportes de Información estadística de toda la actividad telefónica para medir la eficiencia y rentabilidad de las operaciones. ¿cómo se utilizará ahora y cómo se espera que se utilice en el mediano plazo?. hacer pagos de créditos. enviar e-mail a servicios al cliente. c. Las características y funciones que contará el cliente. Si se podrá: ver la historia de transacciones efectuadas. Bk2B). y verificar algún débito que se ha solicitado. Algunas de las acciones. pueden ser: a. Algunos de los aspectos que aquí cabría observar. 5.d. Un banco puede establecer negocios diferenciales con aplicaciones basadas en la Web para los distintos tipos de interacciones mencionadas al comienzo (B2C. b. el banco puede mediar como un vínculo en el cual otros también hacen negocios. ¿Cómo se percibe el mercado potencial para una actividad de “ECommerce o Internet Banking”?. Identificación automática de números que originan la llamada (ANI). b. e. Colocar los datos del site en las principales máquinas de búsqueda. e. La infraestructura de Internet que el banco actualmente puede soportar. B2B y C2C). d. Mantener una fuerte política de privacidad y que ésta sea anunciada y percibida por los clientes Proveer aplicaciones / productos de Internet para diferentes mercados.

Estas son sólo algunas acciones que podrían seguirse para comenzar a incursionar en emprendimientos de negocio o comerciales sobre la Internet. Inspector General de Auditoría Externa de Sistemas de Entidades Financieras. El “ECommerce” y el “Intenet Banking” pueden hacer que los bancos incorporen un diverso espectro de nuevas relaciones comerciales.com. Las posibilidades estarán realmente extendidas y las restricciones geográficas y de tiempo eliminadas. CISA. el “E-Commerce” y el “Intenet Banking” ofrecen la posibilidad de grandes cambios que modifiquen radicalmente las expectativas de los clientes y redefinan el mercado. Marcelo Héctor González. mhgonzalez@movi. los bancos deberán evaluar las nuevas estrategias y caminos para hacer negocios por medio de las nuevas tecnologías emergentes. La información provista aquí es de naturaleza general y de carácter informativo. Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias.ar Vice Presidente Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información. Los puntos de vista y opiniones son de los autores y no necesariamente representan los puntos de vista de las organizaciones a las cuales pertenecen. ADACSI – ISACA Chapter Buenos Aires. Para lograr un beneficio completo. o creen mercados completamente nuevos. . Banco Central de la República Argentina. Para aquellos bancos que exploten completamente su potencial. ASS.