Los bancos y las posibilidades del E-Commerce El negocio de Internet y del E-Commerce ha hecho millonarias a algunas personas, viendo

esta situacin, muchos bancos en el mundo han comenzado a explotar la utilizacin de la Internet en sus negocios. As, se ha acuado un amplio espectro de nuevos trminos, los mismos que muchas veces se intercambian confundiendo el E-Commerce con el Internet Banking. En efecto, el Internet Banking debera ser interpretado como una parte de la estrategia del E-Commerce. Tecnologas emergentes para negocios urgentes. Las nuevas tecnologas cada vez ms hacen que el mundo se encuentre completamente conectado. Desarrollos de dispositivos mviles, Smart Cards, redes extendidas (MAN, WAN, etc.), dispositivos biomtricos, dispositivos inalmbricos, que pueden procesar, almacenar, trasmitir una gran cantidad de datos e informacin con una velocidad sorprendente, hacen que cada da mas se asemejen a los dispositivos que se mostraban en las antiguas series cinematogrficas de viajes intergalcticos. El resultado de todo esto podra ser que toda transaccin que un consumidor (cliente) pudiera hacer, la realice por medio de alguna especie de red de comunicacin, que conecte a diversos dispositivos sin importar donde se encuentre, siendo hoy en da la ms preponderante la Internet. As, en tiempos no muy remotos los bancos podran estar mediando en todas las transacciones de ndole financiero y/o comercial de sus clientes. Interrelaciones que estn surgiendo en el E-Mundo. A medida que los dispositivos surjan, las capacidades de las redes de comunicacin lo permitan, y las entidades financieras estructuren sus negocios, diversos tipos de interrelaciones podran surgir en el mbito bancario y/o financiero: Banco a Cliente, donde podemos acuar el trmino (Bk2C) Banco a Negocio (Business), y aqu el trmino (Bk2B) Cliente vendedor a Cliente comprador (C2C). Negocio vendedor a Cliente comprador (B2C). Negocio vendedor a Negocio comprador (B2B).

Hoy en da los bancos y las entidades financieras en general, hacen negocios en las relaciones donde directamente estn involucrados, esto seguramente ir cambiando, y las nuevas tecnologas crearn y permitirn la posibilidad a veces la necesidad de servir como facilitadores y/o intermediadores en distintos segmentos de mercado no tradicional.

Esto puede representar una gran oportunidad para los bancos, pues pueden proveer una atractiva opcin para los clientes que necesitan un banco on-line, este tipo de bancos son mas elegidos an que los puramente basados en la Internet (bancos virtuales). La experiencia mundial ha mostrado que muchos clientes prefieren seleccionar un banco tradicional con la opcin de Internet Banking. Los clientes necesitan y se sienten mejor cuando para algunas transacciones, acuden a una sucursal real o al menos saben que existe esa posibilidad. Algunas acciones para no perder la carrera. La tecnologa transforma cada da mas el mundo de las actividades bancarias y financieras. Los sistemas tales como los cajeros automticos, los sistemas de respuesta de voz, y la Internet estn siendo para muchos clientes los canales primarios de servicio bancario, la sucursal es la ltima alternativa como canal de servicio. Muchos bancos debern tomar acciones rpidas y bien controladas para los prximos aos, algunas de stas pueden ser: 1. Establecer y utilizar mltiples estrategias. Por causa de los rpidos cambios a los cuales se somete el mundo de las finanzas y los negocios, un banco necesita contar con estrategias para el corto, mediano y largo plazo. Es importante desarrollar estrategias para cada segmento de mercado - clientes comerciales, clientes de consumo, otras clases especiales de clientes -. Tambin es importante pensar en el desarrollo de una Intranet / extranet para el aumento de la productividad y capacidades de venta. Desarrollar un centro de banca telefnica para soportar todas las iniciativas de E-Commerce. Un servicio completo de atencin telefnica puede (debera) estar soportando al Web Site, a los programas de Internet Banking y a todos los servicios on-line. Algunos de los componentes que se incluiran en un centro completo de atencin, seran: a. Un sistema de telefona integrado con la base de datos de los clientes y que provea informacin de sus cuentas. b. Unidades de respuesta de voz (VRU), respuesta interactiva de voz (IVR) y unidades de respuesta de audio (ARU), para que interacten con el cliente antes de necesitar una atencin humana personalizada. c. Distribucin automtica de llamadas, que le permitan al cliente ingresar un nmero de cuenta y ser derivado a un agente de cuenta en particular, cuando el agente de cuenta acepta la llamada le aparecen los datos del cliente en su pantalla. Esto lo permite realizar los nuevos sistemas de VRU.

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d. Identificacin automtica de nmeros que originan la llamada (ANI), para identificar (y verificar) el nmero telefnico del llamador, y verificar algn dbito que se ha solicitado. e. Reportes de Informacin estadstica de toda la actividad telefnica para medir la eficiencia y rentabilidad de las operaciones. 3. Seleccionar una solucin para Internet. Algunos de los aspectos que aqu cabra observar, son los siguientes: a. La infraestructura de Internet que el banco actualmente puede soportar, muchos programas de Internet Banking son parcial o totalmente incompatibles con la actual infraestructura de tecnologa, o son de poca calidad para las necesidades de negocio actuales. b. Cmo se percibe el mercado potencial para una actividad de ECommerce o Internet Banking?, cmo se utilizar ahora y cmo se espera que se utilice en el mediano plazo?. Estos aspectos son importantes a la hora de determinar qu programa de Internet Banking se comprar o desarrollar. c. Las caractersticas y funciones que contar el cliente. Si se podr: ver la historia de transacciones efectuadas, realizar pagos de servicios, enviar e-mail a servicios al cliente, realizar transferencias de fondos entre cuentas propias o tambin a cuentas de otros clientes, hacer pagos de crditos. Adems, ver si todo esto podr realizarse desde dispositivos mviles (celulares WAP o PDAs), etc. 4. Establecer y ejecutar un plan de marketing para las iniciativas on-line (ECommerce / Internet Banking) del banco. Algunas de las acciones, pueden ser: a. b. c. d. e. 5. Ofrecer portales separados para cada tipo de negocio (Bk2C, Bk2B). Anunciar la presencia en Internet por diferentes medios. Colocar los datos del site en las principales mquinas de bsqueda. Utilizar la informacin de la utilizacin de la Web. Mantener una fuerte poltica de privacidad y que sta sea anunciada y percibida por los clientes

Proveer aplicaciones / productos de Internet para diferentes mercados. Internet permite a los bancos trascender de su rol tradicional. Un banco puede establecer negocios diferenciales con aplicaciones basadas en la Web para los distintos tipos de interacciones mencionadas al comienzo (B2C, B2B y C2C); el banco puede mediar como un vnculo en el cual otros tambin hacen negocios.

Estas son slo algunas acciones que podran seguirse para comenzar a incursionar en emprendimientos de negocio o comerciales sobre la Internet. El ECommerce y el Intenet Banking pueden hacer que los bancos incorporen un diverso espectro de nuevas relaciones comerciales. Para lograr un beneficio completo, los bancos debern evaluar las nuevas estrategias y caminos para hacer negocios por medio de las nuevas tecnologas emergentes. Para aquellos bancos que exploten completamente su potencial, el E-Commerce y el Intenet Banking ofrecen la posibilidad de grandes cambios que modifiquen radicalmente las expectativas de los clientes y redefinan el mercado, o creen mercados completamente nuevos. Las posibilidades estarn realmente extendidas y las restricciones geogrficas y de tiempo eliminadas. Los puntos de vista y opiniones son de los autores y no necesariamente representan los puntos de vista de las organizaciones a las cuales pertenecen. La informacin provista aqu es de naturaleza general y de carcter informativo. Marcelo Hctor Gonzlez, ASS, CISA. mhgonzalez@movi.com.ar Vice Presidente Asociacin de Auditora y Control de Sistemas de Informacin. ADACSI ISACA Chapter Buenos Aires. Inspector General de Auditora Externa de Sistemas de Entidades Financieras. Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias. Banco Central de la Repblica Argentina.