ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE, BUCURETI MANAGEMENTUL CALITII, EXPERTIZE I PROTECIA CONSUMATORULUI FACULTATEA DE COMER

Analiza Sistemului Integrat de Management calitate mediu securitate n compania Hewlett-Packard

Ilie Andreea Georgiana Eveline Grupa 501

BUCURETI 2013

CUPRINS
Introducere Capitolul I Prezentarea general a companiei 1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate 1.2 Poziia pe pia a organizaiei 1.3 Definirea proceselor organizaiei 1.4 Documentaia Sistemului Integrat de Management Capitolul II Responsabilitatea conducerii privind Sistemul Integrat de Management 2.1 Preocupari privind definirea cerinelor clienilor i a altor pri interesate 2.2 Politica i obiectivele organizaiei referitoare la calitate-mediu-securitate 2.3 Planificarea i organizarea activitatilor referitoare la calitate-mediu-securitate 2.4 Definirea responsabilitatilor referitoare la Sistemul Integrat de Management 2.5 Analiza sistemului integrat de management efectuat de ctre conducere 3 5 5 6 8 9 9 9 11 12 12

Capitolul III Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de 14 Management 3.1 Consideraii generale privind asigurarea resurselor 14 3.2 Asigurarea competenelor necesare 14 3.3 Asigurarea infrastructurii i a mediului de lucru 15 Capitolul IV Managementul proceselor de realizare a produselor 16 4.1 Managementul proceselor n relaie cu clienii i cu celelalte pri interesate 16 4.2 inerea sub control a proceselor de proiectare dezvoltare 17 4.3 inerea sub control a proceselor de aprovizionare 18 4.4 inerea sub control a proceselor de producie a bunurilor 20 Capitolul V Metodologia evalurii i mbuntirii rezultatelor 22 5.1 Evaluarea satisfaciei clienilor i a celorlalte pri interesate 22 5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management 22 5.3 Monitorizarea proceselor i produselor 23 5.4 inerea sub control a produselor neconforme sau a neconformitilor 24 5.5 Programe de mbuntire a calitii produselor/proceselor 25 5.6 Programe de mbuntire a performanelor de mediu i a celor referitoare la 26 sntate i securitate ocupaional Concluzii 27 Bibliografie

Introducere
ISO 9001 este un standard internaional care specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru oricare societate, avnd ca scop creterea satisfaciei clienilor. Proiectarea i implementarea unui sistem de managemnet al calitii al unei societi sunt determinate de necesiti diferite, de obiective specifice, de produsele (serviciile) pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i structura societii. Avantajele certificrii sistemului de management al calitii o satisfacerea cerintelor clienilor, partenerilor de afaceri i a cerinelor legale; o cresterea credibilitii i a ncrederii n calitatea produselor / serviciilor; o creterea satisfaciei clienilor; o mai mare nelegere a proceselor organizaiei, ce implic angajamentul ferm al managementului, definirea clar a responsabilitilor i autoritilor, comunicarea intern i extern mbuntit, utilizarea mai eficient a resurselor i reducerea costurilor de neconformitate; o crearea cadrului pentru mbuntirea continu; Standardele ISO 14001 referitoare la sistemele de management de mediu sunt standarde generale, destinate pentru inerea sub control a impactului proceselor organizaiei n ansamblu asupra mediului. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu care pot fi implementate de ctre o organizaie n scopuri interne i externe. Totodat, ofer instrumentele necesare pentru evaluarea conformitii sistemului de management cu referenialul ales, evaluarea performanei de mediu, analiza preliminar i evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaiei. Avantajele certificrii sistemului de management de mediu o ctigarea i meninerea cotei de piat prin promovarea unei imagini organizaionale verzi ; o atingerea i demonstrarea unor performane de mediu reale prilor interesate, printr-un management tehnic i economic al problemelor de mediu; o atragerea investiiilor etice ; o reducerea riscurilor de asigurare; o reducerea costurilor prin o mai eficient utilizare a resurselor i reducerea riscului producerii accidentelor de mediu;

HP este o companie de tehnologie care i desfoar activitatea n peste 170 de ri din ntreaga lume. Nici o alt companie nu ofer un portofoliu de produse tehnologice att de complet ca HP. Compania furnizeaza oferte de infrastructur i de afaceri care cuprind de la dispozitive manuale la unele dintre cele mai puternice instalaii de supercomputere din lume, ofera consumatorilor o gam larg de produse i servicii, de la fotografia digital la divertismentul digital, de la tehnica de calcul la imprimarea la domiciliu. Portofoliul complet ajut oferirea produselor, serviciilor i soluiilor adecvate pentru nevoile specifice ale clienilor.

CAPITOLUL I Prezentarea companiei

1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate Hewlett Packard este un furnizor de soluii tehnologice pentru consumatorii casnici, firmele i instituiile din ntreaga lume. Soluiile companiei acoper infrastructura IT, dispozitivele personale de calcul i acces, servicii globale precum i imagistic i tiprire pentru clieni, ntreprinderi i companii mici i mijlocii. Compania a fost infiintata la 1 ianuarie 1939 de catre Bill Hewlet si Dave Packard colegi la Universitatea Stanford. HP s-a dezvoltat continuu, ajungand de la doi angajati in primul an de viata pana la peste 140.000 astazi, si un profit de 90 de miliarde de $. Fuziunea din anul 2002 cu Compaq Computer Corporation a dat nastere unei echipe dinamice si puternice, cu posibilitatea de a actiona in 178 de tari, operand cu peste 40 de valute si peste 10 limbi straine. Succesul obtinut n distributia echipamentelor HP a determinat deschiderea n 1997 a reprezentantei Hewlett-Packard Romnia si apoi, n 2000, a societatii comerciale HewlettPackard Romnia SRL. Dupa ncheierea legala a fuziunii cu Compaq Computer Corporation, HP a lansat oficial noua companie din Romnia pe 24 mai 2002, punnd acccentul pe oferta sa diversificata de produse si solutii, pe strategia orientata spre piata si consolidarea marcii, precum si pe cstigarea de clienti noi, care manifesta ncredere si sprijin pentru compania rezultata din fuziune. HP Romnia este mai mult dect un producator de hardware, activitatile sale principale din tara noastra sunt focalizate pe furnizarea de solutii end-to-end companiilor din domenii dintre cele mai dinamice precum: telecomunicatiile, serviciile financiare, productie si sectorul guvernamental. HP investeste anual 4 miliarde de dolari stimuland astfel inventarea de produse, soluii i noi tehnologii pentru a putea astfel deservi mai bine clienii i a intra pe noi piee. HP inventeaza, produce i furnizeaza soluii tehnologice care conduc la valoare n afaceri, creeaz valoare social i mbuntesc viaa clienilor. Cele patru domenii esentiale de activitate ale HP sunt: o Grupul de Sisteme pentru Firme (ESG) - se concentreaz pe furnizarea de componente

tehnologice cheie n infrastructura IT a firmelor, pentru a spori flexibilitatea afacerii, incluznd stocare de date, servere, software de management i o varietate de soluii. o Grupul de Imagistic i Tiprire (IPG) - HP este cel mai important furnizor de soluii de imagistic i tiprire att pentru mediul de afaceri ct i pentru utilizatorii casnici. IPG include imprimante, soluii integrate, dispozitive digitale de imagistica cum ar fi camere video i scanere, precum i consumabile i accesorii asociate. o Servicii HP (HPS) - Servicii HP este una din principalele echipe de servicii IT globale. Ofer consultan, know-how i un portofoliu consistent de servicii pentru a sprijini clienii n obinerea unor rezultate vizibile ale investiiilor n IT. o Grupul Sisteme Personale (PSG) - se concentreaz pe furnizarea de soluii i dispozitive personale de calcul simple, sigure i ieftine pentru uz casnic i pentru afaceri, incluznd desktop-uri, notebook-uri, staii de lucru, dispozitive subiri, handheld-uri inteligente i dispozitive personale. Alturi de aceste patru grupuri, Laboratoarele HP asigur funcia central de cercetare n cadrul companiei. Laboratoarele HP se concentreaz pe descoperirea de noi tehnologii ce schimb pieele de consum i creeaz noi oportuniti de afaceri. 1.2 Poziia pe pia a organizaiei Helwett-Packard a nregistrat n 2011 trei trimestre consecutive n poziia de lider, att pe piaa internaioanl ct i pe cea romneasc. n cel de-al treilea trimestru al anului, compania a atins o cot de pia de 71% apropiat de cea nregistrat la nivel mondial, n cretere cu 119% fa de trimestrul anterior i cu 134% fa de 2009. n primele trei trimestre ale anului 2011 HP a nregistrat venituri totale n valoare de $3,9 miliarde, echivalente unei cote de pia de 32,1%. Compania a livrat un total de 715.481 de servere i deine astfel 32,6% din piaa mondial de servere. n segmentul serverelor blade, compania american conduce detaat cu 47,2% din numrul de uniti vndute la nivel mondial i 50% din veniturile totale obinute. HP a investit n dezvoltarea de servere tip Blade, miznd acum trei ani c acesta va fi trendul pieei i a dezvoltat o arhitectur de tip convergent care s unifice i/sau s migreze platformele diferite de servere pe care le devolta compania, ctre acest tip de servere. Desigur, piaa romneasc de servere nregistreaz volume mici de vnzri i orice contract mai mare poate influena semnificativ clasamentul celor mai importani vendori. Att la nivel mondial ct i pe piaa autohton de servere, potrivit IDC, HP este urmat de IBM, Dell i Oracle-Sun.

1.3 Definirea proceselor organizatorice Adoptarea unui Sistem de Management al Calitii n cadrul HP este o parte a strategiei decizionale a companiei, ce are rolul de a asigura interdependena proceselor acestui sistem precum i controlul lui, fiind aplicabil tuturor activitilor ce afecteaz calitatea, de la marketing, design i de dezvoltare, achiziii, service, planuri manageriale i pn la furnizarea de monitoare, imprimante etc. Procesul de baz al managementului sistemului de calitate al companiei poate fi analizat in Figura numrul 1. Acest proces de baza al managementului calitii este important n cadrul companiei deoarece: nelege i satisface cerinele consumatorului; evideniaza nevoia existenei acestor procese n cadrul companiei; obinerea rezultatelor de performan i eficacitate a proceselor; mbuntirea continu a proceselor bazate pe obiectivele companiei.

CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

C u s t o m e r

Management responsibility
R e q u i r e m e n t s

Resource management

Measurement, analysis, improvement

Product Output

S a t i s f a c t i o n

Input

Product realization

C u s t o m e r

Figura nr.1.Procesul de baz al managementului sistemului de calitate n cadrul companiei

De-a lungul timpului Hewlett Packard a stabilit, implementat i meninut un sistem al calitii aplicabil n toate rile n care compania i desfaoara activitatea lsnd o impresie puternic asupra acestui aspect clienilor si. Pentru a atinge aceste obiective compania HP: a identificat procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicabilitatea lui; a determinat succesiunea i interaciunea acestor procese; a determinat criteriile i metodele necesare prin care s se asigure ca ambele operaii, de control i operare, a acestor procesel sunt ndeplinite; i-a asigurat valabilitatea resurselor i informaiilor necesare s suporte operarea i monitorizarea acestor procese; va realiza monitorizarea, msurarea i analiza acestor procese; a implementat aciunile necesare pentru a avea rezultatele ateptate n vederea continurii mbuntirii acestor procese. 1.4 Documentaia Sistemului Integrat de Management Documentaia sistemului de management al calitii n cadrul HP cuprinde: documentele privind politica i obiectivele calitii (prezentate ntr-un plan de afaceri); manualul calitii; documente proceduale necesare; documente cerute de membrii HP pentru a asigura planificarea, operarea i controlul proceselor; nregistrrile necesare. Manualul calitii include: scopul sistemului de management al calitii; procedurile documentare stabilite pentru sistemul managementului calitii, sau referirile la ele; o descriere a interaciunii dintre procesele sistemului de management al calitii.

CAPITOLUL II Responsabilitatea conducerii privind Sistemul Integrat de Management

Compania Hewlet Packard este la nivel global, furnizorul de soluii tehnologice ctre consumatori, ntreprinderi i institutii. Obiectivul sistemului de management al calitii este de a oferi sigurana ca toate aspectele legate de cerinele clienilor sunt ndeplinite n termeni de calitate, livrare i satisfacia clientului, de executarea cu succes a planului de afaceri. 2.1 Preocupri privind definirea cerinelor clienilor i a altor pri interesate Liderii acestei industii IT sunt responsabili s asigure ca cerinele clienilor sunt determinate i ndeplinite cu scopul de a spori satisfacia acestora. Obiectivul HP este de a aduga valoare clienilor si, oferindu-le stabilitatea i securitatea de care au nevoie ntr-un mediu IT, flexibilitate maxim i posibilitatea de a alege, suport n rezolvarea problemelor concrete cu care se confrunt n derularea afacerii i cost total al proprietaii sczut. Pentru atingerea acestui obiectiv, HP a investit permanent n cercetarea tehnologic i n dezvoltarea echipelor de vnzari formate din arhiteci IT, consultani si specialiti menite s sprijine clienii s obina maximum de beneficii din investiiile fcute n IT. n continuare, HP i va ndrepta atentia ctre parteneriate, avnd o bogat reea de parteneri locali, incluznd 16 parteneri direci i peste 500 reselleri activi i coopernd ndeaproape cu partenerii strategici, cei mai buni furnizori de software i integratori de sisteme. Printre clienii cei mai importani cu care HP Romania a dezvoltat proiecte mari, trebuie amintii: Senatul i Guvernul Romniei, Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei, Ministerul Educaiei i Cercetrii, Casa Naional a Asiguratorilor de Sntate, Banca Comerciala Romn, BRD Group Societe Generale, SIDEX, METROREX, CFR, Termoelectrica, Romtelecom, Orange Romania, Vodafone, Metro, Lukoil. 2.2 Politica i obiectivele organizaiei referitoare la calitate mediu securitate Politica de calitate n cadrul HP trebuie: s includ un angajament care s se supun cerinelor i mbuntirilor continue ale SIM; s stabileasc un cadru n vederea stabilirii i revizuirii obiectivelor calitii; 9

s fie comunicat i neleas la toate nivelele companiei; Politica de calitate a companiei HP este: Furniznd produse, servicii i soluii la o

calitate superioar prin transmiterea de valoari clienilor notri ctigm respectul i loialitatea lor. Politica de mediu Compania HP s-a angajat s-i desfoare activitatea ntr-o maniera care s aduc performana n ceea ce privete mediul. Acest lucru este n concordan cu angajamentul companiei la cetaenia corporativ, responsabilitate social i durabilitate. Scopul HP este de a oferi produse i servicii care sunt sigure i ecologice, de a conduce ntr-o manier responsabil de mediu. Pentru ndeplinirea acestor scopuri , HP trebuie s: respecte toate cerinele legale aplicabile; urmareasc agresiv prevenirea polurii, conservarea energiei i reducerea deeurilor n operaiunile HP; proiecteze i s fabrice produse ce sunt sigure n utilizare, s minimizeze impactul acestora asupra mediului; ofere clienilor servicii i produse ecologice; solicite furnizorilor si s-i conduc activitile ntr-o maniera responsabil i de mediu. Programul de reciclare a HP opereaz la nivel global n peste 40 de ri, regiuni i teritorii i ncearc s reduc impactul produselor IT asupra mediului, s minimizeze pierderile prin ngroparea deeurilor la mare adncime i s ajute consumatorii s nlature cu uurin produsele ntr-un mediu sntos. Plasticul i metalul recuperate de la produsele HP reciclate au fost refolosite att pentru crearea de noi produse HP , ct i pentru alte tipuri de produse: componente pentru maini, cuiere, jucrii, materiale pentru construirea gardurilor, tvi pentru mncare, igl pentru acoperi. Politica pentru securitate ocupaional n ceea ce privete securitate ocupaionala HP i-a propus urmtoarele: s mbunteasc organizarea i dotarea locurilor de munc n vederea asigurrii condiiilor optime de sntate i securitate pentru toi salariaii i pentru alte persoane care ar putea fi afectate, incluznd vizitatori, contractori, public etc. s ridice continuu nivelul de instuire i informare al tuturor salariailor pe probleme de calitate, mediu, sntate i securitate; s acioneze astfel nct s preveni rnirile i mbolnvirile profesionale i s mbunteasc continuu managementul i performanele HP; 10

2.3 Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate mediu securitate HP este un lider al responsabilitii fa de mediu ce s-a angajat s reduc impactul asupra mediului prin activitile sale, produse i servicii. Compania proiecteaz produse care s fie substituibile de-a lungul ciclului lor de via, ofer soluii reciclabile i stabilete standarde nalte de mediu pentru activitile sale precum i pentru lanul de aprovizionare i furnizare. Astfel, un produs care are posibiliti reduse de a afecta mediul este nsui un produs de calitate, din acest motiv putem afirma faptul ca n cadrul HP sistemele de calitate mediu securitate intercondiioneaz. Istoricul activitilor referitoare la mediu ale HP: 1987- Lansarea primei campanii de reciclare a produsului; 1991- Publicarea primului raport privind mediul; 1992- Lansarea programului privind designul produsului n conformitate cu mediul; 2006 Eliminarea PVC-ului din ambalaje; 2007 Realizarea reciclrii a un miliard de lire din provizii de componente hardware. Reducerea costurilor i al impactului de mediu se realizeaz n cadrul companiei prin: nchiderea calculatoarelor, monitoarelor n fiecare noapte; Utilizarea setrilor pe calculatoare precum power saving , sleep settings n loc de screen saver; S se printeze numai cnd este necesar, prin reducerea marginilor i printarea pe ambele pri; Reciclarea de hrtie, plastic, aluminiu, geamuri, baterii, cartuuri de imprimant etc; Recomandarea angajailor de a folosi propriile cni n loc de paharele de plastic furnizate de catre diferite aparate de buturi; Reducerea cltoriilor n interes de afaceri prin utilizarea camerelor virtuale, net meeting, video conferine, etc. Consumul de apa de la la robinet filtrat n locul apei mbuteliate.

11

De asemenea, pe fondul preocuprilor privind schimbarea climei, HP i-a planificat ca pn n anul 2014 s reduc consumul de energie al activitilor i produselor sale cu pn la 20% i de asemenea al emisiilor de gaze generate de activitile companiei i consumul de electricitate cu pn la 16%. Aceste economii pot avea un impact profund, conducnd la catiguri financiare att pentru operatorii IT ct i pentru clieni i propriii angajai, dar oferind n acelai timp i un ajutor n ceea ce priveste protecia mediului. 2.4 Definirea responsabilitatilor referitoare la Sistemul Integrat de Management Liderii HP au angajamentul de a face din sistemul de management al companiei unul eficient i eficace. Acetia sunt responsabili pentru: comunicarea tuturor Grupurilor i Diviziuni de Afaceri importana cerinelor legale i reglementate ale clienilor; stabilirea politicii de calitate-mediu; asigurarea faptului ca obiectivele referitoare la calitate-mediu-securitate sunt stabilite; asigurarea disponibilitatii resurselor; analiza managementului. Liderii sunt angajai n a respecta aceste cerine i n a le comunica n cadrul fiecrei organizaii pentru stabilirea foarte clar a ateptrilor privind comportamentul, activitile i obiectivele fiecrui angajat. 2.5 Analiza Sistemului Integrat de Management efectuat de ctre conducere Analiza efectuat de conducere este evaluarea oficial efectuat de managementul de vrf asupra stadiului i adecvrii sistemului integrat de management al calitii n raport cu politica n domeniul calitii i cu obiectivele stabilite. Procesul se desfaoar conform procedurii Analiza efectuat de management. Datele de intrare trebuie sa indeplineasca cel putin conditiile esentiale: s conin ct mai multe informaii; s fie prezentate ntr-un mod ct mai sintetic, pentru a uura prelucrarea lor; s fie bazate pe dovezi obiective; s fie oferite n timp real, pentru a-i dovedi utilitatea.

Datele de intrare pentru analiza efectuat de management includ informaii referitoare la: rezultatele auditurilor interne, notele de neconformitate; rezultatele auditurilor externe; planul de aciuni (msuri) corective/preventive rezultat n urma analizei precedente; 12

reclamaiile i sesizrile primite de la clieni; rapoartele de neconformiti; adecvarea politicii n domeniul calitii; modul de ndeplinire al angajamentelor asumate de management, inclusiv gradul de realizare al obiectivelor n domeniul calitii; recomandri pentru mbuntire.

Datele de ieire ale analizei efectuate de management includ decizii i aciuni referitoare la: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; resursele necesare.

Rezultatele analizelor efectuate de management sunt nregistrate n procese verbale (rapoarte) de analiza i sunt pastrate de ctre Reprezentantul Managementului Calitii. Modul de desfurare a analizelor efectuate de management este detaliat n procedura de sistem Analiza efectuat de management.

13

CAPITOLUL III Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de Management

3.1 Consideraii generale privind asigurarea resurselor HP presupune o cultur organizaional unic: este un mediu n continu schimbare i, dei este o companie foarte mare, exist un spirit de antreprenoriat foarte dezvoltat, care se observ n special n rile incluse recent n lista amplasamentelor HP sau n rile mici, cum este Romnia. HP i-a propus s ofere salarii competitive, traininguri i posibiliti de dezvoltare a carierei. De aceea, se cultiv ideea dezvoltrii carierei angajailor HP n cadrul companiei, preferndu-se susinerea angajailor pentru a urca etap cu etap, n locul angajrii de manageri din afara companiei. Utilizarea materialelor Alegerea fcut de HP cu privire la materialul folosit n crearea produsului reprezint o oportunitate de mbuntire a performanelor de mediu a companiei. Compania Hewlet Packard prezint o lung istorie n mbuntirea continu a utilizrii materialelor pentru realizarea produselor i n sporirea performanei referitoare la mediu i siguran n timpul produciei, distribuiei i reciclrii. Compania este axat pe: coninutul materialului i eliminarea acelora care prezint un risc pentru mediu, sntate i securitate ocupaional; crearea de produse mai mici i mai uoare ce necesit mai puin material; folosirea de materiale reciclate; utilizarea de materiale ce sunt mai uor de reciclat. Aceste aciuni sunt benefice att pentru HP ct i pentru client i angajai. 3.2 Asigurarea competentelor necesare

14

Calitatea produselor este afectat de munca personalului, astfel acesta este supus unor traininguri specializate n vederea ndeplinirii cerinelor de calitate a produselor i serviciilor. n acest scop HP: determin necesarul de personal i angajeaz personal cu experiena necesar n vederea obinerii de produse calitative; organizeaz traininguri i evalueaz rezultatele trainingurilor respective; se asigur c persoanlul sau este contient de importan activitilor lor i contribuia lor la obinerea obiectivelor calitii. 3.3 Asigurarea infrastructurii i a mediului de lucru Infrastructura cuprinde: Cldirile, spaiul de lucru i utilitile asociate; Echipamentul de proces (att hardware ct i software); Servicii de suport (transport, comunicare). Mediul de lucru n cadrul HP este unul flexibil, ce ajut angajaii s mbine munca cu angajamentele personale. n unele situaii angajaii pot lucra i de acas nefiind nevoie s se deplaseze la locul de munc avnd acces la toate informaiile. Compania crede c aceast apropiere de angajat duce la creterea productivitii lor, i astfel calitatea serviciilor i produselor oferite va fi una superioar. De asemenea comunicarea dintre nivelurile de management i cele de angajat este una continu deoarece angajaii sunt la curent cu toate schimbrile i implementrile ce au loc n cadrul companiei prin HP intranet, e-mail, ntalniri ntre grupuri, ntalniri unu la unu. nc de la inceputul carierei n cadrul companiei angajatul particip la traininguri legate de securitatea mediului n care lucreaz, fapt ce l face pe angajat s se simt protejat, s simt c face parte din compania respectiv i astfel el va oferi serviciile lui n vederea obinerii de servicii calitative ctre client ale companiei pentru care lucreaz.

15

CAPITOLUL IV Managementul proceselor de realizare a produselor

4.1 Managementul proceselor n relaie cu clienii i cu celelalte pri interesate Procesele referitoare la clieni determinarea cerinelor referitoare la produs; cerinele specificate de client, inclusiv cerinele pentru activitile de livrare i garanie; cerinele nedeclarate ale clienilor dar necesare pentru utilizarea intenionat; cerinele statutare i de reglementare referitoare la produs; orice alte cerine suplimentare determinate de organizaie. analiza cerinelor referitoare la produs.

Fiecare Grup i Divizie de afaceri determin:

Fiecare grup i Divizie de afaceri deine un proces pentru analiza cerinelor referitoare la produs. Aceste analize sunt efectuate naintea angajamentului organizaiei de a furniza produsul clientului (de exemplu afiarea ofertelor, acceptarea contractelor sau a comenzilor, acceptarea modificrilor din contracte i comenzi) i asigur c: cerinele referitoare la produs sunt determinate; cerinele din contracte i comenzi, diferite de cele meninute anterior, sunt rezolvate; organizaia are capacitatea de a ndeplini cerinele definite.

nregistrarile rezultatelor analizei i sunt reinute ca nregistrari ale calitii. n cazul n care clientul nu furnizeaz o declaraie a cerinelor, fiecare Grup i Divizie de afaceri, nainte de acceptare, va confirma cerinele clientului. n cazul n care cerinele referitoare la produs sunt

16

modificate, fiecare Grup i Divizie de afaceri asigur c documentele aferente sunt relevante i c personalul este informat de modificarea cerinelor. Comunicarea cu clientul Fiecare Grup i Divizie de afaceri i-au stabilit i implementat modaliti eficiente de comunicare cu clientul cu privire la: informaii despre produs; informaii suplimentare despre contracte, comenzi i modificrile ce apar n acestea; feed-back-ul clientului , inclusiv reclamaiile acestuia.

4.2 inerea sub control a proceselor de proiectare i dezvoltare Fiecare Grup i Divizie de afaceri din cadrul HP planific i controleaz proiectarea i dezvoltarea de produse. n timpul planificrii proiectrii i dezvoltrii, fiecare Grup i Divizie de afaceri va determina: etapele de proiectare i dezvoltare; analiza, verificarea i validarea aferente fiecrei etape n proiectare i dezvoltare; responsabilitile i autoritile pentru proiectare i dezvoltare. De asemenea, fiecare Grup i Divizie de afaceri gestioneaz interfaa dintre diferitele grupuri implicate n proiectarea i dezvoltarea produsului pentru a asigura o comunicare eficient i o atribuire clar a responsabilitilor. Planificarea produciei este actualizat n timp ce proiectarea i dezvoltarea avanseaz. 4.2.1 Elementele de intrare ale proiectrii Intrrile referitoare la cerinele produsului sunt definite i nregistrate permanent n cadrul HP. Aceste intrri includ: cerine de funcionare i de performan; cerine legale si reglementrile aplicabile; informaii din proiectrile similare anterioare; alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare. Aceste intrri sunt analizate i se asigur c ele nu sunt n conflict unele cu altele. 4.2.2 Elementele de ieire ale proiectrii Rezultatele proiectrii i dezvoltrii sunt prevzute ntr-o form care permite verificarea contra intrarilor proiectrii i dezvoltrii i sunt aprobate nainte de lansare. 17

Rezultatele proiectrii i dezvoltrii trebuie s: respecte cerinele elementelor de intrare; furnizeze informaii corespunztoare pentru aprovizionare, producie i prestarea serviciilor; conin criteriile de acceptare ale produselor specifice caracteristicilor produsului ce sunt eseniale pentru o utilizare sigur i corect. 4.2.3 Analiza proiectarii Definirea etapelor, analiza sistematic a proiectrii i dezvoltrii sunt efectuate n conformitate cu procesul de dezvoltare al produsului sau ciclul de via al acestuia, al fiecrui Grup i Divizie de afaceri: pentru a evalua capacitatea rezultatelor proictrii i dezvoltrii de a ndeplini cerinele; pentru a identifica problemele i pentru a propune activitile necesare. 4.2.4 Verificarea proiectrii Verificarea se face n conformitate cu faza procesului de dezvoltare al produsului a fiecrui Grup i Divizie de afaceri din cadrul HP pentru a se asigura c rezultatele proiectrii i dezvoltrii au respectat cerinele elementelor de intrare. Rezultatele verificrii i ale aciunilor necesare sunt nregistrate. 4.2.5 Validarea proiectrii Validarea proiectrii i dezvoltrii ar trebui s se realizeze n conformitate cu faza de validare a procesului de dezvoltare a produsului a fiecrui Grup i Divizie de afaceri pentru a se asigura c produsul obinut este capabil s ndeplineasc cerinele specificate pentru aplicarea sau utilizare lui, dup caz. Dac este posibil, validarea poate fi terminat nainte de livrarea i punerea n utilizare a produsului. Rezultatele validrii i alte aciuni necesare sunt nregistrate. 4.2.6 Controlul modificrilor Modificrile proiectrii i dezvoltrii sunt identificate i nregistrate. Modificrile sunt analizate, verificate i validate, dup caz, i aprobate nainte de implementare. Analiza modificrilor proiectrii include evaluarea efectelor acestora asupra prilor componente sau a produsului deja livrat. 4.3 inerea sub control a proceselor de aprovizionare Aprovizionarea asigur faptul c produsul cumprat este n conformitate cu cerinele specifice de achiziionare. Aprovizionarea evalueaz i selecteaz furnizorii pe baza capacitii acestora de a oferi produsul n conformitate cu cerinele procesului de gestionare a furnizorului

18

HP. Criteriile de selecie, de evaluare i de re-evaluare sunt stabilite n cadrul procesului de gestionare a achiziiilor. Compania Hewlet-Packard a publicat de curnd o list a furnizorilor si i este considerat ca fiind o premier pentru aceasta ce promoveaza ideea de transparen i progres n ceea ce privete ridicarea standardelor n cadrul lanurilor de furnizori ai industriei IT. Aceast transparen va duce la o serie de schimbri operaionale pentru mbuntirea diferitelor aspecte ale muncii furnizorilor (sntate i sigurana muncii, practici etice i de mediu). De asemenea, aceast iniiativ va ncuraja i alte companii s se implice mai mult n responsabilitatea lanului de furnizori. Lista de furnizori HP include producatorii contractai, furnizorii de servicii pentru producia electronicelor, proiectanii i furnizorii de aparate casnice. Fiind cea mai extins companie de IT din ntreaga lume, HP deine cea mai mare reea de furnizori din industria tehnologic. Principalii furnizori ai companiei trebuie s se alinieze la Codul de Conduit al Industriei Electronice (EIC) i s ndeplineasca standardele riguroase create de HP privind responsabilitatea social i de mediu, indiferent n ce parte a lumii activeaz furnizorii. HP are o experien ndelungat n promovarea responsabilitii sociale i de mediu n cadrul lanului de furnizori, astfel: HP a creat n anul 2002 o politic de responsabilitate social i de mediu n cadrul lanului de furnizori i a aplicat Codul de Conduit al Furnizorului HP ctre cei mai importani furnizori ai si; HP a ajutat la dezvoltarea i extinderea la nivelul ntregii industrii a Electronic Industry Code of Conduct (EICC), care a fost introdus in 2004; HP a realizat peste 400 de audituri n rndul furnizorilor si principali din ntreaga lume; HP a lansat mai ulte programe pentru furnizorii si din Mexic, Europa de Est, China i sud-estul Asiei, oferindu-le instrumentele i abilitile necesare pentru a-i mbunti performanele n domeniul responsabilitii sociale i de mediu; HP promoveaz i susine n mod activ diversitatea furnizorilor, oferind companiilor oportuniti egale de a deveni furnizori i distribuitori autorizai. 4.3.1 Informatii despre aprovizionare Procesul de aprovizionare conine informaii ce descriu produsele ce urmeaz a fi achiziionate i include, dup caz, cerine pentru: aprobarea produsului, procedurilor, proceselor i echipamentului; calificarea personalului; sistemul de management al calitii. 4.3.2 Verificarea produselor achiziionate 19

Compania HP a dezvoltat un control al proceselor de proiectare i fabricare a produselor pentru a se asigura faptul c acestea corespund specificaiilor HP. HP prezint anumite specificaii generale pentru mediu ce interzic sau restricioneaza utilizarea anumitor substane n produse. Specificaiile generale de mediu sunt integrate n procesul de dezvoltare a produselor i n cadrul contractelor cu furnizorii ca parte a termenilor i cerinelor standard contractuale. HP utilizeaz verificarea activ pentru a administra restriciile de materiale n produse. Aceast operaiune include prelevri de probe i analize chimice. Aciunile corective ale furnizorilor sunt folosite ca fiind necesare n a rezolva orice problem ce poate aprea. Verificarea activ Furnizorii sunt responsabili de materialele, piesele i produsele distribuite i trebuie s respecte specificaiile generale de mediu ale HP aa cum sunt ele enunate n contracte i caietele de sarcini. HP-ul se bazeaz pe verificarea activ pentru a asigura ca restriciile de materiale sunt reflectate n produse. Furnizorii i sub-furnizorii acestora trebuie s se asigure c materialele neconforme nu intra n procesul de fabricaie i c procesele de conformitate sunt folosite. Procedeul de verificare a conformitii urmeaz patru pai principali: 1. Declaraia de conformitate i urmrire. HP comunic cerinele de conformitate furnizorilor acestuia. Furnizorii declar c toate materialele distribuite HP-ului sunt conforme; 2. Procesul de verificare a furnizorilor. HP verific declaraia de conformitate a furnizorilor, prin prelevarea de probe daca este necesar; 3. Testare analitic. HP efectueaz analize chimice la componente sau materiale, sau foloseste metoda esantionrii, dac este nevoie, pentru a valida declaraia de conformitate a furnizorului. Fiecare dintre aceti pai include un feed-back ctre furnizor. 4.4 inerea sub control a proceselor de producie a bunurilor 4.4.1 Validarea proceselor de producie Fiecare Grup i Divizie de afaceri a HP-ului valideaz orice proces de producie a bunurilor i de prestare a serviciilor unde rezultatele obinute nu pot fi verificate ulterior prin msurare i monitorizare. Aceasta include orice proces unde deficienele devin evidente numai dupa ce produsul este n uz sau serviciul a fost livrat. Validarea va demonstra capacitatea acestor procese de a atinge rezultatele planificate. Gupul i Divizia de afaceri din cadrul HP stabilesc modaliti pentru aceste procese, incluznd: definirea criteriilor de analiz i aprobare a proceselor; aprobarea calificrii i echipamentul personalului; 20

utilizarea de proceduri i metode specifice; re-validarea. 4.4.2 Identificare i trasabilitate Dup caz, fiecare Grup i Divizie de afaceri identific produsul prin mijloace adecvate pe

tot parcursul realizrii acestuia. Acestea identific statutul produsului cu privire la cerinele de monitorizare i msurare. n cazul n care trasabilitatea este o cerin, fiecare Grup sau Divizie de afaceri controleaz i nregistreaz identificarea unic a produsului. 4.4.3 Proprietatea clientului Fiecare Grup i Divizie de afaceri i manifest grija fa de proprietatea clientului n timp ce este sub controlul grupului de afaceri sau este folosit de acesta. Fiecare Grup i Divizie de afaceri identific, verific, protejeaz i ia msurile de protecie a proprietii clientului cnd aceasta este destinat utilizrii sau ncorporrii n produs. Dac orice proprietate a clientului este pierdut, deteriorat sau gasit n altfel de condiii nepotrivite pentru utilizare, acest lucru este raportat clientului i este de asemenea nregistrat. 4.4.4 Pstrarea produsului Fiecare Grup i Divizie de afaceri pastreaz conformitatea produsului n timpul prelucrrii interne i livrarea la destinaie. Aceast pstrare include identificare, manipulare, ambalare, stocare i protecie. De asemenea, pstrarea se aplic i pentru prile componente ale produsului.

21

CAPITOLUL V Metodologia evalurii i mbuntirii rezultatelor

5.1 Evaluarea satisfaciei clienilor i a celorlalte pri interesate Satisfacia clienilor Ca parte a masurrii performanei sistemului de management al calitii, fiecare Grup i Divizie de afaceri i-a definit procese pentru a monitoriza informaiile referitoare la percepia clienilor chiar dac organizaia a ndeplinit cerinele acestora. Reclamaiile clientului Fiecare Grup i Divizie de afaceri i definesc procesele de evaluare i rezolvare a reclamaiilor primite de la clieni prin diferite mijloace cum ar fi: prin telefon, e-mali i aa mai departe. Indiferent de alegerea grupului sau diviziei de afaceri, nregistrarile trebuie meninute n conformitate cu cerinele de gestionare a nregistrarilor HP. 5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management Auditul intern este efectuat la intervale de timp determinate de ctre personalul sistemului de management al calitii i de auditori interni certificai. Prin audit se determin dac sistemul de management al calitii, de mediu i securitate: este n conformitate cu ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001 i cu cerinele sistemului de management, de mediu i securitate ocupaional al HP; este implementat i meninut. 22

Un program de audit este planificat, lundu-se n considerare statutul i importana zonei i proceselor ce trebuie auditate, precum i rezultatele auditurilor anterioare. Scopul, criteriile, metodele i frecvena auditului sunt bine determinate. Selecia auditorilor i efectuarea auditului asigur obiectivitatea i imparialitatea programului de audit. Auditul sistemului de management calitate-mediu-securitate ocupaional ofer garania c standardele i politicile HP sunt puse n aplicare n intreaga lume. Auditurile interne sunt efectuate de ctre profesioniti calificai iar rezultatele acestora sunt raportate conducerii superioare. Auditorii interni sunt fie instruii de o ter parte sau antrenor, fie trec printr-un program de training la locul de munc condus de managerul de calitate. Auditorii nu-i evalueaz propria munc. Cerinele i responsabilitile pentru planificarea i efectuarea de audituri, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrarilor sunt definite n procedurile documentate. Managementul responsabil de zona ce trebuie auditat trebuie s se asigure c sunt luate msuri, fr ntrzieri justificate, de eliminare a neconformitilor detectate i cauzele acestora. Viitoarele activiti includ verificarea msurilor mtuate i raportarea rezultatelor verificrii. 5.3 Monitorizarea proceselor i produselor Monitorizarea i masurarea proceselor Fiecare Grup i Divizie de afaceri din cadrul HP aplica metode adecvate pentru monitorizare, i dup caz, msurare a proceselor sistemului de management al calitii i de mediu. Aceste metode demonstreaz capacitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Cnd rezultatele planificate nu sunt obinute se ntreprind aciuni corective i preventive, dup caz, pentru asigurarea conformiii produsului. Monitorizarea i masurarea produsului Fiecare Grup i Divizie de afaceri monitorizeaz i masoar caracteristicile produsului pentru a verifica dac cerinele referitoare la produs au fost ndeplinite. Acest lucru este realizat n etapa procesului de realizare a produsului n conformitate cu procesele stabilite. Declaraia de conformitate cu criteriile de acceptare este meninut. nregistarile indic autorizarea de a lansa produsul. Lansarea produsului sau prestarea serviciului nu continu pn cnd operaiile planificate nu au fost realizate n mod satisfactor, aprobate de o autoritate relevant i, dup caz, de ctre client. Reducerea impactului de mediu n ciclul de via a produsului Proiectare conformitatea proiectrii produsului cu standardele de mediu permite produsului s ndeplineasc cerinele de reglementare; 23

eco-etichetarea demonstreaz conformitatea cu ateptrile de mediu internaionale i criteriile ecologice; proiectarea pentru mediu crete eficiena energiei i a materialelor; este utilizat reciclarea, acolo unde este posibil; faciliteaz dezansamblarea i reciclarea.

Materiile prime la produsele de dimensiuni mici folosete mai puine resurse; materialele reciclate sunt folosite n fabricarea altor produse; substanele restricionate sau interzise sunt reduse sau eliminate.

Fabricarea Codul de Conduit al Furnizorilor i indrum pe acetia s respecte cerinele

referitoare la mediu ale HP inclusiv a Specificaiilor Generale pentru Mediu; operaiunile eficiente reduc emisiile i deseurile; standardul ISO 14001 ajuta n stabilirea unui proces de management de mediu eficace.

Distribuie produsele mici, laminate scad emisiile de gaze i impactul transportului i al costurilor; designul mbuntit al ambalajelor duce la creterea numrului de produse pe palei permind astfel reducerea povarei transportului; HP particip n diferite organizaii care promoveaz reducerea impactului asupra mediului cauzat de transport. Utilizare un design al produselor mai eficient, o via mai lung a bateriilor; produsele multifuncionale reduc energia i utilizarea de materiale multe; produsele de printat HP sunt eficiente, reducnd pierderea de mult hrtie i cartue; produsele proiectate pentru mbuntire automat extind viaa produsului respectiv.

Consumul final HP ofer o varietate de opiuni de feedback asigurnd service, leasing, reciclare etc. selectarea materialelor i identificarea lor crete valoarea produsului la finalul vieii lui i faciliteaz reciclarea. 5.4 inerea sub control a produselor neconforme sau a neconformitilor Fiecare Grup i Divizie de afaceri se asigur cprodusul care nu este conform cu 24

Cerinele este identificat i controlat pentru a preveni utiliazarea sau livrarea sa neintenionat. Controlul i responsabilitile respective i autoritile ce se ocup cu produsul neconform sunt definite n procedurile documentate pentru Controlul Materialelor Neconforme. Fiecare grup i Divizie de afaceri se ocup de produsul neconform folosind una sau mai multe dintre urmtoarele modaliti: prin luarea de msuri pentru eliminarea neconformitilor aprute; prin autorizarea utilizrii lui, lansarea sau acceptarea sub concesiune de ctre o autoritate relevant i, dac este cazul, de ctre client; prin luare de masuri pentru a exclude utilizarea sau aplicarea sa iniial. Cnd produsul este neconform el este corectat, supus re-verificrii pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. Cnd produsul neconform este detectat dupa livrare sau utilizare, Grupul i Divizia de afaceri desfoar aciuni referitoare la efectele sau efectele poteniale ale neconformitii.

5.5 Programe de mbuntire a calitii produselor/proceselor mbuntirea continu Fiecare Grup i Divizie de afaceri din cadrul HP i mbuntete continuu eficacitatea sistemului de management al calitii i mediului prin utilizarea politicii de calitate-mediusecuritate ocupaional, obiectivele referitoare la acestea, evaluarea rezultatelor, analiza datelor, aciuni corective i preventive i revizuiri ale managementului. Aciuni corective Fiecare Grup i Divizie de afaceri desfoar aciuni pentru a elimina cauza neconformitilor n scopul de a preveni adecvate efectelor neconformitilor gsite. Procedurile documentate au fost stabilite pentru a defini cerinele pentru: a trece n revist neconformitile (inclusiv a reclamaiilor clienilor); a determina cauzele neconformitilor; a evalua necesitatea de aciuni pentru a asigura c neconformitile s nu se repete; a determina i implementa aciunile necesare; a nregistra rezultatele aciunilor desfurate; a analiza aciunile corective desfurate. Aciuni preventive repetarea accidentului. Aciunile corective sunt

25

Fiecare Grup i Divizie de afaceri determina aciunile pentru a elimina cauzele neconformitilor posibile pentru a preveni apariia lor. Aciunile preventive sunt adecvate efectelor problemelor posibile. Procedurile documentate sunt stabilite pentru a defini cerinele pentru: determinarea neconformitilor poteniale i cauzele lor; evaluarea aciunilor necesare de prevenire a apariiei neconformitilor; determinarea i implementarea aciunilor necesare; nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse.

5.6 Programe de mbuntire a performanelor de mediu i a celor referitoare la sntate i securitate ocupaional Obiectivele generale stabilite prin politica integrat sunt duse la ndeplinire prin definirea anual a obiectivelor i intelor specifice n programele de mbuntire a calitii i de management de mediu i de sntate i securitate ocupaional, monitorizate prin intermediul Reprezentantului Conducerii pentru calitate, mediu i SSO. Top managementul HP i declar hotrrea de a aplica politica integrat cu responsabilitate, transparen i eficacitate, asigurnd cadrul administrativ i organizatoric i participarea activ a fiecrui angajat indiferent de poziia deinut de acesta n organizaie Aceast declaraie de politic este comunicat ntreg personalului aflat sub controlul organizaiei, este analizat anual pentru adecvarea ei continu, ca simbol al angajamentului managementului pentru mbuntirea continu a eficienei i eficacitii sistemului integrat de management i totodat este disponibil att clienilor ct i altor pri interesate, inclusiv publicului, care solicit acest lucru. Aciuni corective trecerea n revist neconformitile (inclusiv a reclamaiilor angajailor); determinarea cauzelor neconformitilor; evaluarea necesitatii de aciuni pentru a asigura c neconformitile s nu se repete; 26

determinarea i implementarea aciunilor necesare pentru a se corecta erorile gsite; nregistrarea rezultatelor aciunilor desfurate; analizarea aciunilor corective puse n practic. Aciuni preventive

determinarea neconformitilor poteniale i cauzele lor; evaluarea aciunilor necesare de prevenire a apariiei neconformitilor; determinarea i implementarea aciunilor necesare; nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse.

CONCLUZII
HP este o companie de tehnologie ce i desfoara activitatea n peste 170 de ri din ntreaga lume i are in jur de 14.000 de angajai. nc din 1939 de cand au fost puse bazele companiei de catre Bill Hewlet i Dave Packard colegi la Universitatea Stanford, compania a fost orientat spre elaborarea unui sistem de management care s-i permit o planificare i o realizare cu succes a obiectivelor propuse. Astfel, de-a lungul timpului HP i-a integrat n sistemul de management standarde de calitate, de mediu, de sntate i securitate ocupaional, precum i de securitate n vederea satisfacerii cerinelor clienilor si. Aceste standarde sunt folosite ntr-un sistem integrat de management ce permite n permanent controlul asupra proceselor, produselor i totodat permite un feed-back din partea clientului. HP a aplicat n sistemul su de management problemele referitoare la mediu, la impactul produselor sale asupra lui, acest impact fiind tratat prin referire la calitatea produselor sale. Astfel, printr-un sistem calitativ integrat de producere a unor produse superior calitative se reduce riscul impactului asupra mediului prin diminuarea costurilor, att ale companiei ct i ale

27

clientului, el fiind ntotdeauna pe primul loc n cadrul procesului de baz al managementului sistemului de calitate al HP. n concluzie, orice organizaie de succes trebuie: s identifice i s satisfac nevoile i asteptrile clienilor si, precum i ale altor pri interesate, respectiv angajai, furnizori, proprietari, societate, pentru obinerea unui avantaj concurenial, i s realizeze acest lucru ntr-o manier eficient i eficace; s obin, s menin i s-i mbunteasc performanele i capacitile generale iar factorul cheie l constituie un angajament puternic n vederea realizrii calitii; s identifice toate aspectele de mediu ale activitilor sale; s utilizeze o metodologie logic i obiectiv pentru a ierarhiza aceste aspecte n ordinea importanei impactului asupra mediului nconjurator; s-i orienteze sistemul de management pentru a urmri mbuntirea i minimizarea unor astfel de impacturi semnificative asupra mediului. Prin desfsurarea proceselor sale, prin fabricarea produselor sau furnizarea serviciilor, orice organizaie consum resurse naturale i utilizeaz surse neregenerabile de energie i, n acelasi timp, realizeaz produse secundare sub forma deeurilor.

28