P34

FUNDADO EL 22 DE OCTUBRE DE1825
POR EL LIBERTADOR SIMN BOLIVAR
El Peruano
www.elparuano,pe
DIARIO OFICIAL
AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA
11114rookrIlldelunlode2013
Presidencia del. Consejo de Ministros
Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM
NORMAS LEGALES
SEPARATA ESPECIAL
497368
V' NORMAS LEGALES

RESOLUCIN MINISTERIAL 156-2013-PCM
E Peruano Mkbrcoles 19 de junio de 2013
Lima, 18 de junio de 2013 VISTO el Informe N 026-2013-PCM/SGP de fecha 03 de Junio de 2013, emitido por la Secretara de Gestin Pblica; CONSIDERANDO: Que, de acuerdo con el artculo 4 de la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo y el artculo 1 de la Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministros formular, aprobar y ejecutar las polticas nacionales de modernizacin de la administracin pblica as como coordinar y dirigir la modernizacin del Estado, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, en su calidad de ente rector del Sistema de Modernizacin de la Gestin del Estado; Que, el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias, establece como funciones de la Secretara de Gestin Pblica, el coordinar y dirigir el proceso de modernizacin de la gestin pblica, as como formular y evaluar las propuestas para su mejora; Que, mediante Decreto Supremo N 004-2013-PCM, se aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, constituyndose en el principal instrumento orientador de la modernizacin de la gestin pblica en el pas, el mismo que establece la visin, los principios y lineamientos para una actuacin coherente y eficaz del sector pblico al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del pas; Que, en ese sentido, la visin planteada en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, es de un Estado moderno al servicio de las personas,que implique, entre otros un Estado orientado al ciudadano, eficiente, inclusivo y abierto; Que, asimismo, mediante Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM se aprueba el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa 2013 2016, que tiene como objetivo general mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la administracin pblica; Que en este contexto, la Secretara de Gestin Pblica propone la aprobacin del "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana", con la finalidad de brindar criterios y lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades de la Administracin Pblica y por tanto, mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios pblicos; estableciendo objetivos especficos referidos a contar con un marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica y definir los estndares de calidad que deben orientar la labor de las entidades pblicas; Que, el citado Manual busca brindar a las entidades de la Administracin Pblica una herramienta que les permita optimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la ciudadana, a travs de la implementacin de medidas para su mejora, a partir de la autoevaluacin; Que, en atencin a lo expuesto, resulta necesaria la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana para las entidades de la Administracin Pblica; De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9) del artculo 19 de la Ley 29158, ley Orgnica del Poder Ejechtivo, el Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias y el Decreto Supremo N 004-2013-PCMj SE RESUELVE: Artculo 1.- Aprobacin del "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana" para las entidades de la Administracin Pblica Aprubese el "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana", el mismo que forma parte de la presente Resolucin Ministerial como Anexo y deber ser utilizado por las entidades de la Administracin Pblica. Artculo 2.- mbito de Aplicacin El-Manuel aprobado en el Artculo 1 de la presente Resolucin Ministerial, es de alcance nacional y cumplimiento obligatorio a de todas las entidades de la Administracin Pblica comprendidas en los alcances del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General. Artculo 3.- Plazo para la Autoevaluacin de las Entidades de la Administracin Pblica Los Titulares de Pliego debern disponer las acciones necesarias para que se cumpla con la autoevaluacin referida en el "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana?. Asimismo, debern remitir el Formato correspondiente a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en un plazo no mayor al 31 de Octubre de 2013. Artculo 3.- Supervisin ' La Presidencia del Consejo de Ministros, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, supervisar el cumplimiento de lo establecido en la presente Resolucin Ministerial. Artculo 4.- Publicacin Publquese la presente Resolucin Ministerial y su Anexo, en el Diario Oficial El Peruano y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de su publicacin. Regstrese, comunquese y publquese. JUAN F. JIMNEZ MAYOR Presidente del Consejo de Ministros
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica Secretaria de Gestin Pblica PRESENTACIN La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo d Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente manual, denominado "MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN
El Pantano Mircoles 19 de junio de 2013
NORMAS LEGALES
497369
PBLICA", el cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-PCM, que plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir productos y resultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos. En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brindan las entidades pblicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de genetar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindar servicios pblicos ms eficaces y eficientes para as combatir los principales casos de informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas. En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria utilizacin de las herramientas tecnolgicas existentes y las Buenas Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como "casos de xito", los cuales han incremelitado los niveles de confianza de la ciudadana, sirven de referencia en el diseo e implementacin de polticas Institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestacin de servicios,
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndares para mejorar la atencin a la ciudadana, los mismos que debern aplicarse en todas las entidades pblicas sin importar su tamao ni su nivel de desarrollo organizacional. De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas de una herramienta prctica que les permita conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de desarrollo y el estndar en las diversas entidades. Presidencia del Consejo de Ministros
TABLA DE CONTENIDO. GLOSARIO DE TRMINOS PRESENTACIN OBJETIVO DEL MANUAL PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA
1. Concepto de mejora de atencin 2. Enfoque por demanda 3. Caractersticas del "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica"
SEGUNDA PARTE: gSTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACION
1. Estndar para la organizacin interna 2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad 3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana 4. Estndar de infraestructura y seguridad 5. Estndar para el proceso de trmite 6.. Estndar para el personal de atencin al pblico 7. Estndar para la atencin del personal 8. Estndar para el acceso a la informacin 9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana 10. Estndar para la comunicacin 1.1. Estndar para los reclamos y sugerencias ,
TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin) 2. Factores de xito

ANEXOS Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana Anexo 2. Protocolo de Atencin BIBLIOGRAFIA
GLOSARIO DE TRMINOS Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho pblico, estn
destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro de una, situacin concreta. Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio. Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa eri el procedimiento administrativo. Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio, instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos. Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las polticas, acciones y sistemas que una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar calidad en la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
497370
W NORMAS LEGALES
El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013
Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales, la ciudadana hace uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mviles (oficinas itinerantes). Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin de bines y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria, para el desarrollo de los procesos claves de la entidad pblica vinculados con la atencin a la ciudadana. Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas. Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los resultados deseados. Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir previamente las caractersticas bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana. Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica segn los resultados que stos obtengan en el cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario. Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos principales, funciones, entre otros. Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa. Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la definicin d qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad. Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico (valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros, realistas, desafiantes, mensurables y congruentes entre s. Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgica permiten cumplir un fin u objetivo especifico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado. En un procedimiento cada accin o actividad se justifica en la medida, que aporta "valor agregado" en l servicio o producto final que se debe entregar a los ciudadanos. Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los administrados. Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana. Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y respuesta. Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana. Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a traves del Libro de Reclamaciones fsico o virtual. Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una expresin del derecho del ciudadano de solicitar una correccin en la marcha de su trmite a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad. s. Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con contraprestacin y sin contraprestacin. Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por objetivo final, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite). Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones. Trmite documentado: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo (trmite). Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y servicios a cargo de una entidad pblica en un solo espacio fsico, lo que permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la atencin a la ciudadana. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos podrn registrar sus reclamos o quejas, sobre la atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin pblica,.de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades pblicas de la Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios pblicos.
Los objetivos especficos de este manual son, por un lado, proponer un marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica. Por el otro, se definen los estndares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades pblicas.
Ten presente: este manual sirve no slo como herramienta para mejorar la calidad de la atencin institucional, sino tambin para orientar la presentacin de iniciativas que hagan posible respuestas institucionales eficientes, promoviendo asi prcticas de Buen Gobierno
Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas como una herramienta metodolgica a fin de formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, procesos de Induccin al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atencin, entre otros. En este Sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estndares basados en un modelo de satisfaccin ciudadana, abordndose los principales componentes y caractersticas de un servicio de dalidad para lo cual se aplica un Instrumento de medicin del grado de satisfaccin de la ciudadana.
IP NORMAS LEGALES
Ten presente: por estndar se entiende la dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana.
497371
Figura N 1: Proceso para la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana
Fuente: elaboracin propia Por lo tanto, y en relacin a la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana, la SGP ha elaborado un estudio que identifica y sistematiza Buenas Prcticas en diversas entidades pblicas en la categora de Atencin a la Ciudadana e incluye, adems, una revisin de las principales prcticas internacionales en esta materia. Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual. A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan fas dimensiones ms importantes de los servicios que viene prestando el Estado a la ciudadana:
Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana 1. Organizacin interna 2. Conocer a la ciudadania-cliente de la entidad 3. Accesibilidad para la ciudadana 4. Infraestructura y seguridad integral 5. Proceso del trmite 6. Personal de atencin al pblico 7. Atencin del personal 5. Acceso a la informacin 9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana 10. Comunicacin 11. Reclamos y sugerencias
Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual contiene un conjunto de sub elementos, o elementos orientadores. A su vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres niveles o categoras, tal como se describe a continuacin:
a.
mnimo para brindar un buen servicio de Atencin a la Ciudadana. Ten presente: para un determinado estndar b. Intermedio: se refiere a aquellas entidades pblicas que institucional se pueden tener elementos orientadores han desarrollado algn proceso de Mejoramiento del con distintos niveles de desarrollo (bsico intermedio. servicio de Atencin a la Ciudadana. avanzado). Cada elemento orientador se evala por c. Avanzado: se refiere a aquellas entidades que han separado. debindose ubicar, al menos, en el nivel desarrollado algn proceso de mejoramiento del bsico en cada uno de ellos. servicio de Atencin a la Ciudadana, que resulta no solo innovador, sino que tambin hace un uso intensivo de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC).
Bsico: se refiere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso' o han alcanzado un nivel de desarrollo
Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implementacin de mejoras que benefician a la ciudadana. No obstante, se considera tambin la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de manera negativa en la materia aqu expuesta. Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende crear un procedimiento que establezca de manera secuencial y detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, sino por el contrario, busca orientar sobre la planificacin y organizacin de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fin.
' PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la Ciudadana y se presenta el enfoque que la SGP promueve. 1. Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o en virtud de representacin, y que para realizar algn trmite o requerir algn servicio del Estado:
Cuente' con una administracin pblica moderna y transparente;

Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del Estado;
Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las sedes de las entidades; Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo impidan o dificulten; Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades; Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per; Reciba una atencin adecuada;
497372

Ittl NORMAS LEGALES
El Peruano Mircoles 19 de Judo de 2013
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos; Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin; Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesado y reciba en trminos claros y sencillos las notificaciones que envie la entidad; Conozca el estado de su trmite; Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios pblicos; Tenga una espera razonable al momento de ser atendido; Goce de una administracin pblica responsable, en general.
Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones. a lo largo del ciclo de la gestin pblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
2. Enfoque por demanda Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley. Considerando que no existen competencias suficientes en la prestacin de estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir.a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los servicios pblicos. Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado en la ciudadana, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.
Definicin
Calidad en la Atencin a la Ciudadana
Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora la imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable de desarrollar e Implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana debe articular sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a la ciudadana. En este sentido, el personal de la entidad pblica tiene que romper el paradigma de "si cumplo la ley hago bien mi trabajo', sin embargo no es suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su capacidad y habilidades convencido de ue ta o bien mi trabajo si la ciudadana o se siente bien atendida o "
Generacin de incentivos El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser participe del cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco comn en el SectorPblico. Es all en donde se gesta y reconocimiento el reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de resultados. Por esa razn, resulta importante que el proceso de implementacin de mejoras, incluya una etapa de reconocimiento al personal que se constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fin de que sea informado al interior de la entidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan a los gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Ms'orar la Calidad de la Atencin. P,sivo
Abierto
Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y _poseer capacidad de respuesta a las demandas_y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
' Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. "Buentis Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interne (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
11/1 NORMAS LEGALES
497373
Simplificacin administrativa .
La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica
Fuente: elaboracin propia

3. Caractersticas del "Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana"
El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones mnimas como punto de partida y transita en direccin a establecer propuestas para Mejorar la Atencin a la Ciudadana a partir de innovaciones y Buenas Prcticas identificadas. En este contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:
Caractersticas
Complementariedad
mentos orientadores que son complementarios mentos Cada estndar incorpora entre si, de forma que para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere que al menos en cada
sub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.
Auto-evaluacin
Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fin de determinar el nivel en que se encuentra para cada uno de los sub elementos o elementos orientadores que componen los estndares.
SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN
En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las entidades pblicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atencin de calidad a la ciudadana. Para cada estndar se plantean sub elementos o elementos orientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al nivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos: Estndar: dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de dar una atencin de calidad a la ciudadana.
Elemento orientador que indica la condicin mnima que debe observar la entidad del sector pblico.
Escalonamiento progresivo a partir de una sede de criterios que muestran la evolucin del estndar pera dar una atencin de calidad a la ciudadana.

1. Estndar para la Organizacin Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el desarrollo de procesos de Mejora de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la existencia del personal responsable de disear, implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional, sino tambin al reconocimiento de la Importancia de la materia en los instrumentos de planificacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento institucional para la verificacin del cumplimiento de metas.
497374
IN NORMAS LEGALES
Fuente: elaboracin propia Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere Incorporar todos estos elementos en los documentos de planificacin de la entidad - misin y objetivos generales. De all, que en la Politica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica se reconoce la importancia de ta organizacin de las entidades pblicas y el establecimiento de sus objetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos relevantes y alcaniar los resultados esperados en la entrega de Ten presente: es necesario distinguir bienes y servicios pblicos a los ciudadanos. entre el rgano a cargo de la Atencin De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una al Ciudadano o el rgano a cargo del persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos Trmite Documentario y el rgano o y procedimientos brindados estn simplificados, lo que implica que se unidad orgnica responsable de la haya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable, debera Mejora Continua de la entidad. efectuar numerosas visitas a los rganos de Asesora de la entidad, a fin - de formarse una visin transversal de la organizacin. En este sentido, se debe prestar especial atencin en no confundir al personal del rgano encargado de la mejora continua de la entidad, con aquel que brinda orientacin a la ciudadana y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin al Ciudadano. ' Un tema adicional, que se intorpora dentro de los sub elementos del presente estndar, se relaciona con los incentivs, que deberan existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora Institucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar en consideracin en relacin a estos incentivos. Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta a quines se dirigen, stos se clasifican en: Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el estamento de un servi cio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestin institucional. Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente vinculados al cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo. Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que stos obtengan en el proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta. Otra clasificacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden monetario y no monetario, segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los primeros, stos generalmente se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de'un bono determinado (como el Bono de Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2 o en un incremento en el presupuesto de la entidad, entre otras. Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta lo que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades pblicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo monetario, cosa que no debera suceder.
El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donadones y transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costeado. Se distribuye bimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al menos up 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla, tocadores de servicios y miembros de directorio.
El Peruano Mintales 19 de junio de 2013
RO NORMAS LEGALES -
497375
Otro elemento orientador que compone el estndar para la organizacin interna se refiere a aquel correspondiente a la Gestin de la Calidad, entendindose por sta "...al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar ua organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivos . de la calidad, as como la planificacin; el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad" , Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece estndares de seguridad y salud que aplican para las empresas de todos los sectores, induyendo las entidades pblicas, orientada a reducir la generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita. 2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la Ciudadana en una entidad, mdiante el uso de distintas herramientas y tomando en consideracin el pblico objetivo a quien va dirigida la atencin.
Fuente: elaboracin propia El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la importancia que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan, y en funcin de ello, planifiquen estratgicamente y determinen mejores formas de brindados, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las caractersticas de los usuarios (poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros). En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los medios o puntos de acceso a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen una notable importancia con respecto a la Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin. Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la ciudadana. De esa forma, no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarlos, sino que se fortalecen actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadana. Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de.actos administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos. Proceso a travs de los Canales de Atencin
Proceso a travs de los Canales de Atencin
Solicita: ,.-,ido de cle
-inicio de Proc. -prestacin rle
CIUDADANfA
Ejecuta: ',, -actos -actuaciones materiales Fuente: elaboracin propia Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
kosV
497376
1/ NORMAS LEGALES
El Panano Mircoles 19 de junio de 2013
Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial (oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).
Atencin presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especificamente diseados para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.
Atencin telefnica
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.
Atencin virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual especfica (pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas entidades.
Atencin mvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad pobiacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.
3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de Informacin sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica'para dar una adecuada atencin a los ciudadanos.
Fuente: elaboracin propia Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidad frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedes donde se brindan los servicios y si existe una estrategia para dliminuir los costos de traslado, de los ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad. Este estndar tiene una estrecha vinculacin'con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la entidad est relacionado con los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.
4. Estndar de infraestructura y seguridad integral

El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas de la Infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes fsicos.
El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013 Sub-elementos t343111O0
NORMAS LEGALES
Cfarsitotaan Meda , ":11_35t.',i10.1-1 , -1! d'antes e ess'i _3 fi: 4, Se la, ipetneausieris depende? de 113 lesirs'ir de blesrOD piraeLer esittunleseTos ores. el en.rind raer de les' Prestes, re de Ateriser a TI. upTuarli3 y el apc3e s 3 rango de S'orritude y Msedonissienis de 1.3 ult dad Diste d
--1Ch a OJO
497377
Avanzado lid del , larte0imiert,, Ls 0 ,de la dr. 3 '1 1, 11a1Y.00eS 0?.10Eand, esairireelos puse- e d, Ato 0 :00 la 1. :ucad..r.ri el r. m es. Sess nese, y m ostia Sr -1 enten-d Manen E.
I
Pi dep.sr,de r un e sto de re finen-nes de MI dome:os y trjs rojpjajno pan aesur 0,10, 31 Otdurie a iisede deS: past, icton a ja Mnsterintidnteds a siltidid ciddliJania
El m ytyter i rwojjt,ji
sm-ujukcion y Mapa de Riesgos
E. ee era ja 1 le lc Lec J. e
-D '.' 0.11:3 172,', 1,1- r inane C.1' nr lnve:Una le
erdleia pin 3d-e000 s a, dura dretincer los pnrrat 1000 n '
sus
sreidlitsai
rasesiense, idee P-1 si -lino,- de d endidet-d enatair sarna: de sti p arar p usas rs en 1 in n' isba-lores r aeress p -1, 1faul tar la usisoi len C'Cr lar sdudosio
'.1`.191Ti:
erariss tal retruna ler, . o- 0.1e:-13 te01 210.113 , s 5, 1 os,sis u: ; s Liesplies
pr nuo,rlen Edite.. cr''-g3r,,u pu-ad-rade dr 4. Condiciones do stsgrel ,Jue rioneLlene seguirldsadthtegralit, eh la with :JE ! _ . urna ruin '7.11, de seeedrelail, uornsle (iF d'er.-',.!1 ci.A.ad-drr-, rintjuna y extesn9) U.J .1 gola :o 'y Edi SI- 0n Play dnsd sesined y Serpi es el Trat,e,iii elubrirsele, aportarle esple'll.nt.nee de andesde canii et 01:a003,11.2, piro protege- e
yrs icsiltdrepie
reir'
Poroto un Plur _1`,U,-;1 , 11n 1-_,-CUrli, D2 'y 'su Le E 63:set-ase, apeatreitie urpleuissiaier de .'11,i2"t10 0:11 lisirentrusier del ltJDES11 pare jerteeer al le Lea :si, I. 1 -10.1L01.;,3 y Sir siti r' Traneus
0,5 '1;DUC t:itdb r):" a 1131/ J1-9703. Salud en el Trotee s -k-r-,:Dui y a o ouJala., Ley ce saraddrid.sd i 3 . 11 Y,'eaahn.d,ewr 1,1 e, 29-e3 Le, de esi;u -del y Salo 15'r
_rai
Fuente: elaboracin propia El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la ciudadana a nivel bsico, medio y avanzado se ver influido por el tamao de la entidad y por la demanda de servicios de la ciudadana. Queda claro, que en entidades pequeas, con escasos recursos y con baja demada de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar no existiran restricciones por tamao organizacional.
Es importante que la entidad ro solo tenga en mensa sus capacidades inslucionales sino que tome .mo re d mota 'a demanda por sersicias y la expectativas que tiene la ciudadana en relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera se podre establecer otras meoras en los servicios a ofrecer a fin de airear los esfuerzos istatitsc Orales daca esa meta
5. Estndar para el proceso de trmite

Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la informacin que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos trmites estn simplificados.
1 Plub-Amk.-1
EValsteo Ifitedalidadcks 'pata roSlzar los dados vtirculadOttott ttttittels Los pinads se realizas o_rl en aro Ier drinarre "Gail" cb r ala en la sede de la entra:l, dente se pLesaed x53 izar rniA',91H0, oper3cior 0.3 L' , 5 non:: 'e, zar, u.;1. 0[ 11,110-1 Lcr. kl.y.L5 sa 1,- 311.7.,:111 PP a :0301?: de tatrelas elesrtrorinde reeniter: creado) '2. 1 Informacin sobre requisitos y coostos -y plazos La :Morr a:. on noiree requisito.,, sc.stins azos, del TUPA se erinueritas d s'es:robines en los ailnrirsr, u muslr.sdersis de Iz erntdaid en el y>3 al is,ititissniial Las fordtdierios aisponitees de ca Ilf;Tria'.1.nrl,Obr, ., d sustenta le val tesn tan de. des n quis tos costes g piscos del TILDA se eriia601rn d sp.unible3 en alindas necestradsres da notti dsdn: Eusten ftds-lorns J^ Atdisnon g la Cluciaitian e en a estriad se. entregar, reuratiJI anos de lores draredita. 10 tielindd ortestdoen reiit TVJS y irJr,'.0 deCon ser I eusats, La informa: ion sobrd er dosnonte 'eral 'y ice reno ds lo, reneu s los,. satas, yr:70S d01 -UPA, se enedentoin dissert Tes en al rrsdal ln en-And a en Lineo dr PUriii lor S'e her irriDlirerild."10 red ira istrears ,,rertel tannti, curte' en ruJrrtd,,, leC"It 13Ci para a ceder o 10, 'orne linos dusierdslarlos r,jr, Los pE-:. :Lios
Media
Avanzado senJoici . 11,1' 01a 111'pkitentai,isi y iss finta yddis cese-e:Ft:Jiu, :Ir iertict te n-f7-P--."-u fija o re ,lar nao-, trarri (liters1s ituidril itasad-pago
realesdent doues Ddrictt.ridn pnauidus aro ene B3n00 de ,a Nacaan, en instalsnines phi:todas tanto en le --NT: so da entidad, ,)0,n10 er ion previas enliatairs's bassaarts
3.
Acceso y gratuidad ele Tos formuladOs-
aerstie urdira pon lo el,,rdadaela, , re helad, e^ Hriri 3 . de /H-1 009 pren5100
497378
NORMAS LEGALES
El Peruano Mircoles 19 de Junio de 2019
Se han elmptfir.ado con 'a , rriatcxlakiala wgen.e lefis tramitas utas freRmentes de [dant-dad, o lOO que rbsulteban pnertan,,p desde e-1 pudra de visa de la raudo-denla e cadena, del eiam bae de re, era 0sp`if ea
p equipe) ce rrehafa d'enfiesta sa sienclifiabde v wieteadb (vea Las r otodolpedies ,1333eLa torch-3513S `caireles y a:manaba .L3L-311,3e que resultaban cirep.-:es.icihres y que-, no Bregaban volee a le sLunedan"a..
El melca de rnapra ha siniptIRcado abaleado con Fas netLefahciglias Vigentes todos kis trrrites sUlizvciolp Las Te ewi+JIT fas 1561 , Informalcden y Ci'orauniceecin cric) pa rar Ir6 tramites y gesec3Cs S las 3.:133Lada!ues
Fuente: elaboracin propia No es suficiente con publicar la Informacin de los trmites de la entidad, sino es necesario verificar que sta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico, o bien usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es siempre el mismo y por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible. En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de formatos estndares o encuestas, en las que se 'registre la evaluacin de los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se pueden establecer escalas de evaluacin a criterio de la entidad que pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluar cmo se ha dado el proceso de orientacin, la atencin de aquel que lo orient, tiempo de espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la informacin o pudo realizar el trmite, para el cual acudi a la entidad, en un tiempo razonable.
Para la simplificacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por la SGP. Entre stas, se identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplificacin Administrativa, que establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. 6. Estndar para el personal de atencin al pblico El presente estndar considera los elementos vinculados a la definicin de perfil del personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana .y procesos en los que se gestiona recursos humanos que sern asignados a la atencin al pblico.
sub4loww.P1
sh4caicien
ertabiecida un perfil can erMlad El roreditailer de Ime-Prack-eas de La Jefatird de l crganti deo:dem:1)n a la ?denoten e :a (liudad:al:a ha estableecido Eudydanla he eetablec-uo ur perfil d Lornyetenc335 genaricas y cispiet as raen las funciones de, perscaol que un perfil de rescribelenchaq gradericas OCTlpstencia3 cenen-ras y especificas atiende a la ohne:aria en le ventanta o y espete:dichas para tse funciones del para las funciones del p.alsonal que qtidad de Ce-arte eicesurritaye. peral-mal que.aberde en la yertinifia o atiende en la Plataforma da Atencin unidad de tramite adunas de los canales Ciudedanie, ademes de los- ea - reales -de degencion establecidos atencin estabiecdas fio.040.3 dB So how:dieran alternativas de Se err:CW.3 a un proceso re wlecar r y Se wriveda a un crea-eso seiebedge y poittdat ny y - e mnUlas en al interior de la entidad. de oentratachan sobra la bese del peflehe, ()aneaban sobre la bese del-perfil de 1 tortrditkdbf , aeuemed ciar] el perfil de ximpetencias pampa: Pendas penen:as y especificas somxter o ea gerieneas ylaspeeetfis - Le. , genericas e espiesaficas establecidas para las funcisPes del personal que estaptordo para las Ponddnra del para las dinamos del peesonal que .30.1-1(11-. en le ventee la o unidad de eirsana, ,loe atfiende era Ca oraiaferrna .abe,nce a la audaddnia en la yenteml a o ',remite ademas de leve camales de ce atencin e la r udadanta asno -en loe unidad ce lb-irrite dethureenfaMo. atennan emtablecielop cuerda canales de atencin esta9ecidos Se eitetrecen y ejecuta , 3s al era ..at3 2 veces al "Se, ristalte,hon phceirarnassie ,s Se estadecar y se 3jeae '3. Capta:m11001 rapiaritareiOn para el persbtal que pnagrarnas aipactacyab para el persone. ao programas eapaectsseri para rp -dm ~MI atience e le ciudadana. que abunde ala CludacesEs apbre personal que abende, a la Ciudadana la Paye del Plar de Desarrollo de las .cobne la base Piando Etesarrulka de las Personas al Seradio del Estado PDF. Personas al 'Servicio del Estado - PEP, ce acuerdo Cen e Decret.o.SLprereo de aciteide cese el Decreto Sub-ene sr GO9-2C1D-PCM que aprueba 3.1 N - lXt9-2.aile-PCH, que aanielia el Reiglarresto. del Decreto Leatelatho Raetlanietitadel' Dee ' reto Legislatrea Nfl -1825 sobre Normas de Ca , atillidwen y 1tb75 sebne.f49-nnas-de Capacitacin y Rendimiento pare el Sector PeelSee. Readilibenb ciara ei Spictot Publico, I nch/cien,-Jef Presta e iniaa6- do f novias riel pers-cs ral Precie Inicio de (uncieses del persofsal Previo'al inicio de Priv:cenes d._L-3,3K5silal . rersoft111 .L ; 'en la pentanila o unidad de tramite ' en lea canales de ate,nacon de la entidad, 33 1333 debatas dan319,1'59,9tedelen, elinetirrierliante se le de una intimad an en se le da urbe inda:con sablee sus le da anatind-dreeitim911,0:a3iis (uniones, ' prancipalps tramites - y serial-Es que eslrur:ura y ft.finreoPlat4iato da la }UF-clon-es y Fa tvealdad de 3enetes y finncla la entidad servidos que brinda la enlodan eohdad, 'os pfue~, y la tataltdad cok, SO4fLOGIRS banda la ea tara britalad
Puente: elaboracin propio No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.
497379 En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad".
8 Peruano Mircoles 19 de funjo de 2013
ItY NORMAS LEGALES
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar, asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndaffis, reglamentos y procedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios. As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas son: Competencias Genricas:
mor
- Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos relacionados al servicio brindado y de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas. - Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual. - Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse d haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito. - Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. - Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se, anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando:culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. - Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos. Competencias Especificas por la naturaleza de la funcin
Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones o y objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo pare mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. - Relaciones lnterpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su . relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuha y respetuosa. - Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. - Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadanas. Evidentemente, esto requiere de como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria, estmulos dadas las restricciones presupuestales. Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un
derecho.
Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP. En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la eritidad.ojo entidades nacionales tambin como SUNARP SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuatios(a)s y beneficiado(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
NORMAS LEGALES
497379
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad4.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar, asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y protedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios. As pues, existe una serie de competencias genricas y especificas que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionar al personal qu atiende a la ciudadana. Ellas son: Competencias Genricas: Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas. Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual. Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito. Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindadas ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. Iniciativa- Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. Comportamiento Etico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregidos. Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funcioneso y objetivos de su puesto y rea a la que- pertenece con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. Relaciones ieterpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones dificiles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera pportuna y respetuosa. Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadanas. Evidentemente, esto requiere de estmulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria, dadas las restricciones presupuestales. Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derechos.
-Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGR En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como SUNARP SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s, Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
497380
IN NORMAS LEGALES
El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013 ,
El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas y.dotndolo de las herramientas, conocimientos y habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.). Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica, de acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan, a la entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin a los ciudadanos y personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos, formularios, uso de aplicativos, entre otros. 7. Estndar para la atencin dtpl personal El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los ciudadanos.
icmT
Trata deo pors orlar ha
' ttUrtadarrig 5S5t s :11171-,.[SY-125 -.arenadas y r.3~1u3 patia 'a Meneen a la Cledadaras -xasterrio una perra sra o ama., mar-criada para bardar aterrhen ea Escaol ensila Ce orcen de 13 repica en 13 qde opera la enhdad El personal de .1gLincrion al PLfilliar est taaparitado para mtrop te can lo dama:5f un la LPy 20683 Lo? de Trato Prcfere.ntr-ernbaiaaals ruma a Los, a las I los adl,ito, ir 3yored y peradonas coa dhs .aturidad La entidad cuenta ron voto-mara y metod-cs para la atender-1 parsonalizada a la ciudadana a los oualns da ranguirmento e; Ofisordirdadoa recsonseble de !cc Preadesinha de Atencin a la Callada-11a El perra! de Atencin al Publ ar recibe airnadin.as estrxrdales d cenadas par La entidad y esto capacitado para la Ateneasit ata CLudadania. tersa atranco lo disphesto en la La 28683, Ley de Trato Prelerente a las -11Ll'a:Ts ertitearazadoa aidnis nietas. os adultos inayonus y pergunas cormfacassaudad. La fi:nadad cuenta son un asteria acreditado de Gestin de la Cafindad para el Pince sol de Ateed ion 3 iR
2.
Trato
pfet50nrti y
Nuaittyo ,
El personal do Atonatan aL Pjhlrn moredirecta:ad tear b. sablate dseraads peor la ontidao y esta capacitado para la Ate, lcion a 'a Chtaaaidardlar, raansdarardo d apuesto en la Ley 28683 Ley de Trato Prclerente. las Polittau para PI Trato Justo y Equitahva establecidos per la entriall que facilite 'd prestadha de S91'1169-5, en partir:mar para lasupe9, sainatiatdes.
AsIgifrainae {!ar ra
la ort-ntation
Ciuttactuila
Laat ha capacitada y asanado persranal esoecifica para bardar Oriental:ton a la Caplaidania
4 ConocIrrientos. EE peatonal de Aten:ala' 31 PuPlico rrxa y corti0t0rnts o informa-con general y bsica sobre tos
par. naba sonidos de la enfriad, a travas de L e pro-rso de sersibilrzartn m'orante a a necesidad de orienta-as 'darla ciedadania.
ris wrpactalp y ---ignadk) sensorial be ha capan do y asignada personal para s 7.15 csnales do Atencrion a a para Fas ditere.ntes Wr...aks S de atencin, Oludada-nia tomando en canaderacton implementa-vio merranisplad de -ros difeenntes idos tramfiem sonuniniento ce fas atan-cienes. Algunas admire miento a detalle- del material de canatas de atencin operan ms de elabnredo para tal fin, aso corra de 8 moras del dia. todos tos Mas, detfiendo formatos y fammlanos catire los turna:raer-a arenada de las llamadas teleferficad El personal de Atencin al Publico ns El prcaranal aro Atendaa al Publiw ea eetrrearfienternerte capacitado acerca de permanerde.rr,ente capaeitado acerca da fiadas los caricias de la entidad. distas las servia-un de la entejad. Existen, adems. prcticas para reno-nacer el meo" dostarrip.sfied que pronfireiattn s ,n y el fryrirfrorniso mee Ira ir11-0V3C1' faiaelennia pLofesignal.,
Fuente: elaboracin propia Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:
Procesos de Orientacin o de Informacin a la Ciudadana Comprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o informacin,sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin, o informacin, puede estar relacionada a los pasos a seguir, requisitos, cosida, caractersticas, etc: El anexo 2 hace mayor referencia al Protocolo de Atencin. Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de: * *
4
Material impreso o folleterla disponible en las oficinas,de atencin. Orientacin o informacin telefnica. Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de Informacin o por personal encargado de esas funciones. Informacin registrada en las webs o portales de las entidades. Orientacin e informacin remitida va correo electrnico. Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de informacin a la ciudadana, pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s. Estos procesos de orientacin se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas de Atencin u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de folleterla, atencin en mdulos de informacin),.de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), as como de manera telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin, facilita elacceso y la prestacin del servicio. Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas
W. NORMAS LEGALES
497381
htto://www.serviciosalciudadano.gob.oe) y telefnicos, lo que permite aminorar el nmero, de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas. Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material. El proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y actividades propias del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a travs de:
4 4 4 4 Procesos de atencin a la ciudadana
Atencin presencial en oficinas permanentes. Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona geogrfica). Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan por este medio). Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).
Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la metodologa de Simplificacin Administrativa.
8. Estndar para el acceso a la informacin
El estndar para el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la transparencia, acceso y calidad de informacin de la entidad pblica. Asimismo, se incorpora la obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la Informacin dentro de la misma entidad.
clatotaam g
fetanZAdo 1. ~11 linfed * Irksty edmpie asan kcs fiesquisitas y Caada:armes sealados arria Ley N 27Ehain, Ley de Transparencia yi AalDnse la Infamacin Se cumple izan kas rey-pealas y wfddeyonw, sealadas en la Ley N 2181:16. Ley Se Trarszarncia pH o-si, a le Informacin Fa_Maip.a.: asimismo se Walla a din- pass den de la niudadar la. interrnacin Mine-anal de manera maturta
Se 22122}le e211.1-0:2 realbla'ar, Y

-sandia-orles sealadas pf la len, N 271anifii. Lz de Trprisparenge u Achesa e la latorridachus Fat-gras : se publica informa-dan adicrarcatidc manera gratada, y Ye pera a dispesiciada Pases de daynds irdiegiad iay y paaly- a22011ErS aun dan calor agregado para la diddlnia _ Se han establearde diroctiyhd cara mejorar erl cardn contenida y refalar de la informal-fan para lariiddaetanla, (atizando herramientas teznalaglems. reszinnzataita de asa: cuenta izan infamaacian queri reparta directamente e la masera autendiad administrativa de la entidad y es parte Sal equipo de la gostrixi del asnolfinienla ce la entidad, a fin de pineda al seraiva de la caudama
La intorrnacicn que se genera en 'a -entidad se resana perrainlicanaerte
Sc ha estahleradde un es;Pndar para le ad-load:wad] iwarie,dsa y e! estabieumiente rae kas sciracanidos de infonraciala para la gudardania. Se cuenta ciar: 1.111 respeta:chic de 3(aSeSa? 313 informaugn quien desamada esta fuman d. mane m e>mlusiya.
acata con un reseaasabhe de acceso a la int-si-alai:ion, quien comparte este rrd. rlrn otras funcharres.
Fuente: elaboracin propia De acuerdo a le Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad pblica debe poner a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto Supremo N 063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.
Ten presente el poder conter con mltiples canales para abordar los procesos de atencin. permite incremertac a cobertura cm atencin. as: c3MO dotara la dudada n in de alternativas para la realizacin de un trmite .
9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfaccin de los ciudadanos en lo que respecta a la gestin de la entidad. 6v1>etarne "
a 139iWal Se registran las ad, idedur. mea` r-sdli de manera manual .WWIcatin t4cfro . Se mes stran las resultados de las actividades realizadas de manera elan:tronza. lin arcana distinta al r.estscgsailfic - r a la de loe Fdrannishet de Ate:neind Ciudadana dentro de la -entidad realiza la me-lisiar y anl,sLs de la infnr-rtsacin Sir estableces indicsadores espinizifiry para medirla satisfaccin n'A la mudad dalia faya iniormadon de tse s.:rindan-5s canforrneis y no a:m/c-irles y alargan bandada Avenado
,.tel[te san un is alome y saz de datara
-0049Tz
A1 411111..ekni logwk
Efieracarpado de leys Parfi.SCS de Atencin a la Ciudadana realiza la aisternaSzadan y menlimon sta ,a infonmasinn Se rimada el servan midiendo le adercian y satistacgan cialdnima 1:0a 11114 indicador ger-eral establecida per la nrtgad.
nue permite el remis-da de s dr:papales resultados irapardas de las aclividarkas cm izadas por la entidad. lin afearle CielatC, al respnAsnle de bis Proe_esas de Aten... Una la Ciiidadanla_ dentro de la acedad, realza madcin anlrafa y acallara (1c la ilifYilriaCIC1-n. Se ea rtabae, aerl y precisan mainadnres - 01es atributos de na medibles para ,as laar4 .22,2ery siivirahis a Caves da 1 s .,melea cre 2, 52e2C as Wa_,ITIT.a y ni, celfOrreS y 2211213Weal a 12 ciaitedania.
,t1t114101M4*-M9
Marld0-01.11ars 040km da inateod60 zkanala nis Fuente: elaboracin propia
497382
W NORMAS LEGALES
El Roano Mircoles 19 delunki de 2013
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados. Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes principales':
La satisfaccin: s una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultn relevantes. En
definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfctoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado. La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio de buena calidad. La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin permitir tener mayor claridad de los aspectos
a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad. Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en informacin til para la toma de decisiones y para
el seguimiento, monitoreo y evaluacin institucional.
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditorias de la Informacin para detectar, controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los flujos de informacin al interior de sta, el uso que se hace de ella y su
adecuacin con las necesidades del personal y los objetivos de la entidad. 10. Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances institucionales en temas de Modernizacin de la
Gestin Pblica.
Fuente: elaboracin propia Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica. El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del proceso, sus objetivos, alcances, funclonalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar la incertidumbre en relacin al proceso, as como mantener un flujo permanente de comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas. En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profeSionales, la intervencin se planifica en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear un perfil de los pblicos objetivos a fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y culturales.
11. Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.
ZEITHAMI, VALERTE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, SA, 1993.
El Penoso Mircoles 19 de junio de 2013
}1V NORMAS LEGALES
497383
Fuente: elaboracin propia Adems de los Procesos de Atencin a la Ciudadana enunciados en el estndar 7, se identifican otros procesos relevantes:
El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas a la recepcin y anlisis ,y respuesta a los mismos. Los procesos de reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de: o o o Reclamos y sugerencias en oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias , buzn de sugerencias y Libro de reclamaciones). Reclamos va portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias va correo electrnico. Sugerencias va telefnica.
Procesos de Reclamos y sugerencias
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y sugerencias, ya que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida. En el caso de los reclamos, es importante definir un proceso ms especfico, que permita no slo la retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento, evaluacin y respuesta de las reclamaciones cOntenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser relevante que estas sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evale la pertinencia de implementar estas sugerencias. Para su anlisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el rgano encargado de velar por la adecuada Atencin de la Ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento y evaluacin. El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de atencin y su gestin debe ser centralizada, recogiendo desde los varios puntos de contacto aquellos elementos que permitan la Mejora Contnua de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.
Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de Atencin (procesos de gestin)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana. Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de Atencin a la Ciudadana para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operacin de los distintos procesos relacionados a este tema, as como tambin para observar los resultados de las acciones Implementadas para su mejora. En el caso de este tipo de procesos, ser relevante que se tengan claramente definidos tanto los indicadores de gestin como las Instancias a las que sern enviados los resultados de la evaluacin para la toma de decisiones pertinentes. En algunas entidades esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o funcionario encargado del seguimiento y evaluacin de la Atencin de la Ciudadana (control de gestin), quien elabora los informes que permiten a los rganos competentes tomar decisiones para abordar problemtica o situaciones no deseadas en este campo. Este Proceso de Seguimiento y Evaluacin debe Implementarse centrallzadamente, teniendo como alcance tos distintos canales de atencin, permitiendo as, la definicin de mecanismos de ajuste en las estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de Atencin a la Ciudadana.
NORMAS LEGALES
TERCERA PARTE: CMO DISEAR1)N PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCION A LA CIUDADANA?
497385
Eh esta tercera seccin se plantean recomendaciones metodolgicas para la formulacin de proyectos Institucionales dirigidos a la mejora de la Atencin a la Ciudadana, enuncindose una serie de factores para su implementacin exitosa.
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana, deber desarrollarse segn una agenda de trabajo en la que se involucren a las diferentes entidades pblicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya cuatro fases: a. Fase Diagnstico: tiene opmo objetivo identificar los desfSses existentes entre el desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas en este manual, teniendo por'finalidad el establecimiento de las condiciones en que se encuentra cada entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas en el presente manual. Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluacin que acompaa a este manual (anexo 1) para determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad a fin de conocer cules elementos orientadores de los distintos estndares requieren ser reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
b. Fase Formulacin: cada entidad pblica deber 'establecer en esta etapa las condiciones y los trminos especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la institucin,
y a las normas que de manera complementaria se dicten con el propsito de facilitar el proceso. Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos, como indicadores de seguimiento para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que sirve de base para su elaboracin. En el siguiente cuadro, se muestra, p modo de ejemplo algunas metas e indicadores diseados especialmente para el elemento "Espacios de Atencin" del estndar correspondiente a la Infraestructura y Seguridad integral:

c. d. Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo para la adopcin e implementacin de medidas para mejorar la Atencin a la Ciudadana, resulta conveniente, establecer un sistema de seguimiento que permita contar con reportes peridicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente manual. Fase de Seguimiento y Evaluacin: es necesario que la entidad haga el seguimiento de los avances de la
implementacin que le permita verificar, tanto si las mejoras implantadas se estn desarrollando normalmente, como si se estn incorporando los ajustes segn las necesidades y requerimientos detectados. Es preciso, que la entidad evale sus resultados, determinando cules son los objetivos que se pudieron alcanzar, y que podran ser replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
2. Factores de xito
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el establecimiento del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad', en sintona con los objetivos planteados por el presente manual. En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin. Los factores de xito propuestos", bajo la forma de recomendaciones generales, suponen actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar la atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
497386
N Factores de xito
Vall NORMAS LEGALES

Definicin
El Peruano Mortales 19 de junio de 2013
Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un proceso dinmico 'e interactivo que involucra diversas reas Visin sistmica de la entidad, e incluso algunas instituciones externas. La visin tradicional es que una mejora est centralizada en un rea especfica de una institucin y en un grupo reducido de funcionarios. La implementacin de mejoras est influenciada por todo un conjunto de factores que involucran diversas reas, dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener una visin sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la va de tomar en cuenta a todos los actores involucrados y mmrrPrider las distintas relaciones efectos de stos sobre la entidaly, sobre todo respecto de la ciudadana. , f 14.:: 7^711, -1 , e atryTa la elffialar a,..1 ird r r per areta o e J E^. ped4 3 11 Magrligl .id torYetnos y , -mar lo.eyrta set-vicias, a li , eso _yateerSars u3i,,zat tour . de5. ..or , esa,dtss Era e9.-117,' l n e, c, .h.ra,, ele& Idr- . n, . F1f0firill.9 -dirtr,;,1,:l' ,J5 Cunali.:, dettr , Loe ..eed,re.rds. druid.drier los Fne.e..3n r-,11-11 :le , -,, ... rseIld !r-r ..- pece creo de rdrayeirst .:ss rdore. , do rea t redo,:cr'Idl-M.14 ,1',1p-0,5:,^1-453 de loe cresdadrd-no, .. yerra:ria:e lo r sao-a , Isearel .1- 1 es dgEIijadT rslearreinwl a Ist rereread rJ3,r THes 'eerd eqtelftecq1- 5 ;.leo=_ ire os.1`.i.. .'i , , ,,rdall , ,,.fle, .7, e, , ..e1 915-f ~::)1 ,,)f -1 es sliddrred.ed , aY 1,cl:e/:o o 9 y rua it, as t Los objetivos son importantes, porque permiten establecer metas, que guiaran al equipo de trabajo en su quehacer Determinacin 4 cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana. A continuacin se presentan algunas pautas para la elaboracin ele de objetivos los objetivos: , . . Deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, motivadores y coherentes. Especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una declaracin de buenas intenciones. - Establecerse en trminos amigables, es decir, con palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de la mejora, o los lderes del proceso de mejora, debern asegurarse de que todos los involucrados comprendan los objetivos propuestos. - Todo el equipo de trabajo debe saber, a dnde se dirige y las metas que quiere lograr. Por eso, es conveniente que todos los integrantes del equipo participen de las reuniones donde se establezcan los objetivos a manera de generar una mayor motivacin para obtener mejores resultados. - Deben tomarse en cuenta factores internos como las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y desaniman, el presupuesto de la institucin, etc. - Deben estar alineados con los objetivos institucionales establecidos en el Plan Estratenice Institucional. o o hvvr-5-,,,,r f "e r rn sel -2,:1 - - .r..ilIs f', .- 5 , y e 'Atan: er N', 1(.e",-te eta 1 !By >operar erstis el td-c.O:ades se siete ',ST:ur , il,1 71C irarre av.auei ro-41.r.e .enser wanier.. .1.7) eta Alquaq: debdasrvac seeirq 2'atV.45.. , J 7,-3.-Et ..tn.-_, ,, o Oadoer.qusd ere e F,-Ere .1:,ea'fde-ti!, ..- a, -.14 a es:e tedd. pisyenqas mirra. de !? prap aerstr.aos y eskre3oeoanCtd.j re d ee (d'c Odela,enteentaqaqle s, Ora deJas eenee , . ese la re,s,eterr -e el e..vdder f x)r- t_01-1e:: de c.5 furdedraerlaros e,1r3bsearinees ' alare Sr e' pro:eso Iftflbe derneroede/ addeereeS rnsirtliedeer, Eete. zo releardr3ds , 31f, - Se ereeo:daras a D'ipP'upal.,, ..re:nes, sdc'rarlas,e7,2 ) IT.IS arr.rS Barree 11(.1d. , - -1Js i^ ..:1' eoesyq de 7..0a: D4-e, '-z.:5: +u..3- que esictdas ..rerredr. roq a er.lodwos eo sabe:, reno Cenar-1,1st IC3Se-ya:tala S.-,,Ilal :1_ (;.n , j ila d s .11 dee esera er r tatlyaes co -. cr redenadar o dedrUerde-sbeeero-na eediq J'el use 'qardereq 'E' e.od r r '145,1 t"-i -,-1::-'5,.'Welg...reamson pl;CC;3.43:15:',0 me-44s. lkor e' a eall e Amr...s l 1.1'30991ra 11,1ttlua ,s erlq ,r ;as e, ir.,,2' o .. c,I.Ig _ _ I , Equipo humano El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo de las mejoras en la atencion a la ciudadana. Si ste no est comprometido con los objetivos y orientado a las necesidades de la ciudadana ser difcil implementar con xito las medidas. Para la eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo siguiente: - Se debe tratar de un equipo multidisciplinarie conformado por profesionales con diferentes perfiles (abogados, economistas, ingenieros, etc.). - El equipo deber estar conformado por personas de distintas reas de la institucin. - Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer el propsito colecti'o: saber porqu-existen, conocer su
.
....
Of....-
rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia a ste. - Debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar decisiones y actuar en el momento exacto. - Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo y deber ser flexible, es decir, tener buena disposicin ante los cambios. - Debe responsabilizarse por los resultados dl proyecto y reconocerse y valorarse respecto de los logros alcanzados. - Es importante identificar al lder del encino. . st,,m y as lg'. 111 4 drrildissrCara ';'~'7,-r -J,isdoker reern,:srdalla do os i'-. rs ysreer fiar? rrrn:cr qr.lrilz. - Furastrpor. le'res a ,,4 Of el lq..3;erar y reanTerTdern/qt vqd.O rdeer eoeyer ate 'rereddae '.:^;1-. :1-`1Y-V1,0 palo pe, terrnri.i.iter'l proceso )P1:":., de scoms,m- t so 7,,l eLgil1p0-1.J.51'.14baip ,1 s.=', - L'31- ' - 1,i cae: Gis el deerjat-rdee ',dr 0-,.1 0 ,, - :n e loe -, 1 ::-, ser 7,.:1 ..-..,Ine, Cr 00 'raspar s,be mete-, i,re r.oda nneribn det eu, it.., - H., , ,JJ,tie lartaae rtss'Prry'acht nrc.,C, , e . , -o Y rd rosnsesrqd ee e,-:' :7..3, .t In31 prc"f er.1.:, ar,t4- Irl".k4,30,-051:3, - qsj es} 51 nelodri ra~peor sab's der le's-roar SCI.,V'C'S irlYil-r,e5 s lif- rm,.,. -os n leTrtv:- :,s tr.n , . 0 rreroa t-mon oasl000i y Ce31". ',',, sond.ssj7ies y r: or.b.s o0[.0 q P-Op ;,',,1. 41 3dec, a,-7 nient05.c.eci:3n reedq,ee dreted. ill.::,-,1, ertsecia e. ': s ITroLndo etr l'..s, - ir .:t.c.1. Cil.:.:--e oyeser1 ,-..-7,cie..: y 2.{ sc.iv.z..i rcr,t.,..i.;fl ; -7;,].5 e-ele -e:s d s /arara,. loe r,.1 _. - .[ , OirliTur:',15., 55r ylii4,rin E u -lsr:a< c:, ki e/ elli,r.D y I, r7,1' ',,.J.T(Dr,i' 5 35 ; ,ds alletatartys y cr- rr,s '-',11-, :!' -1 ,--,,Y,X:har, .7101-1-4J.ost la pa0n9P-C,;71 real ae ,. ll uskallizirgto esuaa4k ofsolowilllgialfiest1,119,..oxi, P,,-Or,'Ef d t"k1J,jA Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de plataformas o herramientas tecnolgicas avanzadas es Eleccin d conveniente que: tecnologas - El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas defina exactamente qu se est buscando para la institucin, y en caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un consultor experto en el tema. Se analicen, dependiendo de las necesidades, los costos y beneficios del desarrollo interno y externo del software o la herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar una solucin tecnolgica externa, se tendr que evaluar las propuestas existentes en el mercado. Si se optara por la solucin interna, habr, tal vez, que reforzar el rea de Tecnologas de la Informacin o de Sistemas. - - En caso necesario, se tedia que capacitar al personal en el campo de las Tecnologas de la Informacin para el uso del software o la platafdma implementada. - Una vez que se hayan implementado las soluciones tecnolgicas, es indispensable insertar en la cultura organizacional el reconocimiento necesario a los sistemas automatizados. Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las antlelizaciones ertinentes a la lataforma o software instalados. e, .rr aaar c) f.lel.: d'rr3v dc, P.:1 -..1 ,:,-. .711e,r el Gue a eLn p. , -ro is res? 9. - eer4 es 5. :. 1 :e ,--, PS ,a.'slEts, yalo:, ,= . 112 3 te:OOP-se 34, ,'ItC. :11 id, lel:Th-,,ra' 55 Q`!:s . -Dii-,, S.-...; - ler 1 TC1x:11- e 5' y t, er pue ;y, .. ,sr , F,y,1 iie:,,3 s PI: CA-41.- r s - ser bi ,te, (e& r ,-1,11-ric,IM.,i: .. u..-H '11?.,.*:;(1: 11.-des p, ICS -5 t1:-!: ,W',--11' '',
DATIOn
El Pepeno Mircoles 19 de junio de 2013 N Factores de Exito
'N NORMAS LEGALES

Definicin
497387
Control de la gestin del proceso
El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de los objetivos. Para ello se debe tener en cuenta lo siguiente: - Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que se realizan. De ese modo, si alguna est fallando o se est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los encargados del equipo de trabajo. Se deben realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que stas representan un mecanismo efectivo de seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa sobre cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual contribu e al cumlimiento de los tiem. etaas de los roamos.
Sistematizacin' Por la propia naturaleza dinmica del proceso es necesario documentar lo realizado, por ms que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse y lo que empez como un proyecto pueda transforde la mame en un hbito de trabajo. Adems, este documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto, experiencia debera contener recomendaciones de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias. Asimismo, es recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva documentacin y, por el contrario, sta se inicie a ' nas se conclu a con la im ementacin de la me'ora.
Fuente: elaboracin propia ANEXOS Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana Instrucciones: La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes entidades pblicas, en relacin al cumplimiento de los diferentes estndares asociados a cada uno de los elementos orientadores. En este sentido, se propone aplicar una escala de O a 3, para identificar el estado actual en el que se ubica la entidad, en relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus diferentes niveles. Siendo as, se colocar O puntos cuando la entidad no hubiera alcanzado el nivel bsico propuesto y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el nivel avanzado. El ejercicio debe hacerlo el responsable o lder del equipo de mejora continua o responsable del rgano de desarrollo institucional, planeamiento, racionalizacin o la que haga sus veces de la entidad y de manera independiente para cada elemento orientador que abarca el estndar, a fin de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que.le corresponde. No existe un orden de importancia y se puede estar en distintos niveles de desarrollo para los distintos sub elementos que componen un estndar. Las entidades que tienen oficinas desconcentradas9 realizarn el ejercicio de autoevaluacin anualmente, en cada oficina/rgano desconcentrado y luego la sede de la entidad lo consolidar calculando el promedio (Epuntaje total de cada oficina + cantidad oficinas) para identificar en qu estado actual se encuentra la entidad y evaluar las propuestas de mejora segn la priorizacin que determine en beneficio de la ciudadana. Una vez concluido el ejercicio, las entidades remitirn los reportes de autoevaluacin con los resultados y propuestas obtenidas, a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en los plazos establecidos por sta.
Responsable de la mejora de la Atencin a la Ciudadana Planeamiento Estratgico Incentivos y reconocimiento al Logro de Resultados ,Gestin de la Calidad
Resolucin de Designacin
Documento de Gestin que asigna funcin a un rgano! funcionario
ROF/ MOF
Plan Estratgico Plan O. :rativo Poltica de Reconocimiento Institucional Resolucin que aprueba el proceso del Sistema de Gestin de la Calidad Plan Operativo Certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad para los procesos de atencin al pblico
Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio as como tambin los distintos locales en los que se distribuye la organizacin que por motivos de espacio no se concentran en un solo lugar.
497388
IN NORMAS LEGALES
Gestin de la Seguridad y Salud
Resolucin que aprueba el proceso de la Gestin de la Seguridad y Salud Plan Operativo Certificacin del Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trab.. Instmmentos utilizados para recoger necesidades de tos ciudadanos Parmetros/criterios para la sgmentacin de la dudadanla aprobados Segmentacin se evidencia en los canales de atencin implementados Canales de atencin implementados
Identificar las necesidades de ladudadaniacliente Segmentacin de la ciudadana-cliente Canales de Atencin a la Ciudadana
Horarios de Atencin a la Ciudadana Sedes Institucionales Acercamiento a la ciudadana
Canales de atencin atienden en las horas sealadas por la institucin Sedes Institucionales operativas Ventanillas nicas implementadas Portal institucional actualizado Portal habilitado para atender consultas o brindar servidos
Espacio fisico pra la Atencin a la Ciudadania
Mesa de Partas ventilada, sealizada y con iluminacin Infraestructura permite el acceso a personas discapacitadas Plataformas de Atencin con ventanillas para pblico segmentado Procedimiento para mantenimiento de instalaciones aprobado Existe personal asignado al mantenimiento de las instalaciones Rtulos I 4rficosl paneles indican claramente ubicacin de ventanillas, servicios, reas, mapas de riesgo Evidencia de la aplicacin de medidas de control de los principales riesgos identificados y acciones correctivas Plan anual de Seguridad y Salud en el trabajo aprobado Informe de auditoria interna
Responsabilidad del estado y mantenimiento de las instalaciones para la Atencin a la Ciudadana Sealizacin y mapa de riesgos
Condiciones de seguridad integral en la entidad (interna y externa)
Modalidades para realizar los pagos vinculados con trmites Informacin sobre requisitos y trmites Acceso y gratuidad de los formularios
TUPA indicando medios y lugares de pago Rodal institucional permite hacer pagos en linea Portal institucional con informacin actualizada Vitrinas/ murales con informacin actualizada Formatos accesibles para la ciudadana en los mdulos o ventanilla de atencin Portal institucional cuenta con formatos disponibles para los distintos trmites de la entidad TUPA actualizado y aprobado conforme a metodologias aprobadas por SGP Normas que aprueban procedimientos simplificados.
Simplificacin de trmites
Definicin del perfil del personal Proceso de seleccin y contratacin Capacitacin del personal Evaluacin del personal Induccin del personal
Perfiles aprobados por la entidad Personal seleccionado se ajusta a perfil aprobado Procesos de convocatoria de la entidad Programa de Capacitacin aprobado Plan Operativo Resultados de Evaluacin del personal Medidas adoptadas ante una evaluacin negativa Protocolo para Induccin del Personal apiolado
Trato del personal a la ciudadana
Protocolos para Atencin del personal aprobados Personal de atencin maneja lengua de origen de la regin o idiomas segn pblico objetivo de la entidad Personal capacitado conforme ala normativa Personal seleccionado se ajusta al perfil aprobado Personal seleccionado ha recibido induccin de la entidad Programa de Capacitacin aprobado Plan Operativo
Trato preferente y equitativo Asignacin de personal para la orientacin a la ciudadana Conocimientos y compromisos
Acceso a la informacin Calidad de la infpmradn
Vitrina/murales presentan informacin de la entidad Portal institucional brinda informacin actualizada Estndar de actualizacin de informacin aprobado Instrumentos de Gestin asignan funcin a rgano o funcionado (ROF/ MOF)
SI NORMAS LEGALES
497389
Responsable de acceso ala informacin
Funcionario contratado o designado para actualizacin de informacin Instrumentos de Gestin asignan funcin a rgano o funcionado (ROFI MOF) Libros o archivos con registros Funcionado contratado o designado para medicin de la gestin Instrumentos de Gestin asignan funcin a rgano o funcionario (ROF! MOF) Planes Estratgicos e Institucionales recogen indicadores Informes de Evaluacin de Resultados Plan de Comunicacin aprobado Plan Operativo Estrategia de Comunicacin diseada para el pblico objetivo conforme a segmentacin Buzn de Sugerencias Libro de Reclamaciones fsico Libro de Reclamaciones virtual Reporte de seguimiento de atencin de reclamos Registro de reclamos y sugerencias Procedimiento establecido para la atencin de reclamos y sugerencias. Sistema de respuesta efectiva Sistema de rendicin de cuentas de las mejoras implementadas Indicador estableddo en el plan operativo, sobre el nmero de melamos y sugerencias recibidos y atendidos Registro o reporte de los reclamos y sugerencias recibidos Plan de mejora continua en esta materia Designacin del responsable de los procesos de atencin a la ciudadana. Designacin del funcionados encargado exclusivamente de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias. rgano de Mejora de continua de la calidad de los servidos.
Registro de resultados de la medicin de la gestin Agente que realiza la medicin
Establecimiento de indicadores para la medtin de la atencin y satisfaccin a la ciudadana Pblico objetivo de la comunicacin Estrategia de comunicacin
Canales para la recepcin
Registro y tratamiento de reclamos y sugerencias
Mejora continua en el servido
Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias
Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje final. Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se considerar que el grado de desarrollo da la entidad, en relacin a la calidad de la atencin que se brinda a la ciudadana, estara dado por: a. Incipiente: de 0 -33 puntos La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas. b. Bsica: de 34 - 52 puntos La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana encontrndose en un punto en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel bsico. Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales la entidad podr migrar a un estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub elementos. c. Intermedio: de 53 - 68 plintos La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la Ciudadana dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos evaluados que componen los estndares se logran a un nivel intermedio. d. Avanzado: 69 - 102 puntos La entidad pblica ha impleMentado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con un mximo aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de servicios orientado a los ciudadanos. Anexo 2. Protocolo de Atencin OBJETIVO Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las Polticas de Calidad establecidas en las diversas entidades pblicas. A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL 1. Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario. 2. En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando el pin de identificacin. 3. La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera: acercarse al personal para comunicarte con l o a travs de la linea telefnica, manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
497390
4. 5.
Vt NORMAS LEGALES
El Feniano Mircoles 19 de junio de 2013
Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello. En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en las columnas o pasillos 6. Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y asequible. 7. Ceder el paso en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados. 8. Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser de preferencia en color negro o azul marino. 9. No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no alcohlicas en la tasa oficial institucional. 10. Slo est permitido coasumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor. 11. Despus de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de manos y rostro, antes de retomar al mdulo de atencin. 12. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de Atencin. 13. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado. SALUDO Recomendaciones: Mantener contacto visual en todo momento. Mahtener una postura firme, pero relajada. Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.) Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas. El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano: 1. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente: a. Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin. b. Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus inicie una conversacin. c. Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente, despus iniciar conversacin. d.. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y despus inicie una conversacin. 2. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo "Bueno Das", "Buenas Tardes", "Buenas Noches"; e inmediatamente despus dar la bienvenida ".Bienvenido (a) ". 3. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su nombre y optar por un trato de usted Evitar en lo posible los ttulos formales de presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc. 4. Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de preguntas. Ejemplo: a. De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo? b. En qu el puedo ayudar? / En qu le puedo servir? 5. No est permitido saludar de la siguiente manera: a. Para qu soy bueno/buena? b. A qu ha venido usted? c. Qu desea? d. Qu quiere hacer? e. Qu pasa seor/seora? f. Hola DURANTE EL SERVICIO Recomendaciones: Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin. Sin embargo, no se debe entablar conversaciones muy casuales, o ntimas, que afecten la productividad de la gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin. Se promueve un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo para realizar la gestin. El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el ciudadano: 1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir la conversacin del ciudadano. Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros. Y atender la documentacin que el ciudadano traiga si es necesario. 2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales. 3. Mantener contacto visual siempre que corresponda. 4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario una consulta a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica, sin retirarse del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario. 5. Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante. 6. Evitar contestar con preguntas. 7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico. 8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer. 9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la informacin brindada. 10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga. 11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos
II/ NORMAS LEGALES
497391
y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la conversacin para atender llamadas por el celular o telfono fijo de ndole personal. 12. En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda debe ser respondida IMPORTANTE El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano, siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo, "necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso". Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sistema de administrador de colas. INUNCA AUSENTARSE DEL MIIIDULO DURANTE LA ATENCIN AL CIUDADANO! DESPEDIDA Recomendaciones: Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida, recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado. 1. Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos. 2. Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos. 3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos). 4. Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras manos. 5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional, entregarlo. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicndole al ciudadano dnde estn los buzones. Por ejemplo, debe decir lo siguiente: "Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio al ciudadano. Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de calidad, ubicado en ..." 6. El Anfitrin/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos que se retiran del local, de la siguiente manera: a. b. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con: Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
B) ATENCIN DE RECLAMOS 1 ACOGIDA DEL RECLAMO: Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber cmo ste se siente en , ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia. Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano "malhumorado y/o alterado", debe tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas. No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema. Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: "no grite" o "clmese por favor". Deje que se exprese y piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA Pedirle al ciudadano que se calme Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin Discutir sobre quien tiene la razn Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA Establecer en forma clara el "conflicto"; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo? Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas. Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir'que su situacin est "en buenas manos". Utilice frases como: "Entiendo su problema" o "Comprendo que es importante o urgente para usted..."
3 BSQUEDA DE SOLUCIN Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio. En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito.
497392
NORMAS LEGALES
El Pelean Mircoles 19 de Junio de 2013
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de nimo del ciudadano. Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor. En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y orientar al ciudadano para que registre su reclamacin iNUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR( 4 PERCPCIN DEL CIUDADANO Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asumen que usted los va a atender de la misma forma. Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda. Se siente vctima de las circunstancias generales, "siempre me atienden as..." Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender. Siempre recibe promesas que no se cumplen. Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una.cosa y luego otra. No es escuchado. Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente. Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredi y se discute con l. No seliene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y precisa.
C) ATENCIN TELEFNICA AL CONTESTAR UNA LLAMADA: 1. Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer "timbrado". 2. Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono. 3. Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo "Buenos das", "Buenas tardes', "Buenas noches"; e inmediatamente despus, dar la bienvenida. 4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre: ...Susana le saluda, En qu le puedo ayudar? Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada. 5. Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre. 6.- En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: "Sr. Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin requerida.' EN CASO DE SER NECESARIO DEJARA UN CIUDADANO EN ESPERA: 1. Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera. 2. No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o prefiere llamar ms tarde. 3. No deje en espera a un ciudadano por ,ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al ciudadano la causa de la espera. 4. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano. AL TRANSFERIR UNA LLAMADA: 1. 2. 3. 4. Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender. Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas. Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a transferir. A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada. 5. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al ciudadano por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que-ha recibido.
TRANSMITIR MENSAJES 1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el telfono al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado. 2. Describa en forma clara el mensaje. 3. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente. AL TERMINAR UNA LLAMADA 1. Agradezca al ciudadano su llamada: "Gracias por llamar a ..., que tenga un buen da." 2. En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano. 3. . Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano. 4. Haga una pausa. 5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
10( NORMAS LEGALES
497393
BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. "Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna" (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin CAD: Ciudadanos al Da, (2010). "Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la Ciudadana en las entidades pblicas a nivel nacional" Informe de consultora elaborado para la Secretara de Gestin Pblica con el apoyo del Programa de Modernizacin de la Descentralizacin, marzo, Lima. Fundacin internacional para el desarrollo de gobiernos confiables (2008). "ISO IWA/4 Nuevo paradigma para construir polticas pblicas desde lo local" Presentacin en Medelln y Bogot, Mxico SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneticiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008. Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000 ZEITHAMI, VALERTE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993. Normas legales Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General Ley N 27658, Ley Marpo de la Modernizacin de la Gestin del Estado Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la informacin Pblica Ley N 27868, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029 Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo Decreto Supremo 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales Decreto Supremo 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de costos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad Decreto Supremo 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad Decreto Supremo 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en marcha de la firma digital y modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales Decreto Supremo 109-2012-PCM. Aprueban la estrategia para la modernizacin de la gestin pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012 Decreto Supremo 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica. Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013 Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa 2013 - 2016 RSG-No. 004-2012-PCM-SGP, Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano - Centro MAC el cual consta del Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad.
952141-1

P34

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

P34

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

FUNDADO EL 22 DE OCTUBRE DE1825

POR EL LIBERTADOR SIMN BOLIVAR

Presidencia del. Consejo de Ministros

Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM

V' NORMAS LEGALES

E Peruano Mkbrcoles 19 de junio de 2013

El Pantano Mircoles 19 de junio de 2013

1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin) 2. Factores de xito

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

Cuente' con una administracin pblica moderna y transparente;

Ittl NORMAS LEGALES

El Peruano Mircoles 19 de Judo de 2013

Calidad en la Atencin a la Ciudadana

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

11/1 NORMAS LEGALES

Fuente: elaboracin propia

sub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

El Peruano Mintales 19 de junio de 2013

-inicio de Proc. -prestacin rle

El Panano Mircoles 19 de junio de 2013

Atencin mvil o itinerante

3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

4. Estndar de infraestructura y seguridad integral

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013 Sub-elementos t343111O0

sm-ujukcion y Mapa de Riesgos

-D '.' 0.11:3 172,', 1,1- r inane C.1' nr lnve:Una le

erdleia pin 3d-e000 s a, dura dretincer los pnrrat 1000 n '

erariss tal retruna ler, . o- 0.1e:-13 te01 210.113 , s 5, 1 os,sis u: ; s Liesplies

5. Estndar para el proceso de trmite

Acceso y gratuidad ele Tos formuladOs-

aerstie urdira pon lo el,,rdadaela, , re helad, e^ Hriri 3 . de /H-1 009 pren5100

El Peruano Mircoles 19 de Junio de 2019

8 Peruano Mircoles 19 de funjo de 2013

ItY NORMAS LEGALES

El Peruano Mircoles 19 de Junio de 2013

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013 ,

Laat ha capacitada y asanado persranal esoecifica para bardar Oriental:ton a la Caplaidania

El Peruano Mircoles 19 de Junio de 2013

Se 22122}le e211.1-0:2 realbla'ar, Y

La intorrnacicn que se genera en 'a -entidad se resana perrainlicanaerte

9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

Marld0-01.11ars 040km da inateod60 zkanala nis Fuente: elaboracin propia

El Roano Mircoles 19 delunki de 2013

El Penoso Mircoles 19 de junio de 2013

}1V NORMAS LEGALES

Procesos de Reclamos y sugerencias

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

Fuente: elaboracin propia

Vall NORMAS LEGALES

El Peruano Mortales 19 de junio de 2013

El Pepeno Mircoles 19 de junio de 2013 N Factores de Exito

'N NORMAS LEGALES

Control de la gestin del proceso

El Peruano Mircoles 19 de junio de 2013

Gestin de la Seguridad y Salud

Identificar las necesidades de ladudadaniacliente Segmentacin de la ciudadana-cliente Canales de Atencin a la Ciudadana

Horarios de Atencin a la Ciudadana Sedes Institucionales Acercamiento a la ciudadana

Espacio fisico pra la Atencin a la Ciudadania

Condiciones de seguridad integral en la entidad (interna y externa)

Trato del personal a la ciudadana