HENRY CHAVEZ MOREIRA.

ISO 9000
Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema de administracin de la calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o tecnologas especficas que deben emplearse.

CLUSULAS DE LA NORMA ISO 9000

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes.

Orientacin al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

NORMA ISO:9000
La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente. Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer. Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administracin de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base slida para su construccin". La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. PRINNCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD. ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la organizacin. La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que a) estn definidos los requisitos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

LIDERAZGO: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Requiere las siguientes acciones:

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. La Alta Direccin presentar evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el mejoramiento del SGC:

comunicando a la Organizacin la importancia de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los Obligatorios; estableciendo la Poltica de la Calidad; garantizando que se definan los Objetivos de la Calidad realizando la Revisin de la Direccin; y garantizando la disponibilidad de los Recursos

PARTICIPACIN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber:

Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. Compartir libremente conocimientos y experiencias.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Vea tema 4

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como objetivo. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere:

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora Establecer objetivos de mejora Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas Implantar la solucin(es) seleccionada Evaluacin de los resultados Formalizacin de cambios

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Identificar y seleccionar los suministradores clave. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

ERIKA CEDEO DELGADO