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El modelo de gestin clnica en la Clnica de Nuestra Seora de La Paz1

LINA MARA GONZLEZ B.2

Resumen
Introduccin. El modelo de gestin clnica es necesario en todas las instituciones de salud para mejorar la calidad de la atencin. Objetivo. Describir el modelo de gestin de la Clnica de Nuestra Seora de la Paz. Resultados. Se describe el modelo y cmo la clnica lo ha ido desarrollando. Conclusin. La calidad se puede definir, medir y demostrar. El modelo presentado es un aporte para la mejora de la calidad de la atencin.

Palabras clave
Servicios de salud, gestin, calidad de atencin, gestin clnica, instituciones de salud, calidad.

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Trabajo presentado en el VI Congreso Latinoamericano de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, Zapopn, Mxico, 27 de septiembre a 1 de octubre de 2005. Mdica psiquiatra, especialista en Gestin Aplicada a los Servicios de Salud; directora cientfica, Clnica de Nuestra Seora de La Paz; profesora, Departamento de Psiquiatra y Salud Mental, Facultad de Medicina, Pontificia Universidad Javeriana, Bogot, D.C., Colombia. Recibido: mayo 8/2007. Revisado: abril 2/2007. Aceptado: junio 12/2007.

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Title:
Model of clinical gestion in the Clinic of Nuestra Seora de la Paz.

zas clave para el trabajo de gestin y calidad. En 2004, la Clnica de Nuestra Seora de la Paz plante desde la direccin, por medio de la planeacin estratgica anual, el Sistema de gestin organizacional (sic.) enfocado en resultados e, inmerso en ste, el proceso de certificacin, en los que se defini como objetivo de calidad: El mejoramiento continuo para el servicio del asistido y su red. De esta manera, el rea clnica o asistencial se vio enfrentada a un nuevo reto organizativo que se ha venido trabajando. La cuestin es: cmo organizamos toda esta tarea? Realmente no existe una metodologa nica y ninguna est diseada especficamente para las particularidades de cada organizacin; teniendo claridad sobre esto y alineados con los procesos planteados por la direccin general, realizamos nuestra planeacin estratgica asistencial, en la cual definimos el modelo de gestin clnica que se iba a desarrollar y sobre el cual venimos trabajando hasta la fecha con el marco del Sistema de gestin de calidad NTC - ISO 9001. Antes de contar cmo ha sido el quehacer, vale la pena recordar algunos conceptos bsicos, como los siguientes.

Abstract
Introduction: A model of clinical gestion is necessary in all health institutions to improve the quality in the attention. Objective: Describe the model of of the Clinic Nuestra Seora de la Paz. Results: To describe the model and how the institution Nuestra Seora de la Paz has improve it Conclusion: Quality can be defined, measured and demonstrated. The described model can help to improve the attention quality.

Key words
Clinical gestion, health institutions, quality.

La Clnica de Nuestra Seora de la Paz es proveedora de servicios de salud mental, por lo que somos los clnicos los responsables directos de definir y mantener los altos estndares de calidad en el cuidado de nuestros asistidos, tareas que realizamos con el apoyo del equipo administrativo y gerencial que provee las herramientas necesarias. Existe un acuerdo en el sector salud para que la calidad sea definida, medida y demostrada; por lo tanto, los indicadores de gestin, de calidad y las teoras y mtodos de evaluacin econmica en salud, as como los estudios de costo-efectividad, la medicina basada en la evidencia y las guas de prctica clnica, entre otras, son pie-

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Planeacin estratgica asistencial: se puede definir de manera particular como trasponer la planeacin estratgica de la organizacin a la labor asistencial. Este modelo gerencial busca: prepararnos para el futuro, identificar anticipadamente las debilidades y fortalezas para su mejora o modificacin a favor de la clnica y determinar los objetivos y metas asistenciales, basados en la razn de ser y las condiciones externas e internas que conciernen a la misma. Esta planeacin estratgica asistencial: - se logra mediante un proceso dinmico y flexible en el da a da; - requiere del trabajo de todos y en equipo; - es un proceso sistemtico y continuo, basado en hechos objetivos, estudiados y comprobados, y - necesita de la difusin permanente con el fin de orientar conductas, generar participacin de todos los colaboradores y promover el mejoramiento continuo en pro de la organizacin. Es claro que con la transformacin y los cambios planeados estratgicamente es posible:

- la participacin activa y eficaz de todos, - la comunicacin eficiente, - la mejora y el nuevo diseo de procesos, - la implantacin de sistemas de valor y calidad, - el desarrollo de competencias y aptitudes individuales y del equipo, y - la reactivacin en el sentido de pertenencia y los valores. Gestin clnica: se refiere a un esquema de pensamiento gerencial que recoge herramientas y metodologas con el fin de ayudar y mantener altos estndares en los procesos de atencin clnica; de esta manera, se busca el mejoramiento continuo de los procesos clnicos amoldando y haciendo uso de esquemas gerenciales. La gestin clnica pretende: 1. Apoyar y asesorar a los profesionales clnicos en el mejoramiento de los procesos, garantizando que stos mantengan y mejoren el conocimiento, las habilidades, los estndares y las competencias para prestar los servicios en un ambiente que sustente las decisiones clnicas con evidencia probada. 2. Desarrollar a travs del sistema de gestin de la calidad, en nuestro caso
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el NTC - ISO 9001, una cultura organizativa en la cual la responsabilidad de brindar un buen resultado clnico no dependa exclusivamente del psiquiatra, sino que sea una responsabilidad de todo el personal y sea generado por un trabajo participativo, multidisciplinario y de colaboracin. 3. Crear una red de trabajo en la cual todos en el rea asistencial aprendan mutuamente de los logros y errores propios o ajenos, y planteen soluciones para la correccin y el mejoramiento de los procesos. As como lo anterior ha sido lo que se ha pretendido, cabe anotar que no se ha pretendido: 1. remplazar las decisiones de los clnicos ni 2. generar una cultura punitiva en nuestros colegas que tengan un bajo desempeo en la evaluacin transversal. En este trabajo de la gestin clnica, vale la pena tener en cuenta otros conceptos. 1. El mejoramiento continuo de la calidad requiere que toda la organizacin comparta y trabaje la visin de calidad y sus metas, las cuales son identificar y exceder las expectativas y necesidades de los asistidos y su red, y de todos los clientes.

2. La atencin centrada en el usuario, para nosotros en el asistido y su red, en donde -como previamente se anot- la gestin de servicio se dirige hacia ellos. Para esto, es necesario trabajar en miras a una organizacin humanizada y hospitalaria que disponga y dirija sus servicios al cliente. Cmo se involucra la gestin clnica en la organizacin? El modelo de gestin integral por la calidad funciona por medio de los siguientes elementos. Direccin estratgica: vincula la organizacin con el entorno y le provee de una nocin a largo plazo, que es donde comienza el trabajo de la gestin clnica al quedar sta incorporada a la visin organizativa. Gerencia del da a da: se define por el trabajo por procesos dirigidos a un resultado; aqu la gestin clnica se alinea con los procesos clnicos. Cultura organizativa : se define como el conjunto de presunciones bsicas y creencias que comparten los miembros de una organizacin. Es la que fija el tiempo, las estrategias y los comportamientos, lo cual permite la proyeccin a largo plazo al quedar incorporados en las nuevas prcticas y haberes organizativos.

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Estos tres elementos deben funcionar de manera conjunta y coherente, y sobre ellos se alinea la gestin clnica que aporta al modelo -con su adecuado proceso- los elementos que se resaltan en la interseccin de los tres esquemas previamente descritos: Zona 1: en donde en forma bidireccional, la planeacin organizativa ha contemplado como poltica la gestin clnica y esto responde con hechos concretos a la consecucin de dicha poltica. Zona 2: es el trabajo en el da a da con la suficiente autonoma para mantener y mejorar los procesos de la organizacin; es el fortalecimiento de los gestores y colaboradores. Zona 3: alinea los comportamientos de los colaboradores -en este caso de los asistenciales- con los propsitos organizativos. Como conclusin, la gestin clnica es un elemento integrador del trabajo asistencial dirigido a apoyar la consecucin del objetivo organizativo mediante la conjuncin de una serie de elementos dentro de la institucin.

asistencial, el cual est basado en la gestin organizativa por resultados. El proceso se ha desarrollado en etapas secuenciales; cada paso es prerrequisito de los posteriores, aunque ocasionalmente existen secuencias en paralelo. Etapa 1. Decisin de la Direccin General: ste es el criterio de mayor peso para garantizar el xito del proceso; es un punto nodal que ha sido explcito y se ha comunicado a los diferentes niveles de la organizacin. Definicin de la poltica: explicitar la forma como se integra la gestin clnica en la direccin estratgica de la institucin. Este elemento ha sido de gran impacto, enunciado abiertamente desde la plataforma organizativa y la poltica de calidad. Etapa 2. Planeacin estratgica asistencial. Se divide en tres pasos: 1. diagnstico, 2. objetivos y 3. estrategias. El diagnstico asistencial se realiz internamente mediante la valoracin paralela de la forma como se presta el servicio y de la evaluacin con los involucrados en la prestacin (clientes internos y externos). ExterUNIVERSITAS MDICA 2007 VOL. 48 N 3

Desarrollo del modelo

En congruencia con la planeacin estratgica de la clnica, sta se adapt en el rea cientfica para ir desarrollando nuestro propio modelo

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namente se revis el estado del servicio frente a otros prestadores, teniendo en cuenta el marco legal contextual; de este proceso surgieron tpicos sobre los cuales se definieron objetivos por desarrollar en el mdulo de gestin clnica, siempre teniendo en cuenta las premisas fundamentales de la organizacin. Luego de definir los objetivos, es decir, lo que hay que hacer y qu tenemos que hacer, se define la estrategia (los cmo?) que ha constituido la etapa 3. Etapa 3. Estrategia. Los pasos que constituyen esta etapa no siempre son secuenciales y pueden sobreponerse unos a otros. Paso 1. Gestores y equipos de gestin psicoteraputica: de acuerdo con el modelo asistencial por patologas y con la planeacin estratgica de la organizacin, se definieron lderes organizativos capaces de planear, hacer, verificar y actuar en su rea asistencial y se denominaron gestores, que dependen de la direccin cientfica y tienen el apoyo de gestores de las reas administrativa y financiera. Paso 2 . Entrenamiento: dada su importancia para los profesionales que fueron involucrados en los

procesos de gestin clnica, se dio entrenamiento bsico en los conceptos y las herramientas de administracin y gestin. Para este paso se tuvo en cuenta: un ambiente agradable, los niveles de atencin y a quines se iba a dirigir, y se elabor un plan de entrenamiento segn las necesidades (calidad, sistema de gestin de la calidad, procesos y servicios). Paso 3. Sistema de comunicacin: es fundamental como incentivo para en el cambio utilizar medios escritos y comunicaciones verbales dirigidas al individuo y a los grupos, e involucrar a todo el personal asistencial en el desarrollo del modelo comunicando los avances y las dificultades. Paso 4. Levantamiento de proceso y de la lnea de base (qu hace usted?, y dnde est?): por medio de la implementacin del NTC - ISO 9001, cada gestor y su equipo realizaron la definicin, la documentacin y la medicin de sus procesos (lnea de base3 ), relacionndolos con otros procesos asistenciales y administrativos.

El levantamiento de la lnea de base (dnde estamos?) se toma como punto inicial de dnde se encuentra al comienzo del proceso de mejoramiento,

Lnea de base: es una medida inicial para observar qu cosas se estn haciendo, cmo se est haciendo el trabajo y qu aspectos hay que mejorar.

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para medir el avance segn lo propuesto y realizar actividades correctivas y preventivas clave para el control y el seguimiento. Es importante plantear indicadores sencillos y que se puedan evaluar en el tiempo. Paso 5. Definicin de puntos crticos (qu hay que mejorar?): parte de la respuesta viene de los objetivos planteados por la planeacin estratgica organizativa y asistencial, adems, de las estrategias que surgen del mismo equipo una vez definidas las actividades del proceso que se deben mejorar. Esto supone la identificacin detallada del proceso. Paso 6. Identificacin de mejoras: aqu el gestor junto con la direccin cientfica, se preguntan qu se quiere mejorar, apoyados en el equipo de gestin para una definicin ms especfica, teniendo en cuenta la oportunidad, el acceso, la capacidad de integracin, la seguridad, etc. Paso 7. Definir el nivel de calidad deseado: habiendo determinado lo que se quiere mejorar y revisada la calidad que se pretende, se debe tener en cuenta la visin tcnicocientfica y la voz del cliente, debido a que no es posible el mejoramiento de los procesos clnicos si la voz del usuario no ha sido escuchada. En este punto son tiles:

- la medicina basada en la evidencia, - las guas de prctica clnica, - los estudios publicados y - el benchmarking: es un proceso estratgico de identificacin y aprendizaje de las mejores prcticas organizativas de cualquier parte del mundo para obtener informacin sobre filosofa, polticas, prcticas y patrones que puedan ayudar a la organizacin en la toma de decisiones para perfeccionar su desempeo: admitir que otro es mejor y aprender cmo igualarse e, incluso, superarlo. Paso 8. La auditora: este proceso esencial ha sido una constante en la nueva gestin clnica, incentivando el autoconocimiento, la autogestin y el mejoramiento continuo del rea organizativa.

Finalmente, la planeacin estratgica asistencial involucrada en el proceso de gestin clnica de la institucin nos ha llevado a definir con mayor claridad nuestro quehacer diario en lo asistencial; adems, ha desarrollado habilidades en todos y cada uno de nuestros gestores clnicos, lo que los ha involucrado en un proceso de gestin asistencial dirigido hacia nuestro asistido y su red como meta organizativa.
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