编号 大类

1

子类

问题现象

诊断思路

1、询问用户配电系统中是否有地线(如:房屋结构和建造时间确认
是否为老房子,是,可确认为无地线),如果有,应该是接地不
良,建议用户请电工为其检查
2、如果无地线,询问用户,机器在工作中是否正常,如果正常,一
是建议用户安装地线(这是我们的产品要求的),另一是,告知用
触摸主机的金属部分有
加电自检类 加电故障
户,联想产品符合国家3C标准,因此在无地线的情况下,首先不能
麻手的感觉
保证机器的正常运行,当触摸机器的金属部分时,会有麻手的感
觉,但这是安全的,即不会对人身造成伤害
3、如果机器在工作中有异常,如无规律死机,运行出错,甚至出现
损坏部件的情况等,应上门或送修检查。主要部件:电源。如在检
查中,确认是用户所为,应付费

产品相关链

2

1、确定用户在这之前是否搬动过机器,是否拆装过机器。若有,请
用户重新连接好电源线,或将机器恢复到原状。恢复原状后如仍不
能解决,向用户说明保修政策后,按保修政策上门或送修
2、通过其它小电器(如台灯等)来确定电源插排或墙上的电源插座
处是否有电。如果是无电的,请用户更换一个电源插排或插座(最
好是小台灯,以便还能观看灯的亮度是否较暗,以此来判别市电电
压是否过低)
3、请用户严格按照联想的安装说明(很多情况为用户未按照说明安
装造成的故障)重新连接市电到主机的电源线(电源线的两端),查
按下主机电源开关后, 看故障现象是否消失(重新插拔时,最好在拔下电源线后过4~5秒钟
加电自检类 加电故障 电源指示灯总不亮或电 再插上,或用静电释放法(见辅助定义)释放静电后,再插上)。
源风扇根本不转
若故障消失,则接触不良造成。如果未消失,询问用户插拔电源插
排一头的电源插头时,是否感觉过紧或过松。如果是,应更换一个
电源插排
4、如果是多次通过重新插拔市电到主机的电源线来解决,建议为用
户更换电源
5、指导用户清CMOS,并重新插拔内存、显示卡等其它板卡,以测试
问题是否消失
6、排除以上情况后,故障仍然存在,应进行硬件维修。主要部件应
是电源,其次是主板等,极个别情况下有可能是CPU等其它备件烧毁
造成此现象。

3

按下主机电源开关后,
电源指示灯亮一下就灭
加电自检类 加电故障
或电源风扇转一下就不
转了

4

有时,按下主机电源开
加电自检类 加电故障 关后,电源指示灯总不
亮或电源风扇根本不转

1、确定插在同一电源插排或插座上的其它电器有无故障。建议用户
最好用一个单独的电源插座为计算机供电
2、通过重新插拔电源线(电源线两端),来检查是否电源线松了。
如果重插后故障消失,则关单
3、确定用户是否安装与拆卸过机器内部的部件,机箱内是否有异物
等。若有,请用户重新恢复机器内部部件到原来的状态,如果仍不
能解决,在向用户说明保修政策的情况下,按保修政策处理
4、建议用户不要在同一电源插排或同一电源插座上连接过多的电器
(6孔的不要超过4个)
5、以上因素排除后,故障仍然存在,应进行硬件维修。需要的部件
不能确定,但最有可能的部件:主板、驱动器、其它板卡,甚至主
机电源或/和开关(如果能让用户操作机内硬件来试最好)
1、如果是在冬季,确定是否为每天第一次开机时,最易出现此现
象。如果是,向用户说明,这是由于环境温度较低引起的。如果用
户强烈要求,可以为用户进行维修。主要的部件是:电源、主板,
个别情况下可能是板卡、驱动器等
2、通过重新连接电源线,来确定是否电源线连接松动或未连接(电
源线的两端)造成。如果通过重新插拔问题现象消失,要注意询问
用户这种现象是否已发生了二三次。若是,应进行硬件维修。主要
部件是电源、主板。否则,建议用户观察一段时间,再发生时,报
修800
3、在不能加电时,通过其它小电器(如台灯等)来确定电源插排是
否有电,如果无电,建议用户更换一个电源插排.可询问用户显示器
是否为单独供电的,如果是建议替换供电线缆来判断
4、以上因素排除后,应派单请工程师上门检查。可能的故障部件
是:电源、主板、开关、驱动器、其它板卡等

5

1、询问用户在什么情况下会自动开机:1)合上电闸或停电后又来
电;2)在接有MODEM设备并有来电;3)不能确定。
2、对于上述的第一种情况,检查BIOS设置中的电源管理下的相关设
置。主要有:电源管理项目中的来电开机的相关项,这可通过在
BIOS设置中调用初始值来简单的操作完毕
3、如果用户的机器是连在网络上,使用网卡自带的检测程序(随网
在未按下主机电源开关 卡的驱动程序盘)来关闭网络换醒功能。在有些主板上,可能还要
加电自检类 加电故障 的情况下,主机自动加 通过主板上的跳线来关闭网络唤醒功能的。这种情况下,可派单或
电开机
指导用户操作跳线。
4、如果是在接有MODEM设备的情况下,来电时即开机,指导用户在
BIOS设置中的电源管理选项中将MODEM唤醒功能禁止掉。在个别情况
下,主板上有相应跳线,需要重新设置。这时应派单或指导用户修
改跳线设置
5、如果通过以上设置不能解决问题,应进行硬件维修。主要部件:
电源、主板

6

1、请先了解用户的下列用电情况
A 空气开关的负荷容量、是否安装有漏电保护器及容量、是否还
同时安装有地线等
B 确定用户在同一市电线路上连接的计算机数量
C 市电电源插排或插座接线错误(正确的连接是左零右火)。这
可通过使用试电笔来测量(如果将试电笔插在插座的三个插孔的左
下的插孔后,氖灯不亮,则是正确的,否则是错误的)
2、了解了以上情况后,给出下列建议:
A 空气开关的负荷,应是相应电路上电气总功率的二到三倍(即
开机后漏电保护开关或 尽可能的大)
加电自检类 加电故障
空气开关跳闸
B 一般的漏电保护器规格是30mA,因此建议用户,在每一项交流
电线路上连接的计算机台数不要超过16台
C 电源插排最好不要级连,且每个电源插排上连接的计算机台数
不要超过4台(即不要插得太满)
D 要尽可能使三项电的每一路负载相等
E 要保证电源插排上的零火线连接的正确性(虽然可能是部分接
反),并要求漏电保护器必须安装在火线上。
3、这类问题,极少是由于机器本身漏电或有故障引起。主要是由于
机器接有地线后,在安装有漏电保护开关或空气开关容量不足时,
引起的此类问题。所以,如果不能说服用户,升级。

7

1、确定用户是否拆装过主机。如果是,建议用户将机器复原到原先
的状态,再试。如果故障仍然存在,请向用户说明保修政策,并按
保修政策处理
2、指导用户重新插拔一下主机的电源线(主机一端和电源插排一
端)
3、确认主机面板上的复位按钮、待机按钮是否被卡住
4、检查显示器电缆是否连接到主机上(可通过查看显示器的电源指
示灯是否为绿色,或实际检查来确定),同时检查显示器电缆插头
中的插针是否有变形、缺损的现象。如果未连接好,请用户重新连
接,如果有变形,应进行硬件调整(属非正常损坏)
5、打开显示器的电源开关后,电源指示灯是否不亮,或闪烁。若
开机后,电源指示灯亮
加电自检类 加电故障
是,则在确定能够听到以往启动时的正常声音时,应进行硬件维
但无显示,也无报警声
修。故障件:显示器
6、显示器的亮度或对比度是否调得过低或过暗。如果是,指导用户
调整亮度与对比度到正常状态,如果仍无显示,在确认能够听到以
往正常启动的声音的情况下,应进行硬件维修。故障件:显示器
7、去掉连接的所有外部设备,包括键盘、鼠标(显示器除外),看
问题是否消失。
8、排除以上问题后,建议用户清一下CMOS,试一下。若仍不能解
决,应进行硬件维修。最有可能的部件是:主板,其次是显示卡、
电源、内存、CPU等
注:对于此种故障的判定,如果有相应的故障诊断指示灯或其它工
具是最好的。

开机后电源指示灯亮,
但无显示,却有报警声

8

加电自检类 加电故障

9

主机加电后主机内有异
加电自检类 加电故障 响(异响见辅助定义中
的解释)

10

加电自检类 自检

自检时报错(见自检定
义)

1、确定用户是否拆装过主机。若是,请用户重新安装主机内的部
件,或将新加装的硬件去除后再试,如故障依旧,向用户说明保修
政策,并按保修政策处理
2、去掉连接的所有外部设备,包括键盘、鼠标(显示器除外),看
问题是否消失。
3、指导用户重新插拔主机内部的部件。主要的有:内存、显示卡、
其它部件(如网卡等)。如果用户无此能力,可由维修工程师为其
检查(注意:凡是涉及拆装机器内、外部部件或电缆时,一定要告
诫用户切断市电电源。)
4、排除以上问题后,可建议用户清一下CMOS,若仍不能解决,应进
行硬件维修,故障部件:内存、主板、显示卡或其它板卡(如网卡
等)(在这里如果我们有明确、统一的指示或鸣叫代码,对于判断
的准确性会有很大帮助)
1、首先尽量请客户将主机机箱打开,通过近距离的听来确认是何部
件发出的异响。可能会发生异响的部件为:硬盘、电源风扇,cpu风
扇,显卡风扇等。如果用户不能判断或想进一步确认,也可建议用
户将电话话筒放到主机旁边,2、由咨询员来判断异响来源。如果听
到的声音是均匀的,应尽力向用户解释我们的噪音标准
1、确定用户是否打开过机箱,安装过其它的新部件。如果是,请用
户重新安装主机内的部件,然后在BIOS设置中将BootEasy功能关
闭,BIOS防可写开关置于开启的位置。如果仍不能解决问题,将用
户新加装的硬件去除后,再试。应注意非损的可能
2、尽可能地确认报错信息。方法是:在重启瞬间,按Tab键,以查
看信息内容。根据错误提示信息,决定故障部件,以便进行可能的
维修:如果报内存错,主要部件是内存或主板(内存建议用户重新
插拔来检查);如果报某驱动器错,主要部件是相应的驱动器或主
板。注意:自检时的每一项报错都会与两种部件有关,而且由于主
机电源的性能下降,也会造成自检时报错

加电自检类 自检

自检时停留在联想的
LOGO画面处(死机)
(见自检定义)

12

加电自检类 自检

自检时有不显示的现象
即:联想的LOGO画面看
不到,或者屏幕上只是
一闪就无任何显示了

13

加电自检类 自检

11

1、确认是重启后出现此问题,还是一开机就有此问题。如果是重启
后才会出现此问题,请参考“重新启动后,自检时停留在联想的
LOGO画面处(死机),但冷启动正常”的解决思路
2、确定用户是否打过开机箱,安装过其它的新部件。如果是,请用
户重新安装主机内的部件,然后在BIOS设置中将BootEasy功能关
闭,BIOS防可写开关置于开启的位置。如果仍不能解决问题,建议
用户将新硬件去除(应注意非损的可能)再试
3、在重启后的瞬间,按Tab键,来查看屏幕上提示的错误信息或死
机的位置,然后按“自检时报错”故障现象的咨询思路2操作
4、如果不能看到错误提示,指导用户将连接到主机上的所有外部设
备(包括键盘和鼠标等)拔除,再试,如果故障现象消失,则为这
些外部设备引起
5、如果确实不能看到自检时的错误信息或死机位置,也可通过清
CMOS的方法试一下,或进行硬件维修。由于这种现象有时还会与驱
动器及CPU风扇的关系较大,且会由于主机电源的性能下降,造成自
检时死机。因此可能的故障件:CPU风扇、内存、驱动器、电源等

1、确定用户是否打开过机箱,安装过其它的新部件。如果是,建议
用户确保新安装的部件是安装正确的,且未碰过其它部件。然后将
BIOS设置中的Booteasy功能关闭。如果故障依然,请用户去除新安
装的硬件
2、排除以上原因后,应进行硬件维修。故障件:主板,其次是显示
卡、内存、CPU等
1、恢复CMOS
重新启动后,自检时停
2、建议重新插拔内存和显示卡测试
留在联想的LOGO画面
3、拔掉插在PCI插槽上的其它板卡、所有驱动器,并在BIOS设置中
处(死机),但冷启动
将所有驱动器设置禁用测试
正常
4、派单。故障件:内存、主板、CPU风扇

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17

18

1、确定用户的机器是否已长久未用。若是,指导用户进入BIOS设
置,在不做任何操作的情况下,保存退出,并关机一会儿(约1分
钟),再开机,如果仍有问题,应进行硬件维修。故障件:电池,
或灰尘
自检完成时,报CMOS校 2、确定用户是否更新过BIOS,若是,指导用户进入BIOS设置,在不
加电自检类 BIOS配置
验和错
做任何操作的情况下,保存退出,重新启动
3、清一下CMOS,并指导用户进入BIOS设置,在不做任何操作的情况
下,保存退出,重新启动
4、如果上述操作都不能解决,应进行硬件维修。主要部件是主板和
电池。并要求维修工程师,在更换主板前先检查电池
1、恢复默认值后保存退出
2、如果仍报错,告诉用户,可能是刷新方法不正确。并询问用户为
加电自检类 BIOS配置 更新BIOS后报错
何要更新BIOS。另外,应建议用户,不要随便更新BIOS,如果一定
要更新,请到当地维修站,由专业人员为其更新BIOS
加电自检类 BIOS配置 更新BIOS后无显示

BIOS刷新错误,应属人为故障。按保修政策处理

启动类

1、确定用户机器是否为XP Pro,且设置为登录到域。如果是,向用
户说明,这时不能进行用户切换,而只能注销一个用户后,再以另
一个用户的身份登录
2、建议用户关机断电后,重新插拔内存。如果问题仍然存在,应进
行硬件维修。故障件:内存、主板

启动类

登录

无法切换用户

登录

1、以完全的安全模式(即不使用网络)启动,删除网络属性中的所
有协议后,再以正常方式启动。如登录正常,则重新配置网络协
登录时死机或需要很长 议。建议协议不要使用的太多,一般有TCP/IP协议就可以了。然后
时间才进入桌面
设置好正确的IP地址。
2、如果仍不能正常登录,应进行硬件维修。故障件:内存、主板、
硬盘等。需要注意的是:如果是软件问题,需要付费。

19

启动类

关机

20

启动类

关机

1、确认用户是否设置了网络驱动器映像。如果是,断开网络驱动器
映象
2、通过从安全方式启动后,再关机,检查是否能正常关机。如果
能,应该是某个设备驱动程序不良或某个应用不良造成(最有可能
的是网卡或声卡等的驱动驱动程序错误造成)
3、从最近一次安装的驱动开始,逐一删除或禁用设备驱动程序,并
分别测试。直到能正常关机为止。那么被删除或禁用的那个设备的
驱动即有问题,应更新其驱动
关闭系统的过程中死机
4、如果此问题只是提示一个时间条来结束一个程序,按结束后就能
或报错
正常关闭,应是关机前这个应用未手工关闭,则告知用户,在关机
前手工关闭这个应用即可
5、指导用户安装相关操作系统(98,ME)的关机补丁
6、如果客户安装的是WIN98系统,的话出现WINDOWS正在关机时,画
面停止不动的话,询问是否设置关机音乐,如果有的话,在控制面
板-声音中关闭退出系统音乐即可
7、如果以上操作都不能解决问题,应该是某个硬件的特性不好了,
应升级
1、检查在任务栏中是否还有正在运行的应用。如果有,试着一个一
个的手工关闭,当关闭到某个应用后,可正常关机了,说明有某个
应用与系统冲突。建议用户卸载该应用。
2、指导用户在任务管理器中的进程选项卡下,杀掉非系统所用的进
程。然后再试着关机
执行关闭系统的命令
3、如果以上操作用户不能操作,可建议用户将BIOS设置恢复到默认
后,无任何反映
状态后,重新安装一个最小软件系统(见辅助定义中的描述)。如
果问题依然存在,应进行硬件维修,故障件:主板、内存等。
4、重装后不再出现此问题,请用户逐个安装设备的驱动程序、应用
软件等,并在每安装完成一个驱动(应用)后试验是否再次出现此
问题,以确定不当的驱动或应用。如果是驱动程序引起,更新驱
动。如果是应用引起,建议用户询问应用程序供应商

1、询问用户是否为win98SE系统,并检查是否启用了快速关机功
执行关闭系统的命令
能。如果是,在“性能”的“文件系统”中并闭此功能
后,系统不能关闭,而 2、清查病毒
是重新启动
3、重新安装操作系统
4、进行硬件维修。故障件:电源、主板
1、以安全方式进入系统,将启动组中的所有程序移出或关闭
2、由于这种现象多发生在Windows98系统中,所以如果上法不起作
登录时报非法错误
用,或有同样的故障,建议采用覆盖安装的方式重新安装
Windows98,这样不会对原有的系统内容和应用造成损坏。

21

启动类

关机

22

启动类

登录

启动类

1、请用户记录下错误的文件所在的路径及文件名,启动完毕后,利
用“系统文件检查器”及“添加删除程序”等工具,重新安装这些
文件。具体操作方法参考下面的案例:
问题:安装正版windows98(第二版)后,在启动过程中,发现
找不到vredir.vxd、dfs.vxd、vnetbios.vxd、ndiswan.vxd,以及
msnp32.dll文件找不到
解决:
在“运行”中键入“sfc”后,会出现一个“系统文件检测
器”程序,选中“从安装软盘提取一个文件”,将上述几个VXD文件
启动过程中,提示一些 逐个提取,保存在c:\windows\system中,就可以解决VXD文件找不
启动过程
文件错误,但可启动完 到的问题。
中的错误

解决msnp32.dll文件找不到的问题,在“开始”----“设
置”----“控制面板”----“添加/删除程序”----“windows安装
程序”,将有关与网络的设置,全部卸载掉后,再重新安装一下,
即可解决上述问题
2、使用硬盘检测程序(如Scandisk),检查硬盘是否有错误。如果
是,应进行硬件维修。故障件:硬盘
3、在没有硬盘错误的情况下,也可建议用户重新安装操作系统,一
般都可解决
4、还可考虑指导用户重新插拔内存来解决此问题。如果用户不能操
作,可派单。但如果是软件问题,应付费。

23

24

启动类

25

启动类

26

启动类

1、使用硬盘检查程序确定硬盘是否有坏道。如果无磁盘检测程序,
也可用Windows98/2000/XP磁盘扫描程序来检测。对于提示有错的,
要提示用户不要轻易进行修复,以免数据的丢失。可在备份了所有
用户需要的数据之后,再做这样的修复操作。如果修复后,仍会提
示有坏道等。应进行硬件维修,故障件:硬盘
启动过程 启动时,总是执行磁盘 2、对于Windows98,检查Msdos.sys文件中是否有AutoScan选项设
中的错误 扫描程序
置,如果有,删除之
3、检查系统中是否有病毒。如果有,删除之
4、检查系统中是否安装有其它磁盘管理软件。如果有建议用户先卸
载,再试
5、建议备份数据重新格式化安装一遍系统
6、仍不能解决,升级
1、请用户在开始菜单的启动项中移除相应的应用程序项(在要移除
的项上右击,然后按住右键,并移动到菜凌单外,松手,并选择弹
启动过程 启动时,总是执行一些
出菜单中的“移动到此位置”)
中的错误 应用程序
2、如果不能解决,需要进行软件调试,但要付费。这个问题与硬件
相关较小,多数是软件问题。
1、确认用户是否新增加了硬件,如果是,去除此硬件再试
2、是否安装了新的应用软件,若是,请卸载之,但有可能仍要重新
启动过程 启动过程中报保护性错
安装操作系统
中的错误 误
3、清查病毒,并重新安装操作系统
4、进行硬件维修。故障件:内存、主板

27

启动类

1、确定用户电源连接是否牢靠
2、确定是否存在电压不稳定,或有瞬间停电的现象(通过观察房间
中的电灯是否忽明忽暗,或电灯亮度与其瓦数相比较暗,或电灯有
瞬间熄灭等现象来判断)
3、确定用户机器内部是否灰尘过多,或主机内的部件有连接松动的
现象(如:硬盘未连接好等)。如果需要现场服务,可派单。但需
要付费。派单时,请随带一些硬件(可参考思路7)
3-4、转产品相关类中的相关问题
4、确定用户的机器中是否新近安装有其它软件/硬件,造成系统冲
启动过程
突。如果有,建议用户卸载相应的软硬件,再试
启动过程中重启或关机
中的错误
5、用户是否在BIOS设置中将集成显卡共享的显存调节过小导致无法
开机(intel规定8M)
6、查杀病毒。
7、可重新安装一个最小的软件系统。如果安装过程中,或安装完毕
后,仍有此现象,应进行硬件维修。故障件:内存、主板、CPU、硬
盘(在这里如果有相应的部件检测程序最好)
8、如果安装完成后问题消失,请用户逐个安装设备的驱动程序,并
分别进行重启测试,直到问题再次出现。故障件为相应的设备(注
意保证驱动程序的版本尽可能地新);如果始终不出现,说明以前
的系统有问题

1、如果用
户的机器是
启天机型,
且所用主板
的编号为
11004931、
所用软驱的
编号为
25001059,
请查看产品
相关类的第
12号问题
2、如果用
户的机器是
启天2610机
型,且所用
主板编号为
11003651,
请查看产品
相关类的第
07号问题

28

启动类

1、确认用户的机器中是否新近安装有其它软件/硬件,造成系统冲
突。如果有,建议用户卸载相应的软硬件,再试
2、拔下显示器到主机的电缆,确认插头中的各针脚是否有变形的情

3、确定能否通过安全方式正常启动,如果能,建议用户重装或更新
显示卡驱动
4、指导用户关闭显示器,再开机,故障现象是否消失,如果是,报
修显示器
启动过程
启动过程中突然无显示 5、应进行硬件维修。故障件:显示卡、硬盘。但在维修前最好检查
中的错误
下列方面:
1)检查是否有病毒
2)确认用户机器内部是否灰尘过多,或主机内部件的连接松动
的现象(如:硬盘未连接好等)。如果需要现场服务,可派单。但
需要付费。
3)如果有显示卡、内存、硬盘、主板等的检测程序,检查这些
部件是否有故障
在派单时,要注意电源引起此故障的可能性。

29

启动类

1、查杀病毒
2、确定用户是否新近安装有其它软件/硬件,造成系统冲突。如果
有,建议用户卸载相应的软硬件,再试
3、指导用户利用主板上的CMOS跳线,复位CMOS设置。操作完成后,
应先进入BIOS设置,并存盘退出后,再重新启动系统,检查故障是
否消失
4、在清CMOS的操作中,同时确认用户机器内部是否灰尘过多,或主
机内部件的连接松动的现象(如:硬盘未连接好等)。如果需要现
启动过程
场服务,可派单。但需要付费。派单时,请随带一些硬件,如:硬
启动过程中死机或蓝屏
中的错误
盘、主板、内存等
5、通过重新安装一个最小的软件系统(见辅助定中的描述),来检
查问题现象是否消失。如果安装过程中或安装完成后仍有此类现
象,应进行硬件维修。故障件:内存、CPU、硬盘或主板
6、在安装完成后,若不再有此现象,请用户逐个安装设备的驱动和
应用。并分别进行重新启动测试,直到问题出现。故障件:相应的
设备或应用程序。如果故障不再出现,说明以前的系统有问题(如
果有相应的内存、硬盘、主板等的检测程序,来检查这些部件是否
有故障最好)。在派单时,要注意电源引起此故障的可能性

30

31

启动类

启动过程
启动很慢
中的错误

启动类

启动时,报DISK BOOT
FAILURE, INSERT
启动时报
SYSTEM DISK AND

PRESS ENTER错误
(见启动的定义)

1、确定系统中是否存在病毒
2、指导用户使用磁盘扫描软件确定硬盘是否有坏道引起。如果有不
可修复的坏道,进行硬件维修。故障件:硬盘
3、启动时是否有过多的应用同时要启动运行。如果是,应建议用户
先卸载这些应用来测试。或通过重新安装一个最小软件系统来测试
问题是否消失。如果消失,即为用户安装的应用过多。如果需要现
场服务,可派单,但如果是软件问题,要付费。随带的硬件部件
有:硬盘、主板等
4、指导用户重新连接好硬盘的电缆线,并重新插拔内存。如果用户
不能操作,可派单。随带部件:硬盘及其电缆线坏或连接松动、内
存。但如果是软件问题,应付费
5、确定是否在每天的第一次开机时启动很慢。如果是,应进行硬件
维修,主要部件是主板、硬盘
如果有内存、硬盘、主板等的检测程序,来检查这些部件是否有
故障最好
1、进入BIOS设置(或在自检时按Tab键),查看系统是否识别到硬
盘。如果未识别到,指导用户打开机箱(断电)重新连接一次硬
盘,并再试。如果仍不能解决,应进行硬件维修。故障件:硬盘、
主板,其次是电源。
2、通过询问用户在这之前做过什么操作,以判定是否感染了病毒。
在这种情况下,可能需要重新分区。但在重新分区前,可指导用户
执行一下Fdisk /mbr命令,并先删除任何可能的分区后再重新分
区。如果用户有重要数据要保留,请其联系数据修复公司解决
3、通过Fdisk工具,检查硬盘是否根本未分区,或是否没有激活分
区。方法是:如果执行Fdisk查看分区(即选4),报“No
Partitions defined”信息,则为无分区;如果在Status列未看到
任何“A”标志,或“A”标志不在希望启动的分区(如C驱)处,则
为分区未激活。如果未分区,建议用户进行分区,如果分区未激
活,激活期望的分区。如果分区激活后,仍报同样的错误,应进行
硬件。主要部件:硬盘、主板。
4、使用硬盘的检测程序,检查硬盘是否有故障。如果不是OK(或
PASS),应进行硬件维修。故障件:硬盘

32

启动类

1、通过查看BIOS设置,确定硬盘参数是否正确。正常情况下,BIOS
设置中看到的硬盘参数均为AUTO。如果不正确,改正之
2、通过Fdisk工具程序,检查硬盘的分区状况及格式化状况。方法
是:1)如果执行Fdisk命令时有错或不能执行,应该是硬件有问
题,应进行硬件维修。故障件:硬盘;2)如果在Fdisk中选4来查看
分区状况时,在Status列下看到多于一个的“A”标志,则分区异
常。这时只要简单地重新激活期望的分区即可;3)如果在Fdisk中
启动时,报无效分区错
选4来查看分区状况时,在System列下,无任何信息(特别是对于主
误(如:Missing
启动时报
分区),或显示“No Know”,应属未格式化,或分区的关键数据被
operating system,或

损坏。这时只要重新格式化分区即可(没有用户的重要数据时)。
Invalid partition
3、如果通过以上操作看到的硬盘参数和分区都是正常的,请询问用
table)
户在这之前做过什么操作,以判断是否改染病毒或由于操作不当引
起硬盘上分区信息的损坏。在这种情况下,一般都要重做系统(格
式化,甚至可能要重新分区),但在此之前,建议用户执行Fdisk
/mbr命令后,再格式化。
4、使用硬盘检测程序,检查硬盘是否有故障。如果没有检测程序,
应派单。主要部件:硬盘,其次是主板等。注意:如果是软件问
题,应付费。

33

启动类

1、如果是报“non system option”错误,请确认用户此前机器是
否能正常启动,是否安装了什么新的硬件。如果是,请用户恢复原
先的安装状态(多数情况下,可能要重新安装操作系统)。
2、通过查看BIOS设置,检查硬盘参数是否正确。正常情况下,BIOS
设置中的硬盘参数,应为AUTO。如果不是,请改正之。
启动时,报错误的操作
3、对于Windows 2000/XP,有一案例,可通过“NTLDR”关键字查找
系统错误(如:NTLDR
4、使用硬盘检测程序,检查硬盘是否有故障。如果检测程序的结果
is missing,或
不是OK,应进行硬件维修。故障件:硬盘。
启动时报 Invalid system
5、通过查杀病毒程序,检查系统中是否有病毒

disk),或其它一些错
6、根据情况,指导用户恢复系统。如果是Windows 98系统,则指导
误信息(如:non
用户,用干净的启动软盘启动,并重新传送系统;对于Windows
system option等),
2000/XP等系统,如果是正版的随机系统,可指导用户使用一键恢复
导致不能启动
来恢复系统或使用修复安装,甚至完全重新安装系统(在用户无需
要保留的数据的情况下)。
7、如果无法恢复系统,或用户无此能力,应派单,但要向用户说
明,有可能是软件问题需要付费。随带硬件,故障件:硬盘、其次
是硬盘电缆线

34

启动类

35

启动类

36

启动类

1、确定能否从光驱或软驱启动系统。如果不能,可进行硬件维修。
但由于这种现象与硬件的关系不太大,所以要向用户说明,未有硬
件故障,需付费
2、如果能从其它驱动器启动,建议使用硬盘检测程序(如Scandisk
或专用检测程序),检查硬盘是否有故障。如果检测程序的结果不
是OK,应进行硬件维修。故障件:硬盘。
启动时,只有光标在闪
3、通过查杀病毒程序,检查系统中是否有病毒
启动时报 烁(死机),或
4、指导用户恢复系统。如果是Windows 98系统,则用干净的启动软

报“Disk I/O
盘启动,并重新传送系统;对于Windows 2000/XP等系统,如果是正
error”错误
版的随机系统,可指导用户使用修复安装,甚至完全重新安装系统
(在用户无需要保留的数据的情况下)。如果机器有一键恢复功
能,使用一键恢复来恢复系统
6、如果无法恢复系统,或用户无此能力,应派单,但要向用户说
明,有可能是软件问题需要付费。随带硬件,主要部件:硬盘、其
次是硬盘电缆线
1、指导用户打开bios开关到“ON”,并恢复coms默认设置,将
booteasy或fastboot关闭;
2、询问用户是否添加过新硬件或进行超频,如果是,建议用户恢复
原状;
自检完成后,在启动操
3、指导用户在coms中将启动顺序的第一启动项改为光驱,看启动时
作系统前,提
启动时报
是否有boot from cdroom....的提示,如果有告知用户机器有可能
示"Verifying DMI

是感染病毒,建议清除分区并重装系统(在此之前,建议先执Fdisk
pool data"然后无法继
/mbr命令)。
续运行
4、指导用户在coms中将硬盘屏蔽,看是否有新的提示,如果有,例
如boot from…之类,跟用户说明故障为逻辑炸弹,建议用户送修并
需收费处理。(如上门建议维修站带硬盘)
5、进行硬件维修,故障件:主板。
Windows 98系统查杀病
启动时报 毒后,无法启动,用启 此问题是由于病毒更改分区信息所致。如果用户c盘有重要数据,建

议找数据恢复公司或找当地维修站进行付费解决。
动盘无法浏览c盘内
容,报未格式化

37

38

1、如果是在更新BIOS时,出现此信息,建议用户与维修站取得联
系,并由维修站来为其更新BIOS
2、如果是在自检时,出现此信息,试着清除一下CMOS。如果仍不能
解决,进行硬件维修。故障件:主板
3、查杀病毒

启动类

启动时报 开机提示unknown

flash type

启动类

1、是否为网络启动的无盘站。如果是,检查网线是否正确连接牢固
2、检查是否能从其它驱动器启动,如果能,往往是硬盘设置不当、
硬盘中已无任何系统,甚至无分区,或硬盘有损坏。除最后一种情
况外,请参照“启动时,报DISK BOOT FAILURE, INSERT SYSTEM
DISK AND PRESS ENTER错误”的诊断思路
开机自检完成后,只显
3、检查启动分区是否未激活
示出类似MAC地址,
启动时报
4、指导用户恢复系统。如果有一键恢复,则使用它来恢复,否则,
DHCP、PXE等与网络

如果是Windows 98系统,则指导用户,用干净的启动软盘重新传送
有关的信息,就是不启
系统;对于Windows 2000/XP等系统,如果是正版的随机系统,可指
动硬盘上的操作系统
导用户使用修复安装,甚至完全重新安装系统(在用户无需要保留
的数据的情况下)。
5、如果无法恢复系统,或用户无此能力,应派单,但要向用户说
明,有可能是软件问题需要付费。随带硬件,主要部件:硬盘、其
硬盘电缆线,或主板

39

40

41

42

启动类

启动时,能启动到安全
启动异常 模式不能启动到正常模

启动时,提示需要恢复
启动过程
启动类
最后一次正确配置,但
中的错误
恢复无效
每天第一次开机无显,
加电自检类 加电故障 冷关机后可以正常启
动,按Reset无效

启动类

启动时报
Ghost系统后不能启动

1、如果是Windows 98,建议用户恢复2~4天前的注册表(缺省是保
留5天的注册表)
2、如果是Windows 2000/XP,建议用户在启动之初迅速按F8,并在
出现的菜单中选择“上一次的正确配置”来启动
3、如果机器中未配软驱,而出现此类问题,请在BIOS设置中设置软
驱,或禁止软驱,并将“向Win98报告软驱”项设为NO,如果故障消
失,则应联系维修站更新BIOS
4、如果上述方法不能排除,询问用户在这之前所进行过的操作(如
安装了新的软、硬件等),如果有,建议用户在安全模式下,卸载
这些软、硬件
5、在安全模式下卸载诸如声卡、网卡等驱动。如果是卸载驱动后,
故障消失,则有可能是驱动程序损坏,建议用户逐个重新安装新的
驱动程序。如果重新安装驱动程序后,仍有故障,应派单。故障
件:相应的板卡设备。
6、在安全模式下,卸载在启动组中的应用及用Msconfig来卸载其它
可能的应用程序。如果故障消失,应是某个应用程序损坏,建议用
户重新安装该应用。
7、派单。可能的故障件:主板、内存
1、请用户尝试是否可以进入安全模式。如果可以,请用户禁用所有
启动组以及驱动程序;
2、若故障现象依旧,请用户备份数据重新安装操作系统
1、建议用户检查电源环境,看电源电压和接地是否正常;
2、建议用户更新BIOS
3、报修主板,其次电源
1、用干净的启动软盘启动计算机到命令模式,执行Fdisk /mbr命
令;
2、用干净的启动软盘启动计算机到命令模式,执行Fdisk命令,查
看启动分区是否未激活,如果是,激活之;
3、Ghost的副本有问题,或不适合本机配置。建议用户完全重新安
装操作系统。

直接启动到命令行,而
不是启动到图形界面

43

启动类

启动异常

44

启动类

启动过程 机器死机后,重新启动
中的错误 时有蓝屏现象

45

启动类

在光驱或软驱中放入一
不可引导的光盘或软盘
启动时报
时,启动失败,这时再

将光盘或软盘移出后重
启,也不能启动了

46

启动类

启动时报 启动时报DATA READ

ERROR

1、确认在软驱中是否插入了一张可启动的软盘。如果是,将软盘取
出;
2、确认用户是否执行过SYS C:命令。如果是,就只有重新安装操作
系统了;
3、对于Windows 98系统,查看Msdos.sys文件中的BOOTGUI的值是否
为0(操作过程是:首先将此文件的属性由只读、隐含变为可读写
的,再用EDIT Msdos.sys命令来编辑或查看该项并将此值改为1)。
如果用户无此能力,建议用户重新安装操作系统。
1、是否可以进入安全模式。如果能,建议卸载最近一次安装的软
件、设备驱动,及新安装的硬件设备。
2、尝试恢复前一天的注册表、或使用上一次正确配置来启动系统
3、以上操作都无效,建议用户备份数据,重新安装操作系统。
4、重装操作系统无效或失败,应进行硬件维修,故障件:主板,内
存,甚至CPU等
1、告知用户,这个问题是由于硬盘(的引导区和分区表部分)感染
了Wyx病毒引起的
2、如果用户硬盘中有重要数据需要备份,则请用户使用干净的启动
软盘启动计算机,并试着访问C、D等分区,如果能访问,就可将其
中的数据备份出来,否则联系数据恢复公司,为其恢复数据
3、在没有重要数据的情况下,只有重新安装操作系统,并且在重新
安装前,要求用户用干净的启动软盘启动计算机,并执行Fdisk
/mbr命令后,再安装操作系统,否则无效。
1、确认硬盘是否有不正常的声响,如果是,进行硬件维修。故障
件:硬盘
2、可以在本机(若是Windows 98系统)或将硬盘移到其它机器上
(若是2000/XP系统)用Scandisk对硬盘进行坏道检查。如有坏道,
派单。故障件:硬盘
3、建议用户重新安装操作系统。

47

48

启动类

安装类

49

安装类

50

安装类

51

安装类

52

安装类

1、指导用户去除其他所有可启动设备,如U盘、带存储功能的USB
开机提示提示:BOOT
设备、软盘、光盘等;
启动时报
FAIL SYSTEM HALTED, 2、这种情况下,一般都要重新安装系统

无法启动
3、重装后如果问题依然存在,进行硬件维修。故障件:内存、主
板,CPU

安装操作 在安装操作系统过程
系统
中,拷贝文件时蓝屏

1、确认用户是覆盖安装系统还是重新安装系统,如果用户是覆盖安
装系统,建议用户在备份数据的基础上进行完全安装测试
2、确认用户光盘介质是否完好,如果用户第一次使用此光盘,建议
用户更换光盘测试
3、确认用户是否升级过内存或更换过内存,如果用户升级过内存或
更换过内存,建议用户拔掉非标配内存更换标配内存测试
4、如不能解决,进行硬件维修,故障件:内存、CPU、主板、光驱

1、按提示完成需要的修复操作
安装操作 在安装操作系统时,磁
2、建议用户先格式化,再试着安装操作系统
系统
盘扫描报错或无法进行
3、进行硬件维修,故障件:硬盘、主板
1、可通过更换光盘介质,以确认原光盘是否有损坏的情况;或将要
安装的操作系统文件复制到硬盘的一个单独的分区中(如D盘),再
在安装操作系统的复制
安装操作
进行安装测试。如果问题现象消失,光盘介质或光驱问题
文件的过程中,报某一
系统
2、询问用户是否升级过内存或更换过内存,如果用户升级过内存或
文件读取错误
更换过内存,建议用户拔掉非标配内存更换标配内存测试
3、进行硬件维修,故障件:内存、光驱,或CPU
1、询问用户机器上是否有非联想部件,如果有建议拆除后测试;
2、建议用户安装系统前使用scandisk对硬盘进行扫描,如果发现坏
安装操作 在安装操作系统时的检
扇区报修硬盘;
系统
测硬件过程中死机
3、建议用户更换安装盘测试;
4、报修光驱或内存。
在完成操作系统安装后
安装操作
1、再一次重新安装,即先执行fdisk /mbr及格式化后再安装操作系统
的第一次重启时,提示
系统
2、进行硬件维修,故障件:内存、cpu
保护错误

53

安装类

54

安装类

55

安装类

56

安装类

57

安装类

58

安装类

1、确认用户所用启动软盘是否为PCDOS7.0之类的软盘,若是,建
为安装操作系统,用了
议用户更换为Win98的启动软盘,或直接用光盘启动。
安装操作 一张软盘来启动,却提
2、使用FDISK命令检查,硬盘中是否根本无分区,或分区类型为
系统
示不能访问系统分区
NTFS(而安装的操作系统是Win98)。若是这样,建议用户或者
(C盘)
Windows2000/XP,或者重新分区为Windows98能识别的FAT分区
安装win98系统时,通
安装操作
确认软驱是否正常,如果软驱不能正常工作,进行硬件维修,故障
过磁盘检测后有长时间
系统
件:软驱电缆、软驱
停顿
1、询问用户声卡是否为标配,指导用户卸载现有驱动并按随机用户
手册的要求安装正确驱动
驱动程序
声卡驱动安装不上
2、使用更新版的声卡驱动,再进行安装,必要时,建议用户覆盖安
安装
装操作系统
3、进行硬件维修,故障件:声卡(独立声卡)/主板(集成声卡)
1、询问用户网卡是否为标配,如果不是标配网卡可建议用户咨询网
卡提供商
2、使用最新版本的杀毒软件进行杀毒
驱动程序 网卡的驱动程序安装
3、指导用户恢复注册表(WIN98)并删除AUTOEXEC.BAT文件中
安装
后,操作系统无法启动
内容或使用最后一次正确配置启动(WIN2000或XP)
4、指导用户重新安装网卡驱动或重装操作系统
5、进行硬件维修,故障件:为网卡
1、询问用户网卡是否为标配,如果不是标配网卡可建议用户咨询网
卡提供商
驱动程序 安装网卡驱动程序后,
2、指导用户卸载现有的网卡驱动,再安装正确的驱动程序
安装
主机经常死机
3、建议用户重装系统测试,如不能解决,进行硬件维修,故障件:
网卡
1、询问用户显卡是否为标配,如果不是标配显卡可建议用户咨询显
卡提供商
驱动程序 主机在安装显卡驱动时 2、指导用户卸载现有驱动程序(必要时,应在安装方式下卸载),
安装
死机
再安装正确的驱动程序
3、建议用户重装系统测试
4、进行硬件维修,故障件:显卡

59

60

1、指导用户安装最新显卡驱动程序或重新安装现有的驱动;
2、进行硬件维修,如是板载显卡,故障件应为主板或CPU和内存,
如果是独立显卡应为显卡或CPU。

安装类

驱动程序 win98下,安装显卡驱
安装
动后花屏

安装类

1、请用户回忆安装什么应用软件后出现的什么问题,建议将此应用
软件卸载,看故障是否消失
应用软件 安装应用软件后电脑异 2、如果卸载仍不能解决问题,则请用户使用系统还原功能或者手动
安装

重新安装操作系统
3、此问题请用户咨询相关应用软件厂商,是否可得到相关补丁程序
4、如用户问题仍不能解决,建议升级。

61

安装类

安装WIN2000系统复
安装操作 制系统文件后第一次重
系统
新启动时死机不能继续
安装

62

安装类

驱动程序
安装modem驱动蓝屏
安装

63

安装类

安装操作系统时,提示
安装操作
磁盘有错,或Scandisk
系统
时报错

1、建议用户关机(即关闭电源)过30秒再开机,让Windows2000重
新进行组件及设备扫描。这可能要经过2~3次。
2、询问用户是否新加装有新的硬件。若是,则可能是新硬件与
Windows操作系统兼容不好。这时可建议用户先拆除此硬件,待安装
好Windows2000后,再插入此硬件。
3、建议重新分区、格式化后重新安装操作系统
4、有硬件损坏。派单。故障件不易确定,有可能是某个扩展卡。目
前请先协调工程师进行硬件检查
1、询问用户MODEM是否为标配,如果不是标配显卡可建议用户咨
询MODEM提供商
2、指导用户卸载现有驱动,并重新正确地安装驱动
3、建议用户重装系统测试
4、进行硬件维修,故障件:MODEM卡
1、如果是报告另一分区(如D盘)文件系统错误,建议用户备份其
上的数据后,删除那个分区,再安装操作系统,安装完毕,再重新
建立那个分区,并格式化
2、如果是要安装的分区中报文件系统错误,建议先重新分区、并格
式化该分区,再安装操作系统
3、如果在格式化过程中有坏道,应派单。故障件:硬盘

64

安装类

1、恢复BIOS的默认值,进行测试
2、询问用户是否添加了新的设备,如果是,请拔除测试,以确定这
个未知设备是否为用户新添加的设备
安装操作系统后,在设
驱动程序
3、请客户核对所有已知设备是否均已按照随机手册介绍的驱动程序
备管理器中总有一个未
安装
安装顺序和方法安装了驱动程序(如在intel和VIA芯片组的系统中,
知设备无法安装
需要先安装主板驱动,有的驱动的安装需要使用Setup,而有的是利
用inf)
4、兼容性问题,请升级到SP

65

安装类

安装操作系统后,在设
驱动程序
备管理器中,某一设备
安装
前有惊叹号

66

安装类

驱动程序 在设备管理器中,某一
安装
设备前有“X”号

67

安装类

安装Windows XP操作系
安装操作
统时,进行配置硬件时
系统
会自动重启

1、确认该设备的驱动程序版本是否正确(即是否为最新版本,或与
当前操作系统匹配),以及安装方法是按照使用说明中指明的方法
安装的。
2、查看该设备的属性,确认其未与其它设备存在资源冲突(只要查
看属性中的提示即可)。如果是,且用户无调整资源的能力,派
单,但应收取调试费用。派单时,应指明需要携带的部件:该设
备,或主板。
3、如果提示的设备有惊叹号,但比较小(在设备图标的右下角而不
是左侧),则多为部件接插问题,建议客户重新接插,并在接插后
重新安装驱动程序。
4、若仍不能解决,进行硬件维修。故障件:该设备、主板
1、确认此设备是否被禁用了,如果是,请手动启用。启用后最好重
装驱动,因为有时是因为驱动安装不正确导致系统自动屏蔽该设
备,手工启用后该设备有可能工作不正常。
2、如果无法激活,检查此设备是否连接完整(如网卡虽安装在主机
中,但网线未接等),或插接不牢
3、进行硬件维修。故障件:该设备,或主板
1、询问用户是否安装有非原机部件,如果有建议去除测试;
2、建议多启动几次测试(冷启动);
3、建议用户使用正版光盘;
4、建议升级处理。

68

应用类

69

应用类

70

应用类

71

应用类

72

启动类

73

应用类

在使用过程中经常自动 1、指导用户检查启动项目,建议用户禁止所有启动项测试;
操作问题 退出,或自动关闭一些 2、建议用户杀毒测试;
窗口
3、建议重装系统。
1、指导用户进行文件关联,将.html格式的文件关联到ie,如果可
在打开.HTML格式的文
以,证明关联被修改,说明客户可能安装过其他的软件。
操作问题 件时报错,打开IE没有
2、指导用户升级ie或重新安装ie浏览器
问题
3、安装一个最小的软件系统,并建议不要安装其他软件测试。
1、指导用户按F8,并选择最后一次正确配置来启动;对于WIN98系
统,则恢复注册表
2、尝试能否以安全模式启动,如果能进入安全模式,则可以确认为
显示卡的驱动问题。可以尝试重新安装或更新显卡驱动和/或显示器
进入操作系统桌面后,
驱动问题
的驱动
就黑屏
3、进入BIOS设置,并恢复默认值
4、查看是否安装有双口显卡,尝试把显示器接到另一显示接口
5、在条件允许的情况下重新拔插显卡。重新进入系统尝试。如果仍
然无效,可以考虑进行硬件维修,故障件:显卡或主板
1、关闭Word中的拼写检查,并将“工具”-“自动更新选项”中所有
使用word打字时报内存 对号都取消,然后重新启动再使用、测试
应用软件
不足
2、注意查杀病毒,某些宏病毒可导致此现象
3、建议重装系统;或更换OFFICE版本
此问题为软件问题,此DLL文件多为带有屏幕取词功能软件或能监
启动过程 启动操作系统时,提示
控系统时间的软件带有,请客户查杀木马病毒或重新安装带有屏幕
中的错误 HOOKDLL.DLL丢失
取词功能的软件。
1、此现象如果是启天机器多为保护卡缓冲区满,建议用户进行系统
优化
进入操作系统界面后, 2、建议用户杀毒
操作问题
PC喇叭发出异常响声
3、指导用户检测声音属性中设置是否正常
4、指导用户将所有启动项目屏蔽测试
5、建议重新安装系统

74

75

76

应用类

1、此种问题一定是软件问题,多数是由于感染病毒所致,比如冲击
单击右键时,在弹出的
波和高波变种3T,这种情况可以跟用户说明使用最新杀毒软件进行
操作问题 菜单中复制粘贴功能无
杀毒。
法使用
2、如果不能解决,建议重新装系统。

应用类

在资源管理器中,左侧
窗口无法正确显示目录
操作问题
结构,但右侧窗口显示
正常

应用类

0-1、转产品相关类中的相关问题
1、如有网络连接请断开进行测试
2、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除后加硬件,如果是在
操作什么软件还是使用什么硬件的时候有死机问题可以建议咨询相
主机使用过程中经常死 应生产商或看相关说明书。
操作问题
机(没有特定环境)
3、指导用户恢复coms设置
4、指导用户恢复系统注册表
5、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
6、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
7、建议用户重装系统或系统恢复
8、升级

1、Windows98系统,恢复注册表,Windows 2000或Windows XP使用
最后一次正确配置
2、如果用户旁边有其他正常的机器,可以让用户对比一下注册表中
HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\CurrentVersion\Explore
r下有什么不同的键值,在备份后可以将不同项目进行更改或删除
3、重新安装系统肯定能够解决。

如果用户的
机器是启天
或网吧机
型,请查看
产品相关类
的第14或18
号问题

77

78

79

应用类

1、如有网络连接请断开进行测试
2、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除后加硬件。
3、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
主机使用过程重启或关 4、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
操作问题

5、指导用户恢复coms设置
6、指导用户恢复系统注册表
7、建议用户重装系统
8、派单上门故障件有可能是电源、主板、CPU风扇,在个别情况下
考虑CPU。

应用类

操作问题 主机工作过程中蓝屏

1、如果有网络连接,请断开后进行测试
2、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除后加硬件。
3、指导用户恢复coms设置
4、根据报错内容,及对照知识库中的相关内容进行指导
5、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
6、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
7、建议用户重装系统
8、派单上门故障件有可能是内存、主板、硬盘

应用类

1、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件(如:紫光拼音输入法、超级兔子、虚拟光驱等),并将设置
改回、卸载所安装软件或去除后加硬件,如果是使用某个软件或游
戏慢建议用户咨询游戏开发者
2、如果有网络连接,请断开后测试
主机运行速度慢,经常
操作问题
3、指导用户恢复coms设置
死机
4、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
5、检查是否安装有类似紫光拼音输入法之类的软件
6、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
7、建议用户安装一个最小软件系统
8、升级到SP

80

81

应用类

1、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除后加硬件。
2、指导用户恢复coms设置
主机在正常工作中报非
操作问题
3、根据报错内容如果有相关知识库可按知识库进行指导
法操作错误
4、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
5、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
6、建议用户重装系统

应用类

1、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除新添加的硬件。
2、指导用户恢复coms设置
3、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
4、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
主机运行程序时提示内
系统问题
5、查看c盘剩余空间的大小,如剩余(连续)空间过小,指导用户
存不足
清除临时文件,或把虚拟内存文件位置指到非系统盘。以数据量仍
会逐渐增大,此方法只能维持较短时间,建议用户备份重要数据后
重装系统。如用户不想重装系统,xp或me请指导用户关闭系统还
原,删除系统还原备份。
6、建议用户重装系统。如果仍有问题,派单。故障件:硬盘

82

应用类

83

应用类

1、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除新添加的硬件。
主机启动进入操作系统 2、指导用户恢复coms设置
系统问题
后报错并关机
3、建议用户使用最新版杀毒软件进行杀毒
4、指导用户将开机启动中所有项目去掉进行测试
5、建议用户重装系统
1、询问用户故障出现前做过什么设置、装过什么软件或加装过什么
主机启动进入操作系统
硬件,并将设置改回、卸载所安装软件或去除新添加的硬件。
系统问题 后,提示显示适配器与
2、指导用户重新安装显卡驱动程序
某个硬件或软件冲突
3、指导用户察看硬件配置,看是否有资源冲突,并进行修改

84

应用类

85

应用类

86

应用类

87

应用类

88

显示类

1、建议用户恢复COMS默认设置,并按主机配置设定CPU主频
2、使用最新的杀毒软件进行杀毒
系统问题 系统运行慢,重装无效 3、使用FDISK进行分区FORMAT进行格式化硬盘,观察速度,并重
新安装系统测试。
4、派单,故障件为硬盘
1、如果用户有硬盘保护卡,建议用户使用其管理员模式,或软件安
装模式来测试
2、建议用户先进行查杀病毒的操作
操作问题 经常丢失文件
3、如有可能,可以将硬盘更换到其他的计算机环境来检验,如还有
此问题,则为硬盘故障。如果客户无法更换硬盘使用环境,请客户
先检查操作系统问题,尽量重新安装操作系统,如果故障仍然复
现,则可能的部件为内存、硬盘和电源。
1、指导用户恢复coms默认设置
2、指导用户重新安装主板驱动和显卡驱动
系统问题 休眠无法唤醒
3、建议用户重装系统
4、派单上门,故障件为内存、显卡,建议工程师上门时先给用户重
新插拔内存和各数据线测试(主要是硬盘线)
1、指导用户恢复coms默认设置
2、建议用户升级相关功能部件驱动,比如休眠唤醒后显示图标变
大,就可以升级显卡驱动测试
休眠唤醒后某些功能异
系统问题
3、建议重装系统

4、派单上门,故障件为相关功能部件,以休眠唤醒后显示图标变大
为例,故障件应为显卡
5、如果某引起设备较老,不支持休眠,则应关闭休眠功能
1、更换一台其它的显示器,看有无此故障,若无,派单。故障件:
显示不正 使用一段时间后显示异 显示器


2、有规律的出现异常时,更换一个操作环境
3、派单。故障件:显示卡、主板

89

90

91

92

93

应用类

1、检查系统中是否有病毒
2、询问用户在运行何种软件时出现这种情况,将该应用退出后,是
否正常;或用户是否接有网线等其它设备,若是全部拔除之,检
打开计算机后系统运行
查。若故障消失,请检查被拔除的设备
系统问题 速度非常慢,CPU占用
3、在任务管理器中,检查何种进程会占用过多的资源
率100%
4、如果以上方法无法解决,请升级微软最新补丁
5、重新安装操作系统并不安装其他软件和驱动,检查是否故障消失
6、如果以上方法无法解决,请升级到SP。

1、指导用户恢复注册表(win98)或使用最后一次正确配置
进入WINDOWS后只能看 (win2k,xp)进入系统测试
应用类
系统问题 到一个鼠标光标,无其 2、建议用户LOAD一下CMOS设置并关闭BOOT EASY和超线程
它任何内容
3、建议用户使用最新版杀毒软件杀毒
4、建议用户重装(或恢复安装)操作系统
1 是否在运行某一特定软件时产生声音丢失,如是,请重装该软件
使用过程中声音会自动
或升级声卡驱动
音频视频类 音频类
丢失重新启动后声音正
2、指导用户将现有声卡卸载,并重新安装驱动

3、重新安装系统
声音播放速度加快或变
音频视频类 音频类
ac97声卡可以通过软件调节,或加补丁
慢(即声音失真)
1、重新设定IE属性中的主页地址
2、建议用户上网下载ie恢复软件进行恢复;
internet 执行IE时,会自动打开
网络类
3、建议用户安装超级兔子,对ie进行修改,修改后,建议用户将超

很多网页
级兔子删除,避免引起软件冲突;
4、建议用户重新安装系统

94

应用类

95

网络类

96

网络类

97

应用类

98

应用类

1、指导用户恢复bios默认设置,重启到DOS方式下,是否有该现
象,如果有,进行硬件维修。故障件:CPU风扇、主板
2、指导用户清coms测试;
主机运行一段时间后不
3、启动到安全模式,检查是否仍有此现象。没有,建议用户使用最
操作问题 定时出现(救火车的)
新版杀毒软件杀毒
报警声
4、指导用户在任务管理器中,结束一些用户程序,并观察鸣叫声是
否停止。如果仍然有,且用户的机器带硬盘保护功能,请按硬盘保
护功能优化与调整方法来操作。其它,请升级到SP
1、在IE中选工具-INTERNET选项-高级-还原默认设置
2、指导用户选择Unicode(UTF-8)语言测试
internet
访问部分网页时乱码
3、询问用户所浏览的网页是什么语言,并指导用户下载相应语言测

试;
4、指导用户卸载某些在用的翻译软件;
1、下载相关IE修复工具尝试(工具网址);
2、是不是打开其它窗口也有此问题,如果有可以参考诊断思路(在
internet 使用IE,打开网页后IE
使用过程中经常自动退出,或自动关闭一些窗口);

自动关闭
3、升级或重装ie;
4、以上条件都无法解决的时候,重新安装操作系统。
用户主机D盘盘符被改
在D:盘上右击,在弹出的菜单中选择打开。然后在其中找到名为
操作问题 变,双击时运行一个程
Autorun.*的文件,将其改名或删除。

1、根据错误提示中所指的程序,在启动组中看是否存在,如果存
在,将其移出,或使用添加删除程序的方法,卸载该应用程序,再
重新安装
2、如果不能卸载,可尝试在安全模式下进行卸载,若仍不能卸载则
该应用程序已遭到损坏。可采用的方法,一是强行重新安装,并再
启动后报一个应用程序
系统问题
卸载,另一是重新安装操作系统。
错误
3、确定报错文件的位置。如果是系统文件,可在一台同系统的正常
的机器上找到该文件,并复制过来
4、在不影响使用的情况下,可以不进行任何处理。或将文件名记下
来,并在注册表中进行搜索,找到后删除之(但在操作之前一定要
备份注册表)

99

网络类

100 应用类

internet
IE无法打开二级网页

1、确认用户是否安装了诸如ACDSEE迷你版等程序后引起的。如果
是,要求用户卸载这类程序。或
2、指导用户在“开始”-->“运行”中分别输入:Regsvr32
actxprxy.dll 和Regsvr32 shdocvw.dll两个命令来注册所提出的两
个.dll文件(在出现提示时,按确定即完成注册)
3、如果以上操作仍不能解决问题,请指导用户用同样的方法,继续
用Regsvr32分别注册下列.dll文件:
mshtml.dll、urlmon.dll、msjava.dll、shdocvw.dll、browseui.d
ll、actxprxy.dll、oleaut32.dll、shell32.dll。或
4、建议用户到下列网址:http://www,j3j4.com上下载一个相应的
修复程序来解决。由于此程序不属联想所有,所以联想不能提供

系统问题 COMS时钟慢或快

1、确定是否为CMOS中的时钟不正常,即指导用户进入BIOS设置,并
将时钟设置为当前的正确时间,关机,过4至8小时后,开机,并立
即进入BIOS设置查看时间是否正确,如果不正确,应派单。主要部
件是主板和电池,但在更换主板前,应先检查清CMOS跳线是否安装
在正确位置,在位置正确的情况下,应先更换电池再更换主板
2、确认用户在系统中安装的应用程序是否导致时钟不准。即询问用
户常使用什么样的软件,新近安装有什么软件,可否将这些软件卸
载后观察等。如果用户不能做,可派单,但应付费。
3、确认用户添加的硬件是否导致时钟不准。即询问用户是否安装通
视卡、网卡等部件后产生该故障。这可通过卸载这些硬件后来观察

1、如果是WIN ME或WIN2000不接网线是不能PING 通的,可以让用
户检查一下网线连接情况。
2、如果用户是因做过某种操作后而引起的,可以按用户的反操作进
行指导
3、如果答案都是否定的,可以按以下方法指导用户
A、用使用“运行”-->在文本框中输入“cmd”并按确定后,在打
开的窗口中输入ipconfig /all,以查看输出是否正确,如不正确需重新
配置IP看是否解决
B、如果A不能解决,指导用户重新安装TCP/IP协议,重新配置IP
地址尝试
C、如还不行指导用户重新驱动网卡、重新配置IP
D、如A、B、C都无法解决,派单上门,故障件多为网卡

101 网络类

局域网类 PING不通本机IP

102 网络类

1、可以让用户(静电释放法)将主机电源线拔下,按几次主机电源
开关试一下能否解决,如能解决,故障可能是由静电引起,让客户
解决接地的问题
2、通过查看网络连接图标的右下角是否有小红叉(或从设备管理器
中查看相应网卡设备是否有小红叉),来判断设备是否被禁用。如
主机不能连入局域网,
果是,请启用之(必要时,可能要到BIOS设置中启用)。如果不能
局域网类 也无法ping通网络上的
启用,请参考“系统中某些设备被禁用”的诊断思路
其它计算机
3、如果用户(替换法)是单位用户可以让用户就近找一个可以上网
的端口及网线试一下能否解决,如能解决应为网线问题
4、指导用户卸载并正确安装网卡驱动程序、设置网络协议并用
ipconfig /all检查设置情况,如解决应为网卡驱动问题
5、如正常则故障解决,否则可以派上门单,故障件应为网卡

103 网络类

1、可以让用户将主机电源线拔下,按几次主机电源开关试一下能否
解决,如能解决,故障可能是由静电引起,让客户解决接地的问
题。(静电释放法)
在进行网络传输时,速 2、询问用户其他机器所安装的网络协议,保持协议配置一致(如
局域网类
度慢
TCP/IP和NETBEUI)
3、网卡的速率和类型选择是否正确
4、请客户用替换法检查物理链路;(替换网线或交换机端口)如还
不能解决,派单上门,故障件为网卡

104 网络类

1、如果用户电源无地线,故障可能是由静电引起,可以让用户将主
机电源线拔下,按几次主机电源开关试一下能否解决,如不能解决
执行2(静电释放法)
2、清除CMOS测试
3、通过查看网络连接图标的右下角是否有小红叉(或从设备管理器
中查看相应网卡设备是否有小红叉),来判断设备是否被禁用。如
局域网类 网卡灯不亮或经常不亮
果是,请启用之(必要时,可能要到BIOS设置中启用)。如果不能
启用,请参考“系统中某些设备被禁用”的诊断思路
4、如果用户是单位用户可以让用户就近找一个可以上网的网线试一
下能否解决,故障消失,应为网线问题
5、请用户查看网卡插座中的金属簧片是否有陷下或失去弹性的现
象。然后派单,故障件:网卡

105 网络类

106 网络类

1、询问是否是联想标配网卡,如果不是联想标配网卡请用户自行处
理。
网卡检测不到,无法联
局域网类
2、指导用户检查BIOS设置,比如BOOTEASY和保护开关,内置网

卡是否屏蔽等,并将其改为正确设置。
3、如还不能排除故障,派上门单,故障件多为网卡
询问网卡接口是否有变形,如有变形应为非损,否则建议用户更换
局域网类 网线头不能插入网卡内
质量好的网线头

107 网络类

108 网络类

109 网络类

110 网络类

1、询问用户是否登陆到域或工作组,如果没有登陆,建议用户根具
其它机器的设置登陆相同的域或工作组
能Ping通网络上的其它
2、用户的电脑与其他电脑的操作系统是否一致,如为WIN98与
局域网类 计算机,但不能访问网
WIN2000以上的电脑连接需要在WIN2000以上系统中加入WIN98的

登陆帐户,当98用户要访问2000/XP机器时,使用这个帐号来登录
3、指导用户重新安装网络协议
打开网上邻居特别慢, 1、如果是98操作系统,第一次打开网络邻居慢是正常的;
局域网类 打开后访问其他主机正 2、建议用户找网管,重新安装所有协议;
常,关闭网上邻居很慢 3、重新安装操作系统。
1、指导用户将现有的网卡驱动和所有连接删除并重新安装网卡驱动
测试;
Windows XP系统网线没
2、建议用户重新安装系统;
局域网类 有连接就提示已经连接
3、如有可能,建议用户针对网卡进行清灰和检查网卡接口是否有针
100M速度
短接;
4、派单,故障件网卡。
1、指导用户察看用户故障机与其它正常机器是否在相同的域或工作
组,并指导用户正确配置域或工作组
2、指导用户安装同其它机器相应的网络协议并更改相同的登陆方式
3、可以通过卸载网络协议(一般是TCP/IP协议,因为netbios协议是
可以连网,但从网上邻
随TCP/IP一起安装的,而不能单独安装)并在设置网络协议时,注
局域网类 居中无法浏览局域网中
意网络的网段和子网掩码是否设置正确。
的计算机
4、如果用户处所有机器都是同样问题,建议用户将网络中的所有计
算机与网络断开,再一台一台地接上,检查网络邻居中的情况,并
据此检查是哪台机器影响下跌个网络。查到后,将此机按照其它正
常的机器的设置来配置网络协议和登陆方式

1、由用户通知其网络管理员检查整个网络系统或服务器系统是否运
行正常(此条非常重要);
2、检查网线是否插牢,同时检查:网线的可观察部分是否有弯曲和
变形破损,是否有干扰、网线接头有无有氧化(看上去颜色不亮)
现象等
3、将此机移到可正常上网的端口上并更改成该端口的ip和网关测
试;
4、如果用户的机器是集成网卡的,建议用户使用一块独立网卡测
试,如果故障消失,建议用户就使用此独立网卡,不接受,派单。
故障件:主板(如果是独立网卡问题,故障件为该网卡)。
1、询问用户上网时的速度,如网速低于20K可让用户找电信部门检
查一下电话线路
2、建议用户将室内所有的电话线从电话机上拔下试一试,已确定是
否和电话机有关系
3、如不行,可以询问一下用户市电是否正常,也有可能是市电没有
地线造成静电无法释放而引起(静电释放法)
4、如不行,可派单上门,故障件多为MODEM

111 网络类

局域网类 网络时断时续

112 网络类

internet类 modem上网掉线

113 网络类

1、请确认用户处的物理连接是正确的,可以让用户找一台电话机插
到宽带MODEM的线上看能否打电话,或观察ADSL MODEM上的
DSL灯是否长亮,如不能打电话,或不亮或闪烁则为线路问题
2、询问当地电信部门是否是电信部门的故障
3、指导用户重新安装网卡驱动,并重新安装拨号程序或配置连接
使用宽带上网时,拨号
internet类
4、派单上门,故障件可能为网卡
异常
建议:检查是否网卡问题,可以通过ADSL MODEM的自检程序完
成,具体可以参考用户使用手册。一般ADSL MODEM都支持Web方
式的登陆设置,即根据ADSL的说明书中介绍的方法进入配置程序。
要注意的是,在进入ADSL配置程序时,要保证网卡与ADSL Modem
在同一个网段

114 网络类

115 网络类

116 网络类

117 网络类

1、建议用户检查电话线路或与电信部门咨询(替换法检查线路),
如为分机,上网速度慢属正常现象
internet类 modem上网慢
2、使用静电释放法检查是否环境问题导致故障
3、派单上门,故障件多为MODEM
1、询问用户之前做过什么操作或装过什么软件,如果用户进行过何
种设置或安装过软件,建议用户更改回设置或卸在所安装的软件,
并指导用户将IE浏览器的设置恢复到默认设置。
modem上网无法打开网
internet类
2 指导用户卸载并重新安装TCP/IP协议
页(拨号正常)
3、如不能解决且用户没有重新装系统,建议用户重新装一下系统测
试,此种故障应为软件问题,重装系统后一般能够解决。
4、如果还不行,可以派单,故障件应为MODEM
首先确认用户在访问如纯HTML网页时,是否也会死机。因为,在有
的网站网页所采用了一些与IE不兼容的技术,造成IE死机。在不是
这种情况时,目前的解决方案:
连通Internet后,打开 1、是否安装有第三方的防火墙,如:天网防火墙
internet类
2、如果用户机型支持超线程技术,指导用户将此项功能在BIOS中关
网页死机
闭。如果是Windows 2000系统,需要重新安装操作系统
3、建议升级显卡驱动
4、建议用户重装系统并安装最新的显卡驱动测试

internet类 宽带网上网经常掉线

1、用静电释放法排除静电问题。
2、询问并判断用户宽带 MODEM电源以及网线在网卡和宽带
MODEM两端连接是否牢靠,如果宽带MODEM物理连接不牢靠,也
会造成经常掉线的问题
3、修改网卡属性中的网络传输速度,以适应网络的速度。如将自动
识别改为10Mb等
4、指导用户重新安装网卡驱动。
5、建议用户咨询电信供应商,更换宽带MODEM测试
6、如果还不能解决,可派单上门,故障件应为网卡

118 网络类

119 网络类

120 网络类

121 网络类

122 网络类

1、使用静电释放法测试
2、检查网卡驱动是否安装正确
网卡灯正常,但不能上
局域网类
3、检查网络协议是否使用了与网络上相同的协议

4、建议客户做一键恢复或安装一个软件最小系统
5、派单。故障件:网卡、主板
根据CCINFO中的“WINDOWS拨号网络连接错误信息明细表”明确
internet类 modem拔号提示XXX错误 故障原因,检查网络协议,根据情况指导用户删除网络协议后,再
重新安装

internet类 modem拔号时机器重启

1、询问用户MODEM是否标配,如果不是标配,可以建议用户咨询
提供商
2、是何时出现的问题,是否为雷雨过后。如果是,MODEM硬件损
坏,进行硬件维修
3、用静电释放法判断故障是否由静电引起,让客户解决接地的问题
4、指导用户重新安装MODEM驱动,并重新建立连接测试。
5、可派单上门,故障件应为MODEM

1、询问用户MODEM是否标配,如果不是标配,可以建议用户咨询
拨号上网时,提示找不 提供商
internet类 到硬件或modem检测不 2、指导用户删除现有MODEM驱动,重新安装正确驱动。并重新建

立连接测试
3、如还不能解决,可派单上门,故障件应为MODEM。
1、询问用户MODEM是否标配,如果不是标配,可以建议用户咨询
提供商
modem连接电话分机时 2、指导用户检查一下,市电电源插排与插座上的零火线位置是否装
internet类
分机有杂音
反了
3、指导用户删除现有MODEM驱动,重新安装
4、如还不能解决,可派单上门,故障件应为MODEM。

123 网络类

124 网络类

125 网络类

126 网络类

127 网络类

internet类

modem上网提示无拔号

1、询问用户并帮助用户判断Modem与电话线是否连接正确,如不正
确指导用户正常连接电话线
2、指导用户取消或加上拨号前等待拨号音选项
3、询问用户电话是否能正常使用,排除是否是电话线路故障,如果
不能用,建议用户与当地电信部门联系,如果能用可将电话机的线
直接接到MODEM上测试。(替换法)
4、询问并指导用户察看用户电话的防盗打功能是否打开,如果打开
也有可能无拨号音
5、指导用户重新安装MODEM驱动,并重新建立连接测试。
6、如果还不能解决,可以派单,故障件应为MODEM。

1、询问用户是否打开很多程序,建议用户关闭其它程序测试,包括
浏览网页时经常出现暂
internet类
其它网页
时停顿现象
2、重新安装显卡驱动
1、建议用户使用最新版的杀毒软件进行杀毒;
在Windows XP操作系统
2、将启动项目中所有项目禁止测试;
internet类 下,上网过程中,速度
3、建议用户重新安装系统;
越来越慢
4、建议用户找电工检查电源环境是否正常,尤其地线是否正常。
1、建议用户重新安装modem驱动
2、指导用户重新建立连接进行测试
每次拨号上网后无法断
internet类
3、如果可能指导用户插拔modem卡及电话线
开连接
4、建议用户重装系统
5、派单,故障件modem
拨号上网时,需重拨多 1、建议用替换法来判断,是否是线路的问题;
internet类
次才能拨上
2、如果不是线路问题,可以派单,故障件应为MODEM

128 端口与外设 串口

串口设备使用异常

129 端口与外设 USB

USB设备灯能亮,但不
提示找到新硬件

130 端口与外设 USB

usb存储设备能检测到
但无法看到盘符

1、检查用户电脑是否连接有其他外设,如果有将其断开看是否正
常。正常则说明和这个设备有冲突。
2、使用替换法将串口设备在其他主机上测试是否使用正常,如果正
常说明串口设备和电缆本身正常。
3、用静电释放法排除静电的问题;
4、调整BIOS中的串口设置或关闭红外设备,检查串行电缆线是否过
长(超过12米),若是,请升级。
5、以上检查均无法排除故障则派单,故障件:主板
1、确定操作系统,win95和98一版支持USB需要打补丁,而NT根本不
支持USB
2、检查USB设备是否完全插入USB端口内,如果不是,请确保完全插
入再试;如果该USB设备体积较大,又同时有其它设备连接到USB端
口上,而造成不能完全插入,建议用户改用前置或顶置USB口,或者
使用USB延长电缆线,或先将另外的设备拔除测试
3、确认其它USB设备(如USB鼠标)是否可用,如果不可用,可更换
一个USB插口(如后置USB口,或反之)。若仍不可用,可能USB控制
器驱动程序错误,或主板故障。可派单。软件调试需付费
4、建议按照产品说明书的要求重新安装USB设备的驱动程序。如果
USB设备提供辅助电源,应要求用户使用
在“我的电脑”上右击,在弹出的菜单中选择“管理”项,在打开
的窗口中的左侧,点击磁盘管理器,然后在窗口的右侧选择相应的
USB存储设备(通过用户的查看)上的分区,并在其上右击鼠标,选
择“更改驱动器名和路径”来分该USB存储设备选择一个盘符

131 端口与外设 USB

USB设备使用异常

132 端口与外设 1394

1394设备使用异常

133 端口与外设 鼠标

mouse的按键卡涩或不
灵活

134 端口与外设 鼠标

mouse检测不到(或失
效)

1、检查用户电脑是否连接有其他USB设备,如果有将其断开看是否
正常。正常则说明与这个设备有冲突。
2、使用替换法将USB设备在其他主机上测试是否使用正常(或换到
后(前)置端口),如果正常说明USB设备和电缆本身正常(USB
移动硬盘不能使用大部分是由于供电原因造成的,建议用户使用辅
助电源)。
3、用静电释放法排除静电的问题;
4、严格按照USB设备的使用说明书安装驱动,必要时重装系统后再
安装设备驱动(有的USB设备要求线连接硬件在安装驱动,有的设
备则必须先安装驱动在识别设备)。
5、了解主板USB接口的版本与USB设备接口的标准,排除不兼容的
情况;
6、以上检查均无法排除故障则派单,故障件:主板
1、检查用户电脑是否连接其他外设,如果有将其断开看是否正常。
正常则说明连个设备件有冲突。
2、使用替换法将1394设备在其他主机上测试是否使用正常,如果正
常说明1394设备和电缆本身正常。
3、用静电释放法排除静电的问题;
4、恢复BIOS默认值,重新安装系统和驱动看可否解决。
5、以上检查均无法排除故障则派单,故障件:主板或者1394卡
1、是否有杂物堵住
2、指导用户在控制面板里的鼠标项里将双击速度降到最低。
3、硬件故障需派单,故障件:鼠标
1、检查用户电脑是否连接其他外设,如果有将其断开看是否正常。
正常则说明连个设备件有冲突。
2、请用户使用替换法检测鼠标是否正常,如果不正常则派单,故障
件:鼠标
3、重新安装鼠标驱动,如果解决则软件问题。
4、如果仍然无法解决,且使用其它鼠标也存在问题则需派单,故障
件:主板

135 端口与外设 鼠标

mouse移动不灵活

136 端口与外设 鼠标

mouse光标乱跳

137 显示类

显示不正 mouse移动过的地方屏

幕花屏

138 端口与外设 鼠标

139 端口与外设 鼠标

光电mouse灯不亮

无线mouse检测不到

如果用户的
机器是启天
机型,且所
0-1、转产品相关类中的相关问题
用鼠标为
1、使用替换法检测鼠标是否正常。
25000866、
2、如果不正常先检查机械鼠标是否内部太脏,光电鼠标配合使用的
25001985的
鼠标垫或者桌面是否符合要求(平整、单色、不透明)。如果以上
鼠标,请查
符合要求则派单,故障件:鼠标
看产品相关
类的第42号
问题
1、如果是光电鼠标,检查桌面是否有复杂的图案,或色彩过于丰
富,或潮湿。若是,使用素洁的鼠标垫(如白纸)来测试
2、是否接有手写板等数字输入设备。若有,移除后测试,若故障消
失,手写板故障
3、报修。故障件:鼠标
1、进入安全模式,或将系统恢复到出现故障前的软件环境,如果解
决则软件问题。
2、如果仍不正常,则硬件故障需派单,故障件:显卡
1、确认光电鼠标在启动时,是否也不亮。若是,则进行硬件维修,
故障件:鼠标。
2、建议用户换一台机器测试,如果仍不正常,进行硬件维修。故障
件:鼠标
3、如果是USB光电鼠标,要检查USB的驱动正常。若正常,进行硬件
维修,故障件:主板
1、检查无线设备的电池是否有电且正负极正确,使用距离不超过2
米。
2、按说明书要求,初始化鼠标所用信道(查看产品相关类中的相关
问题)
3、替换法检测是否无线鼠标正常,不正常派单,故障件:无线鼠标
4、如果鼠标正常则派单,故障件:无线接收板

如果用户的
机器是开天
机型,请查
看产品相关
类的第39号
问题

140 端口与外设 鼠标

无线mouse指针乱动

141 端口与外设 鼠标

无线鼠标相互间干扰

142 端口与外设 鼠标

鼠标光标只能在一个方
向上移动

143 端口与外设 鼠标

每次开机鼠标需要重新
插拔后才能使用

144 端口与外设 键盘

键盘(部分)按键失灵

145 端口与外设 键盘

开机自检时,检测不到
键盘

1、检查无线设备的电池是否有电且正负极正确,使用距离不超过2
米。
2、确认在机器周围或鼠标的接收范围内是否有其它无线电等电磁干

3、如果不正常先检查机械鼠标是否内部太脏,光电鼠标配合使用的
鼠标垫或者桌面是否符合要求(平整、单色、不透明)。也可通过
替换一个鼠标来检查。如果符合要求则派单,故障件:鼠标
4、若以上操作故障依旧则需派单,故障件:无线接收板
1、分别重新注册两只鼠标
2、注意无线设备之间的距离(查阅用户手册)
1、用户是否有手写板类的硬件,如果有拨掉测试。如果拔掉后,正
常,手写板问题
2、进行硬件维修,故障件:鼠标
1、询问用户鼠标是否是机器原配鼠标,如果不是,建议用户更换其
它鼠标测试,如问题解决建议用户更换鼠标
2、建议用户在安装完Windows 2000或者xp操作系统后,需要先安装
补丁程序,再安装usb2.0驱动程序。
3、重新安装操作系统
1、确认在DOS方式下,问题现象是否消失。如果问题依然存在,替
换一个键盘试一下,若问题消失,则键盘故障,否则主板故障
2、按键失灵部分是否处在某一排或一大片。如果是,询问用户是否
将液体洒到键盘上,若是,不予保修
3、确认此问题是否只在某一特定应用下才出现,若是,请查看相应
应用软件的说明书,并重新设置热键
1、重新插拔键盘来检查故障是否消失
2、使用替换法检测键盘是否故障,若故障派单,故障件:键盘
3、如是usb接口键盘,可先考虑将键盘换到另外的usb口上测试
4、如果键盘正常,将鼠标等其他外设去除看是否键盘正常。如果正
常则检测鼠标等部件是否正常。
5、若键盘正常则派单,故障件:主板

146 端口与外设 键盘
147 端口与外设 键盘

148 端口与外设 键盘

149 端口与外设 键盘

150 端口与外设 键盘

键盘按键按下后不能弹
机械故障

键盘上的快捷键无法使 1、使用替换法检测键盘是否故障,若故障派单,故障件:键盘

2、确认键盘驱动是否正确安装,版本是否正确
1、指导用户使用手写板的设置程序进行初始化操作看是否可以解
决。如果不能解决,检查驱动是否根本未安装
键盘手写板无法进行输 2、替换一个键盘,看问题是否消失。若消失,进行硬件维修。故障

件:键盘
3、确认用户故障出现前后的操作,建议进行系统还原
(winxp/winme)看是否可以解决。

键盘连键

1、键盘是否过脏,指导用户将键盘反过来,轻轻拍打后再试
2、恢复BIOS和操作系统中关于键盘响应速度的默认值看可否解决。
3、替换一个键盘检查问题现象是否消失,若是,进行硬件维修,故
障件:键盘;否则,为主板
4、以上操作都不能解决则派单,故障件:主板

无线键盘检测不到

1、检查无线设备的电池是否有电且正负极正确,使用距离不超过2
米。
1-2、按说明书要求初始化键盘所用信道(查看产品相关类中的相关
问题)
2、替换一个键盘检查,问题现象消失,进行硬件维修,故障件:无
线键盘;否则,故障件:无线接收板

如果用户的
机器是开天
机型,请查
看产品相关
类的第40号
问题

151 端口与外设 键盘

152 端口与外设 键盘

153 端口与外设 键盘

154 端口与外设 键盘

1、检查BIOS设置中是否设置了允许键盘开机。若未设置,设置好
2、确认用户的机器所用主板是否有键盘开机的跳线;是否其BIOS中
要求用特定的字符才可以键盘开机(较老的QDI主板,其跳线为
JKB;天鹤、天鹊的特定字符为2v9)
3、设置了键盘开机后,是否在关机时切断了主机电源,若是,需重
不能使用键盘开机
新启动一次(有时可能要重新设置键盘开机功能),关机,并且不
要断开主机电源
4、替换一个键盘,法鉴定键盘是否有故障,若有,则进行硬件维
修,故障件:键盘
5、在BIOS设置正常的情况下,应是主板有问题
1、检查键盘是否插好,键盘的PS/2固定部分是否已经断裂
开机自检时,键盘灯不 2、请用户使用替换法检测是否为键盘问题,若是,则进行硬件维

修,故障件:键盘
3、如果键盘完好,则应是主板问题
1、关机,重新拔插连接线后重新启动系统,确认故障是否存在
2、检查BIOS设置中、操作系统中有关键盘的设置里是否将键盘的响
应速度设置得过低
键盘反映迟缓
3、在BIOS设置正确的情况下(使用默认值重设),在DOS下测试问
题是否依然存在,若是,故障件:键盘、主板
4、建议重新安装操作系统
1、检查键盘上的“NUMLOCK”灯是否不亮,若是,请用户按一
下“NomLock”键。若该灯仍不能亮,或小键盘上的键仍不能用,派
单。故障件:键盘。
2、询问用户是否在键盘口上单独连接了一个小键盘,且该键盘不能
键盘小键盘无法使用
用。若是,应是兼容问题,升级处理。
3、是否是在某些应用下小键盘不能使用,或只能在DOS下使用。若
是则是应用程序或操作系统的设置问题(例如,在控制面板里设置
了辅助功能)。指导用户查看应用程序说明书,或删除键盘驱动重
新安装。

155 端口与外设 打印机

打印异常

156 端口与外设 打印机

打印驱动不能安装

157 端口与外设 打印机

使用打印机死机

158 音频视频类 音频类

MIC无法使用

1、执行打印机的自检操作,确认打印机是否有问题
2、确认打印电缆质量是否完好
3、确认打印驱动是否按打印机安装手册中介绍的方法正确安装(对
于USB接口的打印机尤其如此)
4、修改BIOS设置中的并口属性,在SPP、ECP、EPP等方式间转换,
看问题是否得以解决(仅适用并行打印机)(查看产品相关类中的
相关问题)。
5、检查操作系统中的设备管理器内,相应的端口驱动是否正常。如
USB控制器是否已安装了相应的驱动,并口属性是否与BIOS中的设置
匹配等
6、如有可能,将打印机连接到其它同档次的计算机上测试。如果能
正常打印,则为主机故障。故障件:主板,否则可能是打印机问题
或兼容问题,请与打印机供应商联系。如无条件,可派单。随带部
件:主板。如果是软件问题,需付费
1、确认是否按照打印机随机手册的要求进行的驱动程序安装
2、检查相应的端口(如并口、USB控制器等)驱动程序是否已正确
安装
3、对于USB打印机,可尝试在BIOS设置中,禁用对USB鼠标(键盘)
的支持,并检查操作系统中,USB设备是否与其它设备冲突。如需上
门调整,要付费
4、如有可能,将打印机连接到其它同档次的计算机上测试。如果能
正常打印,则为主机故障。故障件:主板,否则可能是打印机问题
或兼容问题,请与打印机供应商联系。如无条件,可派单。随带部
件:主板。如果是软件问题,需付费
1、检查连接线 将打印机连接到其他主机上 确认故障是否存在。如
果仍然存在,则为打印机故障,请与打印机供应商联系;否则,报
修主板
1、确认声卡是否正常发声,如果不能,按声卡无声处理
2、进行MIC属性设置
3、指导用户替换法检查话筒是否正常。若仍不正常,在MIC设置正
确的情况下,维修主板

如果用户的
机器是启天
2610/开天
2200/开天
4500机型,
且主板编号

11003381/1
1003383/11
003395,请
查看产品相
关类的第03
号问题

159 音频视频类 音频类

播放音频文件时报音频
软件问题,需要下载相应的解码程序。
解码错误。

160 音频视频类 音频类

1、使用系统自带的录音程序测试,如果故障则需要检查控制面板
的“多媒体”中的录音设备是否选择正确。
打网络电话时对方听不
2、如仍不能解决则可建议用户使用替换法检测microphone是否正常
到自己的声音(对方电
3、若仍不能解决则硬件故障,派单故障件:主板
脑正常)
4、如果使用录音程序也正常,则是网络电话软件设置的问题。建议
用户咨询相关软件厂商。

161 音频视频类 音频类

162 音频视频类 音频类

163 音频视频类 音频类
164 音频视频类 音频类
165 音频视频类 音频类

1、采用替换法更换其他CD播放程序测试,如果正常则软件故障。
2、检查声卡驱动和音量控制是否正确,尤其注意如果是XP的电脑一
主机播放CD无声(其它
定要保证“数字音频”被启用
声音正常)
3、若以上检测无效则需派单,故障件:CD音频线连接(新型号电脑
可能没有)、主板
1、尝试恢复系统及驱动程序,看故障是否消失。
2、是否播放特定媒体类型死机,如果是的话升级对应的媒体播放器
主机播放声音文件死机 看可否解决。
3、如果不是特定类型或者以上操作失败则需要派单,故障件:
CPU、主板
主机声音输出越来越小 重新安装声卡驱动(有条件的话可以恢复系统),若问题依旧则派
(音箱正常)
单,故障件:主板
1、检查所使用的录音软件是否运行正常。
主机无法录音
2、按“MIC无法使用”处理
播放视频文件报错:无
法播放音频流,没有音 一般此问题应该是没有声卡或者未安装驱动。
频流硬件

166 音频视频类 音频类

167 音频视频类 音频类

168 音频视频类 音频类

169 音频视频类 音频类

1、检查系统中是否有声音部件,如果没有,建议用户购买声卡。或
在BIOS设置中检查声音组件是否被禁用,这可通过恢复出厂默认值
来启用声卡
2、检查操作系统中,声音是否被静音,或音量调节过小
系统中播放任何声音文
3、检查声音输出设备(如音箱、耳机)是否正常(如电源是否打
件都无声音
开,音量是否调节得过小),也可将其连接到其它正常的机器上测
试。如果仍不正常,报修音箱或耳机
4、建议用户重新安装声卡驱动程序
5、报修声卡或主板
1、将耳机或音箱连接到其他电源和机器上测试,如果仍如此,故障
件:耳机进行硬件维修。故障件:音箱/耳机,甚至音箱电源
2、使用静电释放法来消除静电影响,再进行测试。如果现象消失,
耳机或音箱输出声音有
建议用户安装地线
杂音
3、如更换了耳机或音箱后故障依旧,则建议用户升级声卡驱动,将
音量调节到合适的位置
4、在排除外界干扰的情况下,升级到SP
1、确认用户操作是正确的。有的音箱开关是旋转的,或按下后要旋
音箱按钮无法按下
转一下
2、硬件问题,故障件:音箱
1、确认用户是否操作正确。有的音箱是按下去后再旋一下,才能接
音箱不加电
通电源
2、排除连线问题即为硬件故障,故障件:音箱

170 音频视频类 音频类

声音输出为单声道

1、首先参见信息通报LGL-CSSD·03-J·TB-029,排除音箱音频线插
头与后置音频口没有插牢导致。
2、其次,用其他设备(如收音机、电视机)先排除音箱故障。
3、检查系统中对于声音是否设置过单声道输出,如果设置过,请恢
复到默认状态。
4、如故障机有前置或者顶置,且音频输出正常,但后置不正常,则
派单考虑前置或顶置usb音频接口板故障
5、如果条件允许,指导用户检查前置音频线是否连接牢靠,或主板
跳线是否正常
6、如果经过上述操作声卡还是输出单声道,则应该是主板有故障。
派单。具体的操作方法,请提示工程师按照案例库中介绍的方法进

171 音频视频类 音频类

音箱低音炮无输出

重新连接音频线,若故障依旧则派单,故障件:音箱

172 音频视频类 音频类

173 音频视频类 音频类

1、如果使用的是主板集成的声卡,且使用的是无源音箱,则属正常
现象。建议用户使用耳机或有源音箱,如果用户不同意,为用户更
换主板(有技术通报)
2、检查音箱的音量及系统的音量设置是否过小(除了音量控制外,
音箱输出声音小
还有波形控制(WAV),任何一个过低都会导致音量过小)
3、如有可能,将音箱接到其它设备(如收音机、其它正常的计算
机)上测试,如不正常,音箱故障
4、报修主板
1、确认声音图标是否为静音标志,如果是,请取消静音
2、在保证音箱正常的基础上指导用户检查音箱连线是否正确连接
(用颜色进行区分);
3、指导用户将设备管理器中声卡驱动删除,然后刷新,看系统是否
系统无声音,状态栏有
能自动安装上,如果能装上看是否解决;
正确的声音图标
4、将声卡驱动删除,重新安装声卡正确驱动;
5、建议重新安装系统测试;
6、派单,故障件为声卡或者前置音频模块;如果声卡集成故障件为
主板。在维修主板前,注意调整主板上的前置音频跳线设置

主机开机提示一个
1、确认此问题是发生在Windows 98系统下。
C:\WINDOWS\SYTEM 2、在一个好的机器上,将MSVSRES.DLL文件拷贝到此故障机上,或
174 音频视频类 音频类
32\MSVSRES.DLL错 卸载声卡驱动程序,并重新安装
3、重新安装操作系统

1、指导用户使用其它播放软件进行VCD的播放,观察是否正常。并
且询问故障发生的时间和当时的操作,尝试恢复系统看能否解决问

175 音频视频类 视频类
主机看VCD时死机
2、请用户多使用几张VCD光盘进行测试,如果每张在播放一段时间
后都出现真死机(鼠标键盘不动)则派单,故障件:CPU、CPU风
扇、主板、显卡
3、如果是假死机状态,则软件问题。指导用户重新安装系统。
主机无法播放Flash文
176 音频视频类 视频类
是否安装有播放Flash的专用软件,或相应软件的版本是否过低

1、使用摄像头软件检查摄像头是否正常
2、询问故障发生的时间和当时的操作,尝试恢复系统看能否解决问
internet MSN视频聊天异常(上 题
177 网络类

网正常)
3、故障问题一般是软件设置原因,请检查MSN设置(代理服务器设
置正确,且代理服务器支持MSN。)。可以使用QQ来测试,如果
QQ正常。则一定是代理服务器不支持MSN。

178 网络类

1、将上网看死机的电影下载到本地硬盘,使用播放软件播放看是否
死机。若正常,请用户采用替换法检察ADSL是否正常。更换ADSL
internet
ADSL上网看电影死机 后,仍死机,进行硬件维修,故障件:网卡

2、如果同样死机则改变播放器测试,则按播放VCD死机的现象处理
3、若本地播放正常则请用户采用替换法检察ADSL是否正常。

179 音频视频类 视频类

无法安装电视卡

1、询问故障发生的时间和当时的操作,尝试恢复系统及BIOS看能否
解决问题。
2、检察设备管理器中是否可以搜索到此设备,如果可以则需要检查
是否驱动版本正确。
3、如果以上操作均无效果,则最有可能的故障件:电视卡

180 音频视频类 视频类

1、询问用户故障发生的时间和当时的操作,看能否通过系统还原恢
复正常。
2、检查用户的硬件连接是否正常,软件安装是否正确(一定要使用
无法收看电视(电视信 随视频卡的应用软件)
号正常)
3、使用电视卡软件进行频道的自动搜索,搜索完成后观察是否正常
4、以上检查无效则使用静电消除法检查是否环境原因导致故障。
5、若仍然不正常,如果是联想标配则派单故障件:电视卡 非标配
则请用户联系电视卡厂商。

如果故障一直存在,且用户按照视频卡安装无误则视频卡与LCD不
外置视频卡在LCD上无
181 音频视频类 视频类
兼容(LCD与视频卡的工作频率不再同一个范围,LCD会显示“频
法使用(CRT正常)
率超出范围”)。
电脑连接电视天线导致
让用户请电工检查电视天线是否存在漏电问题,检查环境(市电、
182 音频视频类 视频类
跳闸(连接其他设备正
天线等):零、火、地线是否线序正确(左零右火上地)。
常)
1、首先利用替换法检查电视信号与天线是否有问题,若无问题则继
续检查。
2、检查用户的电视卡是否联想标配,若非标配则请用户用替换法检
查电视卡是否有问题(软件、硬件连接,尤其是检查电视卡与声卡
是否有音频连接且正常)。
电视卡录制电视节目无
183 音频视频类 视频类
3、对于联想标配电视卡,请查找相关说明书请用户的协助确认视频
声音(声卡正常)
设备的型号与驱动程序版本是否匹配且安装正确。
4、若以上均无误问题则检查录制软件(一定要使用随电视卡的录制
软件)和操作系统设置是否正确(录制软件中是否选择了音频混音
设备,控制面板中的多媒体配置正常)。
5、若以上检查均无效,则需要派单。故障部件:电视卡
1、首先询问客户使用的DVD盘是否有区位限制,如果有,为正常现
象,给客户解释DVD区位原理和无法读盘的原因(更改区位只有5次
光存储设 DVD光驱能读取VCD不
184 存储类
机会)
备类
能读取DVD
2、此现象主要是由于光头老化引起。因此,在确认故障后,派单。
故障件:DVD光驱

185 存储类

DVD光驱不能读取
1、用一张可启动的光盘启动机器(首先要将BIOS设置中的启动顺序
光存储设
CDROM盘片,但可以 改为可先于硬盘启动),如果不能启动,应该是光驱问题
备类
正常读取DVD
2、检查操作系统中的设置,或安装有影响读取光驱的工具程序

186 存储类

1、或建议用户,用鼠标右键来打开光盘,检查光驱是否能读出光盘
的内容,若是,系统问题
2、使用随机光盘进行试读,如果能正常读出,向用户解释,光驱应
该是没有问题的,用户的光盘应有质量问题,可询问光盘提供者
3、建议用户使用一张可启动的光盘(如联想随机的系统恢复光盘)
来启动计算机(这需要将BIOS设置中的启动顺序改为光驱先于硬盘
启动)。如果能启动,说明光驱应是没有问题的,可能是操作系统
中的IDE控制器属性或光驱属性设置不当引起。这可通过删除其在操
作系统下的驱动,重启一次来测试
4、查杀病毒
5、如条件许可,可建议用户打开机箱,重新连接光驱的电源线及数
据电缆线,并进行测试。如果故障依然存在或用户无此能力操作,
应进行硬件维修。故障件:光驱、数据线,主板,还有可能是电源

光存储设
光驱不读盘
备类

187 存储类

光存储设
光驱读盘噪音大
备类

188 存储类

光存储设
光驱划盘
备类

1、确认用户所使用的光盘的质量是完好的,即应平整光滑,无翅起
等现象(检测方法:将光盘倒放在平整的桌面上,看其与桌面的帖
合程度)。
2、确认光驱在读盘时,其声音是否比较均匀,或建议用户更换其他
光盘试一下读盘的声音依然较大,如果是,并且是比较均匀,尽量
说服用户,高速光驱在读盘时会有一些噪音,并不是故障。如果不
能说服用户,派单,故障件:光驱。但要求维修工程师向用户明
确,这不是因为光驱故障才为其更换光驱
3、其它情况,可派单。故障件:光驱
1、检查光驱中是否有异物
2、如果有条件,使用光驱清洗盘,对光头进行清洗
3、派单,进行实际检查,随带部件:光驱

189 存储类

1、指导客户在BIOS中恢复出厂设置,再查看是否可以正确识别到光
驱。(关闭BIOS中的快速启动BOOTEASY功能)
2、确认用户是否在与光驱所在的同一IDE通道上又安装了一个IDE设
光存储设
备,如果是,请用户检查设备的连接情况(包括:电源插头是否插
光驱在bios中检测不到
备类
紧、数据线是否插好),新设备与光驱的主从跳线设置是否正确,
如果用户没有添加任何IDE设备,可指导用户重新插拔一下光驱的电
源插头及数据电缆线,以确保它们都已连接牢靠
3、进行硬件维修。故障件;光驱、数据线、主板,甚至电源

190 存储类

1、首先确认光驱不是在开机启动过程和关机过程中出现此故障现象
2、Reset机器,并使机器停留在BIOS设置状态下,或启动到DOS,
光驱托盘,进出不灵
光存储设
按光驱的托盘弹出按钮,检查问题是否依然存在,如果存在,进行
活,或弹不出或推不进
备类
硬件维修,故障件:光驱。

3、告知用户,出现此种现象,可能是用户的某个软件引起,不是光
驱有质量问题

191 存储类

1、向用户说明,这一般是由于光盘介质的质量不好(如有裂纹、制
作不良等)造成在高速光驱中被转碎的现象,不是光驱质量
2、进行碎片清理,如果可以清理干净,并且光驱可以正常读盘,托
架弹出正常,问题解决;如果清理不干净,或者光驱托架无法正常
弹出,可以建议客户送修到维修站解决
注:若用户使用的联想随机光盘造成碎盘,请为用户报修。故障
件:光驱

光存储设
光驱碎盘
备类

192 存储类

193 存储类

194 存储类

1、指导客户检测刻录机是否可以读取光盘,如果不能,按“光驱不
读盘”问题进行判断
2、确认刻录盘片的质量
3、检查刻录软件中,刻录机是否被识别,或选择是否正确等,也可
光存储设
偿试换用其它的刻录软件进行测试。如果仅是在刻录中的提示报
刻录光驱无法刻录光盘
备类
错,基本为刻录软件方面的故障。如果在刻录中总出现缓冲溢出的
情况,刻录机可能存在硬件故障,如果可以请客户将刻录机在其他
机器上试验,如果客户无法配合,请客户首先尝试调整刻录软件,
检查软件方面的问题。
3、进行硬件维修。故障件:联想刻录光驱
1、指导客户检测刻录机是否可以读取光盘,如果不能,按“光驱不
读盘”问题进行判断
2、如果刻录机能正常的读取光盘,基本可以确认为软件问题,指导
光存储设 刻录软件无法检测到刻
客户删除原有刻录软件,重新安装随机的刻录软件进行测试,或者
备类
录机
下载最新版本的刻录软件进行使用和检测
3、指导客户重新安装系统或恢复系统后安装刻录软件进行测试
4、如果不行,进行硬件维修。故障件:刻录机。
1、确认在BIOS设置中能识别光驱,如果识别不到,按“光驱在
BIOS中识别不到”问题进行判断
2、确认用户通过Autoexec.bat/Config.sys文件加载了16位的驱动程
序,如果是,删除之。
3、检查IDE控制器属性、光驱属性参数是否正常。这可通过让操作
系统重新识别来进行
4、对于Windows 2000/XP系统,可在管理工具中使用磁盘管理器,
光存储设
光驱盘符丢失
查看是否有此设备。若有,为此设备分配一个盘符。另外,在
备类
Windows XP系统下,在读盘期间光驱盘符丢失,也可能为用户光盘
质量差导致系统无法正常读出其中内容。这时也可在盘符自动消失
时,取出光盘,重新启动电脑后应会恢复盘符(出现此现象后,应
按照光驱不读盘进行判断)
5、检查光驱电缆(数据线和电源线)线是否完全插好,建议重新插
拔一下
6、进行硬件维修。故障件:光驱、主板等

195 存储类

1、确认用户的光盘确实有启动功能,且在其他计算机上启动验证过
可用。
2、检查目前BIOS设置中第一启动设备是否设置为光驱,如果不是,
光存储设 光驱能够读盘,但无法
恢复BIOS默认值(也可清一下CMOS),并使光驱成为第一启动设备
备类
从光驱启动
3、在机器只接光驱试一下,如果可从光驱启动,故障件应为其它驱
动器,最有可能的是硬盘,否则为光驱
注:此情况为硬件故障的可能不大。

196 存储类

1、检查系统中是否将自动播放功能关闭(在设备管理器的光驱项中
将可自动运行的光盘放
光存储设
查看)
入光驱后,却不能自动
备类
2、检查系统是否有病毒
运行
3、报修派单。故障件:光驱

197 存储类

软驱

0-1、转产品相关类中的相关问题
自检中,检测软驱时报
1、恢复BIOS默认值
错,或在操作系统中无
2、如可能,指导用户重新连接软驱线
软驱
3、进行硬件维修。故障件:软驱、主板,甚至电源

如果用户的
机器是启天
机型,且所
用主板的编
号为
11004931、
所用软驱的
编号为
25001059,
请查看产品
相关类的第
12号问题

198 存储类

软驱

199 存储类

软驱

200 存储类

软驱

201 存储类

软驱

202 存储类

软驱

软驱不读盘

1、用一张可启动的软盘,在此软驱中进行启动测试。如果能启动,
则是用户软盘质量问题。如果没有可启动的软盘,可将用户的软盘
在其它机器上试读,如果仍不能读,则为软盘质量问题
2、如果客户使用的系统为XP,软盘在XP下不读,但在2000或98下
可以读取,大部分应为软盘质量问题,给客户解释这为XP增加的一
个新功能而引起的,因此要求用好的软盘。
3、如果条件许可,指导用户重新连接软驱的各电缆线,如果仍不能
读,进行硬件维修或调整。故障件:软驱、数据线、软驱的安装情

在本软驱中使用过的软
1、确认用户所用软盘质量是好的
盘,不能在任何其它机
2、进行硬件维修。故障件:软驱
器上使用
1、用随机配的联想软盘测试,是否卡盘,若不是,劣质盘导致
2、如果条件允许,可将软驱拆下,拿到机外检查是否仍然卡盘。若
软驱卡盘
是,软驱机械故障。
3、安装问题,应派单调整
1、如果可以确认软驱能够正常的读写普通类型的软盘,则请客户联
系相应的软盘生产厂商确认此加密软盘在使用上有何特性,并将此
加密软盘在其他的软驱上读取尝试。
软驱不能读加密软盘
2、如果仅仅在此一个软驱上出现不读加密盘的问题,请客户检查软
驱的数据线,可以采用替换的方法排除故障。
3、此类情况很少是由于软驱的硬件故障造成。
进行硬件维修,故障件:软驱脏或有故障。同时建议用户使用质量
软驱划盘
好的软盘,以免再发生类似现象

203 存储类

软驱

204 存储类

软驱

205 存储类

软驱

206 存储类

软驱

207 存储类

软驱

208 存储类

软驱

1、检查系统中是否有病毒;所安装的防病毒软件,是否设定了定时
检测软驱的设置,或有关闭之
2、从任务管理器中结束一些正运行的程序或进程,特别是
在操作系统下操作时,
OFFICE97和某些特定的财务软件。对于OFFICE软件,主要检查是
常提示要读软盘
否设定了定时搜索软驱的功能,如有,关闭之
3、重新安装一个最小的软件系统来测试
4、进行软件调试,但应收取调试费用。随带的硬件:软驱线、软驱
1、建议用户先用联想的随机配的软盘测试。若故障消失,用户的软
盘质量问题
软驱挑盘
2、若仍有故障,建议用户用清洗盘清洁软驱,清洁后仍有故障,则
进行硬件维修,故障件:软驱。
1、确认软盘是否被写保护
2、检查bios设置中是否设置软驱为只读方式。若是,建议修改成可
数据不能写入软盘,只 读写(rw)方式
能读出
3、建议使用清洁软盘,如果有吸尘器可以清理一下
4、重新连接软驱的数据电缆,使其完全插好
5、进行硬件维修。故障件:软驱、软驱线
1、确认用户插入软盘时,方向未错,软驱中已无盘
2、查看软驱内是否有异物;
软盘无法插入到软驱中
3、检查软驱按钮是否没有归位;
4、派单。故障件:软驱
1、请用户检查软驱的数据电缆是否接反
开机后软驱灯长亮
2、进行硬件维修。故障件:软驱、软驱数据线
读软盘时,总是显示读
在没有病毒的情况下,进行硬件维修。故障件:软驱、软驱电缆线
第一张盘时的内容

软驱

软驱在系统中能使用,
但无法从软驱引导

210 存储类

软驱

在WindowsXP下使用
软盘时,经常提示软盘
未格式化,而这些软盘
在其他计算机上可正常
使用

211 存储类

软驱

软驱读盘噪音大,或有
异响

212 存储类

硬盘类

在系统中无法打开硬盘
盘符,或打开慢

213 存储类

硬盘类

硬盘运行中噪音大

209 存储类

1、将用户的软盘放在其他机器上时,确实能够进行引导
2、检查BIOS设置中第一启动设备是否为软驱,如果不是请更正并保

3、如果此时仍不能启动,指导用户清一下CMOS,并再一次设置第
一启动设备为软驱,再试
4、如果条件可以,请客户将此软驱更换到其他机器试验,如果正
常,进行硬件维修。故障件:软驱线、主板
1、确认所用软盘在其它机器上能正常使用。如果不是,软盘确实未
格式化,或已损坏
2、确认在本机上格式化的软盘也能在其它机器上使用。如果是,告
知用户这是XP系统的新功能,属正常现象,主要是所用的软盘质量
不好所致
3、如果上述的2的结果是否定的,派单。故障件:软驱
1、检查软盘质量
2、报修软驱
1、检查系统中是否有病毒
2、检查IDE控制器或磁盘控制器设备属性是否正常。可在安装模式
下,删除相应的设备项,并重新启动,让操作系统重新安装相应的
设备驱动程序
3、重新安装一个最小的软件系统测试
建议用户将话筒放到机器旁,让咨询员确认噪音的情况(也可向用
户询问):
1、伴有类似金属碰撞的声音,进行硬件维修,故障件:硬盘
2、仅仅是读盘时有声音,不读盘时,听不清楚,应向用户解释,这
是正常现象
3、如果不读盘时,硬盘旋转的声音也能较清晰地听到,应进行硬件
维修。故障件:硬盘

214 存储类

215 存储类

216 存储类

硬盘类

3-4、如果
用户的机器
1、进入BIOS设置,确认在其中不能看到硬盘的相关信息
是启天4代
2、建议用户重新插拔硬盘的数据线。并同时确认用户是否在硬盘所
机型,且所
在的IDE通道上安装了其它的IDE设备。如果是,确认新安装的IDE
用硬盘编号
设备与该硬盘的主从设置是正确的,各电缆线安装是正确的
自检时,硬盘检测不到
为16000922
3、如果用户愿意自行打开机箱测试,建议在第二个ide口测试。如果

能正常识别,报修主板。
16001080,
4、在硬盘连接正常的情况下,进行硬件维修。故障件:硬盘、主
请查看产品
板,甚至电源
相关类的第
56号问题

硬盘类

1、确认用户的机器是否配有一键恢复等功能。如果是,所差容量是
否与已隐含的容量大致相符。如果是,告知用户,此机有一键恢复
功能,而该功能需要占用一定量的硬盘空间。如果用户要求删除隐
含的容量,应通过维修站来进行处理
2、如果用户是拿检测到的容量与标称容量来比较,在排除一键恢复
功能所占用的容量外,一般情况下,标称容量比检测到的容量大3%
硬盘检测容量与实际容 到5%左右
量不符
3、如果通过以上计算仍然差距较大,请用户恢复BIOS设置到默认值
(也可清一下CMOS),看这个差距是否在上述许可的范围内,如果
仍不正确,进行硬件维修。故障件:硬盘。在维修中,建议维修工
程师,先用类似Clear的工具彻底清除硬盘上的所有分区后,再试一
下,如果正常,属分区不正常引起的(为软件问题),否则更换硬

注、扬天,开天二代机型可引导用户到网站下载隐藏分区删除工具

硬盘类

硬盘经常丢失分区

1、检查病毒
2、建议用户使用操作系统自带的分区工具进行分区,最好不要使用
第三方的磁盘管理工具进行分区
3、指导用户重新插拔硬盘的数据线和电源线。如果问题依然存在,
进行硬件维修。故障件:电源、硬盘

217 存储类

硬盘类

218 存储类

硬盘类

219 存储类

硬盘类

220 存储类

硬盘类

221 存储类

硬盘类

222 存储类

硬盘类

1、如果有硬盘保护系统,不能分区或格式化应是正常现象,请用户
在硬盘保护系统下,利用保护系统的相应功能进行相应的操作
硬盘无法分区格式化
2、建议用户使用操作系统自带的分区工具进行分区测试
3、确认进行分区操作的用户的权限是否足够。
4、进行硬件维修。故障件:硬盘。但如果是软件问题,应付费
1、确认用户是用什么办法检测到硬盘有坏道的。如果是用第三方公
用软件测试的,可派单。故障件:硬盘
2、若是根据某个应用程序报错来判断硬盘有坏道,建议用户使用操
作系统自带的磁盘扫描程序来再次检测一次,如果也报有硬盘有坏
硬盘有坏道
道,可派单。故障件:硬盘
注:对于使用Scandisk检测出来的坏扇区,请用户注意一下标记为B
的部分,是黄色还是红色。如果为红色,派单。否则建议用户备份
数据后,重新格式化,即可排除故障
1、建议用户在安全模式下做硬盘扫描,以避免其他程序的影响。或
确认扫描时是否关闭了杀毒软件的自动扫描功能
2、确认是否在使用中,比如复制文件时速度是否也慢,如果也较
慢,应该有硬件方面的问题。请检查硬盘的连接情况,硬盘插针是
硬盘做磁盘扫描比较慢
否有缺损,或进行硬件维修。故障件:硬盘、主板,如有非损现
象,不予维修
3、一般情况下,磁盘扫描操作慢与所选择的扫描选项有关,选得越
多,操作越慢。所以,一般不是故障
1、如果用户有硬盘保护系统,这属正常现象
2、检查系统中是否有病毒
存储在硬盘上的文件经
3、执行磁盘扫描程序,检查硬盘是否有坏道
常丢失
4、重新连接硬盘的各电缆线,如果无效,进行硬件维修。故障件:
硬盘、电源
主机开机报硬盘错误, 1、指导用户重新插接硬盘的各电缆线
无法引导
2、进行硬件维修。故障件:硬盘
经常性开机无法找到硬
按“自检时,检测不到硬盘”处理

在系统中盘符均无法打

223 存储类

其它

224 显示类

按下显示器电源开关
显示器加
后,显示器电源指示灯
电类
不亮

225 显示类

按下显示器电源开关
显示器加
后,显示器电源指示灯
电类
亮,但无显示

226 显示类

显示器加
显示器有时不加电
电类

227 显示类
228 显示类
229 显示类

显示器加
电类
显示器加
电类
显示不正

显示器在关机状态下,
有时会自动开机

1、在设备管理器中删除IDE控制器项或磁盘控制器项,重新启动后
让操作系统重新安装它们的驱动程序
2、检查病毒(可在DOS方式下查毒)
3、重新安装操作系统。如果仍不能解决,请为客户报修主板并考虑
带内存。
1、重新插拔电源线,以确认是否电源线未插好所致;或更换一根电
源线,以确认原电源线是否有问题
2、检查所用电源插排是否有电(可用一个小台灯等测试)
3、进行硬件维修。故障件:显示器
1、检查显示器电缆线是否已与主机连接好,也可检查电缆插头中的
各针是否有变形、短路的现象。如果有,进行硬件调整(在把显示
器信号线从主机上拔出时,如果显示器上有“无信号输入”等类似
字样,若有,显示器有故障的可能性较小,可能与连接或主机有
关。)
2、观察此时是否有自检声及硬盘灯的闪烁,如果有,确认在有两个
显示接口的机器上,是否接错了显示接口(这时,应正确接在独立
显卡上,而不是主板集成的显示接口上),如果不是,为客户报修
显示器
3、如果无自检音,则可能是主机故障。(请参考加电自检类中“开
机后电源指示灯亮,但无显示……”)
1、确认出现故障时,供电电压是否过低,建议找用户的电工来检查
(在这种情况下,主机可能也会加不上电)
2、检查显示器的电源线是否接插良好,在排除电源线的问题后,则
为显示器故障
1、检查电源环境,即电源电压是否稳定,有无强烈干扰
2、进行硬件维修。故障件:显示器

显示器使用中自动断电 在排除电线连接不良的情况下,进行硬件维修。故障件:显示器
使用过程中,显示器间
歇性变色

请用户重新插接电缆并紧固,然后晃动电缆看这种现象是否仍然存
在,是,派单,故障件:显示器。

1、如果是crt显示器,在加电后的10几秒内,显示器会发出声音,
显示器加电后,发出异 这是由于显示器在消磁,请告知用户此为正常现象。
常声音
2、如果除消磁声音后,还有其它异常声音,建议由维修站进行现场
判定,如属异常,应进行硬件维修
在启动过程中,当显示
模式切换的瞬间,在显 1、告知用户,这是一种正常现象(属显示器在切换显示模式期间的
示器某一区域显示有异 隐屏时间过短造成,但不是故障);
常的彩色影象,但进入 2、如果不能说服用户,转Q30
操作系统后就正常了
显示器使用一段时间后 1、建议用户将显示器设置改为出厂默认设置
模糊
2、报修显示器
1、指导用户按一下液晶显示器上的自动调节键(如果有),看问题
是否消失,消失,关单
液晶显示器闪烁
2、如可能建议用户换一台显示器试一下,如果还有此现象,报修主
机电源,否则报修显示器

230 显示类

显示不正

231 显示类

显示不正

232 显示类

显示不正

233 显示类

显示不正

234 显示类

显示不正
液晶显示器有亮线

235 显示类

1、如果是液晶显示器,指导用户按一下液晶显示器上的自动调节键
(如果有),CRT为恢复到出厂设置。看问题是否消失,消失,并单
2、检查在DOS方式下,显示器的亮度是否也不正常(即显示的文本
显示不正
过于耀眼,或看不太清)。如果不是这样,可检查显示驱动是否不
显示器亮度过暗或过亮

正常
3、建议用户调整一下显示器的亮度和对比度。如果调整后仍不能正
常,或调整范围很小,派单。故障件:显示器(液晶或CRT)。注
意:液晶显示器的亮度不能与CRT的相比,一定是相对较暗的。

236 显示类

1、检查显示区域的位置是不是调得过左或过右,而形成卷边(老式
显示器会出此情况)或位置偏移。这可通过显示器上的左右位置旋
显示不正
显示器屏幕一侧有阴影 钮来改变,如果不能改变,派单。故障件:显示器

2、检查机器的两边是否有较强的干扰
3、派单。故障件:显示器

可以断定是液晶显示器有故障,根据政策保修;

237 显示类

238 显示类

239 显示类

显示不正
显示器磁化

1、确认显示器周围是否有其它会产生电磁干扰的设备,如音箱、变
压器等,若有,移开至少30CM
2、利用显示器OSD菜单的消磁功能进行消磁处理
3、如果不能解决,建议用户与维修站联系进行消磁或维修
4、如果显示器显示出现局部偏色,现象类似与磁化,并偏色的位置
始终不变,则此现象可能是由于mask变形造成,此故障是由于人为
原因造成。

显示不正
显示器图像抖动

1、确认显示器的抖动是否由于安放的位置不稳,或周围环境有振动
引起的。如果是,建议用户更换一个安放位置
2、确认在显示器周围是否有其它电磁干扰(如距离过近的日光灯、
变压器、大型电器等),如果有,请将它们移除。也可通过调换显
示器的方法验证
3、建议用户将显示器的电源与其它设备分开连接
3、改变显示器的安装方向(即旋转显示器一个角度,应在0度至90
度之间),看抖动情况的变化。如果基本消除,告知用户属地磁影

4、调高显示器的刷新频率,看故障是否可消失。若消失,也证明周
围有电磁干扰
5、如果不能说服用户,或进行以上操作后,故障现象仍然存在,派
单检查。但如果是环境问题,应付费。故障件;显示器

显示不正
显示器工作中黑屏

1、确认问题发生是否与特定的应用有关,如运行游戏软件时。如果
是这样,请用户认真查看该软件对运行环境的要求,看当前主机是
否能满足
2、确认市电是否稳定,如果不稳定,应找电工解决,否则,检查显
示器电源和信号连线是否牢靠,进行重新接插测试
3、周围是否有共用的其它电器故障,引起显示器工作中黑屏的现象
4、如果问题依然存在,请在BIOS设置下,或DOS状态下观察是否有
此故障。如果仍然有此故障,请客户将显示器替换至其他机器上观
察,如果问题依然存在,进行硬件维修。故障件:显示器
5、进行硬件维修。故障件:显示卡、主板,甚至主机电源

240 显示类

1、如果是液晶显示器,请在BIOS设置中,选择适当的设置,使其能
在VGA方式下,充满屏幕,或在操作系统下,将显示分辨率调节到
液晶显示器的最大分辨率,后检查。若总是依旧,进行硬件维修。
显示不正 在显示器上,显示的图 故障件:液晶显示器

像只占用部分显示区域 2、调节CRT显示区域的大小,如果仍不能达到要求,应进行硬件维
修。故障件;显示器
3、其它情况,如显示一半图像等,在确保显示属性、显示驱动正确
的情况下,进行硬件维修。故障件;显示卡、显示器

241 显示类

显示不正
显示器偏色

1、如果是局部偏色,按“显示器磁化”来处理
2、对于不明显的偏色现象,如微偏红,指导用户在显示器的OSD菜
单内调节相应的色温设置。
3、如果DOS下没有问题,建议用户在显卡的属性设置中进行调节。
4、检查显示器连接电缆是否连接好,插头内各插针,是否有变形、
短路的现象。如果有,进行硬件调整后,重新插好
5、将此显示器连接到其它正常的主机上测试,如果仍有此现象,进
行硬件维修,故障件:显示器,否则,显示卡

242 显示类

显示不正
显示器屏幕上有亮点

1、确认用户的显示器是否为液晶显示器,如果是,则按照液晶显示
器亮点、暗点判断方法确认后遵从国家规定进行报修处理
2、对于CRT显示亮点可以在全白屏和纯黑屏状态下观察(利用画图
完成),如果确实出现亮点,再根据国家规范规定完成报修

243 显示类

显示不正
显示器屏幕上有色斑

1、确认此现象是否为显示器屏幕上的物理印记,如污渍等,如果
是,建议用户使用柔软的布擦拭掉,必要时,可沾一些清水或酒精
2、按“显示器磁化”处理

244 显示类

245 显示类

246 显示类

247 显示类

248 显示类

显示不正
显示器屏幕上有条纹

1、确认条纹是否很密,并有移动感,如果是,应为摩尔现象,需向
用户解释,并建议降低分辨率或刷新率
2、如果是在屏幕上只有一条亮线,应是显示器问题,进行显示器维

3、如果这个条纹是滚动的,或随显示器的摆放方向而变化,请检查
周围环境有无电磁干扰源
4、检查显示卡的驱动是否正确、分辨率、刷新率置、监视器类型等
设置是否恰当。在这此都正确的情况下,进行硬件维修。故障件:
显示卡、显示器

显示不正 显示器显示区域有明显
进行硬件维修。故障件:显示器

的呼吸效应
1、基本与“显示器图像抖动”现象的判断相同
2、确认是否在开机时间,或屏幕显示方式切换过程中,出现闪烁现
显示不正
显示器图像闪烁
象。如果是,尽量向用户解释:此现象属显示器初始化过程或模式

切换过程中的正常现象。如果不能说服用户,建议维修站进行处
理。随带部件:显示器
1、首先检查显示器信号线连接是否松动 ,并检查显示器信号线插
头内插针是否有变形情况。
显示不正
显示器使用中变色
2、在显示器连接牢靠的情况下,按住显示器电缆插头部分,适当摇

动显示器电缆,看问题现象是否复现,若复现,显示电缆或显示接
口有问题,进行硬件维修。故障件:显示器、显示卡

显示不正
显示器显示白屏

1、确认是否一开机即有此现象,若是,指导用户重新插拔显示器信
号电缆,同时查看,电缆插头中的插针是否有断针、变形等现象。
若有,或重插后仍如此,将显示器放在其它机器上测试,如果问题
依旧,进行硬件维修。故障件:显示器,否则应继续检查显示卡等
2、检查显示驱动是否正确,并以VGA模式启动,看此问题是否消
失,若消失,显示驱动或显示卡接插不良造成
3、指导用户打开机箱,重新插拔显示卡。若故障依旧,在显示驱动
正确的情况下,进行硬件维修。故障件:显示卡、主板

249 显示类

显示不正
显示器显示模糊

1、询问客户显示使用环境是否过于潮湿,如果湿度过高会造成显示
器无法正常显示
2、如果开机一段时间后显示清晰则可能为显象管老化造成,可对显
示器进行维修
3、检查操作系统中显示属性的监视器类型是否与实际显示器类型相
符,一般情况下使用即插即用显示器类型,若有匹配的显示器类型
应选择之。
4、在显示属性设置正确的情况下,进行硬件维修。故障件:显示器

250 显示类

显示不正
显示器显示失真

指导用户使用显示器的OSD菜单进行调节,如果调节后无效,或当
时调节有效,但一段时间后又无法正常使用,则可以确认为显示器
硬件故障

251 显示类

显示不正
显示器显示重影

1、检查显示器的电源和信号线接插情况 并检查信号线D型头针脚
2、替换法确认显示器故障如果没有条件,可以看在coms中是否重
影,如在COMS中也出现此问题,请直接报修。故障件:显示器
3、如果在CMOS中是正常的,指导用户更改操作系统中的显示属性
中的监示器类型(即插即用的或安装显示器所带的驱动程序)

252 显示类

1、在机器启动前,指导用户按F8,或按Ctrl键,以安全模式(或
VGA模式)启动计算机。进入桌面后,重新设置显示属性的分辨率
和刷新率到640X480/60Hz。之后,重新按正常模式启动计算机,再
设置合适的分辨率和刷新率
显示不正 显示器屏幕黑屏后提示 2、如果无法进入安全模式,一般是显示器的模式设置超出范围。此

超出频率范围
时调用显示器的OSD功能,恢复到出厂默认值
3、有时无法操作时,也可关闭机器和显示器,过一会,开机,并按
以上方式操作。
4、如果以上操作无效,可进行硬件维修,如果为非硬件问题,应付

253 显示类

254 显示类
255 显示类

256 显示类

257 显示类

258 显示类

259 显示类

1、首先尝试添加显示器驱动,如果此时发现分辨率可以调节,则说
明显示器是正常的,问题出现在显卡硬件或者驱动程序上。
2、请客户进入系统先后为显卡加载正确的驱动程序。如果加载不上
显示不正 显示器无法正常调节分 驱动程序,或驱动程序会频繁的丢失造成无法调节分辨率。如果以

辨率
上的情况可以确保为正确的驱动,则使用替换的方法确认故障出现
在主机还是显示器上。
3、如果通过替换的方法可以确认显示器无故障,则请客户检查显卡
的相关问题。按照显卡驱动无法正常加载处理。
显示不正
进入操作系统的显示属性设置界面,或按显示卡的使用说明进行相
显示器显示图像倒置

应的设置
显示器件
显示器开关按钮失灵
直接报修
功能类
1、建议用户将显示器电源断开,过一会开机测试
显示器面板上除电源批
显示器件
2、检查连接主机信号线是否接触良好
示灯外,其余的指示灯
功能类
3、开机进入coms,如果还有此现象,可报修,如果没有应是用户系
均闪烁
统问题,指导用户进入安全模式更改显示属性。
1、如果可以确认显示器有焦糊味道,并能观察到显示器内有打火或
显示器件
异常响声可以考虑直接为客户报修显示器
显示器内有异味
功能类
2、如果是新显示器,应向用户说明,我们的显示器是符合环保标准
的(这种气味一般一周左右气味会消失)
1、检查显示器按钮是否被人为锁定
2、尝试带客户进行OSD菜单解锁(最好能总结显示器OSD菜单解锁
显示器件 显示器面板调节按钮失
的方法)
功能类

3、按正常的解锁方法操作无效,进行硬件维修。故障件:显示器
4、报修显示器
显示器件
1、重新插拔显示器电缆,也可用静电释放法消除静电
显示器静电严重
功能类
2、建议用户安装地线

260 显示类

显卡类

261 显示类

显卡类

262 显示类

显卡类

263 显示类

显卡类

1、请客户首先再次检查显卡同电视的S端子连线的连接情况,确保
无误的情况下,检查显卡的驱动是否加载正常。
如果以上的检查无误,但显示卡仍然无法向TV输出信号,同时显卡
能正常的进行显示器端的信号输出工作。则检查软件设置方面的问
显卡TV-OUT/AV端子输
题,一般均可以解决。
出不正常
2、确认客户的电视是否为NTSC制式,一般很老的彩色电视不是此
类型,会造成此不能正常输出的问题。如果以上能排除请为客户报
修显卡,但出现VGA输出正常,但TV-OUT输出不正常,确认为硬
件问题的很少,请谨慎派单。
1、首先指导客户安装主板芯片组驱动,并同时安装升级版显卡驱
动,如果还有问题再重新安装操作系统
显卡驱动经常丢失
2、客户在可能的情况下重新安装系统,并严格按照用户手册中的要
求进行驱动程序的安装。如果仍然无效,需要使用替换的方法确认
故障可以故障部件为:显卡、主板、内存
1、确认是否只是在运行某些特定软件(如游戏软件时)有此现象,
若是,建议用户更新系统的diretx 和/或显卡驱动。
2、检查显示分辨率调节得不当,如分辨率过高(这在低档显示卡,
或显存较小的显示卡上容易出现)造成,如果是,调低分辨率
屏幕显示花屏
3、如果调低分辨率,或在某种分辨率下花屏,在显示驱动正常的情
况下,报修显示卡,有时也可能与主板有关
4、如果是在使用一段时间后花屏,则直接进行硬件维修,故障部件
为:显卡,集成显卡则为主板
1、确认此时,主机是否仍在工作,若是,更换一台显示器,是否正
工作一段时间(具体时 常。是,报修显示器
间)后无显示
2、是否为休眠后不能唤醒。如果是,按“休眠后不能唤醒”处理
3、进行硬件维修。故障件:显示卡、主板等

264 显示类

265 显示类

266 显示类

267 存储类

1、确认显示卡驱动是正确的,是否在显示属性中关闭了硬件加速功
能等
2、确认是否在运行需要处理大量显示内容的软件(如游戏)时才有
此现象。若是,告知用户,应该是当前所用显示卡的性能不能满足
显卡类
显示速度慢
应用软件的需求,如果需要高性能的显示卡,用户应进行相应的升
级。这可与维修站联系升级的事宜。
3、如果用户是在与其它同配置的机器进行比较得出显示速度慢,建
议用户重新安装一个最小的软件系统测试
4、派单。故障件:显示卡。或升级到SP
1、先确认是否是客户的应用软件原因需要特定分辨率,确认显示器
是否能支持到特定的分辨率
显示卡不支持某一分辨
显卡类
2、根据显示卡/显示器的性能,确认是否支持所需的分辨率

3、确定显示驱动是正确的
4、进行硬件维修。故障件:显卡。
1、询问用户故障出现的频率,如果是偶尔出现,跟用户解释为正常
显示器件
现象,可能是环境干扰导致显示器和显示卡之间的信号需要重新同
显示器间歇性黑屏
功能类
步产生;
2、派单检查。故障件:显示卡(更换不同型号),或显示器。
1、询问用户所使用的光盘是否是正版光盘或者没有任何加密的光
盘;
2、请客户使用随机的光盘进行测试,且盘面无严重的划伤;
光存储设
光驱挑盘
3、确认是否是使用DVD光驱读取刻录的光盘。如果是,告知用户这
备类
可能是DVD光驱与这样的光盘间存在兼容问题,可建议换一个刻录软

4、排除以上问题后,安排维修,故障件光驱。

1、指导用户将ie属性恢复默认设置测试
2、询问用户是否是浏览一些特定的网站报错,如果是网站编写的问

3、询问用户是否安装有防火墙或杀毒软件,如果有建议用户将其暂
时关掉测试,如果现象消失,建议用户重更换一个杀毒软件或防火

4、以上无效,建议重新安装操作系统,安装操作系统后不安装其他
软件测试,如果故障消失,说明用户安装的某个软件有问题。
建议用户恢复注册表,或指导将注册表中的
HKEY_LOCAL_MACHINE\software\Microsoft\Internet
Explorer\Main下的Windows Title这一字符串删除
1、确认在重启或关机前有何提示或所处的状态:1)在进行游戏或
浏览网页时,或在运行一些与显示功能关系密切的应用时出现蓝屏
后重启或关机,建议用户升级显示卡驱动;2)提示某些应用的错误
信息,或提示将在某时刻关机等,应确认是哪个应用程序,并卸载
之,或查杀病毒;
2、查杀病毒(必要时,在安全模式下进行查毒操作)
3、进入安全模式检查问题是否消失;或关闭启动组中的其它应用程
序和防火墙,重新启动确定是否软件问题引起
4、将软件系统最小化测试;
5、请用户确认查看计算机的工作环境是否灰尘过多,这可从机箱背
面的各槽口、电源风扇处的积灰程度来判断。如有可能,也可打开
机箱,检查机内的灰尘是否过多,及CPU风扇是否转动正常
6、如果判定硬件故障,故障件:主板、电源、内存、CPU。确认机
器重启的时间间隔,并记录在派单中

268 网络类

internet IE打开后提示错误保护

不能打开

269 网络类

IE上网时可运行正常,但
internet
IE浏览器的标题栏上有

一串乱码

270 应用类

系统问题

271 网络类

Windows XP/2000系统
能通过网络邻居互相看 1、指导用户打开GUEST用户,并对此用户设置密码即可解决。如果
局域网类 到对方主机,但是共享 是专业版的XP系统同时请打开文件夹选项中的共享
文件夹访问会提示无法 2、也可在对方的机器中建立一个在本机登录的用户名;
连接

系统运行一段时间后自
动断电或重启。

272

273

274
275

276

1、用干净的软盘启动计算机,并执行Scandisk程序,以检查硬盘上
在启动时,提示“data 是否有损坏的磁道。如果有,派单。故障件:硬盘
启动时报
启动类
error reding drive C 2、查杀病毒


3、建议用户重新分区、格式化后,重新安装操作系统。如果在安装
过程中有错误,派单检查。故障件:硬盘、电缆线等。
1、询问用户处其他电气设备是否工作正常;
2、指导用户进入BIOS设置,看问题是否复现,并同时恢复BIOS默认
值(也可通过清CMOS来实现);
主机加电后,每次一分
加电自检类 加电故障
3、指导用户打开机箱,开机后观查CPU风扇是否还在转,是否未安
钟左右就自动关机
装好(如掉了或支架折断了)。如果是,报修CPU风扇
4、派单。故障件:CPU,其它可能部件是插卡或驱动器、电源等。
建议维修工程师在更换部件前,用硬件最小系统测试
驱动程序 安装系统后提示SmBus
安装类
要求用户重新安装主板驱动程序或重新安装系统。
安装
没有设备驱动
拔掉连在主机上的PS/2鼠标测试。如果故障消失,派单。故障件:
鼠标。否则,派单。故障件:主板、键盘(派单中要求维修工程师
端口与外设 键盘
插上键盘报警
检查是否为非损造成)
1、重启一下计算机,不登录,检查问题是否仍然存
2、如果有问题的机器是接入网络的,建议用户将网络断掉(将网线
拔掉),看问题是否仍然存在,如果消失,说明有网络客户在访问
你的计算机,确认当前没有访问该计算机的已知同事或朋友,应是
有病毒,请用户查杀病毒
系统不用时硬盘频繁读
3、确认当前是否正在运行有大型程序,这可通过指导用户将启动项
存储类
硬盘类
写,能听到声音,硬盘灯
目中所有项目去掉或关闭当前正在运行的所有程序来测试
也跟着闪烁
4、确认是否安装有病毒扫描程序,并设置了定时扫描功能,或病毒
扫描程序正在后台运行
5、建议用户重新安装系统测试
6、派单检查。如是软件问题,需要付费。可能的故障件:内存、硬
盘、甚至网卡等

1、用户系统如果是win98或win2k,指导用户正确安装NetBEUI协
议;如果是xp操作系统,可以通过设置桌面属性解决;
桌面上网上邻居图标没 2、指导用户查看注册表
277 网络类
局域网类

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion
\Policies\Explorer下是否有NoNetHood键值,如果有将其值设为
0。
1、指导用户将原网卡驱动删除重启后重新安装网卡驱动,检查
internet 用户连接ADSL时提示没 TCP/IP协议是否绑定
278 网络类

有绑定TCP/IP协议
2、建议用户重新安装系统
3、报修网卡
注册表
internet
HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersio
279 网络类
IE分级审查的密码丢失

n\Policies\Ratings.
目录下的key键代表密码,删除后即可,也可将此键值一同删掉
internet 打开IE后网页图片不能
280 网络类
将IE恢复默认值,并检查有无控制IE的软件(比如超级兔子等)

显示
1、询问用户机器上是否有非联想部件,如果有建议拆除后测试;
2、建议用户更换安装盘测试;
安装操作 安装系统复制文件时死
281 安装类
3、建议用户安装系统前使用scandisk对硬盘进行扫描,如果发现坏
系统

扇区报修硬盘;
4、报修光驱或内存。
播放VCD时鼠标键盘按
1、更换播放软件测试
282 音频视频类 视频类
键失灵,播放程序自己
2、重新安装或更新显卡驱动
继续播放不受控制
1、确认显示区域各边距显示器边框的距离均小于2mm,如果是,属
正常现象
显示不正
2、使用显示器的调节功能,看能否调正,及调正后,是否还会移
283 显示类
显示区域偏

偏。如果不能调正或调正后还会偏移,进行硬件维修。故障件:显
示器
显示不正
284 显示类
显示器的OSD菜单乱码 进行硬件维修。故障件:显示器

285 显示类

显示不正 显示器关机 后有一亮

点,或有彩斑

进行硬件维修。故障件:显示器

1、确认按动电源开关时,是否有卡涩的感觉,或感觉未按到底(咔
开机时要按多次电源开 哒声不太清晰)。若是,机箱前面板问题,派单调整
286 加电自检类 加电故障
关,才能加电
2、如果常常是每天第一次开机时如此,可派单。故障件:电源、开
关、主板

287 应用类

Windows 98下的设备管
此问题发生在845GL芯片组及之后的主板上,并且使用Windows 98操
理器中的PCI
兼容问题
作系统引起的。即是由于Windows98与USB2.0间的不兼容造成的,属
UNIVERSAL SERIAL BUS
正常现象。使用其它操作系统不会有此问题
前有黄色的惊叹号。

288 音频视频类 音频类

播放的声音时断时续

0-1、转产品相关类中的相关问题

关机菜单中的“待
机”按钮不可用

1、确认显卡驱动是否安装,如果未安装,指导用户安装显卡驱动。
同时请注意驱动程序安装顺序
2、操作系统中是否禁用了电源管理功能(或休眠等功能)
3、询问用户的机器中是否插有其它非联想所配的板卡(特别是较老
的板卡)。如果有,告知用户,这是由于这样的板卡不支持电源管
理所致,不是故障。如果可能可将这样的板卡支除后重新安装操作
系统
4、建议用户使用正版的操作系统光盘来安装操作系统,必要时,在
安装操作系统时,可能要输入相应的参数(与电源管理有关的参
数)

289 启动类

关机

290 网络类

在WinXP操作系统中使
用“发送控制台信
这是由于WIN98不支持message服务,所以不支持此种传递方式;另
局域网类 息”功能对局域网中的
外WIN98下的发送信息命令是winpopup
win98机器发送消息
时,Win98机器收不到

如果用户的
机器是开天
2000机型,
请看产品相
关的第02号
问题

291

292

293

294

295

如果用户的
机器使用的
是GA关机后,按动光电鼠标 0-1、转产品相关类中的相关问题
8IRXI、GA端口与外设 鼠标
的按钮时,其灯仍会点 1、将此光电鼠标安装在其它机器上是否仍有问题,若有,报修鼠标
8IDXI主

2、派单。故障件:主板、电源
板,请看产
品相关类的
53号问题
如果用户的
机器是开天
1、确认USB电缆已完全插入到USB插座内
4800机型,
2、确认此时,USB移动硬盘上的指示灯是否能够闪亮,是否听到硬
且主板编号
盘有异常的声音。如果有建议用户使用移动硬盘随带的附加电源
存储类
移动硬盘 无法使用USB移动硬盘

3、确认此移动硬盘是否在其它机器上可以正常使用。如果也不可
11002952,
以,建议用户检查自己的移动硬盘是否损坏
请看产品相
3-、转产品相关类中的相关问题
关的第06号
问题
1、询问用户是否设有bios密码,如果有请以超级用户身份进入bios
bios许多设置选项不能 设置界面测试
加电自检类 BIOS配置
选只能看
2、指导用户清cmos
3、报修主板
显示器某项功能无法调
显示器功
整或不能在正常范围内 报修显示器
显示类

调整
1、询问用户音箱发声是否正常,如果不正常按主机无声音输出指
导;
2、如果用户是在某个软件中进行使用,告知用户这样的软件一般都
音频视频类 音频类
不能使用MIC
会有关于麦克风的相应设置,建议更改其设置;
3、指导用户使用录音机测试,并指导用户在麦克风高级属性中将
Mic Boost(2)和Mic2 Select(1),分别选一下测试;
4、可将麦克风在其它设备上测试,看麦克风是否正常;

296 网络类

internet 进入操作系统后,会自

动拨号

297 应用类

操作问题

298 端口与外设 USB

使用中会出现嘀嘀的声

在Windows操作系统
下,拔除u盘后,系统
蓝屏

299 显示类

在开机的状态下,有一
显示不正 段时间不进行任何操作

时,系统提示“刷新率
超出范围”

300 启动类

启动时,提示“reboot
启动时报
and select proper

boot device”

301 端口与外设 打印机
302 网络类
303 网络类

打印过程中自动重启

internet 可上网浏览,但无法进

入网站的邮箱
局域网中,本机可访问
局域网类
但不能被ping通

指导用户在控制面板-->双击“网络和Internet连接”-->在“网络
连接”窗口中,点击顶行菜单“高级”-->“拨号首选项”-->
在“自动拨号”中,将"禁止当前会话的自动拨号功能"复选框选中
即可
1、建议用户使用最新的杀毒软件杀毒测试
2、指导用户清CMOS测试
3、重新安装系统
4、报修主板
1、建议用户按正确方式进行操作(拔u盘前一定确定系统已经停止
对u盘的操作,关闭u盘浏览窗口,并先通过拔出或弹出硬件窗口将u
盘停止)
2、重新安装操作系统
3、进行硬件维修。故障件:主板、内存
2、根据用户在显示属性中,设置合适的分辨率和刷新率
1、指导用户检查、更新显示驱动程序,并设置正确的监视器类型或
安装相应的驱动程序
3、更换一台显示器测试。如果故障消失,则为显示器故障,否则为
显示卡或主板(集成显卡)
1、询问用户是否插了其他可启动机器的设备(比如u盘),如果有,
去除测试
2、指导用户恢复bios默认设置测试
3、如有可能建议检查硬盘连线
4、对硬盘进行重新分区格式化测试
5、报修硬盘
1、建议用户重新安装打印机驱动
2、建议用户重新安装系统
3、确认打印机是否有故障,如果无,报修主板或内存
1、并将IE的COOKIES清除,防火墙关掉再测试
2、建议咨询ISP(网络服务提供商)
1、询问用户是否安装有防火墙,如果有建议用户关掉测试
2、建议用户找网络管理员重新配置本机网络设置

1、使用最新杀毒软件杀毒;
用户新建的文件名不能 2、检查是否有第三方软件在后台运行;
304 应用类
系统问题 显示全文件名,总是8.3 3、询问用户是否使用的是winfile,如果是,告知是正常现象。
格式
(只针对Windows98系统)
4、重装系统
1、指导用户检查前置usb连线是否连接或是否连接牢靠,并检查usb
设备是否插到位;
305 端口外设类 USB
前置USB口无法使用
2、使用小功率的usb设备(例如usb鼠标)测试,如果正常,跟用户
解释前置usb接口功率相对后置usb口功率小,属正常情况。
3、维修主板或前置usb连线
1、参考信息通报LGL-CSSD·03-J·TB-029,指导用户排除音箱音频
线插头与后置音频口没有插牢所导致。
2、用其他设备(如收音机、电视机)先排除音箱故障。
3、检查系统中对于声音是否设置过单声道输出,如果设置过,请恢
复到默认状态。
306 音频视频类 音频类
声音输出为单声道
4、如果条件允许,指导用户检查前置音频线是否连接牢靠,或主板
跳线是否正常
5、如果经过上述操作声卡还是输出单声道,则应该是主板有故障。
派单。具体的操作方法,请提示工程师按照案例库中介绍的方法进

开机提示“Bios Rom
307 加电自检类 自检
如果故障确认,维修主板
Chech Error”
1、建议用户装完系统后,先安装主板驱动再安装显卡驱动测试;
安装显卡驱动后操作系
2、升级最新版显卡驱动测试;
308 启动类
其它原因
统便无法启动
3、报修显卡

309 网络类

internet 默认主页被修改,手动

无法自行修改

310 端口外设类 打印机

311 端口外设类 USB

打印时报"脱机打印"

插上u盘机器蓝屏

播放VCD时鼠标键盘按
312 音频视频类 视频类
键失灵,播放程序自己
继续播放不受控制
internet 打开IE后网页图片不能
313 网络类

显示
只要插上网线,CPU占
用率就达100%,且整
314 网络类
局域网类
个网络不通,屏蔽掉网
卡,CPU占用率正常
315 网络类

1、指导用户在注册表中的
HKEY_CURRENT_USER\Software\Policies\Microsoft\Internet
Explorer\Control Panel下将HomePage的键值改为“0”(“1”为
禁用);
2、建议用户上网下载ie恢复软件进行恢复;
3、建议用户安装超级兔子,对ie进行修改,修改后,建议用户将超
级兔子删除,避免引起软件冲突;
4、建议用户重新安装系统
1、指导用户检查默认打印机属性,看是否设置了脱机打印,如果
设置了,指导用户将其去除;
2、如果取消脱机打印后,仍显示正脱机打印,建议后重新安装打印
驱动程序
1、确认USB控制器的驱动程序已正确安装,U盘如果有辅助电源,一
定要使用。或将U盘在其它机器上测试,如果仍有此现象,U盘故障
2、重新安装操作系统
3、进行硬件维修。故障件:主板
1、更换播放软件测试
2、重新安装或更新显卡驱动
指导客户在IE工具-属性-高级中将显示图片选中后即可
建议用户联系其网络管理员,检查网络上的相关设备,如交换机、
集线器等

1、建议用户用另外一个用户名登陆;
internet 可以访问局域网,无法 2、根据整个网络环境设置进行检查代理服务器或网关、DNS、WINS

登陆Internet网
设置;
3、如果有网络管理员建议找网络管理员条是网络设置;

1、试着在BIOS设置中关闭USB SUPPORT支持
连接USB打印机后,主机
316 端口外设类 打印机
2、询问打印机上是否有读卡器,如果有,建议用户去除
不能启动
3、派单。更新主板BIOS。如果现时无相应BIOS,升级到SP
1、询问用户在什么时候发现的,在设备管理器中检查是否存在资源
冲突的现象(如有惊叹号等),如果有,询问近期是否自行安装了
系统中某些设备被禁
317 应用类
设备问题
非联想的新硬件,如果是,请用户去除此新硬件检查。
用,且不能被启用
2、将此设备驱动删除,再重新安装一次,如仍有问题,派单。故障
件:不能启用的板卡设备(如果是软件问题,要付费)

类别

子类

通用问题现象

1 产品相关类 硬盘保护

具体现象

启天硬盘保护系统3.0红屏报警

在Windows2000系统下用Media
2 产品相关类 多媒体播放 声音时断时续 Player播放VCD时,有声音断续的
现象
3 产品相关类 打印问题

4 产品相关类 兼容问题
5 产品相关类 兼容问题
6 产品相关类 操作问题
7 产品相关类 启动问题

打印异常

由于BIOS设置中并口设置问题,
导致无法连接或无法打印
Windows 98下的设备管理器中的
PCI UNIVERSAL SERIAL BUS前有
黄色的惊叹号。

无法使用USB移
不能连接一个或两个USB移动硬盘
动硬盘
拆卸新型CPU散热器的方法
启动过程中重 在低温状态时,Windows98/2000
启或关机
启动时关机或重启

8 产品相关类 网络问题

外置MODEM来电无法唤醒

9 产品相关类 兼容问题

E300C摄像头与USB鼠标同时接在
前置/后置USB接口上时,摄像头
上的捕捉按钮失灵

10 产品相关类 驱动问题
11 产品相关类 应用问题

12 产品相关类 兼容问题

13 产品相关类 操作问题

14 产品相关类 硬盘保护

Windows 98操作系统下切换到DOS
方式时黑屏
Windows98系统,在S3或S1下休眠
唤醒后,有蓝屏现象
启动过程中重
启或关机/
自检中,检测
不断地循环重新启动或不认软驱
软驱时报错,
或在操作系统
中无软驱
Windows98下第一次执行S3休眠后
唤醒,会提示找到USB鼠标的提
示,如果未按提示的要求操作,
在今后休眠唤醒后,报USB鼠标丢

主机使用过程
硬盘保护系统下操作经常死机或
中经常死机
其它不正常现象(硬盘保护系统
(没有特定环
4.0优化方法)
境)

15 产品相关类 操作问题

16 产品相关类 三慧问题
17 产品相关类 硬盘保护

网吧专用机在Windows 98下,运
行游戏时慢、停顿,甚至死机
慧盾问题
硬盘保护系统4.0下大硬盘向小硬
盘传数据问题

20 产品相关类 硬盘保护

主机使用过程
中经常死机
安装硬盘保护卡后系统死机
(没有特定环
境)
使用硬盘保护卡分区后机器开机
死机
无法调出硬盘保护卡界面

21 产品相关类 硬盘保护

硬盘保护卡不能对硬盘进行保护

22 产品相关类 硬盘保护

硬盘保护卡传输完系统后网卡设
备有叹号

23 产品相关类 硬盘保护

主机开机检测硬盘保护卡时在
loading……处死机

24 产品相关类 硬盘保护

系统检测不到网卡且开机后不停
按F10键不出现硬盘保护系统界面

25 产品相关类 硬盘保护

主机无法检测到硬盘保护卡

26 产品相关类 硬盘保护

主机用保护卡传输数据时死机

27 产品相关类 硬盘保护

主机在设置保护卡时死机

28 产品相关类 一键恢复

主机进行一键恢复时自动关机

29 产品相关类 一键恢复

主机无法做一键恢复

18 产品相关类 硬盘保护

19 产品相关类 硬盘保护

30 产品相关类 一键恢复
31 产品相关类 一键恢复

主机一键恢复后红屏
主机一键恢复后无法进入XP系
统,报文件丢失

32 产品相关类 家电模式

LEOS下无法播放硬盘文件

33 产品相关类
34 产品相关类
35 产品相关类
36 产品相关类
37 产品相关类

LEOS下无法识别光盘
启动LEOS直接进入系统

家电模式
家电模式
家电模式
家电模式
拯救者

38 产品相关类 硬盘保护

硬盘保护系统安装界面中,选择
关闭就死机

无线鼠标检测
无线鼠标检测不到
不到
无线键盘检测
40 产品相关类 端口与外设
无线键盘检测不到
不到
显示器上显示的内容在1024X768
41 产品相关类 显示设置
分辨率下显示倒置
39 产品相关类 端口与外设

42 产品相关类 操作问题

mouse移动不灵 鼠标在Windows 98下有停顿、丢

失等现象

43 产品相关类 双网隔离

双网隔离卡不能用外(内)网硬
盘启动

44 产品相关类 启动类

扬天6200拆除光驱后,主机操作
系统无法启动

45 产品相关类 一键恢复

扬天6121 P4 2.4G机型,其键盘
有一键恢复快捷键,但在开机时
却无法调用一键恢复功能

46 产品相关类 启动类

关机菜单中
在关机时弹出的菜单中,待机按
的“待机”按
钮是灰色的,无法使用
钮不可用

47 产品相关类 操作问题

在WinXP操作系
统中使用“发
送控制台信
WinXP操作系统使用“发送控制台
息”功能对局
信息”对局域网中win98机器发送
域网中的win98
消息无法成功
机器发送消息
时,Win98机
器收不到

48 产品相关类 网络问题

联想的扬天系统计算机随机附送
的免费上网帐号,出现”该帐号
不能在此机器上使用的提示”

49 产品相关类 三慧问题

慧盾防火墙开启后,在对等网互
传大量数据时,计算机出现重启
现象。

50 产品相关类 一键恢复

使用“一键恢复”后,系统恢复
成XP操作系统,但是其他分区中
的数据丢失

51 产品相关类 三慧问题

使用慧翼软件通话的时候录音键
是灰色的,录音功能无法使用

52 产品相关类 三慧问题

在XP系统下使用慧翼软件,来电后
显示的电话和姓名都是未知,用
户方的电话已开通来电显示功能

关机后,按动
光电鼠标的按 光电鼠标在关机后点击时会亮如
53 产品相关类 端口与外设
钮时,其灯仍 何解决
会点亮

54 产品相关类 一键恢复

用F12一键恢复功能进行了系统备
份,重新进行备份时,无法删除
原先创建的备份文件

55 产品相关类 硬盘保护

使用了硬盘保护功能的“加强保
护”后有报警声。

56 产品相关类 硬盘保护5.0

自检时,硬盘 安装有慧盾的启天机器,开机
检测不到
时,常报“找不到硬件”的提示

解决方案
解决这个问题,需要维修工程师处理:
1、使用HDD KILL对硬盘进行重新格式化(需要先把硬盘保护卡去
掉),这种做法,在用户无重要数据需要保留的情况下进行
2、如果用户需要保留硬盘中的数据,使用Unexta.com(在DOS方式
下)来仅删除硬盘保护卡写在硬盘中的相关数据

相关链接

TB02027之程序

在设备管理器中,将光驱的传输方式由PIO改为DMA方式即可
1、在BIOS中,将并口模式设置为SPP、EPP、ECP+EPP或NORMAL方式
2、为用户更新BIOS
注:此问题仅涉及2002年5月23-6月13日出厂的商用机器

TB010之BIOS

这是由于Windows 98与USB2.0间的不兼容造成的,属正常现象。使用
通用问题
其它操作系统不会有此问题
1、要求用户使用移动硬盘的辅助电源
2、派单。故障件为:主板(要求更换为11003052编号的主板)
仅适用于维修站(tb050)
派单,为用户更新BIOS

TB057之BIOS

如果用户一定要使用外置MODEM,并需要来电后能唤醒计算机,请为
用户更换11003342编号的主板
1、建议用户将USB鼠标与E300C摄像头分别插在前、后置USB端口上
2、更新E300C的驱动程序
(http://download.lenovo.com/new/downloads/channel/xiazaism.
asp?id=2345)
建议用户使用驱动程序光盘4.2版上的2832显卡驱动程序
为用户更新BIOS(注意:更新后,要根据机器是否支持红外功能,而
要在BIOS中打开与关闭IrDA设置)
1、确认是否经过多次的热启动后,软驱不能被识别。如果不是,请
按启动类中的相关问题现象进行解答
2、为用户更换新版的BIOS(注意:要根据用户机器是否支持硬盘保
护功能来选择合适的BIOS版本)
1、指导用户卸载当前的鼠标驱动,重启后,重新安装鼠标的驱动
2、告诉用户,今后再在本机上安装windows 98时,当第一次休眠唤
醒后,一定按系统的提示,重新安装鼠标的驱动程序,而不要忽略
掉。
指导用户按技术通报LGL-CSSD·03-J·TB保护功能4.0进行优化

104 中的附件,对硬盘

1、建议用户一定要在安装完Windows 98后安装硬盘保护4.0的补丁程
序(TB118 之补丁 )
TB118之补丁
2、安装3.47版的声卡驱动程序
3、对硬盘保护功能4.0进行优化(技术通报LGL-CSSD·03-J·TB108)
请按照LGL-CSSD•03-J•TB-120中的内容为用户解答
请要求维修站按LGL-CSSD•03-J•TB-130的方法为用户升级硬盘保护功
TB130之程序
能。但要用户付费升级
指导用户按技术通报LGL-CSSD·03-J·TB-104中的附件,对硬盘保护
功能4.0进行优化
请按照“启天硬盘保护系统3.0红屏报警”的方法解决
询问用户硬盘安装的位置,这个问题是由于硬盘的安装不对引起的。
正常情况下,硬盘应安装在第一个IDE通道(即IDE0),如果安装在
了第二个通道上(IDE1),硬盘保护功能就失效了

1、将硬盘保护功能去除,检查硬盘能否正常地被检测到,且能分区
格式化,如果不能,在硬盘数据电缆、电源连接完好的情况下,派
单。故障件:硬盘
2、派单。对硬盘执行低格或执行HDD-Kill。如果问题仍然存在,更
换硬件。如果是硬盘保护功能3.0,则故障件为硬盘保护卡;如果是
硬盘保护功能4.0/5.0,则先刷新BIOS,不能解决,更换主板。这时
也可考虑更换一块硬盘测试。
1、重新安装硬盘保护功能
2、派单:如果是硬盘保护功能3.0,则故障件为硬盘保护卡;如果是
硬盘保护功能4.0,则先刷新BIOS,不能解决,更换主板
1、将硬盘保护功能去除,检查硬盘能否正常地被检测到,且能分区
格式化,如果不能,在硬盘数据电缆、电源连接完好的情况下,派
单。故障件:硬盘
2、派单:如果是硬盘保护功能3.0,则故障件为硬盘保护卡;如果是
硬盘保护功能4.0,则先刷新BIOS,不能解决,更换主板

1、将硬盘保护功能去除,检查硬盘能否正常地被检测到,且能分区
格式化,如果不能,在硬盘数据电缆、电源连接完好的情况下,派
单。故障件:硬盘
2、派单:如果是硬盘保护功能3.0,则故障件为硬盘保护卡;如果是
硬盘保护功能4.0,则先刷新BIOS,不能解决,更换主板

1、询问用户是否用第三方软件对硬盘分区进行过修改,或重新分过
区,如是,要求用户使用Windows自带的分区工具(Fdisk)对硬盘进
行完全的重新分区。并要求被保护的分区的大小不要超过用户手册中
要求的大小
2、用户的主板是否做过维修更换过,若是,派单。要求维修站为用
户重新刷新与之相匹配的BIOS版本
3、派单。故障件:硬盘、主板


可直接派单,故障件为内存或硬盘
1、询问用户是否将文件放到指定文件夹下
2、确认用户分区格式
恢复COMS默认设置可以解决
派单上门,故障件电源或控制板

建议用户清一下CMOS
开天机型所配无线鼠标,要用接收器上的按钮来与无线鼠标进行信道
匹配。具体操作方法,请见随机用户手册
开天机型所配无线键盘,要用接收器上的按钮来与无线键盘进行信道
匹配。具体操作方法,请见随机用户手册
按上箭头键进行修改
更新最新版的鼠标驱动程序
请维修站为其更换原同型号的硬盘
1、用户的BIOS为中文界面,建议用户先保留光驱进入BIOS中把“高
级”中“IDE配置”的“IDE控制器”更改为“一级”,保存退出。
2、设置CMOS完毕后,再光驱拆除,机器可以正常启动,如果光驱修
好后要重新加装,把“IDE控制器”更改回“两者”即可
此机型没有“一键恢复”功能,且在出厂时也没有创建隐含分区。因
此不是故障
此问题系未安装显卡驱动导致,同时请注意驱动程序安装顺序

通用问题

这是由于WIN98不支持message服务,所以不支持此种传递方式;另外
通用问题
WIN98下的发送信息命令是winpopup

1、询问用户的计算机做过主板维修,如果是请直接联系维修站。
2、检查用户所使用的帐号是否已经到期。
3、派单,主板;用户的主板BIOS可能被破坏。
注:联想的扬天系统计算机随机附送的免费上网帐号,只能用此扬天
计算机才能拔号上网

请指导客户上网下载补丁包进行升级。
升级方式:从外网下载补丁包,下载后直接安装即可。
http://www.lenovo.com.cn 如下链接:首页->支持&下载-〉自助服务->
驱动/升级/补丁/程序下载->请按照选择产品大类-〉商用电脑-〉商用
软件/商用防火墙软件升级-〉联想扬天主机防火墙补丁包。
此问题是由于用户修改过分区信息造成,那么使用一键恢复后将只能
恢复出厂的分区信息和系统,故破坏了其它分区下的数据。
使用慧翼录音的正确方法是:
1) 来电话时操作系统中会弹出一个来电的显示框,点击“接
听”后“录音”就可以使用了,这时可以拿起电话话筒接听电话
2) 用户的问题是没点“接听”,直接拿话筒接听电话,所以录音是灰
色的
注:用户端配置的是: 11004754 宝龙达BFV92RC11252/V92/A语音
MODEM卡
1、确认用户使用的modem是联想支持语音的modem
2、确认已经通过电信申请开通了来电显示功能。
3、若以上都没有问题,则此问题跟电信线路有关系
主板为GA-8IRXI、GA-8IDXI需要将BIOS中Integrated Peripherals里
的USB Keyboard Support和USB Mouse Support同时置为Enabled
通用问题
注:如果用户希望关机后点击鼠标时,鼠标会亮,则将这两项同时置
为Disabled
1、用户第一次创建的备份文件将自动命名为“出厂备份”,此备份
文件无法更改或删除。
2、第二次创建的备份文件将自动命名为“用户备份”,此备份文件 通用问题
可以通过覆盖的方式进行更改
注:此问题只针对具有F12一键恢复功能的商用DOS机型
对于Windows操作系统,由于启动中,需要修改一些参数,而加强保
护功能限制了这种修改,所以造成蛙鸣报警。因此,不推荐使用此功

1、指导用户重新安装硬盘保护系统。重启后,故障是否消失,如果
是,问题解决
2、通过装箱单确认用户的硬盘为16000922或16001080。如果是,派
单。请维修工程师为用户更新硬盘的Firmware

机型/部件

启天系列

开天2000
启天2610/开天2200/开天
4500/11003381/11003383
/11003395主板
开天2200/开天4500/启天
2610/845GL主板
开天4800/11002952主板
开天/扬天/启天
启天2610/11003651主板
开天4600/MS6551主板

11004500主板
11005117/11004869显示
卡/4.2版驱动光盘
新扬天M6000/新开天
M6000/11005219主板
启天1XX/启天
2XX/11004931主板
/25001059软驱

开天/扬天/启天

启天系列

网吧专用机
(2710/2810/2820)
开天A600/P15版BIOS
启天III代机

启天/网吧机

启天/网吧机
启天/网吧机
启天/网吧机

启天/网吧机

启天/网吧机

启天/网吧机

启天/网吧机

扬天

扬天

开天
开天
开天M4600/SIS651主板
启天
/25000866、25001985鼠

开天双网隔离机型

扬天6200

扬天6121

扬天6520

扬天6400

扬天全系列

扬天二代

扬天全系列

扬天二代

扬天二代

GA-8IRXI、GA-8IDXI

扬天,开天

启天机型

启天4代

编号

名词
1 静电释放法
2 替换法

3 启动

名词解释
将主机电源拔下,连续按几次开机按钮,重新连接电源开机
即可。(此方法适用于市电无接地,对零、火线接反可能不
起作用)
将有故障嫌疑的部件在无问题的平台上测试,以此来鉴定是
否有故障的方法。
启动,指自检完成后,操作系统的启始运行过程。在用户看
来,是从引导操作系统开始,或者是看到Windows98的蓝天
白云(或2000/XP的第一个画面),到完成输入用户名、口
令后进入到熟悉的桌面之前的一段计算机运行的过程

自检:指按下电源开关后,在屏幕上有显示时,到OS开始启
自检
动之间的过程。在用户看来,应是或显示有联想LOGO的画
4
面,或是以前从未看到的显示内容——错误信息
在硬盘上只安装有一个相关的操作系统+要解决问题的软件
软件最小系统 (如:仅一个显示驱动、仅有MODEM驱动和相关的拨号连接、
5
仅有一个OFFICE应用程序,等等)
6 异响/噪音
指在50cm范围外,能听到的物体相互碰撞的异常声音