Gestion de Calidad Examen Final 2011 I

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA GUIA COMPONENTE PRCTICO DEL CURSO:
: 301104 GESTIN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
GUA COMPONENTE PRCTICO
301104 GESTIN DE CALIDAD NELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ (Director Nacional)
LYDA ANGELICA VEGA GARZON Acreditador
Acacas Meta Septiembre de 2010
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA GUIA COMPONENTE PRCTICO DEL CURSO: 301104 GESTIN DE CALIDAD
2. ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO Ao de elaboracin de la gua: Septiembre 2010 Autor: Nelson Leonardo Seplveda Flrez Cargo que desempea en la institucin: Director de Curso, Tutor Hora ctedra adscrito al CEAD de Acacias. Perfil profesional: Director curso virtual de Gestin de Calidad. Maestra en Gestin Ambiental de la Pontificia Universidad Javeriana. Especialista en Higiene y Salud Ocupacional e Ingeniero Industrial de la Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas, Diplomado en Gestin Pblica de la Escuela Superior de Administracin Pblica ESAP - Diplomado en Diseo de Material Didctico Diplomado Director Curso Virtual- Diplomado Tutor de Curso Virtual En curso el Diplomado Diseo de Objetos Virtuales de Aprendizaje, UNAD.
3. INDICE DE CONTENIDO
Pg. ASPECTOS PROPIEDAD INTELECTUAL CARACTERISTIAS GENERALES DESCRIPCIN DE LA PRCTICA ( PROYECTO EXAMEN FINAL) REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS MATERIAL DE APOYO PROYECTO EXAMEN FINAL DESCRPCIN ORGANIZACIN ACME PROYECTO EXAMEN FINAL 2 5 8 13 14 28
4. LISTADO DE TABLAS Pg.

Tabla No. 1 Descripcin actividades a desarrollar Tabla No. 2 Rbrica de Evaluacin Tabla No. 3 Lista Componentes Implementacin Sistema de Gestin de Calidad Tabla No. Plan de Accin
9 12 24 27
4.1 LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS

Pg.
Grfico No. 1 Relacin entre los factores Planeacin de la Calidad Grfico No. 2 Organigrama funcional.
15 29
5. CARACTERSTICAS GENERALES
Introduccin El sistema de calidad se define como un conjunto de polticas, objetivos, procesos, documentos y recursos que conducen a asegurar la calidad, no slo del producto sino de la organizacin como un todo, buscando la mxima satisfaccin de los clientes. Se trata del macroproyecto que soporta la gestin de calidad y, como tal, se traduce en un proceso riguroso de anlisis y planificacin para lograr y garantizar la Calidad de productos y servicios. Justificacin Aun cuando en teora las fases de la implementacin pueden parecer sencillas, cada institucin deber adaptarlas a su propia realidad con el objetivo de superar barreras, identificar problemas, establecer prioridades y finalmente lograr el cambio deseado. Considerar las variables antes indicadas significa reconocer que la planificacin del sistema de calidad no es una tarea lineal. Muy por el contrario es una actividad que requiere ser planificada estratgicamente, por lo tanto esta actividad se desarrolla basada en las apreciaciones antes descritas. Intencionalidades Propsitos formativas Que el estudiante fundamente de forma practica la planeacin del Sistema de Gestin de Calidad en una organizacin.
Que el estudiante aplique los conceptos adquiridos en las diferentes unidades temticas del modulo de Gestin de Calidad.
Objetivos Analizar las relaciones entre una Poltica de Calidad y la Misin, Visin y Cdigo de tica y aplicar los resultados en la organizacin propuesta.
Describir los elementos de una poltica de calidad. Definir el compromiso de la direccin en la organizacin del sistema de calidad, y su responsabilidad y autoridad. Definir la estructura del rea de calidad de la organizacin, incluyendo la dependencia, autoridad y responsabilidad del personal. Definir el perodo de tiempo estimado para la implementacin del sistema de calidad. Metas El estudiante Identificar las relaciones entre Poltica de Calidad y la Misin, Visin y Cdigo de tica en una organizacin especfica. El estudiante describir los elementos de la Poltica de Calidad para la organizacin propuesta y definir el compromiso de la Direccin en la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad. El estudiante reconocer y definir la organizacin del Sistema de Gestin de Calidad y definir el tiempo requerido para su implementacin. Competencias El estudiante podr planear la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en una organizacin.
Denominacin de practicas
Prctica 1: Proyecto Examen Final
Nmero de horas
Quince (15) das.
Porcentaje
40% sobre el total del curso (200 / 500 puntos).
Curso Evaluado por proyecto Seguridad industrial
SI__X_
NO__
No existe requerimientos especiales de Seguridad Industrial para el desarrollo de las prcticas propuestas
6. DESCRIPCIN DE PRCTICAS PRACTICA NICA Proyecto Examen Final
Tipo de practica
Presencial Otra Cul
Autodirigida
X Remota
Porcentaje de evaluacin
40% sobre el total del curso (200 / 500 puntos).
Horas de la practica
Quince (15) das.
Temticas de la prctica
Planeacin Sistema Gestin de Calidad Poltica de Calidad Equipo de Trabajo Sistema de Gestin de Calidad Trminos Implementacin Sistema de Gestin de Calidad
Intencionalidades formativas ( Propsitos, Objetivos, Metas, y Competencias)
Se mencionaron en la presentacin general de la practica.
Fundamentacin Terica:
La planificacin estratgica consiste en interpretar que el escenario en donde se desarrollar el proyecto es un escenario mvil, es decir que en un momento inicial trazamos una lnea o camino indicando como llegar a los objetivos, pero tales objetivos representan en un principio slo una expresin de deseo, ser al cabo del tiempo, y de nuestro propio esfuerzo, que podremos verificar si hemos
alcanzado las metas planteadas originalmente, Pero nuestro propio esfuerzo no ser la nica variable de cambio, a lo largo del tiempo surgirn nuevas condiciones del entorno que podrn ser favorables a nuestros objetivos, o que podrn representar escollos con diferentes grados de dificultad. Tambin es probable que a lo largo de nuestro recorrido no nos encontremos con situaciones adversas, pero que el surgimiento de nuevas regulaciones, innovaciones tecnolgicas o competidores hagan que nuestros objetivos de desempeo, an habiendo sido alcanzados, ya no representen los beneficios esperados en un principio.
Descripcin de la prctica:
El examen est diseado para que, durante l, los participantes puedan comenzar la planificacin e implementacin de un sistema de calidad en organizacin ACME (que se describe al final de este documento) con la ayuda de actividades diseadas para aplicar lo que han aprendido. El Examen se desarrolla mediante un mtodo de autoaprendizaje, por lo que las experiencias de cada participante desempean un papel muy importante.
Tabla No. 1 Descripcin actividades a desarrollar
No. 1 2 3 4 5 6
Actividades Preparacin del cdigo de tica Declaraciones de misin y visin
Desarrollo actividad Elaborar Cdigo de tica de la organizacin establecida
Redactar y comparar las declaraciones de misin y visin propuesta por cada uno de los integrantes del grupo y definir las de la organizacin seleccionada. A travs de discusin acerca de los lineamientos o Reflexionar sobre las Bases de la parmetros bsicos para el desarrollo de la Poltica de Poltica de Calidad Calidad en Trabajo en grupos con material de apoyo. Redacte los lineamientos de la poltica de calidad para la Preparacin de los lineamientos de una organizacin ACME, teniendo en cuenta las reflexiones poltica de calidad desarrolladas en la actividad anterior. Anlisis de objetivos e indicadores de la Realizar el anlisis de la coherencia entre objetivos e Calidad indicadores propuestos Conformacin del Comit Gerencial de Analizar las modalidades existentes en cada institucin y la Calidad conformar la de la organizacin propuesta Identificar el nmero de posiciones necesarias para disear y aplicar el sistema de calidad en la Identificacin de requerimientos de Organizacin ACME. Qu cantidad de personal tcnico personal requiere y quin ser el encargado principal del programa? Trabajo en grupos con material de apoyo. Cmo estimara el plazo de implementacin de un sistema de gestin de calidad en su organizacin? Qu Consideracin de los Factores que factores tendra en cuenta? Trabajo en grupos con afectan los plazos de implementacin material de apoyo y planteamiento del Plan de accin del proceso de implementacin.
Recursos a utilizar en la prctica (Equipos / instrumentos):
Para el desarrollo del examen se plantea el siguiente material de apoyo: Documento con la informacin bsica de la Organizacin ACME. Material de Apoyo, all se describen los conceptos bsicos para el desarrollo de la Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin ACME Foro Examen Final, publicado en la Plataforma del Curso Gestin de Calidad, en donde se desarrollan dos tpicos bsicos: 1. Generalidades (Distribucin de tareas, asignacin de roles, etc.) 2. Desarrollo trabajo Intelectual (Aportes de cada uno de los participantes)
Software a utilizar en la prctica u otro tipo de requerimiento para el desarrollo de la prctica: No se necesita software especializado para el desarrollo de la actividad.
Seguridad Industrial: No son necesarias medidas relacionadas con Seguridad Industrial durante el desarrollo del proyecto Examen Final.
Metodologa: Conocimiento previo para el desarrollo de la prctica: Sistemas de Gestin de Calidad, Manual de Procesos, Manual de Calidad
Forma de trabajo: Aprendizaje Individual y Colaborativo, a travs de aplicacin prctica de conceptos.
Procedimiento: El Examen final se estructura en dos fases, en la primera se revisara el Material de apoyo, y en la segunda se utilizar la estrategia de aprendizaje colaborativo para elaborar un informe que rena el desarrollo de las actividades
propuestas en el Material de apoyo aplicado a la Organizacin ACME.
Sistema de Evaluacin: Esta Prueba tiene un peso de 200 puntos / 500 totales y se califica de acuerdo a la participacin de cada uno de los estudiantes en el foro diseado para tal fin y con el informe que se publica en la plataforma.
Informe o productos a entregar:
Participacin constante de acuerdo la rbrica TIGRE, Netiqueta Unadvirtual y a las acciones solicitadas en la Grupal de Actividades, permitiendo el debate crtico. Esta actividad se evaluar de acuerdo a la participacin y aportes para el desarrollo de los productos que cada uno de los participantes realice en el Foro de trabajo intelectual creado en la Plataforma del Curso Gestin de Calidad 301104. Elaboracin del documento informe grupal, presentado de acuerdo con la norma ICONTEC 1486, donde se presente el desarrollo de las ocho actividades propuestas para Planificar el Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin ACME. El informe debe incluir: Introduccin Objetivos Desarrollo Conclusiones Bibliografa
Formato del informe:

Pgina: Tamao carta Mrgenes: Estipuladas en ICONTEC Interlineado: Sencillo Texto: arial 12 puntos Ttulos: aumentar de un punto segn la jerarqua Portada: Tener en cuenta participantes (Nombre y cdigo) Contenido: Mximo 10 pginas Nombre del archivo: Ejemplo: Grupo A01_Examen Final. Formato del archivo: PDF
Apreciado estudiante, las actividades planteadas son abiertas (no tienen una respuesta
nica) y cada grupo colaborativo podr adaptar la resolucin de las mismas de acuerdo a sus individualidades.
Rbrica de evaluacin: Tabla No. 2 Rbrica de Evaluacin

Mximo Puntaje
tem evaluado
Valoracin baja
Valoracin Media
Valoracin Alta
El estudiante particip del trabajo Participacin El estudiante nunca de equipo dentro del FORO pero individual del particip del trabajo de sus aportaciones no son estudiante en el equipo dentro del foro pertinentes al trabajo solicitado. FORO asignado. (puntos = 0) (Puntos = 30) El equipo no tuvo en cuenta las normas del bsicas para construccin de informes. (puntos = 0)
El estudiante particip de manera pertinente con la actividad. Puntos = 60)
60
Estructura informe
Aunque el documento presenta una estructura El documento presenta basico, la misma carece de una excelente estructura algunos elementos del cuerpo (puntos = 20) solicitado. (puntos= 10) La redaccin es excelente, las ideas estn correlacionadas, y el cuerpo del texto es coherente a su totalidad (puntos = 10)
20
Redaccin ortografa
El documento presenta deficiencias en y redaccin y errores ortogrficos (puntos = 0) El documento no da respuesta a los lineamientos de la actividad propuesta relacionada con el Cdigo de tica (puntos = 0) El documento no da respuesta a los lineamientos de la actividad propuesta relacionada con el Anlisis de objetivos e indicadores de la Calidad (puntos = 0)
No hay errores de ortografa y el documento presenta una mediana articulacin de las ideas y la estructura de prrafos (puntos = 5)
10
Aunque se trata la temtica propuesta, el cuerpo del documento no soluciona de manera adecuada la situacin planteada (puntos = 10)
Se cumpli con los objetivos del trabajo de manera satisfactoria. (puntos = 20) 70
Fines del trabajo
Se cumpli con los objetivos del trabajo de manera satisfactoria. (puntos = 25)
El documento no da respuesta a los lineamientos de la actividad propuesta relacionada con los Factores que afectan los plazos de implementacin (puntos = 0) Las conclusiones no se relacionan con los objetivos del Examen (puntos = 0) Se maneja de manera inadecuada el uso de citas y referencias. (Puntos = 0)
Se cumpli con los objetivos del trabajo de manera satisfactoria. (puntos = 25)
Conclusiones
Las conclusiones y Las conclusiones y anlisis de anlisis de resultados resultados no son coherentes con son coherentes con al el texto del documento (puntos = texto del documento 15) (puntos = 30) Aunque presenta referencias, estas no se articulan adecuadamente con el trabajo. (Puntos = 5) El manejo de citas y referencias es satisfactorio (Puntos = 10)
30
Referencias
10
TOTAL DE PUNTOS POSIBLES
200
Retroalimentacin: Se realiza continuamente en el foro correspondiente al proyecto examen final. La fecha de publicacin de resultados es el 12 de diciembre de 2010.
7. FUENTES DOCUMENTALES ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2000. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2001. LOPEZ CARRIZOSA Francisco, ISO 9000 y la planificacin de la calidad, Bogot, ICONTEC, 2004. POVEDA ORJUELA Pedro, CAN ZABALA German, BOHORQUEZ AREVALO Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9000, Bogot, ICONTEC,2005. GOETSH David L., DAVIS Stanley , Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality Function Deployment), Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to Total Quality",Editorial Merrill http://web.jet.es/amozarrain/ GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en: http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosdelacalidad.zip, DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [artculo en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php,
8.
MATERIAL DE APOYO EXAMEN FINAL GESTIN DE CALIDAD 301104
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD El sistema de calidad se define como un conjunto de polticas, objetivos, procesos, documentos y recursos que conducen a asegurar la calidad, no slo del producto sino de la organizacin como un todo, buscando la mxima satisfaccin de los clientes. Se trata del macroproyecto que soporta la gestin de calidad y, como tal, se traduce en un proceso riguroso de anlisis y planificacin para lograr y garantizar la Calidad de productos y servicios. La implementacin de un sistema de calidad sirve como instrumento para cumplir con: Aspectos regulatorios (satisfacer las exigencias de la autoridades). Aspectos econmicos (aumentar la eficiencia para reducir los costos). Aspectos promocionales (incrementar la satisfaccin del cliente). Aspectos legales (cumplir con la reglamentacin en vigor). Aspectos organizacional y operativos (mejorar los mtodos y optimizar los recursos). Aspectos tcnicos (elevar y mantener la confiabilidad de los resultados).
Aun cuando en teora las fases de la implementacin pueden parecer sencillas, cada institucin deber adaptarlas a su propia realidad con el objetivo de superar barreras, identificar problemas, establecer prioridades y finalmente lograr el cambio deseado. Considerar las variables antes indicadas significa reconocer que la planificacin del sistema de calidad no es una tarea lineal. Muy por el contrario es una actividad que requiere ser planificada estratgicamente. La planificacin estratgica consiste en interpretar que el escenario en donde se desarrollar el proyecto es un escenario mvil, es decir que en un momento inicial trazamos una lnea o camino indicando como llegar a los objetivos, pero tales objetivos representan en un principio slo una expresin de deseo, ser al cabo del tiempo, y de nuestro propio esfuerzo, que podremos verificar si hemos alcanzado las metas planteadas originalmente, Pero nuestro propio esfuerzo no ser la nica variable de cambio, a lo largo del tiempo surgirn nuevas condiciones del entorno que podrn ser favorables a nuestros objetivos, o que podrn representar escollos con diferentes grados de dificultad. Tambin es probable que a lo largo de nuestro recorrido no nos encontremos con situaciones adversas, pero que el surgimiento de nuevas regulaciones, innovaciones tecnolgicas o competidores hagan que nuestros objetivos de desempeo, an habiendo sido alcanzados, ya no representen los beneficios esperados en un principio. Por tales razones se hace imprescindible definir indicadores y establecer puntos de control que permitan verificar peridicamente tanto el grado de avance del proyecto como tambin la forma en que se va modificando el entorno. Planificar estratgicamente significa entonces no slo analizar el presente y elaborar un pronstico sino tambin tener una acti tud previsora. El anlisis del estado actual es imprescindible para saber desde donde partimos, el pronstico consiste en interpretar al futuro en trminos probabilsticos, y la actitud previsora consistir en desarrollar estrategias de alternativa que nos permitan reorientar los esfuerzos ante las posibles desviaciones que se generen en el entorno. Por ltimo es necesario reconocer que para implementar con xito una buena planificacin, se precisa de una administracin eficiente que sea a la vez respetuosa del nivel estratgico que la gener. La planificacin depende del mximo nivel de direccin, donde se cuenta con la visin sistmica y con los recursos de informacin, coordinacin y negociacin suficientes
como para elaborar el plan. Por su parte, la implementacin depende de muchos empleados en diferentes niveles de responsabilidad y cada uno de ellos deber administrar sus recursos ponindolos al servicio de la planificacin establecida. Si cada uno de los involucrados interpretara la posibilidad de realizar cambios en la planificacin, sin el control adecuado por parte del nivel superior de coordinacin, entonces todo el plan colapsara. La siguiente figura muestra la relacin existente entre los factores mencionados1:
8.1
LA POLTICA DE CALIDAD
La poltica de calidad contiene el conjunto de directrices generales de una organizacin con respecto a la calidad. Se trata de pautas escritas que formalizan las intenciones globales de la organizacin de cumplir con los requisitos del sistema de calidad elegido, y se relaciona estrechamente con la Misin y la Visin de la organizacin y su Cdigo de tica profesional, como veremos a continuacin. 8.1.1. Misin La Misin es el propsito amplio de la organizacin y, como tal, establece qu hace y para quin. La misin define el porqu de la organizacin, su esencia, su razn de ser, su compromiso. En la misin se debe establecer cules son las actividades y los destinatarios que justifican su existencia. La misin puede interpretarse como el marco que contiene el accionar de los miembros de la organizacin, puede verse tambin como el paraguas bajo el cual los esfuerzos de la organizacin toman sentido y pertinencia. Generalmente, la misin queda establecida en el acto constitutivo de una organizacin. Es la piedra fundamental sobre la que se construir la organizacin. La misin rara vez es modificada y generalmente se lo hace para ampliar sus alcances. 8.1.2. Visin
1
R. Beckhard, R.T. Harris. Transiciones Organizacionales. Addison-Wesley Iberoamericana, 1998.
La Visin es el estado futuro deseado para la organizacin en el mediano plazo (por ejemplo, 5 aos). A diferencia de la misin, la visin es dinmica y puede ser modificada segn las interpretaciones que la organizacin haga de los posibles escenarios futuros. Mientras que a lo largo de la vida de una organizacin la misin puede quedar inalterada, la visin debe reconstruirse a medida que se generan cambios en el entorno o aparecen indicadores de escenarios futuros previsibles o por el contrario se generan espacios de incertidumbre. Los indicadores que determinan los cambios en la visin pueden provenir de diferentes sectores y estar relacionados con factores tecnolgicos, polticos, econmicos, sociales, climatolgicos, etc. La visin es responsabilidad directa de la direccin de la organizacin y la capacidad que sta demuestre para construir visiones atractivas est directamente relacionada con la habilidad de liderazgo atribuible a dicha direccin. La visin puede ampliar y complementar el potencial de motivacin establecido por la misin. Una visin desafiante que busque posicionar a la organizacin en un sitio de excelencia seguramente comprometer los esfuerzos de aquellos empleados ansiosos por superarse, por el contrario una visin poco ambiciosa, que busque solamente mantener el nivel de participacin de la organizacin no aportar gran valor para el cumplimiento de los objetivos prefijados. En su libro El Lder del Cambio 2 John Kotter presenta las siguientes caractersticas de una visin efectiva: Imaginable: transmite una imagen de lo que ser el futuro Deseable: apela a los intereses a largo plazo de empleados, clientes, accionistas y otras personas con intereses de algn tipo en la empresa Factible: se compone de objetivos realistas, susceptibles de ser alcanzados Centrada: es lo suficientemente clara para brindar orientacin en la toma de decisiones Flexible: es lo suficientemente general para dar cabida a la iniciativa individual y permitir respuestas alternativas a la luz de las condiciones cambiantes Comunicable: es fcil de comunicar; puede explicarse con xito en cinco minutos.
8.1.3. Cdigo de tica El Cdigo de tica profesional de una organizacin es una expresin de la poltica de la organizacin, pues vincula las necesidades de los clientes (misin) con las metas organizacionales (visin), y establece sus condiciones ticas y morales. El cdigo de tica debe representar un compromiso con los valores a los que se asocia la organizacin y marcar una referencia insoslayable para el comportamiento de los miembros de la organizacin. El cdigo de tica se inscribe dentro del campo de la tica normativa y como tal responde a un proceso de construccin de la organizacin, en cuanto a la elaboracin original o adhesin de cdigos preexistentes, marcando claramente cules son los valores que deben regir el
2
John P. Kotter. El Lder del Cambio. Mc Graw Hill, Mxico, 1997 .
funcionamiento de la organizacin. Generalmente el cdigo de tica est relacionado a un sistema de penalizaciones que debe responder con la magnitud de la pena al agravio que se haga sobre alguno de los valores especificados. Por otra parte se debe aclarar bajo qu condiciones y mediante qu instancias de investigacin, descargo y juzgamiento se aplicarn las sanciones establecidas. En funcin de lo anterior es necesario considerar que el cdigo de tica debe ser muy preciso en sus indicaciones, no debe ser muy extenso, ni tampoco incluir cuestiones operativas que pueden ser objeto de incumplimientos accidentales o involuntarios. Un ejemplo podra ser: Tratar a los clientes, pacientes y muestras sin discriminacin alguna Trabajar con responsabilidad, transparencia e idoneidad. Manejar la informacin en forma confidencial y segura. Realizar las actividades protegiendo el medio ambiente.
Actividad 1 Redacte los lineamientos de un Cdigo de tica para la organizacin seleccionada.
Actividad 2 Redacte las declaraciones de Misin y Visin de la organizacin y relacinelas con los lineamientos del Cdigo de tica.
8.2
DESARROLLO DE LA POLTICA DE CALIDAD
Una vez definidos la Misin, Visin y el Cdigo de tica, se puede emprender el desarrollo de la poltica de calidad, que consta de tres elementos fundamentales: (1) descripcin (2) objetivos y (3) indicadores. Analicemos cada uno en detalle: 8.2.1 Descripcin
Es la parte de la poltica que establece las intenciones de la organizacin y toma forma en un documento oficial donde se expresa con claridad lo que la direccin cree y propone con respecto a la calidad. Normalmente se refieren a las necesidades y expectativas de los clientes y a las metas organizacionales con relacin a los empleados y a los accionistas; algunas tambin incluyen aspectos relacionados con la comunidad o el medio ambiente. Elementos para la descripcin de la poltica de calidad de una organizacin pueden ser: El cumplimiento de la ley.
La observancia de las exigencias de la autoridades. La satisfaccin de los clientes. El desarrollo del personal. La gestin de los proveedores. El continuo mejoramiento. La innovacin tecnolgica. La proteccin del personal y de la comunidad. La proteccin del medio ambiente.
Actividad 3 Cules seran las razones ms importantes para adoptar una poltica de Calidad? Una respuesta posible sera asegurar la calidad de los productos y servicios suministrados mediante la normalizacin de los procesos y procedimientos, lo que permitira reducir el margen de error. La poltica de calidad se traduce en un aumento de confianza de los usuarios, la reduccin de riesgos legales y una mayor satisfaccin de los clientes y del personal. Es decir que conduce a la satisfaccin de la Misin y el logro de la Visin del servicio.
Actividad 4 Redacte los lineamientos de la poltica de calidad para su organizacin, teniendo en cuenta las reflexiones desarrolladas en la actividad anterior.
8.2.2
Objetivos
Una vez descrita la poltica, se deben precisar los objetivos de calidad, que se definen como propsitos globales mensurables que surgen de la poltica de calidad. Si bien estos objetivos conciernen a toda o gran parte de la organizacin, estn enfocados exclusivamente hacia aquellos aspectos que hacen a la calidad. Los objetivos son tanto una motivacin para el personal, como un desafo para la organizacin y, por ello, es muy importante que sean claros, alcanzables, mensurables y coherentes con la poltica de calidad. Por lo general, los objetivos se alcanzan a largo plazo, se relacionan con proyectos grandes y complejos (factibles de seguimiento) que abarcan varios y diversos sectores de la organizacin y tienen un marcado impacto positivo en los clientes. Para dar una idea, algunos ejemplos de objetivos pueden ser: la implementacin el Sistema de Calidad en la Organizacin. la conformidad de los productos en relacin con las especificaciones. la mejora en la satisfaccin del cliente. la permanente capacitacin del personal. el desarrollo de programas de calificacin y mantenimiento de equipos.
En este punto la herramienta a emplear se denomina despliegue de objetivos y consiste en negociar los objetivos especficos de cada rea para lograr el objetivo comn. Es muy importante efectuar un buen despliegue de objetivos, para evitar que la organizacin no alcance su objetivo general a pesar que todas las reas cumplan con sus objetivos. As el despliegue de objetivos permite vincular a cada sector (y a cada empleado) con los objetivos generales de la organizacin; su importancia radica en que motiva al individuo al permitirle conocer en detalle su aporte a los objetivos globales. Ejemplo de un objetivo general:
Implementar el Sistema de Calidad en la Organizacin.

Ejemplos de objetivos especficos: Redactar todos los procedimientos normalizados en 6 meses. Consensuar y normalizar todos los procedimientos en 3 meses. Implementar todos los procedimientos normalizados en 1 ao. Indicadores
8.2.3
Los indicadores definen con mayor precisin los enunciados de la jerarqua de objetivos. Deben incluir cantidad, calidad y tiempo. Al seleccionar los indicadores, las caractersticas ms importantes son: la validez, la confiabilidad, la sensibilidad y la especificidad. Validez significa que el indicador en realidad mide lo que se supone que tiene que medir. Confiabilidad es el grado al cual las pruebas o aplicaciones repetidas producen los mismos resultados: observaciones repetidas de la misma condicin o hecho; u observaciones mltiples de la misma condiciones o hecho por diferentes medios. Sensibilidad significa que el indicador reflejar los cambios. Especificidad significa que el indicador mide aquellos cambios que tienen que ver con la situacin o fenmeno en cuestin. Los indicadores son el tercer elemento de la poltica de calidad y miden el logro de los objetivos, al tiempo que permiten medir su consecucin. En efecto, para que los objetivos generales se cumplan, es necesario cuantificarlos y tener un constante detalle de su evolucin. Para ello resulta indispensable monitorear los indicadores permanentemente, identificando as las evidencias del cumplimiento de los objetivos, permitiendo la evaluacin de una o ms actividades. En sntesis puede decirse que los indicadores se caracterizan principalmente porque a) guardan una relacin directa con los objetivos permitiendo medir su cumplimiento, y b) son susceptibles de medicin permanente por departamento, sector o individuo. Ejemplo de un Indicador: Porcentaje de procedimientos normalizados a un tiempo determinado. Veamos ahora algunos ejemplos de indicadores que se podran utilizar en cualquier empresa,: Tiempos de entrega en la ciudad A. Capacitacin en el rea B. Eficiencia en la mquina C. Reclamos por transporte. Defectos en el proceso D. Coherencia en los resultados del programa de evaluacin externa del desempeo.
Estos indicadores permiten reunir datos confiables sobre determinados elementos de cada rea o servicio y, de esa forma, determinar su avance con relacin a los objetivos propuestos.
Actividad 5 En su opinin, cules son los aspectos o elementos de su organizacin que requieren objetivos de calidad para su gestin? Base su respuesta en la poltica de calidad, tratando de definir los objetivos y los indicadores correspondientes. Para dar una idea, se podran nombrar los siguientes elementos: Procesos y procedimientos. Documentacin. Personal. Proveedores. Equipos y suministros. Satisfaccin del cliente. Costos. Mejora de la calidad.
8.3
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Otro elemento importante del sistema de calidad es la responsabilidad y autoridad en la institucin. Lo correcto es que el compromiso de la gerencia est orientado a cinco aspectos: Entendimiento de la poltica de calidad. Implementacin del sistema de calidad. Despliegue de objetivos. Provisin de recursos. Sensibilizacin y capacitacin del personal. Entendimiento de la poltica de calidad
8.3.1
Los directivos de una empresa saben qu tipo de organizacin se busca construir (visin) y cules son las prioridades en la asignacin de recursos. En ese sentido la poltica debe tener un vnculo directo con los objetivos que priorice la perspectiva de la institucin sobre las de cada departamento. En efecto, si el esfuerzo no se encamina hacia los objetivos generales, se termina por dar soluciones parciales a problemas que no siempre son fundamentales. Ya hemos visto que otro aspecto primordial a considerar es que los procesos de cambio implican generalmente transformaciones culturales, a veces muy profundas, en el seno de las instituciones. Cuestiones como la participacin del personal, el liderazgo de los jefes o la manera de interactuar con los clientes, pueden ser muy controversiales cuando se trata que las personas modifiquen sus creencias y conductas. Por supuesto, nos referimos a transformaciones culturales que deben ser promovidas por la gerencia acorde con los valores y creencias de la organizacin. En ltimo trmino, la poltica de calidad debe ser parte del plan de accin o planificacin estratgica, pues orienta en la forma de alcanzar los objetivos descritos en dicho plan.
8.3.2
Implementacin del sistema de calidad
El Comit Gerencial de la Calidad, conformado por los principales directivos de la institucin, se encarga de fijar los objetivos, recursos y planes, as como de nombrar al responsable de su cumplimiento.
Actividad 6
En la Organizacin ACME, quines son las personas ms apropiadas para ser miembros del Comit Gerencial de la Calidad? Enumere las razones que justifican su eleccin.
De los miembros del comit debe salir el representante de la gerencia, quien normalmente ser el director o el responsable de calidad, o el encargado interno del programa. Resulta muy conveniente que la responsabilidad de implementar el sistema de calidad no recaiga en el gerente general sino en alguien que idealmente pueda dedicarse enteramente al proyecto, garantizando que no se desve de su curso e informando al gerente general y al Comit de su progreso. 8.3.3 Despliegue de objetivos
Es el tercer aspecto del compromiso de la gerencia. Si bien tocamos este tema cuando nos referimos a los objetivos en el ttulo 2.3.1 Entendimiento de la poltica de calidad-, es importante analizarlo nuevamente. Hasta ahora hemos visto que como resultado del plan de accin y de las mediciones de satisfaccin de los usuarios y personal, surgen los objetivos generales y especficos de la calidad. El paso siguiente consiste en desplegar cada uno de esos objetivos en las distintas reas involucradas. Un ejemplo sera: para reducir el tiempo de entrega de un resultado, lo primero es determinar en qu reas tienen lugar los perodos de espera ms largos para luego establecer objetivos precisos en cada una. Cada jefe de rea debe hacer lo mismo con su equipo, llegando a evaluar y comprometer el desempeo de cada proceso y cada empleado. Una vez validados los objetivos, los jefes deben regresar al Comit para confirmar los acuerdos o negociar nuevos objetivos. Lo fundamental es que la sinergia de los esfuerzos conduzca al objetivo general. Una poltica de calidad debe lograr que todos los miembros de un equipo decidan voluntariamente subordinar una parte de sus intereses particulares en beneficio del inters comn, pues esa es la mejor manera de conseguir un resultado que beneficie a la institucin, al equipo y al individuo mismo. 8.3.4 Provisin de recursos
El ltimo aspecto importante del compromiso de la gerencia es proporcionar los recursos humanos y materiales para la ejecucin del plan. Normalmente se trata del personal definido
en el organigrama y el presupuesto para la compra de algunos insumos y equipos; sin embargo, el principal recurso del que se necesita disponer es el tiempo del personal asignado al programa. Esto puede convertirse en uno de los mayores obstculos, porque todo el mundo manifiesta estar muy ocupado en sus labores diarias y sin tiempo para realizar tareas adicionales. Con respecto al organigrama, es decir, a la ubicacin de la funcin de calidad en la organizacin, existen muchas modalidades. Sin embargo, es preferible que el rea de calidad se encuentre separada de las reas tcnicas, con el fin de darle la importancia e independencia que necesita para la ejecucin del programa. El rea de calidad debe tener capacidad fiscalizadora y estar subordinada a la direccin general de la organizacin. Como se ha dicho, la funcin principal del personal responsable del rea de calidad es establecer el sistema de calidad, implementarlo y lograr que se mantenga en el tiempo mediante la ejecucin del programa de control y aseguramiento de calidad. De este modo, durante la etapa de planificacin debera ser responsable de los puntos presentados a continuacin: Identificar los puntos de control de los procesos basado en las regulaciones, estndares y procedimientos. Desarrollar programas para: especificaciones y mtodos de control; disponer de personal responsable; y generar acciones correctivas. Disear y desarrollar los documentos necesarios para asegurar la implementacin efectiva de las siguientes acciones: Mantenimiento del Manual de Procedimientos . Capacitacin y evaluacin del personal Aseguramiento de la calidad de los procedimientos Auditorias internas y revisiones por la direccin Acciones correctivas Evaluacin de costos Resolucin de quejas y reclamos
8.3.5
Sensibilizacin y capacitacin del personal
Involucrar y capacitar a todo el personal son pasos imprescindibles para llevar a cabo el proceso de implementacin del sistema de gestin de la calidad en una institucin. En este campo el liderazgo de la direccin, del responsable de calidad y del Comit correspondiente es fundamental para obtener la adhesin del personal. El modo ms eficiente de involucrar al personal consiste en hacerles saber y demostrarles que sus ideas para contribuir al proceso de cambio son bienvenidas. Cuando los empleados son motivados para involucrarse en el cambio, sienten que la gerencia va a escuchar toda sugerencia que ayude a hacer mejor las cosas. De esta forma todo el personal se convierte en agentes del cambio, se aduea el trabajo realizado y su sentido de pertenencia se fortalece. La persona que est realizando el trabajo es precisamente la mejor posicionada para proponer ideas que ayuden a llevarlo a cabo con mayor eficiencia y efectividad. Estas sesiones de sensibilizacin y capacitacin deben ser planificadas y organizadas a la
carta para ser entendibles por todos y no desorganizar las actividades rutinarias de trabajo. Tambin las sesiones de capacitacin deben ser adaptadas segn las especificidades de los diferentes sectores de actividades de la institucin. Se debe suministrar al personal el conocimiento y la habilidad para cumplir con los procedimientos. Sin una capacitacin bsica y continua, ser imposible mejorar los procesos. Durante estas sesiones se comunicarn los planes para los cambios y el progreso resultante de los esfuerzos consentidos.
Actividad 7 Identifique el nmero de posiciones necesarias para disear y aplicar el sistema de calidad en la Organizacin ACME. Qu cantidad de personal tcnico requiere y quin ser el encargado principal del programa?
La respuesta que brinde deber estar relacionada con la dimensin y complejidad de la tarea, teniendo en cuenta el tiempo disponible (prrafo siguiente). Es conveniente no tomar ninguna decisin precipitada y considerar cada tema antes de comenzar. Recuerde que la Calidad debe involucrar a toda la institucin y no slo a una de sus partes; como consecuencia, la planificacin adecuada deber incluir a todos los departamentos y secciones. Hay que destacar que el personal que sabe interactuar con los dems empleados es el que tiene ms posibilidades de lograr buenos resultados en el rea de calidad. 8.4 ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIN
Una vez que se ha decidido implementar un sistema de calidad, surgen dos preguntas: Cmo comenzamos? y Cmo lo desarrollamos? Cmo comenzamos? Ya hemos visto los componentes principales que hay que considerar para la implementacin de un sistema de calidad. El primer paso consiste en elaborar una lista de esos componentes, designndolos como proyectos principales, los cuales a su vez pueden dividirse en varios subproyectos. En tabla siguiente se presenta una gua para la elaboracin de la lista:
Tabla No. 3 Lista Componentes Implementacin Sistema de Gestin de Calidad Proyecto principal Desarrollo de la documentacin del sistema de gestin de la calidad Subproyectos Polticas de calidad Procesos Procedimientos Formularios Sistema de control y cambio de documentos Anlisis de procesos Diagramas de flujo de cada proceso Identificacin de etapas, responsabilidades y procedimientos necesarios Capacitacin y evaluacin Educacin continua Seleccin de proveedores Calificacin de proveedores Calificaciones y validaciones Calibracin Mantenimiento Indicadores de calidad Planes de auditoras internas Encuestas y cuestionarios Gestin de reclamos Evaluacin de costos Gestin de no conformidades Ruta y herramientas para el mejoramiento Requisitos mnimos Normalizacin Capacitacin del personal Procesos Procedimientos Formularios Evaluacin
Personal
Proveedores
Equipos y suministros
Auditoras y autoinspecciones
Satisfaccin del cliente
Costos Mejoramiento de procesos
Bioseguridad
Cada uno de los proyectos y subproyectos deben ser planificados en el marco del programa general. Asimismo, ser necesario definir la formacin de un equipo de trabajo.
Generalmente conviene delegar la responsabilidad del trabajo en un profesional capacitado con conocimiento y experiencia -el Responsable de la Calidad-, quien responder a la direccin del servicio y constituir su propio equipo de trabajo. El segundo paso consiste en elaborar una lista de requisitos, los cuales a su vez pueden organizarse en etapas. Cmo lo desarrollamos? Es necesario preparar un calendario de cumplimiento de etapas y de sus requisitos, con plazos de ejecucin asignados conforme a factores internos y externos al laboratorio. Factores internos Importancia que la direccin adjudique al proyecto. Nmero de personas destinadas al proyecto. Cantidad de tiempo dedicado a estas actividades. Complejidad de los cambios a implementar. Volumen de documentacin a generar. Capacidad del personal para reconocer el cambio como un beneficio, tanto para el laboratorio, como para sus propias tareas.
Factores externos Presiones externas que impulsen el proyecto (inspecciones, legislacin, certificaciones externas). Demanda de los clientes. Competencia del mercado.
El tiempo de desarrollo del plan depender del compromiso de la direccin para completar la implementacin, el grado actual de cumplimiento con los requerimientos de un sistema de calidad y la disponibilidad de los recursos econmicos necesarios. Probablemente existan muchas actividades dentro de la institucin, que requieren poco o ningn cambio para un nuevo sistema de calidad. Es importante reconocer esas actividades y asegurar su sostenimiento. Con este fin, es crtico efectuar un anlisis detallado de lo que est sucediendo, cmo funciona, cules son los procesos seguidos, cmo se documentan, y en todos los casos se recomienda la elaboracin de un cronograma.
Actividad 8 Cmo estimara el plazo de implementacin de un sistema de gestin de calidad en su organizacin? Qu factores tendra en cuenta?
Dado el conjunto de etapas y requisitos que componen el proyecto de implementacin de un sistema de calidad, el clculo de los plazos de ejecucin es una tarea difcil, que debe tener en cuenta aspectos tales como el tamao de la organizacin, el nmero y grado de complejidad de sus procedimientos y sus prioridades, estado actual con respecto a la calidad, disponibilidad de personas que se puedan asignar al proyecto, tanto de tiempo completo como de tiempo parcial, etc.
8.5
PLAN DE ACCIN
Este mdulo examina las polticas de un sistema de calidad, sus objetivos y resultados esperados; la responsabilidad de la direccin en la implementacin del sistema de calidad, y la planificacin necesaria para implementarlo. En su Plan de Accin, usted debera considerar los siguientes pasos con el propsito de establecer los puntos crticos del plan estratgico para la implementacin del plan de calidad que incluya la planificacin de actividades asociadas con la clasificacin y anlisis de costos: Preparacin del Cdigo de tica para el laboratorio (actividad 1). Recopilacin de las declaraciones de Misin y Visin, y su relacin con el Cdigo de tica (actividad 2). Bases de la poltica de calidad (actividad 3). Preparacin de la poltica de calidad (actividad 4). Anlisis de los objetivos e indicadores de calidad de su organizacin (actividad 5). Conformacin del Comit Gerencial de Calidad (actividad 6). Identificacin de requisitos de personal para el rea de calidad (actividad 7). Consideracin de todos los factores que afectarn los plazos de implementacin de un sistema de calidad en su institucin (actividad 8).
La siguiente lista de verificacin y el modelo de Plan de Accin le resultarn tiles como guas de trabajo. Lista de verificacin Comprobar si las polticas definen la intencin de la organizacin. Verificar la adecuada redaccin de las polticas de calidad. Establecer los objetivos y los indicadores del sistema de calidad. Disponer del compromiso moral y econmico de la direccin. Planificar un rea de calidad con los recursos humanos y materiales adecuados para la conduccin del programa. Establecer un programa de formacin para difundir los aspectos del sistema de calidad en todos los niveles de la organizacin. Identificar los factores que afectan el plazo de implementacin de un sistema de calidad. Evaluar la condicin actual, y determinar qu partes del sistema existente se pueden utilizar y cules se deben cambiar.
Tabla No. Plan de Accin
9.
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Autopartes ACME S.A.
I.
DATOS
A. DATOS PRIMARIOS. 1) Nombre y razn social, domicilio, telfono. Autopartes ACME S.A. Avda. San Juan 25478, (CP 1147), Bogot, Colombia Tel: 54 - 011 43003000. Fax: 54 - 011 43003001. e-mail: acmepartes@canopus.com.co 2) Actividades principales y lugares geogrficos en donde se llevan a cabo. Para la produccin y comercializacin de autopartes la empresa posee tres plantas de produccin en Funza Cundinamarca. La Presidencia, las reas de Comercializacin y de Administracin y el Centro de Distribucin, operan en la ciudad de Bogot. 3) Sector al que pertenece. Sector autopartista. 4) Antigedad. La empresa fue fundada en junio de 1988. 5) Tipo de organizacin. Organizacin con fines de lucro. 6) Datos del principal responsable ejecutivo. Carlos Gmez - Presidente Avda. San Juan 1075, (CP 1147), Bogot Colombia Tel: 54 011 43003000 Fax: 54 011 - 43003001 e-mail: cgomez@canopus.com.co
Organigrama Funcional
B) DIMENSIN DE LA ORGANIZACIN. 1) Nmero de empleados. A Diciembre de 2010 la dotacin es de 271 empleados 2) Facturacin anual de los ltimos tres aos excluyendo IVA e impuestos internos. 2008: $ 16.920.250. 2009: $ 18.080.810. 2010: $ 17.348.400.
II.
CARACTERISTICAS GENERALES DEL NEGOCIO Autopartes ACME S.A. es una empresa industrial y comercial, fundada y presidida por el Sr. Carlos Gmez cuya familia es propietaria del 100 % del paquete accionario de la sociedad. La compaa inicia sus actividades en el ao 1988 dedicndose a la fabricacin y comercializacin de juntas de motor y autopartes. El crecimiento de la compaa ha sido pronunciado y sostenido desde sus inicios. Actualmente la facturacin de Autopartes ACME supera los 3 millones de dlares segn el cierre contable efectuado en diciembre de 2009. La firma realiza sus actividades industriales y comerciales en las siguientes plantas: Planta ACME 1: Localizacin: El Jacarand, Funza Cundinamarca. Funcin principal: Fabricacin de retenes y piezas de goma. Funciones de apoyo: Administracin de Plantas de Funza. Superficie cubierta: 2.650 m2. Cantidad de empleados: 65.
Planta ACME 2: Localizacin: El Olivar - Funza Cundinamarca. Funcin principal: Fabricacin de juntas sin armadura metlica y juegos de juntas. Funciones de apoyo: Compras. Superficie cubierta: 2.650 m2. Cantidad de trabajadores: 57 personas.
Planta ACME 3: Localizacin: El lamo - Funza Cundinamarca. Funcin principal: Fabricacin de juntas con armadura metlica. Funciones de apoyo: Gestin de Calidad y Medio Ambiente, Recursos Humanos, Ingeniera de Procesos y Sistemas de Informacin.
Superficie cubierta: 4.800 m2. Cantidad de trabajadores: 96 personas.
Centro de Distribucin: Localizacin: Ciudad de Buenos Aires. Funcin principal: Comercializacin y Distribucin. Funciones de apoyo: Oficina de la Presidencia, Administracin y Finanzas, Comercio Exterior y Sistemas de Informacin. Superficie cubierta: 3.500 m2. Cantidad de trabajadores: 53 personas.
1. Productos ms importantes, y Requerimientos clave de calidad de productos y servicios. Juntas con armadura metlica (juntas duras): Constituyen las piezas de sellamiento esttico ms exigidas en los motores de combustin interna ya que estn sometidas a condiciones extremas de presin y temperatura. El material base de estas juntas est compuesto de un ncleo central de acero y dos lminas de material fibroso adheridas y compactadas a ella. La pieza ms importante dentro de este grupo es la Junta de Tapa de Cilindros. En ella se conjugan altas exigencias en la composicin y caractersticas fsicas de material, estrictas variables dimensionales, cordones y aros selladores y coberturas anti-adherentes. Otras piezas que conforman el grupo de juntas duras son las juntas de mltiples y de salida de escape, mltiples de admisin, etc. Juntas sin armadura metlica (juntas blandas): Son piezas de sellamiento esttico menos exigidas a presin y temperatura que las anteriores, aunque con resistencias especficas a combustibles, lubricantes y refrigerantes. Los materiales utilizados son corchogoma, base celulosa, base fibras libres de amianto y amianto comprimido. Estas juntas se destinan a mltiples aplicaciones en los motores: tapa de vlvulas, crter, bomba de aceite, de agua y de combustible, etc. Retenes: Son piezas de goma-metal destinadas a sellamiento dinmico en ejes, cigeal, rbol de levas, guas de vlvulas, etc. Se compone de un casco metlico portante del producto y, sobre l, un conformado de caucho que puede ser nitrlico, poliacrlico, de silicona o fluoroelastmero, en relacin al rango de temperatura al cual va a estar sometido el producto. Piezas de goma y goma-metal: Este grupo lo integra una amplia gama de juntas, sellos y dems autopartes que se obtienen por moldeo de elastmeros con o sin insertos metlicos. Juegos de juntas, juegos de juntas y retenes, juegos de retenes: Estos artculos se componen con una variada cantidad de componentes de fabricacin mayoritariamente propia, agrupados para aplicaciones especificas. La fabricacin de juegos tiene la finalidad de brindar al mercado un solo artculo en donde se encuentren todas las piezas de sellamiento necesarias para un determinado tipo de motor y de reparacin. Servicios Asociados: Autopartes ACME brinda los siguientes servicios a sus clientes: o Logstica Distributiva.
o o o
Servicios de Atencin al Cliente. Servicio de Atencin al Consumidor. La empresa opera con un moderno y dinmico Sistema de Logstica de Distribucin y Servicio al Cliente, en donde las entregas normales son realizadas entre 24 y 48 horas despus de haberse ingresado el pedido y que le permite mantener la ms vasta cobertura de artculos para cada vehculo. La firma ha puesto en marcha un Centro de Atencin Telefnico en donde se recibe todo tipo de consultas de clientes sobre la evolucin de entrega de sus pedidos, como as tambin su estado de cuenta corriente. Su actividad de Telemarketing consiste en mantener una comunicacin directa con el cliente para recibir sus pedidos y ofrecer promociones. La compaa brinda asistencia tcnica y capacitacin al usuario a travs de un Centro de Atencin al Consumidor que brinda cursos de entrenamiento sobre el uso de sus productos. Hasta la actualidad se ha dado capacitacin a cerca de 6.300 mecnicos en 46 cursos taller realizados en todo el pas y pases limtrofes. Este centro tambin recibe las llamadas y consultas de los usuarios sobre la aplicacin de los productos y brinda soporte tcnico.
2. Naturaleza de los mercados ms importantes, y Principales clientes, y Tipo de competencia, y Posicionamiento en el sector. Autopartes ACME abastece con sus productos a tres tipos de mercados: Mercado de Reposicin Colombiano: En juntas, la firma ofrece sus productos mediante un catlogo que incluye todos los motores de automviles utilizados en el pas, desde los ms antiguos hasta los ms modernos. La empresa realiza un desarrollo propio de esos artculos y ha impuesto su marca en el mbito nacional, manteniendo un amplio liderazgo. La competencia en el mercado de reposicin de juntas se encuentra repartida en un nmero importante de marcas nacionales e importadas, estando Autopartes ACME posicionada como lder absoluta. En cuanto a la lnea de retenes, Autopartes ACME ha posicionado su marca entre las cinco empresas lderes del mercado a solo tres aos del lanzamiento de la misma. La marca Autopartes ACME incluye bulones de tapa de cilindros, filtros de aire y de combustible y soportes de motor producidos por terceros. Adems la firma comercializa bujas, embragues, juntas, cadenas de distribucin, correas, termostatos, bombas de agua y variedad de otras autopartes con terceras marcas. En total, la variedad de productos activos ofrecida al mercado argentino es ms de 4.800 tems. Mercado de exportacin: Autopartes ACME investiga los mercados externos, realiza entrevistas con grandes distribuidoras y manufactureras a nivel mundial y participa en ferias internacionales. Como consecuencia de esto ha colocado sus productos en 30 pases. Los artculos que ofrece pertenecen a sus lneas estndar para aquellos pases en donde existen modelos anlogos a los Colombianos o bien realiza desarrollos especficos a pedido. Los clientes ms importantes en el mercado externo son Toulon Automotor (Francia), High Technology Parts Inc. (Estados Unidos), Matto Grosso Partes (Brasil), y Berlin Werner (Alemania y Brasil). Un caso especial es el mercado brasileo, donde Autopartes ACME tiene un representante exclusivo que acta como centro de distribucin de los
productos fabricados en Colombia, siendo el objetivo de Autopartes ACME disputar, mediante una estrategia de diferenciacin por calidad de sus productos, una importante porcin del mercado brasileo a las marcas lderes que all actan. Para este mercado, las lneas de juntas y retenes de motores comunes con el mercado Colombiano se enriquecen con el desarrollo de lneas especficas en Brasil. A dos aos de operaciones del representante, los resultados y las tendencias son altamente satisfactorias. El mercado externo constituye el segmento de mayor crecimiento en la empresa en los ltimos aos, proyectndose incrementos an mayores. Por este motivo, Autopartes ACME considera a la exportacin como factor clave para su crecimiento. Mercado de Terminales: Autopartes ACME ha logrado una importante posicin en el abastecimiento de juntas a este mercado, siendo Fiat, Renault, Perkins, Scania y Maxion sus principales clientes. En los ltimos aos el sector fabricante de partes de motor que abastece al mercado Colombiano de Terminales ha visto menguar fuertemente sus ventas ya que la tendencia actual de las montadoras es la de importar motores de Europa, Brasil o Mxico. Siendo justamente hacia esos pases donde Autopartes ACME est enfocando sus esfuerzos para colocar productos de equipo original. La distribucin de las ventas por mercados en el ao 2010 fue del 81% en el mercado local y el 19 % restante en el mercado de exportacin. La composicin de las ventas en el mercado local fue la siguiente: o o o Juntas: 63,0 % Retenes: 29,6 % Terminales: 7,4 %.
3. Equipos e instalaciones ms importantes, y Tecnologa usada. En 1994, Autopartes ACME adquiri una licencia de Cooperacin Tecnolgica a la firma Berlin Werner, de Alemania, fabricante lder de juntas y materiales para juntas a escala mundial, que permanece vigente a la fecha. Esta licencia se constituye en una herramienta para la actualizacin permanente de su tecnologa en la fabricacin de juntas. Adems de la licencia descripta, Autopartes ACME capta informacin sobre nuevas tecnologas de publicaciones especializadas, visitas a plantas manufactureras, ferias y exposiciones. Todo esto se traduce en los modernos equipos y sistemas con que cuenta la empresa, los que le permiten ubicarse en una posicin de avanzada entre las firmas del rubro en Colombia y Latinoamrica Ejemplos concretos de esta moderna tecnologa se observan en el Laboratorio de Desarrollo, que cuenta con un equipo de ensayo que simula las presiones y las temperaturas existentes en los motores de combustin interna y realiza la medicin de fuga de gases entre las fibras de material; un equipo para ensayo reomtrico de elastmeros; un banco de prueba de motores; mquinas para ensayo de vida de retenes, etc. La lnea de produccin continua de material compuesto dispone de un equipo de ciclo automtico para medicin de caractersticas fsicas de compresibilidad y recuperacin del material. Las plantas de fabricacin han implementado el Control Estadstico de Procesos, mediante software especfico, para sus variables dimensionales crticas. Una de estas variables, incluso,
es medida en forma automtica por equipos adquiridos a Berlin Werner y perfeccionados por Autopartes ACME. La produccin de lotes medianos y grandes est organizada por clulas dotadas de importante equipamiento y automatizacin. Esta automatizacin, junto a la alta inversin en herramental, han sido clave para lograr una alta productividad en las plantas industriales. Los sistemas informticos brindan un importante soporte a todas las funciones de la compaa, que cuenta con un centro de sistemas en el Centro de Distribucin y otro, subordinado al primero, en la Planta ACME 3. Estos centros se encuentran interconectados on line mediante satlite. Asimismo las tres plantas de Funza estn conectadas por microondas. Autopartes ACME es una de las primeras empresas en el pas y la nica autopartista en recibir pedidos de clientes por va mdem. 4. Recursos Humanos. Autopartes ACME cuenta al mes de diciembre de 2009 con una dotacin de 271 personas, que conforman una organizacin de solo cuatro niveles (directores, gerentes, jefes y empleados u operarios) repartidos en las reas de Administracin, de Produccin y Comercial, existiendo una estrecha relacin entre los directores y todos los niveles. El desarrollo del personal se ve plasmado en las actividades constantes de capacitacin a todo nivel. Las tareas de formacin incluyen cursos especficos y generales para operarios, empleados y mandos medios y de desarrollo profesional para personal superior. La formacin profesional se complementa con visitas a otras fbricas de autopartes, ferias y exposiciones en diferentes lugares del mundo. El involucramiento y motivacin del personal son encarados mediante la poltica de alentar la participacin del mismo en el mejoramiento continuo de sus actividades y las de la organizacin en su conjunto. Se realizan reuniones de puertas abiertas en donde los familiares de los trabajadores visitan las plantas y participan de actividades festivas. Se han implementado distintos premios y reconocimientos a desempeos destacados. 5. Magnitud y tipos de proveedores y servicios. Desde el punto de vista de la actualizacin tecnolgica, nuestro proveedor clave es la firma alemana Berlin Werner, a la que Autopartes ACME adquiri en 1994 una licencia de Cooperacin Tecnolgica que permanece vigente a la fecha. Esta licencia se constituye en nuestra mayor ventaja competitiva para la actualizacin permanente de nuestra tecnologa en la fabricacin de juntas. En cuanto al resto de las adquisiciones, otros 130 proveedores constituyen el conjunto de empresas que nos brindan componentes y servicios. En el caso de elementos para la produccin, la mayora de ellas son empresas medianas que nos proveen de materias primas, piezas, repuestos, resortes, tornillera, etc. Para el aprovisionamiento de servicios requerimos las prestaciones de empresas lderes en el mercado a precios que resultan competitivos para el mercado local.
6. Condiciones ambientales, de salud y seguridad. La preservacin del medio ambiente en las plantas y en las zonas en donde opera nuestra empresa es parte de la filosofa emanada del Equipo de Direccin y se ha visto plasmada desde hace aos con la incorporacin de materiales libres de amianto para las juntas ACME, constituyndose como empresa pionera en Colombia en este tipo de productos. La Direccin
ha definido y difundido su Poltica Ambiental y ha incorporado a sus Planes Anuales de Gestin las acciones e inversiones requeridas para la mejora de estos aspectos. Como parte de la comunidad en que desarrolla sus actividades productivas, Autopartes ACME se ha acercado a instituciones civiles, educativas, sanitarias y de seguridad, a travs de donaciones y dictado de cursos, y tambin a otras empresas del medio, mediante la invitacin a seminarios sobre temas relacionados con la gestin de la calidad y el medio ambiente. En Funza, Autopartes ACME es reconocida como una empresa de fiel cumplimiento a las leyes pertinentes. La dimensin de sus plantas la posiciona entre las ms importantes industrias de autopartes del medio, constituyndose en una fuerte demandadora de mano de obra y servicios locales. Todas las actividades productivas, administrativas y de logstica se ven inmersas en un ambiente limpio, ordenado y agradable. La empresa tiene en marcha, desde 1995 un sistema de Seguridad, Orden y Limpieza que es permanentemente controlado y perfeccionado.

Gestion de Calidad Examen Final 2011 I

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Gestion de Calidad Examen Final 2011 I

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA GUIA COMPONENTE PRCTICO DEL CURSO:

: 301104 GESTIN DE CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GUA COMPONENTE PRCTICO

301104 GESTIN DE CALIDAD NELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ (Director Nacional)

LYDA ANGELICA VEGA GARZON Acreditador

Acacas Meta Septiembre de 2010

4. LISTADO DE TABLAS Pg.

4.1 LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS

Prctica 1: Proyecto Examen Final

Quince (15) das.

40% sobre el total del curso (200 / 500 puntos).

Curso Evaluado por proyecto Seguridad industrial

6. DESCRIPCIN DE PRCTICAS PRACTICA NICA Proyecto Examen Final

Presencial Otra Cul

40% sobre el total del curso (200 / 500 puntos).

Quince (15) das.

Intencionalidades formativas ( Propsitos, Objetivos, Metas, y Competencias)

Se mencionaron en la presentacin general de la practica.

Actividades Preparacin del cdigo de tica Declaraciones de misin y visin

Desarrollo actividad Elaborar Cdigo de tica de la organizacin establecida

Recursos a utilizar en la prctica (Equipos / instrumentos):

Forma de trabajo: Aprendizaje Individual y Colaborativo, a travs de aplicacin prctica de conceptos.

propuestas en el Material de apoyo aplicado a la Organizacin ACME.

Informe o productos a entregar:

Formato del informe:

Rbrica de evaluacin: Tabla No. 2 Rbrica de Evaluacin

El estudiante particip de manera pertinente con la actividad. Puntos = 60)

Fines del trabajo

TOTAL DE PUNTOS POSIBLES

MATERIAL DE APOYO EXAMEN FINAL GESTIN DE CALIDAD 301104

R. Beckhard, R.T. Harris. Transiciones Organizacionales. Addison-Wesley Iberoamericana, 1998.

John P. Kotter. El Lder del Cambio. Mc Graw Hill, Mxico, 1997 .

Actividad 1 Redacte los lineamientos de un Cdigo de tica para la organizacin seleccionada.

DESARROLLO DE LA POLTICA DE CALIDAD

Implementar el Sistema de Calidad en la Organizacin.

Implementacin del sistema de calidad

Sensibilizacin y capacitacin del personal

Satisfaccin del cliente

Costos Mejoramiento de procesos

Tabla No. Plan de Accin

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Autopartes ACME S.A.

Superficie cubierta: 4.800 m2. Cantidad de trabajadores: 96 personas.

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