Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

DIPLOMADO EN ATENCIN Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO

CASO: DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE Recuerda que siempre la magia comienza contigo.

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CAPITULO 1 EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY Era mediado de la dcada de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhspita del centro de florida al sureste de Orlando, en donde de Walt Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilmetros cuadrados que despus serian conocidos como Walt Disney World. Aun cuando no vivi para ver el parque desarrollado, Walt no tuvo problema para visualizarlo en medio de la maleza de Florida, y le hablaba al asustado piloto de Min Street, de la Tierra de la Fantasa y de otras reas que aun no existan. El primer parque temtico de diversiones, Disneylandia, fue la encarnacin de la visin personal de Walt, y fue precisamente l quien cre la marca sinnimo de Disney con el ms exquisito entretenimiento familiar. The Walt Disney Company es, como acertadamente lo seala el actual presidente y CEO, Michael Eisner un trabajo en progreso Como lo informo Eisner a los accionistas de Disney, la corporacin tiene siete parques temticos (con 4 en proceso), 27 hoteles con 36,888 habitaciones, 2 barcos cruceros, 728 tiendas de Disney, una red de transmisin, 10 estaciones de televisin, nueve canales internacionales Disney, 42 estaciones de radio y un portal en internet, 5 sitios web principales, adems de intereses en 9 redes de cable de Estados Unidos. Asimismo, en la dcada de los 90, Disney incremento su biblioteca con 17 pelculas animadas, 265 filmes de accin, 1,252 episodios animados de televisin y 6,505 episodios de televisin de accin en vivo... El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16 % cada ao desde 1945 y, durante los ltimos 50 aos, las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 %. En el ao fiscal de 1999, los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dlares, de los cuales, ms de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temticos Disney. Tambin incluye el Downtown Disney, un distrito de entretenimiento y tiendas, el Instituto Disney, el brazo educacional del complejo, y hasta un Pabelln de bodas (en donde se han celebrado miles de matrimonios desde 1991). Walt Disney World es el lugar de Estados Unidos que ms empleos da, y que opera todos los das de la semana, todo el ao.

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MAGIA PRCTICA Magia no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estndar. El personal de contabilidad de su compaa probablemente no est midiendo las ganancias de la magia en la inversin ni tampoco la esta amortizando a 30 aos, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numrico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo. La organizacin de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de magia. Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestin ms bien prctica. La verdad es que Disney ha creado la magia practica y no es que haga las cosas a la perfeccin todo el tiempo, pero est muy cerca de hacerlo la mayora de las veces. Durante varios aos, los miembros del reparto de Disney hablaron de rosear polvos mgicos para crear experiencias mgicas para sus invitados, el polvo mgico es el espectculo que se ha creado, un espectculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa. LA MAGIA EN SU ORGANIZACIN. Los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones. * El xito fomenta la competencia, pero la competencia no se limita a los operadores de parques temticos; cuando los ejecutivos de Harley Davidson, INC. Asistieron al instituto Disney, insinuaron la idea de que su corporacin era rival de Disney porque las dos compaas competan por los ingresos discrecionales de los clientes. * Walt Disney World da empleo a ms de 55 mil personas en el rea de Orlando, y a todas les anima a trabajar duro. * La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades. * Finalmente, la interrogante clsica del servicio. La retencin del cliente requiere su satisfaccin, pero dicha satisfaccin es un objetivo en constante movimiento.

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DEFINICIN DE LA MAGIA PRCTICA. La magia prctica tambin tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. En este caso, el componente sobre el escenario de la magia prctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo. La mayor parte de este libro estar dedicada a explorar el componente detrs del escenario y a repetir hasta el cansancio, el metaproceso que Disney llama ciclo de servicio de calidad. Disney quiere decir cuando habla de servicio y calidad se refiere ms que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atencin a los detalles. EL FACTOR SORPRESA. Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney, sin excederlas. Del mismo modo, uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputacin de proporcionar un servicio de calidad. En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estndar del cumplimiento del deber, y si usted estudia el lugar, puede ver como eso ocurre en miles de ocasiones cada da.

TROPEZAR CON LA LMPARA. tropezar con la lmpara naci durante la filmacin de la pelcula de Walt Disney Pictures Quin engao a Roger Rabbit?, la cual fue una innovadora mezcla de accin en vivo y dibujos animados. En la escena, el protagonista Bob Hoskins, tropieza con una lmpara que cuelga del techo. La lmpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. Durante la creacin de La pelcula, la lmpara y su sombra apareceran en el escenario de accin en vivo de la misma forma en que estara en el mundo natural. La mayora de los espectadores no habran notado la diferencia pero es aqu donde dice Walt Disney World que la atencin a los detalles es muy intensa, exceder las expectativas de los invitados y prestar atencin a los detalles son tarea que van entretejidas de manera intrincada. Al cuidar los detalles, Disney constantemente excede las expectativas del invitado. Exceder las expectativas y prestar atencin a los detalles son dos acciones que usted puede llevar acabo para crear magia practica para sus clientes, pero no son, por s mismas, suficientes para conducir el trabajo cotidiano del servicio de calidad.

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INTRODUCCIN DEL CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD. En el Instituto Disney el ciclo de servicio de calidad est compuesto por 4 elementos principales: un tema de servicio, estndares de servicio, entrega de sistemas e integracin. MAGIA DEL SERVICIO. La Invitadologa es lo que Disney llama arte y ciencia de conocer y entender al cliente. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio e una organizacin, el cual es una simple declaracin que, cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio. En Disney, este tema es: Dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes. Los estndares del servicio establecen los criterios de accin que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad en Disney son 4: seguridad, cortesa, espectculo y eficiencia. LA MAGIA DEL REPARTO. En las ltimas dcadas, las organizaciones de todo el mundo han comenzado a entender que sus empleados son su valor ms importante, y esto es particularmente cierto en la entrega del servicio de calidad. Durante ms de 40 aos, los parques temticos de Disney han medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del cliente. Preparar el reparto es una tarea esencial que comienza con la introduccin y la diseminacin del establecimiento genrico y en toda la organizacin de la imagen y los estndares de conducta. LA MAGIA DEL ESCENARIO En la terminologa de Disney, el escenario es cualquier lugar en donde los clientes se encuentran con usted. La importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: todo habla. En Walt Disney, todo habla significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, transmiten un mensaje a los invitados, y ese mensaje debe ser consistente con del tema del servicio y los estndares, adems de que debe soportar y hablar del tema que se esta creando. LA MAGIA DEL PROCESO Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como al escenario y comprenden el sistema de presentacin del servicio ms prominente en casi todas las organizaciones. En Walt Disney, los procesos de servicio incluyen llevar a los invitados a travs de las atracciones, los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia, como los problemas mdicos y los incendios.

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LA MAGIA DE LA INTEGRACIN La integracin se refiere, sencillamente, a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre s para crear un sistema operativo completo. El reparto, el escenario y el proceso surgen para cumplir el tema del servicio y los estndares; el resultado: una experiencia del invitado de altsima calidad que impulsa el xito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio.

Disney sin duda alguna es una compaa con una excelente organizacin desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del ao 1996, esto tambin esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y a travs de Internet. Su organizacin se refleja por su fuerza laborable ms de 55 mil empleados, est muy claro que la energa que da poder a esta ciudad es la magia es fcil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como Walt Disney World. Es increble el lazo que tiene el cliente y la compaa y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el ndice de retencin del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de la organizacin y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectculo y para el que lo realiza es una tarea llena de prctica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para Disney tal vez su definicin de servicio de calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atencin a los detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervencin entre el invitado ( cliente) y el reparto ( empresa) . En el instituto Disney el ciclo de servicio de calidad est compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estndares de servicio, entrega de sistemas e integracin pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace con necesidades, deseos, percepciones y emociones.

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CAPITULO 2 LA MAGIA DEL SERVICIO En 1928, Mickey Mouse el ratn de caricatura, producto de imaginacin de Walt Disney, as como la destreza artstica de Ub lwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginacin de Disney no fue, sin embargo una estrella instantnea. A un cuando Walt Disney ofreci la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de pelculas que estuviera dispuesto llevar al ratn a los teatros. Fuel el operador y promotor de teatro de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreci a Walt una solucin, la cual fue todo un xito y a si como lo haba predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su ratn. LA INVITADOLOGIA REVELADA Invitadologa es una palabra de Disney que se refera a la investigacin de mercado y del cliente, el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World invierte en nmero de tcnicas que probablemente tambin las utilizaba en la organizacin. Un cliente de capacitacin del Instituto de Disney, Cherie Barnett ha hecho un buen uso de los grupos de enfoque en la expansin de su cadena de imperios de cabello con base de Michigan, Glitz Salons. Cuando un estudio de estadstica industrial sealo a las chicas entre los 10 y los 16 aos de edad como los clientes principales de los cosmticos con la finalidad de establecer un esttica en el parque de Disney que haba puesto en EUA, Walt sala para ver que los clientes les gustaba el parque de diversiones a si mismo orden que todos los trabajadores estara fuera de las oficinas para una investigacin de mercado ms favorable y si era preciso comer con los clientes entonces tenan que comer con los clientes para sacar ms informacin de calidad del parque. Para Walt era lo ms importante sus clientes ya que sin ellos su proyecto que toda su vida haba soado nunca se hara realidad, era un placer el servir personalmente a los clientes que entraban al parque. CONOZCA Y ENTIENDA A LOS CLIENTES Se puede definir las clases principales de informacin desarrolladas por la investigacin de invitados: la demogrfica y la psicogrfica.

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INFORMACION DEMOGRFICA Se describe a los atributos fsicos de un grupo de personas y, a menudo, comprende datos cuantitativos. La formacin demogrfica revela quienes son los clientes potenciales, de donde vienen, Cunto esfuerzo invierten para llegar al parque? Cuanto gastan? etc. INFORMACIN PSICOGRFICA. Disney se dedica a dividir las categoras estas claves como necesidades, deseo, estereotipos y emociones, y se considera como los cuatro puntos principales de una brjula. La brjula de la Invitadologa, significa generar respuestas cuantitativas por la parte de los clientes, lo cual se logra hacindoles preguntas abiertas. Las respuestas se suman a una descripcin de las expectativas del cliente que, a su vez, se convierten en la lnea de base para la labor de exceder esas expectativas.

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CAPTULO 3. LA MAGIA DEL REPARTO. En 1934 la escuela interna operaba de tiempo completo. Los dibujantes recin contratados aprendan a dibujar, en las clases llevadas en los zoolgicos locales y aprendan tcnicas de produccin en el estudio. A principios de 1935, Walt analiz las caractersticas de un buen dibujante para guiar a Don en el desarrollo de un curso de capacitacin sistemtico para jvenes dibujantesy un plan de enfoque para los de mayor edad. Al mismo tiempo se establecan los primeros programas de capacitacin de la compaa, Walt formalizaba los elementos principales de la cultura corporativa. El trabajo duro y la creatividad fueron recompensados con bonos extra en su cheque de pago. El primer gran fruto de todos los esfuerzos de capacitacin y desarrollo de la compaa lleg el 21 de diciembre de 1937, cuando Blanca Nieves y los siete enanos present su premier en Hollywood. LA PRIMERA IMPRESIN DEL REPARTO. Antes de empezar a analizar el papel el reparto de la entrega del servicio en Walt Disney World, Qu fue lo primero que se hizo en su primer da de trabaj? En este tipo de capacitacin ms comn que se ofreca, Walt deca que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo, para un mejor desempeo. La rea de recepcin tendr que estar en el segundo piso en la parte superior del edificio para un mejor mecanismos y vigilancia de los clientes y trabajadores. Causar una impresin es una parte integral del diseo.los miembros del reparto prospectos ingresan al edificio, toman las perillas de las puertas similares a las perillas parlantes de la pelcula de Disney Alicia en el pas de las maravillas. Imagnese caminando por este extrao y maravilloso edificio dedicado exclusivamente al proceso de seleccin de reparto. Qu tipo de mensaje transmite el hecho de que Walt Disney World invirtiera tanto esfuerzo en su diseo y materiales respecto al valor que la compaa da a su reparto y particularmente, cmo espera que sus miembros se comporten? Qu clase de mensaje transmite el escenario de su empresa a los solicitantes y recin contratados?

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PREPARAR AL REPARTO PARA DAR EL SERVICIO. Luego de una exitosa audicin para un papel, la primer cosa que hacen los nuevos miembros del reparto es comenzar a aprender a proporcionar el servicio de calidad de clase mundial de Walt Disney World. Walt Disney utiliza un enfoque de dos partes para preparar al reparto para esa entrega del servicio. La primera parte es efectuada en la universidad de Disney e imparte los conceptos y conductas que son comunes a todos los miembros del reparto a lo largo de la organizacin. La segunda parte, ocurre en el trabajo y comprende la informacin especfica de localizacin que es necesaria para desempearse en las distintas unidades de negocio del parque. LAS CONDUCTAS DEL SERVICIO DE CALIDAD. En los ltimos 20aos, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estndares de servicio, el programa tradiciones tambin ha dedicado cada vez ms tiempo a ensear a los miembros del reparto a alcanzarlos. Estos procedimientos y conductas universales se imparten usando un ejercicio de interpretacin de papeles muy sencillo para juzgar la experiencia del invitado, llamado espectculo bueno/ espectculo malo. Un espectculo bueno es todo aquello que lleve a una experiencia positiva del invitado, y un espectculo malo es bueno, seguramente una experiencia negativa en el invitado.

Pautas para el servicio al invitado de Walt Disney World: * Hacer contacto visual y sonrer. * Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados. * Buscar el contacto con el invitado. * Proporcionar recuperacin inmediata del servicio. * Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo. * Mantener la experiencia mgica del invitado. * Agradecer a todos los invitados. Valores de polinesia de Disney: * Aloha. * Balance.

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Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano * Valor. * Diversidad. * Honestidad. * Integridad. * Kina ole. * Mea ho kipa. * ohana. * Apertura y respeto. CONSTRUYA SU CULTURA DE DESEMPEO. Existen 6 tips para la construccin de cultura: * Que sea simple. * Que sea global. * Que se pueda medir. * Ofrezca capacitacin y asistencia tcnica. * Solicite retroalimentacin e ideas por parte de equipo. * Reconozca y premie el buen desempeo. CLAVES DEL SERVICIO DE CALIDAD. * Causa una primera impresin memorable. * Transmite el corazn y el alma de la organizacin. * Habla un lenguaje de servicio. * Establezca un conjunto de tips de desempeo. * Construye una cultura de desempeo.

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CAPITULO 4

LA MAGIA DEL ESCENARIO El uso del innovador del color en los dibujos animados fue la razn principal por la que flores y rboles causo tal sensacin entre el pblico y los crticos. El breve filme fue como un escaparate de posibilidades en el escenario que ninguna otra caricatura haba hecho antes. La cmara permiti a los animadores de Disney vencer lo que el bigrafo de Walt, Bob Thomas, llamo la monotona esencial de una pelcula animada. La cmara poda dirigirse y moverse a travs de pilas de celdas y placas de vidrio, lo que creaba el mismo efecto que una cmara de accin en vivo que se mueve por el set o escenario. A Walt le preguntaron porque se esforzaba tanto en hacer que todo pareciera real, recuerda el imaginero Tonny Baxter. Dijo que lo que estaba vendiendo era una creencia en la fantasa y la narracin de cuentos, y si el fondo no era creble la gente no la comprara. El papel del escenario en los parques temticos de Disney se revitalizo a mediados de los 80, cuando Michael Eisner asumi el liderazgo de la compaa Walt Disney. El hotel Delfn de Walt Disney World, de 1514 habitaciones y el hotel Cisne de Walt Disney World de 758 cuartos, remplazaron a los hoteles cancelados; diseado por el reconocido arquitecto Michael Graves, crearon nuevos estndares de escenarios de Walt Disney World y adems estas dos estructuras sealaron un renacimiento en la arquitectura de Disney. Como proporciona el servicio su compaa a los clientes, se mencionara a las personas y el proceso como los principales sistemas de entrega del servicio. Pero la idea de que el escenario de una organizacin pueda, de alguna forma proporcionar servicios menos clara. El escenario puede proporcionar los aspectos fsico y psicolgico de un servicio, el volumen de la experiencia del servicio se entrega durante el paseo por el propio escenario, estamos recibiendo el servicio de un escenario, es decir, el sitio Web desde el cual esta comprando y en las transacciones de comercio electrnico el cliente es el nico ser humano involucrado en la venta. Lo principal de todo esto es que el escenario es un elemento critico del ciclo de calidad de servicio y es de particular importancia que el escenario este diseado y administrado de tal manera que comunique y entregue el servicio eficazmente al cliente. Una breve definicin: el escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos esos objetos se encuentran en ese ambiente, as como los procedimientos usados para mejorar y mantener el

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Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano ambiente del servicio y los objetos. Ms simple, el escenario es el lugar donde se llevan a cabo los negocios. Los sitios Web de Disney que describen y promueven Walt Disney World son parte del escenario, al igual que los sistemas telefnicos que hacen ms reservaciones y se comunican con los invitados y la tienda de regalos de Disney en el aeropuerto de Orlando. El escenario incluye adems los objetos que hay dentro del ambiente. En Walt Disney World eso significa los muebles del hotel, los cubiertos en el restaurante, los rboles y las flores en la propiedad, las atracciones en los parques. Todo estos objetos contribuyen a la entrega del entretenimiento a los invitados. Finalmente el escenario incluye la labor de mantener y mejorar el ambiente y los objetos dentro de el. Incluso el escenario mejor diseado debe mantenerse y mejorarse continuamente. Si todo esto parece mucho trabajo, lo es. Crear la magia practica es una ardua labor y es un negocio tan dbil que depende totalmente de la atencin a los detalles. Es imposible hablar del escenario sin dedicar unos minutos a la imaginiera de Disney, palabra que acuo al propio Walt Disney. Cuando se le preguntaba acerca de su xito, el responda en realidad no hay ningn secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentandolo llamamos imaginera: la mezcla de imaginacin creativa y reconocimiento tcnico y el motivo: si lo puedes soar lo puedes hacer. De que manera los imagineros crean los escenarios que entregan el tema y los estndares de servicio de Walt Disney World? El vicepresidente Marty Sklar dio una respuesta concisa a esa compleja pregunta cuando creo una lista de principios de diseo de escenarios que llamo los 10 mandamientos de Mickey: * Conozca a su pblico. * Pngase en los zapatos de su invitado. * Organice el flujo de personas e ideas. * Cree un Wienie. * Comunquese con un alfabetismo visual. * Evite la sobre carga, cree cambios. * Cuente con una historia a la vez.

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Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano * Evite las contradicciones. * Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato. * Persista. Conforme los invitados pasan de una atraccin a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atraccin a otra, y de un parque a otro, y se extienden a loa hoteles y los restaurantes, en donde el escenario desempea una funcin primordial en cada una de ellas. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se est narrando, entonces est transmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando as deben irlo haciendo los escenarios. Disney es la nica organizacin que cuenta historias. Todas las corporaciones cuentan su historia nica a sus clientes, y estas deben ser soportadas y fomentadas por el escenario. Una organizacin no puede enviar a los clientes un mensaje creble en relacin con el servicio de calidad a menos que todos los detalles del escenario lo soporten. COMO GUIAR LA EXPERIENCIA DEL INVITADO El escenario puede hacer mucho ms que simplemente causar impresin en la mente del cliente, tambin puede usarse para asistir a los clientes a travs de la experiencia de servicio. Algunos elementos clave en el escenario explican donde han estado los clientes y hacia a donde van, sealan los cambios y dan instrucciones y, cuando los componentes del escenario se usan para instruir a los clientes, se dice que estn guiando la experiencia del invitado. El parque temtico de el Reino Mgico Walt Disney World, se encuentra alrededor de un centro de operaciones que es un elemento comn a todos los parques de Disney. Los espacios entre dos reas distintas y otras perifricas, como los lotes de estacionamiento y las salas de espera son particularmente importantes porque en ellos se puede aprovechar el escenario para hacer la entrega del servicio. Por lo general, los clientes tienen malas expectativas de estas reas intermedias, y hacer pequeas inversiones en esfuerzo en ellas puede causar impresiones excepcionales. El manejo de paisajes tambin es un importante elemento que seala direcciones y, la sealizacin, es una gua obvia. El color tambin da claves direccionales; por ejemplo los carritos de helado del parque son azules casi todos, lo que habla de un fresco refrigerio, mientras que los de palomitas de maz son de color rojo, que nos habla de un trato clido. ATRACCION DE LOS 5 SENTIDOS El escenario debe ser aprovechado al mximo con el fin de mejorara la experiencia del cliente, esto es disearlo tomando en cuenta los cinco sentidos, la gente entiende su entorno y tiene

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Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano impresiones a travs de la vista, el odo, el tacto, el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectculo creado para los invitados. LA VISTA Aproximadamente el 70% de los receptores sensoriales del organismo se encuentra localizado en los ojos, lo que hace que los aspectos visuales sean el mayor agente transmisor del escenario. Walt Disney World fue diseado para ofrecer visitas divertidas y agradables en cualquier punto donde se pose la mirada de los invitados. Lo que uno ve, es igual de importante, lo que no ve, desde la ventana del hotel o desde cualquier otra parte de la propiedad est cuidadosamente planeada. El color es tomado en cuenta a lo largo de todo el parque. EL ODO El sonido es causado por vibraciones que varan mucho en tono, calidad y volumen. Al disear el escenario, las nicas vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas. En Walt Disney World los desfiles en Main Street, un solo miembro del reparto, est trabajando en una mezcladora, controla la parte del audio en los desfiles, las bocinas de las plataformas estn sincronizadas con 175 bocinas a lo largo de la ruta del desfile, por lo que no importa en que lugar se encuentre el invitado, estar rodeado de una cinta de audio apropiada. EL OLFATO Hay unos 5 millones de clulas receptoras en la nariz del ser humano y slo hay un corto viaje de ah hasta el cerebro. Los olores son almacenados en nuestra memoria de largo plazo; los cientficos han descubierto que si uno relaciona una lista de palabras con olores, recordar mejor esas palabras. En Walt Disney World, los olores se usan para transmitir recuerdos mgicos. En la entrada de los tneles del Reino Mgico, se encuentran carritos de palomitas de maz, los vendedores no venden muchas palomitas a las 8:30 de la maana, pero ya estn preparndolas, este olor transmite el mensaje de pelcula viva en el parque. EL TACTO La piel es el rgano ms grande del cuerpo humano, y el tacto es el sentido que ah se encuentra. Ya sea a travs de las manos, los pies o la cara, la gente obtiene una buena cantidad de informacin de las propiedades tctiles del ambiente y los objetos que lo componen.

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Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano El toque de agua es parte integral de numerosas atracciones en Walt Disney World, el agua salpica a los invitados para incrementar la experiencia en el Catastrophe Canyon, los parques acuticos y las pecinas del parque. EL GUSTO En la boca humana existen unas 10,000 papilas gustativas, cada una de las cuales contiene aproximadamente 50 clulas gustativas que transmiten informacin a nuestro cerebro. Los restaurantes de Walt Disney World se enfocan al mayor nmero posible de esas clulas dentro de un amplio rango de experiencias alimenticias. CLAVES PARA UN SERVICIO DE CALIDAD DEFINA SU ESCENARIO. El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos los objetivos dentro de ese ambiente, as como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente de servicio y los objetivos. CUENTE SU HISTRIA A TRAVS DEL ESCENARIO. Pasee por la experiencia de servicio de su organizacin ponindose en los zapatos del cliente. Observe y critique el escenario, y ponga alineados sus mensajes con la historia de servicio que requiere usted contar. GUE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON EL ESCENARIO. Considere los aspectos direccionales del escenario. Asegrese de que el trazado fsico de su organizacin (el sitio web o el sistema telefnico), el diseo interior y la sealizacin mantengan a los clientes en camino al servicio de calidad. TRANSMITA EL SERVICIO DE CALIDAD A LOS CINCO SENTIDOS DEL CLIENTE. Los consumidores construyen la impresin que obtienen de usted usando todos sus sentidos. Transmita su mensaje de servicio con elementos atractivos para los sentidos del odo, la vista, el tacto, el gusto y el olfato siempre que sea posible. SEPARE LAS REAS EN ESCENA Y TRAS BAMBALINAS. Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes para que ellos no interrumpan la entrega del servicio. Conceda espacio a sus empleados tras bambalinas para descansar. D MANTENIMIENTO AL ESCENARIO CON UN ESFUERZO CONSISTENTE Y COMPLETO. Use el proceso de diseo para dar mantenimiento al escenario e incluya a todos los empleados en el esfuerzo del mantenimiento.

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