UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURMAC

Escuela acadmico profesional de administracin de empresas

Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en el 2011.

CURSO

: METODOLOGA DE INVESTIGACON

DOCENTE

: LIC. ADM. Percy F, PUGA PEA.

ALUMNA

: Ingritt M. TERRAZAS TAPIA

Abancay - Apurmac

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Est.:

2011

NDICE DATOS GENERALES INSTITUCIN TITULO REA DE INVESTIGACION AUTOR FECHA DE PRESENTACION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripcin de la realidad problemtica 1.2. Formulacin del problema 1.2.2. Problemas Especficos 1.2.3. Objetivo Generales 1.2.4. Objetivos Especficos 2. MARCO TERICO 2.1.BASES TERICAS 2.1.1. Calidad Los cinco fundamentos de la calidad 2.1.2. Servicios Caractersticas de los servicios 2.1.3. Calidad en el servicio 2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman & Koubek c) Comparacin de los modelos de calidad en el servicio 2.3. MARCO CONCEPTUAL Calidad Servicio: Minimarket:

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Confianza Tangibilidad: Responsabilidad Aseguramiento Empata Cliente: Percepcin Expectativa: 3. VARIABLES 3.1. Definicin operacional de variables 4. METODOLOGA 4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN 4.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN a) Mtodo de la Investigacin b) Diseo de la Investigacin 4.3. POBLACIN Y MUESTRA 4.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN a) Recoleccin de informacin: b) Procesamiento y anlisis de datos: Instrumentos 5. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO 5.1. Cronograma de actividades 6. BIBLIOGRAFA 7. ANEXOS

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PRESENTACION

El presente trabajo de investigacin que lo plasmo a continuacin; es con la finalidad, de determinar la calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad de Abancay.

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INTRODUCCIN El presente trabajo de investigacin se ha realizado con la finalidad de conocer como es calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad de Abancay. Para tal efecto hemos tomado como punto de referencia, a las tiendas de minimarket que ofrecen una variedad de productos en el distrito de Abancay.

Al examinar estos

establecimientos

se pudo percibir que dichos

establecimientos estn enmarcados en un amplio mercado en la poblacin de Abancay por lo cual se vio por conveniente enfocarse a la calidad de servicio se brindan en estos.

Agradezco para terminar a todos los que hicieron posibles la realizacin de este trabajo de investigacin, el cual ayudar para el fortalecimiento de mi formacin profesional durante el camino en la vida.

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DATOS GENERALES

INSTITUCIN: Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurmac. Escuela profesional acadmica de administracin de empresas

TTULO:

Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en el 2011

REA DE INVESTIGACIN: La investigacin se realizar en las cuatro tiendas minimarket existentes de la ciudad de Abancay. AUTOR: Est.: Ingritt Mariot Terrazas Tapia Cdigo: 072221 FECHA DE PRESENTACIN: 10 de marzo del 2011

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripcin de la realidad problemtica La regin de Apurmac en los ltimos aos ha experimentado un considerable crecimiento poblacional y econmico, como en otras regiones del pas, que ha generado el desarrollo de las mypes ya existentes y a la vez a propiciado el emprendimiento de nuevas mypes. Este crecimiento provoc que en nuestra ciudad se generen establecimientos en los que expenden bienes de primera necesidad, siendo uno de estos establecimientos los minimarket donde los usuarios concurren a estos lugares en busca de los bienes que ellos necesitan para la satisfaccin de sus necesidades. En la actualidad los minimarket de la ciudad de Abancay buscan lograr la plena satisfaccin al cliente para posicionarse en la mente de sus clientes y por lo tanto en el mercado meta, un factor condicionante para ganar la preferencia del consumidor es el nfasis en la calidad del servicio que ha sido determinante para alcanzar un nivel de ventas deseado. La ciudad de Abancay cuenta en la actualidad con diferentes minimarket que expenden diferentes bienes al pblico en general, estos establecimientos tienen una concurrencia aceptable de personas de toda edad con capacidad adquisitiva, pero se ha podido percibir una serie de deficiencias como inadecuado servicio de atencin al cliente por parte del personal que para empezar generalmente no estn adecuadamente vestidos o aseados, en muchos casos no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el conocimiento necesario de las caractersticas de los productos que se ofrece y que uno est buscando en suma el personal no est capacitado; otra problema es en cuanto a la presentacin de los productos que generalmente no se encuentran en orden porque falta espacio suficiente que adems no permite a los clientes movilizarse con facilidad, estos entre muchos factores genera un ambiente inadecuado lo que genera que la mayora de la clientela no cumpla

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con sus expectativas del servicio y desaconseje a otros potenciales clientes que generando menos ventas corto plazo y largo plazo, incentivando as a retirarse del lugar buscando un mejor servicio y opte por otra opcin en la competencia. Aunque todo lo anterior ha formado parte de esta situacin problemtica existe un punto ms que se debe de tomar en cuenta es el espacio del establecimiento, que aunque es amplio no es suficiente debido a que cada vez aumenta la variedad de productos lo que ha ocasionado una reduccin del espacio en el establecimiento y se tiene que remodelar el lugar con el fin de que el cliente tenga libertad de movimiento al buscar sus productos. Otro de los problemas es la desconfianza que existe entre los empleados y los clientes debido a que estos no conversan con las personas que a ella asistente a surtirse de productos necesarios para ellos lo que obtiene como resultado menos ventas. Por consiguiente creo que se debe de aprovechar las diferentes alternativas de solucin para lograr una mejor satisfaccin de los clientes a la hora de visitar los minimarket, aplicando estrategias en la mejora de atencin al cliente y as lograr mayores ventas y la fidelizar a los usuarios. El presente proyecto toma como materia de estudios a las tiendas minimarket de la ciudad de Abancay y los diferentes mecanismos o estrategias de calidad de atencin al cliente, que utilizan consumidor. 1.2. Formulacin del problema Cmo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay? 1.2.2. Problemas Especficos De qu manera se otorga el factor confianza al cliente en los minimarket? Cules son los factores tangibles de los minimarket? para ganar la preferencia del pblico

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De qu manera se ofrece el factor responsabilidad a los clientes en los minimarket? Cmo se otorga el factor aseguramiento en los minimarket? Cmo se manifiesta el factor empata del personal hacia los clientes de los minimarket ? 1.2.3. Objetivo Generales Describir la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay. 1.2.4. Objetivos Especficos Definir el otorgamiento del factor confianza al cliente en los minimarket. Sealar los factores tangibles de los minimarket. Describir el factor responsabilidad ofrecido a los clientes en los minimarket. Describir el otorgamiento del factor aseguramiento en los minimarket. Sealar la manifestacin del factor empata del personal hacia los clientes de los minimarket. 2. MARCO TERICO

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial han estado sugiriendo desde hace algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios. La bsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en las organizaciones, y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de aquellas que permanecen en la media. El objetivo de este captulo es el de introducir un panorama general de los fundamentos bsicos de la filosofa de la calidad en el servicio. Por tal manera,

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se desarrollaran algunas bases teoras que sirvan de referencia y relacionadas con este proyecto de investigacin para tener una comprensin clara de cada uno de ellos.

2.1. BASES TERICAS 2.1.1. Calidad De acuerdo a Juran (2001) es muy difcil llegar a una definicin de lo que es calidad que sea convincente para todos, debido a los diferentes matices que intervienen en este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con los que se ha ido analizando. De los muchos significados de la palabra calidad, dos son de gran importancia para la gestin de calidad: Calidad: Significa aquellas caractersticas del producto, que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfaccin a los clientes e incrementar los ingresos. Calidad significa ausencia de deficiencias: Ausencia de errores que requieren rehacer el trabajo o que resulten fallos en la operacin, insatisfaccin del cliente, quejas del cliente, etc. La calidad de nivel alto normalmente cuesta menos. Los cinco fundamentos de la calidad De acuerdo a Ghobadiana, Speller y Jones (1994), el concepto de calidad se encuentra clasificado en cinco categoras genricas: a) Trascendente. La calidad es totalmente personal y puede escapar de la definicin, incluso por uno mismo. b) Basado en el Producto. Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseo) y posteriormente nuevas especificaciones.

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c) Procesos. Para cambiar las especificaciones de diseo a parmetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin. d) Clientes. Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. e) Valor. Este es un enfoque inspirado en la fabricacin, desde los das en que los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos A pesar de que los distintos enfoques y puntos de vista con que ha sido analizado, llegar a una definicin de calidad que sea concluyente y definitiva es sumamente difcil debido a los diversos matices que interviene en este concepto, adems de que cada persona juzga la calidad de un producto o un servicio con base en su propio juicio. 2.1.2. Servicios El servicio es un trmino que puede tener diversos significados. En el caso que nos ocupa, hay que entender al servicio, como acciones y ejecuciones que no se pueden tocar. El servicio se ha definido como: un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio (Norman, 1984, p.49). En muchas instancias, los resultados de la entrega del servicio son , de hecho, un producto tangible, el producto que ofrece un negocio es un bulto de bienes y servicios (Gronroos, 1977; Levitt, 1980, 1981). Caractersticas de los servicios

Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas caractersticas provocan que los servicios sean ms difciles de evaluar y saber qu es lo que realmente quieren los clientes (Bitner & Zeithaml, 2002, p.15). a) Intangibilidad. Los servicios son bsicamente intangibles. Ya que son prestaciones debido a esto es difcil estandarizar su calidad.

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b) Heterogeneidad. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca sern precisamente semejantes. c) Produccin y consumo simultneos . Los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultneamente. d) Perecederos. Este trmino se refiere al hecho de que los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse.

2.1.3. Calidad en el servicio En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal preocupacin para garantizar la permanencia de las organizaciones en el futuro. Por eso es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, brindndoles servicios de calidad. La Calidad en el servicio es la habilidad de una organizacin para conocer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores (Strawderman & Koubek, 2008; Martin, 2003; Albrecht & Zemke, 2002; Edvardsson, Thomasson & vretvit, 1994). La calidad en el servicio puede ayudar a una organizacin para diferenciarse de otras organizaciones y de esta manera obtener una ventaja competitiva (Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2). Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para poder obtener beneficios y ganancias sobre nuestros competidores. En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o los servicios en combinacin con un producto fsico, la calidad en el servicio tambin puede ser fundamental para la satisfaccin del cliente. (Zeithaml,V. & Bitner, M.J., 2000). Para determinar el nivel de satisfaccin del cliente hay dos factores claves: sus expectativas y percepciones. En consecuencia, para mejorar la evaluacin que

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hacen los clientes a uno como prestador de un servicio se tiene que tomar en cuenta lo siguiente: Disminuir las expectativas de los clientes Elevar la percepcin que tienen respecto a lo que estn recibiendo o trabajar en ambas direcciones. 2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani La calidad de los servicios es muy importante para el xito de las empresas, donde los administradores deben tomar en cuenta dos cosas primordiales: primero, que es el cliente quien define la calidad del servicio y no el productorvendedor. Una empresa de servicios podra prosperar prestando de forma consistente un servicio de ms alta calidad que sus competidores, excediendo las expectativas de los clientes. Los clientes forman dichas expectativas con base a sus experiencias anteriores, lo que dicen sus conocidos y la publicidad. Despus de recibir el servicio, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado. Si el servicio percibido no tiene el nivel del servicio esperado los clientes pierden el inters en el proveedor. Si el servicio percibido iguala o excede las expectativas, es muy probable que los clientes vuelvan a acudir al proveedor o si la calidad del servicio no corresponde con las expectativas de los clientes, pueden perderse ventas entre los clientes actuales y no atraer a nuevos clientes. Este modelo consiste en tres dimensiones las cuales se enfocan en el servicio funcional, el servicio personal y las expectativas excedidas: Servicio funcional: caractersticas Servicio personal: Tener un mecanismo en su lugar que continuamente reconozca clientes Expectativas excedidas: Identificar maneras de exceder las expectativas de Concebir el servicio/producto y desarrollar sus

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los clientes La primera dimensin resulta ser absolutamente crtica para cualquiera en los negocios; la segunda es donde comienza la lealtad de los clientes. Por ltimo, la tercera es cuando se consolida la lealtad. b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman & Koubek El modelo SERVQUAL es un mtodo emprico define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. Los principales condicionantes son la comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocinales. Las cinco dimensiones del SERVQUAL, son factores de gran impacto en la Calidad del servicio. Se afirma que los consumidores consideran todos estos seis factores al juzgar la calidad de un sistema de servicio. (Strawderman & Koubek, 2008). Para este modelo se utiliza el SERVQUAL original: fiabilidad, tangibles, responsabilidad, aseguramiento y empata, adems de anexarle la dimensin de usabilidad, la cual a su vez posee dos dimensiones basadas en el aprendizaje y la memorizacin del servicio que tiene el consumidor. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) identificaron diez dimensiones de la Calidad del servicio: tangibles, fiabilidad responsabilidad, competencia, cortesa, credibilidad, seguridad, acceso, comunicacin y entendimiento del cliente; y finalmente se resumi en cinco dimensiones, creando una herramienta para medir dichas dimensiones, el SERVQUAL (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991). Los factores que influyen en la Calidad del servicio con base en Payne (1996), y que son considerados como dimensiones del SERVQUAL (Strawderman & Koubek, 2008; Parasuraman, Berry Zeithaml, 1991), son: Factor confianza: Capacidad de desempear el servicio deseado de manera confiable, precisa y consistente.

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Factor tangible: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, apariencia del personal y material de comunicacin. Factor responsabilidad: Disposicin de la organizacin para proporcionar un servicio pronto y ayudar a los clientes. Factor Aseguramiento (Combinacin de competencia, credibilidad, seguridad): Capacidad de los empleados para inspirar confianza y confidencia a travs de sus conocimientos y cortesa. Factor empata (Combinacin de acceso, comunicacin, entendimiento del cliente): Atencin individualizada, personalizada y cuidadosa a clientes. c) Comparacin de los modelos de calidad en el servicio Comparacin de modelos: Calidad en el servicio Modelo de tres dimensiones Chakrapani, 1998 Calidad en el servicio Basado en el SERVQUAL Strawderman & Koubek, 2008

Servicio funcional Servicio personal Expectativas excedidas Fuente: Elaboracin propia

Factor empata Factor aseguramiento Factor responsabilidad Factor tangible Factor confianza

La medicin de un servicio resulta complicada debido a que ste es heterogneo, intangible e inseparable. Se han planteado numerosos modelos en los que se proponen dimensiones para poder medir la Calidad en el servicio, en el cuadro comparativo se pueden observar tres modelos que tienen como objetivo el alcanzar o incluso superar las expectativas del cliente basndose en sus dimensiones propias. En el caso del modelo de Chakrapani (1998) se muestran tres dimensiones en las que se engloba tanto el desarrollo de las caractersticas del servicio, el contacto con los clientes y por ltimo, la bsqueda de formas para exceder las expectativas del consumidor. Por su parte, Zeithaml & Bitner (2002) nos

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muestran una serie de brechas que surgen al otorgar un servicio y lo cual no permite la satisfaccin del cliente. Este modelo nos proporciona informacin ms especfica para poder tener un acercamiento mayor con el cliente y saber lo que espera y lo que la empresa ofrece mediante su comunicacin de marketing y personal de ventas. Por ltimo, el modelo propuesto por Strawderman & Koubek (2008) toma como base el SERVQUAL considerado como instrumento para medir la Calidad en el servicio, adems de incluir una nueva dimensin que es la de usabilidad, que involucra los factores humanos en los servicios. Se considera que los factores humanos descubren y aplican informacin acerca del comportamiento humano, habilidades, limitaciones y otras caractersticas para el diseo de herramientas, mquinas, sistemas, tareas, trabajos y ambiente para la productividad, seguridad, comodidad y efectividad del uso humano (Strawderman & Koubek, 2008; Sanders & McCormick, 1993, p. 5) Debido a que la Calidad en el servicio considera numerosos factores que involucran tanto los factores incluidos en las brechas, como las dimensiones del SERVQUAL, se considera indispensable analizar al servicio tomando en cuenta los modelos de Zeithaml & Bitner (2002) y el de Strawderman & Koubek (2008). El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22 tems de la calidad de servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 tems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente anlisis cuantitativo: Primero, se calculan las puntuaciones medias (Percepcin - Expectativa) para cada dimensin, a partir de los tems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la mediana ya que sta ltima medida es adecuada para la valoracin cualitativa. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones segn la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 0-100 cada una de las dimensiones por separado.

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2.2. MARCO CONCEPTUAL Calidad Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. ( John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin, continental 1999, pg. 5) Servicio: Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio (Norman, 1984, p.49) Minimarket: Es una tienda de conveniencia de autoservicio donde el cliente puede

abastecerse de sus propias mercancas para comprarlas o adquirirlas proporcionando al usuario final un acceso fcil a productos alimenticios de calidad, casi las 24 horas del da. Estas pequeas tiendas estn muy cerca del ges/default.aspx - recuperado el 28 de febrero 2011) Confianza Intuitivamente la fiabilidad se asocia a la capacidad de depender con seguridad de algo o alguien. Centrndonos en un producto la fiabilidad se entiende como la garanta de su funcionamiento correcto durante el periodo de su utilizacin. (http://www.unavarra.es/estadistica/Industriales/Fiabilidad/Introduc.pdf recuperado el 28 de febrero 2011) cliente. (http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/retail/minimarket/Pa

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Tangibilidad: Caracterstica que posee un producto de ser percibido por los sentidos. Con origen en el trmino latino " tangiblis ", la palabra tangible permite nombrar a todo aquello que se puede tocar. En un sentido ms amplio, tambin hace referencia a lo que puede ser percibido de manera precisa (http://definicion.de/tangible/ - recuperado el 28 de febrero 2011). Responsabilidad es la capacidad de toda persona de conocer y aceptar las consecuencias de un acto suyo, inteligente y libre, as como la relacin de causalidad que une al autor con el acto que realice. (http://www.gerencie.com/sobre-la-responsabilidad.html - recuperado el 28 de febrero 2011). Aseguramiento El conjunto de acciones planeadas y sistemticas, necesarias para generar una confianza adecuada de que un producto y servicio podr satisfacer todos los requerimientos de calidad dados. Empata La empata es la identificacin mental y afectiva de una persona con el estado de nimo de otra. Tambin se conoce como inteligencia interpersonal, al ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto comn, lo que un individuo diferente puede percibir.( http://definicion.de/empatia/ recuperado el 28 de febrero 2011) Cliente: Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere de sus servicios. (http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html? busca=Empresa&diccionario=1- recuperado el 28 de febrero del 2011) Percepcin

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Es la recepcin y recoleccin de la informacin del entorno que mediante procesos mentales el individuo se forma una imagen mental que se forma con la ayuda de experiencias y necesidades y en la cual la informacin recibida se transforma en un elemento conocible y comprensible. Expectativa: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: promesas, experiencias y opiniones de boca-odo. (Erick G. Chacn Gonzalez - 2009 - Satisfaccin y expectativa del cliente -recuperado el 28 de febrero 2011 de http://www.monografias.com/) 3. VARIABLES 3.1. Definicin operacional de variables VARIABLES DIMENSIONES Factor confianza INDICADORES Promesa de servicio Precisin en el servicio Solidez en el servicio Instalaciones fsicas Equipos Apariencia del personal Disposicin Prontitud Puntualidad Competitividad Credibilidad Seguridad Comunicacin cortesa Atencin personalizada

Factor tangible Calidad en el servicio

Factor responsabilidad

Factor aseguramiento

Factor empata

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4. METODOLOGA 4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN El tipo y nivel de investigacin empleado para el estudio se apoya en el tipo bsico de nivel descriptivo porque describiremos la situacin presentada que se observa en los contextos existentes para luego analizarlos y explicarlos. 4.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN a) Mtodo de la Investigacin El mtodo que se usar es el deductivo, Es aquel tipo de mtodo que va de lo general a lo especfico". ( Metodologa de la Investigacin Cientfica Autor: Alejandro de Caballero Romero Primera Edicin Pg.109 ). b) Diseo de la Investigacin El enfoque con el que cuenta esta investigacin es de carcter cualitativo que se caracteriza por profundizar los datos, difundirlos, dar una interpretacin amplia, contextualizar del ambiente y dar detalles y experiencias nicas. Al mismo tiempo aporta un punto de vista natural y flexibilidad de los fenmenos a estudiar . En este mismo se encuentran dos tipos de diseo de investigacin: investigacin experimental e investigacin no experimental. La investigacin experimental se subdivide en: estmulos o tratamientos, pre experimentos, cuasi-experimentos y experimentos puros, mientras que la investigacin no experimental se subdivide en: transaccionales o transversales, (que a su vez se subdividen en: exploratorios, descriptivos, correlacionales, causales), longitudinales o evolutivos y manipulacin de variables transversal (Hernndez 2010). De tal modo Hernndez transversal (Hernndez 2010) define los diseos no experimentales como: Estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que slo se observan los fenmenos en su ambiente

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natural para despus analizarlos. As mismo los diseos de investigacin transversal o transeccional recolectan datos en un solo momento y tiempo nico donde su propsito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento (Hernndez et al., 208). El diseo de esta investigacin es no experimental, puesto que no se probar algo ni se intentar implementar algo nuevo. Sin embargo el proyecto ser de carcter transeccional o transversal de tipo descriptivo pues se evaluar una situacin en un periodo determinado. Se considera una investigacin no experimental porque se estudia la influencia que tiene la Calidad en el servicio de los minimarket, sin manipular variables; y se considera porque se recolectarn los resultados y sern solo vlidos para el tiempo y lugar en que se efecta el estudio, recolectando los datos solo una vez. 4.3. POBLACIN Y MUESTRA En la mayora de los estudios se utilizan muestras, y para ello hay que definir la unidad de anlisis. Existen dos tipos de muestras las probabilsticas y no probabilsticas, en la primera la probabilidad no tiene nada que ver en la eleccin de los elementos de la muestra y en la segunda es en base a la probabilidad y todos los elementos de la poblacin tienen la misma posibilidad de ser elegidos. El estudio de caso se utiliza para cuando se va a genera una nueva teora. (Hernndez 2010) Para Kinnear et al, (1993) un muestreo probabilstico es en el cual cada elemento de la poblacin tiene una oportunidad conocida de ser seleccionado y el no probabilstico la seleccin de elementos se basa parcialmente en el criterio del investigador. Dentro de los no probabilsticos se incluyen: muestras por conveniencia, por juicios, y por cuotas; las primeras se seleccionan de acuerdo con la conveniencia del investigador, las segundas por la opinin del mismo, y por cuotas se emplean con base en la distribucin de la poblacin definida a travs de las caractersticas de control. Para este estudio se utilizar el muestreo no probabilstico por conveniencia, debido al tamao de la muestra es relativo al nmero de elementos que se incluirn en el estudio y tomando en cuenta que los elementos y la muestra son

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pequeos debido a la facilidad de disponibilidad se ha visto por conveniente considerar lo siguiente: Propietario Minimarket Santa Cecilia Minimarket Todos Minimarket Amazonas Minimarket Choque 1 gerente 1 administrador 1 contador 1 gerente 1 administrador 1 gerente 1 administrador Personal que labora 2 Cajeros 3 Vendedores 1 Cajeros 2 Vendedores 1 Cajeros 2 Vendedores 1 Cajeros 2 Vendedores Clientes 33 Promedio de 25 personas. 22 Promedio de 17 personas. 21 Promedio de 16 personas. 25 1 gerente 1 administrador Promedio de 20 personas. TOTAL 101

Se tomar en cuenta como poblacin de estudio a los cuatro minimarket de la ciudad de Abancay y como muestra se tomar en cuenta a los propietarios, personal que labora, as como a los usuarios que se encuentren en los minimarket, por lo cual se decidi obtener una muestra representativa, considerando solo a 101 personas para la aplicacin de los instrumentos de medicin y la obtencin de los resultados. 4.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN
a) Recoleccin de informacin:

Para la tcnica de recoleccin de datos, se har uso de los siguientes: Entrevistas Encuestas. Observacin Encuesta

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Escala de Likert Anlisis documental Servqual

b) Procesamiento y anlisis de datos: Instrumentos: Lista de control. Diario o libreta de notas. Dispositivos de grabacin. Cuestionario. Registro computarizado con Excel. Registro computarizado en Spss.

5. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO 5.1. Cronograma de actividades

MES/SEMANA Actividad Ene. 1234 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Determinacin del problema Acopio de bibliografa Seleccin bibliogrfica Elaboracin de la matriz de consistencia Redaccin del anteproyecto de investigacin Elaboracin de instrumentos de investigacin Revisin y aprobacin del proyecto por el jurado. encuesta codificacin tabulacin Anlisis e interpretacin d los datos Redaccin preliminar del informa final Presentacin del proyecto para su aprobacin Sustentacin X X X X X X X X X X X X X Feb. 1234 Mar. 1234 Abr. 1234 May. 1234 Jun. 1234 Jul. 1234 Ago. 1234

5.2. Presupuesto

DESCRIPCIN BIENES Impresora inyeccin de tinta Cmara Fotogrfica digital Computadora Pentium iv Memoria USB 1 Gb. INSUMOS Papel Tinta de de impresora lapiceros CDs Otros RECURSO HUMANOS asesor

UNIDAD Unidad Unidad unidad Unidad Ciento Unidad Unidad Unidad Varios unidad

CANTIDAD 01 01 01 01 03 04 20 04

PRECIO UNIT. 240.00 450.00 1500.00 40.00 18.50 32.20 0.50 1.00

PRECIO TOTAL 240.00 450.00 1500.00 40.00 55.50 128.80 10.00 4.00 40.00 1100

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encuestadores SERVICIOS Energa elctrica (computadora) Fotocopias capacitacin Revelados Fotogrficos Digitales Alquiler cabina Internet Llamadas Celular (compra tarjetas) Movilidad (taxis) Otros imprevistos COSTO TOTAL

unidad Mensual Unidad semanal Unidad Horas Mensual Unidad Varios

01 09 500 01 40 72 h. 09 40

180 15.00 0.10 300 0.90 1.00 30.00 2.00 200

180 135.00 50.00 300 36.00 72.00 270.00 80.00 200.00 4891.8

6. BIBLIOGRAFA Adrian, P. (1990). La escencia de la mercadotecnia de servicios. Mxico: Prentice-Hall Hispanoamrica. Alberto, P. L. (1989). Estadstica bsica. Lima: San Marcos. ALBRECHT, K., & ZEMKE, R. (2002). Service America in the new economy. New York: McGraw-Hill. ALONSO RIVAS, J., & IDELFONSO GRANDE, E. (2004). Comportamiento del consumidor (Quinta edicin ed.). Madrid: Grficas Dehon. Chuck, C. (1998). How to measure service quality and customer satisfaction: the informal field guide for tools and thechniques. Ilinois: American Marketing Association.

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Est.:

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Metodologa De La Investigacin Ingritt M. Terrazas Tapia

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Est.:

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7. ANEXOS

Matriz de consistencia
Ttulo: Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en el 2011. T Sistematizacin del problema Problema General Cmo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay? Problemas Especficos P.E. 1: De qu manera se otorga el factor confianza al cliente en los minimarket? P.E. 2: Cul es la condicin de los factores tangibles de los minimarket? P.E.3: De qu manera se ofrece el factor responsabilidad a los clientes en los minimarket? P.E.4: Cmo se otorga el factor aseguramiento en los minimarket? P.E.5: Cmo se manifiesta el factor empata del personal hacia los clientes de los minimarket ? Objetivos Marco terico Variables Tipo y Nivel Mtodo y diseo de investigacin Mtodo Deductivo analtico sinttico Diseo De tipo de no experimental y transversal. La poblacin es de las cuatro tiendas minimarket de la ciudad de Abancay. Minimarket Santa Cecilia. Minimarket Todos. Minimarket Amazonas. Minimarket Choque Metodologa Poblacin y muestra Tcnicas e instrumentos Tcnicas Encuesta Entrevista Observacin Gua de anlisis Escalas de medicin Instrumentos Cuestionario Gua de entrevista Libreta de notas Anlisis documental Escala de Likert

Objetivo General Describir la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay. Objetivos Especficos O.G.1: Definir el otorgamiento del factor confianza al cliente en los minimarket. O.G.2: Sealar la condicin de los factores tangibles de los minimarket? O.G.3: Describir el factor responsabilidad ofrecido a los clientes en los minimarket. O.G.4: Describir el otorgamiento del factor aseguramiento en los minimarket. O.G.5:Sealar la manifestacin del factor empata del personal hacia los clientes de los minimarket. Calidad en el servicio Basado en el SERVQUAL Strawderman & Koubek, 2008 El modelo SERVQUAL es un mtodo emprico define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. Factor confianza Factor tangible Factor responsabilidad Factor aseguramiento Factor empata Calidad en el servicio

Tipo Tipo de investigaci n bsica o pura Nivel Investigacin descriptiva

El tipo de muestreo que se aplicar es no probabilstico por conveniencia. Teniendo as: Poblacin

Dimensiones 1. 2. 3. 4. 5. Factor confianza Factor tangibilidad Factor responsabilidad Factor aseguramiento Factor empata

Indicadores 1.1. Promesa de servicio 1.2. Precisin en el servicio 1.3. Solidez en el servicio 2.1. Instalaciones fsicas 2.20. Equipos 2.3. Apariencia del personal 3.1. Disposicin 3.2. Prontitud 3.3. Puntualidad 4.1. Competitividad 4.2. Credibilidad 4.3. Seguridad 5.1. Comunicacin 5.2. Cortesa 5.3. Atencin personalizada

Muestra La muestra escogida a conveniencia es 101 personas entre propietarios, trabajadores y clientes de los minimarket Minimarket Santa Cecilia: 33 Minimarket Todos: 22 Minimarket Amazonas: 21 Minimarket Choque: 20