NDICE

Pg. CARATULA AGRADECIMIENTO INDICE INTRODUCCIN CAPITULO I. Planteamiento del Problema Descripcin de la Realidad Problemtica Formulacin del Problema

o Problema General o Problema Especfico Delimitacin de la Investigacin Delimitacin Temporal Delimitacin Geogrfica/ Espacial Delimitacin Social Delimitacin Conceptual Fines e Importancia de la Investigacin

CAPITULO II. Marco Terico

Antecedentes de la investigacin Bases tericos de la investigacin Marco conceptual

CAPITULO III. Hiptesis, objetivos y variables Hiptesis de la Investigacin Hiptesis General

Hiptesis Especficas Objetivos de la Investigacin Objetivo General

Objetivos Especficos Variables e Indicadores Variable Independiente Variable Dependiente

CAPITULO IV. Estrategias Metodolgicas Tipos , Nivel y diseo de Investigacin Tipo de Investigacin Nivel de Investigacin Diseo de Investigacin

Poblacin y Muestra Poblacin Muestra

Criterios de Inclusin y Exclusin

Tcnicas de Recoleccin de la Informacin Tcnica de la Observacin Tcnica de Entrevista Tcnica de la Encuesta

Instrumento de Recoleccin de la Informacin Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de Informacin

CAPITULO V. Cronograma de Actividades

CAPITULO VI. Presupuesto Recursos Humanos Recursos Materiales Otros Recursos

CAPITULO VII. Bibliografa CAPITULO VIII. Anexos

CAPITULO II

I.
1.1.

MARCO TEORICO ANTECEDENTES.

1.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES. Rivero Gutirrez, DE DE Lourdes,en la investigacin DE titulada DE EN FACTORES OPERADORES ESPAA 2008.1 Esta tesis doctoral identifica los factores clave que permiten a los operadores de telecomunicaciones fidelizar a sus clientes de carcter empresarial, por las caractersticas particulares que definen su perfil respecto al residencial, y por el peso de este sector de las telecomunicaciones en Espaa. Sin

FIDELIZACIN

CLIENTES

TELECOMUNICACIONES

tesis para optar el grado de doctor, mencin en Investigacin de Mercados, Espaa

Comercializacin e

segmento en el

embargo, previo a la definicin de estos factores, es necesario conocer cules son los y establecer su de marketing, principales operadores que participan en el mercado posicionamiento estratgico, desde el punto de vista segn las acciones comerciales que desarrollan

www.tesisde.com/t/...de-fidelizacion-de-clientes-de-/5182/ - Espaa

CAPITULO IV ESTRATEGIAS METODOLGICAS 4.1 TIPO, NIVEL Y DISEO DE LA INVESTIGACIN 4.1.1 Tipo de Investigacin. Segn el propsito de la investigacin es de tipo APLICADA, ya que me permite conocer y solucionar los problemas de forma prctica, especficamente en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Ica S.A en la ciudad de Ica. 4.2.2. Nivel. La presente investigacin es de nivel Descriptiva explicativa en cuanto permite establecer la relacin CAUSA EFECTO segn el problema planteado.

Describiendo una realidad objetiva existente, y explicarla, para un mejor conocimiento. 4.2.3 Diseo de Investigacin. De acuerdo al nivel y tipo de investigacin, Experimental, el diseo aplicado es de tipo el No

cuyo

contexto

comprende

diseo

descriptivo simple.

4.2.4. Poblacin y Muestra a) Poblacin.-Teniendo en cuenta que se encuentran laborando en la institucin financiera. 125 empleados entre contratados y estables y para efectos de la investigacin se hallara una muestra utilizando la formula correspondiente. . b) Muestra.- Se obtuvo un resultado de 95 empleados de despus de hacer los clculos correspondientes adems se procedi a

elaborar un reparto proporcional en funcin del nmero de empleados y su condicin en la empresa. Obtenindole los siguientes resultados (68 empleados contratados y 37 empleados estables.)

Clculos:

z2 x p x q x N n
Dnde: z = Grado de confiabilidad (95 %) 1.96 p = Nmero de xitos (0.50) q = Nmero de fracasos (0.50) N = Poblacin = 125 E = Margen de error = 5% n= 95 MUESTRA SEGN GRUPO OCUPACIONAL Contratados Estables 89/1.32= 68 36/1.32= 37

E 2 x ( N 1) z 2 x p x q

Calculo proporcional. 125/95=1.32

4.3. Tcnicas de Muestreo. Para seleccionar a los elementos mustrales se utilizar el muestreo probabilstico y como mtodo especifico el muestreo al azar simple.

4.4. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de informacin. Las tcnicas especficas para recolectar informacin primaria sern las siguientes: entrevista personal, la encuesta y el anlisis documental. El instrumento bsico para recolectar los datos primarios ser el cuestionario auto administrado, el mismo que ser previamente validado y probado su eficiencia en condiciones de campo; adems de la gua de entrevista correspondiente. El cuestionario estar estructurado con preguntas con alternativas de respuesta cerrada tipo Likert. 4.5. Tcnicas para el procesamiento, anlisis e interpretacin de la informacin. Las tcnicas para el procesamiento de datos sern la Organizacin y tabulacin de datos; adems del proceso electrnico respectivo. Las tcnicas para el anlisis de datos sern: El anlisis multivariado y Anlisis descriptivo del comportamiento de las variables.

4.6.

Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de Datos El anlisis de los datos se realiz considerando las etapas: Clasificacin de datos.- Permiti el procesamiento de la datos a los siguientes

informacin que consiste en clasificar los instrumentos y obtenidos, en funcin de diferentes criterios, de acuerdo objetivos especficos de la investigacin. Codificacin.- Consisti

en asignar valores a las preguntas o

alternativas, que estas pueden tener, para poder otorgar un puntaje

cada

uno

de

los

hallazgos

facilitar

la

descripcin

correspondiente. Tabulacin.- La informacin ser ingresada en una base de datos SPSS V.15 para consolidar, totalizar en cifras a los resultados

logrados, generar reportes y cruce de variables para facilitar su posterior anlisis e interpretacin y la comprobacin respectiva. Construccin de cuadros estadsticos.- Se elaboraran cuadros y grficos estadsticos para darle mayor objetividad y facilitar la comprensin del presente trabajo de investigacin, por parte no solo de los investigadores sino de los lectores en general.

Anlisis estadstico.- Se utiliz como apoyo programas de Microsoft Word y Excel y para la comprobacin se aplic Cuadrado

Complementariamente se aplicar la prueba de Chi

para pruebas de independencia, cuyo estadstico de prueba estuvo determinado por Dnde:

(Oij Eij ) Eij

la siguiente relacin:

Oij = Frecuencias Observadas Eij = Frecuencias Esperadas

Interpretacin de la informacin.- Implic el proceso mediante cual se explic el anlisis, la interpretacin y discusin

el

respectiva, trabajando mediante inferencias lgicas de los datos procesados a travs del contraste de resultados parciales con las hiptesis especficas planteadas, con la finalidad de validar o

rechazar

la

hiptesis

general

de

trabajo

planteada

en

la

investigacin. 4.7. Contrastacin de la Hiptesis. La contrastacin de la hiptesis estar sujeto al modelo de investigacin por objetivos, cuyos resultados determinaran la conclusin final que relacionadas con las variables en estudio nos permitir determinar la veracidad de la hiptesis planteada considerando el siguiente esquema referencial. Para la prueba de hiptesis, los resultados sern sometidos a la prueba estadstica no para mtrica de Chi Cuadrado para aceptar o rechazar las hiptesis secundarias con un nivel de significacin de = 0.05, la decisin estadstica se realizar comparando el valor real calculado del estadstico de prueba con el valor crtico de este.