Prof.

Mozart Rocha INSS Instituto Nacional de Seguridade Social

Concurso no se faz para passar, mas at passar. Wil l iam D o ug l as
Turma: INSS Data: 18/10/10

Atendimento no Servio Pblico

O que atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. Para que serve o atendimento? Serve para: Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio. Informar Esclarecer as dvidas. Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos. Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a dizer; CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc). COMPREENDER A importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa. O sucesso de uma importantes, como: Os seus produtos; Os seus equipamentos; Desempenho do seu pessoal (funcionrios e colaboradores); A sua imagem perante o pblico. A imagem um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa O caminho para o insucesso. A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o pblico. O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo: Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagirios, etc. Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e servios. empresa depende de fatores

Professor Mozart Rocha

INTRODUO
Apostila 04
Parte IV/IV

Parte III
Atendimento e Qualidade

Programa provisrio

Apostila 01 1. Introduo 1.1 Introduo Administrao 1.2 Noes de Teoria da Administrao: planejamento, organizao, direo e controle; Apostila 02 2. tica e Cidadania nas Organizaes 2.1 Princpios de Responsabilidade Socioambiental; Apostila 03 3. A Reforma e Revitalizao do Estado; 4. Comunicao Institucional; 5. Sade e Qualidade de Vida no Trabalho Apostila 04 6. Atendimento de qualidade 7.O Atendimento no Servio Pblico; 8.O Papel do Atendente: perfil, competncias, postura profissional; 9.Eficincia, eficcia e efetividade.

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Papel do Atendente: perfil, competncias e postura

No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos: SABER OUVIR; INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANA; AVALIAR OS SENTIMENTOS ORRETAMENTE; RESPEITAR OS PROBLEMAS. absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos com o pblico, e motiv-lo a no apenas formar uma imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm a respeito de nossa empresa e servios, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos tambm saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos. SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfao, lucros, bom desempenho reconhecido ... produo,

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos, agradecidos com a visita e se possvel acompanhar o cliente at a sada. POR QUE PERDEMOS CLIENTES ? 3% SE MUDAM; 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS; 9% MUDAM POR RAZES COMPETITIVAS; 14% ESTO DESCONTENTES COM O PRODUTO; 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE INDEFERENA EM RELAO A ELES, POR PARTE DO PROPRIETRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM FUNCIONRIO. LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: Esteja sempre bem apresentvel; Seja agradvel; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor, bem como da organizao em geral. LEMBRE-SE: Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. TCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE Fazer as pessoas se sentirem especiais; Demonstrar atitude positiva; Comunicar mensagens com clareza; Demonstrar bastante entusiasmo. Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. DEVEMOS EVITAR DEATENDIMENTO: OS SEGUINTES TIPOS

SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfao, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa...

O QUE COMUNICAO? A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o pblico e da mensagem que ele transmitir ao cliente, depender a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho. A Comunicao o elo de ligao entre a empresa e o seu pblico, e o profissional de atendimento o agente dessa comunicao.

INCIO DO ATENDIMENTO: importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo.

Aquele com o qual voc se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais; O de chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filho ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; O que demostra irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); Aquele que interrompe a fala do cliente; Aquele que demonstra insegurana; O de mascar chicletes; Aquele onde se diz a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar.

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Eficcia, Eficincia e Efetividade

De acordo com Di Pietro, Administrao Pblica em sentido subjetivo (formal) o conjunto de entes (pessoas jurdicas, rgos e agentes pblicos) que tem a incumbncia de exercer uma das funes do Estado: a funo administrativa, ou seja, o conjunto de rgos institudos para consecuo dos objetivos do governo. No sentido objetivo (material), designa a natureza da atividade exercida pelos referidos entes; nesse sentido, a Administrao Pblica a prpria funo administrativa que incumbe, predominantemente, ao Poder Executivo; o conj. das funes necessrias aos servios pblicos em geral; em acepo operacional, o desempenho perene e sistemtico, legal e tcnico, dos servios prprios do Estado ou por ele assumidos em benefc io da c oletividade; numa viso global, a Adm Pblic a , pois , todo o aparelhamento do Estado preordenado realizao de seus servios, visando satisfao das necessidades coletivas. CONCEITOS BSICOS Administrao: estudo das organizaes; processo de tomada de deciso sobre OBJETIVOS e utilizao de RECURSOS. A palavra Administrao possui ainda outros significados, sendo empregada tb p/ se referir aos dirigentes de uma organizao e ao local nas organizaes onde se tomam providncias administrativas. Organizao: SISTEMA DE RECURSOS estruturado com a finalidade de alcanar OBJETIVOS. A sociedade humana formada por organizaes. Eficcia: consiste no grau de alcance das METAS programadas em um determinado perodo de tempo, independentemente dos custos implicados. Quanto mais alto o grau de realizao dos objetivos e metas, mais a organizao eficaz. / Relao entre OBJETIVO e PRODUTO; se o produto atendeu o objetivo, a organizao foi eficaz. Eficincia: relao entre PRODUTOS (bens e servios) gerados por uma atividade e os CUSTOS dos insumos empregados, em um determinado perodo de tempo. Uma organizao eficiente quando utiliza seus recursos da forma mais produtiva e econmica possvel, tb conhecida como forma racional de utilizao. Este conceito envolve os processos de trabalho e o custo dos insumos. / Relao entre os INSUMOS/ RECUROS e o PRODUTO; se o produto foi conseguido com uma alocao racional dos recursos e empregando processos otimizados de trabalho a organizao foi eficiente. Efetividade: relao entre os resultados de uma ao ou programa, em termos de efeitos sobre a populaoalvo (impactos observados) e objetivos pretendidos (impactos esperados). Alguns autores consideram efetividade como a unio da eficcia com a eficincia.

Economicidade: implica a minimizao dos custos dos recursos utilizados na consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de qualidade. / Relao entre os INSUMOS/ RECURSOS e a AO que foi desenvolvida; se p/ desenvolver a ao planejada com a qualidade necessria foram empregados os insumos com menor custo possvel, a organizao foi econmica. Eqidade: tratar da mesma forma aos indivduos com iguais necessidades e proporcionar tratamentos diferenciados a indivduos com necessidades diferentes, objetivando a justia social.

TESTES do Tio Mozart 88. Atualmente, aceita-se a idia do chamado Processo

Administrativo, disseminada pelos Tericos Neoclssicos. Sendo esse, constitudo de quatro funes bsicas realizadas pelo administrador. a) b) c) d) Planejar, fiscalizar, ordenar e dirigir. Planejar, organizar, dirigir e controlar. Prever, Planejar, representar e negociar. Prever, investigar, liderar e representar.

89. A Teoria Administrativa tem pouco mais de cem anos.

Contudo, ela passou por grandes transformaes ao longo de duas eras industriais que marcaram fortemente seus contornos. No novo milnio, a Teoria Administrativa enfrenta uma forte turbulncia, com mudanas e incertezas em um ritmo acelerado. A afirmao refere-se era da(s): a) b) c) d) pessoas. mquinas. burocracia. informao.

90. Na era da informao, o recurso mais importante deixou

de ser o capital financeiro para ser o ______________ a) b) c) d) controle. Benchmarking. capital intelectual. staff com consultor.

91. Assinale a assertiva falsa, acerca das solues

emergentes na Teoria Geral da Administrao. a) Os programas de melhoria organizacional, em geral, iniciam-se da base para a cpula e se estendem ao longo prazo. A Qualidade Total estende o conceito de qualidade para toda a organizao, no se restringindo ao nvel operacional. A reengenharia enfatiza a total substituio dos processos empresariais por outros totalmente novos, e ainda a melhoria dos processos existentes. Benchmarking um processo contnuo de avaliar os produtos, servios e prticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que so reconhecidas como lderes empresariais.

b)

c)

d)

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92. Os

organogramas abaixo respectivamente exemplos de:

representam

97.

A administrao de uma empresa compreende diversas funes. Dentre as funes abaixo, assinale a opo que se refere parte prtica e executiva da previso e consiste na sua consolidao em planos e programas. a) b) c) d) e) Previso. Planejamento. Organizao. Controle. Coordenao.

98. Assinale a opo que apresenta a expresso a qual, dentro

a) b) c) d) organizao linear e organizao linear organizao linha-staff e organizao linear organizao linear e organizao linha-staff organizao linear e organizao em linha
do conceito de qualidade total, significa um padro de excelncia que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. a) b) c) d) e) EMPOWERMENT. DOWNSIZING. OUTSOURCING. BENCHMARK. JUST-IN-TIME.

93. Assinale a alternativa correta.

a) b) c) d) A habilidade tcnica relaciona-se mais diretamente com o software disponvel. Nos nveis mais elevados, aumenta a necessidade de habilidade tcnica das pessoas. Inovar e Impulsionar so capacidades administrativas melhor enquadradas nas habilidades conceituais. Motivar e educar so habilidades tipicamente conceituais.

Voc pode se acredita que pode!!!

Questes de Concursos Diversos

99. (FGV 2006) Os valores emprestados pelos fundadores e
dirigentes de uma organizao compem o que serve de base para sua sustentao, sua essncia, o ponto-base de seu crescimento. A que termo a palavra valores est se referindo?
a) Capital. b) Cultura. c) Aes. d) Inseres (financeiras). e) Riscos.

94. Sobre os estilos de liderana pode-se afirmar que:

a) b) c) d) Na liderana democrtica, o lder no controla os acontecimentos. Na liderana autocrtica, o lder debate as diretrizes com o grupo. Na liderana Laissez-faire, a participao do lder limitada. Na liderana democrtica a nfase apenas nos subordinados.

95. A Empresa Bandeirantes S/A contratou o servio

terceirizado da Empresa Avro Ltda. para realizar a limpeza e a manuteno das suas instalaes. Qual tcnica est sendo praticada pela empresa contratante?
a) b) c) d)

100. (BNDES) O estresse um conjunto de reaes

fsicas, qumicas e mentais decorrente de estmulos ou estressores. Esses podem ser de dois tipos: ambientais e individuais. No que diz respeito ao nvel individual, a deteco do estresse se d por meio de algumas categorias de indicadores. Os sinais de esquecimento, pouca concentrao e erros de deciso situam-se no campo a) subjetivo.
b) comportamental. c) cognitivo. d) fisiolgico. e) organizacional.

enxugamento outsourcing downsizing just in time

"___________ a maneira de governar organizaes ou parte delas. o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos organizacionais para alcanar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz." Organizao Globalizao Administrao Burocratizao

96.

101. (Eletrobras) Administrao um processo de tomar

decises e realizar aes que compreendem quatro processos principais interligados: planejamento, organizao, direo e controle. Pode-se afirmar que: a) direo definir as tarefas a serem realizadas e as responsabilidades pelas realizaes; b) organizao assegurar a realizao dos objetivos e de identificar a necessidade de modific-los; c) planejamento definir objetivos, atividades e recursos; d) controle distribuir recursos disponveis segundo algum critrio; e) organizao definir objetivos, atividades e recursos.

a) b) c) d)

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CURSO PROGRESSO Prof Mozart 102. (Magistrio 2009) Conforme expresso nas Regras Deontolgicas do Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, o servidor nao podera jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Dentre as decises que devera tomar, a principal delas esta entre a) b) c) d) e) o legal e o ilegal. o oportuno e o inoportuno. o honesto e o desonesto. o conveniente e o inconveniente. o justo e o injusto.

O papel dos responsveis pelo atendimento ao pblico importante no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto entendimento do significado de atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua eficcia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao pblico.

110. (Cesp/UnB) A segurana e o controle emocional

apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes para a otimizao da atividade.

111. (Cesp/UnB) O adequado tratamento ao usurio

possibilita que este tenha uma imagem positiva da organizao, condicionada, ainda, obteno do que deseja.

103. (Magistrio 2009) De acordo com o Cdigo de tica

Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n. 1.171, de 22.6.1994, vedado ao servidor pblico a) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam. b) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores. c) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico. d) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis. e) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito.

112. (Cesp/UnB)

Um indicador da qualidade atendimento o grau de satisfao do usurio. possibilidade de conflitos no atendimento.

do

113. (Cesp/UnB) A atitude corts contribui para diminuir a 114. (Cesp/UnB) As solicitaes dos usurios devem ser
respeitadas, desde que no sejam inslitas. Joo tem como atribuio atender ao pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra em conflito com os usurios. Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.Em relao situao hipottica apresentada, julgue os itens subseqentes.

115. (Cesp/UnB) O comportamento irritadio de Joo est

Questes de Concurso Cesp/UnB

104.
Julgue os itens que se seguem, acerca da tica no servio pblico. (Cesp/UnB) A rapidez de resposta ao usurio

de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor pblico, por se tratar de usurios que criam situaes tensas.

116. (Cesp/UnB) Uma maneira adequada de Joo lidar

com o conflito identificar quais so os fatos que provocam o comportamento tenso dos usurios.

105.

pode ser caracterizada como uma atitude tica na administrao pblica.

117. (Cesp/UnB) Os conflitos podem apresentar aspectos

positivos, caso faam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenas individuais.

106. (Cesp/UnB)
providncias especficas.

Documentos encaminhados para podem ser alterados em situaes

118. (Cesp/UnB) Joo poderia evitar os conflitos, caso

desse razo aos usurios, mesmo em situaes em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simptico.

107. (Cesp/UnB) Informaes privilegiadas obtidas no

servio, desde que no sejam utilizadas em benefcio prprio, devem ser fornecidas pelo servidor quando solicitadas por pessoas idneas.

119. (Cesp/UnB) Quando os usurios utilizam-se de

agressividade verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessrio situao de atendimento. Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento rspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqentemente e demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecuo das metas do grupo. Com base nessa situao hipottica e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

108. (Cesp/UnB) desnecessria a autorizao legal

para a retirada de documentos que pertenam ao local de trabalho do servidor no rgo pblico.

109. (Cesp/UnB) So deveres do servidor pblico a

manuteno da limpeza e a organizao do local onde executa suas funes.

120. (Cesp/UnB) Elisa poderia melhorar sua competncia

interpessoal desenvolvendo uma percepo mais acurada das variveis e inter-relaes envolvidas no contexto grupal.

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CURSO PROGRESSO Prof Mozart 121. (Cesp/UnB) O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude mais adequada do que a exposio dos sentimentos de cada um com relao ao comportamento da servidora, com vistas ao dilogo.

127.

(Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) Carlos, servidor pblico, excede-se na bebida aos fins de semana, quando costuma frequentar bares e casas noturnas de sua localidade. Nessas ocasies, Carlos costuma falar palavras de baixo calo, fazer gestos obscenos e dirigir improprios contra a vida conjugal de seus colegas de trabalho.

122. (Cesp/UnB) Pode-se considerar o comportamento

de Elisa com os membros da equipe como noconstrutivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo.

123. (Cesp/UnB) Ao desenvolver uma atitude emptica,

tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreenso mtua e efetividade interpessoal.

124. (Cesp/UnB) Uma abordagem adequada para o lder

do grupo resolver o problema seria buscar a harmonizao da equipe por meio de atitudes de bom humor, que subestimassem os efeitos do problema interpessoal.

125. (Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) A

moralidade da administrao pblica no deve ser limitada to somente distino entre o bem e o mal. De acordo com o que dispe o Cdigo de tica do Servidor Pblico, o fim almejado deve ser, sempre, a) o atendimento s razes do Estado. b) a manuteno da ordem e a realizao do progresso. c) o bem comum.

Diante da situao hipottica acima e considerando a regulamentao tica do servidor publico, assinale a opo correta. a) O Os excessos cometidos por Carlos referem-se aos perodos de folga e fora de seu local de trabalho, portanto no afetam o servio publico. b) O Embora no haja nenhuma disposio no Cdigo de tica do Servidor Publico quanto aos excessos cometidos por Carlos, ele praticou o crime de difamao contra seus colegas, podendo, em razo, disso, ser por estes processado. c) O problema de Carlos de propenso ao alcoolismo. Isso no crime nem imoralidade, pois se trata de um distrbio que deve ser devidamente tratado no Sistema nico de Sade.

d)

e)

O Ao prejudicar deliberadamente a reputao e seus colegas e apresentar-se embriagado com habitualidade, Carlos viola as disposies do Cdigo de tica do Servidor Publico. Carlos poder ser exonerado do servio publico pelas prticas dos crimes de atentado violento ao pudor e calnia. (Tcnico Administrativo Cesp RN 2010) A servidora pblica Janice encontra-se s voltas com uma srie de dificuldades em sua vida pessoal. O motorista que fazia o transporte dirio de seus filhos para a escola e desta para os cursos de ingls, jud e reforo escolar, acabou de cumprir seu aviso prvio. Sem outra opo, Janice resolveu deixar tais atribuies sob a responsabilidade do servidor pblico Marcos, que seu subordinado, abriu mo dos servios de motorista a que tinha direito em funo do cargo que ocupa e passou a utilizar seu prprio veculo para cumprir suas obrigaes dirias.

128.

d ) o interesse da maioria. e) a preservao da estrutura corporativa do Estado.

126. (Tcnico Administrativo Cesp RN 2010)

De acordo com o respectivo Cdigo de tica, constitui dever fundamental do servidor pblico

I ter a conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos. II resistir a todas as presses de superiores

Acerca da situao hipottica acima e sob luz do Cdigo de tica do Servidor Pblico, assinale a opo correta.

a) b)

hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas. III abdicar dos seus interesses pessoais, bem como dos meandros da vida privada, em funo dos interesses maiores da sociedade brasileira, e vivenciar a prestao dos servios pblicos como um verdadeiro sacerdcio. IV estimular a prtica da eugenia e disseminar os valores ticos no servio pblico. Esto certos apenas os itens a) I e II. b ) I e III. c) II e IV. d) I, III e IV. e) II, III e IV. d) c)

e)

O Janice violou a tica no servio pblico, pois desviou servidor pblico para atendimento a interesse particular. O Janice no violou qualquer norma de conduta, pois abriu mo do conforto de um motorista a seu servio e passou a utilizar o pr6prio veculo em seu transporte dirio. O Janice s poder ser responsabilizada por violar as disposies do cdigo de tica do servidor, se restar provado que ela pagava Marcos, com seus pr6prios recursos, pelos servios prestados. A J a n ic e no violou o referido cdigo, mas, sim, a legislao trabalhista, se no assinou a carteira de Marcos e no recolheu o fundo de garantia e o INSS. Janice pode dispor de seus subordinados da maneira que julgar melhor e mais proveitosa para o bom andamento de seus trabalhos.

Que o Senhor sobre ti levante o rosto e te d a sua Aprovao!!!

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