De la organizacin piramidal a la organizacin relacional1 La organizacin piramidal y jerarquizada responde claramente a un esquema antiguo en el que unos pocos saban

y el resto tena que ejecutar las rdenes a cambio de algo. En la poca industrial, por ejemplo, el trabajador venda su fuerza y sudor por un salario para fabricar la parte o pieza que se le solicitaba. En la agricultura pasaba exactamente lo mismo. El patrn decida qu plantar y cundo cosechar. El campesino slo tena que cumplir lo que se le peda que hiciera. En las organizaciones militares, la estrategia a seguir corra por cuenta de los generales, pero el avance y toma de territorio era responsabilidad de la tropa guiada por un superior. Es decir, alguien estableca qu movimientos hacer y los de abajo tenan que ejecutarlos para lograr el propsito esperado. En la familia, el pap le deca a los hijos cmo se tenan que comportar en la mesa y cules era las normas de conducta que regan porque l saba cmo se llega a ser una persona de bien. Incluso si l no cumpla con algunas de los comportamientos impuestos, l tena la autoridad para obligar a acatar. Pero, qu pasa hoy? A nivel de empresas, por ejemplo, la produccin de bienes est circunscrita a muy pocas compaas que, por la tecnologa existente, producen gran cantidad de bienes. De hecho, gran cantidad de estas empresas est en China. Esta nacin se ha convertido en una factora de escala mundial. Los pases del Tercer Mundo se han limitado a explotar sus productos naturales que venden como materias primas a grandes naciones productoras como China e India. Las guerras ya no son como antes. Los enemigos ni se ven, porque todo es a travs de plataformas navales y areas y cuando la tarea destructora est hecha, recin avanzan las tropas. Es ms, algunos casos ni siquiera se requiere tener un ejrcito para declarar un conflicto blico y producir terror como qued demostrado con el ataque de Osama Bin Laden a las Torres Gemelas. Un grupo terrorista con unos pocos individuos dispuestos a morir puede causar ms muertes que poseer cinco bombas atmicas y no estar dispuesto a tirarlas. Las economas mundiales se mueven hoy a travs del servicio y eso ha permitido que surjan, por nombrar algunos ejemplos en Chile, AFPs, isapres, autopistas concesionadas, compaas de seguro, un sistema financiero poderoso, en fin, donde la razn de ser de estas empresas no es producir un bien sino dar un servicio. ste se entrega a travs de las personas lo que implica que, a la hora de la verdad, la relacin empresa-cliente sucede en el encuentro del cliente-persona con el empleado-persona. Si consideramos que todos los individuos somos diferentes, cmo podemos, entonces, pensar en automatizar el servicio? Cmo podemos generar una produccin continua de servicio de excelencia? En el gerenciamiento del personal
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Documento elaborado por los profesores Jaime Garca y Carlos Sanhueza.

de servicio, cmo hacemos para que, cuando el gerente d una instruccin sobre la manera en que se va a materializar el servicio, ste se concrete tal como el gerente quiere considerando que todas las circunstancias de encuentro personacliente y persona-empresa son distintas? Ya no se trata de decirle a la gente cmo tiene que hacer las cosas porque en todo encuentro humano las posibilidad de que sucedan distintas situaciones son infinitas. Lo anterior grafica por qu estamos viviendo hoy una crisis. Muchos siguen operando bajo la organizacin piramidal y jerrquica porque no se han dado cuenta de estos cambios. Estamos viviendo en un espacio humano donde todo depende de la persona que da el servicio bajo un rgimen de organizacin donde se cree que todo depende de quin manda. Por eso es que tambin se sigue hablando de liderazgo. Nosotros creemos que es tiempo de reorganizarse bajo lo que llamamos organizacin de relaciones, es decir, aqulla en que el xito de la empresa est dado por el tipo de experiencia que vive el cliente en el encuentro con la persona que da el servicio. En el dominio familiar, por ejemplo, esta nueva manera de relacionarse podra darse en que, entendiendo que los hijos tienen mayor acceso a la tecnologa, un padre no pretenda imponerle a un nio qu leer y qu no o qu tecnologa usar o cul no. Bajo esta mirada, el padre debiera establecer un tipo de convivencia en la que el hijo, en su relacin con la tecnologa, defina qu quiere ver y qu no.