1Y0 -"

1)rovidencia KOnyvek

Ez a kOnyv tab, mint szaz sikeres Uzletszerz6 es OsztOnz6 mOdszer segftsegevel felkinlja Onnek a sikeres iizletszerzes elaelteteleit. Aki ismeri az 1.1j ertekesitesi filortifia" OsztOnz6 mOdszereit es az ezekhez tartozO tigyes strategidkat, az tij vasdrlOkat gyorsabban es kOnnyebben tudja meghOdItani, mint barmikor azel6tt. A estics uzletkotok sikerci ezt bizonyitjak! A siker titka a motivacitiban rejlik! Mindannyian szivesen megtesszuk azt, ami minket gyorsan es biztosan elvezet a sikerhez. Az tlj ugyfelek megszerzese 90%-ban a megfeleI6 strategiat61 es az optimalis motivaci6t61 fiigg.

A kiinyvb61 megtudhatja:
hogyan tud On leggyorsabban tij ugyfeleket talalni, hogyan tudja On erdekleidesiiket a legkOnnyebben felkelteni, hogyan tud On a legbiztosabban szemelyes talalkozOkat megszervezni, hogyan tudja On legsikeresebben a kifogasokat kezelni, hogyan tudja On az uzleteket a legjobban megkOtni es hogyan tudja On maga tijra es tijra motivalni.
Ezeknek a mOdszereknek a segItsgevel az tij ugyfelek felkutatasa nem lesz tObbe terhes kOtelesseg, hanem minden neherseggel kepes lesz megbirkOzni, djra meg iljra a siker Wu- Onre, mert mine! gyorsabban er el sikert, annal erOsebb marad a motivaciOja, annal tab kedve lesz ahhoz, hogy dj iigyfeleket szerezzen.

2249

I
Hans Christian Altmann

Telefonmarketing strategiA
Batorsg az tij vev6khOz MOdszerek es motivaciO

BOLE KiadOi, Kereskedelmi Os TanacsadO Kft. Budapest, 1997.

1
Ksztilt: Hans Christian Altmann: Mut zu neuen Kunden, Motivation & Strategien/Hans Christian Altmann, Landsberg/Lech: Verlag Moderne Industrie, 1995. vi 2. kiadasa alapjan A szerzOn51 Dr. Hans Christian Altmann 15 eve OnallO vezetesi Cs ertekesitesi oktatO es Nernetorszag legprofibb motivaciOs szakembereinek egyike. A motivciOrOlirt konyvei bestsellerek lettek. SzakertOkent vett reszt tobb nemzetkozi ceg ertekesitesi es Osztnzesi rendszernek kialakitsaban. Ugyfelei kOze tartoznak tobbek kOzOtt olyan cegek, mint az Aral, BMW, Bertelsmann, Badenia, Deutscher Ring, Du Pont, Eismann, Gerling, Germania, Henkel, Hoechst, Hoogovens, Hypo Capital, Management, LBS, Michelin, MERCK, Aachemer - MUnchener,Nestle, Schwabisch Hall and Veba stb. Forditotta: Varga Judit Lektoralta: Dr. Racz JOzsef Mut zu neuen Kunden; Hans Christian Altmann 1995 mi-verlag moderne industrie, 86895 Landsberg am Lech, Germany BOLE KiadOi, Kereskedelmi es TanacsadO Kft., Budapest ISSN 1218-8867 ISBN 963-85655-0-0 A kiadasert felel Racz JOzsef a BOLE Kft. OgyvezetOje Nyomdai elOkeszites: GLOBE PRESS Kft. Borit&cr y : Varadi Gabor Megjelent a Providencia Osztrak-Magyar BiztositO Rt. es a BOLE KiadOi. Kereskedelmi es TanacsadO Kft. kozos gondozasaban.

Tartalom
ElOszO: Olyan eredmenyesen szerez On uj iigyfeleket, ahogy az elvarhatO 9 Else) rsz: t:Jj iigyfelek szerzse telefonon A telefonAlSs eslyei
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
13

Oriasi uzletek telefonon A telefon leggyorsabb (it a sikerhez Hogyan lehet az ember sikeres telefonon keresztul meg Hollywoodban is 20 A siker 10 szabalya - Hogyan telefonlnak a profik 22 A nagy cClok 110%-os motivaciOt kivannak! 23

17 19 19 19

A .01 motivAlt iizletkotok titka

2.1 2.2 Mirt "menekiil" olyan sok OzletkOtO a telefonos eizletszerzs elol? Honnan szarmazik a telefontOI vale) flelem, es hogyan gyOzhetO le? ok: A szakertelem hianya ok: A meltanylas sztiksglete ok: A till csekCly Onbecsales ok: Negativ bels6 hangok

27 27 28 28 29 30 34

3.
3.1 3.2 3.3

Az elavult ertekesitesi filozOfia - oly sok telefonos kudarc okozOja

Mi a Iegnehezebb problCma az eladas soran? Az elavult ertekesitesi filozOfia tOlhaladott "tOrvnyei" Az elavult ertekesitesi filozOfia minden motivaciOt kiOI Mese a "helytelen" kitartasr61

37 37 38 39 40

Nyomtatta es kOtOtte a Realszisztema Dabasi Nyomda Rt. Felel& vezet6: Muskat Peter vezerigazgat6 Munkaszem: 96-0669

3.4

..

iinor

rnIt

MIN

Az nj ertekesitesi filozOfia, amely oromot okoz es motival 4.1 4.2

6.2 Masodik beszelgetes: Egy autOtelefonokkal 43 43

foglalkozO OzletkOtei masodik hivasa

6.3 Harmadik beszelgetes: Egy befektetesi tanacsad6

73
76

4.3 4.4

Az tlj ertekesitesi filozOfia kt legfontosabb alapszabalya Mirt eisztOnzOhatasta az Lij ertekesitesi filozOfia? Az taj ertekesitesi filozOfia negy elve Az taj ertekesitesi filozOfia 15 legfontosabb szabalya, amelyekkel garantaltan kitart a telefon mellett es e'en celjat
A telefonos tizletszerzes sikerenek

elsOhivasa
6.4 Negyedik beszelgetes: Egy befektetesi tanacsad6

44
46

masodik hivsa
6.5 OtOdik beszelgetes: Egy tanfolyamvezete5

78
81

egyetlen hivasa 50
55

6.6 1-latodik beszelgetes: Egy penzOgyi tanacsadO

titka

5.1

A telefonbeszelgetes menetenek tiz legfontosabb lepese lopes: Hogyan allapithatja meg, hogy ki a clOnteshozO? lopes: Hogyan keszitsilk elo az ugyfelet hivasunkra? leps: Hogyan mutatkozzunk be a titkarne5nek? lopes: Hogyan inditsuk a beszelgetest az Ogyfellel? lopes: Hogyan kelthetjOk fel a vevei figyelmt es rdeklOcleset? lopes: Hogyan vegytink bOcsitt az erdektelen Ogyfelteil? lopes: Hogyan tudhatjuk meg, hogy mi a veve5 problemaja vagy kivansaga? leps: Hogyan iteljtik meg a veveit? leps: Hogyan kezeljuk a vevO kifogasait? leps: Hogyan egyeztessOnk a vevOvel idOpontot?

egyetlen hivasa 6.7 Hetedik beszelgetes: Egy penzi.igyi tanacsadO else5 hivasa es az ellenvetesek kezelese
7.

84
86

55 55
56

Sikeres mOdszerek a telefonos akciOk optimalizahishoz

59
60 61 63 63 65 67 69

6.
6.1

Kidolgozott forgatOkOnyvek nj iigyfelek szerzesehez

71

Else5 beszelgetes: Egy autOtelefonokkal foglalkozO 71 OzletkOtO elsei hivasa

7.1 1 logyan &heti el a dOntshozOt? 7.2 Hogyan jussunk tul a titkarnOn? mOdszer: A kOzvetlen (it mOdszer: Egy otlet bemutatasa mOdszer: Hivatkozas ajnlasra mOdszer: A varazsszO: pnz mOdszer: A hivas eleizetes bejelentese mOdszer: A -megvalaszolhatatlan" szakmai krdes 7. mOdszer: EgyeatmiikOdes felajdnlasa 7.3 1-logyan talaljuk meg a veveik valOdi mozgatOrugOit? mozgatOrugO: Az elismers mozgatOrug6: A kenyelem mozgatOrugO: A haszon mozgatOrug6: A biztonsag 7.4 Hogyan gyOzzOk meg a vevOt ajanlatunk eleinyeire51? 7.5 Hogyan tudatosithatjuk a vevethen a problernat? 7.6 Hogyan birhatja a veveit cselekvesre? 7

93 93 95 95
96 96

97 97 98 98 100 100 100 101 102 103 106 112

r---

8.
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

Hatekony es Osztiinz6 telefonos technikak

119
3.1 3.2 3.3

119 A telefont csak OtszOr hagyja kicsorogni! Ne varjon a vonalban egy OrOkk6valOsagig l 119 Ne irjon fel negativ megjegyzseket ! 119 Ne ajanlja fel a visszahivast ! 120 121 Ne hagyjon ilzenetet! 121 Ne kerjen visszahivast sem! 121 Ne tegye le a kezebOl a telefonkagylOt!

A meeting-strategia - Kapcsolatepites konferenciakon es tanacskozasokon

A j6 kapcsolat harom legfontosabb feltetele A nyolc legjobb mOdszer arra, hogy bekapcsolOdjon egy beszlgetsbe A "ha mar itt tartunk-mdszer"

159 160 162 164

A kapcsolatok strategiaja Hogyan szerezziink iigyfeleket ismeriiseink kiirebOl?

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Ki jOhet szOba lehetsges vevOknt? Hogyan erOsithetjUk meg az Lij kapcsolatokat? A jc5 OzletkOtO mindig dolgozik! H6t nvsor lehetseges Ugyfelei felm6r6s(;.>re Ovakodjunk a hal konnyen ltrejOtt barati UzletkOtsektOl!

Masodik resz: Hatekony strategiitk uj iigyfelek szerzesere

123

Az iaj ugyfelek megszerzsnek harom fontos iranya...125

167 167 168 170 172 173

A level-strategia - 1.5j ugyfelek szerzese postai Uton

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

131 131 Harom levelminta 136 I luszonOt jOtanacs a sikeres levlreklamhoz Tizenkt jOtanacs a sikeres reklarnlev6I 139 elkdszitshez EllenOrz6 lista: Mire kell ugyelni a reklamlevl 142 megfogalmazasakor? Hogyan irhatunk olyan reklamlevelet, amelyet 144 el is olvasnak?

5.1 5.2

177 A szakma alapos ismerete kifizet6dik ! 178 Tiz tipp arra, hogyan szerezhet taj ugyfeleket a szakmai strat6gia segitsegvel 179

A szakmai strategia - t-Jj ugyfelek szerzese bennfentes informaciOkkal

Az elOadAs-strategia: a nyilt rendezvenyek magneskent vonzzAk a veviiket 181

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 Hogyan szerezheti_ink 6000 Cij cimet 181 A term6k nyilt bemutatasa vonzObb lehet 1 184 Hogyan szerezhettink uj vevOket a r6giek altal? 185 ElOadas szabadegyetemeken - j6 esly Lij vevOk szerzs6re 188 Az egyszeri alkalom nem elg! Az ismE.5tlesen mOlik minden ! 190 191 A komoly vevOk ertekelik a j tajAortatOkat Tiz tipp az elOadas-strategia sikeres megvalsitasahoz 192 9

A multiphkAtor-strategia: hogyan sokszorozhatjuk meg eselyeinket a kapcsolatteremtesben

2.1 2.2 2.3 Honnan vegyiik a megfeleI6 multiplikatort? Hogyan nyerheti meg a multiplikatorokat a sikeres egyOttrniikOdsnek? Hogyan pithet6 fel aktiv kOzvetitOi halOzat? 8

147 148 152 154

----r

r-
195 195 197 198 199 200 202 203 203 205 206

r---

I---

Az ajAnls strategiaja - SzezArn tarulj!" az Uj veviikhOz 7.1 A j6 ajanlas meg a legzartabb ajt6t is megnyitja 7.2 Miert olyan fontos az ajanlas? 7.3 Miert van az, hogy sok UzletkOtO nem el az ajanlas lehetOsegeivel? 7.4 Az ajanlatkres legkedvezObb pillanata 7.5 Az ajanlatkeres legjobb mOdszere 7.6 Mirt adnak szivesen a veva ajanlast? 7.7 Mit kell tudni az ajanlott szemelyrOl 7.8 Az ajanIO elvarasai 7.9 Hogyan lehet valakibOl a vilag legjobb OzletkOtOje ajanlasok segitsegevel 7.10 Tiz gyakorlati tanacs az ajanlas strategiajanak sikeres alkalmazasahoz

231 KiilOnbOzO m6dszerek OtvOzese 9.1 Egyszerre mindig tobb mdszert prObaljon ki! 231 9.2 A mOdszerek, amelyekkel egy befektetesi 232 tanacsadO OnallOsitotta magat Egyedi mOdszerek - intelligens megoldAsokkal az Uj megbizAsok fele 10.1 Uj veva es megbizasok szerzsnek het legjobb mOdszere Motivaci6 - A sikeres iizletszerzes titka 11.1 Tiz gyakorlati tanacs onmagunk motivalasara 11.2 Mi okozza a legnagyobb gondot a vevO ismtelt megkeresesenel? 11.3 Hogyan gyOzhet6 le az Cizletszerzessel kapcsolatos idegenkedes? 11.4 Tiz gyakorlati mOdszer arra, hogyan keszOljUnk fel a vevO ismtelt felkeresesere Uj vevOk fele vezetO Uton Mit tanulhatunk mAs sikereibOl es kudarcaib61 12.1 l logyan csinalt egy befektetesi tanacsadO kt perc alatt hat hibat az els6 telefonhivaskor 12.2 Mi minden jut eszbe egy orvosnak, amikor felhivja egy penzOgyi tanacsadO? - Gyakorlati forgatOkOnyv 12.3 Hogyan gyOzte le Helga Blau az Ozletszerzessel kapcsolatos gyengesegeit? 12.4 Atlagon feluli konoksaggal is kudarcot lehet vallani 12.5 Egy fenymasolOgepekkel foglalkoz6 OzletkOtO parades visszaterese 12.6 Egy sikeres ertekesitesi vezetO tizenOt tancsa Oj ugyfelek szerzesehez 11

235 236 239 242 259 263 264

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

8.6
8.7 8.8 8.9

A kOzvetlen mOdszer - Uj iigyfelek szerzese eliizetes bejelentes nelkiil ElOzetes bejelentkezes nlktil is lehet meglepOen eredmenyes ElsO pelda: Meg a BMW-eladOk is ramenOsen rtekesitenek Masodik pelda: Hogyan szerez uj vevaet es megbizasokat egy merna? A legfontosabb tizenOt javaslat a veva elbzetes bejelentes nelkuli felkeresesehez Ertekesites a kapu elOtt - egy Uzlet optimistak szamara Miert eselytelenek a pesszimistak? Hogyan lehet elnyerni leggyorsabban a vevei bizalmat? Hogyan lehet hatni a vevO mozgatOrugOira? A legjobb htisz tanacs a direkt erte.kesites sikerehez

209 209 210 214 918 220 221 224 225 226

269 269

273 278 282 287 292

10

I,53,Jair4 11---

air --row --row ram rasa

-rim mil

pm

12.7 Heinz Scharf szomor0 esete - avagy mirt vallhatnak kudarcot meg a profik is az Cij ugyfelek szerzeseben 12.8 Hogyan jart kOzel a bukashoz egy sikeres OzletkOtO a becsvagya miatt

Eloszo
295 299 305 308

Olyan eredmenyesen szerez On Uj iigyfeleket, ahogy az elvarhatO?

Kedves OlvasO! Melyik OzletkOtOnek vannak a legjobb jOvObeni kilatasai? Ki fogja a legnagyobb forgalmat hozni? Ki kapja a legtObb jutalekot? Ki Orzi meg a motivaciOjat a fellepO problmak ellenere? A szorgalmas, az elkOtelezett, a lelkiismeretes, az ekesszOI6, a kompetens, vagy a lelkes tizletkOtO? Termszetesen a jOvO tizletkOtOjeben ezen tulajdonsagok mindegyikeb61 talalhatO valamennyi! De ha ma megnzijnk szamos, az atlagosnal sikeresebb CaletkOt6t, akkor lthatjuk, hogy ez az intelligens tizletkOtO". Az ki? - Az az Ozletkt6, akinek egyetemi vegzettsege, szakertelme, magas IQ-ja van? Nem. Ezek kortil egyik sem szamit.

ZrszO helyett - Batorsg az uj vevOkhOz! ForrAsok Ajnlott irodalom

311

Intelligens", teht mAsoknAl sikeresebb ma az az aki tudja, hogyan lehet a leggyorsabban es legkiinnyebben eredmenyes.
Az az tizletkOtO, aki mar az els6 ev vegen a legjobb 100 kOzOtt van, nem pedig of ev mCilva! De miert annyival sikeresebb az intelligens iizletkiito", mint a napi rutinban megfaradt kollegai? A valasz egyszerii: mert isrneri a siker kt fontos szabalyt, es alkalmazza is azokat.

1. A magasan motivlt iizletkiitOk a kitiiziitt celo12 13

kat mindig a lehetii leggyorsabban es legkOnnyebben akarjak elerni.

ES:

2. A sikeres iizletki5tOk azert olyan magasan motivaltak, mert pontosan azt a strategist alkalmazzak, amely a leggyorsabban es legki5nnyebben vezet a clhoz.
Eppen ez a dOnt6 mozzanat minden tij tigyfel megszerzesenel! Fel kell ismerni azokat a mOdszereket es strategiakat, amelyek a leggyorsabban es legkOnnyebben vezetnek a sikerhez. Ekkor a siker minden akadaly ellenere garantalt. Minden nehzseggel kpesek vagyunk ugyanis megbirkOzni, ha a vegen iijra meg iijra a siker var bennunket. Azonban csak a helyes, sikeres strategiak sajatja ez az ellenallhatatlan motival6 hatas! Ezrt Cij ugyfelek megnyeresekor csak egy sikerkeplet van, amely igy hangzik:

hogyan keltheti fel a leggyorsabban itj tigyfele erdek1Odeset, hogyan tallhat a legbiztosabban tij ugyfeleket. hogyan juthat el a leghatekonyabban az rdemi targyalasokig, hogyan kotheti meg legjobban az Ozleteket, hogyan motivalhatja magat a leghatsosabban, hogyan erheti el legkOnnyebben eladasi celjait, es garantaltan kitarthat. Ha raadasul meg pontosan az On szamara optimalis strategist alkalmazza, akkor egy szinte hihetetlen siker-spiralt indit el:

Mina jobb az On strategiaja, annal gyorsabban er el sikert! Es minel gyorsabban er el sikert, annal erOsebb marad a motivacicija. Mina eriisebb azonban a motivaciOja, annal tObb kedve lesz ahhoz, bogy uj ugyfeleket szerezzen.
A mereszseg az egyik legfontosabb tulajdonsg ahhoz, hogy sikert erjtink el! Ezert ismerje meg e konyv segitsegevel a legjobb UzletszerzO stratgiakat, es meglesz hozza a batorsaga, hogy eredmenyesebb legyen, mint valaha! Utoljara meg egy mondat hOlgyolvasOimnak: annak ellenere, hogy az eladasban manapsag mar jelentOs szerep jut nekik. megertesilket kerem azrt, hogy az olvashatOsag es erthetOseg kedvert egyszenlien csak tizletkOtOk"-rOl beszelek. A konyvben azonban egy sor nOi tizletkOtOt fognak megismerni. Dr. Hans Christian Altmann. Germering

Minel jobb a strategiank, annal hamarabb jon a siker! Es minel hamarabb jiin a siker, annal eriisebb marad a motivaciOnk!
Sokszor elg egy masik mondat, masik rv, masik szo, es a siker bekOvetkezik! Eppen ebben szeretne Onnek segitsegere lenni ez a konyv! Ez a konyv a tiz leghatasosabb iizletszerzO strategia segitsegevel pontosan azokat a mOdszereket mutatja be Onnek. amelyekkel a leggyorsabban es a legkOnnyebben heti el eladasi celjait. Igy tobb mas Otlet mellett pontosan megtudhatja ,

14

15

1. A telefonalds eselyei Mine] gyorsabb eletti egy piac, es mine! sokoldaltibbak az ajanlatok, annal kiterjedtebb a vevOk informaciOigenye is.

1.1 Oriasi iizletek telefonon

Eppen ezrt varnak ma Onre, mint tizletkOtOre Oriasi lehetOsegek arra nezve, hogy az rdekelt iagyfeleknek a megfeleI6 idOpontban a szaseges informaciOkat atadja. Most mar csak az a feladat, hogy megtalalja a megfelelO ugyfeleket. Ez egyszenlibb, mint gondolna, mert minden siker mOgOtt egszen vilagos szablyok es medszerek hezednak meg. Pontosabban:

Nincs siker a siker alapelveinek betartasa nelkiil!

Viszont nines olyan alapelv, amelyet ne lehetne megtanulni es alkalmazni.

1.2 A telefon - leggyorsabb tit a sikerhez

Miert olyan fontos az i:ij ugyfelek szerzse telefonon"? A valasz egyszerii: mert telefonon tudjuk leggyorsabban felmerni es megragadni a lehetOsgeinket. Atlagosan 200 nemet mrkaba kerul az tizletkOtO egyszeri latogatasa. Egy helyi beszelgetes 23 Pfennig. Az UzletkOtO atlagosan egy Ora tiz percet Wit el azzal, hogy odautazzon a veviihOz s vissza. Ezzel szemben altalaban 30 masodpercet vesz igenybe. hogy tarcsazzunk, beszeljiink a titkrnOvel, es megkapjuk az ugyfelet. Termeszetesen nem mindig megy ilyen gyorsan a telefonlas sem. De Osszevelve a forgalmi dugkkal, elterelsekkel, parkolOhely-keresessel s varakozasi idOkkel, telefonon keresztul egyenesen fenysebesseggel erji.ik el celunkat! 19

mos prow ram piano p.m

OM= WWI

Elmeslek OnOknek egy szinte hihetetlen sikertOrtenetet, hogy rahangolOdjanak a telefonos eladas" temajara.

1.3 Hogyan lehet az ember sikeres telefonon keresztiil meg Hollywoodban is

Hollywood ma mar nem csak az a hely, ahol latvnyos filmeket gyartanak, hanem ahol lelegzetelallitO uzletek is kOttetnek." MindenekelOtt akkor, amikor a sztarokat es a forgatOkOnyveket mint csomagot" rtkesitik, vagyis eladjak egy producernek. Ma az egyik legnagyobb OzletcsinalO" ebben a szakmaban Michael Ovitz. Amikor Akio Morita, a Sony igazgat6ja belatta. hogy j video- es jatekfilmek nelkill nem tud videOmagnOkat eladni, Michael Ovitzhoz fordult. Ovitz azonnal lpett, es eladta neki a Columbia filmvallalatot az osszes filmszinhazi jogokkal. Honorariuma 10 milli6 dollar volt. Ma mar Ovitz olyan nagymenO, aki nelk01 Hollywoodban semmi nem tOrtenik. De eleinte 6 is telefonalassal kezdte. Ime a tOrtenet: A hetvenes evek kOzepen Ovitz kt kollegajaval ..es kOlcsOnvett 21 000 dollarral OnallOsitotta magat. Ugyfelei nem voltak. Valami jobb azonban volt neki: Otlete. Felvette tehat a telefont es felhivott egy sor New York-i irodalmi OgynOksget, amig vegtil Morton Janklownal kOtOtt ki. Ez a hivas telitalalat volt! Most j61 figyeljenek! Pontosan kOvessek. hogyan adta el Ovitz magat es az otlett. Ebben minden benne lesz,
ami egy sikeres telefonos eladashoz szaksges.

napot kivanok Mr. JankElOszOr is bemutatkozott: - low, nevem Michael Ovitz, valOsziniileg nem ismer. 28 eves vagyok. Negyedmagammal otthagytam a William Morrist es sajat tizletet alapitottam. Nem akarok hazudni, bridzsasztalokat hasznalunk irodabUtornak,. es a felesegeink kezelik a telefonokat. De en azt mondom Onnek, hogy az elkOvetkezO kt &ben felepitem a vilag . eddigi legnagyobb OgynOkseget. A sikerem kulcsa pedig On! Most csak egy idOpontot szeretnek kerni OntOl, hogy elmondhassam az otletemet." Janklowra ez nagy hatast gyakorolt. Roviddel kesObb Ovitz megjelent az irodajaban, levette az Orajat, az asztalra fektette, es ezt mondta: - Mr. Janklow, csak egy fel Orara szeretnm igenybe venni az On draga idejt!" - Ezutan belevagott a mondanivalOjaba, s azt kerte JanklowtOl, engedje meg neki, hogy elolvashassa ugyfelei (tehat a regenyir6k) meg nem jelent regenyeit. 0 majd Osszeszedi az anyaghoz a megfele16 szineszeket, forgatOkOnyvirOkat es rendezOket, es eladja az egeszet egy csomagkent. Az egszben az volt az Lij - es ppen ez volt a siker kulcsa hogy valaki, akinek j6 tOrtenetei vannak, megkapja hozz a j6 szineszeket, es akinek j6 szineszei vannak, automatikusan megkapja a j producereket is! Amikor Janklow ktelkedve fogadta az Otletet, Ovitz azt ajanlotta, hogy bizonyitja annak sikeresseget. Adjon ide egy konyvet, amelyet mar tobben is elutasitottak, es en elviszem a megfelelO emberhez, mint csomagot, ahogy az imnt elmagyaraztam Onnek." Janklow beleegyezett. Vegezetiil Ovitz meg megkerdezte: Felhivhatnam minden csOtOrtOkOn delelOtt fel tizenegykor?" Janklow beleegyezett. es a csiitOrtoki hivasok ett61 kezdve rendszeresse valtak. Mint Pavlov kutyaja. a fiatal titkarnOk 21

20

minden csiltUrtOk delelelOtt menetrendszerGen elkezdtek nevetgelni: - Nemsokara telefonal Mr. Ovitz! Amit o valOban meg is tett, hogy beszamolhasson a sikereirOl. Ket ewe] kesObb 6 volt Hollywood egyes szamti OgynOke.

10. Az tigyfelt61 udvariasan tovabbi telefonos iclOpontokat krt (ami komikusnak tent, a valOsagban ravasz m6dszer volt arra, hogy bebizonyitsa: meg egy olyan elfoglalt emberrel, mint Mr. Janklow is lehet minden csOtOrtOkOn fel tizenegykor beszlni). Mar csak kt szabaly hianyzik a teljes sikerfilozOfiahoz. Ezeket Mr. Ovitz legsikeresebb kollegajatOl, Ed Limato tigynOkt61 tanuljuk el. Limato korabban a hires rendez6, Franco Zefirelli sofOrjekezdte. Egy nap vilagossa valt szamara, mit kell tennie, hogy tobb penzt keressen: OgynOknek kell lennie. Arra a kerdesre, mit kell tennie, hogy kfflOnlegesen sikeres Egy nap felemeli ligynOk legyen, Ugy valaszolt: az ember a telefont, es mar tudja, mit tegyen."

1.4 A siker 10 szabalya Hogyan telefondlnak a profik

Nos, felismertk az egyes alapszablyokat? Ugy hatnak, mintha egy eladas-pszicholOgiai tankOnyvbOl vettetk volna Oket. Ovitz elOszOr sajat magat mutatta be, es csak azutan a ceget. Nem hazudott es nem tUlzott. Az igazat mondta (bridzsasztal az irodabtator). Szakemberkent ttintette fel magat, es jOvObeni kilatasairOl beszelt (,az elkovetkezO kt vben felpitem a legnagyobb OgynOkseget"). A hivott felet nagyra ertekelte (On a sikerem kulcsa"), ugyanakkor egy lehetseges elOnyt sugalmazott neki. Az elsO beszelgetesnel csak arra szoritkozott, hogy megbeszelesi idOpontot adjon el". Az ugyfelet megint csak nagyrabecsilleser61 biztositotta, amikor annak draga idejere hivatkozott, idOkorIStot szabott maganak, es levette az Orajat. Az ugyfelnek Cij Otlettel alit elO (meg nem jelentett regenyeket a szineszekkel s forgatOkOnyvirOkkal egyUtt mint csomagot" eladni). A vevOben tudatositotta szemelyes haszneit (csak ilyen mOdon tud az eddig meg nem jelent regenyekbOl hasznot hOzni). 9. Kesz volt arra, hogy azonnal bizonyitsa Otlete sikeresseget. 22

1.5 A nagy clok 110%-os motivdciOt kivannak!

Igaza volt-e LimatOnak? Tenyleg ilyen egyszerld pent keresni? Tenyleg csak fel kell emelni a telefont, es kiprObalni? Nezza csak meg Limato sikertOrtenetet egy kicsit kOzelebbrOl. Sikerenek titka az volt, hogy felemelte a telefonkagylOt. Mivel sikere volt, igen gyakran emelte fol. Pontosabban: hozzavetOleg ketszazszor egy nap. Ahhoz, hogy ki tudjon tartani, egy kulonosen megragadO mottOt hasznalt: ..Kill, maim and package!", ami magyarul annyit tesz: Old meg. benitsd meg es csomagold be!". Nemileg megbotrankoznak? Nem szaseges! Itt ugyanis nem moralis magatart-asi elvr61 van szO, hanem szemelyes OsztOnzesr61!

23

Napi ketszaz hivast nem lehet vegigcsinalni egy hangos Na most megprObalom"-mal. ErOsebb OsztOnzOre van szijkseg. Olyanra, amely mozgOsitja az utols6 energiakat, a legerOsebb erzelmeket es a Iegnagyobb akaraterOt. DOntO szabaly:

Most mar megvan a siker Osszes tOrvnye, amely a telefonhivasokra vonatkozik: Mr. Ovitz tiz szabalya, amelyet mar ismernek. 6s Mr. Limato ket szablya:

SajAt magAnak barmit mondhat, ami lendilletbe hozza. Az iigyfelnek azonban nem szabad olyat mondania, ami kihozza of a sodrAbOl!
Amikor tehat szreveszi, hogy erOsOdni kezdenek Onben a negativ hangok, jarjon el Limato mott6ja szerint: Olje meg, bnitsa meg es csomagolja be Oket! Ktilc* el azoknak, akik annyira kedvelik: a pesszimistaknak, a nemet mondOknak s a hivatasos akadekoskodOknak! A sikeres profik maskepp jarnak el. ElOszOr is eselyt adnak maguknak es az Otletiiknek! Meg ha nincsenek is szaz szazalekosan meggyOzOdve valamely dologrOl, akkor is legalabb kivancsiak az eselyeikre es a lehetbsegeikre. Azt kerdezik magukt61: - Mi lenne. ha egyszer kiprObalnam?... Ha napi harom hivas helyett htisz, vagy akar Otven telefont bonyolitanek le? Es ha nem siker-ill, hat mit veszithetek? De ha sikerfil. akkor a forgalmamat egyszenlien megduplazhatnam. Tehat belevagok ebbe a dologba! igy beszel egy profi. A profik mindig optimistAk! Ismerik ugyanis a vilag legregibb tOrvnyt a sikerre: a nagy szamoket. Ez igy hangzik:

szabaly: Minel tObb telefonhivast bonyolit le, annal jobbak a siker eselyei - a sikergorbe napi negyven hivas utan kezd el igazan emelkedni! (Ezt egy sor kiserlettel bizonyitottak.) szabAly: A hivasok megkezdese elOtt hozza magat csasformaba, hogy sok hivas eseten is ki tudjon tartani. Csak motivalt tizletkOtOk tudjak a vev8ket is sikeresen OsztOriOzni.

Minel tiibb kapcsolat, annAl tObb szerzOdes!

PrObalja meg On is! Ketszerezze, sot. haromszorozza meg napi hivasait, es meglatja. a siker nem marad el! Adjon valOdi eselyt almai megvalOsulasnak! 24 25

2. A jO1 motivalt iizletkOtOk titka

Egy telefon-marketingrOl sz616 kOnyvben olvastam ezt az ajanlast: Ezt a konyvet az olyan UzletkOttik milliOinak ajanlom, akik inkabb egy fel Orat allnanak a hideg zuhany alatt, minthogy telefonon keresztUl szerezzenek uj Ozleteket."2) FelvetOdik a kerdes:

2.1 Mirt menekiil" olyan sok iizletkOtO a telefonos iizletszerzes el61?

A szerzO ismeri a dOrgest": valeban Ogy tiinik, hogy nincs meg egy olyan tevekenyseg, amelyet sok OzletkOtO olyan kelletlenul es utalkozva vgezne, mint a telefonalas, ha tiz, hUsz, harminc vagy meg tObb ismeretlen cimet kell felhivniuk, meg akkor is, ha az egzisztenciajukref van szO, vagy a felmondas tenye Damoklesz kardjakent fugg a fejuk felett, az ilzletkOtOk 70%-a mindent megtesz azert, hogy ne kelljen elvegeznie ezt az utalatos feladatot. Jelmondatuk: Inkabb 16jenek le, minthogy telefonaljak!" Amilyen fantaziaszegnyek tudnak lenni a pesszimistak a telefonnal, annal tobb otletUk van a menektilesre": Az elsO nagyszabasta levelakci6 mOge rejtOzik, amelyet soha eletben nem tud majd telefonon lekOvetni. A masodik eladaspszicholOgiai elOadasokra jar, csakhogy ne kelljen sajat maganak cselekednie. A harmadik kedvenc jatkszeret, a szamitegepet bUtykoli, es csodalatos prezentacies anyagokat gyart, anelhogy valaha is megmutatna azokat az Ogyflnek. 27

 A negyedik harom sikertelen kisrlet utan mar tudja, hogy a telefonos Ozletszerzesnek semmi ertelme! Ezek a reakciOk azonban csak elterel6 hadmiiveletek, amelyek mOgOtt egyetlen problma htizOclik meg: a felelem! Mert akrmilyen logikusan hangozzanak is a kibtivOk es a mentegetOzesek, semmi kOzUk sincs a problma megoldi)sAhoz, az Oj Uzletek szerzsehez! Cselekedjiink teh.t pozitivan! Kerdezzilk meg magunkt61: mit tehetek a felelem ellen? A pszicholOgusok azt mondjk, hogy aki le akarja gyOzni a felelmet, annak elOszOr foglalkoznia kell vele. Vizsgljuk meg elOszOr a kOvetkez6 kerclest:

Olvassa el alaposan ezt a kOnyvet, es htizza aid azokat a pontokat, amelyek az On szmara fontosak. PrOblja ki ezeket a gyakorlatban is, es kerdezze meg magAtOl minden megbeszeles ut.an: mit tanulhatok ebbOl? Hogyan lehetnek meg jobb es hatkonyabb? PrObaljon meg h6rom heten keresztiil legal.bb napi egy Orban telefonon uj ilgyfeleket szerezni. Csak a napi gyakorlas Altai lesz magabiztosabb! Figyelje meg a j telefonos OzletkOtOket es kerdezze meg magat61: Ok miert olyan jOk? Mit tudok toliik tanulni?" Azutn utnozza Oket!')

2.2 Honnan sthrmazik a telefontO1 valO felelem, es hogyan gyOzhet6 le?

fine a legfontosabb okok:

2. ok: A meltanylAs sziikseglete

Mindannyian azt akarjuk, hogy az emberek kedvesek legyenek hozznk, figyelmesen meghallgassanak bennunket, es az otleteinket elfogadjAk. Sajnos nehny telefonos Ogyfel egyaltaln nem kedves. EllenkezOleg, kotekednek, erdektelenek es udvariatlanok, sot neha nyersek es sert6ek is!

1. ok: A szakertelem hianya

Aki nem tudja, honnan szerezhet Oj cimeket, hogyan keltheti fel a kOzOmbOs vev6 erdeklOdeset, hogyan ismerheti fol a lehetseges erdeklOdOket, (ahelyett, hogy Orakat fecserelne olyanokra, akik szOba sem jOhetnek vevOkkent) es hogyan vlaszoljon a kifogsokra, annak komoly problerni vannak. Ez melyebben hat, mint gondolna! Miert?

A kOvetkezmeny: ez sok UzletkOtOt megfelemlit, btortalanok lesznek es elvesz a lendilleta.

Ezert a helytelen elvarasok a felelOsek.

Kerdezzilk meg magunktO1 teljesen Oszinten: elvrhatjuk-e realis alapokon, hogy minden vev6, munkjAt azonnal megszakitva, barAtsgosan meghallgat bennunket, azonnal megajndekoz minket a bizalmval es az idejevel. egyb61 elfogadja az ajAnlatunkat?

Aki tigy erzi, hogy hiAnyosak a kpessegei, az onbizalomhiAnyban is szenved!

Onbizalom nelki.11 pedig nem lehet sikeresen eladni. A szakertelem hinyt azonban kOnnyi.i orvosolni. Ime az en tanacsaim: 28

29

Nem! Kulonben rengeteg tigyfel rOgtOn csOdbe jutna, vagy a nap hatralev6 reszet a telefon mellett tOltene el. Valtortassuk meg tehat az elvarasainkat! Ne engedjtik, bogy effajta illuziok rabjai legytink! Ne legyUnk olyan konnyen sebezhetOek!

Amennyiben az Onmagar61 alkotott kepe ezen a ponton gyenge, akkor a telefonos tizletszerzes szora bizonyosan kellemetlen rzesei tamadnak. Az Onmagunkr61 alkotott kep ugyanis mindig valamely meghatarozott erzelmi Allapotban fejezOdik ki! Uj kihivas eseten peldaul felelem vagy tettvagy for majaban. De fel a fejjel! Az OnmagunkrOl alkotott kepet meg lehet valtortatni, es ez a fontos! A telefonnAl ugyanis mindig csak annyira jo,

Mit lehet tenni?

Altalaban semleges fogadtatasra szamitson. Se tul melegre, se ttil hidegre. Mar a kezdetektOI allitson fel realis eredmenyessegi kvOtat: pl. harminc hivast szamitson egy sikeresen megallapodott targyalsra. Soha ne tekintse az Ogyfel egykedviiseget vagy erdektelenseget szernelyes elutasitasnak, hanem csak spontan vedekezesnek. Mondjon le arrOl, hogy minden ember elismerje, csodalja es elfogadja! Aki mindenkinek meg akar felelni, vegtil senkinek sem felel meg. Induljon ki abb61, hogy Ont tenylegesen az tigyfel ellenllasart fizetik. Ellenallas nelkul fOnOke levlben is el tudna adni. es On munka nelkul maradna. Gondoljon arra. hogy:

amennyire ezt az OnmaOrs51 alkotott kep megengedi!

Vagyis

Semmilyen mOdszer, semmilyen szep szOfordulat, semmilyen kidolgozott feljegyzes nem hatSsos, ha miigOtte nem hitzOdik meg pozitiv kinkep es nagyfokti Onbizalom, amely tudja: kepes vagyok megcsinalni!
Hogyan alakithatunk ki OnmagunkrOl pozitiv kpet a telefonalas eseteben? Harom feltetelnek kell teljestilnie: Szakerteinek kell tekintenie magat az adott tertileten (tehat olyan OzletkOtOnek, aki pontosan tudja, mirOl beszel). OtletadOnak kell tekintenie magat (tehat olyan tanacsadOnak, aki az tigyfelnek elOszOr hasznos informaciOkat nyjt, mielOtt a terrnekr61 kezdene el beszelni). 3. Hozzaert6 problrnamegoldOnak kell magat dreznie (tehat olyan szakernbernek, aki elOszOr tudatositja a problemat az ugyfelben. es azutan meg tudja of gyOzni a problema megoldasanak sztiksegessegrOI). 31

Ahogy az embert csak a reSlis celok motivAljk, agy csak a relis elvArAsok viszik eliirebb! 3. ok: A till csekely Onbecsiiles
Az Onbecstils mOgOtt az OnmagunkrOl alkotott kp all. Ez pontosan az a kep, amelyet On sajat magar61 - Osszes pesseger61 es tulajdonsagarOl - kialakitott. MasreszrOl Osszes eddigi tapasztalatainak csalhatatlan eredmenye. Peldaul a telefonos eizletszerzessel kapcsolatban szerzett tapasztalataie. 30

Amennyiben eleget tud tenni ezeknek a felteteleknek. akkor On verhetetlen! Mirt olyan fontosak ezek a pontok? Egeszen egyszerii okb61: amikor felhiv egy ugyfelet akkor o - tudatosan vagy tudatlanul - azonnal felteszi maganak a kerdest: Vajon ez a hivas csupan id6pocsekolas, vagy a hivOnak valOban vannak ertekes informaciOi, amelyeket meg kellene hallgatnom?" Ez a clOntO kerdes! Ha azutn On az elsii hilsz mSsodpercben (tObb ideje AltalAban nincs r!) azt tudja sugalmazni, hogy az iigyfel sthmAra hasznos informciOi vannak, akkor On az o embere! Akkor meg fogja Ont hallgatni! Akkor elfogadja Ont! De meg tovabb is van! Ha meg van arrOl gyOzOclve, hogy On szakertO, hasznos informaciOkkal rendelkez6 ember es hozzaert6 problernamegold6, akkor egszen maskepp kezd bele egy beszelgetesbe is. Akkor On valaki! Akkor tigy fog csengeni a beszel. hangja, mint egy olyan embere, aki tudja. Akkor a hangjaval is meggyOz6 tud lenni. Es Es mindenekelOtt ezen mt1lik! A szabaly: Ha telefonon keresztiil akarunk meggyOzni valakit, akkor 12%-ban szAmit az, amit mondunk, es 88%-ban az, ahogyan mondjuk! De vigyazat, ha most azt gondolja, hogy a szavakat akkor el is hanyagolhatja! A nem megfeleI6 szO a nem megfele10 helyen azonnal elronthatja a beszelgetest. Vagyis a 12% gyakran clOnti el azt, hogy a maradek 88% hatni tud-e! Lee Boyan, az amerikai telefon-specialista ezt nagyon frappansan foglalta Ossze. Azt mondta: Barmely nyit632

mondata, erdeklOdes-felkeltOje es elOnyOket ecsetel6 erve csak annyira lesz hatekony, amennyire megerti es a gyakorlatba attilteti az alabbi koncepciOt: Alapvet6 dolog, hogy OnmagAt kompetens, tehetseges szakembernek tekintse a sajat teriileten, es olyan informAciali es Otletei legyenek, amelyek a felhIvott iigyfelnek tenylegesen hasznAra vannak. De nem csak az On ltal kinAlt termek vagy szolgltatas kell, hogy hasznos legyen a veviinek, hanem On, a gondolatcseren keresztiil szemelyesen is hasznara kell, bogy vAljon.4) Ilyen Onkpre van szUksege! Akkor telefonon keresztiAl is sikeres lesz. Csak ennek a harom felttelnek a teljesijlesevel kertilheti el egy UzletkOtO a kervenyez&szindrOmAt. Vagyis, amikor az ember elOszOr Ogy erzi magat, mintha kervenyt nytijtana be, azutan ennek megfelelOen lep fOl, es vegill eszerint is bannak vele. Ez minden meggyOzOer6 veget jelenti. Ezert a kOvetkez6 mondat legalabb olyan fontos minden sikeres OzletkOtOnek, mint a KRESZ els6 paragrafusa az autOvezetOknek:

A szavak es technikik megkiizelitOleg sem olyan

fontosak, mint a hangjb51 AradO Onbizalom, amely azt jelzi, bogy On szakertO a sajat teriileten! Vizsgaljuk meg csak gyorsan: 1. Mely terOleten rzi magat szakembernek?

33

2. Milyen rt6kes informaciOkat vagy otleteket tud nyjtani a vevOnek?

Mi6rt ne tegye ezt? Mert ismeri a motivaciOpszicholOgia egyik alapvet6 szabalyt, amely igy hangzik:

TeljesitOkepessegiink a hangulatunktO1 fiigg!

Milyen problemakra tudja felhivni az tigyf1 figyelmet? Es tovabb: hangulatunk a hozzaallasunk fiiggvenye, vagyis az, hogyan rtelmezUnk valamely helyzetet. Milyen szavakkal jellemezzUk azt a belsO parbeszedijnkben. Ezeken a szavakon mlik minden. Ezert Ligyelnek arra a sikeres UzletkOteik, hogy pont neh6z helyzetekben a lehet6 legtObb pozitiv szOt hasznaljak. Mindjart egy pldat erre:

Milyen megoldast tud kinalni a problmajara?

4. ok: Negativ belsO hangok

Ha sikeres LizletkOtOket tanulmanyozunk, harom figyelemremlt6 tulajdonsagot vehettink eszre: Hogyan beszl egy telefonos profi egy sikertelen kisrletet kovetejen Onmaghoz, hogy Ojra osszeszedje magat? Igy szOl magahoz: Ezt az iigyfelet minden prObalkozasom ellenre a jelen pillanatban nem erdeklik ajanlatom eleinyOs oldalai. Talan ha hat hOnap mClva tijra felhivom, mar sikerillni fog. Ahelyett, hogy remnytelen esetek utan rohangaljak vagy utOlag szomorkodjam a dolgon, inkabb mar a kOvetkez6 hivasra koncentralok, Cs addig nem nyugszom, amig olyan vevOre nem akadok, aki orommel hallgat meg, Cs akit 6rdekel az ajanlatom.

EliiszOr azt, hogy nagy kihivasok eleitt megfelekien tudjak magukat OsztOnOzni. Msodszor azt, hogy minden nehzsg ellenere tovabbra is hinni tudnak a sikeres jovoben. Harmadszor pedig azt, hogy - meg nagyobb veresgek utan is - pozitiv parbeszd segitsgvel Ojra 6s Ujra Ossze tudjak szedni magukat.
Ez a harmadik k6pess6g a legfontosabb. Ezzel bizonyitja, hogy gondolatait ellendrzes alatt tudja tartani, drzsei pedig nem hullamzanak. Sose engedjen meg maganak ilyen Cs hasonk5 lehangol kijelentseket: Utalom ezeket a vaktaban tOrten6 telefonalgatasokat! Nem szeretem magam raereiszakolni a vevOre! Nincs ahhoz tehetsegem. hogy a veveiket meg tudjam gyOzni telefonon!

34

35

3. Az elavult ertaesitesi filozedia oly sok telefonos kudarc okozOja

Kezdjilk egy nagyon fontos krciessel:

3.1 Mi a legnehezebb probletna az eladas soran?

Az tigyfel megit616se vagy a tizletkOts? - egyik sem. A legnehezebb taj vevOket felkutatni. Annak a nehersge, hogy eljussunk az 6rdemi megbeszelsekig! A vevOkeress legnagyobb problrnaja az tizletkOtOk tObbsege szamara a hinyuk. Azt hiszik, hogy egyszenlien tul keves vevO van. Ez6rt flnek att61 is, hogy tUl kevs vevOt tudnak maid szerezni. Tehat:

Nem maga a prbeszed a fo problema, hanem az tij ugyfelek megtalAlitsa!

De letezik egy masik t6vedes is: az tizletkOtOk tobbsege azt hiszi, hogy az uj vevOkkel vak5 beszlget6snl a legnagyobb problma a vev6 elutasitO magatartasa. Ez azonban csak Wig igaz. A visszautasits azoknak az CizletkOtOknek okoz kOlOnOsen nagy fajdalmat, akiknek tul kevs vevOjtik van, akik minden vevOre ra vannak utalva, es akik ezrt - tudatosan vagy tudatlanul - minden visszautasitasnal az egzisztenciajukat rzik fenyegetve. Ez Onmagaban idegess, levertt6 Cs frusztraltta teszi Oket! Amikor az a nehany cim, amire sikerifit szert tenniuk elfogy, akkor ez lelkileg Cs szellemileg kiksziti Oket! De van remny az ilyen CizletkOtOknek is. A negativ hatas oka ugyanis - Cs most terek ra a f mondanivalOmra 37

nem Onmagunkban keresendO, hanem egy elavult ertekesitesi filozOfiaban!

gyelmen kivul kell ezeket hagyni, vagy , eltaposni! Mindent az I shall overcome", At kell tOrni jegyben! Mik a kiivetkezmenyei ennek az elavult ktikorszaki filozcifiimak? Az tizletkOtO minden erejvel azon f6radozik, hogy a telefonban mar rOgtOn meg is kosse az Ozletet, de legalbb megllapodjon egy idOpontban. Hiba mondja a vevO barmilyen sokszor, hogy ha" meg .,de", ez nem rdekli a mi RambOnkat. Nem veszi Oket tudomasul, es nem is bonyolOdik belejOk! Mivel az erdeklOdO vevO valOsgos hianycikk, Ogy kOzd minden egyes idOpontert, mint ordog a szegeny lelkekert. A kovetkezmeny az, hogy ezek a hivasok inkbb foghtlzashoz hasonlitanak, mintsem ela&si megbeszelshez. Igen, es meg rosszabb: legkesObb tiz perc mOlva mar nem is a targyrOl folyik a beszlgets, hanem annak megllapitsar61, ki az erOsebb. Ahelyett, hogy jOzanul megitelne a veviit (erdeklOdik-e egyaalan, van-e pnze es dOntsi jogkOre), az OzletkOtO meg a sap presztizset es On6rtekeleset is belekeveri. Mi az eredmenye az ilyen boxmeccsnek? A vev6 egyszerGen vagy leteszi a telefont, miutan OtbdszOr nem vettk figyelembe a velemenyet, vagy harom nap mtilva tbrOlteti a megbeszlt" idOpontot.5'

3.2 Az elavult ertekesitesi filozOfia tillhaladott tOrvenyei"

Az elavult filozOfia leegyszeriisitve igy fogalmazhatjuk meg: ElOsziir: minden birtokomban lev6 cim egy lehetseges tigyfel. MSsodszon barmely lehets6ges ugyfel, akit felhivok, csak akkor yak tenylegesen vevOve, ha eleg erateljesen megdolgozom"! A filozOfia tovabbi pontjai, amelyeket meg ma is sok tanfolyamon ismetelgetnek mar-mar imamalomszenlien: Minden nem" egy lpessel kozelebb visz az UzletkOteshez! A legtobb UzletkOtes csak a vevii Otticlik nem-je utn tOrtenik meg. Az elads ott kezdOdik, amikor a vev6 nemet mond. A vev6 ,nem-je nem ms, mint felszOlitas tovabbi informaciOk kOzlesere! Egy vevOnek se higgy, amig az legalabb tizszer nem mondott nemet. Az a vevO, akinek az elutasitasat elfogadjuk, OrOkre elveszett! Mi htizOdik meg ezek mi5gOtt a kijelentesek Egy lehangok5 tizenet. amely igy hangzik: a vevE5 es az Uzletkiitii kozott szi.intelen harc folyik. Mivel a vevOk tbbsege hazudik. annak az ozletkOtOnek. aki sikeres akar lenni, egyszerLien le kell sOpOrnie a vevO kifog6sait. amelyek 99%-ban Ogyis csak atlatszO kibLivk. Vagy teljesen fi-

3.3 Az elavult ertekesitesi filozOfia minden motivaciOt kied

Vajon ez OsztOnz6 hat6s0-e? Azt akarjuk-e elerni a telefonban, hogy minden embert hazugnak vagy tudatlannak

38

39

tekintsUnk? Hogy fejjel rohanjunk a falnak, es a telefonos Ozletszerzest ezaltal boxmeccse valtortassuk? Milyen hatAsai vannak ennek a feszitOvas-mOdszernek az UzletkOtO motivaciOjra? Tiz hasonlO telefoncsata" utan az UzletkOtO ki van keszOlve fizikailag es lelkileg. Jobban ki van faradva, mintha harom Oran kereszt01 kOvet fejtett volna; olyan erzese van, mintha fantomot OldOzne idOpontok helyett; annyira elkezdi gyi.11Olni ezeket az enjet tOnkretev6 telefonhivasokat, mint pattanasokat az arcan; az eletben mindennek vallani fogja magat, csak nem a hivatasahoz tartozOnak (biztositasi UgynOknek), kUlOnben mindenki kereket old elole! MotivalO hatsta ez?

tetelnek sem tesz eleget, tehat egy lyukas mogyor6b61 hosszas kOzdelemmel Brett cseresznyet varazsolni, nem all aranyban a raforditassal! Minek tehat vizet fakasztani a sziklabOl, hogyha sokkal konnyebben is tallhatunk bOvizU forrasokat? Eppen az a problerna a telefon harcosaival", hogy hOsz perces szOcsata utan sern vegzik el a legfontosabb feladatukat, azt, hogy a vevOt mindenekelOtt egyertelman megiteijek: tehat megallapitsak, hogy a vev6

erdekliichk-e az ajanlat irant (szuksege van-e ra), megengedheti-e maganak (tehat van-e ra penze). egyedul hoz-e dOntest (vagy kozosen masokkal) es
akar-e jelen piilanatban vasarolni (els6 helyre helyezi-e ezt a szOksegletet). Ezen kiviil az ilyen nagy nyomas0" OzletkOtOk egy vabbi problemat idznek el6:
sor to-

3.4 Mese a helytelen" kitartasrOl

JO! mondhatna most. Ez logikusan hangzik! De nincsenek masmilyen OzletkOtOk? Olyanok, akiknek tnyleg csak a vev6 hetedik nem"-je utan sikerUl egy iciOpontban megallapodniuk, es csak a tizedik kilogas utan Uzletet kOtniUk? Nem a gyOzelem" szamit? Tenyleg nem fizetOdik ki hosszOtavon a kitartas es az allhatatossag? Hogy teljesen vilagos legyek: ElOszOr is: karositjak az egsz szakmt es rontjak a komoly UzletkOtOk imazsat es j6 hirnevet. Masodszor: atlagon feluli sztornOhanyadot ennek el. Harmadszor: a vev6 visszafizet ezert a feszitOves-mOdszerert, Cs minden tovabbi kapcsolatfelvdteli kiserletnel letagadtatja magat. Ha a vevOnek tenyleg szasege van valamire, akkor az a megfele16 dOntesi segitseg! Ebben az esetben nyugodtan feI lehet Ot hivni tObbszOr is, es kimletes mOdszerekkel tudatositani benne a problemajat es a megfele16 megoldast. Ennek azonban semmi kOze a vev6 mindenfajta kilogasanak elsOpresehez! Meg egy szemlyes lelkiismereti kerdes: megvett-e On va41

Termeszetesen kifizethdik a kitartAs es az AllhatatossAg! De csak egy feltetellel: ha az hzletkiitii a vevOt eliizetesen egyrtelmilen min'Ositette.
De olyan vevOert kuzdeni, aki meg ennek az alapvet6 fel40

laha is egy termeket, miutah . elOzOleg mar hetszer nemet mondott az Ozletkoteinek? - On szinten nem? En sem. Es a tanfolyamaimon erre a kerdesre meg mindenki nemmel felelt. Latja, vannak olyan tanacsok, amelyek nem csak komolytalanok, de irrealisak is. Egy kis kvizkrdes: Hisz-e On meg abban, hogy a Nap kering a Fold kOrtil? Bizonyosan nem, pedig a tudOsok evszazadokig ezt allitottk. Eppigy van ez a regi mOdszerekkel. Valamikor vgig kell Oket gondolni, es mint tevedeseket elfelejteni! Vessiink vget tehat az elavult feszitOvasmOdszereknek. Alkalmazza inkabb az uj ertekesitesi filozOfiat, amelyet most bemutatok Onnek.

4. Az uj ertekesitesi filozOfia, amely OrOmOt okoz es motival

Hogy is nez ki tehat az uj ertekesitesi filozOfia? MindenekelOtt emberibb", es ezzel nem csak realisabb, de motivalObb hatasii is, mint a regi.

4.1 Az tij ertekesitesi filothfia ket legfontosabb alapszabalya

1. alapszably: (NormAils esetben) elegendki szmu vevii van jelen a piacon.
Telefonos Uzletszerzeseknel az els6 tennival6 tehat a kOvetkez6: attekintest kell nyerni a meglevO vevOpotencialr61, maid gondoskodni kell egy lehetOleg terjedelmes cimlistarOl. Ebben rejlik azonban a neherseg! A cim altalaban tul keves. Ilyen mOdon sohasem jOhettink lenduletbe, vagy vehetja fel a ritmust, es nem is szerezhetjuk meg azt a tudast es biztonsagot, amellyel a telefonos Uzletszerzest nyomaszt6 megterheles helyett OsztOnzO kihivassa tehetnenk. A telefonos Uzletszerzes mar az elejen kudarcra van itlve ha csak hOsz cimiink van, vagy pedig minden egyes hivas elOtt az OjsagbOl vagy a szaknevsorb61 kell kikeresni a szamokat. Ilyenkor az alabbi motivaciOs tOrveny lep ervenybe:

A kihivAsok csak akkor iisztOnziiek, ha azokkal meg is tudunk birkOzni!

Tehat ha tagy erezzuk, es megvan la az eselyOnk, hogy lekilzdhetjOk Oket. A terjedelmes cimlista Osszeallitasa tehat elsOdleges fontossagii. 42 43

2. alapszabaly: A vevOk tobbsege igazat mond, ha jol minOsitettiik

Ez azt jelenti, hogy a vevO a telefonba csak akkor mond tobbszor is nemet az ajanlatunkra, hogyha abban a pillanatban egyaltalan nincs ra szUksege, penze, vagy az elsO htisz masodpercben nem fedez fOl benne a maga szarnara semmilyen kUlOnleges elOnyt. Az itj filozcifiaban tehat lenyegeben arr61 van szO, hogy elOszOr ossze kell allitanunk egy terjedelmes cimlistat, a vevOt szOkseglet, penz, dOntesi hataskOr es prioritas szempontjabOl meg kell itelniink, 3. a vevOnek nehany szemelyes eliinyt is vazolnunk kell (anlktil, hogy magat az ajanlatot bemutatnank), hatarozott elutasitas eseten (Nem, kOszOnOm, nem erdekel az ajanlata, nincs ra jelenleg penzem, nincs ra szuksegem, nincs ra idOm...") udvariasan

Sokkal lazabban, konnyedebben es oldottabban erezheti magat a telefonnal, mivel sikere mar nem csak nehany cimen Mar nincs sztiksege arra, hogy minden egyes cimbe Ogy belekapaszkodjon, mint vereb az aldozataba, mivel Altalaban elegendO szarnO remenybeli vevOje van. Nincs sztiksege arra, hogy minden egyes hivasnal az egzisztenciajart harcoljon, mivel tizes, sot, szazas nagysagrendben varnak Onre Ojabb eselyek. Lemondhat a presztizs- es hatalmi harcokrOl, mivel a pontos megiteles foloslegesse teszi ezeket. Nem kell az Onbecstileseert sem harcolnia tObbe, hiszen most On az, aki befejezi a beszelgetest, ha a vev6 ertkelse szerint nem felel meg. Roviden: valahnyszor, ha a vev6 az On minOsitO krdeseire nemmel valaszol, fejezze be udvariasan a beszelgetst, intezze el egy vallranditassal, es tarcsazza a kOvetkezO szamot. Xprofik mar meg sem randitjak a vallukat. Kipipaljak az adott cimet, s mar tarcsazzak is a kOvetkez6 szamot. Le sem teszik kezUkbOl a telefonkagylOt. Eszreveszi az Oriasi kulonbseget? Most On az, aki vilagos kgrdeseket tesz fel az Ogyflnek, es ha nem megfelelOen vlaszol azokra, akkor On mond nemet es btacstizik el.

niink,
azoknak a vevOknek a cimeit, akik elutasitottak az ajanlatot, attesszUk az x hOnap mtilva visszahivandOk kOze, es mans tarcsazzuk a kOvetkezO vevO szamat! Ez minden titka az Oj ertekesitsi filozOfianak.

Ahelyett, hogy energiankat fiiIi5slegesen remenytelen esetekre pazaroljuk, keressiik inkabb az erett cseresznyeket"!

Az tij filozOfia visszaadja Onnek a beszelgetes iranyitasat!

Igy tehat filggetlenedik a veletlenekt61 vagy a vevO hangulatatOl. A jOvOben On lesz az (udvarias) vezer a ringben! Erzi mar, hogy ez a szabadsag es dOnteskepesseg, a szazszorta nagyobb eselyek hogyan motivaljak? I fat, nem sok45

4.2 Miert OsztOnz6 hatdsti az Eli ertekesitesi filozOfia?

Milyen elOnyei vannak az uj ertekesitesi filozOfianak az On szemelyes motivaciOjara nezve a telefonos Uzletszerzesnel? Ime a legfontosabbak:
44

kal OsztOnz6bb, es a vevOvel vale) kapcsolat szempontjab61 kedvezObb, ha olyasvalakit talal, akit tenyleg rdekel az On ajanlata, ahelyett, hogy krelmezOlint kellene tolakodnia? Nem rzi-e sokkal jobban magat, amikor a gyors elkOszOnss.el a teljesen drdektelen vevOnek bebizonyitja", hogy az On ajanlata es tanacsai valOban rtkesek? Higgye el, az ugyfelek meg tudjak ezt itlni! A jOvOben jobban mint barmikor! Ugyanis a jOvOiizletkOtOje nem a nagynyomasit" lizletkOtO, hanem a szak6rtii, az OtletadO, a problmamegoldO. Roviden az, aki odamegy a vevOhOz es megrti Ot.

ja: befektetni szandkozOkat pl. 45-60, ingatlanban 6rdekelteket 60-90 nap, autOvasarlOkat 60-90 nap utan lehet Ojra hivni, tanfolyami jelolteket pedig 3-4 hOnapon belul. Annyiszor telefonalja v6gig a cimlistajat, ahanyszor meg 6rdemes. Vagyis ameddig biztositva van a sikeressgi hanyad, pldul 30 hivasra van szukseg egy idOpontmegbeszlshez. Cimlistajat azonban folyamatosan bOvitse. 3: elv: Ha tiibbszOr is felhivja ugyanazt a veviit, nemcsak jobban megismeri a kiiriilmenyeit, de a veviinek is nagyobb bizalma lesz Onben! A bizalom elnyersenek harom legfontosabb felttele az ismtls, az ismtls, es meg egyszer az ismtls! A legtObb embernek hatszor kell hallania ugyanazt a nevet, mielbtt meg tudja jegyezni. Ne Iegyen tehat meglepOcive, ha a masodik hivasnal meg nem mennek olyan jl a dolgok. Az taj Ogyfeleknek idOre van szUks6getk a megszokashoz. Csak az bj, hasznos informaciOkat nytajtO, ismetelt hivasok jelzik a vevOnek az Oszinte faradozast, es teremtenek bizalmat. Ezert motivaciOjat a nagynyomas6" hivasok helyett inkabb arra forditsa, hogy bizonyos iclOkOzOnk6nt megismeth a hivasokat. A vevOnek mindig reznie kell - es ez a legfontosabb hogy az Onnel vale) kommunikaciO veszelytelen! Azaz hogy On nem jelent fenyegetst sem a vevO Onrzet6re, sem az idej6re, sem a pnztarcajara. Valasszon ki kezdetben egy behatrolt piacot illetve egy meghatarozott clcsoportot, es kisrljen meg ott .,nevet szerezni" maganak. Plclaul ha On. befektet6si tanacsadOknt a kertdszekre (egy meglehetosen sziik pi47

4.3 Az tij ertekesitesi filozOfia ngy elve

Foglaljuk Ossze roviden az tij filozOfia negy legfontosabb elvt: 1. elv: Ha a vevii a minOsites, majd egy - ket ekiny bemutathsa utan meg mindig azt mondja, hogy nem erdekli az ajanlata, akkor higgyen neki, vegyen tole udvariasan bLicsilt es hivja fel a kiivetkezO iigyfelet! Mondjon le arr61, hogy fnyes es dicsOsges" gyOzelmet arat a hetedik ..nem" utan, es inkabb Osszpontositsa az erejt es motivaciOjat a kOvetkezO htisz telefonhivasra. 2. elv: Ha else) alkalommal nem rohanta le a yekesiibb nyugodtan felhivhatja tiibbszOr is! Egy cimlistat akar htszer is felhivhat. Megldv6 cimeit 30-90 napon belijlismtelten felhivhat46

1
Potencialis befektet6 penzidgyi minOsitese: ...Szamol-e az elkovetkezO harom, hat, tizenket hOnapban tovabbi bevetelekkel?" Tov-abbi tippek: Ne irjon egyik cim mOge sem lyukas mogyorO, vagy hasonlO negativ eszrevetelt. Mivel a legtObb cim lyukas mogyorO, ilymOdon hamarosan egy lyukas mogyorOkkal teli cimlistaja lesz. Es kinek van kedve vgigtelefonalni egy ilyen lista? Ez teljes mertekben lehangolO! Csak a kedvez6 informaciOkat irja a cim mOge. Igy sok id6t takarithat meg. Csak a teljesen remenytelen eseteket hirzza ki a listajabOl, azokat, akik agressziven reagalnak, vagy azonnal leteszik a kagylOt. Vagy azokat, akik egyaltalan nem jOhetnek szamitasba (pl. a hetven veseket eletbiztositas eseten). ElOszor azonban szedje le az el-en cseresznyeket"! Sikertelenseg eseten is tartsa be a szabalyt: csak a j

acra) koncentral, akkor legjobb eselye van arra, hogy a befektetesi tanacsadO" szOra valamennyi kertesznek elOszOr az On neve jut majd eszebe. Ezt a technikat nevezik ..elsO helyre valo meghathrozas"-nak. Hasznalja ki a behatarolt piacra jellemz6 szObeli propaganda-hatast!

4. elv: Ha egy vevOt lyukas mogyorO"-kent jellemzett, azonnal kutasson tovAbb erett cseresznyek" utAn, de hagyja meg a cimlistAn az elObbieket is! Valamikor kesObb esetleg ezek is erett cseresznyek"-ke vAlhatnak.
Erett cseresznye" az a vevO, akit rdekel az ajanlat. megvan hozza a szUkseges pnze, es megfele16 ciOntsi haterskOre is van az adott pillanatban.

EliiszOr az erdekliidest minositse, azuthn a dontesi hataskiirt, es csak legvegiil a penzt!

AIbon itt erre egy szarnitOgep-keresked6 peldaja: Az erdeklOcles megitelese: ...Erdekelne Ont nehany informaciO az Oj XY tipus6 IBM szamitOgprOl?" DOntesi hataskOr megitelse: ... Felteve, hogy informaciOink es az ajanlatunk elnyerik a tetszeset, meghozhatja-e On egyedul is a dOntest, vagy ebbe masokat is bele kell vonnia?" A penz megitelse: ...Ennek a tipusnak a lizingdija hozzavetOleg havi 650 marka. Ha tetszik Onnek, bele tudnailleszteni a kOltsegvetsebe?" Azokat a vevOket, akik ugyan erdeklOdnek, de nincs dOntesi jogkoruk vagy penza, tegye felre. mint eretlen cseresznyeket". ElOtte azonban prObalja meg Oket pontosabban korulirni. Peldaul: 48

modor hozhat j iizleteket.

Bizonyitdk: mirt ertkesit olyan erOszakosan sok komolytalan befektetesi tanacsadO? Mert hijan vannak mind a j6 modornak, mind a j ajanlatnak!

Vegill meg of kaliinleges jOtanAcs:

A telefonbeszelgetesekhez valamifle nem-tesz-semmit-ha-a-vevOt-nem-erdekli-az-ajAnlat" hangulatban fogjon hozza, tehat teljesen oldottan. Ilyen esetekben mondja azt maganak: -Kedves vevO, en elmondok neked egy olyan ajanlatot, amelyr61 meg vagyok gyOzOdve. hogy segithet megoldani a problemadat. Ha azonban az derulne ki, hogy teged ez nem erdekel, 49

visszautasitasod akkor sem jelent semmit a szamomra. Akkor majd kesObb talan megint megprObalom." Szivlelje meg a regi aranyasO-szabAlyt: Nem minden arany, ami fenylik. Ami viszont nem fenylik, az biztos nem arany." Legyen igazi profi a telefonban. Maradjon nyugodt es derGs. A profikat nem erinti erzelmileg, ha a vevO igent vagy nemet mond. Tudjak, hogy bizonyos meghatarozott cselekveseknek elOre lathatO kOvetkezmenyei lesznek, es ez a fontos! Sugarozza azt magabOl, amit a profik: hogy elegendO Ugyfele van. Sat, hogy till sok vevO nem is lenne tO1 j6 az On szamara. A folosleges ugyfelek ter-lye, es az eb661 fakadO biztonsagerzet kisugarzik a vevOre es hatast gyakorol ra. A kOvetkezmeny pedig, hogy a vev6 onmaga gondolja Ogy, hogy ezzel a profival bele kne vgnia az uzletbe. Nezze csak meg, milyen ketsegbeesett erOfesziteseket tesznek a betegek, hogy (kzeli) id6pontot kapjanak valamely jOnevii orvosnal". Uj uzletkotok szmra az jelenti a legnagyobb hogy professzioniilis magatarthst vegyenek fel, annak ellenre, hogy meg nem profik. Ebb61 a celb6l 15 konnyen megjegyezhetO pontban gyi1jtOttem Ossze az Oj telefonos filozOfia legfontosabb felismerseit:
4.4 Az tij

ertekesitsi filozOfia 15 legfontosabb szabAlya, amelyekkel garantaltan kitart a telefon mellett es elri c61.0t

1. ErOsitse meg az Ontudatt. Ertesse meg magaval, bogy On nem kervenyezO, hanem olyan szakertO a sa50

jat terilleten, aki a vevOnek ertekes informaciOkat nylajthat es segithet neki a problemaja megoldasaban; es az On ideje eppolyan ertekes, mint a vev66. 2.Ismerje fi51 az eselyeit. Gondoljon csak egy pillanatig arra, hogy hOsz perc alatt, 2,30 marka raforditassal tiz. szamot tud felhivni es osztalyozni. Semmilyen modszer sem gyorsabb, egyszerCibb es olcsObb ennel. Legyen tudataban annak. hogy a vilag minden eselye a telefoncsatlakoz6 mOgOtt rejlik. Elegendii cimet keszitsen elo magnak. Csak akkor kezdjen hozza, ha mar legalabb szaz cim fekszik On elOtt. Mine! tobb cime van, annal tobb OsztOnzest erez, es annal oldottabban halad elOre. Az et-eft cseresznyekre" figyeljen. Kezdetben az erett cseresznyekre koncentraljon, vagyis azokra az erdeklOdOkre, akik szivesen kOtnenek Onnel uzletet, es ne pazarolja az energiajat a lyukas mogyorOk megdolgozasara". A lyukas mogyorOk fenyezese a legrosszabb, mert a leglehangolObb tnyez45 a telefonos eladsnal. Mar az elejen minOsitsen. Allapitsa meg elOszOr, hogy az Ogyfel vajon erdeklOciik-e, illetve szasege vane az ajanlatunkra, van-e dOntesi jogkore es anyagi fedezete. Ila nincs, akkor On vegyen bitcstit. Lepesben haladjon. Ne kivanjon tul sokat az LigyfeltOl. Az esetek 90%-aban mar az is eredmeny, ha a minOsitett 09061 beleegyezik, hogy elkOldjUk neki az informaciOinkat, es azokat a legkOzelebbi hivasig atolvassa. A bizalom ismetlesekbOl sztiletik. 7. Ne tOrekedjen ithipontmegbeszelesre. Ha biztosra akar menni. csak a masodik beszelgetes alkalmaval adjon el" a vevOnek szernelyes targyalasi idOpontot. Ne mutasson sietseget, es ne kOveteljen sokat a yevOtOl. Csak az udvariassag, a tapintat es a megbecsOles szul bizalmat es fizetOdik ki hossz6 tavon!

51

1n11.1

UMW

111MOIMM....1111111tWaINIZSaMiEW-d 2CiA11,i4V4inel

Maradjon visszafogott. Viselkedjen tigy mint egy profi, aki nem tOr ki oromkonnyekben, ha az tigyfel vegre igent mond, es akit nem taglOz le teljesen, ha egy uzlet nem sikerUl. Maradjon visszafogott, kOnnyed es ontudatos. Gondoljon mindig arra: - Nem tOrtenik semmi baj, ha az Ugyfl nemet mond. Rengeteg eselyem (cimem) van meg! Fogadja el az elutasitasokat. Hagyja ki a jatekbOl mind az Onerzetet, mind a presztizst es a hatalomvagyat. Soha ne jatssza a serteiclOttet, a megbantottat vagy a bosszankodOt, ha egy vevo nemet mond. Demokrciban mindenkinek joga van nemet mondani. Allapitson meg pontos celokat. Hatarozza meg minden beszelgetes elOtt, hogy mennyi ideit akar eltOlteni a telefonnal, hdny hivelst akar lebonyolitani, es milyen eredmenyt akar elerni. Legyen rendesen felkeszalve. Kerdezze meg magat61, hogy milyen Oj otleteket es szemelyes elOnyOket tud a vevOnek felkinalni. Anelkiil felhivni ui Ugyfeleket, hogy rtekes informaciOkat vagy valOcli elOnyOket tudnank ajnlani, sertes az Ogyflre nezve, es az OzletkOtOt automatikusan kervenyezO-szerepre karhortatia. Mondjon le a szOcsatAkr61. Tekintse kifejezett elOnynek, ha hamar kider01 az On szarnara, hogy a vevO igazabOl nem erdeklOclik (vagy nincs penze). Fogadja ezt el, es semmi esetre se bocsatkozzon ertelmetlen szOcsatakba. Hiszen nincs szOksege arra, hogy barmit is rakenyszeritsen a vevOre. On valOban ertekeset kinal! Keszitse eki a visszahivasokat! Bizonyosodion meg rOla. hogy az ugyfelet 90 nap mUlva Ojra felhivhatja-e : Ezt meg fogja Onnek engedni. ha Ogy erzi, hogy On nem jelent fenyegetest sem az OnbecsOlesere. sem az idejere, sem a penzere.

Riividen fejezze ki magAt. Percre ossza be a moncianciOjat. Ne beszelje rojtosra a szajat! Altalaban rom pert is elegendO arra, hogy jellemezni tudjunk egy vevOt. Hosszabban csak akkor beszljen, ha megen: ha a vevO erdeklOclik, dOntesi hataskOre es penze is van. Eliire az ellensegre! Igy hangzott Nelson admiralis hires parancsa a gyOztes trafalgari csata elOtt. A vevO szamunkra termeszetesen nem ellenseg, hanem esely. De azzal sem nyeri.ink semmit, ha halogatjuk a telefonhivasokat es felelembOl latszattevekenysegekbe menekulunk. Ezzel nem megyUnk semmire! Fogjunk hozza a hivasokhoz es ragadjuk meg az eselyeinket! Akkor nyerni is fogunk! Szaz szazalekosan. A vilg legregibb sikerreceptje is az On oldaln all: a valOszinCiseg tOrvenye.
Ezt mar ismeri:

Minel tiibb kapcsolat, annAl Cobb vevii!

Most komolyra forditjuk a sz6t. A kOvetkezO ket fejezetben kt kerdest szeretnenk megvizsgalni: Hogyan alakithatja ki maganak a telefonbeszelgetes megfelel6, szemelyre szabott menetet? Mi alapjan dolgozik egy igazi telefonos profi, es mit tanulhatunk belble? A peldak kOlOnbOz6 terdetekrOl szarmaznak, ebb61 is fatszik, hogy szinte minden termekhez hozzaidomithatOk.

52

53

1.1,11WIF71.c .e.

5. A telefonos iizletszerzes sikerenek titka 5.1 A telefonbeszelgets menetnek tIz legfontosabb lpese
Ezek az alapjai annak, bogy sajt telefonos mOdszeret kialakitsa. 1. lepes: Hogyan allapithatja meg, hogy ki a donteshozO? Nincs annal lehangolObb, mint amikor fel Oran keresztul nagy lelkesedssel es nyomatekkal ecseteli az ajanlatat, j6indulatUan meghallgatjak, maid a vegen ezt kell hallania: .Nagyon kedves, de ezt csak a fOnOkOm dOntheti el." Mit lehet ilyenkor tenni? Uj tigyfel eseten forduljon a telefonkezelOhOz, es kerdezze meg tole: -Tudna nekem segiteni? Meg tudna mondani, hogy ki a felelOse a ...?" Vagy: -Azzal a holggyel vagy tarral szeretnek beszlni, aki az OnOk cegenel az irodabCitor (ill. szamitOgp, fnymasol6) beszerzdseket vegzi. Meg tudna adni az illetO nevet?" (A to\rabbi pldakban az atlathatOsag kedveert majdnem mindig abbOl indulunk ki, hogy ez az illet6 egy Or. Kerem HolgyolvasOim szives megertset.) Ha Ogy latja jOnak (mint ahogy pldankban is), hogy a clOntesi hataskOrrel rendelkezO szemelynek az els6 szemelyes beszelgetes elat ! e yelet ir, akkor ne kerje azt a nev megkerdezese utn, hogy tovabbkapcsoljak. Ha azonban meg akar bizonyosodni arrOl, hogy a megadott nev helyes, kapcsoltassa az illetO titkarnOjet, es kerdezze meg tole: -Ugy hallottam. hogy ... Ur felelbs a nagyobb irodai felszerelesek beszerzesert, peldaul az

55

r".111".E'
ll!

50.000 DM-nl dragabb fenymasolOkert is. Igy van? Szeretnek neki irni egy 'e yelet. Meg tudna kerem mondani a pontos cimet? Milyen telefonszamon es mikor erhetem el?" Jegyezze fel maganak a titkarnO nevet is. Ha az az erzese, hogy az illetO nem egyed01 dOnt (vagy a titkarnje nem tud pontos valaszt adni), akkor hivja fOl kOzvetleniil az illetekest: -Nevem cegtOl keresem. Ugy ertesUltem, hogy On az egyszemelyi felelOs minden 50.000 DM-et meghaladO irodafelszerels beszerzeseert. Igaz ez? - Vagy: - EgyedUl On felelOs-e 50.000 DM-et meghalac5 fenymasol6 beszerzesekor, vagy mas szemelyek (vagy osztalyok) is reszt vesznek a dOntesben?"

Csak annyi levelet kiildjon ki mindig, amennyit az elkOvetkez6 3-5 napban vegig tud telefonAlni.
Bemutatom egy befektetesi tanacsac5 kapcsolatfelvevO levelet, amely iranymutatasul szolgalhat az On sajat leveltervenek kidolgozasahoz. Tovabbi levelmintakat talalhat a levelreklam-strategiarOl sz616 fejezetben.

Tisztelt HOlgyem / Uram! Mivel meg nem ismer, engedje meg, hogy rOvinevem Christian den bemutatkozzam: Schmitz, XY cegtOl. Cegiink penziigyi szakertOkent a ...-ra specializalOdott (itt meg kell nevezni a szaktertiletet). Levelem celja, hogy tajekortassam Ont arr61, Wgy kinalatunk kereteben olyan uj elgondolassal lltunk elO, amely az On szdandra is hasznos lehet. A kOvetkezOkr61 van sz6: (itt nevezzen meg egy vagy ket elOnyt). Mivel jelen pillanatban meg nem tudom, hogy 4anlatunk Onnek szemelyesen mennyire va.,1hat hasznara, fel fogom Ont hivni a napokban. Adott esetben - amennyiben erdekli Ont meg4,11apodhatunk a szemelyes beszelgetes id6pontjaban. Ezen a mOdon nyerhet legjobban betekintest ajanlatunk elOnybs oldalaiba. ElOre is OrtilOk az Onnel vale talalkozasnak, Tisztelettel
57

2. lepes: Hogyan keszitsiik elO az iigyfelet hivasunkra?

Ha az Ogyfelnek elOszOr levelet szeretne kUldeni, vegye figyelembe az alabbi szabalyt:

A level legfontosabb celja, hogy a rAkOvetkezii telefonbeszelgetest adja el", nem pedig a termket vagy szolgaltatast!
A rakOvetkez6 telefonbeszlgetesnel sem a termeket adja el, hanem a szemelyes megbeszels ideipontjat. A szabaly:

Mindig csak egy dolgot adjon el!

Csak annyira mutassa be az ajanlatat, hogy egy-ket dOnt6 elOnyevel felebressze az Ogyfel erdekkideset.

56

,..A.,711r A

fel! -ilia Al!Ce-All

A level, amelyet itt csak egyszenlisitve tudtunk visszaadni, megis egy sor pszicholOgiai szabalyt vesz tekintetbe. Peldaul:

3. lepes: Hogyan mutatkozzunk be a titkrnOnek?

Harorn - ot, de legkesObb het nap mUlva hivja fel az Ogyfelet (killbriben mar nem fog emlkezni az On levelere). Gondoljon kozben telefonhivasa f6 celjara: nem a termeket, hanem csak" megbeszlesi idOpontot kell eladnia. Ezert ne prObaljon meg a telefonbeszelgetes soran belemenni a reszletekbe. Ez a101 kivtel, hogyha az On tertileten telefonon keresztul is lehet Ozletet kOtni. Ha a titkarn6 megkrdezi, milyen tigyrOl van szO, akkor Ornak azt felelheti, hogy arrOl a levelreil, amelyet &At. Kivansagat megerOsitend6 ftizze hozza minden felvilagositas utan: - Krem, kapcsoljon (most) ... tarhoz!

Sohase felejtse el bemutatni Onmagat es a ceget (hacsak nem vilaghinli). A bemutatkozas az, ami a kilatasba helyezett problemamegoldassal egyiitt a legjobban erdekli a vevOt.

Ugy mutatkozzon be, mint szakertd vagy specialista. Ez bizalmat ebreszt!

Semmi esetre se mutassa be teljes egeszeben az ajnlatat vagy a termket. Emlitsen meg inkabb egy valOban erdekes. elOnyeis vonast. Ime ket plda: Atfog6 piacelemzeseink alapjn 20%-kal tobb biztositasi vdelmet tudunk nyjtani - azonos biztositasi dij mellett." Vagy: Kifejlesztettiank egy olyan uj szolgaltatast, amely ingatlanainak igazgatasi koltsegeit 15%-kal csokkentheti."

Ha On befektetesi tanScsadO, mindig emlitse meg a penz" kulcsszcit. Ez sokszor bejbn: - JO nacegt61. XY Orral szeretnek pot kivanok, nevem ..., beszelni. A penzerOl van szO. Kerem kapcsoljon XY hoz. - Ezt meg is ismetelheti, ha a titkrnO megkerdezi, mireil van szO. Egy masik leheteiseg: hivja fel a titkarnO figyelmet egy olyan problemara, amelyet nem hagyhat figyelmen Peldaul: - A termels hatekonysaganak nOvelser61 van szO, amely az OnOk cegenek egy sor kOltseg megtakaritsat tenne lehetOv. Csak roviden mutatkozzon be a titkarnOnek: - JO napot holgyem, nevem ..., kerem kapcsolja Schmidt urat.

Vegill meg nefiny Otlet:

Mine! rOvidebb, lenyegretOreibb, erdekesebb es udvariasabb a levele, annal inkabb hajlani fog arra a vevO, hogy meghallgassa Ont a telefonban. Meg akkor is, ha nem olvasta el vgig a 'eyelet. Ha azonban mar a levele is ttilz6 es ramenOs, akkor kialakitja a vevOben az els6 veclekez6 reakciOkat. Ne alkalmazzon olyan megallapitasokat, igereteket es kijelentseket, amelyeket nem tud megtartani. Utaljon mar az elejen az eljovend6 telefonbeszelgetesre. 58

Keralje el cegenek megnevezeset abban az esetben, ha felo, hogy az azonnal elutasitO magatarthst vlthat ki. Peldaul, ha a ceg neve olyan szavakat
tartalmaz, mint biztosit6" vagy befektetesi tanacsadO". Ebben az esetben eljen olyan kOriThrassal, mint gazdasagi szolgaltatas vagy tanacsadds.

59

..,isWt 7n2.F.FLig=1/1bi,).'w lallallirk=g7ME[MaCgrarigielf14CZE....,

i .1 I i

erZ.7=1.,4,IIS-00-ICSICII,-..-r111,11/. n "14,1 14 .1,n .a,4114 i I / I

A gyakorlati eletbiil vett tovabbi tanacsok: Ne pazarolja az idejet olyan felesleges vagy tul udvariaskod6 szavakra, mint pl. Lenne olyan kedves kerem, es kapcsolna Schmidt urat?" A till udvarias (vagy enyhn megalazkodO) kijelentesek szinte provokaljak a kerdeseket es kifogasokat. Mindig sajat maga tarcsazza a kivant szarnot, ne a kolleganbjet kerje meg ra. Az Ugyfelet teljes nevn krje: -Joachim Schidt Orral szeretnek beszelni." Ha a titkarn6 megkerdezi a hive) nevt, felelje azt, hogy ,,Fritz Klein", vagy a nevem Fritz Klein". Sohase mondja magarOl, hogy Klein iir". Ha az ugyfel abban a pillanatban nem elerhete5, mondja azt, hogy ismetelten telefonalni fog, es kerdezze meg, melyik idOpont lenne a legalkalmasabb. Csak abban az esetben fogadja el a titkarnO visszahivas-ajanlatat, ha az iigyfel mar j61 ismeri Ont. Ha harminc masodpercnel hosszabb ideig kapcsoljak a kivant szernelyt, szakitsa meg a vonalat. Nagy az eslye ugyanis annak, hogy az illete5t Open fontos targyalas kozben vagy irodajan kivul eri. Csak nehezen elrhet6 szemelyek eseteben tegyen kik/etch. 4. lepes: Hogyan inditsuk a beszelgetest az iigyfellel? AbbOl induljon ki, hogy a veve5 nem, vagy csak fekiletesen olvasta az On levelt. Esetleg abbOl, hogy meg sem kapta. Ez a kezdes szempontjabOl nem lenyeges. ElOszOr mutatkozzon be: -Uram. a nevem ..., a ... cegte51. Cgijnk ezzel es ezzel foglalkozik. Ezzel Cs ezzel a cdggel mar dolgortunk egyiitt."
60

Azutan kezdjen el a hivas celjarOl beszlni: - Megkapta a levelemet? (a valaszt61 ftiggetlentil folytassa tovabbi) hivasom celja, mint azt mar a levelemben is emlitettern, hogy cegUnk uj ajanlatot dolgozott ki, amely az On szarnara is erdekes lehet." 5. lepes: Hogyan kelthetjilk fel a vevO figyelmet es Ordekliideset?
Most erkezttink el az

egyik legfontosabb ponthoz:

A vevo mar most hallani akarja az ajanlat egy olyan ekinyet, amely tenyleg erdekli. leg kOnnyebben bizonyos elOzetes informaciOkkal erheti el. Ha a veveire ez nem gyakorolna eleg nagy hatst, akkor ahelyett, hogy tovabbi eleinyOket ernlitene, lpjen tovabb a 6. pontra: tudatositsa benne a problemajat.
Ezt

Peldak killOnbOze5 ajanlatok elOnyeire: Biztositasok rtekesitesenel: - AtfogO piacelemzeseink alapjan abban a helyzetben vagyunk, hogy bizonyos esetekben akar 20%-kal nagyobb biztositasi vdelmet tudunk nyitjtani ugyanakkora biztositasi dij mellett. AutOtelefonok . eladasanal: - Van nhany erdekes informaciOm az On szarnara arrOl, hogyan segithetnek Onnek autOtelefonjaink ideit es pnzt megtakaritani. A telefonos iizletszerzesrOl szOIO tanfolyamok eladsakor: - Mit szOlna egy ingyenes, a telefonos tizletszerzesrbl szel6 mini-tanfolyamhoz? Ez egy olyan dolog. amely nem csak forma.ba hozza az On iizletkOtOit, hanem teljes bizonyossaggal motivalja is tiket arra, hogy uj vevOket hivjanak fel. Uj gepek eladasakor: - Kedves Uram, szivesen bemu61

tatom Onnek egy egyszerii kiserlet segitsgevel, hogyan csokkenti iaj, 120-as modellUnk atlagosan 15%-kal a munkaOrak szarnat. Specialis direktbiztositAsok ertekesitsekor: - Uram, utanaszamolt mar valaha, mennyibe kerUl Onnek, ha egyik legjobb dolgozOja egyik naprOl a masikra felmond. s On arra knyszerril, hogy megtalalja helyette a megfelelO embert? Hirdetesek eladasakor: - JO napot kivanok, Kaiser Or, Open most beszeltem nehny fekete-erdei kollegajaval telefonon. Naluk csak 38%-os a befedettseg. Onnel is hasonlO a helyzet?.,

felkeltOk, amelyek emelkedessel es nOvekedessel kapcsolatosak, pl. nyereseg- . forgalom- , termelestermelekenyseg- , likviditas- es kapacitasnOvekedessel, vagy a befektetett tOke megterifiesenek emelkedesevel. Minel tobb, specialisan a veviit erintii dologra hivatkozik, es ezaltal mine! tObb killOnleges elOnyt emlit neki, annal rdekesebb lesz az o szarnara s annal inkabb hajlani fog arra, hogy meghallgassa Ont es talalkozzon Onnel.

:epos: Hogyan vegyiink imic_siit az erdektelen iigyfeltiil?

Amennyiben az Ogyfel ket elOnyOs ajnlat utan sem mutat rdeklOdest s nyomatekosan elutasitja az ajnlatot, udvariasan bOcsOt kell venni.ink tole: - Krem, bocsassa meg, hogy zavartam. Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallasra! Vagy: - Uram, tiszteletben tartom a dOnteset, es nem is zavarom tovabb. Meg egy kerdest azonban engedjen meg: amennyiben Ojabb ajanlatunk lenne, erdekelne Ont egy rOvid ismertetes erejeig? Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallsra!

TisztitOszerek es tisztitsi szolgaltatAsok eladitsAnM: - Uram, az Lij tisztitO- es fertOtlenitOszer-koncentratumainknak 20%-kal nagyobb a hatasfokuk a hagyomanyosnal. Hasonl mertektil a kOltsgmegtakaritas is. Szivesen bemutatom ezt Onnek egy gyakorlati teszt segitsegevel." Optikai anyagok ertkesitesnel: - Uram, ... es ... idOpont kOzOtt rendkiva akciOt tartunk. A ...%-os arengedmenyen kiviil meg mennyisgi rabattot is kinalunk Onnek Erdeklik a tovabbi rszletek? A szabaly:

Az, hogy ajAnlatat elfogadjAk-e, att61 fiigg, hogy sikerill-e felkeltenie a vevii erdekkideset! Gondoljon arra, hogy
A vevat erdekli minden olyan figyelemfelkeltes, amely valamilyen megtakaritssal kapcsolatos, pl. kOltseges szemelyzetcskkentessel, idO- s anyagmegtakaritassal, raktarkoltsg-leepitessel; de Open ennyire erdeklik a vevOt azok az erdeklOdes-

lepes: Hogyan tudhatjuk meg, hogy mi a vevii problemja vagy kivansaga? Csak az tudja ajAnlatAt optimAlis prohlemamegoldskent tlalni, aki ismeri a vevii problemAjt!
Sohase tegyen fel kerdseket anlkul, hogy engedlyt kert volna ra. Az els6 kerdes legyen mindig visszafogott, hogy a vevO szivesen es gond nelkul valaszolhasson ra. 63

62

Ir

WA.

A>N,Q.,IJIIIL

'is..., pt.",

ar

A tenyleges" kerdeseket megelOz6en mindig mutassa be ajanlatanak legalabb egyeliinyet! A

vevei csak igy fogja tudni, hogy erdemes Ont meghallgatnia. Mutassa a vev6 fele azt is, hogy ertekeli az idejet, es hogy of is be akarja vonni a dOntesbe. Nehany pelda: - MielOtt visszaternek a javaslatomra, szeretnek megbeszelni Onnel nehany kerdest. Ra tudna erre szanni nehany percet?" Vagy: - Azert, hogy a feladatomat JO! oldhassam meg, j6 lenne egy kicsit tObbet tudnom az anyagi helyzetere51, illetve szemelyes elkepzelseireil. Peldaul hogy milyen a jelenlegi helyzete? Hova szeretne eljutni a jOveiben. Megfelel igy Onnek? Ketfelekeppen is csinalhatjuk: vagy megbeszelUnk egy idapontot. hogy mikor tudunk talalkozni, vagy most teszem fel Onnek a kerdeseket. Melyik jobb Onnek?" Vagy autO eladasakor: - Szeretnek megbizonyosodni arrOl, hogy uj modelltink ppen a megfelelo autO az On szamara, ezert feltennek Onnek nehany kerdest, ha megengedi. Ketflekeppen is csinalhatjuk: megallapodhatunk egy idOpontban, amikor be tud jonni a bemutatOtermOnkbe, vagy most teszem fel a kerdeseimet. Onnek melyik megoldas felel meg?

Uram, hogyan irna le befektetesi filozOfiajat?" Hogyan itelne meg sajat befektethi kepessegeit egy nul16161 tizig terjeclei skalan - ahol a nulla a nagyon rosszat, a tiz a kivalOt jelenti?" Eddig elsOsorban hova Osszpontositotta a befekteteseit?" Volt mar valaha kUlOnlegesen kiugrO befektetsi sikere? ...Hogyan? ...Milyen megtakaritasi formaval?" ElOfordult-e mar, hogy sok pnzt vesztett bizonyos befekteteseinl?" Hany even belUI szeretne nyugdijba menni?" Havonta mekkora Osszegtli tOkejOvedelmet szeretne nyugdijkent?"

Ezeknek a kerdeseknek az a celja, hogy a veviiben tudatositsak a problemat, es ugyanakkor egy jobb megoldst helyezzenek kilatasba.
Alljon itt meg egy pelda arra, hogyan tud a nyitast 1(E:wet& en valamilyen Altalanos eldnyOn" keresztiil eljutni a vevei helyzetenek felmereseig: Uram, cegiink kifejlesztett egy olyan uj eljarast, amelyreil vevOink azt allitjak, hogy termelsi kOltsegeiket tartOsan csOkkenti.Hivasomnak az a celja, hogy megtudjam, vajon erre az On cegenel is van-e lehetOseg. Valaszolna ennek rdekeben nehany kerdesemre?7)"

Ahhoz, hogy tudatositsa a vevoben a problemat, egy egsz halom" kerdest fel kell tennie!
A kOvetkeze5 pelda ezt igen szemleletesen mutatja. A befektetesi tanacsadO celzott kerdseivel nemcsak a veve5 helyzett, teht problmait s kivansagt akarja megismerni, hanem egyidejOleg ra akarja of ebreszteni a professzionalis tanacsadas jelente5segere. Ebben az esetben igy hangzanak a kerdesei:
64

8. lepes: Hogyan iteljiik meg a vevOt?

Sok esetben erdemes a vevei megiteleset Oval korbban

elvegezni, hogy megkimeljuk magunkat a fOlOsleges magyarazatoktOl. A felenkseg nem vall profira es nem tesz jot a motivaciOnknak sem. Lassunk erre is egy peldat:

Az igeny megitelse befektetesi tanacsadOknal:

,,Van mar Onnek tapasztalata zart vegG ingatlan alapok-

65

kal? Abban Illik-e ez az On befektetesi filozOfiajaba? az esetben, ha van egy rendkivill vonzo ajanlatunk, rdeklik-e tovabbi rszletek (vagy irasbeli informaci6)?"

9. lepes: I logyan kezeljiik a vevO kifogasait?

Ha a vev6 a beszelgetes soran megkerdezi Onto]: ,E1 tudna ezt kOzelebbrOl is magyarazni?", feleljen a kOvetkezOkppen: ,: Uram, nekem is jobb lenne, ha el tudnam mondani Onnek ezt az egeszet egy vagy ket mondatban. De jobban meg tudja itlni a dolgot, ha latja. Csak 20 percet aldozzon ra. es azutan megtudja itlni, hogy egyaltalan erdekli-e a dolog." Ha azonban a vev6 ragaszkodik a tovabbi informaci6khoz, akkor inkabb a termek nehny el6nyet nevezze meg (amelyek a vevOnek hasznara lehetnek), mintsem a termek ismertetOjegyeit. Mondja el, hogy miben lehet segitsegere a termek, de ne adjon neki termekleirast.

A penz megitelese: A befektetsi Osszeg als6 hatara

ennel a zart befektetesi alapnal 50.000 DM. Amennyiben a befektetes elnyeri tetszeset, nem jelent-e Onnek problmat az Osszeg? Esetleg mar most rendelkezesere all?" Ha a vevOnek nem all rendelkezesere keszpenzben a kivant osszeg: Tudja-e elOre, hogy a kOzeljOvOben ismet rendelkezni fog olyan penzzel, amelyet valamilyen nagyobb befektetsre kivan forclitani? Nagyon j6! Ebben az esetben - an ismet felhivom."

A diintesi hataskiir megitelese:

az esetben, ha tetszik Onnek ez az alap, egyedUl On On dOnt, vagy kOzOsen a felesegvel?" Ha a vevO egyed01 dont, a biztonsag kedveert akkor is kerdezzen meg egyszer ra: A banki es egyeb formasagokat is egyeded intezi, vagy a felesegevel kozosen?" - Ez ut6bbi esetben a hazastarsnak is reszt kell vennie a tanacsadO beszelgetesen. A vevO fele ezt igy okolhatja meg: ,.Ez csupan a sztiksges atutalasok es keszpezfelvetelek miatt szOkseges." - Ezzel megelOzheti, hogy a vevO kesObb a felesgvel folytatott beszelgetes miatt elhcizza a dontest, vagy a felesg elzark6zzon az Ode el61. Amellett, hogy minOsitO kerdeseket tesz fel a vevOnek az ignyevel, erdeklOclesevel, dOntesi hataskOrevel es penzevel kapcsolatban, meg a kOvetkezO kerdest is meg kell vizsgalnia magaban:

Ha azonban a vevii ennek ellenere tovabbra is arrOl faggatja, hogy mirol van szO, ez annak az egyertelmil jele is lehet, hogy valOjaban egyaltalan nem erdekli az On ajanlata.
A valOdi vevk ugyanis mindig a szemelyes elOnyOk irant erdeklOdnek, nem pedig a termek ismervei irant. Ha a vev azt kerdezi, hogy nem tudna-e elkUldeni neki az informaciOit postan, felelje azt neki: - Uram, a hivasom clja az, hogy szemelyesen talalkozzam Onnel. Ugyanis csak akkor tudok Onnek olyan valaszokat adni, amelyek tenyleg erdeklik, ha ismerem az On idevagO adatait. Ezert Ortilnek annak, ha szemelyesen is megismerhetnchm. Ha azonban megis kuld a vevOnek ismertet6t, tazze hozza a nevjegykartyajat is es irja ra a hatoldalara: Itt vannak az informci6k, amelyeket megigertem! Fritz Muller."

Megeri-e Onnek a megrendeles varhatO nagysaga az elOrelathatO idO- es kiiltsegraforditast (pl. az odautazst vagy az ajanlat kidolgozasat)?

66

67

Lau,

Ekozben hivja fel a vev6 figyelmet a speciAlis informAciOkra, jelolje meg ezeket az ismertetOben nyilakkal, keresztekkel vagy kettOs alahtlzassal. A legfontosabb helyeket jelolje meg szOvegkiemelOvel. Irjon kiserOlevelet: Krem, hogy elOszOr a masodik oldalon lv6 OtOs pontot olvassa el! Az utolsO esely:

gos hangon. Mondja a vevOnek: Tiszteletben tartom a kivansagat. KOszOnOm a beszelgetest es tovabbi kellemes napot kivanok. Viszonthallasra." - Minel gyorsabban es mine! udvariasabban vesz bticsOt, annal inkabb elfogadjak majd a kesObbi ismetelt hivasoknal. Szivlelje meg az alabbi tanacsot: Inkabb hasz ri5vid beszelgetes, mint hArom kimeritO!

Meg ne adja fel, ha a vevOt az ismertetett ajanlat nem rdekli. Kisreljen meg meg egy-kt lehetOseget kifijrkeszni. Peldaul: Meg egy gyors kerdes. Milyen tOkebefektetest valasztott legutoljara? Nagyon j6. Ha ezzel kapcsolatban lenne egy jO ajanlatom, megengedi, hogy Ojra felhivjam?" Vagy nezziik egy biztositasi tigynOk utolsO kerdeset, miutan beszelgetOpartneret nem erdekeltk az letbiztositasok: ,Engedjen meg meg egy rOvid kerdest, azutan elbbcsiazom. Cegemnek nagyon jO gepkocsi- es lakasbiztositasai vannak. Arulja el, hogy tOlkoran vagy tul kesOn ajanMikor jar le a lok fel Onnek egy kival6 lakasbiztositast? biztositasa? Rendben. Akkor szivesen felkeresnem Ont, hogy roviden felmerjem a helyzetet. idOpontban vagyok az OnOk tertileten...... Van meg egy szabad idOpontorn ... -kor. Megfelelne Onnek?" Felkesztilhet az ismetelt hivAsra is: Abbas az esetben. ha nehany hOnapon belul (ij ajanlatom lenne, erdekelne Ont? Megkereshetnm vele?" Vegye azonban figyelembe, ha egy vekki mar msodszor mondja, hogy nem erdekel!". akkor minden nehezteles nlkul vegyen tole btacstat. LehetOleg kifejezetten baratsa68

Jobb gyorsan es udvariasan elkOszOnni egy teljesen erdektelen vevOt61, mint gOrcsOsen belekapaszkodni. 10. lepes: Hogyan egyeztessiink a veviivel iclOpontot?
Ahhoz, hogy a vevOt ravegytik a szernelyes megbeszelesre, szaseges, hogy meg celzottabban, meg lelkesitObben beszeljtink. J6 eslyt kinal erre az ABC - szabOly:

A = Action. Ez annyit jelent, hogy a vevOt a szemdlyes megbeszeles fele kell mozditania. B = Bonus. Fel kell kinalnia a vevOnek valamilyen b6nuszt, tehat elOnyt vagy hasznot. Anelktil telefonalni ismeretlen vevOnek, hogy egyertelmU elOnyt kinalna, sertes. C = Commitment. Ez annyit jelent, hogy a vevOnek valamifele elkOtelezettseget kell vallalnia. P-elda az ABC-szabalyra egy biztositasi OgynOk esetben: A (Action): - Schmidt tar, miert nem szedi Ossze a biztositasi dokumentumait es WI el vela az irodamba? B (Bonus): - Ez kitUn6 alkalom lenne arra, hogy megmutassam Onnek, hogyan nOvelheti meg ugyanakkora biztositasi dij mellett jelentOsen a biztositasi vedelmet. C (Commitment): - JOvO szerdan 17.15-kor es 20.15kor lenne id6m. Onnek melyik felelne meg jobban?
69

Ha a vevO elfogadja az iclOpontot, akkor minden rendben, a beszelgetest be lehet fejezni. De hogy teljesen bombabiztossa tegyQk a dolgot, meg nehany kerdest tegyen fel biacstizeul: Az On time . Igy van? Mi az uj iranyiteszama?" Van keznel tolla? Csak a biztonsag kedveert: nevem Fritz Cimem . Ha valami kOzbetelefonszamom jOnne jovo szerdaig, krem hivjon fel. Rendben?" NapkOzben mikor rhetem el Ont? Van kozvetlen hivOszama a munkahelyen? Otthon is felhivhatom estenkent? Hany Oraig? Mi az otthoni szama?" Irodam cime..Tudja, hol van? Roviden elmondom az utat (vagy: ktildOk Onnek egy vazIatos terkepet)." KOszOnOm. Tehat jOvO szerdan talalkozunk az irodamban, 17.15-kor. Tovabbi kellemes napot kivanok. Viszonthallasre"

6. Kidolgozott forgatOkOnyvek
fij iigyfelek szerzshez
Ebben a fejezetben nehany telefonbeszelgetes teljes forgatOkOnyvt szeretem bemutatni, hogy On is meggyOzOdhessen arrOl, milyen gyorsan lehet megitelni a vevOket es idOpontot megbeszelni vela. Emellett uj Otleteket es OsztOnzst is adhatnak az On sajat telefonos forgatOkOnyvehez.

6.1 Else'. besthlgets: Egy autOtelefonokkal foglalkoth iizletkoto elsO

A beszelgetes celja, hogy a vevOt megiteljiik igeny, erdeklpdes es ar tekinteteben, tovabba, hogy engedelyt kapjunk",informacia kUldsere. Ebben az esetben olyan kis- es kOzepvallalkozasok tulajdonosainak vagy vezet6inek felhivasarOl van szO, amelyek cime - szakmak szerint csoportositva - minden kiadvanyban hozzaferhetO.

Bemutatkozs: Beszelhetnek Orral? Uram, a nevem

cegt61 vagyok. Ismeri esetleg a cegUnket?"

Ha nem: ... konszernhez tartozunk. Nagyteljesitmenyii

autatelefonok gyartasaval es forgalmazasaval foglalkozunk."

A vevO szSmara elOnyiis ajSnlat: Uram, van nehany erclOkes informaciOm arra nezve, hogyan segithetnek autOtelefonjaink az On tizletktbinek id6t, penzt es fOlOsleges stresszt megtakaritani." Az erdeklOcles megitelese: Ki_ildjek Onnek nehany ismeitetOt?" 70 71

fLA aot, Jr

Ha a vevO egyaltaln nem erdeklOdik: Elnezeset

kerem, uram. KOszOnOm. hogy ennek ellenere meghallgatott. Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallasra."

MagyarAzatok a prbeszedhez:
ElOszOr mindig mutatkozzon be es mutassa be a cdget. A helyzet es a hangulat alapjan itlje meg, mennyi kerdest akar feltenni az igennyel kapcsolatban az elsO beszelgetsnel.

Az igeny megitelese: MielOtt javaslatot teszek, felte(sztinet) Evente hany hetnek Onnek nehany kerdest? Atlagosan hany kilometert autOznak az tizletkOtOi? megbeszelest kell lebonyolitaniuk egy nap alatt? ... Mit Hogyan Crszoktak tenni, ha defektet kapnak az taton? tesitik a vevOt, ha forgalmi dug6 miatt varhatOan kesni fognak? Hany olyan OzletkOtOje/alkalmazottja van, akik iizleti I:Ara szoktak menni?"

Minel jobb hangulatban van a vevO, ann1 tObb kerdest tehet fel neki. Az erdeklOcies teljes hianya esetn is megteheti, hogy a
vevOt egy fel ev mtalva tljra felhivja. Felteve, hogy gyorsan es (nagyon) udvariasan btacstazott el, van tijabb ajanlata es az elsO hivasnal az igenyekre vonatkozO krdesek segitsegevel mar valamennyire tudatositotta a problernat a vevOben.

Az erdeklOcles megitelesenek megerOsitese: Rendben van, uram. Kesedelem nelkul kuldom Onnek a kivant ismertetOket. Ha meg ma feladom Oket, holnap mar meg TOkeletes. is kell kapnia. At tudna nezni Oket ...-ig? Meg valamit: milyen idopontban tudom Ont napkOzben elerni? Mi a kozvetlen hivOszama?"

6.2 Masodik beszlgetes: Egy autOtelefonokkal foglalkoth iizletkoto masodik hivAsa

A beszelgetes celja, hogy a vevOben tudatositsuk az eiOnyket es megbeszeljunk vele egy idOpontot. Bevezetes: Beszelhetnek Orral? Uram, nevem ..., cegtOl. Mutt hten killdtem Onnek nehny ismertetOt az autOtelefonjainkrOl. Amennyiben nem zarkOzik el teljes TOrtekben a dolog (tartsunk szOnetet, hogy megvarittk a vevO valaszat), szivesen megvitatnek Onnel nehany kerdest. Van nehany perce szarnomra?"
13/440g bemutatasa: Mivel meg nem nagyon ismeri engedje meg, hogy egy kicsit kOzelebbrdl bemutassam. Az Y Konszernen belO1 a telekommunikaciOs rdszleghez tartozunk, amely modern kommunikaciOs zokre specializal6dott. igy pldaul a ... ceget is mi lattuk el autOtelefonokkal." 73

Az At- megitelese: Meg egy utols6 kerdest szeretnek

feltenni, azutn elkOszOnOk: autOtelefonjaink - modelltO1 es ... DM kOzOtti arban vannak. A lizingdij filggOen - es ... DM kOzOtt van. Gondolom, hogy ez az osszeg nem jelent Onnek problernat, ugye?" Orakor vissza fogom Ont hivni. Rendben? Gyorsan meg tudjuk beszelni, hogy milyen egyedi vansagai vannak, es azokra milyen megoldast nylljthatunk. Egyetert velem?"

igeret: ...-an

Ha a veviit nem erdekli az ajanlat: Ertem, uram. De befejezesOl hadd tegyek fel meg egy kerdest: On alapvetOen ellene van az autOtelefonnak. tehat teijesen kizarja a lehetOseget annak, hogy valaha is vasarolni fog, vagy egy fel 6v n-10Iva erdekelnk esetleg az Ojabb informaciOk?""
72

ILLUA:4-

_haw Artawz

Referencia felajanlasa: Feltetelezem, hogy esetleg az

a kivansaga, hogy az Onek szakmajaba tartoz egyik tigyfekinkkel beszeljen, mielOtt egyintmtikedne velunk. Igy van? Orommel adok meg Onnek nehany nevet, akikkel beszelhet."

Magyarazatok a parbeszedhez:
Ne sokaig kerdezgesse a vevOt arrel hogy elolvasta-e az On altal kiddett ismertetOket vagy sem. Ezaltal legtObbszer kellemetlen helyzetbe hozza. A valasz ktilOnben sem fontos, hiszen Cgyis Onnek kell ismertetnie a legfontosabb adatokat. Olyan referenciakat emlitsen, ahova mar szallitottak. ErOsitse meg a bizalmat azzal, hogy az taj vevOnek referencia-ugyfeleket ajanl fel. Tudatositsa a vevOben a problemat es annak megoldasat, illetve ajnlatanak tovabbi elOnyeit azzal, hogy gyakorlati kerdeseket tesz fel neki. A szabaly:

A problema es az elOnyiik tudatositasa: Van meg valami, amit el ..szerettem volna mondani Onnek. Addig nem akarunk Onoknek autetelefonteladni, amig nem tudjuk azt, hogy tnyleg elOnyes az OnOk szamara. Feltehetek ezrt egy par kerdest?" (A kevetkez6 kerdeseket termeszetesen csak akkor kell feltenni, ha az elsO beszelgetesnel ez meg nem ter-tent meg.) A kerdesek tal az Cigyvezetere vonatkoznak, mint els6 szarnii" veyore.
Vezetett mar olyan autet, amelybe autetelefon volt felszerelve? ... 1-la igen, rnilyen tapasztalatokat szerzett ezzel Mennyi idOt telt el naponta a munkahekapcsolatban? lyere vale bejarassal es vissza?" Milyen gyakran fordul el6, hogy forgalmi duge miatt elakad, es kesen erkezik az ugyfelehez vagy haza? El tudja kepzelni, hogy az autejaban olyan ugyeket vagy munkakat tud elintezni, amelyek tobb penzt hoznak Onnek, mint az a nehany marka, amibe egy autetelefon kertil?

Csak akkor tudja eladni a termeket, tehat a problema megoldasat, ha a veviiben tudatositja magt a problemat illetve az igenyt!
Ez azt jelenti, hogy

a problema ismerete nelkiil a vevirinek nincs igenye. Igeny nelkiil viszont nincs eladas.
A problemara iranyule kerdesek elOtt mindig emlitsen meg a vevOnek `egy elOnyt (itt pl. a referenciak felajanlasa volt), kUlOnben vedekez6 allasba helyezkedik. flOszer (udvariasan) kerjen engedlyt a vevOt61, hogy feltehesse a kerdeseit. Ajanlja fel a vevenek, hogy az ajanlatat vagy termket kis adagban kiprebalhassa, ezzel semmi mashoz nem hasonlithate bizalmat fog ebreszteni!

ABC-befejezes: Uram, javasolhatok Onnek valamit?

Mit szelna ahhoz, ha nehany napra a rendelkezesere bocsatanek egy telefonnal felszerelt autet? Akkor szemlyesen is megtapasztalhatja, hogyan miikOdik, es felmrheti. hogyan tudna legjobban a maga hasznara forditani. ...-an el tudnam Onekhez vinni a megfelelO autet. Megfelelne Onnek ? VegCil engedhetfO, ... Ora? Vagy inkabb jen meg ket.. kerclest: Jel tudom, hogy az OnOk time ...? Hogy lehet Onokhoz eljutni?'"" 74

75

11=1",_

1 wu

1.6 r

4..u.

1, 4w I

lam

6.3 Harmadik beszelgets: Egy befektetsi tanacsadO elk; hivasa

A beszelgetes celja, hogy a vev6 erdeklOcleset es penztigyi helyzett megiteljUk, es hogy megengedje, hogy informaciOkat ktildjijnk. Az akci soran olyan tizlettulajdonosokat, UgyvezetOket, szabacifoglalkozasUakat, cegvezetOket vagy osztalyvezetOket kell felhivni, akiknek a telefonszarna a kiliOnbOz6 cimjegyzekekbOl hozzaferhet6. Ugyanezt alkalrnazhatjuk termeszetesen olyan magantigyfelek eseten is, akiknek a cimehez pl. valamiiyen egyesillet vagy klub (pl. tenisz- vagy golfklub) revn jutunk hozza.

csak jelen pillanatban ervenyes? ... A takebefektetesnek mely formaja erdekelne? (Itt peldakat kell megnevezni) Felhivhatom Ojb61, ha ezen a terOleten megfelelO ajanlatorn van? ... KOszOnOm es tovabbi kellemes napot kivanok. Viszonthallasra."

Ha a vev5 erdeklOchk: Rendben. Amilyen hamar lehet,

kUldOrn a tajekortatOkat. Ha ma feladom Oket, akkor meg kell kapnia. At tudna. Oket nezni mondjuk ...-ig?" ig

A penzfigyi helyzet megitelse: Amennyiben tetszene Onnek az ajanlat, problemat jelentene-e jelen pillanatban egy markas befektetes? Ha mar itt tartunk: tudja-e, hogy mennyi aclOt fizetett az elmtilt evben? Vagy hogy mekkora az adOkulcsa? ... On ribs? Gyermekei vannak?"

Bevezetes: Beszelhetnek

Orral? Uram, nevem ..., cegtO1 hivom. Ismeri esetleg a cgikiket?"

Bemutatkozas: Celunk az, hogy ugyfeleinknek segitstik

abban, hogy (egyre tobb) ado lizetese helyett valodi, inflaciObiztos vagyont gyOjthessenek Ossze. ... eve dolgozunk piacon ugyfeleink erdekben."

Ha a veviinek penziigyi nehersegei vannak:

Ez

csak a jelen pillanatra ervenyes? Var-e a kveikezO nehany hOnapban Cijabb Osszegeket? Rendben. Akkor mialva OjbOl felhivom. Beleegyezik?"

Ajanlat: Azert hivtam ma fel, mert fontos informaciOim

vannak az On szamara. Olyan befektetesrOl van szO, amellyel Ailam bacsitOI valOsagos ajandkot kaphat: mar az els6 vben leirhatja ugyanis az 50%-at! Emellett azonban meg magas, hosszCitavti hozama is van."

BefejezO informciO: Meg egy kerdes es nem tartom

fel tovabb. Amennyiben napkOzben nem tudom elerni, felhivhatom otthon este . is? Milyen idopont felel meg Onnek a Ieginkabb? Az On cime Igy van? Az tij iranyitOszama? KOszOnOm a felvilagositast. Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallasra."

Az erdeklOcies elsO megitelese: Szeretne tobbet is

megtudni? Megfontolasra erdemesnek talalja? tek Onnek tajekortatOt?" Ktildhe-

Magyarazatok a parbeszedhez:
LehetOleg kertilje el, hogy rOgtOn tagy mutatkozzon be, Mint egy vagyon- es befektetesi tanacsadO ceg OzletkOtOje. Ezzel olyan asszociaciOkat ebreszthet a vevOben, amelyek a celjaval ellentetesek. (Ezert jobb az olyan elnevezes, mint pl. gazdasgi tanacsadas vagy hasonl.) 77

Ha a vevii nem erdeklOdik: Elnezset kerem, uram.

Meg felteszek egy utolsO kerdest. azutan azonnal elkOszOnok. Ont alapvetben nem erdeklik az ingatlanok illetve az ilyen tipusb, adOkedvezmennyel jarO ingatlanok, vagy ez 76

LEM

-16aa-

11n11

111111111E

611111M

iftaedt. 111W-4111

1..0 1

I boon iliman

Ne kezdjen el azonnal ingatlanok vagy alapok vasarlasarOl beszelni, hanem elOtte valamilyen specialis elOnyt emlitsen meg, killOnben fennall a veszlye, hogy a vevO mans beskatulyazza.. Ont!

kombinalt befektetesi forma irant.. Megkapta az ismertetdimet? Nagyon j6.

Bemutatkozs: ,ElOszOr is szeretnek egy kicsit kOzelebbrOl bemutatkozni, ki vagyok es mivel foglalkozom. Az adOmegtakaritassal egybekOtOtt befektetesek egy specialis fajtajara specializalOdtarn, az adOkedvezmnnyel tamogatott kelet-nemetorszagi OrOklakasokra. Csak igy tudok az ugyfeleimnek szakszerU tanacsot adni. Ez alapjan kizar6lag olyan lakasokat ajanlok a vevOimnek, amelyeknel szemelyesen is mindent megvizsgaltam: az allapotuktOl kezdve a kesObbi berbeadas lehetOsegeig. Ezek alapjn meg tudna bennem bizni?"

AltalSnossgban beszeljen iitletekra vagy befektetesekrOl.

Ne legyen felnk az Or es a penzt:igyi helyzet felmeresekor. Ez szOkseges. Azt is meg kell kerdeznie - termeszehogy az ugyfel tesen a legudvariasabb hangon mennyi adOt fizet (most meg). Mit kezd peldaul egy olyan ugyfellel. aki az adOmegtakaritas mintapeldaja lehetne. vagy az olyannal, aki killOnben rengeteget keres de masfajta kedvezmnyek segitsegvel alig fizet adOt? Kerulje el ily mOdon, hogy olyan vevOvel targyaljon, aki fenntart egy bizonyos latszatot, es a vegen hogy megsincs penze.

Ha a vevii nem erdeldOdik: Ez azt jelenti, hogy On

alapvetOen ellene van az OrOklakasoknak, vagy a kelet-nemetorszagi fekvs zavarja?..." (Az erdeklOdes tovabbi hidnya eseten udvarias bOcsil)

Hivsainal mindig csak egy projektre Osszpontositson, mint az igazi profik! - Peldaul az ingatlanokra. Ne csinaljon magabOl szatOcsot, aki mellesleg reszvenyalapokat is arul. Ha azt mondja, hogy azonnal elbucsuzik, akkor a vevOk 90%-a - amennyiben udvarias volt - halab61 valaszolni fog a befejezO kerdeseire.

A vevO kivansSganak elemzese: MielOtt valami egyedi ajanlattal allnek elo, amely pontosan megfelel az On igenyeinek, engedjen meg nehany kerdest... Ragaszkodik egy bizonyos helyhez, vagy az a fontos, hogy a befektetes penzOgyiieg kedvezO legyen?" (Igy a hely vonatkozasaban sokkal szabadabb.) A konnyebb kiadhatOsg kedveert az ugyfeleimnek mindig egy- vagy ketszobas lakast ajanlok. On melyiket reszesitene elOnyben?" Gondolkozott mar azon, hogy a lakast kesObb On kezelne-e, vagy inkabb masra bizna? Ezt azert kerdezem, hogy az utazasi lehetOsgeket is figyelembe tudjam venni." Van valamilyen arszint, amelyet nem szeretne t011epni? Vagy osszeghatar? Mennyi az a legnagyobb osszeg, amelyet befektetne? Ez az Osszeg mar most rendelkezesere all, vagy rafizetest szeretne?"

Mindig gondoljon arra, hogy annAl inkSbb felhIvhatja Ujixil a vevOt, mine! kevesbe mutatkozik fenyegetsfinek az elsii alkalommal.

6.4 Negyedik beszelgetes: Egy befektetsi tan5csadO msodik hivasa

A beszelgetes celja, hogy felmerjiik a vevii egyedi ignyeit es megbeszeljiink vele egy idopontot.

Bevezetes: Uram, a molt heten beszelttink, es On el-deklOdest mutatott egy inflaciObiztos, adOmegtakaritassal 78

79

Ha a veviinek nines vagy nincs eleg penze: Var-e

mostanaban nagyobb Osszeget? ket tudna most befektetni?" szUnk:" AkciO: Azt javaslom, hogy keresse el6 a legutolsO adobevallast (es/vagy a fizetsi papirjat) es jOjjOn be vele az irodamba ...-an." megmutatom Onnek a ki_ilOnbOzO ingatlanokat, fotOkkal, alaprajzokkal, epitesi leirasokkal es reszletes felszereltsegi listakkal egytitt.. Emellett az adObevallasa (vagy a fizetesi papirja) alapjan pontosan ki tudom szamolni, mennyi ac5t takarithat meg, mennyi a havi terheldse es hasonlOk. Roviden, hogy mennyit jOvedelmez Onnek a befektetes. Igy igen megbizhatO mdon meg tudjuk allapitani, melyik megoldas a legkedvezObb az On szamara'." Legfeljebb mekkora to-

Tudja, hogy juthat el az irodamba? ... Nem igazan? Akkor roviden elmagyarazom. A legjobb, ha ... Ha az idoponttal valami gond lenne, krem, hivjon fel. Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallasra." A kOvetkezti peldaban egy olyan forgatOkOnyvet szeretnek bemutatni, ahol az tizletkOtO mar az elsO hivasnal megkiserelte a vevOt ravenni a szemlyes megbeszeldsre. Ennek is az az elOfeltetele, hogy a vevOt megfelelOen iteljilk meg. Ezen tialmenOen meg olyan kialOnleges hasznot is kell nytajtani a vevOnek, amely megkonnyiti a beleegyezeset.

ABC-befejezes: Nos, uram, a kOvetkezOkeppen cselek-

Bonus (elOny):

6.5 6tOdik besthlgetes: Egy tanfolyamvezet6 egyetlen hivasa

A beszelgetes celja, hogy a vevOt megiteljOk, es meghivjuk egy ingyenes mini-tanfolyamra.

Bevezetes: JO napot kivanok, nevem ...,

fonalok. Hallott mar rOlunk?"

cegtO1 tele-

Commitment: Azt javaslom, hogy talalkozzunk meg

ezen a hten,..mielOtt meggondolna magt. CsOtOrtOk 18 Ora megfelel Onnek? Vagy a pntek jobb lenne?" kerdes, Uram: egy ilyen OrOklakas vasarlsakor On egyedill hozna meg a dOntest, tehat a felesge nelkOl? ... A laks kezeleset is egyedill vegezne. vagy a felesege is segitsegere lenne? ... Ebben az esetben jO volna, ha a talalkozOnkra a felesege is el tudna jonni. Mar csak bizonyos informaciOs es banki jogosultsagok szabalyozasa miatt is."

Ha nem: ,Engedje meg, hogy roviden bemutatkozzam:

egy telefonmarketinggel foglalkoz6 UgynOkseg munkatarsa vagyok. Clunk, hogy ugyfeleink LizletkOtOi szarnara testre szabott tanfolyamokat szervezzunk es bonyolitsunk le."

A ciiintesi hatAskiir megitelese: Meg egy On

Elonyos ajAnlat:

szOlna egy ingyenes mini-tanfolyamhoz a telefonos OzletszerzesrOl? Ugy velem, hogy ez bizonyosan arra motivalna az tizletkOtOit, hogy tajra a telefon utan nyOljanak. Rendben? ... Ebben az esetben engedjen meg nehany kerdest: ..."

ZrO kerdesek: On elOtt van az ismertetOm? ... Ebben

megtalalja a nevem Cs az irodam cimet es telefonszarnat. 80

Az igeny felmerese: Mennyi iizletkOtOje van a rniincheni irodajaban? Es a tObbi telephelyn? On szerint hany 81

olyan UzletkotOje van, akinek tObbszOr kellene a telefonhoz nyUlnia, megsem teszi? ABC-befejezes: AkciO: Ime a javaslatom. TanfolyamvezetOnk, ... tar a ... hten tartOzkodik az OnOk varosaban....-an delelOtt meg van egy szabad idOpontja. Ezrt szivesen megbeszlnek szamara egy kb. egy Oras talalkozOt az On iizletkOtOivel." BOnusz (elOny): Megigrhetem Onnek, hogy Or nehany olyan tanaccsal fog majd szolglni az OzletkOtOinek, amelyeket azonnal hasznositani tudnak." Commitment: Ket szabad idOpont van meg, ... es ... Orakon Melyik felene meg Onnek?" Az erdeklOcles megitelese: Ahhoz, hogy a dolognak mindkettOnk szamara legyen ertelme, korulbelul egy Orara van sztikseg. Az UzletkOtOknek idOben ott kellene es elOtte ertesiteni kellene a telefonkezel6t, hogy ne kapcsoljon senkit a tanfolyam ideje alatt, hanem jegyezze fel a hivasokat." Az Sr megitelese: Meg valami: amennyiben elnyerne a tetszest, amit Or ezen az ingyenes mini-tanfolyamon elmond, es az tizletkOtOinek is megfelel, be tudja-e illeszteni a kOltsegvetesebe a rendes tanfolyam dijat? A dij resztvevOnkent ... DM, plusz az egyb kiadasokra ... DM. BeleilleszthetO ez az osszeg a kOltsegvetestikbe?" A clOntesi hataskOr megitelese: A teljes tanfolyamon valO reszvetelrOl On egyed(11 dant, vagy mas szemlyeket is be kellene vonnia?" ZArci informAciO: KoldOk egy levelet, amelyben mindezt megerOsitem. Ezen kivol kuldOk szOrOlapot is, ame-

lyet odaadhat az tizletkOtOinek. Minel tobb tizletkOtO vesz rszt a tanfolyamon, annal tobb Oj vevOt fognak felhivni, azonnali eredmenykent. FeErna a hataridOnaplOjaba, Or ...-n kOrtilbelial 15 perccel korabban ott lesz hogy OnOknel, hogy kOrtilnezzen es hogy azutan pontosan kezdhessenek? ElOtte meg egyszer felhivom OnOket, hogy a mi reszi_inkrOl mindent vissyaigazoljunk. 12),, MagyarSzatok a prbeszedhez: AjSnljon fel olyasvalamit a vev6nek, ami felkelti a kivncsisAgat. A kivSncsisSg az egyik legiontosabb vasarlasi motivSciO. Ne felejtse el az igeny megitelsekor megallapitani, hogy a megrendeles nagysaga (tehat az tizletkOtbk letszama) megeri-e egyaltalan, hogy mini-tanfolyamot javasoljon. KolOnOsen figyeljen oda a mini-tanfolyam szervezesi felteteleire, pl. a pontos kezdesre es arra, hogy a tanfolyam ideje alatt ne kapcsoljanak senkit telefonon. ben nagyon hamar kudarcot vallhat a bemutatliozasa. Azert, hogy a vevOt es az LizletkOtOket meg jobban elkotelezze, megkerheti az Cigyfelet, hogy a mini-tanfolyam elOtt harom nappal kbldjOn egy listat a biztos resztvevOkrOl. A kOvetkezO parbeszednel is megkiserli az tizletkOtO, hogy a vevOt mar az els6 hivasnal megitelje, es ravegye a szemelyes megbeszelsre. Ez a forgatOkOnyv els6sorban killOnlegesen nagyrtekti es draga fogyasztsi javakkal vagy befektetesekkel foglalkoz6 ozletkotOknek sz61. De csak olyanoknak, akik nemcsak tobb eves tapasztalattal, hanem megfelelO onbizalommal is rendelkeznek. Itt ugyanis nem annyira maga a parbeszed a dOntO, sokkal inkabb a kierzOdO Onbizalom. 83

82

ISAALAJOILAI La a0

INN*, '`.." WW1,

6.6 Hatodik beszelgetes: Egy penziigyi tanAcsadO egyetlen hivAsa

A beszelgetes celja, hogy a vevOt minOsitstak es talalkozOt beszeljtink meg vele.
NyitAs: Beszelhetnek

BOnusz/E16ny: ... tudom, hogy ismerni akarja a rszleteket, mielOtt dontene." Commitment: Mikor a legvalOszintlibb, hogy napkOzben Keznel van a hataridOnapl6van egy kis szabad ideje? Orakor. Felja? Van meg egy szabad idOponton ...-an, keressem Ont, vagy inkabb eljOn hozzam az irodamba?" Ha a vev6 megkerdezi, hogy milyen tipusti befektetesrob van szO, valaszolja azt neki: Eppen ez az, amit meg szeretnek Onnek mutatni. Amennyiben a 300 000 DM-es befektets Otletenek helye van az On befektetesi elkepzelesei kOzOtt, biztos vagyok benne. hogy konkret szamokat es pontos megterillesi dakat is latni szeretne, amelyek termeszetesen figyelembe veszik az On szernelyes jOvedelem- es adOhelyzetet is. Csak ekkor tudok en is pontos adatokat mondani az adozas utani hozamr61. Ez, belathatja, telefonon keresztUl nem lehetseges. Ilyen adatokat nem is Jenne clszen:i telefonon keresztill megtargyalnunk. Amit igerhetek, az a kOvetkez6: amennyiben tobb idejet veszem el, mint hiisz perc, az csak azrt lesz, mert On erdeklOclik a dolog irant, es kerdeseket tesz fel. Megfelel ez igy Onnek?13)"
Javaslatok az egyni felhasznlshoz: Meg a nagykalibenli veviik esetn se nevezze meg pontosan a befektetes fajtajat. MaskOlOnben a vevO az ingatlan" vagy zrt ingatlan alap" szavak hallatan rOgtOn beskatulyazza Ont (adott esetben valamilyen negativ kategOriaba). Mindenkppen kiserelje meg a vevO kivancsisagat a szemelyes talalkozasig fenntartani. EzCrt se mondja meg a vevOnek, mir61 van szO, meg ha ragaszkodik is a tovabbi informaciOkhoz. Tehat ne termekleirast adjon neki, hanern azokat az elOnyoket mutassa be, amikben rszesOlhet.
85

Orral?"

BemutatkozAs: Uram, a nevem ...,

cgtOI telefonalok. Cegunk tagja a Penztigyi Szakertbk SzOvetsegenek, ami azt jelenti, hogy szakvelemenyeinket a birOsag is elismeri. KtilOnleges adOkedvezmenyeket kinalO, exkluziv befektetesekre specializalOdtunk, es tevekenysegUnk kereteben hozzavetOleg 5700 Ogyfellel foglalkozunk."

ElOnyOs ajnlat: Uram, en rendkivuli befektetOket keresek. Az illetOnek kb. 300 000 mai-kat kellene forditania egy rendkivial vonz6 es gazdasagos befektetesre."

A penziigyi helyzet megitelese: On szerint a megfelelO szemellyel beszelek, vagy inkabb fejezzuk be a beszelgetest?"

ElOny: ,,Rendben. A befektetsnek, amire gondolok, elOrelathatOlag 8,75%-os - adOzas utani - hozama lesz. Ugyanezen vallalkoz6 hasonl6 jellegil ingatlanainal idaig 100%-ban bevaltak a hozamelOrejelzesek, sot, 75%-uknal magasabbak is lettek."

ABC-befejezes:
AkciO: Mivel On nem tartozik azok kOze a befektetOk

koze, akik megijednek egy 300 000 markas befektetes otletetOl, ..."

84

Ajanlja fel a veviinek, hogy mutat neki referencialistat. Ilyen mOdon lehetOsege van ra, hogy nehany
olyan ugyfelevel beszeljen, akik hason16 befektetesi dontest hortak, es mielOtt meg o maga clOntOtt volna, batoritsa a vevOt azaltal, hogy felertekeli: Uram, On azert valhatott sikeres tizletemberre, mert mindig ksz volt kockaztatni. Csak negyed Orar61 van szO, amit ra kell szannia egy rendkivtili ajanlatra. Van valami oka, hogy ne kockaztassa meg ezt a negyed brat? Mit veszithet?"

Vagy: Egy idopontot szeretnek egyeztetni Haupt iirral, ezert szivesebben beszelnek vele szemlyesen. Mikor erhetem el?" Vagy: XY szemlyes ajanlasaval hivom."

Az iigyfel megkrdezi, minfil van szO.

TanacsadO: Haupt Or, az ABC ceg kifejlesztett egy tana.csadOi es tigyfelkiszolgalasi rendszert ig6nyes magantigyfelei szamara, amelyet ...-n elktildOtt tajekortatOnkban kOzelebbrOl is ismertetttink. Amennyiben tagy gondolja, hogy igenyes tigyfelkent professzionalisabb tanacsadast es ktirnlegesebb szolgaltatast is megerdemelne befektetesi es vagyonnal kapcsolatos ugyeiben, mint amit mostani tanacsadO cege nyiajt, szivesen megismertetnern Onnel egy szemelyes beszelgetes kereteben az elgondolasunkat es annak elOnyeit."

6.7 Hetedik beszelgets: Egy ptiziigyi tanacsadO els6 hivasa es az ellenvetsek kezelse
A beszelgetes celja, hogy felvegya a kapcsolatot egy
olyan Cizletemberrel, aki nem jelentkezett az elsO levelet kvetben, es hogy a szokasos ellenvetesek dacara megbeszeljUnk vele egy idopontot.

Megjegyzes:
Bizonyara eszrevette, hogy az elkuldtt ismertet6rOl nem sok szO esik. Azt sem kerdezte meg az UzletkOtO, hogy a vevO vajon elolvasta-e, es mely pontok erdekeltek a legjobban. Miert nem?
ElOszor: Ha a vevb erdeklOdeset felkeltette volna valame-

A vevii nincs a helyn.

TanacsadO: JO napot kivanok, Fritz Reichmann vagyok az ABC cegtbl. Haupt Urral szeretnek beszelni." TitkarnO: Sajnalom. Haupt Or nincs itt." Mikor hivhatnam i1j1)61? TanacsadO: Mikor jon vissza? ... Van Haupt Urnak kOzvetlen szama?"

A vevii ott van, de majd kesObb visszahiv.

Tanacsac16: Egyszertibb Onnek is, ha en hivom vissza. Sokat vagyok uton. Mikor tudom elrni? ... 17 Ora utan is?"

lyik pont, magatOl is telefonalt volna. Masodszor: Illtizi6 azt felttelezni, hogy egy mai Uzletembernek van arra ideje, hogy figyelmesen elolvasson egy reklamlevelet, es meg meg is jegyezzen be101e bizonyos rszeket. Ez azt jelenti, hogy a level csak hivatkozasi alapkent szolgal. A tanacsadOnak minden esetben gy kell beszelnie, 87

A titkrni5 meglirdezi, mirol van szO.

TanacsadO: I<Oldtem Haupt Ornak egy ajanlatot, errol szeretnek vele beszelni. ... A vagyonat erint6 kerclesekrOl van szO." 86

1
mintha a vev6 egyaltalan nem olvasta volna a levelet. A
vevO kOvetkezO kerdese altalaban igy hangzik:

az elgondolasunkat, es ezzel egytitt az On kerdeseire is azonnal valaszolni tudnek. Mit szOlna egy idoponthoz ...an vagy ...-an?"

- Meg tudra mondani most a telefonban, mirO1 is

van szo?
TanacsadO: Vegszijkseg eseten elmondhatnam akar telefonon is, mir61 van szO. Azonban azt szeretnem, ha mindenkeppen helyes clOntest hozna, es ez ilyen bizalmas ugyben csak szemelyes talalkozassal valOsithatO meg. Ezen kivUl Onnek is fontos, hogy a Nernetorszagban egyedU16116 ALPHA-szamlaval kapcsolatos elkepzelestink bemutatsakor felmerii1O minden kerdesere azonnal valaszolni tudjak. Emellett bizonyos dolgokat nem is ajanlatos telefonon megbeszelni. Mit szOlna egy megbeszeleshez ...an vagy ...-an?" Vagy: Tanacsad6: ,Szivesen. Egy specialis elOnyt mar is meg tudok nevezni Onnek, hogy lassa, valOban tobbet kinalunk, mint egy atlagos bank. Megkerdezhetem Onto], hogyan fekteti be a bankjanal azt az osszeget, amelyet nem akar egy, kt vagy harom hOnapra lekOtni, hanem peldaul valamilyen azonnali kedvezO vasarlasi lehetOsegre akar forditani? Mekkora kamatot kap ezrt? ... A mi ajanlatunk az ALPHA-szamla, amelynel a lektits nelkUli betetekre is X szazalekot fizetUnk, teht hatszor tobbet, mint szokasos." Nem tudna errol tajelcortatOt kiildeni? TanacsacIO: Termeszetesen tudnek. Mi az tehat, ami a legjobban erdekli? (A tanacsad6 itt megnevez nehany idevagO befektetesi format.) Rendben. Orommel kOldOk errol a ternarOl egy ismertetat. A legatfogObb kepet.azonban akkor kapna, ha szemelyesen mondanam el Onnek

A tanacsadO - meg az idOpont megbeszelese - minOsiteni szeretne a vevOt.

TanacsadO: Engedjen meg egy utolsO kerdest, Haupt Or. Szolgaltatasunk igenybevetelenek egyetlen felttele, hogy lettbe kell helyeznie legalabb 300 000 DM-et. Ezt az osszeget nem kell kszpenben befizetnie, elegendO, ha a meglev6 bettjeit atruhazza. A leteti osszeget az elkbvetkezei fel evben kell elernie. Nem jelent ez problemat Onnek? Lassuk most a vevOk ktilOribbz6 kifogasait a szemelyes talalkozassal kapcsolatban.

Hogyan kezeljiik a vevOk kifogAsait a szemelyes tallkozssal kapcsolatban? VevO: Most nincs erre idOm!"
TAnacsadO: Ezt meg tudom rteni. Ezert rOvidre is fogom

a mondanivalOmat." Vagy: Jobb lenne, ha delutn hivnam fel? ... Vagy 17 ora utan? Van kbzvetlen hivOszama? Milyen idOpont felene meg Onnek a legjobban?"

Vey& Ebben a pillanatban nem erdekel az ajnlatar

TanacsadO: Ezt meg tudom erten'. Csak az erdekelheti az embert, amit ismer. Ezert szivesen mondanek Onnek kozelebbi informaciOkat..." Vagy: Megkerdezhetem, hogy van-e erre valamilyen hatafbzott oka?"

88

89

r's

ALA.C.L0e).4...4X- 1.1%, 1( AA/10.-'1 Vt". 06 -71.111n101/111111114....111.-_

Elegedett vagyok a bankommal, es nem latok ra okot, hogy valtortassak.

TanacsadO: Haupt Ur, On is tudhatja sajat tapasztalatbOl, hogy a jobb a j ellensege. Nem hivtam volna fOl, ha a j Ogyfeleinknek nem tudnnk valami kulonlegeset nyOjtani. Vagy:, Haupt tir, nem az volt a celom,. hogy a jelenlegi bankjt lebecsCiljem. EllenkezOleg, az On erdekeben ki akarjuk egsziteni azt egy killOnleges befektetsi es vagyonkezelesi szolgaltatassal."

TarbacsadO: Haupt Or, ezzel a problemaval meglehetbsen gyakran talalkozunk. Mindenekeleitt akkor, ha egyoldal0an csak ingatlanokba fektettek be. De Open ezeknek az Ugyfeleknek lehet erdekes az a megoldas, amit nytajtani tudunk. Szeretne tObbet is megtudni?"

VevO: Nines ra penzem."

TanalcsacIO: Haupt Or, gyakran megesik, hogy annak az Ugyfeltinknek, aki azt mondja, hogy nincs pnze, sokkal tobb van, mint annak, amelyik azt mondja, hogy van penze. Tapasztalatom szerint az embernek igenis sok pnze kell hogy legyen, hogy 0zIetemberkent elmondhassa, nincs penzem. Onnek nem ez a tapasztalata?" Vagy: Ez azt jelenti, Haupt Or, hogy Onnek nem tetszik az ABC elgondolasa, es ezrt nem szeretne penzt fektetni bele, vagy pedig azt, hogy jelen pillanatban ms befekteteseket reszesit elOnyben? ... Ebben az esetben meg tudna mondani, mikor kivan ismet befektetni?"

Ve y & Van sajat befektetsi koncepciOm, amellyel egesz jO1 elboldogulok."

TanacsadO: Haupt Or, mi Open az olyan tigyfeleinknek kinljuk a Nernetorszgban egyedUlall6 ALPHA-szamla kUlOnleges elOnyeit, akik sajat befektetesi elkepzelesekkel rendelkeznek. Ez az oka annak, amiert olyan sok hivatasos vagyonkezelti bizza rank a letetjeit."

VevO: Meg sohasem hallottam az ABC-szervezetra. Tud nekem bizonyitekokat mutatril a sikereikrOl?"
Tanacsac5: OrOmmel. Ezidaig X UgyfelOnk van, X milli6 DM nagysagta betel-tel. Hogy kepet kapjon a munkankrOl, szivesen bocstok a rendelkezesere referencikat. Meg jobban fogjak erdekelni a siker eselyei, amelyet nytajtunk Onnek.,,

Honnan tudja a cimemet?"

Tanacsad6: Haupt Or, On is tapasztalhatta, hogy a sikeres embereket jobban ismerik, mint a kevesbe sikereseket. Most hirtelen nem tudom pontosan megmondani, kite51 is kaptam a cimet. Vagy ertsem gy a kercleset, hogy nem kivan kapcsolatba kerulni velem? Akkor ezt term& szetesen figyelembe veszem."

Vevii: Van mar vagyonkezeliim."

TanacsadO: Rendben van. uram. Akkor egszen egyerszempontok alapjan vizsgalhatja meg, hogy az ABC tud-e Onnek egyeb elOnyOket is nyOjtani. Egyet mar most mondhatok: ami megkOlOnbOztet minket a tObbi vagyonkezeleitOl, az az, hogy ...

Ve y & Jelenleg inkabb tul sokat fektettem be, semhogy Uj befektetesi lehetiisegeket keresnek."
90

91

e' /le., AU. CUrA dAo2J1

y r W.A41TV la i

7. Sikeres mOdszerek a telefonos akcieik optimalizalashoz

Az OtOdik fejezetben mar beszelttink a szemelyre szabott forgatOkOnyv kialakitasanak tiz lepeserOl. Ebben a reszben kiegeszitjiik es finomitjuk az egyes lepeseket. A kiegeszitesek a vilag legsikeresebb telefonos LizletkOtOitOl, vagy telefonos tigynOkeitOI szarmaznak. Olyan tippek ezek, amelyeket keszpenzre valthat".

7.1 Hogyan erheti el a clOntshozOt?

Korabban mar utaltunk ra, hogy nincs annal lehangolbb egy telefonos (Izletkot6 szmara, mint arnikor ajanlatat nagy lendtilettel es nyomatekkal elOadja, es a vgen a zar kerdesnel ezt kell hallania: Sajnalom, de ezt csak a nOkOm dOntheti el!" Ezrt adunk nehany tovabbi tippet:

ElOsziir mindig azzal a szemellyel prObljon meg beszelni, aki a dOntest hozza!
Soha ne epitsen arra, hogy valamelyik dOntesi hataskOr nelkiili beosztott majd elintzi a fOnkenel az eladast". Ehhez szarnara tul nagy a kockazat. Soha ne beszeljen csak azrt valamelyik beosztottal, mert konnyebbnek tOnik, vagy mert tigy erzi, hogy kevesebbet kockaztat. Ez al(51 csak egy kivetel van: ha ez a beosztott meghatarozott elOnyOket tud nyjtani (pl. bizonyos informaciOkat). Ha valamelyik (dOntesi hataskOrrel nem rendelkez6) alkalmazott arra akarja ravenni, hogy mondja el az ajnlatat, valaszolja neki nyugodtan ezt: Nem lenne sport-

93

szenli a reszemr61, ha Ont61 varnam el, hogy helyettem eladjon. Ezert inkabb azt javaslom, hogy beszljen meg egy idOpontot a fOnOkevel, amikor mind a harman talalkozhatnank. Ekkor elmondhatja az otleteit, es en is vegezhetem a munkarnat. Igy mind a hat-man idOt takarithatunk meg. ugyanis alkalornadtan akar el is mondhatom a tapasztalataimat, hogy mas cegeknel hogyan valt be ez a berendezes", es a kerdeseikre is azonnal felelni tudok."'" A dOnteshozO a legtiibb esetben udvariasan fog Onnel banni, mert o is iigyel a megfele16 banasmOdra, es gondol a cege jo hirnevere is. Ha nehzsegek adOdnak a legfelsO szint0 dOnteshozO (pl. a beszerzesi vezet6) megtalalasakor, prObalkozhat a sajt6- vagy a gyartasi rszlegnel, vagy akar az ertekesitesnel is, ezeken a helyeken ugyanis meglehetOsen ismerOs az On problemaja, es altalaban keszek is segiteni Onnek. A legfelsO szintii dOnteshozOval val6 talalkozasra.mindig keszOljOn fel egyedi kerdesekkel es elOnyOkkel. Oket altalaban szakmajuk Ojdonsagai. vagy a versenytarsakrl szOIO hirek rdeklik. Ahhoz, hogy meg erOteljesebb hatast tudjon gyakorolni a dOntesi folyamatra, feltetlen01 meg kell tudnia a donteshozOkrOl a kOvetkezOket: Milyen szerepet jatszanak az egyes beszelgetiipartnerek a dOnteshozatalban? Korabban hogyan hortak diinteseket? (Melyek voltak a meghatarozO szempontok?) 3. Mikor es milyen formaban hozzak meg a &intest? (p1. egy testiilet heti iilesein?) 94

7.2 Hogyan jussunk till a titkarmein?

Amikor felveszi a kapcsolatot egy ismeretlen emberrel, sokkal tobbet szamit a bels6 hozzaallasa, mint a szavak, amelyeket hasznal. Gondoljon arra, hogy On tapasztalt szakember, es a vevOnek valOdi hasznot kinal. Vegye fel az olyan ember magatartasat, aki tudja, mirol beszel, es aki tudja, hogy j Otletei es hasznos informackii vannak! Mosolyogjon! Meg a telefonban is. Ez ugyanis hallatszik a hangjan, es oldottabbnak, lazabbnak, higgadtabbnak hat. Egyben eltiinteti a beszedebOl a szorongast, es tudtan kiviil csOkkenti beszelgetOpartnereben a stresszt. A lehetO legudvariasabban beszeljen, mondanivaljat fogja rOvidre. KerilljOn el minden fOlOsleges kerdest es magyarazatot, ha nem akarja, hogy lerazzak vagy illetktelen szernelyhez kapcsoljak. A mar emlitett lehetOsegek mellett prblja ki a kOvetkez6 mOdszereket is arra, hogy ttiljuthasson a titkarnon, amikor azt kerdezi, hogy milyen iigyben"? 1. mOdszer: A kiizvetlen Hivasom celja, hogy beszeljek Orral, bemutassam neki a cegemet, es megbeszeljek vele egy idOpontot. Lenne kedves megmondani neki, hogy vonalban vagyok?16)" LehetOseg szerint kertilje el, hogy barmilyen utalast tegyen a titkarnOnek arr61, hogy esetleg eladasrOl" lehet sz. Igen nagy annak a valOszintisege, hogy ebben az esetben rOgtOn beskatulyazzak", lerazzak, vagy teljesen illetektelen szemlyhez kapcsoljak.

95

railetZTIMINF 11FINEW psalm limn Immo lora lawww_

ALT 0..

74

Al1.4MCS_A_AULA %rt.

1
sVA

2. mOdszer: Egy Zitlet bemutatAsa

TObb, az OnOkehez hasonlO nagyszig6 ceggel dolgozunk egyiitt. EgytittmiikOdesOnk olyan Otleten alapul, amelyre51 tigyfeleink azt allitjak, hogy segitsegvel tartOsan csokkenteni tudjak a gyartasi kOltsegeiket. Tapasztalataim alapjan tudom, hogy az Ugyvezet6 igazgatOjuk nagyon gyorsan meg fogja tudni allapitani, mennyire hasznalhat6 ez az otlet az Onok cege eseteben." (Vagy: Krem, oda tudna hozza kapcsolni?)17' Az indoklas utan ne tartson szunetet, hanem azonnal kOzOlje a kereset, hogy beszelni szeretne az illeteivel. Ha kapcsolatba akar kertilni az ugyvezetovel, vagy valamelyik vezetOvel, emlitsen valamilyen atfogObb temat (pl. a gyartasi koltsegek csOkkenteset), ne pedig valamilyen specialis teruletet (pl. egy bizonyos fajta kene5olajat), maskOlOnben az iigyvezetO titkarne5jte51 hamar alsObb szintre kerulhet.

mOdszer: A varAzsszO: knz

Ha az ajanlata valamennyire is kapcsolatban van befektetesi tanacsadassal, vagyonkezelssel, biztositassal vagy ingatlanokkal, befektetessel vagy adOmegtakaritassal, prObalja ki egyszer a varazsszOt: penz"! Igen, j61 olvasta, egyszeriien csak: penz! Ezzel sok tigyfel gyenge pontjara tapinthat ra. J napot kivanok, nevem ..., a ... cegtol (de ne mondja ki, hogy biztositO vagy teikebefektetesi tarsasag!). XY Urral kell beszelnem. A penzereil van szO. Kerem, kapcsoljon oda hozza." Ha a titkarn6 rakerdez, hogy pontosan mire5l van szO, mondjon annyit: A penzevel kapcsolatban keresem. Szernelyesen vele kell megbeszelnem." Ez termeszetesen kockazatos mOdszer", es valc5ban jO ajanlata kell hogy legyen, hogy ellensOlyozni tudja ezt a kihivO fellepest. Kevesbe kihivOan hangzik, ha ezt mondja: Szernelyes ugyrol van szO."

LehetOseg szerint mondjon valamit a dolog siirgOssgevel kapcsolatban! Peldaul ha korlatozott kinalatr61, jovobeni aremelesreil, ingyenes foglalasr61, vagy az On odautazasa miatt egyszeri ideipontrOlvan szO.

mOdszer: A hivAs elOzetes bejelentese

Ennel a mOdszernel felhivja a titkarneit a dlelOtt folyaman, megkerdezi, hogy delutan mikor lenne a legalkamasabb telefonalnia, es aztan szOl, hogy ebben az idOponturat. Vagy sajat maga javasol egy ban fel fogja hivni iclOpontot. Nevem ... Kerem mondja meg ... tarnak, hogy ma delutn 14 es 15 Ora kozott felhivom. Olyan fontos dologrOl van szO, amely jelenteisen csokkentheti a szamitOgeppel kapcsolatos kOltsegeit. Megfelel ez az ideipont?" Az eleizetes bejelentst meg hangstllyosabba teheti, ha hozzafazi: - Kerem, hagyjon Ozenetet ... Or asztalan.

3. mOdszer: Hivatkozs ajanlsra

XY urat egyik Uzleti partnere javaslata alapjn keresem, aki mar az Ugyfeliink. Ez az Or Ogy gondolta, hogy XY Ur cegnek szinten hasznot hajthat az a mOdszer, amelyet kifejlesztettOnk. Megmondana kerem XY Ornak, hogy szeretnern megismertetni vele ezt a mOdszert?')"

Ne nevezze meg a referenciaszemelyt, bogy a vev45 kivAcsisgt fokozza, vajon ki allhat a hlterben.

96

97

e...10B=ANIPWR::

GMT fT4 /04."-IA.MR.A.A .M4,1 uNewr--- no A., 1 I

0,-

Nevem ..., es szamitOgepes rendszerek koltseghatekonysagaval kapcsolatban kerestem.

LehetOleg mindig kerdezze meg a titkArnOtO1 a nevt es a kOzvetlen hivOszamAt. mOdszer: A megvAlaszolhatatlan" szakmai kerdes
Ennel a mOdszernel Ogy kell megszOlitania a titkarnOt, mintha 6 lenne a dOnteshoz szemely, es olyan szakmai krdest kell neki feltennie, amelyre vegul csak a fOnOke tud majd valaszolni. Azert telefonalok, mert cegOnk kifejlesztett egy Oj hitelfelUgyeleti mOdszert. Meg tudna nekem mondani, hogy kinnlevOsegeiknek hany szazalekat kell 90 nap mlva leirniuk?" Vagy: Szivesen killdenek tajekortatOt Urnak az tij direktbiztositasi modellUnkrOl, amely alkalmas a kulonlegesen kepzett munkatarsak motivalasra es ceghez kOtsere. MindenekelOtt azonban tudnom kell, hogy milyen direktbiztositasaik vannak mar, atlagosan mekkora a magasan kepzett munkatarsak kOtOdese a ceghez. (Sziinet) Esetleg Schmidt Or tudna nekem fejbOl valaszolni ezekre a key-dsekre? Oda tudna kapcsolni hozza?"

legjobban az idObeosztasat. Mit fog csinalni ...-an?" - Vagy (utols6 szalmaszalkent): Bizonyara elO szokott fordulni, hogy Schmidt Or 17 Ora utan is bentmarad az irodajaban. Lehetsges. hogy olyankor elerhetnem? Milyen szamon? Vagy lehet, hogy mar reggel nyolc Ora elOtt is tallkozhatnek vele? Szeretnm megtalalni azt az idOpontot, amikor neki a legjobb."

TovAbbi tippek:
Csak akkor egyezzen .bele abba, hogy a vevO visszahivja, ha mar j61 ismeri Ont. Egyebkent On legyen az, aki Ojra prObalkozik. Ha sok telefonhivast bonyolit le egy nap, mondjon le arr61, hogy a megfelelO idOpont utn erdeklOdjon. Ez csak Osszezavarna az idObeosztasat, es megzavarna a munka menetet. A vegen pedig lesz tiz ki.11OnbOz6 cedulaja, tiz kUlOnbOzO visszahivasi idOvel. Inkabb prObalkozzon Ujrahivassal!

Amikor eliizetes bejelentkezs nelkiil telefonM, mindig csak egy celra Osszpontositson. Pldaul
arra, hogy ismertetOt kuldhessen vagy idOpontot beszeljen meg. TOI sok kOlOnbOzO cel atlagon feluli energiaraforditast ignyel. Gondoljon mindig arra: csak akkor valik erdekesse a vev6 szamara, ha meg tudja vele rtetni, hogy ajAnlata reven

mOdszer: EgyiittmiikOdes felajnlsa

Ez a mOdszer akkor ajanlott, ha mar az is nehersegekbe Litkzik, hogy a vevOvel idOpontot beszeljen meg. Vagy azert, mert sok munkaja van, vagy azert, mert keveset van bent az irodajaban. Ebben az esetben prObalkozzon meg azzal, hogy egyiittmilkOdesre keri fel a titkarnOt: ,.Holgyem, urat elg nehez elrni. Mit javasol, hogy megis Ossze tudjunk hozni vele egy talalkozOt? On ismeri

hogyan fokozhatja, illetve nyerheti vissza a j kOzerzetet, vagy hogyan keriilheti el a helyzet rosszabbo&sat!
Ez azt jelenti, hogy minden, amit ebben a temaban mond a vevOnek, rendkivuli mOdon erdekelni fogja! Vessunk tehat egy pillantast a vevOk negy fO vasarlasi motivumara.

98

99

7.3 Hogyan talaljuk meg a vevijk vakidi mozgatOrugOit?

mozgatOrugO: Az elismeres
Ha a vev6 fejeben olyan kepet tud kialakitani, amely elismerest, megbecstilest, csodalatot, tarsadalmi rangot, tiszteletet vagy megelgedettseget hozhat szarnara, akkor valOsagos szemelyes eldnyket ad el neki. Irja le mindig a vegeredmenyt, amelyet az On altal kinalt termekkel vagy szolgaltatassal elrhet, es amellyel a vevO azonosulni tud.

Ezen feliil a vevO szarnara legyen valOsagos Orbm az Onnel yak) egytittmiikOds, kOszOnhethen az On igyekezetnek, hogy minl tObb . tanacsot, szolgaltatast Cs tOrOd6st nyUjtson neki. Tehat On az a pOticilagos haszon, az

az egyedillallO elOny", amely azonos arfekves eseten a diintO kriterium lehet.

A vevO eppolyan odafigyelessel fogja hallgatni, ha a knyelem motivumanak ellenteterOl beszel neki. Tudatositsa benne, hogyan kerulheti el az On ajanlata segitsegevel, hogy az lete es a munkaja meg nehezebb, meg faradsagosabb, meg nyomasztObb vagy meg megterhelObb legyen.

Ugyanakkor beszeljen neki az erem masik oldalared is, ez altalaban meg hatasosabb! Mindarr61, ami
megzavarhatja a je) kOzerzett, ha pl. valamelyik versenytarsunktO1 vasarol. EkOzben semmi esetre se Ocsarolja a versenytars termeket, hanem mutasson ra minden olyan lehetseges kockazatra, amelyet piaci tapasztalataiba ismer. Mutasson ra arra is a vevOnek, hogy az On ajanlatanak elfogadasaval hogyan kertilheti el a kritikat, nevetsegesseget, gimyt es rosszallast. Ez fontos! Az olyan emberek szarnara pedig, akik egesz eletiikben botranyok" nelkul elni. ez egyenesen a legfontosabb!

3. mozgatOrugO: A haszon
A gazdasagi esetben meg mindig ez a fd mozgatOrug6. Ez annyit jelent, hogy iizletkiitOkent csak akkor lehet

gazdag, ha msokat is hozzasegit ahhoz, hogy gazdagok legyenek!

Eppen ennyire erdekes lehet a vevO szamara a haszon, adott esetben meg erdekesebb is, ha meg tudja of Ovni a fenyegetO vesztesegektOl. Peldul: ha valaki felhivja az ejes rendkivill olcs6 Michelin-gumi garnitOrat szaka ajanl On Onnek megvetelre, akkor On atkozOdni fog, a masik nek oldalara fordul es tovabb alszik. Ha azonban azt mondja Onnek, hogy az utcan egy gyantis alak ppen az uj Golf GTI kocsija kerekei kOrtil matat, akkor, bar szinten atkozOdni fog, de bizonyosan nem fordul a masik oldalara es nem alszik tovabb. Ajanlatat tehat vizsgalja meg szisztematikusan, annak megfelelOen, hogy milyen nyereseg-, jOvedelem- vagy megtakaritasi lehetOseget kinal, Cs adott esetben hogyan segithet a vevOnek elkerulni a fenyeget6 vesztesegeket, kockazatokat es veszelyeket. 101

mozgatOrugO: A kenyelem
Felkeltheti a vev6 erdekkideset, ha harom elOnyt mutat fel neki: Hogyan vihet az eletebe tobb OrOrnet, vidarnsagot, valtozatossagot, elmenyt, kalandot, szOrakozast. Hogyan teheti az eletet kOnnyebbe, kellemesebbe. kenyelmesebbe. 3. Hogyan vegezheti a munkajat kOnnyebben, jobban vagy hatekonyabban. 100

- asse-41

C.C,Gvitt^,4

/1.." KAtC4.4"...,1

'

A legtObb OzletkOtO csak 80%-ban ismeri ajanlatanak nyereseg- es vesztesegoldalait, es ebbOl altalaban csak 50%-ot mondanak el a vevOnek! Mindenesetre ervenyes, hogy

nem az olyan Sltalanos elonyok vagy (elkeriilendO) hatrnyok gyOzik meg a veviit, amelyek mindenki szarrthra vilAgosak, hanem az egyediek, a rejtettek, az olyanok, amelyekre OnmagtOI nem gondolt volna!
Vizsgaljon meg tehat minden pozitiv motivumot es azok elienkezOjet is! Ha ajanlata semmilyen ktilOnleges, p6t161agos haszonnal nem kecsegtet, masik oldalr61 nezve akkor is segithet elkerulni bizonyos kockazatokat es vesztesegeket, szilardsaga s megbizhatOsaga kOvetkezteben. Gondoljon arra, hogy a megelOzO motivumok a legtabb

sen az olyan fontos elvarsok, mint a munkahely, az egzisztencia, a fizetOkepessg, a versenykepesseg es a teljesitOkpesseg biztonsaga. Ha abban tud segiteni a vev6nek, hogy az ezeket fenyeget6 veszelyeket csokkentse, bizonyosan odafigyelnek Onre.

A legnagyobb biztonsAgot azonban On kell, hogy nytijtsa a vevOnek, megpedig ket kerdesben:
Biztonsagos-e et-tOI az embert6I (tehat OntOI) vasarolni? Igaz-e, amit ez az ember igr? Kepzelje magat a vevO helyebe, gondolja at minden lehetseges felelmet, es segitsen neki abban, hogy ezeket legyOzze. Foglaljuk Ossze befejezesOlmg egyszer a vevOk pozitiv es negativ vasarlasi motivumait:

ember szAmAra gyakran vonzObbak, mint a tisztan nyeresegre vonatkozOak! A magas hozamrOlszOlO igeret altalaban ketkedeive teszi a vevOt, a fenyegetO veszteseg azonban rOgtOn aggodalommal tOlti el ot. Talan On is tapasztalta, hogy ha valakinek felajnljak, hogy havi 50 markaert dolgozzon tobbet, akkor (altalaban) kOszOnettel elutasitja, ha azonban otthonaban elkeveredett egy Otvenmarkas, azonnal a keresesebe kezd?
Kovetkeztetes:

A veue5 el akarja rni:

Elismeres Kenyelem Haszon Biztonsag

A ueu6 el akarja kerUlni:

Kritika Fjdalom Vesztesg Flelem

A lehetseges haszon sokakat motivAl! A fenyegetO veszteseg szinte mindenkit! 4. mozgatOrugO: A biztonsag
ValOdi elOnyOket kinal a vevOnek, ha segiteni tud neki abban, hogy megOrizze vagy fokozza eges szseget, szepseget, erejet es kiegyensUlyozottsagat. Ide tartoznak termszete102

7.4 Hogyan gyOzziik meg a vevOt ajnlatunk elOnyeir61?

Az On minden ervelesnl a vevOnek az a ki nem mondott kerdese alljon az elOterben, amelyre meggyOzO valaszt van

- Mi hasznom lehet ebbOl a termekbal?

103

-.9014,9V219 ag
I

,A.AG.MN!!,?..4.1=M3Z4393.1sfitr,lt VI 15E4.9n5R I I I I

atair.4

CK,

AATAILW-v4-4 i

I 111171111111n11,711111allair

Ha leforditjuk a vevei (nem tudatos) nyelvCre, igy hangzik: - EladOkAm, ne azt mondd, bogy milyen j a ter-

A telefonon keresztill tOrtn6 eladasnal tehat nem kell

mast csinalni, mint a felkinalt termk tulajdonsagait a lehetb leggyorsabban a vev6 altal megkivant elanny6 valtoztatni. A szabaly:

meked, hanem azt, hogy nekem szemelyesen mit tud nyiljtani!

A veveS tehat azt szeretne tudni, mit nyerhet. Pldaul: ha azt modja a vevOnek, hogy van egy nagy raktrunk", akkor meg nem mondta el, hogy ebbOl neki mi a haszna. Ez csak akkor hatna OsztOnzOen, ha tudatositana a ,szemClyes ele5nyOket", pldaul: a mi nagy raktarunk az On szamara napi szallitast, minimalis keszletezst, alacsony raktarkOlts6geket, magasabb likviditast es alacsonyabb tOkelekOtst jelent. Tovabbi hason16 mi hasznom, eliinyOm szarmazik lehet pldaul termk CrtkesitCsnl: a szolgaltatas, minOsg, szakembergarda, vevoszolgalat, mine5segi es szallitasi biztonsag, kOrnyezetbarat anyag, kevCs csomagoNezzUnk erre is egy pllOanyag, telefonos forrOdrOt, dat:

A veviihOz nem jut el, ha csak a termekra beszeliink! Csak az van hatAssal r, ha az ajanlat eliinyeit atalakitjuk az szemelyes elOnyeive!" A kevsb j6 tizletkOteik tul gyorsan engednek termszetes
hajlamaiknak, Cs csak a terrriCkeikrOl beszlnek, annak technikai ismertetOjegyeirOl Cs tulajdonsagairOl. A profik ezzel szemben az eleinyOkre5l es a kivant eredmnyrOl beszlnek, rOviden: a vev6 szamara lehetsCges vegeredmenyr61.

A sikeres elads stilypontja, hogy a term& tulajdonsAgait a vevO fejeben valOsAgos elOnyiikke vAltortassuk.
Kerulje el azonban azt a vgzetes feltevst, hogy a veve5 mar mindent tud a termkrOl Cs annak elOnyeire51, Cs ezeket mar egyaltalan nem is kell bemutatnia. De ez nem dOntei. Lehet, hogy tenyleg ismeri a termk elOnyeit, de hivasa pillanataban biztosan nem ezekre gondol, Cs ez6rt nincsenek is jelen szamara. A kOvetkezmny: nem figyel Onre! Hivaskor tehat azonnal az elonyokrol kezdjen el beszlni, lehetOleg mine! szemlletesebben.

Hogyan lehet valamilyen szemelyes elOny (pl. a termeles nOvekedese) alapjAn a megfelelO kerdesek segitsegevel az erdekliidest valOban felkelteni:
.,Uram, szeretne tobbet termelni anlk01, hogy tijabb embereket kellene folvennie? Ebben a segitsdgCre lehetek. Beta-szalag nevu termCkiink nagyobb sebess6genek keiszOnhetden biztositja, a termelesenek novekedst.'"'" 104

Ajanlatanak csak azok az elOnyei szAmitanak yak,di szemelyes elOnyOknek, amelyeket tudatosan bemutat, es amelyek a veviii tudatig is eljut.
Az olyan elOnyOk. amelyekrOl a vevO valamikor hallott vagy olvasott, nem szamitanak ezek kOz. Ha a vevOte:il 105

azt hallja a telefonban, hogy elegedett, hogy nem erdekli, akkor induljon ki abbot, hogy hogy nincs ra szuksege ebben a pillanatban nem az On ajanlatanak speciAlis eleinyeire gondol.

A jo Ithrdesre minden vevO kinyilik!

Induljon ki abb61, hogy annak a vevOnek, aki azt mondja nem erdekel", altalaban mas gondolatok jarnak a fejeben, azonban ksz arra, hogy az On intelligens" kercleseire valaszoljon. Legkonnyebben JO kerdsekkel tOrheti at a mas dolgokkal vagyok elf oglalva" korlatjat. Akkor tud je5 kerdeseket feltenni, ha a sajat allaspontjat egyszerfien kerdsekke alakitja. Peldul ahelyett, hogy azt mondana: jelen pillanatban Ogy latjuk, hogy a nagyobb modellek irant no a kereslet", inkabb kerdezze azt, hogy Sok UgyfelOnk 1:igy . latja, hogy a nagyobb modellek irant no a kereslet. Mi az On tapasztalata?" Ahelyett, hogy megallapitana: Nernetorszagban evente 30 milliard markaval koltenek tobbet biztositasra a kelletenet". kerdezze meg: Mi a ves lemenye arrOl, hogy Nemetorszagban evente 30 milliard markaval kltenek tobbet biztositasra a kelletenel?" A vevOnek kezdetben nyitott kerdeseket tegyen fel! Tehat olyanokat, amelyekre nem valaszolhat egyszeriien igennel vagy nemmel. Nem elegend6 ugyanis, hogy On felismeri a vev6 szilksegleteit. A vevOnek maganak is fel kell ismernie azokat!

Eppen ebben all a feladata es az eslye is: tudatositsa a veviiben a testre szabott elOnyOket!
Tartsa szem el6tt, hogy a termk tulajdonsagai valciszinaleg idzletkOtO nelkiil is meggyOznek a veveit. A szemelyes elOnyOk miatt azonban mindig sztikseges az OzletkOtei.

7.5 Hogyan tudatosithatjuk a veviiben a problemat?

Kulonosen Ovatosan banjon a rossz hirekkel". A problema tudatositasa es az elegedetlenseg erzesenek felketese nem azonos azzal, hogy a vevOt rossz hirekkel arasztja el. Kulonosen, ha azok bfrljk a vevei erOfesziteseit. Tapintatosan jrjon el! Kerdesekkel terelje ra a szOt a vev6 problemajara (pl.: mennyire elegedett a ... -val?). A valaszokon keresztUl lehetOseget ad a vevOnek arra, hogy magata vegye eszre az esetleges visszas helyzeteket" vagy hibakat", es sajat" szavaival fejezze ki azokat.

A vevii nem mindig hiszi el azt, amit az eladO mond, biztosan elhiszi azonban a sajat vAlaszait, amelyeket az UzletkiitO Ithrdeseire ad.
Az On hitelessege eleifeltetele annak, hogy feltehesse a kerdeseit es azokra nyilt valaszokat kapjon. Ezrt hanghordozasabOl es beszedmodorabOl sugarozzon az, hogy On tudja mir61 beszel, es hogy valOban jo ajanlata van. A krdeseket eleizetesen allitsa Ossze.

A kerdseket megfelelO hangsUllyal tegye

Ne tagy, mint egy tigyesz, de ne is kritikusan vagy szemrehanyOan, hanem azzal a cellal, hogy a vev6 maga is bizonyos kOvetkezteteseket vonjon le.

Lassunk egy peldat a jogvedelmi biztositas rtkesitesevel kapcsolatban: 107

106

TegyUk fel uram, hogy valaki belekeveredik egy kOzlekedsi balesetbe. A kr kOrillbekil 10 000 marka, a felekisseg kerdese vitatott. Mekkorara becsijli az illet6 altal fizetenc5 eljarasi kOltsegeket, amennyiben elvesziti a pert beleertve a masik fel Ugyvedjenek kOltsegeit is?" Ha a peldaban az tizletkOt6 valaki" helyett magara a veyore hivatkozott volna, akkor o ezt akar (rejtett) kritikanak (hogy mirt nincs meg neki ilyen biztositasa) vagy szemrehanyasnak rezhette volna (a birosagi koltsegekben yak) jaratlansaga miatt).

Meseljen tehat egy olyan Cigyfelere51, akinek hasonk5 gondjai voltak, akinek hasonk5 kOvetkezmenyekkel kellet megbirkOznia, aki eleinte talan ketelkedett, de aki vegi_11 megis elfogadta az ajanlatat, es ma Onilhet az ekinyeinek... Ha befejezte a harmadik . emberrOl sz616 tOrtenetet, kerdezze meg a vevOtOl: - On mit erez, amikor erre a problemara gondol?". Gondoljon arra, bogy erzelmekre van

sziiksege ahhoz, bogy cselekvest valthasson ki!

A megoldast Ogy meslje el, mint valOsagos tOrtenetet. Mindenki szivesen hallgat rdekes tOrteneteket. Eppen a harmadik szemely hasznalata miatt ezek semlegesebbek, ezert meggyOzObbek is. Ezen kivul kevesebb ellenallast is keltenek. Mindig nezzen utana peldaertek0 gyakorlati eseteknek". A vevOvel folytatott beszelgetesek is j forrasok lehetnek.

Vegye ra a vevOt, hogy nyilvanitsa ki a sajat velemenyet es ertekiteletet. Peldaul: - Mi tetszik Onnek a
legjobban ebben a termekben (a konkurrens terrnekrOl van szO)? Van valami, ami nem tetszik rajta?"

Ne hasznaljon ilyen jellegu sugalmazO kerdeseket:

- De hat Onnek az az erdeke, hogy mine! alacsonyabbak legyenek a kltsegek, nem?" - Ez sertO, mert a vevOt ostobanak tekinti.

Az igazsag arulO jelei

A vevo azon szavai mOgOtt, bogy nem erdekel", gyakran az a nem tudatos vedekezes hOzOclik meg, bogy valamilyen problernat nem akar szrevenni vagy belatni, vagy azt gondolja, bogy a problemara nincs megoldas. Ezert a j6 tizletkOtO megrzi, bogy a vevO gyakran semmitmond6 szavai mOgOtt megbiajik a ki nem mondott igazsag, es bogy ezt napvilagra kell segiteni. Gyakran ez az

Gyakran hasznaljon felteteles mondatokat! Ezek

legtObbszOr Ogy kezcidnek, hogy Tegyeik fel, ..." vagy Felteve, hogy ...". Peldaul: - Tegyijk fel, bogy volna egy olyan eljaras, amelynek segitsegvel 20%-kal csokkenthetne az atallasi idot. HajlandO volna 15 percet aldozni arra, hogy tobbet tudjon meg rota?"

Egy harmadik ember" gyorsabban kepes meggyOzni!

A problemak es a jol kivitelezett megoldasok bemutatasanal hasznalja a harmadik ember" mOdszeret. Ez hitelesebb, mint ha sajat magunk szemszOgeb61 beszelnenk mint azt az ekizO, biztositasos peldanal is lathattuk. 108

elfojtott igazsag a kulcs a vevO tenyleges problemaihoz es sziiksegleteihez.

Mindenesetre meg kell bogy halljuk ezeket a csendes utalasokat es celzasokat, es nem szabad bogy elbatortalanitson bennUnket a vev6 kezdeti kozombossege vagy nyers vedekez6 magatartasa. Aruk5 jelek lehetnek peldaul olyan

109

-1

ronru0.4

szavak, mint tulajdonkppen", nagyjab61", adott esetben", Onmagaban", majdnem" Ha megkrdezi a vevOtOl, hogy elegedett-e biztositasi Ugynokenek szolgaltatasaival, es o igy felel: Onmagaban igen". vagy Tulajdonkeppen nem panaszkodhatom", akkor On mar tudja, hogy vagy volt mar valamilyen gond", vagy a vev6 maga sem tudja pontosan, milyen is egy val6ban szakszerti tanacsadas es ellatas. Ekkor a kOvetkezO krd6snek igy kell hangoznia: - Es Azert (szOnet) mikor nem volt teljesen megelgedve? krdezem ezt, mert OgynOksegUnk eppen akkor all szaz szazzlekban az ugyfele mellett, amikor valamilyen karesemny trtenik. Ugyfeleink ezt ertekelik bennunk a legjobban." A szabaly:

Lassunk erre egy gyakorlati pldat. Ebben az esetben az els6 talalkozas mindjart szernelyesen zajlott. De a vddekezO magatarts problrnaja azonos volt' Egy mezOgazdasagi gpekkel foglalkoz6 UzletkOtO felkeresett egy fldm(ivest, es latta. hogy az eppen egyik gpet javitja. Bemutatkozott. Erre a fOldmaves igy valaszolt: Sajnalom. Nincs iclOrn arra. hogy Onnel beszlgessek. Amint latja, rengeteg a tennivalOrn." - Az elad6 igy felelt: Hatalmas foldje van. Az egszet egyedUl miiveli?" Igen." A tehenei szama alapjan azt gondolom, hogy On elsOsorban tejterme!esbOl el." I9en." Es hogy boldogul ezzel a sok allattal?" Elg nehezen. A fiam eppen iskolaba jar, igy ebben az ebben elOszOr egyed01 vagyok. Manapsag szinte lehetetlen munkaerOt talalni a foldekre... Flat igy. De most folytatnom kell a munkarnat." Ha jOI 61-tem, On meg szeretne talalni a mOdjat annak, hogyan gyOzne jobban a munkat, s oszthatna be jobban az idejet anelk01, hogy a termeles visszaesne." nagyjabOl." - ..mondta a fOldrntlives. ,.Akkor szeretnek Onnek mutatni valamit, amelyrOl mar sok fOldmilves allitotta nekem, hogy segitett neki a munkajaban." Es az eladO mar benne is volt az eladasi beszelgetes kellOs kOzepeben. Latjak, ez az eladas titka: elOszOr tudatositani kell a vevbben a probl6mat, azutan megoldast kell kinalni neki.

Addig tegye fel a kerdeseit a veva kOzambassegevel szemben, amig fel nem meriil valamilyen problema, igeny, fajO pont" vagy kivansag.
Hasznaljon olyan krdeseket, mint Van valarni, amivel a jelenlegi munkahelyen nincs megelegedve?". Nem lenne elOnyOs az On szamara, ha...?", Tudja mi WI-tent az egyik Ugyfeltinkkel, aki...?", Mennyire elegedett a ...val?".

A j6 uzletkoto egyben j6 fordit6" is

A j6 OzletkOtO forditasi kepessge" abban rejlik, hogy a veviik gyakran altalanos kijelentesei alapjan olyan problernakat tud felvetni, amelyekkel a vev6 valOban azonosulni tud, es amelyekre az OzletktO megoldast is tud kinalni.

Teremtsen ajanlatanak elsOseget! A vevak sokszor valami siirgOs dologgal vannak e lfoglalva, de nem olyasmivel, ami nagyon fontos

110

111

%,Q,cprvr-7.1

Wr.

rIMMIE

1.1M11111

lenne. Ebben is sziiksgiik van az Lizletkiitii segitsgere.

On, mint eladO is csak abban az esetben lesz sikeres, ha a vevii ezt a problemat tartja elsOdleges fontossagUnak. KuIonben mas dolgok elsObbseget lveznek. Segitsen a vevOnek abban, hogy rajOjjOn, mely problemak es feladatok stirgOsek es fontosak, es melyiket kellene legelOszOr megoldania. Lassunk egy peldat: Egy parasztembernek naponta el kell latnia a teheneit, ami nagyon seirgOs, de hossz6 t6von sokkal fontosabb, hogy a munkat gazdasagosan szervezzek meg (pl. gepek beallitasaval). Ezt a problemat" tehat azonnal meg kell oldani, meg mielOtt az ember a ttlIterheltseg miatt hibat kovet el. Segitsen tehat a vevOnek, hogy a dolgokat megfelelO sorrendbe tudja allitani, es OsztOnOzze arra, hogy a fontos dolgokat rOgtOn vegye kezbe, mielOtt sUrgOss valnak vagy teljesen elmulasztjak Oket.

ErdeklOclesenek es cselekvesi keszsegenek a foka elgedetlensgnek fokeztOI fugg. Az elegedett vevO nem lAtja okAt a cselekvsnek! Ismeretlen vevO felhivasa esetn tehat a lehetO leggyorsabban ra kell tern a problemara es kilatasba helyezni apegoldast. Ha a vevO jelenlegi allapotaval elegedett, akkor Onnek az a celja, hogy egy jobb megoldassal" kizOkkentse ebb61. Tartsa magat ahhoz a monclashoz, hogy a jobb a j ellensege"! A telefonos Cizletszerzes sikere tehat anon mOlik, hogy a vevOben mine! hamarabb es minel meggyOzObben tudatositsuk az elegedetlenseget! Soha ne dpitsen arra, hogy a vevO magatO1 rajOn a problemara vagy a kellemetlen Allapotra. EllenkezOleg: legtObbszOr el akarja fojtani! Ne alapozzon arra, hogy ajanlatanak elmondasakor a yevO azonnal felfedezi .. az egyes reszletekben a megoldast a maga szamara. Az On feladata, hogy ezt tudatositsa. Hatareseteknel a vev6 inkabb passziv lesz, mint hogy cselekedjen! A sikeres eladas tehat azt jelenti, hogy a vevOben a problemat olyan erOsen kell tudatositani, hogy inkabb cselekvsre szanja el magat, minthogy a fennall6 helyzetet tovabbra is elfogadja. Fokozottan OsztOnz6 hatast.lak az olyan hivatkozasok, amelyek valamilyen veszlyerzetet keltenek, tehat tudatositanak valamilyen lehetsdges veszteseget vagy veszelyt.

7.6 Hogyan birhatja a vevot cselekvesre?

Ha baratjanak egy izgalmas teniszmerkOzes utan, egy pohar sOr mellett mesel valamilyen uj fajdalomcsillapitOra, 6 csak bOlogatni fog, de alig figyel majd oda. Ha azonban akkor adja neki az Otletet, amikor bent az irodaban a baratjara ratOr a fejfajas, teljesen maskepp fog allni a dolog. Ugyanez ervenyes akkor is, amikor ismeretlen vevOket hiv fel telefonon!

A veszelyerzet %/Alija ki a legerOsebb cselekvsi knyszert!

A fenyegetettseg erzetet kivalthatja egy megtOrtent eset, Ojsghir vagy sajat tapasztalat elmondasaval. 113

Minel elegedetlenebb a vevii a helyzetevel, teht minel inkAbb hatalmAba keriti valamilyen kellemetlen erzes, annAl erOsebben hajlik a cselekvesre.
112

razor

Allimszt

I VIM=

Rendkiviil hathsosak az olyan problemk", ameIyekre a vevii magatOI eddig nem is gondolt. TAmogassa a vevOt abban, hogy belassa ezeket a problemakat! Peldul: - On meg nem lt at hasonlO helyzetet?" Tudatositsa benne a visszas helyzetek lehetsges kvetkezmenyeit! Peldaul: -Gondolkozott mar azon, mit jelentene. ha a termelesnlhirtelen tizemzavar keletkezne?" Azutan mondja meg azt is, hogy On tud megoldast a problemara. - Ha elfogadja az ajdnlatomat, kizarhatjuk az ilyen jellega hibakat, ugyanis ..."

hogy egyaltalan meghallgatja Ont. Kivancsi arra, hogyan tudna megoldani vagy elkerulni a fennallO vagy fenyeget6 problernat. Abban a pillanatban azonban, amikor elkezd neki beszlni a reszletekrOl, o mindjart elkezdi az Osszehasonlitgatast a megoldasra tett eddigi kezdemenyezsekkel, es lOttek a kivancsisagnak!

Tudatosan tiibb terilletrkil is Ithrdezze ki a vevilt. A

legjobb, ha ezzel a kerdessel dolgozik: - Elegedett a ...val?" Lassunk egy peldat egy tanfolyamokkal foglalkozO tizletkOtO gyakorlatab61: Uram, elegedett On az UzletkOtOi altal szerzett uj vevOk szamaval?" azzal a sztornOarannyal, amelyet tizletkOtOi az uj tizletkOteseknel elrnek?" a tOrzsvevOitOl szarmazO ajanlasok szamaval?"

Soha ne hasznAlja azonban a visszAs helyzeteket arra, bogy szemrehnyast tegyen a veviinek!
Induljon ki az elbeszdles klasszikus formajabOl, amelyet minden egyszerti reklarnfilm is kOvet, pl. fajdalomcsillapitOk eseteben: Ime a problma (fajdalom, nehersegek ...) Ime a megoldas (eszkOz, mod, eljaras) 3. Es ime az eredmeny (megelegedettseg, OrOm, nyereseg).

Emlitsen meg sajt teriileterol valamilyen problemat, es kerdezze meg a vevOt, hogy: Mi a vlemenye rdla? Mik a tapasztalatai? Teljes mertekben elegedett a jelenlegi helyzettel? Mit tesz ellene? Erdekli-e, hogy hasonlO nagysag6 cgek mit tettek hasonlO helyzetben?"

Lassunk erre egy konkret pldat elsO telefonhivas eseten: Uram, tobb, az OnOkehez hasonlO nagysag6 ceggel dolgozunk egytitt, akik csodalkozva allapitottak meg, mennyi pnzt veszitenek naponta az alkalmazott eljarsok elavultsaga miatt. Hivasom celja, hogy beleegyezeset kerjem egy rOvid vizsgalOdashoz. Ezt kOvethen pontosan meg tudjuk majd mondani, mit tehetunk OnOkert es milyen mertekben tudjuk csokkenteni az elOallitasi kOltsegeiket."") Ne valaszoljon azonban a vevOnek a reszleteket firtatO kerdeseire, hiszen ppen a kivancsisaga a f6 oka annak,
114

HangsUlyozza ajAnlatAnak siirgkis voltAt!

A habozas azt jelenti, hogy ajanlata nem annyira sOrgOs a vevOnek. Bevezetese csak rszben volt hatasos. Ha IcesObb ra is tesz egy lapattal, az els6 erdeklOdes altalaban mar teljesen elveszett. Aligha hozhatO vissza. Ahelyett, hogy ez tOrtenne Onnel, inkabb tegye a bevezetOjet vonzObba es stirgetObb, amit Ogy &het el, hogy arvaltozasra, lehetseges id6- es penzvesztesgre, az ajanlat id6beli korlataira hivatkozik.

115

r
A hangsUlyozott sUrgOsseg, amely a veviire vonatkoth testre szabott eleinyOkOn nyugszik, valOjAban nOveli a hitet abban, amit elad. Csokkentse minimalisra a vev6 ketelkedest, 6s ne operciljon felsOfok0 jelzOkkel es tillzersokkal, (ez az abszolOt csUcs!") valamint ne alkalmazzon ostoba megtevesztO manavereket. A legelterjedtebb megteveszt6 hadmilvelet igy hangzik: Csak egy perc az egeszr azutan az OgynOk hiasz perc mOlva meg mindig beszel. Ennek kOvetkeztben a vev6 joggal kezd el ketelkedni a szavahihetOsegeben. Jobb ez a megoldas: - Uram, tizenOt perc alatt megitelheti, hogy mennyit er az ajanlatom. Azutan eldontheti, hogy erdeklie, es folytatni akarja-e a beszelgetest!" Kerdezze meg a vevOtO1 az erdekliides hinyAnak okM: - Uram, biztosan jO oka van ra, hogy nem rdekli az ajanlatom. Elarulna, mi az?" A ketelkedOknek ne hozakodjon elOtul gyorsan kOkemeny tenyekkel es bizonyitekokkal". Ugy fogjak rtekelni, mintha szemrehanyast tenne nekik a hitetlenkedestikert, es ezt nem fogjak megbocsatani. A vevO ketelkedeset inkAbb az erzes, gondolat, rnegallapits"-mOdszerrel hatastalanitsa.") Lassunk erre egy peldat: Uram, tudom, mit erez most. Kezdetben sok tigyfelOnk gondolta ugyanezt, amikor elOszOr hallottak az OtletrOl. De amikor hasznalni kezdtek a rendszerunket, apitottAk, hogy koltsegeik tartOsan csokkennek, esetenkent tObb mint 30%-kal. Kaptunk pdldaul egy levelet az Y cgtOl, amelyben X Or azt irja. hogy... "25) 116

F,,,a. i,., . " Masik pelda, amely a fentieken till arra is alkalmas, hogy immunissa tegytak magunkat a kifogasokkal szemben: Nem lep meg hogy ezt mondja, Uram. Sok jelenlegi tigyfeltink mondta ezt annak idejen, amikor elOszOr hallottak rOla... Most, miutan evek Ota hasznaljak a rendszertinket, es ... mertekii kOltsegmegtakaritast ertek el vele, azon a velemenyen vannak, hogy..."26) Ha azt hallja a vevOt61, hogy soha nem vasarolok telefonon keresztil", nyugodtan megkerdezheti: Soha nem tesz kivtelt ez a101 a szabaly a101?", es ftiggetlenOl a valaszatO1 folytassa egy feltteles . kerdessel: - Felttelezve, hogy valami olyasmit tudunk Onnek kinalni, amit az eddigi szallitOi nem tudtak, erdekelnek a reszletek?"") Eppen a habozOknal nem szabad megemlitenie tO1 sok elOnyet a termeknek. Minel tobb elOnyt emlit meg, a vevO szerint annal tObbe fog kerulni a termk. A legjobb jegtOrii" A kOlOnOsen kritikus vevOk eseteben prObalja ki azt a jegtOrOt", amelyr61 Lee Boyan, az Egyestilt Allamok egyik legismertebb telefonos tanfolyamvezetOje azt allitotta hogy a legjobb, es ott is segitett neki, ahol ma's mOdszerek mar csOdOt mondtak: Uram, nem szeretnern azzal kezdeni, hogy azt allitom: Onnek pont arra van szUksege, amit ajanlok. Az On dolga, hogy ezt eldontse. De azt megigerhetem, a beszelgetestinkbOl olyan sok hasznos otletet fog meriteni, hogy az igazan meger hOsz percnyi raforditast. Kezdjtink hona most, vagy a holnap reggel kilenc Ora jobban megfelelne Onnek?"28'

117

Post

rims lam=

IONE=

IINERM

11111MINN

itg-tow

-11=11r-

8. Hatekony es iisztiinzii telefonos technikak

8.1 A telefont csak OtszOr hagyja kicsOrtigni!
Ne hagyja, hogy a telefon Otnel tObbszOr csOrOgjOn ki. Az emberek 85%-a meg a negyedik csOrges elOtt felveszi a telefont. Aki csak k6sObb veszi fel, az bizonyara nincs a legjobb vagy legnyitottabb hangulataban. Bizonyosan nem lenne j6 vev6. Csak idds emberek vagy idOsek otthonanak felhivasakor tegyen kivetelt. Cgek eseteben se varjon ki tobbet, mint het csOrgest. Az elOjelek" ekkor sem igernek sok jot!

8.2 Ne varjon a vonalban egy OriikkevalOsagig!

Tegye le a kagylOt, ha a kapcsolas mar tObb mint 30 msodperce tart. Ebben az esetben sem fogja beszelgetOpartneret a legjobb hangulatban talalni - esetleg egy megbeszelesrOl rangatjak ki. Akkor se varjon tobbet 30 masodpercnel, ha a titkarnO oda akarja kapcsolni a fOnOkehez, aztan nema csend". Csak nehezen elerhetO szemelyek esetben tegyen kivtelt.

8.3 Ne irjon fel negativ megjegyzeseket!

Ne irjon fel olyan lehangolO megjegyzeseket a cimlistajra., mint nem erdekes" vagy semmi". Ne pazarolja

119

Imo''

FMB

ritmeAl

raisn

--re^.111

I.A 11.- --11

r-r

1 1111111"---"r= -FINN

erre az idejet. Azonkiviil a helyzet valtozhat is harom hOnap A hivasokat ismtelje meg szaktertflettO1 fijgg6en 30, 45 vagy 90 nap mOlva. Az eredmenyes hivasoknal is csak rOvid feljegyzseket irjon. A hosszabb szovegeket, tehat a leveleket, ajnlatokat, vagy a vevOk egyedi kivnsagait mindig a telefonos akciOt kOvetben, nyugodt kOrtilmenyek kOzOtt irja meg. Sokkal fontosabb, hogy lendiiletben maradjon! Azt se irja 161 soha, hogy mikor hivhatja vissza a vevOt. EgyszerGen akkor hivja vissza, amikor msodszor is yegigveszi a cimlistaja. Igy sokkal egyszeriibb. Ne legyen tobb kOlOnbOz6 listaja, peldaul egy j meg egy rossz, mert ez cskkenti a lelkesedeset. Kinek van kedve vegigtelefonalni egy remenytelen eseteket tartalmaze lista?

kal motivalObb, mint egyes vevOk utan vadaszni, es hosszia tavon eredmenyesebb is. llyen esetekben vegye fel a nem tOrtent semmi vgzetes" hozzaallast.

8.5 Ne hagyjon iizenetet!

Ismeretlen vevOknel ne hagyjon uzenetet. Altalaban semmi haszna, es nem hasznal a lelkesedesenek sem, mert Ujabb csaledast" jelent. Emellett idObe es penzbe amig a titkarn6nek magyaraz.

8.6 Ne Ithrjen visszahivast sem!

Ne kerjen teljesen ismeretlen vevOktOl visszahivast, ez

8.4 Ne ajanlja fel a visszahivast!

Ha a vevO nem erhet6 el, csak kiveteles kOrtilmenyek kozott kerdezzen ra, hogy mikor hivhatja vissza vagy milyen idOpontban &heti el. Egyebkent csak egyszeriien hivja vissza. Legfeljebb az olyan vevOtOI krdezze meg, hogy mikor tudja of visszahivni, aki mar a dOntesi szakaszban" van. Ha az Osszes kalOnbOz6 visszahivasi idOpontot felirna, az nemcsak rengeteg idejt rabolna el, de fesztiltte is tenne. MindkettO karos hatssal van a motivaciOjara. Azonkivtil ezek az informaciOk a legtObbszOr hasznalhatatlanok. A teljesen remenytelen vevOket inkabb .,hagyja veszni", es ugyanazzal a lendUlettel telefonalion tovabb. Ez sok120

legtObbszOr teljesen karbaveszett igyekezet. Altalaban a lelkesedese ellen hat ha visszahivast ker, mert olyan remnyeket kelt, amelyek nem fognak teljesedni. Azon kivul gatolja is saja magat a telefonalasban, mert tekintettel kell lennie a bejOvO hivasokra.

8.7 Ne tegye le a kezebOl a telefonkagylOt!

Abban az Oraban, amikor telefonhivasait bonyolitja, ne tegye le a kezebOl a telefont. Ezzel arra kenyszeriti maga, hogy eredmnytelen hivas utan is azonnal tovabb folytassa. Ilyen mOdon elkeruli azt a kedvelt megoldast is, hogy sikertelenseg utan kave- es cigarettasztinetet tartson.29' Feljegyzeseit korlatozza jelkepekre es szimbOlumokra, a dokumentaciOt csak a telefonos akciO utan kszitse el. 121

rics.m7

in4lor

re-44

Ne a telefonalas alatt keszitse el azokat a leveleket, amelyeket megigert, mert ez is csak kizOkkenti a letbOl, es szasegtelenCil eltereli a figyelmet. Fejlessze ki magaban a gyorsasagra es a minOsegre va16 tOrekvest, tehat azt, bogy egy Ora alatt 20 vagy 30 hivast le tudjon bonyolitani megallas

Masodik resz Hatekony strategiak tij iigyfelek szerzsere