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1994); em terceiro lugar, o processo de concepo e desenvolvimento de um sistema ou produto sofre as iteraes necessrias at se considerar o sistema ou produto adaptado aos utilizadores pretendidos ou esperados (Butler & Ehrlich, 1994; Caldeira & Otero, 1997; Gomoll & Wong, 1994; Hendrick, 1997; Logan, 1994; March, 1994); em quarto mas no em ltimo lugar, os grandes benefcios que uma organizao ou empresa pode retirar se tiver em ateno estes princpios de design , quer em termos de venda de produtos (Hendrick, 1997; Logan, 1994), quer em termos de eficincia organizacional (Chapanis, 1991; Hendrick, 1997). Desta forma, e para assegurar em contexto real a usabilidade de um sistema ou de um produto, h trs conceitos bsicos que devem ser considerados na concepo e no desenvolvimento de um sistema ou de um produto: focalizao inicial no utilizador (Eason, 1991; Shneiderman, 1997; Thimbleby, 1990, 1991;); medidas empricas que avaliam a capacidade de gerar aprendizagem e a usabilidade da interface de utilizador (Eason, 1991; Shneiderman, 1997; Thimbleby, 1991); e design iterativo, isto , que executado repetidas vezes (Shneiderman, 1997; Thimbleby, 1991). Concluses As Novas Tecnologias de Informao, com a panplia de produtos e sistemas que constantemente oferece aos consumidores, necessitam de ser concebidas e desenvolvidas de maneira a que os utilizadores consigam atingir os seus objectivos da forma mais fcil, rpida e confortvel possvel. Tal como mltiplos casos demonstram, possvel conceber e desenvolver sistemas verdadeiramente adaptados aos utilizadores finais, onde sejam aplicados os princpios da usabilidade, solicitando a participao activa dos utilizadores finais no processo de concepo e desenvolvimento, at que o sistema ou produto no coloque problemas em termos de utilizao e de interaco. A adaptao dos sistemas e produtos aos utilizadores dever respeitar a experincia, o conhecimento, as capacidades, caractersticas, competncias e necessidades dos utilizadores finais desses sistemas e produtos. Referncias Brouwer-Janse, M. D., Bennett, R. W., Endo, T., van Ness, F. L., Strubbe, H. J., & Gentner, D. R. (1992). Interfaces for consumer products: How to camouflage the computer? Proceedings of the ACM Conference on Human Factors in Computing Systems - CHI'92, 287-290. Butler, M. B., & Ehrlich, K. (1996) Usability engineering for Lotus 123 Release 4. In M. E. Wiklund (Ed.), Usability in Practice (pp. 293-326). Boston: AP Professional. Caldeira, P. Z. (1994). O computador (no) tem sempre razo. Anlise Psicolgica, 12, 117-128. Caldeira, P. Z., & Otero, N. (1997). Virtual Reality Usability Evaluation Techniques: RECMUVI and TILE VIZ. In P. Holzhausen (Ed.), Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Europe Chapter 1997 Annual Conference 343-453. Chapanis, A. (1991). Evaluating usability. In B. Shackel, & S. Richardson (Eds,), Informatics Usability (pp. 359-395). Cambridge: Cambridge University Press. Human Factors in

Centrar no utilizador a concepo do sistema ou do produto torna necessria a participao dos utilizadores no prprio processo de concepo. Essa participao entra directamente em choque com os processos actualmente em uso e subverte o princpio que exige a adaptao do sujeito humano ao sistema ou ao produto. Mais, essa participao tende a normalizar o desenvolvimento dos sistemas e produtos, ao considerar centrais as necessidades do utilizador, no s em relao tarefa, mas tambm em relao sua interaco com o sistema ou produto (Caldeira, 1994). A participao dos utilizadores no processo de concepo dos sistemas e produtos fundamental para que estes estejam adaptados aos utilizadores pretendidos ou esperados, pois os utilizadores so os melhores juizes das suas necessidades (Eason, 1991; Shneiderman, 1997). Pelo que os designers dos sistemas e produtos deveriam ser os primeiros a solicitar a colaborao de utilizadores finais do sistema ou produto que esto a desenvolver, pois presentemente no h outra forma de assegurar a real adaptao do sistema ou produto aos seus utilizadores finais (Chapanis, 1991). Desta forma, os designers deveriam examinar o sistema, a sua interface e as suas caractersticas com o objectivo geral de aumentar a aceitao e a satisfao do utilizador e melhorar a usabilidade geral dos sistemas e dos produtos, isto , melhorar a usabilidade para os utilizadores e segundo a perspectiva dos utilizadores (Caldeira, 1994). O design de um sistema ou produto no tem utilidade se no for avaliado (pois a eficcia de um sistema depende do modo como usado e no do modo como se pensa que ser usado) e a avaliao no tem utilidade sem se conhecer o sistema, para que que ele avaliado (Thimbleby, 1990). O que est em jogo na avaliao da concepo da interface do sistema a sua validade ecolgica, isto , a avaliao deve realizar-se em situaes reais e com a participao de utilizadores finais reais (Richardson, 1983). Em vrios exemplos prticos, quer de adaptao de equipamentos e produtos aos seus utilizadores (Hendrick, 1997), quer de estudos de usabilidade de produtos elctricos e electrnicos de grande consumo (Butler & Ehrlich, 1994; Caldeira & Otero, 1997; Gomoll & Wong, 1994; Hendrick, 1997; Logan, 1994; March, 1994), patente a importncia da participao dos utilizadores finais dos produtos ou sistemas no processo de concepo e desenvolvimento. Hendrick (1997) relata histrias bem sucedidas de interveno ergonmica, onde se clarifica a necessidade de se conhecer os utilizadores finais de equipamentos e sistemas, mesmo em termos antropomtricos (no caso de desenvolvimento de equipamento protector para operadores de mquinas de corte de rvores, por exemplo). Esse conhecimento pode rduzir determinados custos (horas de trabalho perdidas, formao e recrutamento, por exemplo), aumentando, consequentemente, a eficincia organizacional. Butler e Ehrlich (1994 Lotus 123 Release 4 ), Gomoll e Wong (1994 Apple Computer), Hendrick (1997 Ameritech e Thomson Electronics), Logan (1994 Thomson Electronics) e March (1994 Apple Computer e Thomson Electronics) relatam exemplos reais da aplicao dos princpios da usabilidade ao desenvolvimento de produtos de grande consumo: em primeiro lugar, o objectivo melhorar a usabilidade para os utilizadores e segundo a perspectiva dos utilizadores (Caldeira, 1994); em segundo lugar, os utilizadores so chamados a participar desde as etapas iniciais da concepo e desenvolvimento do sistema ou produto (Butler & Ehrlich, 1994; Caldeira & Otero, 1997; Gomoll & Wong, 1994; Hendrick, 1997; Logan,
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Deste modo, necessrio adaptar o design das mquinas, das operaes e dos ambientes de trabalho para combinarem com as capacidades, caractersticas, competncias e necessidades dos sujeitos humanos (Caldeira, 1994; Hollnagel, 1991). Assim, o desafio que se coloca aos designers o desenvolvimento de sistemas verdadeiramente centrados no utilizador (Norman & Draper, 1987). A usabilidade dos sistemas e objectos A maior parte das pessoas sabe que os produtos e os sistemas so fceis ou difceis de usar, mas tem dificuldade em entender que quando os produtos so fceis de utilizar isso no fruto do acaso, pois houve uma intencionalidade de tornar o produto ou o sistema fcil de utilizar. E isso muitas vezes resultado do esforo de dezenas ou mesmo centenas de pessoas (Wicklund, 1996b). Essas pessoas esforaram-se para tornar o produto ou o sistema usvel e analisaram a sua usabilidade, isto , a facilidade de utilizao. A usabilidade pode ser entendida como uma filosofia de concepo ou de design (Figura 2) que coloca a um nvel elevado as necessidades dos utilizadores se no mesmo no nvel mais elevado na lista de prioridades de design (Wicklund, 1996b).

UTILIDADE + USABILIDADE + AGRADABILIDADE

- ir fazer funcionalmente o que preciso? - iro os utilizadores trabalhar com sucesso? - iro os utilizadores sentir que adequado?

deve ser considerado em relao ao CUSTO - quais so os custos do capital e os operacionais? - quais so as consequncias sociais e organizacionais? para se chegar a uma deciso sobre ACEITABILIDADE - a melhor alternativa possvel de compra

Figura 2. Paradigma da usabilidade e dos conceitos relacionados (adaptado de Shackel, 1991) Uma das formas mais eficientes para os designers se aperceberem das consequncias dos concepo dos produtos ou sistemas que implementam defrontarem-se periodicamente com os utilizadores dos seus produtos e observarem como que eles lutam com o seu produto (Brouwer-Janse et al., 1992; Butler & Ehrlich, 1996).

de design so uma prtica padronizada na concepo de sistemas informticos, quando se trata do computador. Mas se o designer est a desenhar para um utilizador humano, o conceito torna-se estranhamente incompreensvel (Thimbleby, 1991). Porque que os manuais para os utilizadores que tm exactamente a mesma funo que os programas para os computadores no so concebidos com a mesma clareza e transparncia que os programas informtico? (Caldeira,. 1994; Thimbleby, 1991) Quando o utilizador no consegue funcionar com o sistema, o designer interroga-se: Ser que no leu o manual? Deste modo, o designer engana-se a si prprio, ao dizer que no h problemas com a concepo da interface (porqu? ele no os tem) e supe que a falha inteiramente do utilizador, por no pensar (Thimbleby, 1991). De facto, quando o utilizador comete um erro no porque ele estpido mas sim porque o sistema ou a interface so difceis (Norman, 1992; Thimbleby, 1991; 1993). Mas esta no uma prtica instalada somente no lado dos designer pois, segundo Brouwer-Janse, Bennett, Endo, van Ness, Strubbe e Gentner (1992), os consumidores que no so capazes de usar a aplicao em sua casa aceitam isso como se fosse sua culpa e no devolvem o produto (Caldeira, 1994). Se esta representao ainda muito comum nos utilizadores (pois a frase o computador tem sempre razo, no esclarece a dvida de se saber se o designer que concebeu a aplicao e/ou a interface destinada a uma determinada tarefa tem sempre razo!!... Caldeira, 1994), a prtica de uma parte significativa dos designers e das empresas de desenvolvimento de software completamente diferente, pois preocupam-se com a adaptao dos objectos, mquinas e sistemas ao Homem. Um princpio bsico da concepo de sistemas scio -tcnicos que a eficincia ptima exige a optimizao conjunta das componentes humana e tcnica, e isso s possvel atravs da concepo conjunta dos dois (Hendrick, 1995, p. 1622). Isto , considerar as capacidades, caractersticas, competncias e necessidades da componente humana em conjunto com as capacidades e caractersticas da componente tecnolgica. Essa uma tarefa que dever ser realizada pelo designer ou equipa de design do sistema e que no simples, pois, como refere Shackel (1980), diferentes tipos de utilizadores a desempenharem diferentes tipos de tarefas tm necessidades diferentes mesmo quando utilizam o mesmo sistema. A natureza desumanizante da tecnologia moderna (Norman, 1992) tem consequncias psicolgicas e sociais importantes. Nomeadamente porque esta desumanizao implica que sejam os utilizadores dos modernos artefactos (computadores, gravadores video, aparelhos de alta-fidelidade, por exemplo) a adaptarem-se tecnologia e no esta a adaptar-se aos seus utilizadores. No caso da informtica, os designers so peritos nos aspectos mecnicos da sua tecnologia mas muitas vezes so ignorantes e por vezes desinteressados sobre as c onsequncias sociais da tecnologia que esto a desenvolver (Norman, 1992). necessrio institucionalizar junto dos designers as preocupaes com as necessidades dos utilizadores (Eason, 1991). O design de sistemas e de interfaces centrado no utilizador permite tecer consideraes sobre as capacidades cognitivas e as preferncias culturais, profissionais e pessoais do utilizador, aumentando a satisfao e o conforto dos utilizadores na interaco com os sistemas e produtos.
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Mquinas estpidas tornam os homens estpidos Independentemente do grau de adaptao do Homem mquina, a concepo dos sistemas Homem-mquina centrados na tecnologia ou na mquina so estupidificantes, como Adams previu h mais de 200 anos (Van Cott, 1985), ou desumanizantes (Norman, 1992), pois a tendncia o Homem ficar com as sobras daquilo que a(s) mquina(s) no consegue(m) concretizar (Hendrick, 1995). E o que sobra depois de se atribuir funes mquina em geral so tarefas rotineiras, extremamente repetitivas, com ciclos muito reduzidos, forando as pessoas a acomodarem-se mquina e aos seus ritmos e caractersticas. Mas, como prope Norman (1993), as mquinas, os sistemas e os objectos no devero ser estupidificantes, antes pelo contrrio: tanto quanto possvel devero aumentar a inteligncia do Homem, facilitando a realizao das tarefas, tornando mais fcil e simples alcanar determinado tipo de objectivos. Ergonomicamente, o sistema Homem(ns)-mquina(s) constitudo por dois tipos de componentes, o humano e a mquina, ligados por uma rede de comunicao. que trabalham em conjunto para a realizao de uma tarefa (Figura 1). Se a mquina impede ou dificulta a realizao da tarefa, um dos elementos do sistema (o Homem) tem de lutar com o outro (a mquina), por forma a alcanar o seu objectivo.

UTILIZADOR

TAREFA

FERRAMENTA

AMBIENTE

Figura 1. As quatro componentes principais de um sistema Homem-mquina (adaptado de Shackel, 1991) Como a mquina foi concebida para auxiliar o Homem, e no o contrrio, a mquina no deve dificultar a realizao das tarefas. Quando dificulta ou impede a sua realizao, porque est mal concebida, especialmente quando se trata de produtos ou sistemas simples e comuns. Mas ento, porque que ainda existem muitas mquinas, sistemas ou objectos que so difceis de utilizar? Os designers dos produtos e sistemas Thimbleby (1991) acusa os designers de tratarem melhor as mquinas, nomeadamente os computadores, que os homens, pois, segundo ele, as pessoas so exploradas de determinadas formas que os computadores no querem e nem podem tolerar. Por exemplo, quando os computadores so ligados aos vrios perifricos ou a outros computadores, h a preocupao de se saber se os vrios aparelhos falam a mesma linguagem. Quando no falam, no se pretende que os aparelhos se adaptem uns aos outros e comecem a processar informao, pois os princpios

sempre o da adaptao (conformao) do Homem mquina. Mas esta perspectiva bem antiga, podendo mesmo dizer-se que remonta Grcia Antiga. Na mitologia grega, um pouco romanceada por Oborne (1995), um estalageiro chamado Procrustes, cuja casa comercial se situava no percurso de peregrinao do santuario de Delfos, propunha aos viajantes o seguinte acordo: ou pagavam o preo elevado da alimentao e alojamento, ou dormiam numa das duas camas vagas na estalagem. Se os viajantes concordassem em dormir numa dessas duas camas, Procrustes acrescentava que s no pagariam os seus preos elevados se coubessem exactamente numa das camas. Quem aceitava esta exigncia, na hora de se deitar entrava num quarto com duas camas, uma muito comprida e outra muito curta. Caso o viajante no quisesse pagar os preos exorbitantes, deitava-se na cama e Procrustes ou lhe cortava as pernas, ou lhe esticava o corpo, de modo a que se encaixasse perfeitamente no tamanho da cama. claro que a esmagadora maioria dos viajantes preferia pagar a sua alimentao e alojamento, independentemente do preo... Esta perspectiva procrustiana, que visa a adaptao do Homem ao trabalho, mquina e tecnologia ainda hoje vigora em muitos postos de trabalho e est subjacente concepo de objectos e mquinas, muitos deles de uso corrente. Os operadores tm de ouvir sons inaudveis, tm de esticar os seus braos para chegarem a locais inacessveis, tm de ver imagens microscpicas, tm de se adaptar aos ritmos da mquina e da produo, por exemplo. Ou, no caso de objectos correntes, os utilizadores tm de lidar com portas que no abrem, com rdios que no se conseguem ligar (ou desligar!!!), com vdeos que no gravam o que se pretende e, o expoente mximo, com computadores que, mesmo quando so fceis de utilizar, no cumprem as instrues do utilizador. Com a introduo da Ergonomia nos contextos de trabalho iniciou-se o processo contrrio, de crescente adaptao da mquina ao Homem. A Ergonomia inicialmente preocupava-se com a fadiga industrial e o trabalho fsico (incluindo a anlise de posturas, o transporte de cargas, as pausas, a iluminao, o ambiente trmico ou a ventilao, por exemplo Oborne, 1995), mas, gradualmente, focalizou-se no trabalho mental e cognitivo, nomeadamente naquilo que se refere ao processamento de informao: desde os processos sensoriais inerentes recepo da informao, ao armazenamento mnsico da informao, passando pelo processamento da informao quer em termos de raciocnio, quer em termos de representao mental (Sperandio, 1984). Mas mesmo esta perspectiva de adaptao da mquina ao Homem muitas vezes no centrada no Homem mas sim na tecnologia. A perspectiva ergonmica centrada na tecnologia, com preocupaes exclusivamente centradas na eficincia, surge muitas vezes na concepo de novos sistemas e de novas tecnologias. Essa nova tecnologia incorpora-se nalgum hardware ou software por forma a alcanar-se algum resultado ou transformao desejada (Hendrick, 1995). Quando a Ergonomia considerada, aps a estrutura ou arquitectura da nova tecnologia ou sistema estar definida, apenas considerada a parte mais bsica da interface Homem-sistema, de maneira a minimizar o erro humano e a melhorar o conforto fsico (Hendrick, 1995). Tudo o que se relaciona com o interesse intrnseco do trabalho, as caractersticas psico-sociais da populao-alvo ou da fora de trabalho ou outros factores organizacionais relevantes so, geralmente, ignorados (Hendrick, 1995).

Novas Tecnologias de Informao: uma perspectiva das cincias do trabalho Pedro Zany Caldeira Universidade Lusada

Introduo A complexidade tecnolgica crescentemente maior. Cada vez mais o Homem tem de lidar com mquinas, quer as mais bsicas e puramente mecnicas ou elctricas, quer as mais sofisticadas, como os equipamentos electrnicos e informticos. A introduo de mquinas, quer no lar, quer nos locais de trabalho, modificou completamente a forma de vida e as exigncias inerentes realizao das tarefas. E isto tanto mais verdade quando, reconhecidamente, uma proporo cada vez maior da populao utiliza quotidianamente o computador ou outros sistemas complexos (Caldeira, 1994; Eason, 1991). Mas esse convvio regular com as mquinas, especialmente o computador, no isento de dificuldades, antes pelo contrrio (Norman, 1987, 1990, 1992, 1993; Thimbleby, 1991). E so essas dificuldades que surgem na interaco Homem-mquina que so aqui analisadas sumariamente, numa perspectiva ergonmica e, consequentemente, organizacional. Delimitao do conceito de Ergonomia A Ergonomia e a Psicologia das Organizaes fazem parte das cincias do trabalho (Wilpert, 1996), pois interessam-se pelo estudo cientfico da experincia e actividade humanas em contextos de trabalho (Murrell, 1965, citado em Wilpert, 1996). Na perspectiva da abordagem dos sistemas scio -tcnicos, de que a abordagem macroergonmica um exemplo (Hendrick, 1995), as organizaes so constitudas por duas componentes bem diferenciadas: a componente humana e a componente tecnolgica. Estas duas componentes esto enquadradas numa estrutura organizacional, que, por sua vez, se relaciona ou est em contacto com a envolvente externa. Estes quatro grandes elementos scio-tcnicos (pessoas, tecnologia, estrutura organizacional e envolvente externa) interagem entre si. Modificaes num destes elementos, afecta os outros trs (Hendrick, 1995). E se essas modificaes no forem adequadamente planeadas, os seus efeitos podero ser extremamente disfuncionais, quer em termos individuais, quer em termos organizacionais. Mas aquilo que verdade para os contextos organizacionais, tambm o nos contextos domsticos e de divertimento (Norman, 1987, 1988; Sperandio, 1989), especialmente no que diz respeito interaco entre os elementos humanos e tecnolgicos, como se ver de seguida. Da adaptao do Homem mquina at adaptao da mquina ao Homem Tradicionalmente, a concepo de sistemas Homem-mquina caracterizava-se pela obriga o do Homem se adaptar mquina ou tecnologia. No totalmente por acaso, o motto da Exposio Mundial de Chicago de 1938 era: A Cincia Descobre, a Indstria Aplica e o Homem Conforma-se (Norman, 1993). Esta perspectiva difundiu-se e distribui-se em quase todas as reas tecnolgicas, em que o princpio subjacente era
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