Prof. dr Dragana Beejski-Vujaklija draganab@fon.

rs

UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management

ivimo u vremenu usluga!

Vie od 50% svih aktivnosti su usluge:
banke osiguravajue kompanije trgovina pedicija i transport turizam ugostiteljstvo obrazovanje zdravstvo javna uprava i administracija industrija zabave klasini servisi (auto, lepota, popravke, ...)

Definicije usluge

Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.

Specifinosti usluga
Izlaz je nematerijalan Klijent i davalac usluga su u kontaktu tokom pruanja usluge

IS za usluge

Karakteristike IS za usluge
Informacioni sistem za podrku uslugama je znaajno kompleksniji od onog za podrku proizvodnji! On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke usluge!
Standardizovanain frastruktura Standardizovan proces Automatizacija Optimizacija

Front- i Back-Office informacioni sistemi

Front-office IS podravaju poslovne funkcije koje su u dodiru sa klijentom.
Marketing Prodaja Postprodajna podrka

Back-office IS podravaju interne poslovne procese i kontakte sa dobavljaima (materijala, opreme, usluga).
Finansije Proizvodnja Skladitenje

Front- i Back-Office informacioni sistemi

informacija

konsultacije ugovor

prezentacija performansi

marketing

KLIJENT usluga

DAVALAC USLUGE

plaanje

fakturisanje

front office

back office

IS za usluge specifinosti

mrea ka klijentima PREZENTACIONI SISTEM

interna mrea

mrea ka dobavljaima i partnerima

TRANSAKCIONI SISTEM WORK FLOW DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM WORKGROUP SUPPORT SYSTEM KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE BACK OFFICE
9

IT usluge

Primeri IT usluga:

11

Razliiti nivoi IT usluga

12

Problemi tokom ivotnog ciklusa IT usluge

Izazovi poslovanja Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan opis IT zahteva Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju trokove sloenosti IT izazovi Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnoteu u raspodeli IT resursa Loa veza izmeu planiranja i isporuke, moe izazvati neeljene probleme u kvalitetu IT usluge IT usluga bez jasne perspektive ivotnog ciklusa, negativno e uticati na poslovanje.
13

IT Service Management (ITSM)

ta je IT Service Management?
IT Service Management je top-down pristup, biznis orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na strateku poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta. IT Service Management je projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnoloke aspekte informacionih sistema.

15

ta je upravljanje IT uslugom?
Ureeni skup disciplina koje obuhvataju
kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate

koji zajedno omoguavaju IT organizaciji da razvija i isporuuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.

16

Kako poeti upravljanje IT uslugom?

Korisnici najee poinju od alata. Meutim, sami alati bez kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su promaena investicija. Neophodno je poeti od kulture i procesa. Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.

17

Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga

Veina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj. Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podravani na odgovarajui nain, poslovanje organizacije e trpeti gubitak, zavisno od uticaja neizvrene IT usluge na poslovanje. Organizacije u IT sektoru sve vie nastoje da se transformiu iz tradicionalnih isporuilaca IT reenja u pouzdane, nisko trokovne provajdere IT usluga.

18

Poreenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga

Reaktivna podrka
Dispeer Softver

tim za SW podrku
Korisnici

SW ekspert

Inenjer za podrku na terenu Hardver

Proaktivna

podrka
Vii manager Upravljaki tim Software 24x7 Eksperti, laboratorija

Raunovoa
24x7 Elektronski pristup Korisnici

MC struni centar Recepcija za brigu o korisnicima Hardware Call-To-Repair

Monitoring i rekonfigurisanje baze podataka Monitoring 24x7 HW specialist MCE Planiranje podrke

19

Tipovi provajdera IT usluge

Tip I Interni servis provajder, opsluuje jednu poslovnu jedinicu Tip II Interni servis provajder, opsluuje vie poslovnih jedinica

Tip III Eksterni poslovni provajder, usluuje vie eksternih klijenata

20

IT Service Management (ITSM)

Transformisana IT organizacija:
Biznis-orijentisana Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT Isporuuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cene Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima

21

Service level agreement (SLA)

Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo usluge izmeu provajdera usluge i klijenta. Pravno posmatrano, to moe biti formalni ili neformalni ugovor.

22

Portret IT servis menadera

vizija

izdrljivost

p rezentacione prezentacione spo sobnosti sposobnosti

znanja IT Service Mgm.

23

Internacionalni standardi iz oblasti menadmenta IT uslugama

ISO 20000 (Information Technology Service Management) ISO 9001 (Quality Management System)

24

ISO/IEC 20000

25

Standard ISO 20000

BSI1 je objavio standarde BS 15000-1:2002 i BS 150002:2003. ...bez znaajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO 20000-1 i ISO 20000-2:2005 ISO 20000-1 je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan sa ISO 9001 i sadri specifikaciju zahteva za sistem upravljanja IT uslugama. ISO 20000-2 je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloivih tehnolokih reenja i u celosti je zasnovan na ITIL ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, ureenju i poboljanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Ukljuuje komunikaciju i nove tehnologije. Nedavno je publikovan.

26

Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000-1:2005

27

ivotni ciklus IT usluge po ISO 20000

28

ITIL
Information Technology Infrastructure Library Skup procesa za isporuivanje i podravanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture. ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promovie poslovnu efektivnost i efikasnost.

29

30

Pozicija ITIL u organizaciji

ta treba raditi?

Standard Najbolja praksa

ISO 20000

Kako e se raditi?

ITIL ITIL

Kako raditi u pojedinoj oblasti? Kako raditi u konkretnoj organizaciji?

Primenjen sistem

Organizacioni propisi i procedure

31

Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom

ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencija Britanske vlade da se upotreba informacionih tehnologija u podrci poslovnim procesima uini efikasnom i efektivnom. U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige, U verziji 2 (1999-2000) saete su u sedam knjiga. Verzija 3, koja je raspoloiva od decembra 2005. godine, zaokruena je sa 5 novih kljunih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.

32

ITIL Ver.3 Core

(Izvor: OGC/TSO ITIL)

Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategies Service Operation

ITIL
Service Transition

33

Continual Service Improvement Service Service Design Design

ITIL v3 kljuni volumeni

Strategija Usluge - identifikacija pogodnog trita.

Service Service Strategies Service Operation

ITIL
Service Transition

Izlaz - strategija dizajna, implementacije, odravanja i kontinuiranog poboljanja usluge.

Dizajn usluge - aktivnosti koje definiu razvoj usluge i procese koji je podravaju. Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje naina modifikacije postojee usluge. Vrenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i odravanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglaen sa korisnikom. Kontinuirano poboljanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljanja kvaliteta usluge.

Izvor: www.itil.co.uk

34

Kljuni ITIL procesi

Upravljanje kontinuitetom IT usluge Upravljanje Upravljanje raspoloivou kapacitetima

Upravljanje nivoom usluga

Procesi isporuke IT usluga

Procesi podrke IT usluzi
Menadment Problemima Menadment Promenama

Upravljanje finansijama za IT usluge

Service Desk Menadment Incidentima

Menadment Konfiguracijom Menadment izdanjima

35

Karakteristike ITIL
ITIL okvir je nezavisan od tehnike platforme. Nesporno je da su procesi meusobno visoko zavisni jedni od drugih.

Ne moete implementirati proces Problem menadment bez ulaza iz procesa Incident menadment. Ne moete da primenite Menadment promena, bez dobrog procesa Menadmenta konfiguracije i procesa Service Level menadmenta.

36

Strategija Usluge
Service Operation

Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategies

ITIL
Service Transition

Cilj - kreirati strategiju pruanja usluge koja e zadovoljiti zahteve i sadanjih i potencijalnih klijenata Prvi korak strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti) SWOT analiza Procesi Strategije Usluge: 1. Upravljanje Portfolijom Usluga 2. Upravljanje Finansijama 3. Upravljanje Tranjom

37

Continual Service Improvement Service Service Design Design

Dizajn Usluge

Service Service Strategies Service Operation

ITIL
Service Transition

Dizajn IT usluge, ukljuujui njienu arhitekturu, procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trentune i budue poslovne zahteve Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga Holisitki pristup Dizajnu Usluge Procesi Dizajna Usluge:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Upravljanje Katalogom Usluga Upravljanje Nivoom Usluge Upravljanje Kapacitetom Upravljanje Raspoloivou Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge Upravljanje Sigurnou Informacija
38

Izmena Usluge
Service Operation

Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategies

ITIL
Service Transition

Cilj osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi Procesi Izmene Usluge: 1. Planiranje i podrka izmene 2. Upravljanje Promenama 3. Upravljanje Konfiguracijom 4. Upravljanje Verzijama 5. Validacija Usluge i Testiranje Verzije

39

Vrenje Usluge
Service Operation

Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategies

ITIL
Service Transition

Fabrika IT - fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su ukljuene u isporuku usluga Procesi Vrenja Usluge:
1. 2. 3. 4. 5. Upravljanje Dogaajima Upravljanje Incidentom Zadovoljenje Zahteva Upravljanje Problemom Upravljanje Pristupom

Funkcije Vrenja Usluge:

1. 2. 3. 4. Service Desk Tehniko Upravljanje Upravljanje IT Operacijama Upravljanje Aplikacijama

40

Continual Service Improvement Service Service Design Design

Kontinuirano poboljanje usluge

Service Service Strategies Service Operation

ITIL
Service Transition

Kontinualno podeava IT usluge promenljivim poslovnim potrebama tako to identifikuje i implementira poboljanja IT usluga
Korak 1 ta treba izmeniti? Korak 2 ta se moe izmeniti? Korak 3 Prikupljanje podataka Korak 4 Obrada podataka Korak 5 Analiza podataka Korak 6 Prezentacija i korienje informacija Korak 7 Implementacija korektivnih akcija

41

Poslovne koristi od uvoenja ITIL modela

Voenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravlja trokovima, kvalitetom i rizikom IT usluga Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadmenta IT procesima u sistem Planiranje organizacionog preureenja Identifikacija podruja primene tehnologija koje omoguavaju procesni pristup Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti, benchmarking Odluka o outsourcing-u Upravljanje ivotnim ciklusom IT usluga

42

Ko koristi ITIL?

JAVNI SEKTOR Dravna i lokalna uprava, zdravstvo, policija PRIVATNI SEKTOR Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava VENDORI Dobavljai proizvoda i robe, Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing

43

ITIL u praksi...

44

ITIL nije za mene, ti silni procesi e da zakomplikuju moj mali poslovni sistem. ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnou i efektivnou vaih resursa. On vam nudi skup najboljih praksi, da odaberete ono to e biti najbolje za vas.

ITIL is for ALL

45

PERSPEKTIVA: IT Service Management

Pribliavanjem nae zemlje standardima EU, moraemo da prihvatimo i ITIL i ISO 20000. Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promena za domae isporuioce IT usluga. Mnogi IT servis provajderi e morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo e, takoe, zahtevati i odreene organizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i ovlaenja.

46

Korisni linkovi za ITIL:

www.itil.org www.itil.co.uk www.ogc.gov.uk/ www.itil-officialsite.com itil.technorealism.org www.itilcommunity.com www.itil-toolkit.com www.itilfoundations.com www.itiltraining.com www.itilsurvival.com www.itilpeople.com

47