Marco terico

La Hipermodernidad es en primer lugar un concepto; es un momento histrico y econmico, como tambin es un momento social, simblico y comunicacional. La Hipermodernidad es lo acelerado, es la exageracin de la Modernidad, es la Modernidad elevada a la n. En este mundo hipermoderno, las formas de comunicacin entre los sujetos se van transformando constantemente, hay una mutacin en los vnculos que compete, indudablemente, al mbito laboral. El otro, el compaero de oficina, ya no es un par, sino que pasa a ser un competidor, lo que permite la incentivacin de la individualidad. La Hipermodernidad lo hace al trabajador ms exigente, se demandan una serie de habilidades o de competencias que muchas veces no son certificables: habilidad para trabajar en equipo, para relacionarte con las personas, el poder trabajar bajo presin; en fin, la exigencia a la sobre-calificacin de los individuos. Es con el hipertrabajo, con esta carrera hacia la hiperexigencia que el ser humano comienza a auto exigirse cada vez ms: ms horas de trabajo, ms cursos que mejoren su nivel acadmico, ms tareas que recaen en sus hombros, con el propsito de demostrar su habilidad, su resistencia, su sinfn de capacidades. Esto trae diversas consecuencias, tales como el estrs (estados de ansiedad, cambios en el humor y en la apariencia, sntomas somticos); el distanciamiento de los vnculos sociales y familiares, que de a poco nos lleva a alienarnos en nosotros mismos, sin poder implicarnos afectivamente con el otro. Al mismo tiempo, nos volvemos rehenes del trabajo, solo escuchando las demandas de la empresa, sin poder prestar real atencin a nuestros deseos, aspiraciones y necesidades. Es aqu mismo donde surge el concepto de burn out, del ir quemando nuestras energas, nuestro cuerpo hasta el cansancio. El burn out es, segn el psiclogo estadounidense Herbert Freudenberger laboral. un conjunto de sntomas orgnicos y psicosociales

inespecficos, producto de una demanda de energa excesiva en el mbito

A pesar de las diversas caractersticas negativas ya nombradas, es inevitable no notar la amplia gama de aspectos positivos de la

Hipermodernidad. El incansable desarrollo de la tecnologa actual, ha venido a significar una gran dimensin tanto en lo personal como en lo profesional de los seres humanos. Las conexiones instantneas y simultneas dan la posibilidad a millones de personas de trabajar desde la comodidad de sus hogares, permitiendo una mayor atencin al cuidado personal, a la salud tanto fsica como emocional, a la familia, etc., lo que conlleva a una mejor calidad de vida. Hoy en da existe una disponibilidad ilimitada a la informacin, lo que posibilita a esta sociedad de la informacin un fcil acceso al conocimiento, lo que amplia enormemente las posibilidades de eleccin. Existe tambin actualmente un mayor rango de opciones a la hora de estudiar, lo que incentiva a las personas a prepararse profesionalmente. En esta era la Internet marc distancias que antes eran abismales convirtindolas a escalas microscpicas, haciendo que el viejo adagio de: el mundo es un pauelo se convierta en: el mundo es un clic de ratn. El abaratamiento de los costes de conexin, las mejoras tecnolgicas y la llegada masiva de los ordenadores personales a los hogares, est produciendo un crecimiento exponencial de los usuarios, y que Internet pase de ser solo una herramienta de investigacin a convertirse en un instrumento imprescindible para ocio y negocio. Internet est transformando los contornos de la vida cotidiana eliminando las fronteras entre lo global y lo local, derribando tabes, permitiendo la igualdad de derechos y la aceptacin entre tantas cosas de la diversidad social, sexual, cultural, etc. Basndonos en la informacin plasmada anteriormente, podemos afirmar que la Hipermodernidad es una era que ha facilitado la vida en muchos aspectos.

Las instituciones tradicionales como la fabrica de la Revolucin Industrial, van dando paso a otro tipo de instituciones, donde la norma del capitalismo industrial, las pautas internalizadas las relaciones sociales, se transforman. El capitalismo cibernetizado..el capitalismo producto de la Tercer Revolucin Tecnolgica, virtual genera otros cdigos, otras leyes, otra forma de explotacin que podramos llamar explotacin liquida, donde el trabajador se ve confrontado a la lucha de lugares, a la competencia exacerbada, a la dualidad winners-loosers, a la ansiedad de rendir ms, dar ms, autoexigirse, a fin de cumplir con las nuevas demandas. Surgen as nuevas patologas en el mundo del trabajo, nuevas enfermedades psicosomticas que dan cuenta de esta nueva realidad. El burn out, el estar quemado por dentro, el estar agotado, el estrs crnico, la vertiginosidad del pasaje del tiempo y la imposibilidad de adaptacin frente a esta vertiginosidad. Velocidad y aceleracin en el mundo del trabajo, el control de las nuevas tecnologas en constante cambio, producto de la flexibilidad laboral .(Araujo, Ana Mara, 2008)

Ubicacin temporo- espacial, conceptualizacin, caractersticas y consecuencias del trabajo en call centers.
El consumismo y la hipermodernidad, entre tanto, trajeron este rubro y tipo de trabajo que se ha escogido indagar en este trabajo: los call centers. Como se puede deducir, call center es un trmino ingls, que puede traducirse como centro de llamados. Se trata de la oficina donde un grupo de personas especficamente entrenadas se encarga de brindar algn tipo de atencin o servicio telefnico. Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su funcin est determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center cumpla con diversas funcionalidades. Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compaa o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamados (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestacin. La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atencin. Si no se cuenta con un call center, todos los llamados llegarn a distintas oficinas y resultar ms complicado decidir cmo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como nica funcin facilitar la comunicacin. Los operarios estn capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recin derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales. Como frecuentemente se seala Uruguay es un pas envejecido, y de aqu que el Instituto Nacional de la Juventud (INJU) a travs de su gestin promueve la concepcin de que la juventud es el recurso ms valioso para el desarrollo social y econmico del pas. Los Jvenes en Uruguay: Salud y Redes Sociales Uruguay (2004) Este call center con el cual se eligi trabajar no es la excepcin adherira a esto mencionado anteriormente y a una de esas caractersticas generales con las que los call center suelen contar: trabajadores jvenes y estudiantes (lo desarrollaremos en la Sntesis del trabajo pg 8) Pablo Clica seala que a los trabajadores de call centers habitualmente se les exige ms all de lo soportable, no se cumple con los que se les promete, se les amenaza con sensaciones innecesarias, se les impone un ambiente de hostilidad y maltrato. Tambin cuentan con un grado de necesidad y dependencia econmica, que mientras ms intensos sean, mayor posibilidad de que aparezca el sndrome.

Adems de todo esto, lamentablemente, la situacin en la que se encuentran insertos provoca mayor dao debido a que reciben frecuentemente maltratos e insultos por parte de los clientes que llaman o son llamados por la empresa, se descargan con el empleado. Se les exige un nmero de atencin de llamadas contestadas y resultas o de ventas por da, que significa trabajar prcticamente si interrupcin entre una y otra llamada, se corta con una llamada y ya se est con la siguiente. Se ve por tanto como ha de deducirse como principal repercusin en la salud de los trabajadores el estrs laboral. Qu es el estrs? Cules son los estresores y sus consecuencias? Jos Mara Peir (1992) dice que el estrs es un fenmeno adaptativo de los seres humanos que contribuye, en buena medida a su supervivencia, a un adecuado rendimiento de sus actividades y a un desempeo eficaz en muchas esferas de la vida. Lo que resulta negativo y llega a ser nocivo es que esa experiencia sea excesiva, incontrolada e incontrolable. De forma coloquial, hablamos de estrs para referirnos a esas experiencias de presin y demandas excesivas que la persona debe de afrontar son tener los recursos adecuados ni saber muy bien cmo hacerlo. Ernesto Lipko e Ins Dumeynieu (2004)agregan que el estrs laboral no se refiere a un nico evento o reaccin, sino a un proceso que comienza con un evento estresante o una serie de eventos que termina con una reaccin frente a dicho evento. Hay diversas teoras vinculadas a las causas del estrs, En el modelo creado por Alan MacLean (ex director mdico de IBM), hay tres crculos cambiantes para conceptualizar la relacin de un individuo con el estrs. Cuando los crculos se sobrepasan ocurren reacciones desfavorables. Estos crculos continuamente estn en movimiento cambiando de tamao unos de otros. Vulnerabilidad individual: incluye personalidad, etapas de la vida y cambios recientes. Algunos tipos de personalidad pueden ser particularmente sensibles a los estresores.

El contexto: en el cual el individuo hace frente al estresor. El contexto est integrado por factores externos en su vida personal, incluyendo lo econmico, familia, amigos y ambiente laboral entre otros. Es importante el apoyo emocional que reciba de su contexto.

Estresor: es el que causa el efecto adverso. Cada ocupacin/ trabajo tiene estresores nicos.

Situndonos en la ocupacin que hemos escogido trabajar (trabajo en call centers) el uso de las Pantallas de Visualizacin de Datos (PVD), por una lado ha generado mejoras en el ambiente de trabajo, como por ejemplo en la disminucin de la carga de trabajo, pero por otro lado, en algunos casos ha originado un aumento de la repetitividad e intensidad de las tareas, una reduccin del margen de iniciativa individual y aislamiento del trabajador. En general, los daos observados en la salud de los trabajadores de PVD son osteo-mio-articulares y visuales. Estos se encuentran ligados a la carga fsica, tanto esttica, debido a las posturas, como a las dinmicas o sea los movimientos realizados por el uso de teclado y ratn. En particular, el sndrome de tnel del carpo, debido al atrapamiento del nervio mediando por los movimientos repetidos de flexo extensin de la mueca, se deben a las caractersticas de la organizacin del trabajo, como las exigencias impuestas de la sobrecarga de trabajo, las tareas repetitivas y montonas, el inadecuado control del trabajo. Por otro lado, la fatiga (cansancio), est en relacin con las caractersticas del trabajo, y el mal diseo del medio ambiente laboral. Ernesto Lipko e Ins Dumeynieu (2004) Algunos de los estresores subjetivos ms relevantes: Imagen laboral Responsabilidad personal y controlada de la tarea Participacin en la toma de decisiones y calidad de las relaciones interpersonales Las causas de estrs son mltiples:

Las condiciones de trabajo La organizacin y la rigidez organizacional La ausencia de evolucin en la carrera profesional

Las consecuencias ms importantes en el rea psicolgica y responsables de descompensaciones patolgicas: Sndrome de agotamiento (burn-out) Trastornos ansiosos Tensin nerviosa e irritabilidad Desmotivacin Desvalorizacin Ritmo de trabajo Ruido Peligro de la tarea

Metodologa y tcnicas
La recoleccin de datos ser mediante el uso primordial pare la

realizacin de este trabajo, en un primer lugar de bibliografa para poder conceptualizar y adentrarnos en la temtica a indagar y en segundo lugar utilizaremos la entrevista. La tcnica de la entrevista, se utilizar con la finalidad de recabar informacin que ser til para lograr los objetivos que nos hemos planteado. La entrevista es un intercambio de informacin, entre el entrevistador y el entrevistado, que sirve en este caso para conocer ms acerca de la problemtica a investigar desde una mirada subjetiva del trabajador, que nos servir para contrarrestar con las conceptualizaciones tericas que hemos recolectado y nos brindar adems elementos de anlisis. En las entrevistas habr preguntas formuladas previamente para obtener datos acerca del tema planteado, ser por lo tanto semi-estructurada. Para dicha entrevista se contar con un grabador con el objetivo de obtener textualmente cada una de las respuestas expresadas por los entrevistados. Algo no menor a tener en cuenta durante la entrevista ser la observacin,

tanto del lenguaje corporal del entrevistado como de su propio hogar, ya que de esta manera nos permitir llegar a un anlisis ms rico. Las entrevistas sern tres en total. La primera se realizar al jefe del rea de atencin al cliente (a quin llamaremos Juan, para reservar su identidad), la misma en primera instancia con el fin pedir la autorizacin necesaria y para la realizacin de las entrevista a los trabajadores del rea que el mismo est a cargo, por tanto, se explicar de qu trata la investigacin, su finalidad, se le presentar las entrevistas y tambin se aprovechar la instancia para realizarle algunas de las preguntas a l. La segunda a un trabajador del call center que lleva poco ms de un ao y medio (bastante en trminos de lo que refiere a call centers) trabajando en la empresa dentro del rea de Atencin al Cliente. La segunda la haremos a una trabajadora, tambin de la misma empresa y que trabaja dentro de la misma rea, la misma lleva all trabajando menos de un ao. La eleccin de estas personas a realizar las entrevistas, no se dar de forma aleatoria, sino que ser escogida de esta manera con el fin de que las diferencias, tanto de sexos como de la cantidad de tiempo que cada uno de los trabajadores lleva trabajando dentro de la empresa, nos brinde datos que nos permita contrarrestar las consecuencias de cada unos de los aspectos mencionados anteriormente en relacin algunos de los conceptos a trabajar como (presin, estrs, burn out, entre otros)

Desarrollo y sntesis de las entrevistas

Las entrevistas fueron llevadas a cabo en tres ocasiones particulares, cada una de ellas brind diferentes puntos de vista del trabajo y las condiciones del mismo en sta empresa en particular. Aunque tambin el aporte de uno de los de los trabajadores (trabajador II) nos dio un paneo ms general de los call centers, debido a que ste ya haba contado con otra experiencia laboral previa a la actual tambin en un call center.

A pesar de mostrarse los tres entrevistados abiertos en la colaboracin de este trabajo, se pudo percibir en los tres una especie de resistencias a cierto tipo de preguntas, que competan a aspectos ms individuales, y se podra decir ntimos como tambin del mismo carcter pero de la empresa en cuestin. Reunidos con el jefe de Atencin al Cliente de la empresa( a quin llamaremos Juan para reservar su anonimato), con el motivo inicial de pedir la autorizacin necesaria para la realizacin de las entrevistas, pero en luego tambin se usufructu de la instancia para realizarle una entrevista y se obtuvo datos sumamente importantes para la investigacin. Con Juan pudimos visualizar (y su cargo as lo permita) datos del orden cuantitativo, aspectos genricos del trabajo en atencin al cliente en este call center con cierta objetividad, aunque claramente se poda observar la implicacin del entrevistado. El ms que los otros dos, posicionaba en un lugar de reservar datos confidenciales (y tal vez perjudiciales) para la empresa. Nos cuenta sobre el personal y las tareas que el mismo realiza, algunas condiciones de trabajo, su punto de vista en relacin a las caractersticas de estos trabajadores y las repercusiones en sus vidas cotidianas y salud. Este nos seala que de 35 trabajadores 33 son estudiantes universitarios (ver Anexos IV, grfica II), 26 son mujeres y 9 son hombres (ver Anexos IV, grfica I). Estos datos ayudan a confirmar estas caractersticas que sealbamos propias de los trabajadores en este rubro del mercado. Personas jvenes, que necesitan el sustento econmico para continuar con sus actividades de jvenes y estudiantiles. Tambin el estar transitando su primer a segunda experiencia laboral propaga a que el escaso conocimiento legal de las condiciones de trabajo y necesidades de los trabajadores les juegue una mala pasada, adems de que sus superiores abusen de su vulnerabilidad, exigindoles ms y mejores resultados a diario. El dato de la diferencia entre la cantidad de mujeres y hombres marca tambin una tendencia, y algn significado del por qu son ms mujeres que hombres las que componen este puesto de trabajo, probablemente por lo ya sealado anteriormente de las personalidades tipo de

este puesto, y la carga social que tiene la personalidad tipo femenina (cualidades como paciencia, entre otras). En cuanto a esto ltimo pudimos informarnos mediante las entrevistas que ste call center exige un promedio mnimo de 11 llamadas por hora por trabajador (55 a diarias para los trabajadores part time que trabajan 5 hs diarias). Refirindonos a las condiciones de trabajo, podemos visualizar que el call center cuenta solamente con alguna de las condiciones materiales, herramientas de trabajo necesarias para el puesto, como lo son las vinchas (telfonos), pero no cuentan con sillas adecuadas , lo que provocara en los trabajadores dolores musculares y de contractura. En cuanto a los condiciones de fsicas, de medio ambiente de trabajo y estresores que nos propusimos indagar se ve claramente que los trabajadores estn insatisfechos con los ruidos, higiene, temperatura de su lugar de trabajo, lo que vimos anteriormente en el marco terico que afecta notablemente en a la hora de efectuar las tareas. Adems claro est que cuentan sintomatologas propias de esta repercusin en la salud del trabajador como lo es el estrs laboral. Nada mejor que poder visualizar los resultados a travs de las grficas realizadas a partir de las respuestas obtenidas de las entrevistas a los trabajadores del call center X. Para culminar, nuestra invitacin como estudiantes y futuros psiclogos es investigar, informarnos e informar acerca de este fenmeno y concientizarnos de que ste existe y est invadiendo da a da nuestra sociedad y cotidianeidad. Por supuesto tambin a seguir indagando sobre la temtica y posibles repercusiones en la psique humana que es lo que nos interesa desde nuestra disciplina.

10

Bibliografa
Bustos, Jorge Alberto. Qu significa el trabajo hoy en el mundo: tres modelos de flexibilizacin laboral. Revista de Sociologa del Trabajo. Trabajo XXI. Recuperado de: http://www.galeon.com/grupogest/articulos/art0010.htm Clica, Pablo.R. (2009). El sndrome de estrs en los call center. Crdoba: Editorial Brujas. Lipko, Ernesto & Dumeynieu, Ins. (2004). Patologa Laboral. Del equipo de Salud Mental. Buenos Aires: Editorial Lugar. Peir, Jos Mara. (1992). Desencadenantes del Estrs Laboral. Salamanca: Editorial Eudema Psicologa, Recursos Humanos. Red Acadmica de Trabajo. (2008). Impacto de las transformaciones del mundo del trabajo en la vida cotidiana de la sociedad uruguaya actual. En lo social, la salud, lo jurdico y lo simblico. Montevideo: Comisin sectorial de Educacin Permanente. Universidad de la Repblica. Textos recuperados de la web:

http://definicion.de/call-center/#ixzz2XKOQhklQ http://decon.edu.uy/publica/2005/Doc0505.pdf http://oscarsilveira.com/wp-content/uploads/2010/12/casouruguaylasida.pdf

11

ANEXOS I 19 de Junio de 2013.

Entrevista al jefe de atencin al cliente del call center X:

Sexo: Masculino Edad: 24 aos Tiempo que lleva trabajando en la empresa: 2 aos Tiempo que lleva trabajando en el puesto actual: 1 ao y medio 1. Cmo est compuesta el rea de Atencin al Cliente del call center que se encuentra a cargo? -Actualmente somos 35, est dividida por tareas que desempean. En atencin telefnica actualmente hay 16 personas, en la entrega de mercadera 6 personas, 3 personas hacen otras tareas como por ejemplo encuestas, devoluciones y gestin de tareas, 4 personas son los que llamamos capitanes, personas que por su experiencia y desarrollo asesoran a los dems del rea, el resto que seran unos 10 responden consultas por e-mails. 2. Cuntas mujeres y cuntos hombres trabajan en el rea? - 9 hombres y el resto mujeres (26 mujeres)

3. Cuntos de los trabajadores estudian y trabajan? Actualmente todos menos una que arranca facultad ahora en Agosto..y yo.

4. Cules son las caractersticas generales de los trabajadores del rea? -Jvenes, generalmente en su primera y en muy escasos casos segunda experiencia laboral. Todos estudiantes universitarios, con ganas de aprender, de prepararse en armas para experiencias laborales futuras, que se quieren dedicar a su carrera principalmente y este trabajo les ofrece un sustento econmico. La mayora trabaja part time, solo 4 en el momento trabajan full time.

12

5. Cul es el tiempo promedio que los funcionarios trabajan en estos puestos de trabajo? (silencio por varios segundos) a ver..desde nuestra experiencia, no hay una desercin que me llame la atencin, podramos ponerle de todos modos un promedio de un ao,

6. Se dice que los call centers se caracterizan por tener alta rotatividad de personal, ests de acuerdo con esto? De estarlo, cules crees que pueden ser los motivos? En este call creo que eso no pasa, hay que ver a qu le llamas Alta rotatividad, si se llama a sta 3 meses, creo que no hay en lo ms mnimo. Pienso que es un trabajo que se presta para eso, adems de ser la primera experiencia laboral , generalmente estudian otras carreras que poco les aporta esta experiencia, por lo que no veo como algo negativo la decisin de que se vayan a trabajar a su rubro.

7. Cules crees que son o podran ser las consecuencias y riesgos de este tipo de trabajo? Justamente el tema del estrs laboral puede llegar a generar riesgos, creo que el contacto directo con la gente, los distintos reclamos pueden llegar a ser desbordantes.

8. Crees que los trabajadores son consientes de ellas? -S, creo que s (permanece callado y pensativo)

9. Cules crees que son las repercusiones del trabajo en tu salud? Algn ejemplo a sealar. Que se me ocurra no, (piensa), bueno, en realidad yo empec a fumar un tiempo despus de entrar ac, tambin puedo ver cambios en mi alimentacin, pas a ser totalmente desbalanceada, como mal, en tiempo y en alimentos, como en 5 minutos y me paso comiendo porqueras, creo que por la ansiedad, alfajores,

13

chocolates, coca cola, etc., mucha comida chatarra. Desde que entr ac adems de dejar mis dotes deportivos, yo haca gimnasio y era flaco, salado, engord 14 kg. Nunca me haba detenido a pensar en eso!

10. Cules crees que son las repercusiones del trabajo en tu vida cotidiana? Algn ejemplo a sealar. En mi vida cotidiana? Veo pero positivos, te digo igual? Puedo percibir que me ayud muchsimo para las relaciones interpersonales. Gracias a la atencin al cliente coment a utilizar otro tipo de vocabulario, un respeto constante hacia el otro. Comenc tambin a ser muy organizado en mi vida personal. Soy muy autoexigente y estricto en lo que compete al trabajo, y eso es indisoluble a aspectos personales, tambin lo llevo de forma correlativa a mi vida personal, pero porque decido hacerlo tambin.

11. Crees que es un estrs que genera estrs laboral? Algn ejemplo en tu experiencia en el cargo. (Ya lo haba respondido anteriormente por lo que solamente se solicita que de algn ejemplo) -No s un ejemplo puntual, pero si confirmarte que es algo que lamentablemente ocurre. Vos podes detenerte a ver la evolucin de una persona desde que entra y lo ves claramente. Cuando entra se va inundando poco a poco con el trabajo y con lo que este implica, lo ves sobre todo en aspectos del comportamiento, entran con mucha energa y paciencia y despus ves como se va desgastando, ms que nada por el maltrato por parte de los clientes, por casos en los que sienten cierta impotencia por no poder ayudar al cliente.

14

ANEXOS II
22 de Junio de 2013

Segunda entrevista. Entrevista trabajador de atencin al cliente del call center X: Nombre: Trabajador I
Sexo: Femenino Edad: 23 aos Tiempo que lleva trabajando en la empresa: 9 meses

1. Cmo describiras tu puesto de trabajo? Cules son las tareas que te competen? -Yo atiendo el telfono, llamadas. Las tareas, y..son muchas para enumerarlas, pero en rasgos generales consultas, asesoramiento de lo que vendemos, quejas y quejas (se re), tambin cobros con tarjetas de crdito, llamadas externas cuando queda alguna respuesta pendiente, consultas a otras reas de la empresa como comercial, tecnologa, entre otras.

2. Por qu motivo elijes trabajar all y conservar tu puesto de trabajo?

-Elijo trabajar en atencin al cliente porque me gusta justamente eso, atender al cliente, que me llamen y que pueda evacuarle las dudas, me gusta el trato con la gente.

3. Cules son las caractersticas generales de los trabajadores del rea? (caractersticas generales que comparten) -Amabilidad, predisposicin, compaerismo, somos todos jvenes, con ganas de trabajar.

15

4. Cules crees que son las consecuencias y riesgos de este tipo de trabajo? -Consecuencias? Puede ser que te agarres mucho estrs a veces porque te llaman enojados y vos no sabes cmo contestar, tipo ests ah y ah te estresas, eso es un factor fundamental Riesgos no se..puede ser esas llamadas que tenes que te exigen que le contestes en el momento, que no sabes cmo enfrentarlo, que no tenes las herramientas suficientes para contestarles al toque, y eso te genera un malestar en el momento. 5. Crees que los trabajadores son consientes de ellas? -Algunos s otros no, algunos entran y dicen, ta es un call center pero no saben cmo es, cmo va a ser en el da a da, piensan que est todo bien, porque el ambiente laboral est bueno, pero no es tan as. Los que estamos hace ms tiempo somos los que somos ms consientes de ellas. 6. Cules son las repercusiones del trabajo en tu salud? Algn ejemplo de estas. -Estrs justamente, en mi caso particular la espalda o la vista, yo uso lentes por ejemplo y estoy todo el tiempo en la computadora, hay veces que me vuelvo re cansada, y otras que tanto, pero en general me cansa. La espalda es por estar en mala posicin, por ejemplo las sillas tienen que adecuarse a la estatura, esta mesa por ejemplo es baja para mi trabajo, por eso a veces consegus una silla que la regulas (en el trabajo es as, el que llega primero agarra la mejor silla), y ah ests de fiesta, y otras no y te duele la espalda. En cuanto a la vista, estar 5 hs sentada en la computadora, no se, se que hay gente que trabaja 8 hs o ms y lo aguanta, pero bueno, todos somos diferentes y yo no aguanto, a veces me voy con la vista muy cansada. 7. Repercusiones de tu trabajo en tu vida cotidiana. Algn ejemplo de estas. -Bueno gracias al trabajo, la forma de enfrenar los problemas te ayuda, y lo mismo el trato con la gente, vas aprendiendo leguaje para el trato con ella. Esas seran repercusiones positivas de tu trabajo, Podes visualizar alguna negativa?

16

No, no se me ocurre.

8. Las consecuencias son recompensadas en los salarios? No, para nada.

9. Se supone, tericamente que los call centers se caracterizan por tener alta rotacin de personal y por tanto se renovara con frecuencia el grupo de trabajo, los compaeros de trabajo. En este call center que t trabajas, eso, se puede visualizar? Ests de acuerdo con esa afirmacin?, en el caso de estarlo cmo lo vivencias? -S estoy de acuerdo, hay no s cuntas personas nuevas y no te acordas de las caras, ahora las semanas pasadas hubo una ola que entraron como cinco personas nuevas, y ahora veo que siguen haciendo llamados, llamando ms gente para entrar, entonces ests todo el tiempo conociendo gente nueva. Est bueno por un lado por eso, conocer gente nueva y tenes la posibilidad de ayudarlos y explicarles con tu experiencia, al mismo tiempo al ayudarlos y explicarles las cosas porque son nuevos tambin reafirmas vos los conceptos que tenes ms interiorizados , pero, tambin a veces, puede ser, y lo veo, que enlentezca el trabajo dentro de la oficina, y era lo que hablbamos la otra vez ah, que ests haciendo diferentes tareas y al mismo tiempo ayudando a compaeros nuevos y eso enlentece tu trabajo personal. En cuanto a lo de la rotacin, como te deca, somos todos jvenes , nadie, porque por algo est los jefes y dems, pero pocas de las personas que entran a trabajar dicen yo voy a estar en este call center y quedarme forever, somos todos estudiantes, en general del interior, que estamos estudiando en Montevideo, que trabajamos 4 o 5 horas, y nos sirve porque el ambiente est bueno, pero no es un trabajo que vos digas pa` me voy a quedar toda la vida! 10. Crees que tu trabajo genera estrs laboral? En el caso de que la respuesta sea s, Tienes algn ejemplo en tu experiencia que ilustre esto? S, por supuesto, me considero adems una persona estresante, me estreso fcilmente. Un ejemplo clarsimo tengo, hubo un cliente que un producto que vendemos tena garanta, lo derivamos a una casa que cubra la garanta de ese producto en especial y lo haba llevado

17

en Diciembre a ese lugar, estbamos en Abril y no se lo haban devuelto, entonces llama y lo atiendo yo

Las siguientes preguntas evaluarn las demandas estresantes del ambiente fsico, debers puntuarlas del 1 al 10, siendo 1 muy malo/insuficiente/insatisfecho y 10 excelente/muy satisfecho. Luego en cuanto a los sntomas responders con SI o No y la frecuencia de los mismos.

Demandas estresantes del ambiente fsico: a) Ruido:

1. 2. 3. 4. Intensidad: 3 Variabilidad: 3 Control: 2 (acota que el charlar es algo incontrolable) Predictibilidad: 2

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? Con qu frecuencia? -Dolores de cabeza: S, a diario. -Fatiga: Si, cuando me encuentro cansada -Irritabilidad: No -Dificultades para concentrarse: Si

b) Iluminacin:
1. Brillo: 10 2. Contraste: 10

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas?

-Visuales (fatiga visual, ardor, etc): -Dolores de cabeza: -Tensin: -Frustracin: -Trabajo molesto, costoso:

18

c) Temperatura:
1. Humedad en el ambiente fsico: 1 2. Aire acondicionado: 2

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Presin arterial: No -Mareos: S, cuando cuento con jaquecas.

d) Higiene:
1. Entorno polvoriento: 5 2. Falta de ventilacin: 1 3. Olores: 3

e) Espacio fsico:
1. Espacio fsico individual: 3 2. Cercana con compaeros: 2 3. Adecuadas reas de descanso: No las utilizo, pero para los que tienen descanso es escasa, casi no la hay, solo un patio pequeo para toda la empresa.

Consecuencias: Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Frustracin: Si, ruidos incontrolables, cuando tu compaero de al lado est tambin al telfono me distrae bastante escucharlo trabajar.

Demandas estresantes del trabajo propiamente dicho: 1. Horario

1. Conformidad con el horario: 10 2. Descanso: 5, no tengo pero est bien, solo trabajo 5 hs. 3. Sueo: 10

19

b) Sobrecarga de trabajo
1. Sobrecarga de trabajo cuantitativa: 2, tenemos que llegar a objetivos, 11 llamadas por hora, a veces un cliente te tiene media hora y no le podes colgar y eso te molesta, no es tu culpa, eso te da mucha ansiedad

2. Sobrecarga de trabajo cualitativa: 1

Consecuencias Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas?

-Ansiedad de comer: S, en el trabajo como todo el tiempo, galletitas y porqueras -Ansiedad de fumar: No fumo -Ansiedad de beber: S, tengo que tomar mate siempre.

Demandas estresantes de los contenidos del trabajo:

1. Participacin en la toma de decisiones: 3, te escuchan, no siempre lo toman en cuenta, generalmente no. 2. Planificacin del trabajo: 1, no podes planificar, cada llamada es un enigma 3. Ambiente de trabajo (relacin con sus compaeros): 10 4. Oportunidad para el uso de habilidades personales: 10 5. Sentido de la finalizacin de la tarea: 5 6. Nivel de complejidad de la tarea: 8 7. Feedback de la tarea realizada frecuencia?:

1. Feedback cuantitativo: 10 Frecuencia?: semanalmente 2. Feedback cualitativo: 2 Frecuencia?: te lo dicen si ests mal en nmeros, pero nunca que andas bien o sugerencias para mejorar.

20

Consecuencias Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Vrtigo: No - Falta de respiracin: S, no siempre. -Fatiga: No -Indigestin: No

21

ANEXOS III

Tercera entrevista. Entrevista trabajador de atencin al cliente del call center X:

Nombre: Trabajador II
Sexo: Masculino Edad: 23 aos Tiempo que lleva trabajando en la empresa: 1 ao y 9 meses

11. Cmo describiras tu puesto de trabajo? Cules son las tareas que te competen? Actualmente soy lo que llamamos capitn de atencin al cliente, soy en responsable de lo que llamamos Newbies (trabajadores ms nuevos, quienes hace menos tiempo se encuentran trabajando en la empresa), Agente (trabajadores que ya han cumplido los 3 meses dentro del rea) y Agente senior (ya fueron agentes y ahora cumplen otro tipo de responsabilidades adems de ser agentes). Entonces cualquier duda, consulta, queja, etc. funciono como responsable (junto con otra compaera) en todos los asuntos de estos trabajadores que te deca. Adems de eso tengo que controlar sus tareas y hacerles un seguimiento tanto cuantitativo como cualitativo de los objetivos. Se establece como objetivo que cada trabajador conteste 11 e-mails u 11 llamadas por hora. Adems de eso llevo a cabo procesos de lo que se llamara community manager, que sera tanto la Atencin al cliente en las redes sociales, como comunicados y publicidad de nuestros productos en estas redes, entre otras cosas.

22

12. Por qu motivo elijes trabajar all y conservar tu puesto de trabajo? -Creo que el motivo principal es la carga horaria, trabajo 5 hs lo que me permite seguir con mis estudios. Conservo el puesto porque me siento cmodo, el tiempo y la experiencia me fue permitiendo estar en el puesto actual, avanzar, si se puede decir en carrera laboral. Tambin el ambiente laboral es bueno, lo nico es el salario que no me deja del todo satisfecho.

13. Cules son las caractersticas generales de los trabajadores del rea? (caractersticas generales que comparten) En primer lugar la gran mayora, por no decir todos (son muy pocos los que no) somos jvenes y estudiantes. En su gran mayora tambin todos comienzan como su primera experiencia laboral. Generalmente somos dinmicos y proactivos, siempre dispuestos a aprender, crecer y aportarle nuestro granito de arena a la empresa. Tambin es un trabajo en el que las personas estn poco tiempo, cualquier otra oportunidad laboral mejor que se nos presente tendemos a irnos, y eso est bueno en el sentido de que haces muchos contactos y amigos. Cuando entras a trabajar ac te hacen la idea de que vas a estar mucho tiempo, te hacen una buena presentacin y a los pocos das ya te hacen formar parte de un equipo, eso est bueno, haces muchos vnculos y afectos, algunos amigos, pero despus te vas dando cuenta de que no todo es para siempre, que en unos meses ese compaero se va a ir, y eso tiene de contra. Hay alta rotatividad de personal, y es algo creo caracterstico de los call centers y no slo de esta empresa, en el otro call que trabajaba era as, siempre entrando y saliendo gente, nunca los terminabas de conocer a tus compaeros de trabajo, era un cambio constante.

14. Cules crees que son las consecuencias y riesgos de este tipo de trabajo? -No s, no entiendo la pregunta. -Riesgos y consecuencias que ste trabajo puede traer, a la salud por ejemplo.

23

-Ah, y bueno, este tipo de trabajo se necesitan cierto tipo de requisitos necesarios, hablando de los materiales y herramientas de trabajo ms que nada. Por ejemplo es necesario estar en una posicin y postura adecuada, por lo que necesitas una silla en buenas condiciones, que se regule (en este call center eso no existe), despus las vinchas por ejemplo, contamos con ellas, pero para este tipo de trabajo es necesario, por ejemplo en el call center que trabajaba antes que este no las haba, entonces vos con los hombros debas de sostener el telfono mientras escribas, y eso te daba dolores musculares. Tambin tensiones musculares en las manos, estamos con un teclado y frente a una computadora todo el da, provoca dolores en las manos, migraas y efectos en lo visual, yo no sufro de nada de esto, pero no puedo ser hipcrita, se que esos riesgos estn, y compaeros lo vivencian. Tambin debe de haber circulacin de aire y vos renovar el aire, salir a descansar y respirar, ninguna de estas dos cosas pasa ac, y creo que eso est de menos, el aire est viciado, todos respirando el mismo aire, repercute mucho en la salud, ms que nada en tiempos como estos, donde es frecuente el resfro y la gripe, se enferma uno y ya nos enfermamos todos, y eso es por no cumplir con esas medidas necesarias, despus ya lleva a que faltemos, etc.

15. Crees que los trabajadores son consientes de ellas? -S, yo creo que s, pero no hacemos mucho a cambio, por no decir nada.

16. Cules son las repercusiones del trabajo en tu salud? Algn ejemplo de estas. -Por lo general no sufro ms que dolor de cabeza.

17. Repercusiones de tu trabajo en tu vida cotidiana. Algn ejemplo de estas. -Desde que empec en este puesto creo que me quita tiempo extras para el estudio, pero otra cosa no se me ocurre.

18. Las consecuencias son recompensadas en los salarios? -No (silencio varios segundos).. para nada.

24

19. Se supone, tericamente que los call centers se caracterizan por tener alta rotacin de personal y por tanto se renovara con frecuencia el grupo de trabajo, los compaeros de trabajo. En este call center que t trabajas, eso, se puede visualizar? Ests de acuerdo con esa afirmacin?, en el caso de estarlo cmo lo vivencias? Respondido en respuesta n3 20. Crees que tu trabajo genera estrs laboral? En el caso de que la respuesta sea s, Tienes algn ejemplo en tu experiencia que ilustre esto? -Creo que s, no es algo que nunca me lo hayan diagnosticado de esa manera, yo soy tranquilo, pero hay situaciones especficas que generan estrs. Vos cuando trabajas en atencin al cliente sos un intermediario entre la empresa y el cliente, muchas veces tenes que llegar a un acuerdo entre ambas partes, dando igual prioridad a ambas partes, pero teniendo siempre en cuenta que por parte de la empresa hay un factor fundamental que es lo monetario, y no podes hacerle perder a la empresa. Despus de que sos quin da la cara, la cara visible de la empresa, los clientes te tienen a vos como responsable de la empresa, entonces todo lo que tengan ganas de decir y reclamar es a vos, y por ms que vos entiendas eso, puede generarte no se qu palabra, pero trauma, hay casos que te los llevas a tu casa, pensas en esa situacin por varios das. Ejemplo mio particular no se me ocurre, sino situaciones de estrs, como fechas en las que haba gran demanda y no estbamos cumpliendo con algunas partes pactadas con los clientes debido a esto. Me acuerdo en el otro call center si ejemplos ms puntuales, que fueron motivos por los cuales por supuesto decid dejar el trabajo, el estrs que se viva all era muy grande, vos veas como los compaeros no lo soportaban y dejaban el trabajo, hasta que decid hacerlo yo. Tambin era distinto el trabajo en si a mi trabajo actual, yo aca empec atendiendo llamadas, ac las llamadas las atendes, el cliente te llama, all vos llamabas para vender un producto, entonces la presin era diferente (el entrevistador consulta si se ganaba el salario por comisiones y el entrevistado responde afirmativo), claro, eso, adems en una pizarra ponan la cantidad de llamadas, y veas que vos tenas por ejemplo 3 y tus compaeros 10 y eso te ejerca presin, adems de que

25

nuestros jefes se nos ponan al lado y nos gritaban para que llamemos ms y ms, era horrible. Las siguientes preguntas evaluarn las demandas estresantes del ambiente fsico, debers puntuarlas del 1 al 10, siendo 1 muy malo/insuficiente/insatisfecho y 10 excelente/muy satisfecho. Luego en cuanto a los sntomas responders con SI o No y la frecuencia de los mismos.

Demandas estresantes del ambiente fsico: f) Ruido:

5. 6. 7. 8. Intensidad: 3 Variabilidad: 2 Control: 4 Predictibilidad: 5

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? Con qu frecuencia? -Dolores de cabeza: S, una vez por semana. -Fatiga: S, una vez por semana. -Irritabilidad: No -Dificultades para concentrarse: S, a diario.

g) Iluminacin:
3. Brillo: 3 4. Contraste: 5

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas?

-Visuales (fatiga visual, ardor, etc.): No -Dolores de cabeza: (respondi anteriormente) -Tensin: S, 4 veces por semana -Frustracin: S, 3 veces por semana -Trabajo molesto, costoso: S, no se la frecuencia, depende mucho.

26

h) Temperatura:
3. Humedad en el ambiente fsico: 1 4. Aire acondicionado: 4

Consecuencias:

Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Presin arterial: No -Mareos: No

i) Higiene:
4. Entorno polvoriento: 1 5. Falta de ventilacin: 1 6. Olores: 1

j) Espacio fsico:
4. Espacio fsico individual: 4 5. Cercana con compaeros: 6 6. Adecuadas reas de descanso: 2 Consecuencias: Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Frustracin: (respondi anteriormente)

Demandas estresantes del trabajo propiamente dicho: 1. Horario

4. Conformidad con el horario: 7 5. Descanso: 1(deberamos tener por ley descanso, al menos de 15 minutos y no los tenemos, el puesto exige que renueves de aire) 6. Sueo: 9

27

b) Sobrecarga de trabajo
3. Sobrecarga de trabajo cuantitativa: 3 (haba sealado anteriormente que se les exige un mnimo de 11 llamadas o e-mails por hora) 4. Sobrecarga de trabajo cualitativa: 2

Consecuencias Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas?

-Ansiedad de comer: S, diaria. -Ansiedad de fumar: No, en un principio s, ahora pude dejar de fumar. -Ansiedad de beber: S, cerveza, pero dentro del trabajo a diario agua y mate.

Demandas estresantes de los contenidos del trabajo:

1. Participacin en la toma de decisiones: 3 2. Planificacin del trabajo: 3. Por ms que planifiques hay tareas que se te escapan, hoy me hice una lista as (gestualiza con las manos) de tareas, pero no pude terminar de hacerlas, por ms que las planifiqu. 3. Ambiente de trabajo (relacin con sus compaeros): 8 4. Oportunidad para el uso de habilidades personales: 5 5. Sentido de la finalizacin de la tarea: 5 6. Nivel de complejidad de la tarea: 5 7. Feedback de la tarea realizada frecuencia?: 3. Feedback cuantitativo: 4 Frecuencia?: semanalmente, pero no de la manera ms adecuada. No estoy de acuerdo adems porque no hay recompensas, quien no llega al mnimo y quin hace el doble es lo mismo, todo da igual. 4. Feedback cualitativo: 1 Frecuencia?: en teora es una vez al mes, pero es muy superficial, y para marcar faltas y no destacar el trabajo de quienes trabajamos

28

Consecuencias Cuentas cotidianamente con alguno de estos sntomas? -Vrtigo: No - Falta de respiracin: No -Fatiga: (respondi anteriormente) -Indigestin: No

29

ANEXOS IV Grfica I:

Sexo
Sexo masculino 26% Sexo femenino 74%

Grfica II:

Cantidad de trabajadores que estudian y trabajan

Solamente trabajan 6%

Estudian y trabajan 94%

30

Grfica III: Las siguientes grficas fueron puntuadas del 1 al 10, siendo 1 muy malo/insuficiente/insatisfecho y 10 excelente/muy satisfecho.

Ruido
10

1 Trabajador I Trabajador II

Intensidad 3 3

Variabilidad 3 2

Control 2 4

Predictibilidad 2 5

Grfica IV:

Iluminacin
10

1 Trabajador I Trabajador II

Brillo 10 3

Contraste 10 5

31

Grfica V:

Temperatura
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Humedad en el ambiente fsico Aire Acondicionado Trabajador I Trabajador II

Grfico VI:

Higiene
Trabajador I Trabajador II

5 3 1 Entorno polvoriento 1 1 Olores 1

Falta de ventilacin

32

Grfica VII:

Espacio fsico
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Espacio fsico individual Cercana con los compaeros Trabajador I Adecuadas reas de descanso Trabajador II

Grfica VIII:

Horario
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Conformidad con el horario Descanso Sueo

Trabajador I Trabajador II

33

Grfica IX:

Sobrecarga del trabajo

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Sobrecarga cuantitativa Sobrecarga cualitativa Trabajador I Trabajador II

Grfica X:

Demandas estresantes de los contenidos del trabajo I

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Participacin en la toma de decisiones Planificacin del trabajo Relacin con sus compaeros Oportunidad para el uso de habilidades personales

34

Grfica XI:

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Sentido de la finalizacin de la tarea Nivel de complejidad de la tarea Trabajador I Feedback cuantitativo Feedback cualitativo

Trabajador II

35