09/10/2013

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

EMOTIONS BASED STRATEGY

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

1 2 3 4 5

CUSTOMER CENTRIC:

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT RESULTADOS EMOCIONALES OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

1 2
EMOTIONS BASED STRATEGY

3 4 5

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

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 Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

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 Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

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 Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

canales

USO

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EXPECTATIVAS

satisfaccin

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emocin

VIVENCIA

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hay una verdadera oportunidad

Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010

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Feelings Experience Management

Ya lo hemos hecho con el sector bancario

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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

CAUSAS
DISPARADORES POSITIVOS DISPARADORES NEGATIVOS

SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA EMOCIONES GENERADAS

COMPORTAMIENTOS FUTUROS RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIN .

PUNTOS DE CONTACTO
PROCESO 1 PROCESO N

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SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA

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2013

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2013

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-100%

100%

(Emo Index) Emo Cluster

OPPONENTS

BURNED-OUT

LOST SOULS

STAND BY

FOLLOWERS

BELIEVERS

FANS

VINCULACIN A LA COMPAA

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

EMO INDEX

-100

+80

+100

FANS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
99,7% 98,5% 97,4% 96,6% 4,2% 0,0% 2,7% 1,6% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD 6,7% 0,0% 7,8% 12,5%

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
96,3% 88,4% 82,3% 92,4% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 92,8 85,5 85,5 NDICE RRR 87,1

NPS = 50,6%
84,0 78,3 89,5% 85,3 79,1

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NPS y la huella emocional

+3,5% +2,1%

10

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1 2
CUSTOMER CENTRIC:
SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

3 4 5

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2.CUSTOMER CENTRIC:
* Caixabank BBVA *Bankia * Santander * Banesto
Kutxabank Bankinter Citibank Ibercaja Catalunya Caixa Nova Caixa Galicia Barclays Bank Unicaja Liberbank BMN Caja Espaa-Duero CajaMar Laboral Kutxa Grupo Caja Tres Openbank Ibanesto Uno-e Evo bank Otros Sabadell
5,9% 5,6% 7,4% 6,2% 7,4% 5,8% 7,0% 5,9% 5,9% 3,2% 4,1% 3,8% 3,5% 4,3% 3,4% 2,4% 3,4% 2,7% 3,3% 3,3% 3,0% 3,3% 2,5% 1,8% 2,4% 2,1% 2,4% 1,7% 1,9% 1,2% 1,6% 1,5% 1,5% 1,1% 1,4% 1,0% 1,4% 1,1% 1,2% 0,4% 0,5% 0,0% 0,4% 5,3% 4,9% 11,2% 18,2% 21,1% 19,5% 19,6%

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

24,3% 23,1%

14,8%

19,4%

Penetracin de las entidades en el sector bancario particular espaol

Popular * Banco ING Direct

2011 2013
*datos no comparables por fusiones y adquisiciones recientes

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2.CUSTOMER CENTRIC:

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA N de entidades con las que trabaja cada cliente particular
60,0% 51,1% 50,0% 40,0% 33,3% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 1 2 3 4 5 Ms de 5 entidades 11,1% 29,0% 45,2%

2011 2013

13,0% 5,8% 4,8%

1,8% 2,1%

1,1% 1,6%

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2.CUSTOMER CENTRIC:

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA Vinculacin de los clientes por entidad
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
42,9% 36,7% 30,6% 35,0% 36,6% 26,8% 28,6% 21,3% 28,0% 32,5% 30,4% 33,8% 23,3% 14,0% 37,0%

26,5% 28,3% 30,6% 41,0% 40,1% 49,3% 43,9% 39,7% 43,5% 41,6% 50,7% 60,5% 44,7% 43,9% 40,0% 46,0% 54,2% 51,1% 45,7% 56,0% 48,8% 67,2% 80,4% 83,1% 81,7% 94,5%

31,1% 32,3%

31,5% 23,4% 29,7% 39,4% 29,7% 37,2%

22,7% 32,8% 32,2% 31,3% 29,3% 28,0% 27,9% 26,1% 26,0% 25,6% 24,7% 24,3% 23,8% 23,0% 22,5% 22,4% 13,1% 14,9% 14,3% 14,0% 10,2% 6,5% 10,8% 13,3% 6,2% 5,0% 2,8% 2,8%

19,2%

Exclusivos

Clientes principales multibanco

Clientes NO principales multibanco

Banco principal del cliente

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2.CUSTOMER CENTRIC:

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA Motivos de eleccin de banco principal
90,0%

80,0%

SANTANDER BBVA CAIXABANK BANKIA SABADELL POPULAR BANESTO KUTXABANK ING DIRECT BANKINTER BARCLAYS NCG

70,0%

60,0%

50,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Motivos inerciales

Condiciones productos y servicios

Referencia positiva previa

Acciones comerciales

Reputacin

Condiciones operativa

Obligacin por trabajo

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2.CUSTOMER CENTRIC:

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA Tasa de posibles desertores por entidad

56,1%

58,1%

60,7%

73,6%

73,2%

73,4%

75,7%

74,1%

79,0%

85,0%

93,1%

89,2%

41,5%

38,8%

34,2%

26,4%

25,0%

25,0%

22,4%

20,8%

19,0%

10,0%

6,2%

5,4%

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

2.CUSTOMER CENTRIC:
Y mucho ms

SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

Banco principal pasado de los clientes Monogamia o poligamia Motivos de eleccin Fidelidad de los clientes Diferencias en el perfil de cliente Motivos del cambio

Productos contratados

Destino de los posibles desertores

Entidades que ganaran o perderan clientes

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1 2
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

3 4 5

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

Por qu medir las emociones?
LENGUAJE DE LA EMPRESA EXPERIENCIAS LENGUAJE DEL CLIENTE

vs

Justificacin racional

Decisiones emocionales
Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

Y cmo se miden las emociones?

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Entrevistas emocionales en profundidad 2. Recogida cuantitativa de datos 3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Entrevistas emocionales en profundidad Profundizacin en las emociones conscientes
Agradecimiento

Confianza

Irritacin

Curiosidad

Sorpresa

Frustracin

Miedo

Soy Cliente He Sido Cliente

Por Trabajo Tengo Referencias

Sin Referencias
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Indiferencia

Alegra

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Entrevistas emocionales en profundidad

Sudoracin de la piel

Estabilidad en la sudoracin

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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Entrevistas emocionales en profundidad

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Entrevistas emocionales en profundidad
Son como Te dan facilidadeste funcionarios, para Es uno de los ellos eres un bancos que simplifican las cuotas en personaje que tuvieron Que cobren que por todo, una no es simplemente salvar aparece por ah por durante toda la vida que tu pones es como me han cobrado por su banco casi que que el banco te regala molestas todo si se te queda en No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan nada nuevo las personas, me harte y me fui
nmeros negativos, por transferencias a otras cuentas El trato directo, que te llaman, que se pongan en contacto contigo para cada cosa, a m me sorprendi eso quizs por la falta de costumbre

No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan nada nuevo las personas, me harte y me fui

No me parece lcito tener a una persona esperando de pie 1 hora sin dar un servicio ptimo, sin estar diciendo el problema es este, ellos estn muy ocupados all

Parece que es un banco fuerte, que Me dijeron que era el est bien gestionado mejor en el tema de comisiones, profesionalmente

conveniente para m por el tema de ahorro

Parece que les deba un favor a esa entidad bancaria, tena que agradecerles cualquier gestin

Detrs de toda esa propaganda que hacen me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos propagan

Te dan facilidadeste simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala

Es una poltica de banco, no creo que sea una persona en concreto ha cambiado el comercial y el trato es el mismo

La aplicacin web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer ciertas gestiones a parte del aspecto visual la usabilidad es de hace 15 aos

Me decan que poda hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te haban dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecnica del producto

Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequea que se fijen tanto en las personas incluso se lo cont a la gente

Est jugando con el cliente y dndole unos depsitos mayores de los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas, qu pasa si el banco se va un da a pique

Feelings Experience Management FEM. EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES

Emo Insights.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

2. Recogida cuantitativa de datos

CUESTIONARIO
REPASO EMOCIONAL CUSTOMER JOURNEY
Personal Oficina

Sorpresa

Frustracin

Oficina

Atencin telefnica

Publicidad Decepcin Confianza Pgina web Reclamaciones Aplicacin mvil Comisiones Alegra Agradecimiento Productos Operativa

Irritacin

Inseguridad

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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

2. Recogida cuantitativa de datos

EMO Index

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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

2. Recogida cuantitativa de datos
-100 +100

(Emo Index) Emo Cluster

OPPONENTS

BURNED-OUT

LOST SOULS

STAND BY

FOLLOWERS

BELIEVERS

FANS

VINCULACIN A LA COMPAA

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

2. Recogida cuantitativa de datos
Marzo del 2013 2.332 entrevistas banco actual y 770 banco pasado
MUESTRA RECOGIDA DE DATOS

TIPO DE ENCUESTA

Encuestas on line

FICHA TCNICA DEL ESTUDIO 2013

CUESTIONARIO TARGET

CUOTAS

Cuestionario utilizado en el 2011 y actualizado en 2013

Cuotas cruzadas sociodemogrficas (Sexo vs Edad ) - Cuotas por entidades actual/pasado

Clientes mayores de 18 aos bancarizados

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

2. Recogida cuantitativa de datos
60%

Estudio emocional
80% 60% 40% 20% 0% Hombre 51,5% 49,2%

INE

50% 40% 31,4%

24,1%

Estudio Emocional

INE

48,5% 50,8%

30% 20% 10% 0% 0,9% 2,7%

Menos de 20 aos Entre 20 y 29 aos

22,7%23,2%

15,5% 16,6%

17,4% 18,7%

12,1%

14,7%

13,4%

1,2%
Entre 30 y 39 aos Entre 40 y 49 aos Entre 50 y 59 aos Entre 60 y 69 aos Ms de 70 aos

Mujer

25%

Estudio Emocional
20% 15% 10% 5% 0%

INE

Almera Cdiz Crdoba Granada Huelva Jan Mlaga Sevilla Huesca Teruel Zaragoza Asturias Baleares Las Palmas S.C. Cantabria vila Burgos Len Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Albacete Cuenca Ciudad Real Guadalajara Toledo Barcelona Girona Lleida Tarragona Alicante Castelln Valencia Cceres Badajoz Madrid La Corua Lugo Orense Pontevedra Murcia Navarra lava Guipzcoa Vizcaya La Rioja Ceuta Melilla

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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
TRIGGERS
Te escuchan y te dan

respuesta

Cuidan los detalles El trato humano es muy

bueno

No importa que seas cliente

ni la antigedad, solo quieren exprimirte mucho que desear

Su gestin interna deja

COMPORTAMIENTO S FUTUROS EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA

Recomendar Permanecer

Puedo tener problemas para

recuperar mi dinero

TOUCHPOINTS
Oficina Personal Oficina

1 Opcin

Hablar en positivo

Defender

Pgina web

Atencin telefnica

Aplicacin mvil

Productos

Comisiones

Operativa

Publicidad

Reclamaciones

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

COMPORTAMIENTOS FUTUROS

SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA

RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIN .

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

1 2
RESULTADOS EMOCIONALES

3 4 5

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
Presencia emocional en el sector bancario particular

Banco principal actual

Banco principal pasado

-7% -19% -17% -11%

+18%

+25%

+18% +21%

80,6% Confianza

73,9% Sorpresa

69,0% Alegra

66,4% Agradecimiento

67,6% Irritacin

56,1% Decepcin

54,6% Frustacin

43,3% Inseguridad

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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Intensidad emocional en el sector bancario particular

Banco principal actual

Banco principal pasado

-22%

-14%

-11%

-20% +12%

+12%

+13%

+7%

64,9% Confianza

58,3% Sorpresa

48,9% Alegra

58,6% Agradecimiento

33,1% Irritacin

45,2% Decepcin

41,3% Frustacin

42,9% Inseguridad

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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolucin emocional 2011 - 2013
PRESENCIA EMOCIONAL EMOCIN
CONFIANZA SORPRESA ALEGRA
-0,6% 8,6% 1,0% -0,2% 6,0% 1,1% -0,5% -1,3% 5,1% 1,8% 1,4%

INTENSIDAD EMOCIONAL

-3,1% -1,5% 0,4%

0,9% 4,9%

AGRADECIMIENTO IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD

Variaciones estadsticamente significativas

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4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO Index y EMO Cluster 2013
EMO INDEX PASADO
EXPERIENCIA NEGATIVA

EMO INDEX PASADO

EMO INDEX 2013 +100

-100

-24,9

-15,6

+19,9

AMOEBAS

OPPONENTS

BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY

FOLLOWERS

BELIEVERS

FANS

2,2%

16,0%

14,0%

15,0%

10,2%

15,9%

15,9%

10,8%

EMO INDEX
-100 -30 -5 +15 +30 +55 +80 +100

33,2%

64,5%
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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolucin EMO Cluster 2011 - 2013 Polarizacin emocional de los clientes

+3,2%
OPPONENTS BURNED-OUT

+1,7%
LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS

+1,0%
FANS

-100

-30

-1,0%

-0,2%
-5 +15 +30

-4,1%

+55

-0,7%

+80

+100

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

-30

+100

OPPONENTS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
40,0% 25,8% 20,3% 25,3% 96,2% 92,4% 90,6% 77,0% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
21,9% 24,8% 19,7% 19,4% 55,5% 68,9% 66,7% 63,3% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 15,4 11,4 47,7 NDICE RRR 21,7

NPS = -97,9%
19,9 12,6 7,4% 14,2 8,5

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

-30

-5

+100

BURNED-OUT

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
77,2% 70,0% 61,6% 54,5% 90,7% 84,5% 82,0% 74,2% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
36,0% 33,5% 25,2% 28,1% 39,5% 51,3% 45,5% 47,1% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 65,7 35,5 30,6 NDICE RRR 40,9

NPS = -87,5%
38,9 28,3 22,5% 35,6 28,0

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

-5

+15

+100

LOST SOULS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
87,7% 85,4% 77,1% 71,3% 94,2% 84,1% 78,3% 66,3% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
51,4% 48,7% 34,7% 40,1% 31,3% 38,2% 37,9% 35,0% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 72,1 52,4 46,7 NDICE RRR 55,0

NPS = -71,3%
52,6 41,0 38,1% 52,6 42,9

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

+15

+30

+100

STAND BY

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
92,6% 83,0% 85,6% 77,5% 86,5% 73,3% 66,4% 47,2% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD 23,0% 29,9% 23,2% 27,0%

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
63,5% 55,3% 44,5% 51,3% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 79,3 59,9 57,2 NDICE RRR 63,3

NPS = -47,2%
61,0 49,3 50,7% 59,9 49,7

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

+30

+55

+100

FOLLOWERS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
91,9% 86,0% 80,0% 77,2% 64,6% 42,6% 40,1% 26,1% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD 15,8% 22,1% 17,1% 17,3%

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
73,5% 60,3% 48,7% 61,9% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 85,2 67,6 65,2 NDICE RRR 70,4

NPS = -18,6%
67,3 56,8 61,5% 68,7 56,7

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

+55

+80

+100

BELIEVERS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
96,2% 89,0% 84,6% 83,0% 36,0% 15,2% 20,8% 8,5% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD 10,6% 15,3% 11,6% 15,2%

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
84,8% 71,0% 59,9% 77,3% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 90,8 77,7 76,2 NDICE RRR 79,9

NPS = 15,7%
75,9 65,5 77,8% 77,7 67,9

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
EMO INDEX

-100

+80

+100

FANS

MTRICAS FEM
PRESENCIA EMOCIONAL
99,7% 98,5% 97,4% 96,6% 4,2% 0,0% 2,7% 1,6% CONFIANZA SORPRESA ALEGRA AGRADECIM. IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD 6,7% 0,0% 7,8% 12,5%

MTRICAS CEM
INTENSIDAD EMOCIONAL
96,3% 88,4% 82,3% 92,4% SATISFACCIN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA VINCULACIN A LA MARCA 1 OPCIN PARA EL FUTURO DEFENDER FRENTE A OTROS PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 92,8 85,5 85,5 NDICE RRR 87,1

NPS = 50,6%
84,0 78,3 89,5% 85,3 79,1

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

Benchmark emocional

4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0%
Valor mximo del sector Valor mnimo del sector
Media 80,6% del sector

73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 56,1%

54,6% 43,3%

10,0% 0,0%

Confianza

Sorpresa

Alegra

Agradecimiento

Irritacin

Decepcin

Frustracin

Inseguridad

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones negativas
90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT

IRRITACIN

DECEPCIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones positivas
100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
CONFIANZA SORPRESA

NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT

ALEGRA

AGRADECIMIENTO

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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark EMO Index 2013
EMO INDEX ACTUAL

-100

-30

-5

+15

+19,9 +30

+55

+80

+100

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1 2
OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

3 4 5

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Priorizacin y benchmark

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Deteccin de prioridades de mejora en emociones y disparadores

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Deteccin de nichos de posicionamiento emocional
Nichos de posicionamiento emocional
Se tiene en cuenta mi opinin para mejorar o para decidir el destino de sus beneficios

60% 50% 40% 30% 20% 10%

Media del sector

Tienen un trato cercano al cliente

Me gusta su poltica de obra social y solidaridad

Me gusta su poltica de comisiones

Me contactan para participar He conseguido ganar dinero en promociones y sorteos con ellos

Premian mi fidelidad

78,1%

62,5%

48,4%

43,3%

42,6%

38,7%

28,9%

Gap 0% vs sector
-10% -20% -30% -40% -50% -60%

Santander Banesto

BBVA Kutxabank

Caixabank ING Direct

Bankia Bankinter

Sabadell Barclays

Popular NCG

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Vinculacin del universo emocional y racional del cliente

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

La vinculacin entre el universo emocional y racional del cliente
1. Experiencias que desencadenan emociones
EXPERIENCIAS

2. Emociones que se justifican en las valoraciones de la experiencia

EXPERIENCIAS

Disparadores emocionales

Justificacin y efecto halo

EMOCIONES

EMOCIONES

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Experiencias que desencadenan emociones
Deteccin de los momentos de la verdad (MOTs) emocionales de la experiencia

PUBLICIDAD

PERSONAL OFICINA

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

La justificacin del estado emocional
VALORACIN (0-100)
90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0

CONTACTOS Y PROCESOS

INCIDENCIA
100%

50%

96,1%
0,0

81,1%
Pgina web

21,9%
Aplicacin mvil

62,5%
Personal oficina

44,7%
Atencin telfonica

93,7%
Oficina

97,0%
Productos

97,8%
Publicidad

28,2%

96,9%

0%

Operativa

Reclamaciones Comisiones

VALORACIN MXIMA SECTORIAL

VALORACIN MNIMA SECTORIAL

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Emociones, comportamientos declarados y comportamientos reales

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales

1.968 CLIENTES ENTREVISTADOS EN 2011

Se ha recontactado y vuelto a entrevistar a 500 clientes del estudio 2012 con el fin de analizar sus comportamientos reales en funcin de su estado emocional y de sus intenciones manifestadas hace 18 meses

Permanencia o fuga

500 Clientes recontactados

Recomendaciones positivas y negativas Comentarios positivos y negativos Incremento o disminucin de la relacin

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales

NPS 2011 =

-49,0%

Recomendaciones reales = netas 2011-2013

29,1%

100,0% 75,0% 50,0% 25,0% 0,0% -25,0% -50,0% -75,0% -100,0% FANS
34,5% 62,8% 61,5% 43,2% 31,4% 31,5%

NPS RECOMENDACIONES NETAS

2,2%

7,1%

BELIEVERS

FOLLOWERS
-34,7%

STAND BY

LOST SOULS

BURNED-OUT

OPPONENTS
-23,4%

-69,4%

-93,0% -77,6%

-100,0%

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales

La capacidad predictiva de las recomendaciones reales realizada por el NPS es muy limitada

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Qu usar para predecir?
Estado emocional del cliente
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8,5% 23,2% 37,0% 39,2% 48,6% 64,1% 65,1% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 16,1% 5,6% 7,8% 5,4% 2,6% 2,3% 31,9%

Ha recomendado en negativo

Ha recomendado en positivo

10% 0%

Opponents Burned-out Lost Souls

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 19,1% 19,6% 37,0%

Stand by

Followers

Believers

Fans
80%

Opponents Burned-out Lost Souls

Stand by

Followers

Believers

Fans

Ha incrementado la relacin
44,6% 31,4% 44,9%

60,5%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42,6% 32,1% 22,2% 19,6%

Ha reducido la relacin

20,3% 10,3% 7,0%

Opponents Burned-out Lost Souls

Stand by

Followers

Believers

Fans

Opponents Burned-out Lost Souls

Stand by

Followers

Believers

Fans

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Qu usar para predecir?
Datos declarativos de los clientes
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26,4% 33,3% 30,6% 13,6% 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,1% 15,8% 30,4% 29,3% 27,3% 47,5% 54,1% 63,3% 77,5% 71,4% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 25,0% 10,5% 0,0% 1 80% 2 3 4 5 26,1% 12,1% 6,6% 0,0% 6 7 4,1% 8 0,0% 9 3,6%

Ha recomendado en negativo

Ha recomendado en positivo

20% 10% 0%

10

Ha incrementado la relacin
46,2% 40,5%

70% 53,2% 46,9% 56,3% 60% 50% 40% 30% 39,6% 33,3% 22,7% 20,4% 20,5% 50,0%

Ha reducido la relacin

13,6%

20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6

16,7%

12,9%

14,3% 0,0%

10

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Qu usar para predecir?

La capacidad predictiva, tanto de comportamientos reales positivos como negativos, es superior utilizando el estado emocional del cliente

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Qu usar para predecir?
Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente
100,0%
81,9% 73,8% 62,2% 65,1% 54,9% 64,1% 48,6% 42,2% 39,2% 28,6% 37,0% 23,2% 8,5%

PROBABILIDAD MEDIA DE RECOMENDAR + % CLIENTES QUE RECOMENDARON +

75,0%

50,0%

25,0%

0,0% FANS
FANS

4,8%

BELIEVERS
BELIEVERS

FOLLOWERS
FOLLOWERS

STAND BY
STAND BY

LOST SOULS
LOST SOULS

BURNED-OUT
BURNED-OUT

OPPONENTS
OPPONENTS

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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Behavioral EMO Clusters
RELACIN DE CONVENIENCIA FELIZMENTE CASADOS

Probabilidad de Permanecer

Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente para predecir los comportamientos relaes
CORAZONES ROTOS AMOR LIBRE

EMO Index
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Behavioral EMO Clusters
Probabilidad de Permanecer (%) Porcentaje de clientes fugados en estos 18 meses FELIZMENTE CASADOS 5,6% RELACIN DE CONVENIENCIA 9-10 12,5%

7-8

9,6%

15,8%

5-6

22,2%
CORAZONES ROTOS

13,3%
AMOR LIBRE N.D.

1-4

36,4%

(-30)-(-100)

15-(-30)

55-15

100-55

EMO Index
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Qu incluye?

QU INCLUYE EL ESTUDIO?
NDICE DE CONTENIDO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin y objetivos del estudio 2014 Ficha tcnica y breves notas metodolgicas Bases y beneficios de la metodologa FEM Situacin 2013 del mercado de particulares en Espaa Las emociones en el sector bancario 2013 Insights emocionales del estudio 2013 Benchmark sectorial emocional: comparativa de entidades Es el Net Promoter Score suficiente? Emociones y comportamientos reales de los clientes 2. 3. 4. 5. 6. 1.

ENTREGABLES
Descarga del estudio en formato electrnico, tanto al completo como desglosado por captulos Un estudio impreso Pendrive con todos los contenidos Videos ejemplificativos de las entrevistas emocionales Todos los grficos y tablas del estudio Una presentacin de resultados por parte del equipo de EMO Insights

10. Resumen ejecutivo y principales conclusiones del estudio 11. Tablas con los resultados del estudio 12. Sobre EMO Insights

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