Qual o relacionamento entre habilidades de comunicao e soluo de problemas?

? Como um tcnico de computador, voc no apenas consertar computadores, mas tambm interagir com pessoas. Na realidade, a soluo de problemas est muito mais relacionada comunicao com o cliente do que em saber como consertar um computador. Neste captulo, voc aprender a usar habilidades de comunidao adequada de maneira to confidencial quanto voc usa uma chave de fenda. Aps a concluso deste captulo, voc estar apto a: Explicar o relacionamento entre a comunicao e a soluo de problemas. Descrever boas habilidades de comunicao e comportamento profissional. Explicar os aspectos ticos e legais ao trabalhar com a tecnologia de computadores. Descrever as responsabilidades dos tcnicos e do ambiente da Central de atendimento.

Lembre-se de uma situao na qual voc teve que chamar um tcnico em manuteno para reparar algo. Voc achou que era uma emergncia? Voc gostou quando o tcnico em manuteno foi simptico e responsivo? Talvez voc tenha tido uma experincia desagradvel com o tcnico em manuteno. Voc chamaria o mesmo tcnico para solucionar um problema novamente? As boas habilidades de comunicao melhoram as habilidades para soluo de problemas do tcnico. Esses conjuntos de habilidade levam tempo e experincia para serem bem desenvolvidos. Conforme seu conhecimento de hardware, software e do SO aumentar, aumentar sua capacidade de determinar rapidamente um problema e encontrar uma soluo. O mesmo princpio se aplica ao desenvolvimento das habilidades de comunicao. Quanto mais voc praticar as boas habilidades de comunicao, mais eficaz voc se tornar ao trabalhar com os clientes. Um tcnico instrudo com boa capacidade de comunicao sempre ser requisitado no mercado de trabalho. Para solucionar um problema de um computador, voc precisar saber os detalhes do problema do cliente. A maioria das pessoas que tm um problema com o computador provavelmente esto muito pressionadas. Se voc tiver afinidade com o cliente, ele poder relaxar um pouco. Um cliente relaxado tem mais propenso a fornecer as informaes que voc precisa para determinar a origem do problema e solucion-lo.

Falar diretamente com o cliente, geralmente a primeira etapa na resoluo do problema do computador. Como tcnico, voc ter que acessar vrias ferramentas de comunicao e pesquisa. Todos esses recursos podem ser usados para ajudar a obter informaes para o processo de soluo de problemas.

Se voc estiver conversando com um cliente ao telefone ou pessoalmente, importante comunicar-se e apresentar-se bem profissionalmente. Seu profissionalismo e boas habilidades de comunicao melhoraro sua credibilidade com o cliente. A linguagem do seu corpo pode ser percebida pelo cliente. Um cliente pode ouvir seus suspiros e sentir se voc est zombando, mesmo por telefone. Por outro lado, os clientes tambm percebem se voc est sorrindo quando est falando com eles ao telefone. Muitos tcnicos da Central de atendimento usam um espelho na mesa para monitorar suas expresses faciais. Tcnicos bem-sucedidos controlam suas prprias reaes e emoes de uma ligao do cliente para outra. Uma boa regra para todos os tcnicos seguirem que uma nova ligao para um cliente significa um novo comeo. Nunca transfira sua frustrao de uma ligao para outra. Aps a concluso desta seo, voc estar apto a: Determinar o problema do computador do cliente. Exibir comportamento profissional ao cliente. Concentrar o cliente no problema durante a ligao. Usar Netiqueta apropriada. Implementar tcnicas de gerenciamento de stress e de tempo. Analisar os SLAs (Service Level Agreements, contratos de nvel de servio).

Seguir as polticas comerciais.

Uma das primeiras tarefas do tcnico determinar o tipo de problema do computador que o cliente est tendo. Lembre-se destas trs regras do incio de sua conversa: Conhecer - Chame seu cliente pelo nome Relacionar - Use comunicao sucinta para criar uma ligao exclusiva entre voc e seu cliente Entender - Determine o nvel de conhecimento do cliente sobre o computador, para saber como se comunicar de maneira eficaz com o cliente

Para fazer isso, voc deve praticar habilidades de escuta ativa. Deixe que o cliente conte toda a estria. Durante o perodo em que o cliente estiver explicando o problema, de vez em quando fale algumas pequenas palavras ou frases, como "Entendo", "Sim", "Compreendo" ou "Ok". Esse comportamento permite que o cliente saiba que voc est l e que voc est escutando. diferente de interromper o cliente para fazer uma pergunta ou uma afirmao. Um tcnico no deve interromper o cliente para fazer uma pergunta ou uma afirmao. indelicado, desrespeitoso e cria tenso. Muitas vezes em uma conversa, voc se depara pensando no que vai dizer, antes de a outra pessoa terminar de falar. Quando voc faz isso, voc realmente no est escutando. Como prtica, tente escutar atenciosamente quando as outras pessoas falam e deixe-as terminarem suas consideraes. Depois que escutar o cliente explicar todo o problema, explique o que o cliente disse. Isso ajudar a convencer o cliente de que voc escutou e entendeu a situao. Uma boa prtica para esclarecer parafrasear a explicao do cliente iniciando com as palavras "Deixe me ver se eu entendi o que voc disse..." Essa uma ferramenta muito eficaz que mostra ao cliente que voc escutou e est preocupado com os problemas.

Depois que voc garantir ao cliente que entendeu o problema, voc provavelmente ter que fazer algumas perguntas de acompanhamento. Certifique-se de que essas perguntas so apropriadas. No faa perguntas que o cliente j tenha respondido ao descrever o problema. Isso somente irritar o cliente e mostrar que voc no estava escutando. As perguntas de acompanhamento devem ser perguntas finais, direcionadas, com base nas informaes j obtidas. As perguntas finais devem ser concentradas na obteno de informaes especficas. O cliente deve ser capaz de responder com um simples "sim" ou "no" ou com uma resposta real, como, "Windows XP Pro". Use todas as informaes obtidas do cliente para continuar preenchendo a ordem de trabalho.

Ao lidar com os clientes, necessrio ser profissional em todos os aspectos de sua funo. Voc deve tratar os clientes com respeito e pronta ateno. Quando estiver ao telefone, certifique-se de que sabe como colocar um cliente em espera e tambm como transferir um cliente sem perder a ligao. importante saber como conduzir a chamada e seu trabalho ajudar o cliente a concentrar-se no problema e comunic-lo, de forma que voc possa resolvlo. Seja positivo ao comunicar-se com o cliente. Diga ao cliente o que voc pode fazer. No se concentre naquilo que voc no pode fazer. Prepare-se para explicar formas alternativas de ajud-lo, como por exemplo, com informaes por e-mail, instrues passo a passo por fax ou uso do software do controle remoto para resolver o problema. Os clientes sentiro rapidamente se voc est interessado em ajud-los. A Figura 1 mostra o processo a ser seguido antes de colocar um cliente em espera. Primeiro, deixe o cliente terminar de falar. Em seguida, explique que voc tem que colocar o cliente em espera e pea ao cliente permisso para fazer isso. Quando o cliente concordar em ser colocado em espera, agradea ao cliente. Diga ao cliente que voc estar ausente somente por alguns minutos e explique o que voc far durante este perodo.

A Figura 2 mostra o processo de transferir uma chamada. Para uma transferncia de chamada, siga o mesmo procedimento que voc executa para colocar o cliente em espera. Deixe o cliente terminar de falar e, em seguida, explique que voc ter que transferir a chamada. Quando o cliente concordar em ser transferido, diga o nmero do telefone ao qual ele ser transferido. Voc tambm deve dizer ao novo tcnico seu nome, o nome do cliente que voc est transferindo e o nmero do protocolo relacionado. Ao lidar com os clientes, s vezes mais fcil explicar o que voc no deve fazer. Observe a lista a seguir do que no deve ser feito durante a comunicao com um cliente: Evite diminuir a importncia dos problemas do cliente Evite usar jarges, abreviaes e acrnimos Evite uma atitude ou tom de voz negativo Evite argumentar com os cliente ou tornar-se defensivo Evite ser crtico, insultar ou difamar os clientes Evite distraes ou interrupes ao conversar com os clientes Evite esperas desnecessrias e repentinas Evite transferncias sem explicar o objetivo da transferncia e sem o consentimento do cliente Evite fazer observaes negativas sobre outros tcnicos ao cliente

Parte de seu trabalho concentrar-se no cliente durante a chamada telefnica. Quando voc concentra o cliente no problema, isso permite que voc controle a ligao. Isso proporcionar o melhor uso do seu tempo e do tempo do cliente na soluo do problema. No considere nenhum comentrio pessoal e no revide com comentrios ou crtica. Se voc permanecer calmo com o cliente, encontrar uma soluo para o problema continuar sendo o ponto principal da ligao. Como h muitos problemas diferentes de computador, h muitos tipos diferentes de clientes, conforme mostrado na Figura 1. A lista de tipos de problemas do cliente abaixo no completa e, geralmente, um cliente pode exibir uma combinao de caractersticas. Voc precisar reconhecer as caractersticas que seu cliente exibe. Reconhecer essas caractersticas o ajudar a administrar a ligao adequadamente. Clientes que falam demais Um cliente que fala demais discute tudo, exceto o problema na ligao. O cliente geralmente usa a ligao como uma oportunidade de socializao. Para um cliente que fala demais pode ser difcil enfatizar o problema. Cliente indelicado Um cliente indelicado reclama durante a ligao e geralmente faz comentrios negativos sobre o produto, o servio e o tcnico. Esse tipo de cliente s vezes no colaborador, abusivo e se irrita com muita facilidade. Cliente irritado Um cliente irritado fala alto durante a ligao e, freqentemente, tenta falar quando o tcnico est falando. Os clientes irritados geralmente esto frustrados porque tm um problema e esto decepcionados porque tm que chamar algum para solucion-lo. Cliente instrudo Um cliente instrudo quer falar com um tcnico que seja experiente em computadores. Este tipo de cliente geralmente tenta controlar a ligao e no quer falar com um tcnico de nvel um.

Cliente inexperiente Um cliente inexperiente tem dificuldades de descrever o problema. Esses clientes geralmente no so capazes de seguir diretrizes corretamente e no so capazes de comunicar os erros encontrados.

Voc leu um blog no qual dois ou trs membros interromperam a discusso de um problema e esto simplesmente insultando um ao outro? So chamadas de discusses acaloradas (flame wars) e ocorrem em blogs e threads de e-mail. Voc ficaria surpreso se eles realmente dissessem essas coisas um ao outro pessoalmente? Imagine que voc recebeu um e-mail sem saudaes ou que foi escrito totalmente em letras maisculas. Como voc se sentiu ao l-lo? Como tcnico, voc deve ser profissional ao se comunicar com os clientes. Para comunicaes por e-mail ou texto, h um conjunto de regras de etiqueta pessoal e comercial denominadas Netiqueta. Alm da Netiqueta de e-mail e de texto, h regras gerais que so aplicadas em todas as interaes on-line com os clientes e colegas: Lembre-se de que voc est lidando com pessoas. Siga os mesmos padres de comportamento que voc segue na vida real. Saiba onde voc est no espao ciberntico. Respeite a largura de banda e o tempo das outras pessoas. Compartilhe o conhecimento do especialista. No inicie discusses acaloradas (flame wars) on-line. Respeite a privacidade das outras pessoas. Releve os erros de outras pessoas.

A lista acima no est completa. Quais outras regras gerais sobre comunicao on-line que voc conhece?

Como tcnico, voc uma pessoa muito ocupada. importante para seu prprio bem-estar usar as tcnicas adequadas de gerenciamento de stress e de tempo. Ergonomia da estao de trabalho A ergonomia da sua rea de trabalho pode ajud-lo a executar seu trabalho ou pode torn-lo mais difcil. Como voc passa a maior parte de seu dia em sua estao de trabalho, certifiquese de que o layout de sua mesa adequado, conforme mostrado na Figura 1. Mantenha seus fones de ouvido e microfone em uma posio na qual seja fcil peg-los e us-los. Sua cadeira deve ser ajustada a uma altura confortvel. Ajuste a tela de seu computador para um ngulo confortvel, de forma que voc no tenha que inclinar sua cabea para cima ou para baixo para visualiz-lo. Certifique-se de que seu teclado e mouse tambm esto em uma posio confortvel para voc. Voc no tem que dobrar seu pulso para digitar. Se possvel, tente minimizar distraes externas, como barulho. Gerenciamento de tempo Para gerenciamento de tempo, importante priorizar suas atividades. Siga atentamente a poltica comercial de sua empresa. A poltica da empresa declara que voc deve atender primeiro as ligaes referentes a "pane", mesmo que sejam difceis de resolver. Uma ligao referente a "pane" significa que um servidor no est funcionando e todo o escritrio ou empresa est aguardando o problema ser resolvido para reiniciar o trabalho. Se voc tiver que ligar novamente para um cliente, certifique-se de fazer isso o mais rpido possvel. Mantenha uma lista de clientes para retornar a ligao e marque-os cada vez que voc concluir as ligaes. Isso garante que voc no ir esquecer nenhum cliente. Ao trabalhar com muitos clientes, no oferea um servio melhor ou mais rpido aos clientes favoritos. Ao revisar os quadros de ligaes, no atenda apenas as ligaes de clientes fceis. Consulte a Figura 2 para obter uma amostra do quadro de ligaes do cliente. No atenda a ligao de outro tcnico, a menos que tenha permisso para fazer isso.

Gerenciamento de stress Para gerenciamento de stress, reserve um momento para se recompor entre as ligaes aos clientes. Cada ligao deve ser independente uma da outra e voc no deve transferir nenhuma frustrao de uma ligao para a outra. Voc precisa praticar alguma atividade fsica para aliviar a tenso. Voc deve levantar e andar um pouco. Faa um simples movimento de alongamento ou aperte uma bola para aliviar tenso. Faa um intervalo, se puder e tente relaxar. Voc estar pronto para atender a prxima ligao de forma eficaz. A Figura 3 mostra formas de relaxar. Voc conhece outras atividades apropriadas que podem aliviar a tenso no trabalho?

Ao lidar com clientes, importante seguir o SLA (service level agreement, contrato de nvel de servio) do cliente. Um SLA um contrato que define expectativas entre uma organizao e o fornecedor do servio, para fornecer um nvel de suporte acordado. Como um funcionrio da empresa de servios, sua tarefa honrar o SLA que voc tem com o cliente. Verifique com mais detalhes algumas sees padro encontradas em um SLA, clicando dentro dos crculos na Figura 1. Um SLA geralmente um contrato jurdico que contm as responsabilidades e obrigaes de todas as partes envolvidas. O contedo de um SLA geralmente inclui o seguinte: Garantia de tempo de resposta (geralmente baseada no tipo de chamada e nvel do contrato de servio) Equipamento e/ou software que ser suportado Onde o servio ser fornecido Manuteno preventiva Diagnstico Disponibilidade da parte (partes equivalentes) Custo e multas Disponibilidade do tempo de servio (por exemplo 24 horas, sete dias por semana; de segunda sexta-feira, das 8 s 17 horas etc).

H muitas excees em relao ao SLA. Siga a poltica comercial de sua empresa detalhadamente. Algumas excees podem incluir a capacidade do cliente de atualizar o nvel de servio ou a capacidade de escalar gerncia para reviso. A escalao gerncia deve ser reservada para situaes especiais. Por exemplo, um cliente antigo ou um cliente de uma empresa muito grande pode ter um problema que est fora dos parmetros declarados no SLA de sua empresa de servio. Nestes casos, sua gerncia pode optar por dar suporte ao cliente em decorrncia da relao com o cliente. Voc conhece outras circunstncias nas quais interessante escalar uma chamada gerncia?

Como tcnico, voc deve estar consciente de todas as polticas comerciais relacionadas s ligaes do cliente. Voc no gostaria de fazer uma promessa a um cliente que voc no pudesse cumprir. Voc tambm deve conhecer bem todas as regras que controlam os funcionrios. Regras para ligao do cliente A seguir h exemplos de regras especficas que uma Central de atendimento pode ter ao atender as ligaes do cliente: Tempo mximo da ligao (Exemplo: 15 minutos) Tempo mximo da ligao na fila (Exemplo: trs minutos) Nmero de ligaes por dia (Exemplo: No mnimo 30) Regras sobre como passar as ligaes para outros tcnicos (Exemplo: Somente quando estritamente necessrio e nunca sem a permisso do tcnico) Regras sobre o que voc pode e no pode prometer ao cliente (Consulte o SLA do cliente para obter detalhes) Quando seguir o SLA e quando escalar gerncia

Regras do funcionrio da Central de atendimento Tambm h outras regras que abrangem as atividades gerais dirias dos funcionrios: Chegar na estao de trabalho com tempo suficiente para se preparar, geralmente cerca de 15 a 20 minutos antes da primeira ligao. No ultrapassar o nmero permitido nem a durao dos intervalos. No fazer um intervalo ou ir almoar se houver uma ligao no quadro. No fazer um intervalo ou ir almoar no mesmo horrio dos outros tcnicos (coordenar os intervalos entre os tcnicos). No deixar uma ligao pendente para sair para o intervalo ou para o almoo. Certificar-se de que outro tcnico est disponvel se voc tiver que sair. Se no houver tcnicos disponveis, verificar com o cliente se voc pode retornar a ligao posteriormente, possivelmente na prxima manh.

No mostrar favoritismo a determinados clientes. No atender as ligaes de outros tcnicos sem permisso. No fazer comentrios negativos sobre as capacidades de outro tcnico.

Voc conhece outras regras que podem ser aplicadas em uma Central de atendimento?

Quando voc estiver trabalhando com os clientes e seus equipamentos, h algumas regras jurdicas e comportamentos ticos gerais que voc deve observar. Geralmente, essas regras e comportamentos tm partes em comum. Comportamentos ticos Voc sempre deve respeitar seus clientes e tambm suas propriedades. A propriedade inclui qualquer informao ou dados que podem ser acessados. Essas informaes ou dados incluem qualquer um dos itens a seguir: E-mails Listas telefnicas Registros ou dados do computador Cpias impressas de arquivos, informaes ou dados deixadas na mesa

Antes de acessar uma conta do computador, incluindo a conta do administrador, voc deve obter a permisso do cliente. Para o processo de soluo de problemas, voc pode ter obtido algumas informaes privadas, como nomes de usurios e senhas. Se voc documentar este tipo de informao particular, voc deve mant-la em sigilo. A divulgao de qualquer informao do cliente a qualquer pessoa, alm de ser antitico, pode ser ilegal. Os detalhes legais das informaes do cliente geralmente so tratados no SLA.

No envie mensagens no solicitadas a um cliente. No envie correspondncias de massa no solicitadas ou cartas-correntes aos clientes. Nunca envie e-mails annimos ou falsos. Todas essas atividades so consideradas antiticas e em determinadas circunstncias, podem ser consideradas ilegais. Regras Legais H vrias atividades relacionadas ao computador que no so apenas antiticas mas so definitivamente ilegais. Esteja consciente de que esta lista no est completa: No faa alteraes nas configuraes de software e hardware do sistema sem permisso do cliente. No acesse uma conta, arquivos particulares ou mensagens de e-mail do cliente ou do colega sem permisso. No instale, copie ou compartilhe o contedo digital (incluindo software, msica, texto, imagens e vdeo) violando os contratos de software e/ou direitos autorais ou leis federais e estaduais aplicveis. No use os recursos de TI da empresa do cliente para fins comerciais. No disponibilize os recursos de TI do cliente para usurios no autorizados. Mantenha as informaes confidenciais do cliente em sigilo. No use intencionalmente os recursos da empresa de um cliente para atividades ilegais. O uso criminoso ou ilegal pode incluir obscenidade, pornografia infantil, ameaas, molstia, violao de direitos autorais, violao da marca comercial da universidade, difamao, roubo, roubo de identidade e acesso no autorizado.

Voc conhece as leis de marcas comerciais e de direitos autorais de seu estado ou pas?

Um ambiente da Central de atendimento geralmente muito profissional e gil. um sistema de help desk no qual os clientes ligam e so colocados em um quadro de ligaes. Os tcnicos disponveis atendem as ligaes do cliente. Um tcnico deve fornecer o nvel de suporte que descrito no SLA do cliente. Aps a concluso desta seo, voc estar apto a: Descrever o ambiente da Central de atendimento. Descrever as responsabilidades dos tcnicos de nvel um. Descrever as responsabilidades dos tcnicos de nvel dois.

Pode existir uma Central de atendimento dentro de uma empresa e oferecer servios aos funcionrios da referida empresa e tambm aos clientes dos produtos da referida empresa. Alternativamente, uma Central de atendimento pode ser um negcio independente que vende suporte a computadores como um servio aos clientes externos. Em qualquer caso, uma Central de atendimento ter um ambiente de trabalho gil, atarefado, geralmente operando 24 horas por dia. As Centrais de atendimento geralmente tm um grande nmero de pequenos compartimentos. Conforme mostrado na Figura 1, cada compartimento tem uma cadeira, pelo menos um computador, um microfone e um fone de ouvidos. Os tcnicos que trabalham nestes compartimentos tero nveis variados de experincia em computadores e alguns sero especialistas em determinados tipos de computadores, software ou sistemas operacionais. Todos os computadores em uma Central de atendimento tero software para help desk. Os tcnicos usam este software para gerenciar muitas funes de seus trabalhos. Apesar de no ser uma lista completa da maioria dos recursos de software para help desk, a Figura 2 fornece mais detalhes. Sua Central de atendimento ter suas prprias polticas comerciais com referncia prioridade da chamada. A Figura 3 fornece um grfico de amostra de como as chamadas podem ser nomeadas, definidas e priorizadas.

As Centrais de atendimento s vezes tm nomes diferentes para tcnicos de nvel um. Esses tcnicos podem ser conhecidos como analistas de nvel um, dispatchers ou screeners de incidentes. Independente do ttulo, as responsabilidades do tcnico de nvel um so razoavelmente semelhantes, de uma Central de atendimento para outra. A principal responsabilidade de um tcnico de nvel um obter informaes pertinentes do cliente. O tcnico tem que documentar todas as informaes no protocolo ou na ordem de trabalho. As informaes que o tcnico de nvel um deve obter so mostradas na Figura 1. Alguns problemas so muitos simples de resolver e um tcnico de nvel um geralmente pode resolv-los sem escalar a ordem de trabalho para um tcnico de nvel dois. Geralmente, um problema requer o conhecimento de um tcnico de nvel dois. Nesses casos, o tcnico de nvel um deve ser capaz de traduzir a descrio de um problema do cliente para uma ou duas sentenas, que inserida na ordem de trabalho. Essa traduo importante, de forma que outros tcnicos possam entender rapidamente a situao sem tem que fazer a mesma pergunta ao cliente novamente. A Figura 2 mostra como um cliente pode descrever alguns dos problemas mais comuns e como um tcnico deve documentar esses problemas.

Como os tcnicos de nvel um, as Centrais de atendimento s vezes tm nomes diferentes para os tcnicos de nvel dois. Esses tcnicos podem ser conhecidos como especialistas do produto ou pessoal de suporte tcnico. As responsabilidades do tcnico de nvel dois geralmente so as mesmas de uma Central de atendimento para a outra. O tcnico de nvel dois geralmente tem mais conhecimento que o tcnico de nvel um sobre tecnologia, ou trabalha para a empresa h mais tempo. Quando um problema no pode ser resolvido dentro de dez minutos, o tcnico de nvel um prepara uma ordem de trabalho escalada, conforme mostrado na Figura 1. O tcnico de nvel dois recebe a ordem de trabalho escalada com a descrio do problema. Em seguida, eles ligam novamente para o cliente solicitando informaes adicionais para resolver o problema. A lista de diretrizes a seguir detalha quando escalar um problema para um tcnico mais experiente. Essas diretrizes so genricas; voc deve seguir a poltica comercial de sua empresa em relao escalao do problema. Escalar problemas que exigem a abertura do gabinete do computador. Escalar problemas que exigem a instalao de aplicativos, sistemas operacionais ou drivers. Escalar problemas que levaro muito tempo para serem resolvidos - como alteraes de CMOS. Escalar chamadas referentes a "pane". Toda a rede est inativa e um tcnico mais experiente pode resolver o problema mais rpido.

Os problemas que exigem a abertura do computador precisaro de um tcnico de nvel dois. Os tcnicos de nvel dois tambm podem usar software de diagnstico remoto para estabelecer conexo ao computador do cliente para atualizar drivers e softwares, acessar o sistema operacional, verificar BIOS e obter outras informaes de diagnstico para resolver o problema.

Neste captulo, voc aprendeu a relao entre as habilidades de comunicao e de soluo de problemas. Voc aprendeu que essas duas habilidades precisam ser combinadas para torn-lo um tcnico bem-sucedido. Voc tambm aprendeu sobre os aspectos legais e ticos ao lidar com tecnologia de computador e com a propriedade do cliente. importante lembrar os seguintes conceitos deste captulo: Para ser um tcnico bem-sucedido, voc precisar praticar boas habilidades de comunicao com os clientes e com os colegas. Essas habilidades so to importantes quanto o conhecimento tcnico. Voc sempre deve agir de forma profissional com os clientes e com os colegas. O comportamento profissional aumenta a confiana do cliente e melhora sua credibilidade. Voc tambm deve aprender a reconhecer os sinais clssicos de um cliente complicado e aprender o que fazer e o que no fazer quando estiver em uma ligao com esse cliente. H algumas tcnicas que voc pode usar para manter um cliente complicado concentrado no problema durante a ligao. Primeiramente, voc deve permanecer calmo e fazer perguntas apropriadas de maneira adequada. Estas tcnicas o mantm no controle da ligao. H um jeito correto e um incorreto de colocar um cliente em espera ou transferir um cliente para outro tcnico. Aprenda e use o jeito certo o tempo todo. Executar uma dessas operaes incorretamente pode causar srios danos ao relacionamento da sua empresa com os clientes. Netiqueta uma lista de regras a serem usadas sempre que voc se comunicar atravs de e-mail, mensagem de texto, mensagem instantnea ou blogs. Esta outra rea na qual executar as tarefas de forma incorreta pode causar danos ao relacionamento da sua empresa com os clientes. Voc deve entender e seguir o SLA (service level agreement, contrato de nvel de servio) do cliente. Se o problema estiver fora dos parmetros do SLA, voc precisa encontrar formas positivas de dizer ao cliente o que voc pode fazer e o que voc no pode fazer para ajud-lo. Em circunstncias especiais, voc pode optar por escalar a ordem de trabalho gerncia. Alm do SLA, voc deve seguir as polticas comerciais de sua empresa. Essas polticas incluiro como sua empresa prioriza as ligaes, como e quando uma chamada deve ser escalada gerncia e quando voc poder sair para os intervalos e para o almoo. O trabalho do tcnico de computador muito cansativo. Voc raramente atender um cliente que est tendo um bom dia. Voc pode aliviar o stress instalando sua estao de trabalho de forma mais ergonmica possvel. Voc deve praticar as tcnicas de gerenciamento de stress e de tempo diariamente. H aspectos ticos e legais ao trabalhar com a tecnologia de computadores. Voc deve estar consciente das polticas e prticas de sua empresa. Alm disso, voc precisa familiarizar-se com as leis de direitos autorais e marca comercial do seu estado e pas. A Central de atendimento tem um ambiente gil. Os tcnicos de nvel um e os de nvel dois tm responsabilidades especficas. Essas responsabilidades podem variar um pouco de uma Central de atendimento para outra.