PRINCIPIOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/29.

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kaizen@grupokaizen.com Introduccin Con el propsito de contribuir al e!oramiento Continuo de las "rganizaciones# hemos cre$do con%eniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie &'" 9((( del a)o 2(((. 'e han identi*icado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de re*erencia hacia la me!ora del desempe)o de una organizacin. 'u ob!eti%o es ser%ir de a+uda para ,ue las "rganizaciones logren un -.ito sostenido. /stos principios los puede utilizar la direccin de la "rganizacin como un marco de re*erencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la me!ora del desempe)o. /stos principios se deri%an de la e.periencia colecti%a + el conocimiento de los e.pertos internacionales. 0rincipio 1: /n*o,ue al Cliente 0rincipio 2: 2iderazgo 0rincipio 3: 0articipacin del personal 0rincipio 4: /n*o,ue basado en procesos 0rincipio 5: /n*o,ue de sistema para la gestin 0rincipio 5: e!ora continua 0rincipio 6: /n*o,ue basado en hechos para la toma de decisin 0rincipio 7: 8elaciones mutuamente bene*iciosas con el pro%eedor Con el *in de conducir + administrar una "rganizacin en *orma e.itosa se re,uiere ,ue -sta se diri!a + controle en *orma sistem9tica + transparente. 'e puede lograr el -.ito implementando + manteniendo un sistema de gestin ,ue est- dise)ado para me!orar continuamente su desempe)o mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. 2a gestin de una "rganizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. 2a adopcin de un sistema de gestin de la calidad deber$a ser una decisin estrat-gica ,ue tome la direccin de la organizacin. /l dise)o + la implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una "rganizacin est9 in*luenciado por di*erentes necesidades# ob!eti%os particulares# los ser%icios ,ue proporciona# los procesos ,ue emplea + el tama)o + estructura de la organizacin. El propsito de una Organizacin es : : &denti*icar + satis*acer las necesidades + e.pectati%as de sus Clientes + otras partes interesadas ;empleados# pro%eedores# accionistas# sociedad< para lograr %enta!a competiti%a + para hacerlo de una manera e*icaz + e*iciente# +# obtener# mantener# + me!orar el desempe)o global de la "rganizacin.

2a aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona bene*icios directos sino ,ue tambi-n hace una importante contribucin a la gestin de costos + riesgos. 1 2os ocho principios est9n de*inidos en la =orma >=/:/= &'" 9(((:2(((# 'istemas de gestin de la calidad : ?undamentos + %ocabulario# + en la =orma >=/:/= &'" 9((4:2(((# 'istemas de gestin de la calidad : @irectrices para la me!ora del desempe)o. 2as consideraciones de bene*icios# costos + gestin de riesgos# son importantes para la "rganizacin# sus clientes + otras partes interesadas. /stas consideraciones# en relacin con el desempe)o global de la "rganizacin# pueden tener impacto sobre: : : : : : : : : : : : la *idelidad del Cliente# la reiteracin de negocios + re*erencia o recomendacin de la "rganizacin# los resultados operati%os# tales como participacin de mercado# etc.. respuestas r9pidas + *le.ibles a las oportunidades del mercado# costos + tiempos de ciclos mediante el uso e*icaz + e*iciente de los recursos# alineacin de los procesos ,ue me!or alcanzan los resultados deseados# %enta!a competiti%a mediante capacidades me!oradas de la "rganizacin # comprensin + moti%acin de las personas hacia las metas + ob!eti%os de la "rganizacin # as$ como participacin en la me!ora continua# con*ianza de las partes interesadas en la e*icacia + e*iciencia de la "rganizacin# segAn demuestren los bene*icios *inancieros + sociales del desempe)o# ciclo de %ida del ser%icio + reputacin de la "rganizacin# habilidad para crear %alor tanto para la organizacin como para sus pro%eedores mediante la optimizacin de costos + recursos# as$ como *le.ibilidad + %elocidad de respuesta acordada con!untamente a mercados cambiantes.

A pesar de ,ue cada principio tiene utilidad por si solo# es con%eniente -stos se apli,uen de *orma integral como un todo en donde e.iste una relacin de causa e*ectos entre los 7 principios# todos con el propsito de satis*acer las necesidades del Cliente + cumplir el propsito de la organizacin. Principio ! " Organizacin orientada al Cliente B2as organizaciones dependen de sus clientes# + por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales + *uturas# cumplir con sus re,uerimientos + es*orzarse por e.ceder sus e.pectati%as.B @irigir + operar una "rganizacin con -.ito re,uiere gestionarla de una manera sistem9tica + %isible. /l -.ito deber$a ser el resultado de implementar + mantener un sistema de gestin ,ue sea dise)ado para me!orar continuamente la e*icacia + e*iciencia del desempe)o de la "rganizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas. 2a direccin deber$a establecer una organizacin orientada al cliente a< mediante la de*inicin de sistemas + procesos claramente comprensibles# gestionables + me!orables# en lo ,ue a e*icacia + e*iciencia se re*iere# + b< asegur9ndose de una e*icaz + e*iciente operacin + control de los procesos# as$ como de las medidas + datos utilizados para determinar el desempe)o satis*actorio de la "rganizacin.

/!emplos de acti%idades Atiles para establecer una "rganizacin orientada al cliente son: : de*inir + promo%er procesos ,ue lle%en a me!orar el desempe)o de la "rganizacin # : ad,uirir + utilizar in*ormacin + datos de los Cliente de manera continua# : dirigir el progreso hacia la me!ora continua de la satis*accin del Cliente# + : utilizar m-todos adecuados para e%aluar la me!ora del proceso# tales como auto e%aluaciones + re%isiones por parte de la direccin. #ene$icios cla%e : : : e!ora de la imagen de la "rganizacin a tra%-s de una respuesta *le.ible + r9pida a las oportunidades del mercado meta de Clientes. Aumento de la e*icacia en el uso de los recursos de la "rganizacin para aumentar la satis*accin del Cliente . e!ora de la *idelidad del Cliente# lo cual conduce a la ma+or utilizacin de los ser%icios ,ue brinda la organizacin.

2a aplicacin del principio de en*o,ue al Cliente se implementa por medio de: : : : : : : /studiar + comprender las necesidades + e.pectati%as del Cliente# mediante in%estigaciones cuantitati%as como las encuestas o cualitati%as como los grupos *ocalizados ;?ocus Croup<. Asegurarse de ,ue los ob!eti%os + metas de la "rganizacin est9n ligados a las necesidades + e.pectati%as del Cliente Comunicar las necesidades + e.pectati%as del Cliente a toda la "rganizacin . edir la satis*accin del Cliente + actuar sobre los resultados. Cestionar de *orma sistem9tica las relaciones con los Clientes. Asegurar el e,uilibrio entre la satis*accin de los Cliente + de las otras partes interesadas ;tales como los accionistas# empleados# pro%eedores# comunidades locales + la sociedad en general<.

Principio & " Liderazgo 2os l$deres establecen la unidad de propsito + la orientacin de la Administracin de la "rganizacin. /llos deber$an crear + mantener un ambiente interno# en el cual el personal pueda llegar a in%olucrarse totalmente en el logro de los ob!eti%os de la "rganizacin. /sto implica: /l liderazgo# compromiso + la participacin acti%a de la direccin de la "rganizacin# son esenciales para desarrollar + mantener un sistema de gestin de la calidad e*icaz + e*iciente para lograr bene*icios para todas las partes interesadas. 0ara alcanzar estos bene*icios es necesario establecer# mantener + aumentar la satis*accin del Cliente. 2a direccin deber$a considerar acciones tales como : : : establecer una %isin# pol$ticas + ob!eti%os estrat-gicos coherentes con el propsito de la institucin# liderar la "rganizacin con el e!emplo# con el *in de desarrollar con*ianza entre el personal# comunicar la orientacin de la "rganizacin + los %alores relati%os a la calidad + al sistema de gestin de la calidad#

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participar en pro+ectos de me!ora en la bAs,ueda de nue%os m-todos# soluciones + ser%icios# obtener directamente retroalimentacin sobre la e*icacia + e*iciencia del sistema de gestin de la calidad# identi*icar los procesos de prestacin del ser%icio ,ue aportan %alor a la "rganizacin # identi*icar los procesos de apo+o ,ue in*luencian a la e*icacia + e*iciencia de los procesos de realizacin# crear un ambiente ,ue promue%a la participacin acti%a + el desarrollo del personal# + pro%eer la estructura + los recursos necesarios para apo+ar los planes estrat-gicos de la "rganizacin.

2a direccin deber$a de*inir tambi-n m-todos para medir el desempe)o de la "rganizacin con el *in de determinar si se han alcanzado los ob!eti%os plani*icados. ;Der &'" 1152(< /stos m-todos inclu+en : : : : : : mediciones *inancieras# mediciones del desempe)o de los procesos a tra%-s de toda la "rganizacin # mediciones e.ternas# tales como estudios comparati%os con otras instituciones ;benchmarking< + e%aluacin por tercera parte# e%aluacin de la satis*accin de los clientes# personal de la "rganizacin + otras partes interesadas# e%aluacin de la percepcin de los Cliente + de otras partes interesadas del desempe)o de los ser%icios proporcionados# + medicin de otros *actores de -.ito ,ue identi*i,ue la administracin.

#ene$icios cla%e : : : /l personal entender9 + estar9 moti%ado hacia los ob!eti%os + metas de la "rganizacin . 2as acti%idades se e%alAan# alinean e implementan de una *orma integrada. 2a *alta de comunicacin entre los ni%eles de una "rganizacin se reducir9 2a aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de: o &denti*icar las necesidades de todas las partes interesadas inclu+endo Cliente s# personal# pro%eedores# *inancieros# comunidad local + la sociedad en general. o /stablecer una clara %isin del *uturo de la "rganizacin . o /stablecer ob!eti%os + metas desa*iantes. o Crear + mantener %alores compartidos# imparcialidad + modelos -ticos de comportamiento en todos los ni%eles de la "rganizacin . o Crear con*ianza + eliminar temores. o 0roporcionar al personal los recursos necesarios# la *ormacin + la libertad para actuar con responsabilidad + autoridad. o &nspirar# animar + reconocer las contribuciones del personal.

Principio ' " Participacin del personal /l personal# a todos los ni%eles# es la esencia de una "rganizacin + su total compromiso posibilita ,ue sus habilidades sean usadas para el bene*icio de esta. /sto implica:

2a direccin deber$a me!orar tanto la e*icacia como la e*iciencia de la "rganizacin# inclu+endo el sistema de gestin de la calidad# mediante la participacin + el apo+o de las personas. Como a+uda en el logro de sus ob!eti%os de me!ora del desempe)o# la direccin deber$a promo%er la participacin + el desarrollo de su personal: : proporcionando *ormacin continua + la plani*icacin de carrera# : de*iniendo sus responsabilidades + autoridades# : estableciendo ob!eti%os indi%iduales + de e,uipo# gestionando el desempe)o de los procesos + e%aluando los resultados# : *acilitando la participacin acti%a en el establecimiento de ob!eti%os + la toma de decisiones# : mediante reconocimientos + recompensas# : *acilitando la comunicacin de in*ormacin abierta + en ambos sentidos# : re%isando continuamente las necesidades de su personal# : creando las condiciones para promo%er la inno%acin# : asegurando el traba!o en e,uipo e*icaz# : comunicando sugerencias + opiniones# : utilizando mediciones de la satis*accin del personal# e : in%estigando las razones por las ,ue el personal se %incula a la organizacin + se des%incula de ella. 2a direccin de la "rganizacin deber$a asegurarse de ,ue se dispone de la competencia necesaria para la operacin e*icaz + e*iciente de la organizacin. 2a direccin deber$a considerar el an9lisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia +a e.istente en la "rganizacin. 2a consideracin de necesidades de competencia inclu+e *uentes tales como# : demandas *uturas relacionadas con los planes + los ob!eti%os estrat-gicos + operacionales# : anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de 9reas + de la *uerza laboral# : cambios en los procesos# herramientas + e,uipos de la "rganizacin # : e%aluacin de la competencia indi%idual del personal para desempe)ar acti%idades de*inidas# + : re,uisitos legales + reglamentarios + normas ,ue a*ecten a la "rganizacin + a sus partes interesadas. #ene$icios cla%e : : : : >n personal moti%ado# in%olucrado + comprometido dentro de la "rganizacin &nno%acin + creati%idad en promo%er los ob!eti%os de la "rganizacin . >n personal %alorado por su traba!o. >n personal deseoso de participar + contribuir a la me!ora continua.

2a aplicacin del principio de participacin del personal# se implementa por medio: : : : : : : : Comprender la importancia de su contribucin + su papel en la "rganizacin . &denti*icar las limitaciones en su traba!o. Aceptar la responsabilidad de los problemas + de su resolucin. /%aluar su actuacin de acuerdo a sus ob!eti%os + metas personales. EAs,ueda acti%a de oportunidades para aumentar sus competencias# conocimiento + e.periencia. Compartir libremente conocimientos + e.periencia. @iscutir abiertamente los problemas + cuestiones.

Principio ( " En$o)ue *asado en procesos >n resultado deseado se alcanza m9s e*icientemente cuando las acti%idades + los recursos relacionados se gestionan como un proceso. F /sto implica: Cual,uier acti%idad# o con!unto de acti%idades# ,ue utiliza recursos para trans*ormar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. 0ara ,ue las organizaciones operen de manera e*icaz# tienen ,ue identi*icar + gestionar numerosos procesos interrelacionados + ,ue interactAan. A menudo la salida de un proceso *orma directamente la entrada del siguiente proceso. 2a identi*icacin + gestin sistem9tica de los procesos empleados en la organizacin + en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como Ben*o,ue basado en procesosB. 0romo%er la adopcin de un en*o,ue basado en procesos para el desarrollo# implementacin + me!ora de la e*icacia + e*iciencia de un sistema de gestin de la calidad# con el *in de alcanzar la satis*accin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus re,uisitos. 2a aplicacin de un sistema de procesos dentro de la "rganizacin # !unto con la identi*icacin e interacciones entre estos procesos# as$ como su gestin puede denominarse como Ben*o,ue basado en procesosB. >na %enta!a del en*o,ue basado en procesos es el control continuo ,ue proporciona sobre los %$nculos entre los procesos indi%iduales dentro del propio sistema de procesos# as$ como sobre su combinacin e interaccin. >n en*o,ue de este tipo# cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad# en*atiza la importancia de a< la comprensin + el cumplimiento de los re,uisitos entre las 9reas# b< la necesidad de considerar los procesos en t-rminos del %alor ,ue aportan# c< la obtencin de resultados del desempe)o + e*icacia de los procesos# + d< la me!ora continua de los procesos con base en mediciones ob!eti%as. #ene$icios cla%e : : : 8educcin de costos + tiempos mediante el uso e*icaz de los recursos. 8esultados me!orados# coherentes + predecibles. 0ermite ,ue las oportunidades de me!ora est-n centradas + priorizadas.

2a aplicacin del principio de en*o,ue basado en procesos se implementa por medio de: : : : : : @e*inir las acti%idades del proceso# necesarias para lograr el resultado deseado. /stablecer responsabilidades + obligaciones claras para el cumplimiento de las acti%idades cla%es de cada proceso. Analizar + medir la capacidad de las acti%idades cla%e. &denti*icar las inter*aces de las acti%idades cla%e dentro + entre las *unciones de la "rganizacin . Centrarse en los *actores# tales como# recursos# m-todos + materiales# ,ue me!orar9n las acti%idades cla%e de la "rganizacin .

/%aluar los riesgos# consecuencias e impactos de las acti%idades en los Clientes# pro%eedores + otras partes interesadas.

Principio + " En$o)ue de siste,a para la gestin &denti*icar# entender + gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribu+e a la e*icacia + e*iciencia de una "rganizacin en el logro de sus ob!eti%os. /sto implica: >n en*o,ue para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende di*erentes etapas tales como: a< determinar las necesidades + e.pectati%as de los Clientes + de otras partes interesadasG b< establecer la pol$tica + ob!eti%os de la calidad de la "rganizacin G c< determinar los procesos + las responsabilidades necesarias para el logro de los ob!eti%os de la calidadG d< determinar + proporcionar los recursos necesarios para el logro de los ob!eti%os de la calidadG e< establecer los m-todos para medir la e*icacia + e*iciencia de cada procesoG *< aplicar estas medidas para determinar la e*icacia + e*iciencia de cada procesoG g< determinar los medios para pre%enir no con*ormidades + eliminar sus causasG h< establecer + aplicar un proceso para la me!ora continua del sistema de gestin de la calidad. >n en*o,ue similar es tambi-n aplicable para mantener + me!orar un sistema de gestin de la calidad +a e.istente. >na "rganizacin ,ue adopte el en*o,ue anterior genera con*ianza en la capacidad de sus procesos + en la calidad de sus ser%icios# + proporciona una base para la me!ora continua. /sto puede conducir a un aumento de la satis*accin de los Clientes + de otras partes interesadas + al -.ito de la organizacin. #ene$icios cla%e : : : &ntegracin + alineacin de los procesos ,ue alcanzar9n me!or los resultados deseados. 2a capacidad para en*ocar los es*uerzos en los procesos principales. 0roporcionar con*ianza a las partes interesadas en la coherencia# e*icacia + e*iciencia de la "rganizacin . 2a aplicacin del principio de en*o,ue de sistema se implementa por medio de: /structurar un sistema para alcanzar los ob!eti%os de la "rganizacin de la *orma m9s e*icaz + e*iciente. /ntender las interdependencias e.istentes entre los di*erentes procesos del sistema. /structurar los en*o,ues ,ue armonizan e integran los procesos. 0roporcionar una me!or interpretacin de los papeles + responsabilidades necesarias para la consecucin de los ob!eti%os comunes# + as$ reducir barreras inter*uncionales. /ntender las capacidades organizati%as + establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. @e*inir + establecer como ob!eti%o la *orma en ,ue deber$an *uncionar las acti%idades espec$*icas dentro del sistema. e!orar continuamente el sistema a tra%-s de la medicin + la e%aluacin.

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Principio - " .e/ora continua 2a me!ora continua en el desempe)o global de la "rganizacin deber$a ser un ob!eti%o permanente de -sta. /sto implica: 2a me!ora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satis*accin de los Clientes + de otras partes interesadas. 2as siguientes son acciones destinadas a la me!ora: a< an9lisis + e%aluacin de la situacin e.istente para identi*icar 9reas para la me!oraG b< el establecimiento de los ob!eti%os para la me!oraG c< la bAs,ueda de posibles soluciones para lograr los ob!eti%osG d< la e%aluacin de dichas soluciones + su seleccinG e< la implementacin de la solucin seleccionadaG *< la medicin# %eri*icacin# an9lisis + e%aluacin de los resultados de la implementacin para determinar ,ue se han alcanzado los ob!eti%osG g< la *ormalizacin de los cambios. 2os resultados se re%isan# cuando es necesario# para determinar oportunidades adicionales de me!ora. @e esta manera# la me!ora es una acti%idad continua. 2a in*ormacin pro%eniente de los clientes + otras partes interesadas# las auditorias# + la re%isin del sistema de gestin de la calidad pueden# asimismo# utilizarse para identi*icar oportunidades para la me!ora. 0ara asegurar el *uturo de la "rganizacin + la satis*accin de las partes interesadas# la direccin de la "rganizacin deber$a crear una cultura ,ue impli,ue a las personas de manera acti%a en la bAs,ueda de oportunidades de me!ora del desempe)o de los procesos# las acti%idades + los ser%icios. 0ara implicar a las personas# la direccin deber$a crear un ambiente en el ,ue se delega la autoridad de manera ,ue se dota a las personas de autoridad + -stas aceptan la responsabilidad de identi*icar oportunidades en las ,ue la "rganizacin pueda me!orar su desempe)o. /sto puede conseguirse mediante acti%idades como las siguientes: : : : : estableciendo ob!eti%os para las personas# los pro+ectos + para la "rganizacin# comparando el desempe)o con respecto otras "rganizaciones + con respecto a las me!ores pr9cticas# reconociendo + recompensando la consecucin de me!oras# + mediante es,uemas de sugerencias ,ue inclu+an reacciones puntuales de la gestin.

0ara proporcionar una estructura para las acti%idades de me!ora# la direccin deber$a de*inir e implementar un proceso para la me!ora continua ,ue pueda aplicarse a la prestacin del ser%icio + apo+o de los procesos + las acti%idades. 0ara asegurar la e*icacia + e*iciencia del proceso de me!ora# deber$an considerarse los procesos de prestacin del ser%icio + de apo+o en t-rminos de : e*icacia ;por e!emplo# resultados ,ue cumplen los re,uisitos<# : e*iciencia ;por e!emplo# recursos por unidad de tiempo o dinero<#

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e*ectos e.ternos ;por e!emplo# cambios legales + reglamentarios<# debilidades potenciales ;por e!emplo# *alta de capacidad + consistencia<# la oportunidad de emplear m-todos me!ores# control de cambios planeados + no planeados# + medida de los bene*icios planeados.

@icho proceso para la me!ora continua deber$a utilizarse como una herramienta para me!orar la e*icacia + la e*iciencia internas# as$ como para me!orar la satis*accin de los Clientes + de las otras partes interesadas. 2a direccin deber$a emprender acti%idades de me!ora continua escalonada integradas en los procesos e.istentes# as$ como oportunidades de iniciati%a# con el *in de conseguir el m9.imo bene*icio para la "rganizacin + para las partes interesadas. #ene$icios cla%e : : : &ncrementar la %enta!a competiti%a a tra%-s de la me!ora de las capacidades organizati%as. Alineacin de las acti%idades de me!ora a todos los ni%eles con la estrategia organizati%a establecida. ?le.ibilidad para reaccionar r9pidamente a las oportunidades. 2a aplicacin del principio de me!ora se implementa por medio de : Aplicar un en*o,ue a toda la "rganizacin coherente para la me!ora continua del desempe)o. 0roporcionar al personal de la "rganizacin *ormacin en los m-todos + herramientas de la me!ora continua. Hacer ,ue la me!ora continua de los ser%icios# procesos + sistemas sea un ob!eti%o para cada persona dentro de la "rganizacin . /stablecer ob!eti%os para orientar la me!ora continua# + medidas para hacer el seguimiento de la misma. 8econocer + admitir las me!oras.

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Principio 0 " En$o)ue *asado en 1ec1os para la to,a de decisin 2as decisiones e*icaces se basan en el an9lisis de los datos + la in*ormacin. /sto implica: Easarse en el an9lisis de datos obtenidos a partir de medidas e in*ormacin recopilada. /n este conte.to# la "rganizacin deber$a analizar los datos de sus di*erentes *uentes tanto para e%aluar el desempe)o *rente a los planes# ob!eti%os + otras metas de*inidas# como para identi*icar 9reas de me!ora inclu+endo posibles bene*icios para las partes interesadas. 2as decisiones basadas en hechos re,uieren acciones e*icaces + e*icientes tales como : : : m-todos de an9lisis %9lidos# t-cnicas estad$sticas apropiadas# + tomar decisiones + lle%ar a cabo acciones basadas en los resultados de an9lisis lgicos# en e,uilibrio con la e.periencia + la intuicin.

/l an9lisis de los datos puede a+udar a determinar la causa de los problemas e.istentes o potenciales + por lo tanto proporciona una gu$a e*ecti%a acerca de las acciones correcti%as + pre%enti%as necesarias para la me!ora.

2a in*ormacin + datos de todas las partes de la "rganizacin deber$an integrarse + analizarse para e%aluar e*icazmente el desempe)o global de la organizacin. /l desempe)o global de la Eiblioteca deber$a presentarse en un *ormato adecuado para los di*erentes ni%eles de la organizacin. 2os resultados del an9lisis pueden ser utilizados por la organizacin para determinar: : : : : : : : : : las tendencias# la satis*accin del cliente# el ni%el de satis*accin de las otras partes interesadas# la e*icacia + e*iciencia de sus procesos# la contribucin de los pro%eedores# el -.ito de sus ob!eti%os de me!ora del desempe)o# la econom$a de la calidad + el desempe)o *inanciero + el relacionado con el entorno# los estudios comparati%os ;benchmarking< de su desempe)o# + la competiti%idad.

#ene$icios cla%e : : : @ecisiones basadas en in*ormacin. Aumento de la capacidad para demostrar la e*icacia de decisiones anteriores a tra%-s de la re*erencia a e%idencia ob!eti%a + documentada. Aumento de la capacidad para re%isar# cuestionar + cambiar las opiniones + decisiones. 2a aplicacin del principio de en*o,ue basado en hechos para la toma de decisin se implementa por medio de: Asegurarse de ,ue los datos + la in*ormacin son su*icientemente precisos + *iables. Hacer accesibles los datos a ,uienes los necesiten. Analizar los datos + la in*ormacin empleando m-todos %9lidos. Iomar decisiones + emprender acciones en base al an9lisis ob!eti%o# en e,uilibrio con la e.periencia + la intuicin.

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Principio 2 " Relacin ,utua,ente *ene$iciosa con el pro%eedor >na "rganizacin + sus pro%eedores son interdependientes# + una relacin mutuamente bene*iciosa aumenta la capacidad de ambos para crear %alor. /sto implica: /stablecer relaciones con los pro%eedores + los aliados de la "rganizacin para promo%er + *acilitar la comunicacin con el ob!eti%o de me!orar mutuamente la e*icacia + e*iciencia de los procesos ,ue crean %alor. /.isten %arias oportunidades para ,ue las "rganizacin incrementen el %alor a tra%-s del traba!o con sus pro%eedores + aliados tales como: : : : optimizando el nAmero de pro%eedores + de aliados# estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los ni%eles apropiados en ambas organizaciones para *acilitar la solucin r9pida de problemas + e%itar retrasos + disputas costosos# cooperando con pro%eedores en la %alidacin de la capacidad de sus procesos#

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dando seguimiento a la habilidad de los pro%eedores para entregar productos con*ormes con el ob!eti%o de eliminar %eri*icaciones redundantes# alentando a los pro%eedores a implementar programas de me!ora continua del desempe)o + a participar en otras iniciati%as con!untas de me!ora# in%olucrando a los pro%eedores en las acti%idades de dise)o + desarrollo de la "rganizacin para compartir el conocimiento + me!orar e*icaz + e*icientemente los procesos de prestacin del ser%icio + entrega de productos con*ormes# in%olucrando a los aliados en la identi*icacin de necesidades de compra + en el desarrollo de estrategias con!untas# + e%aluando# reconociendo + recompensando los es*uerzos + los logros de los pro%eedores + de los aliados.

#ene$icios cla%e : : : Aumento de la capacidad de crear %alor para ambas partes. ?le.ibilidad + rapidez de respuesta de *orma con!unta a un entorno cambiante o a las necesidades + e.pectati%as del Cliente "ptimizacin de costos + recursos. 2a aplicacin del principio de relacin mutuamente bene*iciosa con el pro%eedor se implementa mediante: /stablecer relaciones ,ue e,uilibren los bene*icios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. 0oner en comAn e.periencia + recursos con los aliados de la "rganizacin &denti*icar + seleccionar los pro%eedores cla%e. Comunicacin clara + abierta. Compartir in*ormacin + planes *uturos. /stablecer acti%idades con!untas de desarrollo + me!ora. &nspirar# animar + reconocer las me!oras + los logros obtenidos por los pro%eedores.

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