Consumidor Concepto Se denomina consumidor a la persona que satisface sus necesidades a partir de una actividad econmica, siendo sujeto

final del ciclo de produccin. Habitualmente, de acuerdo a los criterios bsicos en los cuales se realiza una segmentacin del mercado, los consumidores estn divididos con frecuencia en grupos por edades. En las sociedades modernas, se tiende a dar una gran importancia a este rol y a brindarles a los ciudadanos los mximos derechos como agentes del intercambio comercial. Por tales motivos, se ha potenciado el papel de los consumidores a travs de la proteccin de los alimentos y otros artculos consumibles, as como una mayor transparencia a la hora de realizar la distribucin. La composicin del consumo viene determinada por la importancia de los ingresos y las necesidades domsticas. Por ejemplo, en aquellas familias con ingresos reducidos, los gastos para adquirir y mantener los bienes de primera necesidad tales como alimentacin, vivienda, salud y abrigo, representan una parte proporcionalmente alta en los gastos de consumo. En las ltimas dcadas, se ha incrementado la tendencia social al consumismo: dicha situacin convierte el objetivo vital de consumo y disfrute de mayor cantidad de productos y servicios, propio de los pases capitalistas. En la naturaleza, encontramos que se denomina consumidor al organismo que se alimenta del medio que lo rodea; constituye uno de los cuatro componentes principales del ecosistema, adems de las sustancias abiticas, los productores y los destructores. Por otra parte, la clasificacin de los distintos tipos de consumidores est compuesta por: los consumidores primarios, que son los animales fitfagos; los consumidores secundarios, que son los animales carnvoros y se alimentan de los primeros; y los consumidores terciarios, que son los sper depredadores y se alimentan de los dos primeros.

Tipos de consumidor El consumidor es aquella persona que al intentar satisfacer alguna necesidad realizando la compra de cierto producto o servicio utilizando una actividad econmica. Para que se d la existencia de este sujeto se requiere la presencia de un producto y adems alguien que subministre dicha prestacin. Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta taxonoma al criterio que se utilice: Segn el tipo de necesidad: Consumidor por necesidades simples o bilgicas: estos son los consumidores que acceden a bienes bsicos, son de consumo inmediato. Consumidores por necesidades sociales: este tipo de consumo se produce cuando resulta elemental para el desarrollo de las personas.

Segn su comportamiento psicolgico: Consumidor compulsivo: est relacionado a un desorden de tipo psicolgico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han accedido. Usualmente son compras innecesarias.

Consumidor racional: previa la transaccin el consumidor realiza una meditacin o consideracin considerando las razones, consecuencias y beneficios a los que puede acceder a travs del producto. Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones previas antes de realizar la compra si no que esta es promovida por el placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.

Segn el uso del producto:

Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la satisfaccin de intereses o necesidades individuales. Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas de distintos mbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que estn dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines econmicos o no.

Consumidor de drogas: Consumidor experimental: son consumidores que realizan un primer contacto con alguna droga. Puede ser que el consumo contine a lo largo del tiempo o quede restringido a ese nico consumo. Consumidor ocasional: tiene como caracterstica un consumo irregular, por momentos puede ser constante y por otros no acceder a ninguna compra. Es una tendencia ms bien espontanea. Consumidor habitual: es un individuo que consume drogas con frecuencia, y puede desencadenar el consumo de otras drogas. Este tipo de consumidor se considera capaz de renunciar al consumo cuando lo desee. Consumidor compulsivo o drogodependiente: el individuo siente una gran dependencia torno a las drogas, puede ser el causante de muchos conflictos. Recurren a la utilizacin de dichas sustancias para aliviar el malestar causado por periodos de larga ausencia.

IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR EN UN MERCADO LOS CLIENTES SON QUIENES DE MANERA FINAL DETERMINAN CUALES EMPRESAS PROSPERAN Y CUALES FRACASAN Los clientes en ltimas determinan si estn satisfechos o no. Cuando las expectativas de los clientes coinciden o son inferiores al desempeo percibido por el producto, habr satisfaccin. En caso contrario, cuando las expectativas se quedan cortas en relacin con el desempeo del producto habr insatisfaccin. Los consumidores almacenan las evaluaciones de los productos en su memoria y se refieren a ellas en decisiones futuras. Si el consumidor est satisfecho, las decisiones de compra se hacen ms breves y a los competidores se les hace mucho ms difcil tener acceso a las mentes y procesos de decisin de consumidores satisfechos. Porque estos tienen tendencia a comprar la misma marca y en la misma tienda, mientras sigan siendo satisfechos. Pero los consumidores insatisfechos son un buen grupo para llegarles con estrategias de mercado que ofrezcan algo mejor. En este anlisis es importante analizar que el consumidor puede ser de dos clases, el consumidor final y el consumidor industrial, y cada uno de ellos tiene razones diferentes para comprar un producto. El uno est ms influenciado por la moda, los gustos etc., y el otro por razones meramente econmicas. Los clientes ahora esperan que hagamos las cosas a su manera y no que las hagamos a nuestra manera. Es decir, se debe permitir que los clientes influyan en la organizacin, en vez de buscar la forma en que la organizacin puede influir en el cliente. Un consumidor es la persona que tiene una necesidad, y busca resolverla efectivamente con el mejor producto que exista en el mercado. Y la empresa busca conocer esa necesidad y la interpreta en el desarrollo de productos rentables destinados a uno o varios grupos especficos de clientes, con caractersticas o cualidades distintivas que lo diferencian de sus competidores directos o relevantes, asegurando as una ventaja competitiva defendible. El consumidor es la resultante de de una serie de variables que lo definen como apto para un producto, un precio, una plazay una promocin. En el anlisis del consumidor se debe demostrar que se conoce y se entiende el mercado al que se va a dirigir, justificar las razones por las cuales se selecciona un determinado segmento de mercado. Se debe demostrar que el producto o servicio ofrecido es precisamente que el perfil del consumidor necesita, desea y comprar. Un consumidor es la cultura, valores (bueno, malo, regular), valores morales (se ajusta a las costumbres), comportamiento(cul es su actitud frente a la compra y el uso), sus sueos ( cmo lo desea), es clase social (status). Los consumos estn condicionados por: edad, condicin social, estado civil, nivel de educacin, grado de desarrollo social. La satisfaccin del producto, depende de: el estilo de vida, personalidad, autoimagen, motivacin.

Lo que tenga en la vida no est determinado mucho por lo que gane, sino ms bien en la forma en que gasta y ahorra. Dos profesionales recin egresados, que trabajan en la misma empresa y ganan igual salario ($1.500.000) deciden comprarse un Renault Clo, pagando cuotas mensuales de $ 500.000 durante cuatro aos. El uno investiga la forma de mantener muy bien su carro, con el mantenimiento adecuado durante sus 4 aos. El compaero no lo hace. Al final de los 4 aos, el primero tiene un automvil bien tenido, confiable y atractivo, el otro tiene un auto feo, sucio y mal tenido. Entonces el uno decide seguir pagando los $ 500.000 por un nuevo automvil y el otro decide invertir sus $ 500.000 en un fondo (porque tiene un carro bien tenido que puede durarle unos 10 aos). Al final de los otros cuatro aos, el primero tendr una rentabilidad de $ 30.000.000,del fondo, con los cuales invertir en un Clo cero kilmetros y dejar 10.000.000 en el fondo. Al final, el primero podr retirarse mas pronto, comprarse un Ferrari, y vivir mejor sin ganar ms que el segundo. el caso de un cliente que entra a un supermercado amplia variedad de carnes, alimentos preparados, tiendas atractivas, con buena iluminacin, con pasillos amplios y el promedio de sus compras es de 300.000. Y el cliente de supermercado de barrio, que compra productos similares, con los mismos contenidos, calidad y en una caja similar, pero de otra marca y cuando paga, su promedio de compras es de 150.000. A simple vista se puede concluir que un supermercado atrae clientes de altos ingresos y el otro al de bajo ingresos. Pero el consumidor de altos ingresos podra decidir comprar en un supermercado de barrio y sacrificar luminosidad, marcas, espacios, etc. Porque es el consumidor el que elige la forma y donde se gasta su dinero. En estos dos casos se refleja la importancia del consumidor en un mercado. UN CONSUMIDOR: Se puede considerar como tal cuando: Si tiene una necesidad que es satisfecha por mi producto. Un producto que no resuelve los problemas de consumidor, con seguridad fracasa, independientemente de su tecnologa y las estrategias novedosas para convencer al consumidor. Igual puede pasarle a un minorista exitoso que empieza a aumentar su inventario para que el consumidor tenga ms opciones, imitando a sus a otros minoristas, sin investigarle comportamiento del consumidor, aumentando su tamao hasta volverse improductivo, con exceso de inventarios con muchas clases de productos, disminuyendo as la rotacin de sus inventarios. Por el contrario el minorista debe pensar en el consumidor, con tiendas limpias, simples y amigables, en donde encuentre lo que necesita y no ms. En el mercado hay un axioma reconocido en el mercado: los clientes no compran productos,, compran beneficios, dicho de otro modo, el producto no se compra por si mismo, sino por la promesa de lo que producir.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION DEL CONSUMIDOR. OBJETIVO GENERAL: Conocer los patrones de comportamiento de los encuestados en el momento de elegir un producto o servicio, con el fin de desarrollar estrategias de mercadeo que lleven a la empresa a satisfacer de una mejor manera sus clientes actuales y potenciales y lograr as nuevos y mejores mercados. Identificar las caractersticas del consumo en el mercado potencial, con el fin de identificar estrategias adecuadas al consumidor seleccionado. NECESIDADES DE INFORMACION Definir segmentos de mercado, con el fin de elegir el mercado meta. Determinar las personas que usan el producto o servicio. Para calificar el tipo de usuario del producto o servicio. Determinar el tipo de producto o servicio que requieren. Determinar las caractersticas que debe tener el producto para satisfacer la demanda.

Determinar la cantidad y frecuencia del uso del producto, con el fin de definir demandas actuales del producto Identificar las formas de pago del producto, tarjeta de crdito, tarjeta dbito, contado, cheque etc. Determinar donde consume el producto, con el fin de identificar las preferencias del consumidor respecto al punto de venta y adems conocer una parte del canal de distribucin. Adems de las caractersticas del sitio que prefiere el consumidor para comprar. Determinar las razones de la decisin de compra del producto o servicio. Identificar cual es la necesidad que satisface al comprarlo y que tiene en cuenta para seleccionarlo. Identificar los medios de informacin que utilizan los clientes, con el fin de seleccionar las estrategias de promocin ms adecuadas y poder llegar mejor al cliente. Caracterizar y calificar a travs del cliente, el tipo de producto o servicio que ofrecen los competidores, para calificar sus fortalezas y tratar de identificar su ventaja competitiva. Conocer las percepciones del cliente respecto a la tecnologa, instalaciones, personal, e imagen de los competidores. Conocer cules son nuestros clientes o cules lo sern en el futuro. Identificar quien es la persona que toma la decisin de compra, con el fin de dirigir la estrategia de promocin a ella. Identificar la percepcin del precio con el respecto al producto. Identificar cuales son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes actuales y potenciales. Identificar que motiva o motivar al cliente para negociar con nosotros. El anlisis del consumidor tiene por objeto cuantificar y demostrar que existen en una zona especfica, con un mercado de consumidores, de usuarios actuales y potenciales de nuestro producto o servicio. Para el anlisis del consumidor es necesario tener en cuenta que nuestro mercado est ligado a la capacidad de pago de los consumidores y a un verdadera relacin de intercambio. Hasta hace poco se consideraba como fundamental la orientacin al cliente, en la actualidad ello no es suficiente para triunfar, se debe ser eficiente en la lucha con la competencia, lgico, sin olvidar el cliente. Al Ries y Jack Trout en sus libros Posicionamiento de producto (1.985) y la guerra de la mercadotecnia (1,986), sealan que el foco de la atencin ya no es slo el cliente, sino tambin la competencia. El anlisis del consumidor surge del resultado de la investigacin de mercados del consumidor.

CARACTERISTICAS PERSONALES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Objetivo: El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cundo, dnde y cmo compran, y con qu frecuencia lo hacen. Tiene que ver con el aprendizaje del significado especfico que los productos tienen para los consumidores. Por ello el objetivo es hacer un estudio del comportamiento para as establecer un buen estudio de mercado y conocer las exigencias del consumidor. Factores que sern tratados: Culturales: Cultura, subcultura y clase social.

Sociales: Grupos de referencia, familia y funcin y estatus. Personales: Edad y etapa de ciclo de vida, ocupacin, circunstancias econmicas, estilo de vida, personalidad y concepto de si mismo. Psicolgicas: Motivacin, percepcin, aprendizaje, creencias y actitud.

PROCESO DE DECISIN DE COMPRA Representa las diferentes etapas por las que pasa el individuo desde que siente la necesidad de un producto o servicio hasta su compra. Este comportamiento va ms all de la propia decisin de compra, llega hasta la fase del comportamiento posterior a la compra. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: El proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha crea tensin en el individuo. ELECCIN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIN: A partir de este momento, de forma consciente o inconsciente, el individuo selecciona un determinado nivel de participacin; decide cuanto tiempo y esfuerzo dedicar a la satisfaccin de esa necesidad. En este sentido podemos hablar de compras de alta y baja participacin; las primeras son aquellas en las que el individuo invierte una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, sera aquellos que pasan por toda el proceso de decisin de compra. Las compras de baja participacin son aquellas en las que el individuo, generalmente, pasa de la etapa de reconocimiento de la necesidad a la de decisin, por tanto invierte poco tiempo y esfuerzo. La participacin en el proceso de decisin de compra tiende a ser mayor en las siguientes condiciones: Cuando el consumidor carece de informacin sobre las alternativas. Cuando se considera que la satisfaccin de la necesidad es importante. Cuando se percibe que el riesgo de tomar una mala decisin es alto. Cuando el producto tiene una considerable importancia social. Cuando el producto se considera que tiene la posibilidad de proporcionar beneficios importantes. La mayor parte de las decisiones de compra para productos de precio relativamente bajo y que tienen sustitutos cercanos, son de baja participacin. De todos maneras la participacin se tiene que contemplar desde la perspectiva del comprador, no del producto. La compra impulsiva es un ejemplo de toma de decisin con baja participacin. Debido al aumente de este tipo de compra se tiene que poner mayor nfasis en los programas de promociones de los productos. IDENTIFICACIN DE ALTERNATIVAS: Una vez pasadas las 2 fases anteriores se tienen que identificar las alternativas, tanto del producto, como de la marca, esto puede suponer un repaso en la memoria o una bsqueda ms amplia. La bsqueda ms amplia de alternativas depende de: Informacin que tenga el consumidor de experiencias anteriores y de otras fuentes. Confianza del consumidor en esa informacin. Coste en tiempo y dinero que le supone recopilar ms informacin En funcin de esto la bsqueda de informacin va a ser ms o menos amplia. EVALUACIN DE ALTERNATIVAS: 1 vez determinado todas las alternativas razonables, el consumidor tiene que evaluar cada 1 de ellas antes de tomar una decisin, analizar las ventajas e inconvenientes que le ofrece cada alternativa. En general, los criterios que usan los consumidores en la evaluacin son el resultado de experiencias pasadas y sentimientos hacia las diversas marcas. DECISIN: Despus de la bsqueda y evaluacin el consumidor tiene que decidir y la primera decisin es si comprar o no comprar. Si opta por comprar se tiene que tomar varias decisiones: dnde y cundo hacer la compra, como recibir la entrega, el mtodo de pago y otras. La decisin de compra es el inicio de una serie de decisiones. Una de las decisiones ms importantes es seleccionar el punto de venta donde comprar, aqu influyen factores como: la ubicacin, la rapidez del servicio, la accesibilidad a la mercanca, precios, el surtido, los servicios que ofrece, la imagen del establecimiento, etc.

Con frecuencia los detallistas cuidan mucho los clientes que han seleccionado como objetivo y disean su establecimiento de acuerdo con ellos. El marketing lo que pretende es la satisfaccin del cliente, como puede llegar el consumidor a un estado de satisfaccin. Los consumidores se forman expectativas sobre un producto o servicio basndose en una experiencia anterior, en la informacin de otras fuentes y en la publicidad. Al usar este producto compara estas expectativas con su experiencia al consumir el producto. El resultado ideal es que la experiencia ser igual o superior a las expectativas. Si por el contrario, la experiencia no cumple con las expectativas, existe insatisfaccin. En este sentido la empresa puede influir sobre las expectativas mediante afirmaciones publicitarias y presentaciones de venta y puede influir sobre la experiencia del consumidor mediante la calidad del producto. A pesar de todo es difcil mantener un equilibrio entre las expectativas y la experiencia. COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA. El sentimiento del comprador despus de la adquisicin del producto puede influir en la repeticin de las ventas y sobro lo que el comprador le diga a otros con relacin al producto. Un fenmeno que se suele producir despus de la compra del producto o servicio es el de la: DISONANCIA COGNOSCITIVA Es debida a que cada una de las alternativas que el consumidor ha considerado tiene por lo general ventajas y limitaciones, es decir, cuando al fin se toma la decisin de compra el producto seleccionado tiene ciertos inconvenientes mientras que cada una de las alternativas rechazadas posee algunas caractersticas atractivas. Los aspectos negativos del articulo que se selecciona junto con las cualidades positivas de los productos que se rechazan crean la DISONANCIA COGNOSCITIVA en el consumidor. La disonancia cognoscitiva aumenta a medida que lo hacen las siguientes variables: El valor en pesetas de la compra. El grado de similitud entre los artculos que se seleccionan y los que se rechazan. La importancia relativa de la decisin. Para minimizar la disonancia las personas tratan de reducir sus ansiedades posteriores a la compra evitando informacin o publicidad de los productos que rechazan y buscando publicidad del producto que seleccion para reforzar su decisin.