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ERGONOMIA APLICADA NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO E SUAS IMPLICAES FSICAS

Cicero Aparecido Bezerra (1), Rozane Alves (2) , Eugenio Merino Dr (3)

Universidade Paranaense UNIPAR (1) Rua Rui Barbosa, 611, CEP 85.810-240, Cascavel PR - Brasil Departamento de Administrao Organizacional e Agroindustrial / Universidade do Oeste do Paran (2) Rua Universitria, 2069, CEP 85814-110, Cascavel PR - Brasil Universidade Federal de Santa Catarina / Programa de Ps-graduao em Eng. de Produo (1) (2) (3) Departamento de Expresso Grfica (3) Caixa Postal 476 - 88010-970, Florianpolis - SC - Brasil cicero@certto.com.br (1) / merino@eps.ufsc.br (3)

Abstract The present article is an ergonomic study result accomplished in a phone room public relation office. The enterprise is half private and half public, in Cascavel city PR. Its function is to supply water and sanitation services to the population. It was verified that the analysed environment required more attention when concerning to physical confort and security to the people that worked there. These factors have interfered on the productivity and quality given to the community tasks. It has been worked knowledge and interpretation of these reality without interferences to modify it. It was done researches as the descriptive one and it was made data collection, an interview with the responsable person of the section and systematic observation of the workshop and operators. The population observed in these research was compounded with seven phone operators. Is this scenery it was verified that they have demonstrate imitation breathing problems, hearing, backache and ophthalmology problems. Usually they need to wear glasses to achieve their activities. The activity of telephone attendance, when it is done without preoccupation with other ergonomics aspects may be harmful operators. The work shift may be over than ten hours a day. The operators sit down on chairs, in front of a computer screen and they have to operate the telephone set. None of these instruments (keyboard, chairs, telephone, computer screen) have ergonomics characteristics. The room is situated in a heavy traffic street, then the windows are kept closed to avoid that external noises. By the same reason the noisy airconditioning is not usually turned on more time of day. The study was constrained to the bibliographic review existent about the topic with regard to the aspects related with the work environment, measurings and evaluations the aspects of noise, illumination, inside climate and workshop. It has a purpose to diagnose the present situation in comparison with the situation have found at the bibliography, in a way to get more level of application about the present ergonomics concepts. It was intended to verify the existence of materials which could be more confortable to the phone operators. Such alternatives that could be supply these necessity, it is taken in consideration aspects related to economic aspects and solutions demonstrated. Keywords Productivity, satisfaction, ergonomics, health, environment

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1. INTRODUO As empresas, especificamente as prestadoras de servios esto cada dia mais voltadas para a melhoria no atendimento de seus clientes e fazem disso um diferencial competitivo. A importncia dos colaboradores nesta atividade evidente, uma vez que a imagem da empresa pode ficar abalada ou bem conceituada. Para apoiar este trabalho existe uma logstica e uma organizao que deve dar suporte aos atendentes. O ambiente em que trabalham, os equipamentos utilizados, o grau de companheirismo existente entre a equipe de trabalho e a organizao do trabalho iro influenciar na qualidade do servio prestado e, consequentemente, na imagem da empresa diante de seus clientes. As pessoas que esto diretamente envolvidas com o atendimento ao pblico acabam sofrendo a presses externas e internas. Precisam atender bem, porm precisam tambm obedecer as normas e regulamentos da empresa. Por isso, existe a necessidade de se conhecer mais deste tipo de trabalho para poder melhor-lo. Assim sendo, o este estudo objetiva analisar um ambiente de produo sob o ponto de vista da ergonomia. Para isto foram realizados levantamentos bibliogrficos sobre o assunto; medies ambientais (nveis de rudo e iluminao); comparao das medies realizadas com as referenciadas na literatura; verificao dos equipamentos utilizados; etc., propondo finalmente, recomendaes visando a melhoria do trabalho realizado neste tipo de situaes. 2. FUNDAMENTAO TERICA Neste tpico ser abordada a pesquisa bibliogrfica no que se refere aos aspectos ergonmicos, com o objetivo de fornecer elementos necessrios para o entendimento de seus conceitos bsicos e suas implicaes no ambiente de trabalho. importante salientar que no se pretende esgotar o assunto, mas sim levantar elementos necessrios para a contextualizao da ergonomia no tema estudado. 2.1. Ergonomia e o homem A princpio o homem adaptava-se ao posto de trabalho. Com o avano das reas envolvidas neste campo e a preocupao com a sade humana, a ergonomia ento voltou-se para trilhar o caminho inverso: adequar o trabalho ao homem. Para DUL e WEERDMEESTER (1998) os vrios aspectos estudados pela ergonomia so a postura e os movimentos corporais, os fatores ambientais, as informaes, os controles, os cargos e tarefas. MORAES e MONT'ALVO (1998, p.15) afirmam que o objeto da ergonomia " o homem, no seu trabalho, trabalhando" e atribuem que a vocao principal da ergonomia a recuperao do sentido do trabalho e o impedimento da alienao do trabalhador pelo conhecimento gerado atuante e reformador. 2.2 O ambiente de trabalho Em relao ao ambiente de trabalho os fatores evidenciados neste trabalho que influenciam na sade, na segurana e no conforto das pessoas so os rudos, a iluminao e o clima.

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2.2.1 Rudo GRADJEAN (1998) se refere aos rudos em escritrios como um fator que interfere na concentrao das pessoas onde trabalhos intelectuais so realizados ou atividades que exigem ateno para que haja compreenso de conversa, pertencendo s profisses sensveis ao rudo. Segundo o autor, os efeitos dos rudos sobre as atividades que exigem pensamento e reflexo so: os rudos prejudicam freqentemente trabalhos mentais complexos, bem como determinadas produes com grandes exigncias na destreza e na anlise das informaes; o rudo pode dificultar o aprendizado de determinadas capacidades; alto nveis de rudo (acima de 90 dB (A)), rudos descontnuos ou inesperados tm diminudo o desempenho mental em vrias anlises.

A recomendao que DUL e WEERDMEESTER (1995) fazem para prevenir a surdez e limitar a perturbao causada pelos rudos, que os mesmos no devem ultrapassar a mdia de 80 dB (A) durante 8 horas de exposio. A cada aumento de 3 dB (A), o tempo de exposio dever baixar para a metade de horas, ou seja, 4 horas de exposio. A reduo dos rudos pode ser conseguida no caso especfico dos escritrios com a utilizao de tetos e barreiras acsticas que podem absorver o som. 2.2.2 Iluminao Planejar corretamente a iluminao contribui de forma positiva para o aumento da satisfao no trabalho, para a melhoria da produtividade, para a reduo da fadiga e os acidentes de trabalho, segundo IIDA(1998). As quantidades necessrias de luz variam de acordo com as atividades desempenhadas. DUL e WEEDMEERSTER (1998) observam que para tarefas normais necessrio uma intensidade que varia de 200 a 800 lux. Para tarefas que no exigem uma percepo apurada de detalhes, 200 lux seriam suficientes. A variao da intensidade luminosa ocorre em funo dos diferentes tipos de contrastes e das percepes dos detalhes; as pessoas mais idosas e com deficincia visual tambm requerem mais luz. O uso de 800 a 3000 lux ocorre quando as exigncias visuais so maiores, os trabalhos de inspeo podem exigir um foco de luz direto. IIDA (1998) cita os sistemas de iluminao existentes: iluminao geral: obtida atravs da colocao regular de luminrias em toda a rea; iluminao localizada: concentra maior quantidade de iluminao sobre a tarefa. Consegue-se esta iluminao instalando-se luminrias prximas aos locais de trabalho; iluminao combinada: quando a iluminao geral complementada com focos de luz localizados sobre a tarefa com uma intensidade de 3 a 10 vezes superior ao do ambiente geral.

As luminrias que fornecem que iluminao localizada devem ser posicionadas a 30 graus acima da linha da viso e atrs do trabalhador para eliminar o ofuscamento e o reflexo.

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A importncia de se aproveitar as fontes naturais de iluminao no ambiente de trabalho esto relacionadas tambm com a possibilidade de se manter um contato com o ambiente externo, acompanhando as variaes climticas e o passar das horas do dia. GRANDJEAN (1998) ressalta que alguns cuidados devem ser tomados com a utilizao excessiva de janelas de vidro que no inverno podem ser bastante frias e no vero reter muito calor. 2.2.3 Climatizao Interna O conforto trmico depende de fatores como temperatura do ar, calor radiante, umidade do ar e a velocidade do ar (DUL e WEERDMEESTER, 1995). O conforto trmico varia de pessoa para pessoa e de acordo com o esforo fsico realizado. DUL e WEERDMEESTER (1995) em relao umidade do ar afirmam que este no deve ser demasiadamente mido (acima de 70%) e nem seco (abaixo de 30%), podendo levar a secar as mucosas dos olhos e a incndios quando muito seco ou dificultando a evaporao do suor quando muito mido. 3. ANLISE DO AMBIENTE ESTUDADO Este estudo foi realizado em uma empresa de economia mista da cidade de Cascavel no Paran. A anlise foi feita com a equipe de atendentes da empresa composta de sete pessoas que se revezam em turnos de seis horas ao longo de um horrio de atendimento que vai das sete da manh at a zero hora. Em cada posto de trabalho encontra-se uma cadeira, uma mesa, um aparelho telefnico e um terminal de computador. Em cada turno, os operadores ficam sentados em cadeiras sem regulagem de altura, assento e que no possuem apoio para os ps e braos, manuseando um aparelho de telefone, defronte a uma tela de computador. O local estudado apresenta problemas quanto: mveis inadequados altura dos operadores; teclados e monitores de computadores antigos, cuja emisso de raios catdicos e superfcies reflexivas, podem ser a razo de olhos cansados, irritados e at mesmo do uso de culos, por parte dos operadores; canaletas por onde passam os fios telefnicos e de computadores que, por estarem externas ao cho, podem vir a provocar acidentes. O estudo do tipo descritivo e utilizou-se para coleta de dados, entrevista com o responsvel pelo setor e observao sistemtica do local de trabalho e das pessoas em atividade real. A populao pesquisada neste estudo foi composta de sete atendentes. Procurou-se nesta pesquisa, conhecer e interpretar a realidade sem que houvesse interferncia para modific-la. 3.1. Diagnstico Analisando o ambiente de trabalho, pode-se verificar que a sala apresenta vrios pontos que podem vir comprometer a correta realizao das atividades: - Cadeiras inadequadas atividade: as cadeiras no possuem regulagem do assento, de altura para os ps ou apoios para os braos, podendo prejudicar a coluna e as pernas.

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Teclados imprprios para trabalhos contnuos de digitao: no existe apoio para os pulsos e a posio das teclas, conforme visualizado na figura 01 e, no obedece nenhum padro ergonmico, podendo vir a desenvolver a DORT.

FIGURA 01 - Teclados e monitores inadequados

O monitor de vdeo no possui nenhuma proteo contra os raios catdicos emitidos e no possui uma tela anti-reflexo, podendo prejudicar a viso, tambm est posicionado incorretamente, o que pode causar dores lombares (figura 01). Condio insegura de trfego, devido a canaletas dispostas no cho (figura 02):

FIGURA 02 - Obstculos no cho

Atravs de medies, constatou-se: nveis de rudo acima de 78 dB(A); iluminao inadequada pela existncia de luzes fluorescentes, as quais exercem um efeito estroboscpico sobre os usurios; mobilirio inadequado (arestas, quinas); e uma circulao de ar ineficaz, uma vez que ao abrir a janela, o nvel de rudo aumenta.

3.2. Sugestes de melhoria no ambiente de trabalho - Tratamento acstico em paredes e teto, com espuma de 50 mm, para isolamento de rudo e propagao de som, bem como adequao das luminrias (luminrias antireflexo). - Aquisio de teclados e protetores de tela adequados; - Adequao do mobilirio em funo das pessoas que ocupam o posto de trabalho (mdia da altura e do peso), conforme figura 03;

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FIGURA 03 Adequao de mobilirio. Fonte: adaptado de IIDA, I. Ergonomia projeto e produo. So Paulo: Edgard Blcher, 1998

Neste sentido, de acordo com IIDA (1998), as variveis podem assumir os seguintes valores:
Variveis Min. Dimenses Max. Mdia

a) Altura do teclado b) ngulo do teclado c) Altura da tela (ponto mdio) d) Distncia da tela, a partir da borda da mesa e) ngulo da tela, em relao vertical f) Espao para as pernas g) Altura do assento h) ngulo do encosto, em relao horizontal

64 cm 14 78 cm 44 cm 0 45 cm 32 cm 91

84 cm 25 106 cm 96 cm 21 80 cm 55 cm 120

72 cm 17 92 cm 65 cm 10 65 cm 44 cm 110

TABELA 01 Variveis necessrias adequao de mobilirio. Fonte: adaptado de IIDA, I. Ergonomia projeto e produo. So Paulo: Edgard Blcher, 1998

Colocao de canaletas embutidas para passagem dos fios, conforme figura 04;

FIGURA 04 - Tirando obstculos do cho

As sugestes de melhoria foram subsidiadas atravs do referencial terico.De acordo com observaes feitas por IIDA (1998) os operadores de computadores preferem teclados que se situem de 5 a 10 cm acima de nvel do cotovelo e quanto altura da tela, preferem olhar na horizontal ou fazer pequenos ngulos de 5 a 10 graus para baixo.

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Da mesma forma, com relao iluminao, GRANDJEAN (apud IIDA, 1998) recomenda que o nvel de iluminao geral seja de 300 a 500 lux, os problemas como ofuscamento e reflexos podem ser resolvidos com a iluminao de superfcies refletoras ou colocao de luminrias de modo que a luz incidente no posto tenha ngulos menores que 45 graus em relao vertical. Com relao aos nveis de rudos, GRANDJEAN (1998) recomenda que os mesmos no devem estar de 50 a 55 dB(A) (para salas pequenas silenciosas); de 55 a 60 dB(A) (salas grandes silenciosas ) e; de 60 a 65 dB(A) (salas grandes barulhentas ). As sugestes de melhoria, portanto, incorporam equipamentos necessrios para a adequao da sala de atendimento: ar-condiconado 12.000 BTUs, cadeira giratrias ergonmicas, revestimento acstico com espuma Sonex, teclados ergonmicos, filtros de tela de computador, kit de fones presos cabea, adequao de luminrias e placas de vidro anti-rudo. Os valores orados nas cidades de Cascavel e Curitiba (ambas no Paran) para a obteno e instalao destes equipamentos no ultrapassam R$ 9.000,00. 4. CONCLUSO Com este estudo observou-se que possvel ter ambientes que ofeream boas condies de trabalho aos operadores sem despender de grandes investimentos para a empresa. O beneficio proporcionado reflete em aumento da produtividade, o que pode ser facilmente comprovado no levantamento dos benefcios que a empresa passar a usufruir. Dentre os benefcios trazidos para a empresa, atravs deste estudo, pode-se citar o aumento da produtividade em at 25%, segundo estudos realizados (Fonte: Revista Ser Humano, Jun/97); a melhoria das condies de trabalho minimizando o absentesmo por leses repetitivas e afastamento por doenas, o qual atingia a marca de at 15% ao ms, segundo dados da empresa pesquisada; a elevao da motivao, do entusiasmo, do comprometimento e da relao de parceria entre empresa e colaborador; a adequao do posto de trabalho segundo as Normas Regulamentadoras NR17; a preocupao com a sade dos colaboradores por parte das organizaes, faz parte de um novo tipo de benefcio que agrega valor ao salrio recebido em dinheiro, segundo a revista Ser Humano, Jun 97, e servir de modelo para outras cidades. As recomendaes sugeridas para a organizao foram aceitas, e implementadas prontamente as que dependiam da autonomia da coordenao, as demais foram agendadas para posterior anlise de viabilidade e posterior implantao, o que leva a acreditar que a ergonomia est bastante prxima do dia-a-dia das organizaes, ainda que subestimada. Apesar de verificado que a ergonomia est bastante prxima s organizaes, constatou-se que a operacionalizao de certos aspectos ergonmicos pode ser um tanto difcil. Foram encontrados poucos fornecedores de produtos anti-rudos na regio, o que onerou os custos de itens desta natureza. Por outro lado, neste estudo especfico, observou-se que tanto empresa quanto operadores, esto abertos receptivos a informaes que possam contribuir para o aumento da satisfao do trabalhador, resultando em maior qualidade e produtividade de dos servios prestados.

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5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. DUL, J & WEERDMEESTER, B. Ergonomia prtica. So Paulo: Edgard Blcher, 1998. 2. GRANDJEAN, Etienne. Manual de ergonomia: Adaptando o Trabalho ao Homem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1998. 3. IIDA, Itivo. Ergonomia projeto e produo. So Paulo: Edgard Blcher, 1998. 4. LONGO, Laelya. A Cincia do Conforto. Revista Ser Humano, junho de 1997. 5. MORAES, Anamaria de; MONT'ALVO, Cludia. Ergonomia conceitos e aplicaes. Rio de Janeiro: 2AB Editora, 1998.
Resumo O presente artigo resultado de um estudo ergonmico realizado em uma sala de atendimento telefnico ao pblico, em uma empresa de economia mista localizada na cidade de Cascavel PR, que presta servios de saneamento populao. Verificouse que o ambiente analisado deixava a desejar no quesito conforto fsico, sade e segurana para as pessoas que l trabalhavam, fatores estes que interferiam na produtividade e qualidade dos servios prestados comunidade. Trabalhou-se de forma a conhecer e interpretar a realidade sem que houvesse interferncia para modific-la, realizando estudos do tipo descritivo e utilizando-se para coleta de dados, entrevista com o responsvel pelo setor e observao sistemtica do local de trabalho e das pessoas. A populao pesquisada neste estudo foi composta de sete atendentes. Neste cenrio, constatou-se que alguns operadores apresentavam uma certa irritabilidade, problemas respiratrios, auditivos, dores lombares e viso cansada, chegando a usar at mesmo culos para o desempenho de suas atividades. A atividade de atendimento telefnico, quando realizada sem a preocupao com os aspectos ergonmicos pode ser bastante prejudicial s pessoas que as realizam.O turno de trabalho pode chegar at a dez horas por dia. Os operadores ficam sentados em cadeiras, defronte a uma tela de computador e manuseando um aparelho de telefone, sendo que nenhum dos dispositivos apresentavam caractersticas ergonmicas. A sala, em virtude de estar localizada em uma rua de bastante trfego, permanece com as janelas fechadas para evitar que os rudos externos possam vir a atrapalhar a atividade. Pelo mesmo motivo, o dispositivo de ar condicionado fica, na maior parte do perodo, desligado. O estudo compreendeu, alm de uma reviso na bibliografia existente sobre o assunto com relao a aspectos relacionados aos ambientes de trabalho, medies e avaliaes dos aspectos de rudo, iluminao, climatizao interna e posto de trabalho com o objetivo de diagnosticar a situao presente e compar-la situaes encontradas na bibliografia, de forma a obter o maior nvel de aplicabilidade dos conceitos ergonmicos atuais. Procurou-se verificar tambm a existncia de materiais que pudessem ser utilizados de forma a proporcionar maior conforto s pessoas que trabalham at dez horas por dia neste posto, assim como alternativas que pudessem suprir esta necessidade, levando em considerao aspectos referentes viabilidade econmica das solues apresentadas. Palavras-chave Produtividade, satisfao, ergonomia, sade e ambiente.