SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 6 ITIL

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Observaes: Este simulado composto de 40 q es!es, semelhante ao exame EXO-1 ITIL-!O"#$%TIO# &' da EXI#( &oc) dever* conseguir '6 pontos para passar no exame, cada +uest,o vale 1 ponto, as +uest-es com mais de uma resposta valer* ('. cada op/,o certa( %s +uest-es +ue voc) n,o responder ser,o contadas como incorretas( O tempo para voc) concluir o simulado ser* de 6 minutos 0tempo real do exame1( " # 2omo o 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o pode 5a6er uso dos dados dos incidentes registrados na 2entral de 4ervi/os7 O 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o utili6a estes dados((( ((( para ela8orar relat9rios so8re o n:mero e nature6a dos incidentes em um certo per;odo ((( para determinar a disponi8ilidade de um 4ervi/o de TI, com 8ase no n:mero de incidentes solucionados ((( para veri5icar <unto com outras in5orma/oes se os #iveis de 4ervi/o acordados 5oram alcan/ados (( para ela8orar o %cordo de #ivel de 4ervi/o 0%#41 2 # =uais declara/-es s,o corretas7 1( "m %#4 0%cordo de #;vel de 4ervi/o1 um contrato ela8orado pelo departamento de TI, +ue determina o +ue o cliente pode ou nao pode 5a6er no seu computador( '( "m 2at*logo de 4ervi/o descreve concisamente e especi5icamente os servi/os de TI +ue o departamento de TI pode o5erecer ao cliente( 49 a primeira 49 a segunda %m8as #enhuma $ # Os dados na >ase de $ados do 3erenciamento da 2on5igura/,o 0>$321 s9 podem ser atuali6ados mediante autori6a/,o( =ual processo concede esta autori6a/,o7 3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento de 2on5igura/,o 2entral de 4ervi/os 3erenciamento de #;vel de 4ervi/o 4 # 2onsidere as seguintes declara/-es( =ual a correta7 1( "ma mudan/a na in5ra-estrutura de TI sempre o resultado de uma mudan/a de #;vel de 4ervi/o( '( "m %cordo de #ivel de 4ervi/o 0%#41 muito semelhante ao procedimento de ela8orar uma @e+uisi/,o de ?udan/a 0@$?1( 49 a primeira 49 a segunda %m8as #enhuma das anteriores % # O desempenho da rede em um grande 2P$ monitorado 'A horas por dia( Isto produ6 dados para +uais processos7

3erenciamento de $isponi8ilidade, 3erenciamento de 2apacidade e 3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento de $isponi8ilidade, 3erenciamento de 2apacidade e 3erenciamento de Pro8lema 3erenciamento de ?udan/a, 3erenciamento !inanceiro e 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o 3erenciamento !inanceiro, 2entral de 4ervi/o e 3erenciamento de Pro8lema & # $evido ao aumento da depend)ncia em sistemas de in5orma/,o, uma grande Institui/,o !inanceira, ap9s uma interrup/ao dos servicos, decide +ue deve haver planos para a provis,o dos servi/os de TI( Ent,o, +ual processo deveria ser implementado7 3erenciamento de $isponi8ilidade 3erenciamento da 2ontinuidade dos 4ervi/os em TI 0324TI1 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o 3erenciamento de 4ervi/o ' # "ma impressora em um departamento de um escrit9rio de seguro +ue8rou( O suporte de dardBare +uer contactar o 5ornecedor da impressora para consertar o de5eito( O suporte de hardBare pode o8ter os dados do 3erenciamento de 2on5igura/,o a respeito deC 1( % locali6a/ao da impressora '( O tipo de contrato de manuten/,o D( O n:mero de 5alhas +ue a impressora apresentou nos :ltimos seis meses =ual das a5irma/oes anteriores estao corretasC 49 1 e ' 49 1 e D 49 ' e D 1,', e D ( # =ual das seguintes atividades de responsa8ilidade da 2entral de 4ervi/os7 2ontrole de Erros, @egistro de Incidentes, 2onta8ilidade de Estado $etermina/,o de Impacto, 3erenciamento de Pro8lema, &eri5ica/,o 3erenciamento de Incidente, 3erenciamento de Provisao de In5orma/,o, @egistro de 2Is 3erenciamento de Incidente, 3erenciamento de Provis,o de In5orma/,o, @egistro de Incidentes ) # =ual atividade uma responsa8ilidade do 3erenciamento de Li8era/,o7 2on5erir a exist)ncia de so5tBares ilegais dentro da organi6a/,o %rma6enar as vers-es originais de todos os so5tBares legali6ados dentro da organi6a/,o @egistrar onde cada vers,o de so5tBare est* dispon;vel "0 # E importante para a opera/,o de uma determinada aplica/,o +ue a vers,o do so5tBare instalado em cada um dos computadores na rede se<a a mesma( =ual processo respons*vel por isto7 3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento da 2on5igura/,o

3erenciamento de @ede 3erenciamento de Li8era/,o "" # "ma organi6a/ao come/a a usar intranet e e-mail( 2omo muitas FimagensF tra5egam de um lado para outro pela rede, sua capacidade precisa se expandir( =ual processo respons*vel por aprovar esta expans,o de capacidade7 3erenciamento de 2apacidade 3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento da @ede 3erenciamento de Pro8lema "2 # &erdadeiro ou !alsoC Tipicamente, o Gelp $esH, 2entral de 4ervi/o e 2all 2enter, todos provem o mesmo n;vel de servi/o( Eles s,o apenas nomes di5erentes +ue se re5erem ao ponto :nico de contato( &erdadeiro !also "$ # =uais das seguintes a5irma/oes resultado do Processo de 3erenciamento de Pro8lema7 @egistro de Erros 2onhecidos @elat9rios de Incidentes 3raves @egistro de Pro8lemas @$?s Todas as anteriores "4 # =ual das seguintes a5irmativas um exemplo de Escalonamento !uncional7 % 2entral de 4ervi/os reatri8ui um Incidente I e+uipe de 'J nivel de apoio para analise posterior O 3erente da 2entral de 4ervi/os contacta o gerente da e+uipe de 'J nivel de apoio para real/ar a necessidade de um recurso para a tare5a O 3erente de #ivel de 4ervi/o contactando +uem contacta o propriet*rio do 4ervi/o do #eg9cio para assegurar a correta 5uncionalidade do servi/o "% # &erdadeiro ou !alsoC E de responsa8ilidade do 3erente da 2entral de 4ervi/os manter os registros de Erros 2onhecidos( &erdadeiro !also "& # =ual su8-processo do 3erenciamento de 2apacidade est* preocupado com o gerenciamento dos componentes individuais da in5ra-estrutura de TI7 3erenciamento de 2apacidade de #eg9cio 3erenciamento de 2apacidade de 4ervi/o 3erenciamento de 2apacidade de @ecursos #enhuma das anteriores "' # % ITIL propriedade do !9rum do 3erenciamento de 4ervi/os de TI 0it4?!1, com 8ase no @eino "nido(

&erdadeiro !also "( # =uais das seguintes a5irmativas n,o uma estrutura de um %#4 de5inida pela ITIL7 0selecione duas1 >aseada no 2liente >aseada no 4ervi/o >aseada no 4egmento >aseada no 2omponente ?ulti-n;vel ") # Planos de 8acH-out deveriam ser providos de +uais dos seguintes tipos de li8era/-es7 1( $elta '( PacHage D( !ull

4omente a ' 'KD 4omente a D 1, ' K D 20 # 2onsidere os seguintes indicadores peri9dicosC 1( n:mero de mudan/as implementadas durante o per;odo em total e por I2( '( n:mero de mudan/as retrocedidas, por ra6,o( D( n:mero de Erros 2onhecidos removidos( A( n:mero de registros completos e atuali6ados por pessoas treinadas no gerenciamento de mudan/a( =uais destes s,o coletados e monitorados pelo 3erenciamento de ?udan/a7 1, ' e D ', D e A 1, ' e A Todos eles 2" # % porcentagem de re+uisi/-es de servi/os conclu;das sem re+uerer a/oes 5uturas uma medida de e5etividade deC 3erenciamento de $isponi8ilidade 3erenciamento de Pro8lema 2entral de 4ervi/os 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o 22 # 2om +ue 5re+u)ncia as reuni-es de 22? Emerg)nciais devem ser reali6adas7

$iariamente ?ensalmente 4emanalmente =uando necess*rio 2$ # =uais destas tare5as uma tare5a de 3erenciamento de Pro8lema7 2oordena/ao de todas as mudan/as para a in5ra-estrutura de TI 2lassi5ica/,o das @e+uisi/-es de ?udan/a 0@$?s1 %prova/,o de todas as mudan/asLmodi5ica/-es e5etuadas no >anco de $ados de Erros 2onhecidos @econhecimento das exig)ncias dos usu*rios e su8se+Mente implementa/,o das mudan/as na in5ra-estrutura de TI 24 # =ual das seguintes <usti5icativas poderiam ser consideradas uma ra6,o v*lida para um neg9cio +ue n,o tem nenhum Plano de 2ontinuidade para um 4ervi/o de TI espec;5ico7 O departamento de TI n,o tem as ha8ilidades para desenvolvimento de Planos de 2ontinuidade O departamento de TI decidiu +ue o risco de desastre muito pe+ueno O neg9cio n,o tem tempo de se envolver em Planos de 2ontinuidade "ma decis,o da diretoria 5oi 5eita seguindo a avalia/,o do impacto empresarial 2% # =ual das seguintes atividades n,o est* inclusa dentro do Est*gio de 3erenciamento Operacional do ciclo de vida do 3erenciamento da 2ontinuidade7 $esenvolvimento de Procedimentos e Testes Iniciais Educa/,o e 2onsci)ncia @evis,o, %uditoria e 3arantia Treinamento e Testes em 2urso 2& # 2onsidere as seguintes atividadesC 1( % an*lise de dados inicias '( % identi5ica/,o de tend)ncias D( % de5ini/,o do Processo de 3erenciamento de 4ervi/o A( % implementa/,o de medidas preventivas =uais das atividades anteriores deveriam tornar-se mais 5*ceis ap9s uma 8oa implementa/,o de 5erramentas de 3erenciamento do 4ervi/o de TI7 1, ' K A 'KD Todas elas #enhuma delas 2' # #o 3erenciamento de $isponi8ilidade, o +ue %I47 ?todo de Optimi6a/ao de sistema %<uste Operacional 4istem*tico O5iciosidade de %plica/-es

%n*lise de Interrup/-es de 4istemas 2( # O5iciosidade 04ervicea8ilitN1 um elemento do 3erenciamento de $isponi8ilidade( =ual sua melhor de5ini/,o7 Preven/,o de 5alhas e capacidade de manter os servi/os e componentes oper*veis % ha8ilidade de resta8elecer os servi/os ou componentes para a opera/,o normal % porcentagem das horas do servi/o acordado para as +uais o servi/o est* dispon;vel O suporte para os +uais 5ornecedores externos podem ser contratados para serem respons*veis por partes da In5ra-estrutura de TI 2) # 2onsidere o seguinteC 1( 4cripts de diagn9stico de incidentes '( >ase de conhecimento de incidentes previamente registrados D( "m 8anco de dados do 3erenciamento de 2on5igura/,o +ue prote<a a in5ra-estrutura A( "ma agenda prvia de mudan/a =uais dos anteriores deveriam estar dispon;veis a 2entral de 4ervi/os7 1K' Todos DKA 1, ' K D $0 # =uais das seguintes alternativas normalmente n,o seria discutida em uma t;pica reuni,o de revis,o com um cliente7 Tend)ncias de desempenho do servi/o %/-es corretivas a serem tomadas 4atis5a/,o do cliente com o servi/o %utori6a/,o para mudan/as do servi/o $" # =ual destas in5orma/-es n,o utili6ada no 3erenciamento de 2apacidade de 4ervi/o7 2ontrole da >i8lioteca de 4o5tBare $e5initiva 0>4$1 2*lculo de processamento de sistemas %n*lise de desempenho de rede 3erenciamento de $emanda $2 # =uando come/a a 2onstru/,o, Testes e Implementa/,o de uma mudan/a7 4e urgente, assim +ue a re+uisi/,o de mudan/a 5or classi5icada %ssim +ue existir um plano de 8acH-out para a mudan/a %ssim +ue o estudo de impacto 5or discutido e acordado pelo 22? %ssim +ue a @$? 5or 5ormalmente autori6ada $$ # % empresa tem rece8ido mensagens relativas a erros na sua execu/,o di*ria dos 8atchs +ue gerenciam a ordena/,o das matrias-primas para o processo de produ/,o da 5*8rica( Provavelmente isto deve-se a uma mudan/a incorreta no so5tBare( %s mudan/as envolvem o aumento do campo da +uantidade do esto+ue em duas posi/-es( Esta altera/,o 5oi igualmente introdu6ida num programa

mensal +ue ainda n,o 5oi executado( % situa/,o deve ser corrigida muito rapidamente para evitar +ue o pro8lema a5ete a produ/ao( =ual e a melhor solu/ao a ser adotada pelo 3erenciamento de Pro8lema para lidar com este erro7 Os erros s,o relatados, e como a causa-rai6 do pro8lema conhecida, o 3erenciamento de ?udan/a consegue lidar com o status de urgente na re+uisi/,o de mudan/a Os erros s,o relatados como pro8lemas da 2entral de 4ervi/os, e por+ue o processo de 5a8rica/,o est* envolvido, s,o diretamente introdu6idos como mudan/as Os erros s,o relatados como incidentes na 2entral de 4ervi/os, e ap9s alguma investiga/,o s,o identi5icados como Erros 2onhecidos, os +uais podem ser modi5icados Os erros s,o relatados como incidentes e o pro8lema e identi5icado( %p9s a identi5ica/,o da causa do erro e uma solu/,o tempor*ria 5or encontrada, identi5icado um Erro 2onhecido +ue pode ser corrigido por uma @e+uisi/,o de ?udan/a $4 # $urante os testes com tempos de respostas, os clientes veri5icaram +ue esses tempos n,o v,o ae encontro com o +ue est* especi5icado nos re+uisitos de #;vel de 4ervi/o( #o entanto, decidem introdu6ir um novo aplicativo( =uem respons*vel por procurar a principal causa deste pro8lema depois de entrar em produ/,o7 3erenciamento de $isponi8ilidade $esenvolvimento da %plica/,o 3erenciamento de Pro8lema 3erenciamento de #;vel de 4ervi/o $% # Em uma empresa politicamente correta, a causa das 5alhas repetitivas no so5tBare 5oi encontrada ap9s intensa investiga/,o( O 5ornecedor est* tra8alhando em uma Fcorre/,oF 0um rotina do so5tBare +ue vai eliminar o pro8lema1( O usu*rio o8serva a +ue o mesmo pro8lema ocorre novamente e in5orma a 2entral de 4ervi/os( % 2entral de 4ervi/os <* 5oi in5ormada so8re a situa/,o pelo 3erenciamento de Pro8lema( $eve a 2entral de 4ervi/os registrar isso como um incidente7 4im, tudo o +ue 5oi reportado deve ser registrado como um incidente 4im, o usu*rio pode ter diagnosticado erroneamente a situa/,o #,o, <* +ue 5oi identi5icado como Erro 2onhecido #,o, o pro8lema conhecido e n,o tem de ser investigado $& # &erdadeiro ou !alsoC % monitora/,o da in5ra-estrutura prover* as e+uipes de suporte com alertas +ue permitem diretamente uma r*pida resolu/,o( Esses alertas n,o precisam ser registados na 5erramenta de 3erenciamento de Incidente, at por+ue agregam pouco valor( Tipicamente, o incidente ser* resolvido automaticamente antes do cliente tomar conhecimento( &erdadeiro !also $' # #o +ue di6 respeito I rela/,o entre o processo de 3erenciamento de Incidente e o processo de 3erenciamento de Pro8lema, con5irme a seguinte a5irma/,oC F"m pro8lema pode existir sem um incidente correspondenteF( &erdadeiro !also $( # "ma @$? uma sa;da de +ual processo7 3erenciamento de Incidente 3erenciamento de Pro8lema

3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento de 2on5igura/,o $) # &oc) aca8a de ser contratado como o 3erente da 2entral de 4ervi/os dentro de uma organi6a/,o de mdio porte( "ma de suas primeiras tare5as a de implementar uma 2entral de 4ervi/os 5ormal +ue 5uncionar* como ponto :nico de contato para os usu*rios( &oc) dever* contratar para tra8alhar na 2entral de 4ervi/os apenas as pessoas +ue demonstram um 8om n;vel de conhecimentos tcnicos( ?esmo +ue o conhecimento para atender o 4ervi/o do 2liente se<a 8om, n,o t,o importante por+ue pode ser aprendido no tra8alho( 2oncordo com esta a5irma/,o, se +uisermos criar uma 2entral de 4ervi/os de #;vel Especiali6ado 2oncordo com esta a5irma/,o, se +uisermos criar uma 2entral de 4ervi/os &irtual 2oncordo com esta a5irma/,o, se +uisermos criar uma 2entral de 4ervi/os 2entrali6ado #,o concordo com esta a5irma/,o 40 # O $iagrama de IshiHaBa ou %n*lise de 2ausa K E5eito uma tcnica utili6ada por +ual processo da ITIL7 3erenciamento de Incidente 3erenciamento de $isponi8ilidade 3erenciamento de Pro8lema 3erenciamento de ?udan/a 3erenciamento de 2apacidade
!inali6ar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 6 ITIL Portugues

*+SULTADO DO SIMULADO Total de +uest-esC 40 PontosC 0 4coreC 0 , Tempo 2onsumidoC .OC. min @esultadoC Vo-. pre-/sa es! 0ar S4O*+ 2O* 5*+A D+ 4ON6+4IM+NTO
7era8 Serv/-e Des9 I:-/0e:! Ma:a;eme:! 4o:</; ra!/o: Ma:a;eme:! 2rob8em Ma:a;eme:! 0, 0, 0, 0, 0,

ma/s1 2r/or/3e os pro-essos q e

vo-. es!= -om me:or po:! a>o?

4ONSID+*A@A+SC %8aixo voc) tem a corre/,o de suas respostas( - %s op/-es de resposta em ver0e signi5ica +ue voc) selecionou a op/,o correta( - %s op/-es em verme8Bo seria a resposta correta +ue voc) n,o acertou( - %lgumas perguntas possui -ome:!=r/os para a resposta(
4Ba:;e Ma:a;eme:! *e8ease Ma:a;eme:! Serv/-e Leve8 Ma:a;eme:! 4apa-/!C Ma:a;eme:! Ava/8ab/8/!C Ma:a;eme:! F/:a:-/a8 Ma:a;eme:! IT Serv/-e 4o:!/: /!C Ma:a;eme:! 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0,

4O**+@DO DAS *+S2OSTAS

" # 2omo o 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o pode 5a6er uso dos dados dos incidentes registrados na 2entral de 4ervi/os7 O 3erenciamento de #ivel de 4ervi/o utili6a estes dados((( @esposta 2orretaC ((( para veri5icar <unto com outras in5orma/oes se os #iveis de 4ervi/o acordados 5oram alcan/ados 4ome:!=r/osC A Central de Servios registra os incidentes recebidos, e estes registros podero conter o prazo de entrega e a dada em que o incidente foi resolvido. O Gerenciamento de N vel de Servio utiliza estes dados para verificar se os incidentes esto sendo atendidos dentro do que foi estabelecido com os clientes em ANSs. 2 # =uais declara/-es s,o corretas7 1( "m %#4 0%cordo de #;vel de 4ervi/o1 um contrato ela8orado pelo departamento de TI, +ue determina o +ue o cliente pode ou nao pode 5a6er no seu computador( '( "m 2at*logo de 4ervi/o descreve concisamente e especi5icamente os servi/os de TI +ue o departamento de TI pode o5erecer ao cliente( @esposta 2orretaC 49 a segunda 4ome:!=r/osC O ANS no ! um contrato, ! um acordo. Al!m disto, o contrato estabelece n vel de servio" o que a #$ deve fornecer para o cliente. $ # Os dados na >ase de $ados do 3erenciamento da 2on5igura/,o 0>$321 s9 podem ser atuali6ados mediante autori6a/,o( =ual processo concede esta autori6a/,o7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de ?udan/a 4ome:!=r/osC Os itens de configura%es sofrem altera%es em suas caracter sticas quando &' uma mudana autorizada para isto. (or e)emplo" imagine que ! necess'rio trocar um servidor de banco de dados devido a este no conseguir atender mais a demanda de acessos ao sistema *+(. (ara realizar esta mudana ! necess'rio que o processo de Gerenciamento de ,udana autorize a troca por um novo servidor. 4 # 2onsidere as seguintes declara/-es( =ual a correta7 1( "ma mudan/a na in5ra-estrutura de TI sempre o resultado de uma mudan/a de #;vel de 4ervi/o( '( "m %cordo de #ivel de 4ervi/o 0%#41 muito semelhante ao procedimento de ela8orar uma @e+uisi/,o de ?udan/a 0@$?1( @esposta 2orretaC #enhuma das anteriores

4ome:!=r/osC Nem sempre uma mudana est' associada a uma mudana no Acordo de N vel de Servio estabelecido para o cliente. -ma mudana pode estar associada a uma correo de um erro ou uma mel&oria. Na segunda opo, o conte.do de um ANS no tem relacionamento com uma +equisio de ,udana /+0,1.

% # O desempenho da rede em um grande 2P$ monitorado 'A horas por dia( Isto produ6 dados para +uais processos7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de $isponi8ilidade, 3erenciamento de 2apacidade e 3erenciamento de Pro8lema 4ome:!=r/osC Os dados do monitoramento podem ser utilizados no Gerenciamento de 0isponibilidade para verificar a real disponibilidade de um servio ou componente. (odem ser utilizados pelo Gerenciamento de Capacidade para verificar se os servidores esto conseguindo atender as demandas de acesso. (odem ser utilizados pelo Gerenciamento de (roblema para verificar pr23ativamente se &' algum problema ou tend4ncia a problema no servio oferecido. & # $evido ao aumento da depend)ncia em sistemas de in5orma/,o, uma grande Institui/,o !inanceira, ap9s uma interrup/ao dos servicos, decide +ue deve haver planos para a provis,o dos servi/os de TI( Ent,o, +ual processo deveria ser implementado7 @esposta 2orretaC 3erenciamento da 2ontinuidade dos 4ervi/os em TI 0324TI1 4ome:!=r/osC O plano de continuidade para um servio de #$ ! realizado atrav!s do processo de Gerenciamento de Continuidade. ' # "ma impressora em um departamento de um escrit9rio de seguro +ue8rou( O suporte de dardBare +uer contactar o 5ornecedor da impressora para consertar o de5eito( O suporte de hardBare pode o8ter os dados do 3erenciamento de 2on5igura/,o a respeito deC 1( % locali6a/ao da impressora '( O tipo de contrato de manuten/,o D( O n:mero de 5alhas +ue a impressora apresentou nos :ltimos seis meses =ual das a5irma/oes anteriores estao corretasC @esposta 2orretaC 1,', e D 4ome:!=r/osC O 5anco de 0ados do Gerenciamento da Configurao /50GC1 pode fornecer as informa%es completas sobre um item de configurao /no caso, a impressora1. ( # =ual das seguintes atividades de responsa8ilidade da 2entral de 4ervi/os7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de Incidente, 3erenciamento de Provis,o de In5orma/,o, @egistro de Incidentes 4ome:!=r/osC A Central Servios ! uma funo que normalmente desempen&a o processo de Gerenciamento de $ncidente e levanta os dados necess'rios para o processo de Gerenciamento de (roblemas identificar a causa3raiz dos incidentes. ) # =ual atividade uma responsa8ilidade do 3erenciamento de Li8era/,o7 @esposta 2orretaC %rma6enar as vers-es originais de todos os so5tBares legali6ados dentro da organi6a/,o 4ome:!=r/osC O Gerenciamento de 6iberao no ! respons'vel por auditar os itens de configura%es instalados na rede, por isto controlar soft7are ilegal ser' uma atividade do Gerenciamento de Configurao. O Gerenciamento de 6iberao ser' respons'vel por armazenar as vers%es originais de todos os soft7ares autorizados na organizao. Cada verso disponibilizada na organizada deve ser

armazenada em ambiente seguro, con&ecido como 5iblioteca de Soft7are 0efinitiva. "0 # E importante para a opera/,o de uma determinada aplica/,o +ue a vers,o do so5tBare instalado em cada um dos computadores na rede se<a a mesma( =ual processo respons*vel por isto7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de Li8era/,o 4ome:!=r/osC 8uando for feita uma instalao de uma nova verso de algum soft7are no processo de Gerenciamento de 6iberao, deve3se verificar se a verso que est' instalada ! a mesma que est' no 5anco de 0ados do Gerenciamento de Configurao. "" # "ma organi6a/ao come/a a usar intranet e e-mail( 2omo muitas FimagensF tra5egam de um lado para outro pela rede, sua capacidade precisa se expandir( =ual processo respons*vel por aprovar esta expans,o de capacidade7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de ?udan/a 4ome:!=r/osC O processo de Gerenciamento de Capacidade pode estudar o caso e verificar que ! necess'rio aumentar a capacidade, mas ! no processo de Gerenciamento de ,udana que isto ser' aprovado. #udo que sofre alterao na infra3estrutura de #$ deve antes passar pelo Gerenciamento de ,udana. "2 # &erdadeiro ou !alsoC Tipicamente, o Gelp $esH, 2entral de 4ervi/o e 2all 2enter, todos provem o mesmo n;vel de servi/o( Eles s,o apenas nomes di5erentes +ue se re5erem ao ponto :nico de contato( @esposta 2orretaC !also 4ome:!=r/osC #odos os tr4s tipos so pontos .nicos de contato, mas eles no oferecem o mesmo n vel de servio. 9e:a a descrio detal&ada de cada tipo de suporte na apostila no cap tulo de Service 0es;. "$ # =uais das seguintes a5irma/oes resultado do Processo de 3erenciamento de Pro8lema7 @esposta 2orretaC Todas as anteriores 4ome:!=r/osC #odos os itens acima so fatores que podem influenciar na implementao de um 50GC preciso. "4 # =ual das seguintes a5irmativas um exemplo de Escalonamento !uncional7 @esposta 2orretaC % 2entral de 4ervi/os reatri8ui um Incidente I e+uipe de 'J nivel de apoio para analise posterior 4ome:!=r/osC Sempre que o c&amado ! escalado para um n vel superior, &' uma escalao &ier'rquica. Se o c&amado ! escalado para um grupo devido < falta de con&ecimento do primeiro n vel de suporte, trata3 se de uma escalao funcional. "% # &erdadeiro ou !alsoC E de responsa8ilidade do 3erente da 2entral de 4ervi/os manter os registros de Erros 2onhecidos( @esposta 2orretaC !also 4ome:!=r/osC O 5anco de *rros Con&ecidos deve ser alimentado no processo de Gerenciamento de (roblema. Neste processo podemos ter o Gerente de (roblema. O Gerente da Central de Servios normalmente ! o gerente do processo de Gerenciamento de $ncidente apenas. "& # =ual su8-processo do 3erenciamento de 2apacidade est* preocupado com o gerenciamento dos componentes individuais da in5ra-estrutura de TI7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de 2apacidade de @ecursos 4ome:!=r/osC O Gerenciamento da Capacidade de +ecursos ! respons'vel pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra3estrutura. *ste processo tem foco mais t!cnico.

"' # % ITIL propriedade do !9rum do 3erenciamento de 4ervi/os de TI 0it4?!1, com 8ase no @eino "nido( @esposta 2orretaC !also 4ome:!=r/osC A $#$6 ! de propriedade da OGC. O itS,= divulga o con&ecimento da $#$6. "( # =uais das seguintes a5irmativas n,o uma estrutura de um %#4 de5inida pela ITIL7 0selecione duas1 @esposta 2orretaC >aseada no 4egmento @esposta 2orretaC >aseada no 2omponente 4ome:!=r/osC N2s podemos ter um Acordo de N vel de Servio baseado nos servios de cliente, ou se:a, um ANS que cobre todos os servios do cliente. * podemos ter um ANS baseado em servio, como por e)emplo" ANS para o servio *+(, onde v'rios clientes so atendidos. ") # Planos de 8acH-out deveriam ser providos de +uais dos seguintes tipos de li8era/-es7 1( $elta '( PacHage D( !ull @esposta 2orretaC 1, ' K D 4ome:!=r/osC O plano de bac;3out cont!m uma alternativa para retroceder umal6iberao mal3sucedida. (ara toda e qualquer liberao ! recomend'vel ter3se um bac;3out como garantia. 20 # 2onsidere os seguintes indicadores peri9dicosC 1( n:mero de mudan/as implementadas durante o per;odo em total e por I2( '( n:mero de mudan/as retrocedidas, por ra6,o( D( n:mero de Erros 2onhecidos removidos( A( n:mero de registros completos e atuali6ados por pessoas treinadas no gerenciamento de mudan/a( =uais destes s,o coletados e monitorados pelo 3erenciamento de ?udan/a7 @esposta 2orretaC 1, ' e A 4ome:!=r/osC O n.mero de *rros Con&ecidos removidos ! um $C( do processo de Gerenciamento de (roblema.

2" # % porcentagem de re+uisi/-es de servi/os conclu;das sem re+uerer a/oes 5uturas uma medida de e5etividade deC @esposta 2orretaC 2entral de 4ervi/os 4ome:!=r/osC A Central de Servios ! respons'vel por todas as requisi%es de servios, e deve3se verificar se alguma requisio foi aberta e nen&uma ao foi tomada. 22 # 2om +ue 5re+u)ncia as reuni-es de 22? Emerg)nciais devem ser reali6adas7 @esposta 2orretaC =uando necess*rio 4ome:!=r/osC O Comit4 de Controle de ,udanas *mergenciais s2 vai se reunir quando &ouver uma mudana urgente. 2$ # =uais destas tare5as uma tare5a de 3erenciamento de Pro8lema7

@esposta 2orretaC %prova/,o de todas as mudan/asLmodi5ica/-es e5etuadas no >anco de $ados de Erros 2onhecidos 4ome:!=r/osC O Gerenciamento de (roblema s2 pode aprovar mudanas no 5anco de 0ados de *rros Con&ecidos. 8ualquer outra mudana na infra3estrutura ! de responsabilidade do processo de Gerenciamento de ,udana. 24 # =ual das seguintes <usti5icativas poderiam ser consideradas uma ra6,o v*lida para um neg9cio +ue n,o tem nenhum Plano de 2ontinuidade para um 4ervi/o de TI espec;5ico7 @esposta 2orretaC "ma decis,o da diretoria 5oi 5eita seguindo a avalia/,o do impacto empresarial 4ome:!=r/osC A .nica :ustificativa para que um (lano de Continuidade no se:a feito seria a direo da empresa decidir que no ! necess'rio fazer o (lano devido ao bai)o impacto que o servio de #$ tem para o neg2cio. 2% # =ual das seguintes atividades n,o est* inclusa dentro do Est*gio de 3erenciamento Operacional do ciclo de vida do 3erenciamento da 2ontinuidade7 @esposta 2orretaC $esenvolvimento de Procedimentos e Testes Iniciais 4ome:!=r/osC O desenvolvimento de (rocedimentos e #estes $niciais so realizados na =ase >" $mplementao do Gerenciamento da Continuidade. 2& # 2onsidere as seguintes atividadesC 1( % an*lise de dados inicias '( % identi5ica/,o de tend)ncias D( % de5ini/,o do Processo de 3erenciamento de 4ervi/o A( % implementa/,o de medidas preventivas =uais das atividades anteriores deveriam tornar-se mais 5*ceis ap9s uma 8oa implementa/,o de 5erramentas de 3erenciamento do 4ervi/o de TI7 @esposta 2orretaC 1, ' K A 4ome:!=r/osC -m soft7are de gerenciamento de servios certamente no definir' os processos na organizao, apenas ir' fornecer dados para gerenciar os processos.

2' # #o 3erenciamento de $isponi8ilidade, o +ue %I47 @esposta 2orretaC %n*lise de Interrup/-es de 4istemas 2( # O5iciosidade 04ervicea8ilitN1 um elemento do 3erenciamento de $isponi8ilidade( =ual sua melhor de5ini/,o7 @esposta 2orretaC O suporte para os +uais 5ornecedores externos podem ser contratados para serem respons*veis por partes da In5ra-estrutura de TI 4ome:!=r/osC Serviceabilit? pode ser traduzido em portugu4s por oficiosidade" A oficiosidade refere3se aos acordos que so mantidos com os terceiros que esto fornecendo servios para a organizao de #$. *stes contratos definem como os terceiros iro assegurar a disponibilidade dos servios que so fornecidos. (or e)emplo, como iro assegurar a resili4ncia, como iro manter a infra3estrutura pela qual so respons'veis. #amb!m poderiamos dizer que oficiosidade ! tornar alguma coisa oficial, ento oficializamos os acordos com fornecedores para manter o servio. 2) # 2onsidere o seguinteC 1( 4cripts de diagn9stico de incidentes '( >ase de conhecimento de incidentes previamente registrados D( "m 8anco de dados do 3erenciamento de 2on5igura/,o +ue prote<a a in5ra-estrutura A( "ma agenda prvia de mudan/a

=uais dos anteriores deveriam estar dispon;veis a 2entral de 4ervi/os7 @esposta 2orretaC Todos 4ome:!=r/osC #odos estes itens so recursos que devem estar dispon veis para a Central de Servios ter maior ta)a de resoluo de incidentes no primeiro n vel de suporte.

$0 # =uais das seguintes alternativas normalmente n,o seria discutida em uma t;pica reuni,o de revis,o com um cliente7 @esposta 2orretaC %utori6a/,o para mudan/as do servi/o 4ome:!=r/osC Nas reuni%es de reviso de contrato com o cliente, normalmente no se discute mudanas nos servios. As mudanas nos servios so discutidas em Comit4s de Controle de ,udanas, que podem envolver o cliente em situa%es necess'rias. $" # =ual destas in5orma/-es n,o utili6ada no 3erenciamento de 2apacidade de 4ervi/o7 @esposta 2orretaC 2ontrole da >i8lioteca de 4o5tBare $e5initiva 0>4$1 4ome:!=r/osC O 0ep2sito 0efinitivo de @ard7are pode ser utilizado pelo Gerenciamento de 6iberao e Configurao. $2 # =uando come/a a 2onstru/,o, Testes e Implementa/,o de uma mudan/a7 @esposta 2orretaC %ssim +ue a @$? 5or 5ormalmente autori6ada 4ome:!=r/osC O 0esenvolvimento de uma mudana s2 pode ser iniciado se a mudana for formalmente autorizada. $$ # % empresa tem rece8ido mensagens relativas a erros na sua execu/,o di*ria dos 8atchs +ue gerenciam a ordena/,o das matrias-primas para o processo de produ/,o da 5*8rica( Provavelmente isto deve-se a uma mudan/a incorreta no so5tBare( %s mudan/as envolvem o aumento do campo da +uantidade do esto+ue em duas posi/-es( Esta altera/,o 5oi igualmente introdu6ida num programa mensal +ue ainda n,o 5oi executado( % situa/,o deve ser corrigida muito rapidamente para evitar +ue o pro8lema a5ete a produ/ao( =ual e a melhor solu/ao a ser adotada pelo 3erenciamento de Pro8lema para lidar com este erro7 @esposta 2orretaC Os erros s,o relatados como incidentes e o pro8lema e identi5icado( %p9s a identi5ica/,o da causa do erro e uma solu/,o tempor*ria 5or encontrada, identi5icado um Erro 2onhecido +ue pode ser corrigido por uma @e+uisi/,o de ?udan/a 4ome:!=r/osC *m qualquer evento deste tipo sempre ! recomendada a resoluo com estrutura passando por $ncidente A (roblema A *rro Con&ecido A ,udana. $4 # $urante os testes com tempos de respostas, os clientes veri5icaram +ue esses tempos n,o v,o ae encontro com o +ue est* especi5icado nos re+uisitos de #;vel de 4ervi/o( #o entanto, decidem introdu6ir um novo aplicativo( =uem respons*vel por procurar a principal causa deste pro8lema depois de entrar em produ/,o7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de Pro8lema 4ome:!=r/osC Sempre que uma aplicao vai para o ambiente de produo, qualquer problema relacionado deve ser investigado no processo de Gerenciamento de (roblema. $% # Em uma empresa politicamente correta, a causa das 5alhas repetitivas no so5tBare 5oi encontrada ap9s intensa investiga/,o( O 5ornecedor est* tra8alhando em uma Fcorre/,oF 0um rotina do so5tBare +ue vai eliminar o pro8lema1( O usu*rio o8serva a +ue o mesmo pro8lema ocorre novamente e in5orma a 2entral de 4ervi/os( % 2entral de 4ervi/os <* 5oi in5ormada so8re a situa/,o pelo 3erenciamento de

Pro8lema( $eve a 2entral de 4ervi/os registrar isso como um incidente7 @esposta 2orretaC 4im, tudo o +ue 5oi reportado deve ser registrado como um incidente 4ome:!=r/osC #odo incidente deve ser registrado pela Central de Servios. * toda reclamao de um usu'rio vai inicialmente entrar como incidente. $& # &erdadeiro ou !alsoC % monitora/,o da in5ra-estrutura prover* as e+uipes de suporte com alertas +ue permitem diretamente uma r*pida resolu/,o( Esses alertas n,o precisam ser registados na 5erramenta de 3erenciamento de Incidente, at por+ue agregam pouco valor( Tipicamente, o incidente ser* resolvido automaticamente antes do cliente tomar conhecimento( @esposta 2orretaC !also 4ome:!=r/osC -ma ferramenta de monitoramento de rede pode registrar automaticamente o incidente relacionado ao alerta em um soft7are de Gerenciamento de $ncidente. B importante que o incidente fique registrado para gerar estat sticas e at! mesmo para que a equipe da Central de Servios saiba que o alerta e)iste. $' # #o +ue di6 respeito I rela/,o entre o processo de 3erenciamento de Incidente e o processo de 3erenciamento de Pro8lema, con5irme a seguinte a5irma/,oC F"m pro8lema pode existir sem um incidente correspondenteF( @esposta 2orretaC &erdadeiro 4ome:!=r/osC -m problema pode e)istir sem um incidente relacionado, pois o Gerenciamento de (roblema tamb!m ! pr23ativo" pode identificar um poss vel problema antes de &aver um registro de incidente pelo usu'rio. $( # "ma @$? uma sa;da de +ual processo7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de Pro8lema 4ome:!=r/osC -ma +equisio de ,udana /+0,1 pode ser aberta para remover um erro identificado atrav!s do (rocesso de Gerenciamento de (roblema. $) # &oc) aca8a de ser contratado como o 3erente da 2entral de 4ervi/os dentro de uma organi6a/,o de mdio porte( "ma de suas primeiras tare5as a de implementar uma 2entral de 4ervi/os 5ormal +ue 5uncionar* como ponto :nico de contato para os usu*rios( &oc) dever* contratar para tra8alhar na 2entral de 4ervi/os apenas as pessoas +ue demonstram um 8om n;vel de conhecimentos tcnicos( ?esmo +ue o conhecimento para atender o 4ervi/o do 2liente se<a 8om, n,o t,o importante por+ue pode ser aprendido no tra8alho( @esposta 2orretaC #,o concordo com esta a5irma/,o 4ome:!=r/osC Al!m do con&ecimento t!cnico, os atendentes da Central de Servios devem possuir &abilidades inter3 pessoais. $sto ! to importante quanto o con&ecimento t!cnico. 40 # O $iagrama de IshiHaBa ou %n*lise de 2ausa K E5eito uma tcnica utili6ada por +ual processo da ITIL7 @esposta 2orretaC 3erenciamento de Pro8lema 4ome:!=r/osC O Gerenciamento de (roblema utiliza t!cnicas como o $s&i;a7a e An'lise Cepner#regoe para identificar a causa3raiz de um problema.