Nombre Hotel Job Description _____________________________________________________

Puesto: Grupo de Trabajo: Divisin: Depende de: Responsable de: Nivel Salarial: Misin: Gestionar adecuadamente el funcionamiento eficiente de la divisin en lnea con la Estrategia Corporativa de la cadena y de los brand standards, a la vez que cumple con las expectativas del empleado, cliente y propietario. Ayudar al Director de Habitaciones en la entrega de la promesa de marca al dirigir la operacin de Front Office, Centro de Comunicaciones y negocios. Principales funciones y responsabilidades: Administracin Supervisar y ayudar en la preparacin y actualizacin del Manual Operativo del departamento. Llevar a cabo reuniones regulares dentro de la divisin y asegurar que los briefings y reuniones sean efectivos y dirigidos si es necesario. Representar la funcin de Habitaciones en el Comit Ejecutivo en ausencia del Director de Habitaciones. Apoyar y ayudar con la preparacin del Plan de Accin de Habitaciones Anual, asegurando que este va dirigido a la consecucin de los objetivos del Hotel y las necesidades de los empleados. Asegurar que todos los informes y documentos relativos al Departamento son enviados a tiempo. Notificar va e-mail Comit Ejecutivo, Jefes A y Telfonos las ausencias del puesto de trabajo ocasionadas por viajes de negocios, vacaciones y/o das libres especificando el periodo de ausencia , fecha de reincorporacin y la persona que deja como responsable en su lugar". Atencin al cliente Asegurar que todos los empleados desempean de acuerdo a la promesa de marca y facilitan siempre un servicio al cliente excepcional. Asegurar que los empleados de Habitaciones tambin facilitan excelente servicio a los clientes internos de otros departamentos. Dar la bienvenida y check in a los clientes VIP y clientes de estancias largas o asegurar que sean bienvenidos por el 2 Jefe de Recepcin. Mantenerse informado sobre cambios de promociones, polticas y memorandums; as como asegurar que los empleados de Front Office tambin lo estn. Asegurar que los empleados de Front Office estn familiarizados con los productos y servicios del hotel, as como las funciones de otros departamentos. Implementar programas de reconocimiento al cliente, consistentes y mantener una base de datos con los histricos de clientes. Manejar quejas y peticiones del cliente (externo e interno) de una manera corts y eficiente, haciendo el seguimiento necesario para asegurar que los problemas se resuelven satisfactoriamente. Verificar personal y frecuentemente que los clientes sean recibidos con el mayor servicio posible tanto al check-in como al check-out. Ayudar e invertir tiempo en las reas de Front Office durante los periodos de ms alta ocupacin para asegurar que el rea se dirige bien por los respectivos equipos y que estos desempean de acuerdo a la promesa de marca. Asegurar que los histricos de clientes se mantienen actualizados y que se pre-asignan las habitaciones de los clientes repetitivos. Mantener unas buenas relaciones con los clientes y tratar todas las quejas y reclamaciones de los clientes con respecto a los servicios del Hotel. Asegurar un servicio rpido y eficiente de mensajera en todo momento. Mantener y promover excelentes relaciones con agencias locales y tour operadores. Jefe de Recepcin Jefe de Departamento Habitaciones Director de Habitaciones Departamento de Front Office y su equipo I-A Organigrama:
DTOR HABITACIONES JEFE DE RECEPCION 2 JEFE DE RECEPCION

Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.

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Financieras Maximizar la productividad del equipo a travs del uso de habilidades, tareas mltiples y planificacin flexible para conseguir los objetivos financieros y las expectativas de los clientes. Asegurar que Front Office opere con la estructura de coste ms baja posible manteniendo en todo momento la entrega de promesa de marca al cliente, gestionando proactivamente los costes sobre indicadores clave de funcionamiento. Maximizar las ventas e ingresos de habitaciones a travs de una gestin adecuada del yield, upselling e iniciativas de gestin de inventario, trabajando estrechamente con los pertinentes Jefes de Departamento y empleados de Front Office. Ayudar en la preparacin del Business Plan Anual, as como en las previsiones mensuales. Asegurar que todo el hotel cumple las reglas, polticas y normas locales y de la compaa relacionadas con el mantenimiento de documentos, seguridad, manejo de dinero y licencias, incluyendo el envio de informes financieros exactos de forma puntual. Elaborar y actualizar peridicamente el Presupuesto del Departamento, en colaboracin con el Director de Habitaciones asegurando que se cumplen los objetivos y se controlan los costes, asi como el control y seguimiento del mismo. Marketing Ayudar en las reuniones de yield y revenue management. Ayudar en la preparacin, utilizacin y actualizacin del Plan de Marketing anual. Operacionales Supervisar los estndares de habitaciones en general trabajando con los respectivos Jefes de Departamento si procede. Conducir frecuentes y minuciosas inspecciones de las habitaciones y reas pblicas e general junto con la Gobernanta General y el 2 Jefe de Recepcin. Asegurar el control estricto de las llaves de habitaciones para los clientes y otros departamentos. Ayudar a asegurar la acomodacin de clientes en situaciones de overbooking. Conocer la distribucin, situacin, particularidades, caractersticas especiales y funciones especiales de las habitaciones y resto de las instalaciones del Hotel. Asegurar que las reas pblicas estn limpias y siguiendo los estndares. Asegurar que todas las llegadas de habitaciones VIP, peticiones especiales y clientes de estancias largas se pre-asignan con antelacin, y que se avise a Housekeeping para que cada habitacin sea preparada con las amenidades de bienvenida correspondientes. Asegurar que todos los VIP y clientes de estancias largas sean recibidos a su llegada por el 2 Jefe de Recepcin. Trabajar estrechamente con Housekeeping y Mantenimiento para bloquear las habitaciones que necesiten mantenimiento. Asegurar que todos los Brand standards mnimos de la compaa sea implementados, y que se establezcan estndares adicionales en caso de ser necesario. Ayudar a que todos los Toques de la cadena y los Top 20 de Habitaciones sean implementados. Responder ante los resultados del Hotel IQ y asegurar que los cambios pertinentes sean implementados. Trabajar estrechamente con otros miembros de direccin con apoyo, flexibilidad y orientacin al xito del hotel en su conjunto y la satisfaccin de los clientes. Asegurar que el equipo de habitaciones trabaja de manera flexible y dando apoyo a otros departamentos, siguiendo el espritu de Trabajamos en equipo. Asegurar que todos los detalles del cliente se introducen en el sistema correctamente de acuerdo a los principios de mantener una base de datos limpia protegida y actualizada. Ser conocedor de las nuevas tendencias y servicios ofrecidos por los hoteles de la competencia y la industria en general, para estar un paso adelante si procede. Asegurar que todo el personal de la Recepcin trabaja con la adecuada actitud de venta, y todos los empleados estn alerta de las oportunidades de venta, que ayudaran a aumentar los ingresos, conociendo los objetivos alcanzar as como informar de los resultados conseguidos. Mantener informada a la Direccin del Hotel de cualquier riesgo u oportunidad que pueda modificar las previsiones realizadas. Conocer las polticas de crdito de la compaa para asegurar que todos los ingresos previstos son recibidos. Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado. 2

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Controlar las diferentes maniobras (pasadas y futuras) de la competencia para asegurar que se lleva a cabo una correcta poltica de ventas.

Gestin de personal Supervisar y ayudar en el reclutamiento y seleccin de todos los empleados de Habitaciones. Asegurar que los Jefes de Departamento siguen las directrices al reclutar y usan el enfoque basado en competencias al seleccionar empleados. Supervisar la puntualidad y presencia profesional de los empleados de Front Office asegurando que llevan el uniforme adecuado y mantienen altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la poltica de presencia personal del hotel y departamento. Llevar a cabo las entrevistas de desempeo con los empleados del departamento y apoyarles en el desarrollo de sus objetivos profesionales. Planificar e implementar programas de formacin efectivos para los empleados en coordinacin con el Jefe de Formacin y Formadores Departamentales. Apoyar a los Formadores departamentales a travs de feedback continuo y reuniones mensuales. Desarrollar las habilidades y efectividad de los empleados de Front Office a travs de la apropiada formacin, coaching, y/o mentoring. Preparar y comunicar los turnos semanales asegurando que reflejan las necesidades del negocio y otros indicadores clave. Animar a los empleados a ser creativos e innovadores, retndoles y reconociendo su contribucin al xito de la operacin. Apoyar la implementacin de la filosofa de la cadena, demostrando y reforzando los valores y caractersticas culturales de la compaa. Asegurar que todos los empleados comprendan y sigan completamente las normas y reglas del empleado. Asegurar que los empleados siguen las reglas, normas y polticas del hotel y compaa, en especial las relacionadas con la Prevencin de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene. Proporcionar feedback de los resultados de la Encuesta de Opinin de Empleados y asegurar que se implementen los cambios pertinentes. Supervisar a los empleados del Departamento de Recepcin en el desarrollo de sus obligaciones acorde con las polticas, procedimientos y leyes vigentes. Delegar apropiadamente, obligaciones y responsabilidades a los diferentes empleados, fomentando su desarrollo manteniendo los estndares de operacin y las medidas de seguridad. Otras responsabilidades: Mantener relaciones fuertes y profesionales con los pertinentes representantes de los hoteles de la competencia, socios del negocio y otras organizaciones Ser puntual y mantener una presencia profesional con el uniforme adecuado y con altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la poltica de presencia personal del hotel y departamento. Demostrar y reforzar los valores y caractersticas culturales de la compaa Ejercer una gestin y comportamiento responsable siempre y representar positivamente al equipo de Recepcin, mandos intermedios y a la compaa y hotel. Mantener bajo la ms estricta confidencialidad informacin sobre los clientes del hotel. Responder a los cambios en la funcin de Habitaciones como dicte la industria, compaa y hotel. Mostrar constantemente un alto sentido de la discrecin con respecto a los clientes. No realizar bajo ningn concepto declaraciones sobre clientes a medios de comunicacin. Seguir las reglas, normas y polticas del hotel, y compaa, en particular las relacionadas con Prevencin de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene. Asistir a las sesiones de formacin y reuniones a las que sea convocado. Llevar a cabo otras tareas y responsabilidades asignadas por su superior jerrquico. Asumir la delegacin de funciones de su superior jerrquico, en su ausencia y cuando as haya sido decidido por ste. Fecha Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado. 3

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Preparado / Revisado por Director de Habitaciones Aprobado por Director de Personas y Organizacin Aprobado por Director General Yo ____________________________, declaro haber recibido copia de esta descripcin de puesto, que entiendo, y con la que a su vez estoy de acuerdo.

Firma del empleado

Fecha

Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.