ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

Dr Milan Kukrika Metodologija za upravljanje kvalitetom usluga praktina primena standarda ISO 20000-1:2011 Met odolog! "or Servi#es $ualit! Management ISO 20000-1:2011% & pra#ti#al implementation Sa'etak Cilj s a!o" standarda je da se usposta i "eneralno pri#nati$ s ima ra#umlji i merlji ni o ne!o" redno" posti"nu%a& 'oja a standarda ISO/IEC 20000()20(( je do!a# uspe*a i popularnosti primene naj+olje pra!se upra ljanja ni oom uslu"e ,irom s eta$ primenom naj i,e" profesionalno" standarda sa ciljem da se pre a#i-u o.e!i anja !lijenata& 'rimena Sistema #a upra ljanje uslu"om prema #a*te ima standarda ISO/IEC 20000)20(( poma/e da se uslu/ne delatnosti moti i,u da posti"nu s oj ma!simum u ost ari anju i# rsnosti uslu"a i na taj na.in o+je!ti no i#mere i certifi!uju s oje re#ultate& &(stra#t 0*e o+jecti e of any standard is to esta+lis* a "enerally reco"nised$ understood and measura+le le el of ac*ie ement& 0*e ad ent of ISO/IEC 20000-()20(($ is a testament to t*e success and popularity of Ser ice 1ana"ement +est practices around t*e 2orld applyin" t*e *i"*est professional standards to re"ularly surpass clients3 e4pectations& 0*e implementation of a formal standard ISO/IEC 20000-()20(( *elps moti ate t*e ser ice industry furt*er to2ard ser ice e4cellence and t*e means to measure and certify its ac*ie ements& Kljune rei: raspolo'ivost) stalna po(olj*avanja) izdanje) kontinuitet usluge) sporazum o nivou usluge Ke!+ords: availa(ilit!) #ontinual improvement) release) servi#e #ontinuit!) servi#e level agreement-S,& 1- .vod Standard ISO/IEC 20000 je proi#a,ao i# op,te pri* a%eno" u erenja da +i stru.njaci tre+alo da s oje uslu"e pru/aju u s!ladu sa naj+oljom po#natom pra!som i o+i.ajima !oji su pri* a%eni u nji*o om podru.ju delo anja& 5a taj na.in oni ne samo da %e se+i samima u,tedeti reme i trud !ada +i tre+alo da udo olje potre+ama i /eljama !orisni!a$ e% %e !orisnicima s oji* uslu"a pru/iti naj e%i mo"u%i ! alitet i pou#danost uslu"a u# minimalne tro,!o e&
60*e 7rt of Ser ice

ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

8 umetnosti ili "astronomiji !orisnici %e pose+no ceniti i# ornost$ da!le ori"inalnost pru/ani* uslu"a no i o!us ili na.in ser iranja *rane$ ili no i # u! u mu#ici& 5o$ !ada su u pitanju profesionalne uslu"e$ situacija je +itno dru"a.ija !ada morate oti%i le!aru o.e!ujete ! alitetnu i pou#danu dija"no#u i pomo%$ a od ad o!ata !ompetentan sa et i pra no #astupanje$ a!o je to potre+no& S a!a uslu"a nudi ne!u celo itu$ 9#ao!ru/enu: fun!cionalnost i one se mo"u smatrati$ poput popularni* ;EGO !oc!ica$ "ra-e nim +lo!o ima i# !oji* %e se st arati !omple!snije fun!cionalne stru!ture$ +e# #adiranja u fun!cionalnost +ilo !oje" pojedina.no" "ra-e no" +lo!a& Isporu.ilac ta! i* uslu"a mo/e +iti slu/+a informati!e$ ili +ilo !oja dru"a slu/+a ili instanca unutar or"ani#acije ali$ ,to je pose+no a/no$ i i# an nje$ da!le i# njeno" +li/e" ili dalje" o!ru/enja& 'rimenu naj+olje po#nate pra!se tre+alo +i posmatrati na tri ni oa) Strate,!om$ !oji se odnosi na du"oro.ne cilje e odre-ene uslu"e i a!ti nosti iso!o" ni oa !oje +i tre+alo reali#o ati da +i se ti cilje i ost arili 0a!ti.!om$ !oji ra#ra-uje specifi.ne procese neop*odne #a reali#aciju #adata!a i a!ti nosti potre+ni* #a i# r,a anje i pru/anje !on!retne uslu"e Operati nom$ !oji referencira i# r,a anje procesa neop*odni* #a pru/anje uslu"e !rajnjim !orisnicima& 8spe,no i# r,enje operati ni* #adata!a <procesa= u!a#uje na .injenicu da su ut r-eni strate,!i cilje i ost areni u o.e!i anom$ odnosno planiranom remenu& 2- /astanak standarda Odnos i#me-u a/ni* poslo ni* fun!cija i I0 podr,!e je stalni i# or pro+lema ot!ada je u poslo ne or"ani#acije u eden se!tor informati!e& Sa na"lim napret!om i pristupa.no,%u I0 te*nolo"ije Se!tor I0 podr,!e je napustio dominantni polo/aj <1i #namo ,ta je naj+olje #a poslo anje= i pre,ao na i#ra#ito rea!ti nu arijantu <>adimo samo ono ,to nam se i#ri.ito !a/e=$ ,to automats!i podra#ume a i pre+aci anje !ri ice na dru"e u slu.aju da ne,to po-e po #lu& Standard ISO/IEC 20000-()200? nastao je na osno u potre+e da se o aj su!o+ pret ori u mno"o #reliji odnos u !ojem %e o+e strane preu#eti na se+e od"o ornosti i o+a e#e #a uspe* poslo anja& Informati.ari se danas i,e ne do/i lja aju <a!o je to uop,te i!ada i +io slu.aj= !ao umetnici !oji %e am pru/ati u/ita! s ojim lucidnim i te*nolo,!i sofisticiranim re,enjima$ e% se sas im pra"mati.!i od nji* o.e!uju ! alitetne$ pou#dane$ pra o remene$ jednosta no is!oristi e i$ +arem relati no$ jeftine uslu"e re,a anja pro+lema o+rade a,i* poslo ni* i dru"i* <mo/da pri atni*= podata!a& 'rimene informacione te*nolo"ije oda no su sa terena e!sperimentisanja i 9umetni.!i* slo+oda: #a!ora.ile na . rsto tlo
60*e 7rt of Ser ice

ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

!riterijuma poslo ne opra danosti$ !orisnosti$ i# rsnosti i tro,!o ne isplati osti$ ,to onda name%e potre+u standardi#acije nji*o o" ! aliteta& Standard ISO/IEC 20000-()200? !oristio se #a formali#aciju i sistems!i pristup pru/anju I0 uslu"a internim i e!sternim !orisnicima& @io je namenjen pre s e"a #a formalnu certifi!aciju or"ani#acija !oje /ele da u edu Sistem #a upra ljanje I0 uslu"om <I0S1=& Aeli!i uspe* u primeni Sistema #a upra ljanje I0 uslu"om do eo je do to"a da no a er#ija standarda o+ja ljena (?&B&20(( pro,iruje podru.je primene standarda sa I0 uslu"e na +ilo !oju uslu"u pa se sada umesto I0S1-a "o ori o S1S-u <Sistemu #a upra ljanje uslu"om=& 0- Sadr'aj standarda ISO1I23 20000-1 2011 8 standardu ISO/IEC 20000-( 20(( - Informaciona te*nolo"ija 8pra ljanje uslu"om -Ceo() Da*te i na sistem upra ljanja uslu"om na edeni su #a*te i !oje or"ani#acija mora da ispuni da +i do+ila certifi!at o u edenom sistemu #a upra ljanje uslu"om <S1S=& Co!ument na u!upno EF strana sa/eto i jasno po!ri a slede%a osno na podru.ja) 'red"o or 8 od ( 'redmet i podru.je primene 2& 5ormati ne reference E 0ermini i definicije B& Op,ti #a*te i na sistem upra ljanja uslu"om B&( Od"o ornost ru!o odst a B&(&( 'ri r/enost ru!o odst a B&(&2 'oliti!a upra ljanja uslu"om B&(&E 8lo"e$ od"o ornosti i !omuni!acija B&(&B 'redsta ni! ru!o odst a B&2 8pra ljanje procesima !oje i# ode dru"e strane B&E 8pra ljanje do!umentacijom B&E&( 8sposta ljanje i odr/a anje do!umentacije B&E&2 8pra ljanje do!umentima B&E&E 8pra ljanje #apisima B&B 8pra ljanje resursima B&B&( O+e#+e-i anje resursa B&B&2 ;juds!i resursi B&? 8sposta ljanje i po+olj,anje S1S-a B&?&( Cefinisanje predmeta i podru.ja primene B&?&2 'laniranje S1S-a <'lan= B&?&E Implementacija i operati ni rad S1S-a <Co= B&?&B 5ad#or i preispiti anje S1S-a <C*ec!= B&?&B&( Op,te B&?&B&2 Interna pro era
60*e 7rt of Ser ice

ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

B&?&B&E 'reispiti anje od strane ru!o odst a B&?&? Odr/a anje i po+olj,a anje S1S-a <7ct= B&?&?&( Op,te B&?&?&2 8pra ljanje po+olj,anjima ?& Ci#ajn i tran#icija no i* ili i#menjeni* uslu"a ?&( Op,te ?&2 'lan no i* ili i#menjeni* uslu"a ?&E Ci#ajn i ra# oj no i* ili i#menjeni* uslu"a ?&B 0ran#icija no i* ili i#menjeni* uslu"a F& 'rocesi isporu!e uslu"e F&( 8pra ljanje ni oom uslu"e F&2 I# e,ta anje o uslu#i F&E 8pra ljanje raspolo/i o,%u i !ontinuitetom uslu"e F&E&( Da*te i #a raspolo/i o,%u i !ontinuitetom uslu"e F&E&2 'lano i raspolo/i osti i !ontinuiteta uslu"e F&E&E 5ad"ledanje i testiranje raspolo/i osti i !ontinuiteta uslu"e F&B @ud/etiranje i ra.uno odst o #a uslu"e F&? 8pra ljanje !apacitetom F&F 8pra ljanje si"urno,%u informacija F&F&( 'oliti!a si"urnosti informacija F&F&2 1ere si"urnosti informacija F&F&E 'romene e#ane #a si"urnost informacija i incidenti G& 'rocesi odnosa G&( 8pra ljanje poslo nim odnosima G&2 8pra ljanje isporu.iocima H& 'rocesi re,a anja H&( 8pra ljanje incidentima i #a*te ima #a uslu"om H&2 8pra ljanje pro+lemom I& 'rocesi !ontrole I&( 8pra ljanje !onfi"uracijom I&2 8pra ljanje promenama I&E 8pra ljanje i#danjem i implementacijom @i+lio"rafija O tome da se radi o eli!im i su,tins!im promenama u odnosu na pret*odnu er#iju standarda i# 200?& "odine s edo.e slede%i podaci) Sa 2(0 #a*te a pre,lo se na u!upno B0E #a*te a Samo 2?J i# staro" standarda nije promenjeno Ka! E?J standarda su no i #a*te i B0J standarda su mno"o e!splicitniji #a*te i u odnosu na pret*odnu er#iju&
60*e 7rt of Ser ice

ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

'o"la lja od B do (0 standarda su mandatorna i u njima je definisano u!upno B0E #a*te a !oje moraju da ispune or"ani#acije !oje /ele da certifi!uju s oj Sistem #a upra ljanje uslu"om <S1S=& Cilj .et rto" po"la lja standarda je da o+e#+edi sistems!i pristup upra ljanju uslu"om$ u!lju.uju%i politi!e i o! ir radi omo"u%a anja efe!ti no" upra ljanja i implementacije s i* uslu"a& 'laniranje i implementacija menad/menta uslu"ama od ijaju se prema 'CC7 ci!lusu <Cemin"o !ru"=& Cilj peto" po"la lja standarda je da o+e#+edi da %e no e uslu"e i promene postoje%i* uslu"a +iti isporu.i ane i upra lji e po pra oj ceni i ! alitetu uslu"e& Cilj ,esto" po"la lja standarda je da o+e#+edi da se H procesa !oji podr/a aju isporu!u uslu"e od ijaju na !on#istentan na.in !oji %e "aranto ati ! alitet uslu"e& Cilj sedmo" po"la lja standarda je da o+e#+edi da se usposta e i odr/a aju do+ri odnosi sa !orisnicima uslu"e <#asno ani na ra#ume anju potre+a !upca= i e!sternim isporu.iocima uslu"e u cilju o+e#+e-enje nepre!idni*$ ! alitetni* uslu"a Cilj osmo" po"la lja standarda je da o+e#+edi primereno upra ljanje incidentima i pro+lemima$ tj& da se minimi#iraju poreme%aji poslo anja proa!ti nom identifi!acijom i anali#om u#ro!a incidenata uslu"e i upra ljanje pro+lemima do nji*o o" #a!lju.enja& Cilj de eto" po"la lja standarda je da o+e#+edi da se defini,u i !ontroli,u !omponente uslu"e i infrastru!ture i odr/a aju ta.ne informacije o !onfi"uraciji$ !ao i da se osi"ura da su s e promene pro erene$ odo+rene$ implementirane i preispitane na !ontrolisan na.in& Aa/no je i da se defini,u #a*te i #a isporu!u$ distri+uciji i pra%enje jedne ili i,e promena u i#danju u /i om o!ru/enju& 4- /amena standarda Standard ISO/IEC 20000-()20(( je specifi!acija !oja defini,e #a*te e #a or"ani#aciju da isporu.uje upra ljane uslu"e pri* atlji o" ! aliteta s ojim !upcima& O aj standard mo/e +iti !ori,%en) a= od strane poslo ni* or"ani#acija !oje na tenderima nude s oje uslu"eL += od strane poslo ni* or"ani#acija !oje #a*te aju !on#istentan pristup od strane s i* isporu.ilaca uslu"a u lancu sna+de anja c= od strane isporu.ilaca uslu"a radi pore-enja <+enc*mar!= s o" menad/menta uslu"amaL d= !ao osno a #a pro eru !oja mo/e oditi !a formalnoj certifi!acijiL e= od strane or"ani#acije !oja +i tre+alo da demonstrira sposo+nost da o+e#+edi uslu"e !oje #ado olja aju #a*te e !upacaL i
60*e 7rt of Ser ice

ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide

f= od strane or"ani#acija !oje su usmerene !a po+olj,anju uslu"a !ro# efi!asnu primenu procesa da mere i po+olj,aju ! alitet uslu"a& 5- 6akljuak 8 dana,njoj e!onomiji sposo+nost ra# ijanja i pru/anja r*uns!e uslu"e !lju.na je #a poslo nu strate"iju i uspe*& @ilo da se radi o tradicionalnoj uslu/noj firmi ili proi# odnom predu#e%u$ doda anje rednosti putem uslu"a postalo je uslo opstan!a& Canas !orisnici <!lijenti= tra/e r*uns!u uslu"u$ !ompletna re,enja i is!ust a #a pam%enje& 5ala#imo se na istorijs!oj ras!rsnici na !ojoj po.inje era orijentacije na isporu!u ! alitetne uslu"e$ .a! i #a firme !oje ni!ad ranije nisu se+e idele !ao uslu/ne& 8pr!os tome$ mali +roj or"ani#acija #na !a!o da st ori s eo+u* atan pro"ram #a ra# oj ! alitetne uslu"e i da defini,e primeren proces upra ljanja ni oom uslu"e& Osno ni cilj Sistema #a upra ljanje uslu"om prema #a*te ima standarda ISO/IEC 20000-()20(( je da osi"ura ma!simalnu raspolo/i ost uslu"e !orisnicima u# isto remeno optimalno !ori,%enje resursa primenom inte"risano" procesno" pristupa #a efe!ti no upra ljanje uslu"ama& Da o.e!i ati je da %e i !od nas us!oro #apo.eti primena standarda ISO 20000-()20((& Canas e% postoje s e pretposta !e #a to i primeri !on!retni* re,enja !oja su se do+ro po!a#ala u pra!si& ,iteratura (& 1& Ku!ri!a) I0 ser ice continuity$ itS1F Ser+ia ;aunc* Conference (0& Cecem+er 200H& Myatt >e"ency @el"rade 2& 1& Ku!ri!a) 8pra ljanje ni oom uslu"e S ets!i dan ! aliteta 200I$ @eo"rad$ no em+ar 200I E& 1& Ku!ri!a) K alitet C>1 re,enja u fun!ciji primereno" ni oa uslu"e$ Ket rta me-unarodna C>1 !onferencija - @eo"rad$ Motel Dira$ (2& maj 20(0& B& 1& Ku!ri!a) ISO20K 7udit approac* N>eference 1odel$ ?t* itS1F SEE >e"ional Conference F& june 20((& Sa a Centar @el"rade ?& Standard ISO/IEC 20000-( 20(( - Informaciona te*nolo"ija 8pra ljanje uslu"om -Ceo() Da*te i na sistem upra ljanja uslu"om F& Standard ISO 2G00()200? - Informaciona te*nolo"ija O 0e*ni!e +e#+ednosti O Sistemi upra ljanja informacionom +e#+edno,%u O Da*te i

60*e 7rt of Ser ice