ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MARKETING < MARKETING INTERNAIONAL >

DISERTAIE

Coordonator tiinific: Lect. univ. dr. Alina FILIP

Absolvent, Nati Elena

BUCURETI 2013

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MARKETING < MARKETING INTERNAIONAL >

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

Coordonator tiinific: Lect. univ. dr. Alina FILIP

Absolvent, Nati Elena

BUCURETI 2013

CUPRINS
INTRODUCERE.............................................................................................................3 CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII.CONCEPT I PERSPECTIVE..........................................................................................................4 1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea MRC...................................................................................................................4 1.2.Definirea conceptului MRC.............................................................................5 1.3.Nivelurile MRC...............................................................................................7 1.3.1.Nivelul strategic al MRC...........................................7 1.3.2.Nivelul operaional al MRC....................................10 1.3.3.Nivelul analitic al MRC..........................................12 CAPITOLUL 2. PPREZENTAREA COMPANIEI COSMOTE I ANALIZA PIEEI DE TELEFONIE MOBIL...........................................................................13 2.1.Prezentarea mrcii i a misiunii sale n afaceri..............................................13 2.2.Analiza cererii de telefonie mobil................................................................15 2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil................................................................17 2.4.Analiza S.W.O.T. .........................................................................................19 CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII LA NIVEL OPERAIONAL N CADRUL COMPANIEI COSMOTE......................................21 3.1. Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul EPOS...............................................................................................................................21 3.2. Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul CHARISMA....................................................................................................................24 3.3. Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul KV-BSCS........................................................................................................................25 3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote...................................26 CONCLUZII..................................................................................................................29 ANEXE...........................................................................................................................31

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Managementul relaiilor cu clienii a fost definit ca o filosofie de afaceri ce are la baz orientarea spre client a ntregii companii. Ca i component esenial a marketingului relaional,managementul relaiilor cu clienii contientizeaz faptul c activele cele mai importante ale unei organizaii sunt date de clieni i nu ntotdeauna acetia sunt profitabili pentru ntreprindere,ei au nevoi diferite,iar companiile trebuie s deslueasc factorii care au stat la baza proceselor decizionale de cumprare/alegere al unui produs sau serviciu. Am ales aceast tem deoarece consider acest domeniu de maxim interes,avnd n vedere dezvoltarea numeroaselor tehnologii i sisteme software ce genereaz oportunitai de gestiune eficient a clienilor. Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat. Scopul acestei lucrri este de a scoate n eviden importana MRC i a automatizrii funciei de marketing prin implementarea softurilor potrivite. Proiectul meu de disertaie se structureaz n trei capitole i are drept studiu de caz compania Cosmote.n primul capitol al lucrrii am prezentat conceptele i perspectivele MRC,definind din surse de specialitate ct mai bine acest concept i nivelurile strategic,operaional i analitic.Al doilea capitol prezint compania Cosmote i analiza pieei de telefonie mobil.Am vorbit despre marca i misiunea sa n afaceri,am realizat o analiz att a cererii ct i a ofertei de telefonie mobil i am ncheiat cu analiza S.W.O.T. Cosmote Romnia.Al treilea capitol trateaz managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul companiei Cosmote,unde sunt detaliate automatizri ale activitilor prin sistemele EPOS,CHARISMA,BSCS i serviciile oferite on-line de ctre Cosmote.n ultimul rnd,ultima parte a disertaiei conine concluziile i bibliografia.

CAPITOLUL 1. Managementul relaiilor cu clienii.Concept i perspective.

1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea aplicarea managementului relaiilor cu clienii.

unui avantaj competitiv prin

Manfred Bruhn ( d.n.) afirma c tiina i practica actual demonstreaz, fr ndoial, c unul dintre factorii eseniali care asigur succesul conducerii ntreprinderii l reprezint capacitatea acesteia de a asigura, att n interiorul ei, ct i pe pia, orientarea spre clieni. Firmele nu trebuie sa puna accent numai pe mbuntirea relaiilor cu partenerii din lanul de aprovizionare, ci i pe stabilirea unor legturi mai strnse i mai durabile cu consumatorii finali. Conform lui Kotler (1999), firmele trebuie s caute metode de a reduce nivelul indicelui de infidelitate al clienilor,acesta necesitnd o atenie aparte.Pentru realizarea acestui lucru,Kotler propune patru etape ce trebuie urmate:firma trebuie sa msoare si s defineasc indicele de pstrare al clienlor,s combat pierderea clientelei si s caute cauze n acest sens,organizaia trebuie s calculeze profitul nerealizat datorat pierderii clienilor si s evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate. Buttle (2006) susine c CRM este o strategie de afaceri esenial, care integreaz procesele i funciile interne cu reelele externe, pentru a crea i furniza valoare clienilor int, n condiiile obinerii de profit. Se bazeaz pe date despre client care au o nalt calitate i pe tehnologia informaiei. Aceast definiie subliniaz scopul bivalent al managementului relaiilor cu clienii, respectiv crearea i furnizarea de valoare deopotriv pentru clienii din segmentele int i pentru organizaie. Totodat, un atu al definiiei este faptul c se consider att latura strategic, ct i cea operaional, bazat pe soluiile software.(citat n Blan , 2007 , pp. 10). Diferenierea reprezint avantajul competiional.O tehnologie superioar inseamn un mare pas inaintea concurenilor,practicarea unor preuri mici nefiind mereu cea mai buna alegere pentru obinerea unui avantaj competitiv. Un punct de vedere ce dezavantajeaz firmele care practic aceast strategie este acela c, uneori , preurile sczute sunt asociate de ctre clienti cu un nivel calitativ sczut, indiferent dac

exist o justificare sau nu pentru aceast prere format.n concluzie, diferenierea este periculoas dac se bazeaz exclusiv pe pre. (Rentrop,Stranton, 1999). Conform firmelor ce se ocup cu realizarea studiilor de pia (elipse marketing),fidelizarea este, in general, rezultatul unei strategii de marketing al crui scop principal este cultivarea unei relatii durabile de tipul "win/win" in ceea ce ii privete pe clienii si angajaii organizatiei. Fidelizarea va permite sa se diminueze substanial costurile legate de achiziionarea unor clieni sau angajai noi. Faza anterioar implementrii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfactie care va analiza identificarea, cercetarea si evaluarea asteptrilor i nevoilor clienilor. Companiile trebuie s-i stabileasc drept obiectiv prioritar fidelizarea clienilor, pentru c, dezvoltarea relaiilor are drept avantaje: amortizarea costurilor de achiziie, clienii fideli sunt cei mai rentabili, reducerea timpilor de producie, reducerea riscului n afaceri.

1.2.Definirea conceptului Managementul relaiilor cu clienii Acronimul CRM a intrat relativ recent n limbajul decidenilor i specialitilor de marketing. Anii '90 au marcat tranziia de la marketingul tranzacional la marketingul relaional. Astfel, orientarea axat pe realizarea unui numr ct mai mare de tranzacii pe termen scurt a nceput s fie nlocuit treptat de filozofia promovrii relaiilor pe termen mediu i lung, cu toate categoriile de persoane i organizaii care au un interes direct sau indirect n activitatea organizaiei (stakeholders). n mod firesc, afirmarea marketingului relaional att n plan conceptual ct i operaional, a determinat reconsiderarea relaiilor cu clienii, categorie major de stakeholders. n prezent, se afirm tot mai puternic poziia conform creia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitat la una dintre funciunile organizaiei, mai precis la aria marketingului. Totodat, este de remarcat faptul c soluiile informatice susin ndeplinirea obiectivelor din domeniul relaiilor cu clienii i nu reprezint esena CRM. Pentru a asigura ndeplinirea eficace i eficient a acestor obiective, organizaiile trebuie s armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operaional i analitic, gestionnd o multitudine de faete,

de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitilor de vnzri, servicii, marketing i comunicare, pn la analiza informaiilor i msurarea performanelor organizaiei n relaiile cu clienii. (Blan.2004). Exist o perspectiv asupra CRM care este strict focalizat pe tehnologia informaiei. De exemplu, n anul 2000, Meta Group definea CRM ca automatizarea proceselor de afaceri integrate pe orizontal, care implic puncte de contact la interfaa cu clientul (marketing, vnzri, service etc.), prin intermediul unor canale de comunicaie multiple i interconectate. Aceast abordare axat pe tehnologie a fost determinat n special de evoluiile pozitive din domeniul proiectrii i implementrii de noi soluii informatice de tip CRM, n a doua jumtate a anilor '90. Cu certitudine, elaborarea strategiilor de management al relaiilor cu clienii presupune valorificarea potenialului informaional oferit de bazele de date referitoare la clieni i comportamentul lor. Totui, limitarea CRM la soluiile informatice poate avea ca efect reducerea eficacitii strategiilor elaborate, datorit riscului nalt de a neglija obiectivele majore pe care organizaia trebuie s le ndeplineasc n privina dezvoltrii i meninerii relaiilor cu clienii.(Blan,2007). Perspectiva strategic MRC trateaza relaia cu clienii strategici ai organizaiei,avnd drept obiective meninerea pe termen lung a acesteia,implicit dezvoltarea ei.Un plus al acestei strategii poate fi terminarea relaiilor cu clienii neprofitabili. MRC este definit i ca o filozofie de afaceri ,avnd la temelie o puternic orientare spre clieni a ntregii companii. Menionat ca i capacitate organizaional, managementul relaiilor cu clienii semnific abilitatea i dispoziia unui ofertant de a se adapta la comportamentul specific de cumprare al clienilor.(Buttle,2006). MRC,ca i component esenial a marketingului relaional, se focalizeaz pe dezvoltarea relaiilor cu clienii, avnd la baz patru principii: 1. c lienii reprezinta active importante ale organizaiei; 2. nu toi clienii sunt profitabili pentru ntreprindere; 3. c l i e ntii au nevoi diferite,comportamentul lor de cumparare fiind implicit diferit; 4. ntreprinderile i pot adapta ofertele cu scopul de a maximiza valoarea global a portofoliului de clieni prin nelegerea factorilor care stau la baza proceselor decizionale de cumprare realizate de clieni i a profitabilitii acestora. (Boulding., Staelin, Ehret i Johnston,2005).

O mai buna nelegere a obiectivelor i componentelor managementului relaiilor cu clienii se poate face prin structurarea sa pe trei niveluri: strategic, operaional i analitic. 1.3. Nivelurile managementului relaiilor cu clienii Avnd in vedere opiniile diverilor experi, ntlnite n literatura de specialitate, se prezint coninutul managementului relaiilor cu clienii structurat pe trei niveluri: nivelul strategic; nivelul operaional; nivelul analitic.

1.3.1. Nivelul strategic al CRM Managementul eficace al relaiilor cu clienii presupune dezvoltarea unei culturi organizaionale care s aib n centrul su clientul. Promovarea orientrii spre client la nivelul ntregii organizaii este o prioritate. Departamentul/serviciul de marketing nu trebuie s fie singurul care s realizeze apropierea de client, prin creterea gradului de satisfacie a clienilor. Promisiunea pe care organizaia o face clienilor poate fi ndeplinit integral i n mod continuu numai prin integrarea orizontal a tuturor funciunilor organizaiei i focalizarea resurselor i proceselor organizaiei pe ndeplinirea ateptrilor clientului.La nivelul fiecrei uniti strategice de afaceri, est e necesar alinierea i integrarea strategiei de ansamblu cu strategia referitoare la clieni. Existena unei rupturi ntre cele dou strategii va avea efecte negative la nivelul organizaiei, ca urmare a discrepanei dintre valoarea oferit clienilor i ateptrile lor.Proiectarea strategiei referitoare la clieni presupune adoptarea unor decizii preliminare, referitoare la alegerea segmentelor i clienilor int pentru organizaie. n condiiile intensificrii concurenei ntre operatorii pieei, diferenierea i dobndirea avantajului competitiv reprezint prghiile majore ale meninerii i dezvoltrii organizaiei. n conformitate cu principiile de marketing, pe baza informaiilor referitoare la structura pieei, organizaia selecteaz segmentele i/sau niele relevante, n funcie de gradul de atractivitate a fiecrui segment i de competitivitatea organizaiei pe acelsegment.(Blan,2006). n anii '80 i '90, promovarea viziunii de marketing presupunea satisfacerea

nevoilor clienilor int i generarea de profit pentru organizaie, pe baza strategiilor de poziionare i de mix de marketing, elaborate n funcie de particularitile segmentelor de pia vizate. Dezvoltarea conceptelor de segmentare, intire i poziionare a nsemnat reorientarea organizaiilor de la abordarea pieei n integralitatea sa, respectiv a pieei de mas, la strategiile de intire i poziionare elaborate n funcie de caracteristicile segmentelor alese de organizaie ca int. Apariia i dezvoltarea conceptului distinct de management al relaiilor cu clienii, precum i proiectarea de soluii software CRM au determinat creterea gradului de focalizare a strategiei organizaiei n privina clienilor. n afar de strategia dedicat unui anumit segment int, organizaiile au nceput s proiecteze strategii i programe care vizeaz dezvoltarea relaiilor cu anumii clieni majori. Astfel, pe parcursul ctorva decenii, s-a produs tranziia de la marketingul de mas,lamarketingulunu-la-unu.(Peppers,Rogers,1993). n tabelul 1. sunt prezentate aciunile ce pot fi realizate n scopul rentabilizrii activitii ntreprinderii, n funcie de tipologia clienilor si. Organizaia furnizoare devine un real partener al clientului, fiind capabil s ofere valoare i soluii pe termen lung. Tranzaciile au un rol secundar, prioritar fiind relaia cu clientul i fluxul profiturilor nete generate de client, pe parcursul ntregii durate a colaborrii.(Balan,2004).

Tabel 1. Tipologia clienilor i tipologia strategiilor adecvate Profitabilitate mare Fluturii concordan ntre oferta companiei i nevoile clientului, potenial mare de profit. Aciuni urmrirea obiectivului de a asigura satisfacia tranzacional, nu loialitatea atitudinal, valorificarea numai pe perioada n care clienii sunt activi, investiiei suficient de curnd. Profitabilitate mic Lipitorile coresponden limitat ntre oferta coresponden limitat ntre oferta companiei i nevoile clientului, cel mai mic potenial de profit. Aciuni evitarea investiiilor n aceste relaii, obinerea de profit din orice tranzacie. companiei Aciuni cuantificarea mrimii i ponderii n cumprrile efectuate de client, i nevoile clientului potenial mic de profit. Profitabilitate mare Prietenii adevrai concordan ntre oferta companiei i nevoile clientului, cel mai mare potenial de profit. Aciuni comunicarea constant, dar nu foarte frecvent, dezvoltarea loialitii atitudinale i comportamentale, ncntarea clienilor, pentru ai proteja

provocarea major const n ncetarea i menine.

Profitabilitate mic Strinii

n cazul unei ponderi mici n cumprrile clientului, se va urmri diversificarea produselor oferite clientului i promovarea de produse cu valoare adugat i pre mai mari.

Clieni pe termen scurt

Clieni pe termen lung Sursa: Reinartz, Kumar, 2002

1.3.2.Nivelul operaional al CRM n managementul relaiilor cu clienii, nivelul operaional const n automatizarea activitilor de contact cu clientul. Furnizorii de soluii software ofer o gam larg de soluii MRC care au rolul de automatizare a funciilor de marketing, vnzri i servicii. Conform lui Blan (2007) , automatizarea funciei de marketing se refer la urmtoarele activiti : a. segmentarea clienilor. Bazele de date referitoare la clieni constituie o adevrat min de aur pentru organizaie. Prin intermediul tehnicilor de tip data mining, datele sunt transformate n informaii relevante pentru fundamentarea strategiilor referitoare la client. Sistematizarea datelor i identificarea profilelor de clieni permit segmentarea portofoliului de clieni al organizaiei. Totodat, n afar de strategiile care vizeaz segmente de clieni, organizaia poate elabora strategii i programe cu un grad foarte mic de agregare, respectiv focalizate pe un singur client, de regul un client major sau avnd un potenial semnificativ pentru organizaia furnizoare. b. managementul unei campanii de comunicare. Soluiile software asigur coordonarea activitilor desfurate de diferiii specialiti care contribuie la proiectarea i realizarea unei campanii de comunicare. Totodat, soluiile CRM automatizeaz procesul de evaluare a performanelor unei campanii. c. rspunsul la solicitrile clienilor. Aciunile clientului declaneaz un anumit rspuns din partea organizaiei vnztoare. De exemplu, s considerm un e-mail transmis de o organizaie, pentru a solicita informaii despre oferta furnizorului. Ca urmare a acestui e-mail, este iniiat un proces de vnzare, care debuteaz cu o scrisoare de mulumire adresat clientului potenial, pentru cererea de ofert. n esen, aciunile iniiate de client vor genera un anumit rspuns din partea furnizorului, care poate fi automatizat ntr-o anumit proporie, chiar dac nu integral.

Blan (2007) identific n privina forei de vnzare, principalele activiti automatizate : a. managementul oportunitilor. Aplicaiile CRM sunt utile n procesul de calificare a prospecilor i alocare a lor pe membri ai forei de vnzare. Totodat, au rolul de a facilita previziunea vnzrilor, att pe baza datelor istorice privind comportamentul de cumprare al clientului, ct i a estimrilor personalului de vnzri privind potenialul viitor al clientului. b. managementul contactelor. Soluiile software ofer funcionaliti multiple pentru gestionarea contactelor i a comunicrii cu clientul. Printre cele mai frecvente exemple se nscriu formarea automat a numrului de telefon, meninerea automat a calendarului agentului/consultantului de vnzri i redactarea automat a unui e-mail personalizat. c. generarea ofertelor. Agentul sau consultantul de vnzri pot elabora o ofert pentru un prospect ntr-un interval de timp mai scurt, cu ajutorul soluiilor CRM. Astfel, este necesar doar introducerea de ctre agent/consultant a unor date cum sunt codurile produselor, volumele, numele clientului i cerinele privind livrarea, pe baza crora soluia software calculeaz i ofer o cotaie de pre. d. stabilirea configuraiei soluiei pentru client. Selecia unor componente i atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial se poate realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare. Soluiile software CRM pot mbunti i facilita caile de comunicare care sunt specifice diferitelor canale utilizate de organizaie. Astfel, se pot automatiza activiti precum operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele de contact,serviciile furnizate prin intermediul Internetului,activitile partenerilor etc. Dup Reinartz si Kumar,nivelul operaional vizeaz activiti ce presupun segmentarea clienilor,managementul campaniei de comunicare ce ofer soluii software pentru o mai bun desfurare a activitilor,rspunsuri la solicitrile clienilor.In concluzie,nivelul operaional automatizeaz activitle de vnzri,servicii i marketing,precum si canalele de comunicare cu clienii.

1.3.3.Nivelul analitic al CRM CRM operaional furnizeaz ctre nivelul analitic informaii despre contacte:raportul structurat al contactelor, statutul propunerilor n curs, informaii asupra aciunilor comerciale, actualizri ale informaiilor care permit atribuirea de diferite calificative clienilor, informaii despre produsele concurenei, modificri de preuri etc. CRM analitic presupune nelegerea aprofundat a comportamentului clientului: activitile de culegere, stocare, analiz, interpretare i utilizare a informaiilor privind clienii i difuzarea acestor informaii att ctre departamentele de vnzri, suport, sau marketing, ct i ctre managementul superior al organizaiei, oferindu-i acesteia suportul necesar lurii deciziilor strategice i operative, identificrii oportunitilor de afaceri i definirii politicilor de dezvoltare a business-ului. Conform lui Greenberg, activitile eseniale ce sunt implicate de MRClanivelanalitic,cuprind:obinerea,stocarea,extracia,procesarea,interpretare, raportarea datelor clienilor unui utilizator.Departamentele de marketing,vnzari,resurse umane,punctele de vnzare,sistemele de facturare,de comand i aprovizionare,serverele web,toate acestea sunt furnizoare de date,care la rndul lor sunt stocate ntr-o baz central,ntr-un depozit de date.n timp,acestea permit compararea comportamentului clientului i au drept scop creterea satisfaciei clienilor prin oferirea soluiilor n cel mai scurt timp,crescnd totodata nivelul vanzrilor.

CAPITOLUL 2. Prezentarea companiei COSMOTE i analiza pieei de telefonie mobil. 2.1. Prezentarea mrcii i a misiunii sale n afaceri COSMOTE Romnia, membr a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaa romneasc n decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobil accesibil tuturor romnilor. nc de la nceputul activitilor sale comerciale, COSMOTE Romnia i-a asumat un plan ambiios de extindere a reelei, precum i o strategie corespunztoare pentru a furniza servicii de telefonie mobil de calitate, accesibile tuturor, ctignd titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltare din Romnia. Compania a introdus servicii atractive n colaborare cu Romtelecom precum i soluii de internet mobil competitive att pentru clienii rezideniali ct i cei business, concentrndu-se de asemenea i pe segmentul smartphone.La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE nregistra 6,3 milioane de clieni, din care 24,8% abonai, atingnd o cot de pia de 24,5%. Segmentul de business a crescut n T4 2012, cu 32% comparativ cu aceeai perioad a anului anterior, n timp ce baza de clieni 3G a crescut cu 7% n acelai interval de timp.n 2012, COSMOTE Romnia i-a continuat traseul de succes, consolidndu-i performana financiar pentru toi indicatorii principali, dezvoltndu-i reeaua i mbogindu-i portofoliul de produse i servicii. Veniturile au rmas stabile comparativ cu 2011, la valoarea de 462,8 milioane euro. Marja proforma EBITDA (ctiguri operaionale naintea dobnzilor, taxelor i amortizrilor) a crescut cu 4,4 puncte procentuale, la 25,8% versus 2011, reflectnd mbuntiri operaionale semnificative. Valoarea EBITDA s-a ridicat la 119,5 milioane euro, crescnd cu 19,4% comparativ cu anul anterior. COSMOTE Romnia investete constant n dezvoltarea lanului su de distribuie naional, care consta, la finalul lunii decembrie 2012, n aproximativ 550 de puncte de vnzare n ntreaga ar.Ca urmare a investiiilor semnificative, COSMOTE Romnia i-a extins n timp record reeaua de telecomunicaii, dublndu-i n doar un an acoperirea geografic i n populaie. n prezent, COSMOTE ofer acoperire pentru peste 99% din populaie i pentru aproximativ 90% din teritoriul rii. La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE Romnia oferea viteze de descrcare de pn la 43,2 Mbps pentru Internetul mobil n 74 orae importante din ar, reprezentnd peste 41% din populaie. Mai mult, clienii se

puteau bucura de viteze de pn la 21,6 Mbps n tehnologia HSPA+, n 147 de orae din ar. n total, serviciile 3G acoper peste 68% din populaia Romniei.Grupul COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane. (Cosmote,d.n.). Principala activitate a companiei o reprezint oferirea unei game complete de servicii de telecomunicaii mobile: servicii prepltite i cu abonament, apeluri internaionale i roaming, dar i o varietate de servicii precum Mesagerie Vocal, Serviciul de Mesaje Scrise, Serviciul MMS, Redirecionarea Apelurilor, Restricionarea Apelurilor, Serviciul Apel n Ateptare, Teleconferin, Notificare Apeluri Pierdute, Transfer Credit, Info Cost, Agenda Cosmote, Serviciul e-Bill, ct i comunicaii mobile de date: Internet mobil 3G, Wireless Internet i Serviciul de Fax i Date . (Cosmote,d.n.). Misiunea Cosmote are drept fundament etica n afaceri, rigoarea, ncrederea n tot ceea ce face, astfel reuind s satisfac din ce n ce mai bine nevoile i exigenele clienilor si, pe care i plaseaz n centrul strategiei de afaceri. Filosofia de afaceri a grupului Cosmote este exprimat de top managementul acesteia n urmtorul mod: S mbuntim viaa clienilor notri prin ridicarea nivelului comunicaiilor mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel fiecare individ n parte dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecare zi. Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care comunicaiile mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm aceast nelegere n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute, care mbuntesc calitatea vieii.Valorile de baz sunt: respectul fa de client, competena, curajul de a inova, ncrederea c orice poate fi fcut mai bine i performana profesional.(Cosmote,d.n.). Viziunea Cosmote S mbunteasca viaa clienilor lor prin ridicarea nivelului comunicaiilor mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel fiecare individ n parte dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecare zi. Poziionarea Cosmote Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care comunicaiile mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm aceast nelegere n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute, care mbuntesc calitatea vieii. (cosmote,d.n.).

Elementele fundamentale ale reelei radio sunt staiile de baz (BTS), care constituie interfaa de comunicaie dintre terminalul utilizatorului i reea.Staiile de baz sunt echipate cu sistemele de transmisie i recepie a semnalelor (sistemul de antene), iar prin intermediul sistemului de transmisiuni sunt interconectate cu centrul reelei, adic centrele de control (BSC) i centrele de comutaie (MSC) (cosmote.ro). n prezent, compania a dezvoltat o reea ce are o capacitate considerabil i o arhitectur avantajoas, utiliznd o reea mixt ce opereaz n ambele benzi de frecvene 900 i 1800 MHz.Avnd ntotdeauna ca scop oferirea de servicii la un nalt grad de calitate pentru clienii si, reeaua COSMOTE a fost proiectat cu scopul de a oferi suficient capacitate (canale de comunicaie simultane) i, concomitent, un semnal vocal curat prin eliminarea interferenelor de orice fel (cosmote.ro). Totodata, n procesul de proiectare, COSMOTE a pus la punct proceduri detaliate de monitorizare ale performanei reelei; are ca el i lucreaz la optimizarea continu a calitii comunicaiilor, prin adugarea de noi staii de baz concomitent cu utilizarea de tehnologii corespunztoare.Reeaua este proiectat asfel nct s fie suficient de flexibil pentru a putea livra serviciile cu valoare adugat oferite de ctre companie.Calitatea i acoperirea geografic a Reelei Radio sunt factori eseniali de succes n oferirea Serviciilor de Telecomunicaii Mobile.Din dorina de a oferi clienilor si servicii de telefonie mobil de calitate, COSMOTE investete continuu n modernizarea i extinderea reelei sale de acoperire. COSMOTE ofer acoperire pentru peste 99% din populaie i pentru aproximativ 90% din teritoriul rii (cosmote.ro). 2.2.Analiza cererii de servicii de telefonie mobil Serviciul de telefonie mobil este utilizat ed o gam larg de consumatori.Vrsta, ocupaia, starea civil i veniturile reprezint criterii prin care abonamentele i serviciile prepltite sunt difereniate.n cazul celor de la Cosmote serviciile sunt difereniate doar pe criterii de ocupaie i venituri, cu o acoperire ct mai diversificat de consumatori. n zilele noastre,a avea telefon mobil,reprezint o nevoie vital,o necesitate.Lund parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicatiile si domeniile IT,nevoia de a vorbi la distan oriunde,oricnd,devine indispensabil. Mai mult dect att,posesia unui telefon mobil a devenit un trend,acest fapt ducnd la o cretere extensiv a pieei.Toate cele enumerate mai sus indica o cretere a cererii de telefonie mobil.

n urma unei discuii cu un angajat Cosmote,definirea unitii de consum,unitilor de cumprare i a unitilor de decizie se structureaza n: Personae fizice care folosesc cartela prepay.Aici sunt inclui cei cu venituri restrnse, care nu ndeplinii anumite condiii contractuale,cu varsta cuprinsa ntre 14-25 i 40-60 ani,factorii determinani fiind nivelul social,ocupaia, Personae fizice care folosesc abonamente.Acestea au un job fix,sunt att de sex feminin ct i de sex masculine cu vrsta cuprins ntre 14-25 ani respective 60-70 ani,factorii determinani in alegerea abonamentelor fiind nivelul social,ocupaia. Operatorul COSMOTE de telefonie mobil din Romnia vinE pe pia cu oferte care se mpart n dou categorii, n funcie de tipul de consumator vizat: Business, pentru persoane juridice, n general, i Personal, pentru persoane fizice. Personae juridice care aleg abonamentele ce faciliteaz convorbirile in grup,reele,la cele mai mici costuri.Peste 97% dintre acetia aleg aceste tipuri de abonamente. Utilizatorii de telefonie mobil se confrunt cu o gama mare de tarife diferite ce duc la o confuzie i scad transparena costurilor reale. COSMOTE ofer zece tarife diferite pentru aceleai apeluri de voce, n funcie de distan, destinaie, interval orar i alte opiuni. De asemenea,COSMOTE vine cu o gam noua,separat,de cele zece abonamente,prezentnd noile abonamente cu servicii sporite. Abonamentele COSMOTE cu cele mai multe beneficii de pe pia, sunt acum i mai atractive! (cosmote,2013). Principalul motiv pentru care acetia prefer abonamentul este acela c acesta prezint anumite avantaje precum: minute naionale incluse, minute reea incluse, smsgratuite i numeroase alte extraopiuni. Strategiile de dezvoltare a pieei de telefonie mobil sunt date de investirea n infrastructura necesar serviciilor de mobile internet i 3G,creterea pieei de servicii Roaming prin lansarea unor planuri tarifare accesibile,cea mai bun dintre ele fiind aceea de a veni n ntmpinarea consumatorilor cu produse i servicii compatibile cu nevoile acestora i de cea mai nalt calitate.

Reeaua de distribuie a operatorului Cosmote, are la ndemn magazinele proprii, oficiile Romtelecom i civa dealeri,contracte de abonament la Cosmote facndu-se i n magazinele ce aparin unor reele puternic reprezentate n pia. 2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil Principalii ofertani de telefonie mobil sunt : Orange Romnia S.A. Orange ; Vodafone Romnia S.A. Vodafone ; Cosmote Romnia S.A. Cosmote ;

COSMOTE este al treilea operator de pe piata de telefonie mobila din Romania. Operatorul a primit a treia licen GSM de la guvernul roman in decembrie 1998 si s-a lansat comercial in martie anul urmator, sub numele de Cosmorom, schimbat mai tarziu in COSMOTE. n anul 2007, Cosmote a fost cel mai dinamic operator de pe piaa romneasc de telefonie mobil, nregistrnd 2,4 milioane de utilizatori noi. Grupul COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane (cosmote,2013). Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A. Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc. Pe data de 30 iunie 2009 ,COSMOTE semneaz un acord cu Zapp Romania BV i Saudi Oger pentru achiziia Telemobil S.A (Zapp),iar pe 30 octombrie 2009 COSMOTE obine, prin subsidiara sa 100% cipriot, Cosmoholding Romania Ltd, posesia 100% (fr o aciune) a aciunilor Telemobil SA, deinute de Saudi Oger, ca urmare a primirii avizului autoritilor romne (zapp,2009). France Telecom-Orange este unul dintre principalii operatori de telecomunicaii la nivel mondial, avnd o cifr de afaceri de 43,5 miliarde EUR n 2012 i 170 000 de salariai la 31 martie 2013, dintre care 104 000 n Frana. Prezent n 32 de ri, Grupul deservea, la 31 martie 2013, cca. 230 de milioane de clieni la nivel mondial, dintre care 172 de milioane de clieni pentru serviciile de telefonie mobil.. Orange este unul dintre principalii operatori europeni de telefonie, fiind unul dintre liderii mondiali n domeniul serviciilor de telecomunicaii destinate societilor multinaionale, sub marca Orange Business Services (orange,2013).

Vodafone Romnia este compania care a implementat prima reea GSM n Romnia, n aprilie 1997, i primul operator care a lansat serviciile 3G pe piaa romneasc, n aprilie 2005, i apoi nivelul superior de performan, HSDPA - 3G broadband. De asemenea, Vodafone este operatorul care a lansat prima reea de date mobile 4G din Romnia, n octombrie 2012. La 31 martie 2009, Grupul Vodafone numra 303 milioane de clieni n ntreaga lume.Astzi, Vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunicaii mobile din lume, cu o prezen semnificativ n Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific i Statele Unite prin diviziile sale, joint ventues, achiziii i investiii (vodafone,d.n.). Pe 6 decembrie 2005, cnd Cosmote i-a anunat intrarea pe piaa romneasc, managerii companiei au promis mai multe surprize pentru utilizatorii romni de telefonie mobil. Procesul de rebranding, a inclus o nou politic i o nou strategie: compania ofer, att clienilor utilizatori de cartele Cosmote ct i abonatilor, tarife unice n orice reea i mai sczute dect ale principalilor competitori (0.16 cent/minut). Aadar, Cosmote a intrat pe pia din Romnia, miznd pe tariful unic inclus n abonamentul standard, i pe preurile mici pentru utilizatorii de cartele

(bussinesmagazin,2006). Ultima ofert de abonament COSMOTE XS+, pentru numai 6,20 euro pe lun primeti, lunar, 50 de minute naionale i internaionale, plus 500 de minute, 500 de SMS-uri , 10 MMS-uri i 100 apeluri video n reeaua COSMOTE, 500 de minute ctre destinaii fixe Romtelecom, 35 MB trafic date, precum si un BONUS de 40 mesaje naionale acordate lunar timp de 6 luni, totul inclus n abonament i telefoane de ultim generaie la alegere. (cosmote,d.n.). Un abonament unic in Romnia este COSMOTE No Limit.Acum, COSMOTE i ofer un abonament unic n Romnia, ca tu s fii liber s vorbeti cu oricine vrei, oricnd vrei; s poi ntlni oameni alturi de care s trieti experiene aa cum nu ai mai trit.Cu abonamentul COSMOTE No Limit, pentru 31 euro pe lun primeti nelimitat minute naionale i internaionale zona 1, minute COSMOTE i Romtelecom fix, apeluri video COSMOTE, SMS i MMS n COSMOTE, precum i 500 MB trafic date, lunar. (cosmote,2013.). Bodeanu (2012) , public un articol n care realizeaz o statistic ce privete evoluia financiar i atitudinea clienilor fa de Romtelecom/COSMOTE. Evoluia financiar a Romtelecom a continuat sa se imbunataeasc in al treilea trimestru al anului, inregistrnd o cretere a veniturilor din retail de aproape 1% n al

treilea trimestru din 2012 in comparaie cu aceeasi perioada din 2011. "Pachetele promovate de Romtelecom anul trecut au primit un raspuns bun din partea clientilor, mai mult de jumatate din baza de clienti a companiei folosind acum cel putin doua servicii ale companiei. Numarul clientilor pentru servicii de internet a continuat, de asemenea, sa creasca in timpul trimestrului, cu 6,7% in comparatie cu perioada similara a 2011, in timp ce numarul clientilor pentru serviciile TV a crescut cu 1,9% in aceeasi perioada", a precizat Anastasios Tzoulas, director executiv financiar al Romtelecom. Compania a pierdut clienti pentru liniile de voce in primele noua luni ale anului, acestia fiind cu 6,6 la suta mai putini decat in perioada ianuarie - septembrie 2011, pana la 2,36 de milioane. In schimb, pentru serviciile de Internet broadband, compania a avut o crestere de 6,7 la suta a numarului de clienti, ajungand la 1,18 milioane. De asemenea, pentru serviciile de televiziune, numarul utilizatorilor a urcat cu 1,9 procente, ajungand la 1,23 milioane (citat n Profitul Romtelecom,2012).

2.4. Analiza S.W.O.T. a companiei COSMOTE n domeniul managementului relaiilor cu clienii

PUNCTE TARI (STRENGTHS) -promovarea agresiv a companiei Cosmote Romania , -atragerea de clienti- peste jumatate de million n 7 luni i castigarea n timp record a pozitiei a treia n rndul operatorilor de telefonie mobile, - cash-flow care asigur dezvoltarea afacerii centrate pe clieni; -existena celei mai accesibile cartele reincarcabile telefonie mobila la momentul actual ; cartele de 3 euro, - aplicarea modelelor de management a valorii clienilor; - optimizarea continu a calitii comunicaiilor. existente pe piata de

PUNCTE SLABE (WEAKNESSES) - probleme de acoperire , reea n permanen ocupat ; neputandu-se accesa nici servicul cu relaii i clienii, - departament de marketing format din persoane fr o experien mare n domeniul CRM;

- o experien limitat in ceea ce privete programele de atragere i fidelizare a clienilor; - stadiu incipient al reorganizrii structurii interne a departamentului de marketing. OPORTUNITI (THREATS) - confuzia dintre Connex- Cosmote datorit culorii emblemei-culoarea verde; - dezvoltarea pieei serviciilor de telefonie mobil n Romnia; - liberalizarea telecomunicaiilor. AMENINRI (THREATS) -intensificarea concurenei,care urmarete dezvoltarea unei relaii pe termen lung cu clienii prin oferte flexible i lansarea n permanen de produse i servicii noi, - concuren puternic pe piaa serviciilor de telefonie mobil, -restricionarea introducerii fibrei coaxiale optice n unele regiuni, - tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de telefonie mobil, - apariia unor noi operatori de telefonie mobil.

CAPITOLUL 3. Managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul companiei COSMOTE

Nivelul operaional n cadrul managementului relaiilor cu clienii const n automatizarea activitilor de contact cu clientul,reprezentnd un domeniu de mari investiii in centrele de contact cu clienii. Automatizarea funciei de marketing are n vedere n special activitile de segmentare a clientelei, managementul campaniilor de comunicare i marketingul bazat pe evenimente din viaa clientului. 3.1.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul EPOS

Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate. EPOS este abrevierea de la Electronic Point of Sale.Multe funcii pot fi integrate n sistemul EPOS, astfel nct s faciliteze multiple utiliti la un singur punct,un sistem n care conturile electronice sunt folosite penrtu a efectua tranzaciile intr-un debueu cu vanzare cu amanuntul. Sistemele locale EPOS sunt conectate de obicei la un sistem computerizat, astfel ncat datele de inventar pot fi tranferate intre magazin si biroul central, permind automatizarea contabilitii si reaprovizionrii. Managementul promoiilor i a programelor de fidelizare se realizeaz cu ajutorul softului EPOS.n funcie de punctajul determinat pentru fiecare client n parte, pe baza algoritmului implementat n program; Cosmote ofer utilizatorilor opiunea de alocare a unor oferte speciale n funcie de intervale de punctaj predefinite. Fidelizarea se face n mod automat prin parcurgerea unor pai de ctre un angajat Cosmote,intr-un interval de timp foarte scurt. Spre exemplu,n programul fidelizare al companiei Cosmote,clienii beneficiaz de anumite subvenii,reduceri,cadouri.Operatorul Cosmote completeaz cmpul din EPOS cu numrul de telefon al clientului,numele,CNP-ul,CUI dac este cazul i codul de client.Automat se vor afia dup aceast procedur toate datele personale ale clientului,incluznd numarul sau numerele de telefon aflate in posesie,mpreun cu tipul de abonament al acestuia.

Fidelizarea se poate face pe unul sau mai multe numere de telefon,iar subvenia se calculeaza individual pe fiecare numr.Exist trei variante in programul de fidelizare Cosmote: Subvene la un telefon, Reducere la factur, Accesoriu.

Toate cele enumerate mai sus se vor calcula automat prin acest soft EPOS ce ruleaz calculele n funcie de ultimele zece facturi ale clientului,mrimea abonamentului su si durata acestuia.Reducerea la facur in cazul prelungirii unui abonament pe 24 luni se mparte in mod egal la 14 luni. Astel,programul calculeaz automat cu date luate din baza central BSOS a clienilor,subvena/reducerea/accesoriul acordat/. Solicitndu-se activarea,softul va concentra toate datele i le va trimite automat n toate departamentele.Timpul alocat operaiunii se ncadreaza n intervalul 5-10 minute. EPOS prezint o multitudine de funcii de automatizeaz activitile de marketing: preia ofertele speciale pentru o anumita categorie de clieni i o introduce automat n softul lui,permitnd activarea automat, trimite informaii despre nouti,oferte,newslatter, n scopul loializrii clienilor, reprezentanii de relaii cu clienii au trimis email-uri personalizate acestora n care le prezint oferta promoional de 3 EUR/lun prin intermediul unui program de e-marketing creat de specialitii IT ai companiei COSMOTE.Pentru o mai bun nelegere,am atasat o imagine din acest soft n anexa 1 a lucrrii.

Figura 1.Prezentarea modulului de trimitere e-mail-uri personalizate generate de sistemul informatic al companiei COSMOTE Sursa:Departamentul IT al companiei COSMOTE Configurarea produsului. Comanda specific a clientului este introdus n cadrul programului care genereaz automat o configuraie adaptat a produsului i un anumit nivel de pre, Stabilirea configuraiei soluiei pentru client. Selecia unor componente i atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial se poate realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare. Sunt combinate diferitele opiuni posibile astfel nct s fie evitate incompatibilitile i s fie oferite beneficiile solicitate de client. Centrele de contact ale organizaiilor care aplic soluii informatice CRM devin tot mai automatizate, iar bazele de date ajung s conin informaii detaliate cu privire la preferinele i comportamentul de cumprare al clienilor se creeaz oportuniti de previzionare a comportamentului n viitor.

3.2.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul CHARISMA

Cel mai important furnizor de sisteme ERP din Romnia, conform companiei de analiz de pia Pierre Audoin Consultants, TotalSoft se mndrete cu o reputaie ireproabil pe piaa IT&C european i cu o prezen constant n Top 5 - cele mai mari companii de software la nivel naional. mplementarea unei solutii ERP produce valoare real companiilor prin oferirea unui suport real n transformarea proceselor interne din cadrul companiei i prin susinerea obiectivelor de business. Charisma ERP 2013 este un sistem informatic integrat destinat managementului resurselor companiilor de orice dimensiune, n vederea optimizrii i simplificrii proceselor interne de business. Charisma ERP este un sistem multi-modul, special proiectat pentru a oferi suport tuturor sectoarelor de business dintr-o companie, prin standardizarea proceselor decizionale sau productive, i prin introducerea celor mai bune practici specifice fiecrui sector de activitate n parte Flexibilitatea i uurina adaptrii la legislaia i la mediul de afaceri romnesc a transformat Charisma ERP n cea mai bine vndut soluie ERP la nivel de mid-market din Romnia. n prezent, sistemele ERP Charisma susin operaiunile celor mai puternice organizaii din sectoare ca distribuie, retail, vnzri i achiziii, producie, transport, medical -farmaceutic, construcii sau servicii (charisma, d.n.). Cosmote este una dintre companiile ce beneficiaz de acest sistem informatic,mbuntind i facilitnd caile de comunicare. CHARISMA ndeplineten cadrul companiei Cosmote diverse funcii precum: proceseaz tranzaciile realizate de clieni, facturile clienilor fiind

nregistrate n baza de date a sistemului; ine evidenta tuturor clienilor avui de Cosmote Romnia, factureaz.Gestioneaz automat toate datele produselor,preia din EPOS datele necesare acordrii unei subvenii i calculeaz preul final, ncaseaz facturi, realizeaz ncrcri de cartele, ruleaz rapoarte privind stocurile,ncasri,intrri,ieiri etc. , proceseaz avize de insoire a mrfii etc

Acest aplicaie ghideaz angajaii ctre fiecare etap a procesului de vnzare fiind foarte util n instruirea echipelor de vnzare din filialele i sucursalele companiei situate n diferite zone geografice. Vizualizarea formatului si a opiunilor programului se poate face prin Anexa 2 a lucrrii. 3.3.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul KVBSCS The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT. Acesta este indispensabil companiei deoarece: colecteaz datele clienilor, acceseaz facturile, nregistreaz datele personale ale clienilor,momentul plilor efectuate,deschiderea sau nchiderea abonamentelor,prelungirea sau fidelizarea abonamentelor clienilor,numerele favorite sau extraopiuni ale clienilor, stocheaz toate mesajele,reclamaiile avute de ctre Cosmote i soluionarea acestora pentru fiecare client in parte, ine evidena asupra istoricul unui numar de telefon, stocheaz adresele de facturare etc Prin urmare, BSCS, realizeaz segmentarea clienilor. Prin intermediul soluiilor software devine posibil colectarea celor mai recente i detaliate date cu privire la caracteristicile, preferinele, obiceiurile de cumprare sau de utilizare ale clienilor Cosmote, nemulumirile exprimate de acetia etc. Aceste informaii sunt stocate ulterior n baze de date, actualizate de fiecare dat cnd Cosmote interacioneaz cu clientul. Utilizarea tehnicilor avansate de analiz a datelor permite transformarea acestora n informaii relevante ce sunt folosite ulterior n activitatea de segmentarea a portofoliului de clieni dup criterii de rentabilitate, durata estimat a relaiei de afaceri,numrul, tipul i valoarea produselor cumprate, canalul de distribuie preferat, etc.

Totodata,

BSCS,

faciliteaz

managementul

contactelor.nregistreaz

informaiile cheie cu privire la clieni prin meninerea unor baze de date locale.. Astfel de informaii sunt utile forelor de vnzare pentru a-i aminti, de exemplu, cine este clientul care a avut un abonament prelungit pe 2 ani i va beneficia de programul de fidelizare sau reduceri de cost. Aceste aplicaii pot avea caracteristici de contactare a unui client prin formarea automat a numrului de telefon sau trimiterea unui mesaj cu un coninut specific,spre exemplu ofertele promoionale,data scadent,expirarea extraopiunii, etc. Pentru o mai bun nelegere i formarea unei viziuni,am atasat o imagine din acest soft n anexa 3 a lucrrii.

3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote Serviciile oferite prin intermediul site-ului www.cosmote.ro sunt automatizate pentru a permite clienilor s dein un acces sporit la informaii considerate importante, din orice loc i la orice or din zi. Soluiile software MRC pot coordona fluxurile de comunicare care sunt specifice diferitelor canale utilizate de Cosmote. Astfel, se pot automatiza urmtoarele activiti: A.operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele de contact. Cosmote a realizat in acest sens rspunsul vocal interactiv (IVR).Clienii ascult un meniu cu instruciuni i pot alege opiunea dorit, selectnd un anumit numr prin apsarea unei taste a telefonului fie vocal. O alt alegere poate fi apelnd gratuit numerele *100# sau 1234 de la telefonul mobil, i poi afla n orice moment informaii legate de situaia creditului Cartelei COSMOTE. Cu serviciul Transfer Credit, se pote oferi credit din contul unui client oricrui utilizator de Cartela Cosmote. Descrierea serviciului Valorile disponibile pentru transfer sunt: 1 EUR, 2 EUR si 3 EUR. Pentru a realiza un transfer, trebuie s apelezi de pe telefonul tu urmtoarea comand: *444*valoare transfer*076xxxxxxx# (ex. *444*1*0766612571)

B.serviciile furnizate prin intermediul Internetului. Principalul avantaj al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz reuind s-i reduc astfel costurile de marketing. Cosmote vine n ajutorul clienilor cu un site foarte bine organizat.Aici,orice client sau potenioal client va gasi o soluionare a nedumeririlor avute. Siteul Cosmote este structurat in opt rubrici ce faciliteaz informarea i furnizarea serviciilor dorite : 1. Personal, 2. Business, 3. Centrul de pres, 4. Companie, 5. Cariere, 6. Asisten 7. Serviciul Pli, 8. Webcare. Serviciul Asisten este compus din servicii abonamente,cartela si contact 24 de ore pe zi. Cu serviciul iHelp, se pot cuta uor i rapid informatii despre toate serviciile Cosmote folosind motorul de cautare iHelp. Daca doresti mai multe informatii poti folosi formularul de contact interactiv pentru a primi raspuns de la echipa de relatii cu clientii Cosmote (cosmote,2013). Principalele soluii web destinate CRM ce sunt utilizate de compania COSMOTE i avantajele lor: 1. E-mail personalizat Este cea mai ieftin soluie pe care o poate aplica firma n comunicarea cu clienii. Prin intermediul e-mail-ului, firma poate comunica clienilor orice eveniment ce poate avea impact n relaia cu respectivul client.Personalizarea e-mail-ului determin un entuziasm clientului i genereaz loialitatea sa fa de marc. 2. Serviciul iHelp este gratuit i st la dispozitia clienilor cu raspunsuri Non Stop,inluznd i opiunea Cautare rapid,prin care se pot cuta informatiile care te

intereseaz dupa un cuvant sau o expresie cheie. Baza Cosmote de date cu raspunsuri se completeaza pe masura ce se raspunde problemelor clienilor. 3.. Mailing List .Prin intermediul unui Mailing List, COSMOTE poate trimite clienilor care au acceptat modul de comunicare on-line informaii referitoare la ofertele speciale ale firmei, on-line etc 4..Videoconferine . Sunt utilizate de COSMOTE . atunci cnd compania lanseaz servicii destinate unor clieni corporativi, care pot contribui n mare msur la creterea cifrei de afaceri; pot fi folosite i pentru comunicarea ntre sediul central din Bucuresti i punctele de lucru din ar, mai ales n cazul unor prezentri multimedia de noi oferte pentru clieni. 5.WebCare. Clienii au posibilitatea de a vizualiza oricnd informaii despre cartela sau abonamentul COSMOTE. Utilizatorii vor avea posibilitatea de a accesa o pagin de internet unde vor putea vizualiza informaii despre toate serviciile si extraopiunile de care pot zbeneficia, dar vor putea efectua i diferite aciuni precum: printarea unei copii a facturii, verificare status abonament sau cartela preplatit, solicitare de informaii, schimbarea anumitor parametrii etc. . felicitri cu ocazia zilelor lor de natere, chestionare

CONCLUZII
Aceast lucrare are ca principal menire, identificarea aspectelor eseniale de care trebuie s in cont o companie aunci cnd se aplic managementul relaiilor cu clienii,acesta urmrind o creetere a profitabilitii firmei,o excelent relaie cu clienii,fidelizarea acestora,realizarea unui avantaj competiional etc. Nimic nu poate fi mai periculos pentru o firm, dect faptul de a realiza anumite produse sau a presta anumite servicii, fr ns a avea un management la nivel operaional,ce are rolul de a automatiza funciile marketingului..n ziua de azi totul s-a schimbat. Lum parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicaiile i domeniile IT,nevoia de a vorbi la distan,oriunde,oricnd, devenind indispensabil. Pentru o servire excelent a clienilor,compania COSMOTE,ar trebui s foloseasca n combinaia potrivit,toate canalele de comunicare cu clienii:de vnzare,punctele de service clieni, portalul web www.cosmote.ro,tehnici de telemarketing i toate celelalte aciuni de marketing direct.Toate acestea au aceeai misiune: asigurarea satisfaciei clienilor i dezvoltarea valorii portofoliului de clieni,maximizarea profitului firmei.n ceea ce privete fidelizarea clienilor,cosmote ar trebui s acorde o mare importan creterii duratei de via a acestora i reducerii costurilor de atragere i gestiune a lor. Front-Office-ul Serviciului Clieni trebuie s aib ca principal misiune prezentarea i propunerea de noi servicii clienilor i s le explice avantajele utilizrii lor.n acest sens ,operatorii trebuie s contacteze clienii prin telefon, SMS i soluii web, s urmreasc poziia pe care o dein acetia din punct de vedere al ciclului lor de via i s le propun servicii corespunztoare. Avantajul principal al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz reuesc s-i reduc astfel costurile. Soluiile web destinate managementului relaiilor cu clienii i avantajele lor ce le-am identificat i pot fi utilizate de compania COSMOTE sunt: 1. Forum on-line - Grup de discuii Clienii COSMOTE ,n cadrul unui forum promovat de firm pe web-siteul oficial,se pot conecta i discuta de reclamaii,noile servicii lansate de firm, ofertele concurenilor, etc. Crearea unei comuniti virtuale a clienilor COSMOTE faciliteaz

interaciunile dintre firm i clienii si i sporete ataamentul fa de marc,fidelizarea clienilor. 2. Aplicaii de voce pe Internet (Voice Over IP) Aplicaiile VoIP (Voice over IP) sunt eficiente att pentru angajatul din cadrul Departamentului CRM ct i pentru client, ambii putnd urmri pe monitoarele lor i nregistra dialogul purtat. Utiliznd aceast formul , COSMOTE i va promova totodat acest serviciu; targetul vizat de aplicaiile VoIP este format n majoritate de clieni corporativi, care dispun de resursele financiare necesare achiziionrii acestei tehnologii de comunicare moderne. 3. Fereastra CHAT Dialogul interactiv on-line al unui client cu un angajat al companiei COSMOTE i ofer mai mult siguran n ceea ce privete soluionarea unei probleme cu care se confrunt dect trimiterea unui e-mail .Un exemplu n acest sens poate fi reprezentat de necesitatea unei intervenii rapide a echipei de Asisten Tehnic. Pentru companie, este o soluie e-CRM mult mai convenabil.Acest serviciu on-line este mult mai ieftin dect comunicarea prin telefon cu respectivul client, n cazul n care i ofer acestuia posibilitatea de a apela gratuit firma. CRM este abrevierea de la Managementul Relaiilor cu Clienii (Customer Relationship Management), o strategie folosit pentru a afla mai multe despre nevoile i comportamentul clienilor, pentru a crea i dezvolta legturi puternice, personalizate cu acetia, n scopul creterii gradului lor de satisfacie, n condiiile obinerii de profit.Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat.

ANEXA 1

Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate.Managementul promoiilor i a programelor de fidelizare se realizeaz cu ajutorul softului EPOS.

Sursa :Departamentul IT Cosmote

ANEXA 2

Charisma ERP este un sistem multi-modul, special proiectat pentru a oferi suport tuturor sectoarelor de business dintr-o companie, prin standardizarea proceselor decizionale sau productive.

Sursa :Departamentul IT Cosmote

ANEXA 3

The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT.

Sursa :Departamentul IT Cosmote

Bibliografie

Barnes, J.G., Howlet, D.M., 1998. Predictors of equity in relationships between service providers and retail customers, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 16. Blan, C., 2007. Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice.Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3,Bucureti: Academia de Studii Economice, Blan, C. , 2007. Atragerea, retenia i rectigarea clienilor: prioriti de marketing relaional. Customer Relationship Management: strategic, operational and analytical aspects. Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, Bucureti:Academia de Studii Economice,
Blan, C. , 2004, Marketing. Aspecte conceptuale i operaionale,

Editura ASE, Bucureti, pp. 189-200; Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., Johnston, W.J., 2005. A CRM roadmap: what we know, potential pitfalls, and where to go, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, pp. 6. Businessmagazin,2006, Disponibil online la adresa: http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-dela-cosmote-978048 , Accesat la data de 7 aprilie 2013, Buttle, F., , 2004 .Customer Relationship Management. Concepts and Tools, Butterworth Heinemann, pp. 4-11. Cosmote , d.n. , Disponibil online la adresa: http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000 , http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218 , Accesat la data de 5 aprilie 2013, Ellipse-marketing , d.n. , Disponibil online la adresa: http://www.ellipsemarketing.ro/fidelizare_ro.html ,Accesat la data de 2 aprilie 2013, Kotler,Ph. ,1999. Managementul marketingului. (traducere), Ediia a V-a, 2008 - partea 3 Bucuresti: Ed. Teora.

Orange, d.n., Disponibil online la adresa: http://www.orange.com/ro/home , Accesat la data de 5 aprilie 2013, Reinartz, W. i Kumar, V., (2002), The Mismanagement of Customer Loyalty, publicat n Harvard Business Review, July. Peppers, D. i Rogers, M., (1993), The One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Editura Cureency Doubleday, New York; Rentrop , Stranton , 1999. Ghidul Relaiile perfecte cu clienii .Bucureti. Vodafone , d.n., Disponibil online la adresa: https://www.vodafone.ro/desprenoi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm , Accesat la data de 3 aprilie 2013, Zapp, d.n. , Disponibil online la adresa: http://www.zapp.ro/despre-zapp/zappromania/scurt-istoric-al-telemobil/ , Accesat la data de 7 aprilie 2013,

Ziare, d.n. , Disponibil online la adresa: http://www.ziare.com/romtelecom/telefoniefixa/profitul-romtelecom-in-crestere-cu-peste-40-la-suta-1200653 , Accesat la data

de 4 aprilie 2013.