Reclamaes- Tratamento e Encaminhamento

U.F.C.D. 0357
Euroconsult Slvia Encarnao

Novembro/ Dezembro 2013

ndice
Introduo.................................................................................................................... 3 Assertividade................................................................................................................. 4 Conflitos......................................................................................................................... 7 Tipos de Conflito.......................................................................................................... 8 Formas de Conflito.........................................................................................................9 Gesto correta de conflitos..........................................................................................12 Porque ocorre o conflito............................................................................................12 odos de lidar com o conflito! Estrat"#ia.....................................................................14 Efeitos $ositivos dos Conflitos......................................................................................17 Efeitos ne#ativos dos Conflitos....................................................................................17 An%lise e o&'eto do Conflito..........................................................................................1( )nteli#*ncia emocional na #esto de com$ortamentos.................................................21 Inteligncia emocional...............................................................................................23 +i$os de inteli#*ncia emocional ..................................................................................24 Com$onentes da inteli#*ncia emocional......................................................................27 uadro de Competncias..........................................................................................28 ,eclama-es............................................................................................................... ./ Como atender uma reclamao..................................................................................... !nfrentar reclama"es..............................................................................................3# Como escrever uma carta de reclamao.....................................................................9 0i&lio#rafia...................................................................................................................41

Introduo

Este mdulo, alm de caracterizar os vrios tipos de conflito, pretende tambm fornecer um con unto de orienta!"es #ue possibilitem aos profissionais, no seu dia a dia, enfrentarem e resolverem de forma $bil, e com sucesso, as situa!"es em #ue possam estar emocionalmente mais envolvidos, controlando as emo!"es para #ue elas o%uem a seu favor& ' conflito, parte inte%rante do relacionamento interpessoal em todas as circunst(ncias da vida profissional, pode ser analisado como fator benfico para ultrapassar limita!"es pessoais / or%anizacionais, contribuindo para evitar conformismo, acomoda!)o, produ!)o de falsos consensos& ' conflito pode ser um sinal de tomada de consci*ncia de problemas, constituindo um motor de pro%resso + assertividade um tipo de comportamento, #ue em con unto com as outras tr*s atitudes comportamentais e,istentes, sendo esses o passivo, a%ressivo e o manipulador, formam a personalidade de cada pessoa&& No se%undo cap-tulo falar.se. de conflitos e como podem ser pre udiciais ou benficos para cada rela!)o pessoal ou empresarial& E,istindo vrias formas de conflitos, ditaremos #uais os mais /nocivos0 em determinadas situa!"es, interpretando as #uest"es #ue levam as pessoas a rea%ir de determinada forma perante cada situa!)o, assim como as suas causas e conse#u*ncias& No terceiro cap-tulo tratar.se. do ato de reclamar, se a formal ou n)o&

Assertividade

+ sociedade em todos os seus dom-nios, nomeadamente, social, cultural, pol-tico ou outros, em #ue o indiv-duo est inserido contribuem para o seu crescimento e comportamento futuro&

Tipos de Comportamento 's #uatro tipos de comportamento e,istentes num ser $umano s)o1 passivo, este tende a i%norar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a evitar os conflitos a todo o custo, tambm dificilmente diz n)o, #uando l$e pedem al%uma coisa, por#ue pretende a%radar todos2 manipulador, este considera.se $bil nas rela!"es interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores, t*m comportamentos calculistas em #ue n)o s)o dadas a con$ecer as verdadeiras inten!"es2 agressivo, este i%nora e desvaloriza sistematicamente o #ue os outros fazem ou dizem, domina e valoriza.se 3 custa dos outros e #uando al%uma coisa n)o for do a%rado dele 3s vezes parte para a a%ress)o2 assertivo #ue se abordar mais pormenorizadamente de se%uida& + assertividade um tipo de comportamento $umano #ue consiste em e,primir a sua opini)o pessoal sem invadir ou deturpar as opini"es dos demais, consiste tambm em ouvir os outros, admitir os seus pontos de vista e procurar de forma construtiva cooperar com estes, conse%ue um maior 3 vontade nas rela!"es face a face, uma vez #ue esse tipo de comportamento faz com #ue as pessoas consi%am

ser verdadeiras consi%o mesmas e com os outros, procurando assim resultados %an$ar . %an$ar e assumem a responsabilidade dos seus prprios sentimentos, pensamentos e comportamentos&

Vantagens da assertividade
' comportamento assertivo acarreta vanta%ens, tais como, o aumento da autoestima e confian!a em si prprio, recon$ecimento das suas capacidades e das suas limita!"es, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opini"es e dese os, maior sentido de controlo, menos dispendioso de ener%ias ne%ativas e de tempo&

Princpios da assertividade
E,istem vrios princ-pios bsicos para #uem comunica assertivamente, tais como, a refle,)o de como vai a%ir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, e,pressar o seu direito de dizer n)o #uando necessrio sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas fal$as pedindo desculpa por ter errado& E principalmente este #uando um indiv-duo controla as suas emo!"es com constante inteli%*ncia emocional&

Linguagem corporal
Na lin%ua%em #ue utilizamos no nosso dia.a.dia somente sete por cento 4567 a comunica!)o verbal e os restantes esma%adores oitenta e tr*s por cento 48367 s)o da parte da comunica!)o n)o verbal, como por e,emplo, postura corporal ou mesmo os sinais transmitidos pelo interlocutor& 9odemos determinar se uma pessoa assertiva ou n)o pelos sinais #ue indica, #ue podem ser a prpria dist(ncia dos interlocutores envolvidos na comunica!)o, se esse estiver muito perto demonstra #ue a%ressivo se estiver muito distante comprova #ue passivo por isso um indiv-duo assertivo mantm uma dist(ncia razovel e o contacto visual est sempre presente& Este tambm suporta um tom de voz firme e se%ura& +s prprias posturas #ue apresentamos em diferentes conte,tos determina se estamos ou n)o interessados no tema de conversa ou mesmo na pessoa em #uest)o& :ma rea #ue est claramente em e,pans)o s)o as entrevistas de trabal$o, em #ue somos analisados pela nossa postura e comportamento& N)o correto #ue durante uma entrevista de trabal$o uma pessoa se sente de lado ou de maneira imprpria na cadeira, em #ue o corpo est completamente 3 vontade sem tens)o nen$uma, o #ue n)o normal para o conte,to, podendo demonstrar desinteresse por parte do entrevistado& ;odavia, a#uando deste conte,to de entrevista, devemos manter uma postura correta sendo #ue o nosso corpo deve estar rela,ado e tran#uilo de forma a contribuir para uma boa entrevista, ou se a, devemos estar calmos e rela,ados para #ue possamos falar sem entraves& Nos prprios relacionamentos interpessoais entre %neros diferentes as posturas e sinais transmitidos pelas diferentes partes demonstram se est)o

ou n)o realmente interessados na outra pessoa& <omo por e,emplo, um $omem #ue est constantemente a esfre%ar as m)os revela nervosismo, transmitindo inse%uran!a perante a mul$er, contribuindo assim para uma ima%em ne%ativa da sua personalidade& + forma como o corpo est inclinado para o parceiro/a indica interesse, mas o contrrio tambm poss-vel&

Assertividade nas Diferentes Culturas

9odemos dizer #ue a assertividade n)o bem vista em todo o mundo ou em todas as culturas& + comunica!)o assertiva pode ser uma ofensa para determinados povos e para outros n)o, por e,emplo, o povo asitico #ue um povo muito reservado, n)o aceita de bom.tom uma su%est)o ou opini)o e #uando isto acontece, esta vista como uma ofensa& Desta forma, preserva.se a $armonia pessoal e individual, onde respostas ne%ativas 4dizer n)o a outro7 raramente s)o utilizadas, principalmente, se o indiv-duo for de estatuto social superior& Em 9ortu%al, o indiv-duo assertivo n)o o mais comum, como refere o estudo realizado por =ofste de #ue revela #ue em 9ortu%al a maioria da popula!)o manipuladora, n)o dizendo diretamente o #ue pretende, dando por vezes s simples pistas ofuscadas pela lin%ua%em verbal&

Conflitos
Definio de Conflito <onflito uma situa!)o em #ue dois ou mais ob etivos pertencentes a uma ou mais pessoas, s)o mutuamente e,clusivos, %erando atitudes de $ostilidade& Entende.se por conflito a e,acerba!)o de diver%*ncias entre duas pessoas com envolvimento emocional das partes& +#uando de um conflito poder $aver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de $ostilidade, levando a #ue $a a desentendimento entre dois ou mais indiv-duos com ob etivos diferentes& + sua ess*ncia parece estar no desacordo, na contradi!)o ou na incompatibilidade& Conflitos nas Relaes Interpessoais e rgani!acionais 's conflitos e,istem em todos os momentos das nossas vidas, #uer nas rela!"es interpessoais, #uer nas rela!"es or%anizacionais& 9ara identificarmos a causa do conflito deve.se em primeiro lu%ar ir 3 /raiz da #uest)o0, pois s assim este pode ser resolvido& Nas rela!"es e,istir sempre conflitos, pois todos somos diferentes em todos os aspetos& >asta uma pe#uena discord(ncia entre duas pessoas sobre um assunto sem %rande import(ncia para sur%ir um %rande conflito, dependendo da disposi!)o de cada interlocutor na altura da discord(ncia& <omo pessoas #ue somos, a emo!)o vem sempre primeiro #ue a raz)o, o #ue afeta as rela!"es& +s emo!"es s)o muitas vezes a raz)o dos conflitos, se%undo +ristteles qualquer um pode zangar-se, isto fcil. Mas zangarmo-nos, com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa pelo motivo certo e da maneira certa, no fcil. 's conflitos e,istem em todos os momentos das nossas vidas, #uer nas rela!"es interpessoais, #uer nas rela!"es or%anizacionais& 9ara identificarmos a causa do conflito deve.se em primeiro lu%ar ir 3 /raiz da #uest)o0, pois s assim este pode ser resolvido &

Causas e Conse"u#ncias +s causas dos conflitos podem ser vrias, como por e,emplo, as diferen!as na personalidade de cada interlocutor 4valores, cren!as, atitudes, se,o, idades e e,peri*ncias7, a comunica!)o n)o e,pressada de forma clara, pode induzir em erro e estas podem levar a um conflito, os sistemas de ob etivos dentro de uma empresa podem %erar conflitos de interesses, podendo ser saudvel ou n)o para a empresa dependendo do ponto de vista& ?e um conflito interpessoal n)o for bem resolvido desde o princ-pio ser sempre um /calcan$ar de +#uiles0 na rela!)o dos interlocutores, o #ue provocar um clima intenso e de muita tens)o& Numa or%aniza!)o a inova!)o no seio da empresa um e,emplo de uma conse#u*ncia positiva de um conflito& 9or e,emplo, dois criativos de publicidade ao competirem pelo mesmo pro eto ser)o sempre uma mais.valia para a empresa, por#ue assim ser mais fcil esta conse%uir o contrato, pois ser)o vrias as ideias para o mesmo ob etivo podendo serem utilizadas em con unto& +s conse#u*ncias dos conflitos tanto nas rela!"es interpessoais como nas rela!"es or%anizacionais podem ser ne%ativas ou positivas& +s positivas podem ser as mudan!as na personalidade 4se a pessoa sentir #ue est a%indo mal, muda o seu comportamento para um estilo mais assertivo nas suas rela!"es7, problemas e mal entendidos resolvidos, atmosfera afetiva normalizada 4ambiente saudvel7, solu!"es inovadoras, aumento da motiva!)o para mel$or e,ecu!)o de tarefas, forma!)o de alian!as 4aps a resolu!)o do conflito os intervenientes c$e%am 3 conclus)o #ue t*m ob etivos em comum7 e aumenta a coes)o, a lealdade e a motiva!)o& +s conse#u*ncias ne%ativas #ue poder)o sur%ir de aps o conflito s)o, entre outras, clima tenso entre os interlocutores, decis"es inade#uadas, dificuldade na comunica!)o, irresponsabilidade na individualidade 4#uando e,iste um conflito destrutivo, conse#uentemente $ uma separa!)o entre os indiv-duos o #ue faz com #ue estes a%em irresponsavelmente sem se preocuparem com o coletivo7,suspei!"es e desconfian!as, des%aste emocional, rutura nos relacionamentos, menor desempen$o nos ob etivos or%anizacionais, destrui!)o de carreiras individuais, mudan!a nos estilos de lideran!a4o l-der passa de democrtico para autoritrio7&

Tipos de Conflitos e seus Resultados E,istem diferentes tipos de conflitos, como por e,emplo, os conflitos construtivos, estes visam a ne%ocia!)o e a solu!)o rpida dos problemas sendo estes os mais produtivos na tica da empresa por#ue pode.se pro%redir e mel$orar o futuro or%anizacional& 'utro tipo de conflito o destrutivo #ue o oposto do acima mencionado, este tende a suprimir o interlocutor, podendo levar 3 %uerra total dentro de uma rela!)o ou mesmo de uma empresa, o #ue por sua vez nunca ser uma maneira saudvel de resolver problemas, podendo ser pre udicial para a empresa ou mesmo para a rela!)o interpessoal& Esse

deve ser um camin$o n)o opcional pelas suas conse#u*ncias %rav-ssimas para os alicerces da rela!)o& @ual#uer dos dois tipos de conflitos obt*m resultados, tal como foi anteriormente referido, todavia, cabe a cada um de ns perceber #ual o mel$or e mais ade#uado para cada situa!)o& +ssim sendo, muitas pessoas pensam #ue o conflito construtivo o Anico #ue deve ser utilizado, contudo sabemos #ue esta afirma!)o n)o totalmente vlida, visto #ue cada caso um caso e devemos sempre avaliar ao m,imo de opini"es e #uest"es relativas ao caso em #uest)o& +l%uns %randes l-deres, nomeadamente, +bra$am Bincoln, #uestiona1 /Qual a melhor maneira de enfurecer um inimigo, perdoando-o . 's resultados dos conflitos destrutivos s)o a $ostilidade e a frustra!)o& <ontudo, face a estes resultados pode ainda $aver um aumento da coes)o no %rupo, o #ue pode ser muito produtivo para a empresa, lo%o, devemos sempre analisar os factos e as opini"es antes de decidirmos #ue tipo de lideran!a assumir em cada caso& 9or um lado, os conflitos construtivos despertam sentimentos estimulantes #ue podem muito bem ser muito produtivos em rela!)o 3 empresa ou mesmo 3 rela!)o interpessoal, desperta sentimentos e alertas para problemas futuros #ue podem ser neutralizados antes mesmo de acontecerem& 9or outro lado, os conflitos construtivos podem tambm testar a balan!a do poder numa empresa& Desta forma, podemos dizer #ue estamos perante /uma faca de dois %umes0 na medida em #ue os subordinados v*m isso como uma demonstra!)o de poder e superioridade #ue pode levar a outros conflitos& & $ormas de Conflito

:ma or%aniza!)o ou empresa um local privile%iado de conflitos, isto por#ue, uma empresa um %rupo #ue vive fenmenos sociais espec-ficos 4sendo um deles a rela!)o #ue se estabelece entre cada elemento do %rupo7 independentemente da sua estrutura $ierr#uica& + empresa deve ser entendida como uma srie de %rupos e elementos em permanente intera!)o, operando nos vrios n-veis de uma $ierar#uia ou departamento& :m %rupo comp"e.se de indiv-duos com caracter-sticas de personalidade diversas e por isso mesmo natural #ue a vida em %rupo provo#ue tens"es, #ue se podem revestir de formas diferentes, conforme os casos1 % Conflitos Intrapessoais % Conflitos Interpessoais % Conflitos Intragrupo

% Conflitos Intergrupo

C &$LIT ' I&TRAP('' AI' 's conflitos intrapessoais est)o relacionados com a interioridade do indiv-duo e a sua necessidade de dar uma s resposta entre duas, #ue se e,cluem mutuamente& 9odemos identificar tr*s variantes destes tipos de conflito1 Conflito Atrao)Atrao E,iste #uando a pessoa est perante dois ob etivos ou situa!"es atraentes e ao escol$er uma, ter #ue renunciar
a outra, uma vez #ue ambas n)o podem ser concretizadas simultaneamente&

E,emplo1 + necessidade de trabal$ar e de ter uma carreira bril$ante pode entrar em conflito com o dese o e a necessidade de ter um fil$o e de ficar em casa para cuidar dele&

Conflito Repulso)Repulso + pessoa est colocada entre duas alternativas desa%radveis e tem dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas& ;rata.se de uma escol$a dif-cil por#ue, n)o optar, implica automaticamente #ue #ual#uer uma das situa!"es se impon$a& Este tipo de conflito est relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos #ue o indiv-duo e,i%e e teme de si mesmo, por#ue envolve toda a problemtica da clarifica!)o dos valores pessoais& Conflito Atrao)Repulso + pessoa encontra.se perante dois aspetos da mesma situa!)o e #ual#uer decis)o tem vanta%ens e desvanta%ens& Estes, talvez se am os conflitos mais comuns, por#ue se referem 3 e,ist*ncia de um ob eto ou situa!)o #ue tem caracter-sticas positivas e a%radveis mas #ue, tambm, tem caracter-sticas ne%ativas e desa%radveis& C &$LIT ' I&T(RP('' AI' Este tipo de conflito sur%e entre indiv-duos, devido a diferen!as individuais de se,o, valores, cren!as, n-vel social, estatuto, cultura, etc&, podendo ter, de modo %eral, as se%uintes raz"es1 % Diferenas Individuais +s diferen!as de idades, se,os, atitudes, cren!as, valores e e,peri*ncias contribuem para #ue as pessoas ve am e interpretem as situa!"es de mAltiplas maneiras& Em situa!"es onde se demar#ue a diferen!a individual, as situa!"es de conflito s)o inevitveis&

% Limitao dos Recursos Nen$uma or%aniza!)o ou %rupo possui todos os recursos de #ue necessita& 's recursos financeiros, tcnicos e $umanos s)o limitados& + usta partil$a destes recursos por todos os indiv-duos dif-cil& 9or este facto, $ #ue tomar decis"es concretas1 @uem ocupa este espa!oC @uem ocupa esse trabal$oC @uem obtm este e#uipamentoC @uem ser informadoC @uem tem o poderC @uem pode utilizar o automvelC Etc& Em parte, s)o as limita!"es dos recursos #ue faz com #ue e,ista competi!)o em #ual#uer sistema& ?empre #ue um %rupo resolve fazer uma partil$a e#uitativa sur%em diver%*ncias, por#ue $ pessoas #ue se consideram sempre pre udicadas& % Diferenciao de Pap*is 's conflitos interpessoais podem tambm sur%ir da dificuldade em determinar #uem pode dar a ordem a outro& ?e a autoridade de uma pessoa n)o aceite pelo outro, sur%e o conflito& @uando a entidade patronal e o colaborador est)o de acordo #uanto a determinado trabal$o #ue preciso realizar, mas se a entidade patronal fala em tempo suplementar para o realizar, o empre%ado pode n)o estar de acordo& ' empre%ado poder n)o dizer #ue n)o, somente por#ue da- poderiam, posteriormente, advir problemas para o seu desempen$o profissional& C &$LIT ' I&TRA+R,P + forma dos trabal$os e estrutura or%anizativa do %rupo deve ser coerente e sempre #ue poss-vel reduzir as ambi%uidades e,istentes no %rupo, #uanto a papeis e estatutos, tendo #ue ser estes Altimos devidamente definidos e coerentes entre si e o %rupo& C &$LIT ' I&T(R+R,P Duitas das causas de tens"es sur%em de forma e,terna ao %rupo, tens"es inter%rupos #ue se mani. festam nas rela!"es com outros %rupos dentro da mesma or%aniza!)o, por vezes com natureza diferente& % conflito tem um papel positivo na organi!ao- Ca.e ao gestor ou lder geri)lo de forma efica! para a sua organi!ao-

+esto correta de conflitos

<omo em tudo o #ue pretendemos resolver com eficcia devemos sempre dia%nosticar a raiz do problema e como este sur%iu& ' primeiro passo admitir #ue e,iste um conflito& Devemos ter a consci*ncia cr-tica de como este ser importante para a rela!)o pessoal ou or%anizacional dos intervenientes& E de e,trema import(ncia saber se ambas as partes est)o dispostas a resolver o problema, assim como, o momento em #ue o resolver)o& +s partes envolvidas devem apresentar os seus pontos de vista e o #ue l$es afetou em rela!)o 3 atitude da outra parte, e,plicando o #ue %ostaria #ue mudasse para conse%uir ultrapassar o problema& + escuta ativa tem um papel fundamental na resolu!)o de conflitos& Das por vezes dif-cil aplic.la na sua totalidade por#ue as emo!"es est)o envolvidas na #uest)o& +s emo!"es podem ser consideradas uma vanta%em, mas tambm uma barreira na comunica!)o e na resolu!)o dos conflitos& + resolu!)o deve ser sempre de %an$ar . %an$ar por#ue s assim as duas partes ficam satisfeitas na resolu!)o do problema& 9or essa mesma raz)o #ue a assertividade deve estar sempre presente na %est)o de conflitos, pois s assim, podemos observar o nosso ponto de vista, dando ao mesmo tempo, espa!o para o outro interlocutor e,pressar a sua opini)o, o #ue demonstra um %rande 3 vontade para a resolu!)o do conflito&

P R/,( C RR(

C &$LIT

' conflito pode ocorrer devido a uma srie de raz"es1 % Disputa de pap*is % (scasse! de recursos % 0al entendidos % Diferenciao de tarefas % rientao diferente "uanto ao tempo necess1rio para a t arefa ou concreti!ao dos
o.2etivos

% (strutura e relaes efetuadas Dentro de uma or%aniza!)o, os conflitos podem sur%ir entre os diferentes %rupos, como por e,emplo1 o %rupo de produ!)o, de marFetin%, etc& E sempre necessrio analisar a din(mica dos processos de %rupo para averi%uar #ual o processo causal e ori%em do conflito& ' conflito ocorre a diversos n-veis1 G Batente G 9ercebido G ?entido G Danifesto

G Desfec$o

% Latente . por#ue pouco percebido, e,iste ao n-vel do conflito de papis, competi!)o& % Perce.ido . por#ue o conflito e,iste mas nen$uma das partes se incomoda ou manifesta
abertamente&

% 'entido . por#ue as pessoas percebem o conflito, ficam aborrecidas, mas nada fazem para
modificar essa situa!)o, %erando.se tens)o e ansiedade&

% 0anifesto . dado #ue se assume o conflito, tornando.se a%ressivo e inade#uado na resolu!)o& % Desfec3o . por#ue se pretende solucionar o conflito, levando a uma satisfa!)o pessoal por parte
dos indiv-duos&

(stilos de gesto de Conflitos

?)o vrias e diferentes entre si as maneiras #ue o ser $umano pode utilizar para %erir os conflitos em diferentes conte,tos&

Competio. este um estilo claramente manipulador em #ue persiste a vontade de um em detrimento da do outro&

Acomodao H nitidamente uma atitude passiva em #ue o interveniente n)o e,p"e a sua opini)o e dei,a.se sobrepor pela opini)o contrria&

Compromisso H uma atitude assertiva, mas #ue n)o satisfaz as duas partes por completo por#ue as duas t*m #ue ceder al%uns pontos para $aver ne%ocia!)o& Iepresenta uma tentativa de satisfazer ambas as partes envolvidas&

Cola.orao H esta mais uma atitude assertiva para resolu!)o de conflitos e talvez a mais acertada& <laramente uma rela!)o %an$ar . %an$ar, em #ue ambas as partes ficam a %an$ar com a obten!)o completa dos ob etivos&

(vitamento H uma atitude em #ue o interlocutor prefere /fu%ir0 aos problemas& Este comportamento pode ter uma conse#u*ncia muito ne%ativa por#ue assim n)o se resolve os problemas e esses continuam a e,istir e a intervir nas rela!"es e,istentes&

0 D ' D( LIDAR C 0

C &$LIT 4 ('TRAT5+IA

('TRAT5+IA' $AC( A C &$LIT

% &os grupos onde e6iste muito conformismo7 no e6iste criatividade estagnando a vida no grupo-

+s tens"es s)o fator de ideias, pro%resso na concretiza!)o de solu!"es& E necessrio $aver troca de ideias e um
n-vel m-nimo ideal de conflito para #ue a or%aniza!)o se a criativa e competitiva&

<abe ao l-der mel$orar as tens"es e promover lideran!as democrticas ade#uadas aos conte,tos or%anizacionais e situa!"es para #ue o dilo%o entre todos impere no sentido de $aver respeito por si e cada um, nos seus valores pessoais e profissionais& Duas dimens"es s)o importantes para se resolver os problemas #ue levam ao conflito1 G <oopera!)o G +ssertividade Resoluo de Conflitos4 (strat*gia % (vitamento Passividade4 +dia.se o conflito e n)o se resolve, por medo, inse%uran!a, etc& Justifica.se #uando1 . @uest)o menor . ' tempo resolver . N)o $ informa!)o suficiente . +ssimetria de poder 4situa!)o imutvel7 % Competio Triunfar4 +ssim n)o se coopera& <ada um tenta atin%ir as suas metas& Justifica.se #uando1 . Emer%*ncia re#uer a!)o rpida . +!"es impopulares mas essenciais . +utodefesa, impedir os outros de acumular vanta%ens % Acomodao 'u.misso4 Korma n)o assertiva, em #ue se ne%li%encia os seus ob etivos e preocupa!"es em favor
do outro&

Justifica.se #uando1 . ?itua!)o emocionalmente e,plosiva . =armonia muito importante para atin%ir resultados

. <onflito de personalidades dificilmente resolAvel % Compromisso Concesses4 9osi!)o intermdia entre a assertividade e a coopera!)o em #ue cada %rupo ou
indiv-duo faz concess"es e ne%oceia&

Justifica.se #uando1 . +cordo mel$or para as partes do #ue n)o acordo . 'b etivos conflituantes impedem concord(ncia com proposta inte%ral da outra parte % Cola.orao Cooperao4 ?atisfa!)o mAtua em enfrentar o conflito e solucionar o problema, com
alternativas #ue satisfa!am ambas as partes

E importante referir #ue cada forma de lidar com o conflito tem a ver com o conte,to e natureza da situa!)o& E importante treinar compet*ncias comportamentais para #ue se aumente o n-vel de repertrio comportamental do indiv-duo para estes encontrarem a forma mais eficaz e pessoal de lidar com situa!"es conflituosas& ' conflito normal #ue aconte!a& Listo #ue os indiv-duos t*m modos de os resolver diferentes, o importante encontrar solu!"es pois n)o e,istem receitas feitas e prontas a aplicar nesta ou a#uela situa!)o& Justifica.se #uando1 . Mnterdepend*ncia entre indiv-duos . Ieparti!)o de poder e#uilibrada . 9otencial de benef-cios mAtuos no lon%o.prazo A Atitude Autoafirmativa + atitude de autoafirma!)o tambm pode ser c$amada NassertividadeO& Este termo tem ori%em no verbo Nto assertO #ue si%nifica afirmar& % 'inais do estilo assertivo4 . Estar 3 vontade na rela!)o frente.a.frente2 . +dotar uma postura verdadeira2 . <olocar as coisas muito claramente 3s outras pessoas2 . 9rocurar compromissos realistas2 . Ne%ociar na base de interesses mAtuos e n)o de amea!as2 . N)o dei,ar #ue o /pisem02 . Estabelecer uma rela!)o com base na confian!a, n)o manipulando& o.2etivo do estilo assertivo * minimi!ar as tenses interpessoais com4

. Iespeito por si prprio2 . Iespeito pelos pontos de vista dos outros2 . Estabelecimento de rela!"es abertas& +travs de1 . Estabelecendo a sua prpria escala de prioridades2 . Dizendo /n)o0 sem ter necessidade de se ustificar2 . 9rocurar a#uilo #ue realmente dese a2 . 9edir e,plica!"es sempre #ue n)o percebeu al%uma coisa2 . ;entar saber #ual a ima%em #ue os outros t*m de si prprio& % 'ituaes "ue re"uerem uma atitude de assertividade no tra.al3o4 . 9edir um aumento salarial, uma promo!)o ou um dia livre2 . +dmitir #ue n)o foi capaz de e,ecutar uma tarefa #ue l$e tin$a sido pedida2 . Iepreender um subordinado& Ie#uerem este tipo de comportamento por#ue1 . Dependem da pessoa com #ue se intera%e2 . Dependem tambm das circunst(ncias& A assertividade leva a4 . E,primir o #ue se pensa ou se sente, sem ambi%uidades2 . ?er ob etivo, elo%iar os outros sempre #ue mere!am, elo%iar.se a si prprio mesmo na
presen!a de terceiros2

. E,primir o #ue se sente e pensa atravs da palavra, postura e %esto2 . Discordar& <ontradizer e refutar as ideias do outro sempre #ue n)o se concorde com as mesmas2 . Kalar de forma direta2 . Mmprovisar sempre #ue necessrio, desde #ue a opini)o corresponda a ideias e sentimentos $onestos e verdadeiros2 . Danter com os outros, rela!"es assentes na confian!a mAtua2 . Estar mais 3 vontade nas rela!"es com os outros&

($(IT ' P 'ITIV ' D ' C &$LIT ' G Desperta sentimentos e estimula ener%ias G 9roduz curiosidade e interesse pela mel$oria

G +umenta a coes)o %rupal G +umenta a motiva!)o pelo desempen$o do %rupo G Desperta a aten!)o para a e,ist*ncia de problemas G ;esta a balan!a do poder 9odem tambm ser encarados como aspectos positivos1 G >armetro or%anizacional G Desafio para novas solu!"es G Ie%ulador do poder

($(IT ' &(+ATIV ' D ' C &$LIT '

G Desencadeia sentimentos de frustra!)o, $ostilidade e ansiedade G E,cesso de coes)o leva 3 press)o para o conformismo e redu!)o de liberdade G Desvio de ener%ia para a causa do conflito G +!"es de blo#ueio e n)o coopera!)o com outra parte G Pera distor!"es e alimenta as incompatibilidades 9odem tambm ser encarados como aspetos ne%ativos1 G +lto n-vel de stresse G >ai,a produtividade e competitividade G <omportamento distorcidos G 9erda de estatuto +s causas %eradoras de conflitos sur%em tambm e de forma acentuada nas atitudes dos indiv-duos, #uando estes apresentam diver%*ncias de valores& Esta diver%*ncia de valores pode estar associada a uma dimens)o avaliativa do outro #ue se traduz por preconceito e a outro n-vel co%nitivo, #ue o esteretipo&

A&8LI'( ( 9:(CT D C &$LIT

$ases do Conflito
9ara tentar solucionar os conflitos, deve sempre ter em lin$a de conta1

G + anlise de cada situa!)o importante para encontrar a solu!)o para o problema&

G Deve.se evitar #ue os conflitos ou as causas #ue mant*m os conflitos n)o se arrastem& G +nalisar os factos #ue est)o na sua ori%em& G ' mesmo problema pode ter interpreta!"es diferentes e cada um dos interlocutores pode atribuir tambm valores diferentes, por isso importante analisar os processos de comunica!)o entre os elementos do %rupo& G +nalisar os ob etivos de cada interlocutor e os seus desacordos e mtodos para atin%ir as suas
metas&

G @ual a natureza e discuss)o dos mtodos& G 's valores #ue cada elemento apresenta sobre os mesmos factos e realidade do problema& :m conflito tem as se%uintes fases1 % Incu.ao4 ;omada de consci*ncia da situa!)o % Conscienciali!ao4 Kormaliza!)o da discord(ncia % Disputa4 Discuss)o 4a%ressiva7 das raz"es #ue ori%inam o conflito % (closo4 Iadicaliza!)o das posi!"es, %uerra aberta

+erindo Conflitos
@uando colocado numa posi!)o de %estor do conflito1 G ' primeiro passo dever passar por uma aborda%em da vis)o de cada uma das partes& G + mel$or forma de lidar com o assunto ser conversar com os indiv-duos de forma separada e privada& G Durante a conversa deve.se tentar separar informa!"es e emo!"es& G ;er de ser um ouvinte atento e desprovido de car%as valorativas& G <olo#ue.se numa posi!)o de neutralidade& G 9rocure despersonalizar o tema& G ;ente alterar o ponto de vista de cada uma das partes #uanto ao conflito& G N)o se limite a ouvir1 ;ente en#uadrar o tema na forma como visto& G +profunde o interesses mencionados se estes n)o apontam para uma solu!)o&

VI';(' D( C &$LIT /,( $ACILITA0<DI$IC,LTA0 A ',A R(' L,=>

Eu aprecio o ponto de vista do outro& Eu sei por#ue #ue ele tomou essa posi!)o& E um problema #ue diz respeito aos dois& ' assunto pode ser e,posto em termos simples e concretos ' meu ponto de vista o Anico vlido e correcto& N)o percebo por#ue #ue ele tomou essa posi!)o Duitos est)o envolvidos nesta disputa& ' assunto afectado por s-mbolos, palavras e #uest"es de princ-pio&

;en$o esperan!a #ue este conflito se resolva& Eu n)o represento nin%um #ue n)o eu, nesta disputa&

;en$o pouca f #ue o assunto se resolva& Eu represento diversas pessoas& N)o as #uero desiludir&

% &egociao1 E o processo de tomada de decis)o con unta em cenrio de interesses

conflituantes&

Tipos de &egociao4
% +an3o)+an3o Numa ne%ocia!)o %an$o/%an$o ambas as partes pensam #ue conse%uir)o o #ue pretendem& 9or outras palavras, encontrou.se uma via #ue permite 3s duas pessoas atin%irem os seus ob etivos& Nem sempre poss-vel #ue o conflito se a resolvido numa perspetiva de vencedor/vencedor, no entanto os resultados estimulam #ue se aponte nesse sentido, n)o s por#ue ambas as partes ficam satisfeitas, mas por#ue mel$ora o seu n-vel de entendimento e rela!)o& % +an3o)Perda +l%uns conflitos n)o podem ser resolvidos a n)o ser por uma via de %an$o.perda& <onflitos em torno de factos en%endram um vencedor& ?imilarmente, #uando est em o%o um resultado indivis-vel #ue procurado por ambas as partes, 4por e,emplo uma promo!)o7 muito raramente se verificar outro desenvolvimento #ue n)o uma posi!)o de vencedor/vencido& % Perda)Perda 'corre sempre #ue um conflito tem resultados ne%ativos para ambas as partes& <omo a desi%na!)o implica, as situa!"es de vencido/vencido n)o satisfazem nin%um, contudo n)o s)o t)o invul%ares como se poderia supor& &a &egociao4 % ua com empatia . @uando se ouve para compreender inteiramente, transmite.se a mensa%em1 / Eu respeito.o como pessoa, os seus pensamentos e sentimentos s)o importantes para mim #uer eu concorde com eles ou n)o0& % (scuta ativa . Estabele!a contacto visual . L mostrando interesse na conversa . N)o use %estos #ue sirvam de distra!)o . Ka!a re%ularmente per%untas . ;ente parafrasear o seu interlocutor . N)o interrompa nem fale ao mesmo tempo

% 'epare as pessoas dos pro.lemas . @ual#uer ne%ociado tem dois tipos de interesses1 + subst(ncia a ne%ociar e a rela!)o . 9on$a.se no lu%ar /deles0 . /?alvar a face01 <oncilie as suas propostas com os valores dos outros . <omece por recon$ecer e compreender as suas emo!"es e as dos outros . N)o rea a a e,plos"es emocionais . 'u!a atentamente e tente compreender o #ue est a ser dito

% Centre)se em interesses e no em posies . 9or trs das posi!"es opostas encontram.se interesses partil$ados e compat-veis, bem como interesses em conflito . ;ente saber /por#u*C0 . Ka!a valer os seus interesses . Iecon$e!a e comuni#ue #ue os interesses deles fazem parte do problema

I&T(LI+?&CIA (0 CI &AL &A +('T> D( C 0P RTA0(&T ' (0 =;('

Conceito de emoo Etimolo%icamente a palavra /emo!)o0 vem do verbo /emovere0, #ue si%nifica /pQr em movimento0& Nesta palavra est tambm contido o termo /mo!)o0, #ue possui a mesma raiz #ue a palavra /motor0&

9odemos dizer #ue as nossas emo!"es nos p"em em movimento, #ue elas nos fazem a%ir, em suma, #ue elas s)o o motor dos nossos comportamentos& As emoes na gesto das relaes interpessoais + import(ncia das pessoas saberem lidar com as suas emo!"es em situa!"es de tens)o da vida moderna tem %erado vrios debates sobre inteli%*ncia emocional& +ceites ou n)o, os conceitos sobre o controlo e aproveitamento produtivo das emo!"es $umanas causam polmica e %eram mudan!as no modo de compreens)o das rela!"es das pessoas no trabal$o e com as suas prprias vidas& ' norte.americano Daniel Poleman, ornalista e psiclo%o, da :niversidade de =arvard, conse%uiu acender ainda mais a polmica com o seu livro /Mnteli%*ncia Emocional0& + teoria revolucionria #ue redefine o #ue /?er Mnteli%ente0, #uestiona o vel$o mito de #ue devemos sobrepor a raz)o 3 emo!)o& Ela su%ere a busca de um e#uil-brio entre ambas e, mais ainda, #ue poss-vel usar inteli%entemente a emo!)o& Poleman prop"e no seu livro #ue podemos lidar com as emo!"es, assim como lidamos com a matemtica e a f-sica, tendo maior ou menor talento se%undo o nosso %rau de @& E& 4@uociente Emocional7& 9ara ele, o con$ecido @& M& 4@uociente de Mnteli%*ncia Mntelectual7 insuficiente para determinar se al%um poder ter sucesso ou n)o na vida, pois mede apenas al%umas das fun!"es cerebrais, especialmente a capacidade de fazer cone,"es l%icas e racionais& ' psiclo%o diz ainda #ue preciso aprender a controlar e dominar pelo menos parcialmente os impulsos ne%ativos, como a ansiedade, melancolia, ira ou os -mpetos repressores, e #ue as /pessoas precisam perceber emocionalmente a si mesmos e aos outros0& Dessa forma, as tens"es da vida moderna H como o risco de demiss)o, stresse, mercado competitivo e falta de tempo para o lazer H s)o situa!"es #ue tendem a alterar o estado emocional de %rande parte das pessoas, levando.as at ao seu prprio limite f-sico e ps-#uico& ' resultado o dese#uil-brio emocional& 9ercebendo a %ravidade deste problema, as empresas passaram a incorporar o autocon$ecimento, a autoconsci*ncia, a empatia, a autoaceita!)o e a intui!)o como palavras de ordem, transformando os funcionrios no foco das aten!"es& ;odos possuem al%umas $abilidades emocionais& <ertas pessoas t*m um desempen$o e,celente nessa rea, en#uanto outras n)o se d)o t)o bem& N)o se assuste caso voc* perceba #ue se encai,a nesta Altima cate%oria& + prtica poder a ud.lo a ascender na escala da inteli%*ncia emocional, #ue consiste de cinco aptid"es1

% Con3ecer os Pr@prios 'entimentos1 <on$ece os seus verdadeiros sentimentosC :m %rande

nAmero de pessoas n)o conse%ue definir sentimentos de amor, ver%on$a ou or%ul$o, nem a raz)o para o sur%imento dessas sensa!"es indefinidas& +s mesmas pessoas mostram.se

fre#uentemente incapazes de definir a intensidade das suas emo!"es, mesmo #uando l$es pedem para classific.las como subtis, intensas ou esma%adoras& ?e n)o for capaz de avaliar a intensidade dos seus sentimentos, n)o poder definir at #ue ponto esses sentimentos o est)o a influenciar, e 3#ueles #ue o cercam&

% 'er Dotado de (mpatia1 Iecon$ece os sentimentos dos outrosC <ompreende por #ue sentem
de determinada maneiraC Mdentifica.se com a situa!)o ou as motiva!"es al$eiasC Empatia a capacidade de /sentir como0 outras pessoas, de sentir as emo!"es dos outros como sentimos as nossas& @uando temos empatia, as emo!"es al$eias ressoam dentro de ns& 9ercebemos intuitivamente #uais s)o esses sentimentos, sua intensidade e suas causas& 9ara al%uns dif-cil, mas outros s)o t)o bons nisso #ue conse%uem literalmente ler os sentimentos de al%um como se fossem um livro&

% Aprender a Controlar as Pr@prias (moes1 <ontrola as suas emo!"esC <on$ecer as

prprias emo!"es e as emo!"es dos outros n)o basta para alcan!ar a educa!)o emocional& 9recisamos saber #uando e,pressar as emo!"es e #uando cont*.las& 9recisamos saber #uando e como a e,press)o emocional, ou sua aus*ncia, influencia outras pessoas& Devemos aprender a afirmar os nossos sentimentos positivos, tais como esperan!a, amor e ale%ria& E a libertar as nossas emo!"es ne%ativas, como a raiva, o medo ou a culpa, de maneira inofensiva e produtiva, alm de adiar a e,press)o das mesmas at um momento prop-cio&

% Remediar Danos (mocionais1 ?abe pedir desculpasC Na #ualidade de seres $umanos, todos
cometemos deslizes emocionais e ma%oamos pessoas& <ontudo, devemos aprender a recon$ecer e a reparar a#uilo #ue fizemos& 9ara tal, temos de assumir responsabilidades, pedir perd)o e procurar reparar& ' #ue pode si%nificar uma transforma!)o da nossa atitude, se esta ma%oar al%umC N)o uma tarefa fcil, mas, se n)o procurarmos coloc.la em prtica, os nossos erros envenenar)o permanentemente os nossos relacionamentos&

% Integrao de Tudo1 R medida #ue ascende na escala da Educa!)o Emocional, voc*

desenvolve uma aptid)o #ue podemos c$amar de /interatividade emocional0& ?i%nifica a capacidade de estar em sintonia com os sentimentos da#ueles #ue o cercam, sentir os seus estados emocionais e intera%ir eficazmente com eles&

I&T(LI+?&CIA (0 CI &AL
Conceito de Intelig#ncia (mocional

' termo inteli%*ncia emocional foi introduzido por 9eter ?aloveS e Jon$ DaSer, mas foi Daniel Poleman #uem divul%ou o conceito&

9ara ?aloveS e DaSer, a inteli%*ncia emocional comp"e.se de uma srie de aptid"es #ue servem para a aprecia!)o e a e,press)o usta das prprias emo!"es e das emo!"es dos outros e para utilizar a sua sensibilidade para se motivar, planificar e concretizar ob etivos da sua vida& Poleman por seu lado e,plica #ue entre as caracter-sticas de inteli%*ncia emocional, encontramos as aptid"es #ue nos permitem motivarmo.nos a ns prprios e de se preservar face 3 frustra!)o, de controlar as nossas pulsa!"es e de estar em condi!"es para adiar as nossas fontes de %ratifica!)o2 de re%ular o nosso $umor e fazer com #ue o stresse n)o nos impe!a de pensar, de ser empticos e de manter a esperan!a na vida& ?e%undo a Mnternational ?ocietS of +pplied Emotional Mnteli%ence 4M?+EM7, a Mnteli%*ncia Emocional apresenta 10 caracter-sticas1 % controlo emocional1 compreender a controlar os seus sentimentos e %erir o seu $umor2

% A auto)estima1 ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das situa!"es

e,teriores2

% A gesto do stress1 controlar o stress e criar mudan!as2 % As aptides sociais1 ser capaz de se relacionar com os outros e ser emptico2 % controlo da impulsividade1 controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as suas
%ratifica!"es2

e"uil.rio1 manter o e#uil-brio entre o trabal$o e a casa, as obri%a!"es e o prazer2

% As aptides de comunicao1 comunicar eficazmente com os outros2 % +esto das suas metas e dos seus o.2etivos 1 fi,ar metas realistas em todas as esferas da
sua vida2

% A automotivao1 motivar.se a si prprio na prossecu!)o das suas metas, ser capaz de criar
ener%ia interna2

% A atitude positiva1 manter uma atitude positiva e realista mesmo #uando nos momentos mais dif-ceis&

Tipos de Intelig#ncia (mocional 's cinco ;ipos de Mnteli%*ncia Emocional e al%umas estrat%ias para a con#uista de uma mel$or Mnteli%*ncia Emocional em cada uma delas&

% Autoconsci#ncia . con$ecer as suas prprias emo!"es, recon$ecendo um sentimento assim

#ue se manifeste, sendo capaz de distin%uir entre sentimentos&

E,aminemos a estrat%ia1 . 9erceber a emo!)o do indiv-duo2 . Iecon$ecer a emo!)o como uma oportunidade de intimidade e transmiss)o de e,peri*ncia2 . Escutar com empatia, le%itimando os sentimentos do indiv-duo2 . + udar o indiv-duo a nomear e verbalizar as emo!"es2 . Mmpor limites e, ao mesmo tempo, a udar o indiv-duo a resolver os seus problemas& ! principal diferen"a entre um s#io e um tolo que o tolo no capaz de aprender com os seus erros. 9rovrbio c$in*s $odas as emo"%es so, em ess&ncia, impulsos para agir, planos instant'neos para lidar com a vida que a evolu"o nos infundiu. (aniel )oleman % Administrao do (stado de (sprito 4disposi!)o7 . Bidar com os seus sentimentos de
maneira #ue se tornem apropriados 3s situa!"es e #ue voc* rea a da forma apropriada&

) 0ente Racional4 denomina a parte de nossa mente #ue analisa, raciocina e aplica
conceitos elaborados pelo pensamento&

) 0ente (mocional4 denomina a parte de nossa mente #ue tem atitudes refle,as,
reativas e oriundas de viv*ncias emocionais do passado n)o resolvidas pela mente racional&

' circulo de e,cel*ncia acenta no pr.re#uisito de viver o presente acrescentando.l$e recursos, alm de usar mecanismos emocionais para resolver problemas emocionais o #ue, per si mais eficaz do #ue tentar resolver emo!"es usando apenas a mente racional& ...a mente racional, o modo de compreenso de que, tipicamente, temos consci&ncia... capaz de ponderar e reflectir. Mas *unto desse e+iste outro

conhecimento impulsivo e poderoso, em#ora ,s vezes il-gico - a mente emocional. Daniel Poleman % Automotivao . a $abilidade de criar siner%ias 4somar todas as partes acrescentando um valor maior #ue o valor unitrio de cada uma delas7 entre os seus sentimentos e direcionar.se para uma meta, minimizando a falta de autoconfian!a, da inrcia e da impulsividade& <om rela!)o a esta terceira rea dom-nio, mencionamos duas tcnicas #ue apresentam recursos Ateis para a automotiva!)o& ) A primeira e a mais simples de todas a tcnica #ue consiste em dividir uma %rande tarefa em tarefas menores de e,ecu!)o mais fceis, evitando sentimentos de ansiedade, stress e frustra!)o2 ) segunda tcnica denominada de pir(mide invertida #ue simplesmente cria prioridades nas tarefas dirias, n)o em fun!)o de sua import(ncia ou ur%*ncia mas sim em fun!)o do des%aste emocional impl-cito em cada uma delas 4#ue, necessariamente, ser diferente de pessoa para pessoa, em fun!)o de suas prefer*ncias emocionais7& /...as mem-rias emocionais podem ser guias imperfeitas para o presente &0 Daniel Poleman /.ssas duas mentes, a emocional e a racional, operam em estreita harmonia na maior parte do tempo, entrela"ando os seus modos de conhecimento para nos orientar no mundo&0 Daniel Poleman % (mpatia . recon$ecer sentimentos nas outras pessoas, entrando em sintonia com as suas manifesta!"es verbais e n)o.verbais& 9ara mel$orar as nossas intera!"es e a nossa perce!)o das manifesta!"es verbais e n)o verbais das outras pessoas, podemos recorrer a1 ) $le6i.ilidade . considerar #ue a nossa resposta a conse#u*ncia do nosso processo de comunica!)o&

) 'istemas Representacionais . ficar atento ao sistema representacional prevalecente no nosso interlocutor& ) Adotar a Repetio (mp1tica . uso de termos e e,press"es comuns ao interlocutor& % +esto dos Relacionamentos . a $abilidade de nos relacionarmos com os outros2 resolu!)o de conflitos2 ne%ocia!)o2 coes)o de %rupo&

Esta provavelmente a mais sens-vel das reas abordadas pela inteli%*ncia emocional e e,i%e um tratamento estrat%ico mais amplo& /Muitos ind/cios atestam que as pessoas emocionalmente competentes - que conhecem e lidam
#em com os pr-prios sentimentos, e leem e consideram os sentimentos das outras - t&m vantagens em qualquer campo da vida, se*a nas rela"%es amorosas e /ntimas, se*a assimilando as regras tticas que governam o sucesso na pol/tica organizacional&0

Daniel Poleman /!s pessoas com prtica emocional #em desenvolvida t&m mais pro#a#ilidade de se sentirem
satisfeitas e serem eficientes nas suas vidas, dominando os h#itos mentais que fomentam a sua produtividade0 as que no conseguem e+ercer algum controle so#re a sua vida emocional travam #atalhas internas que pre*udicam a sua capacidade de se concentrarem no tra#alho e pensar com clareza. 0

Daniel Poleman (moes e Ra!o dos Comportamentos

<ontrariando as ideias at a%ora e,istentes, sur%e o conceito de #ue a inteli%*ncia n)o se limita 3 raz)o, ao pensamento dito racional, claro e l%ico como afirmava Descartes, sendo fundamental analisar #ual#uer #uest)o com um n-vel ade#uado de em o!)o, ou se a, se%undo a
perspetiva, conforme refere Poleman, de #ue /uma vis)o da natureza $umana #ue i%nore o poder das emo!"es tristemente m-ope0&

C 0P &(&T(' DA I&T(LI+?&CIA (0 CI &AL

+ Mnteli%*ncia Emocional consiste na $abilidade de enfrentar e resolver com sucesso uma situa!)o emocionalmente instvel, controlando as emo!"es para #ue elas trabal$em a nosso favor& N)o dei,a r #ue
estas dominem os nossos atos e pensamentos, fazendo com #ue tomemos decis"es inade#uadas ou irracionais&

+ nossa inteli%*ncia funciona de uma forma inte%rada, o nosso crebro composto por duas partes1 o lado es#uerdo, #ue trata da capacidade de racioc-nio l%ico, con$ecido tambm como @&M& 4@uociente Mntelectual7, e o lado direito responsvel pelas emo!"es e #ue con$ecemos como @&E& 4@uociente Emocional7& +contece #ue somente um elevado n-vel de @&M& n)o %arante o nosso sucesso profissional, nem t)o pouco pessoal& +lm do con$ecimento tcnico, idiomas, forma!)o escolar, o profissional de sucesso ter #ue saber lidar com o ser $umano e respeit.lo&

Distin%uem.se T componentes particulares numa emo!)o1 % 0odificaes fisiol@gicas como a acelera!)o do ritmo card-aco, o aumento da tens)o arterial,
a transpira!)o, a secura da boca, as tens"es musculares, etc& Estas modifica!"es fisiol%icas podem tomar duas orienta!"es, se a a ativa!)o ou a inibi!)o& :m con unto de estruturas nervosas endcrinas entram em o%o&

G 'ensaes agrad1veis ou desagrad1veis como a ale%ria, o prazer, a repulsa, a dor, a calma, a

apatia, etc& ;odas as emo!"es t*m um cariz a%radvel ou desa%radvel& Estas sensa!"es s)o asse%uradas por zonas cerebrais #ue foram identificadas como zonas de prazer ou desprazer& ?)o estas sensa!"es a%radveis ou desa%radveis #ue orientam os comportamentos, no sentido de procurar as primeiras e evitar as se%undas&

G As e6presses faciais e corporais como o sobrol$o franzido, os ol$os semicerrados, os

ma,ilares e os mAsculos tensos, os ombros pro etados para trs, etc& ;odas as emo!"es s)o acompan$adas por um con unto de e,press"es do rosto e do corpo& Estas e,press"es s)o se%undo 9aul EFman, universais, ou se a, #ual#uer #ue se a a cultura, a cor da pele, ou a ori%em tnica, podemos recon$ecer uma e,press)o de medo, de ira, de tristeza, de ale%ria, de repulsa ou de surpresa& + e,press)o das emo!"es serve de sistema de comunica!)o dos nossos estados de esp-rito&

G s comportamentos adaptativos como a apro,ima!)o ou o afastamento, a fu%a ou a luta, a

ternura ou a a%ress)o, etc& +s emo!"es desencadeiam, de al%um modo, diversos comportamentos #ue servem para %arantir a nossa sobreviv*ncia& De facto indispensvel fu%ir face a um a%ressor ou atacar para nos defendermos #uando necessrio& +s emo!"es est)o diretamente associadas a comportamentos espec-ficos&

G ,ma avaliao cognitiva #ue passa pelos nossos valores, ideais e princ-pios, destina.se a determinar se
a situa!)o #ue se desenrola aceitvel ou inaceitvel, correta ou incorre ta, usta ou in usta, bela ou feia,

etc& +s avalia!"es co%nitivas est)o sempre presentes e associadas 3s emo!"es& Esta avalia!)o co%nitiva ad#uirida por processos de socializa!)o, pela cultura e pelos valores #ue encarnamos, etc&

/,ADR D( C 0P(T?&CIA'
% Compet#ncia Pessoal
Estas compet*ncias determinam como nos %erimos a ns prprios&

% Autoconsci#ncia
<on$ecer os nossos estados internos, impulsos, recursos e intui!"es& ) Autoconsci#ncia emocional1 Iecon$ecer as prprias emo!"es e os seus efeitos ) Autoavaliao precisa4 <on$ecer as prprias for!as e limita!"es ) Autoconfiana4 <onfian!a nas capacidades e valores prprios

% Autorregulao
Perir os prprios estados internos, impulsos e recursos& . Autodomnio4 Perir emo!"es e impulsos ne%ativos . Inspirar confiana4 <onservar padr"es de $onestidade e inte%ridade . 'er consciencioso4 +ssumir responsabilidades pelo desempen$o pessoal . Adapta.ilidade4 Kle,ibilidade em lidar com a mudan!a . Inovao4 ?entir.se 3 vontade e aberto a novas ideias, aborda%ens e informa!)o

% 0otivao
;end*ncias emocionais #ue orientam ou facilitam o cumprimento de ob etivos& . Vontade de triunfar4 Butar por se aperfei!oar ou atin%ir um padr)o de e,cel*ncia . (mpen3o4 +lin$ar com os ob etivos do %rupo ou or%aniza!)o . Iniciativa4 Estar preparado para aproveitar oportunidades . timismo4 9ersist*ncia na prossecu!)o dos ob etivos apesar dos obstculos e reveses

% Compet#ncia 'ocial
Estas compet*ncias determinam a forma como lidamos com as rela!"es&

% (mpatia

<onsci*ncia dos sentimentos, necessidades e preocupa!"es dos outros& . Compreender os outros4 ;er a perce!)o dos sentimentos e das perspetivas dos outros e manifestar um interesse ativo nas suas preocupa!"es . Desenvolver os outros4 ;er a perce!)o das necessidades de desenvolvimento dos outros e fortalecer as suas capacidades . rientao para o servio4 +ntecipar, recon$ecer e ir ao encontro das necessidades dos clientes . Potenciar a necessidade4 <ultivar oportunidades com diferentes tipos de pessoas . Consci#ncia poltica4 Ber as correntes emocionais e as rela!"es de poder num %rupo

% Compet#ncias sociais
<apacidade de induzir respostas favorveis nos outros& . Influ#ncia4 E,ercer tticas eficazes de persuas)o . Comunicao4 'uvir com abertura e enviar mensa%ens convincentes . +esto de conflitos4 Ne%ociar e resolver desacordos . Liderana4 Mnspirar e %uiar %rupos e pessoas . Catalisador da mudana4 Mniciar e %erir a mudan!a . Criar laos4 +limentar rela!"es instrumentais . Cola.orao e cooperao4 ;rabal$ar com outros para ob etivos comuns . Capacidade de e"uipa4 <riar siner%ias de %rupo na prossecu!)o de ob etivos coletivos A /uando os 3omens fracassam7 o "ue l3es faltou no foi intelig#ncia4 foi pai6oB ?trut$er >urt

Reclamaes
+ reclama!)o um ato realizado #uando uma pessoa n)o est satisfeita com al%o& 9ode ser efetuada por escrito ou oralmente, sendo #ue a escrita mais formal e tem muito mais /peso0 na or%aniza!)o&

Livro de Reclamaes "ue * e para "ue serveC ' livro de reclama!"es um dos meios mais prticos e comuns para o consumidor apresentar #uei,a& @uando al%o n)o corre bem na presta!)o de um servi!o ou na compra de um produto, o consumidor pode pedir este livro e reclamar lo%o nesse local, sem nen$um encar%o& Desmo #ue a entidade a #uem a #uei,a enviada n)o consi%a resolver o problema, esta forma de reclamar pode a udar a evitar #ue outros cidad)os se am pre udicados pelas mesmas raz"es&

Como funcionaC

+ reclama!)o re%istada no livro em triplicado& ' responsvel do estabelecimento entre%a ao cliente o duplicado da #uei,a e tem cinco dias Ateis para enviar a sua cpia 3 entidade competente para a avaliar& ' consumidor pode proceder tambm ao envio da #uei,a para a#uela entidade, para se asse%urar de #ue esta c$e%a ao destino& :ma terceira cpia da reclama!)o fica no livro, n)o podendo ser retirada& Depois de analisar o #ue foi escrito, o or%anismo competente decide se deve ou n)o penalizar o estabelecimento ou institui!)o& ?e os dados n)o forem suficientes para avan!ar com o processo de contraordena!)o, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar ar%umentos em sua defesa&

Preenc3er o Livro de Reclamaes

+ realiza!)o da reclama!)o no Bivro de Ieclama!"es constitui uma forma de participa!)o dos cidad)os na defesa dos direitos de cidadania& ;odos cidad)os devem saber como funciona o Bivro de Ieclama!"es, bem como os prestadores de servi!os #ue devem ser capazes de acompan$ar devidamente os #uei,osos&

0odelo do Livro

' Bivro de Ieclama!"es tem formato +U e constitu-do por 2T impressos para reclamar, feitos em triplicado e redi%idos nas l-n%uas, portu%uesa e in%lesa& E poss-vel transformar o duplicado da #uei,a num envelope #ue 4#uando dobrado e colado7 pode ser enviado&

vista de todos

' cartaz /Este estabelecimento disp"e de livro de reclama!"es0 $ muito #ue dei,ou de despertar a curiosidade dos fre#uentadores de cafetarias e restaurantes& + partir de a%ora, poder v*.lo em todos os estabelecimentos& + afi,a!)o desta frase em local vis-vel obri%atria em todos os estabelecimentos com livro de reclama!"es& ' nome do or%anismo competente para avaliar a #uei,a tem tambm de ser inclu-do no cartaz&

Atitudes no Ato de Reclamar

:ma reclama!)o pode ser vista de duas perspetivas diferentes, na de #uem a recebe e na de #uem a faz& + pessoa #ue a e,ecuta pode ter duas atitudes1 a impulsiva e a assertiva& Na atitude impulsiva, o indiv-duo pode n)o ser muito e,pl-cito #uanto 3 reclama!)o #ue dese a fazer, o #ue constitui um problema tanto para este, como para a or%aniza!)o& E,istem muitos casos de reclama!"es feitas sem motivos aparentes, contudo por lei, a empresa ser obri%ada a responder a essa reclama!)o& :ma pessoa assertiva ao fazer uma reclama!)o conse%ue faz*.lo de uma forma construtiva, sendo esta mais produtiva para ambas as partes e podendo contribuir para a mel$oria dos servi!os numa or%aniza!)o& Na maioria das vezes, uma reclama!)o numa or%aniza!)o n)o bem vista, contudo uma oportunidade de mel$orar os servi!os, e como conse#u*ncia fidelizar os clientes $abituais, assim como, conse%uir ad#uirir novos&

Como

Atender

,ma

Reclamao
9ara atendermos uma cliente, foi 4ira, dito sucedido,

reclama!)o, em primeiro lu%ar, necessrio ouvir atentamente o mostrar #ue se percebeu o #ue pelo cliente, pedir desculpas pelo aceitar o sentimento do cliente

frustra!)o, desilus)o7, apresentar solu!"es para resolver o problema e, por Altimo, a%radecer ao cliente por este ter reclamado, pois s assim se conse%ue reparar uma fal$a&

R(CLA0A=;('

1orque que o cliente no fica satisfeito

+ maioria das reclama!"es, as #ue indicam factos concretos e #uantificveis, referem.se a #uei,as %eneralizadas de1 Kalta de cortesia, ;rato displicente2

Descon$ecimento do seu $otel2 Descon$ecimento das suas fun!"es2 Kalta de informa!)o2 Esperas impertinentes2 Bentid)o na fatura!)o2

Em fim, todo um con unto de atitudes, reveladores de falta de assertividade ou conduta inade#uada no atendimento ao pAblico, evidenciando&

+ I0A+(0 DA (0PR('A, valorizada cada vez mais pela #ualidade do servi!o prestado, um fator decisivo e, #uanto mais se conse%uir diferencia.la positivamente de outras ima%ens competitivas, mel$ores ser)o os resultados& 9or essa raz)o, cada dia se d maior import(ncia 3s atitudes corretas no trato com as pessoas fundamentalmente no #ue se refere a1

. +col$imento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes H +spetos $umanos2 . +mbiente, decora!)o, limpeza, restaura!)o, conforto2 . @ualidade na presta!)o dos prprios servi!os H +spetos administrativos, comerciais ou tcnicos&

;udo isto tem uma enorme import(ncia na confi%ura!)o da MD+PED D+ ED9IE?+ #ue, num sentido ou noutro, se formar no mundo do <liente&

?aber prestar um servi!o de #ualidade, re#uer um esfor!o continuo #ue permita ade#uar o nosso desempen$o ao bem estar do cliente e para isso necessrio1

Personalizar o servio com

Entusiasmos e Simpatia

Sorrir e ser Corts

C 0 TRATAR ,0 CLI(&T( /,( R(CLA0A

+ IE<B+D+VW' deve ser vista como uma '9'I;:NMD+DE e n)o como um 9I'>BED+& 9ois um cliente est a comunicar a sua insatisfa!)o e necessrio a%arrar essa oportunidade para o satisfazer&

:m cliente #ue reclama est c$ateado, por isso necessrio ter em conta diversos procedimentos para #ue a situa!)o se acalme e o final se a positivo para ambas as partes&, #ue s)o1

Escutar atentamente os factos #ue ele l$e conta2 N)o procurar ustificar.se de imediato2 Dei,ar o cliente desabafar todo o seu desentendimento2 <olocar.se no lu%ar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e n)o do se prprio2 Iepetir o #ue foi dito para se certificar da ocorr*ncia, por palavras suas2 +nalisar os factos de forma ob etiva, colocando.se no lu%ar dele e ver o problema no ponto de vista dele e n)o o seu2 +presentar desculpas, adotando uma lin%ua%em de a!)o e n)o uma lin%ua%em /piedosa02 + udar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas necessrio ter cuidado na forma de como se e,plica o procedimento a se%uir2 Diri a o cliente para outro servi!o se for o caso, mas necessrio indicar o nome e a fun!)o da pessoa #ue o vai a udar2 <aso prometa al%uma informa!)o para o cliente, necessrio criar critrios de controlo para poder dar feed#ac2 ao cliente2 Dar se%uimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma carta ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto& N)o $ nada pior #ue o sil*ncio, pois pode incutir no cliente a sensa!)o de desprezo pelo seu problema2

?e a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o #ue esteve na ori%em do problema& ?e for poss-vel efetuar a repara!)o do erro cometido, e,ecute.o imediatamente& ?e n)o, demonstre a sua boa vontade iniciando o processo de corre!)o ainda debai,o dos seus ol$ares&

?e tiver sido o cliente #ue se en%anou, apresente as suas desculpas& N)o o iniba de apresentar as reclama!"es #ue ele entender& Nas suas respostas, acrescente um to#ue pessoal& &unca se sai vencedor de uma discusso com um clientePoder1 sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamao como uma oportunidade de o conservar como cliente7 de mel3orar o servio prestado e D de fa!er um novo amigo-

(&$R(&TAR R(CLA0A=;(' ?aber escutar e,i%e uma disciplina constante& ?empre #ue um cliente fala, sem o saber ele est a enviar. l$e sinais de alarme, por isso dei,e.o falar sem o interromper&

+ssim, #ue ele tiver dito tudo, pode.se come!ar a tentar a ud.lo& ;rata.se, nesta altura, de tomar parte na conversa de modo a favorecer e canalizar o flu,o de palavras& 9ode.se intervir usando frases do %nero1 ;ente desviar o cliente do balc)o da Iece!)o par outra rea pAblica e convide.o a sentar.se, pois assim $ menos probabilidade de ele %ritar2 'u!a dando amostras de #ue o est a ouvir1 /N)o ten$o bem a certeza de o ter compreendido& Mmporta.se de e,plicar novamenteC Le o #ue um assunto importante& 9oder.me ia dar um e,emploC +%ora parece #ue compreendi a#uilo #ue me #ueria dizer& +nalisemos, em con unto, as possibilidades de resolu!)o&

Deste modo, $ mais $ipteses de sermos considerados um aliado do <liente e fazer com #ue ele sinta, #ue ser mais positivo ele cooperar do #ue entrar em discuss)o& Esta aborda%em, baseada no apoio e aceita!)o mAtuas, d bons resultados em matria de relacionamento com as pessoas&

N)o inundando o cliente de racioc-nios l%icos, palavras ou ar%umentos #ue o persuadimos& 's comentrios, ou os sinais de concord(ncia s)o mais suscet-veis de orientar a discuss)o para uma solu!)o construtiva #ue ser vanta osa para todos&

+provar o cliente, empre%ar %estos positivos para o reconfortar e recompensar o mel$or meio de focalizar a sua aten!)o sobre os modos de resolver o conflito em vez de o focar sobre os pormenores aborrecidos&

O QUE NUNCA SE DEVE A!E" QUANDO SE #$DA CO% U%A "EC#A%A&'O(

9edir desculpas, sem saber se o $otel tem culpa2 Discutir sobre #uem tem ou n)o raz)o2 Bevar a reclama!)o para o campo pessoal2 Kazer u-zos sociais

' PA'' ' A '(+,IR D(P I' D( ('C,TAR

CLI(&T(

1& N)o incrimine nin%um e n)o assine a culpa2 2& Dei,e #ue os colaboradores encontrem a solu!)o2 3& 's vrios departamentos do $otel t*m de trabal$ar em e#uipa e interli%ados para c$e%arem a uma conclus)o2

As pes"uisas revelam "ue cada cliente descontente conta a umas on!e a tre!e pessoas a"uilo "ue sente7 en"uanto "ue o cliente satisfeito s@ di! a tr#s pessoas,m cliente silencioso nunca mais volta

T 0AR ,0A P 'I=> P(RA&T(

R(',LTAD DA I&V('TI+A=>

E-

cliente * simp1tico e tem ra!o

Ent)o deve apresentar as suas desculpas e d*.l$e uma indemniza!)o superior 3 #ue seria usta& 'fere!a.l$e um presente e certifi#ue.se #ue aceitou as desculpas e vai voltar novamente&

F-

cliente * simp1tico mas no tem ra!o

9ense #ue todos se podem en%anar e e,pli#ue.l$e pacientemente #ue preciso provar a sua boa f& ;ente con#uist.lo&

3& ' cliente antiptico mas tem raz)o D#)l3e tudo o "ue tem direito7 mas nada mais "ue isso'@ tem de provar a sua integridade

U& ' cliente antiptico mas n)o tem raz)o Convide)o a sair7 pois * um cliente "ue no interessa e possivelmente ir1 incentivar outros clientes a reclamar- N*o ten+a pena de o perder(

9i.liografia <$abot, Daniel . 3ultive a sua intelig&ncia emocional, Ed& 9er%amin$o, 2000 Estran%eiro, +ntnio . 4a#er lidar com as pessoas, 9resen!a, Bisboa, 1XX2 Kac$ada, D& 'dete . 1sicologia das 5ela"%es 6nterpessoais, Iumo, Bisboa, 1XX2 Poleman, Daniel . 6ntelig&ncia emocional, Ed& ;emas e Debates, 1XX5 Yindler, =erbert ?& . ! gesto construtiva dos desacordos, Donitor, Ed&, Bisboa, 1XX1

Daccio, <$arles . !nima"o de )rupos, UZ Ed&, Doraes, 1XX5 Ie%o, +rmnio2 <omunica!)o 9essoal e 'r%anizacional2 ;eoria e 9rtica2 Edi!"es ?-labo21[Edi!ao2 Bisboa2 2005& 9ina e <un$a, Di%uel2 Ie%o, +rmnio2 <ampos e <un$a, Iita2 <abral <ardoso, <arlos2 Danual de comportamento or%anizacional e %est)o2 I=2 2[Edi!)o2 Bisboa2 2003&