especial

televendas

Índice
abertura
4 Quando a abertura do mercado
passa pela necessária ética e
profissionalização...

perfil
6 ACS Contact Center, Adedo, Atento, Contax, Contractors,
CSU, Mais Contact Center, Softway, SPCom, Telefutura,
Teleperformance, Telesoluções, TMKT, TMS Call Center,
Voxline Contact Center, Work Telemarketing, Zanc

Institucional
CSU. Aderência com objetivos
17 propostos

Voicecall, um contact center com

18 muitos diferenciais

Adedo Contact Center:

20 Um Sucesso nos Negócios, com Gestão
Humanística

Televendas na DEDIC
22 “O fundamental do processo são as pessoas”

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 especial
televendas
Abertura

Quando o crescimento do m
pela necessária ética e prof

As empresas de call center mostram a formação de

cultura nas operações de telemarketing ativo e investem
para disseminar a cultura internamente e ao mercado,
sempre se moldando à estratégia corporativa do cliente

Ética, profissionalismo, crescimento, mento com clientes, fidelização – repre-

solidificação. Estes são, na prática, os de-
safios que fazem parte da estratégia das
empresas de call center para - além de
manter o ritmo de crescimento do negó-
cio - fomentar o mercado a terceirizar suas
operações comprometidas com os resul-
tados da companhia (centralizadas em
televendas) e estimular a geração de com-
petência focada no atendimento ao seu
cliente. Principalmente, falar em nome
dele, em um cenário onde se mesclam
discussões estéreis já espelhadas pelo
Código de Ética da atividade, iniciadas
pela ABT há mais de três anos e revisa-
das em 2003, além de instrumentos como
o Código de Defesa do Consumidor.
O cenário, como não poderia deixar
de ser, é de otimismo entre as empresas
de call center. A área de televendas – que
envolve agendamento, operações ativas
para ofertar produtos, cross selling e che-
ga à operação de gestão de relaciona-
senta em média 40% do volume de ne-
gócio das empresas, de acordo com al-
guns estudos. E, na esteira da importân-
cia que a área ganhou dentro das
corporações, nasceram, cresceram e se
fortaleceram várias empresas de call
center, criando uma filosofia operacional
dentro do cenário de outsourcing, com
objetivo unânime de agregar conhecimen-
to às operações comerciais dos clientes.
A receita para agregar valor ao cliente,
de acordo com Luiz Mattar, presidente da
Telefutura, que atua na área desde 1999,
é a aposta na “fidelização de clientes e
vendas de outros produtos”.
A mineira ACS, do Grupo Algar, espera
que a área apresente crescimento de 15
para 17% este ano no volume de negóci-
os gerados, de acordo com Divino Sebas-
tião de Souza, diretor superintendente. A
empresa ano passado faturou R$ 71 mi-
lhões. Para a SPCom, que está há 10 anos

4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004

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televendas
O número de PAs dedicado à atividade nas empre-
sas de call center

ercado passa Empresa

ACS
Número
de PA’s
500
Número de
Operadores

Business Center
Adedo 200 400

issionalização... Atento
Contax
900
2000 4000
Contractors 350 700
CSU 450
Mais Contact Center 05 10
Softway 1200
neste negócio, operando 2.500 PAs, estar SPCom 2250 2800
na área de televendas não é uma “simples Telefutura 1200 2400
aposta. É planejamento e análise de pú- Teleperformance 300 630
Telesoluções 1100 2200
blico, de oferta, concorrência e tecnologia”,
TMKT 1200 2040
pontifica a presidente Alexandra TMS 150 300
Periscinoto. A companhia dispõe de uma VoxLine 74 156
infra-estrutura e acredita que pode ser seu Work 260 530
grande diferencial. “O resultado está no Zanc 60 120
Fonte: os dados foram fornecidos pelas empresas.
poder de análise”, pondera.
Para a Telesoluções, outra especialista
no assunto, o negócio representa 85% do
faturamento da empresa. “10% de nossas
vendas são auditadas após o fechamento A medição da satisfação do cliente fi-
da venda por nossos operadores”, diz nal sempre é reforçada pela auditoria. A
Paulo Moura, diretor de operações. Ele Voxline, que já tem em televendas 50%
acredita no treinamento e na capacitação de seu faturamento, conta com “um au-
para agregar mais valor ao negócio. No ditor para cada grupo de 10 agentes e
caso da CSU, o executivo Enrico Prado uma auditoria independente, responden-
Leite, gerente comercial, a operação com do à monitoria da qualidade que faz uma
televendas rende R$ 35 milhões/ano e 8% supra-auditoria dos processos de vendas
do faturamento total em relação ao ne- e back-office”, garante Carina Novaes, ge-
gócio da companhia. rente comercial.
A Work, no mercado desde 1991, tem
Profissionalização - A Atento tem concentrado seus investimentos na
operações de televendas desde sua fun- capacitação de pessoal. “Investimos cer-
dação, em abril de 1999. E, de acordo com ca de 35% do faturamento em RH e pre-
Marcelo Alves, vice-presidente de Opera- tendemos seguir esta política, investindo
ções, hoje cerca de 7% do total de PAs é ainda mais forte em treinamento e
dedicado à Operações de Venda. “O uso capacitação dos profissionais. Sem dúvi-
do Contact Center, em momentos de vale, da, é um dos nossos diferenciais” finaliza
para ações de cross selling e up selling Gilson. Quem reforça a importância do
junto à base de clientes é cada vez mais investimento na disseminação do know-
utilizado. É um processo que busca otimizar how internamente é Paulo Vasques, dire-
os recursos tecnológicos e humanos, além tor comercial da Contax. Ele lembra que
de transformar o Contact Center tradicio- ano passado a companhia investiu R$ 4
nal em um centro de receita (Business milhões em treinamento, em todas as suas
Center)”, explica o executivo. áreas de operação.

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18-Caderno-Televendas.p65 5 26/07/04, 13:18

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televendas
Perfil
ACS Contact Center
Desde o início das
operações, em 1999, a
ACS trabalha com opera-
ções ativas, chegando
atualmente a cerca de 500 PAs, com ações de blending
e dedicadas principalmente à CTBC e TIM. Já as ope-
rações de televendas receptivas são dedicadas à CTBC,
Claro, TIM e Avon. A empresa não divulga o
faturamento segmentado - em 2003 foi de R$ 71 mi-
lhões. Mas afirma que a operação representou 15%
do total. E este ano, até o momento, está em torno de
17%.
O sucesso da operação, de acordo com Divino
Sebastião de Souza, diretor superintendente, está na
associação do tripé formado por tecnologia e infra-
estrutura, processos e pessoas. É como se deve avali-
ar a qualidade do serviço de um contact center bem-
sucedido. Como a tecnologia está disponível, o exe-
cutivo lembra que a ACS possui o estado-da-arte e
uma infra-estrutura “invejável para qualquer empresa
no mundo”. “A ACS acredita que, por mais que a
tecnologia evolua, as pessoas sempre serão mais im-
portantes, pois através das pessoas é que consegui-
mos desenvolver o nosso diferencial de qualidade
em serviços. Ter as pessoas corretas, preparadas,
motivadas para operar e felizes com o que fazem é
praticamente uma arte”, pontua.
Por isso, a empresa desenvolveu uma filosofia que
abrange toda a fase dos profissionais. Quer dizer, dos
“associados, como chamamos os nossos funcionári-
os”, esclarece. Eles passam por um treinamento
introdutório, um programa de integração, com objeti-
vo de facilitar a ambientação à nova organização e
prestar ao recém-admitido informações essenciais
sobre a empresa, políticas e diretrizes. O treinamento
inicial consiste em padrões, princípios e normas de
qualidade, treinamento de telemarketing, impostação
de voz, vícios de linguagem, excelência no atendi-
mento ao cliente, cuidados pessoais com a voz, rela-
cionamento interpessoal e postura de atendimento.
Além das atividades de integração à cultura da
empresa, são realizados treinamentos específicos do
negócio que habilita os recém-admitidos à perfeita
execução das atividades a serem desempenhadas. O
treinamento inicial garante aos novos talentos o co-
nhecimento das informações técnicas recebidas do
cliente para a execução das atividades. São realiza-
dos ainda, treinamentos para ampliar as capacidades
de comunicação e expressão corretas na fala e escri-
ta, desenvolvimento de raciocínios lógico e matemá-
tico, conhecimento do Código de Defesa do Consu-
midor, curso de microinformática e conhecimento de
softwares específicos do negócio.
6 Cliente S.A.
Adedo
Uma das mais recentes em-
presas do mercado de call
center, a Adedo opera 200 PAs e
400 operadores no ativo de ven-
das. O primeiro cliente é a Tele-
fônica, com operações de cross
selling, que chega a representar
40% do faturamento. O proces-
so desenvolvido passa pelo
monitoramento e gravação de
100%, com acompanhamento e
confirmação dos dados por um auditor. “Assim que
o cliente demonstra o desejo da aquisição, o auditor
efetiva a venda, conferindo os dados”, explica
Ariovaldo Ferreira, presidente.
Mas o diferencial que a companhia agrega ao pro-
cesso, para o executivo, é o incremento e incentivo
de contratação de novos recursos, garantindo o mo-
delo adequado à atividade de vendas. “O investimen-
to em treinamento de vendas e liderança permite ao
profissional assumir um desempenho tangente às
metas e apropriado ao crescimento motivacional”,
salienta Ariovaldo.
Na área de RH, a capacitação é focada ao recur-
so, baseada em metodologias internas que exploram
o desenvolvimento e a aplicação dos conceitos. Os
cursos, além de certificação, são apoiados em pro-
fessores e líderes. “A avaliação de desempenho é
baseada em resultados de venda e na qualidade da
prestação de serviços. Todos os recursos da empresa
participam de remunerações variadas como bônus e
incentivo de vendas”, explica Ariovaldo. “O RH é o
diferencial de nossa empresa.”
A infra-estrutura tecnológica está baseada em
cabeamento estruturado com fibra ótica e Avaya, com
link CTI e softwares de atendimento proprietários de-
senvolvidos pela Procwork. O diferencial, no suporte
tecnológico, é justificado pelo desenvolvimento de
uma fábrica interna de software de atendimento. “Ela
nos garante mobilidade para prestarmos serviços per-
sonalizados ao clientes”, sustenta Ariovaldo.
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televendas
Perfil
Atento
A Atento tem
operações de
televendas desde
sua fundação,
em abril de 1999. E, de acordo com Marcelo Alves,
vice-presidente de Operações, hoje aproximadamen-
te 7% de suas 12.500 PAs é dedicado à atividade (ati-
vas e receptivas), com serviços predominantemente
entre indústria financeira, telecomunicações e entre-
tenimento. “É importante ressaltar que existe uma ten-
dência de aproveitamento dos vales das operações
de contact center para as ações de venda”, pondera.
Ele ressalta operações de apoio de mídia, o que
interfere diretamente na quantidade de PAs, uma vez
que estas ações não são perenes, mas como jobs para
lançamento de produtos, por exemplo. “Para atender
a uma demanda sazonal ou uma demanda pontual, o
fator-chave de sucesso é a flexibilidade”, aposta.
Marcelo admite que o uso cada vez maior de
contact center, em momentos de vale, tem foco em
ações de cross selling e up selling junto à base de
clientes. “É um processo que busca otimizar os re-
cursos tecnológicos e humanos, além de transformar
o contact center tradicional em um centro de receita
(business center)”, especifica o executivo. Ele aposta
que, em mercados onde a disputa por novos clientes
é acirrada, o uso de database para o incremento de
produtividade no telemarketing ativo é muito impor-
tante. “No caso de ações de venda receptiva a flexibi-
lidade é fator importante, ainda mais quando existe o
apoio de mídia de massa”, pondera.
O executivo, que reforça disponibilizar soluções
tecnológicas (hardware e software) voltadas às opera-
ções de venda (ativa e receptiva), admite que tecnologia
é fator fundamental para a produtividade. “O diferen-
cial não está no fato de somente possuir tecnologia,
mas sim saber aplicá-la em cada caso”, diz. Com rela-
ção à auditoria, destaca processos de acompanhamento
da qualidade das vendas, aplicados de acordo com o
perfil do produto e da operação.
A capacitação de pessoal passa por processos
estruturados de recrutamento, seleção e treinamento
com características específicas para o perfil de Ven-
das. O treinamento de produto varia de acordo com
cada operação. O comissionamento é função de metas
estabelecidas, além do processo de monitoria.
Ele ensina que a operação possui três pilares de
sustentação - tecnologia, processos e recursos huma-
nos. O correto desenho dos processos permite a
otimização dos fluxos envolvidos nas operações. “Pos-
suindo tecnologia adequada e processos corretamente
definidos, o recrutamento, a seleção e a capacitação (e
motivação) da equipe envolvida na operação passa a
ser uma importante fonte de diferenciação”, pondera.
8 Cliente S.A.
Contax
Desde o início
de suas opera-
ções, no final de
2000, a Contax
tem operações de televendas, com cerca de 2.000 PAs
ativas e receptivas e 4.000 operadores, dedicadas a 17
clientes como Banco1.net, Unibanco, Telemar,
Globo.com, Terra, iG, Brasil Cap, Brasil Veículos e Oi.
Entre as operações de receptivo de televendas, a Contax
tem operações para Telemar, Oi e Fininvest, princi-
palmente. Entre as vendas cruzadas estão exemplos
de celular com fixo, cartão de crédito com conta cor-
rente.
Para Paulo César Salles Vasques, diretor comercial,
a Contax aposta como diferencial a utilização de posi-
ções blended (trabalham vendas ativas em momentos
ociosos do atendimento receptivo), fornecimento de
cadastro atualizado, especialização dos operadores e
supervisores de vendas, além da utilização de softwares
que agreguem inteligência à operação.
Já os procedimentos de auditoria são feitos con-
forme a necessidade do cliente. Há casos em que
faz-se a auditoria em 100% das vendas. A auditoria
pode ser feita na própria PA do operador, onde o
supervisor ou auditor verificam dados cadastrais e a
efetivação da venda e digita sua senha ou, pode ser
realizada em uma posição específica de vendas onde
um auditor realiza a confirmação da venda.
Em tecnologia, a infra-estrutura é baseada em DAC
Avaya, Ura Intervoice e GMK, Nicelog, entre outros
equipamentos e discadores Melita, Altitude/Easyphone,
Avaya e Genesys. E, de acordo com diretor de
tecnologia Jackson Valle, a empresa aposta no desen-
volvimento de um software focado em operações B2B
e B2C. “Essa nova ferramenta vai possibilitar maiores
controles gerenciais e comunicação com outros ca-
nais, como SMS e URA ativa”, aposta o executivo.
“Nossa infra-estrutura é um dos grandes diferenciais
competitivos da companhia.”
A Contax não distingue o investimento segmenta-
do mas destina R$ 4 milhões em treinamento para
todas as operações. A capacitação dos operadores
especificamente para televendas tem duração de 32
horas e consiste em 3 módulos - integração (8 horas),
técnicas de atendimento (12) e técnicas de vendas
(12). A avaliação de desempenho mede a qualidade
do atendimento e produtividade com o objetivo de
aprimoramento.
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Contractors
A Contractors ini-
ciou suas operações
de televendas há seis
anos. Durante este
período a companhia implantou 350 posições, que
são operadas por 700 pessoas. Hoje, a empresa orgu-
lha-se de possuir em sua carteira clientes como Tele-
fônica, Santander/Banespa, Metlife, IOB Thomson,
Oracle do Brasil, TVA, TWW e Conectel. “Os serviços
prestados são ativo e receptivo de vendas,
agendamentos de visitas e programas de fidelização”,
afirma Valdik Guerra, um dos sócios da Contractors.
Embora não se manifeste sobre valores, Valdik diz
que a operação de televendas representa 80% do ne-
gócio da companhia.
A operação para estes clientes é dedicada exclu-
sivamente a televendas. Além disso, a companhia re-
aliza auditoria de vendas. “Após fecharmos as ven-
das, transferirmos as ligações para a área de qualida-
de, que faz a auditoria e o fechamento das vendas.
Em seguida, sinaliza no sistema do operador ‘venda
fechada’”, garante Valdik. O sócio da empresa acredi-
ta que consegue agregar à operação de televendas
“tudo aquilo que o cliente entender ser necessário
para o seu negócio”.
RH – A capacitação dos recursos humanos é reali-
zada quando da implantação dos projetos com acom-
panhamento contínuo pelas gerências de operações e
qualidade. “A avaliação de desempenho é feita men-
salmente com foco em produtividade, qualidade e as-
siduidade e interfere diretamente na variável do opera-
dor, pontifica Valdik. Em sua opinião, o diferencial da
Contractors está na forma de contratar o capital huma-
no. O treinamento é feito por profissionais qualifica-
dos com foco em cada cliente/produto. “O dia a dia é
avaliado pelos supervisores que circulam entre as ope-
rações, o que significa 80% do tempo junto aos opera-
dores aplicando feedback imediato. A área de quali-
dade monitora em média 20 ligações de cada opera-
dor por mês, aplicando feedback diretamente e au-
mentando a consistência da venda”, finaliza.
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televendas
Perfil
CSU
Há três anos a CSU iniciou suas operações e hoje
dispõe de 450 PA’s exclusivamente para televendas.
Existe ainda operação de televendas receptivas com
apoio de TV e rádio, com 120 PA’s e 280 operadoresc
São seus clientes, instituições financeiras, companhi-
as de telefonia móvel e fixa, além de empresas do
setor varejista. De acordo com Enrico Prado Leite,
gerente comercial, a operação com televendas rende
R$ 35 milhões/ano e 8% do faturamento total em rela-
ção ao negócio da companhia. As auditorias são fei-
tas através de gravação, audição on-line e validação
de dados digitados vs. comandados.
A empresa aposta na tecnologia própria de BI
(business inteligence) e ferramentas de gestão de ven-
das, monitoria e processos. Além de equipes treina-
das e motivadas, a CSU também aposta em campa-
nhas exclusivas, para agregar valor ao seu produto.
Tecnologia – A infra-estrutura está baseada em
parcerias com empresas como Telco, Embratel,
Telemar, Telefônica, Metrored, Diveo, Telmex, Avaya,
Siemens, TT&S, GMK, Intervoice, Nice Log, Commodity,
Buran, Dialer, servidores (Dell, HP, Sun, IBM),
Networking (Cisco, Enterasys), sistemas (PeopleSoft,
Siebel, Plusoft, TQS, CTA, SCC, SIA, Ferramenta de BI
para televendas e desenvolvimento CSU) e web
(NetCallCenter, DirectTalk). E o investimento é feito
de acordo com capacity planning corporativo.
Os discadores automáticos são power e preditivo
Melita, TT&S, Mosaix e Altitude. Dispõe ainda de gra-
vação 100% e por amostragem. De acordo com o
executivo, 100% da operação de televendas é infor-
matizada, possível através da utilização de hardware
e software de alta disponibilidade, o que possibilita
ganhos operacionais e de produtividade.
Cliente S.A. 9
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televendas
Perfil
Mais Contact Center
Atuando na ope-
ração de televendas
há cinco meses, a
Mais Contact Center opera 5 cinco PA´s com 10 ope-
radores entre receptivo e ativo. A principal conquista
da companhia, de acordo com Alessandro Xavier, Di-
retor de Operações e Relacionamento, é gerir a venda
dos ingressos para o 33° Grande Prêmio do Brasil de
Fórmula 1, que será realizado no dia 24 de outubro
de 2004, em São Paulo. O televendas representa 70%
do faturamento da companhia. O processo de audi-
toria da companhia é feito através de monitoria para
avaliação de qualidade e precisão e por amostragem,
além de acompanhamento das vendas realizadas.
Agregar valor - A personalização dada a essa ope-
ração é o principal diferencial da Mais Contact Center.
A empresa tem infra-estrutura tecnológica e um siste-
ma que opera em web (Mais system) como CRM, que
permite ao cliente gerir a central de forma on-line,
operando em ASP e CGI.
RH e pessoas – Os agentes de relacionamento
contam com um Programa de Treinamento com car-
ga horária inicial de 48 horas. Este programa é com-
posto por integração, onde apresenta-se a empresa,
dá-se um overview sobre o mercado de call center e
segue-se com um treinamento sobre excelência no
atendimento e qualidade, para reforçar conceitos so-
bre lingüística, excelência, qualidade, além de apre-
sentar ao agente qual será a metodologia para avaliar
seu desempenho.
10 Cliente S.A.
Softway
A Softway atua no setor
desde 1987. “Na época, inici-
amos o trabalho para o mer-
cado financeiro e de lá para
cá não paramos mais de cres-
cer”, justifica Alessandro Goulart, presidente. Atual-
mente são 2700 PAs nas três unidades - Jundiaí,
Vergueiro (capital) e Florianópolis (SC) e 4.500 cola-
boradores. “O telemarketing ativo representa 45% do
total de PAs, ou seja, são 1200 PAs exclusivamente
para televendas ativo”.
“A empresa disponibiliza 10% das PAs exclusiva-
mente para operações de televendas receptivo (apoio
a rádio e TV), e inclui venda cruzada”, explica. “Este
é um importante mecanismo de alcance das metas
planejadas por nossos clientes e, em especial, possi-
bilitar o atendimento através da oferta de serviços e
produtos na mesma ligação”. Além de televendas, a
companhia agrega serviços como Customer Care/CRM,
help desk, operações de cobrança, provimento de
infra-estrutura, web call (e-mail e chat) e fulfillment.
Valor agregado – Alessandro comenta que, atra-
vés de programas de CRM, que permitem a avaliação
da operação com mecanismos de BI, “nossos clien-
tes podem realizar a monitoração on-line das opera-
ções, identificando o resultado por praça de atuação,
por oferta de produto e canal de comunicação. A
partir dessas variáveis é possível definir a melhor es-
tratégia de atuação e implantar modificações imedia-
tamente”.
Tecnologia – A Softway desenvolveu tecnologia
própria que associa gerenciamento da força de ven-
da com flexibilidade, agilidade e inteligência aplicada
à base de dados. Soma-se a isso, o processo de com-
pleta monitoria da cadeia produtiva do telemarketing.
Possui discador automático desenvolvido internamente
para as necessidades específicas dos seus clientes,
dentro das peculiaridades do mercado brasileiro. As
ligações são 100% gravadas e as operações 100%
informatizadas.
RH e pessoas – A Softway entende toda opera-
ção com o tripé pessoas-tecnologia- processo. Desde
o processo de recrutamento, seleção, passando pelo
treinamento e desenvolvimento, tudo é pensado e tra-
balhado para que os colaboradores alcancem a me-
lhor produtividade com excelentes condições de tra-
balho. Eles contam com um Serviço de Atendimento
ao Cliente Interno - SACI -, processo de atendimento
através de psicólogas, equipes de motivação, traba-
lhos com fonoaudiólogas e fisioterapeutas. A empre-
sa criou o Centro de Ensino Universitário Softway,
que disponibiliza aos seus colaboradores um curso
universitário, com 75% de subsídio.
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televendas
Perfil

SPCom Telefutura

Atuando no seg-
mento de televendas
há uma década, a
SPCom contabiliza
hoje 2.500 PA´s e 2.800 operadores. A companhia pos-
sui atendimento receptivo com apoio da SKY. “Faze-
mos atendimento do info comercial”, conta Alexan-
dra Periscinoto, presidente da SPCom, acrescentando
que a operação de televendas inclui processos de
venda cruzada para outros produtos. Segundo Ale-
xandra, 60% do faturamento da SPCom advém de
televendas. Na empresa as auditorias de vendas são
realizadas por ilhas específicas.
Para Alexandra, televendas não é uma “simples
aposta: é planejamento e análise de público, de ofer-
ta, concorrência e tecnologia”. A companhia dispõe
de uma infra-estrutura e acredita que pode ser seu
grande diferencial. “O resultado está no poder de aná-
lise”, conclui. A SPCom grava todos os contatos. Isso
é possível graças a operação de televendas ser 100%
informatizada.
A Telefutura atua com televendas desde 1999 e
tem exclusivamente para esta operação, 1.200 PA’s e
2400 operadores, dois por posição. Seus clientes e os
serviços prestados respectivamente são telemarkting
ativo (para os clientes Itaú, C&A , Unibanco e Telefô-
nica), serviço de atendimento ao cliente (Nextel,
Comgás, Light e Santander), Cobrança (Bradesco e
Banco do Brasil) e receptivo vendas (Aon e Telefôni-
ca). A empresa também dispõe de operação recepti-
va de televendas com apoio da televisão e do rádio.
Para este tipo de serviço, há 450 PAs e 700 operado-
res e inclui processos de venda cruzada para outros
produtos. Para agregar valor ao negócio, a Telefutura
aposta na “fidelização de clientes e vendas de outros
produtos”, afirma Luiz Mattar, presidente da Telefutura.

RH e pessoas – A SPCom tem plano de carreira,

avaliação mensal dos funcionários e o desempenho
influi no desenvolvimento da vida produtiva de cada
um. “A soma de pessoas, processos e tecnologia, aliada
à filosofia da empresa, são o nosso grande diferen-
cial em televendas. O equilíbrio entre as áreas garante
resultados excelentes e o que é melhor, com qua-
lidade”, entusiasma-se Alexandra.

12 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004


Teleperformance
A Teleperformance é uma das pioneiras no seg-
mento de televendas. Há 15 anos está no mercado,
hoje são 300 PA’s e cerca de 630 operadores. Seus
clientes são Net, Aon, Brasil Telecom Fixa e Celular, O
Globo, Claro e Caixa Seguros. Nas operações de
televendas receptivas, a Teleperformance conta (além
do apoio à mídia TV e rádio), com 400 PAs e aproxi-
madamente 850 operadores. Também inclui proces-
sos de venda cruzada para outros produtos. O pro-
cesso de auditoria varia de acordo com o cliente.
Tecnologia – A estrutura de tecnologia de voz está
baseada na plataforma Avaya. Como base da estrutu-
ra de dados utiliza parceiros como Compaq , IBM ,
HP , SUN para estações e desktops, plataforma de
banco de dados MS SQL Server e Oracle , sistema
operacional Windows 2000/XP e Solaris. A empresa
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especial
televendas
Perfil
possui operações que automatiza tanto o processo
de captação de pedido, faturamento e início de
logística de entrega.
RH e pessoas – Para toda posição de atendimento,
a empresa tem um modelo de “descrição das habilida-
des mínimas”, onde descreve as principais competên-
cias exigidas à função. Existe, neste caso, um efetivo
treinamento de vendas que compõe a grade de treina-
mento, habilitando ao atendimento qualificado, res-
pondendo às objeções, percebendo o momento da
oferta e fechamento da venda. A empresa possui um
especialista que auxilia na avaliação do perfil dos can-
didatos, que participa do processo de treinamento e
acompanha o desenvolvimento das atividades.
Há também avaliação de desempenho em todos
os níveis, e para o grupo de televendas, outros fatores
são somados como meta da operação, níveis de qua-
lidade e metas individuais e a combinação destes fato-
res ajudam a compor a comissão de vendas dos ope-
radores e supervisores. A Teleperformance investe for-
te na capacitação do grupo, principalmente baseado
no volume crescente desta atividade. Reciclagens con-
tínuas e ênfase em negociação tem sido o grande dife-
rencial na formação de capital humano, que tem em
média 5% das horas totais trabalhadas.
Cliente S.A. 13
 especial
televendas
Perfil
Telesoluções
Já faz sete anos
que a Telesoluções
iniciou suas opera-
ções de televendas
no Brasil. São 1.100
PA’s e 2.200 opera-
dores exclusivamen-
te para operação ativa de televendas, que prestam
serviços aos seguintes clientes: Credicard (cartões se-
guro capitalização), Unibanco (cartões), Citibank (car-
tões seguro), Santander (cartões seguro), e Amex (car-
tões). A operação para televendas receptivas, com
apoio da televisão e do rádio ocupa 45 PA’s e 90
operadores. O negócio representa 85% do faturamento
da empresa, as operações para estes clientes são
dedicadas exclusivamente a televendas. “10% de nos-
sas vendas são auditadas após o fechamento da ven-
da por nossos operadores”, diz Paulo Moura, diretor
de operações. Ele acredita no treinamento e na
capacitação para agregar mais valor ao negócio.
Tecnologia – “O nosso sistema é desenvolvido
internamente sob plataforma Windows, com servido-
res Dell e HP rodando Windows 2003 server e
equipamentas de rede cisco e 3com”, esclarece Pau-
lo. A operação está apoiada em discador automático
power e preditivo dialer Altitude. “A operação de
televendas é totalmente informatizada”, finaliza.
RH e pessoas – “Temos um processo de treina-
mento constante e efetivo ministrado pela própria em-
presa em suas salas de treinamento. Por outro lado,
acabamos de criar um departamento de capacitação e
seleção próprio para garantir a qualidade da seleção
de nossos operadores. Acredito que esta iniciativa po-
derá ser o nosso maior diferencial”, finaliza Paulo.
14 Cliente S.A.
TMKT
Com 13 anos
de atuação em
operações de tele-
vendas, a TMKT
tem hoje 1200 PA’s
e 2040 operadores exclusivamente para esse serviço.
Entre seus clientes o destaque fica para os bancos
(no total são três): Bancos do Brasil, Itaú e Fiat. A
empresa atende ainda Grupo Sílvio Santos, Real Se-
guros e Editora Abril.
Segundo Agnaldo Niccioli, diretor comercial, a
empresa garante maior satisfação e assertividade na
oferta/abordagem ao agregar inteligência ao processo
quando utiliza a estrutura de CRM e fulfillment. “Estas
áreas de negócios contribuem no desenvolvimento do
Business Inteligence. A área de fulfillment garante aos
nossos clientes maior amplitude de ação comercial e
controles sobre o pós-venda envolvendo faturamento,
cobrança, controle e distribuição”, completa.
Para suportar esse atendimento, a TMKT aposta
em tecnologia. “O nosso diferencial está no desen-
volvimento de soluções personalizadas (taylor made)”,
comenta Agnaldo. Em relação à perspectiva de inves-
timento nessa área, a empresa pensa em telefonia IP
e wireless.
Quanto a capacitação de RH para esta operação,
a empresa faz através de análise de perfil, treinamen-
to específico em técnicas de televendas, treinamento
em produtos, processo de reciclagem constante com
intervenção em tempo real. As avaliações são feitas
através de vários indicadores: qualidade é um deles,
somado a outros. Além da remuneração, a TMKT
implementa campanhas de incentivos que garantem
prêmios aos destaques. Esta área recebe constante-
mente investimentos que representam mais de 20%
do total de recursos destinados à capacitação. “O gran-
de diferencial está focado na gestão dos recursos e
comprometimento com produtividade e resultados”,
explica Agnaldo.
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TMS Call Center
A TMS Call Center come-
çou a operar com televendas
em 1999 e, atualmente, a
companhia conta com 150
PAs e 300 operadores ativos, prestando serviços para
financeiras, bancos, provedores de internet e empre-
sas de tecnologia. Também presta serviços de
televendas receptivas com apoio de mídia televisiva e
de rádio. Para esta modalidade, são em média 50 PAs
e 100 operadores. A operação inclui ainda processos
de venda cruzada para outros produtos. Diogo Morales,
diretor da TMS, explica que nos casos em que ocorre
auditoria, o auditor é solicitado para a conferência da
venda.
Tecnologia – A TMS dispõe de discadores de alta
produtividade com tecnologia preditiva do Open Vox
e Melita e as opções de gravação total, por amostragem
ou por evento.
RH e pessoas – A capacitação leva em conta o
perfil do produto e a política de remuneração. Possui
um centro de treinamento específico para o aperfei-
çoamento dos funcionários em relação às técnicas
de atendimento e vem se aprimorando no mercado
internacional, através de operações off-shore. Com
certificação ISO 9001/2000, a TMS Call Center preo-
cupa-se, constantemente, com o bem-estar de seus
funcionários, promovendo projetos de ginástica laboral
e trabalhos envolvendo psicólogas e fonoaudiólogas.
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especial
televendas
Perfil
Voxline Contact Center
A Voxline atua
com operação de
televendas desde
sua fundação, em
2002. Para este segmento dispõe exclusivamente de
74 PA’s e 156 operadores. A companhia presta servi-
ços à Telefônica, com venda de serviços inteligentes
para pequenas e médias empresas, e ao Banco
PanAmericano, venda de consórcios de imóveis, au-
tos, motos e computadores. “Atendemos o Delivery
28 minutos da rede Habib’s de Fast Food, com 260
PA’s e 520 agentes e o Delivery da FEC - Farmácia em
Casa, com 20 PAs e 42 agentes”, explica Carina Novaes,
gerente comercial.
Segundo Carina, televendas representa 50% do
faturamento da empresa. Para fazer auditoria, a Voxline
conta com “um auditor para cada grupo de 10 agentes
e uma auditoria independente, respondendo à monitoria
da qualidade que faz uma supra-auditoria dos proces-
sos de vendas e back-office”, garante a gerente. Na
sua opinião, a política é criar relacionamentos que se
transformem em oportunidades, para que “possamos
implementar processos que vão além de vender, criar
relacionamentos que gerem futuros negócios para os
nossos clientes”, conclui Carina. A companhia está in-
vestindo em campanhas de fidelização, com identifi-
cação e conhecimento de cada cliente, para poder atuar
nas suas necessidades.
Suporte – “Nossa tecnologia é a mais moderna
do mercado, com DAC Avaya - S 8700, CTI também
da Avaya, gravadores Nice Log, Uras Intervoice, Pla-
taforma Altitude para operações Outbound e Híbri-
das, com Discadora automática e Plusoft para opera-
ções Inbound”, informa Carina, acrescentando que
100% da operação de televendas é informatizada.
Sobre RH, a executiva diz que “para capacitar nossa
equipe, temos programas de avaliação de performance
e premiação sobre cumprimento de metas.”
Cliente S.A. 15
 especial
televendas
Perfil
Work Telemarketing
Atuando com
operação de tele-
vendas desde sua
fundação, em maio
de 1991, a Work
tem, exclusivamen-
te para televendas ativas, cerca de 260 PAs e 530 ope-
radores, prestando uma gama de serviços como venda
de seguros (diversas modalidades), venda de cartões
de crédito, venda de material informativo e venda de
planos corporativos. Do faturamento da empresa, 45%
são advindos deste tipo de operação. “A cada venda
efetuada, o operador chama o auditor que confirma a
venda com o cliente. Para maior segurança, todos os
contatos são gravados, além de serem monitorados pelo
departamento de controle de qualidade”, garante Gilson
Feix, presidente. Para agregar valor à operação de
televendas, Gilson tem a receita. “Atendimento padro-
nizado, altamente qualificado, qualidade, clareza nas
informações, capacitação do operador e controles dis-
poníveis”, ensina.
Tecnologia – “Nossa tecnologia engloba Platafor-
ma aberta “all in one”; solução OpenVox, da TT&S.
Temos também todas as ferramentas e funcionalida-
des necessárias, totalmente integradas numa solução
aberta de hardware e software, compreendendo as
funções de DAC, URA, Correio de Voz, Gravador, Voz
sobre IP para telemarketing ativo e receptivo”, relata
o presidente. Do faturamento, 20% deverá ser investi-
do em tecnologia futuramente.
RH e pessoas – Além de realizarmos uma criteriosa
seleção dos operadores, baseada em análises de es-
pecialistas da área, periodicamente a Work oferece
programas de desenvolvimento profissional direcio-
nados, abrangendo técnicas de vendas, argumenta-
ção, objeção, mantendo a equipe atualizada, motiva-
da e comprometida com a busca dos melhores resul-
tados. “Além disso, a Work investe cerca de 35% do
faturamento em RH e pretendemos seguir esta políti-
ca, investindo ainda mais forte em treinamento e
capacitação dos profissionais. Sem dúvida, é um dos
nossos diferenciais” finaliza Gilson.
16 Cliente S.A.
Zanc
Atuando com televendas há dois anos, com 40
PAs ativo e 80 operadores (4 supervisores e 2 coorde-
nadores), a Zanc presta serviços para o Terra (venda
de acesso discado e banda larga) e Banrisul (Consór-
cio Banrisul). “A Zanc também presta serviços de
televendas, para o Speedy da Telefônica, com 20 PA´s
e 40 operadores, além de 2 supervisores e 1 coorde-
nador”, informa Carlos Zanchi, presidente. Para
televendas receptivas com apoio da mídia televisiva e
rádio são 15 PA´s e 30 operadores. A operação inclui
também processos de venda cruzada para outros pro-
dutos. Essa modalidade comercial representa 20% do
negócio da companhia.
Tecnologia – A Zanc dispõe de três servidores:
um nodo primário, um secundário e um servidor web.
O secundário é redundância do nodo primário e, ao
mesmo tempo, redundância do servidor web. Desta
maneira, há redundância full-time e on-line no caso
da queda de qualquer um dos dois servidores princi-
pais. “Estamos em negociação para aquisição de uma
solução de grande porte que contemple toda a ope-
ração”, completa Carlos. O discador da empresa é o
Telepro e utiliza a central telefonica Siemes Hicom
350E. 100% das ligações são gravadas também pelo
Telepro. A operação é 100% informatizada.
RH e pessoas – Existe o setor de qualidade que é
responsável pela avaliação de desempenho, qualida-
de no atendimento e melhoria no desempenho das
pessoas. O resultado da avaliação de produção e qua-
lidade no atendimento interfere diretamente na comis-
são. Outro setor que tem atuação direta junto à área de
televendas é o de treinamento, que desenvolve
reciclagens, políticas de negociação, estratégias de ven-
das e melhorias constantes na prática do atendimento.
“A empresa investe muitos recursos nesta área e acre-
dita que este seja um segmento em que estaremos em
destaque em pouco tempo”, diz o presidente.
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 especial
televendas
Institucional

CSU. Aderência com

objetivos propostos
As operações de televendas
da CSU, em função do perfil
de cada cliente pode ter uma
campanha específica e perso-
nalizada, dedicada ao escopo
do projeto. Uma das coisas
mais importante nestes proje-
tos é a aderência do conteúdo
do material com objetivos pro-
postos.
A CSU tem na Times Incen-
tivos um grande aliado na
Enrico Prado Leite, formatação destes pacotes,
gerente comercial além de uma equipe de Recur-
sos Humanos com foco em
T&D que aprovam, subsidiam e implantam estas ações
em conjunto com o cliente. unidade de medição, que é muito mais adequada, é
Os profissionais de vendas, que atuam nos proje- adotada, nossa produtividade coloca os nossos con-
tos de televendas da CSU, têm dois aspectos relevan- correntes em situação muito difícil”, afirma Enrico
tes de seu reconhecimento que são: remuneração e Prado, lembrando que ao refazer as contas para ob-
mérito. “O profissional também quer carinho, tam- ter os resultados, deve-se avaliar por produto vendi-
bém quer ter seu nome reconhecido e destacado pela do e não por PA.
equipe”, diz Enrico Prado Leite, gerente comercial da O modelo de negócio da CSU está calcado em
CSU TeleSystem. três pilares fundamentais: produtividade, obtida atra-
Um exemplo de estratégia implementada pela CSU, vés da plataforma de call center/televendas; equipe
no segmento financeiro, foi o de alavancar oportuni- de vendas, que utilizam esta plataforma e com esta
dades na base de clientes. Enquanto a venda de car- ferramenta concretizam os negócios; e o MIS, que
tões de crédito convencional, no mercado, está na avalia os dados de projeto que estimamos realizar na
faixa de até 4 plásticos ao dia, por posição de venda, a etapa do projeto onde a empresa atua. “De modo
venda do produto “private label” chegou a alcançar que, torna-se uma consultoria para os nosso clien-
até 12 plásticos ao dia por posição de venda. tes”, completa Enrico Prado.
“Neste case, você pode ver as etapas que constru- Segundo ele, a estratégia do trabalho da CSU é
ímos para avaliação da ação e a sua conseqüente adotada através dos modelos mais importantes de de-
continuidade. Os clientes já se habituaram a ver não senvolvimento de banco de dados, limpeza de base,
o valor de uma PA de vendas, mas o custo unitário utilização de registros bons e adequação de script e
por produto vendido que a CSU entrega. Quando esta campanhas por produto.

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 especial
televendas
Institucional
Voicecall, um contact cente
A central de atendimento agregou
tecnologia de ponta e talentos humanos
para dar passos largos em seu
desenvolvimento
A princípio, toda empresa que se preocupa em
passar credibilidade deve ter um visual sério e exigir
de seus colaboradores uma postura alinhada na ma-
neira de se vestir e se comportar, certo? Errado. Este
paradigma estressante já não é tão considerado sinô-
nimo de qualidade eficaz e capacitação por algu-
mas empresas. Há algumas razões especi-
ais para se notar que a Voicecall, uma
central de atendimento especializa-
da em contact center, faz questão
de ter a cara de uma agência de
publicidade. Primeiro porque o seu
diretor geral, Ricardo Moronho,
absorveu durante 18 anos a cultu-
ra estrutural da área de publicidade
e propaganda. E depois - segundo ele
-, as pessoas produzem somente quan-
do sentem-se à vontade e tendo a liberdade
de estímulo à criatividade, como se estivessem numa
agência de publicidade. “Eu comecei na publicidade,
depois passei pelo mercado de entretenimento, tele-
visão e cheguei ao call center. Engraçado que todos
eles têm muita coisa em comum. Primeiro, porque
todos são prestadores de serviço, e depois quem está
negociando solução tem que ser criativo”, justifica
Ricardo, enfatizando que a agência de publicidade
foi a primeira coisa que deu certo na terceirização.
18 Cliente S.A.
Logo quando se entra na recepção - onde há uma
parede de vidro e um assoalho de madeira que sepa-
ram as 130 posições de atendimento - no 7° andar,
do prédio 313, da rua do Rócio, no Itaim Bibi -, per-
cebe-se do outro lado que todo o sistema operacional
situa-se num ambiente agradável. A Voicecall está di-
vidida nos seguintes departamentos: Opera-
cional, Diretoria, Administrativo, Comercial,
Auditoria e Tecnologia de Informação. Em
breve, estará inaugurando um novo es-
paço no 3° andar do pré-
dio, onde deve somar apro-
ximadamente 120 posições
de atendimento. E, já tem
projeto para inaugurar uma
unidade na cidade de Itú, a 103 quilôme-
tros da Capital de São Paulo, com cerca de
600 posições. Toda a infra-estrutura está adaptada
para atender clientes como a BrazilConnection, Tele-
fônica (com o Speedy), Claro, Voz Comunicação (pes-
quisa), o Chat Line (0800) e Amor aos Pedaços.
A grande investida da Voicecall, empresa do Gru-
po Global Mobiline (que engloba a Italma, Mobiline,
Axa Fomento e Tintas Guarany), foi estabelecer par-
ceria com a empresa 3Corp (lê-se “tricorp”)
Technology. A empresa de contac center agregou ta-
lentos humanos com expertise em Tecnologia de In-
www.clientesa.com.br - Julho 2004

Institucional
r com muitos diferenciais
formação (TI), para incrementar suas campanhas sa-
zonais, efetivas, tanto no ativo como no receptivo. A
experiência dos técnicos da 3Corp, que estão perma-
nentemente dando suporte à central de atendimento,
trouxe como solução revolucionária para servir ade-
quadamente a qualquer cliente: o aparelho Voz so-
bre IP. “É um sistema que é todo integrado à vontade
do cliente. Hoje, a Voicecall tem uma estrutura adap-
tar com qualquer sistema exigido pelo cliente”, escla-
rece Emerson Teixeira de Miranda, gerente operacional
da empresa.
A solução de TI, Voz sobre IP, quase que na sua
totalidade possibilita uma adequação perfeita às ne-
cessidades dos clientes da Voicecall. O software faci-
litou o desempenho operacional dos funcionários e
oferece à empresa um dinamismo de informações de
dados. “É o que há de melhor qualidade em contact
center”, garante Luciano Forestiero, diretor de negó-
cios da 3Corp Technology, informando que é feito
uma interligação em transbordo (utiliza-se apenas uma
forma de cabeamento). “Um outro detalhe é que, se
em cada operação precisar fazer mais de um atendi-
mento, o aparelho atender. E isto é uma redução ab-
surda de custo financeiro para empresa”, completa.
Com toda esta tecnologia, a Voicecall conseguiu
ampliar vários serviços ao mesmo tempo com uma
velocidade surpreendente nos posicionamentos, sem
o menor risco de fazer muita invenção. “Com nosso
sistema híbrido, podemos usar um chat e ao mesmo
tempo enviar e-mails. Tudo isso numa só posição de
atendimento. O sistema analógico, nem na casa da
minha avó!”, compara Ricardo, que para privilegiar a
estratégia de comunicação, escolhe até o perfil de
cada operador para determinada operação.
Novos tempos
A Voicecall, como toda empresa, também já pas-
sou por seus momentos críticos e soube superar suas
crises para encontrar o caminho do desenvolvimento.
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especial
televendas
Ela nasceu com um único cliente, a Gazeta Mercantil.
A missão no ativo do call center da empresa era só
vender assinaturas do jornal. Mas, após um curto es-
paço de três meses de operação, o Jornal do Brasil
comprou a Gazeta Mercantil e não renovou o contrato
com a central de atendimento. Foi quando Ricardo
Moronho assumiu o cargo de consultor de vendas, e
implantou uma filosofia irreverente na empresa.
Sua estratégia foi trilhar um caminho na contra-
mão de seus concorrentes. Então, a Voicecall fechou
um contrato com a BrazilConnection, que gera cerca
de 8 mil ligações por dia. “A verdade é que todo call
center tem medo de vender pela televisão, porque é
um cliente diferenciado que está colocando milhão
de reais naqueles segundos. Portanto, o trabalho tem
que ser muito eficiente”, comenta Ricardo. No início
da operação com a BrazilConnection, o call center só
atendia em média 60% das ligações. Mas quando a
Voicecall turbinou o seu atendimento como a
tecnologia de Voz sobre IP, a produção subiu signifi-
cativamente e atingiu 93%. Foi um salto de 30% de
vantagem em relação aos números anteriores. A par-
tir daí, o executivo pôde constatar que seu cliente
teve um aumento na economia de até 15% em com-
paração aos índices obtidos anteriormente.”Estamos
sempre na contra-mão do mercado. Esta é a grande
definição da companhia”, ressalta Ricardo, informan-
do que após este desafio a empresa conquistou no-
vos clientes.
Para ele, a política da empresa é priorizar todo
tipo de cliente, desde aquele que mobiliza 100 posi-
ções de atendimento ou aquele que, a princípio, quer
apenas uma. A estratégia é mostrar, primeiramente, os
serviços prestados e depois estabelecer o maior nú-
mero de atendimento possível. Segundo Ricardo, a
tecnologia deu um forte impulso para se conseguir
dar a volta por cima no mercado, mas o talento hu-
mano é imprescindível num contact center. “Para uma
empresa crescer, são 30% de tecnologia e 70% de va-
lor humano”, diz o executivo, que projeta até o final
do ano a Voicecall estar com 900 posições.
Cliente S.A. 19
 especial
televendas
Institucional
Adedo Contact Center:
Um Sucesso nos Negócios, com Gestão
Humanística
A Adedo Contact Center surgiu do so-
nho de um empreendedor, o empresário
Ariovaldo Ferreira, que planejou ampliar
a atuação de sua empresa de telecobrança
e transformá-la em um Contact Center com
capacidade para oferecer soluções inteli-
gentes ao mercado brasileiro. Ferreira, que
preside a Adedo, tinha consciência de que
o mercado apresentava uma forte deman-
da de empresas terceirizadas para realizar
esse trabalho.
A marca forte em cobrança da Tec
Ariovaldo Ferreira, Cobra, já estabelecida há 27 anos no mer-
presidente cado e de propriedade de Ferreira, foi
determinante para a criação da Adedo
Contact Center. Os anos de tradição e a
expertise de um trabalho com resultados excepcio-
nais garantiram e proporcionaram a força necessária
para a entrada da empresa em um mercado competi-
tivo como o de Call Center / Contact Center.
Empresas como a Multibrás, Lojas Marisa, Sky,
Telemar, Banco do Brasil, Pão de Açúcar, entre ou-
tras, aderiram à eficiência do novo Contact Center. O
primeiro cliente a utilizar os serviços de televendas
da Adedo foi a Telefônica, a partir de dezembro de
2003. Em pouco mais de dois anos no segmento de
telemarketing o número de colaboradores da empre-
sa saltou de 80 para 1.100.
Qualificação de mão-de-obra
Para garantir a qualidade de seus serviços, a em-
presa investiu US$ 7 milhões em instalações e
tecnologia. A consciência de que não bastam apenas
equipamentos de ponta para garantir bons serviços
fez com que a Adedo desenvolvesse também uma
série de ações com o objetivo de formar e qualificar
todo o time de colaboradores através da sua área de
Recursos Humanos. Entre as iniciativas da empresa
está o investimento em cursos internos e a forte par-
ceria com a Prefeitura de Barueri, onde a empresa
está instalada. Dessa forma, criou um outro núcleo
fora de suas dependências para formação de profis-
sionais para atuar em PA’s. Com isso também pôde
proporcionar a oportunidade do primeiro emprego
para inúmeros moradores da região.
Além da qualificação de mão-de-obra, a Adedo
criou uma série de programas para evitar o estresse
decorrente da atividade em uma operação de Call
20 Cliente S.A.
Center. São realizadas, periodicamente, pesquisas de
satisfação junto aos operadores para verificar se a
infra-estrutura do ambiente de trabalho está adequa-
da e são checados itens básicos como iluminação,
conforto térmico, entre outros itens que proporcio-
nam conforto para o colaborador. Ginásticas laborais,
alongamentos, relaxamento e paradas comemorativas
de vendas estão entre outras atividades realizadas que
contribuem para descompressão, durante o período
de trabalho.
Responsabilidade Social
A área de Recursos Humanos da Adedo preocu-
pa-se com a qualidade de vida de seus colaborado-
res dentro e fora da empresa e por isso foca sua
atuação em uma Gestão Humanística. O RH realiza
um amplo trabalho de Responsabilidade Social junto
aos seus colaboradores e também com suas famílias.
A empresa tem uma série de ações sociais originais
que não são baseadas em modelos já existentes e
nem estão escritas em manuais de RH. As idéias fo-
ram desenvolvidas especialmente para os colabora-
dores da Adedo.
Atualmente, a empresa possui 800 PAs disponí-
veis e tem capacidade para 2.500 instalações. A em-
presa criou condições para oferecer soluções inteli-
gentes no segmento de Contact Center e Cobrança. A
tecnologia avançada, colaboradores bem preparados,
processos eficientes e o compromisso de agregar va-
lor ao cliente são os pontos fundamentais da estrutu-
ra da Adedo.
Ser o melhor Contact Center da América Latina e
estar entre as 10 melhores empresas para se trabalhar
no Brasil está entre os planos da Adedo. “Sinto muito
orgulho ao perceber que o mercado está reconhe-
cendo o trabalho que realizamos com foco nas pes-
soas, com muita responsabilidade social e sustentado
por tecnologia de ponta” afirma Ariovaldo Ferreira.
“Com nossa filosofia de trabalho - informa - apenas
em março, recuperamos R$ 4,9 milhões para nossos
clientes. Trabalhamos com uma faixa de recuperação
de negócios de 90% a 92%, nos primeiros 30 dias de
cobrança. Atualmente, estamos desbravando novos
mercados e fechamos um contrato com um grupo
francês que oferece financiamentos na Europa e
comercializa vinhos. Em 2003, faturamos R$ 52 mi-
lhões e, para o ano de 2004, projetamos negócios em
torno de R$ 80 milhões”.
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anuncio adedo
 especial
televendas
Institucional
Televendas na DEDIC
“O fundamental do processo são as pessoas”
As operações baseadas em vendas por telefone
vêm crescendo significativamente em participação nas
estratégias das corporações. Por tratar-se de um canal
com altos índices de retenção e custo operacional
baixo, a televenda se configura como uma excelente
alternativa para empresas de diversos segmentos, na
busca de novas formas de comercialização de seus
produtos e serviços.
Na Dedic, empresa de contact center do Grupo
Portugal Telecom, as experiências nessa modalidade
de negócios têm se mostrado bastante positivas. Ape-
nas no primeiro semestre, a empresa conquistou duas
importantes contas de operações de vendas: a pri-
meira focada na venda de assinaturas de jornal diário
de grande circulação e a segunda, na venda de servi-
ços e produtos de valor agregado para os clientes de
uma grande operadora de telefonia fixa.
“O fundamental do processo são as pessoas. O
representante de atendimento deve ter o dom da pa-
lavra. Deve-se trabalhar a empatia, a humildade para
aprender constantemente, a capacidade de saber ou-
vir e argumentar no momento certo, com a argumen-
tação certa”, pontua a Diretora de Planejamento
Operacional e Marketing da Dedic, Mônica Bari.
Para ela, os bons resultados alcançados nas ope-
rações de Televendas da Dedic estão diretamente
sustentados em dez pilares fundamentais: compro-
metimento, motivação, capacitação, sentimento de
equipe, criatividade, feedback, parceria, monitoria,
mailing adequado, tecnologia.
1. Compromentimento com as metas: as metas de-
vem ser factíveis e todos (dos operadores aos Di-
retores da Operação) devem estar comprometi-
dos em seu atingimento.
2. Motivação: Uma equipe de vendas deve estar cons-
tantemente motivada. Para isso, a equipe de su-
pervisão deve estar sempre presente, ouvindo as
necessidades individuais e da equipe, acompa-
nhando e monitorando constantemente os resul-
tados. Em muitos casos, é necessário que a su-
pervisão atue de forma mais próxima com o ope-
rador para aumentar sua estima. Outro ponto im-
portante é a recompensa material e o reconheci-
mento.
22 Cliente S.A.
3. Capacitação: os
representantes
devem ter o co-
nhecimento ple-
no do produto.
Deve também
conhecer os pro-
dutos concorren-
tes, de modo a
desvencilhar ob-
jeções no mo-
mento da venda.
O treinamento e simulações são fundamentais.
4. Sentimento de Equipe: a competição entre o gru-
po é saudável, porém deve estar vinculada aos
resultados da equipe. Toda a operação deve en-
tender o que está acontecendo. Cada represen-
tante deve ter a consciência de fazer parte de um
grupo e que suas atitudes podem afetar positiva-
mente ou negativamente a operação.
5. Criatividade: A supervisão deve ser criativa, pro-
por atividades que aliviem a pressão e resultem
na descontração, motivação e união da equipe.
Deve incentivar a troca de experiência entre o gru-
po, apresentando abordagens vencedoras ao time.
6. Feedback positivo: A operação deve receber os
potenciais de melhoria e também os feedbacks
positivos, obtidos, por exemplo, pelo elogio de
um cliente ou uma venda com qualidade.
7. Parceria com o cliente: A parceria com o cliente é
fundamental. A empresa-cliente deve facilitar o
processo de interação com as áreas internas, bus-
car informações que facilitem o processo de ven-
das, criar produtos, monitorar direcionando as-
pectos positivos e negativos da operação em rela-
ção ao seu negócio.
8. Monitoria da Qualidade: É fundamental monitorar
constantemente a operação, quanto à qualidade
de venda e quanto à quantidade das vendas.
9. Mailing Adequado: O mailing deve estar com
prospects de potencial.
10. Tecnologia: a utilização de discadores e front-ends
customizados aumentam a produtividade e cola-
boram com a qualidade da argumentação.
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