Manual de Calidad Cedes1

MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

Elabor Revis Aprob

C.P. Yadira Ideth Gonzalez
Pardo

Representante de Direccin
Reyes y Aguascalientes esq.
Col. San Benito
Hermosillo, Sonora, Mxico

C.P. Marco Antonio Dueas
Soto
Director de Administracin y
Finanzas
Col. San Benito

Arq. ngel Lpez
Guzmn

Director General
Col. San Benito

Cambios de esta versin
Emisin Inicial

COMISIN DE ECOLOGIA Y
DESARROLLO SUSTENTABLE DEL
ESTADO DE SONORA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD
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Fecha de Aprobacin:
30/Marzo/2009

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INDICE
SECCIN I

Introduccin a la Organizacin y al Manual
1. Introduccin
1.1. Normatividad Aplicable.
1.2. Propsito y Alcance.
1.3. Referencias.
1.4. Trminos y definiciones.
1.5. Registro de cambios y modificaciones al manual.
1.6. Estructura de apoyo del Sistema de Gestin de Calidad.
2. Poltica de Calidad de la CEDES.
3. Objetivos de Calidad.
3.1. Comit de Calidad.
3.2. Exclusiones.

SECCIN II

Requerimientos del sistema de Gestin de Calidad.
4. Sistema de Gestin de la calidad
4.1.- Requisitos generales
4.2.- Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1.- Compromiso de la direccin
5.2.- Enfoque al cliente
5.3.- Poltica de la calidad
5.4.- Planificacin
5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6.- Revisin por la direccin
6. Gestin de los recursos
6.1.- Provisin de recursos
6.2.- Recursos humanos
6.3.- Infraestructura
6.4.- Ambiente de trabajo
7. Ejecucin del Servicio
7.1.- Planificacin de la realizacin del producto
7.2.- Procesos relacionados con el cliente
7.3.- Diseo y desarrollo
7.4.- Compras

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7.5.- Ejecucin y prestacin del servicio
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1.- Generalidades
8.2.- Seguimiento y medicin
8.3.- Control del servicio no conforme
8.4.- Anlisis de datos
8.5.- Mejora

SECCION III
9. Anexos
9.1. Mapa de Proceso
9.2. Nombramiento del Coordinador del Sistema de la Calidad de la CEDES.

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Introduccin
La Comisin de Ecologa y Desarrollo Sustentable del Estado de Sonora,
(CEDES), es un organismo del Gobierno del Estado de Sonora, descentralizado,
sectorizado a la Secretara de Infraestructura y Desarrollo Urbano (SIDUR), con
personalidad jurdica y patrimonio propio.
Constituida legalmente mediante el boletn oficial del Gobierno del Estado de
Sonora No. 30 Seccin I, Con fecha del 30 de Octubre de 2005, en el cual H.
Congreso del estado de Sonora a travs del gobernador de estado Ing. Eduardo
Bours Castelo, decreta la ley No. 162. Que crea un organismo pblico
descentralizado denominado Comisin de Ecologa y Desarrollo Sustentable del
Estado de Sonora.
La cedes cuenta con los siguientes rganos:
a) Junta Directiva: mxima autoridad integrada por:
Un Presidente, que ser El Gobernador del Estado de Sonora
Un vicepresidente, el secretario de la SIDUR y
Cuatro vocales, los titulares de la secretara de Hacienda,
Agricultura, Ganadera, recursos Hidrulicos, pesca y acuacultura, de
economa y de desarrollo Social.
b) Direccin General: Designado y removido libremente por el Gobernador
del estado.
Nuestros objetivos son:
Establecer y coordinar polticas ambientales que tiendan al desarrollo
sustentable del Estado.
Promover la participacin y responsabilidad de los sectores sociales y
privado en la formulacin de la poltica ecolgica, la aplicacin de sus
instrumentos las acciones de informacin y vigilancia y, en general, en las
acciones ecolgicas que emprenda el estado.
Realizar y promover estudios e investigaciones de carcter cientfico y
ecolgico en materia de ecologa y medio ambiente.
Difundir y Promover la Cultura y los valores ecolgicos

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1.1 Normatividad aplicable.
La CEDES tienen sustento jurdico en la Ley Nmero 162 publicada el 30 de
Octubre del 2005 misma que entr en vigor el 01 de Noviembre de 2005, Esta ley
deroga al decreto No. 120 que crea al Instituto de Medio Ambiente y del Desarrollo
Sustentable del Estado de Sonora, publicado en el boletn oficial del gobierno del
estado el 15 de J ulio de 1996.

Actualmente la operacin de la CEDES tiene como sustento legal:

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos
Constitucin Poltica del Estado de Sonora
Ley Orgnica del Poder Ejecutivo del Estado de Sonora
Ley que crea un Organismo Pblico Descentralizado denominado Comisin
de Ecologa y Desarrollo Sustentable del Estado de Sonora
Reglamento interior de la Comisin de Ecologa y Desarrollo Sustentable
del Estado de Sonora
Ley de Acceso a la Informacin Pblica para el Estado de Sonora
Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Sonora
Ley del Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente del Estado de Sonora
Ley General del Equilibrio Ecolgico y la Proteccin al Ambiente
Reglamento de la Ley General del Equilibrio Ecolgico y la Proteccin al
Ambiente en materia de reas naturales protegidas
Reglamento de la Ley General del Equilibrio Ecolgico y la Proteccin al
Ambiente contra la contaminacin originada por la emisin del ruido
Ley de Amparo
Cdigo Fiscal del Estado de Sonora
Cdigo Civil para el Estado de Sonora
Cdigo de Procedimientos Civiles para el Estado de Sonora
Cdigo Penal para el Estado de Sonora
Cdigo de Procedimientos Penales para el Estado de Sonora
Ley General para la Prevencin y Gestin Integral de los Residuos
Ley de adquisiciones
Reglamento de la ley de adquisiciones arrendamientos y prestacin de
servicios relacionados con bienes muebles de la administracin pblica
estatal
Ley de Obras Pblicas y Servicios Relacionados con los mismos para el
Estado de Sonora
Reglamento de la Ley de Obras Pblicas y Servicios Relacionados con los
mismos para el Estado de Sonora

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Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico
Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del
Sector Pblico
Ley Federal de Procedimiento Administrativo
Ley de Gobierno y Administracin Municipal
Cdigo Fiscal de la Federacin
Cdigo Civil Federal
Cdigo Federal de Procedimientos Civiles
Cdigo Penal Federal
Cdigo Federal de Procedimientos Penales

1.2 Propsito y Alcance

El Manual de Calidad de CEDES tiene como propsito fundamental asegurar la
calidad en los servicios que presta el organismo y en l se describen las
disposiciones generales para asegurar la calidad, alcanzar la mejora continua del
sistema as como la obtener mayor satisfaccin de los usuarios.

Para esto CEDES establece y describe los lineamientos del sistema de calidad
basado en la estructura y puntos de la norma internacional ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la Calidad.

El alcance del presente Manual queda limitado a:

a) Planificacin de la gestin interna
Direccin General

b) Conservacin y proteccin del medio ambiente
Coordinacin tcnica
Direccin de Gestin Ambiental
Direccin de Conservacin
Direccin de Proteccin Ambiental
Direccin de Programa de Mejoramiento ambiental

c) Administracin de la gestin interna
Direccin de Administracin y Finanzas

d) Apoyo jurdico
Unidad de Enlace y asuntos J urdicos.

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Para la Conservacin, Mejoramiento y Proteccin del Medio Ambiente en el
Estado de Sonora.

1.3 Referencias.
Norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-INMC-2005) Sistema de Gestin de
Calidad: Fundamentos y Vocabulario.
Calidad: Requisitos.
Calidad: Directrices.

1.4 Trminos y Definiciones

Para un mejor entendimiento del presente Manual, son aplicables Los trminos y
definiciones de la norma internacional ISO 9000:2005.

1.5 Registros de Cambio, Modificacin y Administracin del manual.

El Coordinador del sistema de Gestin de Calidad es el nico responsable de los
cambios, modificaciones y Administracin del manual de gestin de la calidad de
la CEDES.

La Direccin y Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad de la CEDES es
responsable de la actualizacin y publicacin del original y de la distribucin de las
copias controladas y no controladas de este manual.

Las Copias controladas, as como los cambios que surja al manual de gestin de
la calidad de la cedes, estarn reguladas por los mecanismos que se definen en
el procedimiento de Control de Documentos.

Los cambios a este manual sern responsabilidad de la Direccin y Coordinador
del Sistema de Gestin Calidad de la CEDES y aprobados y firmados por el
Director de Administracin y Finanzas, y por el director General del CEDES, as
como debern ser debidamente registrados de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de control de registros.

El original de este Manual es resguardado por el Coordinador de Gestin de
Calidad de la CEDES.

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1.6 Estructura de apoyo del sistema de Gestin de la Calidad.

Las responsabilidades, compromisos del sistema de Gestin de la Calidad de la
CEDES est definido en le estructura que se presenta:

2 Poltica de Calidad de la CEDES.

En la CEDES nos comprometemos a garantizar a nuestros
clientes la calidad en los servicios para la conservacin,
mejoramiento y proteccin del ambiente, dentro de un sistema de
calidad y mejora continua que fomente el desarrollo sustentable y
la cultura ecolgica en el estado, en el marco normativo vigente.

Es responsabilidad de todos los empleados de la COMISION DE ECOLOGIA Y
DESARROLLO SUSTENTABLE DEL ESTADO DE SONORA (CEDES), el hacer y
ejecutar sta poltica de calidad, en toda actividad y relacin efectuada respecto a
nuestra organizacin.

ESTRUCTURA DE APOYO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ALTA DIRECCIN
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN
COORDINADORES DE
CALIDAD
AUDITORES
CERTIFICADOS

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3. Objeti vos de Calidad

Desarrollar procesos de planificacin ambiental incluyentes encaminados a la
formulacin del programa del ordenamiento ecolgico del territorio estatal y a la
conservacin de los recursos naturales.
Ejecutar procesos administrativos de inspeccin, conforme a los requisitos y
tiempos establecido en la legislacin aplicable.
Atender y dar seguimiento al 100% de las denuncias ambientales recibidas,
conforme a la normatividad aplicable.
Evaluar, resolver y dar seguimiento a los trmites y solicitudes derivados de la
normatividad ambiental de competencia estatal.
Facilitar el proceso de solicitud, evaluacin y obtencin de las Autorizaciones en
materia ambiental en el estado, mediante el uso de medios electrnicos, firma
electrnica avanzada, licencia ambiental integral y planes de manejo
ambientales.
Revisar de manera permanente el marco normativo ambiental estatal, para
proponer su actualizacin y mejora continua.
Utilizar los recursos financieros, humanos y materiales bajo los criterios de
racionalidad y disciplina presupuestal para el cumplimiento de nuestras metas.
Controlar el manejo y ejecucin de los recursos presupuestales, clasificando el
tipo de gasto conforme al clasificador autorizado por la Direccin de
Contabilidad Gubernamental.

3.1 Comit de Calidad:

Para efectos de implementacin del sistema de Gestin de la calidad se crea el
Comit de Gestin de la Calidad; o alta direccin; integrado por el Direccin
General, el Director de cada una de las Unidades administrativas, y el
Representante de la Direccin y/o coordinador de ISO 9001.

El comit para determinar, promover y cumplir los objetivos se compromete a
realizar un instructivo de lineamientos generales para la organizacin y
funcionamiento del mismo, donde se especifique las atribuciones y
responsabilidades del comit.

3.2 Exclusiones.

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Las clusulas del estndar ISO 9001:2008 que no aplican en el presente sistema
de calidad son las siguientes:

- Diseo y desarrollo (7.3)
- Validacin de los procesos de produccin (7.5.2)

La explicacin y/o justificacin de dichas exclusiones se detalla en el apartado
correspondiente a cada una de ellas ms adelante en el presente manual.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales.

La organizacin posee implementado un sistema de gestin de la calidad, de
acuerdo a los requisitos de la norma internacional ISO 9001/2008. Dicho sistema
tiene determinados los procesos de trabajo, su secuencia, interrelacin y mtodos
de control, con el fin de asegurar productos conforme a las satisfacciones y
necesidades del cliente.
La comisin de ecologa y desarrollo sustentable del estado de sonora establece
que el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad comprende los siguientes
Macro procesos:

a) Planificacin de la gestin interna
Direccin General

b) Conservacin y proteccin del medio ambiente
Coordinacin tcnica
Direccin de Gestin Ambiental
Direccin de Conservacin
Direccin de Proteccin Ambiental
Direccin de Programa de Mejoramiento ambiental

c) Administracin de la gestin interna
Direccin de Administracin y Finanzas

d) Apoyo jurdico
Unidad de Enlace y asuntos J urdicos.

Para mayor entendimiento de estos procesos el anexo 1 describe detalladamente
la interaccin de los procesos entre s.

El sistema de Gestin de la Calidad, se asegura de que la operacin y control de
estos procedimientos son eficaces, esto se encuentra detallado en la Clausula 7
de este Manual, Realizacin del servicio.

En la clausula 6, Gestin de Recursos se encuentra especificado como el
sistema de gestin de la calidad se asegura de la disponibilidad de recursos e
informacin necesaria para la operacin y seguimiento de estos procesos.

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Como el Sistema de Gestin de la Calidad lleva el seguimiento, medicin y el
anlisis de estos procesos, esta descrito en la clausula 8 Medicin, Anlisis y
Mejora.

La implementacin de acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos, esta detallado en la clausula
de Responsabilidad de la Direccin

4.2. Requisitos de la documentacin.

La documentacin derivada del Sistema de Gestin de la Calidad, se conforma de
este manual de calidad, una poltica de calidad, objetivos de calidad y
procedimientos documentados, todo para asegurar una correcta operacin del
sistema de gestin de la calidad, y lograr a su vez que se mantenga y se mejore
constantemente.

Los procedimientos documentados, estn integrados en un manual de
procedimientos, mismo que est integrado por una red de proceso, lista maestra,
procedimientos, inventario de registros de procedimientos, diagramas de flujo,
formatos y el instructivo de llenado para estos formatos. Este Manual de
procedimientos est controlado por el coordinador del sistema de Gestin de la
calidad ISO 9001, y publicado en la pgina de la CEDES www.cedes.gob.mx, para
su consulta anlisis y aplicacin.

El sistema de Gestin de la calidad cuenta con un procedimiento para el control de
los documentos, y un registro que provee la evidencia del funcionamiento del
sistema, haciendo referencia al punto Control de registros de calidad.

Manual de Gestin de la Calidad.

Este manual constituye el documento rector del sistema de gestin de la calidad y
hace referencia tanto a los procedimientos documentados existentes en la
organizacin, como a los documentos que aseguran la eficaz operacin y control
de los procesos.

El manual de gestin de la Calidad Incluye, como lo establece la norma:
a) El alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b) Las referencias a los procedimientos documentados y establecidos para el
sistema de gestin de calidad, y

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c) Un mapa de procesos, donde se describe la interaccin entre los procesos
del la CEDES. (Anexo1).

Control de Documentos.

Los documentos requeridos por el sistema de Gestin de la Calidad, estn
controlados mediante una listas maestra de control de documentos.

El coordinador del Sistema de Gestin de Calidad es el responsable de resguardo
y control de toda la documentacin a travs del procedimiento Elaboracin y
Control de Documentos de Gestin de Calidad.

Dicho procedimiento establecen las directrices para:

a) Aprobar los documentos para su adecuacin antes de su emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurar de que se identifiquen los cambios y el estado de la versin
vigente de los documentos.
d) asegurar de que las versiones de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso
e) asegura de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables.
f) Asegura de que los documentos de origen externo, determinados por la
CEDES como necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de
gestin de la calidad, se identifican y se controla la distribucin, y
g) Prevenir el uso no determinado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razn.

Para la elaboracin de un procedimiento nuevo, se siguen los lineamientos ya
establecidos por la Gua para Elaboracin de Manuales de Procedimientos de la
Secretaria de la Contralora General del Estado de Sonora.

Estos documentos, procedimientos a los que hace referencia este apartado
pueden ser consultados por el lector, en originales con el Coordinador de la
Gestin de la calidad, o bien a travs de medios electrnicos en la pgina de la
CEDES www.cedes.gob.mx

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Control de Registros.

Para llevar correctamente el control de registros, se tiene el procedimiento Control
De Registros De Calidad, donde se definen los controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la
disposicin de los registros por el tiempo que se tenga determinado.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.

5.1 Compromiso de la Al ta Direccin.

Para efecto de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
se entiende por ALTA DIRECCION dentro de la Comisin de Ecologa y
Desarrollo Sustentable del Estado de Sonora (CEDES), las siguientes posiciones:

Director General
Coordinador Tcnico
Directores de las Unidades administrativas
Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad

La Alta Direccin de la organizacin ejerce su compromiso de implementacin del
sistema de acuerdo a los lineamientos establecidos en la norma internacional ISO
9001/2008. Para ello comunica los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios a la organizacin a travs programas de trabajo para las
aplicaciones, reportes de inspeccin, perfiles de puestos, poltica de calidad,
objetivos y se asegura de su cumplimiento a travs de revisiones por la misma
direccin y por la asignacin de los recursos necesarios.

5.2. Enfoque al cliente.

La alta direccin asegura a travs de las revisiones al sistema de calidad y de las
auditorias entre otros medios, que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen. El cumplimiento de los mismos se verifica, adems de por los medios ya
sealados, por las tareas de inspeccin y por las mediciones de la satisfaccin del
cliente.

5.3. Poltica de calidad.

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La alta direccin de la CEDES, con apoyo del comit de calidad, han establecido
una poltica de calidad, en la que se aseguraron cumpla con los criterios de la
norma ISO 9001/2008.
a) Es adecuada al propsito de la CEDES.
b) Incluye un compromiso con los requisitos de mejor continua y la eficacia de
la gestin de la calidad en la CEDES.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Es difundida para asegurarse que sea:
Comprendida por todo el personal de la CEDES.
Implementada, para una eficaz planeacin, desempeo y control de sistema
de gestin de la calidad.
Mantenida, en todos los niveles de la organizacin, colo0candola en lugares
estratgicos de la organizacin, pagina web, cuadros, etc.
e) Revisada para su constante revisin y adecuacin.

5.4 Planificacin.
Se cuenta con una planificacin del sistema de gestin de la calidad, la cual
aparece en el ANEXO 2 de este manual. Los detalles para ejecutar dicha
planificacin estn contemplados en los procedimientos que conforman el sistema.

Esta planificacin incluye objetivos de la calidad los cuales aparecen en el
apartado 3.0 de este manual, mismos que son medidos peridicamente. Dicha
planificacin nos permite mantener la integridad del sistema, as como su eficacia.

5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicacin.

Las responsabilidades y autoridades de cada persona que realiza tareas que
afectan la calidad estn establecidas en lo general en los perfiles de puestos que
existen dentro de la organizacin. Las responsabilidades especficas estn
definidas en los procedimientos de trabajo. Las autoridades estn definidas en los
perfiles de puestos y a nivel grfico estn plasmadas en el organigrama el cual
est a disposicin del lector con el Coordinador de ISO 9001 o Representante de
la Direccin.

En el caso del representante de la direccin, el Director de Administracin,
Finanzas asume esta responsabilidad de manera directa, para efectos de asegurar
la implementacin del sistema, as como de su desempeo.

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La comunicacin interna se asegura de manera eficaz a travs de diversos
medios, entre los cuales podemos mencionar, reuniones de trabajo, telfonos,
correos electrnicos y otros recursos que en su momento pueden ser de utilidad
prctica para usuarios internos.

5.6. Revisin de la direccin.

La alta direccin lleva a cabo revisiones peridicas del sistema y para ello cuenta
con el PROCEDIMIENTO PARA REVISIN DEL SISTEMA POR PARTE DE LA
DIRECCIN. A travs de l se asegura la adecuacin permanente del sistema y
su mejora. Se conservan registros de cada revisin que se lleva a cabo.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS.

6.1. Provisin de recursos.

Una fuente bsica para determinar los recursos necesarios son los proyectos a
ejecutar en la administracin, los objetivos asignados por el ejecutivo del Estado y
la conciliacin de esto con los presupuestos asignados.
La Direccin detecta adems, la necesidad de recursos por dos vas, una de ellas
es en las revisiones de la Direccin, ya que en las mismas uno de los puntos a
revisar, es justamente la necesidad de recursos y la otra va es la manifestacin
directa del personal. En funcin de lo anterior y de los objetivos por cumplir, la
direccin provee los recursos necesarios para que el sistema mantenga su
eficacia.

6.2 Recursos humanos.

La asignacin de recursos incluye al recurso humano, su formacin, habilidades,
competencia y toma de conciencia. Cuando el personal as lo requiere, ya sea por
la utilizacin de tcnicas nuevas, productos o equipos nuevos, se recurre a la
asistencia y capacitacin por parte de los fabricantes o los mismos proveedores y
se trabaja tambin en las actualizaciones de productos o servicios. Tambin se
cuenta con el apoyo de la Direccin de Recursos Humanos de la Secretara de
Hacienda del Estado para que brinde formacin de acuerdo a lo requerido. Esto
nos permite mantener al personal competente en sus tareas y nos aseguran una
mejora permanente a travs de la actualizacin constante. Se cuenta con registros
de todas las actividades llevadas a cabo en este sentido. (Ver anexo 3
Organigrama General)

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6.3. Infraestructura.

Se cuenta con la infraestructura de trabajo adecuada para llevar a cabo nuestras
actividades. En caso de que stas no cumplan con los requisitos necesarios, esto
se detecta en las revisiones de la Direccin y en los procesos de auditoras. Por
ambas vas quedan asentadas dichas necesidades y es informada la alta direccin
para su pronta solucin.

6.4. Ambiente de trabajo.

Similar al rubro anterior, el ambiente de trabajo tambin es detectado y se informa
a la direccin de ello.

7. REALIZACIN DEL SERVICIO.

7.1. Planificacin De La Realizacin Del Servicio.

La organizacin tiene planificados los procesos que lleva a cabo para el desarrollo
del servicio. Los anexos de este manual dan clara idea de dicha planificacin de
los macro procesos y procesos, as como su interrelacin en lo general. La
planificacin en lo particular est desarrollada en los procedimientos de trabajo y
en las instrucciones de trabajo cuando aplica.
Estos documentos se desarrollan a tal grado de detalle que asegura la calidad de
las tareas, incluyendo acciones de verificacin, seguimiento y registros cuando
aplica, que evidencian que la realizacin de los procesos y del servicio cumple los
requisitos establecidos. Consltese LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS con
el coordinador de ISO 9000.

7.2. Procesos Relacionados Con El Cliente.

Los requisitos generales de trabajo por parte del cliente, se establecen en los
documentos oficiales de gobierno que crearon la organizacin; decreto de
creacin de CEDES, planes de desarrollo, objetivos del Gobierno del Estado, y
algunos requisitos especficos se comunican por diversos medios entre los cuales
estn oficios, correos electrnicos y dems. La organizacin se encarga de
incorporar a stos los requisitos legales y reglamentarios, as como otros que sean
necesarios para el adecuado y seguro servicio. Por otro lado es importante
mencionar que el cliente o un tercero pudieran establecer requisitos legales que
apliquen los cuales le son comunicados a la organizacin y sta los asume con el

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fin de dar cumplimiento a los requisitos de todas las partes interesadas. (anexo3
Organigrama General)

En cada trmite se establecen los requisitos tanto del cliente como de las leyes
vigentes y la organizacin se asegura de que tiene capacidad para realizar el
servicio antes de aceptar brindar el mismo. En caso de modificaciones, la
organizacin se asegura que los cambios lleguen al personal correspondiente y se
asegura que se tome conciencia de ellos. Se conservan registros de los resultados
de revisin de los requerimientos del cliente y de las modificaciones a que de
lugar.

Cualquier informacin de cualquier tipo que el cliente requiera por parte de la
organizacin o bien que desee hacer llegar a la misma, se establece para ello vas
de acceso que incluyen datos bsicos de personal de contacto por ambas partes
(nombres de personas, telfonos, correos electrnicos, direcciones o cualquier
otro que se solicite) con el fin de mantener abiertos los accesos a la comunicacin.
Adems se tiene una evaluacin permanente del servicio por medio del
PROCESO DE MEDICION DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

7.3. Diseo y Desarrollo.

Debido a que no se realizan actividades de diseo en ninguna de las Direcciones
Generales, el punto 7.3 de Diseo y Desarrollo, no aplica en nuestro Sistema de
Gestin de Calidad. El gobierno desde la creacin del CEDES dise su
funcionamiento y actividades, es por ello que esta clusula de la norma ISO
9001:2008 no aplica y por tanto es una exclusin.

7.4. Compras.

Las compras que inciden en la calidad del servicio se controlan y
desarrollan a travs de los proveedores confiables con que cuenta la
organizacin. Las adquisiciones de insumos y productos se hacen a
proveedores que la organizacin evala de manera permanente a travs de las
disposiciones legales vigentes al respecto. Para ello se cuenta tambin con un
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIN DE PROVEEDORES

La calidad de los productos comprados es responsabilidad directa del comprador y
del encargado de recepcin al recibir. La calidad o cumplimiento de los insumos
comprados es revisada y la aprobacin o pago de las facturas correspondientes,

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es evidencia de dicha aceptacin.
La organizacin realiza todas las compras ya sea de insumos, refacciones, de
equipos, etc. A travs de una serie de pasos ya establecidos con anterioridad por
el Gobierno.

7.5 Produccin y Prestacin Del Servicio.

Control de la produccin y de la prestacin del servicio.

La produccin y/o prestacin de del servicio se lleva a cabo bajo condiciones
controladas, la planificacin del servicio est contemplada en los procesos
documentados, por medio de procedimientos e interacciones, las cuales sealan
la informacin que debe estar disponible para cada servicio, mediciones,
actividades de seguimiento y de entrega. As mismo incluyen los requisitos de los
registros para la ejecucin y aceptacin del servicio.

Validacin De Los Procesos De La Produccin y De La Prestacin Del Servicio.

Como organizacin de servicio pblico no se requiere de una validacin de los
procesos, ya que las actividades de seguimiento del servicio mismo se pueden ir
inspeccionando a travs de los productos que son los documentos que se van
desarrollando a travs de los procesos. La calidad de los mismos se puede
monitorear mediante actividades de seguimiento y medicin. Por lo cual esta parte
de la norma ISO 9001:2008 no aplica a la organizacin

Identificacin y trazabilidad

La identificacin y trazabilidad de los servicios se da por medio de los expedientes
de trabajo. En ellos se contienen la evidencia de los trmites realizados, avances y
reportes donde se detallan datos como fechas, responsables, nombres, sellos y
dems datos que dan evidencia y hacen posible la trazabilidad.

Propiedad del cliente
La propiedad del cliente es la informacin y documentos que proporciona el
usuario, ciudadana u organizacin que realiza un trmite ante CEDES. Cuando
CEDES conserva propiedades del cliente esta propiedad es manejada bajo el
mismo control de documentos ya existente.

Normalmente el cliente entrega informacin que es cotejada contra los
documentos originales al momento de la entrega, de tal suerte que los

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documentos que se reciben pasan a ser propiedad de CEDES y por tanto estos no
son considerados propiedad del cliente.

En ambos casos citados en los prrafos anteriores la informacin que contienen
los documentos es manejada con suma confidencialidad y celo.

En el lejano caso de que esta informacin sufriera perdida o dao el cliente es
notificado y esta situacin es registrada como servicio no conforme y es tratada
por medio del PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS.

Preservacin del producto.

Los productos (Documentos) con los que se llevan a cabo los servicios de CEDES
se controlan, se conservan y manipulan de acuerdo a las regulaciones vigentes
instrucciones de las direcciones responsables de los trmites. Dichas directrices
aparecen en los reglamentos o disposiciones oficiales.

7.6. Control De Dispositivos De Seguimiento Y Medicin.

Dentro de los procesos del CEDES, se cuenta con equipos de seguimiento y
medicin. Normalmente stos se calibran de manera interna de acuerdo a los
manuales de los fabricantes. Cuando por motivos de fuerza mayor se envan a
calibrar fuera, se tiene cuidado de enviarlos a laboratorios acreditados y de ello se
mantiene registro.
Para los equipos mencionados se cuenta con un calendario de calibraciones y/o
verificaciones y se cuanta con registro de las mismas, tanto en los equipos como
en los expedientes de los mismos.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

8.1. Generalidades.

La organizacin tiene planificados sus procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora de nuestro sistema. Estas planificaciones se pueden contemplar en lo
general en los anexos de este manual.

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La conformidad del sistema se controla a travs de los siguientes procedimientos:
PROCEDIMIENTO DE REVISIN DEL SISTEMA POR PARTE DE LA
DIRECCIN, el cual asegura que la Alta Direccin conoce el funcionamiento
integral de la organizacin y puede ajustar la planificacin, ejercer nuevas
directrices o bien generar los recursos necesarios para el adecuado
funcionamiento del sistema. Adems es una fuente de ideas generadoras de
mejora continua. Por otro lado tambin se cuenta con el PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS, el cual retroalimenta a la direccin en cuanto a la
eficacia y eficiencia del sistema de calidad.

8.2. Seguimiento y medicin.

Para esta actividad, se cuenta con el procedimiento MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE el cual nos retroalimenta en cuanto a la
percepcin del servicio por parte del cliente y nos actualiza algn requisito de est
no manifestado con anterioridad. Se conservan registros de dichas mediciones.

Por otro lado se cuenta con un procedimiento de AUDITORIAS INTERNAS, un
programa de auditoras, auditores internos certificados y con la PLANIFICACIN
DE AUDITORIAS INTERNAS para verificar de manera peridica la conformidad
del sistema con las disposiciones planificadas, el cumplimiento de la norma ISO
9001:2008 y la eficacia del mismo. Se conservan registros de las auditorias
ejecutadas.

A travs de los procedimientos operativos y de los procedimientos de
administracin del sistema se va dando seguimiento y medicin de los procesos y
al servicio. En caso de desviaciones o incumplimiento de los resultados
planificados se generan las acciones correctivas necesarias a travs del
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS.

8.3. Control de servicio no conforme.

Los servicios no conformes se detectan por dos vas; por medio del
PROCEDIMIENTO DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE o por el
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE QUEJ AS DEL CLIENTE. As tambin, por
las inspecciones que se llevan a cabo a los trabajos realizados y siempre antes de
ser entregados al cliente. Cualquier servicio no conforme se identifica y se toman
las medidas necesarias para que no suceda nuevamente. La organizacin
mantiene registro de los servicios no conformes, su origen y las acciones tomadas,
con el fin de hacer conciencia permanente de mejora.

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8.4. Anlisis de datos.

Todos los procesos que forman parte del sistema, generan datos que conforman
las evidencias de ejecucin. Estos datos son analizados por la direccin
principalmente por medio del PROCEDIMIENTO DE REVISIN DEL SISTEMA
POR LA DIRECCIN y a travs de l se generan acciones de mejora. Existen
procedimientos que por su naturaleza son crticos en este sentido de arrojar datos
importantes de desempeo. Entre ellos se tienen los siguientes:
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS y PROCEDIMIENTO DE
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

8.5. Mejora.

La mejora continua de la organizacin se promueve con base en la poltica de
calidad, la medicin de los objetivos, los resultados de auditora, las revisiones de
la direccin y todo ello trae como resultado la generacin de acciones correctivas y
preventivas. Estas, al ser implementadas aumentan la capacidad para cumplir con
los requisitos. Para efecto de provocar la mejora de una manera ms ordenada, se
cuenta con el PROCEDIMIENTO DE MEJ ORA CONTINUA, el cual establece las
directrices para llevarla a cabo.

Las acciones correctivas se establecen para eliminar las causas de las no
conformidades y evitar que vuelva a ocurrir. Para ello se cuenta con el
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS. Se conserva registro de los
resultados de la aplicacin de acciones correctivas. Estas acciones se convierten
en acciones preventivas cuando son establecidas en situaciones parecidas donde
no ha aparecido la causa, pero existe probabilidad de que as suceda. Estas
acciones se llevan a cabo a travs del PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS, las cuales son aplicadas, adems de en las situaciones ya
planteadas, en aquellas situaciones en que la informacin del sistema arroje la
potencial aparicin de una no conformidad. Se conserva registro de los resultados
de la aplicacin de acciones preventivas.

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9. Anexos
9.1. Mapa de Procesos

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9.2. Nombramiento del Coordinador del Sistema de la Calidad de la CEDES.

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9.3. Organigrama General de la CEDES

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