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2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice
Agenda
DA 1
Introduccin Conceptos y definicin del proceso de Administracin de Niveles de Servicio Roles y Responsabilidades de la Administracin de Niveles de Servicio Parte I - Flujo y Ejecucin Matriz RACI Administracin de Niveles de Servicio
DA 2
Actividad 4: Actividad 5:
Parte II - Flujo y Ejecucin Matriz RACI Administracin de Niveles de Servicio Revisin de Cambios al Flujo Administracin de Niveles de Servicio
DA 3
Definicin de Polticas Administracin de Niveles de Servicio Mtricas y Reportes Administracin de Niveles de Servicio Revisin de plantillas Administracin de Niveles de Servicio
Abril 2008
DA 1
Actividades
Actividad 1: Actividad 2:
Actividad 3:
de Niveles de Servicio
Actividad 4:
Abril 2008
Comprender los conceptos del proceso de Administracin de Niveles de Servicio. Revisar entradas, actividades, salidas, relaciones y polticas del proceso. Identificar y describir roles y responsabilidades Describir el proceso, incluyendo
Actividades, procedimientos, entradas/salidas clave Responsabilidades de cada rol en los componentes del proceso Polticas, delimitar alcance y colocar normas claras en el proceso
Abril 2008
Conceptos Bsicos
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Un Acuerdo de Niveles de Servicio es un acuerdo entre TI y la comunidad de usuarios o el cliente del servicio que define: Los niveles de servicio a ser provistos Las condiciones y expectativas del servicio Las responsabilidades de todos los grupos involucrados para proveer un servicio particular con una calidad y duracin especficas Restringe las demandas de servicio que los clientes pueden hacer, a los lmites acordados y definidos por el SLA. Objetivo de Nivel de Servicio (SLO) Un Objetivo de Nivel de Servicio es una meta de servicio medible acordada entre TI y uno o ms de sus clientes, aplicada a los servicios provistos a esos clientes. Un SLO busca definir el balance entre los niveles de servicio especificados y el valor marginal de niveles de servicio ms altos para el cliente. El costo de proveer un servicio suele incrementarse rpidamente con la mejora de los niveles de servicio, y el SLO provee un mecanismo para balancear los requerimientos de la organizacin de TI y el cliente.
8 Abril 2008
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Un Acuerdo de Nivel Operacional es un acuerdo interno de TI entre el administrador del servicio y un proveedor INTERNO de servicios (soporte de redes, Help Desk) que define las responsabilidades del proveedor de entregar uno o ms componentes de servicio (red, soporte, base de datos) con una calidad, cantidad y duracin especficas. El OLA debe incluir los detalles tcnicos y mtricas de bajo nivel requeridos para respaldar un SLA especfico.
Underpinning Contract (UC) Un Underpinning Contract es un contrato que asocia a TI con uno o ms proveedores EXTERNOS, definiendo las responsabilidades del proveedor para entregar un componente de servicio especfico (hardware, soporte a una aplicacin o sistema) con una calidad, cantidad y duracin especficas.
Abril 2008
Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR) Necesidad detallada de servicio de un cliente, sobre la forma de entrega y las especificaciones relacionadas (formato de entrega, medio de entrega, tiempo de respuesta, horarios de servicio). Especificacin de Servicio Descripcin documentada de extremo a extremo de un servicio de TI dando como resultado un entendimiento completo del servicio, sus componentes y su impacto en la organizacin. Hay 2 tipos de Especificaciones de Servicio: Especificacin Externa de Servicio: contiene la documentacin de los requerimientos de los clientes del negocio, sobre el tipo y calidad de un servicio. Especificacin Interna de Servicio: anlisis y descomposicin de los requerimientos de servicio con el propsito de determinar las consecuencias para TI de proveer el servicio solicitado con las mtricas deseadas y dentro de su estructura de recursos.
10 Abril 2008
Slide 10 AM1 William, esto segn el modelo nuevo se conoce como Service Specification (en slide previo est definido), y es una entrada proveniente de 14. Service Planning, Igual a lo definido abajo.
Andres Madariaga, 04/01/2008
Service planning
IT strategy and architecture planning
Security management
Service-level management Change management Problem management Incident and service request management Configuration management
Financial management
Operations management
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de Niveles de Servicio (SLM) es el proceso de administrar la calidad de los servicios a travs de los niveles de servicio de TI, segn los SLAs acordados y apoyados por los OLAs y UCs. proceso de SLM define, negocia, monitorea, reporta y controla niveles de servicio especficos de clientes dentro de los parmetros de servicio predefinidos.
El
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Objetivos
Mantener
y mejorar la calidad de servicio a travs de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo y reportes sobre los logros de los servicios de TI, y promoviendo acciones para evitar una calidad pobre de servicio. la relacin entre proveedores de servicios y clientes, mejorando a la vez la alineacin negocio-TI. que una calidad de servicio justificable en costo se mantenga y mejore con el tiempo.
Administrar
Asegurar
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Actividades de SLM
Definir
significa
Traducir requerimientos de entrega de servicio especficos de clientes a valores seleccionados de niveles de servicio, e incorporarlos en los SLAs y OLAs.
Negociar
significa
Trabajar con los clientes para refinar el SLA hasta que el acuerdo sea mutuo entre TI y el cliente. Trabajar con los proveedores internos de servicios de TI para refinar los OLAs hasta que el acuerdo sea mutuo entre la administracin y el proveedor de TI.
Monitorear
significa
Dar seguimiento a la coleccin actual de datos de rendimiento y calidad de servicio especficos de clientes, sobre aspectos como disponibilidad, confiabilidad, capacidad, soporte y seguridad.
14 Abril 2008
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Actividades de SLM
Reportar
significa
Proveer documentacin estndar (con los datos de rendimiento de servicio comparados contra los SLAs) y realizar revisiones formales del rendimiento de servicio con los clientes para destacar el valor agregado por TI en un periodo determinado.
Controlar
significa
Ajustar SLAs, OLAs y UCs con base en los cambiantes requerimientos de niveles de servicio de los clientes, y con la gua de un anlisis de tendencias. Desarrollar planes de accin y presentar RFCs para mejorar el rendimiento global del servicio.
15 Abril 2008
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Actividades de SLM
Definir Negociar
Revisar
Define los requerimientos de niveles de servicio y traduce los requerimientos de entrega especficos de clientes a valores seleccionados para los SLOs.
Monitorear
Reportar
16 Abril 2008
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Actividades de SLM
Definir Negociar
Revisar
Define o refina el SLA hasta que el acuerdo es mutuo entre TI y el cliente. Trabaja con proveedores internos y externos para establecer OLAs y UCs.
Monitorear
Reportar
17 Abril 2008
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Actividades de SLM
Definir Negociar
Revisar
Monitorea los aspectos medibles de servicio que fueron documentados y acordados en el SLA. Monitorea todos los CIs involucrados en la entrega del servicio de extremo a extremo.
Monitorear
Reportar
18 Abril 2008
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Actividades de SLM
Definir Negociar
Revisar
Recolecta datos de monitoreo peridicamente, genera reportes de niveles de servicio, y los provee al cliente a lo largo del ciclo de vida del SLA.
Monitorear
Reportar
19 Abril 2008
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Actividades de SLM
Definir Negociar
Revisa peridica y formalmente la entrega de servicios junto con representantes de la organizacin cliente.
Revisar
Monitorear
Reportar
20 Abril 2008
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Clientes y Usuarios
Un
cliente es cualquier persona o grupo de gente en el negocio que se hace responsable por el costo de un servicio provisto por TI. Es el cliente quien define los requerimientos de servicio. usuario es la persona que usa el servicio de manera comn en el da a da.
Un
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Qu es un servicio?
IT Service Management incluye la entrega de servicios al negocio, pero hay mucha confusin sobre la definicin de la palabra servicio.
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aplicacin no es un servicio, pero la operacin de una aplicacin si podra ser un servicio. aplicaciones pueden ser componentes principales de un servicio entregado (como SAP). Otros componentes de servicio pueden ser elementos como hardware o redes. servicios pueden no tener nada que ver con una aplicacin, como un servicio de consultora.
Las
Algunos
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Un servicio se provee a un cliente, mientras que un proceso se puede realizar con o sin un cliente en mente. Un servicio debe permitir o apoyar uno o ms procesos de negocios, mientras que un proceso no lo hace necesariamente.
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Provisin de Servicios
SLAs
External Providers
ASPs ISPs WSPs Utility Provider UCs
IT as a Service Provider
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S L A s
OLAs = operating level agreements UCs = underpinning contracts SLOs = service level objectives
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Customer
Underpinning Contract
Underpinning Contract
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Adm. de Clientes
Desarrollar comunicaciones de mercadeo de TI Vender servicios de TI Administrar las relaciones con los clientes Sondear a los clientes Identificar oportunidades de servicio Conducir sesiones informativas ejecutivas Introducir clientes nuevos Participar en revisiones de servicios
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Relaciones entre Planeacin de Servicios, Administracin de Clientes y Administracin de Niveles de Servicio Customers
New or Improved Services
Service Ownership
Service Planning
Business Strategy
Customer Management
Service Definition
SLA
Customer Relationship
Operations
UC
Third-Parties
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Beneficios de SLM
Estabiliza la relacin entre TI y el cliente. Aclara las expectativas de TI y el cliente. Incrementa la productividad por medio de la mejora en la calidad de servicio. Resalta al cliente el valor agregado de las actividades de TI a travs de revisiones peridicas de rendimiento del servicio.
Establece estndares de servicio consistentes y medibles. Permite balancear el nivel de servicio contra costo y complejidad. Beneficios a largo plazo gracias a la habilidad de TI de especificar con precisin los recursos de TI requeridos. Los servicios ya no dependen de demandas imprevistas que afectan la capacidad de TI de entregar servicios de calidad.
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Mejores Prcticas
Enfatizar contribucin al xito del negocio en vez de las realidades de TI. Distinguir claramente entre Administracin de Niveles de Servicio (proceso) y los Acuerdos de Niveles de Servicio (contratos). Basar recuperacin de costos en el SLA en vez de cobrar uniformemente. Construir SLAs con y para las unidades de negocios usando su lenguaje.
31 Abril 2008
Implementar SLM para iniciar con el diseo y terminar con la medicin de un servicio. Establecer SLAs slo dentro del contexto de una disciplina de Administracin de Niveles de Servicio.
Formular relaciones contractuales con proveedores (internos) para estar en consistencia con los SLAs.
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de la alta gerencia. Participacin de otros administradores de TI. Tener un catlogo de servicios de TI bien definido y documentado. Tecnologa implementada para monitorear niveles de servicio y reportar resultados. Integracin cercana con Administracin de Incidentes y Solicitudes de Servicio, y Planeacin de Servicios.
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Abril 2008
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SLA Describe el servicio, trminos y condiciones acordados entre TI y uno o ms clientes. La duracin del SLA se define especficamente con una fecha de inicio y fin. Enfocado en el negocio y el cliente. Describe las mtricas de negocio especficas a las que se comprometi TI y la frecuencia con que sern reportadas.
Abril 2008
OLA
Describe los componentes, requerimientos y condiciones de servicio para un proveedor de servicios interno. Revisado con frecuencia para capturar cambios en la entrega da a da del servicio. Enfocado a lo interno de TI. Describe las mtricas de los componentes del servicio y la frecuencia con que sern medidas por el proveedor.
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S/N? S S S N N N N N N N N N
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S/N?
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S/N?
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Identificar las necesidades del cliente Revisar, negociar y firmar OLAs Revisar, negociar y firmar UCs Hacer borrador de SLA y negociar trminos Firmar y activar el SLA Reportar cumplimiento de SLA Realizar revisin de servicio Desarrollar programa de mejora de servicio Ejecutar programa de mejora de servicio
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RFCs
16 Administracin de Clientes
Ordenes de Trabajo
4 Administracin de Configuracin
Datos de CIs
5 Administracin de Cambios
SLA
Reportes de Servicio
Datos de Funcionamiento
Notificacin de Salida
1 Administracin de Operaciones
Requerimiento de Servicios
Plan de Disponibilidad
Plan de Capacidad
Plan de Seguridad
Anlisis de Costos
Plan de Continuidad
Requerimiento de Servicios
11 Administracin de Dsiponibilidad
8 Salida a Produccin
10 Administracin de Continuidad
12 Administracin de Capacidad
9 Administracin de Seguridad
13 Administracin de Finanzas
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Salidas
Acuerdo de Niveles de Servicio firmado, con las mtricas de rendimiento de niveles de servicio Reportes de cumplimiento de SLAs
Mtricas imprecisas
Falta de anlisis apropiado de los requerimientos del cliente Subestimacin de los costos adicionales relacionados con el monitoreo y medicin de los niveles de servicio Los SLAs no se han comunicado al nivel operativo
Catlogo de Servicios disponible, revisiones peridicas de los niveles de servicio con el cliente Identificar las necesidades del cliente y garantizar el personal requerido para el trabajo
Discutir los niveles de servicio con el cliente y las reas internas Incluir los costos adicionales en el precio del servicio
Presupuesto insuficiente
Asegurar que las metas de niveles de servicio son ampliamente comunicadas y que todas las reas, especialmente el Service Desk, mantiene resmenes de las metas acordadas
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Abril 2008
niveles de servicio
Negociacin de los acuerdos de niveles de servicio. Proveer soporte a la Planeacin de Servicios para
de TI (Planeacin de Servicios)
El diseo del servicio (Planeacin de Servicios) Administrar cuentas, ventas y mercadeo de los
asegurar que los niveles de servicio requeridos sean alcanzados por la organizacin a travs del desarrollo de nuevos servicios o mejoras, OLAs y Ucs y un Plan de Calidad de Servicio.
Monitorear y generar reportes sobre el cumplimiento de
SLAs
Administrar las actividades del Proceso de Mejora de la
(Planeacin de Servicios)
Estrategia del Programa de Mejora de Servicios
(Planeacin de Servicios)
Sondeos de satisfaccin de los clientes (Administracin
de Clientes)
Definiciones de alto nivel de los servicios (Planeacin
de Servicios)
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Preguntas
Qu similitudes / diferencias observan? Cmo es la estructura organizacional para la Administracin de Niveles de Servicio?
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Dueo de Servicio
Descripcin Es el encargado de probar los componentes del servicio a travs de pilotos e implementar stos componentes en el ambiente de produccin Responsabilidades Comunicarse con otros dueos de servicios Reportarle al Administrador de niveles de servicio respecto a OLAs / contratos de soporte Trabajar en el diseo de servicios buscando estndares / issues Coordinar con el proceso de Planeamiento de Servicios los pilotos de servicios (coordinacin tcnica y retroalimentacin) Proveer el nivel de control de calidad en los servicios entregados Preparar especificaciones tcnicas finales para la entrega de servicios Habilidades Conocimiento experto de los CIs por los cuales es responsable Conocimiento organizacional del rea de TI y habilidades de comunicacin Altamente organizado con habilidad superior para priorizar flujos de trabajo
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Abril 2008
Administrador de Proveedores
Descripcin El Administrador de Proveedores desarrolla y gestiona los contratos y las relaciones con los proveedores que contribuyen directamente para satisfacer los requerimientos de disponibilidad. Responsabilidades Es responsable por las relaciones entre los proveedores y TI Participa en la negociacin, desarrollo y gestin de los contratos con proveedores (UCs). Monitorea el cumplimiento del contrato para garantizar calidad de servicio. Asegura que exista buena comunicacin entre los proveedores externos y TI. Es el primer punto de escalamiento ante incidentes o problemas elevados por un proveedor. Visita a los proveedores para establecer y mantener visibilidad de TI con los proveedores. Verifica las factures emitidas por proveedores para asegurar que son validas para ser pagadas. Habilidades Habilidad para relacionarse con otros Entiende las capacidades de los proveedores externos Experiencia en la negociacin de contratos de servicio
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Acciones correctivas
Mejoras de servicio
OLAs firmados
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RFCs para mejora inmediata de servicio
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DA 2
Actividades
Actividad 4:
Actividad 5:
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OLAs firmados
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No
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"Acuerdo alcanzado"
SLA completado
SLA firmado
RFCs requeridos
SLA activado
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Abril 2008
No
Proveedores de Servicio
6.6.1.1 Generar reportes de cumplimiento de los Niveles de Servicio
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"Revisin calendarizada"
Fin
6.7.3 Realizar revisin del servicio 6.7.6 Entregar y revisar reporte de revisin del servicio con el cliente
Cliente
Dueo de Servicio
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Acciones Correctivas
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Abril 2008
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Abril 2008
5 Administracin de Cambios
Dueo de Servicio
"Metas cumplidas"
"Resultados aceptables"
Cliente informado
Fin
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Dueo de Servicio
"RFCs requeridos"
No
"RFCs no requeridos"
Documentacin de RFCs
No
No
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DA 3
Actividades
Actividad 6:
Definicin de Polticas
Actividad 7:
Mtricas y Reportes
Actividad 8:
Revisin de plantillas
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Implicaciones
Beneficios
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Implicaciones
Beneficios
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las categoras de SLO son; Disponibilidad, Capacidad, Seguridad, Rendimiento, Calidad Cada una debe tener dos objetivos: un mnimo de nivel aceptable un estiramiento del nivel de servicio (que puede ser recompensado si es conseguido) La Disponibilidad puede ser medida en unidades de tiempo (ej. Horas o das, o en porcentajes).
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El Rendimiento puede ser medido por volumen de trabajo (ej. transacciones o velocidad). Calidad puede ser medido en trminos de si el servicio est o no haciendo lo que se supone debera estar haciendo. Los SLOs deberan ser traducidos en mtricas de ms bajo nivel (OLOs- Operational Level Objectives, algunas veces llamados Indicadores), las cuales luego deben ser usados para configurar las herramientas de monitoreos para recolectar los datos.
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Mejores Prcticas
Usar
las mtricas para demostrar el valor de los servicios a todos los interesados en la Organizacin una disciplina de gestin de servicios a travs de las cifras a un punto de referencia cada vez mayor
Inculcar
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Mtricas de Infraestructura
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Mtricas de Aplicacin
Calidad de Servicio
Ejemplos de Mtricas
1. Nivel de satisfaccin del cliente basada en encuestas de satisfaccin 2. Nmero de usuarios que han tomado el entrenamiento inicial 3. Proporcin reportes peridicos entregados a tiempo 4. Nmero de versiones de un mismo SLA generado 5. Nmero de excepciones en los SLAs 6. Nmero de excepciones en los OLAs y Ucs 7. Cantidad de iniciativas de mejora por servicio
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Ejemplo de Mtricas
8. Revisiones de servicio realizadas vs planificadas. 9. SLRs dentro del alcance de los servicios actuales vs derivados de Planeacin de Servicios. 10. Dentro del Programa de Mejora de Servicio, acciones tomadas de inmediato vs acciones de mejora planificadas. 11. Porcentaje de niveles de servicio acordados que se ajustan a la capacidad actual de servicio.
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Ejemplos de Mtricas
12. Tiempo consumido para recopilar informacin y darle seguimiento al rendimiento de servicios. 13. Tiempo consumido por el personal para la revisin de servicios.
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Report Description By Customer By Category By Priority By Impact Quarterly By Team Monthly Weekly Yearly Total
Number or percentage of SLAs developed and in place for all customers Number of expired SLAs (% of total SLAs) Time from beginning to SLA signature
Distribution Daily
Number or percentage of SLA compliance reports created and delivered to agreed targets Percentage of non-compliance exceptions with corresponding non-compliance reports Time from non-compliance exception to resolution Number of resolved Problem Management records as a result of non-compliance Number or percentage of service targets is being met Number and severity of SLA non-compliance issues Number of service improvements identified per SLA review Number of reviews requested within valid term of SLA Number of SLAs required to go into the custom service design cycle Number of SLA reviews (proactive/reactive) Time from SLA non-compliance to compliance
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Service
Service Level
% Delta
Service A
98.5%
Service B
99%
98%
1% under expectation
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Mtricas
10 0
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SLA
10 2
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