ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES,

IMPLEMENTACION DEL NUEVO SISTEMA CALL

CENTER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO










Ing. Luis Landa
Gerente Comercial
Tacna, Noviembre del 2011






2
Negocio Elctrico Area de Concesin de
ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Elctrica
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


Contenido
3
Contenido
Negocio Elctrico Area de Concesin de
ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Elctrica
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


4 4
Negocio Elctrico Area de
Concesin de Electrosur
4 4 4
Central
Trmica
Central
Hidroelctrica
Sistemas de Transmisin
Subestacin
Lneas
Lneas
Subestacin
Subestacin
Sistemas de
Generacin
Sistemas de
Generacin
Sistemas de Distribucin
5 5


Informacin Tcnica y
Comercial
5 5
ACTIVIDADES
5 5
CHARLA TCNICA
PARA PERIODISTAS Electro
Oriente
Sersa
Electro
Ucayali
Electro
Sur Este
Electro
Puno
Electrosur
Seal
Hidrandina
Ensa
Electro
Centro
Enosa
Sistema de
Distribucin
Empresas
Distribuidoras
(no incluye
privadas)
6 6


Negocio Elctrico rea de
Concesin de ELECTROSUR
rea de Concesin de ELECTROSUR
ELECTROSUR S.A., fue
creada por Ley N 24093
del 28 de Enero de 1985,
mediante Resolucin
Ministerial N 096-85-
EM/DGE, del 22/04/85
Su actividad es la de
distribucin y
comercializacin de la
energa elctrica en los
departamentos de Tacna y
Moquegua.
T A C N A
7 7





Negocio Elctrico rea de
Concesin de ELECTROSUR
Nuestra Visin:
Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y
responsable.

Nuestra Misin:
Satisfacer las necesidades de energa elctrica de
nuestros clientes contribuyendo a mejorar su calidad de
vida y el medio ambiente con un alto sentido de
responsabilidad.

Nuestra actividad es distribuir y comercializar la energa
elctricas en las regiones de Tacna y Moquegua.







Suministro de
Energa Elctrica
rea de Concesin
de ELECTROSUR
Negocio Elctrico rea de
Concesin de ELECTROSUR
S.E. LOS HEROES
S.E. TACNA
S.E. PARQUE INDUSTRIAL
S.E. LA YARADA
9 9




S.E. MONTALVO MOQUEGUA
S.E. SAN ANTONIO
S.E. ALTO ZAPATA
Negocio Elctrico rea de
Concesin de ELECTROSUR
Suministro de
Energa Elctrica
S.E. ILO MOQUEGUA
Negocio Elctrico rea de
Concesin de ELECTROSUR
11
Contenido
Area de Concesin de ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Elctrica
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
de Tacna, Moquegua e Ilo.
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


12 12
Informacin Tcnica y
Comercial
DATOS TECNICOS CLIENTES DE LA REGIONES DE
TACNA Y MOQUEGUA SETIEMBRE 2011
MERCADO REGULADO No DE CLIENTES
CONSUMO DE
ENERGIA (KWh)
CONSUMO PROMEDIO
ANUAL
(MWh/Cliente)
MENSUAL
(KWh/Cliente)
1,1 Media Tensin 606 10,662,065 211.13 17,594
Tacna
454 6,238,142
164.88 13,740
Moquegua
66 3,245,176
590.03 49,169
Ilo
86 1,178,747
164.48 13,706
1,2 Baja Tensin 127,856 16,238,318 1.52 127
Tacna
82,537 10,712,827
1.56 130
Moquegua
23,803 2,560,319
1.29 108
Ilo
21,516 2,965,172
1.65 138
1,3 Total 128,462 26,900,383 2.51 209
Tacna 82,991 16,950,969 2.45 204
Moquegua 23,869 5,805,495 2.92 243
Ilo 21,602 4,143,919 2.30 192
TOTAL 128,462 26,900,383 2.51 209
13 13


Informacin Tcnica y
Comercial
CLIENTES Y CLIENTES POR TRABAJADOR AO 2011
Informacin Tcnica y
Comercial
14 14


Informacin Tcnica y
Comercial
INFORMACION TECNICA DE TRANSMISIN/TRANSFORMACION
AO ZONA
LINEAS DE TRANSMISIN
(Km)
TRANSFORMADORES
POTENCIA
INSTALADA (MVA)
2007
TACNA 140,97 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 14,00
TOTAL 182,70 14 84,81
2008
TACNA 140,97 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 14,00
TOTAL 182,70 14 84,81
2009
TACNA 146,78 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 14 85,81
2010
TACNA 146,78 11 60,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 14 100,81
2011
TACNA 146,78 12 85,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 15 125,81
Informacin Tcnica y
Comercial
15 15


Informacin Tcnica y
Comercial
INFORMACION TECNICA DE DISTRIBUCION
AO ZONA
RED PRIMARIA
(Km)
RED SECUNDARIA
(Km)
SUBESTACIONES
POTENCIA
INSTALADA
(MVA)
2007
TACNA 843,20 1.109,43 781 64,40
ILO 208,76 323,76 280 21,48
MOQUEGUA 258,57 148,06 234 14,72
TOTAL 1.310,53 1581,255 1.295 100,61
2008
TACNA 843,61 1.065,59 805 66,40
ILO 133,78 353,98 308 23,48
MOQUEGUA 303,78 199,04 245 15,72
TOTAL 1.281,17 1618,61 1.358 105,61
2009
TACNA 880,17 1.492,90 898 73,25
ILO 133,98 354,33 308 33,73
MOQUEGUA 330,06 319,49 254 16,00
TOTAL 1.344,21 2166,717 1.460 122,99
2010
TACNA 891,60 1.527,02 952 76,80
ILO 125,21 354,81 327 43,18
MOQUEGUA 337,09 319,49 281 17,30
TOTAL 1.353,90 2.201,315 1.560 137,275
Informacin Tcnica y
Comercial
COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN KWH
Informacin Tcnica y
Comercial
COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN NUEVOS SOLES (S/.)

Informacin Tcnica y
Comercial
18
Contenido
Area de Concesin de ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Elctrica
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


Suministro de
Energa Elctrica
Sistema Elctrico
Interconectado Nacional
(*): Incluye la exportacin a Ecuador.
RESUMEN:
Capacidad Instalada
Ao 2010 Ao 2011 (Ago)
Total : 8 600,2 MW 8.653,3 MW
CC.HH. 40,8 % CC.HH. 30,9 %
CC.TT. 59,2 % CC.TT. 69,1 %
Produccin
Ao 2010 Ao 2011 (Ago)
35 736 GW.h (*) 23.913,3 GWh
CC.HH. 58,5 % CC.HH. 59,5 %
CC.TT. 41,5 % CC.TT. 40,5 %
Mxima Demanda
Ao 2008: 4 199 MW
Ao 2009: 4 322 MW (*)
Ao 2010: 4 579 MW (*)
Ao 2011: 4.791 MW (* Set)
Lneas en 220 kV ao 2010
Longitud: 8 310 km.
20 20


Suministro de Energa
Elctrica
Punto de compra
Potencia
Contratada
(MW)
Part. %
S.E. Los Hroes Tacna 30,413
S.E. Tomasiri Tacna 1,174
S.E. Aricota I Tacna 0,010
S.E. Aricota II Tacna 0,240
S.E. Sarita Tacna 1,167
S.E. Toquepala Tacna 0,003
S.E. Socabaya Arequipa 3,563
S.E. Montalvo Moquegua 6,090
S.E. Ilo Moquegua 8,275
TOTAL 50,934
Empresa
generadora
Part.(%)
Electroper
77,17
Enersur
6,17
Edegel (Chinango)
10,63
Duke Energy
Egenor
3,43
EEPSA
1,17
Termoselva
1,43
Total
100,00
COMPRA DE ENERGIA GENERADORES
PARTICIPACION
21 21


Informacin Tcnica y
Comercial
COMPRA DE ENERGIA GENERADORES
PARTICIPACION
Empresa
generadora
Potencia Contratada
(MW)
Part.
(%)
Electroper
55,20 100,00

Empresa
generadora
Potencia Contratada
(MW)
Part.
(%)
60,00 100,00

Suministro de Energa
Elctrica
22
Contenido
Area de Concesin de ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Elctrica
Servicio de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


23 23


Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Antecedentes :
En el ao 1997, se pblica la Norma Tcnica de Calidad de los Servicios
Elctricos (NTCSE), donde se establece como uno de los medios de
atencin la central de atencin telefnica, disponiendo su operacin
interrumpida incluyendo la necesidad de informar al cliente sobre el
cdigo de reclamo.
En el ao 2008, se publica el procedimiento N 686-2008-OS/CD para la
supervisin de la NTCSE y su base metodolgica, donde se establece el
indicador AFCT: Adecuado funcionamiento de su central telefnica/fax
para la atencin de llamadas por falta de suministro.
En el ao 2009, se publica el procedimiento N 305-2009-OS/CD para
supervisin de la calidad de atencin telefnica de las empresas de
distribucin elctricas, que establece dos indicadores : ATNA (atencin
telefnica no adecuada) y ICAT (indisponibilidad de la central de atencin
telefnica).

Indicadores a cumplir
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEA
CVAA
ATNA
Atencin Telefnica No
Adecuada (ATNA). La calidad de
atencin telefnica que recibe el
usuario.
Donde:

ATNA: Atencin Telefnica No Adecuada.
CVAA: Casos donde se verific la adecuada
atencin telefnica.
TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra)
para la evaluacin del ATNA.
Indisponibilidad de la Central de
Atencin Telefnica (ICAT). La
disponibilidad del centro de atencin
telefnica.
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEI
CVAF
ICAT
Donde:

ICAT: Indisponibilidad de la Central de
Atencin Telefnica.
CVAF: Casos donde se verifica que el centro
de atencin telefnica est disponible.
TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra)
para la evaluacin del ICAT.
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Beneficios
esperados
Asegurar la disponibilidad de FONOSUR las 24 horas,
los 7 das de la semana tal como lo dispone el numeral
7.2.3 c) de la NTCSE.
Mejora en forma sustancial la calidad de atencin que
recibe el usuario cuando llama a la FONOSUR.
FONOSUR:
Central de
Atencin
Telefnica de
Electrosur
583315 - 244477
Antes Ahora
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
FONOSUR
Infraestructura
de
Almacenamiento
de las
grabaciones
Responsable de
FONOSUR
WEB Servers
Switch
Equipos de
grabacin
Implementacin
Tecnolgica
Conocimiento
de la Atencin
Usuarios que
reclaman
Comunicacin
con los
operarios de
campo
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Operacin del servicio
27 27


Informacin Tcnica y
Comercial
Aspectos Generales
Trato Corts
Adecuado tono de voz
Predisposicin de atencin
Completar el proceso requerido por el
usuario durante la llamada
Modo de Atencin
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR


Informacin Tcnica y
Comercial
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
28 28
Informacin Requerida del
usuario
Informacin a Brindar al
usuario
Cdigo de Suministro
Nombre del usuario que llama
Nmero telefnico de contacto

Tipificacin de la Llamada
Entregar el cdigo de la
llamada
Brindar el nombre del
operador
Indicar las acciones a
realizar para atenderlo
Indicar el tiempo de atencin
Comunicar el motivo de la
interrupcin.
29 29


Informacin Tcnica y
Comercial
Qu tipo de llamadas atiende FONOSUR?
Llamadas por falta del servicio elctrico en predio o en la zona.
Aspectos tipificados en algn procedimiento de supervisin de
OSINERGMIN.
Lmpara inoperativa.
Pastoral roto o mal orientado.
Falta de alumbrado pblico.
Interferencia de rbol.
Emergencia por seguridad pblica (asociados al sistema elctrico).
Comunicacin de Accidentes (asociados al sistema elctrico).
Otro aspecto que se establezca en un procedimiento especfico de
OSINERGMIN.
Llamadas por reclamos.


Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Implementacin del Sistema IVR y Call Center
para el Servicio de FONOSUR
Centralizacin de las llamadas de FONOSUR de Ilo y Moquegua en la
Central de Tacna . Se realiz la configuracin en las centrales de Ilo y
Moquegua de tal manera que todas las llamadas con destino hacia Fonosur
se deriven hacia la Central de Tacna donde son atendidas por los
Operadores de esta sede.
Inclusin de las lneas analgicas de Tacna, Ilo y Moquegua en la Central
IP
Emisin de Reportes personalizados y cuadros estadsticos de acuerdo a
los criterios de Supervisin.
Grabacin de audios y configuracin del IVR (Interectave Voice Response).
Grabacin de las llamadas recibidas y el registro de la hora y la recepcin.
Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabacin respectiva.
Sistema de monitoreo en tiempo real de los operadores Fonosur
Configuracin de Softphones (Telfono software instalado en las
computadoras de los agentes para la atencin del servicio)



Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Atencin en Campo
Comunicacin con las Unidades Tcnicas
Luego de haber atendido la llamada telefnica y haber concluido con el
proceso de ingresar el reclamo al Software del Call Center, nuestros
operadores de FONOSUR se comunican con un equipo especializado el
cual analizar el caso reportado para dar una respuesta en el menor tiempo
posible.
Las coordinaciones con las Unidades Tcnicas se apoyan con
herramientas de ubicacin, como es nuestro Sistema de Ubicacin
Georreferenciado (GIS) en donde se identifican las redes y subestaciones
en coordenadas UTM.
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Ejemplo de una atencin
Telefnica FONOSUR
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
33 33


Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
34 34


Informacin Tcnica y
Comercial
Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Supervisin por parte de OSINERGMIN
35
Contenido
Area de Concesin de ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Compra Venta
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


Servicio de Atencin
Telefnica FONOSUR
Llamadas por falta del servicio elctrico en predio
o en la zona.
Aspectos tipificados en algn procedimiento de
supervisin de OSINERGMIN.
Lmpara inoperativa.
Pastoral roto o mal orientado.
Falta de alumbrado pblico.
Interferencia de rbol.
Emergencia por seguridad pblica (asociados al
sistema elctrico).
Comunicacin de Accidentes (asociados al sistema
elctrico).
Otro aspecto que se establezca en un procedimiento
especfico de OSINERGMIN.
Llamadas por reclamos.


Las atenciones en campo, por parte del personal
tcnico UNIDADES DE REPARACIONES
UNIDAD 51
DIURNO CONO NORTE
UNIDAD 52
DIURNO CONO SUR
UNIDAD 53
NOCTURNO
Unidades de Emergencia
en la ciudad
Unidades de Emergencia
en la ciudad
Ciudad de Tacna
Unidad 51 Cono Norte
Unidad 52 Cono Sur
38
Contenido
Area de Concesin de ELECTROSUR
Informacin Tcnica y Comercial
Suministro de Energa Compra Venta
Servicios de Atencin Telefnica
FONOSUR
Unidades de emergencia en la ciudad
Estadstica de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.


39 39


Informacin Tcnica y
Comercial
Informacin Tcnica y
Comercial
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
2010 2011
MES AO
2010 2011
Enero 1.007 1.883
Febrero 1.191 2.285
Marzo 1.466 2.465
Abril 1.458 2.102
Mayo 1.438 2.562
Junio 1.026 5.852
Julio 902 4.862
Agosto 2.659 4.592
Septiembre 2.611 4.174
Octubre 2.065 4.388
Noviembre 2.188 0
Diciembre 2.792 0
TOTAL 20.803 35.165
TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS
2010- 2011
40 40


Informacin Tcnica y
Comercial
Informacin Tcnica y
Comercial
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre
Tipos de Llamadas Atendidas - 2011
Falta de Servicio en Predio Falta de Servicio en Zona Alumbrado Pblico
Otros Aspectos de Supervisin Emergencia por Seguridad Pblica Consultas Diversas
Atendidas por IVR
41 41
GRACIAS POR SU ATENCION
FONOSUR:
Central de Atencin Telefnica
de Electrosur
Tacna 583316