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1.

INTRODUCCION

1.2
1.3
2.
3.
4.
4.1
4.2.
5.
5.1
5.2
53
5.4
5.5
5.6
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
7.
7.1
7.2
7.3

INTERACCION DE LOS PROCESOS


EXCLUSIONES
REFERENCIAS NORMATIVAS
TERMINOS Y DEFINICIONES
SISTEMA DE GESTION DE L CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
REQLJISITOS OE LA DOCUMENTACION
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
COMPROMISO DE LA DIRECCION
ENFOQUE ALCLIENTE
POLITICA DE LA CAUDAD
PLANlFJCACION....
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
REVISION POR LA DIRECCIN
GESTIN DE.LOSRECURSOS
PROVISION DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRIJCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEIiO V DESARROLLO

7.5
7.6
8.
8.1
8.2
8.3
8.4

PRODUCCION Y ENTRE A DEL SERVICIO


CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MONITOREO Y MEDICION
MEDICION, ANALISISY MEJORA
GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICION
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
ANALISIS DE DATOS

3
.3
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17
17

El presente Manual establece los requlsltos del Slstema de Gestin de CaRded de


SERVICIOS INTEGRADOS Off LIMPIEZA S.A. (SIL 4).
Este es tin documento qua proporciona lot iineamientos que se deben seguir
pare implementar efectivamente Ia PoIftIca del Sistema de GestiOn de Calidad de
SILSA, logrando servicios que aseguren Ia satlsfaccion de nuestros clientes.
ate Manual ha sido elaborado prlncipalmente pare uso intemo del persona( de
SILSA. La edlclOn y el control del presente Manual del Sistema Integrado du GestiOn
us responsabilidad del Rearesenlante de Ia Direccion.
SERVC[OS INTEGRADOS DE L]MPIA S.A. (SILSA) es una sodedad annima que
inci aperaccnes en Junic de 1987, con domiclijo legal en Av. Arenales 1302CL 13T
Jesus MarFa.

El alcance del Sistema de Gestin de Ia Calidad de SILSA es:


LOS

SERVICIOS DE IJMPIEZA DE
V
BIOMEDICOS, ELECTROMECANICOS Y 7E
CIUDAD DE LIMA Y CALLAO.

INSTALACIONES Y LIMPEZA
EQUIPOS
DE
9IJRA PARA LA
-

Son consideradas como exciusiones las siguientes clusulas:


7.3

Diseo y Desarrollo

SILSA realiza los procesos de limpieza (incluyendo limpieza especializada) y mantenimiento


en base a procedimientos e instructivos establecidos por La organizacin.
SILSA no disea un servicia especial, ni de limpieza ni de mantenimiento para sus
diferentes clientes.
7.5.2 ValidaciOn de los procesos de Ia produccin y de Ia prestacin del servicio
SILSA no requiere Ia validaciOn de sin procesos. debido a que todos los productos
resultantes de sus procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y
medicin.
Estas exciusiones no afectan al producto ni Ia capacidad de SILSA pam brindar sus
servicios. Asimismo, no Ia absuelven de su responsabilidad pam biindar servicios que
cumplan los requisitos del cliente y las reglamentaciones vigentes

La finalidad del Manual de La. Calidad, es proporcionar herramientas de control eficaces


mediante el desanollo y empleo de procedimientos e instrucciones escritas, las cuales
servirn como gulas a los integrantes de SILSA.
Los siguientes documentos flormativos contienen disposiciones 0 conceptos que son
utilizados en el Sisterna de GesliOn de Ia Calidad (SGC) de SILSA
Norma ISO 9000:2001. Sistenias de Gestln de Ia Calidad, Principios y Vocabularlo.

Norma ISO 9001:2008, Sistemas de GestiOn de Ia Calidad, Requisitos.


Norma 9004:2001, Sistemas de Gestion de La Calidad, Gulas pare Mejoras en el
Desarrollo

Los trrninos y definiciones usados en Ia documentacion del Sistema de GestiOn de Ia

Calidad de SILSA son los Siguientes:

Accin correctiva: AcciOn tomada pam eliminar la(s) cause(s) de una no


conformidad, de un defecto o de cualquier otra situacin indeseable existente y asi
evitar su repeticin.
AcoiOn preventiva: Accin toniada pam eliminar la(s) causa(s) de una no
conforrnidad potencial U otra situacin potencial indeseable.
Alcance de La auditorta: Extension y limites de una auditoria, incluye
generalmente una de&..ipiiOn de Las ubicaciones. Las unidades de Ia organizaciOn,
las actividades y los procesos, asi como el periodo de tierupo cubierto.
Auditor: Persona con Ia competencia para Ilevar a cabo una auditoria.

documento mpreso adquiere at eslado de Cep No Conttolada at no contan con at sello o ternino de Sepia Conirolada. La
Importanle:
revision .4gente de asia docamenlo asia diaponible en lomialo diiaI en ta Inkwiet de SILSA. Es responanbilidad de cads usuario Irabajar con Ia
revision viqecite.
SILSA Se raserva Ice detechos de acilor dv vale doctimetilo y lee 1aliann,acinr coolenides on ci rtismo. Esid estdclamente prohibida Se enirega a
lerceros o USC con fines no laborales.

Auditoria: Proceso sisterntico, ndeperderte y documentado, para obtener


evidencias de Ia auditoria y evaluarlas do manera objeUva con le fin cia determinar
Ia extension en quo se cunipFen los crfterios do auditoha

Base documental: Conjunto de documentos manuales, procedirnientos,


instructivos y registros del SGC de SILSA.
Copias no controladas: Son aqueplos
umentos que no son controlados ni
registradas en las listas meestras do docurnentos.

Criterios de auditorla: Politicas, procedimientos o requisitos, que se utilizan como


una referenda frente a Ia cual so compare Ia evidencia de Ia auditoria.

Evidencia de Ia auditoria: Registros, declaraciones de hechos 0 cualquier otra


informacin que son pertinentes pare los criterios de auditoria y que son
verificables.
Hallazgos de Ia auditoria: Resultados de Ia ejaluacin de a evidencia de Ia
auditoria recopilada frente a los criterios do audftoria
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Proceso de Limpieza: Conjunto de actividades que pemilten a Umpieza de as


instalaciones en general y Umpieza de los bienes cia las empresas clientes.
Proceso de Mantenimierto: Conjunto de actividades que permiten mantener los
ecjuipos biomdicos, electromecnicos y Ia infraestructura de Jas empresas dientes
Producto: Los productos que SILSA entrega a sus clientes son:
El servicio de impieza de instalaciones y de limpieza especializada.
El servicio do Mantenimiento de equipo biomedicos, electrornecnicos y de
infraestructura.
Producto no conforme: Se ha identificado como producto no conforme a os
servicios de limpieza y mantenimiento que no cumplen con os requisitos
especificados per los dientes o definidos por SILSA.
planificadas
Programa anual de auditorla: Conjunto do una 0 ms audftorias
pare un periodo de Un ano y dlr]gldas hacia an propOsito especitico.
Plan de auditorla: Descripcion do las actividades y os detafles acordados de
una auditoria.
Queja del cliente: lnsatistaccin del cliente denido al servicio yb producto quo no
cumple con sus requisites.
Requisito: Necesidad 0 expectativa establecida, generalmente implicita u
obligatoria.
Solicitud de AccIn (Correctivasi Preventivas): Fomiato donde se registra:
La descripcin do las no conformidades o no conformidades potonciales
encontradas.
El anlisis do Ia causa que origin Ia no conformidad o no conformidad
potential.
Las acciones correctives o acciones preventives planteadas e implantadas.
La veritlcacin de Los resultados.
Reporte de Productos o Servicios No Conformes (RPNC): Formato donde se
registra:
La descripcin de los productos no conformes encontrados.
El analisis do las causas quo originaron a no conformidad.
Las acciones correctivas implantadas.
Revisin do ia etectividad do as acci000s correct:vas turridas.
La ufflizaciOn, liheraciOn o ace2taciOn del producto.

Las acciones madas pars pievenir su utilizacin o aplicaciOn original.


La verificaciOn de los resultados.

SILSA establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente Ia eficacia


de su Sistema de Gestin de Ia Calictad do acuerdo con los requisitos de Ia Norma
ISO
9001:2008.
Pam eIIo ha identificado y definido comb sus procesos: el servicio de hmpieza de
instalaciones en general v limpieza especializada y ci servido de mantenimiento de
equipos biomdicos, electromecnicos y de infraestructura, deterrninando Ia secuencia,
interaccin, critejios y mtodos requeridos pare asegurar que Ia operacion y ci control
del proceso y de todas las actividades de gestiOn Sean efectivos.
Asimismo, se esegura Ia disponibilidad de recursos e informaciOn necesarios pam apoyar
Is operacin, monitoreD, mediciOn, anlisis e irflplantacion de las acciones necesarias
pam alcanzar los resuitados planeados y el mejoramiento conbnuo de los procesos y
actividades relacionadas.
SILSA establece con su Sistema do GestiOn de Ia Calidad una organizaciOn orientada a
satisfacer Jas necesidades y requerimientos de sus clientes e ir mejorando continuarnente
sus procesos.
Cuando se requiera el servicio do terceros y que estos pudieran afectar Ia
conforniidad del producto con los requisitos propuestos, SII..SA los ideritifica y los incluye
en el Sistema de GestiOn cje La Calidad.

4.2.1 Generalidades
La documentacin del Sistemna de Gestion de Ia Calidad de SILSA incluye Ta declaraciOn
documnentada de Ia Politica do Ia Cahdad, Objetivos de Is Calidad, Manual de Ia Calidad,
Plan de Ia Calidad, Procedimientos Documentados y otros documentos requeridos,
tales como Instructivos, forrnatos y registros, pare asegurar Ia planificaciOn, operacin y
control eficaz del sistema.
4.2.2 Manual de Is Calidad
SILSA establece y mnantiene el presente Manual de Ia Calidad en donde se incluye el
alcance, detalles y justificaciones de cualguier exclusion, Ia interacciOn de los procesos
del Sistema y hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por Ia Norma
ISO 9001:2008.
4.2.3 Control de los Documentos
SILSA establece y niantiene el Control do Documentos requeridos por el Sistema de
GestiOn de Ia Calidad, define los controles necesarios pam aprobar los documentos antes
de su emisiOn, revisiOn y actualizaciOn; se identifican los cambios y el estado de revision,
comprobndose que las versiones actualizadas so encuentrari disponibles en los puntos
do empleo, que permanecen legibles y que son identificables. Con respecto a los
documentos extemos, so controta Ia distributiOn de los mismos. Adems se evita ei uso
no intencionado de los documentos obsoletos, retirndolos de los puntos de utilizacin.
loiportante: El docwnenlo impreso adquiere ci eslado de Co1ia No Gonlrolada, si no conlara con oil sollo 0 ormr1o do Copia Conlrolada La
revision vigente de sate documento osl disponiblo en rormalo digital en Is Inlranot do SILSA. Es responsabilidud do cads usuario Irabajar con Is
revisln tlgetlte.
SILSA Se F555fl5 los derechos do aolor do cab documonto y las inlormaci0005 conlenidas en oil mismo. Esta osirictamenie prohibida su entrega
bercoros C tea Can finos no laboralos.

Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento PC-al Control de


Documentos y Registros de Ta Calidad para el control de los documentos.
4.2.4 Contrtl de los Registros
SILSA establece y mantiene registros de Ia calidad pare proporcionar Ia evidencia de Ia
conformidad con los requisitos establecidos y La operacion eficaz del Sistema de GestiOn
de Ia Calidad.
Los registros de Ia calidad permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Se cuenta con un procedirniento donde se definen los controles necesarios para Ia
identificaciOn, legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin
y disposiciOn de los Registros de Ia Calidad.
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento
Documentos y Restms pars & control de los registros.

PC-Cl Control do

La Alta Direccion de SILSA evidencia su compromiso con el desarrollo e irnplementaciOn


de su Sistema de Gestion de Ia Calidad, asi como con Ia mejora continua de su eficacia,
comunicando a Ia organizaciOn par medios intemos (memorandum, correo electrOnico,
periOdico mural, eta) Ia importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes,
legales y reglamentarios; estableciendo Ia Politica de Ia Calidad y Objetivos de Ia Calidad,
efectuando revisiones por Ia direcciOn y asegurando Ia disponibilidad do los recursos.

La Alta Direccin asegura quo so definen y cumplen los requerimientos del dante con Ia
finalidad de aumentar su satisfacciOn.
SILSA considera coma cliente a toda entidad a instituciort del estado, empresa, pUblica
0 privada, quo necesita los servicios que SILSA otrece.
Se ha establecido el docuniento Requisitos Generales del Cliente.

La Alta DirecciOn ha establecido Ia Politica de Ia Calidad y asegura qua sta es:

Apropiada pare toe propsitos de Ia organizacin.


Proporciona un marco pam establecer y revisar los objetivos de Ia calidad.
lncluye el compromiso pars cumplir con los requisitos y pam el mejoramiento
continuo de Ia eficacia del Sistema de GestiOn de Ia Calidad.
Es cornunicada y entendida dentro de Ia organizaciOn.
Es revisada durante Ia Revision par Ia Direction pam verificar que sigue siendo
adecuada.

La declaraciOn de Ia Politica do Ia Cahdad de SILSA as Ia siguiente:

Impodaids: B documeido Impesa edqulere Si


do topb No Cabobds. Si r ocniMe umi d an o ienydoc do Cop Conuvolade. La
wMon vigente do eels docimiento ails dlapciultle en na W at Is Ivflnt4 do SIt.SA. Es raiponaib5dod do cads tma,to trabejar co Is
aaigomo.
SILSA so issorva los derecta do nutor de ails &ardo y
frdsnes cManIths at a mb,io. E
lctaments prohibids su entregs
lerceros 0 t oce ivies no Iobe,Sios.

P0

DELACALIDAD

SERVICIOS INTEGRADOS DE LIMPIEZA S.D. (SILSA), UDER EN EL RUBRO, BRINDA


SERVICIOS DE UMPIEZA DE INCIONS EN GENERAL Ml COMO LIMPIEZA
ESPECIALIZADA.
ADEMAS, BRINDA SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCBJRA, EQUIPOS BIOMEDICOS Y ELECTROMECANIcOS.
CUENTA CON PERSONAL TEcNIcO ESPECIAIJZADO, CAPACITADO Y COMPROMETIDO
CON EL CUMPUMIENTO DEWS REQUISITOS DEWS CUaTES Y SU SATISFACCION.
ASIMISMO, DESARROU.A SUS PROCESOS CONSIDERANDO IA MEJORA CONTINUA DE
LA EFICAcIA DE SU SISTEMA DE GESTION DE LA CAIJDAD.

REV.07I21 DEJULIODE2O1Z

5.4.1 Objetivos de Ia Calidad


La Alta Direction de SILSA establece los objetivos de Ia calidacJ en cads LII1O de los
niveles relevantes dentro de Ia organizacion defiruendo a los responsables de Ilevar a
cabo el plan de action para alcanzarlos.
Los Objetivos de Ia Calidad son establecidos en el documento Q>intu
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestion de Ia Calidad
La Alta Direction de SILSA asegura que se realiza La planificaciOn del Sistema de GestiOn
Ia Calidad manteniendo su integridad aCm cuando se planean e implernentan cambios
en el mismo, mediante un anlisis sobre los impactos en el sistema y Ia toma de
acciones pam evitar qua se produzcan efectos negativos.
tie

5.5.1
Responsabilidad
Autoridad

La Alta Direction tie SILSA se asegura quo las autonidades y sus interrelaciones esten
*sto y que sean comunicadas dentro de Ia
definidas a traves de los
organzaciOn de acuerdo ala estructura tuncional descnita en el Organigrama de SILSA.
Las responsabilidades individuales pam .1 personal que ojecuta y verifica los trabajos de
a empresa que puedan afectar Ia Calidad, se encuentran descritos en el docunlento
Oa Puesto.

rmportsnL Ft 0 ocumenlo Tm preso udruiere I esdo d tfl rc Caiba, Si W con$a,a n Si adbD tsrnlnQ de Cofl Conhoada.
La revision nigenle Os ants niricumenic ccli disponlue a, lon, gMsI ,b IthaiW do SLSA. Es ronoiIT do cads uaiado Irebajar coo b
revision vipente.
SILSA so reserns los deneohos ste aster do esb ds,t y Ianes itss,
mSiiwno. E bmsot pocNbl su .11115955
lercoros ISO con tines no tub orates

5.2 Representante de Ia Direccion


La Alta Direction de SILSA ha otorgado al Representante de Is DirecciOn (RED) Ia
responsabilidad y autoridad para Ia lmplantaciOn y mantenimiento del Sistema de GestiOn
de Ia Cafldad de acuercto a los requisitos de Ia Norma ISO 9001: 2008 adems informa
directamente al Gerente General sobre el desmpeo del Sistema de Gestin de Ia
Calidad, de cualquier necesidad de mejara y de asegurarse do promover Is toma de
conciencia de los requisitos del cliente a todos los niveles de Ia organizaclOrt
*

5.5.3 ComunlcaciOn Interna


La Alta DirectiOn asegura quo so estableacan los procesos de comunicaciOn apropiados
dentro de ha organizatiOn, poniendo a disposicin del personal telfonos (fijos y mviles),
radios, fax, cogeo electrOnico, memorandums. peiiOdico mural y reahzando reuniones de
revision por Ia direcdOn y quo Is comunicaciOn so efecte considerando Ia eficacia del
Sistema de GestiOn de Ia Calidad.
Es responsabilidad do los Gerentes y Jefes Ia difusiOn do los Objetvos de a Cafldad y del
resultado del desempeno do los procesos a su personal, Si estos se encueritran bajo
control o si estn presentando oportunidades de mejora.

5.6.1 Generalldades
La Alta DirectiOn revisa La eficacia del Sistema do GestiOn do Ia Calidad comprobando
que satisface los requisitos do Is Norma ISO 9001: 2008 y to establecido en los Objetivos
do Ia Calidad y Politica de Ia Calidad.
La Revision por Is DirecciOn se hace rife manors periodlca 0 cuando sea solicitado
por algn miembro de Ia Alta DirectiOn. Esta revision del Sistema permite evaluar el
estado do implantaciOn y mantenimierito
del mismo para asegurarse que sea
suficiente, adecuado y efectivo.
5.6.2 InformatiOn para Ia Revision
En Ia revisiOn por Ia direction se considerar los siguientes tOpicos:
Resultados de las auditorias intemas o extemas) do calidad anteriores.

RetroalimentaciOn de los clientes.

Desernpeo de los procesos y conformidad del producto

Situation de las acciones correctivas y preventivaa


Acciones do seguimiento do revisionos anteriores de Ia direccin.

Cambios que podrian afectaral Sistema de GestiOn de Ia Calidad.

Recomendaciones pars Is mejora.

Cumplimiento de Is Politics do Ia calidad.

MediciOn del cumpilmiento do los Objetivos do La


Calidad.
IdentificaclOn de las Necesidades de Capacitacion.

Identification do los recursos necesailos.


Otros temas de inters.

Imporlanle: El documonto impreso udquioru oJ oslado de Copia No Coolroladu at 00 cotilara con 1 sollo a lemiino do Copis Cootrolada. La
revisiOn vigonto do oslo documenlo sole drsponible en formalo digilal en Ia Intranel de SILSA. Es respoosabiridad do cads usuarlo Irabajar con Is
revisiOn vigenle.
SILSA so reseres os derochos Os aolor do oslo documents y las inlormaciones contenidas en el mismo. Esla eslniclamente prohibida Sc erlrega a
lerceros o usa con lints nQ boraIas.

5.6.3 Resultados de Ia Revisin


Los resultados de Ia Revision por Is Direccin incluyen las decisiones y acciones
asociadas a Ia mejora de Ia eficacia del Sistema de Gestin de Ia Calidad y sus procesos;
Ia mejora del producto en relaciOn con los reguisitos del cliente y Ia necesidad de
recursos.
Las reunones de revisOn por Ia direction quedan registradas en el Acta de Reisin pa
Ia Direccin El Representante de Is DirectiOn mantiene los registros de las revisiones
efectuadas.

SILSA determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el


Sistema de GestiOn de Ia Calidad y mejora continua, a tin de incrementar Ia satisfaction
del cliente a travs de las revisiones por Ia OirecciOn.

6.2.1 Generalidades
El personal qua realiza trabajos qua afectan Ia calidad del producto es competente con
base en Is educatiOn, formaciOn, habilidades y expeflencia apropiadas.
La Gerencia Ge .4dministraclOn y Finanzas asigna personal competente a las
diferentes actividades a traves do Is Jetatwa Ge Recursos Humanos do SILSA, en
base a sis educaciOn, forrnaclon, experiencla laboral y habilidades definldas en los
Peniles de Puesto 4PP) y do acuerdo at Procedimlento do Captacin PC-08.
6.2.2 Competencia, Toma do Conciencia y Formacin
La identification de las necesidades y Ia planificaciOn pam proporcionar formatiOn y
el que se ye
capacitaciOn se da rnediante el Plan de Necesidades de CapacitaciOn
refiejado en el FC-09-O1 Plan Anual do Capacitacion. La planificatiOn pam Ia
capacitaciOn del personal operativo de limpieza se realiza a traves de los Cronogramas de
CapacitaciOn de las Unidades.
Asimismo se realiza Ia evaluatiOn do Is eficacia de Ia capacitacin a travs del FC-09-134
Evaluaclon do Eficacia do apacItacl6n. o a travs de inforrnes de capacitaciOn de Is
Gerencias y Jefaturas.
SILSA so asegura quo su personal es consciente de Ia relevancia e importancia de sus
actividades y cOmo contribuyen al logro Ge los objetivos de Ia calidad de Ia organizaciOn
mediante talleres de inductiOn y charlas de acuerdo a las necesidades por areas;
asimismo, manticne los registros de Ia educaciOn, fomiaciOn, habilidades y experiencia.
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento PC-09 Capacitacion.
*

Impcflante: El dcai,,ej*o imp,o adquisro el fldo de Cq No Cootolad, *1 no cn,dwa con SI ,a o ternino de Cop conklada
La revisiOn vigente de eSIe dumonto asIa disponible en rweto dEglISI en Ia I,flnet de SLSA. ts reaponenbiudad de cads usuarlo Irab4ar con
a revision tente.
itTnonas oonta,iths en el mm,. EsIa asiddansite prthitida eli ent,oga
SILSA so rasava Ion derechQa de autor de edie documento y
a
te,ceon 0 tWO I fleas no iobae.

SILSA determina, proporciona y mantiene Ia infraestructura necesaria para ograr a


conformidad con los requisitos del serviclo. La infraestructura incluye: oncinas,
almacenes, taller do mantenimierito, ambiente pam capacitacin, espaclo do trabajo y
servicios asociados, equipos pam los procesos, asirnismo, se incluye el hardware y
software requerido, y los servicios do apoyo,. tales como telfonos (fijos y moviles) y
veliiculos.

SILSA ha determinado y gestiona un ambiente do trabajo necesarlo pam lograr Ia


conformidad con los requisitos do sus servicios do limpieza (limpieza do instalaciones y
limpieza especializada) y mantenimiento (manteniniiento do equipos biomdicos,
electromecnicos y do frtaestructura) El personal cuenta con implementos do protoccin
tales como guantos, mascarillas pam polvo y gases, botas do jebe, ames do seguridad,
cascos, guantes de weit, etc, dependiendo de Ia actividad a realizar Asimismo, so
brinda capacitacin al personal operativo en temas de bioseguridad, utilizacion do los
equipos de seguridac}, prlmeros auxilios, accidentes de trabajo, etc.

SILSA planiflca y desarrolla los piocesos necesarios pare Ia realizacin del producto, en
concordancia cart los atros procesos involucrados en el Sistema do Qostin do Ia Calidad.
En Ia planificacion do Ia realizacin do
producto, SILSA ha definido cuando sea
apropiado, Ia siguiente: los objotivos do Ia calidad, los requisitos del producto, los
procesos, los documentos, los recursos, las actividados pam Ia verificacion, validacin,
seguimionto, inspecciones y onsayos roquoridos, critorios do aceptacin y registros que
evidencion quo los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos. El resultado
de esta planificacin se adecua a mtodo do como opera SILSA.
La planificacin pare Ia realizaciOn del proceso do limpieza se realiza a haves do FC-0316 Proqrama de Cor de/ct LdaJcsdrLimpieza y pam el proceso do mantonimiento
is planificacin se realiza ruediante ei Programa de Mantenimierno Preent!o pare los
servicios de mantenimiento y en el caso del taflor do mantenimiento se realiza
con el
Croncqrana de Mantenimiento PrevenUvo de Equipos do Limpieza.
Se han establecido, documentado y se mantionon los procedimientos
C-D3 Limpieza y
Ec:Qt .qia::-;nmrerto en los cuales so niuestra Ia planificacion para Ia realizacOn de los
servicios.

7.2.1 Determinaci6n de los Requisitos del Producto


SILSA define los requisitos espocificados par et cliento, incluyendo las actividados
do entrega, posiventa, especificaciones no detalladas, aspectos logelos y cualquier
afro adicional detemiinado par Ia organizacin.
Los requisitos do los clientos estan ospocificados en las Bases de Concursos pblicos a
privados y en ol FC-05-O1 Requisitos del Cliento en ol caso quo no se traten do
concursos. Asimisrno, Ia inforrnadn de los requisitos del diento Os consolidada en las

Imponante: El documento impmao adqoiore d antedo do topb No COMrOIedo, S. no contara non el sate o leisnlno de topia Conirobdo. Is
onsabalod do csda us,wlo Imbajar non Ia
resision vigonto do oslo docurnento asIA dlspoqtthle en fonnam diplaI en Is lntisnet de SILSA. Es m.
roiskm sigente.
SILSA
so
rosens
los
derechot
do
autoc
do
oslo
docisinentn
ylos
lnfrmnnaoinnes
nonteniths
en
el
intone.
Sate
etelolasnaite prohtblda su eniroga a
tesneros C 050 cOn fines no leboreles

Propuestas Tcnicas y en las Propuestas Econmicas pars Is posterior firma de los


Contratos.
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento PC-H5
7.2.2 Revisi6n de los Requlsltos Relaclonados con el Producto
SILSA revisa los requisitos relacionados con ol-producto. Esta se efecta antes quo Ia
organizaciOn so comprometa a proporcionarlo (por ejemplo envio de ofertas, aceptacin
de contratos 0 peclidos, aceptacion de cambios en los contratos 0 pedidos), pars
asegurarse que los requisitos del producto esten definidos. Las diferencias existentes,
sern resueltas previamente y Ia organizacion evaluar si est en Ia capacidad pars
cumplir con los requisitos definidot Esta revision se efectUa antes de que Ia empresa se
comprometa a propordonar sus servicios a clientes.
SILSA mantiene registros do los resultados do Ia revision y de las acciones originadas por
esta. Cuando el cliente no entrega un documento con los requisitos del servicio, SILSA los
confirms antes de ser aceptados. Cuando se presenten cambios en los requisitos del
producto, Ia organizacion so asegura que Ia documentation se modifica y el
personal
involucrado tome conocimiento de esta.
Cualquiercarnbio en los requisitos del cliente queda registrado en Adendas de Contratos
o caitas do comunicaciOn con los clientes.
Se ha establecido, documentado y so mantiene el procadimiento PC-OS Ventas.
7.2.3 Comunicacin con el CHente
SILSA mantiene una comunicaciOn permanente con sus clientes, asegurndose quo las
consultas, contratos, pedidos, modificaciones, retroalimentaciOn del diente incluyendo sus
quejas, son atendidas eficazmenta
So realizan visitas periOdicas a los clientes, Ia programaciOn de las visitas so realiza a
travs del Cronoqrama do Visitas.
El tratamiento a los reclamos y quejas do Los clientes so realiza mediante el
tH4 Asimismo, SILSA ha implementado Is medicin do a satisfaccin
de cliente, mediante el FC-06-02 Encuesta daSatisfacciOn de Cliente.
Se ha establecido, clocumeritado y so mantiene el procedimiento PC-C6ServLcc
donde so descbe a comunicaciOn con (as clientes.

Se excluye.

7.4.1 Proceso de Compras


SILSA so asegura, que los productos criticos pars Ia calidad adquifldos cumplen con los
requisitos do compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido, deperide del efecto del producto adquirido en Ia posterior realization
del producto o en el producto final. EvalCia y selections los proveedores en funclOn do su
capadclad, pars suministrar productos do acuerdo con los requisitos do Ia organizacin,
so establocen los criterios pars Ia selecciOn, a evaluaciOn y Ia re-evaluacin,
manteniendose los registros do los resultados de las evaluaciones y do cualquier acciOn
necesaria que so derive do Ia misma.
ImpianIe: El downiedo imo adqcie ci esiodo do Ccia No Confroloda, ii no ntare n 01 solto0 tornilno do totia ConftOtodo. La
reeialon Agente do e doomnonto ost disporiblo en fomno glbI eo In Irosnot do SILSA. Es rpons,lIdod do coda tno,aho troI,ar con to
railslon vonte.
SILSA so inoorva too daroclios do our do
dncwnouuto y Isa Edonnsdones contosidas on 01 mao. Enta esstciamefle prolibida so enUsga 0
lerceros 0 000 coo hiss no tobtaslea

L.a seleccin y evaluacin de los proveedores so

realize con los formatos

Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento


seccion 5.1 se refiere al proceso de compras.

stica en Ia

7.4.2 lnformaci6n de las Compras


La inforniaclOn cle compra, describe el producto a comprar, incluyendo cuando sea
necesarlo, los requisitos pam aprobar el producto, procedimientos, procesos, equipos
empleados, los requisitos para Ia calificacion del personal y los requisitos del Sistema de
Gestin de Ia Calidad. SILSA se asegura, que los requisitos de compra son especificados
antes de comunicarselcs al proveedor.
Para el caso do pioductos de limpieza, se mantienen Esoedflcacicres Teonicas de los
productos a adquirir.
Se ha establecido, documontado y so mantiene el procedimiento .J
informaciOn de las cornpras.

ZZS

pam Ia

7.4.3 Verlflcacin do los Productos Coniprados


SILSA establece e implementa Ia inspeccin u otras actividades necesarias, para
asegurarse que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando SILSA a su cliente proponga Ilevar a cabo actividades de verificacin en las
instalaciones del proveedo SILSA especifica en Ia informadon de compra, las
disposiciones requeiidas pam Ia veriticacin y el mtodo pam liberar el producto.
En el caso do products criticos coma desinfectantes y productos de limpieza
especializada se asegura Ia verificacin de los lotes comprados mediante los Protocolos
de Anlisis de dichos productos.
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento
para a
veritlcadn de los productos comprados.

7.5.1 Control de Ia Produccin y entrega del Serviclo


SILSA planifica y Ileva a cabo Ia pmduccin y el suministro del serviclo bajo condiciones
controladas, incluyendo cuando sea necesar%o, las caracteristicas del producto,
instructivos de trabajo para los procesos de limpieza y mantenimiento, empleo de
maquinaria, equipos de mediciOn y seguimiento, implenientaciOn de actividades de
seguimiento, medicion, liberacin, entrega y posventa.
_..
Se ha establecido el
Espedalizada pam el control de Ia limpieza
especializada (desinsectatiOn, desratizacin, desinfeccin y lavado de tanques y
cisternas).
Se han establecido, documentado y se mantienen los procedirnientos PC-03 Limpieza y
a.L..
az donde so describen los controles en Ia produccin y enfrega de hs
servicios.
7.5.2 Validacin de los procesos de las Operaciones de Produccin y de Servicio
Se excluye.
Importarde: El documeotC in,pro adqutece el eado do topta No Controleda, ai no coolers coo el sello 0 leonino do Cojito Controlada. La
revi6n vigente de oslo document,, osti Spaniel. en foma &gi en [a (noel do SLSA. Es reeponsaiii do ocde usnarlo k.bajar con (a
russian vonto.
SU.SA so reserva los dseciios de sgcr these docuolento ylse i,danostonss cotisnldos en SI mtaen. Es
d,.onla piriolido so songs a
terceros 0050 COO finsa no baIos.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad


Cuando sea apropiado, SILSA identificar el servicio por medios adecuados, durante Ia
realizacin del serviclo, asegurando que se curnplan los requisitos del clients.
SILSA identifica el estado del servido con -respecto a los requisitos de medicin y
seguimiento.
Cuando Ia trazabilidad sea un requisito, SILSA controla y registra Ia identificacin Unica
del servicio rnediante el nombre del cliente, area yb centro de costoa
Pare el caso de mantenimiento Ia trazabilidad del proceso se realize rnediante el cOdigo
de Ordenes de Trabajo.
Se hen establecido, documentado y se rnantienen los procedimientos
pare Ia trazabilidad de los sidos.

7.5.4 Bienes del Cliente


SILSA salvaguarda y protege los bienes que son propiedad del cliente, mientras estn
bajo su control, dependiendo de las caracteristicas de cada contrato.
Para el caso de SILSA, los bienes que recibe son materiales, implemeritos yb equipos
suministrados por el cliente y que intervienen como partes constitutivas denim del servicio
de limpieza o de niantenimiento. Estos bienes son identificados, verificados, protegidos y
salvaguardados pare su uttlizaciOn a incorporaciOri en el producto.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente y que haya sldo asignado a SILSA, que se
pierda, deteriore o que de algn modo se considere inadecuado 5para su uso es
comunicado al cliente.
Se han establecido, documeritado y se mantieneri los procedimientos E.:*:Z,. ZZ. Y
o donde se detalla el tratamiento de los bienes del clienta
-

7.5.5 PreservaciOn del Producto


SILSA preserve Ia conformidad del servicio durante el proceso intemo y al final del mismo,
dicha revisiOn incluye Ia identiflcacion, manipulacion, embalaje, almacenamiento y
protecciOn de las partes constilutivas del servicio que son: materiales y equipos de
limpieza y mantenimiento
SILSA niantiene almacenes, el control del inventarlo en el almacn central se realize a
travs del sisterna pare os servicios de limpieza. El control de los inventarios se realize
rnediantelosformatos
--

y
Se han establecido, documentado y se rnantienen los procedimientos
donde se detalla el proceso de almacn (preservacian d-- el
-H *p rodu cto).
Asimisnio, se ha establecido, documentado y se niantiene el procedimiento
en Ia secciOn 5.2 Proceso de almacen.

Irnpoitanle: El ci ocurnenlo impleso adquiere 1 eslado cia


copia No conlrolada. Si nO couilara con el sello a lormino do Copia Contiolada.
La revision vigenle do oslo documenlo oslO disponible on formula digital on Ia Iniranel de SILSk
Es responsabilidad do cede usuario liabajar
con a revision sigonle.
SILSA so resents los derechos do aulor do oslo docitmento y by iniormacionos con lenidas en ci mismo - Esici estriclamenle prohihida so enirega
a brooms 0050 con lines no baborales

SILSA establece procesos pam asegurar que las actividades de medicln y seguimiento
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
especiticados.
SILSA asegura Ia validez do los resultados, calibrando o verificando los equipos de
medicion a intervalos especificos a aMes do su utilizadn, contra patrones do medicion
trazables nacionales 0 internacionales; ajustndose 0 reajustndose segUn sea necesarlo;
identitlcandolos adecuadamente pam posibilitar Ia determinacin del estado de calibracin
y protegindolos contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de Ia medida asi como
contra daos y deterioro durante Ia manipulacln, rnantenimiento y almacenaniiento.
Aderxis STLSA evalOa y registra Ia validez de los resultados de las medicianes anteriores
cuando se detecta qua el equipo no est conforme con los requisitos y toma as acciones
apropiadas sabre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se mantienen registros
de los resultados do Ia calibracin y Ia verificaciri.
La planificaciOn para a calibraciOn y verificacion se reaNza con el P0-04-28 Cionoarama
de CalbracOn.y Irann.
Se realizan las verificaciones do los instrunientos de medicin mediante los Instructivos
do Verificacin; asimismo, Se realiza el control do las rnediciones a travOs do las Cartillas
do Control do MeddOn do los insbumentos.
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento
donde se describe las actividades pam el control de los instrumentos de medicin
Cuando se utilizan pmgramas inforinticos en las actividades de seguirniento y mediciOn
de los requisitos especificados se veriflca su capacidad pare entregar resultados validos a
travs de sirnulaciones de dates.

SILSA planifica e implementa los procesos. de seguimiento, medicion, anlisis y melora.


necesarios pam demostrar Ia conformidad del producto, asegurar Ia conforn,idad del
Sistema de GesliOn de Ia Calidad, y comprobar Ia meiora continua del Sistema. Esto
induye Ia determinacion do los metodos aplicables, las teaiicas estadisticas y el alcance
de su empleo.

SILSA planiflca e mplementa los prosos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora,


necesarios para dernostrar Ia conformidad del producto, asegurar Ia conformidad del
Sistema de GestiOn de Ia Caildad, y mprobar Ia rnejora continua del Sistema. Esto
incluye a determinaciOn do los metodos aplicables, las tcnicas estadisticas y el alcance
de su empleo.
8.2.1 Satisfacciri del Cliente
Coma una de las medidas del desempeo del Sistema de GestiOn de Ia Calidad, SILSA
realiza el soguimionto de Ia informaciOn relativa a Ta percepciOn dcl cliente con respecto al
Imponlanle: El doctirnenlo eip,eno adquiere ci eslado do Copis No Consrclada. Si no conlars con el aelloolermino de Gopia Conirolada. La
irriu,Leidc SiLSA Erespor,sabi,iasisieeadcsso-s,,ci,sisajareer a
revisor
iv isiuri,s,iai
seniesineaiedocaarenioa adinjr.s,,i

levees nigenle.

SILSA se reserva los derer.hcn 5 aulor decide docome,ile y


a lerce roso usc con lines no Is beta ten

lvii ioiorrrlec Does oorrlcr,,rlls vr.li elmi nrvo Oslo osldutamenln prohibide as entrega

cumplimiento de SUS requehmientos. SILSA ha determinado los mtodos para obtener y


utilizar dicha informacin.
SILSA evalOa eI grado do satisfaccin de sits clientes, medlante encuestas
efectuadas perlOdlcamente por Ia Gerencia Comercial, implementando acclones
correctives cuando los resultados no seen los esperados.
La informacOn do Pa satisfacdOn de los clientes se realiza con las encuestas de
satisfaccin
Se ha establecido. documentado y se mantiene el procedimiento -para el seguimiento a Pa satisfacciOn de los cliente&
8.2.2 Auditoria Intema
SILSA Ileva a cabo a ntervalos planificados con ci
para determinar si el Sisterna de Gestin de Pa Calidad es conforme con l*os
requisitos de a Norma ISO 9001: 2008 y el Sistema de GestiOn de Ia Calidad implantado,
asegurando el mantenimiento del Sistema de manera eficaz; se establece el
donde se definen el alcance de Is auditoria y criterios, teniendo en
consideracin el estado y Ia importancia de los procesos a auditar, resultados de
auditorias previas.
Los auditores do SILSA aseguran Ia objetividad e imparcialidad dcl pioceso de auditoria,
no pudiendo auditar su propio trabajo. Los resultados de las auditorias se registran en el
hai de Audiioria
El responsable del area que ha sido auditada, asegura que se toman las
acciones necesarias sin demora injustificada para dimmer las no conformidades
detectadas, haciendo el seguimiento y veriflcacion de las acciones tornadas e
informando de los resuitados.
So ha establecido, documentadoy se mantiene el procedimiento - donde se describe el pivceso y Ia rnetodologIa para as auditorias.
8.2.3 Medlcin y Seguimiento do los Procesos
SILSA aplica los metodos apropiados para & seguimiento y medicin do los procesos del
Sistema do Gestion de Ia Calidad, demostrando Ia capacidad para alcanzar los resultados
planificados; comgiendo 105 procesos segn sea conveniente para asegurar Ia
conformidad del producto.
El seguimiento a los procesos se Ileva a cabo de acuerdo a lo descrito en los
procedimientos respectivos.
La medicion y seguimiento a los objetivos do Ia calidad do los procesos son ovaluados
mediante indicadores definidos en a planificacin de los objetivos de calidad en los que
se definen responsables y frecuencia de seguimiento.
8.2.4 Medicin y Seguimiento del Servicio
SPLSA nude y hace seguimiento de las caracteristicas del servicio y verifica que se
cumpian los requisites del mismo, durante todas las etapas de los procesos, manteniendo
las evidencias do Ia conformidad rnediante los registros qua deben indicar las personas
que autorizan (a IlberaciOn del producto; esta Iiberacin no se Ileva a cabo haste que no
haya completado satisfactoriamente ?as disposiciones planiffeadas, a menos qua cuente
con Ia aprobaciOii de Ia autonidad perfiniente o dci ciierite.
En el proceso de hmpieza el seguimiento al servcio se realiza a travs de Pa supervisiOn
de las actividades ejecutadas en el formato
]mporlante: El documents rn preso adquer el eslado deCcpa N oconiroleda
Si 50 cOntain con ci sellociermino de Copia Conirotada.
La revisidnnigenle dens Is documenlo asIa dispenible an tomato dq,lal an In Inlianet da SILSA.
Es rasponsabilidad de cads usuario Irabajar
con Ia revi s,on Steele.
SILSA Ca reserna [on d erechos de asdor de esle dooTImantoyla S inltjrrni crones conleni des en et mismo Entdes[rtclamente prohibida Sn aniraga
a larceros 0550 con r,nes no labora en.

ie t;:eze, adlcionalmente, para los trabajos de limpieza especializada luego que se


ban completado as actividades el cliente firma & registro
-
Se supetsa Ia conformidad del seicio
de limpieza con 1
asimismo se

realizan nspecdones a los servicios y son registrados en el


En el proceso do mantenimiento se reahza seguimiento al producto a travs de
conformidad a las actividades realizadas p01 parte de los ingenieros residentes y
finalmente con Ia firma por parte del cliente de las Ordenes cia Trabajo. El control de
calidad se registra en el

SILSA asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, lo identifica y
controls pare prevenir su empleo 0 entrega no intencionada, definiendo las
responsabibdades cia acuerdc a los controles efectuados durante los procesos y toma
acciones para elirninar las no conforrnidades detedadas yb autorizando su uso, bajo
concesin de una autoridad competente, y cuando corresponda, por el cliente.
Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier acciOn tomada
postehormerite, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido en el
El prodcto no conforme reprocesado es sometido a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos y Si ste ha sido entregado o est siendo
utilizado, se tomarn las acciones apropiadas.
..
Se ha estabiecido, documentado y se mantiene el procedimiento
pars el control do los productos o servicAos no conforrnes.

SILSA determina, recopila y analiza los datos apropiados pam demostrar Ia adecuacin y
Ia eficaca del Sisterna do Gestln do Ia Calidad, evahando donde so pueda realizar Ia
mejora continua del mismo, induye los datos generados del resultado de Ia medicion,
seguimiento y de cualquier otra fuente pertinente.
El anlisis de datos, proporciona informacin sobre Ia satisfacciOn del cliente, Ia
conformidad con los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los
procesos, productos y proveedores, incluyendo las oportunidades para Ilevar a cabo
acciones preventivas.
Se realize un analisis de datos para las graficas estadisticas de acuerdo a Ia
frecuencia de medicion de los objetivos de Ia calidad,

8.5.1 Mejora Continua


SILSA mejora contiriuamente Ia eflcacia del Sistema de Gestion de Ia Calidad, mediante
Ia aplicacin do Ia politics do Ia calidad, objetivos do Is calidad, resultados de las
auditorias, el anlisis de dmos, las acdones correctivas, las acciones preventivas y Ia
revisln por Ia direcciOn.
8.5.2 Acciones Correctivas
SILSA tome acciones pars eliminar Ia causa de las no conformidades, con el objeto de
prevenir su repeticion, mediante acciones correctivas apropiadas y estableciendo
Impo,lanle: El documentoinipreso adqu[ere el toledo de Copa No Conirolado, Si no conism con ci saRa a tennino do topa Cantrnda. La
revcioneigenle de tote docurnenlo cold disponible en [o,rnelo digital en a lntmnd do SLSA. Es rpopsabrIad do cth imuatlo nabajar cot. Ia
revision vigenle.
el
SILSA sereserse [as derechos de autor be cole docemen to y las informetiona cotdoii ,
eahinode pol.iblda so entroga

mistas.

lo,cotcsottsocorl fines no [a horales.

procodmentos documentados pare revisarias, deterniinando sus causas, evaluando Ia


necesidad de adoptar acciones pare esegurar que no vuelven a ocurrir, determinando e
irnplementando las acciones necesarias, registrando los resultados y revisndolas.
Se realiza el tratamiento alas no conformidades presentadas a travs del formato
Se ha establecido, docurrientado y se mantieneiprocedimiento PC-02 MediciOn, Anlisis
y Mejora para el tratamiento de las no conformidades.
8.5.3 Acciones Preventives
SILSA deterniina acc4ones pam eliminar las causes de no confomiidades potenciales
previnlndolas, estableciendo procedimientos documentados pare determiner y evaluar
las no conformidades patenciales y sus causas, deterrninando las acciones necesarias y
registrando los resultados.
Se realize el tratamiento a las no conformidades potenciales presentadas a travs del
formato FC-02-05 Solicitud de AcciOn (SAC).
Se ha establecido, documentado y se mantiene el procedimiento PC-02 MediciOn, Anlisis
y Mejora pare el tratamiento de las no confoimidades potenciales.
*

Impartanto: El doownonto frnposo odqutso ol ostado do Copta No Conbolada, si no caMaro con ol tollo 0 to,mino do Oopto ConiTotada. La
revIsion .dgonto do
documoato oath disponibto on 1cnto digital on In Infranot do SILSA Es rosporoabtidad do rods usoanin finbajar coc
revIsion tonto.
docomento ylos bdonnonioros contenidas en el intemo. Esia esaictannente prohibida oh enWoga a
SILSA to r050rsa los dorochas do sutor
do

tattoos o usa coo fines no tahonlos.